ESCUELA DE ADMINISTRACI�N PUBLICA

							   ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
            PUBLICA

ESPECIALIZACION EN ADMINISTRACION PUBLICA
             CONTEMPORANEA

   GERENCIA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL

          JOSÉ SALAZAR GÓMEZ
            Profesor Asociado
   ESCUELA SUPERIOR
          DE
ADMINISTRACION PUBLICA
         ESAP

     LA COMUNICACIÓN

     José Salazar Gómez
     Docente Posgrados
             QUE ES INFORMACION?

   Acción de informar o informarse, forma de
    comunicación o de adquisición de
    conocimientos que permiten ampliar los que se
    poseen sobre un asunto o materia determinada


            QUE ES COMUNICACIÓN?
    Proceso por el cual un emisor transfiere
    información a un receptor que entiende
    cabalmente su contenido
                           MODELO DE COMUNICACION

                               Interferencia                                                    Interferencia
                                                                            Respuesta
                                                                          Retroalimentación
                                                                                                                            Interferencia
                               Interferencia




                                                                                                            Interferencia
                                               Canal de Comunicación
                Codificación
Información




                                                                       Recepción
                                                                                        Decodificación                      Comunicación
                                                                        Mensaje




                                                                                                            Interferencia
                               Interferencia




       Emisor                                                                                                                 Receptor
   MODELO DE COMUNICACIÓN:
              CONTEXTO:
Conjunto    lingüístico de     datos o de
acontecimientos que precede o sigue a una
determinada forma comunicativa

         CAMPO COMUN DE EXPERIENCIA:
Es el evento producto de la interacción entre
emisor y receptor, así como el aprendizaje de
dicha intercomunicación
                                              Campo Común
                                              de Experiencia
   EL PROCESO
DE COMUNICACION



    Emisor
   Codificado                        Receptor: Emisor
                                       Decodificado
                    Campo Común
                    de Experiencia
    Idioma                           Idioma
    Modismos                         Modismos
    Conocimiento                     Conocimiento
    Valores                          Valores
    Momentos Sicológicos             Momentos Sicológicos
                           RUIDO
           LA COMUNICACIÓN EN EL
              SECTOR PUBLICO

   En las organizaciones públicas existen modelos
    burocráticos, estructuras rígidas y jerarquías
    burocráticas que son freno y obstáculo a la
    comunicación

   En lo       interno se incentiva la falta de
    participación, de información y se estimulan
    comportamientos      individuales más    que
    colectivos
              LA COMUNICACIÓN EN
               EL SECTOR PUBLICO
   Hacia lo público el Estado se caracteriza por el
    aislamiento, como un factor de degradación

   El Estado trabaja solo, esta abocado a la rigidez,
    a la rutina y a la falta de eficiencia

   La gerencia pública tiene el desafío de aplicar
    modelos de comunicación que respondan con
    eficiencia y eficacia a demandas y exigencias del
    entorno
        LA COMUNICACIÓN INTERNA
       QUE ES COMUNICACIÓN INTERNA?

   Proceso que se desarrolla de manera permanente y
    dinámica al interior de la organización para informar,
    motivar y apoyar en la toma de decisiones. Apoya el
    cambio y transmite una imagen positiva hacia fuera.

   Es la interacción de mensajes compartidos por los
    funcionarios de la organización a nivel interpersonal e
    intrainstitucional.
        COMUNICACIÓN INTERNA
CARACTERISTICAS:

 Claridad y oportunidad
 Informar sobre los objetivos organizacionales
 Contribuir al mantenimiento y mejoramiento del
  clima laboral
 Consolidar la cultura organizacional
 Herramienta para el CAMBIO
     LA COMUNICACIÓN INTERNA PUEDE SER

INFORMAL
 Vaga, genera ruido, incontrolable, a veces más
  creíble que la formal Cuando es así se vuelve el
  principal flujo de comunicación.

FORMAL
 Claramente definida. Sigue el conducto regular
  dando clara visión de su flujo
         COMUNICACIÓN EXTERNA
      QUE ES COMUNICACIÓN EXTERNA
 Se genera al interior de una organización y su
  destinatario es un externo que no depende
  directa del ente que la emite

   Instruye, educa, socializa para que actúe con la
    Ley, haga valer sus derechos y cumpla sus
    obligaciones

   Si comunicación interna y externa   actúan
    conjunta  y    permanentemente,   se    da
    COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
             IMAGEN CORPORATIVA:
   La imagen uniforme del Estado permite facilitar la
    comunicación de la administración con el CIUDADANO

   Manifestaciones o signos básicos de identificación de
    imagen del Estado son el escudo, logotipos, modelos
    impresos

   Signos básicos facilitan mayor claridad, eficiencia y
    agilidad en comunicación con ciudadanos
COMUNICACIONES DIFICILES




          O
Actores principales




  COMUNICACIONES       Analizan
                       hechos y
     DIFICILES
                         datos
                       subjetiva-
   Elementos Básicos     mente
     ESCENARIOS
COMUNICACIONES DIFICILES

 QUE PASO      SENTIMIENTOS



 IDENTIDAD   CONSTRUCTIVA


 COMUNICACIÓN RELACIONAL
            COMUNICACIÓN DE RELACIONES

   Identifica claramente el problema o asunto en un ejercicio
    de doble vía hasta lograr acercamientos y acuerdos
    parciales y progresivos

