CURSO ADMINISTRACION DE VENTAS by ppp4l9A9

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									ADMINISTRACION DE
     VENTAS




                    1
                         DATOS ACERCA DEL EXPOSITOR

Lic. Agustín Monroy Enríquez.
 Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial.
 Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de
enseñanza superior.
 Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas.
 Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral           de Diseño e
Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias
Laborales.
 Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es
actualmente miembro de la Comisión de Capacitación.
 Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canadá.
 Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
 Es  Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación
empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 150 empresas clientes en
diversos estados de la República Mexicana.



                                                                                                   2
                                  CONTENIDO



1. Objetivo Terminal del Curso.
2. Concepto y contenido de la Administración de Ventas.
3. La Planeación de Ventas.
4. La Planeación de Ventas en el Balanced Scorecard.
5. El establecimiento de coutas de ventas.
6. La supervisión y control de vendedores.
7. La prospectación de ventas.
8. El reclutamiento y selección de vendedores.
9. Las funciones de los vendedores.
10. La capacitación de los vendedores.
11. La evaluación de vendedores.
12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).
Webbibliografía.



                                                          3
  OBJETIVO
TERMINAL DEL
   CURSO




               4
                        OBJETIVO TERMINAL




Al término del presente curso, los participantes Habrán desarrollado sus
competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar
la función de administración de ventas en sus respectivas organizaciones,
acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administración
del capital de clientes.




                                                                                      5
  CONCEPTO Y
CONTENIDO DE LA
ADMINISTRACION
   DE VENTAS




                  6
     CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS




Es la adecuada combinación de recursos humanos, financieros, administrativos y
tecnológicos, orientados a obtener un óptimo rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendiéndose por tales, las que produzcan la máxima utilidad a la
empresa y mayor satisfacción al cliente,




                                                                                           7
        EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
   LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE



              PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

                   INVESTIGACION DE MERCADOS
                   INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
                          ABASTECIMIENTOS
              INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
                       RECURSOS HUMANOS


  DISEÑO Y     VENTAS Y       MANUFACTURA       ALMACEN Y   COBRANZA   CLIENTE
 DESARROLLO    MERCADEO                         EMBARQUES




PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN




                                                                                 8
       CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA
                           DE VENTAS




                                      PLANEACION DE EXISTENCIAS
PROCESOS DE
  SOPORTE




                                                SISTEMAS
                                         CREDITO Y COBRANZAS
                                              MERCADOTECNIA
                                      ADMINISTRACION DE VENTAS
              Investigación   Prospectación     Promoción   Venta   Logística y    Servicio
               del mercado                                          Distribución   posventa



                                PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR




                                                                                              9
     CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS




 Prospectación y seguimiento de prospectos.
 Selección, Capacitación y Evaluación de Vendedores.
 Sistemas de remuneración e incentivos al personal de ventas.
 Fijación de objetivos, estándares y cuotas de ventas.
 Estadísticas, control e información sobre ventas.
 Elaboración del Presupuesto de Ventas, control presupuestal    y medición de la
rentabilidad de los gastos de ventas.
 Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.
 Control del servicio a clientes.




                                                                                    10
                     CONCEPTOS PREVIOS




 MERCADO POTENCIAL:      Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.
 POTENCIAL DE MERCADO:   Capacidad de absorción para un producto o servicio
                          en un mercado determinado.
 MERCADO CAUTIVO:        Sector de consumidores que deben adquirir el
                          producto o servicio por no haber alternativas, ni
                          substitutos.
 SEGMENTO DE             Parte del mercado integrada por consumidores con un
MERCADO:                  cierto nivel o características especiales de consumo.
 PRONOSTICO DE VENTAS:   Total de ventas que razonablemente puede esperarse
                          en un plazo determinado, con medios y circunstancias
                          específicas.




                                                                                  11
     16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.




1.Pronosticar las ventas.                      9. Dirigir las juntas de ventas.
2.Asignar territorios y establecer cuotas.     10.Dirigir la asistencia a exposiciones.
3.Establecer políticas de ventas, descuentos   11.Tratar directamente a los clientes más
y crédito.                                     importantes.
4.Presupuestar gastos de ventas y controlar    12.Establecer sistemas de remuneración de
el gasto.                                      vendedores.
5.Establecer sistema de indicadores de         13.Establecer sistemas de incentivos para la
control y mantener estadísticas de venta.      fuerza de ventas.
6.Controlar y supervisar las ventas.           14.Organizar convenciones de ventas.
7.Contratar vendedores.                        15.Evaluar el desempeño de la fuerza de
                                               ventas.
8.Capacitar vendedores.                        16.Informar a la dirección sobre los resultados
                                               del área.




