Get documents about "A17
Document Sample
行政院研考會
全面提升政府網站服務品質專案
----- 對政府網站評鑑的研究
台灣資訊智慧財產權協會
中華民國九十四年十二月
行政院研考會
全面提升政府網站服務品質方案
-----對政府網站評鑑的研究
計畫主持人：王百祿
協同主持人：李士勇
研究專員：李宛穎 劉美志 王逸琁
台灣資訊智慧財產權協會
中華民國九十四年十二月
1
目錄
摘要 4
壹、前言 6
貳、國外政府網站評鑑趨勢分析 8
一、美國布朗大學政府網站評鑑指標研究 8
二、其他國外政府網站評鑑趨勢研究 14
三、國外網站評鑑與現有國內政府網站評鑑機制的比較 26
參、對現行政府網站評鑑指標的研究分析 30
一、近年來推動現行指標於政府網站評鑑之成效及檢討 30
二、對現行政府網站評鑑指標及其應用的技術性評析 33
三、關於政府網站動態行為與服務的評鑑指標研究 36
四、關於無障礙網頁存取之評鑑指標研究 40
肆、對於政府網站評鑑指標的建議方案 46
一、改善現行政府網站評鑑指標的規劃原則 46
二、初評評鑑指標及其評鑑意涵建議 52
三、複評評鑑指標及其評鑑意涵建議 75
四、政府英文網站的建置特性研究及其評鑑指標建議 83
伍、政府網站評鑑的分類與分級研究 96
一、現行政府網站評鑑分類分級之問題評析 96
二、對國內政府網站分類的探討 97
三、對各類政府網站評鑑指標的建議 99
四、對政府網站評鑑分類的建議 103
五、對政府網站評鑑分級的建議 105
陸、政府網站評鑑方案規劃 117
一、現有政府網站評審制度之評析與建議方案 117
二、政府網站評鑑實施辦法建議 112
2
三、對「九十五年度行政機關網站評鑑實施計畫」的具體建議要點 115
四、對政府網站評鑑未來發展及策略方向建議 130
參考文獻 133
附件一：現行評鑑指標架構修正說明 135
附件二：現行評鑑指標細項修正說明 137
附件三、全面提昇政府網站品質專案 94.09.21 座談會記錄 143
附件四、全面提昇政府網站品質專案研究草案 94.10.15 期中座談會記錄 145
附件五、全面提昇政府網站品質專案 94.10.17 諮詢顧問會議記錄 152
3
摘要
本專案目標在於全面檢討現行政府網站評鑑制度，包括評鑑指標、政府網站
評鑑分類及評鑑辦法等，並提出具鑑別性、前瞻性、具體可行且能發揮促進政府
施政與服務效益的一套政府網站評鑑制度修正建議。
針對上述目標，本專案首先分析國外先進國家在政府網站評鑑的趨勢與可供
我們參考改進之處。在國外研究方面，本專案分別以美國布朗大學、聯合國全球
百大市政府網站調查、美國國會網站評鑑、聯合國全球電子化政府調查為典型例
子，分析歸納了國際間在政府網站評鑑的主要趨勢包括：(1)對資訊安全與隱私權
保護的重視；(2)對於線上服務的重視；(3)強調民眾利用網站平台，參與公共決策
的機能，即線上互動機制；(4)重視數位普及與平等的理想，強調無障礙；(5)網站
的評鑑面向，強調與政府機關策略目標及業務的結合；(6)採用網站偵測軟體或工
具，協助評鑑工作。
相對於國外趨勢，現行國內政府網站評鑑方面，值得借鏡或改善之處有：(1)
資訊安全及隱私權保護的項目與深度；(2)有關民眾參與、線上互動及服務的評鑑
項目，國內評鑑指標與權重，亦嫌不足；(3)在評鑑指標結構上，應再簡化；(4)
在評鑑內涵上，應將初評與複評的重點作區隔；(5)在受評網站編組上，應嘗試依
專業類型作進一步分類。
本專案進一步分析現行國內政府網站評鑑指標上，有下列關鍵問題：(1)4 層
指標分類架構過於複雜、疊床架屋；(2)評鑑指標歸類不恰當，造成對網站觀點的
破碎；(3)有些重複的、不具鑑別意義的、模糊的、或太特殊的指標需刪除；(4)
反之，在資訊內容、隱私權保護及申辦互動方面的指標顯得不足或不夠深入；(5)
書面審查項目內容定義不夠週延；(6)未有針對複評適用的指標設計。
基於前述分析，本專案研究訂出修正現行國內政府網站評鑑指標的規劃原
則：(1)首先建立整個評鑑指標系統的框架，包括確立從「網站評鑑向度」「網站 、
評鑑主要元件」到「評鑑指標元素」的三層指標系統架構，分別為評鑑指標大、
中、細項。在此架構上，參考國際趨勢確立 6 個觀察網站的基石與向度：即(i)網
站內容；(ii)網站檢索、導覽、版面設計及分眾存取；(iii)安全與隱私權保護；(iv)
申辦服務與互動；(v)網站管理與推廣；(vi)創新服務等，構成指標系統的 6 個指
標大項。在這些指標大項下共定出 18 個指標中項，形成指標系統的主要元件。(2)
在前述確立的主要框架下，我們再逐一作指標細項的修正，採用包括修正評鑑指
標歸類、整併評鑑指標、刪除不適或多餘指標、新增重要指標等方式，建立系統
化、完整性的一套初評指標系統，總共包括 53 個指標細項，其中等級 I 有 20 個，
等級 II 有 29 個，另外等級 I/II 則有 4 個，較現行國內政府網站評鑑指標的 72 個
細項，簡化不少。
在初評指標系統上，我們建議採用指標中項，建立適合複評使用的整體性、
4
綜合性複評評鑑指標。另外，在評鑑意涵上，分別就偏重量化的初評及偏重質化
的複評，設計相應的評鑑指標重點及計分標準。
在政府網站評鑑的分類上，本專案分別歸納國內現有政府網站於 10 小類，
並從網站評鑑角度，進一步整合為三大類別：入口網站類、主題網站類及線上申
辦互動網站類，並深入分析各類政府網站的資訊與服務內容特性。由於本專案建
立的新評鑑指標系統承襲現行系統屬通用性的指標，因此我們沿用「原則性指標
個別權重法」 - 即是依據網站分類屬性與特色，將共通指標架構的個別評鑑指標
大項予以加權計分，但不改變指標架構。
最後，本專案分別從基本面，操作面及制度面三個方向來檢討現有政府網站
評鑑制度。依照我們的研究分析，建議(1)未來評鑑委員分組可由主辦單位依經
驗、專長加上委員意願等三項因素來作分組，並以三年為期；(2)對於現行評鑑分
類中，主題類網站每年宜再區分 2-3 分組；(3)建議編列評審手冊，提供複評評鑑
委員參考；(4) 初評之淘汰及篩選過程，也應循複評的機制，確保公平性；(5) 複
評時間應區分成每年六月、九月二階段方式，避免受評網站為定期評鑑而作非常
態網站維運；(6)初評結果亦應列入複評委員參考；(7)建立常設性整體評鑑作業之
委外模式。
整體而言，本專案可說已系統性、全面性的對整個政府網站評鑑制度作一檢
討，提出較大幅度的一套修正方案，並以對 95 年度政府網站評鑑實施計畫的具
體建議，作為整個研究結論的整合方案。最後，我們對政府網站評鑑未來發展方
向提出兩點策略性建議，即推動政府網站評鑑機制的標準化，以及建立星級評等
的認證性政府網站評鑑制度，此有待主管單位做進一步的研究。
5
壹、前言
一、計畫緣起
自 NII 產業發展協進會於民國 88 年開始受託規劃政府網站評鑑專案以來，
行政院研考會推動政府網站之評鑑工作至今已邁入第六年，也逐漸發展成政府重
要的年度例行績效評核業務之一，相關的評鑑制度、執行辦法及評鑑指標，經過
歷年執行下，也已累積不少寶貴的經驗，對於整個評鑑制度的問題，自然有更深
入的了解，此正是對政府網站評鑑制度及內容作全面檢討的時候。
另方面，這六年來，整體大環境加上政府資訊網路的大幅發展，也促使我們
需要認真思考，相關的政府網站評鑑指標與評鑑作業，是否能趕得上網站的發
展。事實上，網站內容技術的發展以及網站應用的普及，已促使政府機關或民眾，
在觀念上以及對網站內容的預期上，都遠高於以往，政府網站評鑑指標及內容卻
沒有作較大幅度的修訂。
再者，政府正致力於政府改造、提昇績效的努力，而如何把政府網站評鑑工
作轉化成改善民眾對政府施政滿意度及提昇政府績效的重要考核手段，應也是政
府主管機關所關切的。
有鑑於此，台灣資訊智慧財產權協會於民國 94 年 9 月接受行政院研考會委
託，進行對現行政府網站評鑑制度，包括評鑑指標、政府網站分類、政府網站評
鑑作業等領域，進行深入的研究分析，並提出具體可行、較大幅度的修正建議，
以趕上技術與應用的進步，並與國際相關發展潮流接軌，以改善現有政府網站評
鑑工作的問題，建立一套具鑑別性、前瞻性、具體可行且能發揮促進政府施政與
服務效益的政府網站評鑑制度。
二、研究方法
本專案首先分別從國外政府網站評鑑趨勢的研究，以及對國內現行政府網站
評鑑指標與制度的分析，找出現行評鑑系統的問題關鍵及解決方向。
接著就政府網站的評鑑指標內涵，作深入的、系統性的分析，以釐定修訂評
鑑指標的規劃原則及架構，並據以訂出新的政府網站評鑑指標系統，包括初評與
複評指標及其評鑑意涵。
另一方面，本專案也全面性分析國內現有政府網站，以訂出適當的政府網站
分類，及其網站內容與服務特性，據此，我們歸納出各類別政府網站評鑑指標的
權重分配建議。
本專案研究也歸納幾年來政府網站評鑑的評審經驗，對於現行的評鑑制度與
辦法作問題分析及具體修正建議。
6
最後，則整合前述有關評鑑指標、分類權重以及評鑑制度的結論，具體提出
95 年度政府網站評鑑實施計畫的建議要點。
7
貳、國外政府網站評鑑趨勢分析
一、美國布朗大學政府網站評鑑指標研究
自 2000 年開始，年度例行的布朗大學「電子化政府調查」(e-Government
Survey)由美國布朗大學公共政策中心(Taubman Center for Public Service) Prof.
Darrell M. West 所領導的研究小組執行。West 的調查研究針對三個不同層次的政
府範圍，各別分析比較其電子化政府的發展程度，包括(1)全球近 200 個國家政府
(Ref.1)、(2)美國聯邦及各州政府(Ref.2)及(3)美國前 70 大城市政府(Ref.3)。其中
第一年(2000)僅針對後二者進行研究，自 2001 年起則在英國倫敦”World Market
Research 基金會”的資助下，開始加入全球政府的調查迄今(Ref.4)，至 2005 年其
全球電子化政府調查(Global e-Government Survey)已邁入第五屆，也是國際間評
估各國電子化政府發展程度的一個重要指標。
West 的「全球電子化政府調查」是以各國中央政府的 Web 網站網站作為評
鑑標的，以 2005 年為例，West 調查了全球 198 個國家 1，797 個政府網站，針對
各政府網站在資訊提供(Information Delivery)、線上服務提供(Service Delivery)及
民眾可存取性(Public Access)等三個面向的網站特性，作量化的調查，並依照此評
鑑結果的分數作為各國在電子化政府發展程度及實行能力的評估指標。
West 的調查採樣以各國中央政府一級單位網站為標的，包括政府入口網站
(Portal)、行政(含總統府、總理、王室等)、立法(國會、人民大會等)、司法(司法
部、最高法院等)等，以及政府重要業務部會包括衛生、財政、教育、內政、經濟、
行政管理、自然資源、外交、外國投資、交通、國防、觀光及商務法規等網站。
依照各國規模不同，每個國家採樣網站數目不同，依採樣數可分成五大組：1~4
個網站、5~10 個網站、10~20 個網站、20~30 個網站、30 個以上網站。將每個國
家受採樣網站之個別評鑑分數取平均值，即為該國的 e-Government 評鑑分數。
West 將各國的評鑑分數比較排序，以分析不同國家、地區在政府網站各面向的發
展程度：包括網站內容(Online Information)、線上服務(Electronic Service)、安全
與隱私(Security and Privacy)、無障礙存取(Disability Access)、外語網頁(Foreign
Language Access)、廣告及收費(Ad and Fees)、擴大民眾參與(Public Outreach)等。
事實上，台灣在 West 的調查報告中表現極為傑出，除了 2001 及 2003 分別
排名第 2 及第 5 外，2002、2004 及 2005 都在全球近 200 個國家中排名第 1，其
他評鑑表現優異而穩定的國家包括美國、新加坡、加拿大及英國，值得注意的是
亞洲國家如中國與香港也逐漸超過歐美國家，像香港從去年十名以外，進步到今
年的第 4 名。基本上，由於 West 的調查只是針對網站特性(Features)作評比，因
此並不能作為各國在電子化政府的絕對能量與競爭優勢(Capacity and power)的指
標，也因此一些開發中國家能在 West 的評鑑中，與超級強國如美國同場較勁。
另外，由於 West 用較簡化的 Yes-or-No 量化評鑑，以避免調查人員的主觀評判，
因此，在個別網站品質的鑑別性上，仍有不足。關於這點，我們將在稍後做詳細
8
分析。
(一) 布朗大學的政府網站評鑑指標及計量方法
West 的政府網站調查包括兩部份：(1)依量化的評鑑指標調查表，逐項檢查
計分、加總與平均，以建立各受評政府的 e-Government 分數及排名(Scoring and
Ranking)；(2)依評閱者的專業，就評鑑指標的七個面向，作較深入觀察分析，取
得對各受評政府網站的概觀(Sense on Web Site Practice)，並提出總評與建議。基
本上，整個評鑑報告以第一部份的量化分析為主，第二部份評閱者的專業評析，
並未影響指標分數，這當然是為了有一客觀依據對各政府的整體網站程度做
Benchmarking，但犧牲了對網站品質的深入分析。
表 2-1 將 West 的評鑑指標及量尺做一整理，依此指標建立的評鑑調查表為
West 評量的主要工具(Instrument)。從表 2-1 中，我們知道 West 將其評鑑項目分
為 8 大類：即 A.. 網站內容、B. 安全與隱私、C. 線上服務、D. 無障礙存取、
E. 外語網頁存取、F. 廣告及收費、G. 擴大民眾參與(即互動功能 Interactive
Functions)及 H. 線上服務。其中 H. 線上服務是定義為使用者可以完全在線上完
成的服務功能，若使用者還要下載、列印再用 Offline 方式遞送給政府機關的服務
則不算作線上服務。一些線上服務的例子包括：線上登錄報名、線上申請資料、
報稅、申辦戶口、出生証明、駕照換照…等，只要能在線上啟動(Trigger)政府業
務或服務者就被定義為線上服務。
在評量計分上(以 2005 為例)，West 採用粗略的均等權重計分：其中，前七
大類 A~G 為基本評量指標，共 18 個指標，採用 Yes-or-No 二分法(Dichotomous)
的計分量尺，即若該指標為 Yes 則給 4 分，若 No 則 0 分。合計基本評量指標滿
分為 72 分，餘下的 28 分則依第 8 類 H 的線上服務數目來加分(Bonus)，即每一
合格線上服務給 1 分，最多加 28 分，即 28 個以上的合格線上服務。
依照這個評鑑計分辦法，台灣政府網站在 2005 年取得 57.2 分，新加坡 54.5
及美國 50.5 是唯一三個國家超過 50 分的，也就是說其政府網站平均具有半數以
上電子化政府重要的指標功能、內容或服務。
我們觀察 West 的評鑑指標，自 2000 年到 2005 年幾經更迭，隱含了網站技
術、觀念與內容的進步，分述如下：
(1) 2000 及 2001 年，基本評量指標即佔了 22 個，共 88 分，而線上服務部份僅佔
6 分，且每一合格線上服務只給分 1 分，相對權重低很多。另外 6 分則分配給
指標 G8 – “與 Portal 連結”。
(2) 2002 年新增 G4 – “個人化服務”指標，顯示一對一網站個人化服務觀念的興
起；另外還增加 F1 – “是否沒有商業廣告及連結”及 F4 – “是否沒有需使用者
名稱及密碼稽核的區域” 兩個指標，刪除 G9 – “是否提供索引服務”指標。基
9
本評量指標也因此增加到 24 個，佔 96 分，線上服務部份權重更低，僅佔 4
分。
(3) 2003 年 West 在評鑑指標項目及權重上做大幅修正：刪除基本評量指標中的
A5~A7、G6~G8，共 6 個指標，顯示政府網站在內容與設計觀念的進步，許
多各網站普遍齊備的基本項目不需列入評鑑；另增加 G5 – “是否提供 PDA 存
取功能”一項指標，則標示存取技術與型態的進步。基本評量指標因此降低至
19 個，所佔權重則減少為 76 分；相對的，線上服務比重則增加至 24 分，可
鑑別 24 項之內的網站線上服務能力，這樣的改變標示著，各國政府網站普遍
在線上服務上，日益重要且多樣化。
(4) 2003 年的另一項修正，是增加對無障礙網頁檢測的慎重，原有的檢測，是以
網站有標示 TTY (Text Telephone) 或 TDD (Telephonic Device for the Deaf)電
話號碼，並申明其符合無障礙網頁規範，即給予 4 分；自 2003 年以後則以實
地採用 http：//Bobby.watchfire.com Level 1 的檢測，作為是否通過無障礙網頁
認証，並符合 W3C 規範的條件。
(5) 2004 年起，West 的評鑑指標項目及權重僅做小幅度修正：刪除基本評量指標
中的 F4 – “是否沒有需使用者名稱及密碼稽核的區域”。事實上，隨著線上服
務及電子交易的普及，對使用者身份的確認稽核，往往是必要或較安全的措
施，F4 評鑑指標有商榷餘地，刪除自不令人意外。線上服務比重也增加至 28
分，可鑑別 28 項之內的網站線上服務能力。
，
(6) 2005 年的調查沿用前一年評鑑指標 至於無障礙網頁檢測工具則更新至 Bobby
5.0 版。
(7) 綜合布朗大學評鑑指標在近年的變革，我們可以歸納出一個印象，就是評鑑
內涵越來越重視實際的服務功能，以反應網站功能的進步，而減少在基本的
設計上著墨。另外，則逐漸引進軟體工具，協助網站品質或功能的評鑑，這
點，在 West 針對美國聯邦與州政府網站的評鑑上，更為明顯。
10
表 2-1 布朗大學的評鑑指標及量尺
評鑑類別 指標 量尺
(Category) (Measurement) (Scale)
A. 網站內容 A1. 是否提供政府資訊及出版品 對每一指標(A1~A4)：
(Online Information) A2. 是否提供資料庫存取 Y=4 分；N=0 分
A3. 是否提供聲音檔(Audio Clips) Max： 16 分
A4. 是否提供影像檔(Video Clips) 註 1：A5~A7 為 2002 年指標，2003
A5. 是否提供機關承辦人及電話 1(2002 以前指標) 起刪除不用
A6. 是否提供機關地址及服務時間 1(2002 以前指標)
A7. 是否提供連結至其他網站 1(2002 以前指標)
B. 安全與隱私 B1. 是否提供網站安全政策(Security Policy) Y=4 分；N=0 分
(Security & Privacy) B2. 是否提供隱私權保護政策(Privacy Policy) Max： 8 分
C. 電子交易/付款 C1. 電子交易時，是否接受數位簽章 Y=4 分；N=0 分
(e-Transaction) C2. 是否提供線上信用卡付款選項 Max： 8 分
D. 無障礙存取 D1. 是否通過 Bobby 5.0 無障礙網頁檢測，並符合 W3C 規 Y=4 分；N=0 分
範3 Max： 4 分
(Disability Access)
E. 外語網頁 E1. 是否提供外語網頁，讓非本國人存取政府網站 Y=4 分；N=0 分
(Foreign Language) Max： 4 分
F. 廣告及收費 F1. 是否沒有商業廣告及連結 對每一指標(F1~F3)：
(Ad and Fees) F2. 是否不就任何線上服務向使用者收費 Y=4 分；N=0 分
F3. 是否沒有設立收費專區(Premium Fees) Max： 12 分
F4. 是否沒有需使用者名稱及密碼稽核的區域 2 (2003) 註 2：F4 為 2003 年以前指標，2004
起刪除不用
G. 擴大民眾參與 G1. 是否提供民眾申訴或洽詢的 Email 信箱 對每一指標(G1~G5)：
(Public Outreach) G2. 是否提供民眾刊登意見的區域(Post Comments) Y=4 分；N=0 分
G3. 是否提供 Email Update 服務 Max： 20 分
G4. 是否提供個人化服務 4 ： ，
註 1 G6~G8 為 2002 年前指標 2003
G5. 是否提供 PDA 存取功能 5 起刪除不用
G6. 是否連結入口網站(Connection to Portal) 1 (2002)
G7. 是否提供線上廣播(Broadcast)功能 1 (2002)
11
G8. 是否提供搜尋功能 1 (2002)
G9. 是否提供索引服務(Index)(2001)6
H. 線上服務 H1. 是否提供任何可在線上完成的線上服務功能 本指標為加分選項(Bonus)
(Electronic Service) 每一線上服務給分 1 分
Max：28 分(28 種以上服務)
註 1：A5~A7、G6~G8、F4 為 2002 年以前之指標，自 2003 起刪除不用
註2：F4為2002及2003年指標
註3：D1. 無障礙網頁指標的檢測，在2003年以前，是以網站有標示 TTY (Text Telephone) or TDD (Telephonic
Device for the Deaf)電話號碼，並申明其符合無障礙網頁規範，即給予4分；自2003年以後則以實地
採用http：//Bobby.watchfire.com的檢測，作為是否通過無障礙網頁認証，並符合W3C規範的條件。2005
年的調查採用Bobby 5.0版檢測
註4：2002年起新增指標
註5：2003年起新增指標
註6：僅於2001年以前使用的指標
(二) 布朗大學評鑑對政府網站品質方面的分析
如前所述，West 調查結果的指標排名，以量化的評鑑指標計分為主，其缺點
是無法顧及到較深入的服務內涵與網站品質。事實上，為進一步分析以及對各政
府網站有深入的整體印象，並提出建議，West 針對特定項目，由評鑑人員就其專
業，深入審閱各網站內容，有時甚至採用軟體工具做網站內容的掃瞄(Scan)及品
質的鑑定。這一品質分析的部份，雖未被納入評鑑分數，但也散見在(1)對各別國
家的分析報告、(2)各國網站總評、(3)對量化評鑑結果的分析、(4)優良網站的實
作(Best Practice of Top Ranking Countries)以及(5)整體建議上。
以下我們就 West 在網站品質分析方面的幾個重要作法及結論，做一整理：
(1) 在安全及隱私權保護上，West 的研究人員深入檢閱各網站隱私權政策的內
涵，是否包括下列內容：(i)明示禁止將使用者個人資料作為商業用途、(ii)對
使用 Cookies 或使用者瀏覽記錄(Profile)的保護或禁止措施、(iii) 明示未得本
人同意，禁止將使用者個人資料揭露、(iv) 明示不將使用者個人資料提供給
執法機關。
(2) 在線上服務的分析上，West 的研究探討了線上服務的主要障礙，並觀察了各
政府利用網站的許多創新 e 化服務(Innovative Services )：例如在 2005 年的全
球政府網站調查報告中，West 指出數位簽章及線上付款功能的不足，是政府
線上服務進展緩慢的重要因素；而對於創新作法也舉出如馬來西亞政府在吸
12
引民眾使用政府線上服務的優惠措施，其他如英國、德國、泰國、斯洛伐克、
智利的創新電子服務也被標示出來；在 2005 年對美國聯邦與州政府的調查研
究裡，West 更列出 21 項創新電子服務在美國各級政府網站的應用分佈。
(3) 在布朗大學 2005 年對美國聯邦與州政府的調查研究中 ，West 採用 WebXM 軟
體對美國政府網站的更新維護品質，作自動化的掃瞄分析，這是應用軟體工
具在網站評鑑的很好例子。WebXM 可以掃瞄、分析網頁的連結與內容缺失，
包括：(i)斷裂的網頁連結(Broken Linkage)、(ii) 斷裂的網頁內標定(Broken
Anchors)、(iii)過慢的網頁下載時間、(iv)是否缺少網頁標題(Missing Title)、(v)
是否缺少網頁關鍵字(Missing Keywords)、(vi) 是否缺少網頁描述(Missing
Description)、(vii)是否有轉址情形(Redirection)、(viii)是否常出現找不到網頁
的 Warning Pages。其中第(i)~(iii)是網站維護更新的缺失，第(iv)~(vi)項是搜尋
引擎能找到政府網站的重要因素，而第(vii)、(viii)項則為增加主機負載，也是
維護缺失的因素。所有這些都與網站重要的可用性(Usability)有關，也是網站
品質檢測的重要指標。
(4) 在對美國聯邦與州政府的調查研究中，West 也關注到網頁文句的可讀性及通
俗性，並採用 Flesch-Kincaid Test 測試美國政府網站的語言程度，是否過於艱
深。
(5) 在動態測試上，West 的研究小組從 2001 年評鑑時，就曾採用由研究人員寄
出一封標準測試 Email，了解各網站回復的速度，藉此可評判不同網站在維
護、客服與後端管理的品質
(6) 在各年度調查報告的結論上，West 依照其評鑑人員的專業審閱與分析，提出
對政府網站的規劃、設計建議：例如 2005 的全球調查中提出(i)標準化政府網
站格式及網站地圖，以協助民眾熟悉政府網站，降低學習曲線、(ii)在設計美
學上應儘量節制、簡樸，以提昇網站效率及強調實際服務功能、(iii)在內容分
類及配置上，要注意一致性，方便民眾找到所需的資訊、表格及服務項目、(iv)
在網站機能上，要著重線上服務的建置與創新，電子交易工具如數位簽章、
線上付款等工具不足的問題，是首要排除因素。
(7) 評鑑排名前面的政府，意味其整體網站在幾個指標面向上，都有很好的進展
程度，可作為政府網站實作範本，West 依照其評鑑人員審閱分析結果，就各
國政府網站特色，整理出其在特定面向上的最佳實作典範(Best Practice)
13
二、其他國外政府網站評鑑趨勢研究
綜觀國外政府網站評鑑的主要目的，不外乎檢測是否達到電子化政府的兩大
目 的 ， 即 (1) 政 府 的 服 務 及 行 政 效 率 與 效 益 是 否 更 為 提 昇 ? (2) 電 子 化 民 主
(e-Democratic)的理想是否更為落實? 這裡的電子化民主包括：公平而普及的存取
政府資訊與服務、政府決策資訊的透明傳達，以及民眾藉由網站互動機制，參與
政府決策的功能。為達成這兩大目標，國外政府網站評鑑的方向大都包含了以下
幾 個類 別 ， 即(1) 內 容(Content Availability) 、 (2) 可 用性 (Usability) 、 (3) 無 障礙
(Accessibility)、(4)線上服務(Online Services)、(5)互動性(Interactivity)，再加上(6)
安全性(Security & Privacy)。無論是何種目的的評鑑指標與工具，都包含上前述的
某幾個面向，只不過側重點有所差異。
就目的來分，國外政府網站的評鑑可大略分成兩類：
(1) 針對不同政府間，整體網站能力、效能及發展程度的評鑑比較：聯合國經濟
與 社 會 事 務 部 (UNDESA) 的 公 共 行 政 與 發 展 處 (Division for Public
Administration and Development Management)在 2002、2003 及 2004 針對 191
會員國所執行的 「全球電子化政府能力調查」 (Global e-Government Readiness
Survey)(Ref.5)，以及歐盟於 2000 到 2005 針對 15 個歐盟會員加上瑞士、挪威
與冰島共 18 個國家所進行的「以網站為基礎的電子化政府服務調查」
(Web-based Survey on Electronic Government Service)(Ref.6)是兩個典型例子，
其他例子還包括美國數位政府中心(Center for Digital Government)與微軟及惠
普合作的「Digital States」(Ref.7)。這種大規模普查，在性質上偏重於各政府
在整體網站效能及能力的分析，即所謂 e-Benchmarking。其對象是群體，其
方法常用簡化的量化指標，其量尺多以 Y-or-N 二分法(Dichotomous)計分，其
結果是一個可比較排序的相對性指標數據，而其評鑑的面向較偏重(1)無障
礙 – 標示其基礎建設及數位普及化的程度、(2)線上服務多樣性 – 標示其網
站發展的程度、(3)內容豐富性 – 標示其資訊電子化及豐富程度。
(2) 針對各別單一政府網站，在電子化服務、資訊服務、網站使用性等方面的實
作 績 效 與 品 質 的 評 鑑 ： 典 型 例 子 為 新 澤 西 州 立 大 學 Marc Holzer 與 韓 國
Sungkyunkwan大學Seang-Tae Kim 合作執行的「全球百大市政府網站調查」
(Digital Governance in Municipalities Worldwide – An Assessment of Municipal
Web Sites Throughout the World )(Ref.8)。其他例子包括美國國會對所屬605個
、
立法機構網站所作的評鑑(Ref.9) 新澤西州立大學對州政府所屬網站進行的實
作評選(Ref.10)、美國電子化政府學院(The e-Gov Institute)的「Best of the Best」
等都是。這種評鑑，在性質上偏重網站與服務品質的評鑑，其目的在找出最
佳的實作典範，其對象是各別網站，其方法包括量化指標與專業評審判斷，
其量尺多具不同等級的配分(Variable Scale)，其結果是傑出網站的挑選及最佳
14
實作經驗的歸納，具有相關網站建置的示範效果。而其評鑑的面向較為廣泛，
包括(1)無障礙 – 標示其在網站可及性上的設計用心、(2)可用性 – 標示其網
站的使用者導向程度 (3)線上服務功能 – 標示其網站服務的效能、(4)內容豐
富性及維護 – 標示其資訊豐富性以及維護更新品質、(5)互動性 – 標示民眾
參與程度以及(6)安全性 – 標示政府網站對於使用者的可信賴程度。
以下就以新澤西州立大學「全球百大市政府網站調查」、「美國國會網站評
鑑」及聯合國「全球電子化政府能力調查」三個典型例子來探討國外政府網站評
鑑趨勢
(一) 全球百大市政府網站調查
此項調查研究由聯合國及美國公共行政學會所贊助，新澤西州立大學公共行
政研究所(Graduate Department of Public Administration)的Marc Holzer與韓國
Sungkyunkwan大學全球電子化政府研究所Seang-Tae Kim所組成的團隊合作執
行。調查研究時間從2003年六月到十月，調查對象為Internet網路人口超過十萬的
九十八個聯合國會員國，其最大城市的政府網站，再加上香港與澳門，共百大城
市。取樣對象為各市政府入口網站以及與其相連結的一級機關網站，刪除無專屬
網站的市政府，實際評鑑為84個市政府入口網站。
Holzer等人的評鑑由於是針對個別網站的分析，而非群體指標的調查，因此
其對網站的鑑別，遠較布朗大學的調查來得深入，其指標不僅分析網站各種內
容、服務、功能的有無，也探討諸如可用性、使用者導向設計、內容的完備與重
要性等與網站品質相關的議題，在性質上，與我國研考會所推動的政府網站評
鑑，有較多共通之處。
不同於布朗大學的調查，Holzer等人將不同網站功能的建置進階程度差異，
納入其評鑑指標，對於建置較困難的功能，給予較高的評分，因此，較能反應各
政府網站在電子化政府發展的進階程度。Holzer採用Moon於2002年發表的電子化
政府應用發展五大階段模型(Ref.11)，從初階到進階依序為：
(1) 利用電子化方式或網站提供政府資訊
(2) 雙向溝通機制
(3) 線上服務及電子交易
(4) 垂直及水平應用的整合
(5) 民眾以電子化方式參與政策決策
15
Holzer等人依此五階段模型，再加上安全與隱私權保護這個重要因子，將網站的
評鑑指標整合歸納為5個類別，分述如下：
1. 評鑑指標：
表2-2整理了Holzer等人「全球百大市政府網站調查」的評鑑指標，歸納在五個評
鑑類別下，包括：
A. 安全/隱私 (Security/Privacy)：共19個指標
B. 可用性 (Usability)：共20個指標
C. 網站內容 (Content)：共19個指標
D. 線上服務 (Services)：共20個指標
E. 民眾參與 (Citizen Participation)：共14個指標
與布朗大學West的評鑑指標比較，Holzer的評鑑工具有下列較突出的地方：
(1) 在類別上，增加可用性指標，這是評估網站是否符合使用者導向設計的重要
面向，也是評鑑網站品質的必要指標。
(2) 在個別指標項目上，顯然較為深入，也較具網站品質鑑別性：例如在安全/隱
私上，相對於West僅區分隱私權宣告的有無，Holzer就把安全與隱私保護政
策、措施及功能上，重要的內涵，建立成指標。其他如網站內容、線上服務、
民眾參與等類別上，Holzer指標的涵蓋面，在在都比West要來得廣泛而完備。
(3) 綜合比較，Holzer等人的評鑑指標，較適宜於對個別網站深入的剖析，而其結
果也較容易歸納出網站實作的最佳範例。可能的缺點是，有些需要評閱者判
斷的指標內涵，容易受評閱者專業差異及主觀判斷的影響，不過這一點，相
較於一些評獎式的網站競賽，Holzer的評鑑工具及作業，應屬客觀許多。
16
表2-2. 全球百大市政府網站調查
評鑑類別/
評鑑指標 評鑑重點
權重
A.安全/隱私 A1/A2.安全/隱私權政策宣告 - 是否出現在所有蒐集使用者個人資料的網頁
(Security/ - 是否有標示”隱私權政策”的連結
Privacy) A3~A6：個人資料收集 - 隱私權政策宣告內容是否明示收集資料的機關
權重：20% A7.個人資料的使用 - 隱私權政策宣告內容是否明示收集何種個人資料
A8.對第三者的揭露 - 是否明示資料的使用用途
- 是否說明關於其他機關或第三者使用所收集個人資料的政策
- 使用個人資料的其他機關是否採用相同的隱私權保護政策
- 是否提供拒絕第三者使用個人資料的選項
A9.查閱及更新個人資料 - 是否提供使用者查閱及更新個人資料記錄的功能
A10.隱私權政策的通知 - 是否提供使用者洽詢個人權益的聯絡資料、Email或通知
A11.諮詢聯絡資料或Email
A12.網站安全的管理 - 對於資料安全的存取權限管理及防止非授權用途措施
A13.資料儲存安全 - 資料是否儲存在安全防護的伺服器
A14.採用資料加密 - 是否採用資料加密
A15.數位簽章的使用 - 是否採用數位簽章稽核使用者身份
A16.密碼稽核的存取區域 - 是否設計使用者登錄或密碼稽核的存取區域
A17.內部員工存取的非公共資料 - 是否設計供內部員工存取的非公共資料
A18. Cookies或Web Beacons使用 - 網站使用Cookies/Web Beacons等偵測使用者瀏覽行為的保
情形 護措施，是否有相對的宣告?
