Docstoc

Pelayanan RS

Document Sample
Pelayanan RS Powered By Docstoc
					                      PROPOSAL PENELITIAN

KINERJA PELAYANAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM
          PROPINSI SULAWESI TENGGARA

                            O L E H     :
                         HARIMAN SAMAD
                        STB. 980 212 059

                               BAB I
                           PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
            Perkembangan pembangunan kesehatan diarahkan guna
     tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
     setiap penduduk Indonesia pada umumnya dan Sulawesi Tenggara
     pada khususnya agar terwujud derajat kesehatan yang baik
            Langkah kebijaksanaan untuk mencapai tujuan pembangunan
     di bidang kesehatan tersebut adalah melalui upaya peningkatan
     jumlah pusat-pusat pelayanan kesehatan masyarakat seperti rumah
     sakit, puskesmas dan balai pengobatan serta penunjang lainnya.
            Kebijaksanaan pembangunan rumah sakit bukan saja terfokus
     pada pembangunan fisik bangunan rumah sakit, akan tetapi
     kebijaksanaan      tersebut   juga   menyangkut   efektivitas  dan
     produktivitas tenaga medis yang senantiasa digunakan sebagai
     tenaga media pada setiap rumah sakit, hal ini dipandang perlu
     karena para media merupakan motor penggerak dalam pelaksanaan
     pelayanan rumah sakit.
            Peningkatkan pelayanan rumah sakit yang difokuskan pada
     pemberdayaan         tenaga medis sebagai implementasi dalam
     mewujudkan hidup sehat dengan lingkungan yang bersih. Hal ini
     ditekankan oleh karena kinerja para medis selalu mendapat
     perhatian utama dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
            Sampai dengan saat ini dapat dikatakan peralatan yang
     digunakan oleh rumah sakit-rumah sakit masih merupakan
     peralatan lama, bahkan tidak heran lagi kalau peralatan tersebut
     mudah rusak dan tidak dapat diperbaikan dalam waktu yang
     singkat. Hal ini sering terjadi pada bagian operasi disetiap rumah
     sakit di Indonesia, sehingga biaya yang dikeluarkan untuk
     memperbaiki peralatan tersebut hampir mendekat dengan nilai jual
     barang tersebut, oleh karena itu pelayanan rumah sakitpun menjadi
     kurang efektif dan efisien dalam melayani pasien.
            Selain itu para medis yang digunakan untuk melakukan tugas
     medis dengan baik berdasarkan keahlian dan keterampilan
     senantiasa mengabaikan tugas rutinnya sebagaimana yang
     diembankan, mereka lebih terbiasa dengan kondisi medis yang
                                                                      2
     dilakukan setiap hari sehingga kegiatan pelayanan berlangsung
     sangat lambat bahkan terhenti dengan berbagai alasan untuk
     menutup kelemahan mereka dalam memberikan pelayanan
     kesehatan kepada masyarakat.
           Rumah sakit umum Provinsi Sulawesi Tenggara merupakan
     salah satu rumah sakit yang didirikan untuk melayani pasien di Kota
     Kendari. Rumah sakit ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang
     difokuskan untuk melayani pasien, namun tenaga medis yang ada
     pada rumah sakit ini belum dapat meningkatkan kualitas kerja
     sehingga pelayanan dirumah sakit ini terkadang mengalami
     hambatan dalam arti kegiatan pelayanan berlangsung tetapi lambat.
           Hal ini membuat rumah sakit umum Provinsi Sulawesi
     Tenggara menjadi salah satu rumah sakit yang kinerja belum baik
     sehingga memerlukan berbagai penanganan dan pengawasan dari
     pihak Dinas Kesehatan Kota Kendari untuk lebih ditingkatkan
           Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya,
     maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut
     dengan mengangkat judul skripsi “ Kinerja Pelayanan Pasien Pada
     Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara.

