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									 I.E.S. CÁNOVAS DEL CASTILLO
 (Málaga)

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA


DEPARTAMENTO: TURISMO
                         ENSEÑANZA:          Formación NIVEL: CFGS Gestión         de
CURSO: 2010/11
                         Profesional Inicial           Alojamientos Turísticos
MÓDULO: PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS
PROFESORES QUE LO IMPARTEN:
- Estefanía Noguera Ruiz




ÍNDICE

     OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO
     COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES
     RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
     BLOQUES TEMÁTICOS
     TEMPORALIZACIÓN
     METODOLOGÍA
     MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS
     EVALUACIÓN
     MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y PLANES DE REFUERZO
     ATENCIÓN DEL ALUMNADO PENDIENTE
     ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD
     TEMAS TRANSVERSALES
     ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES
     UNIDADES DIDÁCTICAS
         OBJETIVOS
         CRITERIOS DE EVALUACIÓN
         CONTENIDOS
               CONCEPTUALES
               PROCEDIMENTALES
               ACTITUDINALES

                                                                         Página 1 de 32
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OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO

Nº                                                     OBJETIVOS

     El Módulo contribuye a alcanzar los siguientes objetivos generales del Ciclo Formativo:

             1.   Relacionar la calidad del servicio prestado con los estándares establecidos aplicando las técnicas de
                  atención al cliente para supervisar dicha atención.
             2.   Reconocer las estrategias de motivación del personal a su cargo determinando las funciones y tareas
                  que son susceptibles de delegar para gestionarlo con eficiencia.
             3.   Identificar las herramientas asociadas a las tecnologías de la información y la comunicación,
                  reconociendo su potencial como elemento de trabajo para su aplicación.




COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

Nº                                                  COMPETENCIAS

     El Módulo contribuye a alcanzar las siguientes competencias profesionales, personales y sociales:

             1.   Supervisar la correcta atención al cliente, el servicio posventa y la gestión de quejas y reclamaciones,
                  para conseguir su satisfacción.
             2.   Proponer la implantación de sistemas de gestión innovadores, adecuando y empleando las
                  tecnologías de la información y la comunicación.
             3.   Motivar al personal a su cargo, delegar funciones y tareas, promoviendo la participación y el respeto,
                  las actitudes de tolerancia y los principios de igualdad de oportunidades.




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RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

Nº                                     RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

            1.   Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la
                 normativa de protocolo y precedencias oficiales.
            2.   Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización,
                 según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido
            3.   Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico, seleccionando y
                 aplicando las técnicas asociadas.
            4.   Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.
            5.   Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución
                 para conseguir una correcta satisfacción del cliente.
            6.   Mantiene actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las
                 expectativas de los clientes con relación al trato recibido.




BLOQUES TEMÁTICOS

 BLOQUE                                                       TÍTULO
     1                                                PROTOCOLO
     2                                            RELACIONES PÚBLICAS




                                                                                                         Página 3 de 32
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TEMPORALIZACIÓN


                  BLOQUE   UNIDAD                                                                 TEMPORALIZACIÓN
                                                               TÍTULO
                 TEMÁTICO DIDÁCTICA                                                                  (en horas)
                     I        1     Protocolo                                                             7
                     I         2     Aplicación del Protocolo Institucional                             15
 1ª EVALUACIÓN




                     I         3     Aplicación del Protocolo Empresarial                               15
                     I         4     Elaboración del Programa y Cronograma de un Acto                   15
                     I         5     Protocolo Eclesiástico, Militar y Deportivo                         4




                     I         6     Protocolo Real y Protocolo Social                                  13
                    II         7     Las Relaciones Públicas                                            12
 2ª EVALUACIÓN




                    II         8     Aplicaciones de los Fundamentos y los Elementos de las             12
                                     RR PP en el Ámbito Turístico
                    II         9     Las Relaciones Públicas y la Comunicación                          15




                    II         10    Aplicación de los Recursos de las RR PP I: Instrumentos            10
                                     Informativos
                    II         11    Aplicación de los Recursos de las RR PP II: Instrumentos           10
 3ª EVALUACIÓN




                                     Demostrativos y Valorativos




                                                                                                        128
                                                                                   TOTAL HORAS:




                                                                                                        Página 4 de 32
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METODOLOGÍA


         La metodología es el cómo enseñar. Es el camino por medio del cual se pretenden conseguir los objetivos
previstos, una vez establecido los instrumentos –contenidos- para alcanzarlos. Hace referencia al conjunto de decisiones
que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula de los procesos de enseñanza y aprendizaje. En la FPI el fin
último es adquirir el perfil profesional para el adecuado desarrollo de un empleo, por lo que esta metodología debe ser
activa y práctica. Incluye las actividades de toda índole que el alumnado debe realizar; así como los recursos empleados.

         La metodología debe ser ordenada, flexible y adaptable. No existe una metodología ideal o única, sino que varía
en función de la estructura científica de la disciplina, la madurez del alumnado, los medios disponibles y la ideología del
profesor. A pesar de ello, toda metodología debe cumplir unos principios generales.

         Los contenidos se deben relacionar con el entorno del alumnado y con temas de actualidad, para que se
establezcan vínculos entre lo que se pretende que aprenda y la realidad. Así se logra la motivación, al dar más utilidad a
lo que se aprende y se busca, además, desarrollar una reflexión crítica por parte del alumnado. Pero esta relación no es
sólo con el entorno, sino también con el propio alumnado, con sus conocimientos previos. A través del modelo de
aprendizaje significativo se logra una memorización comprensiva de lo que se aprende, permaneciendo en la memoria
en el largo plazo, no olvidándose rápidamente. Este hecho hace imprescindible la realización de una evaluación inicial
para detectar el nivel de partida.

         Todo ello comporta funcionalidad, pues lo que el alumnado ha aprendido sirve para efectuar nuevos
aprendizajes y enfrentarse a nuevas situaciones, dentro y fuera del aula, en el ámbito educativo, profesional y personal.
   Otro principio indispensable es el constructivismo. El alumno debe ser capaz de elaborar contenidos, a partir de
material ofrecido por el profesor.

