s psi 054588 chapter2

Document Sample
s psi 054588 chapter2 Powered By Docstoc
					                                    BAB II
       KONSEP PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN
               KEPERAWATAN DAN KEPUASAN PASIEN



A. Konsep Persepsi

          Kehidupan individu tidak dapat lepas dari lingkungannya, baik

   lingkungan fisik maupun lingkungan sosial. Sejak individu dilahirkan, sejak

   itu pula individu secara langsung berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai

   saat itu pula individu secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya dan

   hal ini berkaitan dengan persepsi. Blake & Sekuler (2006: 1) mengemukakan,

   persepsi menghubungkan kita dengan dunia di mana kita tinggal, persepsi

   membentuk pengetahuan kita mengenai dunia tersebut, dan pengetahuan

   adalah sebuah kekuatan (perception puts us in contact with the world we live

   in, it shapes our knowledge of that world, and knowledge is power).



   1. Definisi Persepsi

          Secara etimologi, persepsi berasal dari bahasa latin yaitu perceptio

   yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses di mana

   berbagai stimuli dipilih, diorganisir dan diinterpretasi menjadi informasi yang

   bermakna (Ferrinadewi, 2008: 42). Walgito (2004: 87 – 88) mengemukakan

   “persepsi merupakan proses yang didahului oleh proses pengindraan, yaitu

   proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indra atau juga disebut

   proses sensoris”. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan

   stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya merupakan proses




                                       14
                                                                            15




persepsi, karena itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses pengindraan,

dan proses pengindraan merupakan proses pendahulu dari persepsi.

       Branca, Woodworth dan Marquis dalam Walgito (2004: 88)

mengemukakan bahwa alat indra merupakan alat penghubung antara individu

dengan dunia luar. Stimulus yang diindra itu kemudian oleh individu

diorganisasikan dan diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan

mengerti tentang apa yang diindra itu, dan proses ini disebut persepsi.

Davidoff dalam Walgito (2004: 88) mengemukakan, stimulus diterima oleh

alat indra, yaitu yang dimaksud dengan pengindraan, dan melalui proses

pengindraan tersebut stimulus itu menjadi sesuatu yang berarti setelah

diorganisasikan dan diinterpretasikan.

       Moskowitz dan Orgel dalam Walgito (2004: 88) mengemukakan,

persepsi merupakan proses yang terintegrasi dalam diri individu terhadap

stimulus yang diterimanya. Oleh karena persepsi merupakan aktivitas yang

terintegrasi dalam diri individu, maka apa yang ada dalam diri individu akan

ikut aktif berperan dalam proses pembentukan persepsi. Pembentukan persepsi

mungkin akan berbeda antara individu yang satu dengan individu yang lain

karena persepsi itu bersifat individual (Davidoff dalam Walgito, 2004: 89).

Selain itu, Desideranto dalam Rakhmat (2005: 51) mengemukakan bahwa

persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-

hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan

pesan. Blake & Sekuler (2006: 7) mengemukakan persepsi memiliki tujuan.
                                                                           16




       Sarwono (2009: 86) mengemukakan bahwa persepsi berlangsung saat

seseorang menerima stimulus dari luar yang ditangkap oleh organ-organ

bantunya yang kemudian masuk ke dalam otak. Di dalamnya terjadi proses

berpikir yang pada akhirnya terwujud dalam sebuah pemahaman. Pemahaman

ini yang kurang lebih disebut persepsi.

       Berdasarkan hal-hal yang dijelaskan di atas dapat disimpulkan bahwa

persepsi adalah proses pemberian makna pada stimulus indrawi yang bersifat

individual, dapat berbeda antara individu yang satu dengan individu yang lain.



2. Faktor-faktor yang Berperan dalam Persepsi

       Seperti telah dipaparkan sebelumnya bahwa dalam persepsi individu

mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus yang diterimanya

sehingga stimulus tersebut mempunyai arti bagi individu yang bersangkutan.

Dengan demikian, stimulus merupakan salah satu faktor yang berperan dalam

proses pembentukan persepsi. Menurut Walgito (2004: 89 – 90), terdapat

beberapa faktor yang berperan dalam proses pembentukan persepsi yaitu

sebagai berikut:

a. Objek yang dipersepsi

   Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indra atau reseptor.

   Stimulus dapat berasal dari luar individu tetapi dapat juga berasal dari

   dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung mengenai saraf

   penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun sebagian besar stimulus

   berasal dari luar individu.
                                                                           17




b. Alat indra, saraf, dan pusat susunan saraf

   Alat indra atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di

   samping itu juga harus ada saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan

   stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan saraf, yaitu otak sebagai

   pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan saraf

   motoris.

c. Perhatian

   Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya

   perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan

   dalam proses pembentukan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau

   konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditujukan kepada sesuatu

   atau sekumpulan objek.

       Menurut Muhyadi dalam Indoskripsi (Online), persepsi seseorang

dalam menangkap informasi dan peristiwa-peristiwa dipengaruhi oleh tiga

faktor, yaitu: (1) orang yang membentuk persepsi; (2) stimulus yang berupa

objek maupun peristiwa tertentu; dan (3) stimulasi di mana pembentukan

persepsi itu terjadi baik tempat, waktu maupun suasana.

       Siagian dalam Indoskripsi (Online) mengemukakan, komponen-

komponen yang mempengaruhi persepsi ada tiga faktor, yaitu: (1) pelaku

persepsi, apabila seorang individu memandang suatu objek dan mencoba

menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individu itu, seperti sikap, motif,

kepentingan, minat, pengalaman dan harapan; (2) sasaran/objek yang
                                                                          18




dipersepsi, karakteristik dari target yang akan diamati dapat mempengaruhi

apa yang dipersepsikan, sasaran itu mungkin berupa orang, benda atau

peristiwa; dan (3) situasi, unsur lingkungan sekitarnya bisa mempengaruhi

persepsi kita, jadi persepsi harus dilihat secara kontekstual, artinya dalam

situasi mana persepsi itu timbul perlu mendapat perhatian.

       Robbins dalam Indoskripsi (Online) mengemukakan, faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi ada tiga, yaitu: (1) pelaku persepsi, karena

dipengaruhi oleh karakteristik individu yang turut berpengaruh seperti sikap,

motif, kepentingan, minat, pengalaman dan harapan; (2) objek/target yang

dipersepsikan, misalnya penampilan yang mencolok lebih menarik perhatian;

dan (3) situasi di mana persepsi itu dilakukan.



3. Persepsi, Sensasi dan Proses Kognisi

       Persepsi berbeda dengan sensasi, karena sensasi merupakan proses

awal penerimaan stimulus (Ferrinadewi, 2008: 56). Sensasi adalah proses di

mana berbagai informasi yang dibawa oleh stimulus eksternal diterima oleh

indra individu. Sensasi harus dibedakan dengan persepsi karena dalam proses

persepsi terlibat beberapa aktivitas kognisi yaitu perhatian dan interpretasi

(Ferrinadewi, 2008: 57). Sementara itu Desideranto dalam Rakhmat (2005:

51) mengemukakan, hubungan antara sensasi dengan persepsi sudah jelas,

sensasi adalah bagian dari persepsi.

       Ferrinadewi (2004: 57) mengemukakan, persepsi merupakan cara

bagaimana individu memberi makna pada rangkaian rangsangan dan ini
                                                                          19




merupakan proses kognisi. Beberapa ahli bahkan berpendapat bahwa dalam

proses kognisi juga terjadi penalaran yaitu aktivitas di mana seseorang

menghubungkan beberapa stimuli yang nampak. Kedua proses ini berlangsung

secara simultan dengan perasaan atau emosi.



4. Proses terjadinya Persepsi

       Proses terjadinya persepsi dapat dijelaskan sebagai berikut. Objek

menimbulkan stimulus kemudian stimulus mengenai alat indra atau reseptor

(proses fisik). Stimulus yang diterima oleh alat indra diteruskan oleh saraf

sensoris ke otak (proses fisiologis). Kemudian terjadilah proses di otak

sebagai pusat kesadaran sehingga individu menyadari stimulus apa yang

diterimanya. Proses yang terjadi dalam otak atau pusat kesadaran inilah yang

disebut sebagai proses psikologis. Dengan demikian dapat dikemukakan

bahwa taraf terakhir dari proses persepsi ialah individu menyadari tentang

stimulus apa yang diterimanya melalui alat indra. Proses ini merupakan proses

terakhir dari persepsi dan merupakan persepsi sebenarnya. Respon sebagai

akibat dari persepsi dapat diambil oleh individu dalam berbagai macam bentuk

(Walgito, 2004: 90).

       Dalam proses persepsi perlu adanya perhatian sebagai langkah

persiapan dalam persepsi itu. Hal tersebut karena keadaan menunjukkan

bahwa individu tidak hanya dikenai oleh satu stimulus saja, tetapi individu

dikenai berbagai macam stimulus yang ditimbulkan oleh keadaan sekitarnya.

