Manejo de conflicto

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Manejo de conflicto Powered By Docstoc
					MANUAL DEL CURSO




  ATENCIÓN,
  IMAGEN Y
 SERVICIO AL
   CLIENTE
                               TABLA DE CONTENIDO


INTRODUCCIÓN


OBJETIVO GENERAL


CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1.   DEFINICIONES. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
1.2.   ELEMENTOS DEL SERVICIO
1.3.   EL SERVICIO COMO PROCESO
1.4.   ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO


CAPÍTULO 2: EL CLIENTE
2.1.   ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
2.2    IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS


CAPÍTULO 3: ASERTIVIDAD CON EL CLIENTE


3.1    CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS QUE ATIENDEN PÚBLICO
3.2    CONCORDANCIA – DISCORDANCIA
3.3    MI AUTO CALIFICACIÓN


CAPÍTULO 4: LOS ENEMIGOS DE LA ASERTIVIDAD
4.1    TIPOLOGÍA DE LAS PERSONAS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD


CAPÍTULO 5: CALIDAD EN EL MANEJO DEL TELÉFONO
5.1    PALABRAS AMORTIGUADORAS
5.2    REBOTE BUROCRÁTICO
5.3    CÓMO CONTROLAR LA CONVERSACIÓN
5.4    EMISORES IRACUNDOS
5.5    SONRÍA


CAPÍTULO 6: LA EMPATÍA, UN ARTE FINO
6.1    DESARROLLO DE LA EMPATÍA PARA EL TRATO CON EL CLIENTE


BIBLIOGRAFÍA
EVALUACIÓN



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                              INTRODUCCIÓN


El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas que ocupan un cargo
relacionado con la atención a clientes.


En este manual, se encuentran las técnicas que pueden ayudarle a ganar y
mantener clientes satisfechos.


Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus
áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.


Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una
actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino
de mejoramiento integrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de
los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.


Para lograr un buen servicio se proponen los siguientes temas:


El capítulo 1 trata del concepto de calidad en el servicio con cinco subtemas:
definiciones; conceptos básicos de calidad; elementos del servicio; el servicio
como proceso; cultura de servicio; y atributos universales del servicio.


El capítulo 2: el cliente; con los subtemas: ¿quién es el cliente?; identificación de
necesidades y expectativas.


El capítulo 3 contiene el principio de un interesante tema: asertividad con el
cliente, complementado con los subtemas; características de las personas
asertivas que atienden público; concordancia discordancia; mi auto calificación.
El capítulo 4 trata sobre los enemigos de la asertividad integrado con los
subtemas: tipología de las personas con problemas de asertividad; el indeciso; el
individuo con escollos en la comunicación; la persona que sufre una “grieta
asertiva”; el individuo con insuficiencias de conducta; la persona con bloqueos
específicos.


El capítulo 5 expone un tema de especial importancia; calidad en el manejo del
teléfono con los subtemas: rebote burocrático; cómo controlar la conversación;
emisores iracundos; sonría.


El capítulo 6 y último cierra el manual con un interesante tema: la empatía, un arte
fino. El contenido de este apartado da a los participantes el conocimiento que les
permite, como lo anuncia el subtema, el desarrollo de la empatía para el trato con el
cliente.




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                           OBJETIVO GENERAL


Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que
les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir
acciones de mejora en su desempeño cotidiano.




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CAPÍTULO 1: EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO


1.1 Definiciones. Conceptos básicos de la Calidad


En la administración de las Organizaciones ha habido una larga lista de enfoques
para hacerlas más productivas.


La calidad total es uno de los últimos enfoques, basa su interés en las
necesidades de los clientes.


El concepto de calidad se refiere a las cualidades y atributos que definen el ser o
esencia de una persona, cosa o situación. La mayor o menor calidad establecen la
comparación del objeto o servicio, respecto a su modelo ideal. Si nos referimos al
servicio, el de mala calidad es aquel que no reúne las características propias de su
género.


Una definición muy completa de Calidad es la siguiente:


Calidad es proporcionar un servicio a los clientes, que satisfagan sus
expectativas y necesidades, que refleje el calor real que el servicio les
provea, que esté disponible y con la oportunidad que les convenga, además
que genere para la institución la satisfacción o utilidades suficientes, para
desarrollarse saludablemente como Organización, y grupo humano y así
poder continuar sirviendo con eficacia a sus clientes.


Como puede observarse, la definición se refiere a la satisfacción del cliente, lo que
nos lleva a concluir que la única y verdadera razón de existir de una
Organización o Institución, es satisfacer a sus clientes (en el siguiente
capítulo se define cliente).




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1.2 Elementos del servicio


Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial
atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de
humildad.


El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas las necesidades del
cliente y se va más allá.


Para brindar un servicio de calidad, se deben desarrollar los elementos del servicio
que son:


       Atender al cliente
       Prestarle ayuda
       Ser útil para un fin
       Brindar una actitud positiva
       Sentir la necesidad de logro


1.3 El servicio como proceso


El servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas para llegar a un fin, o
un objetivo.


Este proceso implica la dedicación voluntaria y continua de quien ejecuta el
servicio.


Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:


       Identificación de necesidades
       Satisfacción de necesidades
       Cierre del proceso



                                         4
Proceso de servicio


Primera etapa. El prestador de servicio tiene la función de detectar y conocer las
necesidades del cliente tanto personales como prácticas.


Segunda etapa. El prestador de servicio intentará satisfacer las necesidades del
cliente.


Tercera etapa. Llega después de que el servicio ha sido prestado. Este último
paso es muy importante ya que el cliente recibe mucha retroalimentación del
servicio que recibió.


Retroalimentación en el servicio


En esta última etapa es conveniente:


       Asegurarse que no quedó nada pendiente por resolver en ese momento.
       Preguntar al cliente si existe alguna otra cosa en que pueda ayudarle
       Ponerse a sus órdenes para futuras ocasiones




                                  PROCESO DE SERVICIO



INSUMOS       IDENTIFICACIÓN DE      SATISFACCIÓN DE   CIERRE DEL        SERVICIO
              NECESIDADES            NECESIDADES       PROCESO




Por insumos se entiende: materiales, equipo, información, recursos humanos y
monetarios para poder realizar el proceso.




