Siebel? ???? by HC120519174147

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									Siebel의 새로운 도약을 위한
     경쟁전략



            KGSM MGT645 전자상거래
                         Role Play

                          2002. 11. 8

                김현숙, 이구욱, 정춘화
Background of the Role Play

  Siebel의 주가 추이




                                                  Source : www.hoovers.com

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Background of the Role Play


  사례 선정 배경
     CRM 시장에서 독보적인 위치를 점하고 있는 Siebel사가
       최근 경영에 어려움을 겪고 있는 원인과 대처 방안에 대해 고민해보고자 함
     CRM 시장의 구성 및 시장 규모/성장성 파악
     CRM Vendor들의 경쟁전략과 동향 및 기능 비교


  사례의 의의
     Venture기업으로 출발해 세계 제2위의 Enterprise S/W Vendor로 급격히 발전한
      Siebel의 성장과정을 통해 시사점 발견(Acquisition, Alliance Program 운영 등)
     단일 솔루션을 제공하는 업체가 당면하게 되는 문제점 파악
     시장 선도자가 강력한 경쟁업체의 도전에 대응전략 관점




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1. 회사 현황


2. CRM 시장 환경


3. 경쟁 동향


4. 전략 제안




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회사 현황 History


Siebel은 1993년 Tom Siebel에 설립되었고, 현재는 세계에서 가장 크고 영향력
있는 e-Business Software Vendor중 하나로 성장하였음

연도              내용

1993년 6월 설립   • 창업자 : Tom Siebel(CEO)과 Pat House(vice-chairwoman & VP of strategic planning)
              • 본사 : San Mateo, California, US
              • 목적 : To provide support for large-scale and multinational sales and marketing
                     automation requirements
1995년 4월      • 첫 제품 Siebel Sales Enterprise 출시
1996년 6월      • 상장
1998년         • Siebel 98 Ver 4.0 Release
1990년         • Siebel 99 Ver 5.0 Release
2000년         • Siebel eBusiness 2000 Ver 6.0 Release
              • 전통적 CRM에서 벗어나, Professional Services Automation (PSA) product 출시
2001년         • Siebel eBusiness Ver 7.0 Releae
              • Employee Relationship Management(ERM) product 출시함으로써 새로운 시장에 진입
                - PSA와 ERM의 새로운 두 Product lines의 매출은 아직 미미한 수준임(2001년 매출의 3% 미만)
2002년         • Siebel 7.5 발표(the latest release of Siebel eBusiness Applications)
                - “가장 빨리 성장하는 100대 기업” 중 19위를 차지함 – Fortune Magazine
                - 소프트웨어 업계에서 가장 영향력 있는 회사로 선정 – Business Week



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회사 현황      Acquisition History


Siebel은 Market Value나 매출 측면에서 CRM 시장의 선도자로써 다수의
Acquisition으로 제품을 보완하면서 급격한 성장을 이루어 왔음
연도     인수 대상 회사                주요 사업 내용
1997   Interactive Workplace   a developer of intranet-based business intelligence software
       Nomadic Systems         a provider of business solutions for pharmaceutical salesforces
1998   Scopus Technology       for $460 million - approximately 25% of Siebel's own market value at the time. This
                               acquisition arguably marked the coming of age of the whole CRM suite movement,
                               as Scopus' leadership in service and support complemented Siebel's position
                               in sales force automation
       The 20-20 Group         a training organization
1999   OnTarget                a developer of sales & marketing training and consulting programs
2000   Paragren                a provider of marketing automation tools, whose technology has been incorporated
                               into Siebel Marketing
       OpenSite                a provider of software for online auctions
       Mohr Development        a sales training and consulting company
       OnLink                  a develpeor of software to support online guided selling
       Janna Systems           a CRM software provider for the financial services industry. The Janna
                               acquisition was Siebel's largest yet, valued at just under $1 billion
2001   nQuire                  an analytics vendor, for $60 million plus some 'earn-out' share options.
                               Analytical applications based on nQuire's software were included in the
                               release of Siebel 7.

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회사개요   Organizational Status


Siebel은 전세계 32개 국가에 위치한 100여개 사무소에 6,200여명의 직원을
두고 있으며 3,500의 고객사를 확보하고 있음

                  • 2001년 12월 31일 직원 7,403명
   직원             • 6개월마다 bottom 5% mechanism 운영,
                    예외적으로 2001년에는 ‘bottom 10%’를 정리하였고,
                  • 2002년에는 1,200명 인원 감축 단행(이는 전체 직원의 16%에 해당함)
                  • 고객만족도 조사 결과에 따른 Employee reward system을 운영하고 있음(최고 30%)


   사무소            • 전세계 32개국 이상의 국가에 100여개의 사무소 설립


                  • 전세계적으로 3,500 이상의 고객 확보
                  • 소수의 Major Customer가 매출의 대부분을 차지함
  고객 기반             (2000년의 경우 10개의 대형 고객이 매출의 19%를 차지함)

                  • 미국이외 지역의 매출이 지속적으로 증가하는 추세임: 1996년 전체 매출의
                   10%에서 2001년 38%까지 상승
                  • Europe 지역은 총 매출의 30% 차지하고 있으며, Asia-Pacific 지역보다
                   지속적으로 성장하고 있음




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회사 현황   Financial History


Siebel은 93년 매출이 $39M 이었으나 2001년 $2,048M으로 달성하여 연평균
성장율 약 120%의 놀라운 성과를 보여주었다. 그러나…
 2001년 다른 대부분의 CRM vendor의 매출이 떨어졌음에도 불구하고, Siebel은 매출 $2,18
 billion에 이르렀고 수익은 $256 million을 달성함
 그러나 2001년~2002년의 경우 경기침체의 영향으로 Quarter별로 매출이 점점 축소하고 있음


        ($000,000s)
        2500


        2000

                                                       1,050   Service
        1500                              681                  Revenues

        1000
                                                             Software
                            303
                                          1,115        1,130 Revenues
        500
                      123
                            511
                      295
           0
                    1998    1999          2000         2001


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회사 현황   Product and Service


Siebel CRM 솔루션의 Market Position

 영업, 마케팅 및 고객 서비스에 대한 요구사항을 충족시킬 수 있도록 디자인 됨
 제약, 의료, 소비재, 통신, 보험, 자동차, 공공 및 금융 등에 맞도록 각 산업별 version을 보유하고 있음
 ( 20여개의 Vertical industry 지원)



                     eCRM                                마케팅 캠페인 및 DW
             Internet Personalized
                                                   DW 분야의 캠페인 관리,
             Solution
                 • BroadVision                            Mining , Analysis
                                                      • Valex, Kana / Broadbase,
                 • e.Piphany          Front Office      ePiphany
                 • ATG (Dynamo)
                                                      • SAS, NCR
                 • Kana / Broadbase 영업, 마케팅, 서비스,
                                    Call Center 기능 포함
                                                               Extended ERP
                                        • SIEBEL
                   Service Center       • PeopleSoft (Vantive)    및 SCM
                                        • Nortel (Clarify) SFA 및 Front office process
              Service 의 기능을 기반으로
                                                           Automation 기능을 ERP 의
              CTI, ACD, IVR 등을 포함한
                                                           확정 측면에서 추가
              Call Center Applications 으로                    • SAP
              확장 • Avaya                                     • Oracle
                   • Quintus (Avaya 와 합병)                    • PeopleSoft (Vantive)
                   • Cisco
                                                                         ※ SFA = Sales Force Automation
                                                                                        (자료원 : SDS, Siebel 기능 소개)

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회사 현황   Product and Service


Siebel CRM 솔루션의 제품진화 과정

                  ( Sales Information System )




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                                                                      Releases
   SIEBEL 3.0                   SIEBEL 98
                                  Ver 4.0

                                                         SIEBEL 99
                                                                                 SIEBEL
                                                           Ver 5.0
                                                                              eBusiness 2000
                                                                                 Ver 6.0



   Series 3                      Series 5

  Scopus        Call Center Support & Service
                                                         SIEBEL eBusiness 2001
                                                                Ver 7.0

