CAPITOLO 8 by I32izXh

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									                            MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.      EDIZIONE MANUALE           REVISIONE CAPITOLO         CAPITOLO 8

                        10/05/07       N° 01        10/05/07   N° 00          PAG.1 DI 14




              MISURAZIONI, ANALISI E
                 MIGLIORAMENTO


8.1   PIANIFICAZIONE
8.2   MISURAZIONI E MONITORAGGI
8.3   GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
8.4   ANALISI DEI DATI




         01     10/05/07               I° EMISSIONE

                                                                PREPARATO E
         N°      DATA              MOTIVO DELLA REVISIONE       VERIFICATO    APPROVATO
                                                                   RGQ           AD
                            MANUALE QUALITÀ
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8.1       PIANIFICAZIONE
          La ns. organizzazione definisce, panifica e applica attività di misurazione e monitoraggio
          delle prestazione del S.Q. , in ordine agli obiettivi della qualità espressi nella Politica e in
          funzione dei processi aziendali ritenuti critici per le performance del ns. sistema.
          Le attività sviluppate e i modi di controllo sono descritte ai successivi paragrafi. Gli scopi
          di tali attività sono:
             Stabilire le priorità d’azione dell’Impresa;
             Dimostrare la conformità dei prodotti;
             Garantire una periodicità di verifica sufficiente ad intraprendere azioni di
              miglioramento tempestive in tema di qualità;
             Determinare la propria posizione rispetto alla concorrenza e nei rapporti con Cliente e
              altre parti interessate;
             Definire e perfezionare degli indicatori di prestazione della qualità per definire livelli di
              miglioramento raggiungibili;
             Maturare la capacità dell’Azienda di autovalutarsi.
          Per l’efficace controllo delle attività sono applicabili metodi di analisi dei dati e della
          programmazione.




8.2       MISURAZIONI E MONITORAGGI
8.2.1     Soddisfazione del Cliente
8.2.1.1   Uno degli strumenti per assicurare la soddisfazione del Cliente è quello di analizzare le
          informazioni di ritorno dal Cliente con processi idonei a individuare le necessarie azioni
          correttive/preventive per rispondere alle aspettative del Cliente stesso di un
          prodotto/servizio percepito come “di qualità”.
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8.2.1.2     Gestione dei reclami, il flusso delle attività del processo è il seguente:

  Fase                      Attività                        Responsabile             Documenti
                                                                                      prodotti

    1                                                                              “Reclami cliente”
                 Registrazione reclami Clienti             Funzione COM
                                                                                   “Registro reclami
                     (con eventuali resi)                   Funzione GQ                Cliente”
                                 
    2           Indagine sul reclamo del Cliente          Funzioni UT e GQ
                                 
    3                Definizione dell’azione da
                                                            Funzione GQ
                           intraprendere
                                                                 +                 “Reclami Cliente”
            (se il reclamo è infondato va alla fase 5,
                                                         Funzione interessata
                    se è fondato va alla fase 4)
                                 
    4          Apertura della Azione Correttiva e                                  “Reclami Cliente”
                                                            Funzione GQ             azione correttiva
                    gestione secondo procedura
                                 
    5        Lettera al Cliente e informazione sul          Funzione GQ            “Reclami cliente”
                                                                                    Registro reclami
                   trattamento del reclamo                       +                      cliente
                       Chiusura reclamo                    Funzione COM            azione correttiva



Fase1:      I reclami del Cliente arrivano alla Funzione COM e vengono trasmessi alla Funzione
            GQ. Il reclamo può essere verbale o formalizzato con una lettera e può essere inclusivo
            del prodotto reso.

Fase 2:     Terminata la fase di registrazione del reclamo, la Funzione GQ col supporto UT verifica
            la veridicità del reclamo, analizza gli eventuali resi ed intraprende l’attività d’inchiesta
            nei confronti delle Funzioni coinvolte.

Fasi 3-4:   La Funzione GQ, sulla base delle risultanze dell’inchiesta, decide insieme con COM
            quale azione intraprendere, l’azione intrapresa può essere:
            - archiviazione del reclamo e motivazione al Cliente;
            - richiesta di miglioramento/osservazioni;
            - richiesta di azione correttiva;
            - correzioni di natura commerciale e/o sostituzione del prodotto reso.

