Cartera Normal

							MANUAL DE POLITICAS
   COMERCIALES




  GERENCIA COMERCIAL

     Diciembre 2008




         Gonzalo Gutiérrez
                                                  Manual de Políticas Comerciales
                                                      Gerencia Comercial - 2008




                            CONTENIDO

1. PRESENTACION

2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA

3. POLÍTICAS RECTORAS

4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES

5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
   5.1. De organización
   5.2. De planes y programas
   5.3. De desempeño
   5.4. De regulación interna

6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL

7. POLITICAS DE MEDICIÓN

8. POLITICAS DE FACTURACIÓN

9. POLITICAS DE COBRANZA

10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE




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                                                                 Gerencia Comercial - 2008


1. PRESENTACION

  La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades,
  cumple con formular las políticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda.,
  cuya implementación, una vez aprobadas por la Alta Dirección de la Empresa,
  tendrá carácter obligatorio y en función de ellas se elaborarán los planes,
  programas, procedimientos, presupuestos y se administrarán los recursos
  asignados a la Gestión Comercial. Su finalidad es encauzar las iniciativas de los
  trabajadores y fomentar el trabajo en equipo, de forma que se integren y coordinen
  los esfuerzos de todas las áreas comerciales en una misma dirección.

  El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa
  incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestión,
  orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio económico
  financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que
  reúne las políticas comerciales institucionales.


2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA

  Las políticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados
  por la Alta Dirección, para orientar el trabajo del personal hacia la búsqueda de la
  eficiencia y eficacia en la ejecución de sus actividades.


3. POLÍTICAS RECTORAS

  Las políticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la
  EPS, son los siguientes:

  3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener
       la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecológico,
       estratégico y económico ya que es un factor fundamental del desarrollo
       movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y
       necesidad pública y de interés social y su uso debe ser realizado en forma
       eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su función social,
       teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones.

  3.2. La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condición de empresa de saneamiento
       de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba,
       Departamento de San Martín, es la Entidad encargada de la planificación,
       programación y gestión integrada y coordinada del recurso hídrico para
       incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando
       su calidad y la preservación del sistema hídrico en su ámbito jurisdiccional, en
       especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la
       contaminación, promoviendo el perfeccionamiento de métodos y técnicas de
       aprovechamiento racional y sostenible del agua en armonía con los
       ecosistemas.

  3.3. La Empresa ha implementado la Gestión Político Social como mecanismo
       idóneo para integrar a la población en la gestión del recurso hídrico.

  3.4. Anualmente la Administración actualiza, divulga y ejecuta           las Políticas,
       Valores, Misión, Visión, y Objetivos Empresariales.



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  3.5. Los Valores de la Empresa son Honestidad, Responsabilidad, Vocación de
       Servicio, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva.


4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES

  4.1. Describe los lineamientos a seguir por el Gerente, Jefaturas y Funcionarios de
       la Gerencia Comercial, estableciendo el marco dentro del cual podrán tomar
       decisiones para el logro de los objetivos empresariales.

  4.2. Establece un conjunto de políticas rectoras empresariales, a partir de las
       cuales se despliegan políticas comerciales en cuanto a organización,
       planeamiento y ejecución de procesos, proyectos, planes y programas, así
       como para los aspectos de desempeño y regulación interna.

  4.3. Establece las políticas específicas para cada Proceso Comercial, definiendo el
       marco referencial para la asignación de las funciones y responsabilidades, así
       como para la elaboración de normas y procedimientos relacionados con sus
       diferentes subprocesos.


5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL

  5.1. DE ORGANIZACIÓN

     5.1.1. El diseño conceptual y organizacional de la Gestión comercial de la
            Empresa, se enfoca la satisfacción de sus clientes.

     5.1.2. La organización asegura el planeamiento, la coordinación, seguimiento,
            ejecución y control de las actividades comerciales, comunicando los
            resultados de la gestión a los colaboradores.

     5.1.3. La asignación de recursos se efectúa en función de la demanda del
            servicio, la eficiencia y la productividad de la gestión.

