Reglamento del Defensor del Cliente Financiero: by 1u9WTsx

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									                Reglamento del Defensor del Cliente Financiero


              DEL CARGO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO


                                     Capítulo Primero
                 De la regulación, designación e independencia del cargo.

Artículo 1º.- (Regulación). El presente reglamento regula la actividad del Defensor del
Cliente Financiero (en adelante, el Defensor) y la relación de las entidades prestadoras de
servicios financieros, que figuran en el Anexo y de cualesquiera otras que con acuerdo
unánime de las mismas se incorporen a dicha relación (en adelante, las Entidades
Financieras), con el Defensor.
El Defensor tendrá las características y funciones señaladas en los artículos siguientes.

Artículo 2º.- (Designación). El Defensor será designado por unanimidad por las Entidades
Financieras y el cargo deberá recaer en persona de notorio prestigio e independencia, con
reconocida solvencia moral y credibilidad, con formación técnica adecuada y reconocida
competencia en el ejercicio de sus actividades profesionales.

Artículo 3º.- (Independencia). El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta
independencia. No podrá ser designado para el cargo persona vinculada a cualquiera de las
Entidades Financieras o a sociedades dependientes de ellos como administrador, empleado
o por contratos de servicios o trabajos retribuidos, ni podrá establecerse dicha vinculación
durante el ejercicio de sus funciones.


                                    Capítulo Segundo
                     De la duración y causas de terminación del cargo.

Artículo 4º.- (Duración del cargo). El nombramiento del Defensor tendrá una duración de
tres años y podrá ser renovado por iguales períodos de tiempo cuantas veces lo consideren
oportuno las Entidades Financieras. La renovación deberá ser acordada por una mayoría de
tres quintos de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades Financieras que no hayan
aprobado la renovación podrán separarse del grupo que figura en el Anexo, inmediatamente
después de acordarse aquélla.

Artículo 5º.- (Terminación del cargo). El Defensor cesará en su cargo por cualquiera de
las causas siguientes:

a) Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que las Entidades Financieras
   acordaran su renovación en la forma establecida en el artículo anterior.
b) Incapacidad sobrevenida.
c) Haber sido condenado por delito doloso en sentencia firme.
d) Renuncia.


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e) Acuerdo de tres quintos de las Entidades Financieras fundado en la actuación
   notoriamente negligente en el desempeño de su cargo.

Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el
Defensor cesado, las Entidades Financieras procederán al nombramiento de un nuevo titular
del cargo dentro de los treinta días calendario siguientes al que se produjo la vacante. El
nombramiento requerirá unanimidad de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades
Financieras que no hayan aprobado el nombramiento podrán separarse del grupo que figura
en el Anexo, inmediatamente después de acordarse aquél, sin perjuicio de hacer frente a los
compromisos económicos contraídos para el Presupuesto en vigor.


                                     Capítulo Tercero
                      De las funciones del cargo y materias excluidas

Artículo 6º.- (Funciones del cargo). Es función del Defensor la tutela y protección de los
derechos e intereses de los clientes de las Entidades Financieras derivados de sus relaciones
con los mismos, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento
conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

En ese sentido, se entiende como cliente a aquella persona natural o persona jurídica que
califique como micro o pequeña empresa (MYPE) que haya recibido de las Entidades
Financieras el servicio financiero objeto del reclamo o haya provisto garantía para el
mismo.

Para estos efectos, se considera como micro o pequeña empresa a aquella persona jurídica
que genera Ventas Brutas Anuales no mayores de 850 UITs.

En cumplimiento de su función le corresponde al Defensor:

   a) Conocer, estudiar y resolver las reclamos que los clientes le planteen en relación
      con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todas la
      relaciones entre las Entidades Financieras y sus clientes, que a juicio de éstos,
      hubiesen recibido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto.
   b) Conocer, estudiar y resolver las cuestiones que las propias Entidades Financieras le
      sometan respecto a sus relaciones con sus clientes cuando las mismas Entidades
      Financieras lo consideren oportuno.
   c) Intervenir como mediador entre clientes y Entidades Financieras con el objeto de
      llegar a un arreglo amistoso.
   d) Presentar, formular y realizar ante las Entidades Financieras informes,
      recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su
      competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras
      de confianza que deben existir entre las Entidades Financieras y sus clientes.

