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6ddd3c Curriculum Monica Lara 2011 by 07V1HgTe

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									LARA GONZÁLEZ, MÓNICA DEL MILAGRO
Lugar de Residencia: Arraiján, Cerro Silvestre, Bique, Residencial Bella
Esperanza, Vía Principal, Casa N° 36
Nro. Hab: 251-7850        Nro. Celular.: 6493 2235
Nacionalidad: Venezolana, Nro. Pasaporte: 037076317
Fecha de Nacimiento: 13 de noviembre de 1975
E-mail: mlara1975@hotmail.com

                                        TRAYECTORIA LABORAL

2009- 2011     RONTARCA PRIMA WILLIS
               Corretaje de Seguros
               Coordinadora de Telemercadeo
               Planificar, coordinar y dirigir la gestión telefónica del área de Call Center en lo que respecta a las
               ventas de pólizas de seguros de automóvil, vida y accidentes personales a personas naturales.
               Participar activamente en el proceso de búsqueda y selección de personal del departamento.
               Establecer estrategias para incrementar los resultados de ventas. Elaborar planes de incentivos
               al personal. Diseñar planes de capacitación enfocados en nuevos procedimientos en el área de
               Seguros de Automóvil y reforzamiento de los procesos a seguir para la emisión de pólizas.
               Manejo y elaboración de reportes estadísticos y análisis de resultados e indicadores de la
               gestión para prevenir posibles desviaciones en las ventas. Control y seguimiento a los procesos
               administrativos asociados a las ventas.

2009- 2009     ATENTO VENEZUELA S.A.
               Servicios Outsourcing de Contact Center
               Coordinadora de Servicios
               Coordinar, controlar y dirigir todos los procesos relacionados con las campañas de Tele Ventas
               y Tele Cobranzas de la Gerencia de Banca y Seguros. Seguimiento y control de resultados,
               manejo de indicadores de gestión y control de las posibles desviaciones. Proyección de ingresos
               netos y enfoque de estrategias alineadas con el logro de los objetivos de cada servicio. Manejo
               y elaboración de reportes estadísticos y control de costos y gastos para mantener la rentabilidad.
               Elaboración de presentaciones y propuestas comerciales a clientes potenciales. Participación
               activa en el proceso de búsqueda de personal del Contact Center a través de Assesment Center.

2008- 2009     GRUPO CUSTOM C.A. (VENEZUELA)
               Servicios de Tecnología
               Coordinadora de Atención al Cliente
               Liderizar el área de Atención al Cliente de la compañía. Elaborar manuales de normas y
               procedimientos del departamento. Trabajar en conjunto con las áreas operacionales cualquier
               tipo de incidencias. Coordinar con el departamento de Almacén todo lo concerniente a despacho
               y entrega de consumibles solicitados o ya programados. Elaboración de reportes estadísticos
               inherentes al área. Manejo de indicadores de gestión. Control y seguimiento de las incidencias
               reportadas por los clientes al Call Center hasta que las mismas hayan sido solucionadas.
               Presentación de Propuestas a la Vicepresidencia de Operaciones, enfocadas a la optimización
               de los procesos del área.

2008 – 2008    UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
               Asociación de Egresados
               Coordinadora de Telemercadeo
               Supervisar el área de Telemercadeo de la Asociación de Egresados de la Universidad. Efectuar
               seguimiento continuo al personal operativo del departamento donde se lleva a cabo la gestión
               telefónica a los egresados para afiliarlos o renovar su membresía anual. Elaborar estrategias
               orientadas a incrementar el número de asociados activos a través de la puesta en marcha de
               campañas de Telemercadeo acompañadas de ofertas y promociones para hacer más atractiva
              la membresía. Creación de planes de incentivos y manejo continuo de estadísticas del Call
              Center. Presentación de resultados ante la Gerencia.

2007 – 2007   CORPORACIÓN FINANCIERA C.A.
              Servicio Outsourcing Cobranzas
              Coordinadora de Recuperaciones
              Establecer las estrategias para la cobranza telefónica en el proyecto de cuentas de clientes
              CANTV (Empresa de Telefonía Venezolana) con 60 a 180 días de morosidad. Análisis continuo
              de los indicadores de gestión. Segmentación de la cartera de clientes para una mejor cobranza.
              Propuesta de planes estratégicos a la directiva en búsqueda del logro de los objetivos de la
              organización. Coordinar al equipo de Supervisores existente y distribuirlo de acuerdo a la
              clasificación de los clientes. Establecer planes de incentivos dirigidos al área operativa del Call
              Center enfocados a incrementar la recaudación.

2004 – 2007   CETECO VENEZUELA S.A.
              Servicio Outsourcing de Cobranzas, Telemercadeo y Atención al Cliente
              Gerente de Call Center
              Administrar, dirigir y controlar un Call Center con capacidad para 140 posiciones de trabajo
              especializado en campañas de Cobranzas, Telemercadeo y Atención al Cliente de DIRECTV.
              Coordinar la gestión diaria con el equipo de supervisores existente. Diseñar planes y propuestas
              orientadas a la optimización de procesos y al incremento de la utilidad del negocio. Coordinar el
              área de Calidad y Monitoreo y hacer seguimiento a su cronograma de actividades. Control de
              costos operacionales. Diseño de planes de Incentivos y elaboración y análisis de estadísticas.
              Presentación de resultados ante el cliente y análisis de las desviaciones para enfocar mejores
              prácticas para el logro del nivel de resultados esperado.

