LE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE _ TQM_ by hcj

VIEWS: 95 PAGES: 80

									     T.Q.M

MANAGEMENT DE LA
  QUALITE TOTALE
       LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
             TOTALE ( TQM)
•   SOMMAIRE
•   1    OBJECTIF
•   11   HISTORIQUE DE LA QUALITE
•   111 DEFINITION DU CONCEPT
•   1V   MANAGEMENT TRADITIONNEL ET
         MANAGEMENT DE LA QUALITE
•   V    LA QUALITE TOTALE
•   V1   METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE
         PROBLEMES
•   V11 LES 5S
•   V111 LES CERCLES DE QUALITE
           OBJECTIF DE LA FORMATION

  – ETRE CAPABLE DE:


• Définir correctement le concept et connaître son
  champ d ’application
• savoir réduire les coûts de tout en améliorant les
  services
• découvrir et utiliser les ressources du travail en
  équipe
• savoir gérer le temps
      HISTORIQUE DE LA QUALITE
• 1900 - 1959 Développement des principes de
              base par les Américains

• 1960 - 1979 Le japon découvre et adopte ces
              principes

• 1980 - 1990 Les Americains redécouvrent et
              font renaîtrent la qualité

• 1989 - 1990 Apparition des Cercles de Qualité
              en Afrique
    DEFINITION DU CONCEPT
•   participation de tout le personnel
•   amélioration constante du service/produit
•   satisfaction des clients
•   engagement de l ’autorité
•   maîtrise du travail et des procédures
  DEFINITION DU CONCEPT
• « Le management de la qualité totale est
  une philosophie qui consiste à faire
  participer tout le personnel de manière à
  constamment maîtriser et améliorer
  l ’accomplissement du travail dans le but de
  satisfaire aux attentes des clients en matière
  de qualité et occasionner l ’engagement de
  l ’autorité. »
              DEFINITION DU CONCEPT

Selon W.E Déming, statisticien Américain,la gestion statistique
de la qualité,ou SQC,est une application des méthodes
statistiques à toutes les étapes de la fabrication des produits les
plus utiles, les plus conformes au marché et les moins chers .

Avec cette méthodologie propre aux statisticiens,le Dr Déming
fut l ’un des Leaders de la gestion de la qualité naissance au
Japon .

C ’est en souvenir de ses remarquables travaux que le Prix
Déming a été crée et est décernée tous les ans depuis 1951 aux
personnes qui ont contribué au progrès de la gestion de la
qualité au japon, et aux entrprises qui ont su l ’appliquer avec
succès .
               DEFINITION DU CONCEPT



Selon le Dr JURAN,spécialiste Américain en statistique et
management la gestion de la qualité est l ’ensemble des moyens
mis en œuvre pour déterminer les normes de la qualité et les
réaliser.

La gestion statistique de la qualité est la partie de ces moyens,
basée sur les outils statistiques,pur déterminer les normes de la
qualité et les réaliser.
                  DEFINITION             DU CONCEPT
Selon A.V.Feigenbaum
Le Dr Feigebaum, chef de la division gestion de la qualité de la société général
Électrique, donne une définition propre à un industriel.
La nouvelle gestion de la qualité est un système efficace de collaboration de
toutes les divisions d ’un organisme conçu pour mainténir et améliorer la
qualité de ses produits à un niveau à la fois parfaitement satisfaisant pour les
utilisateurs et les plus économiques pour les fabricants. La statistique, utile
dans tout le programme de la gestion de la qualité, n ’est qu ’une partie de
cette gestion utilisée par le Management, elle n ’est pas la gestion de la qualité
elle même.

La Gestion de la qualité totale est un système intégrant tous les éfforts de
développement,de maintien et d ’amélioration de la qualité fournis par tous
les départements d ’un organisme pour satisfaire entièrement les utilisateurs
et produire ou servir le plus économiquement possible.

Il précise qu ’une gestion de la qualité efficace nécessite la collaboration de
toutes les divisions de l ’entreprise,que cette collaboration doit être intégrale
et que la gestion statistique n ’est qu ’une partie de la gestion de la Qualité
              DEFINITION         DU CONCEPT


Définition adoptée pour les normes industrielles japonaises JIS
Les normes industrielles japonaises sont connues du grand
public grâce au marquage JIS.Ce marquage signifie que la
qualité des produits ainsi que le niveau de gestion de la qualité
appliquée à leur processus de fabrication ont été reconnus
comme suffisament élevés pour être certifiés.
Le lexique de la gestion de la qualité « JIS-Z-8101 « précise :la
gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre
pour fabriquer économiquement les produits conformes aux
besoins des utilisateurs, cette gestion moderne étant appelée
occasionnellement statistical Quality Control ou SQC pour ses
méthodes statistiques appliquées.
La lecture de toutes ces définitions ne conduit pas
immédiatement à une compréhension totale de la signification de
la gestion de la qualité; mais d ’en saisir la philosophie de base .
     DEFINITION DU CONCEPT
Ces définitions se résument en trois points :


- Produire la qualité conforme au besoin des clients ;


- Produire économiquement ( pas cher et vite ) ;


- Réunir la compétence de tout le personnel .
MANAGEMENT       TRADITIONNEL   ET

MANAGEMENT   DE LA QUALITE TOTALE    !