                                                                                                 12
LA PLANEACION DE
     VENTAS




                   13
                               EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :

                OBJETIVOS                            PARAMETRO DE MEDICION

1.   Pronótico de ventas en unidades:      Reportes de ventas.

     Por línea.
     Por segmento de mercado.
     Por zona geográfica.
     Por Unidad Estratégica de Negocio.
     Por periodo de tiempo.
     Por vendedor.
2. Pronóstico de ventas en dinero:         Reportes de ventas.
 Por línea.
 Por segmento de mercado.
 Por zona geográfica.
 Por Unidad Estratégica de negocio.
 Por periodo de tiempo.
 Por vendedor.
3. Participación de mercado.               Encuestas      (      cámaras,   asociaciones,
                                           proveedores ..)
4. Posicionamiento de la empresa y del     Investigación de mercado.
producto.

                                                                                      14
                 OBJETIVOS                                      PARAMETRO DE MEDICION

5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados .         Indice clientes nuevos.
6. Desarrollo de nuevos productos.                    Plan de desarrollo ( etapa comercial ).
7. Incremento del nivel de servicio.                  Encuesta.
8, Indice de satisfacción del cliente.                Encuesta.
9. % del volumen de ventas provenientes de            Reportes de ventas.
nuevos productos y nuevos mercados.
10. Programa de promoción.                            Control del programa.
11. Retorno de la inversión promocional.              Encuesta.
12. Ingreso de ventas por peso gastado en             Reportes contables.
ventas.
13. Contribución     marginal   por      línea   de   Reportes contables.
productos.
14. Estado de resultados por unidad de                Reportes contables.
ventas   ( empresa, distribuidor, vendedor ).
15. Benchmark con la competencia y los                Encuesta, cámaras, asociaciones...
líderes del mercado.
16. Tendencias de la competencia (
estrategias,      mercado,         productos,
características competitivas, costos...)


                                                                                                15
     FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS




 En dinero.                                   Por  territorio   (   Región,   zona,   ruta,
                                              vendedor ).
 En unidades-.                                Por clientes.
 Por periodo de     tiempo ( semana, mes ,    Por Canales de Venta.
trimestre, semestre, año ).
 Por líneas de producto.                      Por  contribución      a   la   rentabilidad
                                              presupuestada.
 Por modelos.                                 Una mezcla de las formas anteriores.
 Por número de pedidos.




                                                                                                16
FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE
                    VENTAS



                                       OPINION DEL
   CAPACIDAD DE     POTENCIAL DEL    PERSONAL DE
   PRODUCCION         MERCADO          VENTAS Y
                                    DISTRIBUIDORES




                    PRESUPUESTO
                     DE VENTAS




  ESTADISTICAS DE                      AJUSTES POR
     VENTA DE        CRECIMIENTO        VARIABLES
    LA EMPRESA        DEL RAMO          POLITICAS Y
                                       ECONOMICAS




                                                      17
TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTAS



    PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES

             PRESUPUESTO DE PRODUCCION

                PRESUPUESTO DE COMPRAS

                 PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA

                 PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION

                         PRESUPUESTO DE INVENTARIOS

                               PRESUPUESTO TESORERO

                        ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA


                                                       18
LA PLANEACION DE
  VENTAS EN EL
    BALANCED
   SCORECARD




                   19
           LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

FINANCIERA                               Objetivos       Indicadores        Metas           Iniciativas

          RENTABILIDAD                 Crecimiento     Crecimiento    2%
                                      de Mercado       de ventas        crecimiento de
                                       Alta           Crecimiento     marcado

 Crecimiento de         Alta
                                      contribución     de margen        + 5 puntos
    mercado         contribución
                                       Valor           Satisfacción    Indice de        Rediseño de
                                      agregado         del cliente      satisfacción 80   producto
CLIENTE                                Fidelización   Frecuencia y    %                  Programa de
                                      del cliente      permanencia       Compra          administración
    Valor          Fidelización del                    de compra        mensual           de clientes
  agregado             cliente                                          continua


PROCESOS INTERNOS
                                       Calidad e       Indices de      3% de            Nuevo
                                      innovación       calidad          desperdicio y 5   sistema de
   Calidad e          Entrega          Entrega        Estadísticas    % de              calidad
  innovación          oportuna        oportuna         de entrega       reprocesos         Rediseño de
                                                                         Entrega 12      procesos
                                                                        horas máximo
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
                                       Desarrollo de  Apreciación      Mínimo 80 %  Programa
                                      habilidades      del desempeño     Indice de   desarrollo de
 Desarrollo de       Actitud de        Actitud de     Satisfacción    satisfacción 80   habilidades
  habilidades         servicio        servicio         del cl9iente     %                  Encuesta de
                                                                                          satisfacción



