Catherine Morris by f2968A

VIEWS: 10 PAGES: 104

									                  เอกสารประกอบการบรรยายชุดที่ ๓
            หัวข้อที่ ๓: การจัดการความ
                       ขัดแย้ง
                          โดย นายแพทย์ บรรพต ต้ นธีรวงศ์
                                                ิ
                         ผู้อานวยการศูนย์ สันติวธีสาธารณสุ ข

                                หลักสู ตร ๓ วัน
                                                                อาคาร ๒ ชั้น ๖
         ้                    ่                       ตึกสานักงานปลัด ข
       พืนฐานการเจรจาไกล่ เกลียคนกลางในระบบการแพทย์ และสาธารณสุกระทรวงสาธารณสุข
       website
                                 สงวนลิขสิ ทธิ์               โทร.๐๒
           3 DAYS BASIC MEDIATION IN HEALTH CARE COURSE ๕๙๐๑๗๑๖1
www.moph.go.th/ops/cphc                                        Fax 02 5918537
                                    อาคาร ๒ ชั้น ๖
    website               ตึกสานักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุ ข
www.moph.go.th/ops/cphc           โทร.๐๒ ๕๙๐๑๗๑๖
                                                     2
                                 Fax 02 5918537
๓.


     3
                       ผลลัทธ์

                          มี ๓ ลักษณะ
          ๑. กรณีความขัดแย้ งหายไป(C.Resolution)
    ๒. ความขัดแย้ งได้ รับการควบคุมอยู่ในกรอบ (C.Control)
                           ่       ่                ่
๓. ความขัดแย้ งถูกแปลงเปลียนขับเคลือนไปเป็ นแนวทางทีสร้ างสรรค์
                     (C.Transformation)
                                                             4
                                เส้ นทะแยงมุมแห่ งสั นติภาพ
                                        PEACE DIAGONAL

EITHER (ชนะ)                              COLLABORATION             BOTH-AND
                                          (ความร่ วมมือ)             (ชนะทั้งคู่)
                                                 + (ความคิดสร้ างสรรค์)
                                                          Innovation

                             Compromise
                          (ประนีประนอม)                         CONFLICT
                                                                TRANFORMATION

                                              OR (แพ้ )
    NEITHER NOR                                                       Prof. Johan Galtung
          ี
    (ไม่ มการตัดสิ นรับรู้ เข้ าใจทางเลีอกที่แตกต่ าง)                      14-05-03
                                                                                                     5
                                                          Banpot/H.conflict.course conclusion/2003
6
                การวิเคราะห์ ความขัดแย้ ง
                                                      ประวัติศาสตร์ ,วัฒนธรรม,
                                      ่
                               บริบทอืน
                                                       การเมือง , ข้ อกฎหมาย
                              Contexts


                              ความสั มพันธ์
                              Relationships


   ข้ อมูลและความจริง           ประเด็น                            โครงสร้ าง
Data, Information , Factual                                        Structures
                               Issues

                                                                   ค่ านิยม
   ผลประโยชน์ และข้ อจากัด                                         Values
Interests and Limitation
                                                                                      7
                                    Catherine Morris , Peacemaker Trust Victoria , CANADA
กิจกรรม




          8
• กลุ่มที่ ๑ ศึกษากรณี ที่ ๑
      คนงานนิ้วขาด
• กลุ่มที่ ๒ ศึกษากรณี ที่ ๒
           ั
      อุบติเหตุที่สมอง
• กลุ่มที่ ๓ ศึกษากรณี ที่ ๔
      หมดสติจากความดันโลหิ ตสูง
                                  9
             จุดเริ่มต้ นของความขัดแย้ ง
• ไม่ ได้ มีจุดเดียว
• ไม่ ได้ เกิดจากคนๆ เดียว
• หากแต่ เกิดจาก การสะสมของ การถูกกระทบจิตใจ ความรู้ สึก
• และเมื่อ “ความคาดหวังหลัก ไม่ เป็ นจริง”เช่ นนิวต่ อไม่ ได้
                                                 ้
  ญาติเสี ยชีวต ิ
• ก็ระเบิดเป็ นพฤติกรรมอารมณ์ ความขัดแย้ งปรากฎชัดทันที

                                                                10
                   ่           ้
     ความไม่ พอใจทีมากระทบมากขึน ๆ จนถึงจุดระเบิดของความขัดแย้ ง




วงเกลียวแห่งความขัดแย้ง : SPIRAL OF NEGATIVITY
                                                            11
12
         เครื่ องมือ ๑

  การสนทนา
(Dialogue)

                  13
                การโต้ เถียง กับ การสนทนา
              (Debate & Dialogue)
 การโต้ เถียง = แต่ ละคนพูดมุ่งจุดยืนของตนเอง (positional speak)
 (Debate) ปกป้ องความเชื่อของตนเอง (belief Defense)
                                     ื่
                 ท้ าทายและโจมตีผู้อน (challenge & attacking)
                     ่         ่
                 เพือให้ ฝ่ายอืนคล้อยตาม
การสนทนา   = แต่ ละคนพูดและฟังอย่ างเปิ ดเผยและเคารพ
(Dialogue) ซึ่งกันและกัน (openly & respectfully)
               ่         ่
           เพือแลกเปลียนมุมมองและความเชื่อ (perspectives
           and beliefs interchange) และพยายาม
           เข้ าอกเข้ าใจ (understanding) ต่ อกัน     14
เครื่ องมือ ๒




           15
  HOW TO
PARAPHRASE
             16
                         1. การกล่ าวทวนคาพูดคือ
        การทวนคาพูดหรือพูดซ้าด้ วยถ้ อยคาของตนเองว่ าคุณเข้ าใจผู้พูด
                                    ี่ ื่
               จุดศูนย์ กลางจึงอยู่ทผู้อนหรือผู้พูด มิใช่ ผู้ฟัง

a) “คุณมีความรู้สึกว่ า (you feel that)....”
b) “ในสายตาของคุณก็คอว่ า (the way you see it is)...”
                         ื

   ไม่ ใช่ (NOT) “ผมเข้ าใจจริงๆว่ าคุณมีความรู้ สึก
   ผมเคยตกอยู่ในสภาวะคล้ ายๆกันนีด้วยตัวผมเองมาแล้ ว”
                                  ้

     2. การกล่ าวทวนคาพูดคือการสรุปอย่ างหนึ่ง
       ซึ่งต้ องสั้ นกว่ าคาพูดทั้งหมดของผู้พูด                    17
            3. การกล่าวทวนคาพูด เป็ นเสมือนหนึ่งกระจกส่ องความหมาย
            ในคาพูดของผู้พด ไม่ ใช่ เลียนแบบผู้พดแบบนกแก้วนกขุนทอง
                          ู                     ู
                 (Not merely parrot) ตัวอย่ างเช่ น

  ผู้พด – “ผมรู้ สึกเจ็บปวดลึกๆ เมื่อผมทราบว่ าเขาแทงผมลับหลัง
      ู
          ต่ อหน้ าผู้อานวยการ ทาไมเขาไม่ มาหาและพูดกับผม
          และให้ โอกาสผมพูดความจริงกับเขาบ้ าง”
  การกล่าวทวน – คุณค่ อนข้ างเจ็บปวด ทีเ่ ขาไม่ มาถามคุณตรงๆ
          และร่ วมมือกันแก้ปัญหา

ไม่ ใช่ (Not) “คุณรู้สึกเจ็บปวดลึกๆ เมื่อทราบว่ าเขาแทงคุณลับหลังต่ อหน้ า
               ผู้อานวยการ คุณหวังว่ าเขาจะให้ โอกาสคุณพูดความจริง
               กับเขาบ้ าง”                                           18
        4. การกล่ าวทวนคาพูด จะไม่ มเี รื่องของการตัดสิ นใจ
        หรือประเมินอยู่ในคาพูด แต่ เป็ นการอธิบายความ
        อย่ างเห็นอกเห็นใจ (empathically) ตัวอย่างเช่ น
“ ดังนั้น ความเข้าใจของคุณก็คือว่า
        (So you understanding is that)...”
“ คุณรู ้สึกไม่สบายใจอย่างมาก เมื่อเขา..(you were very unhappy
          when he)..”
“ดังนั้นเมื่อเขาเดินออกจากห้องประชุม คุณเลยคิดว่าเขาพยายาม
          ที่จะจัดการกับคุณ..”
“ถ้าผมเข้าใจคุณถูกต้อง ในมุมมองของคุณก็คือ... (if I understand you
        correctly you perspective is that).....”                19
    ตัวอย่ างการกล่ าวทวนคาพูด
           Paraphrasing

บทสนทนานีเ้ กิดขึนระหว่างกระบวนการไกล่เกลีย
                 ้                        ่
 ระหว่ างคู่กรณี 2 คนในองค์ กรชุ มชนแห่ งหนึ่ง
   ระหว่ างคุณสมชาย กับ สมหญิง
   โดยมี คุณชายกลางเป็ นคนกลาง
                                                 20
       สมชาย -
               “เธอไม่ สามารถทางานในลักษณะกลุ่มได้
         เธอจะชี้นาการสนทนาตลอดและจะหงุดหงิดทุกครั้ง
         ถ้ าไม่ ทาตามแนวทางของเธอ ผมจึงมีความรู้ สึกว่ า
         ไม่ สามารถทางานร่ วมกับเธอได้ อกต่ อไปแล้ ว”
                                        ี

