Sz�llodai �zemtan

Document Sample
Sz�llodai �zemtan Powered By Docstoc
					                                Szállodai üzemtan
                 Személyi feltételek a szállodai tevékenységben
Személyzet kiválasztásának általános szempontjai:
   - egészségügyi alkalmasság – egészségügyi könyv: tüdőszűrés, vizelet- és székletminta,
      EKG vizsgálat  fizikai, szellemi és mentális igénybevétel
   - személyi alkalmasság – első benyomás, objektív, próbamunka végzése
   - szakmai alkalmasság
   - pszichés alkalmasság – mindig fontos ahol ember a munka tárgya és eszköze

A személyzet kiválasztásának speciális szempontjai
A munka jellege szerint
   - könnyű fizikai munka
   - nehéz fizikai munka
A munkavégzés időtartama szerint
   - egy műszak (irodai beosztás ált. 8-16 óráig)
   - két váltó műszak (délelőttös, délutános)
   - három műszak (de., du., éjszakás állandó vagy váltóműszakban)
Szakképesítés szerint
   - betanított illetve segédmunkás – back office
   - szakmunka
   - univerzális, többszakmás képzettség
Nyelvismeret
   - egy idegen nyelv ismerete (pl. a tulaj nyelve)
   - két világnyelv ismerete
   - több nyelv, társalgási szinten
Nemek és korok szerinti arány (és ennek jelentősége)
   - adminisztrációban (a nők jobbak, gyorsabbak, megbízhatóbbak)
   - termelésben (szakács inkább férfi)
   - szolgáltatásban, értékesítésben
   - rendészetben, műszakban (csak férfi)
   - fittness, wellness, gyógyászat részlegekben
   - igazgatásban (a nők részaránya növekszik)

(4 vendégciklus van:
    - a vendég érkezése előtt – szobafoglalás
    - check-in – megérkezés
    - stay – tartózkodás
    - check-out és egyéb)

Speciális munkavállalók
   - sérült (handicapped) foglalkoztatás
   - nyári szünidős diák, 18 éven aluli
   - diákmunka, 18 éven felüli
   - gyakornok, főiskolás, egyetemista
   - szakmai gyakorlaton diák, szakiskolából, szakképző iskolából (egy hét iskola, egy hét
       gyakorlat)




                                            1
„Külcsíni” megfelelés, forró témák
   - testi adottságok (túl magas vagy alacsony)
   - szépség, csúnyaság, testi hibák
   - ép végtagok, sérülésmentek kéz (OKJ)
   - látás, hallás, beszéd kifogástalansága
   - gyógyszer, alkohol, drog kérdéskör
   - fizikai kondíció
   - betegségek és látható tüneteik
   - kellemetlen testillatok
   - tetoválás, testékszerek kérdése

„Belbecs” értékelése
   - önéletrajz, job riport, első benyomás
   - motivációs levél
   - jelentkező hirdetés útján
   - ajánlással, ajánlólevéllel
   - pszichológiai teszt, IQ teszt
   - alkalmassági vizsga, vizsgálat
   - próbamunka, mestermű

(!) A dolgozókkal szembeni általános elvárások 3M+M követelmény
    - megjelenés
           o munkaruha, védőruha: tisztán, jól ápoltan, ruha illetve munkaruha kifogástalan
              állapotban, kiegészítő ruhadarabok előírás szerinti viselése (cipő, zokni, ing,
              sapka, kabát, blúz, nyakkendő, sál, ékszerek, névtábla, kitűzők, jelvények, stb.)
           o személyes ápoltság, higiénia: a divat szélsőségeitől mentes hajviselet, tiszta és
              ápolt kezek, körmök, szolid smink, testápoló és kölni használata, nőknél az
              ajkak ízléses rúzsozása, fogak ápoltsága, állandó kellemes lehelet, férfiaknál
              frissen borotvált arc illetve ápolt, nyírt bajusz vagy szakáll
    - modor
           o kulturált viselkedés, udvariasság, kedvesség, köszönési formák, figyelmesség
           o fegyelmezettség, tiszta érthető és halk beszéd, szemkontaktus, body language,
              kulturált, elfogadott magatartásformák alkalmazása
                   köszönés
                   megszólítás
                   beszélgetés
                   empátia
           o Tiltott a bizalmaskodás, önmutogatás, gesztikulálás, személyes, üzleti
              kapcsolat a vendéggel, tiltott a titoktartási kötelezettségeket megszedni
    - műveltség
           o általános ismereteken túl naprakész ismeretek a politika, sport, kultúra, vallás,
              szálloda-szakmai, protokoll, stb. témákban, elsősorban a vendéggel
              rendszeresen érintkező, többnyire face to face (front line people) kapcsolatban
              lévő szállodai dolgozóknál
           o bizonyos tudáson, nyelvtudáson alapuló határozottság, tapintattal,
              szerénységgel, megértéssel párosulva
           o kommunikációs készség és ismeret
           o probléma megoldási készség




                                              2
Ne feledjük el soha:
   - „Customer comes first”
   - „Customer has always right”
   - „Életedben az embereknek van a legnagyobb szerepe (Proust, M. 1871-1922)
+M
   - mosoly
       „A mosoly semmibe sem kerül, ám sokat ad. Gazdaggá teszi azokat, akik adják. Egy
       pillanatig él csak, de az emléke örökre megmarad. Senki sem olyan gazdag, hogy
       meglehessen nélküle és senki sem olyan szegény, hogy ne válna gazdagabbá.

A dolgozókkal szembeni speciális elvárások
   - nyelvtudás
   - beszédkészség, jó kommunikáció
   - megbízhatóság, becsületesség
   - probléma megoldási készség, vitás esetek ügyintézése
   - borravaló kezelése (ellenszolgáltatásként adják, az extra teljesítményre)
   - türelem, kudarctűrő képesség (a vendég arról nem beszél, ami jó)
   - diszkréció
   - nyitottság az új dolgok befogadására
   - állóképesség, kifogástalan egészségügyi állapot

Közép és felsővezetők szakmai követelményei
   - felsőfokú szakmai iskolai végzettség
   - megfelelő szakmai gyakorlat
   - idegen nyelvek (minimum kettő) tárgyalóképes szinten
   - vezetési-, irányítási-, szervezési ismeretek
   - határozottság, döntési képesség
   - tárgyalóképesség, üzleti érzék, marketingszemlélet
   - kiterjedt szakmai ismeretség, ismertség

Közép és felsővezetők „emberi” követelményei
   - határozott, türelmes
   - következetesség
   - igazságos, emberszerető
   - becsületesség, korrektség
   - őszinteség
   - lelkiismeretesség, emberségesség
   - pontos, alapos
   - gyors reagálási képesség
   - döntéshozói képesség és készség
   - team worker (kell hogy tudjon csapatban dolgozni)
   - magasfokú intelligencia és empátia
   - pozitív beállítódás, attitűd
   - vezetésre alkalmas vezetői erényekkel bír
   - karrier építő, karrier támogató

Személyzet csoportosítása
   - vendégekkel érintkező (face to face, front line people) – magasabban kvalifikált
   - vendégekkel nem érintkező (back office employeers)
   munkakörök


                                             3
Csúcsvezetők alkalmassága és feladatkörei
1./TÁJÉKOZTATÁS, INFORMÁCIÓSZERVEZÉS
A sikeres vezetés alapvető feltétele, hogy reagáljon a változó körülményekre. Ehhez azonban
információ kell.
     - A jó információ jellemzője
            o valóságot tükrözi
            o határozott tartalmú
            o a vezetéshez szükséges
     - Két típusú feladathoz kell információ
            o a távlati célokhoz (stratégia) – kell hogy legyen terv
            o operatív tervekhez (rövid idő, holnap)
1/1. A stratégiai tájékoztatás lépései
     - kinek kell az információ? (vezető, információáramlás)
     - mit? igény, szükséglet. Milyen információra van szükség?
     - honnan? Az információ megjelölése
     - milyen formában? (összegzés, elemzés, értékelés, javaslat)
     - mikorra?
     - milyen minőségben? (vélemény a tartalomról, aktualitásról)
1/2. Operatív tájékoztatás
Az információk pontosan számszerűsítettek, feldolgozási módjuk formalizált, objektivitásuk
az érdekellentétek miatt megkérdőjelezhető. Törekedni kell a hiteles, ellenőrizhető forrásból
származó információk (elsősorban adatok) megszerzésére.
2./PROBLÉMAFELISMERÉS
     - problémán a környezetben vagy a szervezetben várhatóan bekövetkező olyan
        eseményt értjük, amelyet a tervezéskor nem vettek figyelembe
     - önálló funkcióvá válásának oka, hogy a változások felgyorsulhatnak és gyakrabbá
        váltak, amelyekre reagálni kell. Az alkalmazkodás sikere pedig attól függ, hogy
        időben mennyire gyorsan és hogyan reagál a vezető a változásokra
     - a probléma felismeréséhez „idő” kell, a súlyának megítéléséhez célszerű a
        „hibakeresési” módszert alkalmazni
A hibakeresés technikája
1. lépés: változások vizsgálata
     - Mi változott, hol változott, mikor változott?
     - Milyen mértékben és irányban változott?
2. lépés: meg kell vizsgálni a nem változásokat
     - Mi és hol nem változott? Mikor változott?
     - Mennyire nem változott?
3. lépés: a hiba természetének, helyének, idejének, mértékének megállapítása
4. lépés: az 1. és 2. lépés ismétlése a külső környezeti vagy belső szervezeti tényezők
vonatkozásában
     - Ezt a vizsgálatot addig kell folytatni, amíg az okozatból (hiba) el nem jutunk a valódi
        okig.
     - a belső szervezeti problémák felismerése látszólag könnyű az információs rendszer
        folyamatos jelzése folytán. A gond az, hogy a probléma valós vagy látszólagos?




                                              4
3./DÖNTÉS
    - A vezetőnek meg kell oldani a problémákat, vagyis DÖNTENI kell!
    - A választott módszer attól függ, hogy a probléma milyen mértékben érinti a szervezet
        tevékenységét, céljait, struktúráját.
    - Az esetek többségében a döntés rutinszerű, más esetekben bonyolultabb.
    - A vezető döntésének mindig meg van a maga kockázata. Ha a hatás ismert, akkor csak
        a kockázattal kell számolni, ha ismeretlen, akkor a bizonytalanságával is. Ez viszont
        további információk beszerzésével csökkenthető, de ez időbe és pénzbe kerül.
    - Az időben hozott döntés sokkal jobb, mint az elkésett döntés. A vezetői döntések
        során a döntés konvertálhatósága (a végrehajtás során mekkora áldozattal jár az új
        módosított döntés bevezetése.
Döntést mindig ott kell hozni, ahol:
    1. a legrugalmasabb végrehajtást teszi lehetővé
    2. a legtöbb a biztosíték arra, hogy az egész szervezetet szolgálja
Nagy dilemma, hogy:
    - személyes
    - vagy kollektív döntéshozatali rendszer érvényesüljön?
Kollektív döntést indokol
    - a feladat sokrétűsége
    - több szakterület ismertsége
Egyszemélyi vezetői döntés mellett szól:
    - a kompromisszumkeresés lassítja a döntéshozatalt
A döntések előkészítésének és meghozatalának sémája
    - probléma felsimerése, megfogalmazása
    - probléma okainak feltárása, elemzése
    - döntési kritériumok meghatározása (szerezeti céloktól függ)
    - döntési változatok hatásának vizsgálata
    - a hatások egybevetése, értékelése
    - a vállalatok előzetes egyeztetése a végrehajtókkal
    - döntés – régen nem voltak utána ellenőrző folyamatok
    - a feladat(ok)delegálása, ellenőrzés, visszacsatolás
4./TERVEZÉS
Az elképzelt jövő felvázolása, a cél eléréséhez szükséges vezérfonal.
A tervezés
    - folyamatos, megújuló, ismétlődő feladat – nem egy pillanatnyi
    - különböző időhorizontú célokat és feladatokat magában foglaló rendszer
    - minden változatában a feltétel-cél-eszköz összhangját kell megteremtenie
A tervek csoportosítása
    - szervezeti (vállalati) – megtérül e és mikor, mini8mum 5-7 év de lehet 8-12 is
    - stratégia – egy-egy időszakra a célok és szervezések
    - távlati – közbelső időszak, tervek szinkronizálása
    - rövidtávú – általában a sales tevékenység domborodik ki
    - taktikai – napi feladat, versenytársakkal kapcsolatos
    - akcióprogram – pl. üres a szálloda hétvégén, ezért akciót hrdetek
    A tervek összefüggő rendszert alkotnak!
5./SZERVEZÉS
A szervezés funkciója magában foglalja
    - a működő folyamatok szervezését
    - a szervezet kialakítását
    - a munkaszervezést


