POSLOVNA KOMUNIKACIJA by 7iQKpLLN

VIEWS: 0 PAGES: 23

									ПИСАНА ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА




      Комуникација је један од кључних процеса у функционисању циљно
оријентисаних система и стога било који облик пословања претпоставља њено
постојање. Посебна улога процеса комуницирања везује се за процес, науку или
професију менаџмента.
      Ако имамо у виду да је комуникација процес размене информација између
два ентитета путем разумљивих симбола, а менаџмент процес обављања,
односно извршавања функција са циљем да се на ефикасан начин обезбеде,
расподеле и искористе људски напори и физички ресурси како би се постигао неки
циљ, видимо да су сврсисходност и комуникабилност додирне тачке ових процеса.
      С друге стране, свих пет основних функција менаџмента: планирање,
организовање, кадровање, вођење и контролисање се ослањају на процес
комуницирања, те комуникација мора заузимати централно место у анализи
организација јер су структура, обим и ширина организације скоро у потпуности
детерминисани путем комуникационих техника.
      Комуникација је неопходна за успостављање и спровођење циљева
предузећа, развој планова за њихово остварење, организовање људских и других
ресурса на најуспешнији и најделотворнији начин, затим за избор, развој и
оцењивање чланова организације, као и за вођење, усмеравање, мотивисање и
креирање климе у којој су људи вољни да доприносе циљевима. И сама контрола
остварења циљева почива на процесу комуникације.
      Због тога менаџер мора познавати процес комуницирања, основне
елементе тог процеса, зависност тих елемената и принципа функционисања,
различите типове комуницирања са предностима и недостацима сваког од њих,
као и комуникационе баријере и начине њиховог отклањања. Само на основу ових
знања менаџер је способан да развија ефикасне канале комуницирања или да
повећа ефикасност постојећих у циљу ефективнијег функционисања система у
коме управља. То пред њега поставља нову димензију одговорности за ефективну
комуникацију. Једна од категорија препрека успешној комуникацији произлази из
природе организационе структуре која може бити недовољно артикулисана
организациона ситуација у којој организациона структура И односи међу људима
нису јасно дефинисани. У оваквим ситуацијама се не зна ко је надређен или
подређен, ко је одговоран за које активности, или се ради о недостатку правих
                                      1
објашњења о прописаним каналима за комуникацију, неспоразуму око циљева,
недостатку информација о људима са којима треба сарађивати на проблему.
      Кључ успеха организационих система комуникације јесте мера до које они
могу да обезбеде двосмерну или тросмерну комуникацију и да превазиђу
једносмерну.   Такође,   потребно    је   водити   рачуна   и   о   неформалним
комуникационим каналима јер они утичу на тумачење и разумевање формалних.
Менаџер је ту да отклони све врсте препрека у комуникацији, односно да изабере
адекватан начин и путеве комуницирања, да обезбеди механизме повратне спреге
и да потпомогне јасно дефинисање структуре организације као предуслова
успешне комуникације.
      Пословна комуникација се дефинише и као намерна размена идеја,
мишљења и информација са циљним групама путем симбола, сигнала и слика.
Како би се постигли циљеви организације, пословна комуникација мора да буде
осмишљена као намерна активност у смислу постојања одређеног циља који је у
складу са прописаним циљевима организације. Она би требало да се заснива на
размени идеја, мишљења, инструкција, информација, између два организациона
ентитета, са садржајем зависним од сврхе и околности.
      Сматра се да добра комуникација може побољшати организациони учинак,
учинак менаџмента и њихово одлучивање, посвећеност запослених, као и
допринети организационом напредовању и задовољству послом. Реципијент је тај
који одређује у којој мери је порука која је пренешена разумљива.
      То зависи и од његовог референтног оквира, односно искуства, контекста
комуникације и начина на који особа интерпретира окружење и постојећа искуства.
Због тога што су различита културолошка искуства оно што пружа референтни
оквир учесницима комуникације, могућа су различита тумачења значења, а она
могу бити заснована на стереотипима о карактеристикама оних са којима се
комуницира. Стереотипи могу бити утемељени на старости учесника, њиховом
полу, али и професији. Стереотипи о томе какви су запослени на појединим
пословним функцијама такође утичу на начин на који се тумаче поруке које они
шаљу или примају. Постоје стереотипи и о особама на руководећим функцијама,
који на известан начин обликују информације које се од њих добијају.


      Комуникацију је, као и друге менаџерске концепте, тешко једноставно и на
јединствен начин дефинисати. Оно што се за њу са сигурношћу може рећи је то да
представља процес и то такав у коме се информације, односно вербални и
                                          2
невербални симболи размењују између два или више лица. Ове информације или
симболи чине суштину људског комуницирања – преноса налога и других порука
од једног лица другом.

      Процес комуникације је процес помоћу којег људи покушавају да се
споразумеју преношењем симболичких порука. Он се састоји од ширења
стимуланса и њихове перцепције, утицаја, коришћења и деловања у коме
доминирају два фактора: фактор пошиљаоца и фактор примаоца.

      У циљу бољег разумевања у литератури се наводе четири кључна
постулата људске комуникације.

- Комуникација је процес. Ова тврдња значи да је комуникација динамична и
континуална активност. Она нема одређено почетно и завршно време, већ се
најчешће наставља вербално и невербално. Она је динамична активност зато што
укључује речи, покрете, гримасе, посебне аранжмане, итд.