ชายกลาง –
      “ ดังนั้นคุณจึงอึดอัดกับพฤติกรรมของเธอในการประชุมกลุ่ม
                  ้             ี่
      และจากจุดนีคุณจึงยอมแพ้ทจะทางานร่ วมกับเธอ”

                                                            21
       สมชาย –
               “ ผมไม่ ได้ พูดว่ า ผมไม่ สามารถทาอะไรร่ วมกับเธอได้ ทุก
       เรื่อง เรายังคงสามารถให้ บริการชุ มชนร่ วมกันได้ และผมยังได้ เปิ ด
       โอกาสที่จะร่ วมกันทาโครงการวิจัยเกี่ยวกับเธอ แต่ ผมไม่ สามารถ
       ทางานร่ วมกับเธอในคณะกรรมการบริ หารได้ ผมไม่ สามารถทนต่ อ
       บรรยากาศที่เหมือนสงครามได้ ”
ชายกลาง –
      “ คุณพร้ อมทีจะทางานร่ วมกับเธอได้ หลายเรื่อง แต่ ถ้าเป็ นเรื่อง
                    ่
      การประชุ มคณะกรรมการบริหาร คุณมีความรู้สึกว่ าขาดความรู้สึก
      กระตือรือร้ นที่จะทางานร่ วมกับเธอ”
                                                                    22
    สมชาย –
         “ใช่ ผมคิดว่ าไม่ สามารถรับสิ่ งนั้นได้ อกแล้ ว”
                                                  ี
ชายกลาง –
      “ อือ อือ ดีครับ คุณได้ ให้ ความชัดเจนในจุดยืนของคุณ
         ่            ้
      เกียวกับเรื่องนีแล้ ว
      คุณสมหญิง ผมอยากฟังจากคุณบ้ าง คุณมีความคิดเห็น
     อย่ างไรในประเด็นนี”................................
                            ้

                                                         23
กิจกรรม


          24
                       ข้ อควรระวัง
                                              ่
            การกล่ าวทวนคาพูดเป็ นเครื่องมือทีมีผลเชิงบวกและทรงพลัง
                               ั
โดยส่ วนมากก็จริง แต่ ไม่ ใช่ กบทุกคน ในสั งคมตะวันตกพบว่ า
       มีประมาณร้ อยละ 10 -15 ของผู้คน
               ไม่ ชอบให้ กล่าวทวนคาพูดของเขา
       ในบางวัฒนธรรม การกล่ าวทวนคาพูด อาจจะถูกมองว่ า
               ไม่ น่าเชื่อถือศรัทธา (disrespectful)
       ดังนั้นจึงควรสั งเกตด้ วยความระมัดระวังต่ อการตอบสนอง
ต่ อการกล่ าวทวนคาพูดและปรับให้ เหมาะสม                       25
            ตัวอย่ างการปรั บปรุงคาพูด REFRAMING
• ขงจือไปพบเหลาจือที่เมืองฮกเกียน
          ้             ้           ้
เหลาจื้อกล่าวว่าผูมีเงินทองมอบของขวัญให้อาคันตุกะผูมาเยือนด้วยเงินทองของมีค่า
                    ้                                 ้
            ั                                                     ั
   แต่บณฑิตมอบถ้อยคาที่มีคุณค่าให้อาคันตุกะ อันตัวเราขอสมมุติตวว่าเป็ นบัณฑิต
   ขอมอบคติธรรมแก่ท่าน ๓ ข้อ
หนึ่ง สิ่ งที่คนสมัยโบราณกาลค้นคว้าทิ้งไว้เป็ นถ้อยคาสอนสังกันต่อๆ มานั้น
                                                          ่
    อย่ายึดมันถือมันจนเกินไป เพราะท่านเหล่านั้นก็ล่วงลับไปนานแล้ว
               ่      ่
      หากเกิดความสงสัย ก็ไม่รู้ จะสอบถามผูใด  ้
สอง ผูมีคุณธรรมควรออกมาแสดงบทบาทของตน หากว่ายังไม่เหมาะสมก็ควร
        ้
    รักษาตนเอาไว้ใช้ในยามวิกฤต
สาม ในการบาเพ็ญกรณี กิจอย่ายึดตนเองเป็ นใหญ่ควรละเว้นความยโส
       เลิกคิดสิ่ งไร้สาระเสี ยเถิด
                                                                                26
        ตัวอย่ างการปรั บปรุงคาพูด REFRAMING
• เมือขงจือกลับ ผู้เป็ นศิษย์ ถามว่ า ท่ านเลาจือ กล่ าวไว้
      ่     ้                                   ้
  เช่ นไร
• ขงจือตอบว่ า (Reframe) :
        ้
        “ บัณฑิตย่ อมไม่ เป็ นทุกข์ เพราะไม่ มฐานะตาแหน่ ง
                                              ี
                           ี
  แต่ เป็ นทุกข์ เพราะไม่ มคุณธรรม”


                                                              27
เครื่ องมือ ๓




                28
                  ฉันทามติ คืออะไร
                    คือกระบวนการซึ่ง
• สมาชิก ทุกคนมีส่วนร่ วมคิด
• สนับสนุนให้ ผู้ร่วมทุกคนออกความเห็นและ
ความเห็นของทุกคนถูกนามาใช้
• ความเห็นแตกต่ าง (Differences) ถูกมองว่ าเป็ น
                  ่
ประโยชน์ แทนทีจะมองว่าเป็ นอุปสรรค
                                                   29
                    ฉันทามติ คืออะไร(ต่ อ)
                    ั
         สมาชิก ที่ยงไม่ เห็นด้ วย (disagree) กับข้ อสรุป เมื่อกระบวนการ
เสร็จสิ้นแล้ว (full discussion) ยอมรับที่จะให้ เวลาเป็ นเครื่องทดสอบ
ข้ อสรุปนั้น

       ให้ เวลาอย่ างเพียงพอในการให้ สมาชิก ทุกคนออกความคิดเห็น
   ความเข้ าใจความคิดเห็นระหว่ างกัน ก่อนที่จะจบและตัดสิ นใจ แม้ จะใช้
   เวลานานก็ตาม

• สมาชิกทุกคนมีส่วนในการตัดสิ นใจสุ ดท้ าย (Final decision)
                                                                    30
             ทุกคนมักจะสนับสนุนผลของการตัดสิ นใจ
                                       ่
 * เป็ นการได้ คาตอบต่ อการแก้ ปัญหาทีส่วนใหญ่
   พึง พอใจ (WIN - WIN Solution )
           ้        ้
* มีการเอือเฟื้ อเกือกูลการสื่ อสารระหว่ างกันและกัน
* เกิดการรับฟัง (listening) และทาความเข้ าใจประเด็นปัญหา
   จากทุกฝ่ าย
                        ี่        ั
 * นาไปสู่ การปฏิบัติทจะบรรลุวตถุประสงค์
                                                       31
                      หลักการสร้ างฉันทามติ
•         ั
    ยกวิสยทัศน์ให้สูงขึ้น
•   พูดคุยอย่างสร้างสรรค์
•   ต้องมีเมตตา สติ และขันติ
•   ต้องเปิ ดเผย จริ งใจ และ เชื่อถือไว้วางใจ
•   ต้องมีการเรี ยนรู้สู่การปฏิบติ
                                 ั
                                           ั ั
                                     จิตวิวฒน์กบการสร้างวัฒนธรรมสันติวิธี
                                                ศ.นพ.ประเวศ วสี
                                     สัมมนากระบวนการสร้างฉันทามติ ม.๔๑
                                                                            32
                                               เครื่ องมือ ๔
              Facilitation
                      ้
          กระบวนการเอือต่ อการเจรจา
ความหมาย “กระบวนการทีทาให้ การสนทนาแลกเปลียน
                        ่                       ่
                          ่
  (discussion) มีการลืนไหล ดาเนินไปอย่ างมีประสิ ทธิภาพ”
  ทาให้ คู่สนทนา
   – เข้ าใจ (understand) ซึ่งกันและกัน
   – เรียนรู้ (learn) ระหว่ างกัน
   – บรรลุความเห็นร่ วม(ฉันทามติ) ต่ อการตัดสิ นใจ/
      หรือข้ อตกลง (agreement)
                                                           33
                                                 เครื่ องมือ ๕
        CONCILLIATION
(การดับอารมณ์ /การสมานรอยร้ าว/การผูกไมตรี)
• การรับฟังความรู้ สึกไม่ สมหวังทีรุนแรงด้ วยอารมณ์
                                    ่
  อย่ างตั้งใจ (Active Listening) และเห็นอก
  เห็นใจ (Empathy) และโดยการกล่ าวทวนคาพูด
                   ่ ี
  เป็ นบางครั้ง เพือให้ อกฝ่ ายหนึ่งอารมณ์ สงบลงแม้ ต้องใช้
           ่                                  ่
  เวลาเพือรอความพร้ อมในการเจรจาไกล่ เกลียต่ อไป
                                                              34
                                                 เครื่ องมือ ๖
             MEDIATION
                       ่
          (การไกล่ เกลียโดยคนกลาง)
• การแลกเปลียนความเห็น (Discussion) ระหว่ างคู่กรณี
               ่
                                                ่
  ด้ วยความสมัครใจ (Voluntary) โดยมีบุคคลทีสามทีเ่ ป็ น
                                                  ่
  กลาง (Mediator) เป็ นผู้ช่วยและให้ ข้อคิดเห็นเพือให้
  คู่กรณีบรรลุข้อตกลง (Agreement) โดยเป็ นการตัดสิ นใจ
  ของคู่กรณีเอง และกระบวนการถือเป็ นความลับ เลิกเมื่อใดก็ได้
  แม้ ไม่ บรรลุข้อตกลง
                                                           35
                                         เครื่ องมือ ๗
           NEGOTIATION
                        ่
            (การไกล่เกลียกันเอง)
• การแลกเปลียนความเห็น (Discussion)
              ่
  หรือการสื่ อสารด้ วยวิธีการใดๆ (Other
  communication) ระหว่ าง 2 ฝ่ าย หรือ
                      ่
  มากกว่ า 2 ฝ่ าย เพือให้ บรรลุข้อตกลง
                           ่
  (Agreement) เกียวกับข้ อพิพาทนั้นๆ โดยไม่ มี
                  ่
  บุคคลหรือฝ่ ายทีสามซึ่งเป็ นคนกลาง
                                                  36
         การเจรจาไกล่เกลี่ยกันเองระหว่างคู่กรณี
             NEGOTIATION

การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยมีคนกลาง
      MEDIATION

     FACILITATION
 กาเจรจาทาความเข้าใจร่ วมกัน
การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยมีคนกลางร่ วม
   CO-MEDIATION
                                                  37
                                           เครื่ องมือ ๘
        INTEREST-BASED
          (ผลประโยชน์ ร่วมกัน)
• การสนทนาแลกเปลียนความคิดเห็นในประเด็นความ
                       ่
  ต้ องการ (interest) ระหว่ าง 2 ฝ่ าย หรือ มากกว่ า
  2 ฝ่ าย และช่ วยกันพิจารณาทางเลือก(options)
  ทีเ่ ป็ นผลประโยชน์ ร่วมกัน (common interest)
       ่
  เพือนาสู่ การบรรลุข้อตกลง (Agreement) ทีพง  ่ ึ
  พอใจของทุกฝ่ าย (mutual benefit of
  parties)                                          38
             ผลประโยชน์ร่วมกัน (Common Interest)
               จุดยืน                        จุดยืน

   ฝ่ าย ก                                        ฝ่ าย ข

Mental Field                                  Mental Field

                   ผลประโยชน์   ผลประโยชน์


                                    ่
                        ผลประโยชน์ รวมกัน
                                                                        39
                                    Banpot/H.conflict.course conclusion/2003
                                เครื่ องมือ ๙
               ้                    ่
เทคนิค ศิลปะเบืองต้ นของการไกล่ เกลีย
• อย่ารี บร้อน   รู้เรื่ อง
• อย่ารี บร้อน   รู้ทางออก
• อย่ารี บร้อน   เสนอทางออก

 “ฟังให้มาก พูดช้า ทาช้า”
                                        40
               รู้ เรื่องอย่ ารีบร้ อน
ต้ องร้ ูว่า
                                ่
           อะไรคือความต้ องการทีแท้ จริ ง (Interests)
           อะไรเป็ นเพียงท่ าทีหรื อจดยืน (Positions)
                                     ุ
          • ต้ องได้ เพราะจาเป็ นมาก
          • ต้ องได้ เพราะสาคัญ
          • ต้ องได้ เพราะอยากได้
                                                        41
                  เครื่ องมือ ๑๐




                        ่
เครื่องมือสาคัญจาเป็ นอืนๆ


                              42
                 NEGOTIATION / MEDIATION ESSENTIALS
           สิ่ งจาเป็ นต่ อการจัดการความขัดแย้ งที่ต้องคานึงสาหรับบุคลากรแพทย์ -สาธารณสุ ข

• TRUST : NEGOTIATION/ MEDIATION GLUE ความ
  ไว้ วางใจ คือ กาวใจ
• COMMUNICATION and RELATION :
  INGREDIENT FOR THE GLUE การสื่ อสารและ สั มพันธภาพ
  เป็ นเครื่องปรุงของกาวใจ
• IMAGINATION : RECIPE FOR THE GLUE การสร้ าง
  จินตภาพ หรือ ความคิดสร้ างสรรค์ คือ สู ตรตารับของกาวใจ
• HUMOR : NEGOTIATION/ MEDIATION
                      ั                   ่                 ่
  LUBRICATION อารมณ์ ขนเป็ นเครื่องหล่ อลืนการเจรจาไกล่ เกลีย
                                                                                    43
                      เครื่ องมือ ๑๑


                         ้
  การร้ ู ว่าเกิดทางตันขึนแล้ ว
        ั
และรู้ จกใช้ เครื่องมือผ่ าทางตัน


                                  44
         ทางตัน Impasses คืออะไร             เกิดอย่ างไร
• มีการครอบงาจากฝ่ ายใดฝ่ ายหนึ่ง
  มีการฉกฉวยประโยชน์ จากสถานการณ์
• มีการยอมความ / ทางออกที่ได้ ผิดกฎหมาย/
  ก่ อปัญหาใหม่ / ปฏิบัติไม่ ได้
• มีการหลีกเลียงจากฝ่ ายใดฝ่ ายหนึ่ง
              ่
• ทั้งสองฝ่ ายเริ่มรู้ สึกทนต่ อกันไม่ ได้
                                                        45
เมื่อเผชิญปัญหา ทางตัน (Impasse)
   1. ตั้งข้ อสงสัยทางเลือก (options)
   - ขัดกฎหมาย
   - ก่ อปัญหาใหม่
   - ปฎิบัติไม่ ได้   หรื อไม่ ?
   2. เสนอทางเลือกใหม่
                                        46
                                 ื่
         การผ่ าทางตัน จากสาเหตุอน
• คิดนอกกรอบ
• เปลียนเรื่องคุย “เปลียนโจทย์ ใหม่ ”
      ่                ่

• พักการไกล่ เกลีย
                 ่
• เลือน การไกล่ เกลีย
     ่              ่
• กล่ าวคาขอโทษ
                                        47
      POWER OF APOLOGY
              พลังอานาจของคาขอโทษ
          คือเครื่องมือสาคัญ ใช้ ผ่าทางตัน
• ปัญหาการลังเลที่จะขอโทษ คือ กลัวว่ าเป็ นการรับผิด
   APOLOGY PHOBIA
• แนวคิดทีควรเป็ น คือ แสดงความรับผิดชอบต่ อปัญหา
          ่
   EXPRESSING RESPONSIBILITY FOR THE PROBLEM

• วลีคากล่ าวขอโทษเป็ นเรื่องสาคัญ
   APOLOGY PHRASES
                                                  48
แพทย์ชนบทดีเด่นปี ๒๕๔๗

                     49
53
ความจาเป็ นต้ องพัฒนาความสามารถ(ฝึ กอบรม)
  การจัดการความขัดแย้ ง
        ั
   ให้ กบบุคลากรสาธารณสุข
                                            54
โรงพยาบาลนี้
               มีระบบป้ องกันความขัดแย้ ง
                                   ่
               และการเจรจาไกล่ เกลียคนกลาง




                                     55
                ่
        ศึกษาเพิมเติมเองหรือสมัครเข้ าอบรมหลักสู ตร ๒
                  4 หลักสู ตรใหม่ ปี 2547 - 2548
• หลักสู ตรที่ 1 พืนฐานการเจรจาไกล่ เกลียคนกลางในระบบ
                   ้                    ่
                                    ิ
  การแพทย์ และสาธารณสุ ขด้ วยสั นติวธี
  5days : Basic Mediation in Health Care Course
• หลักสู ตรที่ 2 ผู้ไกล่ เกลียคนกลางในระบบการแพทย์ และ
                             ่
  สาธารณสุ ข
  6days: Mediator in Health Care Course
• หลักสู ตรที่ 3 พัฒนาผู้ไกล่ เกลียและสร้ างวิทยากร
                                  ่
  Training of Trainer Course
• หลักสู ตรที่ 4 สั มมนาผู้บริหารแนวคิดการจัดการความขัดแย้ ง
  ฯ
                                                           56
     แสวงหาโอกาสใช้ ความร้ ู ความเข้ าใจ
• ป้ องกัน หรื อ แก้ไขความขัดแย้งให้ตนเอง

