Imbunatatirea eficacitatii serviciilor de administratie publica

Document Sample
Imbunatatirea eficacitatii serviciilor de administratie publica Powered By Docstoc
					    Imbunatatirea eficacitatii
         serviciilor de
      administratie publica

-Proiectnr 2021 din programul CALIST
-Conducator proiect: Q Akademia

-Beneficiar: Consiliul Judetean Suceava




               (c) Q Akademia, 2005
Obiectivele proiectului

 Imbunatatirea managementului
  administratiei publice prin utilizarea
  unor metode de orientare catre
  comunitate si cetatean
 Implementarea si certificarea
  sistemului de management al calitatii
  ca fiind conform cu ISO 9001: 2000


               (c) Q Akademia, 2005
Referentialele proiectului

   Familia de standarde ISO 9001: 2000
     ISO 9000 – definitii si vocabular
     ISO 9001 – cerinte
     ISO 9004 – ghid de imbunatatire
   Legislatia specifica administratiei
    publice


                 (c) Q Akademia, 2005
          Ciclul PDCA
   PLAN
        stabileşte obiectivele şi procesele
         necesare pentru a furniza produse
         în concordanţă cu cerinţele
         clienţilor şi politica organizaţiei;              PLAN    DO
   DO
        implementarea proceselor;
   CHECK
        monitorizarea şi măsurarea
         proceselor şi produselor in raport
         de politica, obiective şi cerinţele
         pentru produs şi verificarea                             CHECK
         rezultatelor ;                                    ACT
   ACT
        aplică îmbunătăţirea continuă pe
         baza observaţiilor de la verificare.;


                                    (c) Q Akademia, 2005
Sondare opinie
publica
-Tendintain domeniul modernizarii serviciilor
de administratie publica, conform EIPA (Institutul
European pentru Administratie Publica)




                    (c) Q Akademia, 2005
  “Ascultati-va cetatenii. Intrebati-i ce doresc,
  nu prespuneti ca stiti ce vor”

  “Dupa ce v-ati intrebat cetatenii ce vor,
  masurati-va performanta.Dar trebuie sa fiti
  foarte atenti. Cand veti pune bazele
  sistemului de masurare, toti angajatii din
  organizatie, odata ce au realizat ce
  urmeaza a fi masurat, atunci acest lucru il
  vor realiza”

Al Gore, ex-VicePresident USA
A 3-a conferinta a calitatii serviciilor de
   administratie publica din UE

                  (c) Q Akademia, 2005
CAF (Cadrul de autoevaluare a
functiilor publice)
   Rezultat al cooperarii Ministrilor tarilor membre UE
    responsabili cu Administratia Publica;
   Este un instrument pt facilitarea utilizarii tehnicilor de
    management al calitatii pentru ameliorarea
    performantelor AP avand ca obiective:
      Să capteze caracteristicile specifice ale organizaţiilor
       din sectorul public;
      Să servească ca instrument pentru ameliorarea
       performanţelor acestora;
      Să fie utilizat ca o “punte” ĩntre diferite modele ale
       managementului calităţii;
      Să faciliteze analiza comparativă a performanţelor
       acestor organizaţii;
   CAF este o replica specializata AP a modelului EFQM

                       (c) Q Akademia, 2005
CAF furnizeaza:

 Evaluare bazată pe dovezi;
 Evaluare ĩn raport cu criterii unanim
  acceptate ĩn Europa;
 Ocazia de a identifica progrese In
  calitatea managementului
  organizaţiei;
 Ocazia de a promova “bunele practici”
  ĩntre organizaţii de acelaş tip.
              (c) Q Akademia, 2005
         MODELUL CAF
                capabilitate                                    rezultate



              RESURSE             M                   REZULTATE
               UMANE              A                   PERSONAL
                                  N
                                  A
                                  G
                                  E                    REZULTATE
              STRATEGIE                                               REZULTATE
LEADERSHIP                        M                   SATISFACTIE
             PLANIFICARE                                            PERFORMANTE
                                  E                     CETATENI
                                                                        CHEIE
                                  N
                                  T
                               PROCESE
             PARTENERIAT                              REZULTATE
             RESURSE                                  SOCIETATE


