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BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
SESSION 2007
N° de Matricule : NOM :
Date de passage* : Heure de passage* :
Établissement d’affectation* :
Lycée F. Villon PARIS Lycée Bergson PARIS
Lycée St Exupéry CRETEIL Lycée Paul Eluard St DENIS
Lycée G. Braque ARGENTEUIL Lycée E. Mounier CHATENAY
Lycée Parc de vilgenis MASSY
Catégorie du candidat :
Scolaire Ex-Scolaire
Formation continue Ex-Formation continue
Apprenti Ex-Apprenti
Enseignement à distance Expérience professionnelle
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
SESSION 2007
Epreuve d’analyse et de conduite de la relation commerciale
Partie « contrôle du dossier d’ ACRC »
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT
STAGIAIRE :
NOM :
PRENOM(S) : Né(e) le :
ENTREPRISE : SIGNATURE du responsable attestant les
informations ci-dessous (date + cachet) :
RAISON SOCIALE : NUMERO SIRET : 21
ADRESSE :
TELEPHONE :
ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : du 17/08/2005 au 31/07/2007
LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) :
NOM : ADRESSE :
DUREE DE LA PRESENCE EN ENTREPRISE (semaines) : 85 semaines
NATURE DU CONTRAT :
Apprentissage - Professionnalisation - Autre (préciser) ………………………………….
ETABLISSEMENT DE FORMATION : SIGNATURE du responsable (date + cachet) :
NOM :
NUMERO D’IDENTIFICATION :
TELEPHONE :
BTS Management des Unités Commerciales
Épreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Attestation de conformité du DOSSIER D’ACRC
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-xavier Adresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS
Missions et Activités Ponctuelles
dans le Cadre Des Relations avec la Clientèle
MISSIONS
Fiche
Bilan N° Intitulé de la mission
1 Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle
2 Gestion du service Internet
3 Vente en magasin
4
Réimplantation du linéaire
5
Réalisation d’un inventaire
Activités ponctuelles
Nature de l’activité
Visite CCI
Visite FEVAD
Visite IFM
Visite de représentants
Visite d’un salon professionnel
Missions et Activités Ponctuelles
dans le Cadre du Management Opérationnel de l’équipe commerciale
MISSIONS
Fiche
Intitulé de la mission
Bilan N°
1 Organisation d’une réunion commerciale
2 Formation d’un nouvel employé
Activités ponctuelles
Nature de l’activité
Participation à un brainstorming
Participation à un séminaire
certification de l’ensemble des missions et activités figurant sur ce
document
Signature du tuteur et cachet Signature du formateur et cachet de
l’établissement
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
SESSION 2007
Epreuve d’analyse et de conduite de la relation commerciale
Partie « support de l’épreuve d’ ACRC »
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
SESSION 2007
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
1.1 Contexte Géographique:
1.1.1 Zone De Chalandise
Le siège social se situe au 9 rue Lafayette 75009 PARIS. Le siège social est également un point de vente et
l’endroit ou est domicilié le service Internet. Sa zone de chalandise est très dense, ceci est dû à la proximité des
Galeries Lafayette, de la gare Saint Lazare et de l’Opéra.
La zone de chalandise est déterminée par des courbes isochroniques elles se divisent en 3 zones.
1ère zone:0à 10 minutes à pied Sud Est du 9ème les
frontières avec le 10ème et le 2 arrondissement
2ème zone: 10 à 15 minutes tout le 2ème, le centre du 9ème
et 10ème et le Nord Ouest du 3ème arrondissement
3ème zone: 15 à 20 minutes le Nord Est du 10ème et du 1er
le Nord Ouest du 9ème et le centre du 3ème arrondissement
Notre clientèle peut venir de toute la France, de la Suisse et la Belgique, grâce à notre site Internet (alifax.fr).
1.1.2 Analyse de la zone de chalandise:
Zone Nombre d’habitants Entreprises Particuliers
Primaire 55838 153 55838
Secondaire 84381 167 84381
Tertiaire 71327 134 71327
Hors Z.D.C 70000000 69788454
Service Internet 70000000 70000000
1.2 Contexte organisationnel:
1.2.1 Le réseau Alifax :
Alifax est présent dans le 8ème, 9ème arrondissement de Paris et à Lyon. Il possède aussi des parts dans deux autres
magasins, 45% dans le magasin de Neuilly et 60% dans celui de Nice.
Lafayette Colisée Neuilly Lyon Nice
Raisons Quartier Quartier Zone de l’IDF Région ou Région ou Alifax
d’implantation avec une avec une ou Alifax n’était Alifax n’était pas
grande grande pas présent n’était pas présent
affluence affluence présent
Cibles espérées Touristes, Touristes, Ensemble de la Ensembles Ensembles de la
particuliers particuliers ville et des de la ville et ville et des
et entreprises et alentours des alentours alentours
entreprises
Statut du Siège Social Magasin Franchise Magasin Franchise
magasin propre propre
1.2.2 Conditions d’accès et contexte organisationnel :
Le magasin est accessible par les lignes de métro 7,8 et 9, le RER A et de multiples bus.
Les horaires d’ouverture sont :
Du lundi au samedi de 10h30 à 18h45 sans interruption, ces horaires ont étés choisies pour correspondrent à celle des
magasins de la zone commerciale de proximité.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
SESSION 2007
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION
COMMERCIALE
1.2.3 Fonctionnement de l’équipe commerciale
A) Organigramme du magasin Alifax Lafayette
ROBERT
VAINCHTEIN
DIRECTEUR
GENERAL D’ALIFAX
JEANNINE DORE CHRISTIAN ALEXA ROUSSEAU
DIRECTRICE CHANCONIE ASSISTANTE DU
FINANCIERE DIRECTEUR DIRECTEUR
COMMERCIAL GENERAL
D’ALIFAX
SYLVIE JINE LAURENT ATTAL DAMIEN FRITSCH BENOIT LEGRAND NICOLAS MATHIEU FABBIO SONYA DJELLOUL CARLA LOZA
AIDE COMPTABLE AIDE COMPTABLE VENDEUR RESPONSABLE DU MAWAOUI VENDEUR SERVICE INTERNET SERVICE ACHAT
FOURNISSEUR MAGASIN VENDEUR
DEBORAH GUILLAUME VIEL DAVID CARRERA FX BRIET FRED ERIC PRIN
LEROUGE MAGASINIER MAGASINIER SERVICE INTERNET SERVICE
ASSISTANTE LIVRAISON
COMPTABILITE
B) Répartition des taches :
- Le Directeur général : Il est en charge des politiques financières et commerciales, de la direction des équipes, de la politique
fournisseur et de la conception de la stratégie d’entreprise.
- Le directeur Commercial est en charge des aspects stratégiques et commerciaux. Il travaille en coopération avec la
directrice des achats, il gère les relations fournisseur, les ressources humaines et le maintien des relations clients.
