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NORMAS ISO
9000
GENERALIDADES
Definiciones
Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades
planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la
misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a
cabo.
Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”2
Exige el control y la integración total de los elementos de un
área de operaciones determinadas. Es una función de la alta
gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce
costos operativos.
1 ISO 9000:2000: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario
2 ISO 9000:2000, Op. cit.
Aspectos a Satisfacer en la
Calidad de los Alimentos
Inocuidad
Nutricionales CALIDAD Sensoriales
Comerciales
Satisfacción de los clientes
Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus
NECESIDADES Cumplir los
actuales y futuras REQUISITOS
de los clientes
Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente
¿ Qué es un requisito?
“ Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común
para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Evolución del concepto de calidad
Reducción de los ciclos de vida de los productos
Aumento de la complejidad del concepto “calidad”
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados
ETAPA V
Vínculo cliente-
ETAPA IV proveedor
Mercado orientado
ETAPA III a los servicios Aumenta la vinculación
cliente-proveedor .
Mercado La calidad del Potenciación de las
producto tangible se
ETAPA II competitivo vuelve natural,
cadenas de generación
de valor
Competencia entre los comprensión más
Mercado compleja del concepto
proveedores Debido a una mayor
ETAPA I consumidor Surgimiento de la de calidad
familia de normas ISO información de la pobla-
Mercado Equilibrio entre la oferta 9000
Sistemas de calidad
ción, cobra importancia
vendedor y la demanda
certificados
el medio ambiente y la
sistemas de TQM como principio
Oferta escasa aseguramiento de la sociedad.
calidad certificados de gestión,
premios a la calidad
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960 1970 1980 1990 2000 Tiempo
Indicadores de Desempeño
DESEMPEÑO DEL NEGOCIO
•Ventas
•Utilidades
•Valor (Beneficios)
CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA
Competitividad en la Empresa
Calidad
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Costos de la Calidad
70% 30%
Costos directos Pérdidas
e por fallas y
indirectos defectos
$ $
Total de Costos
Gestión Financiera de la Calidad
“LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE
UNA EMPRESA SON
EL PRODUCTO DE SU
SISTEMA DE LA
CALIDAD”
Clasificación de los Costos
SISTEMA CONTABLE SISTEMA DE LA
CALIDAD
•Costos Directos •Costos de la Calidad
•Costos Indirectos •Costos de la No Calidad
•Costos Fijos •Costos de la Conformidad
•Costos Variables •Costos de la No Conformidad
Costos Totales
La Calidad y la Función
Financiera
Costos de
Prevención
Inversión en
Costos de el Sistema
Costos de
la Calidad de Calidad
Detección y
Evaluación
Medición Relación
del COSTO BENEFICIO
Medición del
Sistema
Rendimiento
de sobre el Beneficio
Calidad Reducción de
Costos de las pérdida por
Costos de Fallas Internas mala calidad
la No Calidad
Costos de Resultados de
Fallas Externas los objetivos de
mejoramiento
¿Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?