                                             5
E három tevékenység szorosan összefügg egymással (lehet új szerveztés, vagy átszervezés is).
A vezetői tevékenység egyik súlyponti feladata a szervezetfejlesztés.
A szervezetfejlesztési elvek
    - a szervezeti és egyéni célok együttes kialakítása
    - cselekvési szabadság, amely arányos a képességekkel és a lehetőségekkel
    - világos, egyértelmű munkamegosztás – meddig tart és honnan kezdődik
    - inkább mellé, mint fölé és alárendeltségi szerepek domináljanak
    - feladatok, folyamatok összehangolása
    - a szervezeti struktúrát a környezethez is illeszteni kell
    - legyen rugalmas – pl. az árfolyam állandóan változik
    - képes legyen az önfejlődésre
6./RENDELKEZÉS
A rendelkezés célja, hogy a beosztottak a vezető akaratával egyező módon cselekedjenek. Ez
akkor érhető el, ha a rendelkezés
    - tartalma és formája egyértelműen kifejezi a vezető szándékait
    - eljut ahhoz és megérti az, akire vonatkozik
    - egybeesik a végrehajtó szándékával
A rendelkezésnek a következő módjait ismerjük
    - parancs
    - utasítás – szelídebb, de nem tűr ellentmondást
    - megbízás – olyat bízunk meg, aki alkalmas lehet és ez lehet külső (pl. ellenőrzésnél)
        vagy belső
    - meggyőzés – csak ott lehet, ahol magas szellemi munka, együttműködés van pl.
        kutatás
    - érdeklődés felkeltése
    Bármelyik történhet írásban és szóban.
7./KOORDINÁLÁS
Lényege az összerendezés, összhangba hozás. A vezető számos tevékenysége során koordinál,
de mint operatív tevékenység önállóan is megjelenik.
A koordinálás a terv megvalósítását segítő operatív beavatkozás. Két alapvető feladata van
    - az erőforrások tervben nem szabályozott összhangjának megteremtése – pl. egy
        szálloda először nem foglalkozott pénzváltással, de mától igen, ezért meg kell
        teremteni a körülményeket
    - az erőforrások új összhangjának kialakítása
Kiinduló eleme: a végrehajtás ellenőrzése
    - a tervcélok összevetése a tényleges állapottal – mindig számot hasonlítunk össze
        számmal
    - az eltérések okainak feltárása
    - eszközök, erőforrások átcsoportosítása
    Ha ez nem elegendő
    - tervcélok módosítása, új egyensúly megteremtése
A koordináció lényegében beavatkozás, ez viszont változást jelent, ami a végrehajtás
szférájában új ösztönzők kialakítását követeli.
8./ELLENŐRZÉS
Két féle feladatot kell megoldani
    - komplex ellenőrzés
    - folyamatellenőrzés
            o előre meghatározott szabályos körökben
            o véletlenszerűen
            o egyes kritikus pontokon


                                             6
Az ellenőrzésnek ki kell terjednie
    - eredményekre – végprodukcióra
    - működéshatékonyságra – mindent igyekszünk mérni
    - a vezető munkájára (hibaforrásokra) – kikéri a munkatársai véleményét
9./KÉPVISELET
A vezető gyakran művelt funkciója, formáját tekintve kommunikáció. Próbál a környezete
felé kedvező benyomást kelteni.
A szervezetről kialakított két közvetítésére két eszközcsoportot használhat a vezető
    - hagyományos kommunikációs eszközöket (jelentés, hirdetés, reklám, PR, kiállítás,
        stb.)
    - metakommunikációs eszközöket (fellépés, beszéd, magatartás, ápoltság, stb.)
Ennek formái
    - felhasználói piac
    - partnerek köre
    - szervezeti kollektíva
    - szervezet tulajdonosai
    - a társadalom szélesebb vagy szűkebb köre
A képviselet jellegét az adott fórumhoz kell igazítani
10./AZ EMBEREK KIVÁLASZTÁSA
Az „emberi erőforrás” színvonala határozza meg a szervezeti tevékenység színvonalát.
A vezetőnek állandóan figyelemmel kell kísérnie beosztottjainak
    - milyen színvonalú a szakképzettsége
    - milyen fogyatékosságai vannak (intelligencia, akaraterő)
    - milyen a munkateljesítményük
    - középvezetőknek milyen hiányosságai vannak a vezetési tevékenységben
A vezető feladata, hogy ezeket a fogyatékosságokat kiküszöbölje, amit három részfunkcióval
oldhat meg
    - munkatársak kiválasztásával
    - fejlesztéssel, továbbképzéssel
    - tevékenységük minősítésével
A helyes vezetői szemlélet mindhárom szempontot azonos súllyal próbálja érvényesíteni.
11./A KOLLEKTÍVA KIALAKÍTÁSA
A jó kollektíva kialakítása elsőrendű érdeke a vezetőnek.
A kialakulását akadályozó tényezők olyan személyek
    - akiknek egyéni céljaik jelentősen eltérnek a szervezet céljaitól
    - alkatuk, magatartásuk ellentétes a szervezetben elfogadottakkal
    - ellentétes magatartásukkal hangadókká tudnak válni
A vezető feladata hogy az egyéni célokat közelítse a szervezeti célokhoz!
12./ÖSZTÖNZÉS
Az emberek cselekvése elsősorban saját céljaik elérésére irányul. Az ösztönző rendszernek
három célrendszert kell figyelembe vennie
    - szervezet tagjainak (egy egyénnek) a célrendszerét
    - a szervezeti célokat (hírnév, minőség, márka, image, stb.)
    - társadalmi célokat (törvények, környezetvédelem, stb.)




                                            7
13./TANÁCSADÁS-NEVELÉS
Lényege: a beosztottak problémáinak megoldása
Lépései
    - bátorítás: elismerés, figyelemmel kísérés
    - probléma azonosítása
    - probléma megvitatása, őszinte, nyílt segítőkészség
    - probléma megszüntetése
    - az eredmény elismerése

Vezetői típusok
A gyakorolt hatalom és a beosztottaknak „engedett” mozgástér, szabadság viszonya.
   - autokratikus: a vezető nem osztja meg a hatalmát a beosztottakkal, azoktól
       végrehajtást vár el
   - patriarchális: a vezető elvárja, hogy az utasításainak engedelmeskedjenek, ezért
       cserébe megvédi és ellátja alkalmazottait
   - liberális: a vezető kiadja az utasításait, de szabad kezet ad azok végrehajtásához
   - kényúr: a vezető juttatással és büntetéssel befolyásolja az eseményeket
   - patricipatív: a vezető megbeszéli a beosztottaival a feladatokat
   - lojális: a vezető csak irányelveket ad és elvárja, hogy ezeket alkotó módon értelmezve
       betartsák
   - laissez faire: a vezető hagyja a beosztottakat szabadon érvényesülni, csak magatartási
       és együttműködési kereteket állít fel
   - karizmatikus: a vezető személyes vonzerejével hat a beosztottakra, befolyását
       közvetlenül érvényesíti
   - demokratikus: a vezető nagy önállóságot ad a beosztottaknak és beszámoltatással
       irányítja őket




                                             8
                               Szállodai munkakörök
                                        Elszállásolás
Földszint (Front office) munkakörök
Front Office Manager (FOM)
    - Reservation Manager
           o Rendelésfelvevők
           o Idegennyelvű levelezők
    - Recepció vezetője (első szobafőnök) – a check-in-ben van nagy szerepe
           o Műszakvezető szobafőnök
           o Beosztott szobafőnök
           o Állandó éjszakás szobafőnök
    - Főportás – vendégciklus 3. szakasza – stay
           o Műszakvezető portás
                    Beosztott portások
                           Bell Captain
                                 o Kocsirendezők
                                 o Műszakvezető londínerek
                                          Beosztott londínerek
                                          boyok
                           garázsmester
                                 o kocsimosók
                                 o transzfer gépkocsivezetők
           o Business center, telefonközpont
           o Ruhatár
           o Hostess – pl. vendégeket kísérget
           o Animjátor – szállodán belüli programok, programajánlások
    - Kasszavezető
           o Műszakvezető pénztáros
                    Beosztott pénztáros
           o Éjszakés pénztáros
           o Zsurnál adminisztrátor (szállodai naplóvezető)
           o Night auditor, controller assistant
Értékesítés vezető (Sales Manager, Sales and Marketing Manager)
    - Assistant marketing manager
    - Assistant sales manager
           o Sales representative
           o Sales coordinator (F and B, konferencia)
Emeleti munkakörök – gondnokság
1. hagyományos munkaszervezési forma – emeletekben gondolkodik
2. modern munkaszervezés: housekeeping – mindig aznap történik a beosztás, kiadott és nem
kiadott szobákban gondolkozik
Emeleti üzletvezető (house keeper)
    - helyettes housekeeper (műszakvezetők, diszpécser) log-book: forgatókönyvszerűen írt
        eseménykönyv, az elvégezendő és elvégzett feladatok a vendég neve mellett vannak
    - emeleti gondnoknő
    - szobalány
    - emeleti segédmunkás, emeleti londíner
    - takarítók (külsős és/vagy belsős)
    - virágos, kertész, dekoratőr
    - szerződéses partnerkapcsolatok


                                           9
Földszinti és emeleti munkaköröket irányító, ellenőrző vezetői munkakörök
Vezérigazgató (General manager)
   - titkársági vezető
Funkcionális szervezetek, egységes vezetői
   - gazdasági igazgató
            o főkönyvelő
                    pénzügyi, számviteli adminisztráció
            o assistant controller
                    credit manager – az értékesítés, a front és a gazdasági tevékenység
                       között átkötő
   - jogtanácsos
   - orvos igazgató (a gyógyászati részleg vezetője)
            o gyógyászati, rekreáció részleg
   - szálloda igazgató (room’s division manager)
                    titkárnő
            o sport, fittness, wellness részleg
   - igazgatóhelyettes (assistant manager)
            o manager in duty (board member)
            o guest relations manager
            o PR manager
                    adminisztrátor, ügyintéző
   - rendészeti vezető
            o security personal (hotel)
            o biztonsági személyzet (személyzeti porta, rampa)
   - műszaki vezető
            o maintenance – szakipari munkások
   - humánpolitikai vezető
            o munkaügyi adminisztrátor
                    tréning manager
            o inrofmation technology (IT) manager
            o üzemorvos – akár a vendégeket is elláthatja




                                          10
                                        Vendéglátás

Az alkalmazás feltétele
1. egészségügyi alkalmasság
2. erkölcsi, emberi alkalmasság (kell erkölcsi bizonyítvány)
3. egyes területeken (pl. termelés) képesítési előírások:
- 4 és 5 csillagos szálloda, osztályon felüli egység vezetése szakirányú, egyetemi, főiskolai
    végzettség
- cukrászati termékeke előállítása: cukrász szakmunkás bizonyítvány (nagy átfedés van a
    cukrász és a melegkonyha között)
- meleg és hidegkonyhai termékek előállítása: szakácsnak szakmunkás bizonyítvány (OKJ
    szakvizsga)
- vendéglátó tevékenység: legalább felszolgáló, vagy vendéglátó eladó szakmunkás
    bizonyítvány
- húsbontás: hentes vagy húsfeldolgozó szakmunkás bizonyítvány (ha munkást akarok
    spórolni, akkor magasabb feldolgozottságú termékek kellenek, ami drága, azért szokás pl.
    húsbontókat alkalmazni
- báritalok készítése: mixer tanfolyam képesítés
Munkakörök csoportosítása
1. A termelést és értékesítést előkészítő dolgozók:
- raktáros (sok esetben az áruforgalom alá tartoznak!) – biztonsági okai vannak, le kell
    szűkíteni a raktáros mozgásterét, mert nagy a kísértés a lopásra
- konyhamészáros
- kézilány, kézilegény – konyhai üzemterületen dolgozik, így nem higiénikus kiküldeni pl.
    WC-t takarítani
- konyha segédmunkás (mosogató, előkészítő, takarító, pohárleszedő, udvaros, stb.) . nem
    mindegyik munkakör fordul elő mindenhol
2. A termelés dolgozói
- konyhafőnök
    o szakács
    o cukrász
3. Az értékesítés és a szolgáltatás dolgozói
- teremfőnök – ahány szolgáltató helyiség van, annyi kell
    o pincér
    o borpincér (sommelier) – a bor harmonizáljon az árhoz, kell ismerni a borvidékekke, a
        borok összetételét
    o pultos (vendéglátó eladó) – a temperált termékeket adja ki a pincérnek, előkészíti az
        italkombinációkat
    o mixer
    o kávéfőző (még nincs olyan nagy hagyománya a kávézásnak), barista (különleges
        módon készíti el a kávékat)
    o italmérő – nagy rendezvényenként érdemes nem pl. 7dl-es kiszerelésben venni az
        italokat
    o hostess – ha pl. nincs még kész az asztal, addig lefoglalja a vendéget, vagy a VIP
        vendéget fogadja
    o művészek (zenészek, előadóművész, énekes, táncos, bűvész, stb.)
    o pénztáros
    o ruhatáros
    o portás



                                             11
4. Az ügyviteli dolgozók
- kalkulátor, árfelelős – adminisztrálnak, a vállalati árstratégia miatt kiszámolják a
    fogyasztói árakat
- üzemirodai adminisztrátor – régen egy szögre tűzték fel a franciakockás lapokat és ez volt
    az elszámolás
- belső ellenőr – azért kell, hogy a vendég ne legyen megkárosítva
- elszámoltató – a napi pénzbevételeket ellenőrzi
- számlázó, felíró – még a számítástechnikai fejlettség mellett is kell
5. A műszaki dolgozók
- áru/anyagbeszerző – nem spontán megy, be van állítva a gépbe egy limit és amikor
    ennyire csökken a készlet, akkor kell rendelni
- gépek és berendezések karbantartói
6. A vendéglátás területi vezetői
    - éttermi igazgató – ételekért és italokért felelős menedzser
            o igazgatóhelyettes
                    rendezvényigazgató
                            üzletvezetők – a napi munkákat végzik, vendégeket fogadnak

Egy városi nemzetközi szállodaláncba tartozó nagyszálloda Food and Beverage szervezetének
                                         felépítése