Fase 5:     Un rapporto sui reclami viene presentato dalla Funzione GQ a AU in occasione del
            Riesame da parte della Direzione.


8.2.1.3     Monitoraggio della soddisfazione dei Clienti (esterni e interni), il flusso delle attività del
            processo è il seguente:
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  Fase                   Attività                        Responsabile         Documenti prodotti

    1       Identificazione della tipologia di
                                                         Funzione COM
                 Cliente da interpellare
                            
    2                                                                          “Questionario sulla
          Redazione del modulo di questionario                                  soddisfazione del
                                                         Funzione COM
                 sulla soddisfazione del                                            Cliente”

                            
    3                                                                          “Questionario sulla
             Compilazione del questionario                     Clienti          soddisfazione del
                                                                                    Cliente”
                            
    4                                                                          “Questionario sulla
            Analisi dati e grado soddisfazione
                                                         Funzione COM           soddisfazione del
                           Clienti
                                                                                    Cliente”
                             
    5            Verifica ed approvazione
                                                                              “Richiesta di azione
                   Eventuale richiesta ad                        AU
                                                                                  correttiva”
            GQ di emissione Azione correttiva
                             
    6       Raccolta e analisi dei dati Cliente
                                                                              “Richiesta di azione
          interno Presentazione al riesame della
                                                             Funzione GQ          preventiva”
                direzione dei consuntivi su
           soddisfazione Clienti esterni/interni

Fase 1:   La Funzione COM deve scegliere le priorità dell’indagine sulla base dell’importanza dei
          Clienti (ordinativi fatti), degli scostamenti rispetto alle previsioni di vendita,
          dell’interesse della LSA SERVIZI S.R.L.sull’andamento di particolari prodotti, ecc.

Fase 6:   Al riscontro di necessità di azioni preventive a seguito dell’analisi delle
          osservazioni/proposte del personale che dà contributi, la Funzione GQ deve rispondere
          sul breve concordando le azioni con AU.

8.2.2     Verifiche ispettive interne ed esterne
8.2.2.1   Gli scopi che si prefiggono le verifiche sono:
          Verifiche interne
               •     Comprensione della politica per la qualità e verifica del raggiungimento degli
                     obiettivi di qualità;
               •     L’applicazione ed efficacia di procedure, istruzioni, regole aziendali stabilite per
                     raggiungere gli obiettivi prefissati;
               •     La completa e corretta applicazione dei provvedimenti stabiliti dal Piano di
                     miglioramento annuale;
               •     L’individuazione di necessità di risorse e/o di adeguamento del Sistema di
                     Gestione per la Qualità o della documentazione che lo descrive;
                               MANUALE QUALITÀ
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                •    L’individuazione di necessità di formazione del personale, la consapevolezza
                     dello stesso del contributo al raggiungimento degli obiettivi per la qualità e il suo
                     grado di soddisfazione/insoddisfazione.


               Verifiche esterne
                •    La capacità di predisporre e/o attuare il piano della qualità od il Sistema Qualità se
                     in uso, prima dell’emissione di ordini di acquisto (qualifica di fornitore critico);
                •    L’attuazione ed i risultati conseguiti con l’adozione di azioni correttive rilevate in
                     precedenti attività ispettive o di sorveglianza;
                •    Lo svolgimento delle attività di fornitura in accordo ai requisiti contrattuali e
                     l’effettiva attuazione del piano della qualità.


8.2.2.2   Il flusso delle attività dei due processi sono i seguenti:
  Fase                    Attività                       Responsabile         Documenti prodotti

    1     Pianificazione delle verifiche ispettive
                           interne                                             Programma delle
                                                         Funzione GQ
            (almeno una volta all’anno tutte le                                Verifiche Ispettive
            funzioni devono essere verificate)
                              
    2     Comunicazione della verifica ispettiva,
             se la data va bene per la Funzione
                coinvolta si passa alla fase 3.          Funzione GQ          Programma delle VI

                 Se no si torna alla fase 1.
                              