- La Direction financière : encadre le règlement des fournisseurs et les caisses magasins
- L’assistante du directeur général : elle est en charge de la construction du site Internet, des litiges et des affaires juridiques,
des ressources humaines et de la communication. Elle participe également à l’élaboration des objectifs stratégiques.
- La responsable des achats : s’occupe de passer commande des produits, de réceptionner les commandes et participe aux
négociations tarifaires des marchandises
- La responsable du service Internet : S’occupe des litiges avec les transporteurs et gère le service.
- Le responsable du magasin : Il gère l’équipe commerciale, organise le linéaire du magasin et transmet les chiffres de la
journée au directeur général.
- Les vendeurs : renseignent, vendent et facturent en magasin.
- Les Internautes : s’occupent de toutes les expéditions, des suivis de commande, de renseigner les clients, de vendre aux
interlocuteurs aussi bien par téléphone que par mail et gère tout les paiements liés au service.
- Le caissier : encaisse les règlements effectués en magasins.
- Les assistantes comptable : s’occupe des caisses et de toute la comptabilité du magasin ainsi que celle de 2 autres magasins.
- Le magasinier : s’occupe de rentrer les produits dans les différents dépôts, de les apporter aux vendeurs et gère aussi le
S.A.V.
Tout les employés sont rémunérés sur la base d’un salaire fixe mais des primes sont accordés lors des périodes de rush comme
le mois de décembre ou lorsque les employés se sont distingués de façon positive et une prime de 10% est accordé sur chaque
extension de garantie vendu ce qui représente entre 10 et 35€ l’unité.
-Les réunions ne sont pas régulières, elles interviennent lorsque des informations doivent être communiquées à toute l’équipe
ou s’établissent suivant les services lorsque un changement de prestataire intervient.
-La stratégie d’Alifax est centralisée. Le directeur générale pratique un management participatif ; il tient compte des avis de
chaque membre de l’équipe.
1.3 Contexte commercial:
1.3.1 Gamme :
1-Alifax commercialise tout les produits de la gamme Sony (900 références) dans un point de vente de 200 m² et
fonctionne en vente assistée, les bureaux situés aux sous-sol font 125m², le magasin à un espace d’exposition servant de
vitrine. Alifax s’approvisionne directement chez Sony France, récemment Alifax à commencer à commercialiser d’autres
produit de marques comme Apple, Boose et Pionner et des marques moins connues mais qui sont à la pointe du design et de la
technologie, les fournisseurs de ces produits sont basé en Allemagne, ce qui rallongent les délais d’approvisionnement.
Produit Nombre de références Part dans le CA Principaux fournisseurs
Téléviseur 73 25% Sony, Pioneer,Samsung
Audio, Hi-Fi 313 18% Sony, Boose, Logitech
Photo numérique 146 20% Sony
Vidéo 354 30% Sony
Informatique 37 7% Sony, Apple, Flybook
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
SESSION 2007
EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION
2- Méthodes de vente COMMERCIALE
Les clients peuvent acheter directement en magasin ou sur Internet.
Le magasin fonctionne en vente libre assistée, c'est-à-dire que les clients doivent obligatoirement passer par
l’intermédiaire d’un vendeur pour pouvoir acquérir le produit.
La méthode de vente utilisée chez Alifax se divise en 4 étapes :
Prise de contact : 20 secondes pour accrocher l’interlocuteur
Découverte : Cibler ses besoins
Argumentation : Orienter et argumenter en fonction des besoins du client
Conclusion : Finir par une phrase positive
- Marchandisage : Alifax à misé sur marchandisage de séduction, tout d’abord en mettant en avant son magasin
avec des matériaux attrayants, qui attirent l’oeil, en posant 12 téléviseurs sur des supports muraux et d’autres sur
pied dans le magasin branchés à des lecteurs DVD et des homes cinéma, en exposant toutes les nouveautés et les
produits aux design novateur, une vitrine avec un écran de 46’’donnant sur l’extérieur et permettant de jouer dans
la rue et un autre écran de 46’’ pouces faisant vitrine interactive et permettant de s’abonner à la newsletter et de
naviguer sur notre site Internet.
1.3.2 Analyse concurrentielle:
PIXMANIA: 19 Place de la Madeleine, 75008 PARIS
FNAC: 109 Rue Saint Lazare, 75009 PARIS
SURCOUF: Boulevard Haussmann, 75009 PARIS
ALIFAX: 9 Rue Lafayette, 75009 PARIS
Alifax à trois concurrent direct : Pixmania ; la Fnac et Surcouf.
Mais en raison de son site Internet elle à aussi une multitude de concurrents indirects qui sont toutes les enseignes
qui commercialises des produits électroniques.
CONCURRENT PRODUIT PRIX COMMUNICATION COMMERCIALISATION
ALIFAX Sony, Bose Prix bas Référencement sur Magasin & Site Internet
Apple, Internet & chez Sony Réseau de 5 magasins
Piooner comme « Revendeur dont 2 franchises
Préférentiel »
SURCOUF Toutes 20% plus haut Affichage Publicitaire, Réseau de magasin &
marques de que Alifax Référencement sur Site Internet
produits Internet
électroniques
FNAC Toutes 20% plus haut Affichage Publicitaire, Réseau de magasin &
marques de que Alifax Référencement sur Site Internet
produits Internet
électroniques
PIXMANIA Toutes Même Affichage Publicitaire, Magasin & Site Internet
marques positionnement Référencement sur
prix que Alifax Internet
SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
1. Analyse des flux d’information
L’INFORMATION ENTRANTE
Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations
La clientèle - Demande d’information sur un produit -Accueil et réponse par le vendeur concerné
Données enregistrées sous SAGE
-Réception de l’appel par un standard téléphonique
-Visite en magasin - Suivi d’une commande, Réservation de produit, dont est chargé une hôtesse de caisse puis
demande de disponibilités orientation vers le service concerné
-Réception par un vendeur puis transmission au
service concerné
-Appel téléphonique -Suivi de commande
-Appel transmis aux vendeur
-Fax - Demande de renseignements technique -Réponse par le service concerné
- Demande du coût d’un produit
Mail -Demande suivi de commande, disponibilité d’un -Réponse par le service concerné
produit, devis
Fournisseurs -Le représentant fournisseur apporte des -Réception par le gérant d’alifax et compte rendu
-visites des représentants fournisseurs informations sur les conditions d’achat et de informel à l’équipe
réapprovisionnement et les nouveautés
-envoi de catalogue et de brochures
Nouveautés et informations sur les gammes Mise à disposition des vendeurs et des clients en
supports de vente
Marché et environnement Prise d’informations sur les marchés émergents et Visite par l’assistante du directeur et compte rendu à
- Visite de salon les actions de la concurrence l’équipe
La mise à disposition de l’information produite par les fournisseurs est un avantage évident pour l’unité commerciale. Il ne semble pas y avoir
- démarche de collecte d’information
de
2. Le traitement de l’information
SYSTEME INFORMATIQUE ET TECHNIQUE UTILISEES
Services Matériel Logiciels
-Internet -Ordinateur -SAGE
-Imprimante -CREDIT MUTUEL(Paiement en ligne)
-Connexion Internet ADSL -FIANET (Assurance)
-B2B
-ALIFAX
-UPS (Expédition)
-Magasin -Ordinateur -SAGE
-Le responsable -Imprimante -B2B
-Connexion Internet ADSL -ALIFAX
-Comptabilité -Ordinateur -CYBER-MUT
-Imprimante -SAGE
-Connexion Internet ADSL
Chaque employé dispose d’un ordinateur, d’une imprimante, d’une connexion Internet ADSL et chaque employé à accès à toutes les
informations possibles. L’utilisation d’un extranet avec Sony permet de collecter des informations. L’intranet réseau est aussi un moyen de
facilitation de gestion des stocks Il< y a un service interne permettant la maintenance du parc et la fiabilisation des données
Formation et compétence du personnel.