A19.檢查病毒功能 - 是否有偵測上傳/下載資料病毒的功能
B.可用性 B1~B3.字型/顏色/圖形 - 顏色、字型、圖形、格式是否一致? 是否有建立預設格式?
(Usability) 設計是否考量網站品牌形象(Branding)
權重：20% B4/B5.首頁/網頁長度 - 是否說明系統軟體/硬體需求
- 首頁是否超過2個以上螢幕長度? 對於版面較長的文件，是否
提供pdf或doc等文件
B6.分眾導覽 - 是否區分民眾、企業、政府機關…等分眾導覽頻道
B7/B8.導覽按鍵(Navigation Bar) - 每一網頁上Navigation Bar及首頁連結設計是否一致
B9.網站地圖(Site map) - 是否提供網站地圖
B10.網站更新 - 是否有duplicated連結到相同內容
B11~B14.表單(Forms) - 使用者輸入資料的欄位標籤與其填寫欄位的排列是否恰當
- 是否提供Tab鍵跳到下一欄位的功能? 跳躍順序是否合邏輯
- 必填欄位是否標示清楚
- 使用者輸入資料錯誤時，是否提示? 是否僅需更正錯誤欄位
- 使用者填寫完成並上傳後，是否有確認頁?
17
B15~B20.搜尋工具 - 是否提供搜尋Help
- 是否可設定搜尋區域範圍
- 是否提供進階搜尋功能、片語或單字matching
- 是否提供布林代數搜尋
- 搜尋結果排序功能
C.內容 政府公開資訊： - 是否提供機關、地址、聯絡、洽公時程資訊
(Content) C1.機關地址資訊 - 是否提供公共會議記錄、法規、施政計畫、預算資訊等
權重：20% C2.提供相關網站連結 - 是否可存取文件、報告、書籍等出版品資料庫
C3.機關聯絡資訊 - 是否提供多媒體影音資料
C4.公共會議記錄
C5.法規資料
C6.施政計畫
C7.機關使命
C8.預算資訊
C9/C10.文件/報告/出版品資料庫
無障礙(Universal Accessibility)： - 是否通過Bobby無障礙網頁測試
C11/C12.無障礙存取 - 是否為聽障者提供TDD Phone服務
C13.無線技術 - 是否可供二種以上語言存取網站
C14.雙語存取 - 是否提供無線技術存取
即時/最新/動態資訊： - 是否利用網站提供緊急救護管理及警示機制
C15.GIS功能 - 是否提供人力資訊如求職、求才、人力需求計畫等
C16.緊急救護管理及警示機制 - 是否提供最新活動行程表
C17/C18.人力資訊
C19.活動行程
D.線上服務 線上交易/付款服務： - 是否提供公共事業、停車、通勤車票費用線上付款服務
(Services) D1~D3.公共事業繳費/報繳稅 - 是否提供網路報繳稅服務
權重：20% D4.線上訂購票 - 是否提供線上訂購市立表演場所入場券服務
線上申請/註冊服務： - 是否提供許可證、駕照線上申請
D5.許可證申請 - 是否提供市民線上申報違規案件
D6.駕照申請 - 是否提供申辦者線上案件進度追蹤
D7.違規案件申報 - 是否提供企業存取招標資訊及上傳競標案件
D8.線上案件追蹤 - 是否提供不動產估價申請
D9.電子採購
D10.不動產估價
18
線上互動式服務： - 是否提供線上資料庫查詢功能
D11.資料庫查詢 - 民眾可否線上存取私人資料
D12.線上申訴 - 民眾是否可利用網站向機關申訴或申請政府資料
D13/D14.公佈欄 - 網站是否有公佈欄功能
D15.FAQ - 使用者可否設定個人化首頁
D16.資料申請 - 是否提供FAQ
D17.設定個人化首頁 - Webmaster處理使用者申訴/諮詢的回復情形
D18.線上存取私人資料
D19/D20.Webmaster的回復情形
E.民眾參與 E1/E2. Comments或Feedback - 網站提供使用者線上刊登市政建議、市民回應情形
Citizen E3/E4. Newsletter - 是否以Newsletter等方式告知民眾政府決策相關資訊：如公聽
Participation) E5. Bulletin Board或Chat功能 會記錄…等
權重：20% E6.公共政策的Forum - 是否利用網站作民意調查
E7.線上會議 - 是否利用網站提供民眾參與滿意度調查並瀏覽結果
E8.線上民意調查 - 是否利用線上公佈欄、聊天室、論壇收集民眾對公共政策的
E9.同步影音播放 意見
E10/E11.民眾滿意度調查 - 是否對重大公共議題，利用預先安排的時程，召集市民參與
E12~E14.政府績效評鑑/標準/評測 線上會議
- 是否以多媒體影音方式，線上直播重要公聽會議
2. 評鑑計分與權重：
(1) 權重分配：從表 2-2 我們也可看出，Holzer 是採用二層的評鑑指標分類，第
一層是評鑑類別，第二層是指標細項。研究人員把所有 92 個評鑑指標歸併在
5 個評鑑類別下，再平均分配權重，各佔 20%。而各別評鑑類別的得分，則
依其指標細項，分別加總計分，再作正規化(即每個類別的滿分，都調整為
100%)而得。這樣的設計，比 West 把所有指標都一律給四分的作法，要進步
許多。Holzer 的設計好處就在於，各別評鑑類別的分數，不會受該類別中，
評鑑指標項目數量多寡的影響；另外，若要強調某個面向作為年度評鑑重點，
則只要調整評鑑類別的相對權重就好，也增加評鑑應用的彈性。
(2) 個別指標細項計分：Holzer在計分量尺上，也較West精細。依指標性質的不同，
分別有兩種給分類別 – (i)四等級給分：依其受評項目的表現，分別給0，1，
2，3四個等級分數；(ii)二分法給分：依其在該受評項目的有無而給分，二分
法的實際計分，又再依該評鑑項目建置的難易程度，細分為兩種，即給(N=0，
Y=1)分，或給(N=0，Y=3)；其中屬於安全/隱私及可用性類別的評鑑項目給
(N=0，Y=1)分，而線上服務及民眾參與類別的評鑑項目則給(N=0，Y=3)分。
我們認為，Holzer等人的配分設計，在進階網站功能的鑑別性，應較West來
19
得好。在Holzer的92個指標中，分別有47個屬於四等級給分的項目，而餘下
的45個則屬於二分法給分的項目。
(3) 依Holzer的評量設計，其0~3分的給分標準如下：
(i) 0分：屬於某評鑑項目的資訊或服務，受評網站根本不提供
(ii) 1分：受評網站確有提供屬於某評鑑項目的政府資訊
(iii) 2分：受評網站有提供屬於某評鑑項目的可下載文件(包括表單、多媒體影
音檔案、其他單向交易、彈出式視窗)
(iv) 3分：受評網站有提供屬於某評鑑項目的，完全可在線上執行的服務、電
子交易或互動功能(如信用卡交易、線上許可證申請、可搜尋資料庫、
數位簽章、使用者身份密碼稽核等)
(4) 從 Holzer 的評量設計方法，可以看出，其評鑑方法已經蘊含了 Moon 所提出
的電子化政府應用五階段模型，所以可以有效鑑別出受評政府網站的發展程
度，這點也是其較布朗大學的評鑑設計精細的地方。
20
(二) 美國國會網站評鑑
美 國 國 會 網 站 評 鑑屬 於 美 國 喬 治 華 盛頓 大 學 與 國 會 管 理基 金 會 共 同 在
2001~2002 合作的一個兩年研究計畫 – 「The Congress Online Project」(以下簡稱
，
COP) 分別在 2001 年及 2002 年對國會山莊所屬的 605 個(2001)及 610 個(2002) 網
站包括國會議員、委員會及政黨意見領袖辦公室等進行評鑑，並頒發國會網站金
鼠獎與銀鼠獎。
COP 網站評鑑的目標是要協助國會機關及辦公室，利用網站服務，擴大與選
民的溝通關係，並建立優質網站的建置與設計輔導準則(Guideline)，以改善國會
相關網站的內容及服務品質。COP 的評鑑對象，在機關屬性及專業領域上，可說
非常的相近，因此其評鑑內涵相當的深入機關業務、服務及資訊特性，甚至指向
特定網站使用者，而在訂定評鑑指標上，具有很強的針對性(Specific)，所以很適
合專業資訊網站的評鑑形態。這是與廣泛的調查如布朗大學、聯合國的全球調
查，在視野(Scope)上截然不同。
另一方面，基於前述建立網站規劃輔導準則及找出最佳網站實作範例的目
標，使用者對於受評網站的使用經驗，將是重要的參考因子，因此 COP 在研擬
其評鑑指標與方法時，就捨去 Check-list 式、僅依評鑑項目的有無來計分的純定
量調查。因為，使用者的經驗往往需透過對網站質方面的評估，如：內容的品質
及基調、網站的可用性及導覽性質、美學感覺以及網站內容是否符合使用者的需
要等因素。這就與 West，甚至 Holzer 等人的評鑑指標有較大差異。不過，雖然
在細的項目與執行方案上有明顯歧異，但在較大領域上，如評鑑類別及面向，就
很相似了。我們可以肯定的說，綜合國內外政府網站的評鑑研究，其評鑑類別及
面向，應不出於我們前面所討論的幾大類。
1. 網站的五大基石(Building Blocks)及評鑑指標：
COP 與喬治華盛頓大學合作，利用一年多時間的調查、訪談及研究，歸納出
國會網站的五大基石，其實這也是一般資訊網站的重要基礎。COP 依據五大基石
的研究結論，建立出 5 大項國會網站的評鑑類別，以及其所屬評鑑指標，如表 2-3
所示：
以下分述 COP 的網站五大基石：
(1) 標的使用者(Audience)：其實，所有網站在規劃設計的第一步，就是定出網站
的主要客戶是誰，再依客戶需要，決定網站的內容與服務、設計與企劃。而且，
與商業網站一樣的，政府網站也需要吸引符合機關策略目標，最有價值的客戶
群。依照 COP 的研究，國會網站的使用者群有兩大類，一種是一般的 Seeker，
他們自然的會來查詢所需要的資料，如：記者、利益團體、選民、學生與教育
21
工作者，這佔使用者的大部份。而另一種，則是所謂 Recruit，是 Seeker 的一
個子集，他們積極的對公共事務熱心，有參與決策興趣，而且與機關的策略目
標一致，這時候網站就可發揮其與其他大眾傳播媒體不同的優勢 – 依使用者
需要，量身定作內容、服務及活動，強化與網站的標的使用者的關係，讓他們
去而復返。這裡就牽涉到幾個評估指標，諸如：內容、服務及活動的設計是否
與標的使用者相關，Online 與 Offline 的行銷企劃…等。
(2) 內容(Content)：是資訊網站的主要內涵，以國會網站來說，其內容建置的標準，
包括下列幾點：(i)提供標的使用者最需要的資訊；(ii)支援機關策略目標；(iii)
建立與使用者的關係；(iv)提供常見問題與答案；(v)節省使用者與承辦人員工
作負擔；(vi)強化選民對國會相關事務的了解。
(3) 互動性(Interactivity)：是建立與使用者關係，及強化選民參與的重要工具。常
見的互動機制包括：(i) email updates 及 Newsletter；(ii)網路民調；(iii)公佈欄
與聊天室；(iv) Post Feedback 及 Comments 表單；(v)首長信箱；(vi)申訴或諮
詢 Email 信箱或聯絡人。整體而言，與 Holzer 等人研究結論相似。
(4) 可用性(Usability)：包括幾個原則 – (i) 資訊架構的邏輯性；(ii)導覽順暢性；(iii)
易讀性(即閱覽舒適性)；(iv)資訊時效性；(v)設計一致性；(vi)下載時間短；(vii)
美學性；(viii)無障礙；(ix)隱私權保護。這幾點標準，也與 Holzer 等人相近。
(5) 創新(Innovation)：COP 的研究團隊標示一些創新應用可以作為基礎的工具，
包括 – 多媒體技術、資料庫存取、即時更新、高解析度圖形處理…等。對於
類似國會的資訊網站來說，這些創新設計只算是額外功能，不可因此而掩蓋或
妨礙其他如使用者導向的內容、可用性…等。這點倒與 West 的研究結論相同，
即政府網站應以功能性及資訊內容為主，設計上講求樸實。
歸納前述五大基石在國會網站的重要性，COP 將其評鑑權重依序定為：標的
使用者 25%、內容 25%、互動性 20%、可用性 20%、創新 10%，這是一個典型的
專業資訊網站評鑑標準。
22
表 2-3. 美國國會網站評鑑指標
評鑑類別 評鑑項目
A1. 對於標的使用者，網站是否資訊豐富、有吸引力、具重要性?
A2. 網站提供的資訊是否能讓相關記者想作為報導素材?
A3. 網站是否有何種元素，能顯示其設計是專注於標的使用者，而非一般性的大眾?
A. 標的使用者 A4. 網站的標的使用者是誰? 是否針對其標的使用者的需要，提供必要的資訊與服務?
(Audience) A5. 網站提供的議題或討論，是否符合標的使用者所關注的?
權重：25% A6. 網站是否有任何結合 On-/offline 的行銷作法，以強化與標的使用者的關係?
A7. 網站是否提供特定的資訊與線上互動機制，讓那些活躍的標的使用者，了解他們
有興趣的法案及公共政策議題進展
A8. 網站的內容與服務，是否與該所屬辦公室/機關的策略目標一致?
B1. 若一個使用者從國會入口網站進來，你的網站能否就立法的領域，提供他足夠的資
訊，了解相關的立法及政策動態?
B2. 網站是否提供使用者所需要的教育及立法資訊，以了解相關的立法及政策動態?
B. 內容 B3. 網站的資訊是否能讓使用者，容易的解答對該機關相關服務的疑問?
(Content) B4. 網站是否提供相關引導或資訊，讓使用者容易找到所要的資料?
權重：25% B5. 使用者是否容易連結到所要資訊? 相關資訊是否都能從網站有關的網頁連結到?
B6. 民眾常向機關以 Offline 方式索取的資訊，是否可在網站上找到?
B7. 網站所提供的民眾常申請資料是否完備，而能減輕機關承辦人員工作負擔?
B8. 對標的使用者來說，網站所提供資料是否有用?
C1. 網站是否提供相關聯絡資訊：地址、電話、Email、傳真?
C. 互動性 C2. 網站是否提供引導給使用者，讓其能有效的與議員或機關負責人溝通?
(Interactivity) C3. 對於特定使用者如：記者、國會員工、利益團體，網站是否提供相關協助?
權重：20% C4. 網站提供何種功能/活動，激勵或協助使用者與機關互動?
C5. 網站提供何種機制，促進民眾間的互動與溝通?
D1. 網站的導覽是否順暢? 會讓使用者迷失嗎?
D2. 網站設計及版面是否一致?
D3. 網站內容的組織是否合邏輯? User-friendly?
D. 可用性 D4. 尋找網站的資訊是否容易?
(Usability) D5. Internet 使用者用一般標準的軟、硬體及網路頻寬，是否就能有效的存取網站?
權重：20% D6. 網站是否更新? 內容是否最新且重要?
D7. 網站的 look-n-feel 是否有吸引力且有助於使用的?
D8. 網頁的字型是否夠大? 背景是否妨礙閱讀?
D9. 網站是否設計標頭、按鍵、Navigation Bar、連結…等協助使用者導覽?
E. 創新 E1. 網站有否任何創新特色，讓網站更易用、更有趣?
(Innovations) E2. 網站的創新特色，是否讓網站的設計及內容更為強化? 帶給使用者的經驗為何?
權重：10%
23
(三) 聯合國「全球電子化政府能力調查」
聯合國經濟與社會事務部(UNDESA)的公共行政與發展處曾分別在 2002、
。如前所述，這是
2003 及 2004 針對 191 會員國執行「全球電子化政府能力調查」
一個以國家為單位的群體調查，屬於純粹量化的電子化政府能力指標比較研究，
與布朗大學 West 的調查性質類似，從指標排序分析各國的資訊國力，探究諸如
Digital Divide 的全球資訊能力鴻溝。事實上，聯合國的調查，更為廣泛而粗略，
幾乎避開大部份關於網站質方面的細部分析，但同時，它的調查視野也是幾個評
鑑中最廣泛的。
1. E-Readiness 指標：
聯合國「全球電子化政府能力調查」在於分析各會員國在電子化政府的成熟
程度，它的分析比較是基於含有三個成份的 E-Readiness 指標 – 即(1)電信基本建
設指標(Telecommunication Infrastructure Index)；(2)人力資產指標(Human Capital
Index)；(3)網站評鑑指標(Web Measurement Index)等三部份，各佔 1/3 權重，組成
各國的電子化政府成熟度指標。
在這裡我們僅討論網站評鑑指標，UN 的網站評鑑原理也是基於五階段的網
站發展型態模型(5-stage Web Presence Model)，從低到高分別是：
(1) 新興型態(Emerging Presence)：網站發展成熟度的第一階段，資訊內容有限而
基本，其型態是 – (i)政府入口網站或官方網站已開始建立；(ii)資訊以靜態的
檔案資料(Archived)為主；(iii)簡單的業務簡介及聯絡資訊；(iv)具備外部連結
到各部會或地方政府網站。
(2) 進階型態(Enhanced Presence)：網站已有較進階的資訊內容服務，不過仍維持
單向的資訊提供(即 G2C)，尚無雙向互動機制。網站內容及功能包括 – (i)開
始提供最新或現時的(Current)政府資訊，如公共政策、法規、預算、報告、
會議記錄；(ii) Newsletter；(iii) 可下載資料庫；(iv)搜尋功能；(v) Help 輔助
說明功能；(vi) Sitemap。
(3) 互動型態(Interactive Presence)：網站機制已比較成熟，具有許多線上服務，
但不一定能完全在線上執行，雙向溝通機制也已建置。可能的線上服務及資
訊包括：(i)可下載表單；(ii)多媒體影音檔案；(iii)提供 Email 聯絡資訊；(iv)
定期更新。
(4) 交易型態(Transactional Presence)：電子服務已經能完全在線上執行，有交易
及付款功能，例如 – (i)報繳稅；(ii)付公用事業費用；(iii)付罰款；(iv)申請出
生証明；(v)申辦許可證；(vi)駕照換發；(vii)信用卡/現金卡線上付款；(viii)
電子採購…等。
24
(5) 網路型態(Networked Presence)：G2G、G2B、G2C 已整合在一起，利用線上
參與公共決策機制也建立。例如 – (i)Comment Form；(ii)線上諮詢機制；(iii)
透明的決策資訊；(iv)集體決策機制已建立。
與 Moons 的階段模型及 Holzer 的評鑑類別比較，新興型態與進階型態相當
Moon 的第一階段，或 Holzer 的「內容」評鑑類別及部份「可用性」評鑑項目；
互動型態相當 Moon 的第二階段，及 Holzer 的部份「線上服務」與「可用性」評
鑑項目；交易型態相當於 Moon 的第三階段，及 Holzer 的「線上服務」全部評鑑
類別；網路型態相當於 Moon 的第四、五階段，及 Holzer 的「民眾參與」評鑑類
別。
2. UN 網站評鑑指標：
在 UN 的調查評鑑中，依其五階段模型，定出 280 種的線上資訊內容、服務
及功能項目，分散在五個型態階段裡，作為各別階段的評鑑指標。其給分採二分
法，並統計在各別階段的完成項目百分比。利用這評鑑方式，可分析出各國政府
網 站 在 不 同 階 段 的 覆 蓋 率 (Coverage) ， 因 此 可 同 時 得 到 其 網 站 型 態 成 熟 度
(Sophistication)及覆蓋率兩個參數。其中，型態階段越高，代表其成熟度越高；
而完成項目百分比越高，則其覆蓋率越高。
25
三、國外網站評鑑與現有國內政府網站評鑑機制的比較
(一) 國外政府網站評鑑趨勢綜合評析
綜合前面對幾個典型政府網站評鑑的分析，我們可以歸納出現階段國際間關
於政府網站評鑑的發展趨勢如下：
1. 對資訊安全與隱私權保護的重視：
(1) 無論是布朗大學、聯合國或 Holzer 等人研究，資訊安全與隱私權保護都被
獨立出來成為一個評鑑類別，所佔整體權重達 8~20%。
(2) 重視使用者對政府網站的信賴感，在評鑑項目中涵蓋了個人資料保護的所
有要點；而對於增加使用者信心的網站設計，如隱私權政策宣告出現的位
置、標示方法、民眾權益申訴的機制等，都列入評鑑項目。
(3) 對於資訊安全的功能機制，也列入評鑑項目，包括：使用者身份稽核、認
証、權限管理、資料儲存、安全防護、資料加密等。隨者網站的進步，對
於資訊安全的評鑑比重逐漸超越單純的隱私權政策宣告項目。
2. 對於線上服務的重視：
(1) 國際間對政府網站評鑑比重，已逐步從資訊內容、可用性上，轉移到功能
性、動態性的部份，特別是對可完全在線上執行的線上服務、增進民眾參
與的互動功能，以及含括安全機制與付款功能的電子交易三大目標。
(2) 在網站發展五階段模型中，我們也發現國外先進政府網站評鑑重點，已越
來越強調第三到五階段的互動、電子服務、交易與決策參與。
3. 強調民眾利用網站平台，參與公共決策的機能：
(1) 電子化民主機制的理念，幾乎蘊含在所有政府網站評鑑設計中，從國外最
近三年的評鑑項目與內涵的變化，可以看出，對於利用網路平台建立政府
決策的透明度與雙向溝通，逐步成為關注焦點。
(2) 反應電子化民主機制的評鑑項目，包括政府公共政策及其決策過程的即時
發佈、集體討論公共議題的機制、民意的上傳…等雙向與集體互動功能。
(3) 注重民眾對施政滿意度的即時反應，線上民意調查也列入評鑑項目。
26
4. 重視數位普及與平等的理想，強調無障礙：
(1) 電子化民主的另一個課題，是打破可能存在的數位存取能力落差。國外政
府網站評鑑項目也因此越來越重視無障礙的功能。包括：無障礙網頁的評
鑑、聽障輔助工具以及第二種語言的選擇等，即是考慮弱勢族群的數位存
取及應用權益。
5. 網站的評鑑面向，強調與政府機關策略目標及業務的結合：
(1) 我們發現，國外政府網站評鑑頗重視網站在機關施政上實質面的效益，因
此無論在資訊提供項目的評估、網站服務功能的設計，都考量到如何利用
網站機制，增加民眾需要的資訊與服務，以及減輕政府為民服務的負荷。
(2) 越來越多的評鑑內涵，將政府業務所及的內容納入評鑑，換言之，其評鑑
標的不再僅強調原則性的作法，而是具特定性、與受評機關的資訊與服務
項目。例如美國 COP 的國會網站評鑑，以及 Holzer 等人的市政府網站評
鑑，都有很多項目是與機關業務性質相關的，不見得適用其他領域的網站
評鑑。
7. 政府網站評鑑方法論的區隔：
(1) 我們發現，隨著網站技術、觀念的進步，越來越豐富的網站資訊內容、服
務與功能，以及民眾與政府對網站更多、更挑剔的期待，已經不容易有一
套政府網站評鑑機制，可以廣泛適用於各種目標。在國外政府網站評鑑上，
逐步發展出向兩個相反方向的評鑑方法論：一方面強調評鑑視野廣、量化、
指標性的研究，另一方面則強調深入、專業、注重質方面的研究。何種選
擇，端賴評鑑的實際目的。
(2) 評鑑方法論的另一項區隔，是逐步重視受評網站的分類，特別是前面第二
種評鑑類型 – 對於專業網站質的分析。這是因為網站發展越成熟，其特化
程度就越高，無論在標的使用者、網站定位、內容取材、功能取捨及業務
相關性等，都有所區隔，因此，評鑑指標、權重及內涵也需作類別調整。
(3) 較為精細的網站評鑑，如 COP 的國會網站評鑑，其方法論的區隔也反映在
初、複選的差異上：即初評採用量化、基本功能與項目的普查；而複評則
採用定性、深入專業的評審。
8. 對於國外政府網站評鑑方法論的概觀：
(1) 共通的評鑑類別包括：(i)資訊安全與隱私權保護；(ii)網站內容；(iii)網站
可用性(Usability)；(iv)網站易存取性(含無障礙網頁、外語存取)；(v)線上服
務功能；(vi)互動功能與民眾參與。
27
(2) 評鑑指標結構簡單，最多不超過二層。
(3) 權重調整多在第一層的評鑑類別為主，第二層的評鑑項目則多以平均分配
為主。
(4) 評鑑流程區隔為初評與複評，前者以基本項目評鑑、量化普查為主；後者
則以專業及較深入、進階項目為主。有些還有第三階段評審委員決審。
(5) 評量計分也趨向於簡單，Variable Scale 部份不超過五個等級，更多是採用
二分法計分，如布朗大學的研究。
(6) 越來越多採用網站偵測軟體或工具，協助評鑑工作：例如 WebXM 對網頁
的掃瞄、Bobby 對無障礙網頁標準符合性的測試。
28
(二) 國內現行政府網站評鑑與國外評鑑趨勢的比較
相較於國外的評鑑制度，國內現行政府網站評鑑制度可說相當先進與精細，
體現於以下幾點：
(1) 從指標項目數量上，國內現行政府網站評鑑指標可說數一數二，特別是在基
本資訊、基本功能與可用性上，頗為完整，對於引導國內政府網站按表操課
起了重要影響，也說明為何國內中央政府網站，在布朗大學評鑑表現優異。
(2) 在評鑑制度上，兼顧量化指標及評審裁量，以及從報名、初評及複評的三階
段評審制度，設計也頗為完備。
(3) 在跟隨時代進步潮流，改善評鑑內涵上，國內表現與先進國家並無顯著落差：
例如在無障礙網頁推動上，國內從 2002 年開始積極推動，至今也建立了相關
規範、輔導措施及檢測工具與機制；在外語網站存取上，國內近年也積極推
動。
不過，與前述國外政府網站評鑑的綜合評析比較，國內在評鑑制度、內涵及
方法論上，仍有下列改善空間：
(1) 在評鑑類別上，資訊安全及隱私權保護的項目與深度，仍嫌不足。其實我們
分析台灣在布朗大學評鑑中，雖連兩年名列第一，但在資訊安全及隱私權保
護項目，僅排名 11。
(2) 另外，就是在有關民眾參與、線上互動及服務的評鑑項目，國內評鑑指標與
權重，亦嫌不足。要與國際趨勢同步，國內政府網站評鑑重點，應從基本資
訊內容逐步調整到功能性的面向。以台灣在布朗大學評鑑的表現裡，線上服
務項目，排名第 9；反之，在內容、資料庫存取上，都是滿分。
(3) 在評鑑指標結構上，應再簡化，四層的評鑑項目及配分方式過於複雜，容易
失去評鑑的整體概觀，也容易產生系統偏差(Bias)。
(4) 在評鑑內涵上，應將初評與複評的重點作區隔：初評階段屬基本項目，篩選
性質的量化指標評鑑；複評則屬進階性質、以質為重，並納入評審專業判斷。
(5) 在受評網站編組上，應嘗試依專業類型作進一步分類，作為深入評鑑網站的
基礎，也讓評鑑內涵能與政府機關施政與服務的策略目標相結合。
29
參、對現行政府網站評鑑指標的研究分析
一、近年來推動現行指標於政府網站評鑑之成效及檢討
現行「行政機關網站評鑑指標」以及「行政機關網站輔導手冊」已推動應用
逾五年，這五、六年來國際網路推廣之普及，網路科技日新月異，許多更有效率，
更方便使用的新科技不斷被開發出來，另外，網路使用行為或人機介面也有更多
元化的考量及訴求，在此情況之下，對於行政機關網站的評鑑指標，就比六年前
需要更廣闊及深入之研究。
五年來政府網站之評鑑，大體上循三大組之分類進行，除了中央部會、各縣
市政府機關入口網站兩類之外，第三大組基本上每年依業務功能之不同而有區
分，這五年來包括醫療、觀光文化、警政消防、經建等數類都入選為功能類網站。
這五年的評鑑指標，每分類項目所注重之小項，以及評比分數比重，都因尊
重各組評審會議之修正，而略有不同與改變，大體上，從評審的觀點，評析現有
政府網站指標的缺失改進可分成三個方向：
分類分級的評析。
首頁架構之評析。
行銷推廣與線上服務之績效衡量。
其中關於分類分級部份的評析，統一在第伍章討論，至於與評鑑指標相關的
部份，包括首頁架構之評析，以及行銷推廣與線上服務之績效衡量兩部份，分析
如下：
(一) 首頁架構之評析
中央部會機關網站與各縣市政府網站既然都定位為入口網站，那麼在首頁的
架構上，就必須有入口網站的基本架構，經過研考會近年來之評鑑重點要求下，
已有下列正面之改善績效產生：
1. 針對服務對象之不同的分眾架構
，
兩大類的機關入口網站大多數都能在首頁上提供分眾閱覽之功能 這種分眾之
服務範圍，從機關同仁（員工） 、一般民眾、學生、外國訪客、兒童到業務對
象等不一而足，有的入口網站，像行政院國科會，依其業務職掌之特性，在分
、 、
眾的學生類別之下，又區分成「研究人才」「大專院校及研究機構」「博士生
∕博士後」「大學生∕碩士生」的更細項之分野。
、
30
2. 網站之連結資料庫功能
為了使各機關網站之資訊檢索功能深度化、豐富化，要求各機關提供服務對象
的資料檢索更實用、易得及方便，在此前提下，各機關之資料庫建置及連結功
能近年來有長足之進步，民國 94 年評審所推薦各類獲奬網站前幾名，大體上
都具備了相當豐富之建置資料庫功能 ，提供不同主題檢索之要求，而連結功
能在首頁上的設計也都相當方便、人性化、效率化。
3. 多媒體(video)影片及語音(audio)的資訊提供
為了提供具有影像、語音或動畫、圖片等之功能，經由首頁的設計，或資訊檔
的壓縮功能，以加快使用者之下載傳遞速率，與六年前相較，也有很大進步。
類似故宮博物院、文建會等文化性網站固然有極豐富之多媒體或語音資訊提
供，即使交通部、內政部、北市府這樣的以行政業務為主之網站，亦有類似功
能提供。
4. 無障礙網路服務空間設計
自民國 92 年起，在研考會之新增要求下，政府網站必須增設「無障礙網路服
務」的功能，以方便身心障礙人士進入網站之人性化使用環境。
5. 隱私權政策及資訊安全政策宣告
網際網路發展十餘年來，網站上資訊的表達，真可以用「百萬人爭言」來形容
資訊之多元化發展，無論是走新聞路線的電子報，各網站的即時消息訊息，新
聞公告，或是不同背景網友之間的 News Letter、社群，自由意見表述交流的
BBS、部落格，即時溝通的 MSN∕Yahoo Messenger 等等，不同文章、資訊都以
不同的面貌呈現，新聞或消息之發布不再是發行報紙編採系統之專屬權利，於
是乎，缺乏管制不具嚴謹信賴度的消息到處傳遞，或是網友從不同網站、資訊
，
源擷取部分資料廣為流傳 或作為自己著作物一部分的這種千奇百怪現象就層
出不窮。近年來，研考會在參照評審建議，及國外進步演變下，要求政府網站
要注重資訊安全相關原則，並發展合乎社會資訊規範的「隱私權政策」 ，各機
關在此原則要求之下，也開始制定自己的資訊安全管理政策及隱私權政策，俾
作為民間及企業網站之典範。
6. 線上繳款、付款之加密機制
作為民眾與政府之間的橋樑，網站提供的不只是資訊互通及檢索的便利性而
已，尤其如果能作為民眾向政府機關申辦各種行政業務或作業之主要工具之
一，不僅可大幅提高政府運作之效率，也能使民眾感受到網路社會之便利性，