    •   QUELLE   DIFFERENCE ?
           MANAGEMENT TRADITIONNEL
Le manager pense

                              prévoir



                            conception

                            Cycle de vie
réagir       réajustement   d ’un produit   fabrication           faire

                            contrôle




                             vérifier
                                                          L ’ouvrier visse
MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE
Le Manager Pense.
                             prévoir

              Production sans défauts                      L ’Ouvrier Pense

                                                  prévoir

                                         réagir                  faire
     réagir
                                                  vérifier


                                                   faire



                              vérifier

La roue de DEMING
       MANAGEMENT TRADITIONNEL

• suppositions,sentiments et croyance
  interviennent dans la prise de décision
• planification subordonnée aux possibilités
  budgétaires
• le service ou le produit conçu par des
  services isolés
• le contrôle et l ’amélioration sont effectués
  par des gestionnaires désignés ou des
  spécialistes isolés
        MANAGEMENT TRADITIONNEL
• l ’amélioration résulte le plus souvent des
  découvertes , par exemple les domaines de
  l ’informatique et l ’automation.

• Le contrôle est basé sur une structure verticale et
  centralisée.

• Les contrats à court terme sont attribués sur la
  base du prix

• Les besoins des clients sont définis par des
  spécialistes.
MANAGEMENT TRADITIONNEL

• Les erreurs et les gaspillages sont tolérés
  s ’ils ne vont pas au delà des normes
  acceptables.

• Les produits et services sont inspectés pour
  défauts et par la suite remédiés.
       MANAGEMENT DE LA QUALITE
Le Manager Pense.
                             prévoir

              Production sans défauts                      L ’Ouvrier Pense

                                                  prévoir

                                         réagir                  faire
     réagir
                                                  vérifier


                                                   faire



                              vérifier

La roue de DEMING
          PRINCIPE DE LA GESTION                             ( GERER )
Gérer signifie contrôler la marche du travail pour savoir si elle est exécutée suivant
les normes conventionnelles et conformément à l ’orientation de l ’entreprise; au
             besoin procéder aux actions correctives indispensables .
  La gestion de l ’entreprise peut être menée à bien selon le cycle suivant :PDCA


                                     LE CERCLE DE GESTION

                                    PLAN         =   Programmer
         A       P                   DO          =   Exécuter
                                    CHECK        =   Vérifier
         C       D                   ACT         =   Agir

                                    LA ROUE DE DEMING
        LE CERCLE DE GESTION
        OU LA ROUE DE DEMING
                 1 Définition des objectifs

                 2 Détermination des méthodes

                 3 formation à la philosophie
    7    1         et à la technique
6            2   4 Exécution
             3
5                5 Vérifier l ’effet
         4
                 6 Prendre des actions correctives

                 7 vérifier l ’effet de ces actions
     MANAGEMENT DE LA QUALITE
• toutes les décisions sont basées sur des faits
  effectivement observés
• la planification repose sur le principe de
  l ’amélioration continue
• l ’ensemble des services (produits ) est rendu
  simultanément par des équipes de plusieurs
  fonctions
• le travail en équipe domine à toutes les étapes
• le contrôle repose sur une structure horizontale et
  décentralisée
• les besoins des clients sont centrés et définis par
  les clients eux mêmes
• pas de tolérance pour les erreurs et gaspillages
  MANAGEMENT DE LA QUALITE

 LA PYRAMIDE DES BESOINS DE MASLOW




          BESOINS
     D ’ACCOMPLISSEMET
           DE SOI



    BESOINS    D ’ESTIME

BESOINS    D ’APPARTENANCE


 BESOINS      PHYSIOLOGIQUES
          LA QUALITE TOTALE
• ELEMENTS CONSTITUTIFS DE LA QUALITE

•   la place du client
•   les ressources du travail en équipe
•   le leadership
•   l ’amélioration continue
                             Pourquoi la Qualité
                                  . Crises
                          . Pour être le meilleur
                            . Rester le meilleur

.Temps de cycle rapide                                   .Retenir Client
 .Qualité des produits            Stratégie            .Repeter business
    Prix compétitif      .satisfaction totale Client    .Nouveau client
  .Service Excellent

                            Quoi / Comment
       .BPR                   Améliorer ?
                                                         . Gestion des
  .BENCHMAKING                 .Processus              moments de vérité
       .QFD                     .Services
                         Équipes d ’amélioration
                                                           . MBNQA
                           Comment Soutenir ?                 . QSR
    .ISO 9000            .Système de management          . DEMING A
                               de la qualité                 . EPQA
                                                              . PMA
         LA QUALITE TOTALE
        Alors la qualité totale c ’est
                 pourquoi?

•   Epanouissement du travailleur
•   utilisation rationnelle des moyens
•   organisation optimale du travail
•   fidélisation des clients
•   faire face à la question de survie
•   introduire le travail en groupe
•   obtenir de meilleurs résultats avec le groupe
       LA QUALITE TOTALE
Alors la qualité totale c ’est pourquoi ?


