Classifica��o dos servi�os by l467Q1b

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									A diferenciação dos serviços

     Marketing de serviços

     Prof. Dr. Alexandre H. de Quadros
                Pacote de serviços
   Conjunto de mercadorias e serviços que são
    fornecidos em um ambiente:
       Instalações de apoio:
               Recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se
                oferecer um serviço.
       Bens facilitadores:
               Material fornecido para ocorrer o consumo.
       Serviços explícitos:
               Benefícios facilmente percebidos pelo cliente.
       Serviços implícitos:
               Benefícos psicológicos ou características extrínsicas do
                serviço.
Características diferenciadoras
         dos serviços
   Instalações de apoio
          Localização:
                   É acessível por transporte público?
                   É localizada em zona central?
          Decoração interior:
                   Está apropriada?
                   Qualidade e coordenação do mobiliário.
          Equipamento de apoio
                   Equipamentos do restaurante.
                   Tipo de carro do taxista.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Instalações de apoio
          Adequação da arquitetura
                  Um hotel histórico mantendo as carcterísticas
                   barrocas, p. ex.
          Layout das instalações
                  Existe um fluxo natural do tráfego?
                  Há áreas de parada suficientes?
                  Existe espaço suficiente para o tipo de
                   restauração pretendida.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Bens facilitadores
          Consistência
                  Batatas fritas crocantes.
                  Controle das porções.
          Quantidade
                  Bebida pequena, média ou grande
          Seleção
                  Variações nos tipos de Uhs.
                  Número de ítens no cardápio.
                  Disponibilidade de bicicletas para os hóspedes.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Serviços explícitos
          Treinamento do pessoal prestador de serviço
                   Treinamento ou certificação.
                   Os prestadores de serviço têm registro
                    profissional?
          Abragência
                   Serviços setoriais comparados com o sistêmico
          Consistêcia
                   Registros de pontualidades em empresas aéreas.
                   Atalização profissional para médicos.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Serviços explícitos
          Disponibilidade
                   Serviço 24 horas.
                   Existe um website?
                   Existe um número para ligação gratuita?
Características diferenciadoras
dos serviços
   Serviços implícitos
          Atitude do serviço
                   Bom-humor do recepcionista.
                   Policial autuando com tato.
                   Atendimento descortês em um restaurante.
          Ambiente
                   Decoração de um restaurante.
                   Música em um bar.
                   Sensação de confusão ao invés de ordem.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Serviços implícitos
          Espera
                   Entrar na fila de estacionamento em um banco.
                   Ficar aguardando atendimento.
                   Saborear um martini no bar de um restaurante.
          Status
                   Diploma de universidade de prestígio.
                   Arquibancadas em um evento esportivo.
          Sensação de bem-estar
                   Grande avião comercial.
                   Estacionamento bem iluminado.
Características diferenciadoras
dos serviços
   Serviços implícitos
          Privacidade e segurança
                  Advogado aconselhando clientes em seu
                   escritório.
                  Cartão magnético para apartamento de hotel.
          Conveniência
                  Uso de equipamentos/mobiliários.
                  Estacinamento grátis.
        Matriz de processos de
                serviços
               Grau de interação e personalização
                   Baixo                 Alto
        Indústria de serviços     Lojas de serviços
        Empresas aéreas;          Hospitais;
Baixo   Transporte de cargas;     Oficinas de veículos;
        Hotéis;                   Outros serviços de
        Balneários;               manutenção.
        Estaçoes de lazer.
        Serviços de massa         Serviços profissionais
        Varejistas;               Médicos;
        Vendas em atacado;        Advogados;
Alto
        Escolas;                  Contadores;
                                  Arquitetos.
Pacote de serviços



       SATISFAÇÃO
      Cliente como participante do
                 serviço

Clientes     Sistema de operações de serviços
                   Front office                   Back Office
                (linha de frente)                (retaguarda)

              Alto contato com o cliente;   Baixo contato com o cliente;
                      Incerteza;                   Previbilidade;
                     Variabilidade;                Padronização;
                    Difícil controle.             Melhor controle.

               Salão do restaurante                  Cozinha

								
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