Namun demikian tidak semua stimulus mendapatkan respon individu untuk
                                                                          20




dipersepsi. Stimulus mana yang akan dipersepsi atau mendapatkaan respon

dari individu tergantung dari perhatian individu yang bersangkutan. Secara

skematis hal tersebut dapat digambarkan sebagai berikut (Walgito, 2004: 91).



                                    St        St
                                                   St
                              St
                                         Sp             RESPON
                           Fi
                                                   Fi

                                   Fi     Fi



                                   Gambar 2.1
                         Proses Terjadinya Persepsi
Keterangan:

St = stimulus (faktor luar)

Fi = faktor internal (faktor dalam, termasuk perhatian)

Sp = struktur pribadi individu



5. Persepsi dan Keputusan Pembelian

       Ferrinadewi (2008: 58) mengemukakan, berkaitan dengan persepsi,

sensasi dan proses kognisi serta peranan emosi konsumen maka dikenal

adanya persepsi terhadap resiko (perceived risk), persepsi terhadap kualitas

(perceived quality), persepsi terhadap pengorbanan (perceived sacrifice) dan

persepsi terhadap nilai (perceived value).
                                                                             21




       Dowling dalam Ferrinadewi (2008: 58) mengemukakan, persepsi

terhadap resiko adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah aktivitas yang

didasarkan pada hasil yang negatif dan kemungkinan hasil tersebut menjadi

nyata. Berdasarkan definisi ini terdapat dua hal yang perlu dicermati, yaitu (1)

adanya hasil negatif akibat keputusan tertentu dan (2) kemungkinan hasil

tersebut terjadi. Kedua hal tersebut merupakan masalah yang senantiasa

dihadapi oleh konsumen dan menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti atau

uncertainty misalkan ketika konsumen menentukan pembelian produk baru

(Ferrinadewi, 2008: 59).

       Persepsi konsumen terhadap kualitas adalah penilaian konsumen

secara menyeluruh terhadap kinerja produk atau jasa. dalam melakukan

penilaian terhadap kinerja produk, kemampuan konsumen untuk melakukan

penilaian sangat bergantung atribut-atribut intrinsik produk yang dapat

dirasakan   dan   dievaluasi   pada    saat   hendak   melakukan     pembelian

(Ferrinadewi, 2008: 61).

       Dodds & Monroe, Dodds et. al. dan Zeithaml dalam Ferrinadewi

(2008: 61) mengemukakan, konsumen tidak hanya menggunakan harga

sebagai indikator kualitas tetapi juga sebagai indikator biaya yang

dikorbankan. Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus

mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat

produk. Secara teoritis, konsumen memiliki apa yang disebut dengan budget

constraints, karena itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula

pengorbanan yang dirasakan konsumen.
                                                                           22




       Zeithaml dalam Ferrinadewi (2008: 62) mendefinisikan nilai sebagai

penilaian konsumen yang menyeluruh terhadap utilitas produk didasarkan

pada persepsinya atas apa yang diterima dan dikorbankan. Berdasarkan

definisi ini maka tidak mengherankan ketika konsumen melakukan analisa

biaya-manfaat sebelum melakukan pembelian untuk menentukan besarnya

nilai yang akan diterimanya.



6. Persepsi dan Pengukurannya

       Mengukur persepsi hampir sama dengan mengukur sikap (Azzahy,

2008). Sikap (attitude) adalah istilah yang mencerminkan rasa senang, tidak

senang atau perasaan biasa-biasa saja (netral) dari seseorang terhadap sesuatu

(Sarwono, 2009: 201). Sesuatu itu bisa benda, kejadian, situasi, orang-orang

atau kelompok. Walaupun materi yang diukur bersifat abstrak, tetapi secara

ilmiah sikap dan persepsi dapat diukur, di mana sikap terhadap objek

diterjemahkan dalam sistem angka. Dua metode pengukuran sikap terdiri dari

metode self report dan pengukuran involuntary behaviour (Azzahy, 2008).

       Self report merupakan suatu metode di mana jawaban yang diberikan

dapat menjadi indikator sikap seseorang. Namun kelemahannya adalah bila

individu tidak menjawab pertanyaan yang diajukan maka tidak dapat

mengetahui pendapat atau sikapnya. Sedangkan pengukuran involuntary

behaviour dilakukan jika memang diinginkan atau dapat dilakukan oleh

responden, dalam banyak situasi akurasi pengukuran sikap dipengaruhi

kerelaan responden. Pendekatan ini merupakan pendekatan observasi terhadap
                                                                              23




reaksi-reaksi fisiologis tanpa disadari oleh individu yang bersangkutan.

Observer dapat menginterpretasikan sikap/persepsi individu mulai dari facial

reaction, voice tones, body gesture, keringat, dilatasi pupil mata, detak jantung

dan beberapa aspek fisiologis lainnya (Azzahy, 2008).

       Menurut Azwar dalam Azzahy (2008), skala sikap disusun untuk

mengungkap sikap pro dan kontra, positif dan negatif, setuju dan tidak setuju

terhadap suatu objek sosial. Pernyataan sikap terdiri dari dua macam yaitu

pernyataan favourable (mendukung atau memihak) dan unfavorable (tidak

mendukung/tidak memihak) pada objek sikap.

       Menurut beberapa ahli, sikap dapat diukur dengan menggunakan skala

sikap (Sarwono, 2009). Diantara banyak skala sikap yang dikenal, ada dua

skala sikap yang cukup banyak digunakan, yaitu skala sikap dari Likert dan

Thurstone. Bentuk kedua skala itu hampir serupa, hanya proses pembuatannya

yang berbeda. Jika pada pembuatan skala daftar rencana pernyataan-

pernyataan yang akan dijadikan pengukur diujikan dahulu kepada sejumlah

respondenyang ciri-cirinya mirip dengan sampel yang akan diselidiki, pada

pembuatan skala Thurstone rencana pernyataan-pernyataan itu diujikan

kepada sejumlah pakar yang mengetahui betul permasalahan yang sedang

diselidiki. Pernyataan-pernyataan yang terpilih kemudian disusun dalam suatu

daftar dan responden diminta pendapatnya tentang pernyataan-pernyataan itu

mulai dari “sangat setuju” sampai “sangat tidak setuju”. Likert membagi

skalanya ke dalam 5-7 kelas, sedangkan Thurstone membagi skalanya bisa

sampai 11 kelas.
                                                                            24




       Azzahy mengemukakan, skala sikap model Likert biasanya terdiri dari

25-30 pernyataan sikap yang sebagian bersifat favourable dan sebagian lagi

bersifat unfavourable yang sudah terpilih berdasarkan kualitas isi dan analisis

statistika terhadap kemampuan pernyataan itu dan mengungkap sikap

kelompok. Biasanya subjek memberi respon dengan 5 kategori respon, yaitu

Sangat tidak setuju (STS), Tidak setuju (TS), Ragu-ragu/Netral (N), Setuju

(S), Sangat setuju (SS).

       Penilaian sikap dilakukan dengan menggunakan rumus standar skala

Likert t-test. Rumusnya adalah sebagai berikut:



                            (Azwar dalam Azzahy, 2008).

   di mana

   X = Skor responden pada skala sikap yang hendak diubah menjadi skor T

        = Mean skor kelompok

   s   = Deviasi standar kelompok

       Setelah dihitung dengan menggunakan rumus di atas, selanjutnya

diklasifikasikan menjadi:

- Favourable (positif) : jika hasil skor T > 50.

- Unfavourable (negatif) : jika hasil skor T < 50.
                                                                                  25




B. Konsep Kualitas Pelayanan

   1. Pengertian Kualitas

          Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2006: 51) mengemukakan,

   kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

   jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

   Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Akan

   tetapi, pada umumnya kualitas dapat dirinci (Tjiptono, 2006: 51). Sebagai

   contoh, aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam menentukan kualitas buku

   cerita yang dibeli oleh seorang remaja misalnya adalah dari sampul (cover)

   buku tersebut, harga, bahasa yang dipergunakan, banyak sedikitnya gambar

   dalam buku, nama penulis, penerbit, jenis kertas yang dipergunakan dan jenis

   cerita dari buku tersebut (humor, petualangan, percintaan, horror, dan lain-

   lain). Contoh lain adalah dalam melakukan penilaian terhadap child care

   centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling berkaitan seperti lokasi,

   biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child care centre,

   desain kelas dan arena permainan, variasi menu yang disajikan, jam

   operasional, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan

   perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap

   fasilitas bermain dan belajar, dan lain-lain. Individu yang berbeda akan

   memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor.
                                                                              26




2. Perspektif terhadap Kualitas

         Garvin dalam Tjiptono (2008: 77) mengemukakan, setidaknya ada

lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini yaitu transcendental

approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-

based approach dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah

yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh

masing-masing individu dalam konteks yang berlainan. Berikut ini adalah

penjelasan mengenai kelima macam perspektif tersebut:

a. Transcendental approach

         Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,

yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami namun nyaris tidak mungkin

dikomunikasikan. Perspektif ini menegaskan orang hanya bisa belajar

memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur

berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang semacam ini biasanya

diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni lukis, seni

tari dan seni rupa.

b. Product-based approach

         Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,

komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. semakin banyak atribut

yang dimiliki sebuah produk maka semakin berkualitas produk tersebut.