•   Assurer le respect de l ’individu
•   introduction permanente de nouvelles idées
•   instaurer l ’utilisation des procédures
•   etre conforme à la réglementation
          LA QUALITE TOTALE
               Pour qui ?

•   L ’entreprise
•   les travailleurs
•   les clients
•   les fournisseurs /partenaires
•   la communauté
•   les instituts de normalisaton
          LA QUALITE TOTALE
               Par qui ?

•   Tous les départements de l ’entreprise
•   travailleurs toutes catégories confondues
•   partenaires
•   clients
•   instituts de normalisation
          LA QUALITE TOTALE

                    Comment ?
•   Cercle de qualité
•   méthodes et outils de résolution de problèmes
•   groupes d ’amélioration
•   politique qualité
•   évaluation du niveau de satisfaction des clients
•   relations avec les fournisseurs /concurrents
          LA QUALITE TOTALE
Qualité
totale
                qualité      Produit / service
                             travail
                 Coût        Prix,coût de
                             production
               livraison     Lieu,temps, quantité
                                   voulus
                sécurité     Utilisateur /ouvrier

                 moral       Employé

             environnement   Air /Eau,Communauté
             LA QUALITE TOTALE

                 La notion de client


• le client interne: collaborateur,service voisin
• le client externe : le consommateur, le contribuable
                      LA QUALITE TOTALE

                      Attention aux statistiques

• Une Entreprise dépense en général 20 à 40 % de ses revenus pour
  réparer les imperfections . c ’est le coût de la non qualité ( prix à payer )
  pour n ’avoir pas correctement fait les choses .
• Au moins 80 % des problèmes de qualité sont causés par le Management;
• Seul 4 % des clients mécontents se plaignent auprès du fabricant
• Seul un client sur dix qui a fait une mauvaise expérience avec votre
  entreprise restera loyal en achetant de nouveau.
• Un client mécontent ou insatisfait racontera son expérience à dix ( 10 )
  autres personnes.
• Attirer un nouveau client coûte au moins 5 fois plus cher que retenir un
  ancien client .
      LA     RESISTANCE          AUX CHANGEMENTS
              1829 - NON A LA LOCOMOTIVE :
 La locomotive de G - Stephenson est un monstre redoutable,une
  folie criminelle. Nous proposons son interdiction immédiate en
                              France.
          ( Académie Royale des Arts et Sciences - 1829 ) .

                1866 - LA MACHINE A PENSER
     La machine à écrire ! Pourquoi pas la machine à penser ?
     Personne ne pourra prendre au sérieux pareille invention.
  Peut on imaginer les fonctionnaires dans leur bureau oubliant la
plume et l ’encre et se livrant à leurs travaux d ’écriture grâce à des
                              machines ?
   Imagine -t-on des exploits d ’huissier et des actes notariés, des
       tractations commerciales, voire des manuscrits copiés
        mécaniquement par cette invraisemblable machine ?
   ( Émile LITTRE dans la revue de philosophie positive 1866 ) .
     LA    RESISTANCE          AUX CHANGEMENTS

      1880 Désapprobation des premières automobiles :

     Automobile :se dit d ’appareils qui se meuvent d ’eux -
                          mêmes,…nom
   qui a été donné à de curieux véhicules mus par un moteur à
  explosion… Cette invention, aujourd ’hui oubliée, n ’a connu
     qu ’échec et désapprobation des autorités scientifiques
               (l ’encyclopédie Broch Haus, 1880).


                 1882 Dangereuse et puante

Dangereuse et puante,inconfortable,ridicule assurement,vouée à
l ’oubli rapide, telle est la voiture automobile qu ’en Allemagne,
MM,Benz et Daimler viennent de présenter au Kaiser Guillaume.
    (Georges Clémenceau,dans le « Journal la Justice, »1882) .
      LA     RESISTANCE         AUX CHANGEMENTS

           1881 La Lampe Électrique Condamnée :
    On peut se demander à quoi pourrait bien servir cette lampe
                      électrique de M.Edison !
    Tout porte à croire que sa violence provoquerait à très brève
                échéance la cécité de ses utilisateurs .
(Léon Gambetta dans son Journal » la République française »1881 ).

                 1890 L ’avion ne volera jamais :
De la Folie ! La machine de Clément Ader a peut - être fait un bond
  de quelques mètres dans les airs, mais cela ne prouve rien. Nous
répétons que jamais un engin plus lourd que l ’air ne sera d ’aucune
                     utilité dans les transports .
                (« le petit journal », Octobre 1890) .
      LA     RESISTANCE          AUX CHANGEMENTS



                  1895 L ’Illusion du Cinéma :

          M .Louis Lumière veut nous faire croire que son
 « cinématographe »pourrait divertir, à la rigueur même remplacer
             les spectacles et la vie des artistes sur scène .
 Tout cela est fâcheux et ridicule! Pourquoi ne pas interdire aussitôt
  ces vagues inventions,qui de toute façon, disparaissent au bout de
                            quelques mois ?
(Ludovic-Haléry,propos recueillis dans le »Journal de Genève » mai
                                   1895)
       LA    RESISTANCE          AUX CHANGEMENTS

                     1896 Un certain MARCONI :
Un certain Marconi affirme qu ’il a mis au point un télégraphe sans-
fil et qu ’il n ’est pas impossible de retransmettre la voix humaine à
                           distance et sans -fil .
 Est-ce un farceur,est-ce un tricheur ? En tout cas cette invention si
         invention il y a ? Sera oubliée avant l ’hiver prochain.
                        (Morning,post-Août 1896).