-Les vendeurs utilisent le logiciel SAGE pour voir si le produit est en stock et pour rédiger les factures et les bons de commande et le Sony-
dealernet pour voir en combien de temps les produits peuvent être disponible.
-Le service Internet utilise le SAGE et le Sony-dealernet pour le même usage que les vendeurs, ils utilisent aussi le Cyber Mut pour valider
ou annuler des paiements, FIA-NET pour voir si notre assurance nous couvres si il y ya un litige et le back office pour renseigner le client sur
l’avancement de sa commande
-Le gestionnaire du stock se sert de son ordinateur uniquement pour rentrer et sortir des produits du stock.
-Le service comptabilité se sert de différent logiciel pour calculer les caisses de la journée et tenir à jour la comptabilité.
L’ANALYSE ORGANISATIONNELLE
Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations
-Vendeurs -Renseigner le client pour des renseignements Ils ont accès aux mails, à la gestion
techniques et la disponibilité de certains produits commerciale et aux appels téléphoniques
-Répondre au téléphone
-Service Internet -Informer le client pour le suivi des commandes. Ils ont accès aux mails à la gestion
-Répondre au téléphone commerciale, aux appels téléphoniques,
-Renseigner le client sur la disponibilité des aux sites d’expéditions et de facturation.
produits et leurs caractéristiques techniques des
produits
Le directeur général Il géré le personnel et s’occupe de trouver de Il à accès à toutes les informations
nouvelles orientation stratégique
Le directeur adjoint Il géré le personnel et fais de la vente en magasin. Ils à accès à toutes les informations
La responsable des achats Il gère les arrivages des différentes livraisons et Elle à accès à la gestion commerciale, aux
les réparties suivants les commandes effectuées mails, aux appels téléphoniques et aux
sites de nos fournisseurs
La structure pyramidale permet la transmission rapide des données
-Les informations sont accessibles à
LA DIFFUSION DE L’INFORMATION DANS L’ENTREPRISE
chaque personne travaillant dans
Support Cible et Objet l’entreprise Modalités
Note de service Sert à convoquer un personnel choisi pour une réunion ou une Celle-ci est déposée sur le bureau de
formation chaque employé concerné
Convention Sert à présenter les nouvelles gammes Une date est une convocation doivent être
communiquée aux participants
Intranet Sert à communiquer des données rapidement à un collègue Saisir le nom du destinataire, envoyer des
que nécessaire.
Réunion collective Sert à communiquer des directives et la situation de l’entreprise aux
employés Une convocation nominative avec la date et
l’heure de la réunion doit être remise à
chaque personne concernée
Entretien individuel Permet de faire des remarques individuelle à un employé
Dès que nécessaire.
Journal Sony Permet de communiquer sur les produits, les nouvelles législations Publier chaque trimestre sur le B2B.
concernant le secteur de l’électronique et les promotions faites
BILAN
ATOUTS AXES D’AMELIORATION
- Utilisation de l’intranet pour diffuser l’information . pas d’outil de gestion de la connaissance ( knowledge management) en ce
- Utilisation de l’extranet pour disposer des données qui concerne les données de l’activité qui sont archivées mais non
constructeurs exploitées pour améliorer l’offre
- Maintenance informatique pour fiabiliser les données et Pas de veille informationnelle dynamique organisée, l’entreprise est
garantir l’intégrité du parc dépendante de l’information fournisseurs
- Mutualisation des données par les outils de travail Pas de logiciel de géomarketing pour adapter l’offre au niveau local
collaboratif
Ainsi donc, l'utilisation de l’intranet et de l’extranet ainsi que des outils autres de mutualisation des données permet la capture et assure de
l’info à l’entreprise des moyens de faciliter le transmission de celle-
gisement de croissance et potentiel de développement de valeur ajoutée pour l'activité. Elle n'est pas exploitée suffisamment pour améliorer
l'assortiment pou encore mieux diagnostique le portefeuille client. L’UC compte seulement sur la démarche constructeur, elle espère
bénéficier de sa notoriété. Mais à terme handicape son potentiel de différenciation.
BTS Management des Unités Commerciales
Épreuve d’ANALYSE et CONDUITE de LA RELATION COMMERCIALE
Session 2007
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS
CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-xavier Adresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS
FICHES BILAN
N° de INTITULE DE LA MISSION C21 C41 C42 C5 C63 C64
fiche
1 Réalisation d’une étude de satisfaction X X X X
clientèle
2 Gestion du service Internet X X X X
3 Vente en magasin X X X
4 Réimplantation du linéaire X X X
5 Réalisation d’un inventaire X X X X
ACTIVITES PONCTUELLES
INTITULE DE L’ACTIVITE C21 C41 C42 C5 C63 C64
Visite CCI X
X
Visite FEVAD
X
Visite IFM
X
Visite de représentants
Visite d’un salon professionnel X
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Fiche 1 :Création et enregistrement des données lors d’une étude de satisfaction clientèle
Fiche 2 :Le SIC a été utilisé pour gérer le site Internet, pour l’acte de vente, pour réimplanter
le linéaire
Fiche 3 :Le sic a été géré pour la consultation et la validation des stocks
Fiche 4 :Le sic a été utilisé pour la gestion du linéaire
Fiche 5 : La recherche d’informations concernant les produits sur l’état des stocks a été
nécessaire
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°2
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Gestion du service Internet Période : 10 Novembre 2005- 30 Août 2006
COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique x
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à X S424 Le contexte organisationnel de l’unité x
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial X S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système X S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information X S61 Gestion courante de l’UC x
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC x
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information x
S84 Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x
S87 Présentation et diffusion de x
l’information commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : Alifax vends ses produits au travers du site Internet www.alifax.fr. Dans ce contexte, le service dispose de 2 personnes
pour s’en occuper
Le besoin de l’unité commerciale est donc ici de disposer de personnes compétentes qui l’aident à atteindre ses objectifs quantitatifs
et qualitatifs autrement dit vendre et fidéliser.