     5.1.4. La Gerencia Comercial cuenta con unidades Funcionales a cargo de los
            procesos comerciales. Su organización, funciones y responsabilidades,
            así como las relaciones de coordinación y facultamiento para la toma de
            decisiones en el ámbito que les corresponde, están consignadas en el
            Manual de Organización y Funciones de la Empresa.

     5.1.5. En coordinación con otras entidades la Empresa establecerá acciones
            compatibles con sectores afines y/o complementarios, participando y
            colaborando en esta forma con las políticas generales de Estado.


  5.2. DE PLANES Y PROGRAMAS

     5.2.1. El desarrollo de planes, programas y proyectos, obedece siempre a un
            proceso de planeamiento integral que garantice su continuidad y
            culminación.

     5.2.2. Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan Operativo y
            este en el Plan Estratégico de la EPS.



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  5.3. DE DESEMPEÑO

     5.3.1. El desempeño se mide en función de los indicadores de gestión y
            reportes que incluirán el nivel de cumplimiento de las metas
            establecidas.


  5.4. DE REGULACIÓN INTERNA

     5.4.1. Se mantiene informado al personal sobre las Políticas, Reglamentos,
            Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos
            tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organización
            comercial.

     5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestión está integrada de la
            siguiente manera:

            1er Nivel   Manual de las Políticas Comerciales y de ellas se derivan los
                        siguientes niveles.
            2do Nivel   Los Procedimientos Generales que contendrán el marco
                        organizacional y normativo, así como las orientaciones e
                        instrucciones generales de cada proceso.
            3er Nivel   Los Procedimientos Específicos e Instructivos Operativos
                        que contendrán las instrucciones de trabajo en forma
                        detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutará cada
                        actividad, así como los diagramas de flujo respectivos.

     5.4.3. Las Jefaturas son responsables de que en su ámbito funcional se
            documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la
            facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar el cumplimiento de
            las actividades.

     5.4.4. La elaboración de la normatividad interna, así como su revisión y
            actualización periódicas, será dirigida por la Gerencia Comercial en
            conjunto con los Órganos involucrados. Una vez concluida su
            elaboración se encargará de gestionar su aprobación.


6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL

  Las siguientes políticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o
  actividades de la gestión catastral comercial de la Empresa, estableciendo el
  marco referencial para la elaboración de las normas y procedimientos.

  6.1. La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumérico confiable y actualizado
       de los datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados,
       factibles y potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa.
       Este registro está estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado
       con el catastro de redes.




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  6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de
       manera que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, así como
       actualizar los cambios producidos en los datos ya registrados.

  6.3. Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestión
       Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de
       gestión e informados para la toma de las decisiones correspondientes.

  6.4. La administración del archivo del Catastro Comercial (físico y digital)
       contempla el uso de metodologías y tecnologías de información apropiadas.


7. POLITICAS DE MEDICIÓN

  Establecen el marco referencial para la elaboración de las normas y
  procedimientos de medición.

  7.1. Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en función al
       volumen de agua consumido, medido a través de la diferencia de lecturas de
       un medidor instalado en la respectiva conexión domiciliaria de agua potable.
       Mediante una adecuada micromedición la EPS busca establecer                   los
       volúmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen
       producido y entregado al sistema de distribución, con la finalidad de: (i)
       incentivar el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y controlar
       los niveles de agua no facturada para incrementar los niveles de presión y
       continuidad del servicio y (iii) facturar justa y equitativamente los consumos
       realizados por sus usuarios

  7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten
       detectar y corregir situaciones anómalas en la medición, especialmente en el
       caso de los usuarios considerados como grandes consumidores.

  7.3. La Empresa evalúa permanentemente los requerimientos de renovación y
       crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporación en el Plan
       Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la
       micro medición en concordancia con sus planes y metas estratégicas.

  7.4. La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y
       Contrastación Preventiva de Medidores, así como de las cajas de registro de
       las conexiones, posibilitando la adopción de acciones y medidas para
       asegurar la correcta operatividad metrológica del parque de medidores.

  7.5. La Empresa desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el
       tipo de medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestión de la
       medición.