1.2. Permasalahan
            Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya,
     maka permalasahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah
     bagaimana kinerja pelayanan pasien yang dilakukan pada Rumah
     Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara ?
1.3. Tujuan Penelitian
            Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan
     pasien yang dilakukan pada rumah sakit umum Provinsi Sulawesi
     Tenggara.
1.4. Manfaat Penelitian
     Penelitian ini bermanfaat antara lain :
     a. Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit dalam upaya perbaikan
        kinerja pelayanan guna pengambilan keputusan dimasa yang akan
        datang.
     b. Sebagai bahan reverensi bagi peneliti selanjutnya yang relevan
        dengan penelitian ini.
1.5. Ruang Lingkup
            Ruang lingkup penelitian ini meliputi kajian tentang kinerja
     pelayanan pasien yang dilakukan pada rumah sakit umum Provinsi
     Sulawesi Tenggara dengan memperhatikan variabel kepuasan
     pelayanan dan ketersediaan tenaga medis dalam melakukan
     pelayanan kesehatan.
                                                                      3
                                BAB II
                          TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
            Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD
     Propinsi Sulawesi Tenggara yang diteliti oleh Rismahwati, (2002)
     menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien melalui indeks
     kepuasan untuk pelayanan pada rumah sakit umum Provinsi
     Sulawesi Tenggara dari seluruh aspek yang mempengaruhi tingkat
     kepuasan pasien diperoleh bahwa tingkat kepuasan konsumen
     secara umum berada pada posisi kurang puas.
            Namun dari seluruh aspek yang diteliti dan dinilai serta
     diperoleh hasil bahwa secara umum tingkat kepuasan pasien
     berdasarkan pengujian dan perhitungan indeks kepuasan          dari
     masing-masing aspek yang diteliti ternyata tidak seluruhnya dalam
     kondisi tidak memuaskan.
            Pelayanan di rumah sakit umum Provinsi Sulawesi Tenggara
     berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tersebut
     menunjukkan kinerja yang dapat ditingkatkan pada masa yang akan
     datang dengan mengutamakan pelayanan pasien dari paramedis.
2.2. Konsep Pemasaran
            Konsep pemasaran bagi perusahaan tidak lain merupakan
     suatu prinsip dan falsafah bisnis perusahaan untuk memberikan
     tingkat kepuasan yang optimal bagi konsumen produknya disatu
     pihak dan maksimalisasi profit dilain pihak. Sehingga pengertian
     tegas tentang konsep pemasaran (marketing concept), menurut Basu
     Swastha DH (1996;5) sebagai berikut :
       “Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang
       menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan
       syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.

          Murti    Sumarni    dan    John    Suprihanto    (1993;220)
     mengemukakan :
      “Konsep pemasaran menitik-beratkan pada kebutuhan dan keinginan
      pembeli. Jadi perusahaan menentukan apa kebutuhan konsumen
      dan mencari keuntungan serta menyalurkan produk untuk
      memuaskan kebutuhan tersebut. Di sini orientasinya ke pasar
      (ekstern).”

          Dalam konsep pemasaran dikenal ada tiga unsur pokok, yaitu :
     a. Orientasi Pada Konsumen
        1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) pembeli yang akan
           dilayani dan dipenuhi.
        2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani.
        3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
        4. Mengadakan penelitian pada konsumen.
        5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang terbaik.
                                                                      4
     b. Penyusunan Kegiatan Pemasaran Secara Integral (Integrated
        Marketing)
        Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
        dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam
        suatu usaha yang terkordinir untuk memberikan kepuasan
        konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir.
     c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
        Faktor kepuasan konsumen merupakan tujuan perusahaan.
        Dengan demikian perusahaan harus mendapatkan laba dengan
        cara memberikan kepuasan konsumen.

2.3. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
          Pengertian Pemasaran (Marketing) yang dikemukakan oleh Murti
     Sumarni (1993;5) adalah :
      “Marketing adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
      memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.

           Dari pengertian di atas dapat dikatakan belum memadai untuk
     dijadikan suatu patokan apabila dihubungkan dengan kondisi
     obyektif peradaban ekonomi manusia sekarang ini didalam
     memenuhi keinginan dan kebutuhannya sehingga Philip Kotler
     (1991;26) mencoba memodifikasi pengertian pemasaran tersebut,
     yang mengemukakan bahwa :
     “Pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi
     kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran”.

          William J. Stanton (1996;5) mengemukakan :
     “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
     usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
     mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
     memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
     pembeli potensil”

            James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard
     (1994;413) mengemukakan :
      “Pemasaran (marketing) proses perencanaan dan pelaksanaan
      konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang
      dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran
      individual dan organisasi.”