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El servicio eficaz


Para lograr un proceso de servicio eficaz, es necesario considerar:


   1. Un compromiso personal con el cliente para ayudar a satisfacer sus
       necesidades,


   2. Atender las necesidades de los clientes para resolver los problemas que
       ellos tienen,


   3. Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo
       único,


   4. Una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para
       organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades,


   5. Una estrategia para identificar resolver los problemas de los clientes,


   6. Enfocarse en aspectos críticos y generar alternativas de acción
       constructivas,


   7. Enfocarse en cubrir expectativas y ser reconocidas como necesidades
       cubiertas.


   8. Coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades para
       obtener resultados para el cliente.


   9. Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de servicio a clientes
       con maneras medibles para obtener el logro de las metas.




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1.4 Atributos universales del servicio


Los atributos universales del servicio son:


      Deseo de servir
      Aprecio por el ser humano
      Orientación al logro (mayores y mejores metas)
      Responsabilidad
      Conocimientos
      Determinación
      Dedicación
      Disciplina
      Orden
      Actitud


¿Para usted, qué significan estos atributos universales del servicio?


Alcanzar los atributos universales del servicio, en mucho recae en la voluntad de
querer hacer las cosas, y aquí es importante aclarar que toda persona que se ha
propuesto algo lo logra, porque se lo ha propuesto al 100%, no por casualidad, al
contrario, lo ha buscado denodadamente.


1.5 Cultura del servicio


Crear en una Institución una cultura de servicio no es tan sólo instruir a la gente,
es lograr la transformación en la cultura, un cambio en el todo.


La cultura ha sido definida de muchas maneras. Geert Hostede señala que la
cultura se manifiesta en los significados que la gente atribuye a diversos aspectos
de la vida; su manera de concebir el mundo y su papel en él; en sus valores, o
sea, en lo que consideran bueno y malo; en sus creencias colectivas; o en lo que



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juzgan verdadero y falso; en sus expresiones artísticas, que para ellos es hermoso
y feo.


Hofstede nos amplía la explicación de cultura señalando que aunque básicamente
se encuentra en la mente del ser humano, se cristaliza en las instituciones, por lo
que podemos determinar que la cultura de servicio está compuesta por un
conjunto de valores, filosofía normas, procedimientos organizacionales.


La cultura de servicio, es lo que la gente hace y el significado para ella misma de
sus acciones. Son las ideas, intereses, valores, actitudes compartidas, las
tradiciones, los procesos de comunicación y decisión, los mitos, temores,
esperanzas, aspiraciones y expectativas de los miembros de la Organización.


Crear una cultura de servicio hacia la calidad implica cambiar la mentalidad de la
gente, y para ello, hay que cambiar el ambiente, el clima de trabajo y esto se logra
revisando el cómo se hacen las cosas.


Lo interesante es que cuando una institución trata de crear una cultura diferente,
tiene que confrontar la forma en que ocurren las cosas diariamente y analizar si
esa es la mejor forma de hacerlo o hay que buscar otra, a fin de ir logrando la
mejora continua.


Implementar una cultura de servicio requiere de grandes cambios, especialmente
en las actitudes y comportamientos del personal.




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Ejercicio:
                                            El servicio eficaz


Instrucciones: escriba en la columna de la derecha cómo puede usted lograr en su
área de trabajo, los puntos descritos en la columna de la izquierda.




1) Un compromiso personal con el cliente
para ayudarle a satisfacer sus necesidades
2) Atender las necesidades de los clientes
para resolver los problemas que ellos
tienen
3) Enfocarse en las preocupaciones de
cada persona como un individuo único
4) Una identificación sistemática de las
necesidades        y       preocupaciones      para
organizar un programa estructurado para
cubrir esas necesidades
5) Una estrategia para identificar y resolver
los problemas de los clientes
6) Enfocarse en aspectos críticos y generar
alternativas constructivas de acción
7) Enfocarse en cubrir expectativas y ser
reconocidas como necesidades cubiertas
8) Coordinación de programas, materiales,
procedimientos y actividades para obtener
resultados para el clientes
9)   Desarrollar       e    instalar   un   sistema
racional, coherente, de servicio a clientes
con maneras medibles para obtener el
logro de las metas




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CAPÍTULO 2: EL CLIENTE


2.1 ¿Quién es el cliente?


El cliente, en el sistema de calidad, se define como aquella persona que solicita un
bien o servicio. Podemos encontrar dos tipos de clientes:


El cliente interno: es la persona que trabaja dentro de nuestra Institución y que
requiere de nuestro servicio para poder llevar a cabo su actividad.


El cliente externo: es quien acude a nuestra Institución para solicitar el servicio
que ofrecemos.


Es importante considerar que, en algún momento, todos somos clientes de alguien
y que estamos interesados en encontrar soluciones a nuestros problemas o en
que se satisfagan nuestras necesidades por lo que debemos pensar la forma en
que vamos a comunicarnos unos con otros.




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2.2 Identificación de necesidades y expectativas


Ejercicio


A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas
que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.


___     1. Necesidad de sentirse bien recibido.
___     2. Necesidad de un servicio puntual.
___     3. Necesidad de sentirse cómodo.
___     4. Necesidad de un servicio ordenado.
___     5. Necesidad de ser comprendido.
___     6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
___     7. Necesidad de sentirse importante
___     8. Necesidad de ser apreciado.
___     9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___     10. Necesidad de respeto.


Nota:
Establezca una calificación perfecta si marcó los 10 puntos: todos los clientes,
tienen estas necesidades humanas básicas en mayor o menor grado.




2.2.1 Necesidades de los clientes


De las necesidades que se anotaron las que más agradecen nuestros clientes en
el servicio que damos son: puntualidad, anticipación y atención.


Puntualidad
Nuestros clientes requieren que conozcamos sus necesidades de tiempo para
sentir que brindamos un servicio de calidad.



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Anticipación
Pregúntese: ¿he tomado en cuenta todas las necesidades de mis clientes?, ¿qué
otra cosa necesitará mi cliente?, ¿cómo puedo mejorar hoy el servicio a mi
cliente?


Después, ofrezca o preste ese servicio ¡Sin que el cliente lo solicite!


Atención
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar o
querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación porque exige que usted se
sincronice con las necesidades humanas de sus clientes.


La sintonía se refiere a la capacidad que tenemos para encontrar el punto exacto
en que podemos comunicarnos con otra persona. Es reconocer cuál puede ser el
interés particular del cliente con quien estamos hablando.


