Your Federal Quarterly Tax Payments are due April 15th Get Help Now >>

PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK: STUDI KASUS PADA PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR by AbdillahMundir

VIEWS: 378 PAGES: 13

This researches aim to analysis the influence of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to individual credit customer satisfaction and group at PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Result from individual credit analysis, assess the t-test of variable of reliability and tangible equal to 3,110 and 4,365 significant at a = 1%. Value t-test of variable responsiveness equal 2,398; empathy equal 2,077 and

More Info
									  PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT
                    PERORANGAN DAN KELOMPOK:
    STUDI KASUS PADA PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR

                                     Dodik Agung Indra
                                       Tri Gunarsih

              Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
                 Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102

                                        ABSTRACT
This researches aim to analysis the influence of variable reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and tangible to individual credit customer satisfaction and group at
PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Result from individual credit analysis,
assess the t-test of variable of reliability and tangible equal to 3,110 and 4,365 significant
at a = 1%. Value t-test of variable responsiveness equal 2,398; empathy equal 2,077 and
assurance equal 2,748 is significant at a = 5%, hence refused null hypothesis and
alternative hypothesis accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy,
assurance, and tangible individually is each variable influence the variable of satisfaction
of customer individual ness credit. Result from analysis of group credit; assess the t-test
variable of empathy and tangible equal 5,322 and 3,612 significant at a ' 1%. Value of t-
test variable reliability equal 1,882; responsiveness equal 1,991 and assurance equal
1,710 is significant at a = 5%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis
accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible
individually is each variable influence the variable satisfaction of customer of group credit.
Seen from value F-test for the client of individual credit assess the F-test equal 47,801 is
significant at a = 1 % hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted.
Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible by
together influence the variable of satisfaction of client of individual ness credit by
significant, and assess the F-test for the customer of group credit equal 55,633 is
significant at a = 1%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted.
Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible by
together influence the variable of satisfaction of client of group credit by significant. Test
the accuracy model by using coefficient determinacy (R2) show the value of coefficient
determinacy (R2) for the credit of individual ness equal 0,898 meaning equal 89,8 %
variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible can influence the
variable of customer satisfaction by significant, while equal to 11,2% influenced by other
variable is not packed into a model, and assess the coefficient determinacy (R2) of group
credit equal 0,820 meaning equal 82,0 % variable reliability, responsiveness, empathy,
assurance, and tangible can influence the variable of customer satisfaction by significant,
while equal to 18,0% influenced by other variable is not packed into a model. Assess the
(coefficient regression) biggest in individual ness credit responsiveness (0,382), newly
secondly variable tangible (0,367), third position variable reliability (0,315), variable
assurance (0,248), and last is variable empathy (0,120). Its meaning influence individually
strongest variable responsiveness, caught up secondly variable tangible, third position
variable reliability, fourth of variable assurance, and last is variable empathy. In this case
individual ness customer feel the energy listen carefully from employees of employees of
PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar have the influence most dominant in serving
credit. Assess the (coefficient regression) biggest in group credit is empathy (0,367), newly
secondly variable tangible (0,295), third position of variable responsiveness (0,155),
variable reliability (0,133), and last variable assurance (0,120). Its meaning is influence
individually strongest variable empathy; caught up secondly variable tangible, third
position variable responsiveness, fourth variable reliability, and last variable assurance. In
this case group client feel all attention from employees of PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karanganyar has the influence most dominant in serving credit.

Keywords: responsiveness, empathy, assurance.


A. PENDAHULUAN
         Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan
dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20).
         Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan
status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap
suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai
dengan kebutuhan mereka.
         Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan
sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain.
Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan
pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.
         PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa
perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan
yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam
mempertahankan nasabah PD BPR Bank Pasar mengembangkan produk kredit yang
bersifat kelompok dan pengembangan kredit ini telah berjalan sejak tahun 1998.
         Produk kredit kelompok dalam pengembangan tersebut yaitu: (a) PKM/PHBK
(Proyek Kredit Mikro/Proyek Hubungan Bank dengan Kelompok); (b) K3P (Kredit
Kelompok Ketahanan Pangan); (c) KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); (d) PUNDI
(Pengusaha Mandiri); dan (e) Koperasi Murid.
         Hadirnya dua produk kredit, yaitu kredit perorangan dan kelompok itu menjadi
faktor penting untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan layanan pada
nasabah di PD BPR Bank Pasar dengan membandingkan antara kredit perorangan dan
kelompok di PD BPR Bank Pasar Karanganyar. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan lima variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan layanan nasabah.
Kelima variabel bebas tersebut yaitu: variable reliability (keterandalan), responsiveness
(cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) (Rangkuti,
2003:30).


