Expander stawia na aktywny kontakt

Document Sample
Expander stawia na aktywny kontakt Powered By Docstoc
					             Expander stawia na aktywny kontakt z klientem

Firma doradztwa finansowego Expander Advisors sp. z o.o. wdrożyła system
komunikacji zunifikowanej Customer Interaction Center (CIC) Interactive
Intelligence. Podstawowym celem projektu, oprócz usprawnienia zarządzania
contact center, jest usystematyzowanie i przyspieszenie proaktywnej odpowiedzi
na zapytania klientów otrzymywane za pośrednictwem sieci Internet. Projekt
został wykonany przez firmę Telefonix.

Promocja usług w sieci to jeden z kluczowych obszarów działalności firmy
Expander. Dlatego niezwykle istotna jest szybka reakcja konsultantów firmy na
prośby o kontakt i zapytania internautów wysyłane za pomocą formularzy
internetowych. Formularze spływają w czasie rzeczywistym do aplikacji
Interaction Dialer firmy Interactive Intelligence, która automatyzuje kampanie
wychodzące prowadzone przez konsultantów contact center i umożliwia szybką
odpowiedź na każde zapytanie potencjalnego klienta.

Dialer samodzielnie wybiera numery i przekazuje połączenie do konsultanta
dopiero po zgłoszeniu się odbiorcy. System automatycznie odrzuca sygnały faksu
i numery zajęte, co pozwala znacząco zwiększyć produktywność zespołu.
Aplikacja dialera została wdrożona w tzw. trybie blending, co oznacza, że
konsultanci zaangażowani w prowadzenie kampanii wychodzących mogą również
odbierać połączenia przychodzące do centrum kontaktowego. Większa
wszechstronność pracowników ułatwia zarządzanie procesami obsługi klienta.

Projekt obejmował również narzędzie do obsługi skryptów rozmowy Interaction
Scripter. Aplikacja ułatwia pracę agentów prowadząc ich przez rozmowę i
zapisując jej wynik.

„Wybraliśmy Interactive Intelligence i Telefonix ze względu na kluczowe z
naszego punktu widzenia kwestie: wysoką jakość zaoferowanego produktu,
atrakcyjne warunki finansowania oraz możliwość przeprowadzenia wdrożenia w
ekspresowym tempie” – powiedział Waldemar Kabała, Dyrektor Departamentu
IT, Expander Advisors.

Oprogramowanie CIC zostało zintegrowane z autorskim oprogramowaniem CRM
wykorzystywanym przez Expander Advisors. W ramach narzędzi monitoringu
jakości obsługi klienta wdrożono aplikację Interaction Recorder obejmującą
nagrywanie rozmów telefonicznych oraz monitorów konsultantów. Na wypadek
sytuacji awaryjnych zostało przygotowane środowisko redundantne, a
mechanizm switch-over zapewnia w razie potrzeby szybkie przełączenie systemu
na zapasowy serwer.

źródło: Telefonix

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:18
posted:5/22/2012
language:
pages:1