-   Комуникација   је    системска.   Компоненте   комуникационог   процеса   су
међузависне. Тако, комуникација се дешава кад компоненте унутар ње интерактују
и утичу једне на другу. Базична компонента на површинском нивоу укључује
извор, поруку, канал, пријемник и повратну спрегу. Елиминисање било које од
ових пет компоненти може спречити комуникацију или у најмању руку учинити је
мање ефективном.

- Комуникација је интеракционална и трансакционална. Прво својство значи
измену порука међу људима укљученим у комуникациони процес. Друго, пак, да
људи укључени у комуникациони процес учествују у креирању и декодирању
(интерпретирању) порука. Сваки утиче на друге и стога учествује у процес.

- Комуникација може да буде намерна и ненамерна. Комуникација може да се
деси без обзира да ли је намеравана или није. Први случај постоји онда када
једно лице шаље поруку другом лицу које ту поруку жели да прими (на пример,
кад једно лице тражи упуте а друго му их даје). За разлику од првог, други случај
имамо онда када једно лице намерава да пошаље поруку другом лицу – примаоцу
поруке и кад прималац на поруку реагује несвесно или ненамерно (на пример, кад
се говорник на састанку смеши другом лицу у намери да скрене његову пажњу на
себе и у томе успева тако што то друго лице несвесно реагује на осмех и почне
пажљиво да прати поруку говорника).


                                        3
      За комуницирање се још може рећи да се састоји од следећих питања:

1.   Ко саопштава ?

2.   Шта саопштава ?

3.   Којим каналом ?

4.   Коме саопштава ?

5.   Са каквим резултатом ?

      Комуникацијски процес је врло сложен процес, двосмеран и подложан
субјективности. Зато није чудо да постоји читав низ препрека ефикасној
комуникацији. У теорији се спомињу четири врсте комуникацијских препрека о
којима менаџери треба да воде рачуна.То су:

    проблеми процеса комуницирања, који произилазе из лошег функционисања
     једне или више компоненти у комуникацијском ланцу;

    физичке препреке комуницирања;

    проблеми разумевања порука;

    психолошке препреке у комуницирању.

      Комуникациони процес садржи шест кључних компоненти: извор, поруку,
канал, пријемник, буку и повратну спрегу.

      Извор је креатор (кодер) поруке, па тиме и њен пошиљалац, односно он
започиње комуникацију. У некој организацији пошиљалац је лице које поседује
информације, потребе или жеље и циљ да их пренесе једном или више других
лица. Креатор, односно пошиљалац поруке може да буде појединац, група или
организација. Први случај имамо када, на пример, особа А шаље поруку особи Б
или, пак, кад менаџер саопштава правила понашања радној групи, а други кад
радна група саопштава менаџеру да без признања остварених радних норми неће
наставити са радом. Трећи случај имамо онда кад, на пример, једно предузеће
рекламира своје производе. Потреба за комуницирањем ствара потребу за
кодирањем. Кодирање (шифровање) настаје када пошиљалац информацију коју
треба да пренесе преводи у серију симбола. Шифровање је неопходно јер се
информације могу пренети од једног до другог лица само помоћу слика или
симбола. Комуникација је предмет шифровања; пошиљалац покушава да са
примаоцем одреди значење које ће обе стране прихватити. Он бира оне симболе,

                                        4
обично у форми речи или гестова, који, по његовом мишљењу, имају исто значење
и за примаоца. Ту спадају не само усмене и писане речи (говор и писмо), него и
гестови, интонација, језик тела, мимика и сва остала средства која користимо да
би смо се изразили. Наш људски начин кодирање је веома комплексан. На
кодирање може утицати стање у коме се налазимо (да ли смо љути, гладни); наши
ранији односи са особом са којом комуницирамо (непријатељски, пријатељски),
као и наше схватање о томе који је најбољи начин да пошаљемо поруку
(помирљиво, ауторитативно).

      Порука је продукт извора, односно креатора. Њу чини сваки вербални или
невербални стимуланс који утиче на примаоца или пошиљаоца без обзира да ли
је намеран или није. Када је креирана, односно кодирана (кад су, дакле, изабрани
одговарајући симболи за изражавање жељене идеје) порука се шаље на своје
одредиште.

      Канал је трећа неопходна компонента комуникације. Он представља везу
између извора поруке и њеног примаоца.Постоје многи различити канали којим се
порука шаље,као што су телефони, писма, компјутери, телефакси итд. У канале
спадају и непосредни сусрети лицем у лице пошиљаоца и примаоца поруке. За
сваку поруку одабира се одговарајући канал.Ефективни менаџери ће увек
настојати да прилагоде канал датој ситуацији.Кад је у питању организационо
комуницирање, канал, односно пут којим порука иде до примаоца, одређен је
структуром организације односно њеним командним системом.

      Пријемник је декодер, односно интерпретатор поруке, чија чула примају
поруку пошиљаоца. Понекад је велики број прималаца, као када се белешка упути
свим члановима организације, или је само један прималац, као када неко
приватно разговара са колегом. Примање и декодирање поруке су много
сложенији него што је једноставно чути поруку. Да би се нешто чуло потребно је
само примити аудитивне надражаје, док слушање подразумева ангажовање
перцепције и интерпретацију поруке. Нажалост, многи од нас само чују уместо да
слушају. Слушати, да би било нешто више од чути, мора да буде емпатично.
Емпатично слушање је слушање са људима, а не слушање људи. Емпатија је
способност да се схвати идеја или појам с тачке гледишта оног другог.
Једноставно речено, то је кад себе ставимо на место другог и кад док слушамо
покушавамо да разумемо његово, или њено, осећање, а не само речи. Емпатично
слушање је кључ за ефикасно слушање. Људи често комуницирају на два нивоа:
                                       5
прво, на нивоу онога што је речено, или на видљивом нивоу; друго, на нивоу
осећања иза поруке, или на латентном нивоу.

