FOKUS PADA PELANGGAN

Document Sample
FOKUS PADA PELANGGAN Powered By Docstoc
					FOKUS PADA
PELANGGAN

      DIAN AYUBI
Pokdi Mutu Kesehatan FKM UI
   APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?


“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN
HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI
MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN
SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
     SIAPA PELANGGAN ITU?
   KONSEP TRADISIONAL
    • SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK
      BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA

   KONSEP MODERN
    • SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN
      KESEHATAN YANG BERINTERAKSI
      DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU
      BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN
      (KALUZNY ET AL, 1994)
DALAM KONSEP MODERN…

   ADA PELANGGAN INTERNAL DAN
    EKSTERNAL

   ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL

   CONTOH :
    • INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN
    • INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN
    • INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK
      BAHAN MAKAN
      MENGAPA MENGUKUR
     KEPUASAN PELANGGAN?

   PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS
    PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA
    BERBEDA
   KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU
    INDIKATOR OUTCOME KUALITAS
    PELAYANAN
   MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
     MENINGKATKAN INCOME 
    MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN
    INSTITUSI
            ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT
 KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?
Ketika Pulang Bagaimana
   Perasaan Mereka ?
     DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN


“Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produkyang
dirasakan setelah pemakaiannya”(Day)

“Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki)

“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
harapannya” (Kotler)
     KEPUASAN PELANGGAN
   TINGKAT PERASAAN SESEORANG
    SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA
    HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN
    KENYATAAN YANG DIRASAKAN
   ATAU,
                KENYATAAN
    KEPUASAN = --------------------
                 HARAPAN
       CARA MENGUKUR
    KEPUASAN PELANGGAN (1)

   KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE
   PERSONAL INTERVIEW
   FOCUS GROUP DISCUSSION
   OBSERVASI
   GHOSTSHOPPING
   LOST CUSTOMER ANALYSIS
       CARA MENGUKUR
    KEPUASAN PELANGGAN (2)

   SURVEY
    • EXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEY
    • TATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S
      VIA SURAT
    • WAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED
      SURVEY
   Contoh : Perilaku Divisi Keperawatan yang
  Memenuhi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

   Customer                  Prompt Attention
Registered Nurse      Greet, smile, maintain pleasant and
(RN)                   respectful attitude
                      Be readily available to provide
                       assistance
Patients              Greet in proffessional manner
                      Smile and introduce self
                      Use patient’s preferred name
                      If unable to provide service/
                       information requested, state “I will
                       get someone to find out for you”
Physicians            Greet; smile; maintain pleasant,
                       respectful and proffessional attitude
                      Answer phone promptly
                      Introduce self
 BUDAYA ORGANISASI UNTUK
 FOKUS PADA PELANGGAN(1)

1. Visi, komitmen dan suasana
   Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau
   tindakan kalau pelanggan itu penting.
2. Penyejajaran dengan pelanggan
   Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi
   apa yang dapat diberikan oleh produk
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
   permasalahan pelanggan
   Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya
   umpan balik dari pelanggan
 BUDAYA ORGANISASI UNTUK
 FOKUS PADA PELANGGAN(2)
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
   Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua
   pihak untuk adanya perbaikan
5. Mendekati para pelanggan
   Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
   memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
   karyawan
   Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan
   pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus
   menerus
Hambatan dalam Memenuhi Harapan
          Pelanggan(1)
   Kita merasa tahu apa yang penting bagi
    pelanggan
     • Suatu studi menemukan kalau apa yang
       dipikirkan penyedia hanya memenuhi
       kurang dari setengah apa yang diharapkan
       pelanggan
   Pelanggan tidak cukup tahu soal medis
   Harapan pelanggan berubah
     • Harapan pelanggan berubah sesuai dengan
       upaya pendidikan dan teknologi.
       Komunikasi secara teratur dengan
       pelanggan untuk merubah pemahaman
       penyedia terhadap harapan pelanggan atau
Hambatan dalam Memenuhi Harapan
          Pelanggan(1)

   Pelanggan membuat permintaan
    yang tak beralasan
    • Penyedia mempunyai dua pilihan:
          meningkatkan kinerja, atau
          merubah harapan pelanggan melalui
          negosiasi dan komunikasi.
THANKS FOR YOUR ATTENTION

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:82
posted:5/24/2012
language:
pages:17