Implementatie Problem Management - Activiteitenplan by P2UCs4

VIEWS: 15 PAGES: 17

									Naam Best Practice           Voorbeeld Implementatie Problem Mgt
IDnr                         037_BP_N
Datum aangepast              01-1-02
Omschrijving van de inhoud   In dit document staat een stappenplan voor het implementeren van problem
                             management activiteiten die onderdeel zijn van het proces Quality
                             Management.
Soort document               Voorbeeld
ASL Processen                Quality Management
Opmerkingen
                                                  Naam vestiging
Implementatie problem management activiteiten -   Plaats vestiging
Activiteitenplan
                                                  Adres
voorbeeld rapport                                 Postbus
                                                  Postcode Plaats


                                                  T +31

                                                  F +31

                                                  I www……. .




Plaats      Plaats
Datum       27 mei 2012
Auteur      Auteur
Status      Concept 0.1




                                                  Implementatie problem
                                                  management activiteiten -
                                                  27 mei 2012
                                                  Activiteitenplan
                                                  2/17
Inhoudsopgave

1     Inleiding..........................................................................................................5

2     Conditionering ...............................................................................................6

3     Implementatieplan .........................................................................................7

4     Fasering implementatie problem management activiteiten .....................8
    4.1     Activiteiten ................................................................................................8
5     Nadere uitwerking activiteiten ...................................................................11
    5.1     Voorbereiding .........................................................................................11
    5.2     Status bepaling ......................................................................................12
    5.3     Ontwerp..................................................................................................12
    5.4     Inrichten werkwijze .................................................................................13
6     Literatuur......................................................................................................15

7     Bijlage 1: Voorbeelden ...............................................................................16
    7.1     Organisatiematrix ...................................................................................16
    7.2     Probleemregistratieformulier ..................................................................16




                                                                                                                             Implementatie problem
                                                                                                                             management activiteiten -
                                                                                                                             27 mei 2012
                                                                                                                             Activiteitenplan
                                                                                                                             3/17
Versiebeheer
Versie Datum       Auteur   Omschrijving
0.1                Auteur   Initieel document




Distributielijst
Versie Datum       Aan
0.1




                                                Implementatie problem
                                                management activiteiten -
                                                27 mei 2012
                                                Activiteitenplan
                                                4/17
1        Inleiding

In het kader van het verbeteren van de dienstverlening door en de efficiency
binnen de B&O-teams worden de in het ASL-model aangegeven processen
geïmplementeerd bij de B&O-teams.
In dit document staat een stappenplan voor het implementeren van problem
management activiteiten die onderdeel zijn van het proces Quality Management.
Het is bestemd voor de opdrachtmanager en die medewerkers van het B&O
projectteam die de implementatie zullen realiseren.

Het document geeft een globaal inzicht in uit te voeren activiteiten en verdere
aandachtspunten bij de implementatie. Ook de benodigde uren zullen worden
benoemd.

Dit rapport bevat een algemene inleiding : dit hoofdstuk. De hoofdstukken 2 en 3
bevatten informatie met betrekking tot de conditionering van het totale
implementatietraject en het implementatietraject bij een specifiek team. Ze zijn
daardoor met name bestemd voor de opdrachtmanagers en de
implementatietrekkers. De hoofdstukken 4 en 5 bevatten de voorgestelde
fasering en een meer gedetailleerde beschrijving van de voor implementatie
benodigde activiteiten.




                                                                                   Implementatie problem
                                                                                   management activiteiten -
                                                                                   27 mei 2012
                                                                                   Activiteitenplan
                                                                                   5/17
2        Conditionering


Zie implementatieplan voor Incident Management, omdat de conditionering
nagenoeg hetzelfde is. Alleen de afhankelijkheid van andere partijen is kleiner.