因此，除了根據現有評量指標，要求各機關推動線上登記，線上下載表格之外，
更進一步可以進行線上繳款、付款的機制功能，也只有完成付款作業，才能有
31
效落實線上申辦之完整作業特性。後來即根據此需求，要求針對繳款線上作
業，必須有加密安全機制，以保障民眾與政府承辦單位雙方之權益。
7. 解決民眾例外問題之作業
、
利用 FAQ 問答題庫，或便民之「首長信箱」「E-mail 申訴信箱」等等之設置，
以解決民眾之例外事項或問題。
8. 英文版本功能之要求
中央部會入口網站或部分縣市、功能性網站，因業務需要，也含有外籍人士，
或不懂中文之華僑人口上網查詢及互動，故自 92 年起，即輔導各主要入口網
站，建立以英文為主之多國語言版本。
9. 網站導覽之功能
為了方便使用者導覽之效率，各網站應有介紹網站全體資訊類別之導覽功能
(Site Map)，當在瀏覽各項導覽內分類分項之資訊時，亦可隨時點選進入有興
趣之項目瀏覽，此種功能在某種程度上比 Google 的檢索功能，或比若干大入
口網站提供之各層別之資訊檢索功能，來得更務實好用。
(二) 行銷推廣與線上服務兩重點工作之績效衡量
政府機關網站之設置，最大功能除了滿足一般服務對象民眾「知的機制」，
即提供負責執掌之資訊，供民眾方便檢索之外，就是提供網路上的便民互動服
務，這樣的便民服務可有三個方向：
1. FAQ ─ 也就是問答題庫的設計，能解決上網民眾 90%以上常見問題的解答。
2. 下載資料 ─ 不管是法令規定，申辦表格、流程，或知識上影音資訊之取得等，
可讓民眾快速得到所需要之文件。
3. 疑難雜症之反應處理 ─ 民眾有怨氣，或在以上既定資訊及 F&Q 中都找不到
答案或協助時，自然就要尋求特別的申訴管道，例如 E-mail 信箱，0800 免費
熱線，或 24 小時機制的傳真服務等。
現行機關網站大都具備有以上管道，可供服務對象解惑、下載資料或反映，
惟評審過程中，最不易了解的就是這些互動結果，作業流程，以及績效評量，似
應作為下階段評審改善之目標重點。
此外，提供參賽網站的報名文件中，有一項供參與之機關人員填寫「網站推
廣機制及具體評估網站服務績效」，然而這個項目中的「網站推廣與管理」可說
是這幾年來讓評審最難去評鑑的項目，除了由各機關人員自己填寫具體推廣做
法，實在無從研判作了哪些努力。
32
二、對現行政府網站評鑑指標及其應用的技術性評析
從前一節歷年來的評審經驗總結，現行政府網站評鑑指標，有必要作重新的
審視與修訂：
現行政府網站評鑑指標自民國 88 年迄今，大致維持原來的架構及評鑑內涵，
惟隨著國外的趨勢及技術的引進，逐步增加部份新的項目，到今年 94 年度共有
72 個評鑑指標(這裡是指初評部份，至於複評部份則由評審委員會議議決，每年
都有些不同)。這 72 個評鑑指標細項，依原來的四層架構(大、中、小、細項)，
依次歸類在 5 個評鑑指標大項、10 個中項、24 個小項之下。
在新增的部份，主要參考布朗大學的政府網站評鑑指標，以及國際間對可及
性(Accessibility)及安全與隱私權保護的重視，強化或增加了下列項目：
1. 增加「無障礙網頁」小項：包括「首頁提供無障礙網頁內容使用導引資訊」、
「無障礙網頁檢測認證」等兩個評鑑指標細項。
2. 在「網頁視覺設計」小項部份，新增「提供其他之訊息接收服務(如簡訊、WAP
等功能)」評鑑指標細項。
3. 強調安全與隱私權保護，新增「提供上網者隱私保護及宣告」、「網路安全政
策宣告」兩個評鑑指標細項。
整體而言，幾年來在政府網站評鑑指標上，並沒有大幅度的改變，至於在新
增項目的部份，體現了對於政府網站服務普及性，以及提昇使用者信賴度等觀念
上的進步；另外，也試圖與國際接軌，提昇我國政府網站的整體國際評價。不過，
在評鑑指標架構及評鑑內涵上，六年來尚未作全面的檢討修改，正如同前一節所
述，基於這幾年的推動政府網站評獎的經驗，以及因應國際間相關變化趨勢，有
必要對現行政府網站評鑑指標作較全面的檢討修訂，以下，我們就現行政府網站
評鑑指標所發現的問題，歸納如下：
1. 指標分類架構的問題：
現行政府網站評鑑指標分成大、中、小及細項四層的指標分類架構確是過於
複雜，檢討其指標分類可以發現，在中項與小項間，大部份是疊床架屋的；許多
小項間區別性不明顯，名稱也語意模糊，例如「網站更新時效」與「網站持續更
新」區別不大，容易混淆，分成兩類過於牽強；另外，有 3 個中項下面各只有 1
個小項，顯得疊床架屋，分層似乎多餘。
33
2. 評鑑指標歸類的問題：
現行政府網站評鑑指標中，有些散在不同類別的指標間，其屬性原本相似，
例如 「流暢的導覽動線」 在本質上牽涉到網頁內容的配置，屬性上與 、
「版面設計」
「多媒體版面設計」相似，依國外網站評鑑的普遍作法，都將其歸屬於可用性
(Usability)的範疇，有必要整併在一起。
至於指標項目歸類不適當的例子，如「無障礙網頁」放在「網站內容維新」
大項之「內容豐富」中項下；「兩種以上語言版本」細項放在「內容豐富」中項下
的「附加價值資訊」小項裡等。前者，「無障礙網頁」與網頁設計關聯性大於資訊內
容本身；而後者，「兩種以上語言版本」屬全域性的項目，包括內容、分類及導覽都
有相關，在設置觀念上接近可及性的理念，毋寧放在分眾導覽，較為適當。在這兩個例
子中，還浮現了評鑑指標分類名稱的不夠精確， 「網站內容維新」大項的名稱，顯
然將評鑑向度縮限到內容的更新與維護，不如「網站內容」來得準確。
錯誤的歸類，會失去對網站各種向度表現正確的分析，也讓評審結果偏差；
而名稱的不精確，將影響對該評鑑向度真正精神的掌握。
3. 多餘的評鑑指標：
這問題在現行政府網站評鑑指標中出現最多，許多指標在性質上是重複的、
、
不具鑑別意義的、模糊的、或太特殊的：例如「網站內容經過分類」「分類架構
、
並非完全沿襲原組織圖，而以使用者方便易懂之方式分類」「線上試算或模擬功
能」…等，而「提供檢索功能使用範例」與「提供檢索功能說明」在性質上雷同，
分成兩個指標就多餘了。
4. 不足的評鑑指標：
比較國外網站評鑑指標，我們發現現行指標在： 「資訊安全與隱私」僅以「宣
告的有無」作評鑑指標，顯然不夠深入；在加強民眾參與的網站互動功能，也不
夠；在「網站內容」上，偏重基本資料項目，缺乏對民眾有用的機關「業務資訊」
及資料庫存取的評價，其實後者才是網站內容的核心；在版面設計上，僅講求一
致性及規範性，缺乏對許多 User-friendly 或美感、質感的正面評價。
5. 書面審查與網站前端評鑑的混淆：
現行政府網站評鑑指標未將適宜書面審查的項目標示出來，亦未對書面資料
應提供的內容作較詳細規範，如「網站管理與推廣」類別的評鑑指標，往往造成
評審工作的困擾。
34
6. 初評與複評指標的適用問題：
現行政府網站評鑑指標主要是針對初評來設計，而複評時的指標則由第一次
評鑑委員會議作決定，往往過於倉促，而不能照顧全面，有必要針對複評特性，
規劃一套針對複評特性量身訂作的指標建議供評鍵委員議決。
關於初評與複評的指標系統，應考量兩個角度：(i)初評與複評的本質差異 –
前者屬過濾性質，審查數量多，應以量化、基本的指標為主，指標較細、較多、
較明確判斷、計分以簡便的二、三或五等分；而後者則反之，數量少，但深入、
應以品質的、專業的評審為主，指標較少、視野較廣、較多專業裁量空間、計分
可變範圍大；(ii)無論是初評或複評，在評鑑指標的組合上，仍要讓評審有一整體
的概念，避免支離破碎的網站印象。
以 94 年度複評指標為例，有諸多不合理之處，在其第一組競賽網站，評鑑
指標共有 6 個，其實都是指標大項，但評分以六等級給分，壓縮評審給分空間；
另一方面，在其第二、三組競賽網站，評鑑指標共有 10 個，卻是有些用指標大
項，有些用指標中項，同場比較，更易偏差。
35
三、關於政府網站動態行為與服務的評鑑指標研究
評估一個網站的資訊，特別是非營利導向的政府部門，這種以龐大部會為基
礎施政的機構，所建立的網站資訊大部分應該都是死氣沉沉的資訊，要做到顯而
易見的動態行為及資訊並不容易，如同本章第一節對於近年來推動政府網站評鑑
之檢討所分析的，也是評審最難以具體評量的領域。
(一) 政府網站動態行為的研究
本專案針對動態行為的範圍及表現進行研究，可以歸納為三大項如下：
1. 即時資訊及連結資料庫
網際網路最大應用特性之一，就是資訊產生、傳播及檢索走向迥異於傳統，
而使得政府機關與檢索的民眾之間可以產生另一種因為互動快速的新的動態關
係。
政府機關網站並不是新聞網站，也不是 24 小時作業機制的網站，更非以營
利為目的的商業網站，因此，在運作上，不可能採取類似商業電子報那樣的網站
運作特性，但是，如果因此而未善用網路這項特性，那更是經營機關網站者的絕
大損失。
綜合政府機關網站運作的特性，動態即時性資訊可有以下四個領域：
(1) 機關首長近期內必須宣達之政策推動急迫性資訊
為配合政策、法令、專案實施之急迫性，而發布之各種即時資訊。
(2) 機關主辦之近期活動，推廣機關員工以外各類人士參與
機關常有各類活動，以達宣傳政令、訓練，或擴大親民等不同需要，爲達到特
定目標民眾參與，所作之推廣資訊。
(3) 突發性事件
涉及機關職掌之突發性事件的發佈或說明，或是危機處理資訊之處理與發佈。
(4) 例行性新聞文稿之發佈
有些機關、新聞消息或是太頻繁，或是事件重要性不是大到需召開記者會時，
就可藉由網站當日即時發布，並透過連結資料庫之設計，使新聞之檢索方便
化、效率化。
36
2. 線上作業的需要
民眾至各部會一級單位，或所屬二、三級單位接觸，或與縣市政府及其下屬
二、三級（鄉鎮公所等）單位申辦互動時之資訊需要，包括：
(1) 獲取立即性解決需求之資訊
因民眾工作或生活的需要，必須與機關打交道時，申辦處理過程需要之立即
資訊。
(2) 領取需要之表格或文件
民眾因工作或生活之需要，必須申辦某些作業，其間的文件或表格若能自網
路下載，並知悉詳細資訊，減少許多交通及時間的耗費。
(3) 完成某項申辦作業之填表、付款動作
國稅局民眾納稅已建立安全的付款機制，在這前提的帶動下，網路付款機制
已無問題，第二波的機關上網申辦作業，已可從靜態的填表，進步到完成繳
款的動作，對許多第一線上與民眾互動的機關作業程序而言，象徵著網路取
代大部分櫃檯作業的一種趨勢。
(4) 配合特定申辦作業事項，必須完成之簽章行為
過去，網路簽章被視為困難度太高，然而，近年來國內外許多商業行為，已
可藉由網路上的多道安全機制確認，完成所謂的簽章行為，而「電子簽章法」
也配合技術上之突破，逐步實施。
最後，除了類似法院訴訟，結婚公證等行為，必須當事人親至現場完成手續，
無法為網路線上申辦作業所取代外，可以說，檢討各級行政機關的申辦作業，
無法以網路輔助或取代者，幾希！
3. 網站一對一或多對多群體的線上溝通行為
網際網路應用推廣上的另一特性，就是藉由各種工具或某種形式上的平台，
可以讓網友之間，即時的進行一對一、一對多、多對一或多對多的意見溝通、討
論，它們包括：
網路論壇
Yahoo Messenger 即時通訊平台(Instant Messenger)
家族、部落格（Blog）平台
News Group 專業發布平台
37
等各種不同的形式，不同的溝通表達方式，但其目的，都在讓認識的、不認
識的個人在網路上作自由式之溝通。行政機關網站在這方面，可說是應用推廣較
為貧乏的區域，反之，也就是未來各級行政機關網站可以大幅加強投入之處。
(二) 動態行為政府網站的評鑑指標
根據以上之研究，我們可以將政府網站屬於動態行為的評鑑指標歸納為三大
類，並區隔新舊之評鑑內容如下：
1. 即效性資訊之評鑑指標
(1) 資訊更新
標示更新項目或日期
不定期抽查網站更新內容
新聞性資訊更新頻率
急迫性資訊揭示分類
2. 線上申辦及互動服務之評鑑指標
(1) 互動申辦功能
提供文件∕表格下載及列印，並符合標準格式
文件∕表格內容之更新
提供服務信箱，首長信箱及管理績效
提供線上申請、登錄、陳情作業及以上管理績效
提供線上申辦案件之進度查詢功能
提供線上繳款、付款機制
提供網路認證與加密服務
線上互動申辦作業流程之說明或引導
提供線上互動申辦作業之使用範例
提供 Web 介面之互動功能
(2) 線上互動溝通
提供 MSN/ ICQ 功能
38
設立網路論壇 (Forum)
提供 BBS 功能
提供家族部落格 (Blog)功能
其他互動溝通功能
39
四、關於政府網站無障礙網路空間服務評鑑之研究
(一) 概述
相對於實體世界在市場經濟體系下，隨著平均國民所得的成長，貧富差距越
來越大的情形，在資訊網路架構下的數位世界也有同樣問題：資訊網路科技日新
月異，新的技術、設計及應用服務不斷的滲透到網站的開發裡，具有完善資訊基
礎設備的族群充分享受著資訊科技帶來的方便，也因此具有更大的競爭優勢；但
與此相對的，無論是在資訊基礎設備的族群或接受資訊網路內容與服務有障礙的
族群，相形之下，居於數位社會中更為弱勢地位，所謂「數位落差」於焉產生。
同樣的，相對於市場經濟體系需由肩負公共利益的政府為主導，推動社會福
利政策，以照顧弱勢族群，減低貧富差距帶來的社會問題；解決數位落差現象，
也往往需要由政府帶頭作起，推動網路服務的可及性，協助弱勢族群能夠無障礙
的接受必要的數位資訊內容。在這種數位民主的理念下，全球各先進國家政府及
非營利性組織莫不投入相當關注力於無障礙網路空間服務的推動，例如 W3C 組
織(Ref.12)、美國政府的復健法案第 508 節(Section 508 of the Rehabilitation
Act)(Ref.13)等，而我國也自 2002 年起，由行政院研考會負責推動政府機關及公
眾網站無障礙網路空間服務建置，分別於 2002 年頒布第一版的「無障礙網頁開
發規範」(Ref.14)，2004 年完成「Freego」單機版無障礙網頁檢測系統，現已能
作到全網站的測試。
本節將分別從國外及國內推動情形探討無障礙網路空間服務的發展情況，最
後並從政府網站評鑑角度提出建議。
(二) 國外推動無障礙網路空間服務概況
如前所述，英美等國自 20 世紀末即意識到數位落差的問題，由政府及非營
利性組織投入無障礙網路空間服務的推動計畫，其中最典型的例子即為美國政府
於 1998 年修訂 1973 年的復健法案第 508 節，以及國際 W3C 組織的網路可及性
推動組織(WAI：Web Accessibility Initiative)。其他的國際推動計畫包括英國政府
頒布的英國政府網站準則(Guidelines for UK Government Web Sites)、日本政府於 2004
年推動無所不在的日本網路社會(U-Japan：U for：Ubiquitous)等，由於國際主要檢測工
具皆以 Section 508 及 WAI Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)為範本，我們就
針對這兩者討論。
1. 美國復健法案第 508 節
40
美國國會於 1998 年通過對復健法案第 508 節的修正案，要求美國聯邦政府
機構在開發、採購、維護及應用資訊網路技術時，應提供身心障礙者與一般人們
有同等機會及能力存取公共資訊內容與服務，以為身心障礙者開創取得數位資訊
內容與服務的新機會，並鼓勵協助身心障礙者存取資訊的相關技術、產品與服務
之開發。
Section 508 對於無障礙網路空間服務的要求規範包括技術規範(Technical
Standards)、功能性績效標準(Functional Performance Criteria)及相關文件、資訊與
輔助(Information，Documentation and Support)：
(1) 技術規範包含範圍：
應用軟體與作業系統規範(條文 1194.21)
Intranet 及 Internet Web 網站資訊內容與應用(條文 1194.22)
通信產品規範(條文 1194.23)
多媒體影音產品規範(條文 1194.24)
單機應用產品規範(條文 1194.25)
電腦產品規範(條文 1194.26)
從網站建置角度看，其中條文 1194.21 與 1194.22 是關於網站的應用與設計，
與網站檢測較有關，而其餘條文則是關於身心障礙者存取資訊的相關輔具設備。
(2) 功能性績效標準：
從整體效益的觀點，規範上述元件的組合應用應達到輔助身心障礙者存取
資訊的要求標準。
(3) 相關文件、資訊與輔助：
規範政府機關在協助身心障礙者存取其資訊服務的相關說明資訊、文件與
輔助措施。
整體而言，Section 508 涵蓋範圍並不只是在網站的規範，還牽涉到其他線上
或離線資訊網路應用，如多媒體影音播放裝置、Kiosk、事務機器等聯邦政府機
構的身心障礙員工所可能接觸的設備與應用。若從 Web 網站的規範來看，Section
508 條文規範並不出 WAI 的 WCAG 規範。
2. 網路可及性推動組織 WAI：
41
網際網路 Web 技術與應用的權威機構 W3C 所成立的「網路可及性推動組
織」 ，於 1999 年推出「網站內容可及性規範」1.0 版(WCAG 1.0：Web Content
Accessibility Version 1.0)(Ref.15)，是國際間在無障礙網路空間服務的主要參考規
範，包括 Watchfire 的 Bobby 檢測軟體及國內研考會的無障礙網頁開發規範皆以
其為參考藍本。WAI 另於 2005 年 6 月推出 WCAG 2.0 版(Ref.16)，但仍是草案階
段，還未完成官方的驗証。
WCAG 1.0 的規範內容包括：
(1) 3 個優先等級(Priority)：
Level 1：網站開發與設計必需(Must)符合的檢測項目組成第 1 優先等
級，通過 Level 1 所有檢測項目者，即被認可為 A 級網站。
Level 2：網站開發與設計最好應該(Should)符合的檢測項目組成第 2 優
先等級，通過 Level 1 及 2 所有檢測項目者，即被認可為 Double-A (AA)
級網站。
Level 3：網站開發與設計儘可能(May)符合的檢測項目組成第 3 優先等
級，通過 Level 1、2 及 3 所有檢測項目者，即被認可為 Triple-A (AAA)
級網站。
(2) 14 條規範(Guidelines)：
聽覺及視覺的內容應提供相等的替代文字內容(含 5 個檢測項目)
不要單獨靠色彩來提供特殊資訊(含 2 個檢測項目)
適當使用標記語言和樣式表單(含 7 個檢測項目)
標明自然語言的使用(含 3 個檢測項目)
建立編排良好容易轉換的表格(含 6 個檢測項目)
確保使用新科技的網頁仍能被良好地轉換呈現(含 5 個檢測項目)
時間敏感的內容應能讓使用者控制或改變(含 5 個檢測項目)
確保嵌入式使用者介面可讓使用者直接存取 (含 1 個檢測項目)
設計與裝置無關的網頁(含 5 個檢測項目)
使用過渡的解決方案(含 5 個檢測項目)
使用 W3C 訂定的技術和規範(含 4 個檢測項目)
提供內容導引資訊(含 4 個檢測項目)
提供清楚的網站導覽機制(含 10 個檢測項目)
確保簡單清楚的網頁內容(含 3 個檢測項目)
(3) 65 個檢測項目(Checkpoints)：WCAG 共規範 65 個檢測項目，如上所述散在
42
14 條規範中，以檢測網站開發與設計是否符合 WCAG 相關規範。
(4) WCAG 1.0 的技術支援：伴隨著 WCAG 規範，WAI 另公佈了兩種相關的網
頁開發設計技巧手冊，分別是 HTML 及 CSS 技術。
(5) WCAG 2.0 與 1.0 的不同：
與 1.0 相較，2.0 更為獨立於特定技術之外，支援廣泛的技術，也更具
可測性，支援文件也較完整。
2.0 把規範、檢測項目及優先等級等分別歸類在四個設計原則下，每個
原則有專屬的規範、檢測項目及優先等級。四個原則為：
內容必需是可感知的(perceivable)
介面元件必需是可操作的
內容及操作必需是可了解的
內容必需能支援現在及未來的技術
2.0 的架構是在通用技術下建立相關規範及檢測項目，再就特定技術如
HTML、CSS 及其他如 Server Side Scripting、SMIL、SVG…等開發相關
Test Suits 及 Techniques 等，因此其較為 Technology-independent。
(三) 國內推動無障礙網路空間服務概況
1. 推動情形：
國內於 2002 年將無障礙網路空間的推動，納為電子化政府的推動重點工作
之一，並由行政院研考會負責推動，分別在 2002 年的「無障礙網頁開發標準暨
標章核發作業」委外案，參考 WAI 的 WCAG，並參照各國在制訂無障礙網頁相
關政策和推廣策略，與國內身心障礙者保護政策相關措施，訂定我國的「無障礙
網頁開發規範」 ；在 2003 年「無障礙網路空間服務推廣」委外服務案，參考「無
、
障礙網頁開發規範」「無障礙網路空間規劃與設計」及國內外無障礙網頁設計相
關資訊，編訂「無障礙網頁設計技術手冊」 ；並在 2004 年完成「Freego」單機版
檢測系統，可作到單網頁及全網站的檢測。
在研考會相關計畫推動下，國內政府網站自 2004 年底起在無障礙網路空間
服務上有明顯起步，依據研考會「94 年度無障礙網路空間服務推廣委外服務案」
(Ref.17)對 117 個國內政府網站的測試結果，有 35 個網站通過 A 級檢測，28 個網
站通過 A+級檢測，13 個網站通過 AA 級檢測，3 個網站通過 AAA 級檢測。在第
一優先等級檢測項目出現錯誤碼比率為 1.98，較前一年的 3.45 進步很多。
43
另外，在布朗大學的調查中，我國政府網站在無障礙網路空間服務的表現
2004 年為 0 分，但 2005 年即達 92 分，也顯示長足進步的成效。
2. 無障礙網頁開發規範：
國內行政院研考會的「無障礙網頁開發規範」(以下稱國內版)大體上參照
WCAG 的規範，兩者比較如下：
(1) 國內版將 14 條規範分別含括到網頁開發與設計的四原則：
多媒體相關資訊的可及性
網頁結構和呈現處理的可及性
網頁開發和輸出入裝置相關技術處理的可及性
網站瀏覽機制的可及性
(2) 在優先等級上國內版在原先三個等級間加入 A+等級：即符合 A 等級外，
並具有網頁導盲磚搭配鍵盤快速鍵、網站導覽功能及網頁瀏覽工具具有
使用鍵盤設計等三項便利設計。
(3) 在規範上國內版沿用 WCAG 的 14 條規範
(4) 在檢測項目上國內版與 WCAG 有較大出入，延伸到 90 項，分別為：
第一條規範：16 項
第二條規範：2 項
第三條規範：10 項
第四條規範：3 項
第五條規範：7 項
第六條規範：6 項
第七條規範：6 項
第八條規範：1 項
第九條規範：6 項
第十條規範：6 項
第十一條規範：4 項
第十二條規範：6 項
第十三條規範：14 項
第十四條規範：3 項
(5) 與 WCAG 相同，國內版檢測項目分別分為：機器可辨識/機器可檢測、機
器可辨識/人工檢測、人工辨識/人工檢測等三類
44
(6) 檢測軟體 Freego 與 Bobby 的比較：由於國外檢測軟體包括布朗大學、
Holzer 等都以 Watchfire 的 Bobby 進行檢測，因此國內版 Freego 與 Bobby
的比較就很重要，以便與國外接軌。前述「94 年度無障礙網路空間服務
推廣委外服務案」就針對這點作測試比較：在 58 個機器檢測項目中有 49
個結果相同，相符率達 85%，但也有 6 項是國內版不足之處，有必要修
正。
(四) 對政府網站無障礙網路空間服務評鑑的建議
1. 由於行政院研考會的「無障礙網路空間服務網」在規畫、標章核發、抽檢及記
錄上已頗為完整，建議政府網站評獎推動計畫中，在無障礙網路空間服務部份
的評鑑，應以無障礙網路空間服務網的標章核發為主要依據，評鑑重點包括下
列項目：
(1) 檢查是否有無障礙標章
(2) 無障礙標章的等級
(3) 檢查抽檢記錄是否與標章相符
(4) 無障礙標章在網站的標示位置
2. 其他評鑑項目：
(1) 是否於首頁有無障礙網頁的說明與引導標示。
3. 為與國外布朗大學調查接軌，對政府一級網站的例行普查應搭配 Bobby 軟體
作全網站檢測，作為一級機關在無障礙網路空間服務的改進參考。
45
肆、對於政府網站評鑑指標的建議方案
一、改善現行政府網站評鑑指標的規劃原則
基於上一章各節對現行政府網站評鑑指標的研究分析，我們著手擬訂評鑑指
標的修正規劃。對於評鑑指標的修改藍本，我們採用現行最新的「94 年度政府網
站評鑑指標」 ；在修正規劃上，我們參考國外評鑑指標，特別是 Holzer、布朗大
學及 COP 的指標，其中，尤以 Holzer 等人指標最為完整，而布朗大學則是最新
的。擬訂整個規劃原則，我們除了參考國外研究外，也針對前一章第二節「對現
行政府網站評鑑指標及其應用的技術性評析」所發現的各項問題作相應修正。
綜合前述研究分析，我們擬訂了「政府網站評鑑指標」的修正規畫原則如下：
1. 依向度(Dimension)、主要元件(Main Component)及評鑑項目(Items)等由上而下
的三個階層思考模型，將原本分成大、中、小及細項四層複雜的指標分類架構，
簡化為三層(大、中及細項)評鑑指標系統架構：
，
如上一章第二節的分析 其最適當作法是將現行政府網站評鑑指標中項與
小項整合成一層，簡化指標分類層數至三層。
(1) 第一層 - 「指標大項」 為評鑑網站的幾個主要向度，如內容、申辦互動…
等 ； 這 相 當 於 美 國 國 會 網 站 評 鑑 所 說 的 「 網 站 組 成 基 石 (Building
Blocks)」，或 Holzer 等人的第一層分類。
(2) 第二層 - 「指標中項」 ，為個別評鑑向度的主要構成元件，以「網站內容」
為例，就包括基本資料、核心業務資訊、資料庫、更新維護…等。若比
較 Holzer 等人的指標，可看出這裡所謂主要構成元件，相當於其各大類
下的個別分組，例如其「可用性」大類下，分別有「網頁設計」「表單 、
設計」及「搜尋檢索」等三個分組，只不過 Holzer 沒有把這些分組明確
的定義成一層，而只當作概念上的輔助歸類而已。
(3) 至於第三層 - 「指標細項」則是各構成元件下的評鑑指標項目。
(4) 三層分類與國外簡單的二層設計比較，其優點在於第一、二層皆可獨立
作權重分配，讓各構成元件間的評比結果，互為獨立，不受彼此指標項
目多寡的影響；另外，也增加評鑑指標的運用彈性及維護方便。
(5) 嚴格遵從上述層次架構與概念來組成的評鑑指標系統，有從系統到元素
以及從上到下(Top-Down)的優點，無論在對網站的整體概念，或對未來
指標的擴充維護，都有很好的基架。
46
2. 建立觀察網站的六大向度，調整第一層指標大項為下列六部份：
(1) 網站內容 (即內容(Content)之向度)
(2) 網站檢索、導覽、版面設計及分眾存取(包含可用性(Usability)及可及性
(Accessibility)兩個向度)
(3) 安全與隱私權保護 (即資訊安全與隱私(Security/Privacy)之向度)
(4) 申辦服務與互動(即線上服務/互動(Online Service/Interactivity)向度)
(5) 網站推廣與管理(包含網站管理及推廣等方面之向度(Management and
Promotion)
(6) 創新服務 (即創新性(Innovation)之向度)
其實，歷年政府網站評鑑指標大致含括在上述分類內，頗為一致。較大
差異是，我們重新歸併現行政府網站評鑑指標中有些散在不同類別的指標，例
、
如「流暢的導覽動線」在屬性上與「版面設計」「多媒體版面設計」相同，都
屬於可用性(Usability)的範疇，有必要整併在一起，成為「網站檢索、導覽及
版面設計」一類。
另外，在我們規劃中，將「安全與隱私權保護」獨立成一大類，其理由
也已在上一章闡述，因應國際間對網站提昇使用者信賴度(Trust)的重視。
將上述 6 大類評鑑向度與國外的評鑑系統比較，可以確定已涵蓋網站的
整體面向，每一大類都像是一個網站的主要基石或樑柱：個別分開則各具有其
重要性與獨立性；六個組合在一起，則具有完備性與整體性。從這些指標大類，
，
我們確定接下來整個評鑑系統的建立 能站在評鑑一個網站最高位的六個角度
與觀點。
3. 確立各向度下的網站評鑑主要元件，歸納第二層指標中項為下列 19 項：
(1) 網站內容： 、 、 、
「基本資料」「動態資訊」「機關業務核心資訊」「資料庫存
、
取與資料互通性」「內容更新與維護」共五項。
(2) 網站檢索、導覽、版面設計及分眾存取： 、 、
「分類架構」「檢索搜尋」「導
、
覽動線」「版面設計」及「無障礙及分眾存取」共五項。
(3) 安全與隱私權保護： 、
「隱私權保護」「網站安全」共二項。
(4) 申辦服務與互動： 、 、
「申辦服務」「互動服務」「加密、認證與線上交易」
共三項。
47
、
(5) 網站推廣與管理：包括「網站推廣」「網站管理」共二項。
「創新內容/服務」共一項。
(6) 創新服務：
由上述第 1~3 款的規劃，可說已確立了整個評鑑指標系統的框架，保障
對網站的觀察能作到全面與整體，避免見樹不見林，或掛一漏萬之失。接下來
的幾款規劃原則，則是逐步修正補充其枝葉。
4. 修正評鑑指標歸類：
、 、
(1) 指標「提供 PDA 瀏覽網頁設計」「兩種以上語言版本」「無障礙網頁檢
測」歸類到「無障礙及分眾存取」中項下。
(2) 指標 、
「提供機關服務時間與地點」「提供機關聯絡電話、傳真或電子郵件」
整合歸類到「基本資料」中項下。
(3) 指標「提供民眾申辦機關服務的介紹及相關程序說明」同樣歸類到「基本
資料」中項下。
(4) 指標 「提供常見問答集(FAQ)」
「提供單位最新消息、公告事項或單位活動」
歸類到「動態資訊」中項下。
、 、
(5) 指標「提供諮詢服務 Email 信箱」「提供處理時間、流程 」「提供線上
問卷調查」歸類到「互動服務」中項下。
、
(6) 指標「提供線上繳款、付款機制」「提供網路認證與資料加密服務」歸類
到「加密、認證與線上交易」中項下。
(7) 其他分類在「互動申辦功能」中項下之指標，則維持在新的「申辦服務」
中項下。
(8) 原分類在「版面設計」與「多媒體設計」中項下之指標，則歸併至在新的
「版面設計」中項下。
5. 整併評鑑指標：