Para entrar en sintonía se necesita desarrollar la empatía. La empatía es la
sustancia de la que está hecha la comprensión. Esto significa ponerse en el lugar
de sus clientes. Debe ver la situación a través de sus “ojos”. Debe preguntarse: Si
yo fuera el cliente, ¿qué querría?


Para desarrollar la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y
querer es importante el saber escuchar. Para escuchar mejor, le sugerimos estas
cinco maneras:


       Dejar de hablar
       Evitar las distracciones
       Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo
       Buscar el significado “real”
       Darle retroalimentación al emisor.




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Además de considerar la puntualidad, anticipación y atención entre las
necesidades de sus clientes, es oportuno que conozca la totalidad de su
institución. Es la única manera de poder ayudar a sus clientes a que logren sus
objetivos.


La mejor forma de conseguirlo es visitar los otros departamentos y hablar con los
demás empleados. Aprender qué hacen y qué implican sus trabajos. Esta
información será de gran utilidad cuando tenga que interactuar con un cliente para
solucionar algún problema.


2.2.2 Expectativas de los clientes


Además de las necesidades de los clientes, conviene conocer sus expectativas.
La expectativa de los clientes se refleja en la esperanza, la ilusión, la confianza, la
posibilidad de conseguir algo si se presenta la oportunidad para ello.


Lo que los clientes quieren de usted


Ejercicio


¿Qué es lo que quieren los clientes?, antes de continuar, apunte cinco cualidades
que considere, deseen sus clientes.


   1. ___________________________________
   2. ___________________________________
   3. ___________________________________
   4. ___________________________________
   5. ___________________________________


Observe hasta qué punto su perspectiva de lo que esperan los clientes concuerda
con lo que han demostrado los estudios al respecto.



                                          13
Los clientes esperan ser tratados con cortesía, tener una atención rápida y
personal, simpatía, encontrar personal bien informado. A continuación se
describen estas cualidades del servicio.


Cortesía
Esto suena básico, pero muchos clientes han sido perdidos debido a que el
personal de servicios es descortés. Como individuo involucrado en el contacto con
los clientes, es importante que usted deje sus problemas personales y su mal
humos en la entrada.


Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas. Cuando un cliente atraviesa su
puerta o le llama por teléfono desea sentir que es bien recibido. Lo anterior
significa que usted deberá recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta
importante y serle útil.


Atención rápida
A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora, ¿cuántas veces ha estado
parado esperando en una caja preguntándose si alguien iba a recibir su dinero?; si
un cliente es abandonado “para que refresque sus ideas” mientras que el
encargado de atenderlo conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de
asuntos no relacionados con el servicio al cliente, éste se siente poco importante.


Si usted se encuentra ocupado cuando llegue algún cliente, levante la cabeza,
sonría y diga: “estaré con usted en un momento”.


Atención personal
A todos nos agrada la atención personal, nos hace sentir importantes y eso es
agradable.




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Simpatía
A los clientes les agrada sentir que son apreciados, y eso es exactamente lo que
le dice un empleado de servicios al cliente cuando responde a sus necesidades
con entusiasmo. Si un cliente es ignorado siente que la Institución no aprecia su
asunto y se irá.


Personal bien informado
Los clientes esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien
informados con respecto a los servicios que ofrecen.


Tangibles
Los clientes creen que se puede decir cómo es una institución por su ambiente.
Instalaciones limpias y atractivas y empleados bien arreglados se reflejan
positivamente en la Institución.


3.1 Características de las personas asertivas que atienden público


Asertividad es una forma de comunicación con el cliente.


La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí
mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad,
vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente. La persona asertiva no teme a
sus sentimientos, no le asusta la intimidad, ni la verdad, ni el combate, ni el éxito.
Los individuos asertivos, saben quiénes son, qué quieren y constantemente
afirman su personalidad.


Entre las características de la persona asertiva que atienden clientes, tenemos:


       Al sentirse libre para manifestarse, mediante sus palabras y actos, parece
       hacer esta declaración: “este soy yo”, “esto es lo que yo siento, pienso y
       quiero”.



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       Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y
       extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y
       adecuada.
       Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste
       con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer
       que sucedan las cosas
       Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre
       puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con
       todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o
       empate, conserva su respeto propio y dignidad.
       Acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas: con delicadeza,
       pero con firmeza, establece quiénes van a ser sus amigos y quiénes no.
       Se manifiesta emocionalmente libre para expresas sus sentimientos. Evita
       los dos extremos: por un lado represión y por el otro, la expresión agresiva
       y destructiva de sus emociones.


Es importante destacar que las personas asertivas no son pasivas ni agresivas,
están en un punto exacto en el que pueden hacer declaraciones a su cliente sin
herirlo.


La comunicación asertiva requiere que usted se exprese en forma directa, clara,
honesta, espontánea considerando que los mismos derechos que tiene usted los
tiene su cliente.


3.2 Concordancia – discordancia


En la asertividad muchas personas encontramos concordancias con ideas o
personas, pero también hay casos contrarios en los que no estamos de acuerdo, y
es cuando se presenta la discordancia.




                                         16
Para darnos idea acerca de nuestra concordancia o discordancia vamos a realizar
el ejercicio siguiente:


                                    Concordar = discordar


Instrucciones: anote en la columna de la derecha si está de acuerdo (A) o
desacuerdo (D).


                                Oración                             Acuerdo   Desacuerdo
                                                                      (A)        (D)
La persona asertiva siempre evita las discusiones
La persona asertiva casi nunca pelea
Una persona asertiva expresa siempre a las personas lo que piensa
de ellas
Asertividad puede ser sinónimo de energía
Una persona asertiva tiene gran fuerza para convencer
Una persona asertiva es más heredada que adquirida
Las personas asertivas se muestran siempre optimistas
Los más grandes enemigos de la asertividad son: a) complejo de la
inferioridad; b) el complejo de culpa
Las personas asertivas son psicológicamente sanas
Las personas asertivas casi no demuestran sus emociones
La persona asertiva no se crea enemigos
Asertividad es sinónimo de autoestima



3.3 Mi auto calificación


Autocalifique su asertividad. En el ejercicio que se presenta a continuación está
una tabla con cinco columnas. En la primera está una propuesta sobre su
asertividad. Después están otras cuatro columnas. Elija  la que más se acerque
a su forma de ser.




