Docstoc

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Document Sample
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH Powered By Docstoc
					   ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN,
KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN
KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

 (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)




                       SKRIPSI

               Diajukan sebagai salah satu syarat
            untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
             pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
                    Universitas Diponegoro



                         Disusun oleh :
                      FRIEDA ELLENA
                       NIM. C2A607067


               FAKULTAS EKONOMI
          UNIVERSITAS DIPONEGORO
                      SEMARANG
                            2011

                               i
                     PERSETUJUAN SKRIPSI




Nama Mahasiswa         : Frieda Ellena


Nomor Induk Mahasiswa : C2A 607 067


Fakultas / Jurusan     : Ekonomi / Manajemen


Judul Skripsi          :   ANALISIS      PENGARUH        KEPERCAYAAN,

                           KOMITMEN,            KOMUNIKASI,            DAN

                           PENANGANAN          KELUHAN         TERHADAP

                           LOYALITAS NASABAH ( Studi pada Nasabah

                           PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)


Dosen Pembimbing       : Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, MT.




                                             Semarang, 23 Juni 2011


                                                Dosen Pembimbing




                                         (Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, MT. )




                                    ii
                PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN




Nama Penyusun                    : Frieda Ellena


Nomor Induk Mahasiswa : C2A 607 067


Fakultas / Jurusan               : Ekonomi / Manajemen


Judul Skripsi                    :   ANALISIS          PENGARUH               KEPERCAYAAN,

                                     KOMITMEN,                 KOMUNIKASI,                            DAN

                                     PENANGANAN               KELUHAN                   TERHADAP

                                     LOYALITAS NASABAH ( Studi pada Nasabah

                                     PT. BRI (Persero)Tbk. Cabang Pemalang)




Telah dinyatakan lulus pada tanggal :...........................................................2011


Tim Penguji :


1.     Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, MT.                       (............................................)




2.     Drs. H. Mudiantono, Msc                                 (............................................)




3.     Drs. Bambang Munas                                      (............................................)



                                                iii
          PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI


    Yang bertandang di bawah ini saya, Frieda Ellena, menyatakan bahwa skripsi
dengan judul : ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN,
KOMUNIKASI,           DAN      PENANGANAN            KELUHAN         TERHADAP
LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.
Cabang Pemalang), adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan / atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, meniru atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

    Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di
atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti
bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-
olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan
oleh universitas batal saya terima.




                                                  Semarang, 23 Juni 2011

                                                  Yang Membuat Pernyataan,




                                                        ( Frieda Ellena)

                                                       NIM. C2A 607 067




                                         iv
                MOTTO DAN PERSEMBAHAN



       Allah Tidak Akan Mengambil Sesuatu Milik Kita, Kecuali

              Menggantinya Dengan Yang Lebih Baik.


      Sesunggunya Allah lebih mengetahui yang terbaik untuk kita,

          maka Sykurilah Apapun Yang Telah Kita Dapat.




      Sebuah persembahan bagi kedua orangtuaku tercinta, atas doa dan

              keringat yang engkau curahkan selama ini.

   Dan kepada engkau yang menyejukkan hati, kutitip rasa percaya,
rindu, dan doa agar waktu menjagamu hingga ku tahu Allah menciptamu
untuk menyempurnakan sebagian imanku




                                  v
                               ABSTRAKSI

        Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di industri
perbankan guna memperoleh loyalitas nasabah. Cukup banyaknya bank-bank
khususnya di daerah Pemalang ini, membuat Bank Rakyat Indonesia cabang
Pemalang perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru guna menjaga
nasabahnya untuk tetap loyal bahkan menambah jumlah nasabahnya. Bank Rakyat
Indonesia cabang Pemalang harus dapat memuaskan pelanggan lama dan
menciptakan pelanggan baru, jika ingin memenangkan persaingan dan menjadi
market leader dalam industri perbankan khususnya di daerah Pemalang. Terlihat
bahwa beberapa tahun belakangan ini Bank Rakyat Indonesia cabang Pemalang
mengalami peningkatan jumlah nasabah. Untuk itu diperlukan adanya upaya
mempertahankan dan juga terus meningkatkan pengembangan strategi dan
inovasi. Suatu perusahaan perbankan yang mampu menawarkan keunggulan
melalui pelayanan yang memuaskan, pada akhirnya mampu mempengaruhi sikap
nasabah untuk loyal terhadap suatu perusahaan perbankan. Secara khusus,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah Bank
Rakyat Indonesia cabang Pemalang.
       Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden nasabah Bank
Rakyat Indonesia yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental
sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan
menggunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas
dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis
tersebut diperoleh persamaan regresi :

                Y = 0,216 X1 + 0,249 X2 + 0,270 X3 + 0,239 X4
Dimana variabel loyalitas nasabah (Y), kepercayaan (X1), komitmen (X2),
komunikasi (X3), dan penanganan keluhan (X4). Pengujian hipotesis menggunakan uji
t menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang diteliti yaitu variabel
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa keempat variabel independen memang layak
untuk menguji variabel dependen loyalitas nasabah. Angka Adjusted R Square
sebesar 0,547 menunjukkan bahwa 54,7 persen variabel loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan
sisanya sebesar 45,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar keempat variabel
yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci : Loyalitas nasabah, kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan
             keluhan.




                                        vi
                                  ABSTRACT

        The research was motivated by the phenomenon of competition in the
banking industry in order to gain customer loyalty. Sufficient quantity of banks,
especially in this area Pemalang, create a branch of Bank Rakyat Indonesia
Pemalang need to maintain and improve new strategies to retain customers to
remain loyal even increase the number of customers. Bank Rakyat Indonesia
Pemalang Branch should be able to satisfy existing customers and create new
customers, if want to win the competition and become market leader in the
banking industry, especially in the area Pemalang. Seen that in the last few years a
branch of Bank Rakyat Indonesia Pemalang increase the number of customers. It
required an effort to maintain and continuously improve the development of
strategy and innovation. A banking company which is able to offer excellence
through outstanding service, may ultimately affect the attitude to loyal customers
at the banking company. In specifically, the study aims to determine the effect of
variables of trust, commitment, communication, and handling of complaints
against the loyalty of customers from branches of Bank Rakyat Indonesia
Pemalang.
        After review of the literature and formulation of hypotheses, data collected
through questionnaire method on 100 customers of Bank Rakyat Indonesia
respondents obtained by using accidental sampling technique. Then conducted an
analysis of data obtained using multiple regression analysis techniques. This
analysis includes: validity and reliability, the classic assumption test, multiple
regression analysis, hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the
coefficient of determination (R2). Based on the analysis of the obtained regression
equation:

                 Y = 0,216 X1 + 0,249 X2 + 0,270 X3 + 0,239 X4
Where the customer loyalty variables (Y), trust (X1), commitment (X2),
communication (X3), and the handling of complaints (X4). Hypothesis testing
using t tests showed that four independent variables studied variable is trust,
commitment, communication, and handling complaints proved to have a positive
and significant impact on customer loyalty is the dependent variable. Then
through the F test can be seen that the four independent variables is feasible to test
the dependent variable customer loyalty. Figures adjusted R Square of 0.547
indicates that 54.7 percent of variable customer loyalty can be explained by four
independent variables in the regression equation. While the remaining 45.3
percent is explained by other variables outside of the four variables used in this
study.


Key words : customer loyalty, trust, commitment, communication, conflict
         handling




                                         vii
                         KATA PENGANTAR


Bismilahirrohmanirrohim ...
       Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT yang

selalu memberikan rahmat, hidayah, dan nikmat-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ ANALISIS PENGARUH

KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN

KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH” (Studi pada Nasabah

PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang), yang disusun sebagai syarat akademis

dalam menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.


       Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, doa, serta saran dari berbagai pihak.

Untuk itu, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis hendak

menyampaikan ucapan terima kasih kepada :


   1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si, Ph.D, Akt selaku Dekan

       Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.


   2. Bapak Drs. H. Susilo Toto Rahardjo, MT selaku dosen pembimbing atas

       segala arahan dan bimbingannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

       dengan baik dan lancar.




                                      viii
3. Ibu Dra. Hj. Endang Tri Widyawarti, M.M selaku dosen wali bagi penulis

   selama   menempuh      pendidikan     di   Fakultas   Ekonomi   Universitas

   Diponegoro.


4. Kedua orang tua tercinta, adik – adik tersayang atas doa restu, kasih

   sayang didikan, dan arahan, dukungan moril dan finansial, serta kesabaran

   kepada penulis selama ini.