      Бука је сваки фактор који узнемирава, уноси забуну или на други начин
омета комуникацију. Бука је све оно што прати и искривљују поруку. Бука или
сметња може да буде интерне или екстерне природе. Екстерна бука се јавља
унутар комуникационог амбијента и делује тако што омета комуникаторе или
блокира поруку, искривљује је другим звуцима у средини. Пример ове буке је
сметња на апаратима, јако топла и загушљива соба, лоше светло, неудобна
столица, итд. Интерна бука је она која се јавља код комуникатора, који не слуша
пажљиво, где узроци могу бити разни. Бука се може јавити у свакој фази
комуникационог процеса. Посебно је проблематична појава буке у фази кодирања
или декодирања. С обзиром да бука омета разумевање, менаџери треба да
покушају да буку сведу на ниво који омогућава ефикасну комуникацију. Слушати
радника који прича тихо на бучној монтажној траци или водити разговор преко
телефона понекад може бити веома напорно. Физичке нелагодности као што су
глад, бол или исцрпљеност могу се такође сматрати обликом буке и могу ометати
ефикасност комуникација. Проблем, наравно, може бити и гори ако је порука
крајње сложена или нејасна. С друге стране, јасна порука изражена директно и
отворено може се пренети и у крајње "бучној" средини.

      Повратна спрега је одговор примаоца пошиљаоцу поруке. Тај одговор се
шаље обрнутим путем ка извору поруке. Повратна спрега, као везивно ткиво у
двосмерном комуникационом процесу, спаја пошиљаоца и примаоца поруке
међусобно, тако да могу истински комуницирати. Као пример повратне спреге
могли бисмо навести узвратни захтев радника менаџеру о додатним упутима за
обављање наложеног му посла. Активност примаоца поруке доводи до повратне
спреге, средишњег елемента сваког чина комуникације. Повратна спрега, тј.
повратна информација пошиљаоцу може да буде у виду тренутног одговора који
показује разумевање (примљене поруке) или одгођени одговор. Ово последње је
случај кад, на пример, менаџер касније проверава да ли је посао обављен према
датим упутствима.

      Приликом припремања порука морају се имати у виду знање или средина
примаоца. Инжињер у компанији компјутерских микрочипова, на пример, не би
требало да користи техничке изразе када комуницира са људима из пропагандног
одељења исте компаније. Ако порука не стигне до примаоца, није било
                                       6
комуникације. Ситуација није боља ни када порука стигне до примаоца, али је он
не разуме.

      Сметње у процесу комуникације су честе и имају различите узроке.
Различита       схватања,    перцепције,    су   једна   од   најчешћих   сметњи    у
комуникацијама. Људи са различитим знањем и искуством често опажају исту
појаву из различитих перспектива. Претпоставимо да нови супервизор хвали
радника на монтажној траци за његов или њен учинак или висок квалитет рада.
Супервизор искрено цени труд радника, а истовремено жели да подстакне друге
раднике да следе његов или њен пример. Други на монтажној траци, међутим,
могу сматрати да је поменути радник добио похвалу зато што су се он или она
"слизали са шефом". Реакција других радника може бити исмејавање или
отворено     непријатељство.   Разлике     између   појединачних    перцепција   исте
комуникације могу бити драстичне.

      Прво,     језичке   разлике   су   често   тесно   повезане   с   разликама   у
индивидуалним перцепцијама. Како би се порука прописно саопштила, речи које
се користе морају имати исто значење и за пошиљаоца и за примаоца. Ако
различита одељења у некој компанији приме белешку у којој се каже да се нови
производ мора развити "у кратком року". За људе у истраживачком и развојном
одељењу "у кратком року" може значити две или три године. За људе у
финансијском одељењу "у кратком року" може значити три до шест месеци, док за
људе у продајном одељењу "у кратком року" може значити неколико недеља.
Будући да неке речи имају више различитих значења, треба настојати да
прималац прими ону поруку коју је пошиљалац имао на уму.

      Друго, разлике у половима су узрок различитих перцепција. Разлике у
комуникацији и стиловима између полова биле су тема великог броја најновијих
истраживања. У последњој деценији истраживања су показала да жене и
мушкарци у нашој култури користе различите стилове говора и теже да играју
различите улоге када разговарају једни с другима.

      Треће, емотивне реакције и менаџера и запослених су велика сметња
комуникацији.

      Четврто је неповерење. Прихватање поруке зависи од кредибилитета
пошиљаоца, односно комуникатора. Уколико он нема кредибилитет код примаоца
комуникациони процес је блокиран.