Artículo 7º.- (Materias excluidas). En todo caso, quedan excluidas de la competencia del
Defensor:



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   a) Las relaciones laborales entre las Entidades Financieras y sus empleados.
   b) Las relaciones entre las Entidades Financieras y sus accionistas, en tanto no tengan
      la calidad de clientes.
   c) Las cuestiones que se refieren a las decisiones de las Entidades Financieras relativas
      a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación
      o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
   d) Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido ya
      resueltas por cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, etc.) o en vía judicial o arbitral;
      o que tengan por objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier
      derecho de las Entidades Financieras contra sus clientes.
   e) Los reclamos (i) cuya cuantía exceda US$20,000.00 (Veinte mil dólares
      americanos) o su equivalente en moneda nacional, o (ii) formen parte de un reclamo
      mayor que el cliente haya formulado o pueda formular y cuya cuantía total exceda
      de dicha cifra. Con relación al punto (ii), el Defensor no admitirá a trámite aquellos
      reclamos cuya pretensión sea cuestionar cargos y/o prestaciones que por su
      naturaleza periódica o consecutiva excedan en su conjunto el monto máximo
      anteriormente indicado.



                                      Capítulo Cuarto
       De las obligaciones de las Entidades Financieras en relación con el Defensor.

Artículo 8º.- (Obligaciones de las Entidades Financieras). Las Entidades Financieras
adoptarán todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del
Defensor y para asegurar la total independencia de su actuación.
En particular, corresponde a las Entidades Financieras:

   a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento
   de los servicios del Defensor, con base en lo que el Defensor proponga.
   b) Colaborar con el Defensor en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de su
   cargo y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en
   materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su
   consideración. Tratándose de aspectos que tengan que ver con Normas Legales sobre el
   Secreto Bancario, el Cliente deberá autorizar, de acuerdo a las normas bancarias, la
   entrega de la información solicitada.
   c) Informar a los clientes de las Entidades Financieras en la forma que éstos estimen
   más adecuada de la existencia y funciones del Defensor, así como del contenido del
   presente Reglamento y de los derechos que asisten a dichos clientes para presentar sus
   reclamos y forma de interponerlos.
   d) Recibir y valorar las quejas que puedan formularse respecto a la actuación del
   Defensor y adoptar, en su caso, la decisión a que se refiere el apartado e) del Artículo 5º
   del presente Reglamento.

A efectos de un mejor funcionamiento de la oficina del Defensor, las Entidades Financieras
delegarán en la ASBANC, el cumplimiento y ejecución de las obligaciones que
colectivamente les incumben. Con la misma finalidad cada una de las Entidades


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Financieras encargará a una persona la relación entre la Entidad Financiera y el Defensor,
de forma que toda comunicación entre el Defensor y la Entidad Financiera, tales como las
peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones
del Defensor respecto a los reclamos o cuestiones suscitadas en relación a esa Entidad
Financiera, se lleven a cabo a través de esa persona.


            DE LOS RECLAMOS Y CUESTIONES Y DE SU TRAMITACIÓN


                                      Capítulo Primero
   Del objeto, forma y requisitos , y plazo para la presentación de reclamos y cuestiones.

Artículo 9º.- (Objeto). Los clientes de cualquiera de las Entidades Financieras pueden
dirigirse al Defensor cuando estimen que en un contrato, operación o servicio de dichas
Entidades Financieras hayan recibido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a
derecho, salvo en los casos excluidos por el Artículo 7º de este Reglamento. Previamente
deberán agotar las instancias de solución ante la Entidad Financiera, en la respectiva
Plataforma de Atención al Usuario, como área encargada de atender reclamos en las
Entidades Financieras, (circular SBS N° G-110-2003, numeral 4). Si el cliente no estuviese
satisfecho con la solución de su reclamo; o si en un plazo mayor de treinta (30) días
calendario de haber sido presentado, éste no hubiese sido atendido por la Entidad
Financiera (Circular SBS Nº G-110-2003, numeral 4.1), podrá interponer su reclamo ante el
Defensor.

Artículo 10º.- (Forma). Los reclamos de los clientes se presentarán por escrito,
debidamente firmados por el usuario afectado, debiendo constar el nombre, apellidos,
número del D.N.I. o, en su defecto, los datos del documento que acredite fehacientemente
la identidad del reclamante, así como su domicilio, teléfono de contacto y la información
sobre el reclamo que el Defensor establezca.

Los reclamos podrán enviarse a un apartado de correos exclusivo del Defensor o a
cualquier otra dirección que se señale para tal efecto, de modo que, en todo caso, los
reclamos y demás correspondencia dirigidas al Defensor sean recibidas por éste.
La presentación y tramitación de reclamos ante el Defensor tiene carácter totalmente
gratuito.

