Annexe-cahier-des-charges-CRM

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					     STRUCTURE DE             Description sous forme d'organigramme des entités juridiques et organisationnelles de l'entrep
    L'ORGANISATION            structurelles, des interactions et des implantations.




                                              Raison sociale
                                              Localisation
                                              Activité




                                              Nb de collaborateurs
                                              CA



       Division
       Localisation
       Activité




       Nb de collaborateurs
       CA




                              Description des normes et valeurs communes de l'entreprise.
STRATEGIE DE L'ENTREPRISE     Définition des objectifs de fidélisation et d'acquisition de clients.
                              Description des points forts et des points faibles de la communication relationnelle existante.
des entités juridiques et organisationnelles de l'entreprise. Représentation des relations
antations.




                       Division
                      Localisation
                      Activité




                      Nb de collaborateurs
                      CA




unes de l'entreprise.
d'acquisition de clients.
faibles de la communication relationnelle existante.
                                  Liste des sources de données, volumétrie et qualification associée.
Sources de données existantes     Liste des référentiels maîtres des données.


                   Source de données                         Volume                         Qualifications associées




                                  Définition des typologies actuelles de clients (segmentation / données sociodémographiques /
    Typologies de clients         comportementales).




    Cycle de vie du client        Description sous forme de graphique du cycle de vie du client.
 et qualification associée.
s.


                  Qualifications associées




nts (segmentation / données sociodémographiques / données socioculturelles / données




ycle de vie du client.
 Canaux de communication      Canaux et volumétrie de communication associée



                Canal              Nombre de campagnes par mois                          Volume de la cible
                Email
               Courrier
              Téléphone
                  Fax
                 SMS




 Typologies de campagnes      Description des typologies de campagnes (communication marketing et événementielle)




Personnalisation du message   Liste des documents types (contenu / personnalisation du message) et leur format




                               Document                                                        Format
           Volume de la cible




nication marketing et événementielle)




ation du message) et leur format




                 Format
                             Description de l'organisation des forces de ventes :
Organisation des forces de   nombre de commerciaux, profils, mobilité, sectorisation, organisation, portefeuilles, nomb
          vente              nombre d'opportunité par mois, taux de transformation, CA, typologies d'opportunités
                             définition des plans de compte, des cycles commerciaux.




                             Description de l'organisation des centres de contact :
    Centre d'appels /
                             nombre d'appels entrants/sortants traités par jour, nombre de positions, processus d'escal
     Support Client          support client.




                             Internet : liste des sites d’interaction client (espace « mon compte »), nombre de connexio
     Interaction Web         ligne
 :
 sation, organisation, portefeuilles, nombre de RDV
mation, CA, typologies d'opportunités
 rciaux.




 ct :
  , nombre de positions, processus d'escalade des incidents, produits et services gérés par le




e « mon compte »), nombre de connexions, listes des services proposés ou souhaités en
    Offre existante           Hiérarchie des offres, nombre d'offres (produits / services)




                      Offre                         Produit / Service                             Nombre




                              Description du processus de construction de la personnalisation et du suivi des offres.
Axes de personnalisation      Définition des caractéristiques des offres et des axes de variation/personnalisation possible
services)




                Nombre




sonnalisation et du suivi des offres.
es de variation/personnalisation possibles.
                     Tableaux de bords envisagés, indicateurs clés, axes d’analyse…
Pilotage             Liste des indicateurs clés du cycle de vie du client




   Axe de pilotage                 Tableau de bord                                    Indicateurs
s d’analyse…




               Indicateurs clés
Couverture du système
                              Description des outils informatiques existants
 d'information actuel


             Domaine                               Outil                        Nombre d'utilisateurs
         Référentiel Client
         Référentiel Offre
            Messagerie
           Comptabilité
             Pilotage
               ADV
           Distribution
            Production
        Approvisionnement




Moyens informatiques          Description des ressources d'administration des systèmes d'informations internes et extern
Nombre d'utilisateurs                         Implantation




stèmes d'informations internes et externes.
                                    Définition des étapes du projet et du calendrier attendu.
      Calendrier projet             En cas de déploiement progressif (sites / lotissement) préciser dans les particularités à prendre




                   Etapes                            Démarrage                                             Fin
                  Cadrage
                 Choix outil
                 Conception
                Spécification
                 Réalisation
                  Recette
             Mise en production




       Dispositif projet            Prévision en ETP (Equivalent Temps Plein) des ressources internes affectées au projet




                               Domaine                                    ETP
                                Pilotage
                           Etude / Conception
                           Support technique




Informations contacts internes      Spécifier les informations de contactabilité des sponsors du projet.




                   Profil                       Civilité                         Email
                 Décideur
                Prescripteur
ndrier attendu.
otissement) préciser dans les particularités à prendre en compte dans le déploiement




                            Fin




 des ressources internes affectées au projet




é des sponsors du projet.




                                  Fonction                    Téléphone
Lexique



            Acronyme                  Définition
          CA           Chiffre d'affaire
          Nb           Nombre
          Fax          Télécopie
          SMS          Short Message Service
          RDV          Rendez-Vous
          ADV          Administration des ventes
          ETP          Equivalent Temps Plein

				
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posted:2/12/2012
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