現行政府網站評鑑指標在指標細項設計上，其涵蓋範圍參差不齊，有些
太過瑣碎的指標容易切割評審者的整體印象，需作整併，或將其評鑑意涵擴
大，對此本研究作了下列指標的整併與更改
、
(1) 「各分類項目區隔清楚、無重複或模稜兩可」「分類名稱通俗易懂」「每 、
、
層資料分類數目適中(約 4~15 類之間)」「分類層級適中(少於 6 層)」四指
標整併為「網站內容分類之適切性與易用性」 。
、 、
(2) 「提供檢索功能說明」「提供檢索功能使用範例」「提供找不到時之建議
48
事項」三指標整併為「檢索功能輔助說明的適切與週延性」。
(3) 「資訊太多時提供分頁方式檢索」「檢索結果依相似程度、時間、主題等
方式排列」二指標整併為「搜尋結果表列之檢閱方便性」。
、
(4) 「網頁顏色設計清晰易讀」「網頁字體大小與行距適當易讀」二指標整併
為「網頁易讀性」。
、
(5) 「單一網頁橫向捲軸不會出現」「網頁內容太長時提供分頁或內容串連」
二指標整併為「網頁長度適切性」 。
、
(6) 「提供螢幕解析度與瀏覽器建議」「支援通用瀏覽器(Netscape 與 IE)」二
指標整併為「對使用者瀏覽工具的支援」。
、
(7) 「首頁在 15 秒內完全下載」 「網站多媒體傳輸時間在可忍受的範圍之
、
內」「多媒體應用未造成視聽覺困擾」 三指標整併為 。
「多媒體應用適切性」
(8) 「網頁左右邊界均可列印完整」則改為範圍較廣的「提供友善列印版本選
項」。
6. 刪除不適或多餘指標：
針對一些重複、多餘或不重要的評鑑指標，本研究刪除項目如下：
、
「最新資訊至少每周更新一次以上」「引用他人資料標明出處或版權」 、
「網站內容經過分類」 「分類架構並非完全沿襲原組織圖，而以使用者方便易
、
懂之方式分類」、「各網頁快速連結首頁分類項目」、「重要常用與最新資訊於首
、 、 、
頁提示」「提供線上試算或模擬功能」「線上互動功能簡單易用」「提供 web
介面之互動功能」 、「提供線上互動功能使用說明或引導」「提供線上互動功能
、
使用範例」共 11 個指標項目。
7. 新增「安全與隱私權保護」下的評鑑指標：
隨著國際間對網站資訊安全與隱私權保護的重視，並強調取得使用者信
任的重要性，對「個人隱私權保護」的評鑑，不應局限於宣告的有無，還在於
其內涵與表述方式。因此，本研究新增下列指標細項：
(1) 「隱私權政策宣告內容之適切性與週延性」審查下列要點：
宣告內容是否與機關特性及所收集資料一致
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點
49
是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話
是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告
(2) 「網站安全政策宣告的適切性」
8. 增加「互動服務」中項下的指標：
(1) 「電子報訂閱服務」
(2) 「提供個人化設定」
(3) 「提供 Forum、、BLOG 及 Instant Messenger 等集體互動討論功能」
9. 增加「資料庫存取與資料互通性」中項下的指標：
(1) 「網站資料的互通性」
10. 增加「內容更新與維護」中項下的指標：
(1) 「內容製作/更新機制的自動化與適切性」
11.「初評指標」及「複評指標」的區隔與定義：
(1) 初、複評特性的差異：如本研究於前面的論述中所指出，過濾式的初評作
業與專業評審的複評作業，在評鑑本質上與執行技術上有很大的差異，因
此，不可能直接以一套評鑑指標去適用全程的評鑑作業，需要將指標項
目、內涵及深度作調整，以適應不同用途。其中：
初評作業需要的指標特性是：基本的、明確的、容易量化的。
複評作業需要的指標特性是：進階的、主觀的、針對實作品質的深
入審查
(2) 雖然初、複評在評鑑特性上有區別，但另一方面，包括初評及複評作業，
從評鑑執行者角度來看，仍然需對受評網站的整體表現有一致性，這就需
要一個含概面完整的指標系統；事實上，就評鑑的向度上來講，兩者也沒
有區別，應適用相同的指標大項，甚至於中項架構與內涵。
(3) 「初評指標」具有拆解細瑣的特性：由於初評作業是第一階段的過濾，多
少具有普查特性，因此其在觀察網站時需要地毯式的檢閱，像拿個放大鏡
50
在被層層拆解的網站裡來回穿梭，顯然具有分析細瑣的特性。我們檢討現
行政府網站評鑑指標，可以確定其基本上是適用於初評作業的指標。
(4) 「複評指標」應具有綜合整體的特性：食材不等於佳餚，好元素的隨意組
合也不一定是佳作。複評作業由於網站已經過過濾，而評審委員也具有其
， ，
專業評鑑眼光 此時應從較上位的角度 從綜合及整體的面向去觀察網站。
(5) 歸納前面第(2)~(4)小款的討論，建議複評時採用指標中項為參考指標。
現行政府網站評鑑指標架構及細項的修訂細節，請分別參閱附件一及附件二。
51
二、初評評鑑指標及其評鑑意涵建議
(一) 初評評鑑指標
基本上，初評作業定位在網站的過濾與先期審查，其執行人員往往由工作小
組的評鑑工作人員執行，因此，在指標設計上應考量下列原則：
客觀性：儘量採取明確的評鑑意涵，如服務或內容的有無等。
量化的：可計量的屬性。
全面的：在評鑑向度上，無論初、複評，都必需相互一致，因此，在設計初
評評鑑指標系統時，其評鑑指標大項及評鑑指標中項應儘量與複評相同。
快速的：由於初評對象的總數經常是複評對象的倍數，應此，在指標項目與
內涵選擇上，應以可快速檢測的項目為主，俾使審查工作能如 Check-list 般
快速瀏覽掃瞄。
針對個別評鑑指標細項的分級：考量在初評時由於受評網站數量過多，可能
需要建立兩輪的初評作業，第一輪僅就較基本項目採全面普查、過濾篩選，
對於第一輪篩選合格網站再進入第二輪就更進階或加值性項目作進一步評
鑑。對此，本專案將個別評鑑指標細項分為等級 I 及 II，其中：
等級 I：基本的、必要的網站要求條件，偏重對內容、功能或服務項目
的有無作判斷，可作為第一輪初評項目。
等級 II：進階的、加值的網站要求條件，有些部份屬於偏重對網站內容、
功能或服務的實用性或適切性作判斷，有些部份則為較進階的內容或功
能項目，可作為第二輪初評項目。
有四個指標被定義為等級 I/II：意即可同時作為第一輪及第二輪項目，
只不過第一輪時僅就內容/功能的有無作評判，而第二輪時則就實用性
或適切性作評判。
若決定初評採單一階段的評鑑，則所有等級 I、II 的項目都要包括在內。
依照上述原則建立的初評評鑑指標，示如表 4-1 的初評指標細項欄位中，共
53 個指標細項，其中等級 I 有 20 個，等級 II 有 29 個，另外等級 I/II 則有 4 個。
52
表 4-1. 新修正之政府網站評鑑指標(初評為主)
指標大項 指標中項 編號 指標細項 等級
A1-1-1 是否提供單位及主管業務介紹資訊? 其豐富性與完備性 I
是否提供機關聯絡資訊、地址及機關服務時間
1-1. A1-1-2 I
*聯絡資訊含承辦單位、承辦人及其 Email、電話、傳真
基本資料
A1-1-3 是否提供民眾如何申辦機關服務的介紹及相關程序說明 I
A1-1-4 是否提供相關單位網站鏈結? 其豐富性、完備性與相關性? I
單位最新消息、公告事項或活動時程的提供
*評鑑重點包括：
基本要求：
是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程
A1-2-1 I/II
加分要求：
前項動態資訊是否可從首頁直接點選
前項動態資訊與其他同級網站比較其每週筆數多寡
1-2. 前項動態資訊的實用性與即時性如何
1. 動態資訊 是否提供常見問答集(FAQ)
網站內容 *評鑑重點包括：
基本要求：
是否提供常見問答集(FAQ)
A1-2-2 I/II
加分要求：
FAQ 是否與業務相關，為網站使用者所需要的?
FAQ 能否回答大部份使用者的常見的問題(即完備性)?
FAQ 是否有更新(即動態性)
是否提供機關主管業務所產生的核心資訊? 其豐富性如何
A1-3-1 *資訊種類包括：機關行政業務所產生的文件、報告、記錄、統計資料、法規、 II
1-3. 書籍等核心資訊
機關業務核
A1-3-2 是否於網站利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊 II
心資訊
A1-3-3 是否提供語音資訊服務 II
A1-3-4 是否提供影音資訊服務 II
1-4. A1-4-1 是否提供線上存取機關資料庫之服務 II
53
資料庫存取 網站資料的互通性
及資料互通
*評鑑重點包括：
性
A1-4-2 網站資料是否採用互通性資料交換格式如 XML、RSS 等 II
*報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
機關在網站資料互通性的具體措施與成效
A1-5-1 機關置於網站的資料及表格是否保持最新版本，非過期資料 I
定期更新網站內容之頻率與幅度 (不同時點抽查)
*評鑑重點包括：
A1-5-2 I
是否定期更新網站內容?
可否作到每週更新一次以上
更新項目與內容之標示品質
*評鑑重點包括：
A1-5-3 更新項目是否明顯標示? II
1-5. 是否標示更新日期?
內容更新與 文件有無標示版本資訊?
維護
網站內容的維護品質及正確性
*評鑑重點包括：
A1-5-4 II
所有網站內部超鏈結皆有效正確(網站監測軟體抽樣檢測)
網頁<title>之標題是否與網頁內容一致(人工檢視)
內容製作/更新機制的自動化與適切性
*報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
A1-5-5 II
網站內容的製作更新機制與管理流程，是否採用自動化內容管理(Content
management)機制的輔助，其成效如何?
網站內容分類之適切性與易用性：
*評鑑重點包括：
2-1. 每層分類項目介於 4~15 個
A2-1-1 I
分類架構 深度少於 6 層
2.
分類名目不至於相近或重複
網站檢索、導
分類名稱通俗易懂
覽、版面設計
及分眾存取 檢索搜尋的適切性與功能性
2-2. *評鑑重點包括：
A2-2-1 I
檢索搜尋 是否提供檢索搜尋功能? 列舉提供的檢索方式
是否有進階功能：布林代數、限定搜尋範圍、多條件組合檢索?
54
檢索功能輔助說明的適切與週延性
A2-2-2 *評鑑重點包括： II
是否提供檢索功能說明? 使用範例? 找不到時之建議?
搜尋結果表列之檢閱方便性
*評鑑重點包括：
A2-2-3 檢索結果能否依相似程度、時間、主題等排序? 其多樣性? II
排序條件可否由使用者設定?
搜尋結果是否分頁? 可否改變設定?
網頁快速連結設計的完備性與方便性
A2-3-1 *評鑑重點包括： I
2-3.
各網頁是否提供回首頁、上一頁或上一層鏈結
導覽動線
A2-3-2 是否提供網站地圖(SiteMap)或其他使用輔助說明 I
網頁設計元素及版面配置的一致性
*評鑑重點包括：
A2-4-1 I
顏色、字型、圖形是否一致?
按鈕與標題的位置與設計是否一致?
網頁易讀性
*評鑑重點包括：
A2-4-2 I
網頁顏色設計是否清晰易讀
字體大小與行距是否適當易讀
網頁長度適切性
2-4. *評鑑重點包括：
網 頁 版 面 設 A2-4-3 首頁長度不超過 2 個螢幕 I
網頁內容太長時提供分頁或內容標記(anchoring)
計
單一網頁橫向捲軸不會出現
是否提供開放性檔案格式之下載或選項
A2-4-4 I
*例如 html、xhtml、sxw、pdf、純文字檔…等
A2-4-5 是否提供友善列印版本選項 I
對使用者瀏覽工具的支援
*評鑑重點包括：
A2-4-6 是否支援通用瀏覽器? I
提供螢幕解析度與瀏覽器建議?
提供瀏覽程式下載連結(如 Adobe Reader、Flash 等)?
55
多媒體應用適切性
*評鑑重點包括：
A2-4-7 首頁能在 10 秒內完全下載 I
若起始頁為動畫，是否提供 Skip 按鈕
多媒體設計是否未造成視聽覺困擾
分眾導覽設計適切性
*評鑑重點包括：
A2-5-1 II
是否採用分眾導覽設計?如一般民眾、.特定團體、專業人士等
分眾頻道的多樣性與實用性? 評道資訊內容是否適切、豐富?
A2-5-2 是否提供兩種以上語言版本? II
無障礙網路服務空間檢測及標章
2-5
*評鑑重點包括：
無障礙及分 A2-5-3 是否通過無障礙網路服務空間檢測? 何等級? II
眾存取 首頁是否有無障礙標章?
是否於首頁有對無障礙網頁的使用導引或連結?
提供 PDA 或手機瀏覽網頁設計
*評鑑重點包括：
A2-5-4 首頁是否有 PDA 或手機瀏覽的分眾導覽按鈕 II
是否針對 PDA 或手機瀏覽設計相應解析度的頁面?
提供的資料內容是否針對行動應用選取?
隱私權保護政策宣告的適切性及週延性
*評鑑重點包括：
是否提供隱私權保護政策宣告?
3-1. 是否標示在首頁及每一搜集使用者資料的網頁? 出現位置是否明顯而一
A3-1-1 致? I
隱私權保護
3. 是否與機關特性及所收集資料一致
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點
安全與隱私
是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話
權
是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告
網站安全政策宣告的適切性
3-2. *評鑑重點包括：
A3-2-1 I
網站安全 是否提供安全政策宣告?
是否標示在首頁?
56
是否有網站安全防護與回復機制或備援
*評鑑重點包括：
從使用者觀點網站之安全防護措施，如使用者身份稽核、輸入資料區的加
密設計、安全付款功能…等
A3-2-2 報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核： II
網站安全防護與回覆機制
資料備份措施
主機的安全保全措施
相關記錄之實際樣本
申辦文件/表格下載或列印服務
*評鑑重點包括：
A4-1-1 I
是否提供申辦文件/表格下載或列印功能
可下載之申辦文件/表格種類是否涵蓋機關所有主要申辦項目
提供線上申請、登錄等申辦服務的項目與適切性
*評鑑重點包括：
是否提供完全可在線上執行之申請、登錄等申辦服務?
A4-1-2 列舉線上申辦服務的項目種類及數量 I/II
提供的線上申辦服務是否實用?
*報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
線上申請、登錄服務作業管理流程
4.
4-1. 提供申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)
線上申辦服
申辦服務
務與互動 *評鑑重點包括：
是否提供申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)功能
A4-1-3 II
列舉可線上進度查詢的申辦項目種類及數量
*報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
申辦或申訴案件之線上進度追蹤作業管理流程
線上申辦表單(Forms)設計之適切性與操作流暢性
*評鑑重點包括：
表單欄位排列是否整齊、條理且易讀
A4-1-4 表單欄位填寫順序是否合邏輯 II
是否提供必填欄位標示及填寫錯誤欄位的引導及說明?
是否提供申辦程序完成的確認?
是否提供回首頁或服務主頁的連結?
57
提供 Email 民意信箱或首長信箱及其服務周延性
*評鑑重點包括：
是否提供 Email 民意信箱或首長信箱?
A4-2-1 是否註明處理時間、流程或承辦人/單位? I/II
機關對民眾 Email 的實際回應處理時效? (以測試 Email 實測)
*報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
Email 民意信箱或首長信箱之處理流程
提供 Forum 或其他型式的集體互動討論功能
*評鑑重點包括：
是否提供一種以上集體互動討論功能?
A4-2-2 於集體互動討論區，是否提供明確的管理與使用規則說明? II
集體互動討論區參與度如何?每天幾則?
內容是否與機關業務相關?
4-2.
討論區管理者對民眾意見的回應處理時效?
互動服務
線上問卷調查、滿意度調查或其他集體民意收集機制
*評鑑重點包括：
是否提供上述線上民意收集機制?
A4-2-3 II
線上調查參與度如何?每天幾人次?
調查內容是否與機關業務相關?
是否於線上提供調查結果報告與分析?
電子報訂閱服務
*評鑑重點包括：
是否提供電子報訂閱服務?
A4-2-4 電子報內容豐富性及與機關業務相關性? II
電子報出刊頻率?
是否直接在電子報上提供 「取消訂閱(Unsubscription)」按鈕連結? 取消訂閱
後是否還再寄來? (實測)
58
提供個人化設定的適切性
*個人化網站服務範圍包括：
提供具身份稽核的會員專區，其可能設定選項：
使用者個人帳戶資料維護
個人設定的瀏覽內容或線上服務功能選項
個人設定的網頁配置、版型選項
A4-2-5 個人瀏覽記錄的儲存 II
提供個人化的電子報服務
記錄使用者 Session，提供自動化的一對一服務
*評鑑重點包括：
是否提供個人化設定?
個人化服務項目的多樣性及適切性?
個人化設定功能的實用性與創意性?
提供線上繳款、付款機制 (僅針對有線上申辦繳費的網站評鑑)
A4-3-1 *評鑑重點包括： II
是否提供線上信用卡/IC 金融卡繳款、付款服務?
4-3.
提供網路認證或資料加密服務
加密、認證與
線上交易 *評鑑重點包括：
A4-3-2 II
是否於線上申辦或填寫資料區域，提供資料加密服務?
是否提供自然人憑證或金融憑證 IC 卡的網路認證服務?
在政府入口網站與知名搜尋引擎有具體推廣網站的計劃
*評鑑重點包括：
*實測驗證：
是否可從政府入口網站連結到該機關網站
於政府入口網站與國內知名入口網站以機關全名作關鍵字搜尋，是否可在
5. A5-1-1 II
搜尋結果的前 5 筆找到
5-1
網站推廣與
網站推廣 *報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
管理
在政府與民間主要入口網站的登錄情形
首頁的 meta-data、title、description、keywords
是否與政府入口網站互連結
於機關出版品(如刊物)或印刷品(如申辦表格)上印製機關網址
A5-1-2 II
*報名資料應加以說明，並附相關樣本之影本
59
提供民眾參與的網站企劃主題活動
*評鑑重點包括：
是否提供民眾參與的網站企劃主題活動?
企劃主題活動是否與機關業務相關?
企劃主題活動的創意性
A5-1-3 II
*網站企劃主題活動範例如：
提供專題論壇、贈書
網頁設計比賽
與 3rd. Party 合作的網站活動企劃
其他…
網站流量的監測與具體提昇績效
*評鑑重點包括：
報名資料應詳列：
使用網站計數器或網站紀錄分析軟體情形
A5-2-1 提昇網站流量的具體激勵措施與績效 II
報名時應附實際 Log File 之樣本
5-2 實測驗證：
網站管理 實際檢測相關線上激勵措施辦理情形
若標明有計數器，實際檢驗網站前端是否存在? 功能是否正常?
是否設有網站管理規範或定期執行查核辦法
報名資料應附：
A5-2-2 II
網站管理規範或定期執行查核辦法
網站管理記錄之實際樣本
6-1.
6.
創新內容/服 - 只列入複評項目(請參閱複評指標及意涵) B
創新服務
務
(二) 初評評鑑指標意涵
1. 計分標準：
初評指標評鑑計分方式建議沿用現行「無」(0 分)、 「尚可」(40
「差」(20 分)、
「普通」(60 分)、
分)、 「優」(80 分)、「特優」(100 分)等六個等級給分。
在下列每個評鑑指標意涵部份，我們都將其分為「基本要求」及「加分要求」
兩部份。一般來說，達到每個指標項目的有或無(Yes-or-No)為基本要求，而對每
個指標項目的完備性、實用性、適切性等包含質方面的評斷，則列為加分要求。
60
之所以不作完全定量式的評鑑，主要是考慮到現階段政府網站水準普遍提昇，基
本的定量式標準可能無法得出較佳鑑別性。
給分條件：
(1) 對同時有基本要求及加分要求之指標項目：則以達到基本要求給予 60 分
(普通)，再依加分要求符合程度酌予加分。若基本要求條件有兩個以上，
則將 60 分除以條件數目作為每個條件的給分。最後得分為基本要求及加
分要求得分加總後，依其靠近哪個等級(0、20、40、60、80、100)，給予
該等級分數。
(2) 對只有基本要求，而無加分要求之指標項目：則以完全達到基本要求給予
100 分(特優)。若基本要求條件有兩個以上，則將 100 分除以條件數目作
為每個條件的給分。最後得分為基本要求得分，依其靠近哪個等級(0、20、
40、60、80、100)，給予該等級分數。
2. 評鑑指標意涵
第 1 指標大項：網站內容
A1-1-1 是否提供單位及主管業務介紹資訊? 其豐富性與完備性
基本要求：
檢查網站是否提供機關及其主管業務之介紹
加分要求：
機關介紹是否包括組織、職掌、沿革、重要人事、重要事件及下屬機關
介紹…等
主管業務介紹是否包括各項業務說明、施政方針等
業務說明項目是否已涵蓋機關主要施政及服務項目
A1-1-2 是否提供機關聯絡資訊、地址及機關服務時間
基本要求：檢查網站是否提供下列聯絡資訊
機關聯絡窗口之 Email
電話或傳真
承辦單位或承辦人
機關地址
機關服務時間
無加分要求
61
A1-1-3 是否提供民眾如何申辦機關服務的介紹及相關程序說明
基本要求：
是否提供申辦須知、主要申辦業務的流程說明或為民服務白皮書
加分要求：
申辦業務說明是否已涵蓋機關主要申辦業務項目
說明方式是否清楚易懂或有範例介紹
A1-1-4 是否提供相關單位網站鏈結? 其豐富性、完備性與相關性?
基本要求：檢查網站是否提供下列網站鏈結
下屬機關或上層機關網站
業務相關之單位網站或網路資源
政府入口網站
加分要求：
提供的相關網站鏈結資料是否豐富
是否為使用者需要或有幫助
是否與機關業務關聯性大
A1-2-1 是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程
基本要求：
是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程
加分要求：
前項動態資訊是否可從首頁直接點選
前項動態資訊與其他同級網站比較其每週筆數多寡
前項動態資訊的實用性與即時性如何
A1-2-2 是否提供常見問答集(FAQ)
基本要求：
是否提供常見問答集(FAQ)
加分要求：
FAQ 是否與業務相關，為網站使用者所需要的?
FAQ 能否回答大部份使用者的常見的問題(即完備性)?
FAQ 是否有更新(即動態性)
62
A1-3-1 是否提供機關主管業務所產生的核心資訊? 其豐富性如何
基本要求：
是否提供機關行政業務所產生的文件、報告、記錄、統計資料、法規或
書籍等機關核心資訊
加分要求：
前項核心業務資訊與其他同級網站比較，其多樣性與豐富性如何?
A1-3-2 是否於網站利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊
基本要求：
是否提供知識性、教育性資訊
加分要求：
前項資訊與其他同級網站比較，其多樣性與豐富性如何?
從使用者觀點，前項資訊的實用性如何?
A1-3-3 是否提供語音資訊服務
基本要求：
是否提供語音內容的播放與下載
加分要求：
從使用者觀點，前項資訊的實用性如何?
A1-3-4 是否提供影音資訊服務
基本要求：
是否提供影音內容的播放與下載
加分要求：
從使用者觀點，前項資訊的實用性如何?
A1-4-1 是否提供線上存取機關資料庫之服務
基本要求：
是否提供線上存取機關資料庫之服務
加分要求：
與其他同級網站比較，其線上存取機關資料庫服務之多樣性與豐富性如
何?
A1-4-2 網站資料的互通性
63
基本要求：
評鑑重點包括：
網站資料是否採用互通性資料交換格式如 XML、RSS 等
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
機關在網站資料互通性的具體措施與成效
無加分要求
A1-5-1 機關置於網站的資料及表格是否保持最新版本，非過期資料
基本要求：
網站內的資料或申辦表格，是否無明顯過期未更新的情形
無加分要求
A1-5-2 定期更新網站內容之頻率與幅度 (不同時點抽查)
基本要求：
在不同時點抽查，網站的最新消息可否作到每週更新一次以上
加分要求：
更新頻率達到每三天一次以上
更新頻率達到每天一次以上
與其他同級網站比較，每週更新的內容種類及筆數
A1-5-3 更新項目與內容之標示品質
基本要求：
最新消息或活動報導等動態資訊是否標示標示更新日期?
加分要求：
提供的資料或文件有無標示版本資訊?
更新項目是否以明顯記號標示，以提示使用者?
最新資訊是否依日期排序，越新越前面?
A1-5-4 網站內容的維護品質及正確性
基本要求：
利用網站監測軟體抽樣 (一級機關以 2，500 網頁，二、三級機關以 1，
000 網頁為樣本) ，檢測下列項目：
斷鏈數目越少越好(確保所有網站內部超鏈結皆有效正確)
人工檢視主要網頁(從首頁直接連結)及動態網頁(各取樣 50 頁)，檢測下
64
列項目：
網頁<title>之標題是否與網頁內容一致(人工檢視)
無加分要求
A1-5-5 內容製作/更新機制的自動化與適切性
基本要求：
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
網站內容的製作更新機制與管理流程，是否採用自動化內容管理
(Content management)機制的輔助，其成效如何?
無加分要求
第 2 指標大項：網站檢索、導覽、版面設計及分眾存取
A2-1-1 網站內容分類之適切性與易用性：
基本要求：隨機檢測下列項目：
每層分類項目少於 15 項(不含功能項目如論壇、民意信箱等)
依分類檢索資訊時，是否能在 6 個 Click 內找到
分類名目不至於相近或重複
分類名稱通俗易懂
無加分要求
A2-2-1 檢索搜尋的適切性與功能性
基本要求：
提供一種以上檢索搜尋功能(分類檢索除外)?
加分要求：檢查搜尋功能的進階功能
布林代數
限定搜尋範圍
多條件組合檢索
其他進階功能
A2-2-2 檢索功能輔助說明的適切與週延性
基本要求：
是否提供檢索功能說明或使用範例?
65
加分要求：
找不到時，系統是否自動提供相關檢索方案建議?
A2-2-3 搜尋結果表列之檢閱方便性
基本要求：
檢索結果能否依相似程度、時間、主題等任一種方式以上排序?
搜尋結果超過 25 筆以上，是否自動分頁?
加分要求：
檢索結果排序方式的多樣性如何? 相似程度、時間、主題…等有幾項選
擇?
排序條件可否由使用者設定?
搜尋結果分頁條件可否由使用者改變設定? (如每頁 25 筆、50 筆或 100
筆等)
A2-3-1 網頁快速連結設計的完備性與方便性
基本要求：
各網頁是否提供回首頁、上一頁或上一層鏈結
加分要求：
是否有其他方便的快速連結設計
A2-3-2 是否提供網站地圖(SiteMap)或其他使用輔助說明
基本要求：
是否提供網站地圖或其他使用輔助說明
加分要求：
網站地圖內容是否涵蓋網站各主要內容區段?
網站地圖內容的排列是否條理(如階層式或表列式的邏輯性及層次性)?
名稱描述是否清楚準確?
A2-4-1 網頁設計元素及版面配置的一致性
基本要求：
網站各主題區段或分眾頻道內之網頁佈局、格式與版型是否一致?
前述各區段內網頁之顏色、字型、圖形設計是否風格一致?
前述各區段內網頁之按鈕與標題的位置與設計是否一致?
無加分要求
66
A2-4-2 網頁易讀性
基本要求：
網頁顏色設計是否清晰易讀(不會因為複雜的背景圖案與花俏的配色影
響閱讀)
字體大小與行距是否適當易讀(以 1024*768 LCD 螢幕通用解析度檢測)
無加分要求
A2-4-3 網頁長度適切性
基本要求：以 1024*768 LCD 螢幕通用解析度檢測
首頁長度不超過 2 個螢幕
網頁內容太長時提供分頁或內容標記(anchoring)
單一網頁橫向捲軸不會出現 (為避免使用者捲動畫面的困難，橫向與縱
向捲軸不宜同時出現。另檢測表格或圖片是否依據視窗縮小，方便使用
者閱讀，不需移動捲軸)
無加分要求
A2-4-4 是否提供開放性檔案格式之下載或選項
基本要求：
對於較長、使用者需備查或需離線閱讀的報告或文件，是否提供通用文
件格式檔案之下載或選項(如 pdf、word 或 excel…等任何一種)
加分要求：
是否考量讓使用者不需依賴特定文書商用軟體，提供開放性檔案格式之
下載或選項 (如 html、xhtml、sxw、pdf、純文字檔…等任何一種)
A2-4-5 是否提供友善列印版本選項
基本要求：
對於需列印出來的文件、資料或表格，是否提供友善列印版本選項
無加分要求
A2-4-6 對使用者瀏覽工具的支援
基本要求：
以 Netscape 與 IE 瀏覽器測試是否畫面與多媒體效果皆正常顯示
是否提供最佳瀏覽效果的螢幕解析度與瀏覽器建議?
加分要求：
67
提供瀏覽程式下載連結(如 Adobe Reader、Flash 等)?
A2-4-7 多媒體應用適切性
基本要求：
以 1M 下載頻寬的網路環境，測試首頁能在 10 秒內完全下載
若起始頁為動畫，是否提供 Skip 按鈕越過惱人的 Show Time
多媒體設計動畫、跑馬登、音效的呈現方式，不過於花俏、閃爍或遮住
主要內容，而造成使用者視覺、聽覺困擾，或影響內容瀏覽
無加分要求
A2-5-1 分眾導覽設計適切性
基本要求：
是否依據國內使用者屬性建立合適分眾導覽頻道區段，如一般民眾、特
定團體、專業人士、學生、兒童或機關員工等(本項不含外文網站、無
障礙專屬網頁或 PDA 無線存取頻道)
加分要求：
就網站內各分眾頻道比較，個別資訊內容是否完整到可獨立成為一分眾
頻道? 分眾頻道間資料量是否平衡，不致有太大落差?