Artículo 11º.- (Plazo). La presentación de un reclamo por parte de un cliente ante el
Defensor deberá hacerse dentro del plazo de un año a contar desde el día en que se hubiese
descubierto el hecho o hechos determinantes del reclamo y siempre que no hubiesen
transcurrido más de tres años desde la producción de los mismos. Los reclamos
presentados fuera de plazo serán rechazados de plano. En todo caso, el Defensor dará
traslado a la Entidad Financiera interesada de cualquier reclamo que le afecte.

Artículo 12º.- (Presentación de cuestiones por las Entidades Financieras). Cualquiera
de las Entidades Financieras podrá someter a la consideración y resolución del Defensor



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cualquier cuestión que pudiera ser objeto de reclamo del cliente, cuando ésta no haya sido
interpuesta.


                                     Capítulo Segundo
                                     De la tramitación.

Artículo 13º.- (Admisión a trámite). Recibido el reclamo o planteada la cuestión, el
Defensor de oficio, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto
que se le somete es de su competencia. Si estimase que no lo es, denegará su admisión a
trámite, comunicando su decisión a la Entidad Financiera y al cliente. Si admitiese a trámite
el asunto o entendiese que para su decisión sobre la admisión necesitaba conocer datos que
debe facilitarle la Entidad Financiera, el Defensor remitirá de inmediato el reclamo
presentado a la Entidad Financiera interesada. Si después de iniciada la tramitación del
asunto el Defensor tuviese conocimiento de la concurrencia previa a la presentación de
aquél de una de las circunstancias recogidas en el Artículo 7º o de que una vez efectuada
dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el
Defensor dará por concluido el procedimiento, comunicando su decisión a la Entidad
Financiera y al cliente.
Rechazada la admisión a trámite de un reclamo o cuestión, éste no podrá ser planteado de
nuevo ante el Defensor.

Artículo 14º.- (Arreglo amistoso). El Defensor podrá, antes de dictar su resolución, hacer
las gestiones necesarias y hacer las propuestas oportunas a las partes encaminadas a
conseguir un arreglo amistoso. Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter
vinculante para ellos y el Defensor dará por concluido el caso. Asimismo, si la Entidad
Financiera se allanase a la petición del cliente o éste retirase su reclamación, el reclamo se
dará por concluido.

Artículo 15.- (Tramitación). Admitido a trámite un reclamo o cuestión, es facultad del
Defensor atender los pedidos para reunirse y escuchar a las partes sobre su contenido, pero
no podrá en ningún caso reunirse con una de ellas, si no se le ha brindado a la otra parte la
posibilidad de estar presente. Asimismo, podrá dirigirse a la Entidad Financiera y al cliente
solicitando los informes y datos que juzgue necesarios para la resolución del caso. El
Defensor podrá fijar en cada caso plazos prudenciales para cumplir con estas peticiones.


Artículo 16º.- (Plazo para dictar la resolución). El Defensor dictará su resolución dentro
de dos meses contados a partir del día en que el asunto entró en su oficina. En casos
excepcionales y por única vez este plazo podrá ser ampliado por período similar.

Artículo 17º.- (Contenido de la resolución). Las resoluciones del Defensor que decidan
las cuestiones a él sometidas serán siempre motivadas. Para dictarlas tendrá en cuenta las
normas jurídicas aplicables al caso, los usos de comercio y la buena práctica bancaria
buscando una solución equitativa de la cuestión planteada. Cuando obligaran a la Entidad
Financiera a satisfacer una cantidad determinada al cliente, el Defensor deberá cifrar su
monto, que no podrá exceder de US$ 20,000.00 (Veinte mil dólares americanos) o su


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equivalente en moneda nacional. Una vez dictada la resolución será de inmediato notificada
a las partes.

                                      Capítulo Tercero
                               De los efectos de la resolución.

Artículo 18º.- (Efectos de la resolución para el cliente). El cliente no está obligado a
aceptar la resolución del Defensor. Si la aceptase deberá comunicarlo al Defensor por
escrito en el plazo de quince días calendario, pasado el cual sin respuesta se entenderá que
la rechaza. La aceptación se hará en los propios términos de la resolución e irá acompañada
de la renuncia expresa a cualquier otra acción reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o
de otra índole.