                                                                                   Implementatie problem
                                                                                   management activiteiten -
                                                                                   27 mei 2012
                                                                                   Activiteitenplan
                                                                                   6/17
3        Implementatieplan


Over het algemeen zal er in een organisatie al een implementatieplan liggen met
betrekking tot de invoering van Incident Management. Wanneer Problem
Management activiteiten worden ingevoerd zal doorgaans kunnen worden
volstaan met het aanvullen van de planning en de begroting met de voor de
invoering benodigde activiteiten.

Aspecten m.b.t. risico's, organisatie, informatie en kwaliteit zullen alleen
behoeven te worden aangepast als uit een evaluatie van de invoering van
Incident Management is gebleken dat verbetering op deze punten gewenst is of
de situatie inmiddels niet meer actueel is.




                                                                                  Implementatie problem
                                                                                  management activiteiten -
                                                                                  27 mei 2012
                                                                                  Activiteitenplan
                                                                                  7/17
4         Fasering implementatie problem management activiteiten


Het implementeren van de problem management activiteiten is als volgt
gefaseerd:

1. voorbereiding;
2. status bepaling;
3. organisatorisch ontwerp problem management, als onderdeel van Quality
   Management;
4. inrichten problem management activiteiten;
5. aanpassen <Service Management tool>.



      1           2              3              4              5


De aangegeven volgorde is niet helemaal zo volgtijdelijk als het plaatje
suggereert. Er kunnen activiteiten uit de diverse stappen parallel worden
opgestart.

Het is mogelijk dat bepaalde stappen of activiteiten in een specifiek team niet
worden uitgevoerd, omdat het beoogde doel al op andere wijze is behaald. In het
implementatieplan van het team wordt aangegeven welke activiteiten (niet)
worden uitgevoerd en waarom.

In de volgende paragraaf zijn de stappen met hun onderliggende activiteiten
opgesomd. Deze activiteiten worden in het volgende hoofdstuk nader toegelicht.
In de bijlagen zijn voorbeelden van uitwerkingen opgenomen.


4.1       Activiteiten

De kolom `Norm' geeft het aantal uren per activiteit aan. Dit aantal is gebaseerd
op de ervaringen tot nu toe.
De kolom `Uren' is hetgeen voor het specifieke team wordt begroot.
In de kolom `Af' kan worden aangegeven hoeveel tijd er daadwerkelijk is
besteed, als input voor verbetering op de Norm-cijfers.
De uren van de opdrachtmanager en overige 'overhead' worden in dit model niet
in de totalisering meegenomen.

OM = opdrachtmanager, IT = implementatietrekker; RB = Beheerders die de
rapportages opstellen uit <Service Management Tool>


                                                                                    Implementatie problem
                                                                                    management activiteiten -
                                                                                    27 mei 2012
                                                                                    Activiteitenplan
                                                                                    8/17
Activiteit               Uitvoerder/   Betrokkene(n)   Gereed op   Norm   Uren      Af
                         verantw.



VOORBEREIDING

   Startbespreking       OM, IT

   Evaluatie invoering   OM, IT        team
   Incident
   Management

   Toewijzing            OM            team
   capaciteit

   Opstellen globale     OM,IT
   planning



STATUS BEPALING

   Bepalen huidige       IT            team
   werkwijze

   Plan / planning       OM, IT        team
   uitwerken



ONTWERP
PROBLEM
MANAGEMENT

   Rollen vaststellen    OM, IT        team

   Verantwoordelijk-     OM, IT
   heden /
   bevoegdheden
   vaststellen

   Gewenste              IT            team
   informatiestromen
   in kaart brengen

   Gewenste              OM, IT        Service Desk,
   rapportages in                      BM

                                                                                 Implementatie problem
                                                                                 management activiteiten -
                                                                                 27 mei 2012
                                                                                 Activiteitenplan
                                                                                 9/17
Activiteit             Uitvoerder/   Betrokkene(n)   Gereed op   Norm   Uren      Af
                       verantw.



