An�lisis y mejora de procesos

Report as inappropriate Your report has been received

Shared by: 1bHiDJi

Tags

Stats

views:: 157
posted:: 4/11/2012
language:: Spanish
pages:: 42

Public Domain

Document Sample

Análisis y mejora de procesos
Objetivos:
Objetivo general.
 Que los participantes determinen áreas de
oportunidad e implementen mejoras en sus procesos
mediante el análisis y monitoreo de los mismos.
Objetivos particulares.
 Que los participantes identifiquen las ventajas de la
gestión por procesos como estrategia para mejorar la
calidad.
 Que describan los pasos básicos para la
documentación, análisis y mejora de procesos.

Gestión Estratégica por Procesos
Metodología y evaluación.

 Lecturas individuales y en equipo.
 Ejercicios individuales y en equipo.
Evidencia de aprendizaje:
Cada participante realizará la documentación, y
análisis, de un proceso de su área de
responsabilidad, aplicando la metodología
propuesta.
Cada participante elaborará una plan de mejora y
evaluación del proceso documentado.
Gestión Estratégica por Procesos
Programa:
15 de abril :
Bases teóricas, e integración de los equipos.
20 de mayo:
Definición de los límites y descripción del proceso.
Análisis PEPSU (proveedor, entrada, proceso, salida, usuario) .
Identificación de las actividades sustantivas.
17 de junio.
Elaboración del diagrama de flujo.
Análisis de las actividades sustantivas y criterios de calidad.
15 de julio:
Definición y descripción de indicadores.
Monitoreo de indicadores.

Gestión Estratégica por Procesos
Material:

 Lectura PDF. La gestión por procesos.
 Lectura PDF: Indicadores y criterios.
 Presentación en ppt.
 Juego de formatos para ejercicios.
 Bajar material e imprimir material de:
 www.capasitio.com

Gestión Estratégica por Procesos
Actividad inicial.

 ¿Qué es un proceso?
 ¿Qué es la gestión por procesos?
 ¿Han tenido alguna experiencia en la
documentación, análisis o mejora de procesos?
 ¿Qué entendemos por mapa de procesos?
 ¿Cómo gestionamos los procesos en este
hospital?

Gestión Estratégica por Procesos
¿Qué es el análisis y mejora de procesos?

Es una metodología que permite en forma sistemática
enfocar, definir, analizar y mejorar los procesos con
el propósito de aumentar la satisfacción de los
usuarios.

Modelo Técnica aplicada
administrativo a la administración.

Gestión Estratégica por Procesos
Gestión de Calidad.

PLANIFICAR HACER

ACTUAR VERIFICAR

Gestión Estratégica por Procesos
¿Porqué enfocarnos en los procesos?
El enfoque de procesos supone la perfecta
concatenación de las decisiones actividades y
tareas llevadas a cabo por diferentes
profesionales en un orden lógico y secuencial
para producir un resultado previsible y
satisfactorio.

Gestión Estratégica por Procesos
¿Qué es la Gestión por procesos?

Es un sistema de organización empresarial
basado en los principios de la calidad total, y
que está permitiendo a las organizaciones que
lo adoptan una eficacia y flexibilidad mucho
mayor para optimizar los resultados,
adaptarse a los nuevos requerimientos de los
clientes y mejorar tanto la calidad de los
servicios ofertados como la satisfacción e
implicación de sus empleados.

Gestión Estratégica por Procesos
Beneficios para la organización:

 Centrarse en el usuario
 Mayor capacidad, mejor uso de recursos
 Sistematización de actividades
 Ayuda a comprender como los insumos se
convierten en productos y servicios
 Identifica costos de la mala calidad
 Facilita la evaluación
 Ahorro de costos

Gestión Estratégica por Procesos
Beneficios para los usuarios internos y externos:

 Mejora las interrelaciones.
 Permite la detección, prevención y corrección
de errores.
 Mayor satisfacción.
 Mejora la cultura organizacional (calidad)
 Mejoramiento de la moral.
 Los grupos se convierten en equipos.
 Disminución de tiempos de respuesta.