                    1904 Promettre la Lune :
Les Wrights, la -bas en Amérique n ’ont convaincu personne: on ne
 résoudra jamais le problème que soulèvent les machines volantes
plus lourde que l ’air. Mais après tout,il y ’aura des fous pour nous
                         promettre la Lune !
                      (Daily Mail,Janvier 1904
       LA     RESISTANCE          AUX CHANGEMENTS

                   1925 La Mort ou La Folie ?
   Nous devons nous opposer de toutes nos forces à la poursuite
      criminelle des recherches sur la transfusion sanguine.
   Transfuser le Sang d ’un autre dans les veines d ’un patient
      provoque à court terme la Mort,ou au moins la Folie.
          ( journal de Médecine et de chirurgie,1925 )

                          1925 Irréalisme !
Passe encore pour la TSF, son utilité est indiscutable;mais qui donc
    sera assez fou pour croîre que l ’on pourra retransmettre
      continuellement des images animées à longue distance ?
La télévision est irréalisable et inutilisable:elle ira bientôt rejoindre
    la quadrature du cercle dans l ’arsenal de la folie évanouie.
        ( Lloyd Georges,repris par le Daily Express,1925 ) .
     UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR «
           ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes )
   … Il y a 5 000 ans : l ’écriture,inventée à Sumer,permet de
raconter des histoires mais aussi de fixer des lois, de compter des
       impôts, de transmettre de façon sûre des ordres .
          Les royaumes peuvent,dès lors, s ’organiser.

   … en 1438 : L ’imprimerie, des milliers de copistes sont au
       chômage mais les grandes idées peuvent circuler.

…en 1680 : l ’énergie à vapeur, domestiquée par la marmite de
  Denis-Papin.C ’est le début de la révolution industrielle .

  …en 1825 Le train ouvre sa première liaison commerciale.

   …en 1876 : L ’électricité permet à Thomas Edison de faire
  fonctionner une ampoule à incadescence. Les villes peuvent
croître en hauteur (ascenseurs ) et les hommes travailler la nuit .
     UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR «
          ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes )

… Au début du 20 ème siècle : l ’automobile en gestation depuis
près de trois siècles,devient un objet industriel produit en masse .
 … en 1901 : première dépêche transatlantique réalisée par G .
                              Marconi

  …en 1903 : premier vol en avion à moteur par O.WRIGHT
                    ( distance 40 m …).

   …en 1905 :découverte de la force atomique,par un illustre
 inconnu, Albert Einstein, fonctionnaire 2ème classe au bureau
                 fédéral des brevets à Berne .

    …en 1930 :développement de la technique de télévision .

…en 1945 : explosion de la première bombe atomique au Japon
     UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR «
          ( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes )
    … En 1946 :l ’ordinateur,permet de traiter des milliards
                  d ’opérations à toute allure .
 Le micro - ordinateur,crée en 1973,se banalise en moins d ’une
                          génération.

…en 1957 : le Dr .C . Barnard pratique la première greffe du cœur
                         sur un homme.

  …en 1969 : les américains Amstrong et Aldin marchent sur la
                             lune.

…en 1989 :. Chute du mûr de Berlin, début de l ’effondrement de
                     l ’empire Soviétique .
       … Dès 1990 : prise de conscience des problèmes de
    l ’environnement et début de l ’ère du monde digital;le
 consumérisme,né dans les années 70,se renforce avec le web .
            L ’INTEGRITE           DU TEMPS
            POUR REALISER LA VALEUR D ’…...
… ’Une Année : demander à un étudiant qui a loupé ses examens.
.. ’Un mois :demander à une maman qui a mis au monde un bébé
                          prématuré.

     … ’Une semaine :demander à l ’éditeur d ’un magazine
                       hebdomadaire.

  … ’une heure :demander aux amoureux qui attendent pour se
                          rencontrer.
… ’Une minute :demander à une personne qui vient de manquer le
                            train .
 … ’ Une seconde : demander à une personne qui a survécu à un
                           accident .
… ’Un Millième de seconde :demander à un athlète qui a obtenu la
               4ème place aux jeux olympiques .
   METHOLOGIE DE RESOLUTION DE
        PROBLEME EN C.Q
• ETAPE 1 . DEFINITION DU SUJET
   – IDENTIFIER CLAIREMENT ET CONCRETEMENT LE
     PROBLEME