Degré d’autonomie : Après avoir reçu une formation sur les différents sites que je serais ammené à utiliser et les explications
relatives au service, suivi d’une période d’essai sous les ordres de la directrice du service j’ai eu l’autonomie dans les décisions avec
l’aide d’un employé pour le travail.
Objectifs quantitatifs : Il s’agissait de réaliser quotidiennement au minimum un CA de 10 000€.
Les autres objectifs : Les objectifs qualitatifs sont de répondre à chaque appel téléphonique et à chaque mail dans la journée, car les
client Internet ont besoin d’être rassurer de vérifier la compatibilité des produits commandés par les clients et de les avertir des offres
promotionnelles les concernant.
Ressources matérielles :: Pour tenir ce poste j’ai utilisé un ordinateur une imprimante et une connexion Internet haut débit, les
logiciels Sage et les sites Internet du Cyber-Mut et de Fia-Net, des étiquettes et un stylo. pour éditer les commandes et les sortir du
back-office, pour créer des factures nominatives, j’ai eu recours à Internet pour gérer les différents paiements liés au service, pour
consulter notre assurance Fia-Net et ainsi voir pourquoi certains de nos clients n’étaient pas couvert par celle-ci et pour éditer les
bons d’expéditions sur le site de UPS. Je me servais aussi d’étiquettes pour pouvoir préparé les différents produits à expédier, Je me
suis aussi servi du téléphone pour pouvoir répondre aux différentes demandes des clients et pouvoir les avertir de tout retard dans la
livraison de leur commandes ou leurs demander des informations supplémentaires.
Activités réalisées :
La gestion du service se divise en 3 étapes :
La 1ère regarder sur le back office si les commandes sont validées par notre assureur, puis les imprimés en 2 exemplaires et inscrire
sur le coin en haut à droite la date de recouvrement automatique.
Suite à cela, à l’aide du logiciel Sage je vérifie si les produits commandés sont disponibles dans nos stocks.
La 2ème étape consiste à mettre les commandes dont tous les produits sont disponibles dans une pochette avec les expéditions de la
journée, ces produits seront bipés dans un dépôt liés à la facturation du service, puis étiquettes avec le nom du destinataire et transmis
au service qui l’emballera.
1 exemplaire des commandes incomplètes sera déposé au service achat, l’autre ranger dans un classeur «commande en cours».
La 3ème étape consiste à créer les bordereaux d’expéditions et à facturer les produits qui partiront aujourd’hui.
La 4ème est de répondre aux mails pendant 1 heure.
La 5ème étape consiste à réceptionné au service achat les bons des produits livrés aujourd’hui et à enlever leur double du classeur.
La 6ème étape reprends la seconde et la troisième.
La 7ème consiste à vérifier le bon enlèvement des produits par notre transporteur.
La 8ème est de valider ou d’annuler les commandes, avec l’aval des clients lorsque leurs produits sont indisponibles.
La dernière étape est de comptabiliser le chiffre de la journée et d’emmener les factures au service comptabilité.
Résultats : L’objectif quotidien fût atteint, le CA moyen était de 13500€, les objectifs qualitatifs furent réalisés chaque demande
clients fût traitées.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour la gestion du site
Afin de connaître les caractéristiques des produits
Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public
Afin de pouvoir consulter la disponibilité des produits et la date de livraison des commande
Afin de pouvoir naviguer dans le back office
Afin de pouvoir valider ou annuler des paiements
Mode d’accès :
Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe
Fonctionnalités utilisées :
Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes
SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public
Le Guide revendeur pour connaître les caractéristiques des produits
Le back office pour visualiser l’état des commandes et répondre aux demande des clients
Le logiciel UPS pour préparer les bordereaux d’expédiions
Le logiciel Cyber-Mut pour pouvoir valider ou annuler les transactions bancaires
Résultat :
Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à tenir le service Internet.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Cette activité m’as permis de tester ma capacité à tenir un service et gérer du début à la fin une commande et de voir les obligations
liés a ce service et respecter toutes les règles mise en places et de mieux comprendre les craintes des clients vis-à-vis de la vente par
correspondance et ainsi de pouvoir les rassurés efficacement.
Bilan personnel :
J’ai pu constater que la vente par correspondance est éprouvante lorsque l’on s’occupe de l’intégralité du service et que l’on doit
préparer les différentes commandes et rassurez certains clients en même temps, cependant je trouve bénéfique le fait de connaître les
périodes de rush, ou les horaires sont à rallonge car cela permet de voir si notre organisation est bonne et découvrir les faiblesses de
celle-ci et les améliorées
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°3
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : ALIFAX
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Vente en magasin Période : Du 1 Septembre 2006 au 1 Mars 2007
COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la S424 Le contexte organisationnel de l’unité
clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial attractif S531 Le contexte réglementaire
et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commerciale
C63 Enrichir et exploiter le système d’information x S54 L’organisation de l’équipe
commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information dans x S61 Gestion courante de l’UC
son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x
S87 Présentation et diffusion de l’information x
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : Alifax vends ses produits en vente assistée c'est-à-dire que les produits ne peuvent être obtenus que par
l’intermédiaire d’un vendeur. Dans ce contexte, le magasin propose 4 vendeurs répartir sur des univers différents. Le
besoin de l’unité commerciale est donc ici de disposer de vendeurs qui l’aident à atteindre ses objectifs quantitatifs et
qualitatifs autrement dit de vendre, d’informer et de fidéliser.
Degré d’autonomie : J’ai été autonome dans la réalisation des étapes de cette mission. J’ai d’abord reçu une formation aux
méthodes de vente ainsi qu’aux divers outils de l’unité commerciale. Mais après cela, j’ai été autonome dans la réalisation
de cette mission étant simplement redevable de la réalisation des objectifs devant mon responsable.
Objectifs : Il s’agissait de réaliser quotidiennement un chiffre d’affaire de 20000€ sur la période du 1 er septembre 2005 au
02 avril 2007. Il était aussi nécessaire de vendre les produits que nous avions en trop grande quantité dans nos stocks et
que nous devions écouler avant la prochaine « prev « et de réaliser des ventes complémentaires c'est-à-dire que nous
proposions tous les accessoires adaptables au produit vendu. Moi qui étais dans l’univers Appareil Photo Numérique et
Caméscope, je proposais une large gamme d’accessoires complémentaires:
Les Memory-Stick et autres support d’enregistrement, les housses, les imprimantes et papier, les protections d’écran, les
grands-angles et téléobjectif, les caissons de plongée, les kits de nettoyage, les packs comprenant certains de ces
accessoires, les extensions de garanties.
Ressources matérielles : Pour réaliser cette mission je me servais du logiciel Sage qui édite des factures, des bons de
commande et qui me permet de consulter nos stocks, du site Sony-dealernet qui me permet de consulter la disponibilité
des produits que nous n’avons pas en stock. Je me suis aussi servi d’un guide uniquement destinés aux revendeurs et du
site de mon entreprise www.alifax.fr pour trouver des caractéristiques techniques et d’une clef pour pouvoir sortir les
produits de la vitrine.
