Kundforum 2010 11 11

Document Sample
Kundforum 2010 11 11 Powered By Docstoc
					                            Kundforum Skövde
                                 11 november 2010



                            Lotta Gerenmark
                            Inger Vondrak Asp
                            Gertrud Hansson
                            Elisabeth Bohlin-Sehlfjord
                            Ingemar Larsson
                            Janne Malmborg




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Leveranssäkerhet kvartal 3
  (Ej direktleverans och taklyftar)


   100,0%


    95,0%


    90,0%


    85,0%


    80,0%
                                                                                       På en akutorder på 197 sugkatetrar
                                                                                       kunde vi leverera 49 st.
    75,0%                                                                              Leveranssäkerhet 25%

    70,0%


    65,0%


    60,0%
            Vecka 26 Vecka 27 Vecka 28 Vecka 29 Vecka 30 Vecka 31 Vecka 32   Vecka 33 Vecka 34 Vecka 35 Vecka 36 Vecka 37 Vecka 38 Vecka 39

                                                      Akut          A-prod           B-prod

REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
 Leveranssäkerhet kvartal 3

   100,0%


    95,0%


    90,0%


    85,0%


    80,0%


    75,0%
                                                                                        På en akutorder på 197 sugkatetrar kunde vi
                                                                                        leverera 49 st.
    70,0%                                                                               Leveranssäkerhet 25%

    65,0%


    60,0%
            Vecka 26 Vecka 27 Vecka 28 Vecka 29 Vecka 30 Vecka 31 Vecka 32   Vecka 33 Vecka 34 Vecka 35 Vecka 36 Vecka 37 Vecka 38 Vecka 39

                                                      Akut         A-prod            B-prod



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Felrapporter i andel av orderrader
                   Felrapporter i andel av orderrader

   6,0%

   5,0%

   4,0%

   3,0%

   2,0%

   1,0%

   0,0%
          mar-10   apr-10   maj-10   jun-10   jul-10   aug-10   sep-10   Summa



     22 st Medicintekniska avvikelser - utredning pågår hos tillverkare




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
   Felrapporter fördelade efter felkategori
                 September
  Felrapporter fördelade efter felkategori
  per september

                                                   1. Utebliven/fel tidpunkt för
                                                   leverans
                            0%
               21%                     20%         2. Leverans av fel artikel/antal

                                                   3. Skadad artikel eller
                                                   förpackning
                                                   4. Anmärkning på
                                             18%   arbetsorder/tjänst
         23%                                       5. Övrigt
                                 18%
                                                   6. SESAM Systemfel




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Verksamhetsuppföljning/förbättringsmöjligheter

 • De Medicintekniska avvikelserna är en viktig information
   vid upphandling av nytt sortiment och vid
   specialanpassningar till HMC - både när det hänt något
   samt det svar som sedan kommer från
   Läkemedelsverket. Intervallet är cirka 1-3 st per månad.
 • Felrapporter är HMC:s möjlighet att förbättra våra
   processer – huvudsakligt syfte är en direkt korrigerande
   åtgärd ut mot kund samt att ge en in-put i det långsiktiga
   förbättringsarbetet. Måltal är 1% av orderraderna.
 • Översyn av kategorier inom Felrapporter, tillsammans
   med kund


REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Uppföljning av åtgärdsplan
  Kvartal 3

  • Prioriterade aktiviteter
       – Säkra leveranser
       – Förbättrad Kvalitet
       – Bemötande
  • Samsyn och förtydligande av avtal i dialog med Kund
  • Kundtjänst genomför förbättringsarbete kontinuerligt för att
    utveckla vår service
  • Gemensamt faxnummer från och med 1 september
  • Koordinator för buffertförråd anställd
       – Servicefrågor
  • Kommunikation
       – Samverkan med kund
  • Utarbeta gemensam rutin för krediteringar


REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Fokusområden
  Kvartal 4

  •   Prioriterade aktiviteter
       –   Säkra och stabila leveranser
       –   Förbättrad kvalitet
       –   Bemötande
       –   Buffertförråd
            • Funktionalitet och struktur
            • Service
            • Sortimentsbyte
       – En leverantör
       – Översyn kategorier Felrapporter
  •   Kvittenser
       – Process samt rutiner
  •   Komponenthantering
       – Gemensam grupp
  •   Kommunikation
       – Planering inför enkätundersökning kvartal 1 2011



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Hämtorder

 • Från Nyhetsbrev mars 2010 angående Hämtorder:

     ”Hämtning av hjälpmedel ska ske genom att förskrivaren/annan
     utsedd person skapar en hämtorder i webSESAM. Det är en ny
     funktion och tjänst som ska användas vid all hämtning av
     hjälpmedel oavsett plats för hämtning. Hämtordern ska registreras i
     webSESAM enlig manual. Inga hjälpmedel behöver märkas upp
     enligt tidigare anvisningar med post it-lappar eller annat.”

     Saknas i texten; det handlar om returer, alltså ”ska användas vid
     alla returer av hjälpmedel”




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
        Upphandlingar & sortimentsförändringar

      • Upphandling-        Statisk toppmadrass
           –Utannonserad - anbudstiden går ut 1 december. Utvärderingen inplanerad direkt efter.