                                                                                                          20
    MAPA Y RUTAS                                       TABLERO DE CONTROL

FINANCIERA                               Objetivos        Indicadores        Metas           Iniciativas

          RENTABILIDAD                 Crecimiento      Crecimiento    2%
                                      de Mercado        de ventas        crecimiento de
                                       Alta            Crecimiento     marcado

 Crecimiento de         Alta
                                      contribución      de margen        + 5 puntos
    mercado         contribución
                                       Valor            Satisfacción    Indice de        Rediseño de
                                      agregado          del cliente      satisfacción 80   producto
CLIENTE                                Fidelización    Frecuencia y    %                  Programa de
                                      del cliente       permanencia       Compra          administración
    Valor          Fidelización del                     de compra        mensual           de clientes
  agregado             cliente                                           continua


PROCESOS INTERNOS
                                       Calidad e        Indices de      3% de            Nuevo
                                      innovación        calidad          desperdicio y 5   sistema de
   Calidad e          Entrega          Entrega         Estadísticas    % de              calidad
  innovación          oportuna        oportuna          de entrega       reprocesos         Rediseño de
                                                                          Entrega 12      procesos
                                                                         horas máximo
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
                                       Desarrollo de  Apreciación       Mínimo 80 %  Programa
                                      habilidades       del desempeño     Indice de   desarrollo de
 Desarrollo de       Actitud de        Actitud de      Satisfacción    satisfacción 80   habilidades
  habilidades         servicio        servicio          del cl9iente     %                  Encuesta de
                                                                                           satisfacción



                                                                                                           21
       EL
ESTABLECIMIENTO
  DE CUOTAS DE
     VENTAS




                  22
           CLASES DE CUOTAS DE VENTAS




 Sobre volumen en valor.
 Sobre volumen en unidades.
 Sobre número de visitas a clientes.
 Sobre apertura de clientes nuevos.
 Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ).
 Sobre monto promedio de pedidos.
 Sobre rentabilidad por periodo.




                                                             23
        LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES




Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la práctica existe
una estrecha relación entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los últimos tres años de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los últimos tres años de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los últimos tres años de: 136
unidades.
El índice estacional de enero será de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El índice estacional de febrero será de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el próximo año se prevén 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero serán de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.




                                                                                                 24
       FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL
         ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS




 REALIDAD:       Se señale con base en datos reales. No se confunda lo que se
                  puede vender con lo que se desea vender.
 EQUIDAD:        No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
                  en cuenta las posibilidades de la zona en la que actúa.
 FLEXIBILIDAD:   Deben establecerse de modo que permitan su adaptación a
                  circunstancias variables.
                 El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un
INCENTIVACION:    premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.




                                                                                   25
       COMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
                VENTAS QUE SE REQUIERE




1.   Dividir al número total de clientes en grupos ( por zona geográfica, por ramo, por categoría
     …según convenga ).
2.   La gerencia de acuerdo a sus datos estadísticos, debe determinar el número de visitas de
     ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.
3.   La gerencia determinará, de acuerdo a sus datos estadísticos el promedio anual de visitas
     que puede hacer un vendedor.
4.   Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas anuales
     necesarias para atenderlos con eficiencia.
5.   Sumar los resultados.
6.   Dividir esta suma entre el número promedio de visitas anuales realizado por cada
     vendedor.

NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente página.




                                                                                                    26
   EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
                      VENTAS




Ejemplo:
           Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.


               600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 )          24 000 + 43 200               56
                                           =                           =    vendedores
                        1 200                          1 200




                                                                                              27
LA SUPERVISION Y
 EL CONTROL DE
  VENDEDORES




                   28
                          EL PLAN DE TRABAJO DIARIO



VENDEDOR:                                  FECHA :
 No.    HORA     PROSPECTO O   DIRECCION   TEL.        OBJETIVO       OBSERVACIONES
       APROX.      CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS:                         MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS:                    MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:
VENTAS CONCERTADAS:                        FIRMA DEL VENDEDOR:
MONTO TOTAL DE PEDIDOS:                    FIRMA DEL SUPERVISOR:




                                                                                 29
                                 REPORTE DE TRABAJO



VENDEDOR:                                          FECHA :
No.   PROSPECTO O    DIRECCION    TEL.    MONTO      PRODUCTOS   PROXIMA   OBSERVACIONES
        CLIENTE                            DE LA                  VISITA
                                          VENTA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
 PRONOSTICO         OBTENIDO EN EL DIA:       PRONOSTICO            REALIZADO
   DEL DIA:                                   ACUMULADO          ACUMULADO EN EL
                                                DEL MES:              MES:




                                                                                     30
                                            PLAN DE TRABAJO



VENDEDOR:                                                           FECHA :
No.     HORA      PROSPECTO O   DIRECCION      TEL.   ORIGEN DE      FECHA     MOTIVO DE     COMPRA    RESULTADO     PEDIDO
       APROX.       CLIENTE                            LA VISITA     VISITA     LA VISITA   ANTERIOR
                                                                    ANTERIOR