           Jelas bahwa pengertian di atas lebih berorientasi pada sifat
      dan proses pemasaran yang dihubungkan dengan prilaku manusia
      didalam mencapai kebutuhannya. Sehingga didalam definisi di atas
      tidak menyebutkan tentang apa yang dipertukarkan.
           Dengan dasar pengertian pemasaran di atas jika dihubungkan
      dengan konsep produk sebagai tujuan untuk memenuhi kebutuhan
      manusia, maka pada gilirannya akan mengarah pada pemahaman
                                                                       5
       tentang proses terjadinya pertukaran. Hal ini apa yang dikenal
       dengan istilah Manajemen Pemasaran. Adapun definisi manajemen
       pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kother (1991;22) adalah
       sebagai berikut :
         “Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
         pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan
         menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
         maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.

              Berdasarkan pernyataan tersebut di atas, dapat disimpulkan
       bahwa Manajemen Pemasaran merupakan pencapaian tujuan
       perusahaan dengan pendekatan aktualisasi fungsi-fungsi manajemen
       terhadap aktivitas untuk memuaskan masyarakat/konsumen dalam
       hal     pemenuhan        akan     alat-alat pemuas      kebutuhan
       masyarakat/konsumen dalam bentuk barang dan jasa usaha yang
       ditujukan untuk memuaskan.
              Winardi, (1986: 14) mengemukakan bahwa pemasaran terdiri
       dari tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik
       atas barang-barang dan jasa-jasa, dan yang menyebabkan terjadinya
       distribusi fisik mereka.
              Philip Kotler (1997 : 213) mengatakan bahwa pemasaran
       adalah satu proses       sosial dengan mana individu-individu dan
       kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
       dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan
       individu dan kelompok lainnya.
              Para ahli pemasaran memberikan pengertian yang berbeda-
       beda tentang pemasaran, namun pada dasarnya mempunyai
       maksud/sasaran yang sama, bahwa pemasaran adalah bagaimana
       produk (barang /jasa) yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan
       dan kebutuhan konsumen baik dalam arti harga yang pantas, mutu
       produk yang baik, pelayanan yang memuaskan, maupun
       kegunaannya bagi konsumen itu sendiri.
2.4.   Sikap dan Prilaku Konsumen
              Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen
       untuk bersedia membeli barang/jasa perusahaan pada saat mereka
       membutuhkan.
              Engel (1994 : 64) mengatakan bahwa sikap adalah sebagai
       pemahaman secara umum terhadap mahluk yang konsisten dengan
       tindakannya. Sikap seseorang mudah terpengaruhi untuk
       memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat
       memulai tau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sebab sikap
       merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar, dan selalu
       berhubungan dengan suatu objek/produk.
              Sikap biasanya memberikan penilaian (menerima/menolak)
       terhadap objek yang dihadapi. Dengan mempelajari keadaan jiwa dan
       keadaan pikir dari sikap seseorang, diharapkan dapat menentukan
       prilaku seseorang. Dan yang dimaksud prilaku konsumen menurut
                                                                        6
      Engel dkk (1994 : 66) adalah sebagai tindakan langsung terlibat
      langsung dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan
      produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
      menyusuli tindakan ini. Sehingga diperlukanlah suatu analisa
      prilaku konsumen yang akan membantu bagi manajer pemasaran
      untuk memahami mengapa dan bagaimana prilaku konsumen
      tersebut    yang    akhirnya    memudahkan      perusahaan    dalam
      mengembangkan,        menentukan     harga,  mempromosikan       dan
      mendistribusikan.
            Philip Kotler (1997:217) menyebutkan bahwa prilaku membeli
      sangat dipengaaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi
      dan psikologis.
     Sebagaian besar faktor tersebut tidak terkendalikan oleh pemasar,
     namun harus diperhitungkan. Secara singkat disebutkan sebagai
     berikut:
     • Kebudayaan meliputi : budaya, sub budaya, kelas sosial.
     • Sosial meliputi : kelompok relefan, keluarga, dan peran status.
     • Pribadi meliputi : usia dan tahap daur hidup, pekerjaan dalam
         berbagai macam situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan
         konsep diri.
     • Psikologis meliputi : motivasi, persepsi, belajar dan kepercayaan
         dan sikap.
     Oleh A. Maslaw (Philip Kotler, 1997 : 220) menjelaskan mengapa
     seorang terdorong oleh kekuatan tertentu pada waktu tertentu. Hal
     ini disebabkan karena adanya kebutuhan fisiologis, rasa aman ,
     sosial, harga diri dan pernyataan diri. Juga oleh A. Maslow (Harold
     Koontz, 1986 : 325) menjelaskan bahwa motivasi sebagai suatu rantai