Activités réalisées :
PREPARATION
J’ai reçu diverses formations :
- sur les produits composants mon univers c'est-à-dire les appareils photo numériques et les caméscopes,
- sur l’ensemble des produits du magasin ainsi que sur tous les produits et accessoires de la marque.
- Je reçu aussi une formation sur le logiciel Sage et le site Sony-dealernet.
Après cela j’ai construit un argumentaire comprenant 5 arguments principaux :
La qualité, la praticité, la technologie, l’esthétique, le prix
REALISATION
J’ai respecté les étapes d’un acte de vente :
- Prise de contact 20 secondes pour accrocher l’interlocuteur
- Découverte Cibler les besoins du client
- Argumentation Orienter et argumenter en fonction de ses besoins
- Conclusion Finir par une phrase positive et annoncer le prix
SUIVI
Une fois la vente conclue je fais une facture nominative pour mon client sur le logiciel Sage en renseignant :
- ses nom et prénom, son adresse (ville et code postal)
- mon prénom, le magasin où l’achat a été effectué
- le mode de règlement
- la référence de l’appareil, la quantité achetées et le prix total
- la mention « REGLE CEJOUR » « EMPORTE CE JOUR » « PRIX SPECIAL INTERNET ».
Une fois la facture imprimée en 2 exemplaires je l’accompagne en caisse pour le règlement, et la caissière s’occupe du
reste de l’opération.
RESULTATS
Le CA quotidiennement imposé est respecté ;80% des entretiens aboutissent à des ventes direct et des ventes
complémentaires sont réalisées les 2/3 du temps
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour l’acte de vente :
Afin de connaître les caractéristiques des produits,Afin de connaître les prix d’achat des produits
Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public,,Afin de pouvoir consulter la disponibilité des
produits et la date de livraison des commande
Mode d’accès :
Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe
Fonctionnalités utilisées :
Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes
Le TARIF pour connaître le prix d’achat des produits
SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public
Le Guide revendeur pour connaître les caractéristiques des produits
Résultat :
Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à renseigner un client et à répondre à toutes ces questions.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel : Au cours de cette mission j’ai pu me rendre compte que le rôle du vendeur est primordial dans l’acte
de vente car il convainc à l’achat les consommateurs réticents et les oriente au mieux son rôle est aussi très important pour
la fidélisation de clients pour cause de par la relation qu’il à réussi à nouer avec le client et la qualité de ses informations il
fidélise certains clients.
Bilan personnel : Cette activité m’a permis d’avoir l’entière responsabilité d’un univers et d’être au cœur de la vente en
magasin en accompagnant du début à la fin le client dans sa démarche d’achat ou sa demande d’informations. Mais cela
m’a surtout permis de mettre au point par moi-même certaines règles de la vente et de mieux comprendre les objections à
l’achat et ainsi de mieux pouvoir les contrer.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°5
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Réalisation d’un inventaire Période : 14 au 21 Mars 2007
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements x S425 L’évaluation des performances x
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système x S54 L’organisation de l’équipe x
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63Gestion de l’offre de l’UC
S65Evaluation des performances de l’UC x
S7 Communication x
S82L’organisation de l’information x
S84Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information x
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise aussi d’autres marques
prestigieuses comme : Apple, Boose, Pionner, Oregon. Alifax. Suite à un déménagement Alifax doit faire un inventaire de
ses produits et vérifier si ceux-ci sont dans les bons dépôts.
Degré d’autonomie : J’ai reçu diverses instructions sur la marche à suivre pour organiser et veiller au bon déroulement
d’un inventaire. Suite à cela, j’ai réalisé l’inventaire en compagnie de 5 autres personnes sous ma responsabilité.
Objectifs :
- Il s’agissait de mesurer le nombre total de produit dans chaque univers
- Il s’agissait de mesurer le taux précis de démarque inconnue
- Il s’agissait de corriger les erreurs sur le logiciel de stock
Ressources matérielles : J’ai utilisé un ordinateur pour imprimer l’état complet du stock, puis je me suis muni d’un stylo
pour valider chaque article. Puis sur le logiciel, j’ai corrigé les erreurs.
Activités réalisées :
- Détermination de la procédure de comptage : J’ai déterminé la zone à inventorier et précisé les sous-zones par
famille de produits. J’ai ensuite crée un document de comptage et un ordre pour celui-ci, ceci afin d’être le plus
méthodique possible.
- Passation des consignes : J’ai réuni les 5 collègues et expliqué l’ordre de comptage et la méthodologie.
- Réalisation de comptage : Après avoir imprimé l’état du stock, nous nous sommes dispersés avec chacun un
univers de produits. Nous avons comptabilisé manuellement chaque référence, nous avons vérifié les différentes
erreurs et chercher leurs causes et différents moyens d'y remédier. Pour certains produits cela était dû à une
mauvaise comptabilisation, pour d’autres les produits ont étés perdu. Cela a également eu lieu pour les produits
réservés, dont nous avons vérifiés s’ils l’étaient vraiment afin de les remettre en vente le cas échéant.
- Modifications : Après comptage, j’ai utilisé le logiciel Sage ainsi que le back office de notre site Internet pour
vérifier les noms liés aux différentes réservations et donc annuler celles qui l’étaient.
Une fois toutes les erreurs répertoriées, j’ai remis à jour les différents dépôts des stocks.
Résultats :
Mon équipe à mesuré 4000 produits, obtenu une trentaine de démarques inconnues et une trentaine de produits ont été
annulés.
A la fin de cet inventaire, j’ai comptabilisé 900 références différentes qui englobe les 4000 produits
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour réaliser cet inventaire
Afin de pouvoir consulter le nombre de référence que nous avions en stock et dans quels dépôts elles étaient
situées
Mode d’accès :
Le logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe
Fonctionnalités utilisées :
Le logiciel SAGE à été utilisé pour regarder le nombre de référence, le dépôt dans lequel elles étaient et pour les
déplacer une fois l’inventaire fini
Résultat :
Apres l’inventaire chaque produit à été remis à sa juste place et le taux de démarque inconnue à pu être établie.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel : Cette activité a permis de comptabiliser tous les produits que nous possédions et ainsi de revoir les
différents produits que nous allions mettre en promotion ou que nous allions offrir comme lots pour différents concours ou
tombolas. Elle a aussi permis de réorganiser entièrement le stock et ainsi de pouvoir compter sur un stock fiable qui ne
nous ferait pas défauts si sa gestion est respectée. Cela nous a surtout permis de remettre des produits en vente alors que
ceux-ci étaient bloqués par des réservations de clients. A la suite de cet inventaire nous avons pu comptabilisé une
trentaine de démarques inconnues, et 900 références différentes dans notre stock.