    3            Conduzione della Verifica             Incaricato della
                                                                                Lista di riscontro
            (personale qualificato, non coinvolto      verifica ispettiva
                   nell’area da esaminare)
                              
    4                                                  Incaricato della             Rapporto VI
              Verbalizzazione della Verifica           verifica ispettiva

                             
    5                                                  Incaricato della          Rapporto di VI
          Riunione di chiusura con i Responsabili
                                                       verifica ispettiva      Richiesta di Azione
          dell’area valutata con comunicazione
                                                               +                   Correttiva
          dei rilievi incluse eventuali RAC o
                                                      Funzione coinvolta       Richiesta di Azione
          RAP.
                                                                                   Preventiva
                             
    6                                                                            Rapporto di VI
          Trasmissione della documentazione alla                                    + allegati
                                                       Incaricato della
          Funzione GQ per l’archiviazione degli                              Registro richieste azioni
                                                       verifica ispettiva
           originali, per la distribuzione e per la                                 correttive
              gestione delle attività a seguire                              Registro richieste azioni
                                                                                    preventive
                               MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.        EDIZIONE MANUALE            REVISIONE CAPITOLO                      CAPITOLO 8

                          10/05/07            N° 01    10/05/07            N° 00               PAG.6 DI 14



  Fase                    Attività                     Responsabile          Documenti prodotti

    1
                                                                              Programma delle
          Pianificazione delle verifiche ispettive     Funzione GQ e
                                                                              Verifiche Ispettive
                          esterne                          ACQ

                              
    2     Comunicazione della verifica ispettiva,
                                                                               Richiesta per fax
           se va bene la data si passa alla fase 4.
                                                       Funzione GQ            almeno 15 giorni di
                                                                                   anticipo
            Se non va bene si torna alla fase 2.
                             
    3           Conduzione della Verifica             Incaricato della
                                                                               Lista di riscontro
            (personale qualificato, non coinvolto     verifica ispettiva
                  nell’area da esaminare)
                             
    4                                                 Incaricato della             Rapporto di VI
           Verbalizzazione della Verifica nella
                                                      verifica ispettiva
                  riunione di chiusura
                             
    5                                                                           Rapporto di VI
          Riunione di chiusura con i Responsabili     Incaricato della        Richiesta di Azione
             del Fornitore e comunicazione dei        verifica ispettiva          Correttiva
           rilievi incluse eventuali RAC o RAP                                Richiesta di Azione
                                                                                  Preventiva
                             
    6                                                                           Rapporto di VI
          Trasmissione della documentazione alla
                                                                                   + allegati
              Funzione GQ per archiviazione           Incaricato della
                                                                            Registro richieste azioni
            originali e distribuzione interna ed      verifica ispettiva
                                                                                   correttive
           esterna e per dare corso alla gestione
                                                                            Registro richieste azioni
                  delle attività a seguire
                                                                                   preventive

Fase 1:   I programmi delle verifiche devono essere aggiornati secondo l’avanzamento delle attività
          e le conseguenti possibili necessità contingenti.


Fase 2:   Il Responsabile della verifica, se interna, conferma telefonicamente al Responsabile da
          valutare la data e lo scopo della verifica con almeno tre giorni d’anticipo.
          Nel caso di verifiche a fornitori la comunicazione é per scritto via fax con circa 15 gg. di
          preavviso.

Fase 3:   Le VI sono condotte da personale qualificato come Auditor sulla base dei seguenti
          requisiti:
          - Curriculum di competenza tecnica
          - Corso di addestramento sulla conoscenza delle norme ISO 9000 e ISO 10011 con
              superamento di esame finale.
                              MANUALE QUALITÀ
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                         10/05/07        N° 01         10/05/07           N° 00          PAG.7 DI 14