                                               17
No.                       Propuesta                         Estoy de    No     Aproxi-     Estoy muy
                                                            acuerdo    creo    mada-      lejos de ser
                                                             en un      ser   mente soy        asi
                                                             100%       así     así
1     Siento que la mayoría de las personas son más
      asertivas que yo
2     Mi timidez me llevó a no proponer a muchachas
      (respectivamente, a no aceptar de muchachos)
      salir juntos en pareja
3     Cuando el alimento que he ordenado en el
      restaurante no responde a lo que pedí, lo
      manifiesto al mesero
4     Evito tocar sentimientos de los otros, aún cuando
      siento que me han ofendido
5     Si un vendedor o dependiente ha gastado bastante
      tiempo mostrándome mercancías que no me
      satisfacen del todo, me cuesta mucho decir: no
      compro
6     Cuando se me pide hacer algo, insisto en que se
      me diga el por qué
7     A veces me gusta participar en las discusiones
      fuertes y duras
8     Lucho por progresar y destacar dentro de mi medio
      laboral
9     La gente con frecuencia se aprovecha de mí
10    Me gusta iniciar conversaciones con personas
      extrañas
11    A menudo, ante personas del sexo opuesto, no sé
      qué decir
12    Me inclino a enviar solicitudes por escrito a
      empresas o universidades, en vez de ser citado a
      entrevistas directas
13    Me es embarazoso ir a devolver mercancía cuando
      lo comprado sale malo o diferente de lo pedido. Si
      los parientes o amigos me molestan en algo, trato
      de sofocar mis sentimientos, en vez de expresar mi
      fastidio
14    En las reuniones me sucede quedarme sin hacer
      preguntas por miedo a parecer tonto o ignorante
15    A veces en las discusiones temo irritarme tanto
      que acabe ofendiendo a los interlocutores
16    Si un conferencista famoso afirma las cosas que
      yo considero falsas, no trato de hacer oír al
      auditorio mi inconformidad y puntos de vista
17    Cuando he hecho algo que considero muy
      importante y valioso, trato de que muchas
      personas lo sepan.
18    Soy abierto, claro y seguro en diagnosticar mis
      sentimientos y no los reprimo
19    Si alguien ha difundido noticias malas y negativas
      sobre mí, lo busco de inmediato para pedirle
      explicaciones
20    Me cuesta mucho trabajo decir no
21    Si en el teatro o una conferencia, una pareja junto
      a mí platica en un tono que molesta, les pido que
      se callen o que se vayan a platicar a otro lado
22    Si alguien se mete delante de mí en la fila, le
      reclamo
23    En general, estoy dispuesto y listo a expresar mis
      opiniones




                                                   18
CAPÍTULO 4: LOS ENEMIGOS DE LA ASERTIVIDAD


4.1 Tipología de las personas con problemas de asertividad


La cualidad de ser asertivo no cae dentro de las categorías de negro y blanco.
Posee tantos matices como posibilidades hay de combinar los colores en la paleta
de un artista.


Nos formulamos, cuando estamos con el cliente, preguntas tales como: ¿cuándo
es bueno defenderse y cuándo es incorrecto?, ¿cómo reconocer cuando una
persona es agresiva o es asertiva?, ¿por qué a veces soy asertivo y a veces no?


Las personas con barreras de asertividad pueden clasificarse en cinco tipos
básicos: indeciso, con escollos de comunicación, la que sufre una grieta de
asertiva, con insuficiencia de conducta, con bloqueo específico.


4.1.1 El indeciso
Permite que lo desplacen, no sabe cuándo ni cómo defenderse y permanece
pasivo ante cualquier situación si alguien le pega, contestará “disculpe”.


Para evitar todo fatalismo notemos que, no importa cuan grande pueda ser el
problema de indecisión, siempre hay un punto en el cual basarse para empezar un
cambio efectivo de la personalidad.


4.1.2 El individuo con escollos en la comunicación
X comunicación cerrada: diálogo de sordos.
X comunicación indirecta: se caracteriza por locuacidad, superficialidad de
sentimientos, falta de deseos y propósitos claros, ironías y conflictos nebulosos en
cuanto a relaciones íntimas.




                                         19
X comunicación insincera o seudoasertiva: se caracteriza porque el individuo
parece abierto, franco, generalmente apropiado y con frecuencia extrovertido, pero
esta sertividdad aparente esconde una ausencia de sinceridad.


4.1.3 La persona que sufre una “grieta asertiva”
Algunas personas pueden fallar en una o dos áreas de asertividad y tener éxito en
otras.


Existen individuos capaces de expresas abiertamente sus sentimientos de ternura
y que no pueden mostrar otro tipo de sentimientos, o viceversa.


Así mismo un hombre puede ser muy pasivo en la oficina y ser un tirano en su
casa, o puede actuar asertivamente en el trabajo, en sus relaciones sociales y con
sus hijos, y no ser, a pesar de ello, asertivo con su pareja.


4.1.4 El individuo con insuficiencias de conducta
Existen personas a quiénes se les dificultan algunas conductas específicas, como
mantener contacto con los ojos, comenzar a sostener una pláticas con personas
del otro sexo, o manejar una confrontación. Estas habilidades pueden aprenderse
a través de prácticas asertivas.


4.1.5 Las personas con bloqueos específicos
Esta sabe lo que debería hacer y posee la habilidad suficiente para realizarlo, pero
el miedo que tiene al rechazo, enojo, escrutinio, evaluación crítica, intimidad o a
hacer el ridículo, la inhibe para llevar a cabo acciones tales como la expresión de
la ternura o los intentos de ser creativa en un asunto determinado.


Si queremos ir más a fondo, podemos encontrar un común denominador, o si se
quiere, una raíz común para la mayoría de las personas con problemas de
asertividad. Este tronco común es un sentido de inferioridad.




                                          20
Ofrecemos a continuación algunas de las caretas y máscaras que suele tomar
este caso:
          -   querer tener siempre la razón
          -   enojarse con suma facilidad
          -   necesidad obsesiva de “ser más” que los otros, de “valer más”, de
              controlar dictatorialmente las situaciones.
          -   dificultad y resistencia para aceptar los propios errores.
          -   Intolerancia a los desacuerdos
          -   comportamientos rígidos e inflexibles
          -   conductas defensivas sin causa proporcionada
          -   tendencia a etiquetar negativamente a los demás
          -   bromas hirientes, repetidas con insistencia.