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
       PRONOSTICO DEL DIA          REALIZADO                 DIFERENCIA         PRONOSTICO DEL MES       ACUMULADO DEL MES

No. VENTAS:

No. PEDIDOS:

CANTIDAD ( $ ):

COBRANZA:

FIRMA VENDEDOR:                                                    FIRMA SUPERVISOR:




                                                                                                                        31
                                     Plan Diario de Trabajo del día :
                                              I. Objetivos:
                          Objetivo                                            Acción a realizar




II. Agenda del día:                                    III. Pendientes con Clientes:
8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18:                                                    Ofertas para el día:
19:

IV. Pendientes con el Jefe:                            V. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes
                                                       internos:




                                                                                                     32
                   QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES



1.   Se basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
     mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes.
2.   La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:

                    GRUPOS DE                 NUMERO DE              PARTICIPACION EN
                     CLIENTES                  CLIENTES                LAS VENTAS
                             A                     20                      80 %
                             B                     20                      15 %
                             C                     60                      5%

     Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar para cada
     una de ellas:
    Políticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos …
    Incentivos.
    Ejecutivos de cuenta.
Consecuentes con la contribución que cada categoría tiene a los resultados financieros de la empresa.


                                                                                                    33
              ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES



                  DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES
       CLIENTES         VENTAS EN   PARTICIPACION   PARTICIPACION
                         DINERO     EN LAS VENTAS   EN LA UTILIDAD
GRUPO “ A “
1.
2.
3.
GRUPO “ B “
1.
2.
3.
GRUPO “ C “
1.
2.
3.




                                                                     34
       EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO


PRODUCTO    VENTAS EN DINERO   VENTAS EN UNIDADES   MARGEN UNITARIO    MARGEN TOTAL
                                                     DEL PRODUCTO     GENERADO POR EL
                                                                         PRODUCTO

            PESOS       %                                             PESOS      %

   A

   B

   C

   D

   E

   F

   G

   H

   I

   J

   K




                                                                                     35
      LA
PROSPECTACION
  DE VENTAS




                36
                 CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO




            Necesita el producto o servicio.
            Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
            Tiene la capacidad para decidir la compra.


La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan
adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas.


“ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe
usted dónde están los peces “.




                                                                                                37
                 LAS FUENTES DE PROSPECTACION

 PROSPECTACION INTERNA:           Archivo de prospectos antiguos.
                                    Prospectos trabajados antes sin éxito.
                                    Contactos referidos por clientes.
 PROSPECTACION TELEFONICA:         Telemercadeo.
                                    Guardia de ventas en la oficina.
                                    Atención a llamadas de clientes.
 PROSPECTACION POR DIRECTORIOS:    Directorios telefónicos.
                                    Directorios de Cámaras y Asociaciones.
                                    Directorios de otras empresas.
 PROSPECTACION DIRECTA:            El peinado de zona.
                                    Puerta en puerta ( cambaceo ).
 PROSPECTACION POR PROMOCION:      Exposiciones y ferias.
                                    Exhibiciones.
 PROSPECTACION INSTITUCIONAL:      Oficinas gubernamentales.
                                    Empresas.
                                    Clubes.
 PROSPECTACION POR PAGINA          Ventana para ventas.
ELECTRONICA:                        Ventana para muestrarios.



                                                                              38
  CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION




 Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenció    que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo
menos del 20 %.
 La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectación sin sistema
y desorganizada.
 Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
 No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a
las que ya la han visitado varios vendedores.




                                                                                               39
     COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y
                    ORGANIZADA




 Para hacer una prospectación organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
 Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad económica…
 Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento,
llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.
 Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas, por
correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( según una cuota establecida ).
 Incluir
        los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé
seguimiento sistemático.




                                                                                               40
                          CONTROL DE PROSPECTOS




Representante:                     Zona:                         Fecha de apertura:
Clave:                             Fecha de ingreso:             Periodicidad de revisión:
Cliente:
Dirección:
Teléfono:                                          Fax:
Correo electrónico:                                Pagina web:
Potencial de Compra:
Contacto con :                                     Puesto:
Horario de visita:
Horario de entrega de mercancía:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:




                                                                                             41
Cliente calificado como:                    MB   B   R   M
Razones:
Calidad de pago:                            MB   B   R   M
Razones:
Onomástico o cumpleaños del comprador:
Onomástico o cumpleaños de la secretaria:
Número de cuenta:
Gerente General:
Contador:
Gerente de compras:
Encargado de pagos:
Límite de crédito:
Descuentos autorizados:
Observaciones al facturar:
Revisión de facturas:
Pago de facturas:
Entregar en:
Jefe de almacén:



                                                             42
No.   Fecha de visita   Asunto tratado   Fecha próxima   No. Pedido   Observaciones
                                             visita
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.