   kaart brengen

   Begrippen           IT            team
   vaststellen



INRICHTEN
WERKWIJZE

   Werkwijze bepalen   IT            team

   Bepalen wat         IT            OM, team
   geregistreerd zal
   worden

   Beginnen met        IT            team
   handmatige
   registratie

   Standaard           IT            RB, experts
   rapportages
   mogelijk maken

   Project-eigen       IT            team
   werkwijze
   beschrijven

   Opleiden in         OM, IT        team
   nieuwe werkwijze

   Aanpassen           OM, IT        team
   beheerplan, DAP,
   SLA




                                                                               Implementatie problem
                                                                               management activiteiten -
                                                                               27 mei 2012
                                                                               Activiteitenplan
                                                                               10/17
5        Nadere uitwerking activiteiten




5.1      Voorbereiding

In deze fase wordt per team nader ingevuld hoe het implementatiepad er uit gaat
zien. Hiertoe wordt een team-eigen planning opgesteld en ter goedkeuring
voorgelegd aan de opdrachteigenaar.
Ook worden in deze fase de geschatte kosten van de implementatie per team
voorlopig gedefinieerd.

Momenteel worden deze geschat op:
1  week doorlooptijd voor het ontwerp van de werkwijze;
.. weken doorlooptijd voor het invoeren van de nieuwe werkwijze;
1  dag doorlooptijd voor de technische implementatie van <Service
   Management tool> (mits <Service Management tool> reeds
   geïmplementeerd is);
.. netto uren;
.. kosten;
.. baten.

Startbespreking
Een implementatietraject begint met een interview met de verantwoordelijke
opdrachtmanager.

Tijdens de start worden afspraken gemaakt t.a.v. de wijze van uitvoering, de uit
te voeren activiteiten, de benodigde mensen, middelen, het opleidingstraject, de
planning en de mijlpalen.

Evaluatie invoering incidentmanagement
Ter voorbereiding op het implementatietraject van de problem management
activiteiten wordt geëvalueerd hoe het invoeringstraject van <Service
Management tool> is ervaren. Doel: de leerpunten uit het eerste traject gebruiken
en vastleggen ten behoeve van implementatietrajecten bij andere teams. Hiertoe
wordt een bijeenkomst gehouden waarbij de IT, de OM en enkele teamleden
aanwezig zijn.

Toewijzing capaciteit
De opdrachtmanager bepaalt hoe de benodigde personele capaciteit wordt
ingevuld.

Opstellen globale planning
Op basis van de startbespreking wordt een globale planning voor de
implementatie binnen het betreffende team opgesteld (verantwoordelijke: de
opdrachtmanager).

                                                                                    Implementatie problem
                                                                                    management activiteiten -
                                                                                    27 mei 2012
                                                                                    Activiteitenplan
                                                                                    11/17
5.2      Status bepaling

Bepalen huidige werkwijze
Tijdens het bepalen van de huidige werkwijze wordt vastgesteld op welke wijze
nu structureel onderzoek wordt gedaan naar achterliggende oorzaken van
incidenten. Dit wordt in kaart gebracht.
Daarnaast worden de vragen over de problem management activiteiten uit de
ASL-scan nogmaals doorgenomen, indien dit bij de implementatie van Incident
Management in onvoldoende mate is gebeurd. Mogelijk is deze informatie al
deels bekend vanuit een interne B&O-audit. In dat geval kan het auditverslag
mede als input dienen.

Plan/planning uitwerken
Op basis van de nader bepaalde doelen wordt het implementatieplan nader
gespecificeerd (concretere activiteiten en planning).


5.3      Ontwerp

Rollen vaststellen
Binnen het proces Quality Management worden de rollen Probleembeheerder en
Probleemoplosser (binnen en buiten het team) onderkend.
Tijdens deze activiteit worden de voor het team van toepassing zijnde rollen
vastgesteld.

Verantwoordelijkheden / bevoegdheden vaststellen
In een taken / verantwoordelijkheden / bevoegdheden / matrix wordt
weergegeven welke problem management activiteiten door wie worden
uitgevoerd en wie er voor verantwoordelijk is. Zie voorbeeld.