Gestión Estratégica por Procesos
Para mejorar los procesos se
requiere:
 Obtener apoyo directivo
 Tener un compromiso a largo plazo
 Empezar una metodología a largo plazo
 Asignar responsables del proceso
 Desarrollar sistemas de evaluación y
retroinformación.
 Centrarse en el proceso, más que en las
funciones.

Gestión Estratégica por Procesos
¿Cómo empezar?

 Elegir un proceso sencillo
 Probar, elegir y desarrollar las herramientas y técnicas
de mejora que se ajusten mejor a una cultura
organizacional.
 Cultivar la capacidad y confianza de las personas que
hacen la mejora.
 Demostrar la propia habilidad y capacidad entre los
operativos y directivos.
 Obtener la confianza y apoyo de la alta dirección.
Gestión Estratégica por Procesos
Para mejorar los procesos, primero hay que
analizarlos

El análisis procesal
permite la
separación e
identificación y
cuantificación de
las distintas
partes del
proceso.
Gestión Estratégica por Procesos
Actividad de aprendizaje 1.
 Leer el documento: “La gestión por procesos”, de
Joaquín, Mira José, Gómez Jose Ma. Y otros, Universidad Miguel
Hernández, España. recuperado de
http://calidad.umh.es/curso/procesos.htm
 Contestar las preguntas:
 ¿Qué es un proceso?
 ¿Qué es la gestión por procesos?
 ¿Cómo se grafica un proceso?
 ¿Explica los tipos de procesos que hay, y pon un ejemplo de
cada uno que se realice en tu servicio?
 Establece la diferencia entre un criterio e indicador, para
que sirven ambos en el análisis de procesos?
 ¿Cómo aplicarías la mejora de procesos en tu servicio y para
qué?

Gestión Estratégica por Procesos
Metodología
para el
análisis
procesal.
Etapas del análisis procesal:

ETAPA 1.
1. Definir Misión, Visión y Objetivos del Hospital
2. Realizar el Mapeo de procesos (inventario).
3. Identificar los procesos clave y de apoyo, y sus relaciones entre sí.
ETAPA 2. DOCUMENTACIÓN Y ANÁLISIS.
1. Definición de los límites y descripción del proceso.
2. Análisis PEPSU (proveedor, entrada, proceso, salida, usuario)
3. Identificación de las actividades sustantivas.
4. Elaboración del diagrama de flujo.
5. Análisis de las actividades sustantivas y criterios de calidad.
ETAPA 3. MONITOREO Y CONTROL DEL PROCESO.
1. Definición y descripción de indicadores.
2. Monitoreo de indicadores.
Gestión Estratégica por Procesos
Mapa de Procesos de un servicio de hospitalización.
(macroproceso hospitalización)

Procesos Clave. Apoyo
Ingreso del paciente a Archivo.
hospital. Camillería.
Recepción del paciente en Conservación de instalaciones.
piso. Dotación de insumos.
Atención integral del Dotación de personal.
paciente en piso.
Limpieza de instalaciones.
Egreso del paciente.
Apoyos diagnósticos.
Dotación de alimentos.

Gestión Estratégica por Procesos
Mapa de Procesos en Consulta Externa.
Clave o estratégicos. Apoyo

Gestión Estratégica por Procesos
<Mapa de Procesos Gerenciales de la Dirección de Enfermería>

Elaboración Elab. Dotación de Dotación de Rec. Coord. de Coord. y
<

Evaluación y Reconocimiento al
<

de Diagnósticos. de planes y prog.. RH Mat. Servicios de enf. comunicación
desempeño

Gestión de Evaluación del
Elaboración de Recursos Gestión de Ejecución de Participación en desempeño
Elaboración de
Planes humanos. instrumental. programas Juntas de gerencial
Dx. Estratégicos.
Estratégicos. prioritarios. Gobierno.