                                                                                 43
       EL
RECLUTAMIENTO Y
  SELECCION DE
  VENDEDORES




                  44
  ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE
                    VENDEDORES



 Personal de la empresa.                       Personal de otras empresas.
 Vendedores que visitan la empresa.            Bolsas de trabajo.
 Exposiciones y ferias comerciales.            Personal que trabajó en la empresa.
 Seminarios.                                   Instituciones educativas.
 Referencias de clientes.                      Cámaras y asociaciones.
 Personal que envía o entrega en la empresa    Internet y bolsas de trabajo electrónicas.
solicitud o currículum vitae.




                                                                                              45
     ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE
                    VENDEDORES




Se entiende por SELECCIÓN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las características definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se esté buscando cubrir.


En dicho proceso intervienen:
 Los responsables de esta función en el área de Recursos Humanos de la empresa.
 El Jefe Directo del puesto vacante.
 El máximo responsable del área de ventas.




                                                                                                 46
       QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTE



 Edad.                                   Experiencia en el ramo.
 Sexo.                                   Conocimiento del producto.
 Nacionalidad.                           Conocimiento del mercado.
 Escolaridad.                            Perfil de personalidad.
 Idiomas.                                Perfil de competencias (      conocimientos,
                                         habilidades y actitudes )

 Experiencia en ventas.                  Nivel de percepciones que deben tener.
 Automóvil.                              Estructura familiar.
 Posibilidad de cambio de residencia.    Disponibilidad de jornada y horario.
Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneración así
como prestaciones que se ofrecerán a los candidatos.




                                                                                          47
            EL PROCESO DE SELECCIÓN DE VENDEDORES



                        ACTIVIDAD                               RESPONSABLE
1. Análisis de solicitudes o currícula disponible.   Recursos Humanos – Ventas.
2. Selección de precandidatos.                       Recursos Humanos – Ventas.
3. Entrevista previa.                                Recursos Humanos.
4. Selección de Candidatos.                          Recursos Humanos.
5. Entrevista Técnica.                               Ventas.
6. Selección de candidatos.                          Ventas.
7. Investigación de antecedentes laborales y         Recursos Humanos.
encuesta socioeconómica.
8. Pruebas psicológicas.                             Recursos Humanos.
9. Examen médico.                                    Recursos Humanos.
9. Selección de candidatos finalistas.               Ventas - Recursos Humanos.
10. Entrevista final.                                Ventas – Recursos Humanos.



                                                                                  48
LAS FUNCIONES DE
 LOS VENDEDORES




                   49
             FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO                            :

No.                                      ACTIVIDADES
1.    Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...
2.    Acomodo y limpieza de la mercancía.
3.    Etiquetado de precios
3.    En coordinación con el jefe de departamento, determinar el óptimo surtido y
      resurtido de la mercancía, considerando los volúmenes de venta.
4.    En coordinación con el jefe del departamento, solicitar mercancía al almacén,
      verificando su adecuado manejo.
5.    Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercancía en promoción.
6.    Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).
7.    Reportar datos de mercancía faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se
      tiene.
8.    Sugerir compra de mercancía nueva o de temporada.
9.    Notificar al cliente la disponibilidad de mercancía que no encontró.
10.   Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y
      exhibiciones, con relación a la competencia.
11.   Hacer sugerencias en relación a la ambientación, acomodo y decoración de la
      tienda.

                                                                                           50
12.   Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitación.

13.   Participa en la inducción de personal de nuevo ingreso.
14.    Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su
      realización.
15.   Participar en la realización de inventarios.

16.   Elaborar reportes y estadísticas requeridas, así como cortes diarios.
17.   Información personal sobre políticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.
18.   Llevar a cabo el proceso de ventas.
19.   Elaborar documentación para el cliente ( factura, garantía, recibos...)
20.   Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,
      telemarketing, correo, correo electrónico...
21.   Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.




                                                                                          51
              FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION
              DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:


No.                                      ACTIVIDADES
1.    Verificar dotación suficiente de documentación para la venta: listas de precios,
      existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...
2.    Tarjetas de presentación suficientes.
3.    Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...
4.    Calculadora, pluma, borrador...
5.    Libreta para la anotación de pendientes: mercancía faltante; datos de clientes y
      prospectos; tareas pendientes...
6.    Material para limpieza y conservación de mercancía.




