livret competences vente

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livret competences vente Powered By Docstoc
					                                    BACCALAUREAT PROFESSIONNEL VENTE
                      LIVRET DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES
                                   Comportements professionnels            Critères de performance                   Positionnement
                                                                                                             Non        En cours      Acquis
                                                                                                            acquis    d’acquisition
                                                1. Communiquer (seconde professionnelle)
La communication au sein d’entités économiques
a. La Communication orale         - Appliquer les règles de la          - L'interlocuteur souhaité est
professionnelle (téléphonique     communication téléphonique           obtenu.
et en face à face)                - Adapter son langage et son         - Le contenu du message donné
Mener un échange téléphonique, paralangage à une situation de          est clair et compris par
Obtenir le bon interlocuteur,     communication                         l'interlocuteur.
Formuler un message ou une                                             - Le langage est adapté à une
consigne,                                                              situation et à l'interlocuteur.
Vérifier si la communication est                                       - La consultation et la mise à
bien adaptée à la cible et à                                           jour des bases de données sont
l’objectif en fonction du                                              effectuées de manière efficace.
contexte                                                               -identifier les principes d’une
Vérifier la compréhension du                                           communication efficace (sur le
message                                                                fond et la forme)

b. La communication écrite         - Être organisé et rigoureux        - Les mots-clés, la structure, les
professionnelle                    dans la recherche et la sélection   éléments constitutifs des
 - Préparer un message             des informations                    messages, le registre de langage
- Rédiger un message               - Adapter la communication          utilisé sont repérés.
- Appliquer les règles de          écrite à l'interlocuteur            - Les informations nécessaires
présentation en fonction de        - Être attentif à la qualité        au contact sont judicieusement
l’outil et du destinataire         orthographique et grammaticale      sélectionnées et exploitées.
- Exploiter un carnet d’adresses   - Respecter une procédure           - Les informations prises en
ou une base de données             d'envoi                             note sont fidèlement restituées
-Transcrire un message                                                 - Le destinataire et l'objet du
- Envoyer le message (choix du                                         message sont repérés
mode de transmission)                                                  correctement les informations
- Transmettre un message au                                               sont exactes ; les éléments du
bon interlocuteur                                                         message sont structurés sans
                                                                          erreur.
                                                                          - Les règles de syntaxe,
                                                                          d'orthographe et de ponctuation
                                                                          sont respectées, l'expression
                                                                          écrite en langage commercial
                                                                          correct est de qualité (contenu,
                                                                          forme, lisibilité) ; le ton et le
                                                                          style sont adaptés au
                                                                          destinataire et au message à
                                                                          transmettre.
                                                                          - L'utilisation des outils est
                                                                          correcte (maîtrise des
                                                                          fonctionnalités courantes d'un
                                                                          texteur et d'un tableur).

                                                 2. Accueillir le client ou l’usager (seconde pro)
a. Préparation de l’accueil        -Respecter les procédures,              - La structure de l'organisation,
- Se situer dans l’organisation de consignes et règles de mise en          les typologies de clients ou
l’entreprise                       place de l'accueil                      d'usagers, les principes et les
- S’approprier les procédures       - Gérer les priorités                  modalités d'accueil de
d’accueil                           - Être organisé et rigoureux           l'organisation sont identifiés.
- S’informer sur la qualité des     dans la recherche et la sélection - L'espace de travail est
différentes personnes à accueillir des informations                        organisé rationnellement pour
- Identifier l’interlocuteur        - Être méthodique et précis            favoriser une prise en charge de
- Organiser son espace                  dans la recherche                  l'accueil des clients ou des
- Préparer ses outils et sa             d'information                      usagers.
documentation                       - Connaître le marché (les             - La documentation, les
- Connaître son offre marchande         intervenants et la                 ressources et les outils
ou non marchande                        concurrence)                       nécessaires à l'accueil sont
                                    - connaître l'offre                    recensés, collectés, vérifiés
                                    - connaître les différents             et disponibles en nombre et
                                        métiers de la vente et les         en qualité.
                                        différents circuits de
                                        distribution                      -La recherche des
                                                                          informations relatives à l'offre
                                      -   connaître la clientèle ou les   est méthodique précise,
                                          usagers                         contrôlée et adaptée à la
                                                                          demande.
                                                                          - La méthodologie de recherche
                                                                          dans une base de données
                                                                          interne ou sur internet est
                                                                          maîtrisée et efficace.
                                                                          - Le choix des informations
                                                                          concernant l'offre est judicieux.
                                                                          - Les informations recueillies
                                                                          sont complètes, classées.
                                                                          Elles font l'objet d'un document
                                                                          de synthèse opérationnel (fiche),
                                                                          susceptible d'être utilisé comme
                                                                          un outil de travail