                                                           ( 제품에 대한 상세한 내용은 Appendix 참고 )

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회사 현황     Product and Service


Siebel CRM 솔루션의 특징

 확장성 (Scalability)
    OOP(Object 개발 방법)으로 제품이 만들어져 있기 때문에 각 컴포넌트를 추가로 다른 모듈과 연계 및
    Upgrade 가 용이

   고객관련 Channel의 통합
    영업시스템, DB Marketing 시스템, 콜센터 기능 등이 모두 한 제품 안에 있기 때문에 고객이
    CRM시스템을 완벽하게 지원가능, 별도 시스템으로 주문, 영업, 마케팅, 콜센터 등을 구성하여
    integration 에 애로 사항을 SIEBEL CRM 제품으로 해결

   고객 통합 데이터 베이스 구성 및 C R M 프로세스의 Integration
    전사적인 통합 CRM 구성으로 정보의 고립 (island of information)으로 인한 고객서비스 및 매출 부진을 해소.
    전사적으로 고객데이터를 관리할 수 있어 통합, 정제 및 정형화된 고객정보를 공유 및 C P R (C R M
    Business Process Resign ) 으로 기업의 對 고객 프로세스를 Integration 가능.

   Best Practice 내장
    선전사례를 바탕으로 한 Best Practice 가 녹아 들어간 산업별 솔루션이 존재하여 CRM 을
    구축하려는 기업의 업무 프로세스 혁신 및 선진기업의 업무 노하우를 전수 받을 수 있음.

   Easy to Configure
    기업의 프로세스에 맞게 패키지를 Configuration 하기가 용이

                                                  ( 제품에 대한 상세한 내용은 Appendix 참고 )

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회사 현황   Siebel 제품에 대한 고객만족도 조사결과


CRM 구축의 50%이상이 실패하고 있다고 보고 되고 있는 반면,
Siebel 고객의 96%이상이 eBusiness Application구축에 만족했다고 조사됨


                                                              23%

                          18%              18%




             8%




           Revenue    Customer     Customer            Employee
           Growth     Retention   Satisfaction        Productivity
                      Increase     Increase              Gains




                  Return on Siebel investment : 12 months



                                            (Source : Satmetrix Systems, survey of customers, February 2002)

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회사 현황      Partnership

Siebel System은 680개 이상의 Leading technology provider와 전세계적으로
가장 많은 수의 CRM 구축경험을 가진 컨설팅사들과 제휴를 맺고 있음

 Alliance Program Partnership category와
 각 Category별 level에 따라 투자 규모와 협력방법을 결정하고 있음
      Partnership Categories : Consulting Partners, Software, Platform, Contents
      Partnership Levels : Partner, Premier, Strategic or Global Strategic


 IBM과는 1999년 이후 제휴 관계 지속하고 있으며,
 2000년 Avaya의 참여로 three-way relationship 형성
      Siebel supplying the software
      Avaya the communications infrastructure
      and IBM the systems integration expertise


 Major consultancy companies와의 제휴 관계
      이러한 관계는 High End Market에 일찍부터
       진출할 수 있는 채널이 됨
      최근에는 모든 Major consulting firms이
       Siebel 제품의 전문가를 보유하고 있음




        Source : Siebel Alliance Program Guide, Nov 2, 2001
                     Company Overview, 2002

                                                              13/64           KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
회사 현황     Partnership

Siebel은 2002년에도 적극적 제휴를 추진하였으며, 최근 Microsoft와 역사적인
제휴를 하면서 Web Service 기반의 차세대 기업용 솔루션 개발,제공 기반 마련

2002년       제휴 회사          제휴 내용
1월 14일      Siebel-PTC     PTC의 CPC(Colloborative Product Commerce) 솔루션과 Siebel의 CRM
                           솔루션을 결합한 통합솔루션을 공동 개발 및 제공

4월 15일      Siebel-Tibco   EAI업체인 Tibco는 Application Integration에 어려움을 겪고 있는 Financial
                           Service Firm 대상으로 Integration Product를 개발하기로 함

10월7일       Siebel-HP      HP 대부분의 제품에 Siebel의 최신 Application 장착

10월 7일      Siebel-BEA     BEA 시스템즈는 Siebel Application의 통합 프로토콜 지원
                           *WebMethod, SeeBeyond, Vitria와도 제휴관계 이미 체결 중임

10월 21일     Siebel-MS      Microsoft and Siebel Systems Form
                           Historic Strategic Alliance
                           to Transform Enterprise Computing
                           - Web Service를 충분히 적용한 첫번째
                             기업용 솔루션을 개발/제공하고자 하는
                             Global Strategic Alliance
                           - 공동 제품 개발, 수요창출, 기업고객을
                             위한 글로벌 판매 및 통합 지원

                           (Source : www.siebel-micorsoft.com)



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회사 현황 핵심역량


Siebel은 다음과 같은 차별화를 통해 소프트웨어 산업에서 가장 높은 수준의
고객만족을 성취하고 있음



                            A corporate culture committed to
                                  Customer success


                                 Deep CRM domain and
                                   Industry expertise


      Five                    Best-in class products and
 Differentiators            eBusiness technology leadership


                          Proven customer engagement model



                            A world-class partner ecosystem


                   Source : Siebel, “Company Overview”, 2002

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회사 현황   Market Strategy


Tom Siebel과의 인터뷰 : Siebel의 현재까지 추진전략


   Siebel은 자신을 CRM Player가 아니라 e-Business player로 보고 있음
       그래서 E.piphany or Pivotal 이 아니라 SAP나 Oracle을 주 경쟁자로 보고 있음


   High marketing profile
       광고비를 지속적으로 증가시키며 대중매체를 통해 공격적 마케팅 전개
       IBM과의 제휴를 통해 global co-advertising program 수행


   ASP model을 통해 파트너들과 제품을 제공하고자 했으나 실패
       CRM이 ASP model로 적절하지 않고, Siebel 제품의 복잡성 때문에 고객의 관심을 끌지 못한 것으로 증명됨


   Siebel은 ERM을 향후 크게 성장하는 시장으로 보고 있으나 회의적이라는 평가를 받고 있음
       이미 다른 vendor들에 의해 제공되는 Employee portal의 개념과 비슷하기 때문


   Channel
       Siebel은 전통적으로 Direct selling을 해왔고, 이를 위해 강한 sales and marketing 조직을 확보하고 있음
       그러나 Reseller partnership을 구축하기 위해 많은 노력을 해온 결과
       현재의 전략은 대형 고객은 직접적으로 판매하고, 중형(Mid-market) 고객은 간접적으로 판매하고자 함



                                                        Source : Ovum, Siebel systems- Siebel eBusiness 7

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회사 현황 최근 현황

Tom Siebel과의 인터뷰 : 2002년 현황에 대하여


   인원감축 단행
       거의 1,200명 감축(전체 직원의 16%)


   매출 성장세 둔화 및 98년 이후 첫 적자 기록(2002년 3사분기)
       2002년 상반기는 전년 대비 매출 28%, 수익 61% 감소되었음
       2002년 3사분기 매출 3억 5720억 달러 (전년동기대비 18% 감소)
       3사분기 손익 : 9210만 달러의 손실(전년동기에는 3520만 달러의 이익)
       4사분기의 영업실적도 약화될 것으로 전망 ( 자료원 : Moneytoday, 2002/10/18 )


   주가 하락( 주당 $9 정도)
       가장 큰 경쟁업체 Oracle, SAP, and PeopleSoft 보다 주가 하락 폭이 큼


   주요 문제점
       가장 큰 원인은 경기 침체에 대한 IT 투자의 위축에 기인한다.
       그러나 문제는 Siebel Software는 각 산업별로 매우 높은 수준으로 특화 되었기 때문에 가격이 매우 비싸다.
        이는 어려운 시기에 Technology에 투자를 하기 어려운 이유가 된다.
       반면 경쟁업체들은 가격을 적절하게 운영하면서 서서히 제품을 향상시키고 있다
        (훨씬 저렴한 가격에 plain-vanilla software를 제공함)