                                 Tabel 1
   Perkembangan Jumlah Nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar
                            Tahun 2000 – 2004

                                             Tahun
     Jenis Kredit
                          2000     2001       2002      2003       2004
 Kredit perorangan        7.385    6.605      6.396     6.409      6.273
  Kredit Kelompok          311      480       1.600     1.896      4.544

                                  Tabel 2
 Perkembangan Penyaluran Dana di PDBPR Bank Pasar Kabupaten K.aranganyar
                            Tahun 2000 - 2004

   Jenis                              Tahun
   Kredit        2000       2001       2002       2003       2004
   Kredit     16.319.700 20.705.300 24.755.900 33.338.750 46.154.000
 perorangan
  Kredit        368.300       665.700      2.070.000   3.775.250    8.916.000
 Kelompok


         Tabel 1 di atas memperlihatkan perkembangan jumlah nasabah kredit kelompok
di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar yang mengalami kenaikan dari tahun
2000-2004, sebaliknya untuk nasabah perorangan mengalami penurunan. Tabele 2
menunjukkan perkembangan penyaluran dana di PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karanganyar dari tahun 2000-2004 mengalami kenaikan, baik pada kredit perorangan
maupun kelompok.
         Data tersebut PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar serta adanya
peningkatan penyaluran kredit berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah. Untuk dapat menentukan kebijakan pemasaran yang tepat, khususnya dalam
pelayanan kepada nasabah, diperlukan kajian tentang dimensi pelayanan kepada
nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
       Sehubungan dengan kondisi itu, persoalannya adalah apakah ada pengaruh
variabel realibility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati),
assurance (jaminan), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian,
orientasi penelitian ini adalah untuk: (a) membuktikan apakah ada pengaruh kepuasan
nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi
reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance
(jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar; (b)
mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi
reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance
(jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.


B. METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
        Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh
kepuasan nasabah terhadap reabilithy (keterandalan), respoansiveness (cepat tanggap),
empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) pada nasabah PD BPR Bank
Pasar Kabupaten Karanganyar.


2. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
        Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek,
transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001:22).
Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit perorangan dan
kredit kelompok.
        Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel
diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti
dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500
telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Pendapat Roscoe tersebut
dalam sebuah penelitian sudah dianggap mencukupi. Mengacu pada pendapat Roscoe
yang dikutip Sekaran (2000) itu, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden dari populasi yang ada di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.


3. Sumber Data
         Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis akan
mengguanakan data primer yang didapatkan melalui daftar kuesioner dan observasi
(dalam hal ini masalah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar).


4. Definisi Operasional Variabel
         Menghindari luasnya tinjauan atas variabel-variabel maka diberikan definisi
operasional   yang    akan    digunakan.   Skala    penelitian   yang   digunakan    dengan
menggunakan skala Likert (1-5).
         Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
   a. Kepuasan Nasabah
        Kepuasan nasabah adalah tingkat kepuasan pengguna produk maupun jasa
        layanan yang diberikan oleh PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
        Indikator yang digunakan adalah nasabah kredit perorangan dan nasabah kredit
        kelompok.
   b. Reliability (Keterandalan)
        Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat,
        dan tepat kepada nasabahnya serta sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan.
        Dimensi reliability dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya,
        dan akurasi dalam pencatatan dokumen.
   c. Responsiveness (Cepat Tanggap)
        Yaitu kemampuan pihak bank untuk berusaha memberikan bantuan kepada
        nasabah dan memenuhi pelayanan yang tepat.
   d. Empathy (Empati)
        Yaitu kemampuan pihak bank untuk memberikan perhatian secara individu.
   e. Assurance (Jaminan)
        Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimiliki oleh karyawan
        bank dan kemampuan mereka dalam menawarkan kepercayaan diri kepada
        nasabah.
   f.   Tangible (Nyata)
        Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat
        pendukung yang berujud dari bank dalam memberikan pelayanan kepada
        nasabah.


5. Tehnik Pengumpulan Data
         Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
dan observasi.
   a. Kuesioner
        Dengan mengguanakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden
        untuk memperoleh data yang diperoleh.
   b. Observasi
        Dengan cara mengadakan pengamanan langsung pada objek penelitian untuk
        melengkapi data yang diperlukan. Data yang diperoleh antara lain data
        perkembangan jumlah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok serta
        jumlah penyaluran dana yang diberikan dari tahun 2000 sampai dengan tahun
        2004.