Contoh     atribut    spesifik   untuk   sebuah   laptop   misalnya   spesifikasi
                                                                          27




mikroprosesor, kapasitas memori, RAM, hard disk, fitur tambahan (Wi-Fi,

web cam, bluetooth, cardreader, operating system, dan lain-lain), harga,

ukuran monitor, berat laptop, warna, dan lain-lain. Karena perspektif ini

sangat objektif, maka kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan

dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan segmen pasar

tertentu).

c. User-based approach

        Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung

pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan

produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subjektif dan

demand-oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda satu sama lain, sehingga kualitas

bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

Akan tetapi, produk yang dinilai berkualitas baik oleh seseorang belum tentu

dinilai sama oleh orang lain.

d. Manufacturing-based approach

        Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini

cenderung bersifat operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan

penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal,
                                                                           28




yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan

menekan biaya. Jadi yang menetukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetaapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan menggunakan

produk atau jasa yang bersangkutan.

e. Value-based approach

       Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga

(price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,

kualitas didefinisikan sebagai affordable, excellence, yakni tingkat kinerja

terbaik atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling

bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).



3. Pengertian Pelayanan (Service)

       Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai

melakukan sesuatu bagi orang lain (Tjiptono, 2008: 1). Dalam literatur

manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep service, yaitu

sebagai berikut:

a. Service menggambarkan subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi

   seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services,

   kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya

   adalah industri.
                                                                             29




b. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa

   aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja

   produk fisik dilibatkan (misalnya makanan dan minuman di restoran dan

   pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah

   tawaran produk.

c. Service merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,

   interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan.

d. Service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua

   komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak

   atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau

   backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau

   diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).



4. Bentuk-bentuk Pelayanan

       Secara garis besar, tawaran produk bisa dikelompokkan menurut

berbagai kriteria. Salah satunya adalah daya tahan (durability) atau berwujud

tidaknya (tangibility) produk bersangkutan (Tjiptono, 2008: 7). Berdasarkan

kriteria ini, produk bisa dibedakan menjadi tiga macam, yaitu sebagai berikut:

a. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)

   Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

   dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur ekonomisnya

   maksimum satu tahun. Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, kapur

   tulis, rokok, dan lain-lain.
                                                                            30




b. Barang tahan lama (durable goods)

   Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

   lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain

   lemari es, televisi, mobil, sepeda motor, komputer, mesin cuci, dan lain-

   lain.

c. Jasa (services)

   Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

   dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan,

   kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, dan

   lain-lain.

       Sesungguhnya, pembedaan secara tegas antara barang dan jasa

tidaklah gampang dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik

sering kali disertai dengan unsur jasa atau layanan tertentu dan sebaliknya

pembelian sebuah jasa kerap kali melibatkan pula barang-barang pelengkap

(Tjiptono, 2008: 7).

       Penawaran sebuah perusahaan kepada konsumen maupun calon

konsumen biasanya mencakup sejumlah bentuk layanan. Komponen layanan

tersebut bisa jadi hanyalah bagian kecil ataupun bagian utama dari

keseluruhan penawaran bersangkutan. Pada kenyataannya, sebuah penawaran

dapat bervariasi di antara dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada

satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran

sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut.
                                                                            31




a. Barang fisik murni

   Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik tanpa

   ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan.

b. Barang fisik dengan jasa pendukung

   Pada kategori ini, penawaran terdiri atas barang fisik yang disertai dengan

   satu atau beberapa bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada

   konsumen. Contohnya adalah dealer mobil yang menewarkan layanan

   test-drive, fasilitas layanan kredit, reparasi, penggantian suku cadang, dan

   lain-lain.

c. Produk hybrid

   Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan

   yang relatif seimbang porsinya. Contohnya adalah restoran siap saji (fast-

   food restaurant).

d. Jasa utama yang didukung dengan barang minor

   Penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama

   dengan barang-barang pendukung. Contohnya bisa dijumpai pada konteks

   jasa penerbangan.

e. Jasa murni

   Penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa. Contohnya

   jasa fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, babysitter,

   pengacara, pengejar kursus olah vokal, guru les privat, pemandu wisata,

   penerjemah, sopir, pembantu rumah tangga, dan lain-lain.
                                                                                   32




          Konsekuensi logis dari adanya berbagai macam variasi kombinasi

   antara barang dan jasa adalah sulit melakukan generalisasi jasa atau layanan

   tanpa melakukan pembedaan lebih lanjut (Tjiptono, 2008: 8). Sejauh ini telah

   banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa atau layanan,

   tergantung perspektif mereka masing-masing. Kendati demikian, setidaknya

   delapan kriteria klasifikasi berikut ini paling banyak digunakan (Tabel 2.1):



                                     Tabel 2.1
                           Tipe-tipe Klasifikasi Jasa
    BASIS            KLASIFIKASI               DESKRIPSI            CONTOH
1. Segmen Pasar     Layanan bagi          Layanan yang            Salon
                    konsumen akhir        ditujukan bagi          kecantikan,
                                          konsumen akhir          warnet, wartel
                                          (mereka yang
                                          membeli untuk
                                          keperluan
                                          dikonsumsi sendiri
                                          dan/atau bersama
                                          anggota keluarga
                                          lainnya).
                    Layanan bagi          Layanan yang            Konsultan
                    konsumen              ditujukan bagi          hukum, biro
                    organisasional        konsumen                periklanan
                                          organisasional, baik
                                          bisnis maupun
                                          nirlaba.

2. Tingkat      Rented-goods              Konsumen menyewa        Penyewaan
   Keberwujudan services                  dan memakai produk      mobil, rental PS
                                          tertentu milik
                                          penyedia layanan
                                          berdasarkan tarif
                                          tertentu berdasarkan
                                          periode waktu
                                          tertentu.
                                                                            33




      BASIS        KLASIFIKASI              DESKRIPSI           CONTOH
 (lanjutan)       Owned-goods          Produk milik           Reparasi
Tingkat           services             konsumen direparasi,   komputer,
Keberwujudan                           dikembangkan atau      pencucian
                                       ditingkatkan unjuk     mobil
                                       kerjanya atau
                                       dipelihara/dirawat
                                       oleh penyedia
                                       layanan.

                  Non-goods            Layanan personal       Pemandu
                  services             bersifat intangible    wisata, dosen,
                                       (tidak berbentuk       pelatih renang
                                       produk fisik)
                                       ditawarkan kepada
                                       pelanggan.

3. Keterampilan   Jasa profesional     Layanan spesifik       Dokter,
   Penyedia                            yang biasanya          psikolog,
   Layanan                             menuntut tingkat       notaris
                                       pendidikan formal
                                       tertentu dari para
                                       penyedia layanan.
                  Jasa non-            Layanan yang tidak     Tukang parkir,
                  profesional          membutuhkan            pengangkut
                                       kualifikasi akademik   sampah
                                       atau pendidikan
                                       formal khusus.

4. Tujuan         Profit services     Jasa yang mengejar      Hotel, bank
   Organisasi                         laba sebagai salah      swasta
   Jasa                               satu tujuan
                                      utamanya.
                  Non-profit services Jasa yang tujuan        Yayasan sosial,
                                      utamanya bukanlah       kantor
                                      mengejar laba.          pelayanan pajak

5. Regulasi       Regulated-services   Jasa yang diatur       Jasa
                                       secara ketat oleh      penerbangan
                                       peraturan perundang-
                                       undangan.
                  Non-regulated        Jasa yang relatif      Catering
                  services             lebih longgar
                                       regulasinya.
                                                                              34




     BASIS            KLASIFIKASI          DESKRIPSI            CONTOH
6. Tingkat           Equipment-based   Layanan yang           Mesin ATM,
   Intensitas        services          mengandalkan           cuci mobil
   Karyawan                            peralatan atau mesin   otomatis
                                       semi-otomatis
                                       maupun otomatis.
                     People-based      Layanan yang           Konsultan
                     services          mengandalkan tenaga    manajemen
                                       kerja manusia.

7. Tingkat           High-contact      Layanan yang tingkat   Universitas,
   Kontak            services          kontak antara          rumah sakit
   Penyedia                            penyedia jasa dan
   Layanan dan                         pelanggan tergolong
   Langganan                           tinggi.
                     Low-contact       Layanan yang tingkat   Bioskop, jasa
                     services          interaksi antara       pos
                                       penyedia layanan dan
                                       pelanggan tergolong
                                       minim.

8. Manfaat bagi      For consumer      Layanan yang           Pegadaian,
   Konsumen          services          dimanfaatkan sebagai   restoran
                                       sarana mencapai
                                       tujuan tertentu.
                     To consumer       Layanan yang           Universitas,
                     services          ditujukan kepada       tempat ibadah
                                       konsumen.