• ETAPE 2 . RAISON DU CHOIX
   – EXPLIQUER POURQOI LE PROBLEME A ETE RETENU
• ETAPE 3 . DEFINITION DE LA PRESENTE : 4M 1E OU 5M
   – COLLECTER LES DONNEES ET FAITS PERMETTANT DE
     DECRIRE LA SITUATION ACTUELLE DU PROBLEME
• ETAPE 4 . FIXER UN OBJECTIF D ’AMELIORATION
   – FIXER UN OBJECTIF ACCESSIBLE ET RAISONNABLE
• ETAPE 5 . ANALYSE DU PROBLEME PAR LES 4M1E OU
  5M
   – ANALYSER LE PROBLEME EN PROFONDEUR POUR
     DETERMINER LES CAUSES REELLES.
METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN
                  C.Q
       – PRENDRE LES MESURES PERMETTANT D ’ELIMINER
         LES CAUSES DU PROBLEME.
    • ETAPE 6 . DEFINIR LES SOLUTIONS : 5W1H OU QQOQCP

    • ETAPE 7 EFFET
       – MESURER LES EFFETS DES ACTIONS MISES EN
         PLACE
    • ETAPE 8 .STANDARDISATION
       – STANDARDISER LA OU LES SOLUTIONS POUR
         MAINTENIR LES EFFETS A PLUS LONG TERME ET
         PREVENIR LA REAPPARITION DU PROBLEME.
    • ETAPE 9 . BILAN
       – FAIRE UN POINT SUR LES PROBLEMES EN SUSPENS
         ET EVALUER LES RESULTATS.
METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.Q
                        CHOISIR LE SUJET

                  SAISIR LA SITUATION ACTUELLE

  planifier            DEFINIR L ’OBJECTIF

                     RECHERCHER LES CAUSES

                   RECHERCHER LES SOLUTIONS


                ANALYSER ET CHOISIR LA SOLUTION



  réaliser                 APPLIQUER



  vérifier         EVALUER LES RESULTATS


                SI L ’OBJECTIF N ’EST PAS ATTEINT,
                       REVOIR LE PROCESSUS


   réagir         SI C ’EST BON , STANDARDISER

                        FAIRE LE BILAN
                   CHOISIR UN NOUVEAU SUJET
 METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE
  PROBLEME EN C.Q ( LES OUTILS )
• les outils de recherche
  – LE Q Q O Q C P
  – LE BRAINSTORMING

• LES OUTILS DE CLASSEMENT
  – LE DIAGRAMME CAUSES-EFFET
  – LA FEUILLE DE RELEVE
  – LA MATRICE DE COMPATIBILITE

• LES OUTILS DE DECISION
  – LE VOTE PONDERE
  – LE DIAGRAMME DE PARETO

• LES OUTILS DE PRESENTATION
  – LE PLAN D ’ACTION
  – L ’ARBRE DE PERTINENCE
           LE BRAINSTORMING
• DEFINITION

  – C ’EST UN OUTIL DE TRAVAIL EN GROUPE DONT LE
    BUT EST DE PERMETTRE L ’EMISSION D ’IDEES A
    PARTIR D ’UNE QUESTION DONNEE. IL PERMET
    NOTAMMENT:

  – LA COLLECTE D ’UN ENSEMBLE DE PROBLEMES A
    ETUDIER, AVANT DE FAIRE UN CHOIX.

  – LA COLLECTE DE TOUTES LES CAUSES DU
    PROBLEME .

  – LA COLECTE DE TOUTES LES SOLUTIONS POSSIBLES DU
    PROBLEME ET EN DECOUVRIR DE NOUVELLES.

  – EN SOMME IL PERMET DE STIMULER L ’IMAGINATION
    CREATRICE D ’UN GROUPE SUR UN SUJET DONNE .
           LE BRAINSTORMING
• REGLES
  – CHAQUE MEMBRE DU GROUPE A DROIT A LA PAROLE

  – FAITES UN TOUR DE TABLE, UNE IDEE PAR PERSONNE

  – SAUTEZ VOTRE TOUR SI VOUS N ’AVEZ RIEN EN TËTE

  – IL EST INTERDIT DE CRITIQUER OU DE PORTER UN
    JUGEMENT ( POSITIF OU NEGATIF ) SUR L ’IDEE DES
    AUTRES

  – LA QUANTITE D ’ABORD, LA QUALITE ENSUITE ; LES
    IDEES SERONT REFORMULEES APRES LE
    BRAINSTORMING.

  – ENCOURAGER L ’EMISSION DES IDEES .
                  LE BRAINSTORMING
• DEROULEMENT

  – UNE SEANCE DE BRAINSTORMING SE DEROULE ENTRE 30 A 45
    MINUTES :
       • DEFINIR LE THEME DE REFLEXION ( EX: QUELLES SONT A VOTRE
         AVIS………) .
       • INSCIRE SUR PAPER-BOARD ET NUMEROTER LES IDEES
       • EXPLOITER, TRIER, ELIMINER, REGROUPER, REFORMULER
         ,COMBINER, CLASSER, ET ASSOCIER .