      • Upphandling-        Arbetsstolar klar
           – Upphandlingen är nu klar. Mercado har vunnit upphandlingen i 6 grupper och Etac i en
            grupp. Sortimentsgruppen träffas 10 december för att diskutera det nya sortimentet,
            framtida standardkonfigurationer samt lev. tider, ersättningskedjor. Beredningsgruppen
            kontaktas efter mötet.


      • Upphandling-        Kommunikation/Kognition pågår
           –   Arbetet med att ta fram funktionskrav har precis avslutats. Funktionskraven kommer
               presenteras för beredningsgruppen för sortiment närmsta veckan. Därefter påbörjas
               arbetet med framtagning av kravspecifikationer. Beräknas vara klart 1 februari 2011.

      • Sortimentsförändring           fasta toaförhöjningar.
           –   Efter avslutad upphandling är vår leverantör Invacare med Aquatec 90000, 6 och 10 cm
               med och utan handtag. Dessa produkter kommer att läggas på lager och i
               buffertförråden. Begagnade Hi-loo kommer att återanvändas i mån av tillgång.



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Kundtjänst – exempel genomfört/pågående

 •   Bemötande, ständigt pågående
 •   Efterfrågad kompetens, ständigt pågående
 •   Val till funktion
 •   Manuell streckräkning
 •   Rutiner/förtydligande, ständigt pågående
 •   Utökad bemanning/säkrar tillgänglighet
 •   Akut Leverans/Akut AU – säkrad tillgänglighet
 •   Ett Faxnummer In
 •   Mall för kreditering



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Kundtjänst – exempel på åtgärder och insatser
  framåt
 •   Serviceskola
 •   Kundintervju
 •   Felrapporter
 •   Kundenkät
 •   webSesam-support
 •   Samverka för fortsatt positiv utveckling




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Inte att förglömma…

 •   Mjuka värden
 •   Upplevelse
 •   Nöjd kund
 •   Proffisionellt bemötande
 •   Serviceinriktad



 Varje enskilt telefonsamtal ska avslutas med nöjd kund!




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Genomförda utbildningar 2010

 ……i avvaktan på nytt uppdrag…………

 •   Visningar nytt sortiment (mars och september)
 •   Mekning manuella rullstolar
 •   Funktionell sittställning
 •   Kurser kommunikation

 http://www.vgregion.se/sv/Omrade-Hjalpmedel/Utbildning-
    HMC/



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Framtid: Utbildning till kund




 • Material hämtat från kundenkät

      – I stort nöjd med stora delar av det utbud som finns och…..




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Tidigare genomförda utbildningar som snabbt
  kan planeras in i agenda
 •   Antidecubitus, både madrasser och sittdynor *
 •   El-rullstolar
 •   Hjälpmedel för tunga brukare
 •   Manuella förflyttningar
 •   Mekning manuella rullstolar *
 •   Person- & taklyft
 •   Sittanpassningar
 •   Sängar




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Tidigare genomförda utbildningar som behöver
  uppdateras innan genomförande


 • Kommunikation & kognition

 • Sitt- & ryggdynor

 • Specialanpassningar




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Nya önskemål

 • Hygienhjälpmedel

 • Lyftselar

 • Positionering / 24 timmars lagring

 • Rollatorer

 • TENS



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Utbildningsplanering och efterfrågan

 • Prova utbildning på en ort innan vi annonserar på alla
   fyra orter

 • Vid få anmälningar- ställa in utbildningar




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
    Funderingar gällande utbildningar




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Funderingar gällande Utbildningar


 • Grundläggande förskrivarutbildningar

 • Utbildningar om hjälpmedel kopplat till diagnoser




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Flera funderingar gällande utbildningar

 • Grundutrustning/produkter målgrupp
   Enhetschefer/motsvarande

 • Ergonomiutbildningar

 • Miljöanpassning, samarbete med syn och hörsel

 • Hjälpmedelsdagar – förslag på produktområden där
   fördjupad kunskap efterfrågas



REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL
  Hur framföra önskemål om utbildning

 •   Utbildningar o mässor
     Vi delar gärna med oss av vår kunskap. Vi har både generella och
     kundanpassade utbildningar inom våra olika hjälpmedelsområden. I
     kalendern kan du se våra aktuella utbildningar och föreläsningar.
     Är du intresserad av en kundanpassad utbildning skall du kontakta oss tel:
     010-473 80 80. Det finns också möjlighet att hyra våra kunniga medarbetare
     som föreläsare. Vi arrangerar också kontinuerligt minimässor där vi
     informerar om den senaste utvecklingen inom olika områden och bjuder in
     leverantörer som visar nya produkter.

 •   Under Genvägar / Lämna synpunkter på Hjälpmedelscentralen /
     Har du en idé om vad vi kan göra bättre?
     Eller vill du tycka till om oss och våra produkter?
     Välj kategori nedan och lämna dina synpunkter.
      – Utbildningar




REGIONSERVICE, HJÄLPMEDEL

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:8
posted:6/12/2012
language:
pages:23