Distribución Típica de Costos Relativos a la
Calidad en una Organización sin Sistemas
de Gestión de Calidad
100%
80%
65 %
60%
Fallas
Evaluación
40%
Prevención
30 %
20%
5%
0%
1
costos
Costos de Prevención
PLANIFICACION
SISTEMA
DE
CALIDAD
IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO
MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS
Costos Detección o Evaluación
AUDITORIAS
SISTEMA
DE
CALIDAD
MEDICION EVALUACION
COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD
DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Costos Detección o Evaluación
COSTOS DE FALLAS
DETECTADAS DETECTADAS
INTERNAMENTE EXTERNAMENTE
Costos que surgen cuando Costos en los que se incurre
los productos no cumplen cuando los productos no cumplen
requisitos de calidad, los requisitos de calidad después
antes de entregarlos al cliente de entregar al cliente
Enfoque de Costos del Proceso
COSTOS DE LA COSTOS DE LA NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
Costos originados por la
satisfacción de todas las Costos en los que
necesidades implícitas y
se incurre debido
establecidas de los
clientes, en ausencia a fallas en el
de fallas en el proceso proceso existente
existente
International Organization
for Standardization
www.iso.org
Aspectos de interés en ISO
►Seguridad alimentaria
►Seguridad
►Responsabilidad social
►Servicios
►Ambiente
►Normas de Sistemas de Gestión
ISO y los Sistemas de Gestión
Gestión Gestión
Comercial
de la calidad
Gestión en
Gestión
Inocuidad
Financiera Alimentaria
Gestión
Ambiental
Intereses comunes:
+ compromiso de la dirección de la empresa
+ planes de dirección
+ control de documentos
+ medidas correctivas
+ medidas preventivas
+ capacitación
+ mejora continua
+ relaciones con los proveedores
Principios de Gestión de la
Calidad
La
Liderazgo mejora
Trabajar con
continua
hechos y datos
Participación
IMPLEMENTAR
HACER LAS
Recursos COSAS BIEN
•Fisicos
•Materiales
•Humanos
Los proveedores •Ambiente
Procedimientos
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
Necesidades Satisfacción
Requisitos Cumplimiento
Los procesos
Enfoque al Cliente
Comprensión de las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.
Comunicación de las necesidades y
expectativas a toda la organización
Medición de la satisfacción y
acciones sobre los resultados
Relaciones con el cliente
Los Clientes Juegan un Rol
Significativo para Definir los
Requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implícita u
obligatoria
CLASES DE REQUISITOS.
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de
entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)
¿ Por que Queremos Clientes
Satisfechos ?
Los estudios muestran que sólo el 15% de
los clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.
“Efecto Iceberg” 15 %
85 %
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE
LAS ENCUESTAS
CRITERIO MEDIO MEDIO ESCRITO ENTREVISTA
TELEFONICO PERSONAL
GRADO DE Alta En general bajo Alta
RESPUESTA (+) Muy influenciable (+)
COSTE Alto Desde bajo a medio Alto
(-) (++) (-)
CONTROL DE Bueno Escaso: Muy bueno
ENCUESTA (+) (¿quién realmente (++)
llena el Problemática
cuestionario) influencia del
(-) entrevistador
OBJETIVIDAD Problemática Alta (-)
DEL (influencia del (++)
RESULTADO entrevistador)
NECESIDAD DE Existencia de No hay necesidad Necesidad dada
APOYO necesidad (++) (-)
EXTERNO (-)
(REALIZACION
SISTEMA DE GESTION DE
RECLAMOS - SGR
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados que actúan entre si
para establecer la política y los
objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto al manejo
de reclamos
BENEFICIOS DE LOS SGR
• Un sistema de REGISTRO de los reclamos
• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes
• Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar
• Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para
solucionar reclamos
• Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores
o usuarios
• Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y
usuarios
Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante
el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visión
de futuro de la organización
Inspiración, motivación y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso
Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización
Búsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción
de los objetivos de la organización
Enfoque hacia la creación de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organización
Estrategias para la Implantación
Otros clientes de Cliente Expectativas y
la empresa
Necesidades
VISIÓN Y
PROPÓSITOS
ORGANIZACIÓNALES
POLÍTICAS Y Plan del Negocio
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
1 2 3 4 5 6
P1 P2 P3 P4
P5 P6 P7
Enfoque Basado en Procesos
Definición del Proceso para lograr el
resultado deseado
Identificación de las entradas y salidas del proce
Identificación de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedor
Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso
CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de
gestión de la calidad sobre los que
se basa la serie de Normas ISO
9000:2008 se refiere al "Enfoque
basado en procesos", de la
siguiente forma:
Enfoque basado en procesos: “Un
resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
CONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2008 apartado
3.4.1 define un “Proceso” como:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE
INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADAS EN SALIDAS.
