mystery shopper franquicias by ZF8NVW00

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									Información para la Gestión de Negocios
Acerca de i-Gen
    i-Gen es una Empresa Argentina que brinda información para la gestión
     en el Punto de Venta.

    Relevamos datos observables para hacer eficiente la toma de decisiones
     de corte táctico operativo en las organizaciones.

    Nuestro diferencial es entender las necesidades de las empresas y
     brindar en forma eficiente un servicio de información on line.

    Utilizamos las herramientas más evolucionadas de Business Intelligence,
     Data Warehousing, consultoría de negocios y comunicaciones orientadas
     a asegurar la captura de la información, su transmisión, almacenamiento,
     análisis y delivery.
Cobertura
 i-Gen cuenta con una cobertura a nivel nacional, con alcance a las
 principales plazas del país.



                                          • Nacional
                                          • Circuitos
                                          • Zonas
                                          • Barrios
                                          • Regiones
                                          • Ciudades
                                          • Canales
Mystery Shopper
Objetivo del Estudio
Cuando la calidad de atención o la actitud de venta cumplen un rol principal
en la actividad de su empresa, el Mystery Shopper se convierte en una
herramienta de información fundamental para su negocio.

Este estudio le permitirá identificar falencias en el proceso de venta y
conocer la percepción del consumidor frente a la experiencia de compra.
Le permitirá conocer el gap entre el servicio esperado y el servicio real.
Además sirve como herramienta para controlar que se respete el formato e
imagen del negocio.
Metodología

   i-Gen elaborará un diagnostico del problema/variables de interés a
   evaluar, definiendo luego los objetivos de la investigación y la
   estrategia sugerida, con su plan de acción y su posterior seguimiento.
   Todo este proceso se formulará en conjunto con el cliente.




Reunión con     Diagnóstico
 el cliente



                                 Diseño de         Plan de      Implementación
                  Objetivos                        Acción        y Seguimiento
                                 Estrategia
Método Mystery Shopper


La información es recopilada a través de un
Mystery Shopper o Comprador Encubierto
altamente capacitado, que concurre a los
diferentes puntos de venta simulando ser         Relevamiento
un cliente común que realiza una compra o         en el PDV
cambio de producto.

 El auditor analizará diferentes puntos y
luego se procesará la información para                              Controles
finalmente ser presentada al cliente en
tiempo y forma.                                    Análisis y
                                              procesamiento de la
                                                  información



                                                Envío al cliente
Método Mystery Shopper

                 Observación         Observación de
                                     situaciones de consumo
                                     sin participación.
                                                                    Medición


                Experimentación      Estimulación de
                                     situaciones de consumo.




  Los Shoppers son    seleccionados de acuerdo al perfil de la empresa /
 marca / servicio a auditar, con el objetivo de realizar una simulación lo
 mas realista posible.
  A su  vez son capacitados antes de la puesta en marcha para dar a
 conocer el producto / servicio y unificar criterios de evaluación.
Variables a Relevar

                              Imagen del local

                         Imagen de los colaboradores

                         Actitud de los colaboradores

                              Proceso en caja

                    Funcionamiento de servicios de apoyo

      Evaluación de modelos de venta
Variables a Relevar

                          Imagen del local
     Iluminación
     Limpieza
     Estado de vidrieras
     Etiquetas y precios visibles
     Temperatura ambiente
     Musicalización
     Orden
     Exhibidores y góndolas
     Productos bien ubicados
     Publico afluyente
     Se desarrolla alguna actividad diferente al rubro?
              Se respetan las pautas determinadas por el
      franquiciante?
Variables a Relevar
                 Imagen del Colaborador Directo
     Uniforme limpio y prolijo
     Higiene general
     Estado del cabello
     Rostro agradable y sonriente