                ้
• ฝึ กหัดเป็ นผูไกล่เกลี่ยเบื้องต้น

                                            57
58
                           ระบบงานไกล่เกลี่ย สาคัญไฉน?
                                        กรณีร้องเรียน
                                     อายุรแพทย์ โรคหัวใจ

  กรณีศึกษา                                                  ขาดระบบงานรองรับ
แพทย์ โรคหัวใจ
                                    เจรจาต่ อรองด้ วยตนเอง
                 ผู้ร้องเรียน                                        ผู้บริหาร

           •ทาความเข้ าใจ                                      •ชี้แจงข้ อเท็จจริง
           •หาข้ อตกลง             แพทย์ ผ้ ูน้ันลาออก         •ขอความช่ วยเหลือ
                        •สั มพันธภาพ/ความเขื่อมันต่ อระบบเสี ยหาย
                                                  ่
                                                                    •รับฟังข้ อเท็จจริง
       ตกลงกันได้ แบบ?                                              •ให้ เจรจาเอง
        ยุติเรื่องร้ องเรียนได้
                                  รพ.ขาดอายุรแพทย์ โรคหัวใจ                              ้
                                                                      ผู้ป่วยโรคหัวใจในพืนที่
                                                                      ได้ รับผลกระทบ59
                          ระบบงานไกล่เกลี่ย สาคัญไฉน?
   กรณีศึกษา      อดีต ปัจจุบัน
                                   ั                     ่
โรงพยาบาลกับสื่ อ (หน่ วยบริการที่ยงไม่ มีระบบงานไกล่เกลีย)
                                         สื่ อต่างๆ                    หน่วยบริ การ สธ.
           ร้องเรี ยน
                                                                               สอบสวน
          หนังสื อพิมพ์            เผยแพร่ สู่ สาธารณะทันที                    เสี ยหาย
          ตารวจ ปัจจุบน(หน่ วยบริการทีมระบบงานไกล่ เกลีย)
                        ั             ่ ี                ่
                                                        เครื อข่ายประสานงาน
          ร้องเรี ยน                       สื่ อต่างๆ                          หน่วยบริ การ สธ

                                    •หาข้อเท็จจริ งกับหน่วยบริ การ
          หนังสื อพิมพ์             •ลงข่าว สื่ อ 2 ทาง
          ตารวจ                                                                         ้
                                                                              •โอกาสให้ขอเท็จจริ ง   60
                                                                              •รักษาภาพพจน์
                                                   กรณีศึกษา
                      ข้ อร้ องเรียนด้ านรักษาพยาบาลลุกลามเป็ นการชุ มนุมเรียกร้ องที่ทากิน

                                                              ไกล่เกลีย
     เด็กเสี ยชีวิต                   ร้องเรี ยนแพทย์
                                                                                ความขัดแย้งปรากฏชัด
     ไข้เลือดออก                         ้
                                       ผูให้การรักษา          ไม่ บรรลุผล

                                                                                                ฝ่ ายปกครองเข้ าช่ วย
                                                                                                        ่
                                                                                                ไกล่เกลีย
                                    แพทย์ถูกตั้งกรรมการ       จัดการความขัดแย้ ง
        ผลคือ                                                                     บานปลาย มีการเรี ยกร้อง
                                   สอบและลาออกในที่สุด
    เสี ยกาลังใจ                                              ไม่ ถูกหลัก/วิธีการ ค่าเสี ยหายและที่ทากิน
เสี ยความเชื่อมัน่
  เสื่ อมศรัทธา
ระบบสูญเสี ยคน                                                                           ผู้นาองค์กรเอกชน
                                                                                         เข้ าร่ วมชุมนุม
                                                                        ิ
                                                         ปัญหาที่ดนดากินของ
                                                        ชุมชนของเด็กที่เสียชีวต   ิ
                                                           ที่ไม่ ได้ รับการแก้ไข
                                                          (ความขัดแย้ งสะสม)                                61
                                  ่                               ่
                    เกือบไกล่ เกลียไม่ สาเร็จ ค้ นหาความต้ องการทีจาเป็ นช้ าไป

ผู้ป่วยเป็ นอัมพาตครึ่งซีก                                             พยาบาลเข้ าช่ วยเข็นรถนั่ง
                                          โรงพยาบาล
(ตั้งแต่ เอวลงไป)                    มารับการตรวจตามปกติ                                  ้
                                                                       เท้ าผู้ป่วยตกจากพืนเหยียบ
                                                                       ครู ดกับรถ เป็ นแผลยาวเย็บ 9 เข็ม


                                                                       ่
                                                          เข้ าไกล่เกลีย
   ผู้บริหาร รพ.             ศูนย์ช่วยเหลือผูรับบริ การ
                                             ้                               ผู้ป่วยและญาติโกรธ
                                                                                และโวยวายมาก


    ั
อนุมติรถและเจ้ าหน้ าที่
ไปทาแผลให้ ที่บ้าน
                                            ี
                             ผู้ป่วยและญาติมความลาบาก                        ลดความรุ นแรงลง
                             ในการเดินทางมาโรงพยาบาล                              ั
                                                                             แต่ ยงไม่ สามารถตกลงได้
        ิ
     ยุตปัญหา                                                     พบปัญหา                           62
                 กรณี สารเคมีระเบิดที่คลองเตย
                                                         พ.ศ.2537 (ผชช. มตฐ กลาง)
        พ.ศ. 2534                                กระทรวง สธ. ตั้งคกก.ศึกษาและ
คลังสิ นค้ าสารเคมีอนตราย
                    ั                           แก้ ไขผลกระทบต่ อสุ ขภาพ(HIA)
    (การท่ าเรือฯ ดูแล)                                 ผ่าน กระบวนการไกล่เกลี่ย(นอกศาล)
                                                การท่ าเรือฯ จ่ ายเงินชดเชย
                                            8,000 – 12,000บาท ต่ อครอบครัว
เพลิงไหม้ และระเบิด                              หลายร้ อยครอบครัวสร้ าง
                                                       ่
                                                    ทีอยู่อาศัยใหม่ ให้
                                                  3 ราย เจ็บป่ วยมาก ไม่ ตกลง
บ้ านเรือนเพลิงเสี ยหาย                             ้           ่
                                                   ฟองคดีถึงทีสุด
มีผ้ ูเสี ยชีวิต บาดเจ็บสาหัสและ       ศาลพิพากษาให้ การท่ าเรือฯชดใช้ ค่าเสี ยหาย
เจ็บป่ วยจากสารพิษและ            -ไกล่เกลียในศาล-รายละ 150,000 – 3 ล้านบาท
                                          ่
แรงระเบิดจานวนมาก                                                                  63

       หมายเหตุ ขณะนันยังไม่มี พรบ.ศาลปกครอง (2539)
                                                ั
                             แพทยสภาไทย : ปัจจุบน
    เรื่องร้ องเรียน                           แพทยสภา

                                             สอบหาข้ อเท็จจริง

                       ไม่ มีมูล                                      มีมูล
           ยกข้ อกล่าวหาแจ้ งผู้ร้องเรียน            สอบสวน (แม้ คู่กรณีจะตกลงกันเองได้ )**

                   หยุดกระบวนการ*                                  ลงโทษ
                                                                   •ตักเตือน
ข้ อเสนองานศึกษาวิจัย (บรรพต ต้ นธีรวงศ์ และคณะ 2546)              •ภาคทัณฑ์
         ี                             ่
กรณีไม่ มมูล * ให้ มีกระบวนการไกล่ เกลียโดยคนกลาง
กรณีมมูล ** ปรับปรุงกฎหมาย
       ี
                                                                   •พักใบอนุญาต
             ยอมตามคู่กรณี(หากตกลงกันได้ ) กรณีโทษไม่ ร้ายแรง      •เพิกถอนใบอนุญาต
                                                                                64
             กรณี ขอความยินยอมฉุกเฉิ น “ตัดมดลูก”
   ผู้ป่วยเนืองอกปี กมดลูก
             ้                                           ิ
                                                     สู ตแพทย์ ผ่าตัด


                                               ั
                                           มีผงผืด (Adhesion) มากต้ องทาการเลาะ
             ข้ อคิด                       เกิด Bleeding , Stop ไม่ ได้
• ต้ องสื่ อสารการรับรู้ความเสี่ ยง
 โดยละเอียด
                                                                        ้
                                                จาเป็ นต้ องขอตัดมดลูกทิง
• ความทาล่ วงหน้ าก่ อนผ่ าตัด