Entradas Proceso Salidas
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADAS SALIDAS
Necesidades Satisfacción
Enfatiza la importancia de:
1. La comprensión y cumplimiento de los
requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
3. La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.
ENFOQUE POR PROCESOS
ENTRADA
LIDER DEL PROCESO SALIDA
ENFOQUE DE PROCESOS
C
C
La dirección nos
l
l dice para donde
R vamos………
i
e
i
q Se asignan y Medimos, Analizamos
u e
e se manejan los y Mejoramos según
i recursos resultados
s n
n i
t t
t o Hacemos el
s producto Entregamo
s el e
e Lo que producto
Salida
necesita el
cliente
DIRECCCIÓN
ENTRADA E
SALIDA E
PROCESO E
SOPORTE
ENTRADA A DIRECCCIÓN AP
SALIDA A VH
PROCESO A
ENTRADA C
SOPORTE
DIRECCCIÓN DIRECCCIÓN
AP
ENTRADA D SALIDA D
VH
PROCESO C PROCESO D
SALIDA C
SOPORTE SOPORTE
AP AP
DIRECCCIÓN VH VH
PROCESO B ENTRADA F
ENTRADA B SALIDAB
DIRECCCIÓN
SOPORTE SALIDA F
CLIENTE CLIENTE
AP
INTERNO PROCESO F INTERNO
VH
SOPORTE
AP
AP VH
VH RETROALIMENTACIÓN
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...
Enfoque de Sistema para la
Gestión
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
Comprensión de las interdependencias entre
los procesos del sistema
Mejora continua del sistema a través de la
medición y evaluación
Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la acción.
Sistema de Gestión
Procesos Personas
Sistema para
establecer la
política y los P H
M V
objetivos y para
lograr dichos
objetivos Procedimientos Recursos
Mejora Continua
El hacer la mejora continua de los
productos, procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organización
Aplicación de los conceptos de mejoramiento
básicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
áreas de mejoramiento potencial
Mejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
Suministro de educación y formación
adecuados a cada miembro de la
organización acerca de los métodos y
herramientas de mejora continua.
CICLO DE MEJORA
Action Plan
Actuar Planear
Check Do
Revisar Actuar Planear
Ejecutar
Verificar Hacer
PLANEACION
Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-
Propósito -¿Qué?-
Objetivos -¿Para Qué?-
Metas -¿Cuándo?-
Recursos -¿Con que?-
(Material, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
Medidas de Desempeño
Programa (Táctica u Operación)
EJECUCION
Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
Implementar Programa,
Producir
Monitorear - Recopilación de Hechos
VERIFICACION
Auditorias
Análisis Estadístico
Gráficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el análisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar
ACTUACION O MEJORA
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarización
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
Enfoque Basado en Hechos para
la Toma de Decisiones
Toma de medidas y recolección de datos e
información pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e información
son suficientemente precisos, confiables y accesibles
Análisis de los datos e información por métodos válidos
Comprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.
Toma de decisiones y realización de acciones
con base en los resultados del balance del
Análisis lógico con la experiencia
y la intuición
Relaciones Mutuamente
Beneficiosas para el Proveedor
Una organización y sus proveedores son
interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantías a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organización y
sociedad en general
Creación de comunicaciones claras y abiertas
Iniciación conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
El compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor
Objetivos que Logra la Empresa al
Desarrollar Proveedores
Crear una Red de proveedores competitivos.
Asegurar el suministro oportuno de partes
e
insumos en condiciones competitivas.
Lograr un mayor control en la calidad del
producto
y servicio final.
Lograr un acceso a un mercado estable y
creciente.
Preservar e incrementar sus ventas.