  Imagen del Colaborador Indirecto

     Cantidad de colaboradores indirectos en el local
     Uniforme limpio y prolijo
     Higiene personal
     Estado del Cabello
     Rostro agradable y sonriente
     Los colaboradores indirectos realizan otras tareas dentro del local
     Mantienen conversaciones personales frente al cliente
     Alguno fumaba, comía o mascaba chicle.
Variables a Relevar
                Actitud del colaborador directo

    Va al encuentro del cliente?
    Saluda cordialmente con una sonrisa?
    Indaga sobre necesidades?
    Acompaña al cliente durante el proceso de venta?
    Explica beneficios y características del producto?
    Ofrece probar/demostración, etc. Si el producto lo requiere?
    Ofrece formas de pago / promociones
    Muestra interés propio por los productos?
    Intenta concretar la venta?
    Ofrece productos complementarios?
    Acompaña al cliente hasta la caja?
    Agradece la compra?
Variables a Relevar

                         Proceso en caja

    Tiempo de espera en casa
    El cajero se muestra amable durante el proceso de pago?
    Pide el importe diciendo por favor?
    Ofrece diferentes formas de pago?
    Hay otra persona que ayuda a empacar los productos?
    Forma de entrega del producto / paquetería adecuada
    El cajero entrega vuelto y ticket correspondiente?
    Ofrece promoción vigente?
    Explica condiciones de cambio del producto
    Se despide amablemente y agradece la compra?
Variables a Relevar

 Funcionamiento de Servicios de apoyo


    Testeo de servicios agregados/ posventa
    Forma de recepción del requerimiento del cliente
    Tiempos prometidos
    Empatía, contención
                       Eficacia de la resolución
Variables a Relevar

              Evaluación de modelos de venta


  Habilidades del personal comercial
  Indagación de necesidades del cliente
           Desarrollo de oferta a medida según esas
   necesidades
  Manejo de objeciones que antepone el cliente
  Cierre de la entrevista / venta parcial o total
                     Seguimiento posventa
Diseño y Planificación
     El diseño de cuestionarios y escenarios a implementar se hará en
     función del modelo de negocio que se vaya a auditar, y de las
     variables de interés.

    Gastronomía
    Servicios
    Indumentaria
    Comercios varios
Target
Este estudio esta dirigido a:
•   Empresas de Productos de Consumo Masivo
•   Empresas de indumentaria y calzado
•   Cadenas de Hipermercados ,Supermercados y Autoservicios
•   Compañías Petroleras
•   Cadenas de Fast Food
•   Instituciones Financieras y Bancos
•   Home Centers
•   Empresas de Cosmética y Farmacias
•   Cines
•   Centros de Entretenimientos
•   Tabacaleras
•   Empresas Industriales
•   Compañías de Medios de Comunicación
•   Empresas de Peluquerías
•   Empresas de Pinturerías y Ferreterías

    Y todas aquellas empresas que requieran un monitoreo de este tipo,
    tanto para locales propios como franquiciados.
Aplicación
             Desarrollo de
              su negocio


  Locales                       Locales
  Propios                    Franquiciados


            Homogeneidad
                  de:
               Formato
                                 Controles y Seguimiento por
              Productos          medio de Mystery Shoppers
              Servicios          que permitan detectar fallas
               Atención          y oportunidades del negocio.


               Éxito
Beneficios
     Este estudio le permitirá:

 •   Diseñar nuevos procesos y servicios
 •   Evaluar procesos de venta
 •   Monitorear y medir la calidad del servicio
 •   Controlar el cumplimiento de procedimientos
 •   Identificar riesgos y oportunidades del negocio
 •   Incrementar la satisfacción de sus clientes
 •   Aplicar sistemas de incentivos al personal
 •   Controlar que el desarrollo de su negocio
     mediante franquicias sea homogéneo.
 •   Conocer a la competencia
 •   Incrementar sus ventas
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
Ejemplos de Reportes
 JOSÉ INGENIEROS 3030 – PB OF. 7
SAN ISIDRO, PCIA. DE BUENOS AIRES
     Tel.: (011) 4519-2561 / 73 / 65
  http://www.i-Genargentina.com.ar

								
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