          Tjiptono (2006: 15) mengemukakan empat karakteristik pokok pada

  jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu sebagai berikut:

  a. Intangibility

      Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau

      benda, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

      Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk

      fisik, esensi dari apa yang dibeli oleh konsumen adalah performance yang

      diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Oleh karena itu, tugas
                                                                           35




   penyedia jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilized the

   intangible” (Levitt dalam Tjiptono, 2006: 16). Dalam hal ini perusahaan

   jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan

   perbandingan pada penawaran abstraknya.

b. Inseparability

   Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan

   jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

   dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

   pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

   mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa yang bersangkutan. Dalam

   hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang

   menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

c. Variability

   Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

   artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

   kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Bovee, Houston dan Thill

   dalam Tjiptono (2006: 17) mengemukakan tiga faktor yang menyebabkan

   variabilitas kualitas jasa, yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan

   selama penyampaian jasa, (2) motivasi karyawan dalam melayani

   pelanggan, dan (3) beban kerja perusahaan.

d. Perishability

   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

   Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam
                                                                            36




   tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu atau hilang

   begitu saja tanpa bisa disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak

   digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Menurut Stanton,

   Etzel dan Walker dalam Tjiptono (2006: 18), ada pengecualian dalam

   karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. dalam kasus tertentu,

   jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi

   tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa

   pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel

   tertentu), dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi). Sebagai

   contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa tersebut ditahan

   oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polis

   atau ahli waris klien yang bersangkutan. Dengan demikian hal ini bisa

   dianggap suatu bentuk penyimpanan.



5. Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan

       Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas

pelayanan (Tjiptono, 2008: 85). Sebagai pihak yang membeli dan

mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas

pelayanan sebuah perusahaan. Tantangannya adalah penilaian konsumen

terhadap kinerja pelayanan yang diterimanya bersifat subjektif karena

tergantung pada persepsi masing-masing individu.
                                                                            37




       Lebih lanjut, persoalan lebih kompleks dihadapi pada pemasaran jasa

yang salah satu karakteristiknya adalah variability, di mana kinerjanya acap

kali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat

intrinsik dan ekstrinsik sebagai pedoman dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan.

       Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah

jasa. pelanggan akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila berada di

tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik bersangkutan merupakan search

quality (atribut kualitas yang diinspeksi atau dievaluasi sebelum pembelian

dilakukan, contohnya harga) dan memiliki nilai prediktif tinggi.

       Isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi

sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika proses

menilai isyarat intrinsik membutuhkan banyak waktu dan usaha, dan apabila

isyarat ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality (elemen kualitas

yang hanya bisa dinilai setelah mengkonsumsi jasa, contohnya kualitas inflight

services penerbangan), dan credence quality (aspek kualitas yang tidak bisa

atau sangat sulit dinilai sekalipun sudah mengkonsumsi jasa, contohnya

kualitas bedah jantung). Isyarat ekstrinsik juga digunakan sebagai indikator

kualitas layanan saat tidak tersedia informasi isyarat intrinsik yang memadai.

Sementara itu, partisipasi dan interaksi pelanggan dalam proses penyampaian

jasa   juga   ikut   menentukan     kompleksitas    evaluasi   kualitas   jasa.

Konsekuensinya adalah jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

konsumen yang berbeda.
                                                                         38




6. Dimensi Kualitas Pelayanan

       Berbicara mengenai dimensi kualitas, banyak sekali pakar yang

berusaha menawarkan tipologi spesifik, baik yang berdasarkan riset empiris

maupun yang bersifat deskriptif teoretis. Kendati demikian, salah satu

klasifikasi yang banyak diacu adalah versi Garvin. Menurut Garvin dalam

Tjiptono (2008: 93-94), kualitas produk terdiri atas delapan dimensi berikut

yang satu sama lainnya berkaitan erat:

a. Kinerja (performance)

   Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah

   produk. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang

   lebih baik.

b. Fitur (features)

   Fitur berkaitan dengan atribut produk yang melengkapi kinerja dasar

   sebuah produk.

c. Reliabilitas (reliability)

   Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi

   secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah produk akan dikatakan

   reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama

   usia desainnya sangat rendah.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

   Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

   operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

   sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan,
                                                                          39




   dan lain-lain. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat populer

   terutama karena mudah dikuantifikasikan.

e. Daya tahan (durability)

   Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk

   mentolerir tekanan, stress, atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.

f. Kemudahan mereparasi (serviceability)

   Sebuah produk dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara

   mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,

   produk bersangkutan dikatakan memiliki serviceability tinggi.

g. Estetika

   Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk

   fisik, warna, dan sebagainya.

h. Persepsi kualitas (perceived quality)

   Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi produk serta

   tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya

   pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka

   pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,

   reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya (country-of-origin,

   country-of-manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand).

   Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan

   memiliki opini yang berbeda.

       Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi

tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas produk fisik
                                                                          40




dibandingkan jasa atau pelayanan. Sementara itu, sejumlah studi telah

dilakukan untuk merumuskan dimensi spesifik kualitas pelayanan. Yang

paling banyak dijadikan acuan dalam pengukuran kinerja jasa atau layanan

adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman, Zeithaml dan Berry.

Berikut ini adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (Tjiptono, 2008: 95).

a. Tangibles (bukti fisik)

   Bukti fisik berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan

   atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi

   perusahaan.

b. Empathy (empati)

   Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memahami

   masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan

   serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

   jam operasi yang nyaman.

c. Responsiveness (daya tanggap)

   Daya tanggap berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia

   layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

   mereka dengan segera.

d. Reliability (keandalan)

   Reliabilitas   berkaitan       dengan   kemampuan     perusahaan    untuk

   menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat.
                                                                            41




e. Assurance (jaminan)

   Jaminan berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan

   rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).



7. Pelayanan Keperawatan

       Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu

dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok dan

masyarakat baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan

manusia (RUU tentang Keperawatan Pasal 1, 2009).

       Praktik keperawatan adalah tindakan perawat melalui kolaborasi

dengan klien dan atau tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan

keperawatan pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan yang dilandasi

dengan substansi keilmuan khusus, pengambilan keputusan dan keterampilan

perawat berdasarkan aplikasi prinsip-prinsip biologis, psikologi, sosial,

kultural dan spiritual (RUU tentang Keperawatan Pasal 1, 2009).

       Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian kegiatan pada

praktik keperawatan yang diberikan kepada klien di sarana pelayanan

kesehatan dan tatanan pelayanan lainnya dengan menggunakan pendekatan

ilmiah keperawatan berdasarkan kode etik dan standar praktik keperawatan

(RUU tentang Keperawatan Pasal 1, 2009).

       Praktik   keperawatan    dilaksanakan   berazaskan       Pancasila   dan

berlandaskan pada nilai ilmiah, etika, manfaat, keadilan, kemanusiaan,
                                                                   42




keseimbangan dan perlindungan serta keselamatan penerima dan pemberi

pelayanan keperawatan (RUU tentang Keperawatan Pasal 2, 2009).

       Berdasarkan RUU tentang Keperawatan Pasal 3 (2009), pengaturan

penyelenggaraan praktik keperawatan bertujuan untuk:

a. Memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada klien dan

   perawat.

b. Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang

   diberikan oleh perawat.

       Berdasarkan RUU tentang Keperawatan Pasal 4 (2009), lingkup

praktik keperawatan adalah sebagai berikut:

a. Memberikan asuhan keperawatan pada individu, keluarga, kelompok dan

   masyarakat dalam menyelesaikan masalah kesehatan sederhana dan

   kompleks.

b. Memberikan tindakan keperawatan langsung, terapi komplementer,

   penyuluhan kesehatan, nasehat, konseling dalam rangka penyelesaian

   masalah kesehatan melalui pemenuhan kebutuhan dasar manusia dalam

   upaya memandirikan klien.

c. Memberikan pelayanan keperawatan di sarana kesehatan dan kunjungan

   rumah.

d. Memberikan pengobatan dan tindakan medik terbatas, pelayanan KB,

   imunisasi, pertolongan persalinan normal.

e. Melaksanakan program pengobatan dan atau tindakan medik secara

   tertulis dari dokter.
                                                                          43




f. Melaksanakan Program Pemerintah dalam bidang kesehatan.

       Praktik keperawatan dilakukan berdasarkan pada kesepakatan antara

perawat dengan klien dalam upaya untuk peningkatan kesehatan, pencegahan

penyakit, pemeliharaan kesehatan, kuratif dan pemulihan kesehatan (RUU

tentang Keperawatan Pasal 36, 2009).



8. Mewujudkan Pelayanan Prima

       Mewujudkan pelayanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak

tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat karena

upaya penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap

budaya organisasi secara keseluruhan (Tjiptono, 2008: 99). Berikut ini adalah

beberapa faktor yang perlu mendapat perhatian utama dalam rangka

mewujudkan pelayanan prima:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

       Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan

berkualitas terbaik kepada pelanggannya. Upaya ini membutuhkan proses

mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan

berdasarkan sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, langkah pertama yang

perlu dilakukan adalah melakukan riset dalam rangka memahami determinan

terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam

mengevaluasi layanan atau jasa spesifik. Langkah berikutnya adalah

mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan cara ini dapat
                                                                           44




diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para

pesaing sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya   pada   determinan-determinan spesifik yang membutuhkan

perbaikan. Seiring dengan dinamika kompetensi dan perubahan perilaku

konsumen, perusahaan harus memantau perkembangan setiap determinan

sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas sasaran mengalami

perubahan.



b. Mengelola ekspektasi pelanggan

       Tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk

memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk diantaranya dengan cara

mendramatisasi atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya. Semakin banyak

janji yang diberikan, maka akan semakin besar pula ekspektasi pelanggan.