Mejorar su control de calidad y su nivel
Modelo del SGC ISO 9000
Basado en Procesos
Mejora Contínua del Sistema de
Gestión de Calidad
Clientes Clientes
Responsabilid
ad
de la
Medición,
,
Gestión de
Dirección Satis-
Análisis
los facción
y Mejora
Recursos
Requi- Realizació Producto Salidas
sitos Entradas n del o
producto Servicio
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
I. Identificación de los procesos
de la organización (Enfoque de
Defina los propósitos sistema para la gestión) .
de la organización
Defina las políticas y
objetivos de la organización
Determine los procesos
en la organización
Determine la secuencia
de los procesos
Defina los dueños
del proceso
Defina la documentación
del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
II. Planificación del proceso.
Defina actividades
dentro de los procesos
Defina los requisitos
de medición
Defina los recursos
necesarios
Verifique la definición
del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
III. Implementación y medición
de los procesos
Implemente los procesos y
sus actividades como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento
y los controles como fue planificado
EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado
esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el
resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de
mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre
una tendencia a la reducción de variaciones.
En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.
En la solución de variaciones
identificamos las posibles áreas o
sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
Evalúe los datos de medición del IV. Análisis del proceso
proceso con el objeto de cuantificar
el desempeño del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadísticos
Compare los resultados de las mediciones del
desempeño del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeño del proceso o la
necesidad de alguna acción correctiva
Identifique las oportunidades de mejora del
proceso basado en los datos de desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta dirección sobre el desempeño del proceso
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR
PROCESOS
V. Acción Correctiva y
El método para implementar la acción mejora del proceso.
correctiva debería estar definido para
eliminar la causa raíz del problema.
Implemente la acción correctiva y
controle su eficacia
El método para mejorar debería
estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora
Un método para definir, implementar y controlar
las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodología del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).
SECUENCIA DE PROCESOS
Una vez identificados y seleccionados los
procesos, reflejar sus interrelaciones .
La manera más representativa de reflejar
los procesos identificados y sus
interrelaciones es un mapa de procesos, que
viene a ser la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión.
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIÓN
“el nivel de
detalle de los
mapas de proceso
dependerá del
tamaño de la
OPERACIONALES
propia
organización y de
la complejidad de
sus actividades” APOYO
MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratégicos : aquellos procesos
que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección y,
principalmente, al largo plazo. Se refieren a
procesos de planificación y otros que se
consideren ligados a factores clave o
estratégicos. Capítulo 5 de la norma.
Procesos operativos son aquellos procesos
ligados directamente con la realización del
producto y/o la prestación del servicio. Son
los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la
norma.
Procesos de apoyo son aquellos procesos que
MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificación : aquellos procesos
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008.
Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos
que permiten determinar, proporcionar y mantener los
recursos necesarios (recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de
la ISO 9001.2000
Procesos de realización del producto: aquellos
procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o
la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO
9001:2000.
Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificación Mejora
Auditoria interna
estratégica continua
PROCESOS DE OPERACIÓN
Investigar Manejar Servicio
Innovar Vender Producir Despachar
Mercados inventarios cliente
PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN
Gestión de Aseguramiento Mantenimiento Comprar Gestión de Gestión de
Rec. humanos de calidad Calibración insumos Informática documentos
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Revisión de Mejora
Planificación la Dirección Continua
Estratégica (16) (15)
(17)
Control de
Servicios No Análisis de
Conformes datos (13)
(14)
Seguimiento
y Medición
Planificación 9. Fabricación de de Procesos
Ventas de la Satisfacción
Tapas coronas (10)
(7) Fabricación del Cliente
(8) Seguimiento (12)
y Medición
de Producto
(11)
(3) Capacitación (4)Comunica Compras y
(2) Control Sensibilización ción Interna y Mantenimiento Evaluación
(1) Control (5)
Documentario de Competencia Externa Proveedores (6)
Registros
Auditoria Acciones Correctivas y
Interna Preventivas
Registros Quejas de Clientes
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
Mantenimiento Información de bahía
Retorno
a chata Pesca Preparación
Descarga de embarcación
Control de
PROCESO DE CAPTURA Calidad
Compras Administrativos
Comunicación Seguridad
Capacitación Interna e Higiene
Inspección a la
Recepción Ventas
Descarga y
Almacenamiento Control de Proceso Mantenimiento Orden de
Almacenamiento de Pescado Trabajo de
Despacho
Cocción Prensado Secado Molienda Envasado
Almacena
miento de
Prod. Term.