Éttermi igazgató (Food and Beverage menedzser)
-     Titkárnő – a főnök időbeosztását csinálja, 3-4 nyelven beszél
-    Árufelelős, kalkulátor, költséggazdálkodó (ő alakítja ki az árakat) – állandóan vizsgálni
    kell a beszerzés, feldolgozás költségeit és a vendégforgalmat is, fontos az évszaknak
    megfelelő étel pl. télen ne legyen 15 féle hideg gyümölcsleves.
- Executive chef – összeállítja az étlapot, itallapot, meghatározza az étel-ital raktárkészlet
    minimumát
- Chef helyettes – inkább az üzemeltetésben van feladata, vagy a kitelepült
    rendezvényeknél koordinál
-    Hidegkonyha, cukrászat, melegkonyha vezetők
-     Beosztott szakszemélyzet
-       Kisegítők, tanulók
-    Élelmiszer raktáros – a házon belüli vételezéseket napközben formanyomtatványokért
    adja ki
- Éttermi igazgatóhelyettes
            o Egységek üzletvezetői (POS – Post of Selling)
                    Üzletvezető helyettesek
                             Műszakvezető felszolgálók
                                    o Beosztott felszolgálók
                                            Söntés pultok
                    Room service vezető (minibár) – az értékesítés szintere nem egy
                        közösségi tér, hanem egy szállodai szoba, felárt számít fel, speciális
                        eszközrendszer, felszolgálói ismeretek
                             Rendelésfelvevő – speciális munkakör, a várható kiszolgálás
                                időtartamáról is tájékoztatni kell a vendéget
                                    o Felszolgálók – az éjszakai csapat általában állandó




                                             12
                    Értékesítőhelyek
                           Gyakornokok
                                  o Külsős kisegítő személyzet – (outsoursing) – nem
                                     mindig megfelelő színvonalú
                                  o Kisegítő személyzet (mosogatók, takarítók)
                           Személyzeti étterem, büfé alkalmazottai
-   Banketing manager
           o Baketing koordinátorok – bál- konferenciaterem értékesítéséről gondoskodnak,
              ezek prioritást élveznek a szállodai szobáknál
           o Sales Koordinátor – követségeket bombázza, vagy corporate vendégeket 
              mindenkinek megvan a maga szegmense, célirányosan próbálnak eladni
           o PR koordinátorok – kiadványok, meghívók, DM

AZ F and B kapcsolatódó rendszere a szállodai egységeknél
    Mellérendeltségi viszony – leginkább a front office-ra jellemző
    Fölérendeltségi viszony – műszaki részlegnél
    Alárendeltségi viszony – vállalati top management, gazdaságpolitikai dolgokban

Egyéb szolgáltatások (csak felsorolás)
- Garázs (parkoló) - a városi réteget szolgálja, a nagy értékű autókat biztonsággal tárolja
- Mosoda és vegytisztító – 300 szoba alatt nem éri meg önálló mosodát fenntartani,
    általában külső szolgáltató vagy megépítjük de bérbeadjuk, 300 szoba fölött megéri
    lakossági szolgáltatásokat is vállalni, 3 műszakban üzelemtetni
- Fodrászat és kozmetika – elsősorban nem a szállodának dolgozik, hanem a közvetlen
    környezetének
- Uszoda és szauna – ahol van uszoda, utána a vendég megcsináltatja a haját ha jól van
    elrendezve (pl. csak a fodrászaton keresztül tud kimenni az uszodából).
- Sport és játéklehetőségek – függ a bel- és külterülettől
- Parkok, strandok
- Üzletek, pultok – amit a szálloda nem csinál pl. virágárusítás, repülőjegyfoglalás,
    autóbérlés
A személyzet saját állományában vagy külső vállalkozások szerződéses foglalkoztatásával
(outsourcing).




                                            13
                        Viselkedési szabályok a szállodában
Vendéglátás
Fogalma: a belkereskedelemről szóló jogszabály szerint: értékek, italok készítése és eladása
vendégeknek, fogyasztóknak, felhasználóknak, viszonteladóknak, továbbá a vendéglátással
összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltatási tevékenység…
Fogalma: a vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, mely a lakosságnak és az
idegenforgalomban résztvevőknek ételeket, italokat, szórakozási lehetőségeket és egyéb
szolgáltatásokat nyújt.
A külföldi vendéget is kiszolgálja és nekik lehet, hogy egészen más igényeik vannak pl. nem
csak enni akarnak, hanem szórakozni is.
Szolgáltatás: olyan gazdasági tevékenység, melynél nem kézzelfogható árut, hanem
tevékenységet, munkafolyamatot értékesítenek.
Gasztronómia: (több, mint vendéglátás és szolgáltatás, ez művészet) görög eredetű szó,
ínyencségeket jelent. Az ételekkel és az italokkal kapcsolatos kifinomult ízlésre, az étkezés
művészetére utal. A szakácsművészet ínyencmesterség, tágabb értelemben a terítés és a
felszolgálás művészetét és az étkezés kultúráját is magában foglalja → egy nemzet kultúráját
is ki kell, hogy fejezze.
Vendég
- fogalma: ???
- egy játék főszereplője
- a szálloda fenn- és eltartója – a szálloda a vendégekből él
- „munkaadónk”
- Maga az „Isten”! – abszolút vendégközpontú marketingszemlélet
- a sikeres szállodának egy központi fókusza van – a VENDÉG – nem a tulajdonos vagy az
    igazgató
„A siker azokat és csak azokat éri el, akik a VENDÉGGEL való gondoskodás megszállottai.”
Személyzet: (a munkavállaló még nem az) jól kvalifikált, szakképzett dolgozó, aki a vendég
elvárásainak megfelelően nyújtja a szálloda szolgáltatásait, miközben betartja a szállodai
munkavégzésre vonatkozó kötelező előírásokat, standardokat.
A személyzet nem cseléd, nem szolga!

A vendég előtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai
1. Az etikett
- a társasági érintkezés formáinak megszabott rendszere
- olyan társadalmi viselkedés, magatartási szabály, korlátok összegzése, amelyeket azért
    állít fel a társadalom, hogy védekezzen a törvényekkel nem szabályozható és nem is
    szabályozott társadalmi együttélés nyugalmát, összhangját zavaró, túlzásokból eredő
    konfliktusok elkerülésének érdekében
- az etikett a társadalmi élet művészetének technikája
- a társadalomnak kulturális és gazdasági fejlettségük elérése miatt részben változó,
    valamint az egyes népek ősi, hagyományos szokásaik miatt részben állandó kultúrájuknak
    sajátos, egyedi formáját mutatják
- a VENDÉG tisztelete és megbecsülése a szakma minden dolgozójának kötelessége!
- Arany szabály: úgy viselkedj másokkal, ahogy szeretnéd, hogy mások viselkedjenek
    veled!
- Platina szabály: úgy viselkedj másokkal, ahogyan ők szeretnék, hogy bánjál velük!




                                             14
2. Protokoll
- A hivatalos nemzetközi kapcsolatokban érvényesülő szokások és formaságok összegzése,
    a nemzetközi udvariasság kódexe.
- Alkalmazása
    o a diplomácia területén
    o a külkereskedelemben
    o a vállalati hivatalos kapcsolatok területén
    o a mindennapi közösségi társadalmi kapcsolatok terén
3. Kommunikációs alapismeretek
- adó – csatorna - (zaj) – fogadó (korlátok)
A kommunikáció elemei I.:
A) verbális (élőbeszéd, hang, hangszín, hangerő, stílus, szóhasználat) ~ 30%
B) non-verbális (testbeszéd, mimika) ~ 70%
- a kommunikáció irányultsága
A) belső kommunikáció (munkatársak között  kialakítja a vállalati stílust!)
B) külső kommunikáció (VENDÉG és munkatárs között  kialakítja a vállalati arculatot!)
- A kommunikáció elemei II.
Verbális elemek (25-30%) – intonáció (hangerő, hangszín, hangmagasság)
- beszédstílus, beszédkultúra
- szöveg (szakszerűség, érthetőség)
- első benyomás – nem csak a vizuális elemek alapján van
Vizuális elemek
- tekintet, nézés, szemkontaktus
- gesztusok – részben tanult, öröklött, színpadi
- testtartás, testbeszéd
- öltözet, külső megjelenés
- első benyomás, szimpátia
A hatékony kommunikáció: dinamikus, kétirányú folyamat amelyben egyszerre van jelen az
üzenetek küldése és fogadása, a megértés visszajelzése, a partner figyelemmel kísérése és a
szerepek állandó cseréje
A metanyelv használata
- Mi a különbség a diplomata és az úrnő között? Ha egy diplomata azt mondja, hogy igen,
    az azt jelenti, hogy talán. Ha azt mondja hogy talán, az azt jelenti, hogy nem. Ha azt
    mondja, hogy nem, akkor nem is igazi diplomata.
- Ha egy úrinő azt mondja, hogy nem, az azt jelenti, hogy talán. Ha azt mondja, hogy talán,
    az azt jelenti hogy igen. Ha azt mondja, hogy nem, nem is igazi úrinő.

Speciális eset: telefonos kommunikáció!
Kizárólag verbális elemeket alkalmazhatunk!!!
Követelmények
- Hatékonyság
- Célratörő
- Rövid
- Jól/rosszul vezetett beszélgetést mérhetővé tenni
- Haszon/kár
Telefonálás
- a készüléket maximum a harmadik csengésre felvenni
- üzenetrögzítő munkaidőben kerülendő
- köszönés (napszaknak megfelelően, kívánt nyelven)
- bemutatkozás (cég, egység, név, beosztás)


                                            15
-   időt hagyni a hívó bemutatkozására, adatokat pontosan lejegyezni
-   a hívó nevét tudatosan használni a beszélgetés folyamán, a hívó fontosságát éreztetni
-   betűzési ismeretek idegen nyelven is
-   a „szándék” közlése (ügyfélszolgálat, értékesítés, információs szolgálat, stb.)
-   a beszélgetés irányításának átvétele
-   törekedni a barátságos, pozitív hangvétel kialakítására
-   együttműködni a hívóval és együttműködésre rábírni a hívót
-   a téma megismerése után rövid válaszokat igénylő (eldöntendő) kérdésekkel felgyorsítani
    a beszélgetést (nem sürgetve, udvariasan)
- az eladásnál az 5W kérdést feltenni (who, whz, when, where, what)
- az eladásnál a termékelőnyöket kell hangsúlyozni a hívó szemszögéből
- kedvezményes árak, szolgáltatások esetén az eredeti árat ismertetni az előny
    nyomatékosítása miatt
- tegezés kerülendő, magázás nem javasolt, önözési forma sikeres (a legmagasabb tiszteleti
    forma), udvarias, megnyerő
- a beszélgetésről jegyzetkészítés, follow-up (előre megszerkesztett nyomtatványon)
- a tagadást kerülni, helyette alternatívákat ajánlani
- pontos információ adás (tárgyi tudás, folyamatos képzés)
- ismerni a szakmai szakzsargont és használni – csak szakmabeliekkel
- a beszélgetés összegzése, megerősítése (ismétlés a tudás anyja, a többletmunka
    elkerülhető)
Telefonálás befejezése
- megköszönni a hívást (csak akkor ha hatásos, ha természetes és őszinte)
- „van e még valami, amiben segíthetek?”
- teljesíthető ígéretet adni a hívónak
- sikeres eladásnál megerősíteni az értékesítést, kellemes pihenést, nyaralást, síelést, stb.
    kívánni
- elköszönés napszaknak megfelelően a hívó nyelvén
4. A helyes üzleti magatartás és a munkafegyelem szabályai
A) A vendégek igényei (kedves fogadtatás, barátságos mosoly, állandó törődés, nyugodt és
kultúrált környezet, magas szintű szolgáltatás biztosítása)
B) Elvárások a személyzettől (3M+M kritériumai, a szakma szerkezete, fokozott önfegyelem,
alalpos szakmai ismeretek, étkezési szokások ismerete, etikett, protokoll és kommunikációs
ismeretek, jó kapcsolatteremtő készség, idegen nyelvek ismerete és még sok minden más…)
5. A kölcsönös tiszteletadás szabályai
A) Köszönés – nem visszaköszönés – (napszaknak megfelelően, kívánt nyelven)
Általános szabály: előre köszön
- úr – hölgynek
- fiatal – idősebbnek
- beosztott – vezetőnek
Vendéglátásban:
A dolgozó köszönti a vendéget!
B) Megszólítás
- módja: uram, asszonyom, hölgyem, kisasszony, stb.
- kiegészítője: név, rang, hivatali beosztás, stb.
C) Kézfogás
Általános szabály: hölgy nyújtja a kezét az úrnak, idősebb a fiatalnak, vezető a beosztottnak
Vendéglátásban:
Mindig a VENDÉG nyújt először kezet!