                                           7
                          Писано пословно комуницирање

      Писано   пословно комуницирање,        за разлику од усменог,     оставља
писани траг у пословним активностима. Битна предност писаног пословног
комуницирања је у томе што оставља документ који се може чувати и који
служи као доказ у остваривању права, или у међусобном односу           пословних
партнера. Пословни исказ      се   може дотеривати     и допуњавати     све   док
дефинитивно не буде послат пословном партнеру. Супротно томе, у усменом
пословном комуницирању свака исправка или допуна је приметна, посебно су
применти невербални знаци комуницирања.
      Основни недостатак писаног пословног комуницирања је недостатак
личног   и   интеракцијског контакта,   па   није   могуће   пратити   реаговање
пословног партнера, те тако корекције у ходу нису могуће. Потребно је доста
времена и дописивања да би се решио неки проблем.


      Како оба начина комуницирања (усмено и писано) имају предности и
недостатке, намеће се закључак: пословни партнери треба да комуницирају на
начин који је у датим условима функционалнији и квалитетнији, чиме се
избегавају нејасноће и неспоразуми и обезбеђује оптималан проток информација
између пословних партнера.
      У писано пословно комуницирање спадају све пословне преписке између
пословних партнера, без обзира да ли оне подразумевају одговоре или не.
Најзначајнија су пословна писма.

Одлике писаног пословног комуницирања су:

    омогућава непосредно стварање пословних веза и често може да замени
     лични контакт,

    обезбеђује континуално информисање,

    обезбеђује рационално пословање и

    унапређује међусобну сарадњу.

     Одлике писаног пословног исказа Писани пословни исказ садржајем и
формом је у функцији извршавања пословног задатка, и зато је неопходно да:

    језик буде јасан и једноставан,

                                        8
        правописна тачност и синтакса буду на висини и

        да се води рачуна о економичности садржаја.

Добро написан пословни исказ је прецизан, јасан и граматички тачан.


         ПРИПРЕМА ЗА ПИСАНО КОМУНИЦИРАЊЕ
         1. Претходна анализа проблема
         2. Утврђивање потреба и циљева
         3. Покретање иницијативе
         4. Глобално планирање (тактика)
         5. Оперативно планирање (послови и задаци, потребне информаcије,
         термини, кадрови, материјална добра)
         6. Прибављање, селекција и систематизаcија потребних информација и-или
         материјалних инпута
         7. Састављање мисаоног сценарија
         8. Пројектовање радног концепта (опредељивање фаза(увод, разрада,
         закључак), информационо попуњавање свих фаза, маркирање кључних
         речи и појмова)
         9. Стилизација
         10. Концептирање почетка и краја поруке (логичка веза између почетка,
         средине и краја)
         11. Провера концепта у свим детаљима (пропорције, дужина, чиниоци,
         околности)
         12. Утврђивање коначног концепта реализације целине (отклонити
         мањкавости и прешироке формулације)
         13. Симулација


         ЕЛЕМЕНТИ ПРИПРЕМЕ - ГЛОБАЛНО ПЛАНИРАЊЕ
        стручност (чисти аргументи)
        јасноћа (употреба једноставних речи и склопова реченица како би
         реципијенти били у могућности да разумеју поруку)
        сликовитост (графикони, фотографије)
        перманентна пажња и усмереност
        ритам поруке (мора да се мења како би имао пуну пажњу читаоца)
        понављање битних ставова
                                           9
     елемент изненађења
     густина мишљења (требало би да буде разуђена како би прималац поруке
      био у могућности да у потпуности разуме све њене делове)
     границе информисања (све информације неће бити изнесене одједном већ
      постепено)
     употреба хумора крајње опрезно


      ОПЕРАТИВНО ПЛАНИРАЊЕ
     задаци које треба завршити
     потребне информације
     испланирано време појединачних активности
     контактирање кадрова које треба ангажовати
     материјална добра која ће бити употребљена


      Циљеви почетка комуникације (привлачење пажње, успостављање
контакта, стварање пријатније атмосфере и буђење интереса(инспирисање)


      Методе:
     самоубилачко отпочињање кореспонденције (када се извињавамо,
      омаловажавамо, дискредитујемо себе или реcепијента)
     метод закачињања (на прошли догађај)
     метод провоцирања маште (помињање нечег што нема везе с
      комуникацијом али што саговорника занима)
     метод разбијања напетости (комплимент, запажање, шала)
     метод директног приступа (када нема довољно простора или када желимо
      да покажемо ауторитет)


      РАДЊЕ НЕОПХОДНЕ ЗА УСПЕШНО КОМУНИЦИРАЊЕ
1. прибављање информација стручне природе
2. прибављање сазнања личне природе
3. испитивање и провера мишљења и ставова реципијента
4. претходно информисање реципијента о циљевима, начину и техници
кореспонденције
5. стварање информационе базе

                                       10
     ТЕХНИКЕ ИЗЛАГАЊА АРГУМЕНАТА
     1. Не треба све одмах изнети (пирамида)
     2. Сендвич - када саговорнику треба саопштити непријатну информацију
     (прво позитивно, онда негативно, на крају позитивно)
     3. Обрнута пирамида (један или више мотива за понашање, прикривени као
     санта леда, ставови и предрасуде, крију се прави мотиви и зато је важно
     пажљиво читање и откривање, понашање према колегама, начин општења
     према предпостављеним и потчињеним, однос према околини, спонтане
     реакције)


                 Основна правила писаног пословног комуницирања

     Писано пословно комуницирање као као облик успостављања пословних
односа између пословних партнера обавља се путем разумевања порука уз
поштовање   одређених       правила.   Основна     правила    писаног   пословног
комуницирања:

    Експедитивност. То подразумева да се сваки пословни исказ врло брзо
     проследи и да се изврши увид у садржај и обезбеди повратна информација
     у што краћем року.Уколико, услед стицаја околности, није могуће одмах
     одговорити, потребно је обратити се партнеру и наговестити да ће пуни
     одговор на његово писмено обраћање уследити у одређеном времену.