         Así pues, en la FPI, las estrategias metodológicas deben estar caracterizadas por buscar la actividad del
alumnado, su participación, y no la pasividad; basándose en una amplia variedad para conseguir una constante
motivación (tanto actividades en grupo/parejas como individual).
Para que el alumnado alcance los objetivos se debe seguir un camino, marcando los pasos y reglas. Este camino lo
marcan los distintos métodos de enseñanza e investigación. A continuación se recogen los distintos métodos utilizados
en el desarrollo de las unidades didácticas. En cada unidad, dependiendo del contenido que el alumnado deba adquirir
se utilizan unos métodos u otros.

 Método expositivo o lección magistral: Comunicación de contenidos que transmite el docente al alumnado sin
respuesta por parte de éste. El rol del alumnado, en este caso, es pasivo.

 Método demostrativo: La comunicación se transmite en función de la práctica a través de la cual el docente pretende
enseñar al alumnado. La utilización de este método implicará la preparación del alumnado, la correspondiente
explicación de las tareas, la realización del trabajo por parte del alumnado y actuación del docente.

 Método interrogativo: La comunicación entre el docente y el alumnado se realiza a través de sucesivas preguntas del
docente, elaboradas previamente o de forma improvisada, según la evolución del temario en momentos concretos que
se consideren convenientes (Rol participativo).

 Método activo: El alumnado se convierte en el sujeto agente de su propia formación mediante la investigación
personal, el contacto directo con la realidad y las experiencias del grupo de trabajo al que pertenece. Este método hace
que           el         alumnado            descubra           las         cosas          por          sí        mismo.
Lo aprendido mediante el propio esfuerzo se retiene firmemente (rol del alumnado activo).




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MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

         En el aula no se utilizará libro de texto sino que al comienzo de cada unidad didáctica se les entregará a los
alumnos fotocopias con los principales contenidos de cada uno de los temas. Los materiales y recursos didácticos que
se utilizarán serán los siguientes:

Bibliografía

       Muñoz Boda, Mª Soledad. Protocolo y Relaciones Públicas. Paraninfo. Madrid. 2010.
       Dorado Juárez, J.A. y García Isa, Mª I. Protocolo, Relaciones Públicas y Comunicación. Síntesis. Madrid. 2010.

Materiales y Recursos Didácticos

       Fotocopias con información complementaria a los temas vistos en clase.

       Fotocopias de documentación relacionada con los diferentes temas tratados en el curso, para su posterior
        cumplimentación por los alumnos en la clase.

       Medios Audiovisuales: Ordenador, Internet, vídeo proyector, videos, Televisión, Transparencias, etc




EVALUACIÓN



    La Evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en distintos momentos del proceso formativo
lo que permite referirse a ésta con los términos de inicial o diagnóstica, continua o formativa y final o sumativa;
proporcionando en cada caso la información pertinente para intervenir en el desarrollo de dicho proceso.
    1. La evaluación inicial, realizada antes de comenzar el módulo profesional, aportará información sobre la situación
         de partida de los alumnos con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado.
         (Servirá para determinar el nivel de profundidad con el que se habrán de desarrollar los contenidos y las
         estrategias de aprendizaje).
    2. La evaluación formativa se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza-aprendizaje, a través de los
         aprendizajes adquiridos por los alumnos y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que
         se está desarrollando.
    3. La evaluación sumativa, tendrá por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una
         determinada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los objetivos
         establecidos para ese período.

    Los Instrumentos de Evaluación son técnicas, recursos o procedimientos utilizados para obtener información
acerca de todos los factores que intervienen en el proceso formativo con la finalidad de poder llevar a cabo en cada
momento la evaluación correspondiente (diagnóstica, formativa o sumativa).

Los instrumentos de evaluación más utilizados en el aula serán:
    - Cuaderno de clase (registro de actividades, observación de conductas, interés, hechos significativos,
         anotaciones sobre asistencia…)
    - Cuestionarios.
    - Simulaciones/roles playing.
    - Exámenes escritos. (Preguntas cortas y alguna más larga a desarrollar. En ocasiones se incluirán preguntas tipo
         test)
    - Pruebas orales y exposiciones.
    - Pruebas prácticas apoyándose en nuevas tecnologías.
    - Debates sobre un determinado tema.
    - Elaboración de informes sobre una temática determinada.
    - Realización de trabajos prácticos (pequeña investigación).
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Proceso de Evaluación

         Para poder superar el módulo, el alumno deberá alcanzar los objetivos mínimos exigibles.

        Al iniciar el curso se realizará una Evaluación Inicial para valorar las necesidades del alumnado y adaptar la
programación al grupo. Desde este momento se debe tener en cuenta que la evaluación deberá ser individualizada y
continúa (pues el aprendizaje es un proceso continuo).

         A lo largo del curso se realizarán tres sesiones de evaluación y tras ellas se calificará al alumno . Para dicha
calificación se tendrá en cuenta los resultados del aprendizaje y objetivos didácticos, basándonos en los criterios de
evaluación.

       Para poder superar el módulo profesional es necesario que el alumno/a obtenga una nota igual o superior a
cinco puntos. Para la calificación final del módulo se van a tener en cuenta todas las calificaciones obtenidas por el
alumnado en las distintas evaluaciones parciales en las que se ha ido concretando el proceso de aprendizaje, a no ser
que haya perdido el derecho a la evaluación continua por no tener una asistencia regular a clase.

        Cada alumno posee 4 convocatorias anuales para superar el módulo. Así, si no lo superó en las evaluaciones
parciales tiene la posibilidad de ser evaluado en la evaluación final en junio, para lo cual se realizará una cuarta sesión
de evaluación. Entre la convocatoria mayo y la final de junio se imparten clases de recuperación a las que el alumnado
debe asistir obligatoriamente. Si aún así no superara el módulo, el proceso descrito podría repetirse una vez más de tal
modo que agotaría las 4 convocatorias.