• CHOIX DU PROBLEME

  –   LISTER TOUS LES PROBLEMES
  –   TRIER LES PROBLEMES
  –   SELECTIONNER LES PROBLEMES
  –   DEMANDER L ’AVIS DU FACILITEUR
  –   CHOISIR LE PROBLEME
                       LE BRAINSTORMING
• CHOIX DU PROBLEME PAR LES CRITERES :

      –   PERTINENT
      –   MOTIVANT
      –   ACCESSIBLE
      –   MESURABLE
      –   ECONOMIQUE
      –   RAPIDE
• POSER LE PROBLEME C ’EST
• :
      –   ANALYSER LA SITUATION ACTUELLE
      –   DEFINIR L ’OBJECTIF
      –   FORMULER LE PROBLEME
      –   PREPARER LE TABLEAU DE SUIVI
 LE DIAGRAMME           CAUSES - EFFET      DE KAORO
                        ISHIKAWA

• POUR CLASSER ET VISUALISER LES CAUSES IL FAUT :

  –   FAIRE LE BRAINSTORMING
  –   DEFINIR LES FAMILLES DE CAUSES
  –   CHOISIR LE TYPE DE FAMILLE
  –   LES 5M
  –   LES FAMILLES SPECIFIQUES
  –   LES ETAPES D ’UN PROCESSUS
  –   CONSTRUIRE LE DIAGRAMME
  –   PLACER L ’EFFET ET LES FAMILLES
  –   PLACER LES CAUSES DANS LES FAMILLES
  –   EXPLOITER LE DIAGRAMME
         LE DIAGRAMME CAUSES - EFFET D ’ISHIKAWA KAORO

           MAIN D ’OEUVRE                  MACHINE



 INSUFFISAMMENT
        QUALIFIE                  MACHINE MAL
                                  PROTEGEE
   OPERATEUR

        ETOURDI

                                                                      POURQUOI
                                                                      LES LEGERES
LA PIECE EST COUPANTE                                                 COUPURES AUX
                                                MANQUE                DOIGTS ?
                                                DE LUMIERE
LA PIECE N ’EST PAS         CONSIGNES DE
INSTALLEE DE                SECURITE NON
MANIERE SÜRE                SPECIFIEES
                                              INSSUFFISANCE DE
                                              SPECIFICATION DE
                                               LA MACHINE



          MATIERE                   METHODE                  MILIEU
          LE Q.Q.O.Q. C .P.
• C ’EST UNE COLLECTE EXHAUSTIVE ET
  RIGOUREUSE DE DONNEES PRECISES EN
  ADOPTANT UNE CRITIQUE CONSTRUCTIVE
  BASEE SUR LE QUESTIONNEMENT.
  FORMULER ET DECRIRE LA SITUATION .

• QUOI ? QUI ? OÜ ? QUAND ? COMMENT ?
  POURQUOI ?
   – CHIFFRER LES ELEMENTS EN AJOUTANT
     COMBIEN ?
  LA FEUILLE DE RELEVE

• POUR RECEUILLIR DES DONNEES A
  DES FINS D ’ ENREGISTREMENT ET
  D ’ANALYSE :
  – PREPARER LA FEUILLE
  – FAIRE UNE CAMPAGNE DE RELEVES
  – EXPLOITER LES RELEVES
            LE VOTE PONDERE
• POUR CHOISIR UN ELEMENT DANS UN
  ENSEMBLE:

  – FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS DE L ’ENSEMBLE

  – FAIRE LA LISTE DES MEMBRES DU GROUPE
    RECHERCHANT LE CONCENSUS

  – CONTRUIRE LE TABLEAU DU GROUPE

  – PROCEDER AU CLASSEMENT

  – PROCEDER A LA NOTATION DES ELEMENTS PAR LES
    MEMBRES .
  LA MATRICE DE COMPATIBILITE
• POUR COMPARER LES ELEMENTS      ET / OU
  LES CRITERES ENTRE EUX ET LES
  SELECTIONNER :

  – FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS A
    COMPARER

  – CONSTRUIRE   LA MATRICE

  – EXPLOITER    LA MATRICE
      LE DIAGRAMME DE PARETO
• POUR VISUALISER L ’IMPORTANCE
  RELATIVE DES DIFFERENTES PARTIES
  D ’UN ENSEMBLE :

 – DISPOSER D ’UNE ANALYSE CHIFFREE

 – FAIRE UN TABLEAU A DOUBLE ENTREES

 – CONSTRUIRE LE DIAGRAMME

 – ANALYSER LE DIAGRAMME
          L ’ARBRE DE PERTINENCE

• POUR VERIFIER ET PRESENTER LA
  COHERENCE D ’ENSEMBLE D ’UNE ETUDE :


  – RAPPELER L ’OBJECTIF GENERAL

  – RECENCER LES OBJECTIFS INTERMEDIAIRES

  – RECENCER LES SOLUTIONS ENVISAGEES

  – RECENCER LES MOYENS A METTRE EN
    ŒUVRE

  – CONSTRUIRE L ’ARBRE DE PERTINENCE
         L ’ARBRE DE PERTINENCE
                OBJECTIF



S/OBJECTIF     S/OBJECTIF    S/OBJECTIF



SOLUTION                     SOLUTION
               SOLUTION



MOYENS          MOYENS
                              MOYENS
      LE PLANNING A BARRE ( GANTT )
• 1 OBJECTIF :
• PRESENTER UN ENSEMBLE D ’ACTIVITES EN FONCTION DE
    SON DEROULEMENT DANS LE TEMPS . CE QUI PERMET DE
    LES ORGANISER A L ’AVANCE PUIS DE CONTRÖLER LA
    REALISATION.