                               (c) Q Akademia, 2005
SCORURI CAF

   Leadership 10%;
   RU 9%
   Politici strategii 8%
   Parteneriate si Resurse 9%
   Procese 14%
   Rezultate personal 9%
   Rezultate client 20%
   Rezultate societate 6%
   Rezultate performante 15%

                 (c) Q Akademia, 2005
Strategie si planificare
   Conform criteriului 2 strategie si planificare, organizatia
    de AP trebuie sa implementeze:
      Identificarea tuturor părţilor interesate;
      Colectarea sistemică a cerinţelor şi aşteptărilor
       părţilor interesate organizand anchete printre cetăţenii
       clienţi,colaboratorii, societatea, Guvernul.
      Colectarea sistematică a informaţiilor asupra
       variabilelor importante ca dezvoltarea socială,
       economică,ecologică,demografică,legală;
      Evaluarea calitaţii informaţiei şi a manierei de
       colectare.



                       (c) Q Akademia, 2005
Parteneriat si resurse
   Conform criteriului 4 parteneriat si resurse, organizatia
    de AP trebuie sa implementeze:
        Incurajarea implicării cetăţenilor/clienţi ĩn problemele
         referitoare la ansamblul comunităţii;
        Implicarea lor ĩn procesul de decizie politică;
        Deschidere la idei,sugestii,plângeri ale cetăţenilor/clienţi
         dezvoltarea şi utizarea de mecanisme adaptate;
        Incurajarea activă a cetăţenilor/clienţi de se autoorganiza şi
         susţinerea asociaţiilor de cetaţeni;
        Sustinerea unei politici de informare pro-activă
         (competente,procese etc);
        Asigurarea că cetăţenii sunt trataţi de o manieră individuală
         (ex fuctionarul care a rezolvat dosarul);
        Asigurarea transparentei organizatiei

                          (c) Q Akademia, 2005
Rezultatele in fata
cetatenilor/clientilor
   Conform criteriului 6 rezultate in fata
    cetatenilor/clientilor, organizatia de AP trebuie sa
    implementeze:
      Rezultate care se referă la imaginea globală a
       instituţiei :
      Nivelul global al satisfacţiei pt performanţa instituţiei ;
      Amabilitatea şi egalitatea de tratament ;
      Flexibilitatea şi aptitudinea de a trata cazurile
       individuale ;
      Deschiderea la schimbare ;
      Impactul faţă de calitatea vieţii a cetăţeanului client




                        (c) Q Akademia, 2005
Rezultatele in fata
cetatenilor/clientilor (cont)
     Rezultate privind implicarea cetăţeanului client in
      conceperea serviciilor sau in procesul de decizie.
       • Rezultate privind accesibilitatea :
       • Program de lucru şi timp de aşteptare ;
       • Cantitatea şi calitatea info disponibile accesibile si
         transparente ;
     Rezultate obtinute in simplificarea administrativă ;
     Amplasarea geografică (mijloace transport,parcări
      etc).
     Rezultate privind serviciile :
       • Timp de furnizare ;
       • Calitatea şi fiabilitatea ;
       • Calitatea consilierii furnizate cetăţeanului client.


                         (c) Q Akademia, 2005
Solutie pentru implementarea
acestor criterii

   Un proces pentru:

      SONDAREA OPINIEI PUBLICE
     - Proces de comunicare intre CJ Suceava si
              cetateni si parti interesate -




                 (c) Q Akademia, 2005
Cum se va implementa?

 Prin definirea unui proces in cadrul
  sistemului de management al calitatii
 Prin stabilirea unei metode de lucru si
  documentarea ei intr-o procedura
 Alocarea resurselor necesare

 Proiectarea procesului ar trebui sa
  tina cont de urmatoarea schema flux:

               (c) Q Akademia, 2005
                                                                                                                       evaluare periodica a cerintelor
                                                                                                                        comunitatii si a punctelor de
                                                                                                                                   interes
                                                                            START

                                                                                                                     consultare opinie publica privind
                                                                                            1                                diverse proiecte