    En cuanto a los Criterios de calificación del módulo de Protocolo y Relaciones Públicas se tendrá en cuenta lo
siguiente:

    La asistencia/puntualidad y la participación/actitud en clase suponen un 10% de la calificación. Si un alumno/a falta (falta
     justificada o injustificada) un día en el que se realiza una prueba de conocimiento o es día límite para entrega de un
     trabajo, no se repetirá el examen ni se ampliará el plazo de entrega.

    Los trabajos individuales y en grupo que sean propuestos supondrán el 15 % de la calificación. Los trabajos
     entregados fuera de plazo no se recogerán ni evaluarán.

    Las pruebas de conocimiento (exámenes teóricos, ejercicios prácticos, etc.) representan el 75% restante de la nota
     del trimestre. Para ello, es imprescindible una puntuación mínima de 5 sobre 10 en cada prueba de conocimiento que
     se realice y en los trabajos o actividades, con el fin de poder realizar la media.



    El curso se divide en tres evaluaciones; a lo largo de cada evaluación se realizará una prueba de conocimiento.
La calificación de la evaluación, siempre y cuando los diferentes exámenes y trabajos estén aprobados (la nota mínima
de cada uno de ellos deberá ser de 5), será la media ponderada de los tres elementos calificables teniendo en cuenta
sus correspondientes porcentajes de calificación (10%, 15% y 75%) - asistencia y actitud, trabajos y pruebas de
conocimiento -.



CRITERIOS DE EVALUACIÓN


Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 1:

     a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.
     b) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.
     c) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a
         organizar.
     d) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones.
     e) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.
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   f) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.
   g) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.
   h) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.

Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 2:
    a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.
    b) Se ha diseñado un manual protocolario y de comunicación
    c) Se ha identificado el público al que va dirigido.
    d) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia,
       invitados, día, hora, lugar, etc.).
    e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.
    f) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo.
    g) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.
    h) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.

Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 3:

    a) Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas.
    b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones turísticas.
    c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico.
    d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes.
    e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas.
    f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.
    g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.
    h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
    i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.
     j) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en
las empresas e instituciones turísticas.
Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 4:

   a) Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente.
   b) Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente.
   c) Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente.
   d) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.
   e) Se han utilizado las técnicas de comunicación con el cliente.
   f) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
   g) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.
   h) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.



Criterios de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 5:

   a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
   b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.
   c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su
        jerarquización dentro de la organización.
   d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
   e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del
        cliente dentro de su ámbito de competencia.
   f) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes n establecimientos de
        empresas turísticas.
   g) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de
quejas y reclamaciones.

Criterios   de evaluación asociados al Resultado de Aprendizaje 6:

   a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente.

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   b) Se ha conseguido una actitud de empatía.
   c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
   d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.
   e) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.
   f) Se ha seguido una actitud de discreción.
   g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y PLANES DE REFUERZO

         La evaluación suspensa se podrá recuperar en el último trimestre, guardándose la parte aprobada si es el caso.
Si el alumnado, tras esta oportunidad, tuviese aún alguna evaluación suspensa al final de curso, deberá presentarse a la
prueba final (evaluación final en junio) para recuperar la misma, que incluirá todos los contenidos vistos en cada una de
las evaluaciones.
         El periodo lectivo comprendido entre la tercera evaluación parcial (mayo) y la evaluación final de junio, se
dedicará a clases y actividades de recuperación y refuerzo; tanto para aquellos alumnos que no haya superado el
módulo como para aquéllos otros que habiéndolo superado quieran mejorar sus resultados de aprendizaje

        Finalmente, el alumnado tendrá derecho a un total de cuatro convocatorias anuales en el mes de junio, en las
que se deberá examinar de todo el contenido del módulo aunque haya aprobado alguna evaluación, pues se considera
una prueba global.

         Las Medidas de Refuerzo se utilizarán para atender las demandas de los alumnos/as que pudieran presentar
dificultades en la asimilación de los aprendizajes. En ocasiones, consistirán en repetir las actividades, graduándolas en
dificultad o con más ejemplos; pero en otras, se plantearán de modo diferente, con estrategias y métodos alternativos a
los ya utilizados.

ATENCIÓN DEL ALUMNADO PENDIENTE

Para el curso 2010/11 no tenemos ningún alumno/a en 2º del Ciclo de Gestión de Alojamientos Turísticos con el Módulo
de “Protocolo y Relaciones Públicas” de 1º pendiente.

ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD


        Para tratar estas necesidades se propondrán agrupamientos del alumnado según las actividades; utilización de
diversos materiales y soportes: auditivos, escritos, visuales, informáticos y/o diversificación de actividades de aprendizaje
para un mismo contenido; trabajo sobre dificultades específicas: ejercicios complementarios o variantes y actividades
que facilitan el estudio: tablas, esquemas, fichas, resúmenes

        Como la programación es flexible, a medida que el profesor detecte nuevas necesidades en alumnos especiales,
se irá adaptando a éstos.

TEMAS TRANSVERSALES

        Los temas transversales son un conjunto de contenidos educativos y ejes conductores que, no estando ligados a
ninguna materia en particular; se puede considerar que son comunes a todas, de forma que, más que crear disciplinas
nuevas, se ve conveniente que su tratamiento sea transversal en el currículo global del centro. El reto de las
transversales está en la posibilidad de formar un alumnado crítico y autónomo, con un criterio moral propio y capaz de
hacer frente a los problemas planteados hoy a la Humanidad. Lo temas transversales son “puentes” entre el
conocimiento cotidiano y el científico.
   El sistema de valores básico para la vida y para la convivencia, que se debe tener en cuenta en la enseñanza, está
compuesto, entre otros, por los siguientes elementos:
 Educación moral y cívica: Analizar críticamente los valores importantes, como son las fórmulas de cortesía, el
    respeto por las normas sociales, rechazo a actitudes egoístas, etc.

