Partie5 Demarche Qualite

							Université de Bourgogne                         Année 2009-2010




              MASTER 1 QESI
                MASTER 2 CAC

   Partie n°5 : Pourquoi mettre en place
           une démarche Qualité

 Partie n°5   Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   1
             La politique Qualité de l’entreprise

La Qualité est avant tout :
• Une aide au management pour atteindre les objectifs
• Un moyen pour que la stratégie de fidélisation et de
conquête des clients soit inscrite de façon durable

L’initialisation d’une démarche Qualité commence par
une réflexion globale sur la politique Qualité qui sera
menée dans l’entreprise.

Politique Qualité                 • Amélioration permanente des
                                  produits ou services
                                  • Garantie et accroissement de
                                  l’image de marque de
                                  l’entreprise
Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   2
                     Qualité et processus

La Qualité d’un produit ou d’un service fourni ne résulte
que de la qualité des processus mis en œuvre dans
l’entreprise pour son élaboration ou sa fourniture.
Si un produit est déficient, il faudra :
        • Agir sur les processus
        • Entreprendre des actions d’amélioration
        • s’appuyer sur des faits, des indicateurs…pour
        que celles-ci soient efficaces

La recherche de Qualité au niveau processus permettra :
         • Une meilleure maîtrise des coûts
         • Une optimisation de l’organisation
  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   3
Le déploiement qualité au niveau des processus aura pour
conséquence la connaissance par l’entreprise de la
contribution de chaque activité à la « chaîne de valeur »

                   Qui fait quoi et à quel coût

La démarche Qualité
        • doit correspondre à un projet majeur
        d’entreprise car elle vise la satisfaction du client
        • Permet à l’entreprise d’être durablement
        gagnante dans tous les domaines (clients,
        organisation, coûts, personnel…)

                   Adaptation des structures et des
                   processus de l’entreprise
Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   4
                Le rôle de la Direction

La mise en place d’une démarche Qualité nécessite
l’implication de la Direction :
    • Message que la Qualité agit sur les performances de
    l’entreprise
    • Mise en place d’objectifs Qualité et contrôle de leur
    réalisation
    • La motivation du personnel qui est tributaire de la
    motivation des cadres de l’entreprise
    • Une politique de communication interne et externe
    • Mise en place d’un pilotage pour surveiller et analyser
    l’efficacité de la politique Qualité (tableau de bord de
    suivi…
Partie n°5    Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   5
            Les questions que l’entreprise doit se poser…
Pour que la mise en place d’une démarche Qualité ait une
chance de réussite, il faut que l’entreprise se pose les
questions suivantes :
   • Quelles sont les relations actuelles entretenus avec les
   partenaires et fournisseurs? Doivent-elles être revues?
   • L’entreprise a-t-elle les forces vives nécessaires pour
   développer et suivre la future politique Qualité?
   • L’entreprise dispose-t-elle des moyens pour mesurer les
   gains qui seront apportés par l’application de la politique
   Qualité?
           Développement des démarches dites transversales
           impliquant la DG et tous les services concernés
           avec l’implantation initiale d’une démarche Qualité
   Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   6
           Pourquoi mettre les activités sous pilotage?
La mise sous pilotage :
       • Permet au manager d’être certain qu’il est compétitif
       sur le marché
       • Permet d’être certain que l’entreprise est bien
       centrée sur le client
Lorsque la démarche n’est pas correctement appliquée,
l’entreprise peut encourir certains risques :
       • Incompréhension des fournisseurs
       • Produits ou services inadaptés aux besoins des clients
               La double vision « hiérarchique et processus »
               coexiste dans l’entreprise : Les processus pilotent
               l’activité mais ne la dirigent pas.
  Partie n°5         Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   7
           Pourquoi élaborer une politique Qualité?

Lancement de la démarche Qualité par une réflexion générale
sur la politique Qualité à conduire.

               Création d’un document « politique Qualité
               qui servira de base à l’élaboration de la
               « stratégie Qualité » de l’entreprise
Cette réflexion amène à se poser un certain nombre de
questions :
   • Quels sont les obstacles à la propagation de la
   Qualité dans toutes les entités composant l’entreprise?
   • Où se trouve les points de résistance au changement?
   • Quelles sont les raisons des freins avoués ou cachés à
   la démarche?
  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   8
           Quelles sont les étapes obligatoires?

La politique Qualité initiale dans l’entreprise sera définie à
l’issue des étapes suivantes :
       • Prise en compte de la stratégie de l’entreprise
       • Diagnostic de l’entreprise
       • Choix des objectifs généraux de la politique Qualité à
       mener
       • Étude du déploiement de ces objectifs dans
       l’entreprise
       • Suivi du déploiement et résultats

               Élaboration d’un document initial intitulé
               « Politique générale qualité de l’entreprise »
  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   9
  Que faire pour mettre en place une politique Qualité?