6. Teknik Analisis Data
         Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik
metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah
kepuasan nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah reability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible.
         Adapun persamaan regrasi linier berganda dalam peneliatian ini dirumuskan
sebagai berikut:
   a. Analisis Regresi Linier Berganda
   Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei
   Keterangan:
   Y                : kepuasan nasabah
   X1               : reliability
   X2               : Responsiveness
   X3               : empathy
   X4               : assurance
   X5               : tangible
   a                : konstanta
   b1,b2,b3,b4,b5 : koefisien regresi
   ei               : factor error
                 hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan
   menggunakan beberapa uji yaitu:
   b. Uji statistik
1) Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate)
            Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,
   2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
   variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.
   Adapun prosedurnya sebagai berikut:
   1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
   2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for windows,
      diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.
   3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara
      variabel bebas terhadap variabel terikat.
   4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara
      variable bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan menolak H1,
      pada tingkat signifikansi α = 5%. Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada
      pengaruh yang signifikan pada signifikansi α = 1%.
2) Uji Ketepatan Model
a) Uji-F
      Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap
      variabel tak bebas secara bersama-sama. Menurut kuncoro (2001:98) uji
      statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
      dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
      terhadap variable terikat.
      Adapun prosedurnya sebagai berikut:
      1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)
      2) Menentukan level of signifikans (missal α = 5%.)
      3) Kriteria uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value <
           5% berarti signifikans.


   b) Uji Koefisien Determinasi (R2)
            Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R2) pada intinya
      digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam
      menerangkan variabel yang terikat.
           Rumus R 2 yang digunakan adalah:
                             ∧

               R =2    ∑ ( Y- Y)       2

                                   _

                       ∑ (Y - Y)       2




C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
            Pada bagian ini, kuesioner diuji dengan uji validitas dan reabilitas. Analisa data
dengan menggunakan analisa regresi linear berganda, uji statistik serta uji asumsi klasik.
Tabel berikut memuat rangkuman analisis data kredit perorangan dan kredit kelompok
serta uji asumsi klasik.


                                          Tabel 3
                Rangkuman Analisa Data Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok
                                  Serta Uji Asumsi Klasik

                                       Kredit perorangan              Kredit Kelompok
         Variabel
                                   B    t-hitung  Sig    VIF  B   t-hitung    Sig     VIF
   Reliability (X1)              0,315 3,110 0,004*** 2,606 0,133 1,882 0,065* 2,255
  Responsiveness                 0,382 2,398 0,024** 2,955 0,155 1,991 0,051* 1,976
        (X2)
    Empathy (X3)     0,120 2,077 0,047** 1,278 0,367 5,322 0,000*** 2,205
   Assurance (X4)    0,248 2,748 0,011** 1,574 1,710 1,710 0,092* 1,735
    Tangible (X5)    0,367 4,365 0,000*** 1,721 3,612 3,612 0,001*** 1,783
     Konstanta                  -5082                      1,524
           2
         R                      0898                       0,820
       F test                  47801                      55,633
       Sig. F                   0000                       0,000
        DW                      1901                       1,825
   Normalitas JB                5403                       4,497
   (Jarque Berra)
 Heteroskedastisitas            0825                        13,4
     (LM Test)
Sumber : Hasil Data Pengolahan Komputer dengan SPSS.11




Keterangan:
Kredit perorangan dengan data 33 kasus (responden)
Kredit kelompok dengan data 67 kasus (responden)