•   2 MODALITES:
•   CONSTRUIRE UN TABLEAU EN INSCRIVANT
    VERTICALEMENT LA LISTE DES OPERATIONS A REALISER,
    ET HORIZONTALEMENT LE CALENDRIER.


    – FAIRE FIGURER CHAQUE OPERATION PAR UN
      TRAIT PLUS EPAIS ( DATES DE DEBUT ET
      DE FIN )
      LE PLANNING A BARRE ( GANTT )
•   MOIS     JAN   FEV   MARS AVRIL MAI JUIN   JUILLET   AOÜT
•   TACHES



•   T-1



•   T-2



•   T-3
       •LE PLANNING A BARRES (GANTT)

. Pour ressortir la marge de manœuvre
  disponible (avance ou retard) sur certaines
     opérations, il faut faire des tracés fins
      continus et horizontaux par rapport
        au prolongement de la durée de
              l ’opération en question
• . Utiliser une autre couleur pour faire figurer
  les opérations telles qu ’elles se déroulent
  effectivement et comparer les prévisions aux
  réalisations
• Attention: Bien décomposer les opérations
                 •    LES 5 S

•       1 - TRIER OU SEIRI

    –    Opération consistant à identifier le
         matériel non nécessaire et à
        mettre de côté.
                  • LES 5S

•   2 - SYSTEMATISER OU SEITON

    – SIGNIFIE RANGER LES OBJETS NECESSAIRES
      EN BON ORDRE POUR QU ’ON PUISSE LES
      PRENDRE FACILEMENT POUR UTILISATION .

    – CHAQUE CHOSE A SA PLACE

    – UNE PLACE POUR CHAQUE     CHOSE
                • LES 5S


•   3 - ASSAINIR OU SEISO

    –   NETTOYER L ’ATELIER POUR
        QUE LE SOL , LES MACHINES ET
        LES EQUIPEMENTS SOIENT
        EXEMPT DE TOUTE POUSSIERE.
                  •LES 5S


•    4 - NORMALISER OU SEIKETSU

    – MAINTENIR LE MENAGE ET
      L ’ORGANISATION DU LIEU DE TRAVAIL
      A UN HAUT NIVEAU DE PROPRETE
      ET A TOUT MOMENT.
            • LES 5S


• 5 SELF DISIPLINE OU   SHITSUKE

 – FORMER LES GENS A SUIVRE LA
   DISCIPLINE  DU BON MENAGE DE
   FACON    AUTONOME
                          •LES 5S
• IMPORTANCE

•   1   UNE AGENCE COMMERCIALE PROPRE VOUS ASSURE QUE LES
        PRODUITS SERONT EXEMPT DE TOUTE POUSIERE
•   2   UNE AGENCE PROPRE MAINTIENT LE MORAL HAUT
•   3   UNE AGENCE PROPRE EST UN OUTIL DE MARKETING POUR LE
        COMMERCIAL.

•   4   UN EMPLOYE DISCIPLINE EST DISPOSE A FAIRE ATTENTION
        AUX ENDROITS MALPROPRES ET EST MOTIVE POUR
        AMELIORER LE NIVEAU DE PROPRETE

•   5    ON ASSURE DE FACON SIGNIFICATIVE LA DUREE DE VIE DES
         MACHINES ET OUTILS LORSQU ’ILS SONT PLACES A
    L ’ENDROIT QU ’IL FAUT.
                    •AUDIT DES 5S

     L ’audit des 5S est une opération permettant
d ’apprécier le niveau d ’introduction des 5S dans une
                         entité.

 Son implantation exige l ’engagement des Décideurs
 et de l ’ensemble du personnel. Pour conduire à bon
terme cette délicate opération il est nécessaire d ’avoir
                 un champion des 5S.

  • La fiche d ’audit joint en annexe permet de
    faire cette évaluation à partir des groupes de
    travail
    • LES CERCLES DE                 QUALITE
• 1- DEFINITION

•    Un groupe permanent composé de huit travailleurs
    au moins appartenant à un même service

• Il se réunit régulièrement et volontairement pour
  traiter ensemble certains problèmes de qualité.