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1. 회사 현황


2. CRM 시장 환경


3. 경쟁 동향


4. 전략 제안




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시장환경 CRM 시장구성


CRM 시장은 Application과 Service 시장으로 구성되어 있음


                                  CRM구축에 활용되는 소프트웨어 및 패키지

                    CRM 운영        • 기업의 고객관련 비즈니스 프로세스의
                    Application     중심을 이루는 판매, 마케팅, 서비스를
        CRM                         Front office 측면에서 지원
      Application
        시장                        • Back office 측면에서 고객의 세분화,
                    CRM 분석
                                    요구사항 분석 등
                    Application     고객정보 분석 기능을 제공



                                  CRM 시스템 구축 및 관리를 위해
                                  제공되는 다양한 서비스 포함

                    시스템 구축        • 컨설팅, 시스템통합, 교육 서비스
                     서비스
        CRM
       Service
        시장
                    시스템 관리        • IT관리, 비즈니스 프로세스 관리,
                     서비스             서비스 관리, SW 관리, HW 관리



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시장환경 CRM Service 시장


Gartner에 따르면 CRM Service 시장규모는 2001년 약220억 달러에서 2006년 약471억
달러까지 성장할 것으로 전망하고 있으며, 비즈니스 프로세스 관리와 시스템통합 서비스
영역이 가장 큼

  2006년 CRM Service 시장 : 470억 9,600만 달러 전망
      시스템 통합 서비스 : 162억 800만 달러 (전체시장의 34%)
      비즈니스 프로세스 관리 서비스 : 150억 5,700만 달러 (155%의 높은 성장율을 기록할 것으로 전망)


     (단위: 백만달러)
   50000
                                                                            ü ®
                                                                         HW ° ¸

                                                                            ü ®
                                                                         SW ° ¸
   40000
                                                                         Ä ¼ Æ
                                                                         Á ³ Ã

   30000                                                                 Ã º Û ë Õ
                                                                         ½ ½ Å Å Ç

                                                                         ±À
                                                                         ³ °
   20000
                                                                            ü ®
                                                                         IT ° ¸

                                                                         º Á ´ ½
                                                                         ñ î Ï º
   10000                                                                 Á Î   º ü ®
                                                                         Ç · ¼ ½ ° ¸


       0
       2001       2002      2003      2004          2005          2006

                                             (자료원 : ETRI, 주간기술동향 통권 1051호, Gartner 2002. 3)
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시장환경 CRM Service 시장


CRM Service Provider는 Accenture, PWC, Deloitte 등 Global Consulting
Firm들이 주도하고 있음


                       Challengers                           Leaders


                                                       Accenture
                                                                PWC
                                                  Deloitte
                               IBM Global
                                  services           CGE&Y
                        Computer
                                                 KPMG
                   Sciences Corp.
                                Anderson
                                                  Amarican
                       EDS       Headstrong
                                                  Management
               Answerthin        Aribia
                                                  Systems
               k   Unisys
          실                            C3i
          행      Fujitsu          eLoyalty
          능          Gr.
                    Inforte   ZAMBA Sol.
          력                     Peppers and
                                 Rogers Gr.

                       Niche Players                    Visionaries

               Completeness of Vision
                                                             (자료원 : ETRI, 주간기술동향 통권 1051호, Gartner 2002. 8)

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시장환경 CRM Application 시장


운영 CRM 시장규모는 2006연 약 150억 달러로, 분석CRM은 약 12억
달러로 성장할 것으로 전망함

        CRM 운영 Application 시장 크기                      CRM 분석 Application 시장 크기



 (단위 : 억달러)                                     (단위 : 억달러)
                         총 150 억달러
  150                                           15
                           37     마케팅                                  총 12억 달러
          CAGR = 16.8%                                                     2.1    산업별
  100                                           10       CAGR = 31%
                           53     서비스
        총 70 억달러
              15                                                  CAGR
                                                      총 5억달러
                                                                  = 17%           산업공통
   50                                            5       0.9               10.1
              25
                                  판매
                           60
                                                         4.2
              30
    0                                            0
          2001             2006                         2001               2006

                                                        (자료원 : ETRI, 주간기술동향 통권 1051호, Gartner)

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시장환경 CRM Application 시장


Gartner의 최근 보고에 따르면 CRM Application Software 시장은 2003년부터 서서히
회복하기 시작하여 2006년까지 연평균 9.8%로 성장할 것으로 전망함

                                                                                    CRM Application Software New License Revenue Growth
 CRM Application Software New License Revenue Forecast
                                                                                                        Percentages




Projected growth of the CRM application software market is based on current market size, economic projections, end-user demand research, new pricing
levels and vendor supply-side research.

                                                                        23/64                     KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
시장환경 CRM Application 시장


CRM Application Vendor중에서 Siebel은 독보적인 Leader인 상황이지만, SAP와
PeopleSoft의 도전을 받고 있음

      CRM Application Vendor Magic Quadrant

                                                                           Strong
         Challengers              Leaders                                  Performers        Leaders




                                   Siebel                                               Siebel


               SAP                                                            Oracle

                            PeopleSoft                                          PeopleSoft
                                                                                                   SAP
             Oracle
실           J.D                 E.piphany
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     Niche Players              Visionaries                     Strategy
   Completeness of Vision

                            (자료원 : Gartner 2002.8)                                (자료원 : Forresterr 2002.11)


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시장환경 CRM Application 시장


Siebel은 최근 성장세가 점점 둔화되고 있지만, SAP과 PeopleSoft와 같은 ERP
Vendor들은 뒤늦게 CRM에 진출하여 점점 매출이 성장하고 있는 추세임

   Worldwide CRM Licenses Revenue(1997-2001)


          Company                  1997            1998             1999               2000          2001

Siebel                             $159            $295             $511           $1,115           $1,066

Vantive/PeopleSoft                 $74              $85             $81                $229          $645

SAP                                 $0              $0              $10                $221          $383

Oracle                              $0              $0              $81                $240           $99

Clarify                            $59              $85             $135               $170           $0

Aurum/Baan                         $35              $55             $71                $11            $0




Market share is represented as a percentage of the total of the largest six vendors.

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시장환경 CRM Application 시장


특히 2001년 Siebel을 비롯한 대부분의 Vendor들은 신규 License 매출이
마이너스이지만, SAP과 PeopleSoft의 경우 두드러지는 성장을 이루었음


   New License Revenue Growth for the Top 10 CRM SW Vendors


                 Item          1998             1999          2000             2001
Siebel                          88%             73%           118%             -4%
SAP                             NA              NA            NA              462%
Oracle                          57%             273%          87%              -19%
PeopleSoft                      17%             -4%           21%              40%
Amdocs(Clarify)                 43%             59%           33%              -20%
Vignette                       373%             260%          414%              4%
Sage(Interact)                 192%             132%          231%              2%
E.piphany                       NA              359%          623%             -3%
Broadvision                     37%             115%          260%             -69%
I2 Technologies                 NA              NA            452%             -24%



                                                                     (자료원 : Gartner 2002, 7)


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1. 회사 현황


2. CRM 시장 환경


3. 경쟁 동향


4. 전략 제안




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경쟁 동향 주요 Trend


Siebel은 SAP, Oracle, PeopleSoft와의 4강 경쟁 체제에서 기존의 리더쉽을
지키기 위한 새로운 전략이 필요함


                 • Siebel은 2001년 시장 점유율 70%이상
 현재까지는 Siebel이   • Gartner에 따르면 Siebel은 비전, 실행능력 측면에서 기타 CRM 벤더들을 1년이상
 CRM 시장을 선도해옴      앞서고 있음.