                                      วิสัญญีแพทย์ ออกจากห้ องผ่ าตัดขอความยินยอมจากญาติ

                                                                   เจรจาของความยินยอม
                                                                                         65
                                                          ญาติยนยอม
                                                               ิ            ไม่ มีความขัดแย้ ง
               ั
         กรณี ขดแย้งให้OPVโครงการกวาดล้างโปลิโอ
– นโยบายให้ วคซีน OPV เพิม เด็กทุกคนแม้ จะได้ รับวัคซีนครบถ้ วน
             ั                 ่
 แล้ว
– จนท.สธ.รับนโยบายมาปฏิบัติ
– ผู้ปกครองเด็กนักเรียนไม่ พอใจ เกิดความขัดแย้ง
    • ไม่ ได้ บอกกล่าวของความยินยอม
    • เกรงว่ าไม่ ปลอดภัย
– ขอให้ นพ.สสจ.รับรองความปลอดภัย
– ต้ องใช้ การเจรจาไกล่เกลีย โดยมุ่งเน้ นผลประโยชน์ ร่วมแทนยึดจุดยืน
                           ่
    • จุดยืน คือ นพ.สสจ. รับรองความปลอดภัย
    • ผลประโยชน์ ร่วม คือ ต้ องได้ รับความยินยอม และรับรู้ ความเสี่ ยง โรคโปลิโอถูก
      กวาดล้ าง                                                             66
           กรณี รักษาวัณโรคปอดระยะสั้น แบบ DOTs
•    นโยบายรักษาวัณโรคแบบใหม่ DOTs
•   จนท.สธ.รับนโยบายไปปฏิบัติ
•   ผู้ป่วยหยุดกินยา เพราะไม่ มีแรง/เกรงได้ รับอันตราย
•   นักวิชาการ สธ. เจรจาต่ อรอง
     – วิเคราะห์ จุดยืน คือ ขอหยุดกินยา
     – วิเคราะห์ ความวิตกกังวล คือ กินแล้ วอ่ อนเพลีย หมดแรงเหมือนกาลังจะตาย
       กลัว
     – แก้ไขความวิตกกังวล คือ ผู้ป่วยทีเ่ คยกินยานี้ แล้วหายช่ วยอธิบาย
                      ้
       ให้ จนท.ในพืนที่ และ รพ. ติดตามดูแลอย่ างใกล้ ชิดและ ถ้ าจาเป็ นให้ เข้ ารับ
       การรักษาอาการในโรงพยาบาล                                                     67
                             กรณีตัวอย่ างของแพทยสภา
            ผู้ป่วยนางทองดี ยากคลอด(นามสมมุติ)          คลอดบุตรที่โรงพยาบาลเอกชนแห่ งหนึ่ง
ผู้ป่วยฝากครรภ์ ก่อนคลอด      และระหว่ างคลอดได้ ทาการคลอดด้ วย Vacuum แต่ ไม่ ประสบ
                                                                                  ่
ผลสาเร็จ จึงต้ องทาผ่ าตัดคลอด หลังผ่ าตัดคลอดเด็กผู้ชายมีอาการตัวเหลือง ต้ องเปลียนถ่ ายเลือด
ทางสายสะดือ หลังคลอดเด็กผู้ชายมีไข้ ต่า ๆ ตลอด เม็ดโลหิตขาว 20,000 เซล ได้ ทาการเพาะเชื้อ
โรคหลังคลอด 1 เดือน มีหนองในตะโพก เด็กชายขาด้ านซ้ ายสั้ น มีความพิการแต่ ยงเดินได้  ั
                ้
เหตุการณ์ เกิดขึนเมื่อ 15 ปี ที่แล้ ว
ปัญหา
                                                       ้
            1. นางดี ยากคลอด อ้ างว่ าการติดเชื้อเกิดขึนที่โรงพยาบาลเอกชนแห่ งนี้ โรงพยาบาล
ต้ องรับผิดชอบ
             2. มีการฟ้ องร้ องไปที่แพทยสภา แพทยสภาตัดสิ นว่ าไม่ มีมูล
                                                          ั
             3. องค์ กรเอกชน อ้างว่ าแพทยสภาปกป้ องแพทย์ กนเอง

                    ี            ่
        แพทยสภาไม่ มระบบไกล่ เกลีย ความขัดแย้ งยังคงอยู่
                                                                                           68
                  กรณีตัวอย่ างของแพทยสภา
                                                                   ั
    นางสาวอารี สดสวย(นามสมมุติ) ผ่าตัดแก้ไขเต้านมที่คล้อยให้ต้ งขึ้นที่คลินิกแห่งหนึ่ง แถวรัช
โยธิ น กรุ งเทพฯ หลังการผ่าตัดหัวนมตาย และเป็ นหนอง เป็ นข่าวคึกโครมในโทรทัศน์ แพทย์ได้
                                 ้
ทาการผ่าตัดแก้ไขก็ไม่ดีข้ ึน ผูป่วยจึงไปรักษาต่อที่โรงพยาบาลตารวจ แพทย์ที่โรงพยาบาลตารวจ
ได้ทาการผ่าตัดแก้ไข จนแผลหายดี แต่รูปร่ างของเต้านมไม่สวยอย่างที่เจ้าตัวต้องการ           จึง
                ร้องเรี ยนมายังแพทยสภาและเรี ยกร้องค่าเสี ยหาโดยการฟ้ องศาลแพ่ง
     ปัญหา
             การฟ้ องร้องทางด้านศัลยกรรมตกแต่ง    ไม่สวยอย่างที่ตนคาดหวังจากค่าใช้จ่ายสูง

การขาดการให้รับรู ้ความเสี่ ยง เป็ นสาเหตุของความขัดแย้ง
จนถึงขั้นร้องเรี ยนและฟ้ องร้อง
                                                                                            69
   กรณี ตวอย่างจากศิษย์หลักสู ตร ๒ รุ่ น ๑
         ั

            ่                    ่
การไกล่ เกลียความขัดแย้ งในสถานทีทางาน
  Conflict Resolution in Work Place




                                             70
                                    มีอคติ                         ไม่พอใจ
    อยู่เวรปกติ                               ่
                                           เลือนตาแหน่ ง           กระทบกระทัง
                                                                             ่
                                                                   ฟ้ องศาล
                                       เบิกอัตราค่ าอยู่เวรใหม่
                    เข้าใจขั้นตอน
                    ลดอารมณ์

ดับอารมณ์                                                         การเงิน
                  คนกลาง
 เหตุผล                                 บทบาท
                                        ลดฐิติ                       มีอคติ
               ความขัดแย้ งเรื่องค่ าอยู่เวร
                                              ้
          เพียงลดอารมณ์ จะมีทางออกที่ไม่ ต้องฟองร้ องได้
                                                                            71
                                                - นักการเมืองท้ องถิ่น 20 คน
                                                - ถูกพาดพิง
                                                     ้
                                                - จะฟองร้ อง
                                                - เผยแพร่ ข้อมูลทางสื่ อ


                                                ดับอารมณ์

   เจ้ าหน้ าที่
-ถูกลงโทษไล่ ออก                                            คนกลาง
-มีอารมณ์
-กล่ าวหาคนกระทา
                   พูดคุย สร้ างความเข้ าใจ หาทางออก
                   ระงับขัดแย้ งและฟ้ องร้ อง
                                                                          72
                กรณี ตวอย่างจากศิษย์หลักสูตร ๑ รุ่ น ๒
                      ั
                ้
              ผูรับบริ การ นาย ก. ไปโรงพยาบาลแห่งหนึ่งด้วยอาการปวดท้อง แพทย์ตรวจวินิจฉัยแล้ว สังฉี ด
                                                                                                 ่
ยาเข้าเส้นเลือดช่วงที่พยาบาลดันยาเข้าเส้นเลือด ตนรู ้สึกปวดแสบปวดร้อนมากที่ปลายนิ้วมือขวา หลังฉี ดยา
เสร็จตนรู้สึกชาที่ ปลายนิ้วมือขวามากตอนเดินทางกลับบ้าน อาการไม่ดีข้ ึน กลับมาพบแพทย์ ได้ยาไปกิน นัด
มาทุกวันโดยส่ งรถไปรับส่ ง ทากายภาพบาบัด

                ้
              ผูป่วยเดินทางไปรับการทากายภาพบาบัดหลายครั้งอาการไม่ดีข้ ึน มือและปลายแขนลีบลง ญาติ
จึงร้องเรี ยนและเปลี่ยนไปรักษาที่โรงพยาบาลอีกแห่งหนึ่ ง อาการไม่ดีข้ ึนมีแผลและมือ แขนเล็กลงชัดเจน
ได้รับการส่ งต่อไปพบผูเ้ ชี่ยวชาญระบบประสาทที่โรงพยาบาลศูนย์ อาการไม่ดีข้ ึน ถูกส่ งต่อไปโรงพยาบาล
มหาวิทยาลัย