Gewenste informatiestromen in kaart brengen
Vastgesteld wordt welke informatie nodig is voor het goed uitvoeren van problem
management activiteiten en wie deze informatie moet opleveren. Tevens wordt
aangegeven welke informatie aan wie (intern en extern) wordt verstrekt.
Het gaat vooral om informatiestromen binnen het team, van en naar de rest van
de organisatie en van en naar leveranciers. Informatie van en naar klanten zal
via de processen Incident Management en Service Level Management verlopen.
De Service Desk coördinator en de Service Level Manager zullen dus de wensen
van de klanten doorvertalen ten behoeve van Quality Management.

Gewenste rapportages in kaart brengen
Met als minimum de rapportages die al zijn afgesproken worden de rapportages
gedefinieerd. Deze worden aangevuld met teamspecifieke wensen. De
rapportages zijn bedoeld voor sturing op de afhandeling van problemen

                                                                                  Implementatie problem
                                                                                  management activiteiten -
                                                                                  27 mei 2012
                                                                                  Activiteitenplan
                                                                                  12/17
Management en sturing op en verantwoording afleggen over het structureel
verminderen van fouten en daardoor efficiënter werken.

Begrippen vaststellen
Bepaal op welk niveau incidenten worden gedefinieerd. Geef een aantal
mogelijke categorieën incidenten aan en definieer deze.


5.4      Inrichten werkwijze

Werkwijze bepalen
Bepaal en leg vast:
 hoe vaak het incidentenoverzicht wordt doorlopen met als doel het vinden
   van tendensen en dus mogelijke structurele problemen;
 hoe overzichten van de resultaten van de andere processen (testen,
   toetsresultaten, Capacity Management, etc.) worden geanalyseerd met
   dezelfde doelstelling;
 hoe wordt bepaald of iets zelf wordt opgelost, of een medewerker uit de
   tweede of derde lijn nodig is, of een wijziging nodig is;
 hoe een Change Request tot stand komt, wat dat dient te bevatten, hoe het
   wordt overgedragen aan Change Management;
 hoe planningen worden gemaakt voor diagnostisering en probleemoplossing
   en hoe de besluitvorming hierover plaatsvindt;
 hoe keuzes worden gemaakt uit diverse oplossingsvoorstellen (wie is
   beslissingsbevoegd, welke input wil de beslisser krijgen);
 etc.


Bepalen wat geregistreerd zal worden
Bepaal op basis van de op te leveren rapportages wat geregistreerd wordt.

Aandachtspunt bij het vastleggen van gegevens is dat alleen die gegevens
worden vastgelegd waar daadwerkelijk iets mee wordt gedaan, dus die in enige
vorm van (gewenste) rapportage worden gebruikt. In de praktijk komt het vrij
vaak voor dat gegevens wel worden vastgelegd, maar dat er niets mee gebeurt.

Beginnen met handmatige registratie
Gelijktijdig met bovenstaande activiteit kan al een proef gedaan worden met
handmatige registratie van incidenten en de afhandeling daarvan.
Deze activiteit is er op gericht meer duidelijkheid te verkrijgen over:
 de aantallen en de soorten problemen die onderkend kunnen worden;
 de oorzaken en veroorzakers van incidenten, van fouten in de tests, etc.;
 de tijd die nu verstrijkt voordat een structurele oorzaak achter incidenten
    daadwerkelijk wordt opgepakt;
 de huidige oplostijd;
 de benodigde registraties en rapportages;


                                                                                Implementatie problem
                                                                                management activiteiten -
                                                                                27 mei 2012
                                                                                Activiteitenplan
                                                                                13/17
   de tijd (in aantal uren per week) die voor problem management activiteiten
    nodig is.

Tevens kan in deze fase ervaring worden opgedaan met het fenomeen `zoeken
naar structurele incidenten'.