Bilan personnel : J’ai pu noter que l’inventaire est une action importante pour éviter des ruptures de stock.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°1
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale :Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Réalisation d’une étude Période : 10 Septembre- 1 Novembre 2005
de satisfaction clientèle
COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique x
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système x S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information x
S84 Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC x
S87 Présentation et diffusion de l’information x
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : Alifax vends ses produits au travers du site Internet www.alifax.fr et dans ses divers magasins de Paris, de sa banlieue et en
province. Il y avait 5 magasins. Or celui de Neuilly, exploité en franchise vient de fermer car il ne réalisait pas suffisamment de CA.
Dans ce contexte, il devient plus que nécessaire de vérifier si les raisons sont corollaires au point de vente ou liées au concept Alifax.
Afin de mesurer l’opinion du public, j’ai été chargé par le directeur du magasin de mener cette étude.
Degré d’autonomie :
J’ai était en totale autonomie pour réaliser cette étude de satisfaction. Pour son administration, j’ai utilisé cependant une équipe de 3
administrateurs.
Objectifs :
Les objectifs de cette mission sont :
- connaître les points forts/faibles de l’unité commerciale et de son concept
- Proposer des recommandations pour y pallier
- Interroger 240 personnes
- Mesurer l’appréciation de celles-ci sur les domaines suivants :
Le temps de réponse aux appels téléphoniques
La qualité des informations émises par notre unité commerciale
La qualité des produits vendus
Ressources matérielles :
J’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour imprimer et rédiger le questionnaire en et le dossier lié à l’étude de satisfaction et le
logiciel Sphinx.
Degré d’autonomie
Activités réalisées :
Préparation. J’ai respecté les 3 étapes suivantes :
- Pour que l’enquête soit porteuse d’information, il est nécessaire de la préparer dans le respect des contraintes qui sont le choix de la
méthode de collecte d’information, la formule de calcul employée est la méthode logistique qui correspond à la formule suivante :
N=Nombre d’enquêteurs x nombre de jours d’enquête x nombre d’heures d’enquête x nombre de questionnaire par heure.
Sachant que pour mener à bien cette mission je disposais de 2 jours, que l’équipe d’enquêteurs était composé de 3 personnes, que le
nombre d’heures d’enquête quotidienne était de 4heures et qu’un test de questionnaire avait montrer qu’un entretien avec une personne
durait 6 minutes, autrement dit 10 par heure, j’ai pu calculer la taille de l’échantillon en faisant 2x3x4x10 soit 240 en respectant la
méthodologie de constitution de celui-ci :
- introduction pour inciter le sondé à répondre
- questions organisées par thème
- conclusion qui permet au sondé d’exprimer également son avis librement.
-Une fois le premier questionnaire réalisé, je l’ai présenté à mon commanditaire afin d’en obtenir sa validation, une fois l’accord
obtenue, j’ai testé mon questionnaire sur 5% de l’échantillon. Les résultats n’ayant pas montré de changements à effectuer j’ai pu le
valider définitivement.
-
Administration et dépouillement :
- J’ai réalisé un planning d’administration pour l’ensemble de l’équipe.
- Nous avons administré celui-ci sur la tranche horaire de 13h à 17h sur la première quinzaine de janvier.
-J’ai opté pour la méthode en face à face, pour obtenir le plus de réponse possible et interrogé le client en situation d’achat.
- J’ai veillé à un planning de dépouillement et nous avons dépouillé le questionnaire.
- Suite à cela j’ai pu procédé aux analyses de l’enquête grâce aux logiciel Sphynx et ainsi déterminée un diagnostic.
- Après l’enquête, j’ai rédigé un rapport d’enquête dont le plan était le suivant : principaux objectifs, principaux résultats, méthodologie
détaillée.
- J’ai pu donc déterminé les points forts/faibles de l’unité commerciale et en déduire des recommandations à remettre au commanditaire.
Résultats :
Cette étude a démontré que les points forts étaient :
- La précision des informations et la qualité des explications
- La qualité des prestations
Que les points faibles étaient :
- L’indisponibilité de certain produit
- Le temps d’attente avant une réponse aux appels téléphoniques
- Le temps d’attente avant de voir un vendeur
Les principales recommandations ont été :
D’écourter les entretiens lors des horaires de forte affluence.
D’installer un standard téléphonique chargé de transmettre les appels aux services concernés et de répondre aux appels ou la
transmission à un service n’est pas obligatoire.
Travailler sur les temps de réponse à la clientèle pour augmenter la productivité vendeur
Suivi
Quelques semaines après la remise des recommandations, j’ai observe la mise en place de celle-ci, les appels téléphoniques sont
directement dirigés vers le service concerné et les lignes téléphoniques ne sont plus embouteillés j’en ai déduit que celles-ci étaient
indispensables pour le bon fonctionnement de l’entreprise, d’ailleurs des clients ont constater ce changement et l’ont apprécié et de
nouveaux client ont apprécié que nous nous démarquions de façon positive de nos concurrents.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour réaliser cette mission :
Afin de rédiger le questionnaire pour l’étude de satisfaction
Mode d’accès :
Le logiciel est libre d’accès
Fonctionnalités utilisées :
Le logiciel SPHINX pour réaliser le questionnaire et procéder à l’analyse des résultats et des tris croisés
Résultat :
Apres utilisation de ce logiciel les résultats ont pus être traités et établie sous forme de tableaux.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Cette étude a permis de voir l’image de notre entreprise vis-à-vis de nos clients, nos points forts et nos points faibles et ainsi de se
mettre à chercher des améliorations possibles
Bilan personnel :
J’ai pu constater que mener une étude de satisfaction permettait de voir l’image de l’entreprise auprès des consommateurs et ainsi de
soulever certains points que nous n’aurions jamais relevé.
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°4
X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Réimplantation du linéaire Période : 2 Mars au 10 Mars 2007
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances x
C53 Mettre en place un espace commercial x S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de x S532 L’équipe commerciale
services
C63 Enrichir et exploiter le système x S54 L’organisation de l’équipe
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC x
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte: Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise d’autres marques prestigieuses comme :
Apple, Boose, Pionner, Oregon. C’est un réseau de 5 UC. Le siège social de Lafayette est aussi un magasin et a décidé de déménager
pour agrandir ses locaux. Dans cette optique, il était nécessaire de réimplanter l’ensemble de la gamme. Chaque univers était implanté
de manière autonome par les responsables d’univers. Je me suis occupé de l’univers Appareil Photo/Caméscope et de celui des
téléviseurs.
Degré d’autonomie: J’étais responsable de cette mission avec l’assistance d’une équipe de 3 employés pour m’aider dans l’implantation
physique.
Objectifs:
- Dans cette mission il s’agissait d’implanter en 8 jours le linéaire de l’univers Appareil photos/caméscope et des televiseurs soit une
cinquantaine de produit et celui de 5 vitrines extérieures.
- Respecter les consignes d’implantation merchandising du siège en regroupant les produits par famille.