                                                                                         52
LA CAPACITACION
DE VENDEDORES




                  53
       CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA
                         DIRECTA :


                        CONOCIMIENTOS                                 -2   -1   0   +1   +2

1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).
2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, características,
proceso de fabricación, mantenimiento, accesorios...)
3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas
competitivas, políticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estándares, funciones, competencias necesarias ...)
5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la
prospectación, hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentación de ventas de la empresa.
7. Aritmética básica ( suma, resta, multiplicación, división,
porcentajes...)
8. Ortografía, comunicación oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.
10. Mercadotecnia básica.
                                TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :


                                                                                         54
   LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS
              LABORALES



     SABER
( CONOCIMIENTOS )



                          EFICIENCIA EN EL
  SABER HACER              DESEMPEÑO DE
 ( HABILIDADES )               ALGUNA
                             ACTIVIDAD
                              LABORAL


 QUERER HACER
  ( ACTITUDES )



                                             55
                  COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )


           CONOCIMIENTOS                              CALIFICACION DE VENDEDORES
1. Misión – Visión ( marco estratégico )      1   2       3     4    5     6       7   8
2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del área, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5. Políticas ( venta, crédito, garantía…).
6. Productos ( beneficios, ventajas,
características, margen, existencias…).
7. Técnicas de Venta
8. Competencia ( estructura, ubicación,
productos,   ventajas     competitivas,
políticas…).
9. Perfil del cliente.
10.     Apoyos           promocionales    y
publicitarios.
11. Documentación de ventas.

                                                                                       56
                  COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )


            HABILIDADES                          CALIFICACION DE VENDEDORES
1. Preguntar.                            1   2       3     4    5     6       7   8
2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentación de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociación.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solución de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administración del tiempo.
12. Supervisión ( para promoción ).




                                                                                  57
                  COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )



                 ACTITUDES                              CALIFICACION DE VENDEDORES
1. Autoconocimiento.                            1   2      3     4     5     6       7   8
2. Autoestima y autoaceptación.
3. Cooperación.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presión y al stress.




                                                                                         58
        COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS
               Y NECESIDAD DE CAPACITACION :
Vendedor:
En qué forma lo está llevando a cabo:           Deficiente
Excelente
No.                        ETAPA                1   2   3    4   5   6   7   8   9   10
1.    Prospectación:
2.    Investigación del prospecto:
3.    Contacto inicial :
4.    Saludo y presentación personal:
5.    Presentación del producto o servicio:
6.    Trato y aprovechamiento de objeciones y
      pretextos:
7.    Cierre de ventas:
8.    Apoyo al cliente en la conclusión del
      negocio.
9.    Servicio posterior a la venta:
                                                             Promedio obtenido:



                                                                                      59
LA EVALUACION DE
  VENDEDORES




                   60
         NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES




Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.
En el caso de los vendedores, se evalúan sus resultados, pero también la manera como actúan
    para lograrlos.
1.   Evaluación no es lo mismo que crítica.
2.   Debe ser personal y privada.
3.   Debe basarse en información objetiva y demostrable.
4.   Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos.
5.   Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no sólo a lo más reciente.
6.   Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.
7.   Debe ser periódica ( trimestral, semestral o anual ).
8.   Debe ser analizada con el propio vendedor.
9.   Es una herramienta para guiar la mejora continua.




                                                                                              61
                      EVALUACION DE VENDEDORES
I. Cualidades básicas y potencial humano:
                   MUY BUENO         BUENO          REGULAR        DEFICIENTE           MALO
                    5 puntos         4 puntos        3 puntos       2 puntos            1 punto
1. PRESENTACION    Sobresaliente      Buena.         Normal.       Descuidado.          muy
PERSONAL:          en su medio.                                                      descuidado.
2. CULTURA          Superior         Técnica       Preparatoria    Secundaria o        Primaria.
GENERAL:           Profesional.      Media.        o vocacional.   equivalente.
3. EXPRESION:      Sobresaliente     Fácil y         Normal.           Difícil e     Lenta y difícil
                   en su medio.     empática.                       inadecuada.      Inadecuada.
4. INICIATIVA:     Manifiesta y    Aporta ideas       Hace         Propone muy         Ninguna
                    notable.          poco         propuestas        aislada o       Hace lo que
                                    comunes.        comunes.       tímidamente.       se le pide.
5. SOCIABILIDAD:   Destaca por       Sociable       La de una      Falto de tacto,      Tímido,
                        su         comunicativo.     persona        desmañado.        inseguro o
                   sociabilidad.                     común.                            sin tacto.