La politique Qualité générale de l’entreprise sera énoncée par
le chef d’entreprise lui-même. L’annonce sera :
   • courte
                                  S’assurer que l’annonce a
   • précise                      été bien compris par tous
   • claire                       les managers

 Les managers transmettront ensuite des messages à leur
 personnel expliquant le sens du changement et l’implication
 de chacun

       Mise en place d’un programme Qualité et d’instructions
       (normes, procédures…) pour matérialiser la politique
       Qualité
  Partie n°5    Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   10
    La stratégie à adopter pour mettre en œuvre une
                    politique Qualité?
Stratégie des « petits pas » comprenant une identification
précises des dysfonctionnements de l’entreprise

               Nécessité de considérer l’entreprise sous
               l’angle de ses fonctions ou de ses processus

Mise en place des plans d’actions généraux comportant :
        • des objectifs Qualité
        • des indicateurs de mesure
        • des démarches orientées vers la prévention
        • des études de réduction des coûts de défaillances
        • le rôle des principaux responsables
  Partie n°5      Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   11
Mise en place des plans d’actions permettant de remédier
à des dysfonctionnements notoires

               Issus des Groupe de Résolution de Problèmes




 Conclusion :

 La stratégie adoptée devra tenir compte de la stratégie
 générale de l’entreprise et devra conduire par la suite à
 des réflexes d’autoévaluation des défauts reposants sur
 des résultats mesurables



  Partie n°5      Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   12
               Stratégie de l’entreprise et Qualité…


La Qualité doit être prise en compte dans la stratégie
générale de l’entreprise et dans ses différents plans.

              La mise en œuvre d’une politique Qualité
              nécessite des ressources (financières et
              humaines), des planifications…


              La Qualité ne saurait donc perdurer si elle n’est
              pas intégrée dans la stratégie générale de
              l’entreprise




 Partie n°5         Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   13
Les plans d’actions établis dans le cadre de la démarche
auront pour but final de contribuer à la réalisation des
objectifs généraux

       Tout plan Qualité devra se référer au plan stratégique
       et le coût de ses actions calculé et intégré dans le
       budget de l’entreprise

       L’entreprise se posera un certain nombre de questions :
               • Champ des possibilités qui s’ouvre à l’entreprise
               • Que sait faire l’entreprise et où souhaite elle aller
               • Quels sont les actions à mener pour réussir
Analyse du marché, de l’environnement, connaissance des
forces et des faiblesses, maîtriser les opportunité…
  Partie n°5         Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   14
    Comment faciliter la mise en œuvre d’une politique
                         Qualité
Mise en œuvre nécessitant du doigté, du dialogue et une
analyse en profondeur des valeurs de l’entreprise

       Démontrer le rôle important de la Qualité :
               • Augmentation de la chaîne de la valeur de
               l’entreprise
               • Accroissement de l’avantage concurrentiel

       Chiffrer les plus values apportées et les porter à la
       connaissance de tous
       Améliorer les relations clients et maximiser sa
       satisfaction

 L’entreprise doit être ambitieuse et viser l’excellence!!!
  Partie n°5         Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   15
     De quoi dépend le succès de la politique Qualité?

La politique Qualité à mettre en place :
   • ne devra pas être une contrainte ou une entrave à la
   stratégie de l’entreprise
   • devra contribuer largement à l’atteinte des objectifs

La Qualité devra se développer au sein de l’organisation
suivant un axe partant du sommet vers la base :
   • Chaque niveau de management doit avoir compris les
   enjeux, participé à sa mise en place et donné l’exemple
   • Chaque manager ne s’engagera que s’il est persuadé que le
   niveau supérieur croît et participe à la politique Qualité

   Engagement de toutes les forces vives de l’entreprise
  Partie n°5   Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   16
               Définition de la politique Qualité?

Dans une politique Qualité il faut définir des objectifs, des
actions pour la mettre en place et attribuer des
responsabilités.

                Tendre vers le « Zéro défaut »


Cela implique une gestion de la Qualité intégrée ainsi qu’un
suivi de la satisfaction du besoin du client

La politique Qualité nécessitera la rédaction d’un programme
Qualité avec des objectifs généraux de la Qualité



  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   17
Elle intégrera des principes :
   • Faire comprendre les objectifs au personnel
   • Suivre la réalisation des objectifs stratégiques
   • Intégrer la Qualité dans la stratégie et les plans en
   vigueur
   • Pas de Qualité sans client, pas de clients sans produit,
   pas de produit sans processus
   • Mettre en place la mesure de la qualité par un suivi
   d’indicateurs (client ainsi que produit ou service)


               Objectif : recherche des dysfonctionnements
               et à leur règlement total ou partiel…