                                             16
D) Társalgás
Előfeltételek: világos, érthető beszéd, ne légy vezérszónok, beszélgetés közben
szemkontaktus, tegező-, magázó-, önöző formák jó megválasztása
Követelmények: más szavába nem vágunk bele, csípőre és zsebre tett kézzel nem beszélünk,
nem fordítunk hátat a beszélőnek, kerüljük az argó kifejezéseket, stb.
Szabatos kifejezések: kérem szépen, tessék parancsolni, köszönöm szépen, jó napot kívánok,
stb.
6. Magatartási szabályok
A) Udvariasság (alapja a köszönés! A figyelem!)
Formái: a VENDÉG, hölgyek és idősek előre engedése, segítségnyújtás, előzékenység,
pontosság a munka minden területén
Követelmények: tilos csoportosulni, nevetgélni, hangosan beszélni, vendégről megjegyzést
tenni
B) Jó modor (alapja az udvariasság, velünk született és tanult tulajdonságok)
Formái: szerénység, tapintat, előzékenység, empátia
Követelmények: tilos a VENDÉGEK
- beszédébe beleszólni, beszélgető vendégek közé állni, sürgető mozdulatokat tenni,
     indulatos beszélgetést folytatni
- vitatkozni, „durva testbeszédet alkalmazni”
- nemtetszésünket arckifejezéssel, testbeszéddel, szöveggel kinyilvánítani, bizalmaskodni
- üzleti és magánkapcsolatokat kezdeményezni, folytatni
- visszafogottnak kell lenni, kerülni az agresszív, tolakodó magatartást, diszkréciót
     tanúsítani a vendégekkel szemben
- diszkréció a vállalattal szemben
C) Jó megjelenés
(ami a testtartás és a munkahelyen való mozgásokat, munkavégzést illeti)
Formái: határozott, szakszerű (profi) mozdulatok
- fölösleges mozdulatok nélkül, gyors reakcióképesség
- egyenes testtartás
- Tilos a pultra, asztalra támaszkodni, karbafont kézzel és/vagy keresztbe tett lábbal
     álldogálni, mert mindezek a VENDÉG érzeteiben rossz benyomást keltenek!
Követelmények: ápolt, tiszta, kifogástalan munkaruha, ízlésese és engedélyezett kiegészítők,
decens smink, frizura, ékszerezettség, pihent állapotban és jó kondícióban megkezdeni a
munkát, vidám és mosolygós alaptermészet, egyéni „scharm”
7. Jellembeli követelmények
A) Becsületesség (igazmondás, jóra való törekvés)
VENDÉGgel szemben
- ajánlással mindig igazat mondani
- mennyiségben és minőségben mindig a kért adagot adni
- pontosan számolni
- borravaló adására utaló magatartást tilos mutatni!
A borravaló nem jár, azért extra szolgáltatást kell nyújtani, a VENDÉG elégedettségét
fejezheti ki, borravaló szempontok szerint TILOS a VENDÉGET minősíteni!
VÁLLALATtal szemben
- a Grade (vendégfontossági sorrend), VIP vendégfontossági rendszerek megfelelő
     ingyenességet betartani8
- elszámolási kötelezettségeknek maradéktalanul megfelelni
- az értékekre, berendezési tárgyakra, készletekre, felszerelésekre vigyázni
- korrekt emberi és munkatársi kapcsolatokat kiépíteni



                                            17
B) Pontosság
- munkakezdéskor és befejezéskor
- határidők tekintetében, napi és más vezető által megjelölt feladatok elvégzésében
- a VENDÉG igények teljesítésekor, reklamációs ügyintézésnél, a pontosság megsértése
    mások lebecsülését, semmibe vételét jelenti!
C) Rendszeretet
- a munkahely és a környezetünk rendben tartása
- a tisztaság és higiéniás követelmények és
- a vezetői elvárások betartása
D) Türelmesség
- nyugodt, türelmes a VENDÉGGEL szemben és a munkatársakkal egyaránt
- tilos bántó, modortalan, sürgető megjegyzést tenni! – a vendég előtt tilos a
    munkatársaknak veszekedni!
Idegen nyelvek társalgási szintű ismerete és a professzionális munkavégzés a türelmesség és a
szerénység hordozói!
E) Tapintatosság
- jó emberismeret, beleérző képesség
- útbaigazítás, az érdeklődő kérdéseinek korrekt megválaszolása
- testi-hibás VENDÉGEK segítése, előzékenység
- elegancia, magas fokú kommunikációs készség és ismeretek
Senkit sem hozhatunk zavarba és hátrányos helyzetbe!
8. Speciális szakmai követelmények
A) Munkahelyre való érkezés, távozás
- a munkahelyen való viselkedési szabályok pl. mobiltelefon használata, főbejáraton való
    közlekedés – csak a vendég közlekedhet ott – stb.
B) Étel, ital munkahelyre történő behozatala TILOS!
C) Étkezőben, a pihenőben, az engedélyezett időben és kizárólag a személyzet részére
biztosított (ingyenes vagy térítés ellenében) élelmiszerekkel
D) Tilos munkaidő előtt és alatt alkoholt, drogot fogyasztani illetve alkoholos, drogos
állapotban a munkát megkezdeni!
E) Tilos a vendégtérben dohányozni, a személyzeti részben pedig kizárólag a kijelölt helyen
szabad dohányozni! (a nemdohányzók védelmében meghozott törvény)
F) Tulajdon végelme
- tilos a rongálás, figyelmetlen vagy szándékos károkozás
- óvni kell a VENDÉG, a munkatársak és a vállalat vagyonát, értékeit!
- balesetvédelmi és tűzvédelmi ismeretekkel védeni kell az embereket és az anyagi
    értékeket!
9. Higiéniai, egészségügyi követelmények
A) Személyi higiénia: a testápolás követelményei, általános tisztálkodás, fog, száj, kéz,
körömápolás, nem kirívó illatú desodor, kölni, arcszesz, stb. használata
B) Egészségügy: kötelező orvosi vizsgálat, egészségügyi alkalmasság
C) Üzleti higiénia: napi folyamatos takarítás, heti nagytakarítás, általános nagytakarítás,
gépek és eszközök tisztántartása, HACCP ismeretek és a szabályzat betartása, betartatása
10. Szállodai speciális viselkedési formák
- „három lépés” szabálya (közvetlen, de távolságtaró magatartás)
- „forró témák” kerülése (politika, vallás, szex, valamint a vállalatról folytatott
    beszélgetések)
- a vendégek (VIP) „felkísétésének” szabálya – mindig a vezető kíséri fel
- rokon szakmák, érdeklődő pl. diákcsoportoknak „házvezetés” – minden szolgáltatást
    megmutatunk, a hátsó területeket is


                                             18
-   all-round személyzet (telefonálás, kulcskiadás mellett más vendégfeladatok megértése,
    végrehajtása az illem betartásával) – a személyzet tudja egymást helyettesíteni
-   diszkréció (felvilágosítás 3. személynek, felvilágosítás 3. személyről tilos)
-   közlekedés és beszéd a vendégtérben
-   tulajdonosokkal vezetőkkel alkalmazandó kommunikáció hivatalos pl. vendégtérben,
    magánéletben

Minden amit a VENDÉGRŐL tudni kell!
- A vendégek igényeit ismerni kell: törzsvendégek nevét, étel és italfogyasztási, szállodai
   szokásaikat, kedvenceiket, ismerni a fogyasztási mértékét, elővigyázatosnak lenni, ismerni
   a nemzetek étkezési, italfogyasztási és szórakozási szokásait, hagyományaikat és a
   protokollt.
- A betérő vendégeket gyorsan felismerni és alkalmazkodni hozzá-
- A vendég elvárja: hogy a vele való bánásmód egyedi, udvarias, barátságos, készséges,
   gyors legyen, tehát egoista – maximalista!
VENDÉGTÍPUSOK
- idős: feledékeny, türelmetlen, határozatlan, ráérős,
- fiatal: könnyelmű, feltünősködő, sietős, „jópofi”,
- fáradt / ideges: rossz hangulat, türelmetlen kötekedő, mogorva,
- beteg: soká választ, nehezen dönt, bizalmatlan,
- törzsvendég: otthonos, bizalmaskodó, provokáló, többet enged meg magának, ért a szakmához,
- szakmai vendég: valójában kollega, igényli a profi szolgáltatást,
- kispénzű: bizonytalan, félénk, bátortalan, udvarias,
- nagypénzű: provokatív, nagyhangú, követelőző, mindig hivatkozik főnökre, tulajdonosra, reklamálós,
- ittas: bármi lehet, tudni kell mikor nem szolgáljuk ki,
- mulatós társaság: személyes szervízt vár el, állandó figyelmet igényel, elfogadja az ajánlásokat, nagyhangú,
- egyedüli sietős: azonnal akarja, nem kommunikál, udvariatlan, nem beszélget,
- egyedüli ráérős: bárpultnál ül, dohányzik, lassan iszik, néha sokat, beszélgetni, ismerkedni akar,
- üzleti utazó: feszült, nem tűri a késlekedést, figyelmetlenséget, magas elvárásai vannak, nem zavarható,
    hosszú ideig marad, sokat fogyaszt, sokat költ, rendelés nélkül is adunk szobát,
- konferencia vendég hozzátartozói: kellemes gasztronómiai ínyencek, beszédesek, minden érdekli őket,
- hátizsákos turista: gyors WC, kis pihenés, követelően kér amit szeretne, tömegben hangos,
- nemzetek szerint ……. ( magyar – nem beszél nyelvet,nem tud viselkedni, amerikai – rossz vendég,
    turisztikailag felkészületlen, programfogyasztó, csak az ár számít, német – jó vendég, beszél nyelveket de
    németül akar megszólalni, izraeli – álatalában tud magyarul, személyre szóló szolgáltatást igényel, kínai –
    nincs identitása, nem ver gyökeret, nincs turisztikai igénye, olasz és a déliek – két véglet; vagy jó, vagy rossz
    vendég, jó ha kb. 100 szót beszélünk a nyelvükön, keleti népek – visszatérő vendég, mindent megvesz, volt
    szoc, volt FAK – „kimegyünk, berugunk, szétverünk mindent és jól érezzük magunkat”, angol - ivászat, )
- fekete bőrűek, romák: érzékenyek, agresszívek, feltűnően viselkednek, nem alkalmazkodóak,
és mindezek végeláthatatlan variációja!

Panaszkezelés
A panaszban rejlő pozitív előnnyé fordítható lehetőségek:
- a panasz „jó”, mert felfedi a hibákat
- a vendég számára jobb service nyújtása
- panasz  elvárások megfogalmazása  hiba kijavítása (a vendég elvárásainak való
   megfelelés), kidolgozás, azonosulás  elégedett vendég  visszatérő vendég 
   üzletépítés, üzleterősítés
- A panasz megelőzése: meggyőződés a vendégelégedettségről (Guest Statisfaction
   Survery), a kérdőívek feldolgozása, kiértékelése, döntés a hiba kijavítására, tréning
A panasz általában
- vagy technikai jellegű (pl. elszállásolás rossz minőségű szobákban, csöpögő csapok, zúgó
   légkondicionálás, nem hűtő hűtő, elállított tv csatorna, rossz hangszigetelés, kényelmetlen


                                                        19
    ágy, kellemetlen színek, rossz anyagok, stb.) – könnyebben felejti el a vendég és
    könnyebben javítható
- vagy személyi (pl. szolgáltatásokbeli hiba, standardek be nem tartása, rossz modor,
    hangvétel, szemtelen személyzet, idegen nyelv ismerete hiánya, stb.)
A panaszkezelés fázisai
- a vendéget a pulttól el kell vinni (leültetni, megkínálni valamivel)
- a vendégpanaszt végig kell hallgatni, közben jegyzetelni, empátiát mutatni (to bee a good
    listener!)
- a panasz visszaismétlésével a vendég meggyőződhet róla, hogy értettük panaszát,
    kijavíthatja ha valamit rosszul írtunk le/értettünk
- vendég „megkövetése”, elnézéskérés tudva a „no excuse garantee” elméletét
Fel kell mérni a következőket
- jogosultak vagyunk e a panaszt intézni – igen vagy nem
- van e az intézéshez hatáskörünk – igen vagy nem (mást kell hívni)
- mennyi időt vesz igénybe a panaszkezelés, milyen eljárás várható – inkább munkjunk
    többet, de csináljuk meg időben
- a fentiek alapján tájékoztatni kell a vendéget a válaszadás időpontjáról
Intézkedés (nem más vendég előtt, diszkréten, nem a vendég előtt elmarasztalni a beosztott
dolgozót, a problémamegoldás érdekében tett apró füllentések megengedettek!)
- Tájékoztatjuk a vendéget az intézkedés eredményéről
- Fő szempont, hogy fogadja el a megoldást, amennyiben nem, tovább kell vinni az ügyet.
Négy sarokpontja van mindennek!...
Kis lépések a nagy sikerek és a boldogság felé (Amerikai modell, halpiac, drinkbár)
Tedd játékká!
- A jókedv és a friss ötletekkel végzett munka meghozza az eredményét.
- Dolgozz elkötelezetten, felszabadultan!
- A humor legyen munkaeszköz.
Szerezz neki egy jó napot!
- A vendég és az ügyfelek reagálnak a feléjük érkező mosolyra.
- Jót tenni a vevőkkel, de ennél többet!
- „jót s jól, ebben áll a nagy titok, ezt ha nem tudod, ne vess s hagyd másoknak az
    áldozatot!”
Légy jelen!
- Leled örömödet abban, amit csinálsz!
- Pozitív beállítódásod új vendégeket, vevőket toboroz!
- Ne feledd; Mindenki potenciális vendég!
Te választod a hozzáállásod!
- Csak rajtad múlik, hogy milyen lesz a napod!
- Teremts jó hangulatot!
- Tanuld és gyakorolt a jó hozzáállást!
Tudna nekem segíteni?
„a vendégek olyan személyzetet keresnek, akik tudnak és akarnak segíteni!”
1) biztos tudás, tökéletes, professzionális  termékismeret, információs készség
2) mit, mikor, hol, mennyiért?  kérdésekre előre tudni a válaszokat
3) barátságos, kedves üdvözlés, köszönés, köszöntés!  a köszönés a kommunikáció első
eleme!
4) termék/szolgáltatás iránti érdeklődés felkeltése, ajánlás
5) kitalálni mit szeretne a vendég – (kérdések feltétele, figyelmes hallgatás, összegzés)
6) bemutatni a termék/szolgáltatás előnyeit!
7) vevői kifogások kivédése újabb kérdésekkel


                                            20
8) rákérdezni a vételi szándékra, megerősítés
Eladás/értékesítés/vendégkérés teljesítése.