Ressources matérielles: Plan merchandising, relevé des ventes.
Activités réalisées:
Inventaire des produits en rayon
Une rapide vérification sur la nomenclature interne de l’entreprise via son logiciel de gestion (SAGE) m’a permis de déterminer le
nombre exact de référence sur ces univers. J’ai aussi pu obtenir les résultats chiffrés de chaque produit actuellement en terme de CA et
quantités vendues. J’ai pu vérifier ces données par comptage réel lors de l’observation en surface de vente.
Diagnostic actuel de leur participation au C. A
Disposant de données réelles, j’ai pu alors établir la participation de chaque produit au CA du rayon ainsi que la participation du rayon
au magasin. Cela ajouté à la taille du linéaire qui était accordée aux différentes références m’a donné la possibilité de calculer les
indices de sensibilité propre aux produits et donc de déterminer la taille optimale à accorder sur la base de ces critères économiques. J’ai
ainsi pu constater les produits sur ou sous représentés. Pour valider l’approche mathématique j’ai demandé à mon responsable de rayon
de confirmer la tendance du marché. Après confirmation, j’ai donc décidé d’intégrer les nouveaux produits sur la base d’un objectif de
CA.
Préparation d’un nouveau plan d’implantation
J’ai produit un plan d’implantation sur la base des principes suivants de marchandisage
Articles en demande :
Ceux que les clients viennent expressément chercher dans votre magasin sont placés dans un endroit moins coûteux pour susciter des
achats impulsifs. Ici cela était les appareils photos numériques et les caméscopes premiers prix placés dans des vitrines mobiles et en
vitrines extérieures
Étalages créatifs :
avons décider
de mettre un téléviseur de 40 pouces(102cm) avec la possibilité de visiter notre site Internet, de consulter nos offres et de s’inscrire à
notre newsletter en étant dans la rue. Pour la seconde vitrine nous avons décider d’installer un écran de 46 pouces (117cm) relié à une
Play-Station2( console de jeux) avec des jeux spécialement conçu pour jouer avec notre corps grâce à une caméra.
Tout cela à partir de la rue, le but recherché était surtout d’attirer l’attention sur notre magasin.
Validation par le responsable
J’ai soumis mes idées au gérant du magasin qui les a acceptés
Mise en place et étiquetage des nouveaux produits
Une fois les produits implantés les vendeurs ont fait des étiquettes de 2 cm sur 4 avec le logo Alifax, la référence du produit est son
prix.
Résultats
Les résultats avec le nouveau linéaire ont étés comparés aux CA du précédent magasin et il c’est avéré que le CA à augmenté de 15%.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour choisir les produits à implantés dans le linéaire :
Afin de connaître les produits en stock
Mode d’accès :
Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe
Fonctionnalités utilisées :
SAGE pour connaître les produits que nous avions en stock
Résultat :
Apres une visualisation de nos stock, nous avons pu décider des produits à implantés en magasin.
AUTO EVALUATION
Bilan professionnel :
Cette activité a démontré que le respect des principes de merchandising permet au linéaire d’agit comme un vendeur muet. Et
notamment de mettre en évidence les différents accessoires et produits. Et cet aménagement attractifs des vitrines a permis un plan
grand nombre de visites au sein du magasin et aussi un plus grand nombre d’achat.
Bilan personnel
J’ai pu me rendre compte de l’utilité et des avantages que l’on peut tirés d’un bon linéaire.
Car plus ou moins consciemment les clients se rendent aux endroits ou nous le désirions grâce aux jeux d’éclairages, j’au aussi pu
constater que le fait de mettre un jeux en vitrine extérieurs à créer un amas de personne devant le magasin comme prévu et à attirer
l’attention des passants qui sont venus voir la raison de celui-ci et qui par la suite sont rentrés.
BTS Management des Unités Commerciales
Épreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Session 2007
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS
CONFIEES DANS LE CADRE DU MANAGEMENT OPERATIONNEL DE
L’EQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-xavier Adresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS
FICHES BILAN
INTITULE DE LA MISSION C12 C21 C63 C64
N° de fiche
1 Organisation d’une réunion d’information x x x
commerciale
2
Formation d’un nouvel employé x x x x
ACTIVITES PONCTUELLES
INTITULE DE L’ACTIVITE C12 C21 C63 C64
Participation à un brainstorming x
Participation à un séminaire x x
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Fiche 1 utilisation du sic pour disposer des informations clients
Fiche 2 Utilisation du sic pour collecter et transmettre l’information
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°2
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
X MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale : Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Formation d’un nouvel Période : 1er août au 30 Août 2006
employé
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique x
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte x
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique x
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire X
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale X
services
C63 Enrichir et exploiter le système x S54 L’organisation de l’équipe X
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC X
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion de la X
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information X
commerciale
Analyse synthétique de la mission
Contexte : Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise aussi d’autres marques
prestigieuses comme : Apple, Boose, Pionner, Oregon. Alifax. Lors du mois d’août le service Internet sera en sous effectif,
pour y remédier la direction à engager un employé en CDD. De part l’absence de mon supérieur je devins provisoirement
responsable du service et je dus former en 1 semaine cette personne lors du mois d’août.
Degré d’autonomie : Pour cette mission je fus seul décideur et formateur de ma stagiaire dans le respect des méthodologies
de l’entreprise.
Objectifs :
Les objectifs étaient de former une employée sur une période d’une semaine aux techniques du service Internet
Ressources matérielles :
J’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour réaliser cette mission.
Activités réalisées :
ACTIVITES PREALABLES :
- Pour cette mission j’ai tout d’abord conçu un manuel de 4 pages qui serve de supports à la formation présente intra
entreprise.
- Pour concevoir ce support, j’ai utilisé la méthode d’ishikawa dans la recherche d’informations à y faire figurer.
- J’ai organisé un programme de formation comprenant les différentes étapes de celles-ci.
REALISATION DE LA FORMATION :
J’ai accueilli l’employé en lui présentant le personnel et en lui faisant visiter le point de vente
Suite à cela je lui ai expliqué de manière théorique :
-comment répondre aux mails,
-comment renseigner les clients dans un temps de 3 minutes maximum
-comment avoir accès à toutes les caractéristiques technologiques des produits,
-aux commande des clients et aux différentes dates de disponibilités des produits.
-comment sortir les commandes
-comment les repartir dans les différents classeurs et aux achats,
-comment communiquer les retards des commandes aux clients et annuler/valider
-comment réaliser des bons UPS et des factures.
Nous avons répété ces actions quotidiennement pendant 4 jours avec le manuel, puis les 2 derniers sans celui-ci.
Durant le mois d’août je la laissais autonome toute la matinée de façon à ce qu’elle puisse réalisées toute les taches simples.
L’après midi je lui laissais des faire des taches plus difficiles tout en l’accompagnant.
EVALUATION DE LA FORMATION :
A la fin de chaque journée, je réalisais un entretien avec elle pour faire le point sur ses difficultés et ses objectifs. En fin de
période, j’ai réalisé un entretien d’évaluation globale.