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    (Málaga)

    Educación para la salud: Se ha de impulsar desde el centro escolar, la creación de hábitos de higiene física y mental
    y una mejora de las relaciones interpersonales.
 Educación para la paz: El centro educativo representa un espacio idóneo para fomentar actitudes que estimulen la
    convivencia democrática y la práctica solidaria entre alumnado, fomentando la convivencia entre pueblos y razas.
 Educación sexual: En el centro escolar se debe propiciar información suficiente al alumnado, sobre aspectos
    biológicos, sociales y psicológicos de la sexualidad.
 Educación del consumidor: El alumnado debe ser formado acerca de los inconvenientes que acarrea el exceso de
    consumo, analizando el consumo propio.
 Educación para la igualdad de oportunidades: Trabajar la igualdad de capacidades y la no discriminación por
    razones de raza, sexo (coeducación), discapacidad, etc.
 Educación ambiental: Conocimiento del medio, su conservación y mejora. Se trabajarán contenidos como el medio
    urbano/rural, los transportes públicos, etc. señalando la importancia de la conservación del entorno en nuestro
    sector.
         El profesor debe transmitir estos valores al alumnado, de forma general, siempre que la situación lo permita. Sin
embargo, resulta interesante dedicar una especial atención a estos valores en ciertos días del año en los cuales se
celebran o conmemoran determinados temas, actividades o ideas. Estos días son los llamados efemérides y son de
interés para realizar una serie de actividades que colaboren a la adquisición de los temas transversales. Relacionados
con los contenidos del módulo, se puede realizar la siguiente selección de efemérides:

        27 de septiembre: Día Mundial del Turismo
        17 de octubre: Día internacional para la Erradicación de la Pobreza
        3 de diciembre: Día Internacional de las Personas Discapacitadas
        8 de marzo: Día Internacional de la Mujer Trabajadora




ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES

Las previstas en un principio para este curso 2010/20011 son las siguientes:

              Visita a la 7ª Feria Internacional de Turismo Cultural que tendrá lugar entre los días 23 y 26 de Septiembre
               en el Palacio de Ferias y Congresos de Málaga.

              Asistencia a la presentación en Málaga de la plataforma “la nueva comunidad turística de Andalucía”
               presidida por el presidente de la Junta de Andalucía. Día 6 de octubre de 2010.

              Visita al Patronato de Turismo de Málaga y a las instalaciones de Turismo Andaluz.

              Visita guiada a las instalaciones del aeropuerto de Málaga.

              Viaje a Madrid a la Feria Internacional del Turismo (FITUR 2011). Visita a un hotel emblemático y recorrido
               turístico por Madrid. (Finales de Enero).

              Visita a distintos tipos de establecimientos hoteleros de Málaga y su provincia.

              Visitas turísticas a Granada y Córdoba. Visita a hoteles emblemáticos de estas ciudades.




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    (Málaga)




UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:              Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:             CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:              1
                 TÍTULO: Protocolo
                                                                                          HORAS: 7

                                                     OBJETIVOS

    Conocer el concepto del protocolo, su origen y evolución.
    Identificar los conceptos básicos del protocolo.
    Valorar la importancia del protocolo y la proyección de los actos protocolarios en las empresas de hostelería y
      turismo.
    Identificar las reglas básicas del protocolo para asesorar e informar al cliente.
    Diferenciar los distintos tipos de actos protocolarios según el tipo de evento.




                                          CRITERIOS DE EVALUACIÓN

        Se han descrito los principales títulos históricos de Su majestad el Rey D. Juan Carlos.
        Se han identificado a los principales Grandes de España.
        Se han determinado las personalidades galardonadas con la medalla al mérito turístico y con las placas al mérito
         turístico.
        Se han enumerado correctamente las reglas y conceptos básicos del protocolo.
        Se han distinguido los distintos tipos de protocolo.




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                                                   CONTENIDOS
CONCEPTUALES

1.1. Definición.
1.2. Origen y evolución del protocolo.
1.3. Conceptos básicos del protocolo.
     Los Grandes de España.
     La nobleza.
     La heráldica.
     Las banderas
     Las condecoraciones.
1.4. Importancia del dominio del protocolo en las empresas de hostelería y proyección de los actos protocolarios.
1.5. Reglas básicas del protocolo.
1.7. Tipos de protocolo: institucional, empresarial, eclesiástico, militar, deportivo, Real y social.




PROCEDIMENTALES

 1.1. Búsqueda activa de los títulos históricos que posee Su majestad el Rey D. Juan Carlos.

 1.2. Búsqueda activa de los principales Grandes de España.

 1.3. Consulta en Internet para conocer los galardonados con la medalla al mérito turístico y con las placas al mérito
 turístico.

 1.4. Análisis de un acto público de libre elección comprobando si se cumplen rigurosamente las reglas básicas del
 protocolo.

 1.5. Clasificación de los actos públicos realizados en un día concreto según la tipología de protocolos, utilizando un
periódico de prensa nacional.




ACTITUDINALES

       Interés por lo que ha supuesto el protocolo en las distintas sociedades a lo largo de la Historia.
       Asunción de las reglas básicas del protocolo en el proceso de información y asesoramiento al cliente.
       Valoración de la importancia de los actos protocolarios en las empresas de Hostelería y Turismo.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:                Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:               CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:                2
                  TÍTULO: Aplicación del protocolo institucional
                                                                                              HORAS: 15

                                                        OBJETIVOS

    Identificar los elementos que conforman el protocolo institucional.
    Diferenciar los criterios para establecer la presidencia en actos oficiales.
    Conocer los sistemas de ordenación de invitados.
    Identificar la normativa de protocolo y precedencias oficiales del estado y otras instituciones.
    Describir la ordenación de banderas himnos según el tipo de acto protocolario.




                                            CRITERIOS DE EVALUACIÓN

        Se han distinguido los diferentes elementos de Estado dentro del protocolo institucional.
        Se ha deducido el tipo de acto más adecuado según el evento a celebrar estableciendo sus características,
         presidencias, precedencias, colocación adecuada de invitados, plano y ordenación de banderas.
        Se ha resuelto satisfactoriamente la ordenación de precedencias en actos celebrados en la Villa x, según la
         legislación vigente
        Se han descrito las peculiaridades de las banderas por comunidades y de los escudos por provincias.
        Se han realizado satisfactoriamente supuestos prácticos para establecer la colocación de invitados según el
         protocolo institucional regulado por el Real Decreto 2099/83 sobre la ordenación general de precedencias de
         Estado.