5. Bapak Waluyo, Bapak Heri, Bapak Kodir, dan Mbak Indah selaku

   Pimpinan cabang dan staff Bank Rakyat Indonesia cabang Pemalang yang

   telah memberikan ijin dan data-data yang diperlukan penulis dalam

   melakukan penelitian ini.


6. Seluruh staff pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro yang

   telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.


7. Muhammad Haris Wibowo atas doa, semangat, kesabaran, kekuatan, dan

   kasih sayangnya yang telah diberikan kepada penulis.


8. Sahabat – Sahabat di dalam dan di luar kampus Ema, Ane, Ghani, Jen,

   Bana, Lia, Maya, Lila, Khusnul, Septi, Atria, Safitri, anak – anak kos ( teh

   mitha, mbak evi, mbak tita, diba, dian, ayu, siti), serta teman – teman yang

   tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas bimbingannya,

   saran, dan pengalaman hebat selama berada di Semarang. Semoga suatu

   saat kita dapat berkumpul bersama lagi.




                                    ix
   9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis,

       terimakasih atas kerjasamanya.


   10. Seluruh staf Tata Usaha dan perpustakaan atas segala bantuan selama

       proses pembuatan skrpsi sampai selesai.


       Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai

saat ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat

membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.


       Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak.




                                                 Semarang, 23 Juni 2011


                                                        Penulis,




                                                        Frieda Ellena




                                        x
                                                                                                           xi




                                           DAFTAR ISI


HALAMAN JUDUL ………………………………………………………...                                                                      i
HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………....                                                                    ii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUASAN UJIAN …………………..                                                              iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI …………………………….                                                               iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……..…………………………………...                                                                  v
ABSTRAKSI ………………………….……………………………………..                                                                      vi
ABSTRACT …………………………..………………………………………                                                                       vii
KATA PENGANTAR ……………..………………………………………..                                                                    viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………….......………                                                                  xiii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………...………...                                                                   xiv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................         xv
BAB I       PENDAHULUAN............................................................................         1
             1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………...                                                    1
             1.2 Rumusan Masalah …………………………………………...                                                        9
             1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………………………….....                                            10
             1.4 Sistematika Penelitian ………………………………………..                                                  11


BAB II       TELAAH PUSTAKA......................................................................          13
             2.1    Landasan Teori ………………………………………………                                                      13
             2.2    Penelitian Terdahulu................................................................   37
             2.3    Kerangka Pemikiran.................................................................    40
             2.4    Hipotesis……………………………………………………...                                                       41


BAB III METODE PENELITIAN................................................................                  42
             3.1    Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.........................                  42
             3.2    Populasi dan Sampel ………………………………………..                                                  45
             3.3    Jenis dan Sumber Data ………………………………….......                                             47
             3.4    Metode Pengumpulan Data ……………................................                          48



                                                     xi
                                                                                                            xii




           3.5     Tahap Pengumpulan Data ………………………………….                                                    50
           3.6     Metode Analisis Data..............................................................       52


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................                         60
           4.1     Deskripsi Objek Penelitian ………………………………….                                                60
           4.2     Analisis Data ………………………………………………..                                                       68
           4.3     Interpretasi Hasil ……………………………………………                                                     91


BAB V      PENUTUP.......................................................................................   96
           5.1     Kesimpulan ………………………………………………….                                                          96
           5.2     Keterbatasan Penelitian ……………………………………..                                                 101
           5.3     Saran ………………………………………………...………                                                           101
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….                                                                       104
LAMPIRAN …………………………………………………………………                                                                          107




                                                     xii
                                          DAFTAR TABEL


Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan di PT. BRI (Persero) Cabang
           Pemalang tahun 2008-2010............................................................                  5
Tabel 1.2 Jumalah Nasabah yang Menutup Rekening di PT. BRI
           (Persero)Cabang Pemalang tahun 2008-2010................................                              6
Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas...............................................................             14
Tabel 2.2 Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan.........................................                          31
Tabel 2.3 Ringkasan penelitian terdahulu.......................................................                  39
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..............................                               63
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..........................................................                   64
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................................                       65
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan...............................................                        66
Tabel 4.5 Kurun Waktu Responden menjadi Nasabah...................................                               67
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan.............................                                  70
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai komitmen....................................................              71
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Komunikasi...............................                                 73
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai penanganan keluhan..................                                      74
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Nasabah….................                                      76
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas ...............................................................             78
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas............................................................              79
Tabel 4.13 Pengujian Multikolinieritas.............................................................              80
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda..........................................                      85
Tabel 4.15 Hasil Uji t........................................................................................   87
Tabel 4.16 Hasil Uji F.......................................................................................    89
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi...........................................................                91




                                                        xiii
                                    DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.....................................................................    40
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas.................................................................   82
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Grafik Normal Plot.................................                  84




                                                   xiv
                                    DAFTAR LAMPIRAN


Lampiran A   Kuesioner.....................................................................................    107
Lampiran B   Data Mentah Kuesioner...............................................................              113
Lampiran C   Hasil Uji Validitas........................................................................       118
Lampiran D   Hasil Uji Reliabilitas....................................................................        123
Lampiran E   Hasil Uji Multikolinieritas...........................................................            126
Lampiran F   Hasil Uji Heteroskedastisitas........................................................             128
Lampiran G   Hasil Uji Normalitas....................................................................          130
Lampiran H   Hasil Uji Regresi Berganda & Uji t.............................................                   132
Lampiran I   Hasil Uji F....................................................................................   134
Lampiran J   Hasil Koefisien Determinasi........................................................               136




                                                     xv
                                    BAB I

                            PENDAHULUAN


1.1    Latar Belakang Masalah

       Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang

semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin

terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang sangat ketat

tersebut menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk dapat menghadapi

persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Ndubisi (2007) melaporkan

bahwa banyak perusahaan lebih banyak memanfaatkan hubungan yang kuat antara

perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi berharga tentang

bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar tidak

berpindah ke merak lain untuk bersaing merek. Dengan membangun hubungan

dengan pelanggan, perusahaan juga bisa mendapatkan kualitas sumber-sumber

intelijen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik.


       Dalam dunia perbankan di Indonesia telah terjadi perubahan yang cukup

menarik yaitu bergesernya bisnis perbankan, dari perbankan yang melayani

perusahaan (corporate banking) menjadi lebih fokus pada melayani perseorangan

(consumer banking). Pergeseran ini terjadi setelah krisis ekonomi melanda pada

tahun 1997, ketika banyak pelaku bisnis mengalami masalah serius kondisi

keuangan usaha yang dijalankan.




                                       1
                                                                           2




       Kondisi buruk yang melanda kinerja keuangan perusahaan-perusahaan

corporate tersebut mengakibatkan target market perbankan yang bergerak di

bidang corporate banking menjadi menyempit. Didorong oleh keinginan untuk

tetap bertahan dalam bisnis perbankan, banyak bank yang kemudian mengalihkan

target marketnya kepada konsumen individual.


       Perbankan yang fokus pada consumer banking lebih mampu bertahan

daripada perbankan yang fokus pada corporate banking. Semakin banyak bank

yang beralih menggarap pasar konsumen membuat persaingan antar bank semakin

tinggi. Persaingan yang ketat ini mendorong perbankan untuk menciptakan

competitive advantage (Suhardi, 2006).


       Salah satu keunggulan bersaing yang paling efektif dalam bisnis

berkarakteristik jasa membina hubungan erat dengan konsumen. Akhir-akhir ini

perusahaan berusaha untuk membangun hubungan yang dekat dengan

konsumennya. Hubungan yang dekat dengan konsumen dalam jangka panjang

akan mendorong pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara

terbaik dalam berinteraksi sehingga relationship cost dapat dikurangi. Dengan

hubungan yang saling memuaskan kedua pihak, maka biaya transaksi yang

muncul akibat peralihan konsumen ke penyedia jasa baru dapat dihindari

(Gronroos, 1994).


       Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada

masyarakat dalam bentuk pemberian kredit atau pinjaman. Hubungan antara pihak



                                         2
                                                                               3




bank dengan nasabah menyangkut kebutuhan para nasabah terhadap jasa-jasa

bank dan kesanggupan serta ketersediaan bank untuk dapat memenuhi kebutuhan

nasabah. Tujuan utama bank adalah guna menciptakan dan mempertahankan

nasabahnya. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis perbankan

menuntut setiap bank untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan

keinginan nasabah. Di samping itu, bank juga berusaha memenuhi apa yang

mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih memuaskan dari yang dilakukan

perusahaan pesaing (Yuniningsih, 2007).