Estos enemigos de la asertividad que hemos revisado se pueden combatir con el
autoconocimiento, la autoestima y la confianza. Condiciones necesarias para una
comunicación honesta, eficaz y vigorosa, con el cliente. Combatiendo a estos
enemigos podrá tener respeto por sí mismo y por los demás.


Un aliado de la asertividad, además del autoconocimiento, la autoestima y la
confianza con el cliente es el pensamiento positivo.


Las personas asertivas tienen una imagen positiva de sí mismas; usan un lenguaje
positivo; buscan resultados positivos en su interacción con los otros; trabajan en
colaboración para encontrar soluciones positivas a los problemas de forma que
ambos lados salgan ganando: son positivas en su respeto por los puntos de vista y
opiniones de los clientes aunque no los compartan.


Antes de seguir adelante, analice las cosas que no le gustan acerca de sí mismo
pero que no puede remediar.




                                          21
Es posible que no pueda cambiar las cosas que no le gustan de usted, pero
¿puede transformar alguna en una experiencia positiva?


Mire otra vez los elementos que ha analizado, ¿qué hay de positivo en ellos? ¿se
puede encontrar en alguno de ellos áreas de desarrollo y crecimiento?. Tomemos
por caso que hacerse viejo sea uno de los elementos que no le gustan acerca de
sí mismo: hay que afrontar que la vejez es inevitable. Nos pasa a todos y pocos la
disfrutan. Entonces, ¿qué puede señalar como positivo en ello?. Vamos, olvídese
de las arrugas, del esfuerzo constante en contra de la fuerza de la gravedad y
mantenga su cuerpo en forma. Acéptelo y vaya en busca de las cosas positivas.
Haga lo mismo con los puntos que haya detectado que son negativos en usted.


Ejercicio


Instrucciones: escriba lo que se le pide en cada columna.


              Situación                     Escriba una situación en la que   Cómo puede evitarlo
                                           sienta que ha caído en este caso
Querer tener siempre la razón


Enojarse con suma facilidad


Necesidad obsesiva de “ser más” que
los otros, de “valer más”, de controlar
dictatorialmente las situaciones

Dificultad y resistencia para aceptar
los propios errores

Intolerancia a los desacuerdos


Comportamientos rígidos e inflexibles



Conductas defensivas       sin     causa
proporcionada


Tendencia a etiquetar negativamente a
los demás


Bromas hirientes,      repetidas    con
insistencia




                                                         22
Cuando usted contesta el teléfono encuentra que hay muchas cosas que están
fuera de su control; pero lo que sí podemos controlar es nuestra actitud, para ser
asertivos. Cualquier trabajo puede ser aburridísimo o emocionante y gratificador.
Así que cuando conteste el teléfono, la actitud que asuma es cuestión de elección.
Puede controlarse y hacer muy bien su trabajo y que sea esto la base para una
actitud asertiva que incluya su vida personal. ¡Usted elige!


A continuación se presentan cinco técnicas que le permitirán contestar el teléfono
asertivamente:


5.1 Palabras amortiguadoras
Las palabras amortiguadoras son aquellas que empleamos para establecer un
lazo de confianza y cordialidad con la persona que nos está llamando. Los
siguientes, son ejemplos de algunas palabras amortiguadoras:


       Buenos días, buenas tardes.
       Gracias por llamar


¿Lo hace en persona? ¿no? cuando se dirige a alguien durante una fiesta, ¿le
extiende la mano y le dice: Mucho gusto o ¿cómo le va? O ¿qué tal? mi nombre
es....... ¿y usted??


Todas esas son palabras amortiguadoras para dar calor a la relación. Por qué no
hacer lo mismo en todas las llamadas telefónicas.


5.2 Rebote burocrático
Decididamente, el rebote burocrático es el más contundente ejemplo de servicio
telefónico ineficiente. Ocurre todo el tiempo, lo cual es desafortunado porque la
solución es sencilla: conocimiento del trabajo. El rebote ser define como la
circunstancia en que nos manda de una extensión a otra sin que podamos
resolver el asunto que vamos a tratar.



                                         23
Pero frente al rebote burocrático hay una cura, conocer su institución. Sin importar
si quien llama quiere saber acerca de su Organización, su respuesta debería ser:
“esa es una buena pregunta, permítame averiguarlo”. Porque usted podrá
averiguar silo intenta. Puede obtener la información. Es su trabajo, su
responsabilidad, ayudar al emisor, una vez que usted contesta el teléfono. Si no
sabe, averigüe. Ayude a todos los que llaman.


Cuando contesta el teléfono en nombre de su Compañía, ciertamente ha aceptado
el 100 por ciento de la responsabilidad por la llamada telefónica. La clave es el
conocimiento del trabajo y la capacitación. Sepa quién es el Director de la
Institución, averigüe los nombres de los subdirectores, jefes de departamento y
qué hacen; esté al tanto de los servicios de su Organización.


Recuerde que usted está en la línea delantera. Está representando a la Institución
y a sí mismo. Asuma total responsabilidad por la llamada telefónica. Si no puede
proporcionar la respuesta, tome el nombre y número de teléfono de modo que
usted o alguien más puede llamarle más tarde. Elimine el rebote burocrático con
una actitud de atención y conocimiento de su Compañía.


5.3 Cómo controlar la conversación
A veces, el emisor salta de un tema a otro o se deja llevar por un tema que nada
tiene que ver con su Organización o con la llamada inicial. Esto puede estar bien
cuando usted tiene algo de tiempo y trata de promover simpatía por teléfono. Pero
usualmente no tiene tiempo para charlas sin sentido. Tal vez haya otras llamadas
o una tarea importante que requiera su atención inmediata.


Lo que necesita hacer en este caso es controlar la conversación. La técnica
recomendada se llama Vuelta al redil. Por ejemplo, usted pregunta: “¿y cuándo
quiere venir para hacerle la cita? Podemos programar como fecha el miércoles por
la mañana o el viernes por la tarde”.