     reaksi yang diawali dengan adanya kebutuhan, yang menimbulkan
     keinginan atau upaya mencapai tujuan, yang selanjutnya
     menimbulkan tensi (tegangan, yaitu keinginan yang belum terpenuhi)
     yang kemudian menyebabkan timbulnya tindakan yangmengarah
     pada tujuan dan akhirnya memuaskan keinginan.
            Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
      perilaku merupakan totalitas penghayatan dan aktivitas, yang
      merupakan hasil akhir         jalinan dam dimana terjadi saling
      mempengaruhi antara berbagai macam gejala seperti perhatian,
      pengamatan, berpikir, ingatan danfantasi.
2.5. Tingkat Kepuasan
            Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
      kinerja yang dirasakan dengan harapan, sebab apabila kinerja
      sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
     Oleh Soejadi, 1996 mengatakan bahwa kepuasan pasien adalah
     tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga
     terdekat.
     Dengan demikian untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
     perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
                                                                       7
     memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan mampu untuk
     mempertahankan pelanggannya.
     Kepuasan pasien diartikan sebagai kesesuaian antara harapan
     dengan kondisi layanan yang disajikan oleh rumah sakit, karena jika
     pasien telah merasa/memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka
     persepsi pasien terbentuk menjadi positif dan begitu sebaliknya jika
     pasien tidak merasa/tidak memiliki tingkat kepuasan yang baik,
     maka persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima adalah
     negatif.
2.6. Pengertian Pasien
            Dalam era orientasi pasar dewasa ini, para pasien merupakan
     golongan pemakai informasi ekstern yang paling penting. Kebutuhan
     pelanggan (pasien rumah sakit) mencakup informasi mengenai
     produk atau jenis layanan kesehatan yang disediakan oleh rumah
     sakit, yakni pelayanan dokter, pelayanan penunjang tersebut
     diberikan, dan lain-lain (Ichsan Abbas, 1999). Dan yang dimaksud
     dengan pasien adalah : orang sakit dimana orang tersebut
     membutuhkan perawatan orang lain.
2.7. Pelayanan Medis dan Informasi dan Dimensi Mutu Pelayanan
            Pelayanan/jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
     berwujud dan cepat hilang, lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
     proses mengkonsumsi jasa tersebut.
            Pelayanan medis ialah segala upaya dan kegiatan pencegahan
     dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan
     dan pemulihan kesehatan yang melaksanakan atas dasar hubungan
     individu antara para ahli pelayanan medis dan individu yang
     membutuhkannya (Benyamin Lumenta, 1989). Seharusnya tenaga
     full timer yang diharapkan stan by 24 jam artinya di luar jam
     kerjapun masih tetap masih bisa dihubungi sewaktu-waktu bila
     diperlukan baik dokter maupun perawatnya adalah merupakan
     tenaga inti dari rumah sakit dan tentunya diharapkan mempunyai
     ilmu pengetahuan yang tinggi dan dedikasi yang tinggi pula agar
     rumah sakit mempunyai mutu yang tinggi (Suparto Adikoesoema,
     1995 : 18)
            Pada dasarnya di dalam peyanan medis ini agar memperoleh
     hasil yang optimal. Sangatlah membutuhkan kerjasama serta saling
     pengertian antara pasien dengan paramedis.
            Aaker, (1992 : 8) mengemukakan bahwa dalam melaksanakan
     kegiatan pelayanan membutuhkan mutu yang baik. Mutu pelayanan
     adalah kemampuan memberikan pelayanan terhadap konsumen
     yang membutuhkan pelayanan tersebut.
2.8. Pengertian Rumah Sakit
            Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga
     media profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang
     permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
     keperawatan yang berkesinambungan, diagnosa serta pengobatan
     penyakit yang diderita oleh pasien (Sujudi dan Sumartini, 1996 : 12)
                                                                  8
      Soejadi (1996 : 254) mengemukakan bahwa yang dimaksud
dengan rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub
spesialistik dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan
serta penelitian diselenggarakan.
      Silalahi, (1989 : 14) mengemukakan bahwa rumah sakit adalah
sebagai satu badan usaha yang tentunya mempunyai misi sama
seperti badan usaha lainnya.. Yang menjadi produk utama rumah
sakit adalah pelayanan medis, pembedahan dan pelayanan
perawatan orang sakit. Sedangkan sasaran utamanya adalah
perawatan dan pengobatan nyawa dan kesehatan para penderita.
Dan fungsi rumah sakit kini telah berkembang ke arah kesatuan
pelayanan yang mencakup aspek promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif, pendidikan dan penelitian yang dilaksanakan secara
serasi, terpadu dan profesional.Sesuai peraturan perundang-
undangan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia dibedakan atas 2
(dua) macam, yaitu :