       Dalam upaya meningkatkan keunggulan daya saing di industri perbankan,

setiap bank hendaklah mampu membuat suatu strategi yang dapat meningkatkan

produktivitas dan mutu jasa yang diharapkan. Produktivitas dan mutu menjadi

faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari

perusahaan jasa tersebut. Kinerja ekonomis dari perusahaan tersebut meliputi dua

hal, yaitu kinerja keuangan dan kinerja operasional. Kinerja keuangan dinilai

berdasarkan aliran dana, sedangkan kinerja operasional dinilai berdasarkan proses

yang sesungguhnya melibatkan konsumen secara langsung dalam bentuk

pelayanan. Sebagai ilustrasi, pada perusahaan perbankan yang mestinya

mengalami perbaikan dari tahun ke tahun.

       Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sebuah usaha perbankan haruslah

mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut

dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha

perbankan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.




                                       3
                                                                              4




Sebuah bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi

banyaknya jumlah nasabah dan yang memiliki loyalitas tinggi.


       Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti

bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima

pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan

dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan

adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank

itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya

terwujud dengan seimbang. Namun kenyataannya, kondisi yang demikian belum

dapat diwujudkan oleh bank-bank yang ada. Sebagian besar bank hanya unggul di

kinerja keuangan dalam hal produk, tetapi tidak pada kinerja operasional dalam

hal layanan, ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan

tujuan jangka pendek perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat

mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah.




                                       4
                                                                               5




                                       Tabel 1.1
     Jumlah Nasabah Tabungan di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang
                               (Tahun 2008-2010)

               Jenis Simpanan          2008         2009      2010

                     Giro               84          80            93

                   Britama             5832         5759      7146

                  Simpedes              159         389       760

                     ONH                898         1196      1606

                   Deposito             170         164       191

                Total Nasabah          7143         7588      9796

                   Jumlah
                  Kenaikan
                  Nasabah                     445          2208
               Sumber: PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang, 2011
       Tabel 1.1 menunjukan pertumbuhan jumlah nasabah yang menabung di

Bank Rakyat Indonesia Cabang Pemalang dari tahun 2008 sampai tahun 2010.

Seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 terlihat bahwa jumlah nasabah yang percaya

untuk menabung di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pemalang mengalami

peningkatan nasabah selama tiga tahun terakhir. Jumlah tersebut berasal dari

banyaknya nasabah yang menggunakan jasa dan produk yang ditawarkan BRI

(baik tabungan, giro, dan deposito).


       Berdasarkan data tabel di atas (tahun 2008, 2009, 2010) jumlah nasabah

terbanyak tercatat pada tahun 2010, yaitu sebanyak 9.796 nasabah yang berasal

dari 93 nasabah giro, 9.512 nasabah tabungan dan 191 nasabah deposito. Jumlah

ini mengalami kenaikan cukup drastis sebanyak 2.208 nasabah dari tahun 2009.




                                          5
                                                                         6




       Namun, keadaan tersebut juga dibarengi dengan kenaikkan jumlah

nasabah yang menutup rekening simpanan di PT. BRI (Persero) Cabang

Pemalang. Untuk mendukung pernyataan tersebut, didapat data jumlah nasabah

yang menutup rekening simpanannya baik secara langsung maupun tidak

langsung.


                                  Tabel 1.2
  Jumlah Nasabah yang Menutup Rekening di PT. BRI (Persero) Cabang
          Pemalang Secara Langsung maupun Tidak Langsung
                             (Tahun 2008-2010)

 Jenis Simpanan           2008                 2009               2010

      Giro                  36                  40                 38

    Britama               1360                 1260               2432

    Simpedes                74                 103                 82

      ONH                  450                 598                803

    Deposito                60                  53                 77

 Total Nasabah            1980                 2054               3432

     Jumlah
    Kenaikan
    Nasabah
                                     74                    1378


       Tabel 1.2 menunjukkan jumlah nasabah yang menutup rekening simpanan

baik secara langsung maupun secara tidak langsung dengan pihak PT. BRI

(Persero) Cabang Pemalang. Hal ini menunjukkan kurangnya komitmen serta

loyalitas nasabah terhadap PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang.




                                      6
                                                                              7




       Berdasarkan tabel 1.2 yang didapat dari PT. BRI (Persero) Cabang

Pemalang, jumlah nasabah yang menutup rekening simpanan mengalami kenaikan

setiap tahunnya di tiga tahun terakhir (2008-2010). Terlihat bahwa dari tahun

2009 mengalami kenaikan sebesar 74 nasabah dari tahun 2008. Dan pada tahun

2010 mengalami kenaikan sebesar 1.378 nasabah yang menutup rekeningnya dari

tahun 2009, bahkan jumlah kenakan ini lebih dari setengah jumlah kenaikan

nasabah yang menabung di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang.


       Hal ini di indikasi oleh rekening pasif dan saldo di bawah minimal, belum

mampu memberikan layanan terbaik atau memberikan kepuasan terbaiknya

kepada nasabahnya, karena nasabah merasa belum mendapatkan nilai lebih

selama menabung sehingga nasabah tidak merekomendasikan kepada orang lain.


       Melihat fenomena ini, maka perusahaan harus meningkatkan dan

mengembangkan strategi dengan mengkaji dan memahami apa saja faktor-faktor

pendukung yang dapat mendongkrak kesetiaan seorang nasabah. Agar keadaan

seperti ini tidak berulang atau bertambah di masa mendatang. Sehingga

perusahaan tidak hanya mampu mempertahankan nasabah yang telah ada bahkan

terus menarik nasabah baru. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan

adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Suatu bisnis dikatakan sukses jika

berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. (Kotler

dan Keller, 2009 h.134)




                                       7
                                                                            8




       Bagi perusahaan, konsumen yang setia sangat besar artinya selain

menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang setia juga

dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Pelanggan yang

setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka

mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang

ada. Menurut Darsono (2004) seorang pelanggan yang loyal menjadi asset yang

sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha

mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada perusahaan.


       Loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh

faktor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan

menjadi variabel penelitian. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pemalang, diantaranya adalah

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan. Dengan

kepercayaan penuh nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan

adanya penanganan keluhan yang ramah, tentunya Bank Rakyat Indonesia akan

disukai nasabah.


       Berdasarkan uraian di atas penelitian ini mengambil judul, “ANALISIS

PENGARUH           KEPERCAYAAN,      KOMITMEN, KOMUNIKASI,              DAN

PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH”( Studi

Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang).




                                      8
                                                                            9




1.2 Rumusan Masalah


       Industri perbankan merupakan salah satu industri jasa yang memberikan

kontribusi terbesar terhadap peningkatan jumlah PDB sebuah negara. Tentu saja

dalam hal ini industri perbankan membutuhkan seorang nasabah sebagai

pengguna produk dan jasa yang mereka tawarkan. Perusahaan harus dapat

memuaskan pelanggan lama dan menciptakan pelanggan baru, jika ingin

memenangkan persaingan. PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang harus bisa

menjawab tantangan persaingan yang ada.


       Dengan melihat latar belakang dan penjelasan yang diuraikan, dimana

walaupun PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang mengalami peningkatan jumlah

nasabah simpanan, PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang mengalami pula kenaikan

jumlah nasabah yang menutup rekening. Maka penelitian ini dilakukan untuk

menjawab permasalahan bagaimana meningkatkan dan mengembangkan starategi

perusahaan yang lebih maksimal dari tahun ke tahunnya melalui variabel

kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan.


       Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian yang dikemukakan di atas,

maka akan dapat dirumuskan sebagai berikut :


       1. Apakah terdapat pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas

          nasabah ?


       2. Apakah terdapat pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas

          nasabah ?




                                      9
                                                                           10




        3. Apakah terdapat pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas

            nasabah ?


        4. Apakah terdapat pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap

            loyalitas nasabah ?


1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian


1.3.1 Tujuan Penelitian


        Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :


    1. Untuk menganalisis apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap

        loyalitas nasabah.


    2. Untuk menganalisis apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap

        loyalitas nasabah.


    3. Untuk menganalisis apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap

        loyalitas nasabah.


    4. Untuk menganalisis apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh

        terhadap loyalitas nasabah.