RESULTATS :
Suite à cette formation, l’employée a été capable de réaliser 20 commandes, 30 ventes et 30 factures et un CA quotidien de
10000€
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour créer un dossier pour le nouvel employé :
Afin de connaître les caractéristiques des produits
Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public
Afin de pouvoir consulter la disponibilité des produits et la date de livraison des commande et répondre
aux demande des clients
De préparer les bordereaux d’expéditions
De valider ou annuler les paiement
De réaliser des captures d’écran
Mode d’accès :
Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe
Fonctionnalités utilisées :
Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes
SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public
Le back-office pour consulter les commandes et les mails
Le logiciel UPS afin de réaliser les bordereaux d’expéditions
Le logiciel Cyber-Mut pour valider ou annuler les paiements
Le logiciel Paint pour réaliser les captures d’écran
Résultat :
Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à renseigner un client et à répondre à toute ces questions.
AUTO EVALUATION
Bilan personnel : Cette activité m’a donné la possibilité de former une personne à mon métier et de rencontrer toutes les
difficultés liées à cette mission telles les incompréhensions et la clarté des explications. Cela m’a avant tout permis de
transmettre mes connaissances et de développer mes compétences pédagogiques
Bilan professionnel : J’ai pu constater que la formation est un élément clé de l’intégration et de la performance des
commerciaux pour une entreprise
BTS Management des Unités Commerciales
SESSION 2007
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLE
Fiche BILAN n°1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
X MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :
Nom : BRIET Raison sociale :Alifax
Prénom : François-Xavier Adresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS
Intitulé de la mission : Organisation d’une Période : du 2 au 8 Novembre 2005
réunion d’information commerciale
COMPETENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique
C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte
C41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique
opérationnelle de l’unité commerciale
C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à S424 Le contexte organisationnel de l’unité
la clientèle commerciale
C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances
C53 Mettre en place un espace commercial S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
C54 Dynamiser l’offre de produits et de S532 L’équipe commerciale x
services
C63 Enrichir et exploiter le système x S54 L’organisation de l’équipe x
d’information commerciale
C64 Intégrer les technologies de l’information x S61 Gestion courante de l’UC
dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de l’UC
S7 Communication x
S82 L’organisation de l’information x
S84 Informatique appliquée à la gestion de la x
relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans l’UC
S87 Présentation et diffusion de l’information x
commerciale
ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
Contexte : Alifax vend quotidiennement à une centaine de clients ses produits. Le principal axe de vente de la société est sa capacité à
renseigner le client et le fait de le satisfaire en lui offrant des prestations de qualité, le but et de fidéliser le client. Dans cette optique,
elle a récemment réalisé une étude de satisfaction dont les répercussions peuvent avoir des effets sur le personnel et le linéaire. Dans
cette optique, il était nécessaire d’organiser une réunion commerciale afin de prévenir l’ensemble du personnel et de prendre de manière
collective certains engagements afin de fédérer l’équipe autour d’axes communs d’amélioration du vending.
Degré d’autonomie : Pour réaliser cette mission j’ai été en totale autonomie.
Objectifs : Il s’agissait de présenter les principaux points tirés de l’étude satisfaction afin de trouver des améliorations aux points
négatifs et essayer de rendre encore plus performant nos points forts :
- Convoquer l’ensemble du personnel en contact avec la clientèle sur Paris et sa banlieue : soit 13 personnes
- Présenter les résultats de l’étude au personnel
- Créer un débat sur les différents axes tirés de l’étude afin de trouver des améliorations
- Prendre des décisions
Ressources matérielles : Tout d’abord j’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour rédiger et imprimer le plan de la réunion et les
convocations pour les différents participants, j’ai pris un tableau comme support, puis un rétroprojecteur pour afficher les données.
Activités réalisées :
A) PREPARATION REUNION :
- Pour cette mission j’ai d’abord du consulter la base interne de planning du personnel pour choisir une date ou tout le
personnel concerné serait présent,
- Puis j’ai du rédiger et imprimer un plan du déroulement de la réunion
- Je l’ai affiché à l’entrée des locaux des magasins, puis j’ai transmis une copie de ce plan et une convocation individuelle à
chaque personne concernée.
- Avant l’arrivée des participants j’ai disposé différentes boissons à la place de chacun et un bloc note avec un stylo.
- Puis j’ai installé un rétroprojecteur qui projetait l’image sur le mur face à la table et le tableau à la droite de l’image projeté.
- Puis j’ai disposé à chaque place une copie du rapport d’étude.
B) DEROULEMENT :
- La réunion a commencé par un exposé sur les différents axes tirés de l’étude de satisfaction à l’aide du dossier constitué et du
rétroprojecteur pour affichés les tableaux.
- Suite à cela des questions ont étés posés sur les diverses raisons du mécontentement des clients et si celui-ci était fondé puis
les points forts de l’entreprise ont étés cités.
- Apres l’énumération des conclusions un débat à été créer pour trouver les raisons d’un si grand écarts de performance entre
les différentes étapes d’un achat
- Ce débat a ensuite permis de trouver des solutions à ces problèmes.
- Chaque proposition a été notée sur le tableau
- Installer un standard téléphonique
- Répondre aux appels même pendant un entretien avec un client, cependant celui-ci ne doit pas dépasser 2 minutes
C) SUIVI :
- Suite à cette réunion qui a apporté diverses possibilités d’améliorations, celle-ci ont étés mises en application.
D) RESULTAT :
Les recommandations proposées ont été retenues ( le standard téléphonique et une gestion immédiate avec une formation pour la
standardiste )
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE
Besoin d’utilisation du système d’information commerciale :
Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour organiser cette réunion :
Afin de connaître les heures de disponibilités de l’unité commerciale
Afin de réaliser les convocations et les dossiers de résultat
Afin de réaliser les tableaux croisés
Mode d’accès :
L’accès a ces logiciels sont libres
Fonctionnalités utilisées :
Création des graphiques de tris croisés
Le planning de l’unité commerciale
Le logiciel Word pour réaliser les convocations et dossier
Résultat :
Cette réunion à eu l’effet escompté et c’est déroulée selon le planning prévu.
AUTO EVALUATION
Bilan personnel : Cette activité m’a permis d’organiser du début à la fin une réunion commerciale et ainsi de me rendre compte des
difficultés qui en découlent comme la transmission des informations, l’adhésion au changement et la motivation pour assister et
participer. Cela a aussi appris à faire preuve de minutie car le planning de la journée devait être établie de façon précise.
Cette activité a permis de recadrer l’unité commerciale et d’améliorer les axes qui péchés
Bilan professionnel : J’ai pu constater que l’entreprise développe à présent ces réunions afin de favoriser la communication et de faire
perdurer sa culture d’entreprise. Elle à aussi permis de recadrer l’unité commerciale et d’améliorer les axes qui péchés
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