b. Accueil                           -Adopter une attitude                Le client ou l'usager est accueilli
Saluer et recevoir un                professionnelle d'accueil :          conformément aux usages de
interlocuteur                        ponctualité, élocution, posture,     l'organisation. La posture est
                                      disponibilité, tenue                adaptée. La disponibilité est de
                                     -Appliquer les règles de savoir-     mise. La communication,
                                     vivre et de préséance                verbale et non verbale, est
                                                                          adaptée à la
                                                                          situation et à l'interlocuteur.
                                                                          L'interlocuteur et la nature de
                                                                          sa demande sont identifiés.

                                  3. Réaliser un entretien avec un client ou un usager (seconde professionnelle)
a. Prise en compte de la              - Maîtriser son stress              Les informations nécessaires
demande                               dans une situation conflictuelle    pour cerner la demande et
- Repérer et faire préciser les       -Prendre des initiatives dans le    les attentes du client ou de
éléments constitutifs de la           cadre de son champ                  l'usager sont recueillies.
demande                               d'intervention et des procédures    La demande est comprise et
- Reformuler, s’assurer de sa         définies                            enregistrée.
compréhension                         -S'impliquer dans son travail       Les éléments de réponse à la
- Enregistrer la demande sur un    pour satisfaire la demande           demande du client ou de l'usager
support adapté                     -Adopter une communication et        sont cernés et recherchés sur les
- Rechercher et sélectionner les   une posture professionnelles         supports adaptés.
éléments de réponse à fournir au   adaptées                             Un mode de traitement adapté
client ou à l’usager               -Faire preuve de discernement        est retenu.
                                   dans son argumentation               - La typologie de la clientèle ou
                                   - Faire preuve d'écoute et           de l’usager est clairement
                                   d'empathie                           repérée au regard des mobiles,
                                                                        des motivations et des freins les
                                                                        plus courants
                                                                        -L'argumentation est adaptée au
                                                                        client ou à l’usager, ainsi qu’à
                                                                        ses attentes.
                                                                       -La présentation, de l’offre ou de
                                                                       la vente est adaptée au client ou à
                                                                       l’usager. Elle s’appuie sur les
                                                                       techniques de la communication
                                                                       professionnelle.

b. Réponse à la demande            -Adapter sa communication           Une réponse adaptée est donnée
- Fournir une réponse au client    (registre de langage) à             à la demande du client ou de
ou à l’usager                      l'interlocuteur en fonction de la   l'usager : une information simple
- Répondre aux questions et        politique de l'organisation         et précise est fournie, le client
objections du client ou de         -Se préoccuper du confort des       ou l'usager est orienté, une
l’usager                           clients et de leur                  documentation adéquate est
- S’assurer de la compréhension    satisfaction                        remise. La demande est
et de l’adhésion du client ou de                                       transmise aux services
l’usager aux réponses proposées                                        appropriés sous une forme
                                                                       adaptée.
                                                                       Les demandes de précisions du
                                                                       client ou de l'usager sont
                                                                       traitées. La compréhension
                                                                       et l'adhésion du client ou de
                                                                       l’usager sont obtenues.
c. Conclusion de l’entretien       -Se préoccuper du confort du        La demande du client ou de
 - Réaliser les opérations         client ou de l’usager et de sa      l'usager est satisfaite.
consécutives à la vente              satisfaction
- Rassurer et saluer le client ou   -Adopter la posture
l’usager                            professionnelle adaptée à une
- Prendre congé                     action de fidélisation du client ou
                                    de l'usager
d. Contribuer à la fidélisation
de la clientèle
- Participer aux actions
permanentes de développement
de la satisfaction et de la
fidélisation de la clientèle ou des
usagers
                  4. Mesurer et analyser les retombées de l’entretien avec un client ou un usager (seconde professionnelle)
- Relever les réactions de la        -Apprécier l'opportunité de la    Les résultats des situations
clientèle ou des usagers et les      transmission d'une demande        d'accueil sont relevés et
transmettre au responsable           - Adapter sa communication au     transmis au responsable en
- Mesurer la fidélisation et la      destinataire                      précisant les difficultés
satisfaction de la clientèle ou des - Faire preuve de                  rencontrées, le degré d'atteinte
usagers                              discernement sur sa pratique      des objectifs et le cas échéant
- Mesurer et suivre les             -Faire preuve de discernement      des propositions d'amélioration
indicateurs de performances         sur sa prestation                  Des propositions
avec les outils appropriés                                             d'améliorations justifiées sont
- Mettre à jour les données                                            proposées
relatives au contact                                                   - La vente est finalisée.
- Analyser sa prestation                                               - Les indicateurs sont
- Transmettre les demandes                                             correctement calculés et les
techniques et litigieuses aux                                          analyses justifiées.
services concernés                                                     - Le tableur est utilisé de
                                                                       manière pertinente et
                                                                       efficace pour le calcul des
                                                                       indicateurs et leur
                                                                       représentation graphique.