Evaluación del
desempeño
Elaboración de Gestión de Programación y Coord. con otras operativo
Programas paquetes seguimiento a Cx. áreas de la UMAE
Elaboración de Balance diario de
operativos quirúrgicos
Dx. situacionales Recursos
humanos. Evaluación del la
satisfacción de
Integración del usuarios ext.
Gestión de ropa
Aplicación de equipo de trabajo
hospitalaria
procedimientos y de Enf.
METs
Registro y control Inducción al área
Evaluación del la
de la información. y al puesto..
satisfacción de
Gestión de ropa usuarios int..
Coord. con otras
quirúrgica disciplinas.
Aplicación de
Normas. Otorgamiento de
Documentación de Reconocimientos
Programación de
Métodos de e incentivos al
cobertura. Control de
trabajo Gestión de personal.
documentos,
medicamentos normas y
Investigación en manuales
enf. Asesoría.
Rotación anual de
personal. .
Disfusión de
Gestión equipo y documentos,
mobiliario. normas y Gestión de
manuales proyectos de
mejora

Desarrollo de
Gestión papelería
Competencias del Participación en
Y material de Elaboración de
recurso humano. Comités
ofna. informes de
productividad.

Gestión de
material de
educación
Gestión Estratégica por Procesos
12.1 Modelo de Gestión Estratégica con Enfoque en Procesos

DISEÑO Y REDISEÑO DE DISEÑO E IMPL. DE
GESTION DE TECNICAS Y PROC. MODELOS PARA EL
RECURSOS MAT. CUIDADO ENFERMERO

GESTIÓN DE LA CALIDAD EVALUACION DE LA
CUIDADO SATISFAC. U. INTERNO Y
EN SERV. DE ENF.
ENFERMERO EXT.

GERENCIA GESTION Y
DESARROLLO
MEJORA DEL TALENTO
ADMON. DE LA
DE LA HUMANO
INF. DEL CAPITAL
INTELECTUAL DE CALIDAD
ENFERMERIA INDUCCION AL
REVISIÓN DEL AREA Y PUESTO
DESEMPEÑO DEL TH
DE LA DIRECCIÓN Misión
DE ENF. EVALUACIÓN DE
COORD. EXT. Y COMPETENCIAS
INTERNA CON PROFESIONALES
OTRAS AREAS DOCENCIA
DE LA UMAE.
Visión EVALUACIÓN DE
FORTALECIMIENTO E
LA SATISFACCIÓN
FACULTAMIENTO DEL LIDERAZGO INVESTIGACIÓN DEL PRESTADOR
DEL TALENTO DE SERVICIO
HUMANO
INVESTIGACIÓN E
INNOVACIÓN EN
RECONOCIMIENTO •Procesos clave. ENF.
AL DESEMPEÑO. Estrategias.
Gestión Estratégica por cesos
P r o•Procesos de apoyo.
Descripción del proceso o procedimiento:
Nombre del procedimiento:

Objetivo del procedimiento.

Tipo del procedimiento y justificación:

Alcances del proceso:

Políticas y normatividad que rige el procedimiento:

Responsable del procedimiento:

Fecha de elaboración: Elaborado por: Revisado por: Autorizado por:
Gestión Estratégica por Procesos
Análisis PEPSU

Proveedor Entrada Procesos Salida Usuario

Gestión Estratégica por Procesos
Enumeración de actividades sustantivas.

Haz una lista de todas las actividades que conforman el proceso, no Haz una lista de todas las actividades que conforman el proceso ordénalas en
importan el orden. orden de realización.

Gestión Estratégica por Procesos
Elaboración del Diagrama de Flujo.

Si “una imagen vale
más que mil
palabras, un
diagrama vale más
que mil
procedimientos"

Gestión Estratégica por Procesos
Diagrama de flujo

Inicio
Método que describe
gráficamente un
proceso mediante
símbolos, demostrando Actividades
las actividades y su
secuencia en el
proceso. Decisión

Gestión Estratégica por Fin
Procesos
Análisis de las actividades sustantivas y criterios de
calidad.

Norma: Criterio:

“Modelo al que se ajusta un
trabajo” Los criterios surgen de la
“Regla que fija las condiciones
norma de realización y
de elaboración de un son las condiciones que
producto industrial” han de cumplir las
“Regla general que indica que actividades para ser
es lo mejor” consideradas de calidad

Diccionario Larousse.