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                                                    CONTENIDOS
CONCEPTUALES

2.1. Introducción.
2.2. Definición.
2.3. Elementos del Estado en el protocolo institucional.
2.4. Protocolo de la Administración General del Estado.
2.5. Organismos internacionales relacionados con las empresas del sector.
2.6. Tratamientos protocolarios.
2.7. Normativa en materia de protocolo sobre precedencias en los actos oficiales públicos.
2.8. Organización de invitados, presidencia y colocación de comensales.
2.9. Las visitas de Estado..




PROCEDIMENTALES

2.1. Identificación de los elementos de Estado que aparecen dentro del protocolo institucional en un acto institucional de
gran repercusión mediática.

2.2. Diseño del tipo de acto más adecuado estableciendo el tipo de acto y sus características, sistema de presidencias,
sistema de precedencias, sistemas de colocación de invitados, plano y ordenación de banderas si procede.

2.3. Identificación de los tratamientos que se otorgan a diferentes personalidades.

2.4. Ordenación de las precedencias de un acto que se celebrará en la ciudad X según la legislación vigente.

2.5. Análisis de las peculiaridades de las banderas por comunidades y de los escudos por provincias.

2.6. Supuesto práctico para establecer la colocación de invitados según el protocolo institucional regulado por el Real
Decreto 2099/83 sobre la ordenación general de precedencias de Estado en un acto institucional al que acuden distintas
personalidades.

ACTITUDINALES

       Aceptación de la normativa de protocolo para los actos oficiales.
       Interesarse por el sistema de precedencias oficiales.
       Ser consciente de la importancia de la ordenación de invitados.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:            3
               TÍTULO: Aplicación del protocolo empresarial
                                                                                            HORAS: 15

                                                     OBJETIVOS

     Conocer la aplicación práctica del protocolo empresarial.
     Identificar los objetivos del protocolo empresarial.
     Describir las ideas básicas para la persuasión y la negociación.
     Identificar las reglas básicas del protocolo internacional.
     Clasificar, diseñar y planificar los distintos tipos d de actos protocolarios empresariales.
     Conocer las distintas fórmulas de saludos, despedidas.




                                         CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se han analizado objetivamente mediante un debate, la organización del protocolo en reuniones empresariales
      de amplia repercusión mediática.
     Se han simulado correctamente diferentes fórmulas de saludos y despedidas en distintas circunstancias.
     Se han realizado satisfactoriamente supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario,
      planificación, organización, atenciones especiales y regalos teniendo en cuenta siempre los objetivos del
      protocolo empresarial




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                                                   CONTENIDOS
CONCEPTUALES

3.1. Introducción.
3.2. Definición de protocolo empresarial.
3.3. Objetivos de actos protocolarios empresariales.
3.4 Diseño y elementos de los actos protocolarios empresariales
          Reglas básicas del protocolo empresarial internacional.
3.5. Tipos de actos protocolarios empresariales.
3.6. La despedida.




PROCEDIMENTALES

3.1. Búsqueda en Internet (periódico digital), o un periódico de actualidad de las principales noticias de reuniones
empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. Posterior análisis y debate de la organización del
protocolo (Tipo de acto, fotografías, anfitriones, invitados y desarrollo de la reunión).

3.2. Ensayo de diferentes fórmulas de saludos y despedidas en distintas circunstancias.

3.3. Resolución de supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, organización,
atenciones especiales y regalos teniendo en cuenta siempre los objetivos del protocolo empresarial




ACTITUDINALES

       Valoración de la importancia de la práctica del protocolo en las empresas.
       Responsabilidad en el desarrollo de tareas.




                                                                                                          Página 16 de 32
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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:            4
               TÍTULO: Elaboración del Programa y Cronograma de un Acto
                                                                                          HORAS: 15

                                                   OBJETIVOS

     Diseñar y planificar programas protocolarios en función de los distintos eventos.
     Realizar programas protocolarios en función del evento a desarrollar.
     Diseñar diferentes invitaciones para distintos tipos de actos.
     Identificar y clasificar la documentación necesaria según el acto para su correcta organización y ejecución.
     Calcular el presupuesto económico de un acto de libre elección según los recursos necesarios.




                                        CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se han resuelto supuestos prácticos con la máxima eficiencia a partir de los medios humanos, económicos y
      materiales para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, organización, invitaciones, el programa y el
      cronograma del acto, precedencias y colocación de invitados, documentación necesaria para su correcta
      organización, nota de protocolo, texto de placa conmemorativa, regalos, organización del cóctel, organización de
      comida, carta de agradecimiento por la asistencia al evento y confección del presupuesto económico con los
      recursos necesarios.
     Se han realizado correctamente las invitaciones más apropiadas según el tipo de acto a organizar
     Se ha realizado detalladamente el programa y el cronograma de un acto para ejercicios prácticos concretos.




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                                                  CONTENIDOS
CONCEPTUALES

4.1. Introducción.
4.2. Fases en la organización de actos.
4.3. Confección del presupuesto económico: recursos necesarios para organizar actos.
4.4. Cronograma y programa del acto.
4.5. Diseño de invitaciones.
4.6. La coordinación del evento.




PROCEDIMENTALES

4.1. Resolución de supuestos prácticos para determinar el tipo de acto protocolario, planificación, invitaciones, el
programa y el cronograma del acto, precedencias, colocación de invitados, documentación necesaria para su correcta
organización, nota de protocolo, texto de placa conmemorativa, regalos, organización del cóctel, organización de
comida, carta de agradecimiento por la asistencia al evento y confección del presupuesto económico con los recursos
necesarios.