                ้                                        ้
             ผูไกล่เกลี่ยของจังหวัด ได้รับการปรึ กษาจากผูป่วยและญาติในการเรี ยกร้องความเสี ยหาย และ
ได้รับการขอให้ช่วยไกล่เกลี่ยจากโรงพยาบาลแห่งนั้น ในขณะที่ศาลากลางจังหวัดมีหนังสื อให้โรงพยาบาล
รับผิดชอบ มีการร้องเรี ยนแพทยสภาและกรรมาธิการสาธารณสุ ข จังหวัดตั้งกรรมการสื บหาข้อเท็จจริ งซึ่ง
                   ้
ต่อมาเปลี่ยนเป็ นผูไกล่เกลี่ย ตกลงกันได้ในที่สุด
                                                                                               73
           ั                  ่
      กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
                  ผู้ผ่านการอบรม
วิธีไกล่ กรณีความขัดแย้ ง                                        ่
                                                     ผู้ไกล่ เกลีย จังหวัด
เกลีย่
N        สามีไอออกเลือด จะฟองเจ้ าหน้ าที่ OPD ที่
                                   ้                 ยุพดี        อย.
         ดูแลล่ าช้ าทาให้ เสี ยชีวต ิ
N                                      ิ
         ทาแก้ วหูทะลุ ลูกไม่ ค่อยได้ ยน             ยุพดี        อย.
         ร้ องเรียน ผอก. พยาบาล เรียกค่ าเสี ยหาย
M        แพทย์ให้ ยาผิดคน เรียกร้ องให้ โรงพยาบาล    ยุพดี        อย.
แยก      รับผิดชอบ
ไกล่
เกลีย  ่
                                                                             74
          ั                  ่
     กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
             ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่ กรณีความขัดแย้ ง                   ผู้ไกล่      จังหวัด
เกลีย่                                      เกลีย ่
M ความขัดแย้ งระหว่ าง จนท.ศูนย์ เปล รพ.    สุ รีรัตน์   พษ.
         และ จนท.หน่ วยกู้ภัยมูลนิธิ
          ้
M ฟองแพทย์ผ่าตัดคลอดผิดพลาด                 เปรมจิต มด.
M กรณีผ่าตัดคัดลอกต้ อกระจก แพทย์ ว่าทา     ประกิจ อย.
         ตามมาตรฐานแล้ว แต่ ญาติร้องเรียน
         หลายแห่ ง

                                                                   75
           ั                  ่
      กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
              ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่ กรณีความขัดแย้ ง                                        ่
                                                     ผู้ไกล่ เกลีย จังหวัด
เกลีย่
M        ๑.ระหว่ างบุคคลภายนอกกับพขร.เอกชนที่        ปิ ยะพรรณ    โพธาราม
         รพ.จ้ างเหมา ขาดความระวังทาให้ บาดเจ็บ                   ราชบุรี.
         ๒. ระหว่ างบุคคลภายนอกกับบริษัทเอกชนที่
         รพ.จ้ างเหมาทาอาหารผป.

N       ร้ องเรียนรมว.สธ.ผ่ าตัดคลอดเด็กเสี ยชีวิต   วรัญญา       พระนั่งเกล้า
                                                                  นนทบุรี


                                                                                 76
             ั                  ่
        กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
                ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่ กรณีความขัดแย้ ง                                                 ่
                                                              ผู้ไกล่ เกลีย จังหวัด
เกลีย่
C                                                  ี
         ร้ องเรียนเจ้ าหน้ าทีเ่ วรบ่ ายพูดจาไม่ ดให้ อบรม       ั
                                                              สุ พตรา      พุทธมณฑล

         ตักเตือน                                                          นฐ.

M                                           ้                 ั
          ผิดสั ญญาชาระหนีเ้ งินกู้ เจ้ าหนีจะเรียกคืนจาก สุ พตรา          พุทธมณฑล

          พยานซึ่งเป็ นพยาบาล                                              นฐ.


M                                          ั            ั
          พขร.รพ.ผิดสั ญญาชาระหนีเ้ งินกู้กบจนท.สสจ สุ พตรา                พุทธมณฑล

          บัตรเครดิตเด้ ง                                                  นฐ.

                                                                                      77
                ั                  ่
           กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
                   ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่   กรณีความขัดแย้ ง                                                ่
                                                               ผู้ไกล่ เกลีย   จังหวัด
เกลีย่
N          รถส่ งคนไข้ รพช.เฉี่ยวชน ทาให้ บุคคลภายนอกได้ รับ   นิติกร          สสจ.
                                                                               มหาสารคาม
           บาดเจ็บเรียกค่ าสิ นไหมจานวนมาก
M          ผู้ป่วยและผุ้อานวยการโรงพยาบาลต่ างฝ่ ายต่ าง       นิติกร          สสจ.
                                                                               มหาสารคาม
                                        ่
           ร้ องเรียนกล่ าวหากัน กรณีเกียวของกับพยาบาล

M          ไม่ พอใจรพช.จัดรถพยาบาลส่ งต่ อให้ แต่ ไม่ จัดพยาบาล นิติกร         สสจ.
                                                                               มหาสารคาม
                                            ิ
           ไปด้ วยเป็ นเหตุให้ ภรรยาเสี ยชีวต
                                          ่
           โยงถึงความขัดแย้ งในสถานทีทางาน(รพ.)
CB         ชาวบ้ านร้ องเรียนหมออนามัยพูดไม่ เพราะไม่ มี        นิติกร         สสจ.
                                                                               มหาสารคาม
                                                        ้
           สั มพันธภาพ ไม่ ฟังชาวบ้ าน ขอให้ ยายจากพืนที่       นวกสธ.๙                    78
                ั                  ่
           กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
                   ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่   กรณีความขัดแย้ ง                                                              ่
                                                                              ผู้ไกล่เกลีย   จังหวัด
เกลีย่
M          พยาบาลวิชาชีพ๕ท่ านมีข้อขัดแย้ งกัน                                สายทอง         เลย
                        ่
           ในการทางานเกียวข้องร่ วมกันที่แผนกผป.นอกอายุรกรรม
M          บิดาร้ องเรียนผู้ว่าราชการจว. แพทย์ ผ่าตัดคลอด ลูกตาย              ประภาภรณ์      สสจ.
                                                                                             ปทุมธานี


M          เจ้ าหน้ าที่ระดับหัวหน้ าคนเก่ากับคนใหม่ ในแผนกเดียวกันขัดแย้ ง   สีชมพูและ      ระยอง
           กัน                                                                หน.ฝ่ าย


M                 ้           ิ
           บิดาจะฟองรพ.และสู ตแพทย์ ทาคลอดลูกพิการเพราะขาด                    สีชมพู         ระยอง
           ออกซิเจน                                                           (ผอ.รพ.
                                                                              มอบหมาย)
                                                                                                        79
           ั                  ่
      กรณีตวอย่ างการไกล่ เกลียด้ านสาธารณสุ ข
              ผู้ผ่านการอบรม (ต่ อ)
วิธีไกล่ กรณีความขัดแย้ ง                                        ่
                                                     ผู้ไกล่ เกลีย จังหวัด
เกลีย่
C                            ี
         รอนาน แพทย์ พูดไม่ ดท้าทาย โกรธจัด ขอพบ     สี ชมภู      ระยอง
         ผอ.รพ.
M       ขัดแย้ งระหว่ างกลุ่มวิชาชีพ(แพทย์ -พยาบาล)ใน อัมพร       นครสวรรค์

        งานรับรองคุณภาพรพ.




                                                                              80
81
            ความทุกข์ ในระบบบริการสาธารณสุ ข : แนวทางแก้ ทุกข์
ปัญหา เกิดจากบริการ                                               ทางแก้ ต้ องพัฒนา
  •   ไม่ ผสมผสาน (รักษา/ป้ องกัน/ ส่ งเสริม)
  •   ไม่ เป็ นองค์รวม (ร่ างกาย/ จิตใจ/ สังคมจิตวิญญาณ)   ระบบการดูแลสุ ขภาพแบบบูรณาการ
  •   ไม่ ต่อเนื่อง 1->2->3 (ระบบส่ งต่ อ)                 • ผสมผสาน เป็ นองค์ รวม
  •   ไม่ ครอบคลุมประชากรา                                 • ต่ อเนื่อง
                                                           •หลักประกันสุ ขภาพ (๓๐บาท)
                                                           ระบบพัฒนาคุณภาพบริการ และการ
       • มาตราฐานคุณภาพบริการ
                                                           ประเมินคุณภาพ (HA)
                                                             ระบบป้ องกัน หรือแก้ไขความขัดแย้ ง
       • ความสั มพันธ์ หมอ-คนไข้
                                                                         ่            ิ
                                                           โดยการไกล่เกลียด้ วยสั นติวธี
       • ความขัดแย้ ง-การฟองร้ อง
                          ้                                                                       82
                     ้
         มีระบบและผูเชื่อมประสาน
             หน่วยบริการ – ผูให้ - ผูรบบริการ
                             ้       ้ั

๏ OUTSIDE MEDIATOR (คนกลางภายนอก)
   ที่เป็ น MEDIATION EXPERT
                         ั
    เพราะไม่มีผลประโยชน์ทบซ้อน CONFLICT OF INTEREST
๏ INNER MEDIATOR (คนกลางภายใน)
   ในหน่ วยงานสาธารณสุขก็มีความจาเป็ น
• CO-MEDIATOR เป็ นระบบผูไกล่เกลี่ยคนกลางร่วม
                               ้
                                                      83
                                                     ิ
                             โครงสร้ าง “ศูนย์ สันติวธีสาธารณสุ ข”
                              หน่ วยงาน ในสานักงานปลัดกระทรวงฯ
                                   (อยู่ ระหว่ างปรับโครงสร้ างเล็ก)