1. Rumah sakit pemerintah (Pusat dan daerah)
2. Rumah sakit swasta
Dan jika ditinjau dari kemampuan dimiliki, dibedakan atas 5 (lima)
macam, yakni
1. Kelas A : Yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
              spesialis dan subspesialis luas dan ditetapkan sebagai
              tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut
              sebagai rumah sakit pusat.
2. Kelas B : Yang mampu memberikan pelayanan spesialis dan
              subspesialis terbatas, dan penampung pelayanan
              rujukan dari rumah sakit Kabupaten.
3. Kelas C : Yang mampu memberikan pelayanan spesialis terbatas
              yakni penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan
              kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan
              kandungan
4. Kelas D : Merupakan rumah sakit yang bersifat transisi karena
              pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi kelas C,
              rumah sakit kelas D ini menampung pelayanan
              rujukan yang berasal dari puskesmas.
5. Kelas E : Yakni rumah sakit khusus yang menyelenggarakan
              hanya satu macam pelayanan kedokteran hanya satu
              macam pelayanan kedokteran saja.
Berdasarkan Undang-Undang Pokok Pemerintah Daerah No.5 Tahun
1974, rumah sakit yang berada di daerah dan dikelola oleh
pemerintah daerah termasuk Puskesmas dalam hal ini oleh aparat
Dinas     Kesehatan       Propinsi     atau     Dinas     Kesehatan
Kabupaten/Kotamasya.
                                                                         9
2.9.   Kerangka Pikir
              Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara merupakan
       salah satu sarana kesehatan milik pemerintah yang menjalankan
       aktivitasnya untuk melayani kesehatan masyarakat.
              Para media merupakan tenaga penggerak yang digunakan oleh
       setiap rumah sakit untuk melaksanaan pekerjaan medis guna
       melayani masyarakat yang berobat penyakitnya atau masyarakat
       yang menginap akibat menderita penyakit yang serius serta
       masyarakat lainnya yang menggunakan jasa medis para Rumah
       Sakit Umum Provinsi untuk memenuhi kebutuhannya.
              Pelayanan yang diberikan oleh para medis kepada pasiennya
       sangat mementukan bagi kelancaran usaha pelayanan rumah sakit,
       sehingga untuk menganalisis penelitian ini digunakan analisis indeks
       pelayanan/kepuasan untuk mengukur kinerja pelayanan pasien
       pada Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara.
              Dengan demikian diperoleh kesimpulan dan rekomendasi
       bahwa kinerja pelayanan pasien pada Rumah Sakit Umum Provinsi
       dapat memberikan kepuasan bagi pasien yang menggunakan jasa
       rumah sakit tersebut.
                                                                      10
                                           Skema 1
                                        Kerangka Pikir

                                 Rumah Sakit Umum Provinsi
                                    Sulawesi Tenggara




                                  LAYANAN KESEHATAN




- Tenaga medis
- Sarana rumah sakit                      KINERJA
- Ketersediaan peralatan medis          PELAYANAN            PASIEN
- Ketersediaan obat                        PASIEN



                                          ANALISIS
                                       IndekPelayanan /
                                          Kepuasan