8.2.2.3   Audit di processo/prodotto
          Gli audit di processo/prodotto devono verificare se i parametri di processo, le attrezzature,
          le materie prime, i semilavorati, i prodotti finiti sono conformi ai requisiti specificati.
          Devono inoltre essere verificate le condizioni di ordine e pulizia delle postazioni di lavoro
          e dell’ambiente.
          Gli audit sono condotti da Valutatore della Funzione GQ con frequenza a giudizio dal
          Responsabile GQ, con o senza preavviso, in base alle esigenze anche contingenti
          dell’Azienda (problemi qualitativi del prodotto) e/o del Cliente (reclami/resi).
          Gli audit riguardano:
          - i prodotti in lavorazione;
          - i prodotti in magazzino;
          - i prodotti in spedizione;
          - le fasi del processo realizzativo del servizio;
          insieme con i relativi processi e attrezzature.
          Gli audit di processo/prodotto possono essere fatti indipendentemente o in concomitanza
          con gli audit di sistema. I criteri di conduzione degli audit e di formalizzazione dei risultati
          sono gli stessi degli audit di sistema.


8.2.3     Misurazioni e monitoraggio dei processi
          La società effettua una costante misurazione e monitoraggio di tutti i processi realizzativi
          per rispondere ai requisiti del Cliente.
          In particolare lo scopo di tali controlli è assicurarsi il rispetto dei parametri tecnici
          realizzativi e il rispetto dei tempi di esecuzione.
          La modalità operativa, le responsabilità e la frequenza delle attività è riportata nella
          procedura di riferimento.


8.2.4     Misurazioni e monitoraggio dei prodotti
          Il flusso delle attività dei due processi sono i seguenti:


 Fase              Attività                  Responsabile         Documenti prodotti

                                                                  “Ordine di acquisto”
  1       Emissione ordini a fornitori       Funzione ACQ
                                  MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.            EDIZIONE MANUALE                     REVISIONE CAPITOLO                    CAPITOLO 8

                              10/05/07             N° 01            10/05/07           N° 00             PAG.8 DI 14

                            
             Ricevimento dei materiali per
       verificare la corrispondenza tra ordine
                                                                               “Ordine di acquisto”
           e materiale arrivato e l’eventuale
                                                       Operatore PRD
  2         presenza di danneggiamenti da
              manipolazione o trasporto
                     Se OK va a 3
                      se KO va 4
                            
        Controllo accettazione per verificare
       la corrispondenza/soddisfacimento dei                                “Ordine di acquisto”
                                                           CQ
         requisiti specificati sull’ordine e sui                            “Disegni, Specifiche,
                                                            +
  3          documenti in esso richiamati.                                 capitolati richiamati in
                                                       Supporto UT e
                     Se OK va a 5                                                  ordine”
                                                           GQ
                      se KO va 4

                          

         Identificazione dei materiali non                                        Cartello “Non
  4    conformi e loro segregazione in attesa                 CQ                   conforme”
                   di risoluzione.

                          
          I materiali che hanno superato il
         collaudo accettazione o le cui non
       conformità sono state risolte con esito
  5                                                        Magazzino
            favorevole vengono posti in
       magazzino pronti per il loro utilizzo in
                     produzione

Fase 2:      Il ricevimento dei materiali viene effettuato dalla Funzione PRD (dall’addetto al
             magazzino o chi a tale fine è delegato). Verificata la conformità tra la documentazione di
             accompagnamento, l’ordine e il materiale consegnato, il materiale viene fatto scaricare in
             appositi spazi ed identificato per quanto necessario. Il materiale che arriva senza la
             documentazione di accompagnamento viene identificato e segregato sino al ricevimento
             della documentazione.

Fase 3:      Il collaudo accettazione viene effettuato dal CQ della Funzione PRD con l’eventuale
             supporto delle Funzioni UT e GQ per verificare la conformità dei materiali ordinati ai
             requisiti di qualità utilizzando l’ordine o i documenti citati nell’ordine.


Fase                   Attività                        Responsabile            Documenti prodotti

                                                                                “Disegni, specifiche,
                                                                                     Istruzioni”
  1    Effettuazione delle attività produttive         Funzione PRD            “Ciclo di lavorazione e
                                                                                     controllo”

                           
       Autocontrolli effettuati dall’operatore                                 “Ciclo di lavorazione e
                                                           Operatore
  2    al termine di ogni fase.                                                      controllo”
           Se OK prosegue la lavorazione.                                      Disegni, specifiche,
                                     MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.              EDIZIONE MANUALE                 REVISIONE CAPITOLO                    CAPITOLO 8