Pada gilirannya hal ini akan memperbesar kemungkinan tidak terpenuhinya

ekspektasi pelanggan oleh penyedia layanan. Untuk itu ada satu pepatah bijak

yang dijadikan pegangan, jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi

berikan lebih dari apa yang dijanjikan.



c. Mengelola bukti kualitas pelayanan

       Manajemen bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan disampaikan. Karena

pelayanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya

barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan
                                                                           45




fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.

Dari sudut pandang penyedia layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu

yang dipandang konsumen sebagai indikator “seperti apa layanan yang akan

diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa layanan yang telah

diterima” (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas pelayanan bisa

berupa fasilitas fisik layanan, penampilan karyawan penyedia layanan,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan,

laporan keuangan dan logo perusahaan.



d. Mendidik konsumen tentang pelayanan

       Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan

upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengonsumsian

layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat

mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan lebih memahami peran

serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan.



e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

       Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi

yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri atas

filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang

berkenaan dengan peningkatan kualitas. Agar budaya kualitas dapat

ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen yang
                                                                          46




menyeluruh dari semua anggota organisasi mulai dari yang tertinggi hingga

yang terendah dalam struktur organisasi.

       Upaya menumbuhkembangkan budaya kualitas dapat dilakukan

melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi dan diawali dengan

proses seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama

perusahaan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Heskett dalam Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kualitas layanan

internal berpengaruh positif terhadap kepuasan dan retensi karyawan yang

kemudian berdampak pula pada peningkatan kualitas pelayanan eksternal.

Kualitas pelayanan eksternal akan menentukan kepuasan pelanggan dan

retensi pelanggan yang selanjutnya menghasilkan laba bagi penyedia layanan.

Dengan demikian, kualitas pelayanan internal, kualitas pelayanan eksternal

dan laba berkaitan erat.



f. Menciptakan automatic quality

       Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan

yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.

Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia

layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan

sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan

otomatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dan high tech sangat

dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif

dan efisien.
                                                                           47




g. Menindaklanjuti pelayanan

       Penindaklanjutan      pelayanan      diperlukan      dalam      rangka

menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang

memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam

rangka itu, perusahaan perlu perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian

atau semua pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Perusahaan dapat pula

mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan dalam

berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan kontak, sehingga

mereka bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan, dan/atau saran

konstruktif.



h. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan

       Sistem informasi kualitas pelayanan (service quality information

system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam rancangan

riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan

informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.

Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan

masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing. Pengembangan sistem

informasi kualitas pelayanan tidak hanya terbatas pada perusahaan besar.

Mendengarkan ‘suara pelanggan’ (costumer’s voice) merupakan hal yang

mutlak harus dilakukan perusahaan apapun, tanpa kecuali perusahaan kecil.
                                                                            48




Untuk memahami suara pelanggan diperlukan riset mengenai ekspektasi dan

persepsi, baik pelanggan maupun non-pelanggan. Melalui riset semacam ini

akan didapatkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan pelayanan

perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau

menggunakan layanan tersebut.



9. Pengukuran Kualitas Pelayanan

         Model kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga kini banyak

dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model

SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2008: 107). Model SERVQUAL memiliki

beberapa keunggulan, yaitu: (1) instrumen SERVQUAL telah berkembang

menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas

layanan; (2) berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL

sahih (valid) untuk berbagai konteks layanan; (3) riset juga mengindikasikan

bahwa     kuesioner   SERVQUAL andal        (reliable),   artinya   pertanyaan-

pertanyaannya diinterpretasikan secara sama oleh responden berbeda; (4)

instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni karena hanya terdiri atas

22 item sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden; dan (5) instrumen

SERVQUAL memiliki prosedur analisis buku yang memudahkan interpretasi

hasil.
                                                                          49




a. Kelahiran SERVQUAL

       Kolaborasi   antara   tiga   pakar   terkemuka   kualitas   pelayanan,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan

kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam paper

tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap kualitas pelayanan yang

menjadi sumber masalah kualitas pelayanan. Model yang dinamakan

SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para

manajer dalam menganalisa sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara

memperbaiki kualitas pelayanan.

       Model ini diilustrasikan pada Gambar 2.1. Garis putus-putus horisontal

memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang

berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada

perusahaan atau penyedia layanan. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu,

kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi getok tular, layanan yang

diharapkan (expected service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi

pemasaran perusahaan.
                                                                             50




PELANGGAN
   Komunikasi                     Kebutuhan                   Pengalaman
   Getok Tular                     Pribadi                     Masa Lalu



                                Layanan yang
                                 Diharapkan

                      GAP 5

                              Persepsi terhadap
                                  Layanan




PEMASAR                         Penyampaian          GAP 4      Komunikasi
                                  Layanan                        Eksternal
                                                                  Kepada
         GAP 1        GAP 3                                     Pelanggan


                              Spesifikasi Kualitas
                                   Layanan

                      GAP 2

                          Persepsi Manajemen Atas
                             Harapan Pelanggan


                                                         (Tjiptono, 2008: 109)

                              Gambar 2.2
                   Model Konseptual SERVQUAL


       Sementara itu, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima

(perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas

internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan

memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas pelayanan yang harus

diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani
                                                                          51




pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian layanan

sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality)

dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen

kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality). Sebagaimana

ditunjukkan dalam Gambar 2.1, komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi

perceived service dan expected service.

       Tjiptono (2008: 108) mengemukakan bahwa dalam artikel yang dibuat

oleh Parasuraman pada tahun 1985 diidentifikasi 10 dimensi pokok layanan

yaitu sebagai berikut:

1) Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

   (performance) dan sifat terpercaya (dependability).

2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

   karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

   dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4) Akses,     meliputi    kemudahan       untuk    dihubungi   atau   ditemui

   (approachability) dan kemudahan kontak.

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan

   keramahan para karyawan kontak.

6) Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan

   dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan

   saran dan keluhan pelanggan.

7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
                                                                          52




8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

   dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

   mengenal pelanggan reguler.

10) Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

   personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

       Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap.

Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, kesenjangan

komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak

serius terhadap persepsi atas kualitas pelayanan. Gap-gap yang biasanya

terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan meliputi:

1) Gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

   gap)

       Gap ini terjadi karena adanya perbedaan antara ekspektasi pelanggan

aktual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi

pelanggan. Beberapa kemungkinan penyebab gap seperti ini antara lain adalah

informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang

akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi

pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya aliran informasi ke

atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen,

dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah

informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak

manajemen. Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan
                                                                           53




pemahaman atas apa yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan

perspektif pelanggan sendiri.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan

   spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap)

       Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan

baik, kadangkala penerjemahannya ke dalam spesifikasi kualitas layanan

masih bermasalah. Dengan kata lain, spesifikasi kualitas layanan tidak

konsisten   dengan   persepsi   manajemen    terhadap   ekspektasi   kualitas.

Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kinerja yang jelas,

kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai,

manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas

dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak

terhadap perencanaan kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya, dan

situasi permintaan yang berlebihan.

3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian layanan

   (delivery gap)

       Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain

adalah spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, para karyawan

tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha

memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada,

manajemen operasi layanan buruk, kurang memadainya aktivitas internal

marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja
                                                                            54




sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja yang

terlampau berlebihan, dan standar kinerja yang tidak dapat dipenuhi oleh

karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya

gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar

yang kadangkal saling bertentangan satu sama lain.

4) Gap       antara   penyampaian     layanan     dan   komunikasi    eksternal

      (communications gap)

         Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada

para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya

adalah perencanaan komunikasi pemasaran yang tidak terintegrasi dengan

operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal

dan     operasi   layanan,   organisasi   gagal   memenuhi   spesifikasi   yang

ditetapkannya sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan

spesifikasi tersebut, dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise,

under-deliver” dalam menarik pelanggan baru. Iklan dan slogan perusahaan

sering kali mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia layanan

memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah ekspektasi pelanggan

bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi.

5) Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang

      diharapkan (service gap)

         Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten

dengan layanan yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah
                                                                           55




konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan

masalah kualitas, komunikasi getok tular yang negatif, dampak negatif

terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap ini

terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria

atau ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan

kualitas pelayanan bersangkutan.



b. Instrumentasi SERVQUAL

       Berdasarkan model konseptual yang telah dikembangkan, Parasuraman

dan kawan-kawan kemudian melangkah lebih jauh dengan menyusun skala

pengukuran SERVQUAL. Dalam publikasinya berjudul “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”

yang dipublikasikan di Journal of Retailing. Parasuraman, et. al dalam

Tjiptono (2008: 112) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penilaian

global atau sikap menyangkut superioritas layanan”. Mereka mengajukan

operasionalisasi perceived quality (Q) sebagai “the degree and direction of

discrepancy    between     consumers’     perception    and    expectations”.