• Il utilise les techniques simples de contrôle de
  qualité pour traiter des problèmes rencontrés au
  service.
     LES      CERCLES DE            QUALITE
•   2 - QUELQUES OBJECTIFS DES CERCLES
        DE QUALITE

•   Créer un cadre agréable de travail
•   Améliorer l ’attitude de chacun
•   Améliorer les relations inter-professionnelles
•   Apporter les améliorations dans le service
•   Développer le volontariat
•   Apprendre à penser soi-même en faisant
    preuve de bons sens
•   Améliorer l ’assurance qualité
     LES     CERCLES         DE    QUALITE
•   3- Principes de fonctionnement :
•   Volontariat
•   Travail de groupe
•   Participation de tous
•   Utilisation des techniques de résolution des
    problèmes
•   Tout thème traité concerne directement la vie
    du groupe
•   Activité permanente
•   Enrichissement mutuel, développement de
    la conscience qualité
•   Créativité
 LES      CERCLES         DE     QUALITE
• 4 STRUCTURE:
• La structure du Comité de pilotage est la
  suivante:
• 1 Le comité de Pilotage
• 2 Le Comité de Qualité des Directions
      Fonctionnelles
• 3 Le Comité de Qualité des Directions
      Provinciales
• 4 Le Département Qualité
• 5 Le Comité des Faciliteurs
• 6 Les Animateurs
• 7 Les Q C C / Les Q I T
          PROJET DE STRUCTURE              DE LA QUALITE      SOTELGUI
                                COMITE DE PILOTAGE
                                     Président : D.G
                                 Vice Président : D.G.A.1
                                   Membres : les D.F
                                Le Gestionnaire de Qualité




 Le Comité de Qualité : D.F                                   Le Comité de Qualité : D.P
      Président : le D.F                                          Président : le D.P
          Membres                                             Membres Les chefs d ’Unités
Les Directeurs Départementaux                                      Les Faciliteurs
     Les chefs de Service                                                   :
        Les Faciliteurs
                                  Le Comité Des Faciliteurs
                                      Président: le G.Q
                                  Membres : les Faciliteurs

                                                               Groupe d ’Amélioration (QIT )
 Le cercle de Qualité ( QCC )                                       Président: désigné
    Président: l ’animateur                                        membres : désignés
   Membres: les volontaires
 • TECHNIQUE   DE DISCUSSION EN GROUPE


• 1- CHOISIR UN PRESENTATEUR
• 2 - BIEN COMPRENDE LE THEME
• 3- CHOISIR LES TECHNIQUES DE DISCUSSION
      ( BRAINSTORMING , DIAGRAMME CAUSES-
        EFFET)
• 4- DISCUTER EN UTILISANT LE PAPIER OU
      LE TABLEAU
• 5- FAIRE UN COMPTE RENDU DE LA DISCUSSION
• 6- PREPARER LE RESUME POUR LA
      PRESENTATION
• 7- RESPECTER LE DELAI DONNE
 •   UNE   REUNION    C ’EST   QUOI ?
     • AU MOINS TROIS PERSONNES
     • OBJECTIFS COMMUNS
     • COMMUNICATION ORALE ET ECRITE


• UNE REUNION PRODUCTIVE
     • ATTEINDRE LES OBJECTIFS
     • CONSACRER UN MINIMUM DE TEMPS
     • SATIFAIRE LES PARTICIPANTS
      • PREPARER UNE REUNION
• C ’EST REPONDRE AUX QUESTIONS
  SUIVANTES:
  – QUI ?
  – QUOI ?
  – POURQUOI ?
  – OU ?
  – QUAND ?
• ELABORER UN ORDE DU JOUR C ’EST
  – LES POINTS A DEBATTRE
  – LA DUREE DE LA REUNION
  – L ’HORAIRE DES PAUSES
  • 5 - RÔLE            DE      L ’ANIMATEUR
• Expliquer au personnel l ’engagement de la Direction
  générale à mettre en place des cercles de qualité
• Convaincre ses collaborateurs à intégrer les cercles
• Assurer la formation des adhérents
• Elaborer un calendrier de réunion en accord avec le
  groupe
• Créer des relations saines à l ’intérieur des cercles
• Favoriser la collaboration avec les autres animateurs
  et le Secretariat;
• Dès la première réunion , lister tous les problèmes par
  la méthode du Brainstorming
• Rechercher les problèmes permettant des solutions
  faciles
• Résoudre les problèmes selon la méthode P D C A et
  selon le calendrier établi
           •    6     LE      FACILITEUR
•   MISSION
    – FORMER
    – SOUTENIR LES ACTIVITES ( MISE EN PLACE, DEVELOPPEMENT,
      IMPLANTATION ET ACQUISITION DE NOUVELLES METHODES )
    – SUIVRE LES PROGRES
    – AIDER A LA PRESENTATION DES TRAVAUX
    – ËTRE UN INTEGRATEUR
    – CHERCHE A CONVAINCRE AVANT D ’AGIR
    – AIMER LES IDEES ORIGINALES, S ’INTERESSER A TOUT
    – S ’EFFORCER D ’ATTEINDRE LES OBJECTIFS PREALABLEMENT
      DEFINIS


•          TACHES

    –   COORDONNER LES CERCLES, CONDUIRE LES FORMATIONS
    –   PRESIDER LES REUNIONS DES ANIMATEURS
    –   ASSISTER LES REUNIONS DES FACILITEURS
    –   SUIVRE LE CHOIX DES THEMES ET DES SOLUTIONS
    –   ENTRETENIR ET EVALUER LES CERCLES
        LE FACILITEUR
         TACHES (SUITE)


• PREPARER LES REUNIONS DES
  CERCLES ET LES RECOMPENSES



• ORGANISER LES RENCONTRES
  INTER - ENTREPRISES.

								
To top