  7.6. Es fundamental para la EPS mantener un registro histórico de la ubicación, el
       estado y los movimientos de cada uno de los medidores, desde su
       adquisición hasta su baja patrimonial

  7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con
       certificado de aprobación de modelo y contrastación inicial efectuada por un
       laboratorio debidamente certificado por el INDECOPI o por certificación
       extranjera equivalente.




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  7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la
       certificación del banco de prueba de medidores y del personal que lo opera.

  7.9. Los resultados de la Medición y su impacto en la Gestión Comercial de la
       Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e
       informados para la toma de las decisiones correspondientes.

  7.10. Las rutas de lectura son periódicamente evaluadas con la finalidad de
        optimizar el proceso de la Medición.


8. POLITICAS DE FACTURACIÓN

  8.1. La EPS factura el íntegro de los conceptos e importes de los servicios que
       presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan.

  8.2. La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la calidad
       de su facturación de los servicios que brinda.

  8.3. El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los
       usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el
       domicilio de cada cliente.

  8.4. Los resultados del proceso facturación y su impacto en la Gestión Comercial
       de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e
       informados para la toma de las decisiones correspondientes.


9. POLITICAS DE COBRANZA

  9.1. La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar el
       pago oportuno por el uso de los servicios que brinda.

  9.2. La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a
       facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados.

  9.3. Es política de la Empresa otorgar facilidades de pago en los casos de deudas
       acumuladas vencidas, en función a parámetros y fórmulas de financiamiento
       previamente formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la
       Gerencia General.

  9.4. Las rutas de reparto son periódicamente evaluadas con la finalidad de
       optimizar la gestión de cobranza.

  9.5. La Empresa cuenta con procedimientos y estrategias orientadas a recuperar
       parcial o totalmente la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto
       la aplicación de intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos
       que lleven más de un año en este estado.

  9.6. La Cartera Deudora está segmentada en Normal, Morosa y Pesada, de
       acuerdo a las siguientes consideraciones:

       Cartera Normal
       Comprende deudas cuya antigüedad de facturación no excede los 60 días
       (01 a 02 meses)



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       Cartera Morosa
       Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación esta en el rango
       de 61 días a 360 días (03 a 12 meses).

       Cartera Pesada
       Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación se encuentra en
       el rango de 361 días a más (más de 12 meses). Esta deuda se provisiona
       como cobranza dudosa anualmente.

  9.7. Las deudas calificadas como de “cobranza dudosa”, se provisionan cuando
       cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad
       interna vigentes.

  9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la
       recuperación de la cartera deudora.

  9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas
       que cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad
       vigentes.

  9.10. Se han establecido los indicadores de gestión que permiten medir los
        resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las
        decisiones correspondientes.


10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

  10.1. Los clientes de la EPS y público en general son atendidos en lugares
        adecuados y debidamente implementados, brindándoles una atención
        amable, ágil y personalizándola cuando las condiciones lo permitan,
        aplicando normas de conducta y ejecución de actividades orientadas a
        proporcionarles satisfacción, respecto a los servicios que les brinda la
        Empresa.

  10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo
        avisos de educación sanitaria e imagen institucional.

  10.3. La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una
        conexión de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educación
        Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos
        al Valor Económico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y
        Derechos de los Usuarios, completándose la solicitud del servicio cuando el
        usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el área responsable
        de Educación Sanitaria

  10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la
        venta activa de conexiones a usuarios factibles.

  10.5. La Cartera de Clientes está clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo
        a las siguientes consideraciones:




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     Clientes Normales:
     Personas Naturales o Jurídicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o
     Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de
     los parámetros que se establezcan para los grandes consumidores.

     Clientes Especiales:
     Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual,
     requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos
     comerciales. Se sub dividen en:

     1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo consumo mensual se
        encuentre dentro de los parámetros que se establezcan.

     2. Clientes Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector
        público (Estatales no grandes consumidores).

10.6. Se han establecido Indicadores de gestión que permiten medir los resultados
      en el proceso de atención al cliente e informarlos para la toma de las
      decisiones correspondientes.

10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No
      clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en
      concordancia con la normatividad vigente.




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