                                       KESIMPULAN
                                           DAN
                                      REKOMENDASI

2.10. Hipotesis
            Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam
      penelitian ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dalah :
      Diduga bahwa kinerja pelayanan pasien yang dilakukan pada Rumah
      Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara telah meningkat
                                                                        11
                                BAB III
                           METODE PENELITIAN

3.1.    Obyek Penelitian
             Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Privinsi
       Sulawesi Tenggara dengan pertimbangan pada instansi dilakukan
       pengembangan untuk melayani pasien pengguna jasa Rumah Sakit
       Umum Provinsi Sulawesi Tenggara.
3.2.    Sumber dan Jenis Data
       3.2.1. Sumber Data
                   Seluruh data yang digunakan dalam penulisan
             bersumber dari instansi       Rumah Sakit Umum Provinsi
             Sulawesi Tenggara dalam bentuk kualitatif maupun kuantitatif.
       3.2.2. Jenis Data
                   Data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data
             sekunder yang terdiri dari : jumlah pasien jam kerja, dan
             jumlah tenaga medis yang relevan dengan penelitian ini.
3.3.    Populasi dan Sampel
       3.3.1. Populasi
              Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah kesluruhan
              pasien yang menggunakan jasa rumah sakit umum Provinsi
              Sulawesi Tenggara.
       3.3.2. Sampel
             Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan
             random sampling
3.4.    Metode Pengumpulan Data
             Metode yang digunakan untuk pengumpulan data-data yang
       dibutuhkan adalah
       1. Interview yaitu mengadakan wawancara langsung dengan
          pimpinan dan karyawan pada setiap bagian yang ada Rumah
          Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara.
       2. Dokumentasi yaitu menganalisa data-data yang ada relevansi
          dengan penelitian ini yang telah didokumentasikan pada Rumah
          Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara.
3.5.    Metode Pengolahan Data
             Setelah data dikumpulkan, maka data dapat diperoleh di
       lapangan sebagai berikut
       a. Tabulasi data adalah melaksanakan pengelompokkan data
          berdasarkan variabel yang diteliti sehingga dapat berhubungan
          fungsional data dengan interprestasi data yang dilakukan.
       b. Seleksi data adalah melakukan identifikasi dan selektifitas semua
          data yang telah terkumpul dari hasil penelitian untuk
          dimasukkan ke dalam tabulasi data, sehingga mempunyai
          hubungan antara data dengan obyek penelitian data.
       c. Analisis data adalah melaksanakan analisa sebuah obyek
          penelitian biak yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif
                                                                        12
           berdasarkan alat ukur penelitian yang telah ditetapkan atau yang
           terjadi pemunculan alat analisis berdasarkan perkembangan data.
       d. Interprestasi adalah membuat argumen atau redaksional data
           berdasarkan hasil analisa data yang telah dilaksanakan, sehingga
           menghasilkan suatu definisi ilmiah.
3.6.    Peralatan Analisis
       Untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian
       ini, maka digunakan analisis :
       1. Indeks Kepuasan
              Nilai indeks kinerja pelayanan yang diperoleh merupakan
           respon pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Provinsi
           Sulawesi Tenggara yang dalam penelitian ini digunakan skala 5
           tingkat (Model skala likert) Azwar, (1997 : 133) terdiri dari
           jawaban :
           (1) Tidak baik diberikan bobot 1
           (2) Kurang baik diberikan bobot 2
           (3) Cukup baik diberikan bobot 3
           (4) baik diberikan bobot 4
           (5) Sangat baik diberikan bobot 5
           Skala :