    Чување пословне и службене тајне. Оно што се сматра службеном тајном
     прописује се законом. Службена тајна у оквиру фирме је регулисана
     интерним актима фирме. Може се рећи да сви подаци фирме представљају
     пословну тајну, а посебно они који су тако означени, тј. на којима стоји
     назнака поверљиво, строго поверљиво, пословна тајна и др.

    Тачност и прецизност изражавања. То је важно правило писане и усмене
     комуникације.    Оно     значи    поштовање    језичке    и   комуникацијске
     компетентности. Језик и стил пословног исказа треба да учине садржај
     поруке прецизним, јасним и стручним.

    Административно-техничка обрада подразумева припрему, експедицију,
     чување и одлагање свих врста писаног пословног комуницирања. То је
     архивирање докумената и њему се посвећује посебна пажња.

                                        11
     Уредност и естетски изглед пословног исказа. Пословно писмо је огледало
      онога ко га шаље. Преко пословног писма може се стећи утисак о пословном
      партнеру, боље него на основу других извора.




      Писано пословно комуницирање и пословна кореспонденција


      Писано пословно комуницирање се често поистовећује са пословном
кореспонденцијом, па је потребно указати на њихове сличности и разлике.
Реч   "кореспонденција"       је     латинског   порекла   и значи "преписка", или
"дописивање". Зато се кореспонденција назива и пословна преписка.




      Пословна кореспонденција има двојако значење:
       обухвата сва писма, дописке, телеграме, фактуре, разна документа и
       саопштења. Овим појмом обухваћена је целокупна преписка између
       пословних партнера. при томе није битно да ли ће фирма или пословно
       лице добити одговор на све дописе, као ни да ли ће посао бити закључен.
       означава састављање и писање пословних писама.


      Изворно значење речи "кореспонденција" подразумева свако двосмерно
дописивање. Пословна кореспонденција је само део пословних комуникација.
Њен    значај   је   велики        у пословном свету, посебно на комерцијалном и
информативном плану.
      У писано пословно комуницирање спадају све пословне преписке између
пословних партнера, без обзира да ли оне подразумевају одговоре или не.
Најзначајнија су пословна писма.
      Одлике писаног пословног комуницирања су:
         o омогућава непосредно стварање пословних веза и често може да
            замени лични контакт,
         o обезбеђује континуално информисање,
         o обезбеђује рационално пословање и
         o унапређује међусобну сарадњу.



                                           12
                            Одлике писаног пословног исказа
      Писани пословни исказ садржајем и формом је у функцији извршавања
пословног задатка, и зато је неопходно да:
              језик буде јасан и једноставан,
              правописна тачност и синтакса буду на висини и
              да се води рачуна о економичности садржаја.


      Добро написан пословни исказ је прецизан, јасан и граматички тачан.


                          Структура писаног пословног исказа:


      1)       Почетак    или    отварање        исказа   је   обраћање   пословном
партнеру. Начин обраћања пословном партнеру је веома важан, нарочито код
првог контакта. Уобичајене фразе које се најчешће примењују су: Цењени
господине, Поштовани колега, Поштовани
      професоре итд. Пријатељско ословљавање у пословном комуницирању
потребно је избегавати.
      2)       Увођење у поруку надовезује се на прве речи у исказу. Њиме
се даје освновни садржај и основна намера поруке. Може да гласи: "У вези
са...", "Закључили смо на састанку...", "Потребно је да вас обавестим..." итд.
Уместо оваквог увођења
      уобичајава се да на левој страни поруке посебно се истакне Предмет: (нпр
"Пријава на оглас од дана ... "). То није само увод у поруку већ се истиче сама
суштина поруке.
      3)       Порука или суштина су главни део исказа, а у формалном
распореду су средишњи део исказа. Формализација садржаја поруке мора бити
јасна и тачна. Неопходно је поштовање елемената писаног говора. Стил писања
је службени и административан.
      4)       Закључак. То је резиме садржаја. У закључку се са што мање речи
даје оно што је најзначајније у поруци. Закључак мора бити јасан и концизан,
треба да елиминише сваку двосмисленост.
      5)       Поздрав са потписом или само потпис. Треба да подсети ко
стоји иза написаног исказа. То је део пословног бонтона и формалне
културе уопште. Форма поздрава зависи од садржине којом је написан исказ.
                                   13
      За добар писано пословни исказ потребно је:
            мисли изражавати логичним редом, сажето и правилно;
            писати речима које најбоље изражавају мисао;
            проверити значење речи да би се избегла двосмисленост;
            избегавати опширна излагања;
            писати у учтивом тону, сталожено и без емоција.