                                                                     Nevoia pentru un                                   "Referendum" la nivel local
                                                                     "sondaj de opinie"
                                 se refera la elementele care
                                sunt supuse consultarii opiniei                                                      evaluarea multumirii/satisfactiei
                                publice si vor forma intrebarile                                                      cetatenilor ONG-urilor privind
                                        din chestionar                 Determinarea             2
                                                                                                                        implementarea anumitor
                                                                     caracteristicilor de                                    proiecte/servicii
                                     Fisa sondajului                      interes
                                                                     clientul sondajului
                                                                                                                                                                                2                      1
                      0
                                     de catre beneficiar sef de
                                      serviciu, responsabil de                                  3
     Formare/
                                     proiect din cadrul CJ SV,         Comandarea
Intretinere baza de                    catre responsabil SO             sondajului
        date
                                     Tb sa exista aprobarea unui            Resp.
                                    factor de decizie (presedinte/
                                           vicepresedinte)                                                                                                                            10
                                                                                                         Chestionar pentru                                                                                     9
                                                                        Construirea         4
                                                                                                              sondaj
                                                                       chestionarului
                                                                                                                                                                     Este necesar a se
                                                                                                                                                                                           NU   Validare RAPORT
                                                                      Coordonator sondaj                                                                              relua sondajul?

                                 BAZA DE
                                                                                            5                - stabilirea esantionului                   clientul sondajului
                                   DATE                                                                                                                                                                    Clientul sondajului
                                CETATENI SI                             Planificarea                    - instruirea personalului implicat
                                                                         sondajului                          - programarea activitatii
                                   ONG
                                                              NU
                                                                      Coordonator sondaj                 Plan sondaj opinie
                                                                                                                                                                                                      DA
                                                                                                                                                                               NU

                                                                                     6
                                                                                                        verificarea adecvarii este
         Criterii posibile pentru                                                                            responsabilitatea
      construirea bazei de date:                                     Sunt chestionarul,                Reesponsabilului cu SO din
                  - nume                                              esantionarea si                          CJ Suceava                                                                           EMITERE
                  - varsta                                                                                                                                                     STOP                HOTARARI,
                    - sex
                                                                        grupul tinta                                                                                                                 DECIZII
                  - studii                                              adecvate?
       - mediu in care locuieste
           - marimea familiei
             - nivel venituri
                    -etc.                                                     DA                       Chestionare completate
                                                                                            7

                                                                      Efectuare sondaj               Sondajul se poate face dupa diverse metode:
                          DA                                             de opinie                            - interviu direct (fata in fata)
                                                                         interviatori sub                              - prin telefon
                                                                          coordonarea                                   - prin posta
                                                                       coordonatorului de                                   -etc.
                                                                              sondaj                 Nota: alegerea metodei bineinteles depinde de
                                                                                                    resursele disponibile, insa va influenta hotarator
                                                                                                            exactitatea si utilitatea sondajului
                                                                                            8
                                        Raport analiza date
                                             sondaj
                                                                       Centralizarea/
                                                                       analiza datelor                Analiza se va baza pe aplicarea de metoda
                                                                                                      statistice iar raportarea folosind indicatori
                                                                                                         reprezentativi si repreyentare grafica
                                                                     coordonator sondaj




                          2
                                                                               1       (c) Q Akademia, 2005
Cand se declanseaza un
sondaj?
   In trei situatii:
       Atunci cand se identifica nevoia consultarii
        cetatenilor si partilor interesate privind un
        anumit proiect
       Atunci cand se doreste identificarea de nevoi
        si asteptari din partea cetatenilor si partilor
        interesate
       Atunci cand se doreste masurarea gradului
        de multimire/satisfactie al cetatenilor si a
        partilor interesate

                        (c) Q Akademia, 2005
Planificare - Etapele proiectului

 Etapa 1 – Analiza initiala
 Etapa 2 – Proiectarea SMC

 Etapa 3 – Documentarea SMC

 Etapa 4 – Implementare SMC

 Etapa 5 – Evaluarea SMC

 Etapa 6 – Certificarea SMC

 Etapa 7 – Diseminarea rezultatelor


              (c) Q Akademia, 2005
Realizari

Etapa    1 – Analiza initiala

A fost desfasurat un audit de evaluare la nivelul CJ
Suceava, care a avut drep scop identificarea
oportunitatilor de imbunatatire, si a conformitatii cu
referintialele proiectului.