                                        24
La persona puede desviar la plática así: “bueno... este... un tío mío viene de
fuera”, ¡vaya tipo! Es un guía profesional, se especializa en la pesca de tiburón. El
otro día nos contó que pescó un gran tiburón blanco de 350 kilos. Bueno, creo que
no es una marca mundial, pero tardo tres horas en sacarlo del agua, ¿usted ha
pescado tiburón?


Su respuesta de Vuelta al redil: “No pero tal vez quiera su cita para antes que
llegue su tío, ahora ¿prefiere que sea el miércoles por la mañana o viernes por la
tarde?


¿vio qué sucede? Por haber escuchado tomó control de la conversación al hacer
una pregunta – una pregunta relacionada – que hace que el que llama regrese al
tema, y cambió la dirección de la conversación.


Si no puede pensar en una pregunta relacionada, pruebe el siguiente método más
directo:”¡ Ah, qué bien!”. Es muy interesante pero sé que llamó para arreglar una
cita con mi jefe y yo quiero tratar de ayudarle, ¿cuándo prefiere que lo anotemos el
miércoles o el viernes?”.


Tomar el control de la conversación le permite servir al emisor y evitar que la
conversación divague, así que no pasará más tiempo en la llamada que el
absolutamente necesario.


5.4 Emisores iracundos
Comience con el pie derecho


Reconozca que el cliente airado no está descontento con usted sino con la
situación. No tome a título personal la hostilidad. Usted es el pararrayos, no el
blanco.




                                         25
Puede hacer mucho para desarmar la ira del emisor incluso antes de tomar el
teléfono. ¿Cómo? Sonriendo antes de contestar la llamada. De veras puede
escucharse la sonrisa en su voz por teléfono. A su emisor le costará más trabajo
ser grosero con quién es cálido y amistoso.


Use la técnica cuanto antes


Hay cuatro pasos básicos para manejar a un emisor airado.


      Discúlpese y reconozca los sentimientos del emisor. Tal vez pase ochenta
      por ciento de su tiempo calmándolo y cerca del veinte por ciento
      resolviendo el problema. Reconocer los sentimientos es la clave “siento que
      la información estuviera incorrecta, con razón está molesto”
      Simpatice con el emisor. Establezca empatía: Póngase en el lugar del
      emisor, imagine cómo se sentiría si estuviera llamando con esta queja o
      problema. Puede mostrar su interés en el caso haciendo afirmaciones
      como: “no le culpo por sentirse molesto, ha de ser muy frustrante”.
      Acepte la responsabilidad. Cuando contesta el teléfono a nombre de su
      institución, ha aceptado cien por ciento la responsabilidad de la llamada.
      Puede decir:” veamos cómo puedo ayudarle. Soy Julia, la encargada de
      servicio a clientes, ¿y su nombre es?”. Siempre preséntese y si tiene algún
      cargo es el momento de usarlo para crear credibilidad.
      Prepárese para ayudar. Exprese que sinceramente le importa el problema
      del cliente. Y asegúrese de usar el nombre del emisor – lo que usualmente
      ayuda a desarmar la ira. Una vez que lo haya hecho comience a enterarse
      de lo sucedido. Luego, comience a hacer preguntas: “Gracias, Sr. Álvarez,
      le repito mi nombre, Julia”. Ahora veamos cómo puedo ayudarle”.
      No invente excusas. Nadie quiere oír: “la computadora está fallando” o “no
      hay nadie más en la oficina”. Ese problema es de usted, no del que llama.
      Cuando da una excusa, el cliente oye “no voy a ayudarle ahora”




                                        26
      Evite transferir la llamada. A veces no podrá resolver el problema al punto.
      A menudo necesitará más información de otro departamento o tal vez la
      llamada deba manejarla otra persona. Aunque son caminos legítimos,
      usualmente volverán a molestar al cliente.


Cuando necesite más información dígalo al cliente, pregúntele si “puede esperar”
mientras la obtiene, o si prefiere que usted le llame. Evite frases falsas como
“espere un momentito”. Nada se hace en un momentito.


Si necesita transferir la llamada, dígale el nombre de la persona a quien hablará.
Explique porqué incorpora a un tercero. “Señor, la srita. Rivera de nuestro
departamento de aclaraciones es la verdadera experta en esta área, permítame
transferirlo directamente con ella. En caso de que se pierda la llamada, su
extensión es la 431”.


Cuando se pone en contacto con la persona que manejará el problema, asegúrese
de explicárselo completamente. Eso evitará que el emisor tenga que repetirlo y tal
vez se enoje todavía más.


5.5 Sonría
Tal vez en algún otro curso le han dicho “necesita sonreír cuando esté en el
teléfono” pero esa es una verdad a medias. Es incluso mejor sonreír antes de
tomar el teléfono. Sea amistoso antes de saber quién es. Luego, puede ser
demasiado tarde. ¿Pede oír una sonrisa? Claro que sí.


Al buen humor ya se le reconoce científicamente como anestésico. El solo gesto
de la sonrisa provoca una acción muscular nerviosa que manda un estímulo
eléctrico hasta el centro del sistema límbico del cerebro donde es bien recibido por
la glándula pituitaria o hipófisis. Cuando la pituitaria recibe el impulso o estímulo
generado por nuestra sonrisa voluntaria y consciente, reacciona liberando una




                                         27
hormona llamada “endorfina”, a la que muchos llamamos la hormona de la
felicidad.


Las endorfinas además de ser el analgésico natural de nuestro cuerpo, producen
al ser liberadas una sensación de bienestar generalizado.


La risa es un don por el que debemos sentirnos agradecidos. Por eso es necesario
aprender a llevar la risa a todas las facetas de nuestra vida, y principalmente a la
noche al acostarnos y a la mañana al despertarnos, dos buenos momentos para
soltar sonoras carajadas.


Usted puede preguntarse: ¿cómo hago para sonreír o reírme con las cosas que
están o me están pasando? Bueno, la respuesta es ¡forzando!. Al principio
aparecerá sólo una sonrisa, luego insista hasta llegar a la risa. Al principio, la
sonrisa y la risa aparecerán como artificiales, después pasarán a hacernos sentir
“ridículos”   y   finalmente   advertimos    que   empiezan   a   brotar   natural   y
espontáneamente y allí nos reencontramos con algo que tal vez habíamos perdido
sin darnos cuenta: esa capacidad innata de sonreír y de reír.