                 • 많은 전문 CRM업체들은 정리 또는 ERP 벤더들에게 인수 합병되고 있는 추세로,
 전문 CRM 벤더들의       2001년의 경우 전문 CRM업체의 80%가 사업을 정리하였거나 인수됨
  인수 •합병 진행        (crmdaily, 2001.10.4)




                 • 기존 자사의 ERP 시스템과의 용이한 통합성을 내세워 기존의 넓은 ERP고객층의
   ERP 벤더들의        CRM수요를 흡수.
 CRM시장 진출 가속화    • AMR research에 따르면 Siebel이 당분간 시장 점유율면에서 선도기업의 위치를
                   점하는 가운데 ERP업체의 약진으로 CRM시장구도는 Siebel, SAP, Oracle,
                   PeopleSoft의 4강 체제를 형성할 것이라고 봄. (CRMdaily.com, 2001.10.4)
                 • 주요 ERP업체는 자체 기술력이 뛰어난데다 기존 CRM업체 인수, 제휴 등을 통해
                   외부 기술력을 도입함으로써 전문 CRM업체와의 기능 격차를 빠른 속도로 좁혀옴.




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경쟁동향 주요 경쟁사 동향 - SAP



              SAP CEO와의 인터뷰
              헤닝 카거만(Henning Kargermann )은 SAP의 공동회장 겸 CEO.
              1982년 SAP에 입사해 영업, 유통, 컨설팅, 국제고객관계 등을 담당했고,
              1991년 이사회 멤버를 거쳐 1998년부터 공동회장을 맡고 있다.
              독일 브리운슈바이크 대학과 뮌헨대학에서 각각 수학과 물리학 박사학위를 취득한 학자출신이다

     세계 최대 기업용 소프트웨어 업체인 독일 SAP의 헤닝 카거만회장이 4일 방한, 서울 신라호텔에서
     기자간담회를 가졌다.


    ERP가 확장형으로 발전하고 있다. SAP의 SCM, CRM 시장 진출 성과는 어떤가.
     "ERP외에 확장형 부분도 SAP가 주도하고 있다. SCM은 이미 세계 1위 업체로 부상했고 CRM도 2위 자리를
     굳혔다.“


    SCM 1위, CRM 2위라는 주장의 근거는.
     "소프트웨어 라이선스 매출을 기준으로 한 시장 점유율을 말한 것이다. SAP의 SCM 매출은 2, 3위 업체인
     아이투테크놀로지나 매니지틱스의 매출을 합한 것보다 2배나 많다. CRM도 시벨의 매출에 73%까지
     따라잡았다. 지난 3분기 실적이다. 내년에는 CRM도 1위를 차지할 것이다.”


    한국시장에 대한 평가와 향후 투자 전략은
     "아시아 태평양 지역은 조직개편을 통해 3개의 허브로 나눴다. 북아시아, 남아시아, 그리고 호주와 뉴질랜드
     허브다. 이 가운데 북아시아 지역이 아태 시장 성장을 주도하고 있으며 특히 한국은 가장 성장세가 빠른
     시장이었다.”

                                                         (자료원 : www.inews24.com)

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경쟁동향 주요 경쟁사 동향 - SAP

SAP는 MySAP.com을 통해 기존 고객을 대상으로 CRM 시장에 진입하였고,
이기종과의 통합성 지원, 외부업체와의 협력을 통한 제품 개발 등의 적극적 투자로
2001년부터 본격적으로 성장하고 있음
 SAP 개요
      세계 3대 독립소프트웨어 공급자, 세계 최대의 기업용 application SW공급자.
      1972년 설립, 1992년 SAP R/3 출시, 1996년 CRM, SCM Solution 출시, 1999년 mySAP 출시.
      SAP employs over 27,800 people in more than 50 countries,
      10 Million Users. 36,000 Installations. 1,000 Partners. 21 Industry Solutions.



 CRM 시장 진출 전략 및 성과

      현재 MySAP.com 을 통해 CRM분야에 진출
       (2001년 전체 CRM 매출 $412백만 달러, CRM 매출비중은 전체 라이센스매출의 17%)
      기존의 광범위한 SAP ERP(R/3) 고객들을 대상으로 CRM시장 진입
      초기에는 독자개발전략 – 이후 Nortel Clarify의 eFrontOffice를 mySAP.com에 설치하는 등
       외부 업체와의 협력을 통하여 제품개발을 시도
      2001년에 출시된 mySAP CRM 3.0의 경우, 개방형 웹기반형으로 SAP의 ERP시스템인 R/3시스템과만
       통합하던 기존 mySAP CRM과 달리 IBM의 e-Business 엔진 등 이기종과의 통합성도 지원
       - SAP사가 수요층을 기존 ERP 고객 뿐만 아니라 신규 고객으로 넓히려는 노력.
      SMB시장을 위해 SAP Business One과 mySAP All-in-One 출시예정.
                                                                                (주자료원 : SAP Homepage, CRMDaily.com 등)

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경쟁동향 주요 경쟁사 동향 - PeopleSoft

PeopleSoft는 2000년 Vantive를 인수하며 CRM시장에 진출후, 자사 ERP를
기반으로 꾸준히 매출 및 시장점유율을 증대하고 있음

 PeopleSoft 개요

       1987년에 설립, 1988년에 인사 부문의 클라이언트 서버 소프트웨어 제품인 HRMS(Human Resource
        Managemet System)를 발표하여 1989년에 200만 달러, 1992년에 3,200만 달러의 매출을 기록하여 큰
        성장을 이룬 전통적인 ERP및 HRMS 벤더.
       전세계 3위의 ERP Solution Vendor
        - 2001년 전체매출 : 20억 732만 달러 (ERP 매출 : 13억 700만 달러, ERP시장 점유율 5.9%)
        - 2000년 CRM 매출 229백만 달러 (전체 매출액의 13%) 기록 (출처 : AMR Research 2001.06)
       전세계 140여 개국에서 4700이상의 조직이 PeopleSoft 제품을 사용



 CRM 시장진출 전략 및 성과

       2000년 초에 웹기반 CRM서비스를 지원하는 Vantive를 인수하여 CRM시장에 진출
       2001년 초 PeopleSoft에서 출시한 PeopleSoft 8은 Front-end CRM과 Back-end CRM을 통합한 것으로
        인터넷상에서 판매, 마케팅, 고객접점지원, 현장서비스 등을 지원하며 분석기능도 포함하고 있음.
       PeopleSoft 8 : 300 Customer now (이 중 약 25%는 새로운 고객, 나머지는 Vantive 고객의 upgrading,
        기존 PeopleSoft의 Applicaion Customer)
       2002년 말 Next release 인 PeopleSoft 8.8 을 발표할 예정.


                                                          (주자료원 : PeopleSoft Homepage, CRMDaily.com 등)
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경쟁동향 주요 경쟁사 동향 - Oracle

Oracle은 2000년 Siebel에 이어 시장점유율 2위였으나, e-Business Suite
11i ,DBMS의 부진과 더불어 성장이 주춤하고 있음

 Oracle 개요
      세계 제2의 독립소프트웨어 회사, 제2의 ERP Solution Vendor
       - 2001년 전체매출 : 108억 5967만 달러, ERP 매출: 15억 2000만 달러, ERP 시장점유율 : 6.5%
      1977년 설립, 1979년 최초의 SQL RDBMS출시, 세계 1백 45개국에 4만 3천여명의 직원
      주요제품군 : Database, Application Sever, Collaborative suite, E-business suite,
               Outsourcing, Development tool
      Oracle의 데이터베이스 역량을 살린 자체 제품 개발에 주력
       - Database functionality와 판매 및 재고 데이터의 중앙집중화 능력에 있어서 강점을 보임.