Documente de iesire: Raport de evaluare



                   (c) Q Akademia, 2005
 Realizari

Etapa     2 – Proiectarea SMC

Cu ocazia mai multor intalniri de lucru au fost identifcate
procesele SMC, a fost identificata de asemenea
interactiunea si succesiunea lor. A fost proiectata
metoda de sondare a opiniei publice, si s-a planificat
elaborarea documentatiei SMC.

Documente de iesire: Fise proces, Harta proceselor,
Scheme flux sondare opinie publica, Plan elaborare
documentatie, Politica si obiective referitoare la calitate.

                      (c) Q Akademia, 2005
Harta proceselor CJ Suceava

   Pe baza rezultatelor analizei intiale si
    a fiselor de proces documentate a fost
    elaborata urmatoarea:

       HARTA PROCESELOR




                 (c) Q Akademia, 2005
Procese de management
             Harta proceselor SMC                                                                                                            PROCESE DE FEEDBACK si
                                                                              PROCESE DE MANAGEMENT                                              IMBUNATATIRE
                - CJ Suceava -
                                                                                           Planificare strategica                                       Monitorizare si masurare:
                                                                                    (strategii, prognoze si programe de                       A           - calitatea serv iciilor                  Date de
                                                                                      dezv oltare economico-sociala)                          N             - procesele SMC                        intrare din
                                                                                                                                              A          - satisf actia clientilor                    toate
              PROCESE         SUPORT              iesiri catre toate                     Stabilirea politicii ref eritoare la                 L                                                    procesele
                                                   procesele SMC                          calitate siPlanif icarea SMC                        I                                                       SMC
                                                                                                                                                            Audit intern SMC
                      Controlul                                                                                                               Z
                    documentelor                                                                                                              A
                                                                                       Analiza ef ectuata de management                                    Controlulserv iciului
                      Controlul                                                                                                                               neconf orm
                    inregistrarilor                                                                                                           D
                                                                                             Management resurse:                              A
                    Aprov izionare                                                                                                            T         Audit f inanciar intern (11)
                                                                                             - buget f inante (12,13)
                       (6, 15)                                                                                                                E
                                                                                              - resurse umane (14)
                                                                                             - inf rastructura (6,10)                         L             ImbunatatireaSMC:
                                                                                                                                              O          - imbunatatirea continua
                                                                                                                                              R              - Actiuni corectiv e
                                                                                                                                                            - Actiuni prev entiv e


                                      Sondare opinie ANALIZA               Pregatire         EMITEREHOTARARI,
                                                     DATELOR                sedinta
                                         publica                              (3)                 DECIZII

                                                                       propuneri hotarari si
                                                                             decizii

                                                     PROCESE FURNIZARE SERVICII
                                                                                               URBANISMSI INFRASTRUCTURA(20)


                                                                                                        SERVICII TEHNICE(18)
                                                                                                                                                                                       COMUNITATE
COMUNITATE                                                                                                                                                                              (CETATENI)
                          Determinare, analiza                                           IMPLEMENTARESI MONITORIZAREPROGRAME                                                             (CLIENTI)
 (CETATENI)
                                 cerinte,                                                        GUVERNAMENTALE(16)
  (CLIENTI)
                            comunicare cu
                                                                                 INTOCMIRE, PROMOVARESI IMPLEMNETAREPROIECTEDE
                           cetatenii si partile                                    FINANTARE din surse extrabugetare si COLABORARE
      PARTI
                               interesate                                                           EXTERNA(8,9)                                                                            PARTI
 INTERESATE
(consilii locale,                                                                                                                                                                       INTERESATE
                                                                                   COORDONAREAAUTORITATII TERITORIALEDEORDINE
  guvern, ONG,                                                                                   PUBLICA                                                                               (consilii locale,
   colaboratori                                                                                                                                                                          guvern, ONG,
     externi)                                                                             PROPUNERI PROIECTEHOTARARI DEGUVERN                                                             colaboratori
                                                                                                                                                                                            externi)
                                                                                                  PROIECTARECONSTRUCTII (21)


                                                                                          COORDANAREORGANIZATII SUBORDONATE



                                                                Planificare                       Realizare                     Verificare        Imbunatatire