4.2. Diseño de las invitaciones más adecuadas para diferentes actos.

4.3. Elaboración del programa y el cronograma de un acto para ejercicios prácticos concretos.




ACTITUDINALES

       Cooperación en la planificación de programas protocolarios.
       Reconocimiento de la necesidad de la documentación para la correcta organización y ejecución de un acto.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:            5
               TÍTULO: Protocolo Eclesiástico, Militar y Deportivo.
                                                                                        HORAS: 4

                                                    OBJETIVOS

     Conocer la aplicación práctica del protocolo eclesiástico, militar y deportivo.
     Identificar los tratamientos religiosos y militares.
     Describir el protocolo en actos religiosos, militares y deportivos.
     Identificar las condecoraciones y honores militares y especiales.
     Conocer el protocolo olímpico y las ceremonias oficiales.




                                         CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se ha analizado objetivamente mediante un debate, la organización del protocolo en actos eclesiásticos,
      militares y deportivos, de amplia repercusión mediática.
     Se ha distinguido los diferentes tratamientos otorgados a personalidades eclesiásticas, militares o
      pertenecientes al mundo deportivo.




                                                                                                   Página 19 de 32
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                                                   CONTENIDOS
CONCEPTUALES

5.1. Introducción.
5.2. El protocolo eclesiástico.
5.3. El protocolo militar.
5.4. El protocolo deportivo y las ceremonias en los Juegos Olímpicos.




PROCEDIMENTALES

5.1. Estudio de caso práctico de un acto eclesiástico con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir.

5.2. Identificación de los tratamientos que se otorgan a diferentes personalidades del sector eclesiástico, militar o
deportivo.

5.3. Estudio de caso práctico de un evento deportivo con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir.

5.4. Estudio de caso práctico de un evento militar con repercusión mediática, analizando el protocolo a seguir.




ACTITUDINALES

       Respeto y tolerancia con los tratamientos dados a distintas personalidades.
       Sensibilización ante el protocolo como un medio de mejorar la convivencia en la sociedad.




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    (Málaga)


UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:              Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:             CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:              6
                 TÍTULO: Protocolo Real y Protocolo Social.
                                                                                          HORAS: 13

                                                     OBJETIVOS

    Conocer la aplicación práctica del protocolo Real.
    Identificar la estructura de La casa de Su Majestad el Rey
    Describir la etiqueta en el vestir según el tipo de acto.
    Diseñar la organización de la mesa para distintos actos.
    Identificar incorrecciones en la mesa y los consejos prácticos para comer determinados alimentos y maridaje.
    Conocer las líneas generales del protocolo a nivel mundial.




                                          CRITERIOS DE EVALUACIÓN

        Se han analizado satisfactoriamente supuestos prácticos para determinar el protocolo en una boda Real.
        Se ha argumentado la colocación de cada uno de los miembros de la Familia Real en la foto oficial de la Casa
         de Su Majestad el Rey.
        Se han descrito las actividades relacionadas con el turismo en las que participe el Rey o la familia Real en un
         determinado periodo de tiempo.
        Se ha enumerado las incorrecciones cometidas en la mesa.
        Se han resuleto supuestos prácticos de organización de eventos con máxima eficiencia determinando
         detalladamente: menú propuesto, tipo de servicio, organización y montaje de las mesas, marcaje y maridaje,
         colocación de mesa presidencial, colocación de invitados y descripción de la etiqueta recomendada.




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                                                      CONTENIDOS
CONCEPTUALES

6.1. Introducción.
6.2. Definición de protocolo Real.
6.3. Línea sucesoria de la corona.
6.4. El registro civil de la Familia Real.
6.5. La casa de Su Majestad el Rey.
6.6. Consejos prácticos para eventos que se rigen por el protocolo Real.
6.7. Los tratamientos en el protocolo Real.
6.8. Definición de protocolo social.
6.9. La etiqueta en el vestir: el frac, el chaqué, el smoking y la etiqueta femenina.
6.10. La mesa: organización, incorrecciones y consejos prácticos.
6.11. El protocolo a nivel mundial.




PROCEDIMENTALES

6.1 Estudio de caso práctico: protocolo en una boda Real.

6.2. Análisis sobre la colocación de cada uno de los miembros de la Familia Real en la foto oficial de la Casa de Su
Majestad el Rey.

6.3. Realización de un listado de actividades relacionadas con el turismo en las que participe el Rey o la familia Real,
consultando la página Web de la Casa Real.

6.4. Enumeración de las incorrecciones cometidas en ocasiones en la mesa.

6.5. A partir de un supuesto práctico de organización de eventos establecer: menú propuesto, tipo de servicio,
organización y montaje de las mesas, marcaje y maridaje, colocación de mesa presidencial, colocación de invitados y
descripción de la etiqueta recomendada.




ACTITUDINALES

       Interés por el protocolo Real.
       Toma de conciencia de la importancia que tiene para el turismo la participación de la Familia Real en
        determinadas actividades relacionadas con el sector.
       Interés por todo lo relacionado con la etiqueta y el buen montaje de una mesa.
       Tolerancia frente a los usos y costumbres en materia de protocolo de otras culturas.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:            7
               TÍTULO: Las Relaciones Públicas
                                                                                            HORAS: 12

                                                     OBJETIVOS

     Conocer el concepto y la importancia de las relaciones públicas.
     Describir la evolución de las relaciones públicas en la historia.
     Identificar las características que ha de reunir el profesional de las relaciones públicas.
     Analizar los objetivos de las relaciones públicas.
     Conocer la estructura del departamento de relaciones públicas.
     Valorar la ética de la profesión de las relaciones públicas.




                                         CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se han descrito detalladamente las principales aportaciones de L. Bernays en el campo de las relaciones
      públicas.
     Se han enumerado los principales requisitos que ha de reunir todo relaciones públicas así como las funciones y
      responsabilidades a desempeñar.
     Se ha debatido sobre los principales motivos por los que una gran empresa necesita la contratación de servicios
      de relaciones públicas.
     Se han distinguido satisfactoriamente las actitudes que se consideran no éticas dentro de la profesión de las
      relaciones públicas.