                          Munkaszervezés a vendégciklusok alapján


         Vendégciklusok és a Front Office
                    feladatok
           Vendégciklus                                Front Office feladatok
                                  Vendégszolgálat                Számlázás

    Érkezés előtt, I. ciklus      Szobafoglalás                  Garanciák: előleg, előre
                                                                 fizetés

    Érkezés, II. ciklus           Regisztráció                   Számlanyitás

    Tartózkodás, III. ciklus      Tartózkodás alatti             Terhelések, számlavezetés
                                  kiszolgálás
                                                                 Éjszakai zárás menete, benne
                                                                 Ellenőrzés, listák készítése
    Utazás, IV. ciklus            Utaztatás és adatok            Fizettetés
                                  archiválása


                                                                                             2




A szobafoglalás akár 6 évvel előre is megtörténhet, míg a check-in maximum néhány percet
vehet igénybe. A tartózkodás változó pl. más egy városi vagy egy gyógyszállodában. A
check-.out pedig megintcsak rövid idő.

                                        Vendégciklus I.
                                         Érkezés előtt
-   Reservation
-   A rendelésfelvétel során több vállalati célt egyszerre kívánunk elérni, miközben a
    szállodai szolgáltatások iránt érdeklődő vendégek, vagy cégek igényeit maximálisan
    próbáljuk, a számukra is kedvező kondíciókkal, kielégíteni.
-   Legfontosabb szállodai cél, hogy kellő foglaltságot tudjunk biztosítani az év minden egyes
    szakaszában, a szezonalitásból adódó hullámzásokat próbáljuk meg kiegyenlíteni. A
    szállodai szobák elosztását, allokációját úgy igyekszünk szervezni, hogy minden a
    szállodánk iránt érdeklődő szegmens megtalálja a neki árban és minőségben is kedvező
    szállás lehetőséget.




                                                  21
Rendelésfelvétel történhet:
- szóban, személyesen, telefonon, Skype-n
- írásban, levél, fax, távirat, e-mail, helyfoglalási rendszereken át, interneten
Célja:
- hogy a vendégszobák értékesítésre kerüljenek (különleges áru)
- maximalizálni tudjuk a szobaárakat, ezáltal a legmagasabb árbevételt érjük el.
A rendelésfelvétel helyszínei:
       *       recepció (lakó vendég)
       *       szobafoglalás (általában egyéni vendégek)
       *       értékesítés (csoportok és corporate vendégek)
A szobafoglalás és az értékesítés feladatai:
- igények és rendelkezésre álló szobaállomány napra, percre kész nyilvántartása
- új rendelések rögzítése, visszaigazolás a kívánt nyelven
- black list figyelése, karbantartása – vendégek, cégek kerülhetnek ide magatartás vagy
   fizetési norma alapján
- állományváltozások azonnali adminisztrációja, törlés, módosítás
- előzetes foglaltság kimutatása, előrejelzések, forecasting (beosztások) – segíti az
   értékesítést és az alkalmazottak beosztását (mikor hány ermber kell)
- csoportok forgatókönyvét vezetni, F&B-vel egyeztetve (terem, ár, időpont, ételsor, egyéb
   szolgáltatások kérdéseiben)
- rendezvény, konferencia szobakapacitást egyeztet, prioritásokat betart, koordinál.
- rooming listákat érkezés előtt min. 3 nappal lekéri a partnertől
- tablózás, szoba típus beosztása, speciális igények kiemelt kezelése
- halmozódó rendeléseket kiszűri, hiányos rendelési adatokat beszerzi
- VIP, Grade rendszereket használja, frissíti, bekészítéseket intézteti
- túltöltés kezelése, no-show (nem megjelenő vendégek pl. lebetegszik, sztrájk) és walk in
   összefüggések kezelése
- hogyan érhetünk el 100% feletti foglaltságot?

A rendelések formái a garancia szempontjából:
- nem garantált rendelések, nagy bizonytalanság a realizálhatóság kérdésében,
- szobát még 18 óráig sem tartunk,
- garantált rendelések, szükséges, sokszor nem elégséges biztonság az árbevétel
   realizálására,szobát tartjuk
               - előrefizetéssel
               - hitelkártya garanciával
               - előleg átutalásával – amikor nem a vendég, hanem a vállalat fizet
               - jogi személyiség hivatalos, írásos költségvállalója
               - cégszerződés (kontingens, bérleti szerződések)
- opciós rendelések, a rendelés befogadása határidős időponthoz és bizonyos feltételek
   elfogadásához kötve
- várólistás rendelések, várható ill. teltházas időszak esetén függő (pending) tétel, garancia
   szükséges, várólista szám vagy realizálódik vagy nem.

A recepció tárgynapi feladatai (a délelőtti műszak munkái):
- aznapi rendelések, érkezések csoportosítása (egyéni, csoport, konferencia)
- az érkeztetés helyszínének felkészítése (pult, hall, guest relation desk, drink pult,
   különterem, bálterem)
- egyéni vendégek rendeléseinek alfabetikus rendezése, külön a VIP vendégek rendelései
- VIP és törzsvendég szobák igény szerinti beosztása


                                             22
 -   bekészítések elrendelése a várható érkezés alapján, VIP szobák ellenőrzése
 -   kulcscédulák, rooming listák előkészítése
 -   garantáltan megrendelt szobák beosztása, szobaszámmal a rendelés teljes időtartamára

 -   mozgássérült szoba igényeket átnéz, felülvizsgál, dönt a kiadásról nem mozgássérült
     részére
  - kapcsolat a HK-val (house-keeping) a szobák takarítási sorrendje és a szobák állapota
     felől
  - már lakó vendégek tartózkodásának hosszabbí- tásáról dönt
             o engedélyez, és a szobában maradhat a vendég
             o engedélyez, de a vendégnek költöznie kell, szobakategória marad
             o engedélyez, de a vendég magasabb árfekvésű szobát kaphat csak ( upselling )
             o nem tudja engedélyezni a hosszabbítást, más szállodában intézkedik a vendég
                elhelyezéséről
- rendkívüli eseményeket intézi ( pl. szobai károk terhelése, behajtása )

                                       Vendégciklus II.
                                          Érkezés
 -   Check in
 -   Amíg bizonyos esetekben hosszú időtartamot felölelő a vendégciklus I, a rezerváció,
     addig a érkeztetés egy gyors és jól szervezett, előkészített pillanatnyi munkafolyamat. Az
     érkeztetés pontossága és időtartama minősíti a szállodai szolgáltatások színvonalát!
 - Ugyanakkor ne feledkezzünk el a vendéget jelentősen befolyásoló, az egész
     tartózkodására kiható első benyomás érzékletéről. Már itt eldőlhet, hogy a vendég jól vagy
     rosszul fogja érezni magát szállodánkban.
 - A jó érkeztetés: gyors, pontos és udvarias!
 Alapvető feladatok a recepciós részére:
         1, vendégszolgálat, regisztráció
         2, számlázás, számlanyitás, adminisztráció
 1, vendégszolgálat, regisztráció
 A, egyéni vendégek
 - az érkező vendég/ek udvarias köszöntése, VIP és törzsvendégek név szerinti üdvözlése,
     soron kívüli ügyintézés (kényes téma, óvatosan!!)
 - a vendég és a rendelés beazonosítása (spelling, buchstabieren)
 - adatok egyeztetése, szükséges változtatások, kiegészítések
 - szobatípus, konkrét szobaszám és extra kérések tisztázása
 - pet are welcome (térítéssel), pet are NOT welcome!
 - upgrading (amennyiben lehetséges!)
 - végleges ár közlése, kulcscédula kitöltése, átadása
 - bejelentő kártya (cardex) kitöltése és vendéggel való aláíratása (szobahitel azonosító)
 - fizetési mód végleges tisztázása
 - fizetéssel összefüggő értékpapírok, pénzhelyettesítők eredeti példányait elkérni (voucher,
     gutschein, szállodai utalvány), hitelkártya elő-athorizáció (pl. quick check out-hoz is)
 - várakozó üzenet, csomag átadása
 - információ szolgálat (áram kimaradás, liftjavítás, esti diszkó stb.)
 - VIP vendég felkísérése (a felkísérés standardizált!) welcome drink
 - törzsvendég lehetőség szerinti felkísérése
 - kulcskártya, kulcs átadása, használat elmagyarázása
 - csomagszolgálat, londiner csomagszállítás garázsból, taxitól standard szerint
 - pc check in, hogy az elektromosság, telefon működjön, tv-ben üdvözlet


                                              23
-   kongresszusi egyéni vendégek VIP kezelése, speciális célszegmens!
-   túltöltés és várólistás ügyek intézése
-   walk in vendégnek szobaértékesítés (standardizált), tárgyalás technika
-   garázs vagy parkolóhely intéztetése
-   rendkívüli esetek intézése, mindent ami az érkeztetéssel összefügg (vadászfegyverek,
    marok fegyverek, vadállatok, nick name-n bejelentkezés, inkognitó, sajtó, szurkolók
    távoltartása)
B, csoportos, konferencia vendégek
- vendégek, résztvevők, őket kísérők fogadása, köszöntése
- érkeztetés a kijelölt helyen, esetleg guest relation managerrel
- előre egyeztetett rooming lista végleges ellenőrzése
- előre beosztott szobákhoz szobakulcsok, kártyák kiadása, a kulcscédulán nincs ár!
- szobaelosztást ( ki kivel lakik ) csak idegenvezető hiányában vállaljuk fel!
- egyéni cardex helyett aláírások a rooming listán – csoportos chech-in
- étkezési jegyek, értékpapírok idegenvezetőnek átadása, kiosztás csak idegenvezető
    hiányában
- breefing – angol vagy a konferencia nyelvén, szóban vagy írásban tájékoztatás a
    szállodáról, a szolgáltatásokról és a nyitva tartásokról, a csoportra vonatkozó hirdetőtáblán
    olvasható fakultatív programokról
- welcome drink
- végleges rooming lista alapján bőröndök szervezett szállítása a vendégszobákba
    (standardizált )
- jól előkészített csoportnál quick check in szolgáltatás, infó anyag a szobákban
- kongresszusra érkező csoportnál kapcsolattartás a rendezvény szervezőivel
- véglegesített csoport forgatókönyv elkészítése, társosztályok informálása ( hidegcsomag,
    ebéd helyett vacsora félpanzió, lisztérzékeny, kóser, étel, ital keret változása, extra
    kávészünet, orvosi szoba, sajtó szoba, imádkozásra különterem kijelölése stb. )
- nyugvó létszám megállapítása – nehogy a vendég becsempéssze a haverját/szeretőjé
- buszparkoló intéztetése
2, számlázás, számlanyitás, adminisztráció
- értékpapírok átadókönyvvel történő átadása a kasszának, beárazás
- hitelkártya elő-athorizáció, limit túllépési engedély kérése
- pc-ben hitelszámla megnyitása számlázási utasítással (pl. több számla, külön tételek
    számlavezetése, quick check outhoz számlázási cím)
- csoport főszámla megnyitása és rendelkezés a terhelések vezetéséről és a szobaelosztás
    szerinti szobaárról
- csoport tagok extra számláinak megnyitása
- hitelfogyasztás esetleges korlátozására vonatkozó utasítások
- walk in vendégnél teljes tartózkodás költségeit előre fizettetni, szobahitelt megvonni vagy
    kauciót elvenni! Személyes anyagi felelősség!
- érték-átadókönyv, és recepciós átadókönyv (log book) folyamatos vezetése.
Portai feladatok:
- csomaghordás megszervezése csoportok esetében
- early check in esetében poggyászok elhelyezése csomagraktárban, nyilvántartás
    vezettetése bell captain-ekkel
- a bejárat és az előtér állapotának kialakítása, ellenőrzése, a bármikori érkezésre való
    felkészültség
- érkező vendégek informálása, programajánlás
- elveszett csomag intézése (lost and found departament) jegyzőkönyv birtokában
- várakozó csomag, küldemény átadása


                                               24
                                    Vendégciklus III.
                                      Tartózkodás
-  Stay
-  A tartózkodás időtartama és az igénybevett szolgáltatások nagyban függnek a szálloda
   rendeltetésétől. Az egynapos üzleti utazótól a háromhetes gyógy-turistáig nagyon
   változatos képet mutatnak az egyes fogadóhelyek. Általános elv: hogy a vendég minél
   tovább maradjon a szállodában és minél nagyobb legyen a költése.
- A vendég oldaláról a tartózkodás, a szálloda és környezetének szolgáltatásait élvezni,
   kikapcsolódni, vagy üzletelni, gyógyulni és megszépülni.
- A Front Office részlegei minden ciklusban más és más leterheltséggel dolgoznak,
   ezért a feladatok egységenként kerülnek bemutatásra.
Recepciós feladatok:
- szobacsere azonos kategóriában, vendég kérésére
- szobacsere azonos kategóriában szálloda kérésére
- szobacsere más kategóriájú szobába, árváltozással vagy a nélkül
- utazás dátumának módosítása számítógépben és kulcskártyán is!!!!
- „hozzáérkezés” árváltoztatással vagy a nélkül
- Out of order szobák intézése
- „egy fő korai elutazása” a szobából árváltozással vagy a nélkül
- A tartózkodás idejére szezonváltás esik, az ár:
        1, emelkedik,
        2, csökken,
        3, nem változik esetei
- csoport nyugvó létszámának naponkénti megállapítása, jelentés F&B-nek
- opciós és várólistás foglalások intézése
- napi zárási feladatok, szobaterhelések, ellenőrző feladatok
- átadókönyv vezetése
Porta feladatai:
- információ szolgáltatás:
        1, belső
        2, külső információ
- vendégpanasz intézése
- vendégszolgálat: telefon, csomag ki ill. csomag be
- kulcskezelés, kulcsrapport
- szállodai személyforgalom ellenőrzése ( biztonság, a portás pult elhelyezkedése )
- comissiók – vendgé kérésére részben házon belül vagy kívül - intézése segédszemélyzettel
- portáskiadás terhelések és portás petty cash – házipénztár a vendégigényekre, előleg -
   kezelése
- vendégkapcsolat ápolása
- üzenetek, küldemények kezelése (beérkező és kifele tartó)
             o csomagok, egyéb küldemények (újság, jegyek, stb.)
             o vendég holléte
             o üzenet a képernyőn
             o telefonüzenet, levél, fax, e-mail, személyesen hagyott üzenetek vendégnek
                 vendégtől. (az üzenő cédula)
             o nem kézbesíthetők szakszerű kezelése
- utazási információk nyújtása (helyben, az országban, a világban) – menetrendek kezelése
- menetjegyek megrendelése, beszerzése
- program-információk a településen, ill. környezetében
- programokra jegyek beszerzése,