                                                                                         (c) Q Akademia, 2005
Procese suport
              Harta proceselor SMC                                                                                                            PROCESE DE FEEDBACK si
                                                                               PROCESE DE MANAGEMENT                                              IMBUNATATIRE
                 - CJ Suceava -
                                                                                            Planificare strategica                                       Monitorizare si masurare:
                                                                                     (strategii, prognoze si programe de                       A           - calitatea serv iciilor                  Date de
                                                                                       dezv oltare economico-sociala)                          N             - procesele SMC                        intrare din
                                                                                                                                               A          - satisf actia clientilor                    toate
               PROCESE         SUPORT              iesiri catre toate                     Stabilirea politicii ref eritoare la                 L                                                    procesele
                                                    procesele SMC                          calitate siPlanif icarea SMC                        I                                                       SMC
                                                                                                                                                             Audit intern SMC
                       Controlul                                                                                                               Z
                     documentelor                                                                                                              A
                                                                                        Analiza ef ectuata de management                                    Controlulserv iciului
                       Controlul                                                                                                                               neconf orm
                     inregistrarilor                                                                                                           D
                                                                                              Management resurse:                              A
                     Aprov izionare                                                                                                            T         Audit f inanciar intern (11)
                                                                                              - buget f inante (12,13)
                        (6, 15)                                                                                                                E
                                                                                               - resurse umane (14)
                                                                                              - inf rastructura (6,10)                         L             ImbunatatireaSMC:
                                                                                                                                               O          - imbunatatirea continua
                                                                                                                                               R              - Actiuni corectiv e
                                                                                                                                                             - Actiuni prev entiv e


                                       Sondare opinie ANALIZA               Pregatire         EMITEREHOTARARI,
                                                      DATELOR                sedinta
                                          publica                              (3)                 DECIZII

                                                                        propuneri hotarari si
                                                                              decizii

                                                      PROCESE FURNIZARE SERVICII
                                                                                                URBANISMSI INFRASTRUCTURA(20)


                                                                                                         SERVICII TEHNICE(18)
                                                                                                                                                                                        COMUNITATE
 COMUNITATE                                                                                                                                                                              (CETATENI)
                           Determinare, analiza                                           IMPLEMENTARESI MONITORIZAREPROGRAME                                                             (CLIENTI)
  (CETATENI)
                                  cerinte,                                                        GUVERNAMENTALE(16)
   (CLIENTI)
                             comunicare cu
                                                                                  INTOCMIRE, PROMOVARESI IMPLEMNETAREPROIECTEDE
                            cetatenii si partile                                    FINANTARE din surse extrabugetare si COLABORARE
       PARTI
                                interesate                                                           EXTERNA(8,9)                                                                            PARTI
  INTERESATE
 (consilii locale,                                                                                                                                                                       INTERESATE
                                                                                    COORDONAREAAUTORITATII TERITORIALEDEORDINE
   guvern, ONG,                                                                                   PUBLICA                                                                               (consilii locale,
    colaboratori                                                                                                                                                                          guvern, ONG,
      externi)                                                                             PROPUNERI PROIECTEHOTARARI DEGUVERN                                                             colaboratori
                                                                                                                                                                                             externi)
                                                                                                   PROIECTARECONSTRUCTII (21)


                                                                                           COORDANAREORGANIZATII SUBORDONATE



                                                                 Planificare                       Realizare                     Verificare        Imbunatatire




                                                                                (c) Q Akademia, 2005
Procese privind relatia cu clientul si
partile interesate
              Harta proceselor SMC                                                                                                            PROCESE DE FEEDBACK si
                                                                               PROCESE DE MANAGEMENT                                              IMBUNATATIRE
                 - CJ Suceava -
                                                                                            Planificare strategica                                       Monitorizare si masurare:
                                                                                     (strategii, prognoze si programe de                       A           - calitatea serv iciilor                  Date de
                                                                                       dezv oltare economico-sociala)                          N             - procesele SMC                        intrare din
                                                                                                                                               A          - satisf actia clientilor                    toate
               PROCESE         SUPORT              iesiri catre toate                     Stabilirea politicii ref eritoare la                 L                                                    procesele
                                                    procesele SMC                          calitate siPlanif icarea SMC                        I                                                       SMC
                                                                                                                                                             Audit intern SMC
                       Controlul                                                                                                               Z
                     documentelor                                                                                                              A
                                                                                        Analiza ef ectuata de management                                    Controlulserv iciului
                       Controlul                                                                                                                               neconf orm
                     inregistrarilor                                                                                                           D
                                                                                              Management resurse:                              A
                     Aprov izionare                                                                                                            T         Audit f inanciar intern (11)
                                                                                              - buget f inante (12,13)
                        (6, 15)                                                                                                                E
                                                                                               - resurse umane (14)
                                                                                              - inf rastructura (6,10)                         L             ImbunatatireaSMC:
                                                                                                                                               O          - imbunatatirea continua
                                                                                                                                               R              - Actiuni corectiv e
                                                                                                                                                             - Actiuni prev entiv e