                                        ศูนย์ สันติวิธีสาธารณสุ ข                         เครือข่ ายพันธมิตร
หน้ าที่ - แสวงหาและพัฒนาองค์ความรู้
                                    ั
      และจัดการความรู้จากการศึกษาวิจย                                    - สปสช.
                                        ่
   - ส่ งเสริมและพัฒนากระบวนการไกล่เกลียคนกลาง                           - โครงการวิจยสังคมแสะสุ ขภาพ (อ.นพ.โกมาตร)
                                                                                      ั
      ในภาวะปกติตามนโยบายกระทรวงสาธารณสุ ขและ                            - สถาบันกัลยาณ์ ราชนครินทร์
      คาสั่ง นรม. 187/46                                                 - กองสนับสนุนการมีส่วนร่ วมของประชาชน
                             ่
   - จัดอบรมหลักสู ตรไกล่เกลียด้านสาธารณสุ ขในภาวะปกติทั่วไป                  ด้ านผลกระทบต่ อสุ ขภาพ (HIA)
   - เป็ นศูนย์กลางประสานและพัฒนาเครือข่ ายและระบบงาน                    -กรมส่ งเสริมคุณภาพสิ่งแวดล้อม (EIA)
              ่
     ไกล่เกลียคนกลางด้ านสาธารณสุ ข                                      - สถาบันพระปกเกล้า ศูนย์ สันติวธีและธรรมาภิบาล
                                                                                                        ิ
   - เผยแพร่ ประชาสัมพันธ์

   ศูนย์ ประสานการเจรจาไกล่ เกลีย
                                ่                                        ่
                                                          ศูนย์ ไกล่ เกลียคนกลาง
                                                        ของหน่ วยบริการในจังหวัด
           ระดับเขต/จังหวัด                           - CUP รพศ./ รพท./ รพช.
                                                      - สสอ.                                                           84
                                                      - PCU/ สอ.                                                 ิ
                                                                               นพ.บรรพต ต้ นธีรวงศ์ ศู นย์ สันติวธีสาธารณสุ ข
                                 ่
          “ร่ าง” ระบบงานไกล่เกลียคนกลางด้ านสาธารณสุ ขระดับจังหวัด

ศูนย์ สันติวิธีสาธารณสุ ข
สนง.ปลัดกระทรวง สธ.               สานักงานสาธารณสุ ขจังหวัด


                                    ผู้บริหารระดับรอง


                          ศูนย์ ประสานการไกล่ เกลีย
                                                  ่                                         ่
                                                                             ศูนย์ ไกล่ เกลียคนกลาง
                       ด้ านสาธารณสุ ขระดับจังหวัด                             ของหน่ วยบริการ
                                           ั ิ
          หน้ าที่ - นานโยบายมาวางแผนปฏิบตทเี่ หมาะสม               - CUP รพศ./ รพท./ รพช.
                                                    ่
               - สนับสนุนส่ งเสริมกระบวนการไกล่ เกลียคนกลาง         - สสอ.
               - สนับสนุนส่ งเสริมการพัฒนาความสามารถบุคลากร         - PCU/ สอ.
                                    ่
               - พัฒนาระบบไกล่ เกลียของจังหวัด
                                 ่
               - ประสานหน่ วยเกียวข้ อง                                                       ิ
                                                                                                      85
                                                            นพ.บรรพต ต้ นธีรวงศ์ ศู นย์ สันติวธีสาธารณสุ ข
                               ่
                ระบบงานไกล่เกลียในหน่ วยบริการทางการแพทย์ และสาธารณสุ ข
        ผู้อานวยการ
                                  ผู้บริหารระดับรอง
                                     ่
                                  ทีได้ รับมอบหมาย
                                                                             สื่ อมวลชน
                                                                        เจ้ าหน้ าที่ตารวจ
  หน้ าที่ – รับ Refer ไกล่ เกลีย
                                ่
  -ฝึ กอบรม จนท.ใน รพ.
                                                                       อนุกรรมการ ม.41
                                          ่
  - ประสานเครือข่ ายภายนอก ศูนย์ ไกล่ เกลียคนกลาง
                                                             ประสานการมีส่วนร่ วมและ
                                                             สร้ างสั มพันธภาพ
                       ่
         หน่ วยไกล่เกลียย่อย หน่ วยไกล่เกลียย่อย
                                           ่          หน่วยไกลเกลี่ยย่อย
               OPD                ward                ER LR OR etc.
หน้ าที่ – ไกล่เกลียเบืองต้ น
                   ่ ้
-ส่ งต่ อหากไม่ สาเร็จหรือมีปัญหา
- ให้ ความร่ วมมือและพัฒนาตนเอง                                                        86
                             กระทรวงสาธารณสุข
               สานักปลัดกระทรวงฯ
              ศูนย์ สันติวธีสาธารณสุข
                          ิ
                                                                                สปสช.

หน่ วยบริการ                     คกก.ประสานฯ                                       สนง.สสจ.
                                     (จากทุกส่ วนที่เกี่ยวข้ อง)
   ศ.ไกล่ เกลี่ย                             พัฒนา/ส่ งเสริม/สนับสนุน
                                                                                                คณะกก. ม ๔๑
   (Coreteam)                                    การไกล่ เกลี่ย                ศ.ไกล่ เกลี่ย
                 ไกล่ เกลี่ยคนกลาง
 ในหน่ วยบริการ Mediation                    ศ.ไกล่ เกลี่ยร่ วม                                             ้
                                                                                       วินิจฉัยช่ วยเหลือเบืองต้ น
    ปรึ กษา    /ช่วยเหลือ                     Co-mediation                                  ไกล่ เกลี่ยคนกลาง
                                                                                               (Mediation)
              ้
ไกล่ เกลี่ยเบืองต้ น                      ไกล่ เกลี่ยคนกลาง
   (Negotiation)                               Mediation
หน่ วยบริการย่ อย                                             ศูนย์ ไกล่ เกลี่ยชุมชน
                                                                      ม.๕๐                                  87
ร่ าง “ระเบียบสานักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุ ข
         ว่าด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง
 ในระบบการแพทย์และสาธารณสุ ขด้วยสันติวิธี”
                                          ่
                       ให้ มีระบบไกล่ เกลีย
        ให้ เป็ นงานอาสาสมัครเปิ ดกว้ างทุกสายงาน
                   ให้ มีการมอบหมายหน้ าที่
        ี
   ให้ มการสนับสนุนอานวยความสะดวกจากผู้บริหาร
                              เป็ นต้ น
                                                    88
                        ั                          ั
         การจัดทาแผนปฏิบติการสนองยุทธศาสตร์ ตัวชี้วด
• ยุทธศาสตร์ การบริการสาธารณสุ ข
• ตัวชี้วด KPI
         ั
                                                       ั
  ความพึงพอใจบริการ เป้ าหมาย ๘๐ เปอร์ เซ็นต์ ในตัวชี้วดย่อย
          คุณภาพ ความปลอดภัย
          พฤติกรรมบริการ
• จะยกระดับ/รักษาระดับความพึงพอใจ อย่ างไร?
           จานวนเรื่องที่ขัดแย้ งชัดเจน
                                         ่
              เป้ าหมายจานวนที่ไกล่เกลียได้ (จบเรื่องได้ /ควบคุมอยู่ในกรอบ
                              ่
                   /แปลงเปลียนเป็ นสร้ างสรรค์ )
                                       ้
           จานวนเรื่องความขัดแย้ งที่ปองกันไม่ ให้ เกิดได้
• งบประมาณ non uc หรือ uc แล้ วแต่ กรณี
                                                                             89
แนวทางการเริ่ มงาน รักษางานและขยายงาน
       เจรจาไกล่เกลี่ยคนกลาง




                                   90
  เครื อข่ายองค์กรภายนอก
     ที่เกี่ยวข้องโดยตรง
คณะอนุกรรมาการมาตรา ๔๑
                           91
 บทบาทคณะอน ุกรรมการม.๔๑กับ
การจัดการความขัดแย้งด้วยสันติวิธี


             นพ.บรรพต ต้นธีรวงศ์


                        Banpot/H.conflict.course conclusion/2003
                                                               92
               เจตนารมณ์ ม.41
                                          ่
 คณะอนุกรรมการ ทาการวินิจฉัย และ ไกล่ เกลียสร้ างความข้ าใจ
                                                      ิ
 (ตัวแทนผู้ให้ ตัวแทนผู้รับบริการและตัวแทนผู้ทรงคุณวุฒ)
•เป็ นมาตรการทางศีลธรรม                                  ้
                                     ให้ การช่ วยเหลือเบืองต้ น
                                    และการปกป้ องสิ ทธิ์
•เพือบรรเทาความเดือนร้ อน
    ่                                 เน้ นความรวดเร็ว

•มาตรการลดความขัดแย้ ง             ไม่ ต้องพิสูจน์ ถูกผิด
                                                            93
              ้
           เนือหาของข้ อบังคับ
• ข้อ 3       ้
          ไม่ตองรอการพิสูจน์ถูกผิด