                                           25
-   Idegenvezető, busz rendelése
-   tájékoztatás éttermekről, szórakoztatóhelyekről, helyfoglalás
-   tippek, ajánlatok vásárláshoz, nívós hazánkat reprezentáló szuvenírek ismerete, kérésre
    beszerzése
- ébresztő szolgálat, hagyományos, computeres
- értékcikk árusítás
- kölcsönadott tárgyak
- talált tárgyak kezelése
- házi patika, elsősegély nyújtás, orvos, mentő
- vendég keresés (boy+tábla, paging system)
- segédszemélyzet munkájának szervezése, irányítása
- kapcsolattartás a hatóságokkal
- tűzriadó, bombariadó, evakuálás (dokumentum őrzés)
Kasszai feladatok:
- szobaszámla vezetése, terhelések ellenőrzése
- „belégek” tárolása, számlarendező kezelése
- számlabontások elvégzése
- kézi terhelések intézése ( portáskiadás, telefonszámla, garage stb. )
- hitelkártya limit túllépési engedélyek intézése
- heti számla fizettetés standard szerint
- előre fizettetés, quick check out
- pénzváltás, árfolyam tábla karbantartása
- vendég safe kezelése, nyilvántartás vezetése
- POS készpénzbevételeinek elszámoltatása
- szükség szerint pénztárkönyv vezetése műszakonként
- „rest” számlák figyelése
- személyi számlák és repi számlák vezetése havonta
- átadókönyv vezetése
- terhelések, létszámok ellenőrzése recepcióval
*       éjszakai zárás, lista készítés, Night auditor feladatok, journal Rekap, komissió
kartonok
- műszakonkénti kasszaelszámolás, átadás – átvétel
- központi ( valuta és forint ) ellátmány kezelése




                                            26
                                       Vendégciklus IV.
                                           Utazás
Check out
Vendégszolgálat:
    - utaztatás
    - adatok archiválása
Számlázás:
fizettetés
    - Guest satisfaction survey
    - elköszönés
Utaztatási rend
Lényege: hogy minden szállóvendég élvezze az utaztatás szolgáltatásának kényelmét és
előnyeit, miközben egy szigorú standard kerül alkalmazásra, mely a vendég számára
észrevehetetlen marad.
Folyamata:
1. az egyéni vendég a a szobából telefonon hívja a bell captaint ( vagy portát,
    telefonközpontot ) és bejelenti utazási szándékát,
2. aki a számítógépes tárgynapi, utazások listában megkeresi az adott szobát, a vendéget,
3. korai utazás esetén értesíti a recepciót,kitölti az utaztatási cédulát, rajta szobaszám,
    vendég neve, utaztatásért felelős londiner száma,
4. az érkezési listán bell captain kikeresi, hány csomaggal, bőrönddel érkezett a vendég, és
    hány fő érkezett,
5. amennyiben a bőröndök száma, több vagy kevesebb jelzi a főportának,
6. amennyiben a vendégek létszáma eltér az érkezés létszámához képest, jelzi a
    recepcionernek,
7. az utaztatási cédulán feltünteti a bejelentés pontos időtartamát és a várható, vendég által
    mondott időt,
8. boy a kért időre, a megfelelő szállítóeszközzel felmegy a csomagokért,
9. bell captain tájékoztatja a kasszát az utazásról,
10. kassza előrendezi a számlát, leellenőrzi a belégeket, mindent a számlázási utasítás alapján,
11. amennyiben a vendég széfet használt, annak ellenőrző kartonját előkészíti,
12. időközben a londiner lehozza a csomagot, a londiner kocsit leállítja a recepció előtt, a
    kijárat irányában,
13. az utaztatási cédulát aláíratja és időbélyegzővel lepecsételteti a portán,
14. porta ellenőrzi az átadókönyvet, elintézendőket, csomagraktár könyvet, átadásra váró
    leveleket és küldeményeket, a fach-ot ( pigeon hall ), rendbenlét esetében bélyegez, aláír,
15. számla fizetést követően, londiner a kasszától kér bélyegzést és aláírást,
16. kasszás elköszön a vendégtől, elkéri a kitöltött elégedettségi nyilatkozatot, udvariasan
    érdeklődik a legközelebbi látogatása felől, ha kell rendelési nyomtatványt is kitölt,
17. recepciós a procedúra elkezdésekor értesítette HK-t az utazásról, akinek e nélkül is
    kötelessége az utazó szobák azonnali ellenőrzése,
18. amennyiben a HK hiányt, károkozást, extra takarítást igénylő állapotokat észlel, azonnal
    értesíti a recepciót, ahol a vendéget udvariasan tartóztatjuk,
19. a probléma végleges tisztázásáig ( nagyon kellemetlen helyzet is lehet ) a recepciós
    kvalifikáltságán és egyéniségén múlik a megoldás,         ( példák )
20. a londiner a front dolgozóitól kapott bélyegző és aláírás birtokában a taxihoz, kocsihoz stb.
    viszi a csomagokat, behelyezi azokat és elköszön.




                                              27
-   Speciális eset: quick check out
-   Utaztatás folyamata csoportok esetében:
-   Lényegében azonos az eljárás, a csomagokat a londinerek emeletenként megszervezve
    hozzák le pl. közvetlenül a buszba vagy csomagraktárba, vagy különterembe.
-   Megadott időpontra a vendégek a szoba elé kell hogy kihelyezzék a szállítandó
    bőröndöket. Kézi poggyászt a vendég maga hozza, a londiner vendégszobába nem mehet
    be!
-   HK köteles ellenőrizni a vendég által elhagyott szobát, a szobai széfet, a szoba állapotát és
    az ottfelejtett tárgyakat azonnal a front-ra juttatja.
-   Az utazás időpontját a csoportvezetővel előzetesen recepció már egyeztetett, miként a
    bőröndök elhelyezését is.
-   A kassza a vendégek extra számláit kell hogy fizettesse először, majd a csoportszámlát
    ellenőrzik át az idegenvezetővel. Rendbenlét esetén az idegenvezető aláírja a számlát, egy
    „kopiát” kap, az eredeti számla postázásra kerül az utazási irodának ill. a
    költségvállalónak.

Jó szolgáltatás esetén a ciklus újra indul és minden ismétlődik újra, egy magasabb
kommunikációs szinten!
•Kasszai feladatok
- Elszámolás a szállodában, pénzkezelés
- Pénzügyi elszámolás:
- vendégek számlatartozásainak rendezése,
- szállodai bevételek elszámolása.
- Pénzkezelés helyszíne:
- szállodai értékesítőhelyek ( POS ),
- szállodai kassza ( számlafizetés, valutaváltás ),
- házi pénztár, pénzügyi osztály.

Pénzkezelés szabályai:
- biztonsági előírások ( helyiség, pult, felszerelés, pénztárgép, riasztó berendezés, kasszák,
   lemezszekrények, páncél-szekrények ),
- pénzek, valuták vizsgálata, elfogadhatósága, MNB valuta pénztárosi vizsga,
- bizonylatolás rendje, anyagi felelősség, hiányok és többletek,
- műszakok közötti átadás-átvétel, műszakonkénti elszámolás,
- petty cash ( porta, árubeszerző, fizető-pincérek stb. ),
- házipénztár szabályzata, előlegek ( advance ), utólagos elszámolásra felvett pénzeszközök,
   Ügyviteli Szabályzat.
- Pénz tárolásának, szállításának és beszállításának szabályai:
- meghatározott helyeken, csak a megengedett mennyiségben,
- biztonsági kulcsrendszer, ajtók ill. safe-k nyitása két személlyel, log book,
- kamerarendszer alkalmazásával, kép és hangrögzítéssel,
- pénzszállítás biztonsági előírásai a pénzkészlet nagyságától függően,
- megvásárolt valuták beszolgáltatása, árfolyamok nyilvántartása, árfolyam nyereség,
   árfolyam veszteség elkönyvelése.

Számlák kiegyenlítése.
- A szállodai termékek, szolgáltatások árainak realizálása, melynek segítségével
   csökkentjük a szálloda kintlévőségét, folyamatosan vizsgáljuk a partnerek
   fizetőképességét és fizetőkészségét ( bonitás ), javítjuk a pénzkészletünk forgási



                                               28
     sebességét, csökkentjük a cash-flow –t, elkerüljük az átmenő passzívák és peres tételek
     kialakulását, hozzájárulunk a pénzügyi terv ütemezhetőségéhez.
- I, Készpénzes fizetés ( adott ország hivatalos valutája, melyet az MNB jegyez és melyre
     hivatalos árfolyamot közöl ).
- II, Hitelben történő fizetés ( érvényes, elfogadható „pénzhelyettesítők” ).
•I, Készpénzes fizetés
     1, Forint készpénz értékesítőhelyeken, szállodai pénztárban.
     2, Valuta készpénz szállodai pénztárban, a hivatalosan jegyzett valuták árfolyamán
     átszámítva.
•II, Hitelben történő fizetés
1, Elszámolási utalvány.
2, Beszedési megbízás:
- határidős inkasszó,
- promtinkasszó.
3, Átutalási megbízás.
4, Hitellevél.
5, Belföldi utazási irodák utalványai:
- szállodai utalványok,
- étkezési kuponok.
6, Külföldi utazási irodák utalványai:
- voucher/Gutschein fix összeggel,
- voucher/Gutschein az igénybevehető szolgáltatások szöveges leírásával.
7, Bankcsekkek:
- fix címletű utazási csekk ( travellers check ),
- limithez kötött, csekk – kártya használatával Eurocsekk.
8, Bankkártyák:
- hitelkártya ( creditcard, hitelkeret mértékéig felhasználható ),
- debitkártyák ( betéti típus ),
- charge kártyák.
9, Kizárólag a szálloda belső forgalmában értékkel bíró utalványok, részvételi jegyek,
couponok, bérletek, kaszinó zsetonok stb.
10, Előleg ( átutalt ).
11, Fizetés zárolt bankszámláról.
12, Költségvállaló ( levél, fax, írásos, cégszerű jognyilatkozat ).

Elutaztatás: A számla kifuttatása, nyomtatása után a rendszer a szobát más státuszra
állítja, mely a HK rendszerében feladatot, takarítást rendel el, a recepciót pedig
tájékoztatja a várható újabb státuszváltozásról.
- Hibás munkavégzés eredménye: a REST számla.
- Intézése: passzív számlatartományba helyezni, személyes felelősség kérdése.
- A tárgynapon történő éjszakai zárás alkalmával automatikus archiválás, adatmentés
    történik!
- A vendégkérdőívek kiértékelése, válaszadás és a tapasztalatok alapján a dolgozói
    minősítés, felelősségre vonás, tréningek elrendelése a Management feladata!