   Es generar alternativas viables en una interacción “GANA –
    GANA” para todas las partes involucradas
LOS MANDOS INTERMEDIOS

 COLUMNA VERTEBRAL
 EN UNA COMUNICACIÓN
       EXITOSA
                   Traductores políticas-objetivos
                          Alta Dirección a
                        lenguaje operativo



                           GESTORES DE LA

MOTIVADORES                   MANDOS                      EJECUTORES
SU ATRIBUTO                 INTERMEDIOS                       DE
 ESENCIAL                                                   PLANES
                     Cultura Organizacional




    Los Gerentes de la conexidad y del alineamiento institucional
                LOS MANDOS INTERMEDIOS

   Se les responsabiliza del fracaso de las políticas de la Alta
    Dirección, dado las funciones básicas que ellos cumplen

FUNCIONES BASICAS:

   Traductores de políticas de la Alta Gerencia:

     * * Ejercen una alta dosis de poder ante los niveles bajo su
    supervisión por el juicio discrecional que asumen frente a
    lo que deben transmitir
                LOS MANDOS INTERMEDIOS

   Ejecutores de planes:
    * * Hacen que las ideas de la Alta Dirección se pongan en
    práctica

   Motivadores:
     * * Deben animar y estimular al cliente interno a consolidar
    la Cultura Organizacional y a alcanzar los objetivos fijados
    por la Alta Gerencia
UNA ESTRATEGIA PARA LOGRAR LA
        COMUNICACIÓN
          EFICIENTE



   LOS GRUPOS PRIMARIOS
                           EL FLUJO DE LAS COMUNICACIONES
Respuestas a inquietudes




                                                          Inquietudes
     e información




                              Reunión de Grupo Primario
               UNA ESTRATEGIA PARA
                 LA COMUNICACION
TRES ESCENARIOS DE LA COMUNICACION
     VERTICAL DESCENDENTE:

   Flujo de arriba-abajo

   Va de nivel directivo a los demás niveles

   Sigue estructura jerárquica

   La más usual en las organizaciones. Es la típica
    información
    VERTICAL DESCENDENTE - FUNCIONES


   Informar sobre   cómo    se   desarrolla   la
    organización

   Informar sobre los objetivos y la filosofía
    empresarial

   Motivar como señal de agradecimiento por lo
    hecho
VERTICAL ASCENDENTE - FUNCIONES


 Flujo de abajo hacia arriba
 Sigue el nivel jerárquico inmediatamente
  superior
 Requiere una estructura organizacional
  participativa
 Supone la participación de todos en toma
  de decisiones
VERTICAL ASCENDENTE - FUNCIONES


 Informar al nivel superior sobre marcha del
  trabajo
 Estimular participación cuando hay canales
  adecuados
 Revelar a la dirección el grado de aceptación y
  credibilidad de la gestión
 Estimular el trabajo entusiasta y participativo
                      HORIZONTAL

   Fluye entre rangos de igual categoría o de puestos
    similares al mismo nivel jerárquico

   Facilita la coordinación de todos

   Permite establecer relaciones interpersonales efectivas

   Se dan acuerdos implícitos y oportunidad de apoyo

   Se comparte información sobre problemas y conflictos
       BARRERAS DE LA COMUNICACION
    Obstáculos que dificultan eficiencia en intercambio de
    información

    BARRERAS ORGANIZACIONALES
   Nivel de autoridad
   Especialización
   Relaciones de estatus
   Desconfianza
   Ambiente de trabajo
   Ruidos ambientales
       BARRERAS INDIVIDUALES

 Semántica
 Emociones: son subjetivas
 Habilidades de comunicación
 Sentido de los recuerdos
 Significado de las señales
 Decodificación de los gestos
 Preocupaciones
     COMO SUPERAR LAS BARRERAS
   Regulación del flujo de información
   Retroalimentación

   Lenguaje del mensaje simple
   Escucha activa

   Uso de señales no verbales
   Uso de redes naturales de relaciones

   Coaching
   Lectura
     LA COMUNICACIÓN Y EL CIUDADANO


   La administración pública del siglo XXI debe
    tener clara su labor misional para orientarse la
    atención    de    necesidades    y    demandas
    razonables de sus clientes

   El ciudadano contacta al Estado para obtener
    información, recibir orientación o colocar una
    queja
     LA COMUNICACIÓN Y EL CIUDADANO


   En cuanto la comunicación sea efectiva, el
    ciudadano recibe respuesta satisfactoria a sus
    requerimientos

   El Estado debe entregar a sus CLIENTES
    comunicación ajustada a sus demandas
    brindando calidad, seguridad, comprensión y
    fiabilidad en tiempo real
    ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO
   Nunca hay una segunda oportunidad para
    causar una primera impresión positiva

   Toda organización estatal debe desarrollar
    estrategias para mejorar atención personalizada
    a los ciudadanos

   La LINEA DEL FRENTE, debe poseer actitudes
    hacia el servicio, capacidades y habilidades para
    el servicio
 ATENCION AL CIUDADANO - EL SECRETO

 Buena selección y formación permanente del
  personal
 Clientes    internos   con     habilidades   de
  comunicación y capacidad para solucionar
  conflictos
 Amabilidad y empatía
 Saber que la ciudadanía aporta información
  relevante sobre frentes en que hace presencia el
  Estado
                 LA CUMUNICACION
                     TALLER

   Identifique fortalezas y debilidades

   Cómo mejorar la comunicación

   Obstáculos

   Cómo superarlos