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ITIL V3 AITIL V3 by 791FJz1y

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									TENDENCIAS Y ESCENARIOS
     DE LAS TIC

   Capital, Talento Humano
           SERVICIO
               y
      Mejores Practicas
                           El RETO




Los ciudadanos y usuarios necesitan:

- SERVICIOS                         No sistemas o sólo tecnología
- Objetivos de SERVICIO              No mejores esfuerzos
- Adm. los SERVICIOS de TI,             No solo de la tecnología
- Alta disponibilidad y Continuidad       No razones o pretextos
- Soluciones a menor costo y oportunas       No meses después

 Control de Tecnología   que cambia constantemente:

  ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA)
       SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS)
                       El RETO



              SERVICIOS vs. TECNOLOGIA

    Gestión de Tecnología:           Gestión de SERVICIOS:
    - Enfoque en sistemas            - Enfoque en PROCESOS
    - Aplicaciones aisladas          - Catálogo de Servicios
    - Monitoreo de componentes       - Monitoreo del Servicio
    - Silos de especialistas         - Trabajo en equipo
    - Énfasis en herramientas        - Herramientas como apoyo



Perspectiva de la Tecnología     Perspectiva del Usuario
                               El RETO


     Retos Actuales de la Organización de TIC

                                               Mejorar el sistema de salud

                                                     Contenidos Educativos
Retos de la Organización
                                                      Portal del Ciudadano


                                                           Seguridad
                       TIC DEBE
                       HABILITAR
                          que el
                        Gobierno
                       cumpla con        Adaptarse rápidamente a las necesidades
                      sus objetivos                    cambiantes

                                             Minimizar los costos y complejidad
 Responsabilidades de TI
                                             Optimizar los recursos y costos

                                         Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
                                        FEEDBACK
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
                                        FEEDBACK
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
Lo que TI ofrece……




                                        FEEDBACK
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
                                        FEEDBACK
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
                                        FEEDBACK
                                 GOAL   ACTIVITIES   RESULT
                                        FEEDBACK




                     Necesidad
            Lo que el USUARIO necesita




Necesidad




                PROCESOS HORIZONTALES
                      Enfoque del en la Visión del USUARIO


Visión Usuario                         - - - Visión Tecnológica -
Nuestro Servicio de
correo electrónico
                              Redes      Aplicaciones    Midrange
 estuvo fuera de
  servicio por 3      Desktop      Servidores    Base Datos     Mainframe
 horas la semana
     pasada

                                   Servicio de Correo Electrónico
                                        Portal del Ciudadano

                                 Servicio Procesamiento de Reclamos




     91.22%   =         99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%
   Disponible
                            Servicios vs. Productos




  Relativamente Puros         Productos con algo                     Servicios con algo   Relativamente Puros
      Productos                  de Servicio           Hibrido          de Producto           Servicios




 Paquetes de Software       Desarrollo de Software   Mantenimiento    Mantenimiento          Operación de
                               para Usuarios          Preventivo       Correctivo             Software




                             Características Principales del Servicio:

                                     -Intangible
                                     -Heterogéneo
                                     -Perecedero
                                     -Producción y Consumo Simultaneo
Source:CMM for IT Service
                    Mejor Práctica


     Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos
    actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la
     eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados
    en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en
                        múltiples oportunidades.


            El uso de sentido común; nada complicado


   Las Mejores Prácticas reemplazan:
    –   Caos con orden
    –   Los mejores esfuerzos con calidad fiable
    –   Resultados al azar con optimización
           Mejor Práctica

      Marco de Referencia

  Es un conjunto de Mejores Prácticas no
propietarias y de dominio público que sirven
          como guías y varían de
       organización en organización


 No es un Manual de implementación paso a
 paso
 No es una Metodología
            MARCOS DE REFERENCIA



                   CobIT
                             ITIL
       CMM

                                    ISO 20000
Six Sigma
                  MEJORES
                 PRACTICAS
                     Y               ISO 27001
  eTOM          ESTANDARES

                                    ISO 9000
         TQM
                       Estándar Gestión de Servicio
                          ISO 20000 / IEC 20000

                              PROCESOS TÁCTICOS

                             Gestión Niveles de Servicio
Gestión de Seguridad                                         Gestión de Capacidad
                               Servicio de Reportaje

Disponibilidad & Servicios
                              PROCESOS DE CONTROL            Gestión Financiera
Gestión Continuidad
                               Gestión Configuración
                                Gestión de Cambios
    PROCESOS DE                                            PROCESO COMUNICACION
  ACTUALIZACIÓN DE
     VERSIONES               PROCESOS DE RESOLUCIÓN


      Gestión de                                           Relaciones con Cliente
                                Gestión de Incidentes      Gestión con Proveedores
    Actualización de
                                Gestión de Problemas
       Versiones


                                Automatización
              Definición de SERVICIO DE TI



Servicio de TI es la vía de generar valor a los
ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener
sus objetivos al menor costo y riesgo.

Los resultados de los servicios deben generar
mejoras en la forma de ejecutar las actividades y
reducir el efecto de las limitaciones
               Elementos de la Gestión de Servicios



                       Competencias
                        Funciones y procesos del ciclo de vida del servicio
                        Usadas para la transformación de recursos
                        Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento,
                         Personas
Gestión de Servicios

                       Recursos
                        Infraestructura, aplicaciones, información,
                       personas
                       Mas fáciles de adquirir que competencias
                       Usadas para entrega del servicio
    Foco de la Gestión de Servicios de TI …

    Centrado en la integración de las personas,
procesos, plataforma y proveedores que apoyen en
                el logro de objetivos.
   PROCESOS
                                  Plataforma




                                               Proveedores

   PERSONAS
          Componentes del Servicio (4Ps)



               Procesos                    Personas




                     INTEGRACION




Proveedores

                             Productos
                                           Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3
                          Requerimientos                                   El ciudadano


                              Estrategia del
                                                                                                                Objetivos
                                Servicio                                               Recursos y            requerimientos
                                                                    Políticas          Limitaciones
                                                   Estrategias

                                                                                                                    Paquete de
Portafolio de Servicios
Catálogo de Servicios




                                 Diseño del                                                        Estándares         Diseño
                                  Servicio                                  Arquitecturas
                                                       Diseño Soluciones



                                           Transición de                                                          Sistema de
                                              Servicio                                 Prueba Soluciones
                                                                                                                CONOCIMIENTO
                                                                  Plan Transición


                                                    Operación de                                         Servicio
                                                      Servicio                                        Operacionalizado
                                                                                Plan Operacional




                                    Mejora Continua del Servicio                                       Mejoramiento
                                                                                                      acciones y plan

								
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