                                            29
Kasszás
A nagy szállodákban van csak munkamegosztás a pulton belül, a kisebb szállodákban 1-2
ember az összes feladatot ellátja. De manapság a kasszás és a recepciós feladat közelít
egymáshoz. Régen a recepció feladata volt az értékesítés, de mára a feladatkör leszűkült és
egyre inkább a porta vette át a vezető szerepet. A pultban munkahelyek, azaz számítógépes
állások vannak.
Amikor a vendég bejelentkezett, a recepciós átadja a vendég adatait a kasszásnak 
megnyílik a vendég számlája, amit a kasszás felügyel. Azt hogy a vendégnek van e hitele a
szállodai szolgáltatásokban, a recepciós dönti el. Ha van hitele, akkor a fogyasztásokat rá
lehet terhelni a számlájára. A vendéggel alá kell íratni a számlát, ami legalább két példányos.
Műszakzáráskor a pincér átviszi a kasszásnak a számlákat, aki megnézi, hogy az azon lévő
aláírások egyeznek e a bejelentőlapon lévővel. Fontos hogy a törzsvendég is aláírja a
bejelentőlapot, mert lehet hogy megváltozott a neve, pl. férjhez ment, stb.
A számlamellékleteket a kasszás sorrendben tartja, hogy ha valami nem stimmel a főszámlán,
meg lehessen nézni. Lehet, hogy a vendég engedményt kapott, ezt is bele kell kalkulálni a
fizetésbe. A reggeles kasszás előkészíti azokat a dokumentumokat, ami a chech-outhoz kell.
Voucher:
- szolgáltatás voucher: bizonyos szolgáltatások járnak érte, az utazási iroda és a szálloda
    közötti megállapodás
- érték voucher
- non-well(?)-you voucher: pl. a reptér és a szálloda közötti megállapodás, amiért a reptér
    részesedést kap, amit a vendég előlegként kifizet a reptéren, kap érte egy ’bizonylatot’,
    ami a szállodában majd levonódik a számlája végösszegéből
Elutazás előtt még ellenőrizni lehet a vendég adatait, stb. hogy ne legyen gond a fizetéssel.
Meg kell nézni vannak e még a számlára rá nem terhelt tételek pl. minibár fogyasztás, történt
e károkozás – ezt a housekeeping nézi meg. A minibár kezelőjének meg van engedve
valamennyi hiány. A károkozásról jegyzőkönyvet kell kiállítani és meg kell beszélni a
vendéggel.
A fizetés történhet szállodautalvánnyal, költségvállalási nyilatkozattal, utazási csekkel,
bankkártyával, készpénzzel, bakkártyával, stb. A vendég általában a megrendelésnél
meghatározza a fizetési módot, de ezen lehet hogy változtatni fog. Egy vendégnek lehet több
számlája is, pl. a szállást a cége fizeti, a telefont viszont a vendég. A számlabontást tisztázni
kell a vendéggel. Akár egy számlát is lehet több fizetési eszközzel fizetni. Akkor készül el a
végleges számla, ha a vendég rábólintott, hogy minden helyes. A vendégnek lehet hitelkártya
garanciája, ami az előautorizálás folyamatában valósul meg. S kasszás meggyőződik róla,
hogy van e a kártyán elég fedezet és van rá lehetőség, hogy a szálloda egy összeget lekössön,
tehát a vendég azt az összeget nem tudja másra elkölteni. A hitelkártyáknak vannak limitei,
amit a szállodai számlák gyakran túlléphetnek. Ilyenkor a banktól engedélyt kell kérni a limit
túllépésére. Ha a vendég hosszú ideig tartózkodik a szállodában, akkor heti rendszerességgel
szokás vele fizettetni. Általában a kasszásnál van a pénzváltás is. A szálloda bizományi
szerződést köt a pénzintézetekkel. Pénzt csak az válthat, akinek ebből vizsgája van és a
vizsgát időnként meg kell ismételni. (marge: a szálloda pénzváltási tevékenységének a haszna,
bizonyos összeggel drágábban vált) Szükség van valutapénztárra, ahol forintellátmány van,
amiből a vendég kérése valutát lehet vásárolni. Az átváltott pénzeket időnként be kell vinni a
bankba. Ez inkább szolgáltatás jellegű és nem hoz akkora hasznot. Az árfolyamváltozások
miatt a pénzváltásnak folyamatosan árfolyamdifferenciája van. A fizetési eszközként
felhasznált valutát a baki árfolyamon kell átvenni.
A kasszás két vagy három műszakban dolgozik. Műszakváltáskor át kell számolni a pénzeket
és a pultban lévő kasszában sem lehet túl nagy összeg. A félbemaradt, függő ügyeket szintén
át kell adni. Az utazást követően fontos az iratrendezés is. Az éjszakai zárás (night auditor)


                                              30
egy speciális kasszás feladat. Ekkor 10-25 percig a géppel a záráson kívül nem lehet mást
csinálni. A gép figyel az adóügyi előírásokra is, felterheli a tételeket, előállítja a másnapi
adatokat, statisztikákat összegez, stb.
A pénzfeladás általában a reggeli kasszás dolga, a pénzeket típusonként csoportosítva.
Két féle csekk van:
- travellers csekk – fix címletű csekkek
- bank csekk – van előre megírt formája és van kiírt csekk. Az előre megírtakkal általában a
     szálloda partnerei fizetnek. A kiírt csekkre a megfelelő összeget írják rá, de ennek a
     valódiságát és a fedezetét nem lehet ott azonnal ellenőrizni, tehát inkább csak megbízható
     törzsvendégtől szokták elfogadni.
komissió: a porta házon kívül is teljesít feladatot a vendég részére – ezeket ebből fedezik,
mert a vendég csak később fizet
portáskiadás számlák: gyűjtőszámla, ahol a számlával igazolt költségek vannak, de nem csak
pl. a jegy ára és a komissió van rajta, hanem az a ’csúszópénz’ amit a jegyért adunk
A kassza sok nyomtatvánnyal dolgozik, amiket időnként újra kell rendelni.
számlamásolat: a vendég különböző esetekben kérheti, amit oda lehet adni, de fel kell tüntetni,
hogy másolat, nehogy kétszer számolják el
számlamódosítás utólag: a pénzügy/könyvelés közreműködése is kell hozzá
széf: Vannak szobaszéfek, amit a vendég ingyen használhat, vagy lehet központi széf is.
Egyféle széfet ingyen kell biztosítani a vendégnek. A széf használatára fel kell hívni a vendég
figyelmét. Értéktárgy minden pénz és pénzhelyettesítő, a nemesfém ékszerek, drágakövek.
Minden ami ezen felül a vendégnél van, az úti holmi. A széfet vagy a porta vagy a kasszás
kezeli, széfbérleti szerződést kell kötni. Komolyabb szállodákban minden vendégnek külön
széfboxa van. A széfek kétkulcsos rendszerben működnek, van egy széfkulcs és egy egyedi
kulcs. Nyitáshoz mind a kettő kell, zárni elég a vendég kulcsa. Minden nyitást/zárást fel kell
jegyezni a vendég széfjének a kartonjára és ez egy 24 órás szolgálat.
quick check-out: A szobai monitor információs csatorna is a vendégek részére, ahol a számlát
is meg lehet nézni. A vendég fizethet egy számítógép terminálon keresztül is.
Magyarországon quick check-outnak hívják ha a vendég előre szól, hogy mikor fog
kijelentkezni és a kasszás kész számlával várja.
Léteznek megelégedettségi kérdőívek is, aminek a kitöltetése szintén a kasszás feladata.
(El)utaztatás: az adatok archiválása, számlázás, elköszönés – a nagy szállodákban ez
standardizálva van. A portának és a kasszának informálva kell lenni a vendég elutazásáról, de
lehetnek rendkívüli utazások is, amiről a recepciónak is tudni kell. Van kora reggeli utazás is.
Kiállítanak egy cédulát szobaszámmal, a vendég nevével és a londiner kódjával, amit az illető
meg is kap. Megnézi, hogy érkezéskor hány bőrönd volt és mennyi van elutazásnál. A
lehozott csomag után a londiner odakíséri a vendégek a kasszáshoz. A fizetéssel
párhuzamosan meg kell győződni róla, hogy volt e a vendégnek széfkulcsa és ha igen, akkor
leadta e. Ha minden rendben van, a széf kartonját lebélyegzik egy időbélyegzővel. A porta
ellenőrzi, hogy esetleg érkezett e még a vendégnek küldeménye. A szobakulcsot elkérjük, a
mágneskártyát nem feltétlenül. El kell köszönni a vendégtől és rá kell bírni, hogy legközelebb
is jöjjön. Ha a vendég nagy koszt hagyott a szobába, mert nem rendeltetésszerűen használta
azt, akkor a takarításra létezik különtakarító brigád, aminek a díját fel lehet számolni a
vendégnek. Ennek egy részét ki lehet fizetni a személyzetnek, akik ezt a többletmunkát végzik.
Csoportos utazás esetén a csomagokat el kell helyezni, amíg a csoport nem indul el. Ide még
visszajöhetnek a vendégek pakolni. A kassza rendezi a vendégek külön extra számláját is pl.
Telefon, minibár. A csoportszámlát általában a tour-guide-al kell aláíratni.
A pénzkezelés szabályai: A pénzkezelés helységeinek biztonságosnak kell lenni. A pultba
biztonsági kasszafiókok kellenek, esetleg időzárasak és kell kamerarendszer is, ami a kasszást
is figyeli. A fiókok lehetnek preparáltak, pl. a pénz kiemelése után megszólal a riasztó, vagy


                                              31
festékes. A pultba szokás vészcsengőt rakni, amit akár lábbal is meg lehet nyomni. A kasszás
feladata a pénzek vizsgálata is, tehát kell pénzismeret és pénzvizsgáló felszerelés is. A kasszás
csak a durva hamisítványokat köteles felismerni. Ha hamis pénzel találkozik, elfogadja és
feljelenti a vendéget, esetleg megpróbálja feltartóztatni. Hiány esetén a kasszásnak azt ki kell
fizetni, a többlet a cégé. A ház ügyviteli szabályzata szabályozza a pénzkezelést.
pretty-chesh: készpénzzel fizetnek pl. az árubeszerzők, felszolgálók. A pénz szállításánál egy
bizonyos összeg fölött fél két ember kell, még magasabb összeg esetén fegyveres kíséret,
ezért ezt inkább külső cég szokta végezni.
chesh-flow: „a legdrágább az elfoglalt, de ki nem fizetett szoba” A bevétel akkor realizálódik,
amikor a vendég fizet. Fontos a kintlévőségek folyamatos ellenőrzése  a kredit manager
osztályozza a kintlévőségeket és a lejártakat be kell hajtania.
A hitelben történő fizetés lehetőségei:
- elszámolási utalvány vagy bankcsekk
- beszerzési megbízások – leszedjük a vendég számlájáról a pénzt egy idő után
- átutalási megbízás
- hitellevél – garancia típusú fizetés, hasonló a bankgaranciához
- bankgarancia – egy magadott összegig és határidőig a bank fizet
- belföldi utazási irodák utalványai
- utazási csekk
- bankkártya
- lehet a szállodában saját pénzhelyettesítő eszköz is pl. italbónok, részvételi jegyek
A szigorú számadási nyomtatványokkal darabszámra el kell tudni számolni. A
számlanyomtatvány is sorszámozott és el kell tudni számolni vele. Ezeket a belső ellenőrzés
számon tartja. A földszinten ezt a journal ellenőrzi és a hiányzó darabokat keresni kell. Ezt az
ellenőrzést tombolázásnak hívják – egy kockás papír 100 kockával.
A check-outnál a vendéget ki kell jelenteni a rendszerből. Innentől kezdve a vendég nem tud a
kulcsával bemenni a szobába, ki van kacsolva a telefon, stb. A housekeepingnek jelzi a gép,
hogy melyik szobákat kell takarítani.
rest számlák: a vendég nem fizetett, a számlát passzív állományba kell helyezni, ezek
beszerzéséért a portást akár anyagi felelősség is terhelheti
Manager in duty – ügyeletes igazgató: A szálloda vezetők egy bizonyos beosztásban délután,
este ügyelnek. De ki lehet nevezni, egy állandó embert is, aki idősebb és talpraesett. A
vendégek kéréseivel, panaszaival foglalkozik és lehetőleg azonnal intézkedik. Ha a vendég
ordibál, félre kell hívni, halkan kell hozzá beszélni, meg kell hallgatni, kérdezgetni, stb.
Fontos a panaszkezelés gyorsasága is. Lehet gratis szolgáltatásokkal is kompenzálni. A duty
managernek rendkívüli esetekkel is foglalkoznia kell pl. öngyilkosság, betegség, halál.




                                               32
                              Az emeleti munkaszervezés
Housekeeping-Housekeeper
Jellemzőbb hogy a földszintnek és az emeletnek is külön főnöke van. A housekeeper/emeleti
üzletvezető egyik feladata a vagyonkezelés. Bútorok, beépített elemek, amik jelentős értéket
képviselnek, ezeket folyamatosan karban kell tartani, felújítani, stb. A housekeepernek
leltárfelelőssége van, mindennek darabra pontosan meg kell lenni, amit átvett és leltározáskor
ezekkel el kell számolni. Bizonyos vagyontárgyak elkopnak, ezeket selejtezni kell. Az
állagmegőrzés érdekében folyamatosan ellenőrizni kell a tárgyakat és az állapotáról értesíteni
kell a karbantartást és a menedzsmentet esetleges javítás/csere céljából. Ezt a housekeeper
nem egyedül, hanem alárendelt munkatársakkal együtt végzi el. Vannak előre eltervezett
körutak is, amiket érdemes megtartani. Negyedévenként vagy félévenként házbejárást
tartanak, amit a menedzser szervez meg. Ezen részt vesz a main tenance, a technikai műszak
egy képviselője, a munkavédelemmel megbízott munkatárs, a menedzsment egyik kijelölt
tagja és mindig a helyi vezető. Bejárják a helységeket és ellenőrzik a tárgyak, épületek
állapotát. A menedzserhez kerülnek ahhoz a javítási javaslatok, amik sok pénzbe kerülnek. A
housekeeper károkozással is találkozhat, amit általában vagy a személyzet, vagy a vendég
okoz. Minden károkozást ki kell vizsgálni. Kétféle jellemző vendégkár van: szándékosan
megrongálnak valamit pl. földhöz vágja a vendég a telefont, vagy a szoba nem
rendeltetésszerű használata. Többlettakarítási feladatok léphetnek fel, vagy selejtezni kell. A
housekeeper megtérítésre kártérítési javaslatot fog tenni. Ha a vendég valamilyen eszközben
okoz kárt, akkor meg kell nézni, hogy javítható e, ha igen mennyiért, ha nem, akkor mennyi
egy új beszerzése. A housekeeper megállapítja a kárt és a front office menedzsernek leadja
erről a jegyzőkönyvet. Van amikor nem bizonyított hogy a vendég a hibás (pl. kitörik a szék
lába). Az állagmegóvásnak vannak belső szervezeti feladatai pl. nagytakarítás, műszaki
feladatok. A housekeepernek van üzemeltetési feladatköre is, az üzemeltetési rendet meg kell
szervezni, ki kell alakítani a munkaköröket, melyek a következők lehetnek:
- housekeeper helyettes
- gondnoknő
- szobalányok
- takarítók
- emeleti londinerek
- mosodai dolgozók
- textilraktáros(ok)
- varrónő
- kertész
- udvaros
- + stuarding – az emeleti területeken kívüli takarítást és mosogatást végez a vendéglátó
     területeken
Fontos a szükséges létszám megállapítása az adott feladatokhoz. Háromféle módón lehet a
létszámot alakítani:
     1. maximális létszám
     2. átlagfoglaltságra alapozva – egyenlőtlen munkaidőrendszer
Negyedéves vagy éves intervallumban heti beosztásban eltérnek az 5 nap 8 órás beosztástól,
lehet emelni az óraszámot, majd pihenőnapokat adnak ki, amikor kevesebb a foglaltság. Napi
12 óránál nem lehet többet dolgozni és két műszak között 11 órának legalább el kell telni.
Folyamatosan vezetni kell az óraszámokat és azoknak év végén nullára kell kijönni. Ha a
dolgozó kevesebbet dolgozott, mint a törvényes munkaidő, akkor is ki kell fizetni a bérét, ha
többet akkor túlórapótlék jár érte. Külön kell vezetni az elvett és a visszaadott szabadnapokat
is. A szabadságolós kortól és munkatörvénykönyvtől függ. A szabadság ¼ részéről a dolgozó