                      Модели реакције на пословну поруку


     Модел АИДА (attention, interest, desire, action)
     Модел Хијерархије ефеката (упознаност, познавање, допадљивост,
      преференција, уверење и прихватање)
     Модел Прихватања иновације (упознаност, интерес, процена, проба и
      прихватање)
     Модел Комуницирања (излагање, прихватање, сазнајна реакција, став,
      намере и понашања)


Креирање поруке
     шта рећи (садржај поруке)
     како то логички рећи (структура поруке)
     како то симболички исказати (облик поруке)
     ко то треба да каже (извор поруке)


Садржај поруке
     рационални апел (економија)
     емоционални апел (љубав или негативни апел у коме се подстиче кривица)
     морални апел (честитост, праведност)


Структура поруке
     имплицитна
     експлицитна (јасно решење које није добро ако аудиторијум комуникатора
      сматра непоузданим, ако је проблем једноставан а аудиторијум проницљив,
      ако је проблем личне природе)

                                         14
       Да ли комуникатор треба да истакне само позитивне или и негативне
закључке у својој поруци? Једностране или и двостране (ако је аудиторијум
образованији и изложен утицају конкуренције)?


       Редослед презентације аргумената поставља питање да ли комуникатор
треба да своје најјаче аргументе презентује на почетку или да их чува за крај. Код
реклама се препоручује да се најјачи аргументи презентују одмах а за
интерперсоналну комуникацију обрнуто.


       Облик поруке (зависно од комуникације врши се избор боја, фонтова,
величине слова)


Извор поруке зависи од:
      експертске стручности
      поузданости
      привлачности
стога став према комуникатору може бити позитиван (стање подударности) и
негативан (стање неподударности)


   Канали комуницирања
      лични канали коминицирања (две или више особа, лидери, округли
       столови):
      канали заговорника (комуникациа са комитентима)
      канали експерта (савети)
      друштвени канали (родбина и пријатељи, од уста до уста)
      групни канали комуницирања (у оквиру породице или разних организација)
      општи канали комуницирања (јавни и други медији без личног контакта):
      масовни или селектовани медији (штампани, емисиони, рачунари, медији
       постављени на јавним местима, медији у простору)
      амбијент (пословна средина, пословна атмосфера, стање духа,
       заинтересованост, збивања, ентеријер)
      манифестације или спектакли друштвена збивања, конгреси,
       презентације, такмичења, отварања



                                        15
Комуникацијски микс је када се употреба ових канала допуњује, када се користе
и лични и општи канали комуницирања. Неки теоретичари то зову двостепеним
каналима комуницирања


                                    Пословно писмо
      Основне одлике
      То је најчешћи облик пословног комуницирања. Оно се саставља и
шаље посебно сваком пословном партнеру. Пословно писмо је документ о
одређеном послу. Његова садржина зависи од предмета пословања. Оно
представља најмасовнији облик писаног пословног
комуницирања. Његова основна карактеристика је да оно претпоставља одговор.
Сам садржај пословног писма је разноврстан и он зависи од врсте пословног
односа и од конкретног захтева који се испоставља. Најчешће је упућено једном
пословном партнеру, али може бити послато и на различите адресе.
      Пословно писмо има следеће делове:
              Главни или обавезни делови пословног писма: заглавље, место,
               датум писања, адреса примаоца, позине ознаке (знаци), предмет
               (сажетак), садржај, поздрав и потпис.
              Споредни    делови   пословног   писма:   ословљавање,      прилози,
               начин отпреме, распоред коија и постскриптум или додатак.


      Из пословног писма не може бити изостављен ни један главни део писма.
Споредни делови који имају помоћну функцију (олакшавају разврставање
пословних писама, или допуњују главну поруку додатним подацима) могу бити
унети у писмо по потреби.


      Главни делови пословног писма:
      1.         Заглавље
      2.         Место и датум
      3.         Адреса примаоца
      4.         Поздравни знаци
      5.         Преглед или сажетак
      6.         Садржај
      7.         Поздрав
      8.         Потпис
                                        16
      Споредни делови пословног писма:
      1.        Ословљавање
      2.        Прилози
      3.        Начин отпреме
      4.        Распоред копија
      5.        Додатак или пост-скриптум