                                       Sondare opinie ANALIZA               Pregatire         EMITEREHOTARARI,
                                                      DATELOR                sedinta
                                          publica                              (3)                 DECIZII

                                                                        propuneri hotarari si
                                                                              decizii

                                                      PROCESE FURNIZARE SERVICII
                                                                                                URBANISMSI INFRASTRUCTURA(20)


                                                                                                         SERVICII TEHNICE(18)
                                                                                                                                                                                        COMUNITATE
 COMUNITATE                                                                                                                                                                              (CETATENI)
                           Determinare, analiza                                           IMPLEMENTARESI MONITORIZAREPROGRAME                                                             (CLIENTI)
  (CETATENI)
                                  cerinte,                                                        GUVERNAMENTALE(16)
   (CLIENTI)
                             comunicare cu
                                                                                  INTOCMIRE, PROMOVARESI IMPLEMNETAREPROIECTEDE
                            cetatenii si partile                                    FINANTARE din surse extrabugetare si COLABORARE
       PARTI
                                interesate                                                           EXTERNA(8,9)                                                                            PARTI
  INTERESATE
 (consilii locale,                                                                                                                                                                       INTERESATE
                                                                                    COORDONAREAAUTORITATII TERITORIALEDEORDINE
   guvern, ONG,                                                                                   PUBLICA                                                                               (consilii locale,
    colaboratori                                                                                                                                                                          guvern, ONG,
      externi)                                                                             PROPUNERI PROIECTEHOTARARI DEGUVERN                                                             colaboratori
                                                                                                                                                                                             externi)
                                                                                                   PROIECTARECONSTRUCTII (21)


                                                                                           COORDANAREORGANIZATII SUBORDONATE



                                                                 Planificare                       Realizare                     Verificare        Imbunatatire




                                                                                   (c) Q Akademia, 2005
Procese furnizare servicii
              Harta proceselor SMC                                                                                                            PROCESE DE FEEDBACK si
                                                                               PROCESE DE MANAGEMENT                                              IMBUNATATIRE
                 - CJ Suceava -
                                                                                            Planificare strategica                                       Monitorizare si masurare:
                                                                                     (strategii, prognoze si programe de                       A           - calitatea serv iciilor                  Date de
                                                                                       dezv oltare economico-sociala)                          N             - procesele SMC                        intrare din
                                                                                                                                               A          - satisf actia clientilor                    toate
               PROCESE         SUPORT              iesiri catre toate                     Stabilirea politicii ref eritoare la                 L                                                    procesele
                                                    procesele SMC                          calitate siPlanif icarea SMC                        I                                                       SMC
                                                                                                                                                             Audit intern SMC
                       Controlul                                                                                                               Z
                     documentelor                                                                                                              A
                                                                                        Analiza ef ectuata de management                                    Controlulserv iciului
                       Controlul                                                                                                                               neconf orm
                     inregistrarilor                                                                                                           D
                                                                                              Management resurse:                              A
                     Aprov izionare                                                                                                            T         Audit f inanciar intern (11)
                                                                                              - buget f inante (12,13)
                        (6, 15)                                                                                                                E
                                                                                               - resurse umane (14)
                                                                                              - inf rastructura (6,10)                         L             ImbunatatireaSMC:
                                                                                                                                               O          - imbunatatirea continua
                                                                                                                                               R              - Actiuni corectiv e
                                                                                                                                                             - Actiuni prev entiv e


                                       Sondare opinie ANALIZA               Pregatire         EMITEREHOTARARI,
                                                      DATELOR                sedinta
                                          publica                              (3)                 DECIZII

                                                                        propuneri hotarari si
                                                                              decizii