各分眾頻道的資訊內容與設計，是否針對目標使用者(Target Audience)
量身訂作?
A2-5-2 是否提供兩種以上語言版本?
基本要求：
是否依機關資訊及使用者特性，建置適當的外文網站版本一種以上?
加分要求：
外文網站版本資訊內容是否完整到可獨立成為一分眾頻道?
外文網站版本的資訊內容與設計，是否針對目標使用者(Target Audience)
量身訂作?
A2-5-3 無障礙網路服務空間檢測及標章
基本要求：
是否通過無障礙網路服務空間檢測? 何等級?
首頁或無障礙區段首頁是否有無障礙標章?
若有專屬無障礙區段，是否於首頁有對無障礙網頁的使用導引或連結?
加分要求：
68
通過無障礙網路服務空間檢測的標章，是否達 AA 級或以上?
通過無障礙網路服務空間檢測的標章，是否達 AAA 級?
A2-5-4 提供 PDA 或手機瀏覽網頁設計
基本要求：
首頁是否有 PDA 或手機瀏覽的分眾導覽按鈕
是否針對市面上通用 PDA 或手機解析度之瀏覽，設計相應解析度的頁
面?
加分要求：
提供的資料內容是否針對行動應用選取?
第 3 指標大項：安全與隱私權保護
A3-1-1 隱私權保護政策宣告的適切性及週延性
基本要求：
是否提供隱私權保護政策宣告?
是否標示在首頁及每一搜集使用者資料的網頁? 出現位置是否明顯而
一致?
加分要求：
宣告內容是否與機關特性及所收集資料一致
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點
是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話
是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告
A3-2-1 網站安全政策宣告的適切性
基本要求：
是否提供安全政策宣告?
是否標示在首頁?
加分要求：
檢查網站安全政策宣告是否有包括下列要點：
防火牆設置
網路監控系統與記錄
資料存取稽核措施
資料儲存安全措施與備份
69
安全防護等級
防止駭客或非法入侵方案及演練
病毒防護措施
系統的定期更新與升級
A3-2-2 是否有網站安全防護與回復機制或備援
基本要求：
評鑑重點包括：
從使用者觀點網站之安全防護措施，如使用者身份稽核、輸入資料
區的加密設計、安全付款功能…等
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
網站安全防護與回復機制
資料備份措施
主機的安全保全措施
相關記錄之實際樣本
無加分要求
第 4 指標大項：申辦服務與互動
A4-1-1 申辦文件/表格下載或列印服務
基本要求：
是否提供申辦文件/表格下載或列印功能
加分要求：
可下載之申辦文件/表格種類是否涵蓋機關所有主要申辦項目
A4-1-2 提供線上申請、登錄等申辦服務的項目與適切性
基本要求：
是否提供至少一種完全可在線上執行之申請、登錄等申辦服務功能?
加分要求：
與其他同級網站比較，列舉線上申辦服務的項目種類及數量
提供的線上申辦服務是否實用?
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
線上申請、登錄服務作業管理流程
70
A4-1-3 提供申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)
基本要求：
是否提供至少一種申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)功能
加分要求：
與其他同級網站比較，列舉可線上進度查詢的申辦項目種類及數量
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
申辦或申訴案件之線上進度追蹤作業管理流程
A4-1-4 線上申辦表單(Forms)設計之適切性與操作流暢性
基本要求：
表單欄位排列是否整齊、條理且易讀
表單欄位填寫順序是否合邏輯
是否提供必填欄位標示及填寫錯誤欄位的引導及說明?
是否提供申辦程序完成的確認?
是否提供回首頁或服務主頁的連結?
無加分要求
A4-2-1 提供 Email 民意信箱或首長信箱及其服務周延性
基本要求：
是否提供 Email 民意信箱或首長信箱?
是否註明處理時間、流程或承辦人/單位?
加分要求：
機關對民眾 Email 的實際回應處理時效? (以測試 Email 實測)
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
Email 民意信箱或首長信箱之處理流程
A4-2-2 提供集體互動討論功能
基本要求：
是否提供一種以上集體互動討論功能?
於集體互動討論區，是否提供明確的管理與使用規則說明?
加分要求：
與其他同級網站比較，集體互動討論區參與度如何?每天幾則?
內容是否與機關業務相關?
討論區管理者對民眾意見的回應處理時效?
71
A4-2-3 線上問卷調查、滿意度調查或其他集體民意收集機制
基本要求：
是否提供一種以上線上民意收集機制?
加分要求：
與其他同級網站比較，線上調查參與度如何?每天幾人次?
調查內容是否與機關業務相關?
是否於線上提供調查結果報告與分析?
A4-2-4 電子報訂閱服務
基本要求：
是否提供電子報訂閱服務?
加分要求：
電子報內容豐富性及與機關業務相關性?
電子報出刊頻率?
是否直接在電子報上提供「取消訂閱(Unsubscription)」按鈕連結? 取消
訂閱後是否還再寄來? (實測)
A4-2-5 提供個人化設定的適切性
*個人化網站服務範圍包括：
提供具身份稽核的會員專區，其可能設定選項：
使用者個人帳戶資料維護
個人設定的瀏覽內容或線上服務功能選項
個人設定的網頁配置、版型選項
個人瀏覽記錄的儲存
提供個人化的電子報服務
記錄使用者 Session，提供自動化的一對一服務
基本要求：
是否提供個人化設定?
加分要求：
個人化服務項目的多樣性及適切性?
個人化設定功能的實用性與創意性?
A4-3-1 提供線上繳款、付款機制 (僅針對有線上申辦繳費的網站評鑑)
72
基本要求：
是否提供一種以上可在線上完成的信用卡/IC 金融卡繳款、付款服務?
加分要求：
線上繳款或交易流程是否簡單快速?(不含註冊與登入程序，可在 5 個步
驟之內完成)
是否提供線上繳款或交易流程的說明?
前述說明是否輔以圖形式實作範例?
A4-3-2 提供網路認證或資料加密服務
基本要求：
是否於線上申辦或填寫資料區域，提供資料加密服務?
加分要求：
是否提供自然人憑證或金融憑證 IC 卡的網路認證服務?
第 5 指標大項：網站推廣與管理
A5-1-1 在政府入口網站與知名搜尋引擎有具體推廣網站的計劃
報名資料審查：
報名資料是否詳列：
在政府與民間主要入口網站的登錄情形
首頁的 meta-data、title、description、keywords
是否與政府入口網站互連結
實測驗證：
是否可從政府入口網站連結到該機關網站
於政府入口網站與國內主要入口網站，以機關全名作關鍵字搜尋，是否
可在搜尋結果的前 5 筆找到
A5-1-2 於機關出版品(如刊物)或印刷品(如申辦表格)上印製機關網址
報名資料審查：
報名資料應將上述辦理情形加以說明，並附相關樣本之影本
A5-1-3 提供民眾參與的網站企劃主題活動
基本要求：
73
是否提供一種以上民眾參與的網站企劃主題活動? 網站企劃主題活動
範例如：
提供專題論壇、贈書
網頁設計比賽
與 3rd. Party 合作的網站活動企劃
其他…
加分要求：
企劃主題活動是否與機關業務相關?
企劃主題活動的創意性
A5-2-1 網站流量的監測與具體提昇績效
報名資料審查：
使用網站計數器或網站紀錄分析軟體情形
提昇網站流量的具體激勵措施與績效
報名時應附實際 Log File 之樣本
實測驗證：
實際檢測相關線上激勵措施辦理情形
若標明有計數器，實際檢驗網站前端是否存在? 功能是否正常?
A5-2-2 是否設有網站管理規範或定期執行查核辦法
報名資料審查：
網站管理規範或定期執行查核辦法
網站管理記錄之實際樣本
第 6 指標大項：創新服務
無初評指標項目
74
三、複評評鑑指標及其評鑑意涵建議
(一) 複評評鑑指標
複評作業定位在網站品質與成效的評審，借重專業評審的主觀判斷，對網站
作深入的、整體的評價，其目的在於鑑別出示範性的最佳評獎網站。這種差異性，
往往存在於對內容的深入分析、進階功能或服務的表現差別、主觀的體驗，以及
在質性方面的鑑定，才可區隔出來。因此，不同於初評的按表操課模式、Check-list
式的檢查，複評作業在指標設計上應考量下列原則：
較多的主觀性：多採取質性的評鑑意涵，如服務或內容的適切性、實用性或
豐富性等，而其評價多仰賴評審專業素養及某種程度的主觀判斷。
品質導向的：通常不從特定項目的有無或數量來作唯一的評價，反之，更注
重質方面的表現。
全面的：如同初評，複評也需對受評網站有一整體概觀，因此兩者在在評鑑
向度上，是一致的，而評鑑指標大類及評鑑指標中項也大致相同。
評審空間：由於複評是由評審的專業主觀作評鑑，需要提供評審在評價上的
空間；另外，隨著網站的快速進步，不可能以一套指標含蓋所有的網站優點，
因此必需在幾個向度上，提供評審在評鑑指標之外的表現，計分的空間。
綜合上述討論，我們建議以指標中項作為複評的參考指標，請參閱表 4-2；
至於實際採用的複評指標仍於第一次複評評審委員會議中議決。
(二) 複評評鑑指標意涵
1. 計分標準：
(1) 0~100 的個別指標原始分數：由於每一複評指標在涵蓋面上(Scope)，已包
括整個指標中項的全域，因此在計分空間上應給予較大彈性，原本六個等
級給分方式，顯然太過僵化，在本研究專案中，建議採用 0~100 分無段式
計分方式。
(2) 個別指標原始分數的計分標準：建議仍沿用現行作法，由評審依評鑑專業
主觀給分，不受評鑑重點限制，表 4-4 的複評評鑑指標意涵建議，僅供評
審參考。
(3) 採排序法精神，將每一指標原始分數正規化(Normalization)：為消除複評
評審委員在主觀給分絕對值上的差異，我們建議先對個別委員就其所評網
站所打出來的個別指標分數，其個別予以正規化。正規化方法如下：
針對任一複評個別指標 將所有其所評網站的分數予以從高到低
，
75
排序
將最高分者調整為 100%，計算其調整倍數
將排序在第 2(含)以後的分數，分別乘上前述調整倍數，所得分
數即為此委員所評其在該複評指標的正規化分數
(4) 指標大項及個別複評指標的權重分配，由第一次複評評審委員會議中議
決。
(5) 每一網站在個別複評指標的正規化分數乘以個別複評指標的權重後，加總
即為該指標大項得分。
(6) 個別指標大項得分乘以權重後，加總即為此委員所評該網站複評之總分，
取所有委員所評總分之平均，即為最後得分。
2. 評鑑指標意涵建議
請參閱表 4-2 之複評指標評鑑意涵說明欄位。
76
表 4-2 複評評鑑指標及評鑑意涵建議
指標大項 複評指標建議 複評指標評鑑意涵說明
對網站基本資料內容的整體評價
基本資料範圍包括：
組織及主管業務介紹
機關聯絡資訊
B1-1 便民及申辦服務介紹
網站基本資料內容 相關單位及網路資源的連結
評鑑重點：
資料完備性
資料正確性
內容實用性
對網站動態資訊內容的整體評價
動態資訊範圍包括：
單位最新消息、新聞
活動時程報導
B1-2
1. FAQ
網站動態資訊內容
網站內容 評鑑重點：
動態資訊種類及內容豐富
資料時效性
內容重要性與實用性
對網站提供機關行政業務所產生之核心資訊內容的整體評價
核心資訊內容包括：
機關行政業務所產生的文件、報告、記錄、統計資料、法規、書籍等
核心資訊
B1-3 利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊
機關 業 務核 心 資訊 服 評鑑重點：
務 資訊種類及內容豐富性
資料正確性
內容實用性
內容設計的創意性
表現方式與便民服務效益
77
對網站資料庫服務、內容產生機制及資料互通性的整體評價
資料庫範圍包括：
機關提供，以資料庫方式儲存與存取的統計資料、法規、文件、報告、
記錄等
B1-4
評鑑重點：
資料 庫 存取 與 資料 互
資料庫種類及內容豐富性
通性
資料正確性與整合性
內容實用性與便民服務效益
是否採用資料交換格式如 XML、RSS 等?
網站資料互通性措施如何?
對網站內容更新與維護的整體評價
評鑑重點：
更新網站內容之成效：不同時點抽查是否能作到每日更新?、更新項目
B1-5 範圍及規模?
更新項目與內容之標示品質：是否標示更新項目、日期或版本資訊；
內容更新與維護
更新作業是否保持資料整合性(Integrity)
網站內容的維護品質及正確性
網頁內容產生及更新機制? 是否採用自動化製作機制? (應提供書面說
明)
網站內容分類之適切性與易用性
評鑑重點：
B2-1
分類結構：分類寬度與深度的適切性
分類架構
分類的區隔性、明確性與易用性
分類名稱的精確性與曉暢性
2. 對網站檢索搜尋功能的整體評價
網站檢索、導 評鑑重點：
B2-2
覽、版面設計及 檢索搜尋的功能性、準確性與方便性
檢索搜尋
分眾存取 檢索功能輔助說明的適切與週延性
搜尋結果表列之檢閱方便性與多樣性
對導覽動線流暢性的整體評價
B2-3 評鑑重點：
導覽動線 網頁快速連結設計的完備性與方便性
網站地圖(SiteMap)的完備性、條理性及方便性
78
版面設計適切性、美感及品牌印象之整體評價
評鑑重點：
網頁設計能否突出品牌印象(Branding)與機關特色?
B2-4 整體設計美學，創意與原創元素的呈現
網頁風格、版面配置及設計元素的一致性
網頁版面設計
網頁設計易讀性
檔案格式多樣性與開放性；下載及列印的支援性
使用者瀏覽工具的支援性
多媒體應用的適切性
對網站無障礙及分眾存取、導覽的整體評價
評鑑重點：
B2-5 分眾導覽設計適切性及實用性
無障礙及分眾存取 多語言版本的多樣性、實用性、資訊豐富性及語言適切性
無障礙網路服務成效
PDA 或手機瀏覽網頁設計適切性及實用性
隱私權保護政策宣告的適切性及週延性
評鑑重點：
是否提供隱私權保護政策宣告?
3. B3-1 是否標示在首頁及每一搜集使用者資料的網頁? 出現位置是否明顯而
一致?
安全與隱私權 隱私權保護
宣告內容是否與機關特性及所收集資料一致
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點
是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話
是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告
79
從使用者觀點對網站安全的整體評價
評鑑重點：
網站安全政策宣告的適切性
是否提供安全政策宣告?
是否標示在首頁?
是否有包括下列要點：
防火牆設置
網路監控系統與記錄
資料存取稽核措施
B3-2 資料儲存安全措施與備份
安全防護等級
網站安全
防止駭客或非法入侵方案及演練
病毒防護措施
系統的定期更新與升級
從使用者觀點網站之安全防護措施，如使用者身份稽核、輸入資料區
的加密設計、安全付款功能…等
報名資料應附下列說明，以備書面及實測查核：
網站安全防護與回復機制
資料備份措施
主機的安全保全措施
相關記錄之實際樣本
對線上申辦服務的整體評價
評鑑重點：
線上申請、登錄等申辦服務的項目與適切性
B4-1
可下載申辦文件/表格的完備性與實用性
申辦服務
申辦或申訴案件的線上進度查詢項目及其完備性與實用性
線上申辦表單(Forms)設計之適切性與操作流暢性
有否自然憑證
4.
線上申辦服務與 對線上互動服務的整體評價
互動 評鑑重點：
線上 Email 民意信箱或首長信箱之服務周延性與處理時效性
B4-2 下列線上互動服務的規模、實用性、服務成效與管理時效：
Forum 等集體互動討論功能
互動服務
線上調查
電子報訂閱服務
個人化設定功能
其他線上互動服務
80
對加密、認證與線上交易服務的整體評價
B4-3 評鑑重點：
網路認證服務的適切性
加密、認證與線上交易
資料加密服務的適切性
線上繳款、付款機制的適切性、安全性與方便性
對網站推廣的整體評價
評鑑重點：
在政府入口網站與知名搜尋引擎推廣網站的成效
利用離線活動或刊物協助推廣網站的成效
提供民眾參與的網站企劃主題活動
實測驗證：
是否可從政府入口網站連結到該機關網站
於政府入口網站與國內主要入口網站，以機關全名作關鍵字搜
B5-1 尋，是否可在搜尋結果的前 5 筆找到
是否提供民眾參與的網站企劃主題活動? 如：提供專題論壇、
網站推廣
贈書、網頁設計比賽、與 3rd. Party 合作的網站活動企劃
企劃主題活動是否與機關業務相關? 活動的創意性?
報名資料審查：
在政府與民間主要入口網站的登錄情形
首頁的 meta-data、title、description、keywords
5. 是否與政府入口網站互連結
機關出版品(如刊物)、印刷品(如申辦表格)或活動文宣印製機
網站推廣與管理
關網址的成效
網站企劃主題活動計畫及成效說明
對網站管理的整體評價
評鑑重點：
對網站流量的監測與具體提昇績效
網站管理規範或定期執行查核辦法
報名資料審查及實際檢測：
B5-2 使用網站計數器或網站紀錄分析軟體情形
提昇網站流量的具體激勵措施與績效
網站管理
報名時應附實際 Log File 之樣本
網站管理規範或定期執行查核辦法
網站管理記錄之實際樣本實測驗證
實際檢測相關線上激勵措施辦理情形
若標明有計數器，實際檢驗網站前端是否存在? 功能是否正
常?
81
對網站創新與便民服務的整體評價
評鑑重點：
網站內容、設計及功能的整體服務是否能突顯機關特色：
網站整體服務的設計與定位是否針對標的使用者(Target Audience)
及機關原始服務目標?
網站提供的內容是否以機關業務為主題，針對標的使用者提供完
備、實用與創新的加值、整合及包裝
網站的設計與功能是否從標的使用者觀點具有方便、易用且有效協
助機關的申辦業務
與其他同類型網站比較，有何特色內容、設計或服務，以提昇網站便
民服務績效?
6. B6-1
可能的創新特色服務範圍可包括：將傳統離線作業 e 化的線上服
創新服務 創新內容/服務 務、激勵民眾使用線上服務的機制、整合業務資訊的線上知識平台、
任何採用新的或整合性技術而提昇機關為民服務效能的線上功能或
設計…等
對於網站創新服務在便民服務績效上的評估標準：
網站使用流量的提昇
線上資料表單下載量的提昇
線上服務申辦案件數量的提昇
離線申辦業務量的減少
機關整體申辦效率的提昇、流程與時程的縮短
受評網站應提書面說明及具體實例或佐證資料
評審實際檢測網站評估各創新服務項目的難度與實用性
82
四、政府英文網站的建置特性研究及其評鑑指標建議
(一) 研究方法
本專案關於英文網站評鑑機制的研究，目的在於配合政府「政府與民間網站
雙語化」五年計畫的執行，建立一套針對英文網站的評量工具和方案，同時也讓
整個政府網站的評鑑機制，更為完整。
為建立適當的政府英文網站評鑑工具，我們採用下列分析方法及步驟：
1. 確立政府架設英文網站的定位及目標；
2. 分析政府英文網站的標的使用者及其背景；
3. 了解標的使用者對政府英文網站的資訊與服務需求，分析其存取政府網站的行
為與喜好；
4. 將使用者–資訊服務需求-提供資訊服務的政府機關等三者聯繫起來，決定政府
英文網站應提供或可提供的資訊服務項目；
5. 分析英文網站相對於本國語網站，在語言表現、符號習慣及瀏覽行為的差異，
找出屬於政府英文網站的獨特指標。在這裡，國外的網站評鑑指標有其參考
意義，因為它代表了英語世界對優質網站的要求；
6. 比較國外評鑑指標、本計畫所規劃的國內政府網站評鑑指標，再依據第(4)步
驟所得出的政府英文網站資訊服務需求項目、第(5)步驟得出的的英文網站語
言與習慣特性，定出為我國政府英文網站量身訂作的評鑑工具。
我們的研究工具與資料，包括文獻研究、國外政府網站評鑑研究結論、研考
會「政府與民間網站雙語化先期規劃專案報告」、本計畫所規劃的國內政府網站
評鑑指標以及專家訪談與顧問會議。
83
(二) 政府英文網站的定位及目標
從政府推動「政府與民間網站雙語化」的目的，可以歸納出國內政府架設英
文網站的目標，如下：
1. 增加我國政府網站在國際曝光度，提高我國在國際政治、經貿、外交、文化
的競爭機會。
2. 利用優質政府網站與資訊服務內容的國際呈現，提昇我國國際形象。
3. 作為我國招商、觀光、海外文化交流的窗口，增加商機。
4. 提昇對境內外語人士的政府資訊服務，符合網路無障礙，照顧弱勢族群的數
位民主理念。
5. 培養政府機關的國際視野及對外溝通能力，為我國政府邁向國際化鋪路；更
能促進我國政府網站服務與國外接軌。
6. 成熟優質的政府外語網站，將對我國在全球電子化政府評比上，有更好的競
爭優勢。
基於前述目標，政府架設英文網站的定位應包括下列幾項：
1. 作為國際人士認識台灣的入口網站，代表台灣的整體國際印象。
2. 政府對外文宣的網路媒體與工具。
3. 對外經貿、外交、文化交流、觀光旅遊的窗口。
4. 境內外國人存取政府資訊與服務的數位平台。
(三) 政府英文網站的潛在使用者及其對政府資訊與服務的需求
表 4-3 列出了政府英文網站的潛在使用對象，及其對政府資訊或服務的需
求 – 包括其特定資訊需求及共通資訊需求。在表中，我們依使用者是否在台灣，
把他們分為二大類 – 即境外外語人士及境內外語人士。
對境外外語人士來說，具有下列特性：(1)與政府機關的接觸方式，以線上
(online)為主；(2)所需資訊以總體的、政策的、報導性、全國性的資料為主；(3)
有些可能是初次在網路上接觸我國政府機關，對政府業務、組織不熟悉，仰賴相
84
關業務網站的連結；(4)幾乎沒有線上申辦需求。
對境內外語人士來說，具有下列特性：(1)與政府機關的接觸方式，包括
online/Offline；(2)所需資訊也包括特定性、區域性、實質性、作業性的資料為主；
(3)對相關政府機關、業務、組織較熟悉；(4)開始有線上申辦需求；(5)對生活及
自身權益相關資訊需求。
由於其對政府資訊與服務需求的差異，以及使用情境的不同，對於境內及境
外外語人士來說，提供相關資訊與服務的業務主管機關，也因此而不同，可大略
分別如下：
1. 境外外語人士：以政府入口網站、中央一級單位及主管部會網站為主。
2. 境內外語人士：包含入口網站、部會、中央相關業務主管之局、處與事業單位，
以及縣市政府網站，外事單位如境管、警政、領事、勞工、國際文教…等也
是境內外語人士接觸的單位。
，
歸納表 4-3 的需求項目 現階段政府外語網站應提供的網站內容與功能如下：
1. 以資訊的提供為主
2. 最新的、時效性(Current)的資訊
3. 資訊檢索、搜尋及導覽協助
4. 聯絡、洽詢、申辦資訊的提供
5. 外事相關資訊
6. 逐步增加線上登錄、註冊、申請及表單下載等線上服務
85
表 4-3. 政府英文網站的潛在使用對象
居住地 標的使用者 特定政府資訊需求 共通政府資訊需求
經貿/產業領域 1. 經貿產業政策 1. 最新要聞/活動消息
2. 產業動態報導 2. 線上聯絡窗口(Email、Request Form)
3. 經貿法規 3. 機關業務介紹
4. 總體統計資料 4. 網站導覽/輔助資訊
5. 商情收集 5. 站內搜尋/分類檢索功能
1. 產業/金融/投資政策 6. 相關網站連結
國際金融/投資
2. 資本市場動態報導
3. 產業動態報導
4. 金融法規
5. 總體統計資料
國際新聞媒體 1. 重大政策發佈
2. 重大事件報導
3. 對台灣的整體介紹
4. 相關統計資料
國際政治/外交 1. 外交/兩岸政策
2. 重大政經事件報導
3. 台灣政經情勢分析
境外人士
4. 相關統計資料
國際觀光人士 1. 旅遊資訊
2. 交通資訊
3. 文化資訊
4. 對台灣的整體介紹
醫療保健 1. 醫療保健政策
2. 生醫產業動態報導
3. 重大疫情報導
科技/研究人員 1. 科技政策
2. 科技產業動態
3. 國際學術合作/交流活動
文教/學生 1. 教育政策/高教資源介紹
2. 留學資訊
3. 教育法規
4. 生活資訊
5. 文化資訊
86
對台灣有興趣之海外 1. 對台灣的整體介紹
人士 2. 文化資訊
3. 旅遊觀光資訊
4. 重大事件報導
5. 總體統計資料
駐台經貿/產業人員 1. 同境外經貿/產業人員 1. 最新要聞/活動消息
2. 採購資訊 2. 線上聯絡窗口(Email、Request Form)
3. 經貿活動消息/招商活動 3. 機關地址、聯絡資料、辦公時間
1. 同境外國際金融/投資機構 3. 機關業務介紹
國際金融/投資機構
2. 資本市場即時行情 4. 網站導覽/輔助資訊
5. 站內搜尋/分類檢索功能
駐台國際新聞媒體 1. 同境外國際新聞媒體
6. 相關網站連結
外交人員 1. 同境外國際政治/外交人員
7. 線上申請、註冊
境內外語
海外觀光客 1. 同境外國際觀光人士 8. 申辦表格下載、申辦方式說明
人士
在台科技/研究/教學 1. 同境外科技/研究人員 9. 生活資訊
10. 交通資訊
在台留學生 1. 同境外文教/學生
11. 旅遊資訊
外籍勞工 1. 外籍勞工相關訊息/規定
12. 簽證/入出境管理資訊
13. 工作許可/管理相關資訊
在台定居之外語人士 1. 非特定資訊需求
87
(四) 政府英文網站評鑑指標規劃原則
從上述的研究中，我們知道現階段政府英文網站的使用需求，絕大部份以資
訊內容的服務為主，其對政府網站需求的優先順序依序為：
1. 以業務資訊的提供為主
2. 最新的、時效性(Current)的資訊
3. 資訊檢索、搜尋及導覽協助
4. 聯絡、洽詢、申辦資訊的提供
5. 外事相關資訊
6. 逐步增加線上登錄、註冊、申請及表單下載等線上服務
另一方面，現階段政府英文網站推動較優先、較成熟的，也以中央政府一級
單位以及縣市政府為主，這些在政府網站分類上，多屬於入口網站，以及少部份
專業資訊網站，換言之，在評鑑的歸類上頗為一致，也以「資訊內容」為優先，
然後是環繞在資訊存取的「檢索、導覽與版面設計」。
除了前二大類外，針對國際間對「安全與隱私權」的重視，既然政府英文網
站以服務外語人士為對象，當然不能自外於國際潮流，所以亦應將此大項加入。
至於優先順序排列次要的 「申辦服務與互動」方面，我們認為結合 On-/Offline
的線上登錄、申請，或下載表格等服務，應該加入現階段的評鑑項目；而互動則
只列入 Email 諮詢相關項目。
整合前述研究結論，我們建立了對於政府英文網站評鑑指標的規劃原則如
下：
1. 評鑑項目以「資訊內容」服務為核心：從前述 4-3 表的外語使用者需求中，
絕大部份在於對資訊內容的需求；事實上，在「政府與民間網站雙語化先期
規劃專案」對外籍人士的問卷調查結果，也顯示蒐集資料是其上網的主要目
的，而其對網站的要求，大都集中在內容豐富、檢索容易、找得到資料等與
資訊查詢相關項目。因此現階段政府英文網站評鑑指標規劃，應該為資訊內
容相關的項目。
2. 其他重點項目以環繞資訊內容的功能為主：包括搜尋相關功能與設計、資料
分類結構、資訊導覽…等。
3. 強化「資訊安全與隱私權保護」的評鑑項目：在比較國內外評鑑指標差異，
我們發現國外先進網站極為重視「安全與隱私」的項目；另外，包括布朗大
88
學及 Holzer 等人評鑑指標，也都單獨列出「安全與隱私」的評鑑類別。為與
國際同步，我們在規劃上，將「安全與隱私」獨立成一類，對於「安全與隱
私權保護政策宣告」中分別列出(i)宣告的標示與鏈結是否醒目恰當、(ii)宣告
、
內容是否與機關特性及所收集資料一致 (iii)宣告內容是否涵蓋個人資料保護
的要點等。
4. 現階段政府英文網站評鑑的線上服務項目，局限在登錄、申請、註冊及表單
下載為主，刪去較進階的電子交易、付款等項目：基於政府英文網站的定位
目標，以及表 4-3 使用者的需求項目，對於線上服務及交易機制，並沒有夠
強的需求；但另一方面，國際間對政府網站的評鑑，越來越強調功能性及線
上服務項目。在此，我們採取折衷方案即線上申辦服務部份，鎖定在登錄、
申請、註冊及表單下載等項目上，而刪去電子交易及付款方面的評鑑指標。
5. 在互動功能部份，簡化為提供 Email 聯絡、線上申訴等範圍：由於即時性或
雙向性的線上互動功能，對於機關的外語人才資源需求極為嚴格，現階段仍
不宜要求過度的互動功能，應局限在能整批(Batch)處理回復的範圍。
6. 加上與語言特性有關的評鑑指標：包括(i)介面、內容及連結的語言一致性；
(ii)資訊內容的適切性；(iii)語言、語法、詞彙的正確性及一致性等項目。
依上述原則，我們可以表 4-1 的「政府網站初評指標」作為藍本，循這些原
則刪去不宜列入政府英文網站的評鑑指標，再加上由於網站使用英文所衍生的
「語言適切性」問題而建立的指標，即可作為現階段政府英文網站評鑑指標。本
研究是以單階段評鑑為設想，因此不分初、複評。
(五) 政府英文網站評鑑指標建議
依上一節規劃原則，建議現階段政府英文網站評鑑指標如表 4-4；
指標的規劃細節及其理由說明如下：
1. 刪除下列指標：
：由於
(1) 「是否於網站利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊」
國內政府網站服務對象及內容仍以適合國內民眾為主，針對外籍人士之
知識性、教育性資訊仍不夠多，因此屬深度加值性資訊現階段仍不宜列
入評鑑。
89
(2) 「採用分眾導覽設計」：現階段政府英文網站應無強烈分眾導覽需求，事
實上，英文網站版本本身就是一個分眾。
：理由同上。
(3) 「提供兩種以上語言版本」
、
(4) 「提供適切的 Forum 等集體互動討論功能」「提供線上問卷調查、滿意
度調查或其他集體民意收集機制」 「提供 Newsletter Subscription」
、 、「網站
企劃主題活動的創意性及推廣效益」 ：較深入互動功能，對單位的外語企
劃及客服資源需求頗大，現階段不宜列入評鑑。
、 ：屬於電
(5) 「提供線上繳款、付款機制」「提供網路認證或資料加密服務」
子交易功能，以入口網站來說，不需列入優先評鑑項目。
(6) 「提供 PDA 或手機瀏覽網頁設計」：屬於額外功能，建議現階段暫不列
入評鑑。
(7) 「提供個人化設定」：對於現階段政府英文網站內容不是很豐富情況下，
網站的個人化設定意義並不大
2. 增加下列與外語特性有關的「網站內容與介面屬性」：
(1) 「內容是否與外籍人士需求相關」
(2) 「專有名詞英譯是否一致、適切」
(3) 「下載檔案、表格是否為英文版本」
(4) 「填寫表單欄位標示是否全部為英文表述」
(5) 「網頁圖示是否以英文表述」
(6) 「連結網站、網頁是否為英文版」
90
表 4-4. 政府英文網站評鑑指標建議
指標大項 指標中項 編號 初評指標細項
E1-1-1 是否提供單位及主管業務介紹資訊? 其豐富性與完備性
是否提供機關聯絡資訊、地址及機關服務時間
1-1. E1-1-2
*聯絡資訊含承辦單位、承辦人及其 Email、電話、傳真
基本資料
E1-1-3 是否提供民眾如何申辦機關服務的介紹及相關程序說明
E1-1-4 是否提供相關單位網站鏈結? 其豐富性、完備性與相關性?