      Главни делови пословног писма
      1) Заглавље садржи све битне елементе којима се пошиљалац пословног
писма легитимише. Заглавље садржи битне делове (назив фирме, делатност
и   одредиште   –   улицу   и   број, поштански   број   места,   и   назив   места
пословања), и споредне делове (број телефона и телефакса, број жиро-
рачуна, заштитни знак, година оснивања, списак бројева и др). Заглавље се
пише у врху пословног писма, на средини најчешће, тако да је јасно
означено и упадљиво. Назив фирме, место и адреса треба да буду уочљиви.
Најбоље је када се заглавље замени меморандумом који садржи најбитније
референце о фирми. Најистакнутији део заглавља мора да буде назив фирме.
      2) Место и датум. Пишу се одмах иза заглавља. Уобичајено је да се пишу у
истом реду са позивном ознаком. Могу се писати и на више начина: Ниш, 10. маја
2005. год. Или Ниш, 10.05.2005. Датум је посебно важан јер се од тог датума
утврђују настале пословне обавезе (важећи прописи по којима је реализован
посао). Пишу се од 45-ог словног места у једном или у два реда.
      3) Адреса примаоца састоји се од назива фирме, њене делатности и
одредишта (улица, број, поштански број, назив места). Уместо улице и броја може
се ставити и број поштанског прегратка (поштански фах). Писма која се шаљу у
иностранство морају имати одредишну земљу, а адреса мора бити прилагођена
земљи у коју се шаље.
      4) Позивни знаци (ознаке) су у функцији лакшег разврставања поште.
То могу бити иницијали личности или одељења фирме у којој је писмо написано.
На пример: ваш знак, наш знак, ваш допис, наш допис и сл.
      5) Предмет или сажетак представља кратак садржај пословног писма.
Исписује се испод адресе, пре садржаја писма с леве стране. Пише се до
половине реда, а када то није довољно користи се други ред. Уобичајено је да
се сажетак подвлачи, или истакне на други начин. Сажетком се дефинише сама
                                       17
тема писма.
        6) Садржај    или    садржина      писма    је    главни   део    писма    који   се
саопштава пословна информација. Он такође има уобичајену форму. То је:
        а. Почетак или отварање писма.
        б. Увођење у поруку (кратко и рационално), позивање на раније
дописивање, пословну везу, телефонски разговор, оглас и сл.
        ц. Порука    или    суштина   то   је    само    језгро   писма   и   у   њему    се
образлаже разлог обраћања који је назначен у увођењу у поруку. Посебну
пажњу треба обратити на стил писања: јасан, кратак и прецизан. Водити рачуна о
правопису. Ако се у писму истиче више ствари онда сваку треба обрадити у
посебном пасусу.
        д. Завршни део је заокруживање поруке, са наглашеним оптимизмом и
жељом за даљу сарадњу.
        7) Поздрав. Уљудни опроштај са пословним партнером речима као:
Поздрављам Вас; Примите наше поздраве; С поштовањем; С особитим
поштовањем и сл.
        8) Потпис. То је саставни део писма, који оно добија значај службеног
документа. Пословно писмо потписује овлашћено лице које заступа фирму
(директор или власник). Потпис се састоји од назива фирме, својеручног потписа и
откуцаног имена и презимена овлашћеног лица са титулом. Ако писмо потписује
једна особа, онда потпис иде са десне стране по правилу од 45. (50.) словног
места. Ако пословно писмо потписују две особе, онда личност вишег ранга
потписује са десне стране, а личност нижег ранга са леве стране, почев од 10.
словног места.
        Споредни делови писма
        1) Ословљавање (Господине директоре, Цењени директоре и сл) – ако је
писмо упућено пословном пријатељу може се ословити и са Поштовани пријатељу
и сл.
        2) Прилози су документи који се прилажу уз писмо (проспекти, календар,
ценовник и др) који се наводе испод садржаја писма са леве стране од 10. словног
места, и посебно се означавају (прилог бр. 1, прилог бр. 2 итд).
        3) Начин отпреме или ознака начина отпреме. Када се писмо шаље
обичном поштом онда нема потребе да се то посебно означи. Али када се шаље
препоручено или на неки други посебан начин онда се то обавезно означава на
крају писма после прилога и то са леве стране од 10. словног места.
                                            18
       4) Распоред копија. Писмо се пише у више примерака. Оригинал се
шаље      пословном партнеру,   а   копије     се   распоређују   према   потреби.   У
распореду копија наводи се у колико је примерака пословно писмо умножено и
коме су копије достављене. Као:
       Достављено:
       1. Именованом
       2. Рачуноводству
       3. Архиви.
       5) Додатак или постскриптум је споредни део писма који се пише ако је
испуштено нешто у садржају. Додатак се пише тако што се са леве стране након
10. словног места стави П.С. Додатак се увек парафира јер се ставља испод
потписа и печата. Треба да буде што краћи. Сада када се документација обрађује
рачунарима врши се вишеструка корекција текста, па се постскриптум све мање
користи.


       Битне функције пословног писма
       Пословно писмо се одликује следећим функцијама:
       1) Даје први утисак о фирми и оно представља огледало фирме. Зато
пословном писму треба посветити посебну пажњу. При томе треба водити рачуна
о структури писма, о садржају и облику писма;
       2) писмо репрезентује фирму;
       3) писма су препоручиоци, посредници и саветници;
       4) писма су јефтино и исплативо средство комуницирања. Она штеде време
и новац.


       Језик и стил пословног писма
       Препорука за писање пословних писама:
           пословно писмо треба писати кратким реченицама да би било прегледно
и читљиво;
           пословни стил треба бити кратак, јасан и конкретан; без великог увода,
указивање на битне елементе поруке и обезбеђивање повратне комуникације;
           језик пословног писма је књижевни, уз поштовање битних карактеристика
писања;
           писмо се пише јасним стилом;
           писмо мора бити написано пристојно, у озбиљном тону;
                                          19
           при писању не сме се занемарити интерпункција јер изостављање
запете на неким местима може изазвати забуну;
            треба избегавати писање више порука у једном писму, нарочито
супротних порука које могу изазвати недоумицу;
            при писању треба користити пословну терминологију и одређене
скраћенице, треба избегавати необичне скраћенице и стране речи;
           тон писма мора бити примеран и учтив чак и када су у питању непријатне
вести;
           одговор на неучтиво писмо треба да буде посебно пристојан и коректан;
           писање пословног писма не сме да се схвати као шаблонски посао;
           пословним писмом се остварује циљ тако да онај коме је упућено
прочита у једном даху и осети потребу да одмах одговори.


         Облици пословног писма
         Три су основна облика пословног писма:
         1) Европски (или француски) је најстарији облик пословног писма. Назива
се још и зупчасти или степенасти облик. Добре стране су прегледност садржаја и
адресе примаоца.
         2) Амерички назива се још правоугаони облик или блок форма. Писање је
поједностављено тиме што нема великих одстојања.
         3) Комбиновани облици представљају комбинацију европских и америчких
облика и све више су у употреби. Њихова главна одлика је прегледност настала
комбинацијом облика.