  Partie n°5        Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   18
                Pourquoi y a-t-il des défauts?
L’entreprise est constituée d’un ensemble de processus
interactifs
               Un processus n’est jamais sans défauts

               L’entreprise subira donc les défauts et
               défaillances qui influeront ainsi sur la Qualité
               des produits ou services générés
Les défauts non identifiés ne seront pas corrigés et donc
transmis à l’extérieur du processus (vers le client…)
 Le défaut sera résolu si :
     • la Qualité qui a été définie pour l’entreprise permet la
     mesure de la Qualité et l’identification des défauts
     • le processus d’élimination des défauts est prévu
  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   19
                              Le diagnostic

Il permet à l’entreprise:
   • d’identifier ses problèmes ou dysfonctionnements
   avérés ou ressentis
   • d’identifier la Qualité de ses produits ou services
   fournis
   • d’identifier son image de marque
               Identifier les dysfonctionnements, les corriger
               et mettre en place des indicateurs


 Le diagnostic contribuera également à la détermination des
 objectifs de la politique Qualité

  Partie n°5       Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   20
               Analyse de la stratégie de l’entreprise

Il faut :
   • Confronter la stratégie aux exigences du marché
   • Orienter la stratégie (ainsi que la politique Qualité) en
   fonction des exigences du client
                    Forte                       Part de marché relative   Faible

                 Fort                        Maintenir      Dilemme           Garder ce secteur ou
                                                                              réorienter
                        Taux de croissance




                                                                              l’entreprise vers un
                                                                              secteur plus
                                                                              prometteur
                                             Vache à lait   Abandonner

                                                                              Recherche d’un
                                                                              autre secteur
                Faible                                                        d’activité



  Partie n°5        Pourquoi mettre en place une démarche Qualité                              21
           Avantage de la recherche de l’excellence

L’avantage de la recherche de l’excellence est de donner à
l’entreprise et à son personnel de bonnes pratiques lui
permettant de « gagner ».

La recherche de l’excellence passe par :
        • l’affichage d’une stratégie claire
        • l’élaboration d’un diagnostic global de l’entreprise
        • la formalisation d’un projet global
        • la définition de plans d’actions
        • le pilotage et le suivi de la réalisation des plans
        d’actions

  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   22
Ces étapes doivent s’accomplir de façon itérative.

               Importance pour le processus Qualité d’intégrer
               la volonté de la Direction et du personnel
               d’arriver à cette « excellence »

L’excellence permettra :
        • la mise en place des bonnes pratiques
        • la mise en place des suivis de mesures avec des
        référentiels comme les normes ISO et l’EFQM
        • l’insertion de la Qualité dans un management global
        incluant les normes environnementales et le
        benchmarking

  Partie n°5        Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   23
                    Au niveau des hommes…

Le succès d’une politique Qualité est tributaire de la
contribution de l’ensemble du personnel de l’entreprise à la
réalisation des objectifs.

La politique Qualité concerne tous les aspects de l’entreprise
et notamment l’aspect du personnel :
        • conditions de travail                 Connaissance et mesure
        • Environnement                         de ces éléments afin de
                                                les améliorer
        • Santé physique et morale

Mise en place d’un « baromètre » permettant d’évaluer la
satisfaction du personnel et analyse par le management de
l’entreprise avec des actions d’amélioration…
  Partie n°5     Pourquoi mettre en place une démarche Qualité    24
                 La revue des organisations


But :
        • Adapter les mentalités aux nouvelles structures et
        aux exigences du marché
        • Lutter contre les « croyances », les habitudes, les
        réseaux créés hors des processus, les freins au
        changement
        • Recentrer les structures à la mission et aux
        objectifs de l’entreprise pour une meilleure plus-value
        et rentabilité



  Partie n°5    Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   25
                 Liaison bouleversement des
             organisations – démarche processus


Le bouleversement des organisations et la démarche
processus se traduiront par :
         • un management plus souple de l’entreprise
         • un nouvel apprentissage de certains acteurs
         • une meilleure identification des processus de
         l’entreprise
         • de nouvelles méthodes de travail




Partie n°5      Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   26
               Donner un dimension globale à la Qualité

But : Pour que la politique Qualité s’inscrive en profondeur
dans les processus de l’entreprise
           Disparition de la notion de Qualité en tant que
           telle pour qu’elle devienne un automatisme pour
           chaque personnel à son poste de travail

      Chacun fera ainsi « de la Qualité sans le savoir »

           Prise en compte des normes environnement, des
           exigences dans la réalisation des produits et
           services ainsi que dans le fonctionnement global de
           l’entreprise : RH, communication…
  Mise en place d’un management transverse et définition
  d’objectifs partagés à plusieurs activités de l’entreprise
  Partie n°5        Pourquoi mettre en place une démarche Qualité   27