Todo este argumento sobre la risa es para que usted vea como es necesario que
sonría en su oficina a los que la rodean y sonría cuando conteste el teléfono, su
tono de voz será indudablemente más amable. Sonría ates de levantar el auricular
y siga sonriendo mientras habla en el teléfono. La sonrisa da la bienvenida al
emisor y prepara el ambiente para una comunicación positiva y productiva.


En persona, uestes es como un televisor. Tiene buena imagen, sonido, color y
movimiento. Pero en teléfono, es como en la radio. Lo único que tiene es voz, tono
de voz y la imaginación del que escucha. No hay señales visuales. Así que el tono
de su voz toma un papel más importante, como dispositivo que envía señales.




                                            28
Hay varias maneras en que usted puede cambiar el significado de una oración,
sólo con enfatizar una palabra u otra. Ejemplo: “hoy no trabajo”. Esta oración
puede tener un significado distinto, dependiendo de cuál palabra se enfatice.
Probémoslo con el tono de voz.


Trate de leer esta oración en voz alta, agregando las siguientes emociones:


- Enojado                  HOY NO TRABAJO
- Aburrido                 HOY NO TRABAJO
- Confiado                 HOY NO TRABAJO
- Feliz y sonriendo        HOY NO TRABAJO


Observe que las mismas palabras tienen distinto significado con cada tono de voz.
Así que necesita recordar de nuevo, nuestra enfática recomendación: sonría antes
de levantar el auricular y siga sonriendo mientras habla en el teléfono.


CAPÍTULO 6: LA EMPATÍA, UN ARTE FINO


En otros capítulos hablamos de calidad, cliente, asertividad, el manejo del
teléfono, ahora vamos a hablar del trato más fino que hay para relacionarnos con
nuestros semejantes, que es el arte de empatía.


6.1 Desarrollo de la empatía para el trato con el cliente


La empatía no nace, se hace. Establecer empatía con los clientes es un arte que
tenemos que aprender como cualquier otro. Generalmente cuando tenemos
conflictos con otras personas, creemos que la culpa es de ellas y no vemos cómo
proyectamos nuestros problemas.


La realidad es que los demás reaccionan a lo que somos, de la misma forma que
nosotros reaccionamos a los demás. Las relaciones sociales, de trabajo, de



                                         29
amigos, de parientes, de cónyuge y de padres e hijos, no son unilaterales:
existimos nosotros y existen los demás.


También reaccionamos a los deseos de los otros que no coinciden con los
nuestros y viceversa, los demás reaccionan a lo que nosotros deseamos. De esta
manera se producen fricciones, frustraciones, fastidio, aislamiento.


Si somos sinceros y perceptivos admitiremos que en general deseamos que los
demás sean como nosotros quisiéramos que fueran. Es nuestra responsabilidad
advertir que cada cual percibe el mundo de diferente forma y que para
relacionarnos bien debemos tomar en consideración las opiniones, necesidades y
deseos de los otros. Esta es nuestra mayor responsabilidad, el arte de llevarnos
bien con los demás.


Establecer empatía requiere: saber escuchar, saber y admitir que los otros
tienen maneras de pensar diferentes a la nuestra, que su comportamiento es
diferente al nuestro y que pueden hacer las cosas de modo diferente a como las
hacemos nosotros.


Nuestra responsabilidad es tomar en cuenta que los demás cambian día a día;
cambian de humor según su estado de salud, sus emociones, sus impulsos del
momento. Cambian de punto de vista y con el tiempo, de carácter por las
experiencias agradables o desagradables que tengan, por su actitud hacia las
circunstancia, por su voluntad de desarrollo, etc.


Sin embargo, nos forjamos a menudo una imagen de lo que son y nuestra imagen
de ellos queda estática, fija, no queremos o no sabemos ver que cambian.


De esta manera, ¿cómo puede haber comprensión? No vemos su realidad y ellos
no ven la nuestra, porque, desde luego, nosotros también cambiamos. Y
menudean los malentendidos, los conflictos, los problemas.



                                          30
Cualidades y habilidades para el desarrollo de la empatía


Algunas de las cualidades y habilidades requeridas para saber tener empatía y
mejorar nuestras relaciones humanas son:


La veracidad
Si alguna vez alguien nos mintió, tomamos nota de que no es una persona de fiar.
Este es un daño que muchos nos podemos hacer: que los demás no confíen en
nosotros. La veracidad debemos proyectarla. Si no queremos ver a una persona
porque estamos ocupados, es mejor mandarle decir: “le ruego me disculpe, pero
estoy ocupado en este momento”, en vez de hacer decir que “el Director no está
en la oficina”.


Las mentiras complican la vida tremendamente y hacen perder la confianza. Así,
para vivir en armonía con los demás, debemos saber decir la verdad con tacto y
diplomacia.


El lenguaje no verbal
El lenguaje no verbal puede expresar comprensión o deseo de comprender a la
otra persona, abrirse a ella con el propósito de hacer contacto con ella, aún sin
palabras. Este contacto puede hacerse más patente con la expresión de nuestros
ojos, que hablen de simpatía, de comprensión.


Ahora bien, esta comunicación sin palabras       existe siempre, estemos o no
conscientes de ello. Es importante hacerla consciente al estar con otros. Debemos
aprender a ponernos en el estado de conciencia que queremos o deseamos en un
determinado momento.


La flexibilidad
Hay personas que tienen prejuicios contra la flexibilidad. Creen que flexibilidad
quiere decir falta de integridad. Pero no, ser flexible es aceptar que los demás



                                       31
tienen puntos de vista diferentes a los nuestros. No podemos cambiar a los
demás, pero podemos cambiarnos a nosotros mismos, y al hacerlo, cambiamos
nuestras reacciones. Las relaciones con otros nos llevan a ser conscientes de
nuestras cualidades.


Una mujer se quejó de que no quería ver al jefe de una amiga suya porque la
ponía nerviosa. Al hablar esta amiga con su jefe, lo hizo reflexionar y pudo él
darse cuenta de que efectivamente su nerviosismo se transmitía a las otras
personas, entonces, decidió cultivar la calma y ponerse deliberadamente sereno
cuando hablaba con alguien. Habló en tono de voz más bajo, adoptó una
enunciación lenta, controló sus gestos para evitar todo ademán inútil y todo gesto
inconsciente. Y de este modo, abrió las puertas al diálogo.


La serenidad no es solamente autocontrol, es un medio de dar a los demás
confianza en sí mismos.