Operasionalisasi ini dirumuskan dalam persamaan yang sangat terkenal yaitu

Q = P – E. Persepsi (P) didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan

dengan layanan yang diterima atau dialami, sedangkan Ekspektasi (E)

dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen, yaitu apa yang mereka

rasakan harus (dan bukan bakal) ditawarkan penyedia layanan.
                                                                          56




       Kontribusi lain dari paper Parasuraman, et. al tersebut adalah

dirangkumnya dimensi kualitas jasa dari yang semula 10 faktor menjadi 5

faktor (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Tidak

hanya berhenti disitu, mereka juga menguji model SERVQUAL di masing-

masing satu perusahaan yang berkecimpung dalam industri perbankan, jasa

kartu kredit, reparasi dan pemeliharaan, dan jasa telepon interlokal. Hasil

pengujian empirisnya menunjukkan bahwa skala multi-item yang mereka

susun sahih dan andal.



c. Pengukuran Persepsi dengan Instrumen SERVQUAL

       Tjiptono (2008: 120) mengemukakan bahwa model SERVQUAL

didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan

pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-masing atribut

layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi

terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan

kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni

layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap

layanan yang diterima (perceived service).

       Pengukuran kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan

pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi

pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas

pelayanan (bukti fisik, empati, daya tanggap, reliabilitas, dan jaminan).

Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut
                                                                         57




rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi yang disusun dalam

pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert, dari 1 (Sangat Tidak Setuju)

sampai 7 (Sangat Setuju). Evaluasi kualitas pelayanan menggunakan model

SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan

para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi

dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-

masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Parasuraman

dalam Tjiptono, 2008: 121):

            Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi



        Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL

dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level

secara rinci:

1) Item-by-item analysis

2) Dimension-by-dimension analysis

3) Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap SERVQUAL.

        Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan tidak

hanya    bisa   menilai    kualitas   keseluruhan   layanannya   sebagaimana

dipersepsikan oleh pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang

membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen SERVQUAL dan data

yang dihasilkannya juga dapat digunakan untuk beberapa keperluan lain,

misalnya membandingkan ekspektasi dan persepsi pelanggan sepanjang
                                                                              58




   waktu, membandingkan skor SERVQUAL sebuah perusahaan dengan skor

   para    pesaingnya,   mengidentifikasi   dan   menganalisis   segmen-segmen

   pelanggan dengan persepsi kualitas berbeda, dan untuk menilai persepsi

   kualitas para pelanggan internal (dengan sedikit modifikasi, di mana kualitas

   pelayanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan lain dalam

   departemen atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama).



C. Konsep Kepuasan Pelanggan

   1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

           Tak mudah mendefinisikan kepuasan pelanggan. Pakar kepuasan

   pelanggan Richard L. Oliver dalam Tjiptono (2008: 169) mengemukakan,

   semua     orang   paham     apa   itu    kepuasan,   tetapi   begitu   diminta

   mendefinisikannya, tampaknya tak seorang pun tahu. Seperti halnya konsep-

   konsep manajemen lainnya, ada begitu banyak definisi yang berkembang

   mengenai kepuasan pelanggan. Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono

   (2008: 169) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul

   setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Sementara itu Tse &

   Wilton dalam Tjiptono (2008: 169) mengemukakan, kepuasan pelanggan

   merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

   antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan

   kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

   mengkonsumsi produk bersangkutan.
                                                                        59




2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

       Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang absolut, melainkan relatif

atau pada apa yang diharapkan pelanggan (Tjiptono, 2008: 175). Tjiptono &

Chandra dalam Tjiptono (2008: 175) mengemukakan bahwa operasionalisasi

pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor seperti

ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal.

Kendati demikian, Martilla & James dalam Tjiptono (2008: 176)

mengemukakan bahwa salah satu teknik pengukuran kepuasan pelanggan

yang paling banyak dipakai adalah “importance-performance analysis” yakni

menggunakan importance ratings dan performance ratings.

       Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam

tujuan, diantaranya sebagai berikut:

a. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings),

   yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi

   apakah dia puas atau tidak.

b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada

   aspek-aspek penting.

c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan

   tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing

   langsung maupun tidak langsung.

d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap

   antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
                                                                             60




   e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal

      dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.



   3. Strategi Kepuasan Pelanggan

          Strategi sebuah perusahaan dalam memuaskan pelanggannya secara

   garis besar bisa dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu strategi ofensif

   dan strategi defensif (Tjiptono, 2008: 193). Strategi ofensif berfokus pada

   upaya meraih, merebut atau mendapatkan pelanggan baru; sedangkan strategi

   defensif menekankan usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar

   tetap setia dan/atau tidak beralih ke produk, merek maupun perusahaan lain.

   Orientasi utama strategi ofensif adalah menambah jumlah pemakai baru (new

   users), memperluas pasar yang dilayani (served market) dan mencari aplikasi

   baru produk bersangkutan (new uses). Orientasi utama strategi defensif adalah

   menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian (usage), meningkatkan

   kepuasan pelanggan dan mencari aplikasi baru produk yang bersangkutan.



D. Hubungan antara Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

   Pelanggan

          Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan

   (Tjiptono, 2006: 54). Kualitas apabila dikelola dengan tepat akan

   berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan

   (Tjiptono, 2008: 83). Kualitas pelayanan memberikan nilai tambah berupa

   motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
                                                                          61




menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

       Parasuraman dalam Tjiptono (2008: 85) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah

pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan akan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan oleh

pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

       Kotler dalam Tjiptono (2006: 61) mengemukakan, kualitas harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal

ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
                                                                            62




   atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau

   persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa

   perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa

   atau pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan

   merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.



E. Pasien

   1. Pengertian Pasien

            Wikipedia (online) menyatakan bahwa pasien adalah seseorang yang

   menerima perawatan medis. Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan

   kata patient dari bahasa Inggris. Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu

   patiens yang memiliki kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya

   “menderita”. Wijono (1999: 1237) mengemukakan, pasien adalah penerima

   jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan sehat maupun

   sakit.



   2. Hak Pasien

            Hak adalah kekuasaan/kewenangan yang dimiliki oleh seseorang atau

   suatu badan hukum untuk mendapatkan atau memutuskan untuk berbuat

   sesuatu (Wijono, 1999: 1237). Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang

   dimiliki manusia sebagai pasien (Wijono, 1999: 1237). Berikut ini

   dikemukakan hak-hak pasien berdasarkan Surat Edaran Direktur Jenderal
                                                                           63




Pelayanan Medik No. YM.02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan

Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit (Wijono, 1999: 1237).

a. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan

   yang berlaku di rumah sakit.

b. Pasien berhak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.

c. Pasien berhak memperoleh pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan

   standar profesi kedokteran, kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.

d. Pasien berhak memperoleh asuhan keperawatan setara dengan standar

   profesi keperawatan.

e. Pasien berhak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan

   keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

f. Pasien berhak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan

   pendapat klinis dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar.

g. Pasien berhak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di

   rumah sakit tertentu (second opinion) terhadap penyakit yang dideritanya,

   sepengetahuan dokter yang merawat.

h. Pasien berhak atas “privacy” dan kerahasiaan penyakit yang diderita

   termasuk data-data medisnya.

i. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi:

   1) penyakit yang diderita,

   2) tindakan medik apa yang akan dilakukan,

   3) kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan

       untuk mengatasinya,
                                                                        64




   4) alternatif terapi lainnya.

   5) prognosanya,

   6) perkiraan biaya pengobatan.

j. Pasien berhak menyetujui/memberikan izin atas tindakan yang akan

   dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.

k. Pasien berhak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya

   dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri

   sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.

l. Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.

m. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang

   dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.

n. Pasien berhak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

   perawatan di rumah sakit.

o. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah

   sakit terhadap dirinya.

p. Pasien berhak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual.



3. Kewajiban Pasien

       Kewajiban merupakan sesuatu yang harus diperbuat atau yang harus

dilakukan oleh seseorang atau suatu badan hukum (Wijono, 1999: 1237).

Berikut ini dikemukakan kewajiban pasien berdasarkan Surat Edaran Direktur

Jenderal Pelayanan Medik No. YM.02.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan

Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit (Wijono, 1999: 1238).
                                                                            65




  a. Pasien dan keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala peraturan dan

     tata tertib rumah sakit.

  b. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat

     dalam pengobatan.

  c. Pasien    berkewajiban     memberikan    informasi   dengan    jujur   dan

     selengkapnya tentang penyakit yang diderita kepada dokter yang merawat.

  d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua

     imbalan atas jasa pelayanan rumah sakit/dokter.

  e. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban memenuhi hal-hal yang

     telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.