                                10/05/07           N° 01          10/05/07            N° 00            PAG.9 DI 14

               Se KO va a fase 5 e richiede                                       istruzioni
            l’intervento PRD per l’eventuale
                   emissione del RNC
                            
                                                                              Disegni, specifiche,
                  Controlli intermedi
                                                           PRD                      istruzioni
          Se ok prosegue nella fase successiva
                                                            +                “Ciclo di lavorazione e
  3             del ciclo di lavorazione.
                                                         Supporto                  controllo”
          Se KO va a fase 5 e emissione RNC
                                                       Funzione GQ           Disegni, specifiche e
                                                                                  Istruzioni
                            
                                                           PRD           “Ciclo di lavorazione e
                     Controlli finali
                                                            +                  controllo”
               Se ok delibera il materiale.
  4                                                      Supporto              “collaudo”
                      Se ko va a 5
                                                       Funzione UT        Disegni, specifiche e
                                                       Funzione GQ              Istruzioni
                            
            Individuazione dei materiali non               Operatori
                                                                                Cartello “Non
  5       conformi e loro segregazione in attesa              +
                                                                                 conforme”
                      di risoluzione.                       PRD


Fase 2:        Gli autocontrolli vengono effettuati dallo stesso operatore che ha effettuato la fase per
               accertarsi della completezza delle attività svolte e della loro conformità ai requisiti
               specificati. Solo ad esito favorevole firma la fase per attestare lo stato delle prove.
               Non può iniziare la fase successiva se la precedente non è firmata.

Fase 3:        Le prove/controlli/collaudi intermedi sono previsti dal Ciclo di lavorazione e controllo
               quando la criticità di un a lavorazione o montaggio lo richiedano.
               Tutte le prove/controlli/collaudi intermedi vengono documentati dal PRD firmando il ciclo
               di lavorazione e controllo.

Fase 4:        Controlli finali al termine delle attività produttive, prima dell’eventuale collaudo in
               presenza del Cliente o suo rappresentante, sono effettuati dal PRD, con il supporto delle
               Funzioni UT e GQ, per verificare la rispondenza del prodotto ai requisiti specificati.


8.3            GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
               ”Il flusso delle attività del processo è il seguente:



 Fase                     Attività                           Responsabile          Documenti
                                                                                    prodotti

                                                                                 “Cartellino Non
      1     Identificazione delle non conformità           Operatore + PRD
                                                                                   Conforme”
                             
                                                                                “Rapporto di non
      2    Documentazione delle non conformità                   PRD              conformità”
                                MANUALE QUALITÀ
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                          
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  3       Registrazione delle non conformità           Funzione GQ    di non conformità”

                          
                                                                      “Rapporto di non
          Risoluzione delle non conformità               PRD e/o
  4                                                                     conformità”
                                                       Funzione GQ
                          
                                                                      “Rapporto di non
  5               Chiusura delle NC                    Funzione GQ      conformità”




Fase 1:     I prodotti non conformi possono essere rilevati in fase:
             di accettazione da chi riceve la merce e la controlla;
             di processo nelle fasi di autocontrollo e di controllo intermedio;
             sul prodotto finito ai controlli finali.
            Qualsiasi prodotto non conforme viene prontamente identificato con l’apposizione sul
            prodotto o sul contenitore di un cartellino rosso con la scritta “Non conforme”.
            Ove applicabile il prodotto viene segregato in apposite aree delimitate in attesa del
            successivo trattamento.

Fase 2:     L’operatore PRD che riscontra, o a cui viene segnalata dall’autocontrollo, una non
            conformità provvede alla sua registrazione sul “Rapporto di Non Conformità” RNC in cui
            viene descritta la non conformità, le eventuali cause e proposte di risoluzione.

Fase 3:     I rapporti di non conformità vengono trasmessi per competenza alla Funzione GQ, per la
            registrazione sul “Registro dei Rapporti di Non Conformità” e la successiva archiviazione
            e conservazione.

Fase 4:     L’operatore PRD che riscontra la non conformità (NC), se di sua competenza per il
            trattamento, compila il modulo “Rapporto di Non Conformità” anche nella seconda parte
            “RISOLUZIONE NON CONFORMITA’”; altrimenti trasmette il RNC alla Funzione GQ
            per la definizione della risoluzione.