                                                                         SUMA:




                                                                                                62
 II. Proyección en el trabajo:

                          MUY            BUENO          REGULAR       DEFICIENTE      MALO
                        BUENO            4 puntos        3 puntos      2 puntos       1 punto
                        5 puntos
1. EXPERIENCIA          Más de 10        De 5 a 9       3 a 4 años.    2 a 3 años.   Menos de 1
GENERAL EN VENTAS:       años.            años.                                        año.
2. EXPERIENCIA EN        Cuatro.           Tres.           Dos.           Una.        Ninguna.
AREAS AFINES:
3. EXPERIENCIA EN EL     4 años.          3 años         2 años.         1 año.      Menos de
RAMO:                                                                                 un año.
4. EXPERIENCIA           Como           Como Jefe      Con personal     No tiene.     No tiene.
COMO JEFE:              Gerente o       de Grupo o      operativo.
                         similar          similar
5. EN APLICACIÓN DE      Muy buen      Superior a un   Igual que un   Menos que un    No tiene.
TECNICAS DE VENTA:      dominio de      vendedor         vendedor      vendedor
                       las técnicas.    mediano.         mediano.      mediano.
                                                                           SUMA:




                                                                                             63
III. Conocimientos para el trabajo:

                          MUY           BUENO          REGULAR         DEFICIENTE       MALO
                        BUENO           4 puntos        3 puntos        2 puntos        1 punto
                        5 puntos
1. SOBRE LA             Amplios y      Bastantes.       Como la        Menos que la    Casi nulos.
EMPRESA:                completos                       mayoría         mayoría.
2. SOBRE EL             Amplios y      Bastantes.       Como la        Menos que la    Casi nulos.
PRODUCTO:               detallados                      mayoría.        mayoría.
3. SOBRE EL             Amplios y      Bastantes.       Como la        Menos que la    Casi nulos.
MERCADO:                detallados                      mayoría.        mayoría.
4. SOBRE LAS            Amplios y     Superior a la      Algunas       Sólo algunas.   Casi nulos.
POLITICAS:              completos       mayoría         carencias
5. COMPETENCIA:        Completos y     Amplios y      Superficiales.    Incipientes.   Casi nulos.
                        profundos.     profundos.
                                                                              SUMA:




                                                                                               64
IV. Disciplina:

                    MUY BUENO         BUENO           REGULAR        DEFICIENTE         MALO
                     5 puntos         4 puntos         3 puntos       2 puntos          1 punto

1. ASISTENCIA:      Siempre llega    Ni faltas, ni     Escasos       Algunas faltas   Muy faltista
                     antes de la      retrasos.         faltas o       y retrasos.    e impuntual.
                        hora.                          retrasos.
2. ESTADISTICAS:    Rigurosas y     Siempre bien.    Casi siempre    A veces faltan       Con
                    detallados.                         bien.        o Incompletas.   frecuencia
                                                                                         faltan.
3. ELABORACION DE   Rigurosos y     Siempre bien.    Casi siempre    A veces faltan       Con
REPORTES:           detallados.                         bien.        o incompletos.   frecuencia
                                                                                         faltan.
4. TRABAJOS DE       Excede lo        Completo          Mero            A veces          Con
PROMOCION:           requerido.     cumplimiento.    cumplimiento.     deficiente.    frecuencia
                                                                                      deficiente.
5. ASISTENCIA A     Siempre llega    Ni faltas, ni     Escasos       Algunas faltas   Muy faltista
JUNTAS DE            antes de la      retrasos.         faltas o       y retrasos.    e impuntual.
TRABAJO:                hora.                          retrasos.
                                                                            SUMA:




                                                                                               65
V. Administración:

                     MUY BUENO          BUENO           REGULAR        DEFICIENTE         MALO
                      5 puntos          4 puntos         3 puntos       2 puntos          1 punto

1. PRONOSTICOS         Excede lo      Completos y       Cumple lo        Sólo por       Deficientes.
DE VENTA:              requerido.     detallados.       requerido.       cumplir.
2. PLANES DE          Rigurosos y     Siempre bien.    Casi siempre    A veces faltan       Con
TRABAJO:              detallados.                         bien.              o          frecuencia
                                                                       Incompletos.        faltan.
3. ADMINISTRACION       Excelente         Buena         Como la         Deficiente.        Muy
DE SU TIEMPO:        administración   organización y    mayoría.                        deficiente.
                     y colaboración   cumplimiento.
                        adicional.

4. DOCUMENTACION     Muy superior a    Completa y       Cumple con       Algunas            Muy
DE CLIENTES Y         la mayoría.       puntual.       lo requerido.    carencias.      deficiente e
PROSPECTOS:                                                                             incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y     Muy superior a    Completo y       Cumple con       Algunas           Muy
SERVICIO:             la mayoría.       puntual.       lo requerido.    carencias.      deficiente.