                                                      PROCESE FURNIZARE SERVICII
                                                                                                URBANISMSI INFRASTRUCTURA(20)


                                                                                                         SERVICII TEHNICE(18)
                                                                                                                                                                                        COMUNITATE
 COMUNITATE                                                                                                                                                                              (CETATENI)
                           Determinare, analiza                                           IMPLEMENTARESI MONITORIZAREPROGRAME                                                             (CLIENTI)
  (CETATENI)
                                  cerinte,                                                        GUVERNAMENTALE(16)
   (CLIENTI)
                             comunicare cu
                                                                                  INTOCMIRE, PROMOVARESI IMPLEMNETAREPROIECTEDE
                            cetatenii si partile                                    FINANTARE din surse extrabugetare si COLABORARE
       PARTI
                                interesate                                                           EXTERNA(8,9)                                                                            PARTI
  INTERESATE
 (consilii locale,                                                                                                                                                                       INTERESATE
                                                                                    COORDONAREAAUTORITATII TERITORIALEDEORDINE
   guvern, ONG,                                                                                   PUBLICA                                                                               (consilii locale,
    colaboratori                                                                                                                                                                          guvern, ONG,
      externi)                                                                             PROPUNERI PROIECTEHOTARARI DEGUVERN                                                             colaboratori
                                                                                                                                                                                             externi)
                                                                                                   PROIECTARECONSTRUCTII (21)


                                                                                           COORDANAREORGANIZATII SUBORDONATE



                                                                 Planificare                       Realizare                     Verificare        Imbunatatire




                                                                                (c) Q Akademia, 2005
Procese de feeback si imbunatatire
              Harta proceselor SMC                                                                                                            PROCESE DE FEEDBACK si
                                                                               PROCESE DE MANAGEMENT                                              IMBUNATATIRE
                 - CJ Suceava -
                                                                                            Planificare strategica                                       Monitorizare si masurare:
                                                                                     (strategii, prognoze si programe de                       A           - calitatea serv iciilor                  Date de
                                                                                       dezv oltare economico-sociala)                          N             - procesele SMC                        intrare din
                                                                                                                                               A          - satisf actia clientilor                    toate
               PROCESE         SUPORT              iesiri catre toate                     Stabilirea politicii ref eritoare la                 L                                                    procesele
                                                    procesele SMC                          calitate siPlanif icarea SMC                        I                                                       SMC
                                                                                                                                                             Audit intern SMC
                       Controlul                                                                                                               Z
                     documentelor                                                                                                              A
                                                                                        Analiza ef ectuata de management                                    Controlulserv iciului
                       Controlul                                                                                                                               neconf orm
                     inregistrarilor                                                                                                           D
                                                                                              Management resurse:                              A
                     Aprov izionare                                                                                                            T         Audit f inanciar intern (11)
                                                                                              - buget f inante (12,13)
                        (6, 15)                                                                                                                E
                                                                                               - resurse umane (14)
                                                                                              - inf rastructura (6,10)                         L             ImbunatatireaSMC:
                                                                                                                                               O          - imbunatatirea continua
                                                                                                                                               R              - Actiuni corectiv e
                                                                                                                                                             - Actiuni prev entiv e


                                       Sondare opinie ANALIZA               Pregatire         EMITEREHOTARARI,
                                                      DATELOR                sedinta
                                          publica                              (3)                 DECIZII

                                                                        propuneri hotarari si
                                                                              decizii

                                                      PROCESE FURNIZARE SERVICII
                                                                                                URBANISMSI INFRASTRUCTURA(20)


                                                                                                         SERVICII TEHNICE(18)
                                                                                                                                                                                        COMUNITATE
 COMUNITATE                                                                                                                                                                              (CETATENI)
                           Determinare, analiza                                           IMPLEMENTARESI MONITORIZAREPROGRAME                                                             (CLIENTI)
  (CETATENI)
                                  cerinte,                                                        GUVERNAMENTALE(16)
   (CLIENTI)
                             comunicare cu
                                                                                  INTOCMIRE, PROMOVARESI IMPLEMNETAREPROIECTEDE
                            cetatenii si partile                                    FINANTARE din surse extrabugetare si COLABORARE
       PARTI
                                interesate                                                           EXTERNA(8,9)                                                                            PARTI
  INTERESATE
 (consilii locale,                                                                                                                                                                       INTERESATE
                                                                                    COORDONAREAAUTORITATII TERITORIALEDEORDINE
   guvern, ONG,                                                                                   PUBLICA                                                                               (consilii locale,
    colaboratori                                                                                                                                                                          guvern, ONG,
      externi)                                                                             PROPUNERI PROIECTEHOTARARI DEGUVERN                                                             colaboratori
                                                                                                                                                                                             externi)
                                                                                                   PROIECTARECONSTRUCTII (21)


