Docstoc

konsepsi manajemen

Document Sample
konsepsi manajemen Powered By Docstoc
					                    Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik:
              Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi, Unsoed)




Sumber:
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, 2005
UU No 25/2009
Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, 1999
Definisi Manajemen
 Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
  penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada
  sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang
  telah ditetapkan terlebih dahulu (Manullang, 1985)
 Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
  individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas
  lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
  dicapai apabila satu individu bertindak sendiri
  (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)
   Definisi Manajemen
    Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi
     orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi
     menggunakan keahliannya untuk mencapai
     tujuan yang telah ditetapkan
    Suatu proses penggunaan sumberdaya secara
     efektif untuk mencapai sasaran
    Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk
     mencapai hubungan kerjasama yang rasional
     dalam suatu sistem administrasi

Sampara, Kamus, Waldo
Pelayanan
 Pelayanan sangat erat dengan
  kehidupan manusia
 Tak dapat dipisahkan dengan
  kehidupan manusia
 Kehidupan seorang manusia dari lahir
  sampai ke liang lahat tak dapat lepas
  dari pelayanan yang diberikan oleh
  organisasi publik
Definisi pelayanan
 Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
  diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
  menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner
  dan Crosby, 1997)
 Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
  tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
  sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
  dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
  oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
  dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
  konsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)
Apa itu Pelayanan?
 Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik
  langsung maupun tidak langsung antara seseorang
  dengan orang lain atau dengan media perantara
  fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan
 Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain
 Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa
  yang diperlukan seseorang
Apa itu Pelayanan?
 Kegiatan memberikan
  keuntungan/kepuasan atas barang atau
  jasa yang dijual (AMA, 1960)
 Setiap kegiatan yang menguntungkan
  dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
  dan menawarkan kepuasan meskipun
  hasilnya tidak terikat pada suatu
  produk secara fisik
Definisi pelayanan
Kegiatan yang dilakukan oleh
 seseorang atau organisasi dalam
 rangka memenuhi kebutuhan orang
 lain atau pengguna/pelanggan
 (Rokhman, 2010)
   Pelayanan Publik
    Segala bentuk pelayanan yang
     diberikan oleh pemerintah
     pusat/daerah, BUMN/BUMD,
      dalam rangka memenuhi
      kebutuhan masyarakat, dan atau
      perundang-undangan yang berlaku

Kep MenPan No, 81/93
Pelayanan publik (UU 25/2009)
 Pelayanan publik adalah kegiatan atau
 rangkaian kegiatan dalam rangka
 pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
 dengan peraturan perundang-undangan
 bagi setiap warga negara dan penduduk atas
 barang, jasa, dan/ atau pelayanan
 administratif yang disediakan oleh
 penyelenggara pelayanan publik
Penyelenggara UU 25/2009
 Penyelenggara pelayanan publik yang
 selanjutnya disebut penyelenggara adalah
 setiap institusi penyelenggara negara,
 korporasi, lembaga independen yang
 dibentuk berdasarkan undang-undang
 untuk kegiatan pelayanan publik, dan
 badan hukum lain yang dibentuk semata-
 mata untuk kegiatan pelayanan publik
Manajemen Pelayanan Publik
 Suatu proses penerapan ilmu dan seni
  untuk menyusun rencana,
  mengimplementasikan rencana,
  mengkoordinasikan dan
  menyelesaikan aktivitas-aktivitas
  pelayanan demi tercapainya tujuan-
  tujuan pelayanan publik
 Apa tujuan pelayanan publik?
Ciri pokok pelayanan
Tidak kasat mata (tidak dapat
 diraba)
Melibatkan upaya manusia
 (karyawan) atau peralatan yang
 disediakan oleh penyelenggara
 pelayanan
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang)               Jasa Pelayanan
 Konsumen memiliki            Konsumen memiliki
  objeknya                      kenangan. Pengalaman atau
                                memori tersebut tidak bisa
 Tujuan pembuatan barang
                                dijual atau diberi kepada
  adalah keseragaman, semua     orang lain
  barang adalah sama           Tujuan penyelenggaraan
 Konsumen adalah pengguna      pelayanan aalah keunikan.
  akhir yang tidak terlibat     Setiap konsumen dan setiap
  dalam proses produksi         kontak adalah “spesial”
                               Konsumen adalah “rekanan”
                                yang terlibat dalam proses
                                produksi
Karakteristik produk (barang) dan
Pelayanan
Produk (Barang)                 Jasa Pelayanan
 Suatu produk atau barang       Suatu pelayanan terjadi saat
  dapat disimpan di gudang,       tertentu, tidak dapat
  sampelnya dapat dikirim ke      disimpan di gudang atau
  konsumen                        dikirimkan contohnya
 Kontrol kualitas dilakukan     Konsumen melakukan
  dengan cara membandingkan       kontrol kualitas dengan cara
  output dengan spesfikasinya     membandingkan harapannya
                                  dengan pengalamannya
 Karakteristik produk (barang) dan
 Pelayanan
 Produk (Barang)                           Jasa Pelayanan
  Jika terjadi kesalahan                   Jika terjadi kesalahan, satu-
   produksi, produk (barang)                 satunya cara yang bisa
   dapat ditarik kembali dari                dilakukan untuk
   pasar                                     memperbaiki adalah
  Moral karyawan sangat                     meminta maaf
   penting                                  Moral karyawan berperan
                                             sangat menentukan



Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:56
posted:4/18/2012
language:
pages:16
Description: manajemen