是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程?
1-2. E1-2-1 *評鑑重點包括：
是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程? 是否可從首頁直接點選
動態資訊
E1-2-2 是否提供常見問答集(FAQ)
是否提供機關主管業務所產生的核心資訊? 其豐富性如何
E1-3-1
*資訊種類包括：文件、報告、記錄、統計資料、法規、書籍等核心資訊
1-3.
機 關 業 務 核 心 E1-3-3 是否提供語音資訊服務
資訊 E1-3-4 是否提供影音資訊服務
1. E1-3-5 內容是否與外籍人士需求相關
網站內容 1-4.
E1-4-1 是否提供線上存取機關資料庫之服務
資料庫存取
E1-5-1 機關置於網站的資料及表格是否保持最新版本，非過期資料
定期更新網站內容之頻率與幅度 (不同時點抽查)
*評鑑重點包括：
E1-5-2
是否定期更新網站內容?
可否作到每週更新一次以上
1-5. 更新項目與內容之標示品質
內容更新與維 *評鑑重點包括：
E1-5-3 更新項目是否明顯標示?
護
是否標示更新日期?
文件有無標示版本資訊?
網站內容的維護品質及正確性
*評鑑重點包括：
E1-5-4
所有網站內部超鏈結皆有效正確(網站監測軟體抽樣檢測)
網頁<title>之標題是否與網頁內容一致(人工檢視)
91
網站內容分類之適切性與易用性：
*評鑑重點包括：
2-1. 每層分類項目介於 4~15 個
E2-1-1
分類架構 深度少於 6 層
分類名目不至於相近或重複
分類名稱通俗易懂
檢索搜尋的適切性與功能性
*評鑑重點包括：
E2-2-1
是否提供檢索搜尋功能? 列舉提供的檢索方式
是否有進階功能：布林代數、限定搜尋範圍、多條件組合檢索?
檢索功能輔助說明的適切與週延性
2-2. E2-2-2 *評鑑重點包括：
檢索搜尋 是否提供檢索功能說明? 使用範例? 找不到時之建議?
搜尋結果表列之檢閱方便性
*評鑑重點包括：
2.
E2-2-3 檢索結果能否依相似程度、時間、主題等排序? 其多樣性?
網 站 檢
排序條件可否由使用者設定?
索 、 導
覽、版面 搜尋結果是否分頁? 可否改變設定?
設計及分 網頁快速連結設計的完備性與方便性
眾存取 2-3. E2-3-1 *評鑑重點包括：
導覽動線 各網頁是否提供回首頁、上一頁或上一層鏈結
E2-3-2 是否提供網站地圖(SiteMap)或其他使用輔助說明
網頁設計元素及版面配置的一致性
*評鑑重點包括：
E2-4-1
顏色、字型、圖形是否一致?
按鈕與標題的位置與設計是否一致?
網頁易讀性
2-4. *評鑑重點包括：
E2-4-2
網頁顏色設計是否清晰易讀
網頁版面設計
字體大小與行距是否適當易讀
網頁長度適切性
*評鑑重點包括：
E2-4-3 首頁長度不超過 2 個螢幕
網頁內容太長時提供分頁或內容標記(anchoring)
單一網頁橫向捲軸不會出現
92
是否提供開放性檔案格式之下載或選項
E2-4-4
*例如 html、xhtml、sxw、pdf、純文字檔…等
E2-4-5 是否提供友善列印版本選項
對使用者瀏覽工具的支援
*評鑑重點包括：
E2-4-6 是否支援通用瀏覽器?
提供螢幕解析度與瀏覽器建議?
提供瀏覽程式下載連結(如 Adobe Reader、Flash 等)?
多媒體應用適切性
*評鑑重點包括：
E2-4-7 首頁能在 15 秒內完全下載
若起始頁為動化，是否提供 Skip 按鈕
多媒體設計是否未造成視聽覺困擾
無障礙網路服務空間檢測及標章
2-5 *評鑑重點包括：
無障礙及分眾 E2-5-3 是否通過無障礙網路服務空間檢測? 何等級?
存取 首頁是否有無障礙標章?
是否於首頁有對無障礙網頁的使用導引或連結?
隱私權保護政策宣告的適切性及週延性
*評鑑重點包括：
是否提供隱私權保護政策宣告?
3-1. 是否標示在首頁及每一搜集使用者資料的網頁? 出現位置是否明顯而一致?
E3-1-1
隱私權保護 是否與機關特性及所收集資料一致
3.
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點
安全與隱 是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話
私權 是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告
網站安全政策宣告的適切性
3-2. *評鑑重點包括：
E3-2-1
網站安全 是否提供安全政策宣告?
是否標示在首頁?
4. 申辦文件/表格下載或列印服務
線上申辦 4-1. *評鑑重點包括：
E4-1-1
服 務 與 互 申辦服務 是否提供申辦文件/表格下載或列印功能
動 可下載之申辦文件/表格種類是否涵蓋機關所有主要申辦項目
93
提供線上申請、登錄等申辦服務的項目與適切性
*評鑑重點包括：
E4-1-2 是否提供完全可在線上執行之申請、登錄等申辦服務?
列舉線上申辦服務的項目種類及數量
提供的線上申辦服務是否實用?
提供申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)
*評鑑重點包括：
E4-1-3
是否提供線上的申辦或申訴案件進度查詢(Tracking)功能
列舉可線上進度查詢的申辦項目種類及數量
線上申辦表單(Forms)設計之適切性與操作流暢性
*評鑑重點包括：
表單欄位排列是否整齊、條理且易讀
E4-1-4 表單欄位填寫順序是否合邏輯
是否提供必填欄位標示及填寫錯誤欄位的引導及說明?
是否提供申辦程序完成的確認?
是否提供回首頁或服務主頁的連結?
提供 Email 民意信箱或首長信箱及其服務周延性
4-2. *評鑑重點包括：
E4-2-1 是否提供 Email 民意信箱或首長信箱?
互動服務
是否註明處理時間、流程或承辦人/單位?
機關對民眾 Email 的實際回應處理時效? (以測試 Email 實測)
提供線上繳款、付款機制 (僅針對有線上申辦繳費的網站評鑑)
E4-3-1 *評鑑重點包括：
是否提供線上信用卡/IC 金融卡繳款、付款服務?
4-3.
提供網路認證或資料加密服務
加密、認證與線
上交易 *評鑑重點包括：
E4-3-2
是否於線上申辦或填寫資料區域，提供資料加密服務?
是否提供自然人憑證或金融憑證 IC 卡的網路認證服務?
7-1.
E7-1-1 專有名詞英譯是否一致、適切
語言正確性
7. E7-2-1 下載檔案、表格是否為英文版本
語言適切 7-2.
E7-2-2 填寫表單欄位標示是否全部為英文表述
性 介面語言一致
性 E7-2-3 網頁圖示是否以英文表述
E7-2-4 連結網站、網頁是否為英文版
94
(六) 英文網站評鑑與現行英文網站推廣機制的整合
我們研究現階段政府機關架設的英文網站，整體而言，普遍在資訊內容(特別
是在動態及核心業務資訊部份)、網頁設計的質感及線上申辦互動等方面，仍未臻
成熟。因此，沒有配套措施、單純的網站評鑑，在提昇整體政府英文網站效能上，
助益不大。事實上，近年來，研考會積極推動政府英文網站的建置與改善，建立
了整套推動輔導機制，我們因此建議：對於政府英文網站的評鑑，應納入現行整
套推動輔導機制的一環，其整合原則如下：
1. 在評鑑作業上應先輔導再評鑑：針對各政府機關英文網站的定位、標的使用
者的確立、相關資源的整合、網站內容的規劃與管理、使用者導向的設計、
配合外語特性的設計原則及英文網站動態服務介面的設立等提供相關輔導機
制後，再就這些輔導面向來作評鑑。
2. 在評鑑重點上要配合現行的輔導機制所提供的相關標準化規範，例如現行推
、
動機制中有包括「雙語辭彙資料庫」「英文網站版型及使用介面共通規範」
等的推動計畫，則在相關評鑑指標上，就應導入這些規範作為評鑑參考標準。
3. 基於評鑑結果的輔導示範機制：
(1) 示範網站的建立：對於評鑑優良的政府英文網站，應獎勵推廣為示範網
站，並將其評鑑優良內涵編輯整理成相關網站的最佳實作範例(Best
Practice)，廣為宣傳作為各政府機關輔導改進的實作典範。
(2) 改進與輔導建議：應將各受評政府英文網站的評鑑結果提供各該機關參
考，並就其內容、設計或服務項目的評鑑缺失，提出改進建議。
(3) 年度評鑑報告的出版：應就整體評鑑結果，作一綜合性報告，對共通性
的優缺點提出分析，並提供整體的改進建議及未來推動輔導措施的相應
調整。
95
伍、政府網站評鑑的分類與分級研究
一、現行政府網站評鑑分類分級之問題評析
政府機關網站分類分級推廣的這五年當中，大致上的分類分級在網站評審上
並無太大爭議，也就是現行入口網站 – 區分成中央與縣市政府，以及專業性功
能屬性的二、三級政府單位，這種區分，基本上獲得大多數參選機關及評審專家
學者的認同。
即使是這樣，因為部分機關的業務屬性，或轄下二級單位，或任務上之特性
需要，使得評審過程中，對於分類分級仍有些許爭議的空間，茲敘述如下：
1. 行政性質與功能性質之不同
例如故宮博物院網站，因其直屬行政院，位階與一般部會同級，故在分類
上都置於中央機關網站這組，然這組大部分是行政性質的機關，與提供文物展
存為主的故宮博物院這種功能導向的網站，有截然的不同，如何進行適當分
組，值得研究。
2. 中央機關部會網站之區隔與判別
組織龐大，預算多的「部」與編制、預算相當小的「會」之間，其實在
推動網站應用的前提下，優劣勢已立判，是否置於同組，或著兩者之間有何不
同的衡量標準，也可討論。此外，台北市、高雄市兩院轄市無論編制、人力、
資源，相較之下都比其他縣市超出許多，是否宜置入部級評審可考慮。
3. 中央機關同時存在行政與功能性網站的評析
像僑委會，本身由於行政業務特性，及編制、預算限制，網站經營難以突
出，可是它又因對海外華裔人士肩負僑教功能，故又有「全球華文網路教育中
心」這樣的網站功能存在，內容比起本會相對豐富而多元化，加入評量的同時，
可否突出功能性網站而非以行政機關網站為主體，確實也存在可討論的空間。
4. 一、二級機關整合與連結之評析
類似經濟部、財政部或內政部的網站，或是身為院轄市的北、高兩市，
其直屬單位甚眾，有些二級單位由於業務龐大，在其下屬三級單位之中，也自
建網站，首頁架構也是五臟六腑俱全，這中間什麼樣性質（如組織編制直屬）
才能當成該一級機關網站的一部分，什麼情況下不算，有些可議論之空間；此
外，如當年度其下屬單位又參加專業功能類之評鑑作業時，又如何做適當之規
定，亦有討論之餘地。
96
二、對國內政府網站分類的探討
為尋求對前一節有關現行政府網站評鑑分類分級問題的解決之道，本專案
特針對現在國內政府網站的類別做進一步了解。基本上，從目前運作的政府網
站來歸類，大致有十類性質，分別說明如下：
1. 入口網站
大都存在於中央行政部會或 23 縣市政府一級單位，在其轄下又有因功
能別或業務管轄別不同的二、三級單位網站，故定位前者屬入口網站。
2. 教育學習類網站
以線上學習 (E-learning) 或教育訓練為主之機關專業網站稱之。
3. 文化觀光類網站
、 、
以提供管轄行政區域之藝術 文化 觀光旅遊為主之機關專業網站稱之。
4. 經貿產業類網站
以提供相關經濟、金融、貿易、產業政策、法令等訊息為主機關專業網
站稱之，國營事業網站亦併入本類。
5. 衛生醫療福利類網站
指各行政機關一、二級單位所屬醫院、門診中心或衛生所，及福利性機
構之機關專業網站稱之。
6. 警政消防網站
各地警察局為主之二級單位，及消防局等，皆屬本機關專業網站稱之。
7. 公所網站
北、高兩院轄市所屬之區公所，或各縣市下屬鄉鎮公所單位之機關專業
網站稱之。
8. 戶政事務所網站
各院轄市、直轄市及縣市下屬之戶政事務所，由於與民眾日常申辦作業
息息相關，其之機關專業網站稱之。
9. 地政事務所網站
為各院轄市、直轄市及縣市下屬戶政事務所以外，與民眾一般日常申辦
作業息息相關之機關專業網站，皆屬之。
10. 公路監理網站
公路監理業務相關之機關專業網站，皆屬之。
97
對於以上十類機關網站，根據現行「政府機關網站評鑑」的實際運作，又
可合併為兩大類：
1. 入口網站類：
因為中央部會多達三、四十餘機關，各院轄市、省轄市、縣轄市之縣
市亦達 23 個，且所屬機關員工及執掌動輒相當龐大，故每年評鑑時，
又區分為中央部會入口網站及各縣市入口網站兩組。
2. 專業功能網站類：
在上述兩類入口網站之外，又設立第三組評鑑組，是以業務專業性質
輪替舉行，在已舉辦之四屆政府網站評鑑中，經建類網站、公所網站、
警政消防網站、文化觀光網站、衛生醫療網站皆已分別辦過評鑑。
歸納起來，以上行之有年的網站分類，其中第 2 大類的專業功能網站，實
可以進一步區分為「主題網站類」及「線上申辦互動網站類」等二大類，
最後的分類可歸併為以下：
1. 入口網站類：
凡是中央部會機關及縣市行政機關這兩類網站皆屬本類。
2. 主題網站類：
與民眾生活休閒旅遊、工作或生活鄉鎮社區相關之網站皆屬之，它包
括了經貿產業網站、文化觀光網站、警政消防網站、衛生醫療福利網
站、教育學習網站與公所網站。
3. 線上申辦互動網站類：
即業務上提供民眾之第一線迫切申辦需要，可以轉換為網路線上作業
登錄表格、填表、付款、簽章等機制，並重視 24 小時服務機制等基本
功能，它包括了戶政事務所網站、地政事務所網站、公路監理網站。
98
三、對各類政府網站評鑑指標的建議
(一) 各類政府網站資訊內容與服務特性
我們歸納前一節所區分的三大類政府網站其資訊內容與服務特性如下：
1. 入口網站類
中央部會入口網站所應涵蓋的內涵要素包括首頁架構、主要資訊、互動設計三
要項，兹分述如下：
(1) 首頁架構：
一二級單位資訊整合及連結。
統一註冊、登記入口。
快速有效之檢索、存取。
完整之導覽及分眾設計。
語文之多元化。
(2) 主要資訊：
主管業務的法規、政策、統計資訊。
所屬一二級單位的組織、業務流程資訊。
主管業務及活動訊息的資料庫建置。
主管業務相關便民資訊、知識性資訊。
(3) 互動設計：
網站便民服務之窗口機制。
最熱門申辦作業之表格下載及列印功能。
網路申辦作業之模擬與說明。
網路論壇、布落格、網路問卷等功能。
縣市級入口網站（第一類）基本上除本身及隸屬單位，在組織及網站分級方面，
分屬二、三級單位，有別於部會網站的一、二級單位之不同外，其所應涵蓋的
首頁架構、主要資訊（政策資訊除外）、互動設計三要項，內容可說是大致相
同。
99
2. 主題網站類：
本大類網站首重專業業務領域，其服務對象與入口網站自然不同，所應注重的
內涵要素包括：
(1) 首頁架構：
文字、圖片、照片、影像、聲音等多媒體之結合。
有效快速的資訊分類、分眾及搜索方法與工具。
不同使用對象之無障礙、方便操作平台 。
生活化各類實用資料庫的連結或登入。
(2) 主要資訊：
不同公共服務或生活資訊之整合。
實用、生活化資訊、資料庫之建置。
資訊結合登錄、採購、作業機制之設計。
機關便民業務與實用、知識性資訊之結合。
(3) 互動設計：
結合實用資訊之登錄、E-Mail 回應設計。
結合生活專業資訊之下載、列印、轉發之設計。
與關連網站或資料庫之互動機制設計。
3. 線上申辦互動網站
，
本類網站除了一般網站具備的基本功能以外 主要以提供線上申辦作業及便民
互動為主，其內涵要素包括：
(1) 首頁架構：
完整的登錄及密碼管理機制。
快速、友善的搜尋工具。
申辦作業與便民互動的模擬示範功能。
(2) 主要資訊：
機關業務資訊的完整說明。
100
作業資訊的分類與說明。
表格的完整分類與說明。
政府法規與申辦作業資訊整合。
(3) 互動設計：
表格的統一、分類、標準化格式設計。
登錄與作業流程的互動設計。
網路簽章及付款機制之設計。
(二) 對各類政府網站評鑑指標權重分配的建議
我們分析表 4-1 的新修訂政府網站評鑑指標，可以發現，基本上所有指標都
是屬於通用性的指標，除了內容不同外，各類網站適用指標是相同的。這點與研
考會委託 NII 產業發展協進會於 89 年度所作的政府網站評鑑研究專案結論相
同，因此我們沿用該專案的作法，採用「原則性指標個別權重法」 - 即是依據網
站分類屬性與特色，將共通指標架構的個別評鑑指標大項予以加權計分，但不改
變指標架構。
，
依照前一節對各類網站資訊內容與服務特色的研究 我們對 9 類政府網站(不
含公民權參與網站類)的評鑑指標權重分配示如表 5-1。
101
表 5-1. 對各類政府網站評鑑指標權重分配的建議
網站服務/ 檢索/導覽 安全與 申辦服務
網站類別 網站內容 推廣管理 創新服務
評鑑重點 /版面設計 隱私權 與互動
入口網站類
資訊內容
分類/檢索
中央部會 30% 20% 5% 25% 10% 10%
網站導覽
申辦窗口
資訊內容
分類架構
縣市政府 30% 20% 5% 25% 10% 10%
網站導覽
申辦窗口
主題網站類
資訊內容
分類架構
教育學習網站 35% 25% 5% 15% 10% 10%
網站導覽
版面設計
資訊內容
經貿產業網站 30% 25% 5% 20% 10% 10%
分類/檢索
申辦服務
衛生醫療福利 30% 20% 5% 25% 10% 10%
加值資訊
申辦服務
警政消防網站 訊息公告 30% 20% 5% 25% 10% 10%
互動功能
資訊內容
文化觀光網站 分類架構 35% 25% 5% 15% 10% 10%
網站導覽
社區資訊
公所機關網站 服務資訊 30% 25% 5% 20% 10% 10%
互動功能
線上申辦類
申辦服務
戶政、地政及 電子交易
20% 20% 10% 30% 10% 10%
公路監理網站 資訊安全
服務資訊
102
四、對政府網站評鑑分類的建議
針對數年來之實際運作，以及分類之屬性，我們建議下列原則：
1. 每年仍然維持三大類別網站的評鑑方式
2. 從以上三大類網站，輪流辦理機關網站評鑑的工作，建議可作以下表
5-2 的組別並分年評鑑。
表 5-2. 對政府年度網站評鑑分類的建議
95 年度 ＊ 96 年度 97 年度 98 年度
第 1 組 中央部會入口網站 縣市政府入口網站 中央部會入口網站 縣市政府入口網站
第2組 教育學習網站 文化觀光網站 警政消防網站 醫療衛生網站
第3組 公所網站 戶政事務所網站 地政事務所網站 公路監理網站
表 5-3 政府機關網站報名類組之範例
網站評鑑分類 同類分組 建議編組之同類型網站（＊）
1. 中央部會組 1. 中央組：經濟部、新聞局、文建會、國科會、體委會
一、入口網站類
2. 縣市政府組 2. 縣市組：台北市、高雄市、雲林縣、高雄縣、台中市
、公務
3. 教育學習組：全球華文教育中心網站（僑委會）
、財稅人員訓練所（財政
人力發展中心（人事行政局）
部）
3. 教育學習組 4. 經貿產業組：公賣局、中國鋼鐵、臺鹽實業、中華民
4. 經貿產業組 國招商網
5. 文化觀光組 5. 文化觀光組：故宮博物院、國立科學博物館、陽明山
二、主題網站類
6. 警政消防組 國家公園
7. 醫療衛生組 6. 警政消防組：台北縣警察局、高雄市消防局、彰化市
8. 公所組 警察局
7. 醫療衛生組：澎湖縣衛生局、台北市仁愛醫院、台大
醫院、疾管局
8. 公所組：嘉義市公所、花蓮市公所、彰化市公所
103
9. 戶政事務所組 9. 戶政事務所組：各縣市戶政事務所
三、線上申辦作業類 10. 地政事務所組 10. 地政事務所組：各縣市地政事務所
11. 公路監理組 11. 公路監理組：各縣市公路監理業務相關機關
說明：
1. 表 5-2 組不等於類，第 2 組與主題網站類一致，可在該大組下再區分 2-3
分組。
2. 表 5-3 每大類下的分組，在本欄內僅列舉 3－5 項網站作為示範，並未涵
蓋全部該類組網站。
104
五、對政府網站評鑑分級的建議
前述 89 年度政府網站評鑑研究專案，曾將政府網站評鑑指標的分級劃分如下表：
評鑑獎項 配合指標分級方式
分中央政府、地方政府二級，台灣省政府、台北
入口網站獎
市政府及高雄市政府併入「中央級」評審
教育學習網站獎 分中央政府、地方政府二級
生活資訊網站獎 分中央政府、地方政府二級
公民權參與網站獎 分中央政府、地方政府二級
經貿產業網站獎 分中央政府、地方政府二級
衛生醫療福利網站獎 分中央政府、地方政府二級
公所網站獎 不分級
戶政事務所網站獎 不分級
地政事務所網站獎 不分級
警政消防網站獎 不分級
特別獎 不分級
從這個表格劃分之中，是以評鑑分類來區分級別，全國行政機關基本上分成
中央政府及地方政府（縣市）兩級，而因為台灣省虛級化的關係，並不另設一級，
並將北市府及高市府併入「中央級」之評審範圍。
至於中央部會直屬的二、三級單位，或各縣市（含北、高兩院轄市）直屬的
二級單位之網站，若欲獨立參與評鑑時，則以專業功能別的方式參與評鑑，過去
數年已舉辦的經貿產業（國營事業在內）組網站、醫療衛生類網站、文化觀光類
網站、警政消防類網站，可報名的對象就包括了中央部會機關以下的二、三級單
位，或各縣市地方政府直屬單位。
綜合 89 年度政府網站評鑑研究專案之分類分級，加上運作四屆的實際經驗，
更合理的政府機關網站分級可安排如下表 5-4：
105
表 5-4. 對政府網站評鑑分級的建議
網站評鑑分類 同類分組 配合指標分級
即區分中央部會與縣市政府兩級，
1. 中央部會組
一、入口網站類 台北市、高雄市兩院轄市
2. 縣市政府組
併入中央部會級
1. 教育學習組
中央及地方一、二級單位皆可參加
2. 經貿產業組
中央及地方一、二級單位皆可參加
3. 文化觀光組
二、主題網站類 中央及地方一、二級單位皆可參加
4. 警政消防組
中央及地方一、二級單位皆可參加
5. 醫療衛生組
公所為三級（不分級）
6. 公所組
1. 戶政事務所組
三、線上申辦作業類 2. 地政事務所組 三級（不分級）
3. 公路監理組
106
陸、政府網站評鑑方案規劃
一、現有政府網站評鑑制度之評析與建議方案
政府網站評鑑實施五年多以來，由於主辦單位在尊重專業，以及「慎於始」
―對當初「政府網站評鑑要點草案規劃」承包作業的嚴謹把關與評量之下，使得
舉辦多屆的政府網站評鑑制度雖有一些操作方面的小瑕疵，但大致運作良好，此
次，利用本研究專案的機會，即針對前數屆政府網站評鑑的缺失，加上國內外近
年來各政府網站及網路科技的進步作為綜合性參考，作為改進現有網站評鑑制
度，以適應未來五至十年的發展需要。
比較起來，就現有政府網站評鑑制度之改進探討，可以從基本面，操作面及
制度面三個方向來檢討與改進：
(一) 基本面
基本面的改進包括評審編組與初評、複評的有效補救措施。
1. 評審編組
主辦單位從開辦政府網站評鑑數屆以來，聘請之評審可說是國內在網站網路
各個領域相當具代表性及經驗的專家、學者，因此，評審的背景及評鑑過程
幾年下來運作平順，為了評審過程的更加完善：對於基本面的改進從評審編
組、第三組分組的邏輯姓、評審參考基準與初、複評的有效補救措施等四部
份加以探討：
(1) 編組的一致性
評審分成三組，從中央部會入口網站，各縣市入口網站到公所或功能性二級
機關網站，有時評審由其意願可改評別組，就會發生前後年評鑑性質廻異的
情況，同組評審一貫性的好處在於其了解相關網站前後運作之實況，相較可
獲致較深入及長期之觀察。
建議：
未來評審分組可由主辦單位依經驗、專長加上評審意願等三項因素來
作分組，一旦配好組別，以三年為一單位，在這三年中不改變評審之
組別，如同一組評審報名過多，可抽籤決定之。
(2) 第二類分組的邏輯姓
107
近四屆政府網站評鑑除兩組以入口網站為主之分組有其延續性外，第二類分
組，也就是二級單位或主題功能性分組，已作過評鑑的先後有：文化觀光、
警政、衛生醫療、經建類，等不同屬性網站，事實上，對這些功能性網站持
續評鑑卻也是刺激其進步之重要動力，可是每隔五、六年才有可能重評一
次，時間間隔太久，不容易達到積極獎勵之目的。
建議：
第 2 類組之下可再區分 2-3 分組，如此最久每二至三年評鑑一次，雖
然因編組增多，預算稍增，但若因此能促使這些網站在服務及內容方
面加快改善步伐，這種支出是十分值得的。
(3) 評審手冊的編製與使用時機
以往第一次評審會議比較著重大方向的溝通以及讓各組評審作評鑑指標比
重之溝通但缺乏對初、複評及全面指標(含大中細項)的再次確認，因此 評審
的認知難免有所偏差。
建議：
評審手冊內容應含初複評指標大細項內容及各自區隔，通常並在第一
次綜合評審會議前發給評審，並在評審委員會中作適當說明
2、 初、複評的有效補救措施
目前評鑑制度，初評由委外機構負責，複評由主管單位聘任之專家學者組成
之分組負責。目前複評運作獲得絕大多數評審的肯定，第一階段尊重各組評
審的自主性，首先，召開第一次評審會議，決定當年度的評鑑指標及評分標
準比重，接著評審開始進行評審，第三階段再召開第二次 （分組） 複評會議，
從整組評審的評分均序及排名均序中，討論並決定前 5 至 7 名優良網站，複
評階段的這種三階段運作兼顧了公平、自主與共識。
建議：
初評之淘汰標準，以及初評之篩選過程，是否也應循複評的這種機制，
兼顧了公平、自主與共識，並將入選網站之初評資料一併送評審參考。
108
(二) 操作面
對於各組評審專家來說，累積數屆的評審經驗，在操作面方面，可從初評結果審
閱、評鑑指標的比重及評審時間點兩方面加以檢討：
1. 初評結果提示說明：
初評結果淘汰項目入選網站各項指標均分狀況都應在第一次評審會議整理提
供各組評審參考
建議：
提示說明包括：
(1) 初評評鑑指標細項內容
(2) 入選網站各大項均分
(3) 各入圍網站的初評結果報告
2. 評鑑指標的比重
，
近三年由主管機關召開的第一次綜合評審會議 通常在會中就當年度新增或重
點評鑑指標有所提示及討論，各分組再就實際情況調整評鑑指標的比重。由於
時間上的限制，手頭資料不足，以及各組引導討論之重點不一，因此，根據評
鑑要點規劃之評鑑架構，評審分組多半集中於評鑑指標次項與中項之討論，難
免有掛一漏萬，顧此失彼之情況。
建議：
(1) 本研究專案經核定後，應就「政府網站評鑑要點」印製評審評鑑指
標工作手冊，在每次綜合評審會議之前，發給評審作為討論依據。
(2) 各評鑑指標大項及中項評分比重之討論與決議，應考量前後年之一
致性，新增指標項目當然例外。
(3) 為求最後排名均序與排分均序不致有太大差異，各指標項目之評分
比重可從 0 至 100 分作更勻稱之比例，以免部分網站在「普通」、
、
「優」「特優」之間找不到更恰當之評分點。
3. 評審時間之排定
目前評鑑複評作業集中在每年八、九兩月中的二至三週時間進行，可查覺不少
109
網站配合在這段時間點之前，大力改善網站各項功能及品質，其他時間明顯有
鬆懈之情形發生，這與網路世界追求一年 365 天，每天 24 小時運作不打烊的
特性未免不符。
建議：
爲顧及主管機關之人力、預算之運作，及每年評鑑、頒獎之掌握，可配
合制度面之改善，將整套評鑑作業委外運作，並做長期性規劃。
未來複評時間應區分成每年六月、九月各前兩週之二階段，及早讓參與
之評審規劃其參與時間，有三個月的區隔評鑑效果更好。
(三) 制度面
為了使整體行政機關網站評鑑作業步入正軌，減輕主管機關之負荷，並追求經年
性定期作業機制，從制度面分析，有兩大改善方向：
1. 建立常設性行政機關評鑑之委外機構評鑑機制
這樣的機制包括：
(2) 成立負責委外機構甄選的甄選委員會
由主管機關相關主管、學者、專家組成，委員可 7 至 10 人，並負責：
(i) 評鑑參與「政府網站評鑑委外機構」之資格，並予評分排序，評
鑑出最具資格的非營利機構排名前三名，依排名優先參與議價。
(ii) 每年底召開會議一次，評核該承包委外機構之績效，並作成續約
之建議。
(2) 成立常設性之委外模式，整體評鑑工作委由非營利機構負責
委外流程說明：
非營利機構 資格標
主管機關 委外甄選委員會
參與招標甄選 (選出前三名)
議價及決標 簽約 得標機構執行既定行程計劃
110
(3) 得標（非營利）機構(即獲選的委外機構)之職責
得標機構之合約權限為 3 年，每 3 年再公開招標一次，其職責如下：
(i) 初、複評評鑑系統之設計及聯繫事項
(ii) 負責初評的評鑑工作(若為具初、複評的二階段評鑑作業)
(iii) 初、複評之統計、分析及通知作業
(iv) 評審會議之召開與年度評鑑指標之議定
(v) 受理各級行政機關之報名、通知等作業
(vi) 推廣及輔導各行政機關參與網站評鑑相關工作
(vii) 主辦頒獎典禮及獎品相關工作
(4) 網站評審之職責
由主管機關就各評鑑類別遴選五至七名網站評審，組成評鑑委員會執行
下列職責：
(i) 參與複評前之評審會議，議決當年度複評評鑑指標及評分比重。
(ii) 負責複評之評分，複評並對每一入選之網站，分別在每年 6 月及 9
月前兩週，進行評分。
(iii) 參與複評結束之各組評審修正會議，以共識決評鑑各組前 5 至 7 名
作為入選優良網站，當年度若額外評鑑示範網站，程序同上。
2. 每三年執行一次針對政府網站評鑑委外及評審制度的專案檢討
(1) 對委外機構運作機制的檢討修訂
(2) 評審指標結構性的檢討修訂
111
二、政府網站評鑑實施辦法建議
在行政院研考會 89 年度的「政府網站評鑑要點(草案)規劃專案」中，曾提出
「行政機關網站評獎實施要點」的草案，本專案依上一節對現有政府網站評鑑制
度之評析與建議方案，以 89 年度的相關草案為藍本，建議政府網站評鑑實施辦
法要點如下：
1. 政府網站評鑑的目標：為持續推動行政機關服務上網，加強行政機關網站內
容，落實網路服務簡政便民，以增進為民服務品質。
2. 政府網站評鑑的業務主管機關：行政院研究發展考核委員會（以下簡稱行政
院研考會）
3. 行政院研考會為辦理行政機關網站之評鑑，應遴聘學術研究機構等專業代表
（以下簡
七至十人，組成常設性之「行政機關網站評鑑委外機構甄選委員會」
（以下簡稱評鑑
稱甄選委員會）負責「行政機關網站評鑑工作委外服務機構」
委外機構）的甄選。甄選委員會委員應每三年遴聘一次，並就學術機構，產
業界及政府機構等熟悉網站之專業代表遴選擔任。
4. 評鑑委外機構之甄選及考核：
(1) 參與委外甄選評鑑機構之資格，限於非屬政府機關、不具商業營利行為，
且為資訊網路領域相關之非營利法人機構。
(2) 由甄選委員會就參與競標之非營利法人機構中，以多數決方式遴選前三
名作為優先議價對象。
(3) 第一名放棄議價時，得由二、三名依序遞補議價。
(4) 得標之非營利法人機構與行政院研考會簽訂「行政機關網站評鑑工作委
外服務合約」(以下簡稱委外服務合約)，成為評鑑委外機構，效期三年。
(5) 甄選委員會應每年對評鑑委外機構進行績效評估，若評估結果不如委外
服務合約對評鑑委外機構的要求標準，得以多數決方式決議停止合作。
5. 得標之評鑑委外機構負責工作為：
(1) 處理行政機關網站評鑑相關行政與聯繫事宜。
(2) 受理行政機關網站評鑑報名作業。
(3) 研究與政府網站評鑑相關之技術與應用發展趨勢。
112
(4) 檢討每年度之行政機關網站評鑑工作，並參考技術與應用發展趨勢研
究，對下一年度之評鑑作業及評鑑指標等提出修訂建議。