Comprender a los demás
Para comprender a los demás uno tiene que comprenderse a sí mismo. Si uno no
identifica el orgullo en sí mismo, no comprenderá el orgullo en los demás. Si uno
no sabe qué es la humildad o la bondad, viéndolas en sí mismo, no comprenderá
la humildad ni la bondad en los demás y así sucesivamente.


Para comprender a los demás de tal forma que haya armonía en el convivir,
necesitamos observarnos a nosotros mismos sin justificarnos y sin condenarnos;
tenemos que observarnos al espejo que deben ser las relaciones humanas, es
decir, en las reacciones que provocamos, y en las reacciones que otros provocan
en nosotros.


Si nos precipitamos para condenar o justificar a los demás, no podemos ver la
verdad, la realidad de lo que son. Para tener una visión verídica, tenemos que
observar todas sus cualidades, sus debilidades y sus motivos, pero sin juzgar.



                                        32
Cuando un científico observa las costumbres de una especie de animales, no se
pone a juzgarlas, sino que las observa con desprendimiento.


Adaptabilidad y principios
La flexibilidad y la adaptabilidad son imprescindibles en el convivir, pero no deben
traicionar nuestros principios. Krishanmurti, aconseja ceder a los demás en las
cosas que no tienen importancia y ser muy firmes en las cosas importantes para
nosotros, especialmente cuando se trata de principios. Un ejemplo es el caso del
hombre que no fuma ni toma alcohol, él accederá a ver cualquier película o
cualquier programa de televisión para complacer a parientes y amigos, pero
rehusará firmemente tomar alcohol.


Para convivir, todos debemos saber discernir lo importante de lo no importante. Es
principio de sentido común y norma básica de convivencia.


La discreta indiferencia
La indiferencia constructiva no es ser insensibles a los que nos rodean. Por el
contrario, es estar muy alerta y muy conscientes de los impactos del exterior, pero
sin reaccionar impulsivamente, y sí actuando con reflexión e inteligencia.


Un método muy importante es aprender a no oír y no ver ciertas circunstancias.
Un proverbio árabe nos dice: “los perros ladran, las caravanas pasan”, no nos
desviemos de nuestra meta por ofensas o supuestas ofensas o antipatías. No nos
dejemos influir por los demás, a menos que sea por personas que tienen genuino
interés en nuestro desarrollo.


A menudo nos encontraremos con personas que nos alaban. Hay personas que
utilizan la alabanza para hacernos sentir importantes, para acariciar nuestra
vanidad y después pedirnos algo o aprovecharse de nosotros en alguna forma. La
adulación parece ser tan vieja como la humanidad.




                                         33
En cuanto a nosotros, seamos siempre sinceros y espontáneos en nuestras
alabanzas; hagamos sentirse a gusto a los demás. Nuestro éxito en las relaciones
interpersonales depende de nosotros. Si proyectamos buen humor, bondad,
alegría, los demás responderán positivamente a nuestra influencia.


Transigir
Tomemos el caso de una pareja que quiere ir al cine. La mujer quiere ver una
película y el marido otra. Transigir en este caso es ir a ver un día la película que
ella quiere y al otro día ir a ver la película que él quiere ver.


No es posible que sea siempre la misma persona la que dé y la misma persona
que reciba sin perturbar el equilibrio de la convivencia. Por otra parte, la persona
que siempre recibe se vuelve más egoísta y más débil y la culpa puede ser de la
persona que da siempre.


Atrevernos a ser lo que somos
No debemos aceptar que una persona, sea quien sea, nos imponga su punto de
vista, su manera de vivir o su voluntad.


Aceptar que otros interfieran con nuestra libertad interna o nuestros principios,
permitir ser amedrentados, es tanto como abdicar de nuestra libertad personal,
empequeñecernos y perder el control de nuestras vidas.


Lo principal no es tanto lo que decimos, sino la manera como lo decimos, es decir,
con serenidad y fuerza interna.


Interesarnos por los demás
La mayoría de la gente se interesa especialmente en sí misma. Así pues, el mejor
método para que las personas se sientan cómodas en nuestra compañía es
hacerlas hablar de sí mismas, de lo que les interesa a ellas. Nuestro éxito en el
arte de la conversación no es tanto hablar como procurar que los demás hablen.



                                            34
El arte de la conversación es saber escuchar con atención e interés sincero.


Aprendemos siempre algo interesante de los demás y también podemos aprender
de lo que nos parece negativo. No es posible tener buenas relaciones humanas si
no nos interesamos en los demás, es sus sentimientos, en sus pensamientos, en
lo que ellos son.


Frenar la crítica
Para la buena convivencia no hay que hablar mal de los demás o criticarlos.
Aparte del daño que se hace, se pierde la confianza de los semejantes. De todas
maneras, es pretencioso juzgar a los demás, porque nunca tenemos todos los
factores, datos para formarnos una opinión justa y precisa.


Burlarnos de los demás es una forma segura de crearnos problemas. La burla
hiere y por consiguiente suscita reacciones de sentimiento, agresividad y hasta el
odio. Por lo tanto, la cortesía y la consideración tienen el papel del primer plano en
nuestra relación con los demás.


La cortesía implica también dejar que los demás hablen y luzcan. Si hablamos
demasiado, si queremos lucir más que los demás, provocamos su envidia. La
necesidad de una revolución en el mundo empieza con nosotros. Podemos
empezar nuestra revolución desde hoy, con una sonrisa asertiva hacia todos los
que nos rodean.




                                         35
Ejercicio
                              Desarrolle su empatía


Cite tres casos distintos en los que haya establecido empatía con algún cliente,
explique cuál de las cualidades y/o habilidades empleó.


Cualidades y/o habilidades: veracidad, lenguaje no verbal, flexibilidad, comprender
a los demás, adaptabilidad o principios, discreta indiferencia, transigir, atrevernos
a ser lo que somos, interesarnos por los demás.




   Cualidad y/o habilidad utilizada                        Ejemplo




                                         36
                                EVALUACIÓN


Nombre: _____________________________________ Fecha: _______________


Conteste a lo que se le pide escribiendo sobre las líneas.


1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


2. Describa qué es el servicio como proceso
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


3. Escriba una definición de cliente
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


4. ¿Qué es la asertividad?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


5. Explique las características de las personas asertivas
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