                                                                          - Les points forts sont repérés
                                                                          - Des propositions
                                                                          d'améliorations justifiées sont
                                                                     proposées.


                                                   5. Prospecter (première et terminale)

C1 1 1 Elaborer un projet de      - Exploiter des sources
prospection                       documentaires                      Le choix des sources
                                  - Exploiter des informations       d’information sont justifiées
                                  informatisées                      Les informations qualitatives
                                  - Elaborer une stratégie de        sont résumées
                                  prospection                        Les calculs sont justifiés
                                  - Présenter un projet              Les logiciels nécessaires à
C1 1 2 Organiser une              - Elaborer un plan de              l’exploitation des données sur
opération de prospection          prospection                        les clients sont maîtrisés
                                                                     Les principales
C1 1 3 Réaliser une opération      - Mettre à jour les fichiers      caractéristiques de la clientèle
de prospection                    - Maîtriser les techniques de      sont mises en évidence
                                  présentation de l’entreprise et    La cible et les objectifs sont
                                  des produits                       clairement identifiés
                                                                     Les techniques de prospection
C1 14 Analyser les résultats et   - Calculs des ratios de            sont choisies en fonction des
rétroagir                         prospection                        objectifs

C1 1 5 produire une synthèse                                         Maîtriser l’expression écrite et
écrite                                                               orale
                                                    6. Négocier (première et terminale)

C2 21 Préparer la visite          - Développement personnel

                                  - Connaître son produit et
                                  l’entreprise et son marché
                                  - Maîtriser les calculs de prix et   L’objectif est réaliste
                                  de coûts                             Les éléments de la
                                  - Préparer la valise du              négociation sont repérés et les
                                      représentant                     intervenants identifiés
                                                                       Les arguments et la solution
C2 22 Effectuer la découverte     - Maîtriser les techniques           sont pertinents et adaptés
du client                         d’analyse de la clientèle (PNL,      aux clients
                                  analyse transactionnelle,
                                  gestuelle, morphopsychologie )

C2 23 Présenter l’offre           - Maîtriser les différentes phases
                                  de la négociation, les techniques
                                  de réponse aux objections et de
                                  conclusion de la vente

C2 24 Conclure la négociation     - Maîtriser les aspects
                                  réglementaires et juridiques de
                                  l’acte de vente et de la
                                  négociation
C2 25 Analyser les résultats de
la visite
                                            7. Suivre et fidéliser la clientèle (première et terminale)

C3 31 Exécuter les tâches           - Compléter les fiches clients
consécutives aux visites            Etablir les états de frais           Les documents sont actualisés
                                    Rédiger des comptes rendus de        et clairement renseignés et
                                    visite                               transmis aux destinataires
                                                                         adaptés
C3 32 Suivre l’exécution            - Suivre les commandes, les          Les comptes rendus sont
                                    livraisons, la mise en service et    rédigés de façon synthétique
                                    le paiement                          et précise

C3 33 Assurer le suivi et la        - Effectuer les relances clients     Hiérarchiser les opérations
fidélisation du client              Effectuer les ventes de              dans le cadre du suivi
                                    réapprovisionnement                  L’approche commerciale est
C3 34 Analyser les résultats du     - Mesurer la satisfaction de la      adaptée
suivi et de la fidélisation de sa   clientèle
clientèle                           - Exploiter des opérations
                                    ponctuelles de fidélisation

C3 35 Effectuer le suivi de son     - Mettre à jour les tableaux de      Le tableau de bord est
activité et de ses résultats        bord                                 complété, les calculs
                                    Calculer les résultats               nécessaires à la production de
                                    Mesurer la rentabilité               ses résultats sont corrects
                                    Déterminer les axes                          Chiffres d’affaires
                                    d’amélioration de l’activité                 Marge commerciale
                                                                                 Coût des visites
                                                                                 Rentabilité
                                                                                 Ratios d’activité
                                                                                 Taux d’évolution
                                                                                 Mesures des écarts
                                                                                 avec les objectifs
C3 36 Rendre compte du suivi        Rédiger des synthèses                Qualité de la production écrite
de son activité et de ses           Présenter à l’oral                   Communication orale
résultats                                                                structurée et judicieuse

				
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posted:5/25/2012
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