            Hasil analisis dari komputer tersebut bila dimasukkan dalam rumusan regresi
linier berganda, akan dihasilkan sebagai berikut:
1. Untuk Kredit Perorangan.
       Y = -5,082 + 0,315X1 + 0,382X2 + 0,120X3 + 0,248X4 + 0,367X5 + e
               (3,110)*** (2,398)** (2,077)** (2,748)* (4,365)***
2. Untuk Kredit kelompok.
       Y = 1,524 + 0,133X1 + 0,155X2 + 0,367X3 + 0,120X4 + 0,295X5 + e
               (1,882)* (1,991)* (5,322)*** (1,701)* (3,612)***
Keterangan:
Dalam kurung menunjukkan nilai t-hitung.
*      = menunjukan signifikansi pada α = 10%.
**     = menunjukan signifikansi pada α = 5%.
***    = menunjukan signifikansi pada α = 1%.
         Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 tersebut untuk kredit perorangan
sebesar 47,801 adalah signifikan pada α = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis
alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan
tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit
perorangan secara signifikan.
       Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 untuk kredit kelompok sebesar 55,633
adalah signifikan pada α = 1%. Deangan demikian, hipotesis nihil ditolak dan hipotesis
alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan
tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit
kelompok secara signifikan.
       Dari tabel 3 diketahui nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan
sebesar 0,898. Artinya sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy,
assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara
signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model.
       Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung teori-teori Garpersz yang
menyatakan atribut kualitas pelayanan adalah ketepatan/kecepatan pelayanan, akurasi
pelayanan,    dan    kenyaman     yang     dapat   dimasukkan     dalam   variabel   reliability,
responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.
       Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana
tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible
(berwujud),   reliability   (keandalan),    responsiveness   (kerosponsifan),    competence
(pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security
(keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan
understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat).
       Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan
sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible. Hasil penelitian mennjukkan bahwa variable reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit
perorangan maupun kredit kelompok.
       Namun bila lebih dicermati lebih lanjut, untuk nasabah kredit perorangan variabel
dominan adalah responsiveness. Tanggapan dari karyawan terhadap nasabah kredit
kelompok variabel yang lebih berpengaruh adalah empathy, maka pihak bank lebih
memperhatikan secara individu. Untuk itu, tidaklah mengherankan hampir perbankan
terutama BPR, lebih memperhatikan atau menaruh perhatian, memberi kemudahan-
kemudahan kepada para nasabah yang mengambil kredit secara kelompok di mana ada
penanggung jawabnya.
       Penelitian mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan
antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah reliability,
responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung
penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM
kabupaten Klaten, di mana pelayanan petugas sangat signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, di mana dalam penelitian ini semua variabel bebas (reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.


D. PENUTUP
1. Simpulan
   a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible
       secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
   b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible
       secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur
       di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
   c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini
       menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy,
       assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
       secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
      tidak dimasukkan dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok
      sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness,
      empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan
      nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel
      lain yang tidak dimasukkan dalam model.


2. Saran-saran
   a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank
      perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam
      pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap
      tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan
      sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.
   b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
      sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih
      khusus     dimensi-dimensi   tersebut   serta   mencari   terobosan   yang   dapat
      meningkatkan.
                                  DAFTAR PUSTAKA



Afnan, Muhammad. 2003). “Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan
         Bank BPD DIY Cabang Sleman”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program
         Pascasarjana UMS, Surakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
           Karya.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia
          Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2000. Manajemen Produktivitas Total, Strategi Peningkatan
         Produktivitas Bisnis Global. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2001. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT
          Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar N. 2003, Basic Econometrics (Fourth Edition). Singapore: Mc Graw Hill.
Hasibuan, S.P. dan Malayu. 1989. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi
          Aksara.
Host, Viggo and Andersen, Michael Knie. 2003. „Modeling Customer Satisfaction in
          Mortgage Credit Companies”. Emerald The International Journal of Bank
          Marketing, Denmark.
Kotler, Philip. 1997. Dasar-dasar Pemasaran (Terj: Alexander Sindoro). Jakarta:
          Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.
Krajewski, L.J. dan Ritzman, L.P. 1996. Operations Management: Strategy and Analysis
           (4th Edition). New York: McGraw Hill.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
         Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.
Luthan, Fred. 1995. Organizational Behavior (Seventh Edition). New Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Delivering Quality Service
         Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The Fress Press.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
           Utama.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian (Cetakan Ketiga).
         Bandung: Alfabeta.
Saifudin, Azwar. 1997. Reliabilitas dan Validitas (Edisi Ketiga), Yogyakarta: Pustaka
           Pelajar.
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametri (Edisi Pertama). Jakarta:
          PT Alex Media Komputindo.
Sekaran, Uma. 2000. Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac, (Third
          Edition). Singapore: John Wiley & Sons, Inc.
Setiaji, Bambang. 2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta:
           Program Pascasarjana UMS.
Sudarsito. 2004. ”Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD
           BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar”, Tesis Tidak Dipublikasikan,
           Program Pascasarjana UMS, Surakarta.
Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sumodiningrat, Gunawan. 1999. Ekonometrika Pengantar Yogyakarta: BPFE.
Susanto. 2001. ”Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR-
          BKK Karangmalang Kabupaten Sragen”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program
          Pascasarjana MM UMS, Surakarta.
Swasta, Dharmesta Basu dan Hani Handoko. 2002. Manajemen Pemasaran Analisa
         Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.
          Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset.
Wahyuddin dan Ambar Muryati. 2001.“Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
         Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten“, Jurnal
         Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta.

								
To top