                                                                                           COORDANAREORGANIZATII SUBORDONATE



                                                                 Planificare                       Realizare                     Verificare        Imbunatatire




                                                                                   (c) Q Akademia, 2005
Realizari
Etapa     3 – Documentarea SMC

In urma rezultatelor proiectarii SMC, si a planului de
elaborare documentatiei, responsabilii de proces au
elaborat procedurile si instructiunile de lucru. La
sfaristul etapei a fost elaborat si manualul calitatii si s-a
verificat redundanta in cadrul documentatiei,

Documente de iesire: Manualul Calitatii, proceduri,
instructiuni de lucru, metoda de sondare a opiniei
publice documentata (procedura si 2 instructiuni de
lucru)

                      (c) Q Akademia, 2005
Documentatia SMC
CJ Suceava
   Un Sistem de management al calitatii
    se bazeaza pe indemnul:
       “scrie ceea ce faci, si fa ceea ce-ai
        scris”
   Pe baza acestui principiu, documentatia SMC
    are un rol hotarator in buna functionare a
    sistemului
   Exista un standard specific pentru elaborarea
    documentatie SR ISO/TR 10013: 2003

                    (c) Q Akademia, 2005
Realizari
Etapa    4 – Implementarea SMC

Dupa aprobarea documentatiei, si dupa ce au fost efectuate
instruire interne avand ca tematica docuemntatia s-a inceput
implementarea SMC. Aceasta a insemnat respectarea
regulilor definite in documentatia SMC. Ca o particularitate
privind obiectul proiectului, a fost derulate un sondaj de
opinie in cadrul Primariilor din judetul Suceava (ca si parti
interesate) privind modul in care acestea percep activitatea
CJ Suceava.

Documente de iesire: Raport de implementare

                      (c) Q Akademia, 2005
Realizari
Etapa     5 – Evaluarea SMC

In luna ianuarie a anului 2006, specialistii Q Akademia
au desfasurat in cadrul CJ Suceava un audit intern in
domeniul calitatii avand ca obiectiv evaluarea
conformitatii SMC cu cerintele definite. Informatiile
rezultate au fost utilizate ca date de intrare in analiza
efectuata de management.

Documente de iesire: Raport de audit, Raport cu date
de intrare privind analiza efectuata de management.

                    (c) Q Akademia, 2005
Realizari
Etapa    6 – Certificarea SMC

Dupa ce functionarea eficienta a SMC a fost validata in
cadrul analizei efectuate de management, a fost
contract serviciul de certificare, si s-a desfasurat un
audit de certificare. Rezultatul consemnat in raportul
de audit a fost ca SMC este conform si poate fi eliberat
certificatul de conformitate.

Documente de iesire: Raport de             audit   extern,
Certificatul SR EN ISO 9001: 2001

                    (c) Q Akademia, 2005
Realizari
Etapa    7 – Diseminarea rezultatelor

Rezultatele proiectului de cercetare au fost facute
publice in urma unui seminar organizat la sediul CJ
Suceava si unde au participat reprezentanti ai tuturor
institutiilor de administratie publice din judetul
Suceava.

Documente de iesire: Raport desfasurare seminar.



                   (c) Q Akademia, 2005
Informatii suplimentare

   Pentru orice alte informatii privind modul de
    desfasurare a proiectului, rezultatele cercetarii si
    modelul unui sistem de management al calitatii in
    administratia publica locala avand ca metoda
    specifica sondarea opiniei publice, va rugam sa
    contactati pe:

  Dl. Razvan Marinescu –
Director Consultanta Q Akademia
0744.34.98.64


                     (c) Q Akademia, 2005

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:25
posted:2/12/2012
language:Latin
pages:34