       Tidak       Kurang        Cukup      Baik       Sangat
       Baik         Baik          Baik                  Baik
       2. Analisis Deskriptif
          Analisis deskriptif ini digunakan dengan jalan melihat tingkat
          penilaian kinerja pelayanan pasien pada Rumah Sakit Umum
          Provinsi.
3.7.    Definisi Operasional Variabel
             Adapun definisi operasional variabel yang digunakan dalam
       penelitian ini adalah sebagai berikut :
       a. Rumah sakit adalah tempat pelayanan medis, pembedahan, dan
          pelayanan perawatan orang sakit yang sasaran utamanya adalah
          pengobatan dan perawatan kesehatan para penderita penyakit.
       b. Pasien
          Pasien adalah orang sakit, dimana orang tersebut membutuhkan
          perawatan orang lain
          Pasien terdiri dari :
          1. Pasien rawat inap, yaitu pasien yang berdasarkan indikasi
              medik fisiologinya membutuhkan fasilitas perawatan secara
              intensif di rumah sakit dalam waktu lebih 24 jam.
          2. Pasien rawat jalan yaitu pasien yang berdasarkan indikasi
              medik tidak membutuhkan fasilitas perawatan secara intensif
              di rumah sakit lebih dari 24 jam.
       c. Sikap merupakan fungsi dan konsekuensi dari keyakinan dan
          evaluasii atau reaksi perasaan terhadap faktor-faktor yang
          mempenmgaruhi kinerja pelayanan pasien.
                                                                      13
     d. Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat
        dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
        dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
        menyusuli tindakan ini.
     e. Kepuasan pasien yang dimaksud adalah kesesuaian antara
        harapan pelayanan yang akan didapatkan pasien dengan kondisi
        layanan yang disajikan oleh Rumah Sakit Umum Provinsi
        Sulawesi Tenggara.
     f. Ketersediaan informasi medis yang dimaksud adalah tempat
        pasien atau pengunjung memperoleh informasi tentang pelayanan
        sejak memasuki rumah sakit hingga kembali keluar dari rumah
        sakit.
     g. Keramahan petugas yang dimaksud adalah bagaimana petugas
        menyapa para pasien dan bagaimana sebenarnya etika pelayanan
        serta pemberian perhatian yang tinggi dalam menghadapi para
        pasien.
     h. Keterampilan petugas merupakan kemampuan yang dimiliki
        petugas dalam melaksanakan pelayanan sesuai keahlian masing-
        masing.
     i. Ketepatan jaga merupakan disiplin kerja yang diharapkan bagi
        setiap petuas dalam menjalankan tugas untuk melayani nasabah.
     j. Fasilitas pelayanan merupakan sarana/prasarana yang berkaitan
        langsung dengan kebutuhan pasien baik dari segi kualitasnya
        maupun kuantitasnya.

                           DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A, 1992, Developing Business Strategy, Thirthy         Edition,
          Univeity Of California,Singapura, 214-220.
Abbas, I, 1999, Sistem Informasi Rumah Sakit, Dirjen Yan Med
          Dep,Kes. RI.
Azwar, S, 1997, Sikap Manusia, Teknik dan Pengukurannya,
             Edisi ke-2, Pustaka Pelajar, Jogyakarta-
Engel, Roger D. Blackwell, Paul W, Winiardi, 1994, Perilaku Konsumen
         Edisi Keenam jilid I & II, Penerbit Binarupa Aksara.
Ibrahim, A,I,1986, Perilaku Organisasi, Penerbit Sinar Baru Bandung.
Koontz, H,1986, Manajemen Edisi Kedelapan JiLlid 2, Penerbit Erlangga,
         Jakarta 10420.
Kotler, P, 1987, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta
Lumenta, B,        1989, Pelayanan Medis, Citra,        konflik dan
             harapan, Penerbit Kanisius, Jogyakarta.
Notoatmodjo, S, 1993, Pengantar Pendidikan Kesehatan & Ilmu
         Perilaku Kesehatan, Penerbit Andi Offset, Jogyakarta.
Nugroho, D, 1999, Sistem Pelaporan Rumah Sakit di Indonesia, Dirjen
         Yan Med Dep. Kes. RI.
Silalahi,B, 1989, Prinsip-Prinsip Manajemen Rumah Sakit, Lembaga
         Pengembangan Manajemen Indonesia, Jakarta
                                                              14
Soejadi, I1996,Pedoman Penilaian Kinerja RSU, Ketiga   B-Xna,
         Jakarta.
Sujudi dan Sumartini, 1996, Manajemen RS, Modul MMR FK UGM,
         Jagyakarta.
Suparto A,Dr,1995, Manajemen Rumah Sakit, Pustaka Sinar Harapan,
         Jakarta
Supranto,J,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
         Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta
Winardi, 1986,    Pengantar Ilmu Pemasaran        (Marketing),
         Penerbit Tarsito, Bandung-

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:314
posted:3/16/2012
language:
pages:14