Standaardrapportages mogelijk maken
Vanuit het management wordt een aantal standaardrapportages vereist over
Quality Management, waaronder een aantal over de onderkende structurele
problemen. Tijdens deze activiteit wordt vastgesteld hoe deze rapportages
kunnen worden gegenereerd en hoe ze er lay-out technisch uit gaan zien.
Indien reeds van een Service Management tool gebruik wordt gemaakt, zal deze
ontwerpslag veel eenvoudiger zijn in verband met hergebruik van kennis, dan
wanneer een ander tool wordt gehanteerd.

Project-eigen werkwijze beschrijven
Alle informatie die nodig is om probleembeheer goed uit te kunnen voeren wordt
vastgelegd. Hierbij kan worden verwezen naar de generieke procesbeschrijving.

Opleiden in nieuwe werkwijze
Te denken valt aan de volgende trainingen/opleidingen:
 ASL Foundation;
 Service Management.

Aanpassen beheerplan, DAP, SLA
Invoering van ASL zal over het algemeen leiden tot andere processen en betere
afspraken met klanten. Sommige veranderingen hebben direct te maken met het
invoeren van de problem management activiteiten. Per team kan worden
vastgesteld op welk moment welke documenten worden aangepast. Het heeft de
voorkeur wijzigingen eerst als bijlagen toe te voegen aan bestaande documenten
en de formele aanpassing in één keer te doen. De hele ASL implementatie is pas
afgerond als het kwaliteitssysteem weer actueel is.




                                                                                 Implementatie problem
                                                                                 management activiteiten -
                                                                                 27 mei 2012
                                                                                 Activiteitenplan
                                                                                 14/17
6        Literatuur

In dit rapport en tijdens de implementatie wordt gerefereerd aan :

   ASL; een framework voor applicatiebeheer – Remko vd Pols
   Generieke beschrijving R2C-processen : probleembeheer - Machteld Meijer;
   Implementatie Incident Management - Machteld Meijer.




                                                                               Implementatie problem
                                                                               management activiteiten -
                                                                               27 mei 2012
                                                                               Activiteitenplan
                                                                               15/17
7           Bijlage 1: Voorbeelden




7.1         Organisatiematrix

Voorbeeld activiteit/verantwoordelijke-uitvoerende matrix

 Activiteiten                                   Freq.   PB    OM   C-HD   O&O     Beh     Expl        Extern

 Identificeren en registreren probleem                  V,U

 Classificeren toewijzen probleem                       V,U

 Allocatie mensen en middelen                           v,U               v,U     v,U     v,U

 Onderzoeken, diagnostiseren en oplossen                v,U               v,U     v,U     v,U
 probleem

 Afsluiten probleem                                     V,U



 Bewaken afhandeling problemen intern                   V,U

 Bewaken afhandeling problemen extern                   U                 v,U     v,U    v,U



 Maken rapportages                                      V,U




7.2         Probleemregistratieformulier

 Identificatie probleem

 probleemnr                          d   tijd   gedentificeerd door   onderliggende probleemnummers
                                     a
                                     t
                                     u
                                     m




 Omschrijving probleem

 Omschrijving + aard van het probleem




                                                                                                Implementatie problem
                                                                                                management activiteiten -
                                                                                                27 mei 2012
                                                                                                Activiteitenplan
                                                                                                16/17
getroffen dienstverlening           prioriteit             bijbehorende documenten




Onderzoek en diagnose

datum aanvang               vermoedelijke oorzaak          alternatieve oplossingen (verwijzing
                                                           naar betreffende documenten)

geplande tijd

datum gereed

bestede tijd                change request ingediend bij
                            / d.d.

Oplossing

datum oplossingsrichting            teruggemeld aan        opgelost door
bekend                              service desk d.d.

datum start
probleemoplossing

datum oplossing gereed              oorzaak en oplossing (verwijzing naar betreffende documenten)

bestede tijd (uren)

bestede tijd
(doorlooptijd)

Datum afgedaan                      Totaal bestede tijd
                                    problem management




                                                                                 Implementatie problem
                                                                                 management activiteiten -
                                                                                 27 mei 2012
                                                                                 Activiteitenplan
                                                                                 17/17

								
To top