F. Perawat

  1. Pengertian Perawat

         Menurut Wikipedia (online), perawat adalah tenaga profesional di

  bidang perawatan kesehatan yang terlibat dalam kegiatan perawatan. Perawat

  bertanggungjawab untuk perawatan, perlindungan dan pemulihan orang yang

  luka atau pasien penderita penyakit akut atau kronis, pemeliharaan kesehatan

  orang yang sehat dan penanganan orang sehat dan penanganan keadaan

  darurat yang mengancam nyawa dalam berbagai jenis perawatan kesehatan.

  Perawat juga dapat terlibat dalam riset medis dan perawatan serta menjalankan

  beragam fungsi non-klinis yang diperlukan untuk perawatan kesehatan.

         Menurut RUU tentang Keperawatan Pasal 1 (2009), perawat adalah

  seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan baik di
                                                                         66




  dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia

  sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Menurut Pasal yang sama,

  dikemukakan bahwa perawat terdiri dari perawat vokasional, perawat

  profesional dan perawat spesialis.



2. Hak Perawat

         Tawi (2008) mengemukakan dalam artikel online bahwa sebagai

  tenaga profesional perawat mempunyai berbagai macam hak, seperti yang

  telah disebutkan dalam UU Kesehatan No. 23 tahun 1992 pasal 50 tentang

  pelaksanaan tugas tenaga kesehatan dan pasal 53 (ayat 1) tentang

  perlindungan hukum bagi tenaga kesehatan. Berikut ini merupakan beberapa

  hak-hak umum yang dimiliki oleh perawat:

  a. Hak perlindungan wanita.

  b. Hak berserikat dan berkumpul.

  c. Hak mengendalikan praktik keperawatan sesuai yang diatur oleh hukum.

  d. Hak mendapat upah yang layak.

  e. Hak bekerja di lingkungan yang baik.

  f. Hak terhadap pengembangan profesional.

  g. Hak menyusun standar praktik dan pendidikan keperawatan.

         Menurut RUU tentang Keperawatan Pasal 45 (2009), dalam

  melaksanakan praktik keperawatan, perawat mempunyai hak-hak sebagai

  berikut:
                                                                          67




a. Memperoleh perlindungan hukum dan profesi sepanjang melaksanakan

   tugas sesuai standar profesi dan Standar Operasional Prosedur (SOP).

b. Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari klien dan/atau

   keluarganya.

c. Melaksanakan tugas sesuai dengan kompetensi dan otonomi profesi.

d. Memperoleh penghargaan sesuai dengan prestasi dan dedikasi.

e. Memperoleh jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang berkaitan

   dengan tugasnya.

f. Menerima imbalan jasa profesi.



3. Kewajiban Perawat

       Dalam UU Kesehatan No. 23 tahun 1992 pasal 50 tentang pelaksanaan

tugas tenaga kesehatan dan pasal 53 (ayat 1) tentang perlindungan hukum bagi

tenaga kesehatan juga diatur mengenai kewajiban perawat.         Kewajiban

perawat tersebut diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan

b. Memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan sesuai dengan standar

   profesi dan batas-batas kegunaannya

c. Menghormati hak-hak pasien

d. Merujuk pasien kepada perawat atau tenaga kesehatan lain yang

   mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik, bila yang

   bersangkutan tidak dapat mengatasinya
                                                                               68




e. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk berhubungan dengan

   keluarganya sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan dan standar

   profesi yang ada

f. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk menjalankan ibadahnya

   sesuai dengan agamanya sepanjang tidak mengganggu pasien lain

g. Berkolaborasi dengan tenaga medis atau tenaga kesehatan lainnya dalam

   memberikan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada pasien

h. Memberikan informasi yang akurat tentang tindakan keperawatan yang

   diberikan   kepada   pasien     dan    keluarganya    sesuai    dengan    batas

   kemampuannya

i. Meningkatkan mutu pelayanan keperawatan sesuai dengan standar profesi

   keperawatan demi kepuasan pasien

j. Membuat     dokumentasi       asuhan    keperawatan    secara    akurat    dan

   berkesinambungan

k. Mengikuti perkembangan IPTEK keperawatan atau kesehatan secara terus

   menerus

l. Melakukan pelayanan darurat sebagai tugas kemanusiaan sesuai dengan

   batas-batas kewenangannya

m. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, kecuali

   jika diminta keterangan oleh pihak yang berwenang

n. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau perjanjian yang telah dibuat

   sebelumnya terhadap institusi tempat bekerja
                                                                        69




       Menurut RUU tentang Keperawatan Pasal 46 (2009), dalam

melaksanakan praktik keperawatan, perawat mempunyai kewajiban sebagai

berikut:

a. Memberikan pelayanan keperawatan sesuai dengan standar profesi dan

   SOP.

b. Merujuk klien dan/atau pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan yang

   mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik, apabila tidak

   mampu melakukan suatu pemeriksaan atau tindakan.

c. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang klien dan/atau

   pasien kecuali untuk kepentingan hukum.

d. Menghormati hak-hak klien dan/atau pasien dan profesi lain sesuai dengan

   ketentuan/peraturan yang berlaku.

e. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan untuk

   menyelamatkan jiwa.

f. Menambah dan mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan

   keterampilan keperawatan dalam upaya peningkatan profesionalisme.



4. Kode Etik Keperawatan

       Rahmadi (2009) mengemukakan bahwa kode etik keperawatan

merupakan bagian dari etika kesehatan yang menerapkan nilai etika terhadap

bidang pemeliharaan atau pelayanan kesehatan masyarakat. Kode etik

keperawatan di Indonesia telah disusun oleh Dewan Pimpinan Pusat Persatuan
                                                                              70




  Nasional Indonesia melalui Musyawarah Nasional PPNI di Jakarta tanggal 29

  November 1989.

         Kode etik keperawatan Indonesia tersebut terdiri atas 5 bab dan 16

  pasal. Bab 1 terdiri atas empat pasal yang menjelaskan tentang tanggung

  jawab perawat terhadap individu, keluarga dan masyarakat. Bab 2 terdiri atas

  lima pasal yang menjelaskan tentang tanggung jawab perawat terhadap

  tugasnya. Bab 3 terdiri atas dua pasal yang menjelaskan tentang tanggung

  jawab perawat terhadap sesama perawat dan profesi kesehatan lainnya. Bab 4

  terdiri atas empat pasal yang menjelaskan tentang tanggung jawab perawat

  terhadap profesi keperawatan. Bab 5 terdiri atas dua pasal yang menjelaskan

  tentang tanggung jawab perawat terhadap pemerintah, bangsa dan tanah air.



G. Rumah Sakit

  1. Pengertian Rumah Sakit

         Wijono (1999: 1237) mengemukakan bahwa rumah sakit adalah sarana

  upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta

  dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

  Wikipedia (online) memberikan pengertian bahwa rumah sakit adalah sebuah

  institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh

  dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
                                                                      71




2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

       Menurut Wikipedia (online) tugas dan fungsi dari rumah sakit ialah

sebagai berikut:

  a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis.
  b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis
     tambahan.
  c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman.
  d. Melaksanakan pelayanan medis khusus.
  e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan.
  f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi.
  g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial.
  h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan.
  i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat
     tinggal (observasi).
  j. Melaksanakan pelayanan rawat inap.
  k. Melaksanakan pelayanan administratif.
  l. Melaksanakan pendidikan para medis.
  m. Membantu pendidikan tenaga medis umum.
  n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis.
  o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan.
  p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.


3. Jenis-jenis Rumah Sakit

       Menurut Wikipedia (online), terdapat beberapa jenis rumah sakit,

diantaranya rumah sakit umum, rumah sakit terspesialisasi, rumah sakit

penelitian/pendidikan, rumah sakit lembaga/perusahaan. Berikut ini adalah

penjelasan dari jenis-jenis rumah sakit tersebut di atas:

a. Rumah Sakit Umum

       Melayani hampir seluruh penyakit umum, dan biasanya memiliki

institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk

mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan

pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah
                                                                            72




ditemui di suatu negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk

perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga

dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium,

dan sebagainya. Tetapi kelengkapan fasilitas ini bisa saja bervariasi sesuai

kemampuan penyelenggaranya. Rumah sakit yang sangat besar sering disebut

Medical Center (pusat kesehatan), biasanya melayani seluruh pengobatan

modern. Sebagian besar rumah sakit di Indonesia juga membuka pelayanan

kesehatan tanpa menginap (rawat jalan) bagi masyarakat umum (klinik).

Biasanya terdapat beberapa klinik/poliklinik di dalam suatu rumah sakit.



b. Rumah Sakit Terspesialisasi

       Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit

manula, atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti

psychiatric, penyakit pernapasan, dan lain-lain. Rumah sakit bisa terdiri atas

gabungan atau pun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai afiliasi

dengan universitas atau pusat riset medis tertentu.



c. Rumah Sakit Penelitian/Pendidikan

       Rumah sakit penelitian/pendidikan adalah rumah sakit umum yang

terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada

suatu universitas/lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai

untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau

teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak
                                                                         73




universitas atau perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian

masyararakat/Tri Dharma perguruan tinggi.



d. Rumah Sakit Lembaga/Perusahaan

       Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga/perusahaan untuk

melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut/karyawan

perusahaan tersebut. Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan

dengan kegiatan lembaga tersebut (misalnya rumah sakit militer, lapangan

udara), bentuk jaminan sosial/pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena

letak/lokasi perusahaan yang terpencil/jauh dari rumah sakit umum. Biasanya

rumah sakit lembaga/perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum

dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.