Fase 5:     La Funzione GQ, se di sua competenza, è responsabile dell’attuazione della risoluzione
            e, sempre, della chiusura della NC registrando i risultati.

            Le alternative della risoluzione di NC sono:
            1) CONCESSIONE, se la NC è giudicata accettabile allo stato o a seguito di
                riparazione/rilavorazione e ricontrollo
            2) DECLASSAMENTO (ove previsto)
            3) SCARTO (o RIFIUTO al fornitore), se la NC è giudicata non accettabile e non è
                possibile un trattamento di recupero.
                               MANUALE QUALITÀ
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8.4     ANALISI DEI DATI
8.4.1   Le attività caratteristiche del settore impiantistico svolte hanno sempre carattere di prototipo e,
        di conseguenza, non è sempre facile determinare i parametri (ed i relativi criteri di
        accettazione) con cui analizzare statisticamente i dati provenienti dal controllo delle attività. In
        ogni caso i dati raccolti e stratificati in merito a:
           Soddisfazione (e insoddisfazione) del Cliente,
           Conformità ai requisiti del Cliente,
           Caratteristiche dei processi, prodotti e loro tendenze,
           Efficacia ed efficienza dell’Azienda,
           Andamenti dei flussi finanziari,
           Rapporti con i fornitori,
        possono dare luogo ad azioni correttive e preventive ed essere utilizzati per la pianificazione.
        Metodi      statistici semplificati sono, dunque, applicabili per valutare l’efficacia del
        funzionamento del S.Q. e per ottenere informazioni di carattere strategico da utilizzare durante
        il riesame direzionale del S.Q. al fine di definire i piani di miglioramento del sistema stesso.
        Le non conformità raccolte (intese in senso molto generale) sono analizzate statisticamente in
        relazione al momento del processo globale dell’impresa in cui esse si sono verificate.
        Dall’analisi che ne consegue, e che riguarda anche la localizzazione delle ricorrenze rispetto
        alle aree funzionali dell’azienda ed ai requisiti del modello di S.Q. preso come riferimento,
        vengono tratte informazioni essenziali per sviluppare l’analisi volta al miglioramento del
        funzionamento del sistema e alla definizione di nuovi obiettivi attinenti la politica della qualità.
        La responsabilità di predisporre le modalità di analisi dei dati e di svilupparne i risultati è di R
        GQ, con la collaborazione di AU e R PROD.



8.4.2       L’individuazione delle tecniche statistiche da utilizzare nello sviluppo del prodotto ed in
            altre attività di miglioramento dei processi aziendali è responsabilità della Funzione GQ
            che deve curare il relativo addestramento del personale, ove necessario.


            In particolare sono utilizzate tecniche di raccolta e analisi di dati quali:
            - Fogli raccolta dati
            - Diagrammi
                                  MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.           EDIZIONE MANUALE                      REVISIONE CAPITOLO                   CAPITOLO 8

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             nelle analisi di tendenza degli indicatori e nelle statistiche di interesse delle Funzioni
             aziendali.


8.5     MIGLIORAMENTO
8.5.1        Pianificazione per il miglioramento continuativo
             Questo processo è basato sugli obiettivi di miglioramento assegnati alle Funzioni aziendali
             da AU in sede di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità e formalizzati nei Verbali
             di Riesame.


8.5.2        Azioni correttive
             Il flusso delle attività del processo è il seguente:

Fase                   Attività                             Responsabile       Documenti prodotti

        Individuazione della necessità di azioni           Tutti + Funzione
 1
                       correttive                                 GQ
                            
          Richiesta di azioni correttive e loro                                “Richiesta di azione
 2                                                          Funzione GQ
                       attuazione                                                  correttiva”
                            
         Registrazione delle richieste di azioni                               “Registro richieste di
 3                                                          Funzione GQ
                        correttive                                              azioni correttive”
                            
                                                                                “Richiesta di azione
                                                                                    correttiva”
          Verifica dell’efficacia delle azioni
 4                                                          Funzione GQ        “Registro richieste di
                       correttive
                                                                                 azioni correttive”