Centrifugado Tratamiento
De Aceite De agua de cola
Despacho
PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE
MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS
ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA MEDICIÓN, ANALISIS
GESTION CALIDAD Y MEJORA
Preparación
PROCESOS Att. Pedido Entrega
operativos Pedido
PROCESOS SISTEMAS LIMPIEZA COMPRAS
MANTENIMIENTO
DE SOPORTE INFORMÁTICOS
CARACTERIZACION DE PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los
procesos y las interacciones entre los
mismos.
La descripción de un proceso -
CARACTERIZACION debe determinar los
criterios y métodos para asegurar que las
actividades que comprende dicho proceso y
sus controles se llevan a cabo de manera
eficaz
La descripción de un proceso se centra en
las actividades y todas las características
relevantes que permitan su control y
gestión.
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre del proceso
Responsable
OBJETIVOS
Alcance
Actividad Actividad Actividad SALIDAS
ENTRADAS
1 2 X
CONTROL
Documentos Registros INDICADORES
aplicados conservados ANALIZADOS
TRIPLE ROL
PROCESO Requerimientos
ANTERIOR
Requerimientos
YO
Satisface PROCESO
Requerimiento Satisface POSTERIOR
Requerimiento
PROVEEDOR YO CLIENTES
MODELO CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Facturación y Despacho Responsable: Jefe de Facturación
Proceso:
Alcance: Desde la recepción de los
Garantizar datos confiables y oportunos productos manufacturados hasta
Objetiv para la entrega a transportes para su
o: realizar una adecuada facturación y distribución
entrega de los pedidos Requisitos ISO 9001: 5.2,
Descripción del Proceso
4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4
Procesos que
Procesos Entradas críticas Actividades Medidas de Salidas
reciben
que realizadas control y críticas
entregan -Productos seguimiento
-Jefe de
terminados -Verificación O/P e -
Despacho
- -Certificado de informe metrología -Tiempo de Factura
-Jefe de
Producció producto -Generación de facturació s
Logística
n -Programa de factura n -Orden
-Cliente
- entregas -Clase empaque - de
externo
Laborato -Disponibilidad -Disponibilidad Verificació despach
-Responsable
rio transporte transporte n de datos o
Identificación de recursos mínimos para la ejecución del Evidencias e indicadores del Interrelacion
de transporte
-Logística
proceso procesos es
Competencia Documentos Infraestructu Indicadores Procesos
s ra y Registros relaciona
-Procedimiento de Ambiente de -Oportunidad dos
-Técnicos en Facturación trabajo -Factura de entrega
contabilida FAC-PR-01 -Recibos a -Tiempo de Producció
d -Procedimiento -Montacargas satisfacció facturación n
- Despacho -Oficina de n del -Satisfacción Logística
Transportis DES-PR-01 facturación cliente del cliente Transport
tas con -PC´s en Red.
e
experiencia -Telef.
EJEMPLO DE FICHA Proceso
Ejemplo de Ficha de DE PROCESOS
Formación Resp. RRHH
•100 % cumplimiento del Plan de •PR 18:01
Capacitación 2002/
Capacitación
•. Desarrollar en el año 2002 la
gestión de las competencias •Perfiles de
Definición de perfiles de puesto
individuales •Identificación de las
puestos
Gestión de las necesidades
competencias de todo •Desarrollo Plan de
el personal de la Capacitación
Evaluación de eficacia
Empresa • Organización de los
Necesidades de capacitación / personal
cursos
nuevo//
Personal competente//Todos los sectores
Todos los sectores
Seguimiento mensual del Plan
Evaluaciones de cursos
Evaluaciones de eficacia de
acciones
Avance del Plan// Grado de satisfacción de los
asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación
de docentes// Inversiones
% acumulado de avance del Plan// Gasto
mensual //
% aprobaciones // Grado de Satisfacción //
Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación;
Formularios de evaluación de cursos / Registro de Evaluación de