1.3.2 Kegunaan Penelitian


        Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat bagi pihak yang

terkait, yaitu :




                                        10
                                                                             11




   1. Bagi Manajemen Bank BRI


       Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan

       pengelolaan pelayanan dan pengembangan variabel-variabel yang dapat

       mempengaruhi loyalitas nasabah dalam melakukan transaksi, sehingga

       dapat mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan nasabah.


   2. Bagi penulis


       Penelitian ini merupakan salah satu instrumen pelatihan intelektual dan

       pengasah daya pikir ilmiah untuk menerapkan seluruh teori dan

       pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah untuk memecahkan suatu

       permasalahan empiris melalui sistematika dan metode berpikir yang dapat

       dipertanggungjawabkan.


   3. Bagi Penelitian Selanjutnya


       Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi

       penelitian-penelitian   selanjutnya   yang   berkenaan   dengan   masalah

       pengelolaan pelayanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah.


1.4 Sistematika Penulisan


       Penulisan skripsi ini disajikan dalam lima bab. Penjelasan masing-masing

bab dapat diuraikan sebagai berikut :




                                        11
                                                                               12




BAB I. PENDAHULUAN

       Bab Pendahuluan diuraikan mengenai latar belakang permasalahan,

perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan

karya ilmiah penelitian.


BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

       Bab Tinjauan Pustaka berisi tentang landasan teori penunjang penelitian,

penelitian terdahulu yang sejenis, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis yang

diajukan dalam penelitian.


BAB III. METODE PENELITIAN

       Bab Metode Penelitian berisi variabel penelitian yang digunakan, definisi

operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data

dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian.


BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

       Bab Hasil dan Pembahasan berisi gambaran umum objek penelitian,

analisis data dan pembahasan hasil penelitian.


BAB V. PENUTUP

       Bab Penutup berisi kesimpulan dan saran yang diberikan berkaitan dengan

hasil penelitian bagi pihak yang berkepentingan.




                                        12
                                   BAB II

                          TELAAH PUSTAKA

2.1 Landasan Teori


2.1.1 Loyalitas Pelanggan


       Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan,

karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka

panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang terhadap suatu hal. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari

loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu

(Dharmmesth, 1999).


       Menurut Durianto, et al. (2001, h.126) Customer Loyalty merupakan suatu

ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek

produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut lain.


       Menurut Kartajaya (1999) loyalitas pelanggan berarti kemampuan

perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan

berusaha memposisikan pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan

keyakinan pelanggan, selalu berintreraksi, bila perlu mengembangkan demi

kemajuan bersama.




                                        13
                                                                                    14




       Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai

apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari

durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak

kurang dari dua kali. (Griffin 2003 h. 5)


       Pada dasarnya ada empat jenis klasifikasi loyalitas (Griffin 2003 h. 22) :


                          Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas


                              Pembelian Ulang

                               Tinggi                      Rendah
Keterikatan Tinggi             Loyalitas premium           Loyalitas tersembunyi
Relative
            Rendah             Loyalitas yang lemah        Tanpa loyalitas

Sumber : Griffin, 2003
   a. Tanpa loyalitas


       Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis

ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal; mereka hanya

berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih

memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.


   b. Loyalitas yang lemah(inertia loyalty)


       Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor nonsikap dan faktor

situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan

tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.

Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.


                                            14
                                                                              15




   c. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)


       Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan

bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.


   d. Loyalitas premium


       Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan

disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga

karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang

membagi pengetahuan mereka ke rekan atau kelaurga.


       Definisi yang dikemukakan oleh Oliver (1999) loyalitas pelanggan adalah

komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk

yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan

rangkaian pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan

merek. Konsep loyalitas menurut Oliver, menyatakan bahwa tingkat loyalitas

konsumen terdiri dari 4 tahap, yakni:


    • Cognitively Loyal


       Tahap dimana konsumen memiliki pengetahuan langsung maupun tidak

       langsung konsumen terhadap merek, manfaatnya, dan dilanjutkan dengan

       melakukan pembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang

       ditawarkan.


    • Affectively Loyal


                                        15
                                                                            16




       Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil

       konfirmasinya berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyal

       berlangsung.


    • Conatively Loyal


       Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang

       merupakan dorongan motivasi.


    • Action Loyal


       Loyalitas yang bertahan tidak saja karena motivasi yang kuat semata

       namun telah menjadi suatu keinginan untuk mengatasi segala hambatan

       yang menghalangi konsumen membeli merek tertentu.


       Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin

lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh

perusahaan dari satu pelanggan ini. (Griffin 2003 h.11)


       Biaya yang dikeluarkan untuk membantu memperkuat loyalitas pelanggan

adalah lebih murah bila disbanding dengan biaya kehilangan pelanggan. Loyalitas

yang meningkat dapat meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitya 6

bidang (Griffin, 2003) :


   1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan

       lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)

   2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan

       pemrosesan order


                                        16
                                                                             17




   3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih

       sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.

   4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

       pelanggan yang lebih besar

   5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengn asumsi para

       pelanggan yang loyal juga merasa puas

   6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim

       garansi, dsb)


       Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian

terhadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan untuk

membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti

itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek

pilihannya dan itulah yang disebut loyalitas konsumen. Dari definisi diatas maka

loyalitas konsumen harus diciptakan sebagai reaksi positif konsumen terhadap

produk/jasa perusahaan. Menurut Sutisna (2003, h.41), loyalitas konsumen dapat

dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :


    1. Loyalitas merek (brand loyality)


       Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap

       suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten

       terhadap merek itu sepanjang waktu.




                                          17
                                                                            18




    2. Loyalitas toko (store loyality)


       Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko

       dimana disuatu konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan.

       Sehingga pelanggan/konsumen enggan berpindah ke toko lain.


       Kesetiaan pelanggan merupakan satu konsep yang mencakup lima faktor

(Bramson 2004 h.2) :


   1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi


   2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan


   3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia


   4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.


   5. Penolakan untuk berpaling pada pesaing.


       Menurut Griffin (2003, h.31) pelanggan yang loyal terhadap suatu produk

atau jasa adalah orang yang :


   1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

   2. Membeli antarlini produk dan jasa

   3. Mereferensikan kepada orang lain

   4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing


       Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas nasabah adalah

retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi

pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi


                                         18
                                                                               19




pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian

ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan total pangsa pelanggan

suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang

dibelanjakan ke perusahaan tersebut. (Griffin 2003 h.5)


2.1.2 Kepercayaan (Trust)


       Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen

atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa

tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang

tinggi.(Karsono, 2006)


       Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut

dan manfaatnya. (Sunarto 2006 h.153)


       Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset

penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu

organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk

kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong

dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam

konteks Relationship Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari

Relationship Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu

pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.


                                        19
                                                                           20




       Kotler (1998, h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship

Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan

hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang

berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa pelanggan atau

organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan di samping produk.

Relationship Marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir

dalam frame work jangka panjang.


       Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belief) atau keyakinan

(conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan

(relationship).(Yuniningsih, 2007)


       Lau dan Lee (dalam Karsono, 2008) mendifinisikan Trust sebagai

kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain

dengan risiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman

masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat

didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama

pemakaian produk atau jasa. (Sunarto 2006 h.236)


       Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) kepercayaan

adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,

termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan

tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari

perusahaan, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan




                                      20
                                                                              21




yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pemilihan (switching barrier).


       Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan dan

hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci membangun

kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin 2003 h.85):


       1. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan

           rasa hormat dan apa yang dikatakannya.


       2. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan

           mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.


       3. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksutnya, semakin besar

           rasa kepercayaannya.


       Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan

aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk/jasa

yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari

memori untuk dipergunakan. (Sunarto 2006 h.164).


2.1.2.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah


       Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan

hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada

kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati

(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa

kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt, 1994)


                                       21
                                                                            22




       Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek

akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena

kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat

tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang

berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek

(Morgan dan Hunt, 1994).


       Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas mitra

yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung

jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan

perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat

menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Maka dari itu, diajukan

hipotesis :


H1: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah


2.1.3 Komitmen (Commitment)


       Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang

terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional.

(Karsono, 2006). Costumer Commitmen atau komitmen pelanggan merupakan

konsep yang terdiri atas dua komponen yaitu affective commitment dan

continuance atau calculative commitment (Dimitriades dalam Setyaningsih, 2009).