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                                                     CONTENIDOS
CONCEPTUALES

7.1. Introducción.
7.2. Concepto.
7.3. Origen y antecedentes históricos.
7.4. El profesional de las relaciones públicas.
7.5. Objetivos de las relaciones públicas.
7.6. El departamento de relaciones públicas.
7.7. Ética de la profesión de los relaciones públicas.




PROCEDIMENTALES

7.1. Identificación utilizando Internet de las principales aportaciones de L. Bernays en el campo de las relaciones
públicas.

7.2. Identificación de los requisitos imprescindibles que ha de reunir todo relaciones públicas.

7.3. Debate sobre los motivos por los que una gran empresa necesita la contratación de servicios de relaciones públicas.

7.4. Enumeración de las actitudes que consideras no éticas dentro de la profesión de las relaciones públicas.




ACTITUDINALES

       Valoración de la ética en la profesión del “relaciones públicas”.
       Asunción de la profesionalidad en el ámbito de las relaciones públicas.
       Interés por la necesidad de los servicios de relaciones públicas dentro de las empresas.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:           8
                           Aplicación de los Fundamentos y los Elementos de las Relaciones Públicas
               TÍTULO:
                           en el Ámbito Turístico.
                                                                                        HORAS: 12

                                                   OBJETIVOS
     Definir la aplicación práctica de los fundamentos de las relaciones públicas.
     Identificar los elementos de las relaciones públicas.
     Valorar la importancia de la identidad e imagen corporativa en empresas e instituciones turísticas.
     Describir las fases en la aplicación y valoración de las RRPP en el ámbito turístico empresarial e institucional.
     Identificar las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico, y analizar los distintos
      tipos de imagen proyectada.
     Valorar la importancia de la imagen del turismo en España.




                                       CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se han enumerado los elementos y fundamentos de las relaciones públicas.
     Se han identificado las fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito turístico
      empresarial e institucional.
     Se han resuelto satisfactoriamente supuestos prácticos de organización de eventos con la máxima eficiencia
      determinando detalladamente: identidad corporativa, público interno y externo de la empresa e imagen
      corporativa.
     Se ha elaborado satisfactoriamente un manual de imagen para una empresa del sector turístico.




                                                                                                         Página 25 de 32
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                                                     CONTENIDOS
CONCEPTUALES

8.1. Introducción.
8.2. Elementos de las relaciones públicas.
8.3. Aplicación de los fundamentos de las relaciones públicas: el público y la adecuación de la actividad.
8.4. Fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito turístico empresarial e institucional.
8.5 .La identidad corporativa.
8.6. La identidad institucional.
8.7. La imagen corporativa.
8.8. Elaboración del manual corporativo o de imagen.
8.9. La imagen del turismo español.




PROCEDIMENTALES

8.1. Análisis de los elementos de la identidad corporativa de empresas o instituciones turísticas.

8.2. Descripción de las fases a desarrollar en la aplicación del proceso de las relaciones públicas en una campaña de
una empresa o institución turística, valorando la importancia de la imagen y la identidad corporativa.

8.3. Supuesto práctico de una empresa de nueva creación. Diseño y justificación de:
     La identidad corporativa: cultura empresarial, público objetivo y posicionamiento previsto en el mercado.

       Público interno y externo de la empresa con el detalle de las actividades que el relaciones públicas desarrollará.

       La imagen corporativa: tipo de imagen, marca, logotipo y soportes.

8.4. Diseño de un manual de imagen corporativa para una empresa del sector turístico.



ACTITUDINALES

       Ser consciente de la importancia de las relaciones públicas para las empresas e instituciones turísticas.
       Aprecio por la buena imagen del turismo español.




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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:            Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:           CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA:            9
               TÍTULO: Las Relaciones Públicas y la Comunicación.
                                                                                          HORAS: 15

                                                    OBJETIVOS

     Valorar la importancia y el significado de la comunicación verbal, no verbal y las habilidades sociales.
     Identificar los diferentes tipos de clientes.
     Informar y asesorar al cliente, aplicando las técnicas adecuadas de relaciones públicas y protocolo.
     Analizar las claves, actitudes y los objetivos de una correcta atención al cliente.
     Diferenciar las modalidades de atención al cliente.
     Identificar la importancia de las técnicas de dinamización grupal.




                                        CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se ha argumentado adecuadamente a través de supuestos aportados por el profesor las actitudes normas y
      valores necesarios para prestar una correcta atención al cliente.
     Se ha usado correctamente el lenguaje oral y escrito dominando la expresión y representación.
     Se ha enumerado eficazmente la oferta existente de servicios en una empresa turística.
     Se ha deducido la atención a recibir según cada tipo de cliente atendiendo a sus gustos, necesidades y
      preferencias.
     Se ha actuado con persuasión y seguridad en los supuestos prácticos.
     Se han desarrollado diseños de dosieres de información sobre recursos e información turística.




                                                                                                           Página 27 de 32
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                                                   CONTENIDOS
CONCEPTUALES

9.1. Introducción.
9.2. Proceso de comunicación.
9.3. Comunicación verbal: técnicas de expresión.
9.4. Comunicación no verbal.
9.5. Habilidades sociales.
9.6. La comunicación en las organizaciones.
9.7. Comunicación con los clientes según su tipología.
9.8. Atención al cliente.
9.9. Actitudes de atención al cliente.




PROCEDIMENTALES

9.1. Debate a través de supuestos aportados por el profesor sobre las actitudes, normas y valores para prestar una
correcta atención al cliente según la tipología establecida.
9.2. Simulación de casos prácticos en pequeños grupos de técnicas de comunicación verbal y no verbal según las
necesidades de información del cliente.
9.3. Supuestos prácticos de información presencial sobre la oferta existente de servicios en una empresa turística hotel
o agencia de viajes.
9.4. Diseño de un dossier de información sobre los recursos turísticos que posee una comunidad autónoma de libre
elección.
9.5. Diseño de la documentación que todo cliente debe recibir y tener a su disposición en el interior de un camarote de
cruceros.