(5) 負責行政機關網站評鑑初評工作之執行。
(6) 協助主管機關頒獎事宜。
(7) 就每年度的行政機關網站評鑑結果，撰寫研究分析報告，作為未來修正
評鑑計畫之參考。
(8) 行政機關網站評鑑專屬入口網站的維護與更新。
6. （以下簡稱年度實施計畫）的訂定：行政
年度「行政機關網站評鑑實施計畫」
院研考會為配合評鑑政策及網站資訊技術之發展，每年得邀集各部會及縣市
政府相關行政機關及產業界、學術界等專業代表研商年度獎勵政策與對象，
並依評鑑委外機構所提出的評鑑作業及評鑑指標建議方案，訂定年度實施計
畫。前項年度實施計畫內容包含評鑑對象、評鑑項目、評鑑組織及其任務、
評鑑時程、評鑑指標與獎勵方式等內容。
7. 行政機關網站評鑑的分類：行政機關網站評鑑應依網站之服務對象、架站目
的、業務類型、可資運用資源等項目，予以分類、分級辦理。
8. 行政機關網站評鑑的報名：各行政機關應充實網站內容，並配合主管機關所
定年度實施計畫辦理相關事項，如繳交報名表、提供相關評鑑資料，或配合
年度實施計畫先行辦理機關自評等。
9. 「行政機關網站評鑑委員會」(以下簡稱評鑑委員會)的組成：行政院研考會
為辦理行政機關網站之評鑑，應就當年度各評鑑類別分別遴聘學術研究機構
及網際網路業界專業代表五至七人，共同組成評鑑委員會指導每年度行政機
關網站評鑑工作。評鑑委員會應逐屆改選，前項代表對於受評機關網站有利
害關係者，應自行迴避。
10. 評鑑委員會的任務：
(1) 議決年度實施計畫中之評鑑指標。
(2) 辦理行政機關網站評鑑相關複評事項。
(3) 其他與行政機關網站評鑑相關事項，包含建議年度跨類別之特別獎、覆
核評鑑委外機構初評資料與篩選結果、參與評鑑工作檢討會議等。
11. 行政機關網站評鑑結果，由評鑑委員會合議決定之，其評審方式為由評鑑委
113
員審查及票選方式評鑑出示範網站。
12. 各行政機關網站參加行政機關網站評鑑，其評鑑期間自評鑑報名截止日起，
至評鑑委員會審決評鑑結果止，不得少於兩個月，以確保動態考核行政機關
網站常態維護更新作業成效之精神
13. 評鑑結果得採行政獎勵、實質獎勵、優良示範網站推廣以及其他方式獎勵之。
14. 建議設立行政機關網站評鑑的專屬入口網站，作為各年度評鑑實施計畫相關
資訊的發佈窗口，政府網站評鑑研究及輔導的知識平台，並提供線上報名服
務以及優良示範網站介紹及連結等。前述專屬入口網站的維護由評鑑委外機
構負責。
114
三、對「九十五年度行政機關網站評鑑實施計畫」的具體建議要點
茲歸納本專案的各項規畫建議，對「95 年度行政機關網站評鑑實施計畫」作
出具體建議，要點如下：
(一) 評鑑目的
強化行政機關網站品質，豐富網站服務內容，並持續推動網站管理機制，以
增進網站便民服務效能，提升政府為民服務效率。
(二) 評鑑對象建議
依類別分組，建議分為四組：
第一組：部會入口網站組，採普查方式辦理，網址如表 6-1
第二組：主題類網站組（部會、縣市各級網站或二、、三級機關相關專業網
站皆屬之），再細分為三分組：
第一分組：文化觀光網站組－鼓勵各機關及所屬單位獨立網站自由報名
第二分組：經貿產業網站組－鼓勵各機關及所屬單位獨立網站自由報名。
第三分組：公所網站組，採普查方式辦理。
附表 6-1 行政院所屬各一級機關及省市政府入口網站網址
機關名稱 網站名稱 網址
內政部 內政部全球資訊網 http：//www.moi.gov.tw/
外交部 中華民國外交部全球資訊網 http：//www.mofa.gov.tw/
國防部 中華民國國防部全球資訊網 http：//www.mnd.gov.tw/
財政部 財政部全球資訊網 http：//www.mof.gov.tw/
教育部 教育部全球資訊網 http：//www.moe.gov.tw/
法務部 法務部全球資訊網 http：//www.moj.gov.tw/
經濟部 經濟部全球資訊網 http：//www.moea.gov.tw/
交通部 交通部全球資訊網 http：//www.motc.gov.tw/
蒙藏委員會 蒙藏委員會全球資訊網 http：//www.mtac.gov.tw/
僑務委員會 僑務委員會全球資訊網 http：//www.ocac.gov.tw/
行政院主計處 行政院主計處全球資訊網 http：//www.dgbas.gov.tw/
115
機關名稱 網站名稱 網址
行政院人事行政局 行政院人事行政局全球資訊網 http：//www.cpa.gov.tw/
行政院新聞局 行政院新聞局全球資訊網 http：//www.gio.gov.tw/
行政院衛生署 行政院衛生署台灣衛生資訊網 http：//www.doh.gov.tw/
行政院經濟建設委員會 行政院經濟建設委員會 http：//www.cepd.gov.tw/
行政院國軍退除役官兵輔 行政院國軍退除役官兵輔導委員會 http：//www.vac.gov.tw/
導委員會
行政院青年輔導委員會 行政院青年輔導委員會 http：//www.nyc.gov.tw/
國立故宮博物院 國立故宮博物院 http：//www.npm.gov.tw/
行政院原子能委員會 行政院原子能委員會 http：//www.aec.gov.tw/
行政院國家科學委員會 行政院國家科學委員會 http：//www.nsc.gov.tw/
行政院文化建設委員會 行政院文化建設委員會 http：//www.cca.gov.tw/
行政院農業委員會 行政院農業委員會 http：//www.coa.gov.tw/
中央銀行 中華民國中央銀行全球資訊網 http：//www.cbc.gov.tw/
中央選舉委員會 中央選舉委員會 http：//www.cec.gov.tw/
行政院消費者保護委員會 行政院消費者保護委員會 http：//www.cpc.gov.tw/
行政院勞工委員會 行政院勞工委員會 http：//www.cla.gov.tw/
行政院環境保護署 行政院環境保護署 http：//www.epa.gov.tw/
行政院大陸委員會 行政院大陸委員會 http：//www.mac.gov.tw/
行政院公平交易委員會 行政院公平交易委員會 http：//www.ftc.gov.tw/
行政院公共工程委員會 行政院公共工程委員會 http：//www.pcc.gov.tw/
行政院原住民委員會 行政院原住民委員會 http：//www.apc.gov.tw/
行政院客家委員會 行政院客家委員會 http：//www.hakka.gov.tw/
行政院體育委員會 行政院體育委員會 http：//www.ncpfs.gov.tw/
行政院海岸巡防署 行政院海岸巡防署 http：//www.cga.gov.tw/
行政院飛航安全委員會 行政院飛航安全委員會 http：//www.asc.gov.tw/
行政院九二一震災災後重 行政院九二一震災災後重建推動委 http：//www.921erc.gov.tw/
建推動委員會 員會
臺灣省政府 臺灣省政府全球資訊網 http：//www.tpg.gov.tw/
福建省政府 福建省政府 http：//www.fkpg.gov.tw/
台北市政府 台北市政府全球資訊網 http：//www.tcg.gov.tw/
高雄市政府 高雄市政府全球資訊網 http：//www.kcg.gov.tw/
註：網站名稱及網址依各機關於政府網際服務網（www.gov.tw）登錄之資料
116
圖6-1 行政機關網站評鑑作業流程及組織關聯圖
主管機關 評鑑委外機構
評鑑委員會
(行政院研考會) (評鑑工作組)
召集會議研訂年度
實施計畫
辦理接受報名、報名
諮詢服務、進行初評
委託具公信力民間非營 等事宜之準備作業、
利組織擔任評鑑委外機 提報年度評鑑指標項
構(評鑑工作組) 目及權重建議
議決初、複評指標
項目及各指標大、
依評鑑對象遴聘評
中項之權重
鑑委員
評鑑指標及大、中項權重
報名相關資訊
公佈年度實施計畫
接受報名並辦理報
名諮詢服務
建議入圍名單
報名結束後，依評
鑑指標進行初評
審查並公佈入圍名單
進行複評作業 協助辦理複評作業
審查並公佈推薦名單 建議推薦名單
辦理頒獎展示活動
提交全案有關報告
117
(三) 評鑑組織
，評鑑作業流程及組織關
設「評鑑委員會」及「評鑑委外機構(評鑑工作組)」
聯圖詳如附圖 6-1。
1. 評鑑委員會：
(1) 組成：
評鑑委員會設主任委員一名 由行政院研究發展考核委員會主任
，
委員擔任；副主任委員一名，由研考會指定副主任委員擔任；執
行秘書一名，由研考會資訊管理處處長擔任；各組組長一名，由
各組委員互推產生。
由研考會依各組特性遴聘學術研究機構、產業界、公眾媒體、專
業公協會代表及各機關代表擔任評鑑委員，共計四組，各組評鑑
委員總數以五至七位為原則。
依利益迴避原則，各委員如遇與其自身或與其所屬團體、私法人
有關之網站應主動迴避，如：為該網站進行設計開發者、擔任該
網站營運顧問者等。
(2) 任務：
決定各組初、複評鑑指標項目及各評鑑指標大中項之權重。
負責複評作業，並建議推薦網站獎得獎名單。
2. 由評鑑委外機構負責擔任評鑑工作組(以下簡稱評鑑工作組)：
(1) 組成：
由研考會以公開招標方式委託具公信力之非營利民間組織或團
體擔任。
(2) 任務：
接受各行政機關網站參獎報名，並將報名相關資料上網。
提供評鑑作業相關諮詢服務。
建置至少二種瀏覽器環境。
辦理參獎網站初評
依評鑑委員指示蒐集複評作業所需之各網站相關參考資料。
118
提報初評結果報告並編輯複評評鑑說明文件 供評審作為複評重
，
要參考依據。
建置及維護評鑑專屬網站/頁，並設計、製作各獎項績優網站獎
座及標章圖型。
辦理推薦網站於國內各大入口網站刊登廣告一個月及製作活動
記實。
彙整評鑑結果並撰寫年度評鑑結果分析報告。
其他評鑑相關事宜。
(四) 評鑑程序：
評鑑程序分為報名、初評與複評三階段。
1. 報名：各參獎機關填具報名及網站自評表(參閱表 6-3)，並加蓋機關印信
後，於報名時限內（依郵戳為憑）以通信方式寄交評鑑工作組。被推舉
機關之報名表資料，由推舉機關彙整後統一郵寄。
2. 初評
(1) 執行單位：評鑑工作組。
(2) 評鑑指標及意涵：初評之建議評鑑指標項目及意涵請參閱表 4-1 及
，
第肆章第二之(二)節之 正式之評鑑指標項目由評鑑委員會就建議項
目審核議決之。
(3) 評鑑指標權種分配：對於四組評鑑類別之評鑑指標大項權重分配建
議如表 6-2，各指標大項下之指標中項則建議平均分配權重。惟正式
之評鑑指標權種分配仍由評鑑委員會就建議方式審核議決之。
(4) 計分方式：
每一指標細項分「無」(0 分)、 「尚可」(40 分)、
「差」(20 分)、 「普
通」(60 分)、「優」(80 分)、「特優」(100 分)等六個等級給分。
每一指標中項之總得分 為該指標中項下所有細項分數的加總平
，
均。
每一指標大項下之各指標中項權重分配 建議初評階段在指標大
，
119
項下平均分配各指標中項權重；即每一指標大項之總得分，為該
指標大項下所有中項分數的加總平均。
最後每個網站之總得分，為其個別指標大項分數乘以權重後，加
總而得。四組受評網站在初評階段之指標大項權重分配，請參閱
表 6-2。
(5) 評鑑方式：由工作小組依初評結果選出各組入圍網站建議名單，並
提送行政院研考會審核確認；初評結果並應由評鑑工作組負責彙
整，提報評鑑委員會作為複評之參考。
表 6-2. 初評階段各組網站之指標大項權重分配建議
檢索/導覽/
網站服務/ 網站 安全與 申辦服務 推廣 創新
網站類別 版面設計/
評鑑重點 內容 隱私權 與互動 管理 服務
無障礙
入口網站類
資訊內容
中央部會 分類/檢索 30% 20% 5% 25% 10% 10%
網站導覽
主題網站類
資訊內容
文化觀光網站 分類架構 35% 25% 5% 15% 10% 10%
網站導覽
資訊內容
經貿產業網站 30% 25% 5% 20% 10% 10%
分類/檢索
申辦服務
公所網站 服務資訊 30% 25% 5% 20% 10% 10%
互動功能
3. 複評
(1) 執行單位：評鑑委員會 。
（評鑑工作組依評鑑委員需要，進行資料蒐集）
(2) 評鑑指標及意涵：供複評評鑑委員參考之建議評鑑指標項目及意涵請
參閱表 4-2，最終仍由評鑑委員會各分組委員於第一次評審會議中議
決各該分組之正式複評評鑑指標。
120
(3) 評鑑指標權種分配：各分組複評指標大、中項之權種分配，亦由評鑑
委員會各分組委員參考表 6-2 於第一次評審會議中議決。
(4) 計分方式：
個別指標原始分數，建議採用 0~100 分無段式計分方式。
採排序法精神，將每一指標原始分數正規化(Normalization)：為
，
消除複評評鑑委員在主觀給分絕對值上的差異 建議對每一委員
就所有受評網站所打出來的個別指標分數，分別予以正規化，方
法如下：
針對任一複評個別指標，將所有受評網站的分數予以從高到
低排序
將最高分者調整為 100%，計算其調整倍數
將排序在第 2(含)以後的分數，分別乘上前述調整倍數，所
得分數即為其正規化分數
每一網站在個別複評指標的正規化分數乘以個別複評指標的權
重後，加總即為該指標大項得分。
個別指標大項得分乘以權重後，加總即為該網站複評總分。
(5) 評鑑方式：
在評鑑委員進行複評作業之前 評鑑工作小組應將各網站報名書
，
面資料及初評結果記錄提交評鑑委員參考。
各組評鑑委員就所評組別之入圍網站進行上網審查。
各組評鑑委員彙整各該組推薦名單，決定所評組別之「推薦網站
獎」建議網站，提送行政院研考會審核確認。
(五) 獎勵標準及項別
1. 各組獎勵標準及項別
(1) 入圍網站獎
各組（分組）初評結果為各組（分組）參加評鑑網站總數前百分
之五十之各網站，但以三十二個網站為上限。
121
(2) 推薦網站獎
各組（分組）複評結果為各組（分組）入圍網站總數前百分之二
十至二十五之各網站。
(3) 最佳創新服務獎
由各組（分組）評鑑委員評決，推薦各該組（分組）在網站創新
，
及便民服務表現最佳的一個機關網站 頒給該類機關網站最佳創
。
新服務獎 創新及便民服務的評鑑指標及標準於第一次評審會議
中，由各組（分組）委員參考本專案報告表 4-2 第 B6-1 條複評
評鑑指標細項及意涵之建議作討論議決。
2. 評鑑工作組及各組評鑑委員得依實際情形，建議增減推薦網站獎及入圍
網站獎獎額數量，並經主管機關行政院研考會同意後施行。
3. 本評鑑目的旨在鼓勵，各獎項以不從缺為原則。
(六) 獎勵方式
1. 最佳創新服務獎：頒發獎座乙座、十萬元等值禮品（券）及最佳創新服
務網站標章圖型乙枚；於年度評鑑報告及評鑑專屬入口網站予以專文報
導其最佳實作範例，作為行政機關網站在創新便民服務的示範；於各大
媒體及入口網站發佈新聞稿表彰其優異績效；網站統籌督導主管、承辦
網站業務及網站資料提供、維護單位主管及有關人員，依貢獻程度予以
記功、嘉獎。
2. 推薦網站獎：頒發獎座乙座、五萬元等值禮品（券）及績優網站標章圖
型乙枚；網站統籌督導主管、承辦網站業務及網站資料提供、維護單位
主管及有關人員，依貢獻程度予以記功、嘉獎。
3. 入圍網站獎：頒發績優網站標章圖型乙枚；網站統籌督導主管、承辦網
站業務及網站資料提供、維護單位主管及有關人員， 依貢獻程度予以嘉
獎。
4. 前述有功人員由各該主管機關依權責及規定辦理敘獎。
5. 得獎網站於國內各大入口網站刊登廣告一個月以資鼓勵及推廣。
122
(七) 評鑑時程
分為報名、初評與複評三階段。
1. 報名：自 95 年 4 月 1 日起，至 95 年 5 月 15 日止。
2. 初評：自 95 年 5 月 15 日起，至 95 年 5 月 31 日止。
3. 複評：自公佈入圍網站獎得獎網站日起，為期四個月。
(八) 評鑑結果輔導及推廣
1. 輔導：
，
(1) 設立行政機關網站評鑑的專屬入口網站 提供政府網站建置輔導及評
鑑標準相關資訊。
、
(2) 由評鑑工作小組彙集各參賽網站的初 複評評鑑結果及相關改進分析
建議，提供各該機關作為改善網站內容、服務及設計之參考。
(3) 評鑑工作小組更就當年度初、複評評鑑結果，撰寫相關年度評鑑報
告，對於共通性缺失提出改進建，對於個別網站優良的最佳實作予以
引介分析，提供各相關行政機關參考。
2. 推廣：
(1) 於評鑑的專屬入口網站，提供推薦網站及最佳創新服務網站的實作
介紹及網站連結，作為各級行政機關之示範參考。
(2) 得獎網站於國內各大入口網站刊登廣告一個月以資推廣。
123
表 6-3 報名隨附之網站自評表及必要書面文件說明
行政機關網站自評表
壹、網站內容：
一、自評項目：
是否提供單位及主管業務介紹資訊?
是否提供機關聯絡資訊、地址(含電子地圖)及機關服務時間?
是否提供民眾如何申辦機關服務的介紹?
是否提供單位最新消息、公告事項或活動時程?
是否提供常見問答集(FAQ)?
是否提供機關業務文件、報告、記錄、統計資料、法規、書籍等資訊?
是否於網站利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊?
是否提供語音資訊服務?
是否提供影音資訊服務?
是否提供線上存取機關資料庫之服務?
網站資料是否採用互通性資料交換格式如 XML、RSS 等?
機關置於網站的資料及表格是否保持最新版本，非過期資料?
是否定期更新網站內容? 更新頻率為
是否標示更新日期? 文件有無標示版本資訊?
網頁的產生與更新有否採用自動化內容管理機制的輔助?
二、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 網站資料的互通性(請說明機關在網站資料互通性的具體措施與成效)：
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
(二) 內容製作/更新機制的自動化與適切性(請附書面資料說明)：
網站內容的製作更新機制與管理流程為何? 請說明網頁內容的製
作、內容品管、預覽、上傳及版本管理機制?
是否與資料庫聯結，採用自動化內容產生與管理機制? 採用何種網
頁技術與格式?
請說明網站內容更新的成效?
(三) 網站內容特色說明：
（請
說明網站是否提供資料庫、資料內容多寡、特別值得介紹的內容等。
列舉其中二至三項資訊項目）
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
124
貳、網站檢索、導覽、版面設計及分眾存取：
一、自評項目：
網站內容分類之適切性?(每層分類項目少於 15 項 資料是否能在 6 個 Click
、
內找到、分類名稱易懂且明確)
是否提供提供一種以上檢索搜尋功能?
是否提供檢索功能說明或使用範例?
檢索結果能否依相似程度、時間、主題等任一種方式以上排序?
各網頁是否提供回首頁、上一頁或上一層鏈結?
是否提供網站地圖(SiteMap)或其他使用輔助說明?
網頁設計元素及版面配置是否一致?(包括佈局、版型、顏色、字型、圖形)
網頁顏色設計、字體大小與行距是否清晰易讀?
首頁長度是否不超過 2 個螢幕? 網頁太長時是否提供分頁或內容標記?
對於較長或需離線閱讀的文件，是否提供通用文件格式檔案之下載選項
(如 pdf、word 或 excel…等)?
是否考量使用者不需依賴特定文書商用軟體，提供開放性檔案格式之下載
或選項 (如 html、xhtml、sxw、pdf、純文字檔…等)?
是否提供最佳瀏覽效果的螢幕解析度與瀏覽器建議?
以 1M 下載頻寬的網路環境，首頁是否能在 10 秒內完全下載?
若起始頁為動畫，是否提供 Skip 按鈕?
是否依據使用者屬性建立合適的分眾導覽頻道?
是否提供兩種以上語言版本?
是否通過無障礙網路服務空間檢測? 何等級?
是否針對通用 PDA 或手機解析度之瀏覽，設計相應解析度的網頁頻道?
二、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 網站在檢索、導覽、版面設計及分眾存取方面的特色：
請從使用者觀點，舉證最能提供導覽便利性與可及性的三項網站特色
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
125
參、安全與隱私權保護：
一、自評項目：
是否提供隱私權保護政策宣告? 是否標示在首頁及蒐集使用者資料網頁?
宣告內容是否與機關特性及所收集資料一致?
宣告內容是否涵蓋個人資料保護的要點?
是否提供使用者洽詢關於其隱私權權益之 Email 信箱或電話?
是否有關於 Cookies 的使用限制措施及宣告?
是否提供安全政策宣告? 是否標示在首頁?
安全政策宣告是否有包括下列要點：防火牆設置、網路監控系統與記錄、
資料存取稽核措施、資料儲存安全措施與備份、安全防護等級、病毒防護
措施、系統的定期更新與升級?
二、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 網站的安全防護機制(請附書面資料說明)：
網站安全防護與回復機制
資料備份措施
主機的安全保全措施
相關記錄之實際樣本
126
肆、申辦服務與互動：
一、自評項目：
是否提供申辦文件/表格下載或列印功能?
是否提供完全可在線上執行之申請、登錄等申辦服務功能?
是否提供申辦或申訴案件的線上進度查詢(Tracking)功能?
是否提供 Email 民意信箱或首長信箱?
是否提供 Forum、BLOG 或 Instant Messenger 等集體互動討論功能?
對前述民意信箱或集體互動討論區，是否有專人管理、轉遞及回復?
是否提供一種以上線上民意收集機制?(如線上問卷、滿意度調查…等)
是否提供電子報訂閱服務?
是否提供個人化設定?(如會員專區、個人帳戶資料維護、個人設定的瀏覽
內容、線上服務功能、網頁配置、版型選項、個人瀏覽記錄的儲存、個人
化的電子報服務、自動化的一對一服務…等)
是否提供可在線上完成的信用卡/IC 金融卡繳款、付款服務?
是否於線上申辦或填寫資料區域，提供資料加密服務?
是否提供自然人憑證或金融憑證 IC 卡的網路認證服務?
二、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 申辦互動服務的後端作業管理流程(請附書面資料說明)：
線上申請、登錄服務作業管理流程及其成效說明
申辦或申訴案件之線上進度追蹤作業管理流程及其成效說明
Email 民意信箱或首長信箱之處理流程及其成效說明 (請註明回復處
理的時間，並附最近三個月內之佐證資料)
(二) 申辦文件/表格下載服務成效說明：
請說明表格下載服務情形，如表格置於網站何處、表列方式、更新日期、
每週下載筆次
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
(三) 列舉三項以上，提供便民之線上作業實例（包括表單填寫申請、請願訴
願書、完成付款手續、完成註冊登錄等
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
127
伍、網站推廣與管理：
一、自評項目：
是否可從政府入口網站連結到本機關網站?
於政府入口網站與國內主要入口網站，以機關全名作關鍵字搜尋，是否可
在搜尋結果的前 10 筆找到?
是否提供吸引民眾參與的網站企劃主題活動? 如專題論壇、贈書、網頁設
計比賽、與民間機構合作的網站活動企劃…等
是否有網站流量監測分析機制?
是否設有網站管理規範或定期執行查核辦法?
二、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 在政府入口網站與知名搜尋引擎推廣網站的成效(請附書面資料說明)：
在政府與民間主要入口網站的登錄情形及具體成效
首頁的 meta-data、title、description、keywords
(二) 網站流量提昇的具體措施與成效(請附書面資料說明)：
使用網站計數器或網站紀錄分析軟體情形
提昇網站流量的具體激勵措施與績效
實際 Log File 樣本及最近一年的網站流量月報統計分析圖表
(三) 網站管理規範或定期執行查核辦法(請附書面資料說明)：
網站管理規範或定期執行查核辦法
最近三個月網站管理記錄之實際樣本
(四) 機關出版品(如刊物)或印刷品(如申辦表格)上印製機關網址執行成效
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
128
陸、網站特色：
一、說明項目 (對任一說明項目，報名機關得附說明佐證資料，供評鑑委員參考)：
(一) 設站目的（請依優先順序列舉前三項目的）：
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
(二) 服務對象（請依優先服務順序列舉前三種對象）：
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
(三) 網站有何特色內容、設計、功能或服務，以提昇網站便民服務績效?
附書面資料(另行提供書面資料者請勾選)
129
四、對政府網站評鑑未來發展及策略方向建議
(一) 政府網站評鑑的標準化
隨著網站技術的日新月異以及大眾對政府網站服務期待越來越高的情況，整
個政府網站評鑑方案勢必動態的調整因應，因此為有效率的檢討改進整個機制，
確保品質、可行性與公平性等不因主事者的更迭而有所起伏，政府網站評鑑的標
準化是必需的。
政府網站評鑑標準化的內涵應包括下列：
「強固」意謂整個指標架構與項目
1. 兼具強固而又有足夠彈性的評鑑指標系統：
能經過實際評鑑應用考驗且為公認具重要性、標竿性、完整性及可行性，是
一個不容易被取代置換的項目。而「彈性」意謂隨著不同的應用需求或深化
評鑑內涵，都能在不改變原有架構及內容的基礎上，增益新進項目；而對某
些項目的增刪也能以模組化方式進行。本專案的評鑑指標研究事實上是朝這
方向思考的，包括指標架構與向度的分析、個別指標重要性與鑑別性的檢討
以及編碼系統的建立等。事實上，我們從本專案以國內政府網站評鑑指標為
基礎，建立英文網站評鑑指標的過程，可以看出系統化、模組化的思考模式，
讓整個延伸過程簡化不少，使用者也很能掌握整體內涵。未來在標準化上有
待加強的是：(1)實際評鑑應用的考驗；(2)各界相關專家的討論、審核與確認。
2. 政府網站評鑑作業的標準作業流程(SOP)：包括評鑑相關組織的試行與確立、
評鑑作業流程、評鑑類別的訂定、評鑑目標與手段的結合、評鑑相關資源如
專屬入口網站以及相關文件與手冊等基礎工具。基本上，實行六年多的現行
政府網站評鑑作業已有很好的基礎，現在亟需建立的是常設的、具指標意義
的評鑑委外機構及內容足夠完備的專屬入口網站。
要達到前述標準化目標，我們建議下列策略：
1. 儘速成立常設性評鑑委外機構，由此專屬機構的建立，開始著手政府網站評
鑑作業的相關基礎建設，如評鑑技術的研究、專屬入口網站的建置維護、年
度政府網站評鑑的檢討分析，以及彙集專家學者意見的機制等。
2. 召集各界相關專家學者，成立針對整個標準評鑑機制的審核委員會(Review
Board)，從專業而權威的角度對評鑑機制提供諮詢、討論與審核，進而確立
整套評鑑系統的權威性與標竿性。
130
3. 實際應用的試煉，從 95 年度開始採用新評鑑系統，逐步檢討修正，以確保
整個機制的可行性與完備性。
(二) 建立星級評等的政府網站評鑑制度
從幾年來政府網站評鑑的經驗，許多評審委員已意識到，若不把網站標準提
昇、建立等級制度，一方面優良網站缺乏競爭動力，二方面許多網站又壓在模範
生之下，苦無出頭的機會，降低整體激勵效果，因而有建立星級評等的政府網站
評鑑制度之建議。
但是，分等級評鑑制度需要有幾個條件：
1. 權威性：各等級的區分及其相關評鑑指標及標準，應具有公信力及權威性，
讓大眾能認同各等級的實至名歸，這樣的星等才有價值。
2. 鑑別性：不同等級的評鑑指標及標準應有足夠鑑別性，以顯現等級間明顯的
差距，這就需要足夠縱深的評鑑指標及標準，而且是要往上、往更深入的技
術與服務層次發展，以免劣幣逐良幣之譏。以現有評鑑指標系統來說，還是
較偏重基本的、共通的項目，較為特殊性、深入的指標內涵仍有待研究。
3. 激勵性：相應不同等級的評鑑，在獎勵上要有相應的價值，才有足夠激勵效
果與猜挑戰動力。
縱觀分等級評鑑制度的建立所需要的幾個條件，以現行政府網站評鑑架構
上，仍未成熟，要達到具有公信力而又具體可行的分等級評鑑制度，至少有幾件
事要作：
1. 大幅改變現有評鑑架構與制度。
2. 進行評鑑指標及標準的更深入研究，納入較高層次的技術與服務層次，而且
超出共通性、原則性的指標意涵，而更加與特定機關業務內容有所關聯，也
就是更為特化的指標。
3. 這就對評鑑分類與分組有更大衝擊，需要更細、更專門的分類。
4. 衍生的另一可能，就是評鑑工作可能是在沒有多少參賽者情形下的評鑑，這
時候不同於以往比較性、相對性的評鑑，而是絕對性與標準符合程度的檢
驗，這樣將驅使評鑑工作朝向認證性的精神發展。
131
5. 最後，就是評鑑委員的專業劃分勢在必行，由於更深入、更特化的評鑑指標，
將讓評鑑委員專業受更大挑戰，評鑑專業人才庫的建立，也必需考慮。
綜合前述分析，從提昇整體政府網站水準的角度，對優良網站給予激勵的角
度思考，建立具有認證地位、分等級評鑑的評鑑制度，應是未來的發展方向，而
其前提，應是在前一節所述政府網站評鑑標準化的基礎上，才可系統性的將整個
評鑑機制作修正深化，不致掛一漏萬，顧此失彼，缺乏相關配套措施，而無法建
立具公信力的評等。
132
參考文獻：
1. West，D. M. “Global E-Government” Version 2002，2003，2004 and 2005，
Available at http：//www.insidepolitics.org/policyreports.html accessed Sep. 20，
2005
2. West，D. M. “State and Federal E-Government in the United States” Version
2000，2001，2002，2003，2004 and 2005，Available at http：
//www.insidepolitics.org/policyreports.html accessed Sep. 20，2005
3. West，D. M. “Urban E-Government” 2001，2002，2003 and 2004，Available at
http：//www.insidepolitics.org/policyreports.html accessed Sep. 20，2005
4. West，D. M. “WMRC Global E-Government Survey，October，2001，Available
at http：//www.insidepolitics.org/egovt01int.html accessed Sep. 25，accessed Sep.