• ข้อ 4   ไม่เกิดจากการดาเนินการไปตามพยาธิ สภาพ
          ของโรคหรื อเหตุแทรกซ้อนที่เป็ นผลจากการวินิจฉัย
          ตามปกติหรื อการรักษาโรคตามมาตรฐาน
• ข้อ 7   อนุกรรมการวินิจฉัยคาร้องฯ คานึงถึงความรุ นแรง
          ของความเสี ยหายและเศรษฐานะของผูเ้ สี ยหาย
                                                     94
                                          ้
         สรุ ปบทบาทการพิจารณาช่ วยเหลือเบืองต้ นและลดความขัดแย้ ง

           1. บทบาทตามอานาจหน้ าที่ม.๔๑และข้ อบังคับหลักเกณฑ์ ฯ
                           สนองเจตนารมณ์
                 มาตรการทางศีลธรรม - ไม่ ต้องพิสูจน์ ถูกผิด
                 บรรเทาความเดือดร้ อน - เน้ นความรวดเร็ว
2. บทบาทลดความขัดแย้ ง – ใช้ สันติวิธีในกระบวนการพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ

                                          ้
                                    การเอือต่ อการเจรจา
                                    FACILLITATION
            การไกล่ เกลียทางเลือก
                        ่                                 การฉันทามติ
                                               ิ
                                        สั นติวธี
                     ADR                                     C.B.
                                     การสมานไมตรี
                                    CONCILLATION
                                                                        95
                                            ิ
                                บริบทสั นติวธี
                         Peaceful Way Arena

                                                                    ้
                                                        กระบวนการเอือต่ อการเจรจา
                                                         FACILITATION
                กระบวนการ         กระบวนการ
 กระบวนการ                                                 กระบวนการฉันทามติ
               อนุญาโตตุลาการ            ่
                                ไกล่ เกลียทางเลือก   CONSENSUS BUILDING
  พิพากษา      ARBITRATION                                กระบวนการสมานไมตรี
                                      (ADR)
ADJUDICATION                                            CONCILLATION
                                                        กระบวนการเจรจาต่ อรอง
                                                        NEGOTIATION



                                                                           ่
                                                         กระบวนการไกล่ เกลีย
                                                         MEDIATION

                                                                                96
    ก. ควรใช้           กระบวนการสร้ างฉันทามติ
                        CONSENSUS BUILDING

                                       ิ
                                สั นติวธี
            ้
กระบวนการเอือต่ อการเจรจา                         กระบวนการสมานไมตรี
   FACILLITATION                                   CONCILLIATION
                              การมีส่วนร่ วม

                                                               97
   ข. เลือกใช้
                                         ่
                        การเจรจาไกล่ เกลียคนกลาง
                             MEDIATION

                                       ิ
                                สั นติวธี
    กระบวนการเจรจา                             เจรจาต่ อรองกับผู้เสี ยหาย
             ่
    ไกล่เกลียทางเลือก                             NEGOTIAITION
       ่
(ADR)อืนเช่ นอนุญาโตตุลาการ

                              การมีส่วนร่ วม
                                                                    98
                                         ้
            สรุปการจ่ ายเงินช่ วยเหลือเบืองต้ น
กรณีผู้รับบริการได้ รับความเสี ยหายจากการรักษาพยาบาล (มาตรา41)
         และผู้ให้ บริการได้ รับเสี ยหายจากการให้ บริการ




                           ที่มา:สานักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ
                                   ข้ อมูล ณ วันที่ 3 พฤษภาคม 2547

                                                                     99
           ผลการจ่ ายเงินช่วยเหลือเบื้ องต้น ตาม ม.41 ปี 2547
   เดือน       ขอรับ                     ผลการพิจารณา                      ผลการ     จานวนเงิน
               เงินช่วย                             เสีย                  พิจารณา      ช่วยเหลือ
               เหลือ          ไม่   เสียชีวิต /              บาดเจ็ บ/    อุทธรณ์/    (บาท)
                                                  อวัยวะ /
                          เข้าเกณฑ์ ทุพลภาพ                  เจ็ บป่ วย   สองเท่า
                                                   พิการ
มกราคม             4          -          2           -           2           -       190,000
กุมภาพันธ์         8          2          3           1           2           1       285,000
มีนาคม             9         3           5           1           -           1       500,000
เมษายน             8         4           2           1           1           1       160.000
พฤษภาคม           14         2           7           4           1           3       940,000
มิถุนายน          13         5           7           1           -           2       558,000
กรกฎาคม            5         2           2           -           1           5       620.000
สิงหาคม           15         4           9           -           2           1       680,000
กันยายน            9         1           5           1           2           3       592,000
                                                                                       100
         รวม      85        23          42           9          11          17       4,525,000
                                    ้
         ผลการจ่ ายเงินช่ วยเหลือเบืองต้ น (มาตรา 41) ปี 2547
     เรื่อง
                             ประเภทความเสี ยหาย แยกตามสาเหตุ
40
30                                                             ช่ วยเหลือ 4,525,000 บาท
20
10
0

              การคลอด           หัตถการ               ั
                                                   อุบติเหตุ                 ่
                                                                           อืนๆ
                เสียชีวิต/ทุพลภาพถาวร   สูญเสียอวัยวะ /พิการ                            ่
                                                                บาดเจ็บ/เจ็บป่ วยต่ อเนือง

                          ่                                                            ้
                        ทีมา: คณะอนุกรรมการพิจารณาวินิจฉัยคาร้ องขอรับเงินช่ วยเหลือเบืองต้ น

                        ตาม ม.41 และคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐาน                         101
 ผลการจ่ายเงินช่วยเหลือเบื้องต้ น กรณีผ้ ูให้ บริการ ปี 2547
    เดือน        รวมขอ              ผลการพิจารณาคาร้อง            จานวนเงิน
                 รับการ                      สูญเสีย                 ช่วยเหลือ
                ช่วยเหลือ ไม่เข้า เสียชีวิต/ อวัยวะ/   บาดเจ็ บ/
                          เกณฑ์ ทุพลภาพ                เจ็ บป่ วย
                                             พิการ
ตุลาคม 46           1       1         -           -         -           -
ธันวาคม 46          1       -         -           -         1       5,000
มีนาคม 47           2       1         -           -         1       10,000
พฤษภาคม 47         3        1        1          -          1        100,000
กรกฎาคม 47         5        2        -          -          3         50,000
กันยายน 47        4         1        -          -          3         35,000
          รวม     16        6        1          -          9        200,000
                                                                         102
                                                   ้
                        ผลการจ่ ายเงินช่ วยเหลือเบืองต้ น
                ผู้ให้ บริการที่ได้ รับความเสี ยหาย ปี 2547

                                                บาดเจ็บต่ อเนื่อง, 9
                10

 จานวนผู้        8
                           ไม่ เข้ าเกณฑ์ , 6
ให้ บริการที่    6
 ขอรับการ
 ช่ วยเหลือ      4
    (ราย)                                                                เสี ยชี วิต, 1
                 2

                 0
                             ประเภทความเสี ยหาย ที่ได้ รับความช่ วยเหลือ

                     ไม่ เข้ าเกณฑ์      บาดเจ็บต่ อเนื่อง     เสี ยชี วิต


                                                                  ช่ วยเหลือ 200,000 บาท
                                                                                          103
104
           บันทึกจากใจวิทยากร
       ไม่ มีสูตรสาเร็จแบบเบ็ดเสร็จตายตัว (FIXED-Comprehensive
Recipy)ที่จะนาไปใช้ ในการจัดการความขัดแย้ งด้ วยสั นติวธีในระบบ
                                                        ิ
บริการการแพทย์ และสาธารณสุ ข หรือระบบอืนใด    ่
                                                     ่ิ
       แนวคิด กลยุทธ เครื่องมือ และกิจกรรมฝึ กทักษะทีวทยากรให้ น้ันจะ
เป็ นประโยชน์ หากนาไปปรับ ใช้ (Adaptive ) ให้ เหมาะสมกับ
สถานการณ์ และลักษณะความขัดแย้ งในแต่ ละกรณี จะก่อเกิดผลสาเร็จของ
การจัดการความขัดแย้ งด้ วยสันติวธี ิ
       นามาซึ่งความปรองดองและสั นติสุขระหว่ างองค์ กรสาธารณสุ ขและ
                  ่
ผู้รับบริการในทีสุด
            ADAPTIVE PEACEFUL CONFLICT
             RESOLUTION IN HEALTHCARE
                                                                  105
            ของขวัญกาลังใจ จากวิทยากร
                          ิ
            และศูนย์สันติวธีสาธารณสุ ข

          สรรพสิ่ งจะวาววับได้
         ก็ด้วยการขัดสี ฉวีวรรณ
All Polishing is AchievedbyFriction
                                  Mary Parker Follett

  มีใจทีเ่ ป็ นสุ ขสงบ และเป็ นผู้สร้ างสั นติสุข
  ให้ แก่ ระบบการแพทย์ และสาธารณสุ ขไทย             106
107

								
To top