Artículo 19º.- (Efectos de la resolución para las Entidades Financieras). Las Entidades
Financieras están obligadas a aceptar la resolución del Defensor siempre que lo haga el
cliente en la forma y con los requisitos señalados en el artículo anterior. A estos efectos el
Defensor comunicará a la Entidad Financiera inmediatamente la aceptación del cliente. En
la resolución, se indicará el plazo del que dispone la Entidad Financiera para ejecutar la
misma, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a
favor del cliente. Este plazo no podrá exceder los tres meses, salvo que excepcionalmente
dadas las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo mayor. El plazo para la
ejecución se contará a partir del día en que el Defensor notifique a la Entidad Financiera la
aceptación del cliente.

Artículo 20º.- (Suspensión de acciones). El cliente que presente un reclamo deberá
abstenerse de ejercer cualquier acción legal o actuación administrativa sobre el mismo
asunto hasta que el Defensor le comunique su resolución. De la misma forma, la Entidad
Financiera que plantee una cuestión suspenderá toda acción legal contra el cliente hasta la
resolución correspondiente del Defensor. En caso de incumplimiento de este requisito el
Defensor archivará las actuaciones sin más trámite.


 DE LAS RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DEL DEFENSOR A LAS ENTIDADES
                           FINANCIERAS


                                     Capítulo Primero
                                     De las indagaciones

Artículo 21º.- (Objeto e inicio). El Defensor, de considerar que existen indicios suficientes
de que alguna actuación o política de alguna o algunas Entidades Financieras podrían estar
afectando o potencialmente afectar a los clientes, podrá realizar indagaciones para
determinar la conveniencia de efectuar recomendaciones a las Entidades Financieras.

Artículo 22º.- (Pedidos de información y audiencias). El Defensor podrá solicitar la
información que considere necesaria a las Entidades Financieras, a clientes u otras
entidades o personas que considere pertinente. Asimismo, el Defensor podrá recoger


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testimonios, opiniones e información de las Entidades Financieras, clientes u otras
entidades o personas que considere pertinente.


                                    Capítulo Segundo
                                  De las recomendaciones

Artículo 23º.- (Recomendaciones). El Defensor, con base en las indagaciones realizadas,
podrá efectuar recomendaciones a las entidades financieras, con el fin de mejorar sus
relaciones con los clientes en algún tema específico.


DE LAS INFORMACIONES A FACILITAR POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS, DE LA
                    MEMORIA Y DEL PRESUPUESTO


                                      Capítulo Primero
                              De las informaciones requeridas.

Artículo 24º.- (Informaciones requeridas a las Entidades Financieras). Con
independencia de las cuestiones y reclamaciones planteadas ante el Defensor, éste podrá
dirigir en cualquier momento a las Entidades Financieras requerimientos, notificaciones,
preguntas generales o concretas de la actividad de las Entidades Financieras que hubieran
merecido su atención y que, a su juicio, resultarán de interés para los derechos de los
clientes. Las Entidades Financieras deberán contestar la solicitud del Defensor, en el plazo
indicado por éste. Tanto las solicitudes como su contestación se realizarán a través de las
personas que cada Entidad Financiera haya designado para llevar a cabo sus relaciones con
el Defensor. Las Entidades Financieras podrán negarse a proporcionar determinada
información cuando se los prohíba la Ley.


                                    Capítulo Segundo
                             De la Memoria y del Presupuesto.

Artículo 25º.- (De la Memoria). Dentro del primer trimestre, de cada año el Defensor
presentará a las Entidades Financieras una Memoria explicativa del desarrollo de su función
durante el año precedente. Podrá incluirse en ella recomendaciones o sugerencias
encaminadas a facilitar las mejores relaciones entre las Entidades Financieras y sus clientes.
Asimismo, las Entidades Financieras podrán acordar la publicación de aquellas
resoluciones que crean convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la
reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

Artículo 26º.- (Del Presupuesto). Junto con la Memoria el Defensor presentará la
liquidación del presupuesto de gastos a que aquélla se refiera, así como las previsiones para
el siguiente. Entre estas previsiones podrá incluirse cualquier propuesta de tipo financiero o
de organización que el Defensor estime necesaria para un mejor desempeño de su cargo.



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                              DISPOSICIONES FINALES

Primera.- (De la modificación del Reglamento). El presente Reglamento podrá ser
modificado por acuerdo unánime de las Entidades Financieras.

Segunda.- (Limitación temporal). No se admitirán reclamos o cuestiones provocadas por
operaciones anteriores al 1º de enero del 2002, salvo que dichos reclamos o cuestiones
deriven de operaciones de duración indefinida anteriores a la citada fecha y se produzcan
por hechos posteriores a la misma.




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