 CRM 시장 진출 전략 및 성과
      2000년도까지 Siebel에 이어 CRM 시장 점유율 2위하였으나 2001년에는 PeopleSoft와 SAP보다 떨어짐.
      Oracle e-Business Suite 11i는 ERP와 CRM을 통합해 웹상에서 이를 활용할 수 있도록 최초로 개발된 제품으로
       고객 채널관리, 고객분석, 마케팅, 판매, 서비스, 전자상거래 등을 포괄하고 있음.
       2001년 전세계적으로 1,100개 이상의 기업이 구축
      오라클 11i는 신규 고객 창출엔「역부족」이라는 평을 받기도 하였다.(Gartner, 2002.1.22)
      2002년 초에 오라클은 SMB시장을 위한 새로운 Pricing model을 발표하는 등으로 SMB 시장 공략도 시작하고
       있음 (11i에 대해 최소 $25만 달러, Professional 별 추가 $12,500) (CRMdaily.com 2002.11.1)
                                                                (주자료원 : Oracle Homepage, CRMDaily.com, Gartner 등)

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경쟁동향 주요 경쟁사 동향 – E.phipany


E.piphany는 분석 CRM 시장에서 가장 이름있는 전문 CRM Vendor로써 성장
하였으나, 최근 운영CRM을 포함한 제품을 발표하면서 시장확대를 모색하고 있음

 E.piphany 개요
      1997년 설립된 CRM applicaion 전문업체, 2001년의 전체매출은 $125백만달러.
      전세계 400개의 기업에 솔류션을 제공하였으며 Fortune 100대 회사의 35%가 E.piphany의 제품을
       이용하고 있음.




 최근 CRM 시장 전략

      Analytical / Operational CRM을 통합한 Next Generation CRM이라는 E.6을 발표하였지만

       2002년 9월말까지의 실적은 별로 좋지 않음.

       - 2001년 9월까지의 매출 $61.3백만달러 (전년동기 $100.8백만달러), 그러나 적자폭은 대폭 완화됨.
      최근 자사의 소프트웨어 모듈을 사용하는 멕시코의 Financiero Bital 그룹이 지난 9월 시카고에서
       Gartner가 수여하는 2002년 대기업 부분 CRM 대상을 수상. (ZDNET Korea 2002/10/15)
      2002년 9월 세중컨설팅을 통해 한국으로 진출하고 오는 2004년에는 합작기업을 설립하기로 하는 등
       아시아 시장에 대해 적극적인 마케팅. (전자신문 2002/9/10)



                                                                    (주자료원 : E.piphany Homepage 등)

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경쟁동향 주요 경쟁사의 SMB 시장 전략


최근 CRM Leading Vendor들은 SMB 시장 선점을 위해 제품개발, 가격조정,
M&A등을 통해 적극 진출하고 있음

   SMB 시장 규모
       현재 SMB시장은 Online CRM Vendor인 Salesforce.com과 Upshot이 가장 큰 시장 점유율을 보임.
       그러나 이런 기존 SMB CRM시장에 최근 새로운 기업들이 진입하고 있음.
       현재의 세계의 경제상황이 나아지면 CRM의 SMB 시장은 전체시장의 20% 수준이 될 것이라고 전망


   Siebel, SAP, Peoplesoft, Oracle의 SMB 시장 진출 전략
         그들의 기존 제품을 repackaging하고 가격정책을 재조정하거나 또는 Small business vendor를
          인수함으로써 SMB Maket에 진출하고 있음.
         오라클은 올해 초 SMB Market을 위해 최소가격 $250,000에 Professional User당 추가로 $12,500을
          받는 정책을 만듦.
         Siebel의 mid-market product는 기존 Siebel의 enterprise edition과 동일 code base제품임.
         SAP의 SMB시장에 대한 전략
         - 시장을 비즈니스 프로세스의 복잡도와 Customizing 정도에 따라 Advanced SMBs와
           Sophisticated SMBs로 분류
        - Advanced SMB시장을 위해 SAP Business One 을 내놓음. (독일에서는 2002년 3사분기, 미국에서는
          4사분기에 출시)
        - 반면 Sophisticated SMB 시장을 위해 현재 mySAP All-in-One을 출시할 예정.
         MS는 최근 CRM Vendor인 Navision을 $1.3 Billion에 인수함으로써 SMB CRM시장진출을 위한
          교두보를 마련



                                                           (자료 : CRMDaily.com 2002 11/01, 8/29, 6/6, 5/7)

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경쟁동향 주요 경쟁사의 아시아태평양 시장 전략

아시아 태평양 지역의 CRM 시장 성장성이 큰 것으로 전망되는 가운데,
Siebel은 이 지역에서 상대적으로 열세임

   전체 CRM 시장 규모는 2억 5,400만 달러로 추정
  - 일본 : 1억 1,190만 달러, 호주 : 5,270만 달러.


   2001년 시장점유율 : Siebel (33.4%), SAP (18.1%)
  - 다른 지역(유럽, 북미)에 비해 아시아-태평양 지역에서 Siebel의 시장점유율이 낮은 반면,
   SAP, Oracle은 상대적으로 시장점유율이 높은 편임


   최근 SAP은 Fornt and Sullivan(www.frost.com)에서 수여하는 ‘아시아 태평앙 지역 시장
   개발 경쟁 전략상 (Market Engineering Competitive Strategy award for ASIA Pacific) 을
   수상.

   반면 Oracle은 'E-business Suite 11i'의 세계 고객 중 25%인 350여개사가 아태지역이며,
   현재 500개에 달하는 아태지역 고객이 구축 중이다.(inews24, 2002년 6월 30일)

   다른 지역에 비해 아시아 태평양 지역에서의 CRM Vendor들의 경쟁이 더 치열할 것으로 전망


                                                                    (주 자료원 : ZDNET Korea)


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경쟁동향 주요 경쟁사와의 기능성 비교


Gartner에 따르면 2001년 당시 Oracle과 SAP의 제품 기능성은 Siebel의
60~70% 수준이라고 평가함

                OMS   SCS      PRM    ISS        IC        CM          ES   CA        FS          PS        DA        CP

Nortel

Oracle

PeopleS
oft

SAP

Siebel


      Leadership Status                      Through partnership                 ES : E-Service
                                                                                 CA : Call management
      Meet most requirement          OMS : Opportunity management system         FS : Field Service
                                     SCS : Sales configuration system            PS : Personalization
      Missing some requirement                                                   DA : Data mart / Analytical SW
                                     PRM : Patner relationship management
      Meet a few expectation                                                     CP: Campaign management
                                     ISS: Interactive selling system
                                     IC: Incentive compensation
      Not yet
                                     CM:Content management
                                                                                                       (자료원 : Gartner 2001.4)


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경쟁동향 주요 경쟁사와의 자원 비교


Forrester지 조사에 의하면 2002년 중반까지의 성과를 중심으로 볼 때, Siebel은 CRM
시장에서 경쟁하는 ERP Vendor에 비해 대부분의 자원면에서 열세임


                    Item                     Oracle    PeopleSoft        SAP                Siebel

                 Most recent product
                                              150         175            100                 100
Installed        version
base
                 All business applications   12,000       4,800         17,500              3,500

Total employee                               41,500       8,500         28,000              6,000

                 CRM product
                                             1,000        500           1,000               1,000
                 engineers/developers
                 CRM Field
                                              500         600            800                2,000
                 engineers/Consultants
                 CRM license revenue (last
                                             $125M       $120M        450M EURO             $650M
License          4 quarters)
Revenue          Overall revenue (last 4
                                             $9.4B       $2.0B        7.4B EURO             $860M
                 quarters)

                 CRM application              5년       8년(Vantive)       3년                  10년
Track record
                 Enterprise business apps.   15년          15년            30년                 10년

                                                                                (주자료원 : Forrester, 2002)

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1. 회사 현황


2. CRM 시장 환경


3. 경쟁 동향


4. 전략 제안




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전략 제안 SWOT Analysis


Siebel의 내외부 현황 파악을 정리한 SWOT을 통해 당면 과제를 도출함


                Opportunities                             Threats

    • CRM 시장의 성장세 지속                            • 경기 침체에 따른 IT 투자 위축
    • 전세계적으로 CRM의 잠재적 시장인                       • ERP업체들의 CRM시장 진출 가속화
      연간 매출규모 $100 million 이상의                  • 전문 CRM Vendor들의 시장 퇴출 및
      72,000 회사들 중 단지 9%만이 CRM을                   타기업에 의한 인수
     구매하였음
      (Morgan Stanley CIO Survey, April 2002)
    • SMB 시장의 성장추세
    • 아시아,태평양 지역의 시장 성장 잠재력 큼
                                                                            시장 대응 전략의
                                                                                필요
                    Strength                             Weakness
    • 탁월한 CRM 기능성                               • 단일한 사업영역
    • CRM Domain Knowledge &                    • 높은 가격과 운영비용
      산업별 Best Practice 확보                      • 많은 조직에게는 지나치게 높은 기능성
    • 판매 및 파트너 관계관리 능력이 뛰어남                     • 최근 매출성장율 둔화 및
    •우수한 경영정보 시스템과 생산성 툴 보유                       시장점유율이 떨어지고 있음
    • Technology Leadership




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전략 제안 Issue


Siebel이 당면하고 있는 4가지 과제에 대한 전략 대안을 제시하고자 함



        1     ERP Vendor(SAP, PeopleSoft) 등과 어떻게 경쟁할 것인가?



        2     SMB 시장 진출 전략은 ?



        3     아시아, 태평양 시장점유율 확대 전략은 ?