Gestión Estratégica por Procesos
Análisis y mejora del proceso.
Actividad ¿Qué se hace Requisitos o Mejora Recursos Registros
resonsable. actualmente? criterios ¿Qué se puede hacer ¿Qué se necesita para ¿En que se registra o
¿Cómo debe para cumplir los cumplir los requisitos? controla el
hacerse? requisitos? cumplimiento de la
mejora?

Gestión Estratégica por Procesos
Establecimiento de indicadores.

Indicadores.
“No se puede mejorar la calidad de lo que
hacemos si no la medimos”

Gestión Estratégica por Procesos
La medición es importante para el mejoramiento, por varias razones.

 Centra su atención en factores que contribuyen a lograr
los objetivos y las metas de la institución.
 Muestra el impacto con el cual empleamos nuestros
recursos.
 Nos permite analizar las causas y las fuentes de
errores.
 Nos ayuda a identificar oportunidades de mejora.
 Da a los empleados un sentimiento de logro.
 Nos permite saber si nuestros usuarios están
satisfechos con el servicio que les estamos
proporcionando.
Gestión Estratégica por Procesos
Conceptos.

Indicador:
Expresión numérica de referencia que permite
evaluar la estructura, el desempeño y los
resultados del proceso.

Dr. Héctor Aguirre Gas.

Gestión Estratégica por Procesos
Conceptos
“la expresión numérica de los indicadores se
realiza casi siempre por medio de una
fórmula”

“El resultado óptimo o ideal de la medición recibe
el nombre de estándar”.
Dr. Enrique Ruelas Barajas

Gestión Estratégica por Procesos
Eficacia, eficiencia, efectividad y calidad.

Eficacia:
Realización de las actividades programadas.

Eficiencia:
Logro de una productividad óptima como
consecuencia de una administración racional
de los recursos.

Gestión Estratégica por Procesos
Eficacia, eficiencia, efectividad y calidad

Efectividad:
Logro de los resultados esperados, tanto desde el
punto de vista cuantitativo como cualitativo.

Calidad:
Otorgar atención conforme a normas y
conocimientos vigentes, con satisfacción de
usuarios, prestadores de servicios y de la
Institución.
Gestión Estratégica por Procesos
Propósitos que se persiguen a través de la medición con
indicadores

 Estimar el nivel de calidad.
 Detectar oportunidades de mejora.
 Documentar mejoras después de una
intervención.
 Compararnos con patrones de referencia.

Gestión Estratégica por Procesos
Requisitos de los indicadores

 Utilidad: que sirvan para mejorar la calidad.
 Validez: que midan lo que queremos medir.
 Confiabilidad: Grado de reproductibilidad de
los resultados.

Gestión Estratégica por Procesos
Definición de indicadores
Actividad Indicador Descripción del Fórmula ST Fuente No. de Periodic Resp
Critica indicador D Observaci idad
% o-nes

Gestión Estratégica por Procesos
El éxito de la medición se debe al seguimiento y a
la retroalimentación a través de la monitoría.

Monitoría: medición planeada, sistemática y
periódica de los indicadores de calidad.

Gestión Estratégica por Procesos
Monitoria.
1. Actividad crítica
2. Nombre del indicador
3. Descripción del indicador
4. Fórmula
5. Estándar
6. Fuente
7. No. de observaciones
8. Periodicidad
9. Responsable.
Gestión Estratégica por Procesos
GRÁFICA DE CONTROL DE INDICADORES
SERVICIO: PROCESO: Formación de Cuadros Sindicales.
ACTIVIDAD CRÍTICA: Realizar Análisis Político Estratégico.
INDICADOR: % Cumplimiento de los requisitos del
análisis político estratégico.
ESTÁNDAR: 100%
GRADO DE VARIABILIDAD: No tiene

% DE 100
LC
CUMPLIMIENTO 95
90

85
80

75
70

65
60
2003 2004 2005

Gestión Estratégica por Procesos
MESES
Fuentes:

 http://www.upm.es/innovacion/calidad/docu
mentos/Gestion_Procesos.ppt#331,18,4.
Descripción de un proceso

Gestión Estratégica por Procesos