Fase 1:      Il personale incaricato all’individuazione della necessità di azioni correttive è:
              la Funzione GQ, in caso di non conformità ricorrenti, analizza sia le cause tecniche sia
                 quelle gestionali ed emette la relativa “Richiesta di Azione Correttiva” RAC. La
                 Funzione GQ, inoltre, può emettere una RAC quando individua cause inficianti la
                 qualità del prodotto/servizio (es. reclami dei Clienti), che richiedano interventi sul
                 Sistema di Gestione per la Qualità;
              la responsabilità di individuare le idonee azioni correttive da intraprendere, qualora
                 siano riscontrate condizioni influenzanti negativamente la qualità del prodotto/servizio,
                 è di tutto il personale ed in particolare di quello della Funzione GQ. La necessità deve
                 essere segnalata al Responsabile GQ per l’emissione RAC
              il Responsabile della VI a seguito della individuazione di non conformità nel corso di
                 VI condotte.
                                    MANUALE QUALITÀ
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Fasi 2-3:      La Funzione GQ trasmette la RAC alla Funzione aziendale interessata la quale, valutato di
               problema, propone l’azione correttiva compilando la RAC per la parte di competenza e
               specificando la data per il completamento dell’azione correttiva stessa. La Funzione
               aziendale interessata restituisce quindi la RAC alla Funzione GQ per l’approvazione.
               Nel registro RAC devono essere registrate anche le RAC emesse da Clienti/Organismo di
               Certificazione.

Fase 4:        La Funzione GQ conduce le azioni necessarie per assicurarsi che l'azione correttiva sia
               stata completata con esito favorevole e nei tempi previsti.
               La chiusura dell'azione correttiva è attestata dalla firma della Funzione GQ apposta nella
               terza parte del modulo RAC e sul Registro RAC, dopo averne verificato l’efficacia.
               La Funzione GQ riferisce sull’efficacia delle azioni correttive intraprese in sede di riesame
               del Sistema di Gestione per la Qualità da parte della Direzione.

8.5.3          Azioni preventive
               Il flusso delle attività del processo è il seguente:


Fase                     Attività                           Responsabile    Documenti prodotti

        Individuazione delle potenziali cause di
 1                                                          Funzione GQ
                    non conformità
                            
          Richiesta di azioni preventive e loro                             “Richiesta di azione
 2                                                          Funzione GQ
                       attuazione                                               preventiva”
                            
                                                                            “Registro richieste di
          Registrazione delle richieste di azioni
 3                                                          Funzione GQ      azioni preventive”
                       preventive
                            
                                                                             “Richiesta di azione
                                                                                 preventiva”
           Verifica dell’efficacia delle azioni
 4                                                          Funzione GQ     “Registro richieste di
                       preventive
                                                                              azioni preventive”



Fase 1:        La Funzione GQ è responsabile di utilizzare tutte le fonti di informazione pertinenti per
               identificare le potenziali cause di non conformità influenzanti sfavorevolmente la qualità
               del prodotto o servizio della LSA SERVIZI S.R.L..
               Le principali fonti di informazioni a disposizione della Funzione GQ sono:
                analisi dei processi e delle attività di lavoro;
                risultati delle verifiche ispettive interne;
                analisi delle registrazioni della qualità inclusiva degli indicatori e costi della non
                  qualità;
                analisi dei reclami del Cliente.
               Sulla base di tali informazioni la Funzione GQ decide sulla necessità di richiedere azioni
               preventive alle Funzioni aziendali.
                           MANUALE QUALITÀ
LSA SERVIZI S.r.l.     EDIZIONE MANUALE            REVISIONE CAPITOLO               CAPITOLO 8

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Fase 2:   Le modalità di gestione delle azioni preventive sono analoghe a quelle descritte alla fase 2
          e seguenti relative alle azioni correttive.

Fase 4:   La Funzione GQ è responsabile di portare all'attenzione di AU, durante l'attività di
          riesame da parte della Direzione, le informazioni relative alle azioni preventive intraprese
          e all'efficacia delle stesse sul Sistema di Gestione per la Qualità aziendale.

								
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