        4     사업구조조정의 방향은 ?




                                 40/64     KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
전략 제안 1. ERP Vendor와의 경쟁 전략


Siebel은 ERP Vendor들이 가진 풍부한 자원, 시스템 통합성, 가격경쟁력, 더많은
고객기반 등의 주요 장점들을 극복해야 하며….

                              ERP Vendor들이 CRM 시장에서 가지는 주요 장점
                             • ERP Vendor들은 탄탄한 재정, 다양한 수익기반,
     Better Visibility        높은 R&D 예산 및 전문 개발자 등 자원 풍부

                             • Front Office와 Back Office의 통합을 위한 Application아키텍처 설계에
  Integration-Oriented         많은 투자
      Architecture           • 이는 최근 이슈가 되는 ERP,SCM, CRM 등의 시스템 통합에 대해 강점을
                               가지며 장기적 관점에서 더 유리한 위치를 제공한다.
   Good Enough CRM
 functionality and Broad
                             • SAP와 Oracle의 CRM 기능은 Siebel 대비 2001년 60%-70% 까지
 Enterprise Functionality     따라갔으며, 그 차이는 점점 좁혀지고 있음

 Capability to Undercut      • ERP Vendor들의 경우 대규모 애플리케이션 거래나 e-Business 계약에서
  the Pricing of BOB          CRM을 번들로 끼워 팔거나 전문 CRM업체에 비해 상당히 저렴한
        Players               가격으로 제공가능

                             • 기존 ERP고객들의 CRM도입을 고려시 동일 Vendor의 제품을 선호하는
 기존 ERP고객의 Royalty            경우가 많음(Forrester지 2002년 8월 28일 판 참고)



      ※ BOB: Best of Breed                            - 참고 : Gartner의 자료를 토대로 저희 조의 의견을 추가 정리.

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전략 제안 1. ERP업체와의 경쟁 전략


또한, Siebel은 ERP업체들이 당면한 과제(단점)를 활용할 필요가 있다.


                            ERP 업체들이 CRM 시장에서 당면하는 주요 과제
                           • 2001년CRM 인증 컨설턴트와 통합 전문가가
  Delivering Serivce        Siebel의 경우 1만명에 달하지만, ERP Vendor들의 경우 훨씬 못 미침
                             - SAP 800명, Oracle 약 700명, PeopleSoft 3000명 정도 확보



   Unclear Vision          • ERP Vendor들은 CRM 분야에서 시장 개발을 뒤쫒아가는 상황임



                           • 최근 기능 개선 경쟁 분야는 Vertical enhancements, Analytical CRM,
   Providing BOB
    Functionality            Support for Wireless channels
                           • 이 분야에서 ERP Vendor들은 작은 CRM Vendor보다 더 많은 경험보유

                           ERP Vendor들은 CRM 전문 Vendor와 사내 직접 구축하는 기업과 경쟁
    Competition            • CRM 전문 Vendor는 주로 고객관계가 성과 창출을 위한 차별화 요소인
                             은행 및 보험회사와 같은 기업들에 제품 판매




    ※ BOB: Best of Breed                             - 참고 : Gartner의 자료를 토대로 저희 팀의 의견을 추가 정리

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전략 제안 1. ERP업체와의 경쟁 전략


기존 CRM 시장은 주로 금융, 제조 •유통, 통신 산업 중심으로 형성되었으나, 향후
서비스 및 공공 부문에서도 성장이 전망됨
  산업별 CRM 구축 현황
      금융(28%), 제조•유통 (21%), 통신(18%), 서비스(8%), 공공(8%) 장치(5%) (Gartner 2002년 발표)

           금융산업의 세계화, Gramm-Leach-Billey 금융법의 재정에 따라 경쟁이 심화되고 있음. 기업의 인프라 효율향상 및 고객
 금융산업      만족도 극대화를 위해 CRM을 적극적으로 도입하고 있음. 서비스 개선 측면에서 고객의 대기시간 단축, 답변 자동화를 위해
           콜센터, 사업개발을 위해 캠페인 관리 기능을 활용하고 있으며, 온라인 부분의 기능을 강화하기 위해 e-CRM을 도입하고 있음.

           규제완화에 따른 신규벤더 증가 및 기업간 인수합병에 따라 신규 정보시스템에 대한 수요가 증가하고 있음. CRM 단일
 통신산업      솔루션보다는 통합솔루션에 대한 수요가 증가하고 있음. 기업의 ROI증대를 위해 인터넷 Self-service, 온라인 구매, 온라인
           주문처리 관련 기능을 활용하며 고객확보 및 고객만족 극대화를 위해 캠페인 관리 및 고객분석 기능을 활용함.

           기존의 오프라인 벤더들의 온라인 산업 진출, 닷컴기업의 활용 증대에 따라 수요가 지속적으로 증가할 것으로 예측됨. 수익성
 유통산업      확보를 위해 고객각치 증대에 초점을 맞추어 전략을 제시하고 있으며, 이에 따라 고객 세분화 등 고객정보의 분석 관련 기능을
           활용하고 있으며, 판매의 효율성 증대, 서비스 향상을 위해 판매 자동화, 온라인 관리 기능을 활용함

           패러다임의 대량생산에서 대량 Customization으로 이동, 제품 차별화의 필요성 증가에 따라 수요가 증가하고 있는 반면,
 제조산업      비즈니스 프로세스의 복잡성, ROI 측정의 어려움 등은 시장성장의 장애 요소로 작용하고 있음. 고객에 대한 정확한 이해를
           위해 고객접점 통합기능을 활용하고 있으며 수요계획을 위해 고객 정보분석 관련 기능을 활용함.

           정부의 정보 인프라 구축에 따라 e-government 관련 수요가 증가하고 있음. 대국민 서비스의 향산, 공공기관의 효율성 증대,
 공공산업      비용절감의 측면에서 수요가 증가하고 있는 반면, 정보의 보수성이 장애요소로 작용하고 있음. 캠페인 관리, 고객접점
           통합기능이 활용되고 있음.

           재단, 정부, 동문회, 학부모, 학생 등 다양한 이해관계자가 존재하고 있어, 이해관계자의 만족도 향상을 위해 CRM을 도입하고
 교육산업      있음. 또한 학생 유치경쟁, e-learning시장의 성장이 동인 요소로 작용하고 있음. 캠페인 관리, 웹토탈, 셀프서비스 기능이
           활용되고 있음.