Affective commitment adalah suatu refleksi sense of belonging dan keterlibatan

pelanggan dengan penyedia jasa untuk membentuk ikatan emosional. Sedangkan




                                      22
                                                                              23




continuance commitment merupakan upaya dari pelanggan untuk tetap setia

kepada apa yang diinginkan.


       Komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung

lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau

hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued

relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen

yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen

perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan

dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan

Hunt, 1994).


       Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional / psikologis

dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen

mereka yang paling sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang

melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen.(Sunarto 2006 h.

262). Selanjutnya konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen juga berhubungan

dengan ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan.


       Menurut Kartajaya (2003, h.223) Ekspektasi pelanggan atau customer

expectation, yaitu sesuatu yang diharapkan konsumen. Ekspektasi selalu ada

empat hal. Yang pertama adalah Individual need atau kebutuhan perorangan

menjadi faktor yang penting. Artinya, jika pelanggan memang sudah punya

tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Kedua, word-of-

mouth. Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita



                                       23
                                                                             24




orang sering dianggap sebagai referensi. Jika seseorang sudah merasa puas dengan

pelayanan bank, maka sangat mungkin dia bercerita ke orang lain. Ketiga, past

experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik

di masa lalu akn berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang

dulu. Kalau tidak, dia akan kecewa. Keempat, external communication atau

komunikasi eksternal. Ini adalah usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu

kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan


       Komitmen     adalah   suatu    sikap   yang    merupakan    niat    untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa

berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits)

memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.

Sementara itu, kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada

hubungan secara alamiah (kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut

menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang setia dan

komunikasi lisan (word of mouth) pelanggan yang positif. (Karsono, 2006)


2.1.3.1 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah


       Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang

berlangsung dalam waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang

bernilai atau menguntungkan (valued relationship) dengan pihak perusahaan.

Pelanggan yang mengharapkan bahwa hubungannya dengan perusahaan akan

memberikan manfaat akan cenderung komitmen yang tinggi terhadap perusahaan.

Komitmen yang tinggi ini pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.



                                      24
                                                                            25




       Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan

didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun

implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen bank

adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank.

Apabila tidak ada komitmen bank, pelanggan hanya merupakan spuriously loyal,

seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu dalam

Ramadania, 2002). Maka dari itu, diajukan hipotesis


H2:    Komitmen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.


2.1.4 Komunikasi (Comunication)


       Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan organisasi

pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama.

Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk

baru. (Engel, et al, 1994 h.382). Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran

menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu

untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru, perusahaan

biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter

pelanggan sasarannya.

       Pada dasarnya, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat

konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan.

Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk

ke dalam hubungan pertukaran (exchange relationship).(Setiadi 2003 h.235)




                                       25
                                                                             26




       Dalam komunikasi persuasif (persuasi) ini yang dikehendaki justru

perubahan perilaku, keyakinan, dan sikap yang lebih mantap seolah-olah

perubahan tersebut bukan atas kehendak komunikator akan tetapi justru atas

kehendak komunikator akan tetapi justru atas kehendak komunikan itu

sendiri.(Setiadi 2003 h.244)

       Komunikasi      pemasaran     terintegrasi   merupakan   integrasi   dari

komponennya, yang mencakup 8 hal, yaitu misi, target pasar, uang, media, pesan,

bauran, pengukuran, dan pemasaran terhubung. Bauran merupakan gabungan dari

alat promosi (yang di dalamnya ada iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,

relasi publik, dan penjualan langsung).

       Menurut Lupiyoadi (2001, h.111), untuk mengembangkan komunikasi

yang efektif maka diperlukan suatu program delapan langkah, yaitu:

1. Mengidentifikasi Audiens Target

  Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita. Audiens target bisa

  merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila

  perusahaan telah melakukan segmentasi dan penargetan, maka segmen itulah

  yang menjadi audiens target.

2. Menentukan Tujuan Komunikasi

  Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat

  menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus menentukan

  tujuan komunikasinya, apakah unutk menciptakan kesadaran, pengetahuan,

  kesukaan, pilihan, keyakinan, atau pembelian.

3. Merancang Pesan



                                          26
                                                                            27




  Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu

  pesan harus mampu memberikan perhatian (attention—A), menarik (interest—

  I), membangkitkan keinginan (desire—D) dan menghasilkan tindakan

  (action—A), yang semuanya dikenal sebagai metode           AIDA. Pesan yang

  efektif harus dapat menyelesaikan empat masalah, yaitu: “HOW,” “WHAT,”

  “WHEN,” dan “WHO.”

4. Menyeleksi Saluran Komunikasi

  Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien untuk

  membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal

  ataupun nonpersonal.

5. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi

  Menetapkan     anggaran    sangatlah    penting   karena   untuk   menentukan

  menggunakan media apa, juga tergangtung pada anggaran yang tersedia.

  Ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi yang akan

  dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan berusaha disediakan.

6. Menentukan Bauran Promosi

  Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah menentukan

  alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui periklanan, penjualan

  perorangan, promosi penjualan, atau hubungan masyarakat, dan lain-lain (atau

  bauran dari berbagai perangkat tersebut).

7. Mengukur Hasil-hasil Promosi

  Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus mengukur

  dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal atau mengingat



                                         27
                                                                                28




  pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali melihat pesan tersebut, apa saja yang

  masih diingat bagaimana sikap mereka terhadap produk atau jasa tersebut, dan

  sebagainya.

8. Mengelola dan Mengoordinasi Proses Komunikasi

  Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi yang

  tersedia untuk mencapai audiens target, maka alat dan pesan komunikasi perlu

  dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-pesan itu akan menjadi lesu pada

  saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu,

  perusahaan-perusahaan         mengarah   pada    penerapan    konsep   komunikasi

  pemasaran yang terkoordinasi.

         Pesan   positif   merupakan    proses    penyampaian    informasi melalui

pernyataan-pernyataan positif dengan memperhatikan tekanan kata, intonasi suara,

gerakan tubuh (body language), dan ekspresi wajah. Jika prusahaan ingin

mempengaruhi       pelanggan,     gunakanlah     pesan   “gerakan   tubuh”   dengan

menyalurkan energi positf. Pesan ini dapat dialkukan dengan cara, jabat tangan,

senyum, dan kekuatan pandangan mata ( Noor 2004 h.35)


         Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka

bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa

aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah

memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut (Lupiyoadi,

2001).




                                           28
                                                                            29




2.1.4.1 Pengaruh Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah

        Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah dalam memperoleh

informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia

jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Jadi pihak penyedia jasa tidak

lepas dari peran dia sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk

mempengaruhi nasabah agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat

konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan. Untuk itu pihak penyedia jasa

harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi

dengan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai

pemenuhan keinginan dan kebutuhan nasabah.


        Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara

nasabah dengan bank. Nasabah dengan mudah memperoleh informasi yang

dibutuhkan sehingga nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilitas

bank tersebut sehingga akan tercipta loyalitas nasabah terhadap bank. Maka dari

itu, diajukan hipotesis :


H3:     Komunikasi berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.


2.1.5 Penanganan Keluhan (Conflict Handling)


       Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka

(Tjiptono 2005 h.210).




                                      29
                                                                            30




       Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan

konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu

pembelian/pelayanan.( Sunarto 2006 h.253)


       Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka

perusahaan-perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan

pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu

kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan pelanggan merupakan

kesempatan untuk memperkuat hubungan. ( Bramson 2004 h.83)


       Menurut   Andreassen    (dalam    Wijaya,   2008)   ketidakpuasan   yang

diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan sesungguhnya dari

sebuah produk atau jasa yang diterima oleh konsumen, akan menimbulkan

negative effect yang diyakini akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2002) suara konsumen (voice of customer)

merupakan refleksi dari harapan konsumen terhadap atribut perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat berupa pelayanan, jenis

produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara konsumen merupakan hal penting

bagi perusahaan dalam meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen.


       Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa,

dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda.

Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan

dengan hal ini, ada tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu: voice




                                        30
                                                                                    31




responses, private responses, dan third-party responses. Tabel 2.1 menampilkan

item-item spesifik pengukuran minat pelanggan untuk melakukan komplain.


                                         Tabel 2.2
                          Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan

    Voice Responses                Private Responses         Third Party Responses

     Redress seeking        Memperingatkan keluarga               Legal action
          (voice)             dan teman (gethok tular
                                        negatif)


  No Action (loyalitas)                  Exit                 Komplain ke lembaga
                                                                   konsumen

Sumber: Diadaptasi dari Singh dalam Tjiptono (2005).


       Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori komplain terhadap

ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono 2005 h.236) :


1. Voice response


  Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal bagi lingkaran sosial

  konsumen (yakni, relasi informal) dan pihak-pihak yuang secara langsung

  terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (misalnya, pemgecer,

  distributor, pemanufakturan, dan penyedia jasa). No-action response (tidak

  melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini secara tentatif karena

  mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual. Bagi penyedia jasa,

  apabila pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta

  ganti   rugi      (kompensasi)     kepada     perusahaan   bersangkutan   dan   atau



                                           31
                                                                             32




  distributornya, sebetulnya perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa

  manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada

  perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapt

  ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif,

  maupun melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya yang ketiga,

  memberi masukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu

  diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan dan pemulihan layanan, perusahaan

  dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.


2. Private response


  Objek dalam private bukanlah pihak eksternal bagi jejaring sosial konsumen

  dan juga bukan pihak yang terlibat langsung dalam pengalaman yang tidak

  memuaskan. Kategori ini meliputi : memperingatkan atau memberitahu kolega,

  teman, atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau

  perusahaan bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan

  dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.


3. Third-party response


  Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam

  pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya, surat kabar, lembaga

  konsumen, lembaga bantuan hukum, dan sebagainya). Bentuk-bentuk

  responsnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum; mengadu lewat

  media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung

  mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan


                                      32
                                                                            33




  seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi

  pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki

  prosedur penanganan keluhan yang efektif. Kadangkala pelanggan lebih

  memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, kerena secara

  psikologis lebih memuaskan.


       Keputusan seseorang untuk melakukan komplain atau tidak dipengaruhi

oleh beberapa faktor berikut:


    • Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.


       Termasuk di dalamnya penting tidaknya jasa yang dibeli dan dikonsumsi,

       harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, dan social

       visibility. Apabila konsumen mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya

       dan waktu yang dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinannya

       pelanggan bersangkutan akan melakukan komplain.


    • Tingkat ketidakpuasan pelanggan.


       Semakin     tidak   puas   seorang   pelanggan,   semakin   besar   pula

       kemngkinannya melakukan komplain.


    • Manfaat yang diperoleh dari komplain.


       Semakin besar persepsi konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh

       dari penyampaian komplain, semakin besar pula kemngkinannya

       melakukan komplain. Secara garis besar, manfaat yang bisa diperoleh

       berupa: (1) manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak,


                                       33
                                                                       34




  menumpahkan kekesalan, melampiaskan kemarahan, serta menerima

  permintaan maaf; (2) manfaat fungsional, yaitu pengembalian uang,

  penggantian jasa yang dibeli, dan reparasi; (3) manfaat bagi orang lain,

  yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan serupa

  di masa datang; dan (4) penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa

  kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki layanannya.


• Pengetahuan dan pengalaman.


  Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,

  pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kapabilitas sebagai konsumen,

  dan pengalaman komplain sebelumnya.


• Sikap pelanggan terhadap keluhan.


  Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya

  sering menyampaikan komplain, karena yakin akan manfaat positif yang

  bakal diterimanya.


• Tingkat kesulitan dalanm mendapatkan ganti rugi.


  Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui,

  gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang

  dibutuhkan untuk melakukan komplain. Biaya-biaya relevan dalam

  penyampaian    komplain    meliputi:   incovenience   (misalnya,   harus

  melakukan perjalanan khusus, harus mengisi formulir, dan seterusnya),

  uncertainty (tidak ada tanda-tanda akan diberikan ganti rugi), dan



                                 34
                                                                               35




       unpleasant (misalnya, khawatir diperlakukana secara kasar, rasa malu,

       enggan   berkonfrontasi   langsung,   dan   lain-lain).   Apabila   tingkat

       kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan

       komplain.


    • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.


       Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan

       komplain sangat kecil, maka ia akan cenderung tidak akan melakukannya.

       Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.


       Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan

yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Menurut Tjiptono (2005,

h.240), setidaknya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:


   1. Empati terhadap pelanggan yang marah


       Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan

       berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.

       Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas,

       sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.


   2. Kecepatan dalam penanganan keluhan


       Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.

       Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas

       terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.


                                       35
                                                                          36




      Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

      kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas

      dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan

      menjadi pelanggan perusahaan kembali.


   3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.


      Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan

      kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi

      ‘win-win’ (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan dan

      perusahaan sama-sama diuntungkan.


   4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.


      Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,

      saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan

      adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana

      pelanggan    dapat menyampaikan     keluh-kesahnya.   Bila   perlu dan

      memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas

      pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan

      pelanggan.


      Setiap kesalahan menambah biaya servis, entah itu waktu (waktu pribadi

maupun komputer) atau menuntut dilakukannya lebih banyak hubungan telepon

ekstra untuk menanggapi keluhan yang diajukan. Sementara itu, konsumen yang




                                    36
                                                                             37




puas akan menceritakan kepada teman-teman dan kolega-kolega mereka, dan itu

berarti mengurangi biaya iklan. (Devrye 2004, h.114)


2.1.5.1 Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah


       Alasan utama kenapa pelanggan beralih ke penyedia lain adalah

ketidakpuasan terhadap penyelesaian masalah (Hart et.al., dalam Sasono, 2007).


       Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk belajar,

meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar pelanggan

inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik member

kesempatan kepada perusahaan untuk meletakkan berbagai urusan dengan benar.

Ini berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif, perusahaan

lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan

berakibat pada loyalitas pelanggan.(Bruce dan Langdon 2004 h.116)


       Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas dan

retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas dengan penanganan keluhan

yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin loyal terhadap

perusahaan karena merasa diperhatikan oleh pihak perusahaan. Maka dari itu,

diajukan hipotesis


H4 :   Penanganan     keluhan    berpengaruh     positif   terhadap   Loyalitas

nasabah.




                                      37
                                                                              38




2.2 Penelitian Terdahulu


       Penelitian sebelumnya oleh Yuniningsih yang meneliti pengaruh kepuasan

dan hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah. Variabel penelitian yang

digunakan adalah kepuasan, kepercayaan, komitmen sebagai variabel independen.

Hubungan pemasaran sebagai variabel moderator dan loyalitas nasabah sebagai

variabel dependen. Hasil penelitian adalah variabel kepuasan, kepercayaan,

komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.


       Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Gunarto Suhardi yang meneliti

faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas nasabah perbankan.

Variabel penelitian yang digunakan adalah integritas bank, kredibilitas bank, dan

benevolence sebagai varibel independen, kepercayaan sebagai variabel moderator

dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependennya. Hasil dari penelitian ini

adalah variabel integritas bank, kredibilitas bank, benevolence, berpengaruh

positif terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.


       Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Bagyo Mujiharjo yang meneliti

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya

terhadap loyalitas pelanggan. Dengan variabel penelitian yang diambil sebagai

variabel independen adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan

produk. Sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderator, dan variabel

dependen adalah loyalitas pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini

adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan produk berpengaruh



                                       38
                                                                                    39




positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.


                                          Tabel 2.3
                            Ringkasan penelitian terdahulu

No.    Peneliti dan tahun           Judul penelitian             Hasil penelitian
          penelitian
 1     Yuniningsih (2007)         Pengaruh kepuasan dan              Kepuasan,
                                   hubungan pemasaran         kepercayaan, komitmen
                                terhadap loyalitas nasabah      berpengaruh positif
                                                                 terhadap loyalitas
                                                                      nasabah

 2      Gunarto Suhardi            Faktor-faktor yang             Integritas bank,
            (2006)                   mempengaruhi                kredibilitas bank,
                                kepercayaan dan loyalitas           benevolence
                                        nasabah                 berpengaruh positif
                                                              terhadap kepercayaan,
                                                                  dan kepercayaan
                                                                berpengaruh positif
                                                                 terhadap loyalitas
                                                                      nasabah

 3      Bagyo Mujiharjo         Analisis faktor-faktor yang    Kualitas pelayanan,
            (2006)               mempengaruhi kepuasan         nilai pelanggan, dan
                                      pelanggan dan            keunggulan produk
                                  pengaruhnya terhadap         berpengaruh positif
                                   loyalitas pelanggan          terhadap kepuasan
                                                                   pelanggan, dan
                                                               kepuasan pelanggan
                                                                berpengaruh postif
                                                                 terhadap loyalitas
                                                                     pelanggan

Sumber: berbagai sumber, 2011.
       Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yaitu teknik

analisisnya dan variabelnya. Adapun penelitian ini berusaha menganalisis

pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap

loyalitas nasabah. Teknik analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda.