25，2005
5. United Nations “UN Global E-Government Readiness Report 2004 – Towards
Access for Opportunity” Nov.，2004，Available at http：
//www.unpan.org/egovernment4.asp accessed Sep. 26，2005
6. Directorate General for Information and Media，European Commission “Online
Availability of Public Services：How is Europe Progressing? - Web Based Survey
on Electronic Public Services” March 3，2005
7. Robinett，C. et. al. of Center for Digital Government，Underwritten by HP and
Microsoft “Digital States Survey – Report of Major Findings from the 2004
Digital State Survey” 2004
8. Holzer，M.，State University of New Jersey at Newark and Kim，S.-T.，
， ，
Sungkyunkwan University South Korea Co-Sponsored by UN and The American
Society for Public Administration “Digital Governance in Municipalities
Worldwide – An Assessment of Municipal Web Sites Throughout the World”
2003，Available at http：//www.andromeda.rutgers.edu/~egovinst/Website/
accessed Sep. 26，2005
9. Goldschmidt，K. et. al. of Congressional Management Foundation，“Congress
Online Project – Accessing and Improving Capitol Hill Web Sites”，2002 and
2003
10. Eagleton Institute of Politics，Rutgers，The State University of New Jersey “New
Jersey State Government Web Report Cards” 2004，Available at http：
//www.rci.rutgers.edu/%7Eeagleton/e-gov/e-njwebintro.htm accessed Sep.30，
2005
11. Moon，M. J. “The Evolution of E-government Among Municipalities：Rhetoric or
Reality?” Public Administration Review 62(4)：424-433，2002
133
12. Web Accessibility Initiative，W3C，“Web Accessibility Initiative” 2005，Available
at http：//www.w3.org/WAI/ accessed Nov. 21，2005
13. United States Congress，“Section 508 of the Rehabilitation Act” 1998，Available
at http：//www.section508.gov/index.cfm?FuseAction=Content&ID=3，accessed
Nov. 11，2005
14. 行政院研考會， 「無障礙網頁開發規範」 ，2003 年 5 月，取自 http：
//www.enable.nat.gov.tw/download.jsp
15. Web Accessibility Initiative，W3C “Web Content Accessibility Guidelines 1.0”，
W3C Recommendation 5-May-1999，Available at http：
//www.w3.org/TR/WCAG10/ accessed Nov.21，2005
16. Web Accessibility Initiative，W3C “Web Content Accessibility Guidelines 2.0”，
W3C Working Draft 30 June 2005，Available at http：
//www.w3.org/TR/WCAG20/ accessed Nov. 20，2005
17. 行政院研考會， 「94 年度政府機關無障礙網路空間推動報告」 ，2005 年 10 月，
取自 http：//www.enable.nat.gov.tw/download.jsp
134
附件一：現行評鑑指標架構修正說明
新指標架構(三層架構<含細項>) 修正說明 原指標架構(四層架構<含細項>)
指標大項 指標中項 - 指標小項 指標中項 指標大項
便民／申辦（靜態）
資訊豐富性
基本資料 整併
附加價值資訊
單位業務基本資料豐
動態資訊 新區分 富性 內容豐富
機關業務核心資訊 新增 (刪除)
- 網站維新
網站內容
資料庫存取及資料 (更名)
新增 -
互通性
資料鏈結性
網站更新時效
內容更新與維護 整併
網站持續更新 內容更新
網站更新標示
恰當的分類項目
使用者觀點之分類架
分類架構 整併
構 分類架構
分類層級適當性 網站架構與
網 站 檢 導覽動線 獨立為中項 流暢的導覽動線 導覽
索、導覽、 多樣檢索方式
版 面 設 計 檢索搜尋 整併 檢索使用方便性 檢索
及分眾存 檢索結果的呈現
取 網頁視覺設計 版面設計
版面與多媒
網頁版面設計 整併 網頁/多媒體下載速度
多媒體設計 體設計
多媒體實用性
無障礙網頁
無障礙及分眾存取 整併 內容豐富 網站維新
附加價值資訊
網站管理機制與品質
隱私權保護 獨立為中項 網站管理
安全與隱 (其中之一細項) 網站推廣與
私權 維持中項 網站安全管理機制與 管理
網站安全 網站安全
刪除小項 運作
線上申辦 提供互動與申辦功能 互動申辦功 互動申辦功
申辦服務 整併
服務與互 互動功能實用性 能 能
135
動 互動服務 新增 -
加密、認證與線上交
獨立為中項 -
易
網站推廣 獨立為中項 網站推廣豐富性 網站推廣
網站推廣 網站推廣與
瞭解使用者需求
與管理 網站管理 整併 網站管理 管理
網站管理機制與品質
新增
創新服務 創新內容/服務 (不列入初評 - - -
指標)
136
附件二：現行評鑑指標細項修正說明
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
一、網站資料、表格為最新版本，無明顯過期資訊 維持
＊網站內的資料或申辦表格，是否明顯過期未更新
網站更新時效 二、網頁／資料均標示最近更新時間 合併
＊以網站最新活動訊息或更新日期等標示，確定該網站的
更新頻率
內容更新 一、是否定期更新網站內容／有無資料更新規定
網站持續更新
＊於不同時間上網查看網站內容，網站內容皆保持最新或
依規定辦理
一、提示更新項目或日期 維持，擴充意涵
網站更新標示
＊網頁上最新資訊與最新更新項目，有註明更新日期或以
符號提示
一、提供單位介紹 合併
二、提供業務介紹
網站維新 歸類於：
單位業務基本 三、提供單位最新消息、公告事項或活動 網站內容/動態資
資料豐富性 訊
歸類於：
四、提供常見問答集(FAQ) 網站內容/動態資
訊
一、提供機關服務時間與地點 合併
內容豐富 便民／申辦（靜 二、提供機關聯絡電話、傳真或電子郵件
態）資訊豐富性 三、提供民眾如何取得服務資訊（申辦須知、為民服務白 維持，擴充意涵
皮書等）
一、所有網站內部超鏈結皆有效正確 合併、歸類於：
網站內容/內容更
＊點選網站內的超鏈結，檢查是否有鏈結錯誤。正確率約 新與維護
為%
資料鏈結性
二、標題與內容一致
＊網頁標題應與內容一致，網頁<title>所標示者是否與該
頁內容符合
137
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
三、引用他人資料標明出處或版權 刪除
＊引用他人資料應註明資料來源，鏈結到他人網站時是否
新開視窗
一、首頁提供無障礙網頁內容使用導引資訊 合併、歸類於：
無障礙網頁 網站可用性/無障
二、無障礙網頁檢測認證
礙及分眾存取
歸類於：
一、提供相關單位網站鏈結 網站內容/基本資
料
附加價值資訊
歸類於：
二、提供兩種以上語言版本 網站可用性/無障
礙及分眾存取
一、網站內容經過分類 刪除
恰當的 二、各分類項目區隔清楚、無重複或模稜兩可 與「分類層級適當
分類項目 性」項下之二指標
三、分類名稱通俗易懂
細項合併(1)
一、分類架構並非完全沿襲原組織圖，而以使用者方便易 刪除
懂之方式分類
使用者觀點之 二、採用分眾導覽設計（一般民眾、特定團體、專業人士） 歸類於：
分類架構 網站可用性/無障
＊在分類項目中直接依據民眾屬性建立合適分類，如一般 礙及分眾存取
民眾與專業人士，縣市政府網站之一般民眾與企業人士
網站架構與 一、每層資料分類數目適中（約 4~15 類之間） 合併，見以上說明
分類架構
導覽 (1)
＊每層資料分類，扣除功能項目（如論壇、民意信箱等），
分類層級 不宜過多
適當性 二、分類層級適中（少於 6 層）
＊要找到所需要的資訊時，是否需要過多的點選次數(超
過 5 次以上)
一、各網頁提供回首頁、上一頁或上一層鏈結 合併
流暢的 二、各網頁快速連結首頁分類項目
導覽動線
＊在三個 Click 之內可連回首頁分類項目者
138
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
刪除、歸併於「網
站內容/動態資訊/
三、重要常用與最新資訊於首頁提示
提供最新消息」細
項內之評鑑意涵
四、提供網站地圖(SiteMap)或使用輔助設計及說明 維持
一、提供一種以上進階檢索（關鍵字檢索、全文檢索、交 維持，擴充意涵
多樣檢索方式
叉檢索）
一、提供檢索功能說明 合併
檢索使用
檢索 二、提供檢索功能使用範例
方便 性
三、提供找不到時之建議事項
檢索結果的 一、資訊太多時提供分頁方式檢索 合併，擴充意涵
呈現 二、檢索結果依相似程度、時間、主題等方式排列
擴充意涵(2)，歸
一、提供服務信箱、首長信箱 類：申辦互動/互動
服務
擴充意涵(3)，歸
二、提供線上申請、登錄或陳情作業 類：申辦互動/申辦
服務
歸類於：
三、提供文件／表格下載或列印功能 申辦互動/申辦服
務
歸類於：
四、提供線上諮詢（申辦或申訴案件進度線上查詢） 申辦互動/申辦服
互動申辦 互動申辦 提供互動與
務
功能 功能 申辦功能
歸類於：
五、提供民意論壇或問卷調查或電子報 申辦互動/互動服
務
歸類於：
六、提供線上繳款、付款機制 申辦互動/線上交
易
歸類於：
七、提供網路認證與加密服務 申辦互動/線上交
易
刪除
八、提供線上試算或模擬功能（Calculate）
139
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
刪除、歸併於說明
九、設有郵件處理規則，如訂定處理時間等 (2)
之評鑑意涵
刪除、歸併於說明
十、提供其他互動及申辦功能 (3)
之評鑑意涵
一、線上互動功能簡單易用 刪除、歸併於各申
互動功能 二、提供 web 介面之互動功能 辦互動功能指標細
實用性 三、提供線上互動功能使用說明或引導 項之評鑑意涵
四、提供線上互動功能使用範例
一、各網頁具有相同版面配置方式(含按鈕與標題) 維持，擴充意涵
二、網頁顏色設計清晰易讀 合併，擴充意涵
三、網頁字體大小與行距適當易讀
合併，擴充意涵
四、單一網頁橫向捲軸不會出現
五、網頁內容太長時提供分頁或內容串連
版面設計 網頁視覺設計 修改指標內涵為：
六、網頁左右邊界均可列印完整
提供友善列印版本
七、提供螢幕解析度與瀏覽器建議 合併，擴充意涵
版面與
八、支援通用瀏覽器（IE 與 Firefox）
多媒體設計
九、提供其他之訊息接收服務 歸類於：
網站可用性/無障
＊如簡訊、WAP 等功能 礙及分眾存取
一、首頁在 15 秒內完全下載 合併
網頁/多媒體 二、網站多媒體傳輸時間在可忍受的範圍之內
下載速度
多媒體設計 ＊動畫、音效傳輸時間在 30 秒內
一、多媒體應用未造成視聽覺困擾
多媒體實用性
＊動畫、音效的呈現方式未造成使用者視覺或聽覺困擾
一、在電子化政府入口網、政府網際服務網( GSN)及知名 合併，歸類於：
搜尋引擎登錄至少三個以上 網站推廣與管理/
二、於搜尋引擎登錄時，提供恰當文字說明以凸顯機關網 網站推廣
網站推廣與 網站推廣 站服務功能，使網站更容易被搜尋到
網站推廣
管理 豐富性 三、於機關出版品(如刊物)或印刷品(如申辦表格)上印製 維持
機關網址
四、於網站上舉辦活動以吸引民眾上網（如提供專題論 合併，擴充意涵，
壇、贈書、網頁設計比賽…） 歸類於：網站推廣
140
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
五、與民間公益團體合作，提供公益活動之消息發佈或網 與管理/網站推廣
頁空間
擴充意涵，歸類
瞭解 於：
一、使用網站計數器或網站紀錄分析軟體
使用者需求 網站推廣與管理/
網站管理
擴充意涵，歸類
於：
網站管理 一、設有網站管理規範或定期執行查核辦法
網站推廣與管理/
網站管理 網站管理
機制與品質 擴充意涵，歸類
於：
二、提供上站者隱私保護服務及宣告
安全與隱私/隱私
權保護
一、有網站安全防護與回覆機制或備源 合併，歸類於：
安全與隱私/網站
二、有網站安全防護演練
網站安全管理 安全
網站安全
機制與運作 歸類於：
三、網路安全政策宣告 安全與隱私/網站
安全
新增指標項目
- 提供機關主管業務所產生的核心資訊 新增
機關業務 - 利用機關業務衍生資訊，提供知識性、教育性資訊 新增
核心資訊 - 提供語音資訊服務 新增
- 提供影音資訊服務 新增
- 提供線上存取機關資料庫之服務 新增
網站內容 資料庫存取
- 內容製作/更新機制的自動化與適切性 新增
及資料
互通性 網站資料的互通性 新增
-
內容更新 新增
- 內容製作/更新機制的自動化與適切性
與維護
網頁版面 新增
網站可用性 - 提供文件檔案格式及開放性檔案格式之下載或選項
設計
申辦服務 - 線上申辦表單(Forms)設計之適切性與操作流暢性 新增
申辦互動
互動服務 - 提供集體互動討論功能 新增
141
評獎指標 評獎指標 評獎指標 修正說明
評獎指標細項
大項 中項 小項
- 電子報訂閱服務 新增
- 提供個人化設定 新增
142
附件三、全面提昇政府網站品質專案 94.09.21 座談會記錄
會議主持人：
王秘書長百祿 台灣資訊智慧財產權協會
邵科長 行政院研考會
會議與談人：
吳委員啟昌
黃委員朝盟
黃委員興燦
廖委員弘源
張委員俊鴻
詹委員憲民 .
葉顧問靜屏
時間： 94 年 9 月 21 日 下午 14：30-16：00 時
地點：台北市濟南路台大校友會館 3F
討論題綱：
一. 評審制度的檢討
二. 評審指標與運作之改進
三. 改進政府網站的方向與重點 .
討論要點及結論：
一、評審制度的檢討 .
1. 建立政府網站評鑑的委外機制，將評鑑的各項工作及評審聘請/初審/決
審等，委由此非營利機構負責。
2. 評審決審時間點似應拉長以避免某一時間點評審的偏差。
3. 成立委外評選小組進行委外機構之評選。
4. 委外之執行初期以三年為一階段， 由評選通過的非營利機構執行。
5. 評審編組應求一致性及經驗.的累積
二、評審指標與評審過程運作之改進 .
(1) 應製作評選手冊， 將各組評審指標項目，評分比重，初審結果等，詳
載於內提供評審決審之參考 .
(2) 第三分組的合理性及舉辦時間間隔的考量.
(3) 決審階段各評審評後的討論與修正， 很有必要 .
(4) 評鑑指標項目應簡化， 以利評審的評量 .
143
(5) 政府網站推廣及服務應有更具體的評審根據.
(6) 可考慮用 0-10 或 0-100 取代目前的五級評量區隔 .
(7) 可考慮增加進步獎以獎勵明顯進步之網站 .
三、改進政府網站的方向與重點 .
(1) 線上申辦作業是否完成線上動態付款機制， 是適當考量點 .
(2) Flash 的設計是否得當應列入評審考量 .
(3) 應增加動態作業的範圍及內涵 .
(4) 網站首頁要有能突出該網站主題或重點特色的設計 .
(5) 線上申辦作業， 服務信箱等， 應有具體管理機制 .
144
附件四、全面提昇政府網站品質專案研究草案 94.10.15 期中座談會記錄
會議主持人：
行政院研考會資管處 林副處長裕權
研究專案主持人 王秘書長百祿
出席委員（依姓名筆劃排列）：
王委員淑慎、江委員宗賢、余委員懿瑩（代表張耀仁委員出席）、吳委員啟
昌、陳委員邦正、張委員俊鴻、黃委員明達、彭委員國偉、詹委員憲民、廖
委員弘源、趙委員滿鈴、鄧委員少華
議程：
13：30 委員報到、簽名、領取草案資料
14：05 林副處長裕權致詞
14：10 本專案研究方向重點說明 (計畫主持人王秘書長百祿報告)
14：30 本專案研究結果重點說明 (協同主持人李士勇博士報告)
14：40 討論與建議
16：10 散會
討論題綱：
1. 評鑑指標與架構的修正建議
2. 評審前應提供的支援與資訊範圍
3. 機關報名文件填具架構與要項評分
議程記錄：
主席報告
王秘書長報告
簡報：
目前國內較弱為線上服務及網站推廣
評鑑指標類最大改變是從四級變為三級
類別分組，每兩到三年評鑑一次：每次推薦的都是老面孔，是否得奬就
暫停報名一屆
計分方式：由五等級變為六等級，或是 0-10，0-100 的評分方式？
網站特色：增加填寫特色要點，參賽者可以自行陳述網站特色供評審參
考
列出具體的推廣辦法
145
李士勇博士報告-評鑑指標修正原則
政府網站評鑑指標的修正：72 項係項指標可簡化，目前變更為 52 項。
雖然我們在布朗大學評鑑中奪魁，但有幾個部分仍有可進步的空間，例如申
辦互動部分是我們輸新加坡的；而從評鑑分數上也可看出安全與隱私是我們
較弱的。
往年複評指標建立有些倉卒 - 初評與複評在觀點及方法上有所不同看，相
對於量化的初評，複評較注重整體觀及質感，也需給評審主觀判斷空間，
應從這些考慮基礎之上，預為複評建立評鑑指標參考建議。
今年評鑑指標層級由四層變為三層 - 中跟小項有些是太瑣碎或完全相同，
所以建議刪除小項。
增加創新這項指標但不列入初評，而是列入複評重要指標之一。
委員發言（依姓名筆劃排列）
王淑慎委員：
1. 95 年評獎時請儘早知會參與評獎單位（因評獎時程提前）。
2. 書面審查中提供的資料，如申辦互動功能所提供的 email 最近六個月處理
的數據，和網站推廣之具體內容資料，如何驗證資料的可信度？是否可請
提供適度之佐證資料。
江宗賢委員：
， ，
1. 網頁版面設計這項指標 怎樣呈現設計質感比較重要 「字型顏色是否一致」
應改為「是否有質感」，呼應「創意」這個指標。
，建議讓其自行做績效評估，
2. 政府部門網站使用量較民間網站少（流量少）
如何提升流量，而這部分目前指標中沒有提供他們評估的 guideline。
3. 內容方面，現在普遍影音內容比重不高，但今日頻寬限制已降低，應該加
強提供影音內容。
4. 國內網站不重視 SCORE 這個標準不導入我們會退步，橫向連結的機制應
加強，網站的互通也是重要的。
，層級
5. 應注意資源分配的差距，例如故宮本身享有國家級補助（數位計畫）
不同。有些經費充足且內容足夠的機關則不在意評鑑，但其網站應加強。
6. 台中縣導入 e-learn 相當不錯，列入特殊服務。
7. 網站安全部分，若在意是否要設一個檢查人？但安全問題國家另有專案關
注，評獎委員為使用者導向，是否還有必要在這個專案中加強網站安全？
8. 這個會六年開一次間隔太久了，建議應該三年開一次。
146
余懿瑩委員（代表張耀仁委員出席）：
1. 政府網站主要對象是民眾，在複評時可加入民眾意見回饋機制，作加權。
2. 星級以認證方式進行，競賽部分則可增加最佳動線….等特殊獎項作為嘉
獎。
吳啟昌委員：
1. 評審打分基準不同，有的偏高有的偏低，可將初審的評分數據給複審參考。
複審時建議用序位法，委員先列出第一名~第 N 名。
2. 發展星級制度（像飯店星級或啤酒的藍緞帶），此星級制度可與評比競賽並
存，不同獎金給不同的星級。服務品質奬應做高標準的推動，明年的目標，
不用強迫大家參加，只要參加就給予一星級之類的，作為基本的區隔。
3. 至於給予特殊獎部分，發很多奬項是否會模糊焦點？服務應為最重要的指
標，最好的只有一個。
4. 評分比重有待商榷。網站是否與研考會標準一致？
5. 申辦牽涉到組織的調整，申辦互動與創新是最重要的前瞻目標。
6. 分組十組太多，各組差異太大了。應有個範本，標準化的指標，一看就知
道是否符合研考會的標準。
7. 隔年不參與評鑑，會向下沉淪，所以每年來都好，但每年標準都要有提升。
8. 網路安全要有一群專家，把指標列多一點，評選標準委員就可以針對這個
去做，技術上委員是不行的，我們是看服務目標，申辦後的網路安全問題
更嚴重，風險管理也是一個應注重的層面。
陳邦正委員：
1. 評審可否根據其專業只針對某一項目評審（橫向）。
2. 有些沒通過認證的網站透過移動網域名稱取巧。
張俊鴻委員：
1. 牽涉機關很多，大家都參與評獎過程冗長而且成本高，可接受層級的推薦
作初步過濾，減少網站數目。
2. 建議加上「機制」一項指標。網站建置如果用人工每次重頭做會花太大成
本，應以一固定機制長久運作。
3. 政府網站內容不算生活資訊，分類可改為入口∕主題∕機關三類。公所網站的
建置重點可能不是申辦系統，其經濟規模不合，也不該尤其來做，這部分
系統應由縣市部會做好後下交給公所網站使用。
4. 每次評獎結束後把評獎委員意見回饋給機關，下次該網站再度參與評鑑
時，先看上次的缺點是否有改善，如此希望累積持續的進步，不要每次評
鑑就找人重做一次網站。
147
，評獎委員根據其
5. 特色部分，每個網站填寫最推薦的三到六項特色（服務）
來評鑑，可鼓勵特殊服務。
6. 初審條件應具體，基本條件先符合，複審越趨抽象。
7. 得獎的給三顆星，得過星的網站之後就不要來評獎了，由研考會提供一些
指標讓其挑戰更高的榮譽、標準（四顆星）。
8. 針對不同主題每年調整指標，調整度不用太多，每年挑整一些主要項目即
可。
9. 將評獎網站本身作為一個入口網站，連結至推薦網站，使其作為一個楷模。
10. 複審分數以 50-100 取代 0-100，較能顯現差異度，否則評審都不好意思打
50 以下的分數，結果各個網站得分差異太小。
黃明達委員：
1. 同意複評不管分數怎麼打，最後都轉換為序位，例如若最後錄取三家，分
數（排名）打到第五。
2. 評鑑項目應提供給參賽者，讓他們自評 ，自評結果供評審參考。
（分數） 「有、
「有沒有用」才是重點，要的是績效，建議以自評分
沒有」只是基本條件，
數來呈現。
3. 公家機關網站多外包，每年更改指標他們要花錢更改，建議作一次一兩天
的討論會議後定型，之後不要再一直改變。
彭國偉委員：
1. 書面資料部分：網站 FAQ （F&Q） 常被忽略，雖然都有但是內容相差很多，
是否能提供使用者真正幫助？Promote 部分，有的網站很棒但不會推廣，
桃園的網站推廣的書面資料做的很好但實際網站很差，promote 應注意要
名副其實。真正的 promote 不應只在入口網站刊登或縣市政府文宣上推
廣，應該所有縣市活動都要記得推廣宣傳網站這個介面。
2. 初賽複賽應做分割，其思維方式是不同的，不建議參考初賽成績，複審的
指標原則應和複審層次合一。
3. 關於星級的提議，這個評獎到底是競賽性質還是認證性質？評獎冠軍只有
一個，認證的話只要達到某個程度就好了，不必求最好。應認清我們的角
色。
詹憲民委員：
1. 個人化（A4-2-6）這項指標不夠具體。
2. 使用網站計數器和網站流量軟體（A6-2-1）不是重點，網站流量改善才是
重點。
3. 生活資訊包括在公共服務類，內容有待商榷。
148
4. 複審的部分，建議加上讓入選網站作簡報評選，可當場提問。人和人互動
無法取代，一個網站的運作應是有一個機制而不是一個人做，這樣的區隔
可從簡報中看出。委員出席是技術性問題可在調整，站在宣傳角度是好事，
將此評鑑過呈現給民眾或媒體，此部分再看研考會決定。
5. 網站推廣部分用字應把 google 等名稱刪去，改為「國內外知名網站即可」。
6. 研究報告裡有評鑑、評獎、評審，用詞應統一。
7. 書面審查建議取消，每一項目都應該補充書面資料，不用特別另立一項。
8. 專案是提升網站整體品質，但我們都在談網站評鑑。
9. 一般行政機關除機關本身網站外，另有非常多的專案網站或為民服務網站
等小站，建議也納入普查，例如農委會有 125 個網站，95%網站是不會更
新沒有管道的。
10. 有關資料欄位格式（資料交換）XML、RSS、CSS 等亦應列入考慮。
11. 英文網站的評獎機制建議參採雙語網站推動機制提供的規劃草案。
12. 此專案應設一常設組織，一評獎的專屬網站：常設組織平常就可以偵測檢
視網站，報告給研考會參考，不用把工作都落在評獎委員會上；專屬網站
上可放推薦的網站，及不定期公布最新資訊。
13. 大部分網站都有設英文網站版本，但重點在於未更新，幾乎 99%都從不更
新。
14. 縣市政府是機關網站？為民服務就是服務網站，應作區別。
15. 新聞局的網站分級應放入指標。
16. 應該找一個網站試評一次，才知道規劃辦法的有效度及可行性。
17. 委員的主觀就是共同的客觀，大家就各自的專業來看一個網站即可。現在
網站安全的經費比做網站的經費更高，而我們以 user 的角度很難辨別安全
程度，因此評鑑不一定要著重於此，大致上有什麼服務就要到什麼樣的安
全程度即可。
廖弘源委員：
1. 網站設計部份，每個機關皆有特色，可針對該網站有無呈現其特殊特色，
例如一進網站就知道是哪一個機關來評分。而這部分是否該屬於「創意」
指標？如何定義「創意」？有明確 guideline 則可供為設計者的依據。
2. 以自己做影像處理的過程為例，是一種從粗到細的比對。從前在初審就巨
細靡遺，其實並不需要，可針對幾個絕對必要的大項，例如弄出六項，不
符合就先踢掉。
3. 網路安全與網路發展同等重要，安全的部分各機關作業不太一樣（文件 or
繳費…），如何評鑑？
4. 報名分類分三屆（三組），今年參加明年就不要參加。
149
趙滿鈴委員：
1. 書面審查，本來不計入分數，是附在網站推廣部分。書面審查中可加入有
多少人自該網站下載表格，流量多大等這部份資料，不一定列為評分項目，
但作為參考。
2. 有評比又有星級認證，活動太複雜。
3. 千萬不要讓民眾票選，灌票嚴重。
鄧少華委員：
1. 專案著眼在網站品質整體提升，應推出輔導機制。建議讓過去的成功典範
網站提供諮詢輔導別人，或做書面電子資料廣為推廣， KNOW-HOW 分
享，在有限預算下如何改進的方法，複製成功案例，研考會提供資源給願
意提升的單位。
2. 安全部分統一由中技社提供數據，過去網頁是否有被入侵或竄改的紀錄，
由公正網站提供數據作為標準。
3. 在目前的指標想目中 e 化相關成果不容易突顯。
4. 關於決選由機關派員簡報的提議，可以更促進了解，但是否成本太高？在
目前提倡 e 化的前提下，一切程序應該循此前提，建議簡報以光碟、幻燈
片或錄音方式呈現，此外這個比賽的報名也應 e 化，最好網上報名。
5. Announce 的時間應該更長，重點在於過程中我們給予幫助使全體提升，否
則短時間內有錢的單位找人做沒錢的就算了。
6. 有的政府網站可以不用多媒體不用其他內容，而專精做繳費、線上申辦等
e 化系統，這是現在最需要的。
7. 注意跨部會、不同單位的整合，例如銀行與監理單位的資料可以互相流通，
北市停車費可從銀行扣繳，大大提升效率。政府繳費與 e 化的課題上，考
試引導教學，我門應引導他們如何成為長期球員而非比賽型球員。
邵科長：
1. 認證與競賽的定位，認證部分可由各機關自己加強，不一定由我們來做。
不過各種建議都可盡量提出，作為將來改善的參考，明年就用這個辦法來
實施
主席結論
1. 多數委員看法評鑑指標的修正五大項大致不變，第六項書面審查編入這
五項的中細項內。
2. 三大類別網站，入口類維持中央部會及縣市兩組；生活資訊類名稱改為
公共服務資訊類，以下可能分成五個分組；線上申辦類則併入入口機關
類；第三類別網站，則可考慮配合年度政策環境需要，成立如「最佳線
150
上申辦服務示範網站」類，或是由前兩類中選出一個網站頒與最佳線上
申辦服務示範網站這類特殊獎項。
3. 初評結果應提供複評評審作為參考，初評仍以基本及量化為評審基礎。
4. 複評計分方式應採序位法配合聯合國評鑑做法做最佳組合。
5. 明年度評獎計畫以原來做法進行小幅度修正，較大改變可列入研究專案
中長期改進建議。
6. 入選初評的網站應以電子檔方式，提供該機關網站在管理、安全機制及
網站推廣行銷的具體做法，並提供該網站績效（例如流量）的資料。
8. 明年網站評獎計畫實施前應做好對政府機關負責網站的相關人員之輔
導。
7. 機關報名評獎以機關推薦及自由報名為原則。
8. 考量多位委員的建議，將入選初評及進入最後複審的網站給予一顆星、
三顆星的不同評價，以兼推薦與認證的雙重效果。
9. 政府機關網站要真正好用，不要花俏，過去本項行政機關網站評獎做法，
帶領風潮，經過六年，現在回顧檢討，正是將政府網站帶往更大發展方
向。
151
附件五、全面提昇政府網站品質專案 94.10.17 顧問會議記錄
會議主持人：
王秘書長百祿 台灣資訊智慧財產權協會
會議與談人：
郭彥君顧問
高怡之顧問
李士勇博士
時間： 94 年 10 月 17 日 19：00
地點：台灣資訊智慧財產權協會會議室
討論題綱：
一. 初期專案報告的檢討
二. 評鑑指標內容的建議
三. 政府網站評鑑制度的建議
討論要點及結論：
1. 專案報告最後，應有一章節，將規劃結果作彙整。因為前面幾章著重分析，
然後提出建議散落各章節，不容易掌握規劃結果的全貌
2. 政府網站分類分級：專業性網站分類是否一定要那麼固定？有些難以歸類，
比如國土資訊系統入口網，是屬在教育學習、文化觀光、衛生醫療、警政消
防網站等等。當然評鑑不可能一網打盡，建議未來評審單位應該可以是需要
調整年度評鑑項目，而所謂「教育學習、文化觀光、衛生醫療、警政消防網
站」僅為建議，得視年度目標調整
3. 政府資訊作業大幅委外，此外也有許多委外計畫，部分計畫也牽涉網站建
置，這些委外計畫的成果也代表政府，因此照理來說應當「輔導」這些網站
符合網站評鑑指標，是否來個「委外計畫」網站服務獎?
4. 最大的入口網 gov.tw 似乎不在評鑑範圍內，這類網站是否應當年年強迫性
評鑑呢? 也就是自己跟自己比，比如現在的政府入口網雖有政府申辦目錄，
但是非常不好用，應該還可以再改進。另外這類網站既然自己跟自己比 一
些量化數據如到訪人次等 都可以用來評估。
5. 評鑑指標建議：
(1) 網網相連：申辦服務如報告所言，應當是現階段發展重點，研考會有電
子化政府共通平台，gov.tw 入口網也有申辦與線上服務目錄，因此各單
位除自行提供這類服務，也應當與 gov.tw 做連結
152
(2) 入口網站的申辦服務比重僅 5%，也許在檢索部分 應該強調協助搜尋所
需申辦服務的功能。
(3) 細部指標，如互動性 4-2-2 的「提供適切的 Forum、MSN、.BLOG、ICQ
， ，
等集體互動討論功能」建議把 MSN 與 ICQ 刪掉 改以 instant messenger
功能。
6. 評審制度建議：依據現行版本寫法，有委外評審委員，以及網站評鑑審查委
員會，前者三年一聘，後者是否也是呢？又必須考慮替補情況。
153
Related docs
Other docs by zYOU6g