                                                                      (자료원 : ETRI, 주간기술동향 통권 1051호)

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전략 제안 1. ERP업체와의 경쟁 전략


이러한 상황에서, ERP업체와의 경쟁을 위해 제안된 2가지 대안중 시장점유율
확대 가능성이 더 큰 ‘Oracle과의 전략적 제휴’를 권고함

      대안 1. 시장차별화를 통한 전문 Vendor로의 특화                 대안2. Siebel – Oracle과의 전략적 제휴

전략    • CRM시장을 전문적이고 복잡한 기능을 필요로                     • Siebel의 상대적 약점인 시스템 통합문제를 위해
내용      하는 시장과 일반적인 시장으로 Segmentation                  Oracle과 제휴하여 Oracle의 ERP와 통합된 제품
      • Siebel은 고가를 지불하면서도 전문적이고 복잡한                   개발.
        기능을 필요로하는 시장을 주로 Targeting 하는                • Oracle은 2001년 11i 발표이후 전세계 시장에서
        전략                                             ERP 및 CRM부분에 대한 경쟁력을 조금씩
      • 가격은 현재의 고가 정책을 유지                              잃어가고 있는 상황에서 Siebel CRM과 공동으로
      • Siebel은 현재의 산업별 특화 솔류션의 기능을 더                  Sales & Marketing 활동 전개로 ERP 시장에서
        강화                                             Market Share 회복 계기 마련
      • CRM 전략 컨설팅 서비스까지 제공                          • CRM 시장에서 공동 경쟁을 통해 고객의 기능
      • 현재 약한 Analytical CRM부분에 대한 보완을                 필요에 따른 선택권 부여
        위해 자체 능력을 키우거나 해당 부분에 특화된
        CRM업체를 제휴 또는 인수.                             * Siebel은 이미 J.D. Edwards와 파트너 제휴 유경험
장점    • 현재의 핵심역량을 더욱 강화하는 방향                         • Siebel은 ERP와 Seamless Integration,
      • 소수의 고객에게서 높은 매출 확보 가능                          Oracle ERP 기반 고객에게 용이한 접근 가능
                                                     • Oracle은 ERP 매출 확대 가능
단점    • ERP와 Loosely coupled middleware approach     • Oracle과의 시장 충돌 및 분쟁 가능성
      • 목표 시장이 좁아져 시장점유율의 축소 가능성                     • Oracle의 CRM 매출 축소 가능성


                                             44/64            KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
전략 제안 1. ERP업체와의 경쟁 전략


또한, 고객 특성에 따른 세분 시장별 중점 추진 전략은 다음과 같이 권고하며
시장 규모 대비하여 역량을 적절히 배분할 필요 있음

                 일반적인 CRM을 필요로 하는 고객                전문 CRM을 필요로 하는 고객

               • ERP Vendor가 더 유리한 업종:          • 전문 CRM Vendor가 더 유리한 업종
               • 첨단 기술, 운송, 자산 집약형 유틸리티,
                                                • 은행, 중개업, 보험 및 제약 업종의
    산업별          화학, 석유 및 가스, 엔지니어링, 전자,
                 소비자 패키지 상품(CPG), 또는 자동차         기업들은 CRM 전략 이행에 상당히
   CRM 기능
   요구 수준         산업 등에서 비교적 덜 복잡한 요건을            다양한 기능들을 필요로 하기 때문에
                 갖고 있어 애플리케이션 채택에 중도적            BOB 옵션을 통한 CRM 구현을 통해 더
                 입장을 갖고 있는 기업과 조심스러운             많은 이익을 볼 수 있을 것임
                 입장을 갖고 있는 기업들임
               • CRM Penetration 정도가 약함         • CRM Penetration 정도가 강함
               • ERP Penetration 정도가 강함         • ERP Penetration 정도가 약함
    ERP 기 구축   • ERP Vendor(Oracle)와의 전략적       • Siebel 7 으로의 고객 유인 가속화
       고객       제휴를 통한 Integration 강화
               • EAI Vendor 및 Platform Provider와의 Integration을 쉽게 하는 공동 제품모듈 개발
    신규로 ERP    • e-Business 솔루션 제공에 중점          • 산업별 솔루션 강화
     & CRM
               • ERP Vendor와의 공동 제안             • 분석 CRM 기능 강화
      구축
    하려는고객      • 꼭 필요한 모듈 위주의 Plain Vanilla     • Mobile Channel 지원 강화
               제품 개발, 저가로 경쟁


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전략 제안 2. SMB 시장 진출 전략


Siebel은 MS와 Web Service 기반의 차세대 공동 제품 개발에 주력하고,
고객규모에 맞는 탄력적 가격 정책을 운영할 것을 권고함


                    •   제휴가 성공적으로 진행되도록 투자 강화
                    -   Dramatic Expansion of Relationship
  Microsoft와의 제휴를   -   Track Record of Customer Success
                    -   Seizing the Web Services Opportunity
      적극 활용
                    -   Delivering Next-Generation Enterprise Solutions
                    -   Driving Down the Cost and Complexity of Application Integration
                    -   Best Business Solutions at Lowest Cost of Ownership



                    • 기존의 일관된 고가 정책과,
                      환율 변동 및 국가별 사업환경 특성을 반영하지 않은
    탄력적 가격 정책         One price list worldwide 정책에 융통성을 부여할 필요가 있음

        운영          • SMB 시장의 고객특성별 제품군을 Packaging해서 제시하면서,

                        SAP, Oracle, PeopleSoft에 경쟁할 수 있는 가격 정책 운영




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전략 제안 3. 아시아,태평양 시장 확대 전략


성장잠재력이 아주 높은 아시아,태평양 지역에서 확고한 시장 선점을 위해서는
지역 전문가 양성과 Reseller 발굴이 시급한 과제임

                   • 아시아 태평양 지역 전문가 양성
                   • 지역 특성 반영한 Business Process 개발
  지역적 특성을 반영한      • 성공적인 Reference Site 확보를 위한
                     제품 공동 개발 등 적극 지원 계기 마련
   인력 및 제품 개발
                   • 지역적인 특색을 감안한 융통성 있는 컴포넌트 오픈정책 실시
                    (Siebel의 경우 컴포넌트를 개방하지 않아 고객 Site에서불만가중,
                     반면 SAP의 경우 고객사이트의 개발자들에게는 소스코드까지 개방)




                   • SI 업체 등 영향력 있는 Reseller를 발굴하여,
                     간접 판매를 위주로 시장 공략

    Reseller를 통한   • Reseller가 Siebel 솔루션 구축 컨설팅 및
                     Integration 개발, 유지 보수 수행
  판매 및 기술지원 강화
                   • Reseller와의 원활한 Communication 통로 마련
                     - 제품 개선 요구나 고객의 소리를 그대로 전달
                   • Reseller들간 경쟁 유도




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전략 제안 4. 사업구조 조정 : 서비스 사업 강화


기존의 Application 위주의 시장진출에서 벗어나 서비스 시장 매출 확대를 위한
역량의 전환을 권고함

                                   기존의 사업구조
      CRM Application 시장 진출 위주                        Partner들을 통한 Service 제공

• 초기에 제품 개발과 판매 및 마케팅에 중점을                    • Service는 Global Consulting Partner들을 통해
  두면서                                           주로 제공되었고,
• Acquisition에 많은 투자를 하였고                     • 이는 회사 성장에 크게 기여한 전략이었음
• 소수의 대규모 고객에게 Direct Selling을 함


                        New Trends in Software Industry



     CRM 서비스 시장 진출 강화 필요성                                조직 역량의 전환 필요성

• CRM 서비스 시장이 Application시장 대비                • 2002년, 2003년 매출 성장세 둔화에 대비한
  약 3배정도 크며,새로운 수익원의 창출이 필요함                    조직 역량의 조정의 필요
• CRM 제품은 전체 CRM 전략의 일부분 뿐이며
  Critical요소가 아니라는 견해도 있음(cio.com)
• Siebel은 CRM 시장에서의 Brand 인지도와
  제품 및 산업 지식을 기반으로
  CRM Service 시장으로 진출 잠재력 충분함

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전략 제안 4. 사업구조 조정 : 서비스 사업 강화


CRM 전략 컨설팅 및 비즈니스 프로세스를 중심으로 다른 Service 매출과
Software License 매출을 창출하도록 Value Chain의 전환


     기존 Service Revenue 구성요소                   향후 Service Revenue 구성요소

• Professional service                     • 기존 Professional service,
  - Implementation services                  Maintenance는 기본
    and training
  - Software license 계약에 크게 의존적임           • CRM 비즈니스 프로세스 및 전략 컨설팅
  - 최근 분기별로 지속적으로                            Service를 대고객 직접 실시
    매출이 감소하고 있음                              - 이를 통해 신규 매출원을 창출하며,
                                             - 오히려 서비스를 통해 Software
                                               license 매출을 이끌어낸다.
• Maintenance
  - Technical support
    and product updates                    • 이를 위해 기존 인력의 컨설턴트화
  - 기존 Customer base에 의존적임                   교육 강화 및 전문 인력 충원