                                          39
                                                                               40




2.3 Kerangka Pemikiran


       Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan

dalam gambar 2.1 sebagai berikut:


                                    Gambar 2.1
                                Kerangka Pemikiran



       Kepercayaan
          (X1)

                                      H1
      Komitmen (X2)

                                      H2
                                                     Loyalitas
                                      H3            Nasabah (Y)
       Komunikasi
          (X3)
                                      H4

       Penanganan
       Keluhan (X4)

Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini, 2011.

       Kerangka pemikiran teoritis yang disajikan di atas menjelaskan bahwa

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang dipengaruhi oleh 4 variabel

yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan.




                                      40
                                                                             41




2.4 Hipotesis


       Hipotesis adalah sejumlah jawaban sementara suatu masalah penelitian,

dirumuskan dalam pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan dua

perubahan/lebih. Karena hipotesis masih merupakan jawaban sementara, maka

perlu dibutuhkan kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan

akan diuji adalah sebagai berikut:


H1     : Terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan dengan loyalitas

       nasabah.


H2     : Terdapat pengaruh yang posotif antara komitmen dengan loyalitas

       nasabah.


H3     : Terdapat pengaruh yang positif antara komunikasi dengan loyalitas

       nasabah.


H4     : Terdapat pengaruh yang positif antara penanganan keluhan dengan

       loyalitas nasabah.




                                      41
                                   BAB III

                         METODE PENELITIAN



3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional


       Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi empat variabel independen

(X), yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan

keluhan(X4). Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu loyalitas

nasabah. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel

yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikator-indikator yang lebih

terperinci.pengertian variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator

empiris yang meliputi:


   1. Variabel Dependen (Terikat)

       Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Loyalitas

       pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang

       atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten di masa

       mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk mereka

       yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya

       pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek (Oliver, 1999).

       Adapun indikator pengukuran loyalitas nasabah adalah (Ndubisi, 2007) :

       a. Selalu mengingat bank BRI sebagai pilihan pertama di antara bank lain

           di daerah tersebut.




                                       42
                                                                          43




   b. Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat transaksi

      adalah BRI.

   c. Memberi tahu dan menyarankan orang lain untuk memilih bank BRI

      dalam melakukan transaksi perbankan.

2. Variabel Independen (bebas)

   Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen,

   komunikasi, dan penanganan keluhan. Berikut uraiannya:

   a. Kepercayaan.

      Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

      konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

      objek, atribut dan manfaatnya.(Sunarto,2006 h.153). Kepercayaan

      adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka

      panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan dan Hunt, 1994).

      Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut

      (Ndubisi, 2007) :


      a. Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi.

      b. Bank menjanjikan dapat diandalkan.

      c. Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas.

      d. Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan.

      e. Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.

   b. Komitmen

      Komitmen      adalah   suatu    sikap   yang   merupakan   niat   untuk

      mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan



                                     43
                                                                    44




   tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Komitmen dapat

   digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang terhadap

   hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional.

   (Karsono, 2006). Adapun indikator pengukuran komitmen adalah

   sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

   a. Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah.

   b. Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

   c. Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah.

   d. Bank mampu memenuhi janji.

c. Komunikasi

   Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan organisasi

   pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian

   bersama (Engel, et al, 1994 h.382). Komunikasi pemasaran sangat

   penting untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan

   yang baru. Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat

   konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang

   ditawarkan. Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai

   beikut (Ndubisi, 2007) :

   a. Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu.

   b. Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan baru.

   c. Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat.




                               44
                                                                                   45




       d.   Penanganan Keluhan

            Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua

            tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas

            dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto 2006 h.253). Penanganan

            keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang

            pelanggan    yang    tidak    puas,     menjadi    pelanggan   produk/jasa

            perusahaan    yang     puas     (atau     bahkan    menjadi    ‘pelanggan

            abadi’).(Tjiptono, 2005) Adapun indikator pengukuran penanganan

            keluhan adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

            a. Bank tidak mencoba untuk menghindari konflik potensial

            b. Bank mencoba untuk menyelesaikan konflik yang nyata sebelum

               mereka menimbulkan masalah

            c. Bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan

               solusi ketika masalah timbul



3.2 Populasi dan Sampel


       Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Pada penelitian

ini populasi yang diambil adalah nasabah yang menabung di PT.BRI (Persero)

Cabang Pemalang.


       Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Sampel pada penelitian ini adalah nasabah


                                          45
                                                                                46




yang menabung di PT.BRI (Persero) Cabang Pemalang yang diambil sebagian

dari populasi.


       Pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya, sehingga

tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka dilakukan

pengambilan sampel. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dalam ukuran

besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, sehingga digunakan rumus:



       n=                                                               (3.1)



Dimana:


n      : Ukuran sampel


Z      : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% = 1,96


Moe    : Margin of Error Maximum, yaitu tingkat kesalahan maksimal

       pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.


       Dengan menggunakan margin of error maximum sebesar 10 persen maka

jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :



       n=           = 96,04 100



       Berdasarkan rumus di atas sampel yang dapat diambil dari populasi yang

besar sebanyak 96,04 orang, hal tersebut menandakan bahwa dalam penelitian ini




                                      46
                                                                               47




batas sampel terkecil yang harus dicapai adalah sebesar 97 responden. Bila

dibulatkan, maka banyaknya sampel adalah sebesar 100 responden.


       Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah dengan nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode pengambilan

sampel di lapangan menggunakan teknik insidental sampling, yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian responden yang dipilih

adalah nasabah yang menabung di PT.BRI (Persero) Cabang Pemalang.


3.3 Jenis dan Sumber Data


       Jenis dan sumber data dari variabel-variabel penelitian ini akan dijelaskan

sebagai berikut:


1.     Data Primer (Primary Data)

       Data primer merupakan data yang dikumpukan langsung dari obyeknya

       dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan (Supranto 1993,

       h.8). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil

       kuesioner yang disebarkan pada responden yang telah ditentukan (Nasabah

       yang menabung di PT.BRI (Persero) Cabang Pemalang). Data-data primer

       tersebut merupakan data tanggapan responden mengenai kepercayaan,




                                       47
                                                                           48




       komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas

       nasabah.

2.     Data Sekunder (Secondary Data)

       Data sekunder merupakan data yang diperoleh oleh suatu organisasi atau

       perusahaan dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi (Supranto

       1993, h.8). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

       dari data pertumbuhan nasabah yang menabung di PT. BRI (Persero)

       Cabang Pemalang (tahun 2008-2010). Dimana data tersebut diperoleh dari

       Laporan Tahunan PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang.




3.4 Metode Pengumpulan Data

       Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :


     1. Kuesioner

       Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan data

dengan cara memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden

di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang yang pernah melakukan transaksi juga

menjadi nasabah, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut. Adapun prosedur dalam metode pengumpulan data melalui

kuesioner ini, yaitu : (1) Membagikan kuesioner; (2) Responden diminta mengisi

kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan; (3) Kemudian lembar

kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan kemudian dianalisis.




                                       48
                                                                           49




        Pertanyaan kuesioner dalam penelitian ini merupakan pertanyaan terbuka

yang terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi data responden yang

merupakan gambaran umum responden secara demografis, dan bagian kedua

berisi daftar pertanyaan yang mewakili variabel-variabel penelitian.

   2.   Wawancara

        Wawancara dalam penelitian ini merupakan metode pengumpulan data

dengan cara bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan pihak yang

dapat membantu memberikan data-data yang bersangkutan dengan materi

penelitian. Jadi, dalam wawancara penelitian ini terdapat interaksi antara

pewawancara dengan responden dan pihak objek penelitian yang bersangkutan

yaitu PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang. Dari kunjungan dan wawancara yang

dilakukan di PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang, peneliti dapat mengetahui

segala hal yang berhubungan dengan PT. BRI (Persero) Cabang Pemalang, mulai

dari latar belakang berdirinya perusahaan sampai dengan usaha-usaha

pengembangan strategi perusahaan dan juga laporan yang dapat dipublikasikan.

Sedangkan wawancara yang dilakukan terhadap responden dapat digunakan untuk

melengkapi data yang terkumpul melaui kuesioner. Data-data dari hasil

wawancara ini bertujuan untuk mendukung akurasi dan memperluas cakrawala

yang tidak terformulasi dalam kuesioner, namun akan mempunyai implikasi

strategis sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut.