4. Hak Rumah Sakit

       Berikut ini dikemukakan hak rumah sakit berdasarkan Surat Edaran

Direktur Jenderal Pelayanan Medik No. YM.02.04.3.5.2504 tentang Pedoman

Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit (Wijono, 1999: 1240).

a. Rumah sakit berhak membuat peraturan-peraturan yang berlaku di rumah

   sakitnya sesuai dengan kondisi/keadaan yang ada di rumah sakit tersebut

   (hospital by laws).

b. Rumah sakit berhak mensyaratkan bahwa pasien harus mentaati segala

   peraturan rumah sakit.
                                                                     74




c. Rumah sakit berhak mensyaratkan bahwa pasien harus mentaati segala

   instruksi yang diberikan dokter kepadanya.

d. Rumah sakit berhak memilih tenaga dokter yang akan bekerja di rumah

   sakit melalui panitia kredensial.

e. Rumah sakit berhak menuntut pihak-pihak yang telah melakukan

   wanprestasi (termasuk pasien, pihak ketiga, dan lain-lain).

f. Rumah Sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum.



5. Kewajiban Rumah Sakit

      Berikut ini dikemukakan kewajiban rumah sakit berdasarkan Surat

Edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik No. YM.02.04.3.5.2504 tentang

Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit (Wijono, 1999:

1240-1241).

a. Rumah sakit wajib mematuhi perundangan dan peraturan yang dikeluarkan

   oleh Pemerintah.

b. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan kepada pasien tanpa

   membedakan suku, ras, agama, seks dan status sosial pasien.

c. Rumah sakit wajib merawat pasien sebaik-baiknya dengan tidak

   membedakan kelas perawatan (duty of care).

d. Rumah sakit wajib menjaga mutu perawatan dengan tidak membedakan

   kelas perawatan (quality of care).

e. Rumah sakit wajib memberikan pertolongan pengobatan di unit gawat

   darurat tanpa meminta jaminan materi terlebih dahulu.
                                                                             75




f. Rumah sakit wajib menyediakan sarana dan peralatan umum yang

   dibutuhkan.

g. Rumah sakit wajib menyediakan sarana dan peralatan medik (medical

   equipment) sesuai dengan standar yang berlaku.

h. Rumah sakit wajib menjaga agar semua sarana dan peralatan senantiasa

   dalam keadaan siap pakai (ready for use).

i. Rumah sakit wajib merujuk pasien kepada rumah sakit yang lain apabila

   tidak memiliki sarana, prasarana, peralatan dan tenaga yang diperlukan.

j. Rumah sakit wajib mengusahakan adanya sistem, sarana dan prasarana

   pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

k. Rumah sakit wajib melindungi dokter dan memberikan bantuan

   administrasi dan hukum bilamana dalam melaksanakan tugas dokter

   tersebut mendapat perlakuan tidak wajar atau tuntutan hukum dari pasien

   atau keluarganya.

l. Rumah sakit wajib mengadakan perjanjian tertulis dengan para dokter

   yang bekerja di rumah sakit tersebut.

m. Rumah sakit wajib membuat standard dan prosedur tetap baik untuk

   pelayanan medik, penunjang medik, non-medik.



6. Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih (RSBSA)

      Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih (RSBSA) merupakan salah

satu bentuk rumah sakit lembaga. RSBSA awalnya adalah sebuah klinik

bersalin (kraamkliniek) yang didirikan pada tanggal 15 Maret 1957 oleh
                                                                                76




Yayasan Kesejahteraan Pegawai Polisi Priangan diatas tanah Eigendom kota

Praja Bandung No. 159 di Jl. H. Wasid No. 1 yang dikukuhkan oleh K.B.P.

Moestofa Pane. Satu tahun kemudian setelah dibangun lebih luas berubah

nama menjadi “Klinik Bersalin Budi Bakti” dalam perkembangan selanjutnya

pada tanggal 21 Mei 1969 berubah menjadi “Rumah Sakit Sartika Asih

(RSSA)”,   rumah   sakit     tingkat   IV   dengan    50    tempat   tidur.    SK

Menhankam/Pangab No. Skep. 226/a/11/1977 (dibawah naungan Polda Jabar).

Sejalan dengan perkembangannya, RSSA menjadi Rumah Sakit Tingkat III

(dengan kemampuan 4 spesialis dasar). Pada tanggal 23 Agustus 1999 pindah

dari Jl. H. Wasid No. 1 ke Jl. Moch. Toha No. 369 Bandung, mendiami

bangunan bekas Logistik Polda Jabar, menjadi Rumah Sakit tingkat III plus

(dengan kemampuan 15 spesialis ilmu kedokteran). Sejak tanggal 30 Oktober

2001 RSSA disahkan peningkatan statusnya menjadi Rumah Sakit

Bhayangkara    tingkat     II,   berdasarkan   Skep        Kapolri   No.      Pol.:

SKEP/1549/X/2001 tanggal 30 Oktober 2001 dengan nama berubah dari

Rumah Sakit Sartika Asih (RSSA) menjadi Rumah Sakit Bhayangkara Sartika

Asih (RSBSA) (Kepolisian Negara Republik Indonesia Daerah Jawa Barat,

2008).
                                                                            77




H. Hasil-hasil Penelitian Terdahulu

          Berikut ini merupakan beberapa hasil penelitian terdahulu yang

   berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

   1. Wiguna (2007)

          Kualitas layanan jasa PT. Armada Safari Suci dipersepsi baik oleh

   pengguna jasanya. Terdapat hubungan yang kuat dan searah antara kualitas

   pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan, maka hipotesis penelitian yang

   diajukan oleh peneliti diterima yaitu “Kualitas pelayanan jasa mempunyai

   pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Armada

   Safari Suci Bandung”.



   2. Fadilla (2008: 135)

             Gambaran umum persepsi tentang pelayanan perawatan termasuk

      ke dalam kategori sangat tinggi, dengan rata-rata tertinggi pada dimensi

      keandalan. Kepuasan pasien yang dicapai termasuk ke dalam kategori

      sangat puas, dengan rata-rata tertinggi pada hak pasien memperoleh

      asuhan keperawatan serta dengan standar profesi keperawatan. Terdapat

      hubungan positif yang signifikan antara persepsi tentang pelayanan

      perawatan dengan kepuasan pasien di RS AQMA Cikampek.



   3. Tandya (2008)

          Loyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan

   fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
                                                                          78




jaminan (assurance) dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu,

agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen

perlu memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan

pada faktor empati. Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif

atau kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas

pasien. Faktor empati diduga berkaitan erat dengan tingkat kepuasan

konsumen terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka

dapatkan dari semua pihak.



4. Umardana (2008)

          Pelayanan yang diterapkan oleh Rumah Sakit Pertamina Jaya telah

memberikan kepuasan kepada pasiennya. Hal ini ditunjukkan oleh faktor-

faktor yang pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan pasien. Pencapaian

tingkat kesesuaian mencapai rata-rata 82,02% yang berkisar antara 74,93%

sampai dengan 91,69% pada aspek keandalan, keresponsifan, keyakinan,

empati, dan berwujud. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien rawat inap

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Pertamina

Jaya di mana perbandingan antara fungsi kinerja sudah memenuhi harapan

pasien.



5. Riana (2009: 96-97)

          Secara umum pelanggan Bumi X-Trans memiliki tingkat kepuasan

pelayanan dan loyalitas yang tergolong sedang, dengan persentase jumlah
                                                                         79




pelanggan 51% untuk variabel kepuasan pelanggan dan 35% untuk variabel

loyalitas pelanggan. Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan

pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0,364

yang tergolong ke dalam kategori korelasi rendah. Kepuasan pelanggan

berkontribusi sebesar 13,3% terhadap loyalitas pelanggan dan sisanya

dipengaruhi oleh faktor lain.



6. Ariani (2009: 159-160)

       Terdapat hubungan yang signifikan dan berarah positif antara iklim

kerja dan motivasi kerja dengan kontribusi sebesar 71,47%. Terdapat

perbedaan iklim kerja dan motivasi kerja yang signifikan antar ruangan di

Instalasi Rawat Inap. Tidak ada perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan

antar ruangan Instalasi Rawat Inap. Kualitas pelayanan yang diberikan tidak

dipengaruhi oleh iklim kerja dan motivasi kerja. Iklim kerja dapat

mempengaruhi motivasi kerja perawat, namun keduanya tidak memiliki

hubungan kepada kualitas pelayanan yang diberikaan kepada pasien.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Tags:
Stats:
views:46
posted:4/5/2012
language:Indonesian
pages:66
mr doen mr doen mr http://bineh.com
About just a nice girl