2002 – 2004   CONSORCIO ISVEN C.A.
              Comercio y Servicios Outsourcing
              Administrador de Call Center
              Controlar administrativa y funcionalmente la supervisión del área de Calidad del Call Center.
              Coordinar en conjunto con los supervisores del área las estrategias a aplicar para un mejor
              seguimiento y control de llamadas efectuadas por los operadores. Diseñar propuestas para
              presentar a la Gerencia, enfocadas en la administración eficiente de la cartera de clientes y
              campañas comerciales del Call Center en pro del incremento de la recaudación y márgenes de
              rentabilidad del negocio. Manejo y elaboración de estadísticas del área.

2002 – 2002   DIARIO EL UNIVERSAL C.A.
              Medios de Comunicación
              Supervisora de Call Center
              Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio preestablecidos con el Outsourcing del
              Centro de Atención de Suscripciones del diario. Verificar el cumplimiento de los parámetros
              establecidos para la atención telefónica. Atender a aquellos casos de reclamos en cuanto a
              fallas de entrega del diario en zonas específicas del área metropolitana. Manejo de estadísticas
              del Call Center. Análisis y presentación de resultados y elaboración de propuestas a la
              Gerencia enfocadas en el incremento y efectividad del área.

2001 – 2002   MULTIPHONE VENEZUELA
              Telecomunicaciones
              Supervisora del Área de Atención al Cliente
              Liderizar un grupo de seis (6) operadores telefónicos. Brindar soporte a los Clientes
              Corporativos de la compañía y dar una pronta resolución de los reclamos recibidos. Proveer de
              herramientas necesarias al equipo de trabajo para el logro de las metas establecidas en el grupo
              de trabajo. Diseñar planes de adiestramiento, y elaborar Manuales de Normas y Procedimientos
              para el área de Atención al Cliente. Coordinar las estrategias de seguimiento y control de la
              gestión en conjunto con el Call Center ubicado en Miami (Sede Principal de la Compañía).
              Participación activa en el proyecto piloto del área de Telemercadeo que buscaba incrementar
                 numero de clientes activos en Venezuela contactando a todas aquellas personas que hayan
                 recibido llamadas de clientes Multiphone desde los EE.UU.

1995 – 2001     CANTV (COMPAÑÍA ANONIMA NACIONAL DE TELEFONOS DE VENEZUELA)
                Telecomunicaciones
                Supervisora del Centro de Gestión al Cliente
                 Dirigir y orientar el trabajo de quince (15) Gestores de Recaudación Telefónica garantizando
                 que los mismos llevaran a cabo su gestión diaria de llamadas de cobranza a clientes con
                 morosidades entre cero (0) y sesenta (60) días. Efectuar control y seguimiento a los reclamos
                 recibidos por concepto de Averías y Pagos No Aplicados, para su inmediata solución y
                 corrección en sistema. Evaluar el desempeño del personal operativo y reforzar aquellos
                 conocimientos relacionados con la gestión diaria para evitar errores. Llevar a cabo el monitoreo
                 continuo de llamadas y levantar las alertas en caso de fallas por parte de los operadores
                 evaluados. Impartir cursos de mejoramiento al personal operativo existente y también a los
                 nuevos ingresos. Elaboración y análisis de reportes estadísticos y presentación de resultados a
                 la Coordinación del departamento.

                                         ESTUDIOS REALIZADOS

       Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez
        Licenciada en Administración Mención Recursos Humanos. Noviembre 2007. Caracas – Venezuela.

       Instituto Universitario de Tecnología Industrial Rodolfo Loero Arismendi
        Técnico Superior Universitario en Relaciones Industriales. Año 2003. Caracas – Venezuela.

       U.E. Colegio Teresiano La Castellana. Bachiller en Humanidades. Año 1993. Caracas – Venezuela.

                                    FORMACIÓN COMPLEMENTARIA


       Inglés: Centro Venezolano Americano (Nivel Intermedio). Aprobados 26 de 32 niveles. Caracas –
        Venezuela.
       Taller de Atención al Cliente, Pasión por Solucionar, Fecha: Julio 2008, CREA CONSULT. Caracas,
        Venezuela.
       Taller de Mercadeo, Ventas y Visión de Negocios; Fecha: Mayo 2008, LINK GERENCIAL. Caracas-
        Venezuela.
       Ingeniería de Tráfico de Call Centers: Agosto 2006. Cursos Gerenciales.com. Caracas-Venezuela.
       Desarrollo y Habilidades del Supervisor, Fecha: Julio 2000: CEDIN. Caracas-Venezuela.
       Gerencia de Proyectos, Fecha: Junio 2000: KERPNER TRIGOE. Caracas-Venezuela.
       Gerencia con Competencia I, Fecha: 1999: CANTV. Caracas-Venezuela.
       Manejo de Conflictos y Negociación (Programa de Negociación), Fecha: 1999: Universidad Católica
        Andrés Bello. Caracas-Venezuela.
       Técnicas para mejorar la Efectividad de la Cobranza, Fecha: 1999: CEANGE. Caracas-Venezuela.

                                       HABILIDADES Y DESTREZAS

       Habilidad para liderizar equipos de trabajo.
       Participación activa en el proceso de toma de decisiones.
       Orientación a resultados en concordancia con los objetivos planteados por la organización.
       Manejo de Conflictos y Negociación. Capacidad para trabajar bajo presión.
       Manejo de PC bajo ambiente Windows y dominio de Office: Excel, Access (nivel básico), Correo
        electrónico (Lotus y Outlook, Sistema AS/400, Software de Gestión de Call Center (Siebel, Avaya,
        CCSupervision, CMS y Approach) y navegación en Internet.

								
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