ACTITUDINALES

       Valoración de importancia de la empatía en la atención al cliente.
       Respeto y aceptación de sugerencias y opiniones distintas,
       Toma de conciencia de la importancia de la comunicación no verbal.




                                                                                                          Página 28 de 32
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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:           Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:          CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA: 10
              TÍTULO: Aplicación de los Recursos de las RR PP I: Instrumentos Informativos.
                                                                                 HORAS: 10

                                               OBJETIVOS

     Clasificar la aplicación práctica de los recursos de los relaciones públicas basados en los instrumentos
      informativos.
     Conocer las normas de diseño y utilización de cada uno de los instrumentos informativos.
     Identificar las características principales de los mass media.
     Conocer las principales técnicas para desenvolverse ante los medios de comunicación creando un ambiente
      favorable.
     Seleccionar los diferentes medios de comunicación dependiendo del producto o mensaje a comunicar.




                                    CRITERIOS DE EVALUACIÓN


     Se han ejecutado satisfactoriamente circulares, notas de presa y convocatorias de rueda de prensa.
     Se ha realizado adecuadamente una tarjeta de presentación.
     Se ha analizado e interpretado una entrevista grabada en video (comunicación verbal, no verbal e imagen
      transmitida).
     Se ha reorganizado el tablón de anuncios del aula o centro.
     Se ha analizado el tratamiento de las convocatorias de prensa a actos públicos comprobando los teletipos
      enviados a las principales agencias de noticias.




                                                                                                 Página 29 de 32
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  (Málaga)



                                                     CONTENIDOS
CONCEPTUALES

10.1. Introducción.
10.2. Aplicación de los recursos de las relaciones públicas en el sector turístico: los instrumentos informativos.
         Instrumentos orales.
         Instrumentos escritos o impresos:
         Instrumentos fotográficos o de imágenes.
         Instrumentos mass media: prensa, radio y televisión.




PROCEDIMENTALES

10.1. Redacción de una circular para convocar una reunión urgente en nuestra empresa.

10.2. Redacción de una nota de prensa para anunciar una inauguración indicando los pasos a seguir para la
convocatoria de prensa.

10.3. Diseño de nuestra propia tarjeta de presentación.

10.4. Simulación de una entrevista al director de una empresa turística. Grabaremos la entrevista en video y
posteriormente analizaremos la comunicación verbal, no verbal e imagen transmitida.

10.5. Reorganización si es necesario, del tablón de anuncios del aula, centro, etc.

10.6. Búsqueda por Internet de los últimos teletipos enviados a las principales agencias de noticias. Análisis del
tratamiento y posterior selección de las convocatorias a actos públicos.


ACTITUDINALES

       Actitud crítica sobre el papel de los mass media en nuestra sociedad.
       Reconocimiento de la necesidad de la utilización de distintos instrumentos para una efectiva comunicación.




                                                                                                              Página 30 de 32
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UNIDADES DIDÁCTICAS

MÓDULO:           Protocolo y Relaciones Públicas.
  NIVEL:          CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA: 11
              TÍTULO: Aplicación de los Recursos de las RR PP II: Instrumentos Valorativos.
                                                                                      HORAS: 10

                                                 OBJETIVOS

     Valorar los diferentes recursos de los relaciones públicas a través de los instrumentos demostrativos y
      valorativos como parte de la comunicación y transmisión de la imagen corporativa de la empresa.
     Diferenciar entre sugerencias, quejas y reclamaciones como elemento de mejora continua en la empresa
     Identificar las principales quejas de los clientes en el sector turístico, así como los diferentes elementos de
      comunicación de las mismas y normativa legal vigente en materia de reclamaciones.
     Identificar las normas básicas en la gestión de eventos como parte de los instrumentos demostrativos:
      inauguraciones, exposiciones, ferias, visitas a empresas y jornadas de puertas abiertas.
     Diseñar los puntos clave del manual corporativo de atención al cliente en la gestión de quejas y reclamaciones.
     Diseñar un cuestionario de calidad.




                                      CRITERIOS DE EVALUACIÓN

     Se ha realizado adecuadamente la estructura de una página Web de una empresa del sector turístico.
     Se ha diseñado adecuadamente un stand para una empresa turística participante en FITUR.
     Se ha descrito la organización de la visita de un Fam Trip.
     Se han explicado de forma práctica los instrumentos valorativos y de mejora continua que utilizan las agencias
      de viajes.
     Se ha desarrollado un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones para una
      empresa del sector turístico.
     Se ha deducido a través de simulación con estudio de casos para el tratamiento de reclamaciones en la
      atención del cliente.
     Se han elaborado cuestionarios de calidad para empresas del sector turístico.




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  (Málaga)



                                                    CONTENIDOS
CONCEPTUALES

11.1. Introducción.
11.2. Instrumentos demostrativos.
     Página Web.
     Inauguraciones, aniversarios.
     Exposiciones y ferias.
     Visitas.
     Jornadas de puertas abiertas.
11.3. Instrumentos valorativos: Instrumentos de mejora continua.
     Importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones.
     Sugerencias y quejas.
     Las reclamaciones.
     Los cuestionarios de calidad.




PROCEDIMENTALES

11.1. Diseño de la estructura de una página Web de una empresa del sector turístico.

11.2. Diseño de un stand que una empresa turística expondrá en FITUR detallando todo lo necesario para su
instalación.

11.3. Organización de la visita de un Fam Trip en el Hotel X****.


11.4. Descripción de los instrumentos valorativos y de mejora continua que se utilizan en una agencia de viajes.

11.5. Diseño un manual corporativo de atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones para una empresa del
sector turístico.

11.6. Simulación con estudio de casos para dirigir el tratamiento de reclamaciones de los clientes.

11.7. Elaboración de un cuestionario de calidad para una empresa del sector turístico.
ACTITUDINALES

       Reconocimiento de la importancia y necesidad de la normativa legal en materia de reclamaciones.
       Compromiso ético ante quejas y reclamaciones.
       Colaboración en la gestión y tramitación de reclamaciones.




                                                                                                           Página 32 de 32

								
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