                                        49
                                                                            50




3.5 Tahap Pengumpulan Data


       Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode

kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2004).


       Dalam penelitian ini, tahap pengolahan data yang digunakan adalah

sebagai berikut:


    1. Pengeditan


       Pengeditan dalam penelitian ini merupakan proses yang bertujuan agar

data yang dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, dapat dibaca, konsisten dan

lengkap. Pengeditan data yang sempurna dengan membuatnya agar lebih jelas dan

terbaca akan membuat data mudah dimengerti. Konsistensi mengandung arti

bagaimana pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden dan pengecekan

konsistensi dapat mendeteksi jawaban-jawaban yang keliru/salah. Lengkap berarti

seberapa banyak data yang hilang dari kuesioner atau wawancara yang telah

dilakukan. Data yang hilang kemungkinan besar dikarenakan responden menolak

menjawab pertanyaan-pertanyaan tertentu.


   2. Pemberian Kode


       Pemberian kode dalam penelitian ini merupakan suatu cara untuk

memberikan kode tertentu terhadap berbagai macam jawaban dari kuesioner untuk

dikelompokkan pada kategori yang sama. Pengkodean ini berarti menerjemahkan



                                      50
                                                                             51




data ke dalam kode dan secara lebih lanjut akan dianalisis melalui program

komputer.


    3. Pemberian Skor


       Proses penentuan skor atas jawaban yang dilakukan dengan membuat

klasifikasi dan kategori yang sesuai tergantung pada anggapan atau pendapat dari

responden. Dalam penelitian ini, proses dilakukan dengan memberikan tingkatan

skor. Skor pengukuran dengan menggunakan skala likert, yaitu :


               Sangat Setuju (SS)             = Diberi bobot / skor 5

               Setuju (S)                     = Diberi bobot / skor 4

               Netral (N)                     = Diberi bobot / skor 3

               Tidak Setuju (TS)              = Diberi bobot / skor 2

               Sangat Tidak Setuju (STS) = Diberi bobot / skor 1

    4. Tabulasi


       Pada penelitian ini, tabulasi merupakan tahap pengumpulan data dengan

pengelompokkan atas jawaban yang diteliti ke dalam bentuk tabel. Dengan adanya

tabulasi, dapat diketahui jumlah individu yang menjawab pertanyaan tertentu

sehingga dapat dianalisis secara kuantitatif.




                                         51
                                                                                52




3.6 Metode Analisis Data


3.6.1 Analisis Kuantitatif


       Analisis kuantitatif adalah suatu analisis data yang diperlukan untuk

mengolah data yang diperlukan dari hasil kuesioner, kemudian analisis

berdasarkan metode statistik. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah

kuesioner, yaitu keharusan sebuah kuesioner valid dan reliabel. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dan suatu kuesioner dikatakan reliabel

jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2006).


3.6.2 Uji validitas


       Uji validitas dilakukan untuk mengetahui akurasi data dengan melihat

kolerasi atau skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2006). Untuk menguji validitas pada penelitian ini dengan menggunakan rumus

Korelasi Product Moment. Perhitungan korelasi Product Moment dapat

dirumuskan sebagai berikut (Umar, 2003):


                                                                        (3.2)




                                      52
                                                                                              53




Keterangan:


rxy       = Keeratan hubungan (korelasi)


x         = Jumlah skor pertanyaan


 y        = Jumlah skor total pertanyaan


 n        = Jumlah sampel yang akan diuji


Dengan ketentuan :


      •   Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid

      •   Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.


3.6.3 Uji Reliabilitas


          Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).


          Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini akan menggunakan cara one

shot atau pengukuran satu kali. Pengukuran dilakukan sekali saja (tidak berulang-

ulang) dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban. Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan

menggunakan uji statistic Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006).

Rumus yang digunakan untuk menghitung Koefisien Alpha adalah sebagai berikut

(Umar, 2003):



                                               53
                                                                                54




                                                                           (3.3)


Keterangan:


k = jumlah butir dalam skala pengukuran


   = ragam (variance) dari butir ke – i


   = ragam (variance) dari skor total


3.6.4 Uji Asumsi Klasik


3.6.4.1 Uji Multikolinieritas


       Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas

saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortoghonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antara sesama variabel bebas sama dengan nol

(Ghozali, 2006).


       Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari (1) Variance Inflation

Factor (VIF), dan (2) nilai tolerance. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah



                                          54
                                                                              55




sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Dasar analisisnya

adalah :


           1. Jika nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10, maka

              dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel

              bebas dalam model regresi.

           2. Jika nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10, maka

              dapat disimpulkan bahwa ada multikolinieritas antar variabel bebas

              dalam model regresi.



3.6.4.2 Uji Heteroskedastisitas

       Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang

lain, jika varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas

(Ghozali, 2006). Adapun cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk

mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

Scatter plot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi-Y sesungguhnya) yang telah

di-studentized. Dasar analisisnya adalah (Ghozali, 2006):

       a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu

           teratur   (bergelombang,   melebur    kemudian   menyempit),    maka

           mengindikasikan adanya heteroskedastisitas.



                                        55
                                                                             56




       b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta tidak menyebar di atas dan di

          bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.



3.6.4.3 Uji Normalitas

       Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yag baik adalah memiliki disribusi data normal atau

penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal

(Ghozali, 2006).

       Adapun cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data

residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2006):

       a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

          diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

          normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.




                                      56
                                                                                       57




       b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

            garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi

            normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.



3.6.5 Analisis Regresi Linier Berganda

       Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel independen yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan keluhan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah Bank

Rakyat Indonesia Cabang Pemalang. Adapun persamaan Regresi Berganda adalah

sebagai berikut:

       Y = b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e                                               (3.4)

       Keterangan:

       Y               = Loyalitas nasabah

       X1              = Kepercayaan

       X2              = Komitmen

       X3              = Komunikasi

       X4              = Penanganan keluhan

       b1,b2,b3,b4     = Parameter garis regresi

       e               = standard error


3.6.6 Uji Goodness of Fit

       Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur

dari goodness of fit. Secara statistik goodness of fit dapat diukur dari nilai statistik

t, nilai statistik F, dan nilai koefisien determinasi. Perhitungan statistik disebut



                                          57
                                                                                  58




signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis

(daerah dimana Ho ditolak). (Ghozali, 2006).


       Dengan demikian, untuk menilai ketepatan fungsi regresi sampel perlu

dilakukan uji hipotesis sebagai berikut :


3.6.6.1 Pengujian Signifikasi


      Uji signifikasi meliputi pengujian signifikasi persamaan regresi secara

keseluruhan serta koefisien regresi parsial spesifik. Hipotesis nol untuk uji

keseluruhan adalah bahwa koefisien determinasi majemuk dalam populasi R2pop

sama dengan nol (Malhotra, 2006).


    H0 : R2pop = 0                                                             (3.5)


       Uji keseluruhan dapat dilakukan dengan menggunakan statistik F. Uji

sataistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau

simultan terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2006)


   F=                                                                          (3.6)




      =


       Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak, satu atau lebih koefisien regresi

majemuk populasi mempunyai nilai tidak sama dengan nol. Untuk menentukan

koefisien spesifik yang mana (2is) yang tidak sama dengan nol, uji tambahan


                                            58
                                                                             59




diperlukan. Uji signifikansi dari 2is dapat dilakukan dengan cara yang serupa,

dengan yang dilakukan pada kasus dua variabel dengan menggunakan uji t.

Signifikansi koefisien parsial ini, bisa diuji dengan menggunakan persamaan

berikut : (Malhotra, 2006)


       t=                                                                 (3.7)



       Ghozali (2006, h. 88) mengemukakan bahwa uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.


3.6.6.2 Koefisien Determinasi (R2)


      Ghozali (2009) mengemukakan bahwa koefisien determinasi (R2) pada

intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Koefisien determinasi (R²) pada dasarnya digunakan untuk mengetahui prosentase

perubahan variabel dependen (Y) yang disebabkan oleh variabel independen (X).

Setiap tambahan satu variabel independen, maka nilai R2 pasti meningkat tidak

perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen. Jika R² semakin besar, maka prosentase perubahan variabel dependen

(Y) yang disebabkan oleh variabel independen (X) semakin tinggi. Jika R²

semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel dependen (Y) yang

disebabkan oleh variabel independen (X) semakin rendah.




                                      59