                                                                             SUMA:




                                                                                                 66
VI. Actitud:

                    MUY BUENO         BUENO        REGULAR     DEFICIENTE     MALO
                     5 puntos         4 puntos      3 puntos    2 puntos      1 punto

1. TRABAJO EN       Muy positiva y    Positiva y   Cumple lo   Indiferente.   Negativa.
EQUIPO:               ejemplar.      entusiasta.   que se le
                                                   requiere.
2. SERVICIO AL      Muy positiva y    Positiva y   Cumple lo   Indiferente.   Negativa.
CLIENTE:              ejemplar.      entusiasta.   que se le
                                                   requiere.
3. COMUNICACIÓN     Muy positiva y    Positiva y   Cumple lo   Indiferente.   Negativa.
CON OTROS             ejemplar.      entusiasta.   que se le
DEPARTAMENTOS:                                     requiere.
4. FRENTE AL        Muy positiva y    Positiva y   Cumple lo   Indiferente.   Negativa.
CAMBIO:               ejemplar.      entusiasta.   que se le
                                                   requiere.
5. CAPACITACION Y   Muy positiva y    Positiva y   Cumple lo   Indiferente.   Negativa.
DESARROLLO:           ejemplar.      entusiasta.   que se le
                                                   requiere.


                                                                     SUMA:



                                                                                     67
                             TABULACION:




         POR FACTOR                              EN GENERAL

23 a 25   Muy Bien.                  138 - 150     Muy Bien.
19 a 22   Bien.                      114 - 132     Bien.
13 a 18   Regular – Medio.           78 - 108      Regular – Medio.
9 a 12    Deficiente.                54 – 72       Deficiente.
 5a8      Muy Deficiente.             30 - 48      Muy Deficiente.




                                                                      68
           FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
              EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR
               MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien   MB: Muy bien

     No.                            FACTORES                           MD   D       R   B   MB

1.         Cumplimiento de objetivos de venta:
2.         Utilidad generada.
3.         Logro de nuevos clientes:
4.         Monto promedio de facturas:
5.         Número de facturas en el periodo:
6.         Atención y servicio a clientes:
7.         Participación en cobranza:
8.         Información sobre la competencia:
9.         Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10.        Administración del tiempo:
11.        Número de cancelaciones y devoluciones:
12.        Reducción de gastos:
                                TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :


                                                                                            69
  EL CRM
 CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT




               70
           CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT




CRM es una filosofía empresarial ( no un programa informático ) relativamente nueva ( 1999 )
orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnología, que contempla la
creación de una sistemática basada en la más avanzada tecnología de información e internet, para
adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con él, obteniendo la máxima
rentabilidad y reducción de costos.


Académicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la
Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administración de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).




                                                                                                  71
                  LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM




 TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la
relación con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, teléfono…y analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.

 DATA WAREHOUSE: necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de
la información.

 DATA MINING: es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y
estadísticas a una población registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelización
de la información recogida en la Data Warehouse.

La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulación de
campañas o investigar y segmentar mercados.




                                                                                                      72
                            LOS BENEFICIOS DE CRM




 Obtener modelos del comportamiento de los clientes.
 Reducir el costo de captar nuevos clientes.
 Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
 Mejorar la comunicación con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al día ).
 Investigar o segmentar mercados.
 Prever la demanda.
 Analizar la cartera de productos.
 Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
 Hacer simulaciones de campañas.
 Rápida introducción de productos o marcas.
 Crear inteligentes oportunidades de cross – selling.
 HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.




                                                                                                    73
                       LOS COMPONENTES DE CRM




1.   El Telemarketing.
2.   La mercadotecnia electrónica más rápida y más barata ( páginas web. call centers, links
     …).
3.   El manejo de la información para ejecutivos.
4.   La integración con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
5.   Integración de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
6.   El e comerce.




                                                                                               74
         ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM




Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.


Algunos software de los más utilizados son:
 PEOPLESOFT.
 NAVISON.
 SOLOMON.
 MySAP CRM.




                                                                                              75
ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM




1.   Pensar que la tecnología sola es la solución.
2.   Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta dirección.
3.   No existir pasión por el cliente en la cultura de la organización.
4.   Retorno de inversión poco claro pues puede atribuirse a múltiples factores.
5.   No tener objetivos y estrategias claramente definidos.
6.   No redefinir los procesos para darles orientación total hacia el cliente.
7.   No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.
8.   Mala calidad de los datos e información.
9.   No gestionar adecuadamente el cambio.
10. No darle suficiente peso a la parte analítica de la información.




                                                                                   76
                    WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM




 www.gestiopolis.com/canales/demarketing/ar´ticulos/37/crmcliente.htm
 www.crmguru.com/content/features/sims01.html
 www.liderazgoymercadeo.com
 www.idg.es/computerworld/
 www.mercado.com.ar/altadireccion/
 www.gartner.com
 www.infochannel.com.mx
 www.netmedia.info/informationweek/
 www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
 www.tecnologiaempresarial.info/




                                                                         77
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                                  78

								
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