• Other




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전략 제안 Summary Recommendation




      ERP업체와의 경쟁방안
       - ‘Oracle과의 전략적 제휴’를 권고함 : SAP에 공동 대응하며 ERP와의 Seamless Integration을 통해
         고객접근성과 고객만족도 향상

      고객 특성에 따른 세분 시장별 중점 추진 전략
     - 일반적인 CRM을 필요로 하는 고객 : ERP Vendor와의 공동 제안, 꼭 필요한 모듈 위주의 Plain Vanilla
        제품 개발로 저가의 경쟁사에 대응
     - 전문 CRM을 필요로 하는 고객 : Siebel 7 으로의 고객 유인 가속화 및 분석 CRM 기능 강화

      중소규모 시장 확대를 위해 MS와 Web Service 기반의 차세대 공동 제품 개발에
       주력하고, 고객규모에 맞는 탄력적 가격 정책을 운영할 필요가 있음

      성장잠재력이 아주 높은 아시아,태평양 지역에서 확고한 시장 선점을 위해서는
       시장 특성에 맞는 제품개발과 지역 전문가 양성 및 Reseller 발굴이 시급한 과제임

      기존의 Application 위주의 시장진출에서 앞으로는 서비스 시장 매출 확대를 위한
       역량의 전환이 필요하며, 특히 CRM 비즈니스 프로세스 및 전략 컨설팅 Service를
       직접 실시할 것을 권고함
     고객




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Reference(1/3)

 주요 Web Site
         Siebel Homepage (www.siebel.com)
         SAP Homepage (www.sap.com, www.sap.co.kr)
         Oracle Homepage (www.oracle.com, www.oracle.co.kr)
         PeopleSoft Homepage (www.peoplesoft.com)
         E.piphany Homepage (www.epiphany.com)
         www.hoovers.com
         http://www.siebel-microsoft.com/
         www.sec.gov
         www.crmdaily.om
         www.cio.com


 Siebel
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         Siebel, “2002 Annual Report”
         Siebel, “Alliance Program”
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         The CRM Service Provider Magic Quadrant for the Americas (2002/10/2)
         Managing Sales Opportunities : Second-Half 2002 Magoc Quadrant (2002/8/15)
         Sales Environment Changes for CRM Software Vendor (2002/7/9)
         Gartner, “ERP Vendors are a safe choice for CRM, but not for all”


 OVUM
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      CRM Special report : CRM Sotci Watch (2002/10/29)
      Would a Siebel-Microsoft deal be good for CRM (2002/10/17)
      Can PeopleSoft Derail Siebel? (2002/10/1)
      SAP Unveils CRM for Small BIZ (2002/6/6)
      SAP Steps up War with Siebel (2002/3/23)
      How PeopleSoft Cracks CRM Competitor Strongholds (2002/3/17)
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      2002 Could Be Year of the CRM Suite (2001/12/7)


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      기업간 연계 인터페이스 작업 추진 (2002/9/23)
      시벨 CRM 커스터마이징 한계 노출 (2002/5/4)
      IDC, 2001년 CRM시장 2750만 달러 규모 (2002/03/15)
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       특집 CRM – SAP 코리아 (2002/10/15)
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       국내외 CRM시장동향 및 전망, 통권 1051호 (2002/06/19)
       프론트오피스 CRM 주요업체동향 (2001/06/20)


  정보통신정책
       해외 ERP벤더들의 CRM시장진출성과 : 정보통신업업연구실 오정숙 (2002/2/16)


  KRG report
       CRM 업계동향 (2002/9/16)
       그룹웨어, ERP, DW, CRM : 주요기업용 솔류션 시장동향 (2002/5)




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Appendix




     54/64   KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Overview


Siebel eBusiness Application은 Sales, Marketing, and Service를 위한
Multichannel application으로 된 복잡한suite을 제공하고 있음




                                                 (Source : Siebel Overview, Homepage)
                                   55/64       KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록   Siebel CRM Product Overview


Siebel은 Sales,Marketing, Service, and partner relationship management 등
모든 CRM 영역에 깊은 도메인 전문지식을 반영하였음




                                                   (Source : Siebel Overview, Homepage)
                                    56/64       KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Overview


Siebel Industry Applications은 각 산업의 특별한 프로세스를 지원하고 Best
Practices를 포함하고 있다




                                           (Source : Siebel Overview, Homepage)
                                 57/64   KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Overview


ERM은 직원들의 모든 측면의 성과를 측정,관리 할 수 있는 통합된 프레임워크를
제공함




                                           (Source : Siebel Overview, Homepage)
                                 58/64   KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Architecture


Product architecture Overview (Siebel eBusiness 7.04)

  Siebel's applications are built with a multi-tier, object-oriented architecture.
  The applications are built on a common data model, and use a single application
  infrastructure and user interface
  It is partitioned into three major areas
       Customer and business analysis, which contains realtime and historical data sources, along with the tools
        to analyse them
       application services framework, which contains interaction, business process, application integration and
        core services
       tools, which has runtime, design time and administrative tools




                                                                               (Source : Ovum, Siebel eBusinses 7)

                                                       59/64              KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Architecture


The Siebel eBusiness Platform




                                                 (Source : Ovum, Siebel eBusinses 7)

                                     60/64   KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Architecture


The Siebel Smart Web Architecture

  Siebel's eBusiness platform is not 'web-architected', in that it does not run natively as a web
  service
  The Siebel Smart Web Architecture
       shows how Siebel links the eBusiness platform (running mainly on the Siebel Server) with web-based clients
        in the Smart Web Architecture.




                                                                                (Source : Ovum, Siebel eBusinses 7)

                                                      61/64               KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Architecture


Siebel EAI (Enterprise Application Integration) 2000


                         Siebel Web-based Architecture

                                                                    A          COM
        Asynchronous            Real Time Replication and
                                                                    d         CORBA
         Replication               Information Sharing
                                                                    a          HTTP
                                                                    p
          Enterprise        Business Integration Manager                        XML
                                                                    t
          Integration       Virtual Business Components                   IBM MQ Series
                                                                    e
           Manager           Business Object Interfaces
                                                                    r        SAP IDOC
                                    ActiveX PlugIns
                                                                    s        SAP BAPI

                                 Siebel Integration Designer

                            Siebel Workflow Process Designer


        SAP          Oracle       PeopleSoft          Ariba      Great Plains J.D. Edwards
      Connector     Connector     Connector         Connector     Connector    Connector



                                                                    (Source : 삼성 SDS, Siebel 기능소개)

                                            62/64               KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화
부록 Siebel CRM Product Architecture


Siebel은 타 시스템과의 Integration을 위해 다양한 방법의 Integration방법을
제공하고 있다. 각각의 Integration 방법은 적용하는 업무에 따라 다르게 적용될
수 있다.

    Siebel Integration 방안



         BIM                Siebel DB상의 변경사항을 DB Trigger를 사용하여 인지 타 시스템에 변경 및 추가 사항
 (Business Integration       을 실시간으로 전송한다.
       Manager)



          EIM               정규화 되어있지 않은 Siebel의 인터페이스 테이블을 통해 대량의 Data를 Siebel에
 (Enterprise Integration     Import하거나 Export한다.
       Manager)



          VBC               가상의 Business Component에 외부의 Data를 연동시켜 Siebel의 UI상에서 외부 Data
   (Virtual Business         를 Display할 수 있는 방법으로 Siebel DB를 이용하는 다른 화면들과 연계되어 활용 될
     Component)              수 있다.




                                                                 (Source : 삼성 SDS, Siebel 기능소개)

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부록 Siebel CRM Product Architecture


Siebel PSA(Professional Service Automation) Architecture




                                                  (Source : Ovum, Siebel eBusinses 7)

                                     64/64    KGSM MGT645 전자상거래: 김현숙,이구욱,정춘화

								
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