         Посебне врсте пословних писама
         1) Општи упит или захтев је облик посебног пословног писма којим
једна фирма тражи од друге информације о условима продаје робе за коју је
заинтересована.
         2) Посебан упит или захтев је пословно писмо којим фирма тражи податке о
роби (квалитет, цена итд) за коју је заинтересована.
         3) Понуда. Њоме се нуди роба потенцијалним купцима. Веома је
важно      да   је   понуда језички јасна, кратка и прецизна. Понуда може бити
необавезна (што се назначава) или обавезна (она обавезује произвођача да купцу
прода робу по одређеним ценама у датом року). Према броју фирми којима се
произвођач обраћа понуде могу бити опште (упућују се великом броју фирми и
                                          20
необавезне    су),    посебне     (намењене       појединим купцима     са     различитим
условима) и специјалне (дају повољније услове од редовних, обично се дају
сталним купцима).
       4) Поруџбенице,        облик   пословног     писма    којим   купац     захтева   од
произвођача да му испоручи одређену робу, на основу понуде. Поручилац је
обавезан да преузме и прихвати робу. Поруџбеница је врста уговора. Може се
отказати телефоном, или на други начин, али пре него што продавац реализује
захтев.


       Посебни писани пословни искази у комерцијалном пословању
       У    комерцијалном        пословању     постоје       информативно-пропагандна
средства која представљају део пословног исказа.
       1)    Визиткарта (пословна лична карта)
       2)    Оглас (најпознатије средство тржишног комуницирања)
       3)    Летак (служи у рекламне сврхе)
       4)    Проспект (посебно ликовно и графички обликован, користи се у
пропагандне сврхе)
       5)    Каталог (уз називе производа иде и опис њихових карактеристика, а
често и цена. Помаже ширењу пословних односа)
       6)    Монографија (књига о једној фирми, обично посвећена неком
јубилеју)


       Честитке
       Честитке      имају   веома    важну   улогу    у    оквиру   културе     пословног
комуницирања. Њима се учвршћује и јача пословна сарадња. Зато овај вид
комуницирања треба           користити у пригодним приликама. Честитке се шаљу
поводом одређених датума, односно, празника. Оне уз службено обраћање могу
имати и лично обележје.


       Средства писаног комуницирања
      порука (текст, слика)
      подлога (папир, текстил, стакло, лим, ЦД)
      штампана
      оглас (састоји се од наслова и текста са или без илустрације, постоје
       пропагандни, информативни и лични огласи)
                                     21
     репортажа (уметнички и професионално написан новински текст о
      компанији)
     прикази који се користе у филмовима (хумор, сегмент из живота,
      сведочење о вредности компаније, демонстрација процеса рада, решење
      проблема, познате личности, рационални разлози, вести, емоције)
     директна (леци, каталози, писма, коверти, позивнице, брошуре)
     репрезентативна (календари, фасцикле, блокови, привесци, бедзеви,
      заставице, кесе, чаше,оловке)
     спољна (светелећи називи фирми, садржаји на балонима бандерама и
      аутобусима)
     мултимедијална (коришћење дигиталне технологије заједнички приказ
      графике)


      Медији постављени на јавним местима
     предности (јефтино, знатан број реципијената, ефективност, дуготрајност)
     недостаци (немогућност селекције примаоца, ограничен простор,
      пасивност медија)
     плакат (визуелна препознатљивост, сажет текст, кратке речи, илустрације,
      јаке боје, једноставна позадина)
     панои и билборди (прометне улице, тргови, улази у објекте)
     светлосна реклама (ноћна пропаганда, на фасадама и бандерама)


Мултимедији
     offline (CD Room, tablet pc, DVD)
     online (интернет (румор), интранет, интерактивно учешће путем хиперлинка
      и хипермедија (проширен за слике и звуке у односу на хиперлинк), e-mail,
      chat, форуми




  ЕФЕКТИВАН ЗАВРШЕТАК КОМУНИКАЦИЈЕ


директан приступ форсирања одлуке (непосредно обраћање са захтевом,
молбом, апелом да се одлука донесе)
индиректно форсирање доношења одлуке:

                                          22
хипотетички прилаз (када су стране у комуникацији несигурне и када се особе у
преписци боје да ће погрешити уколико се сложе са доношењем тражене одлуке.
Коришћење заобилазних погодних речениcа: Уколико бисмо овако одлучилм,
Предпотавимо да, Прихватимо ли ову опцију)
поступно доношење одлуке (одлучивање се дели како би на крају целокупан
резултат био повољан)
алтернативна решења (као да је прихватио главну ствар одмах се прелази на
споредне које се реализују, а самим тим и целина коју је саговорник прећутно
прихватио)
кључно питање (безазлено али преломно питање, шта бисте ви радије желели)


       Мерење резултата пословне кореспонденције - измерити:
      комуникацију и рецепијенте (све комуникације нису нужне а неке могу да
       буду и штетне)
      циљеве комуницирања (да ли само упознајемо или и убеђујемо у став или
       убеђујемо да нешто ураде)
      начине и време комуницирања (микс и темпирање)
      средства и напори за припрему и имплементацију
      резултати позитивни и негативни (могу да буду егзактни, дескриптивни,
       глобални, парцијални, новчани, неновчани)




                                       23

								
To top