                                              33
saját maga dönthet és ebbe nem lehet megakadályozni. Az év végén készül egy
szabadságolási ütemterv, ahol megkérdezik a dolgozókat, hogy mikor akarnak szabadságra
menni. A housekeepernek igyekezni kell a dolgozók kéréseit teljesíteni, de fontos hogy
mindig legyen megfelelő létszám. Ha az átlagos folglaltság alapján alakítjuk ki a létszámot,
jól fel lehet osztani a munkákat.
     3. minimum feladatokra kialakított létszám
Többletfeladatok esetén kölcsönmunkaerőt vesz igénybe és mindig csak annyit, amennyi kell.
Egyszerűbb lesz az elszámolás, mert a munkaerő kölcsönző cég egy számlát fog küldeni a
kiküldött munkaerőről és nem kell fejenként elszámolni. A kölcsönzött munkaerő általában
drágább, mint a saját. A saját dolgozókat be lehet vonni a vállalatba, a célok megvalósítása
érdekében lojálissá lehet tenni. A saját munkaerő általában jobb munkát végez mint a
kölcsönzött munkaerő. Fontos a biztonság és a megbízhatóság is.
Régen brigádrendszerben dolgoztak, a szobaasszony, szobalány és a takarító – akik a szálloda
1-1 részét kapták meg és takarították  magas munkaköltséggel járt, így megszüntették.
Ennek egységesnek és kényelmesnek kell lenni. Ma takarítókocsik segítségével dolgoznak,
amiknek meg kell szervezni a feltöltését. Kellenek takarítószerek, textíliák, szobai
bekészítések (pl. minibár árlap, fürdőszoba bekészítések, stb.). Rapport cédula
szobaszámokkal, amit ki kell takarítani, mellette hogy az adott szobában hányan aludtak, a
harmadik kockába pedig a hiányosságok jelentésének jelézése. A rapport és a gép közötti
eltéréseket a housekeeper és a front office együtt vizsgálja. A szoba takarítása nagyon fontos,
hogy szervezett legyen, szigorúan előírt folyamatokat kell betartani, fontos a tisztítószerek
ismerete is. Az időszakos nagytakarításokat olyankor kell elvégezni, amikor nem olyan telített
a szálloda. Nagyobb szállodákban külön ablaktisztító is van. A vezetőnek ellenőrzési feladata
is van és fontos a kapcsolattartás is.
Az emelet és a front office kapcsolata:
- rapport – eltérések
- Szokásos rendtől eltérő utazások kezelése, pl. soron kívüli érkezés. A szállodai nap
     délután kettőtől másnap délig tart, de előfordulhat, hogy valaki kettőnél előbb érkezik meg,
     vagy soron kívül távozik a vendég (előbb, mint bejelentette). Ezeket a szobákat így
     máshogy kell takarítani. Előfordulhat olyan is, hogy a vendéget átköltöztetik, ilyenkor ha
     a vendég is ott van egy szobalány segít neki csomagolni, máskülönben egy gondnoknő és
     egy szobalány csomagolnak össze. Az áthelyezések után a régi szobát rendbe kell tenni.
- A recepciónak lehetnek különleges kérései a szobákkal kapcsolatban pl. ágydeszka,
     macskaalom, pótágy, stb.
- VIP bekészítések – vagy a szálloda minősíti annak a vendéget, vagy a megrendelő. A
     legjellemzőbb bekészítések: gyümölcskosár, bor, virág, napi újság.
- Talált tárgyakkal kapcsolatos információk továbbadása, és értesítés az out-of-order
     szobákról – ez lehet műszaki ok, vagy téli nagytakarítás miatt lezártak egy
     emeletet/szárnyat.
- Vendégészrevételek megbeszélése, aminek egy részét intézkedés követ.
- A mosatást/tisztítást a vendég a portán is megrendelheti.
- A minibár ellenőrzése elutazáskor, amit egyébként naponta ellenőriznek. – Ez van ahol a
     front office feladata  fontos a szavatossági idő figyelése.
- Műszakiakkal történő kapcsolattartás, akik megkapják a hibák listáját, amik között jó
     rangsort felállítani.
- A nagyobb nagytakarításnál kellenek a műszakiak is, pl. nehéz függönyök leszedése,
     lámpabúra mosása, bizonyos karbantartások, amik nagy kosszal járnak.
- Kellenek nagyobb volumenű karbantartások is, amiket bizonyos ütemben kell elvégezni.
- A szobákban lévő műszaki cikkekekt időnként javításra kell vinni, amiről kell szállítólevél.
     A housekeeper által elvégzett munkát át kell venni a front officenak.


                                              34
-   A housekeeper tartja a kapcsolatot a beszerzéssel, mert egy csomó forgóeszközt pótolni
    kell.
- A housekeeper javaslatokat tesz az eszközökre, amiket használ.
- Új termékek kipróbálása, véleményalkotás.
- A textília az emelet kiemelt eszköze, nagy készlet kell belőle. Megrendelése, kiválasztása,
    kezelése az emelet feladata. Laegalább négy váltás ágynemű kell saját mosoda esetén. Ha
    nincs saját mosoda, akkor öt vagy hat. Ezek folyamatosan kopnak, így cserélni kell.
    Érdemes jó minőséget venni (len-damaszt anyag). A legjobban a kispárnahuzat kopik.
    Célszerű ezeket a gyártótól megrendelni és ezt fél/egy évvel előre jelezni.
- Meg kell rendelni a nyomtatványokat is pl. tájékoztatókat, árlapokat, reklámanyagokat, a
    környékről szóló tájékoztatást, stb.
- A selejtezést és a leltárt az áruforgalom és a housekeeper együtt végzi.
Rendészettel való kapcsolat
- Tűz és vagyonbiztonsági előírások kidolgozása az emeletekre.
- Biztonsági kérdések, rendkívüli események (károkozás, lopás, haláleset).
- Munkavállalók ellenőrzése érkezéskor és távozáskor.
- Csomagkiviteli engedélyek kiállításnál pl. talált tárgyaknál.
- Távozási engedélyek – ezzel lehet munkaidő előtt távozni.
- Kulcskezelés kérdése.
Talált tárgyak
Lehet a földszinten vagy az emeleten is ezek tárolása, de célszerűbb az emeleten, mivel ott
keletkezik a legtöbb talált tárgy. Ha lent találják, akkor azt egy napig célszerű ott tartani. A
tárgyakat nyilvántartásba kell venni; sorszám, dátum (óra, perc), a tárgy leírása, a megtalálás
helye, a megtaláló neve, a megtalálás helye, a tulajdonos átvételét igazoló aláírás. Az
aprópénz nem számít talált tárgynak, a szemetesben vagy a tetején elhelyezett tárgyak esetén
pedig a housekeeper dönt. A tárgyakat elzárva kell tartani és tilos róla értesíteni az ott lakó
vendéget – útiokmány esetén viszont szólni kell a hatóságoknak. Ha a vendég jelentkezik,
átveheti személyesen, meghatalmazott által vagy feladathatja postán. A talált tárgyak
megőrzésének határideje lejárta után azokat felülvizsgálják és leselejtezik vagy eladják. Az
ebből befolyt pénzt egy állami számlára kell befizetni.
Food ang Beverage Managmentel való kapcsolattartás
- Bizonyos bekészítéseket onnan rendel a housekeeper.
- Együtt kell működni a szobaszervízzel.
Humánerőforrás, humánpolitika
- Időszakos pótlólagos kisegítőlétszám pl. nagytakarításhoz felvesznek egy embert
- Ösztönzési rendszerek kialakítása
- Minősítési rendszerben való szerepvállalás – minden dolgozót évente egyszer minősítenek
    és kérnek a dolgozótól egy önminősítést is, majd leülnek beszélni vele. Meg kell kérdezni
    előrébb akar e jutni és ezt hogy képzelte el. Adhatunk ötleteket és támpontokat is, de le is
    beszélhetjük valamiről.
- Javaslattétel előléptetésre, áthelyezésekre – vannak olyan vezetők akik ezt nem teszik meg,
    mert meg akarják tartani a jó beosztottaikat.
- Továbbképzés, nyelvoktatás, tréning
- Együttműködés fegyelmi kérdésekben
A housekeeping és az elszámolás kapcsolata
- Leltárfelelősség
- Eltérések felelősének megállapítása
- Munkahelyi költésfelhasználással kapcsolatos adatokat biztosít, amiket lehet értékelni
- A kölséggazdálkodás a housekeeping kiemelt feladata



                                              35
-   Hosszú távú elképzelések egyeztetése pl. housekeeper át akarja bútoroztatni az egyik
    emeletet
-   Talált tárgyakkal kapcsolatos feladatok

A szállodai gondnoknő
A housekeeper a feladatai egy részét a gondnoknőre delegálja, amik zömében vagyonkezelési
feladatok. A diszpécser gondnoknő a főnök, ami egy helyhez kötött munkahely. A diszpécser
gondnoknő készíti a beosztásokat. Háromféle takarítás van; elutazó vendégek szobái, ott
tartózkodó vendégek szobái, üres szobák takarítása. Minden dolgozó egyedül kap egy
területet, amit ki kell takarítania. Az eszközöket a vezetés biztosítja pl. munka és vedőruha.
Egy irodában ül, ahová információk érkeznek, amiket kezel és intézkedik ha kell – nem
személyesen, hanem megbízza az egyik munkatársát. Karbantartja a gépben lévő
információkat, figyeli és kezeli a szobastátuszokat. (Egy szoba lehet üres és: kitakarított-
ellenőrzött, kitakarított-nem ellenőrzött, nem kitakarított, lehet lakott és: kitakarított,
kitakarított-ellenőrzött, nem kitakarított, stb.) A szoba állapota a check-in/check-outnál
változnak, illetve a szobalány és a gondnok is jelezheti az állapotváltozást pl. hogy ki lett
takarítva a szoba és ez le is lett ellenőrizve. A gondnoknő kiosztja a feladatokat és a kulcsokat.
A gondnoknő a szálloda egy részének a felelőse. Készre jelentik a szobákat, amiket takarítás
után köteles ellenőrizni – a housekeeping rajtuk keresztül tudja a szobákat ellenőrizni.

Szobalány
Munkafelvétel, rapport, takarítási feladatok – kiemelten az ágyazás. Magasabb kategóriákban
beágyaznak, egyébként csak felágyaznak.
- Hibajelentés
- Bekészítések cseréje/pótlása
- Emeleti közös helységek, üzemi helységek takarítása
- Talált tárgyak leadása
- Besegítés a szobaszervíznél a tárgyak lehozásánál

Londiner
A londinerek a nehezebb fizikai munkát végzik pl. anyagok szállítása a raktárból, bútorzat
mozgatása, átrendezések, pótágy beállítása, folyosói szőnyeg takarítása.

Mosodai dolgozók
- A mosodának szakképzett vezetője a mosómester
- A mosoda kialakítása szakosított, egyirányú közlekedés van benne, a szennyes és a tiszta
  textil egymás útját nem keresztezheti
- Szakosított bánásmódban részesülnek pl. a konyhai textíliák, munkaruhák
- A textilraktár mellett van egy munkaruha raktár is
- A munkaruha személyreszabott, a védőruha csak méret szerint van csoportosítva, kivéve a
  séfnadrágot. Itt vannak még cipők, fejkendők, kesztyűk és egyéb kiegészítők is.

Varrónő
- Szállodai textíliák javítása
- Gyártási tevékenység pl. függönyvarrás
- Vendégek ruháinak javítása

Ahol nincs mosoda, ott is van piperemosoda a vendégek ruháinak mosására. Ilyenkor a osonő
és a varrónő gyakran azonos.



                                               36
Kertész
- Virágok, kert rendbentartása

Udvaros
- A járda tisztántartása
- Hóeltakarítás
- Síkosságmentesítés
Stuarding
- A konyha, értékesítési helyek, előcsarnok folyamatos és rendszeres tisztántartása és
   ellenőrzése

                     Funkcionális tevékenység – Áruforgalom
1. beszerzés
2. raktározás, készletezés
3. termelés
4. értékesítés
Fontos kiegészítő folyamat a választék kialakítása, az áru árképzés, ügyviteli elszámolási
feladat és az ellenőrzés.
A központi beszerzést megerősítették, mert nagyobb mennyiségeket rendelve jelentősebb
árkedvezményhez jutnak. A központi beszerzés a nagy szerződéseket kötni meg, míg a helyi
beszerzés intézi a kisebb mennyiségeket, amik naponta kellenek.

A beszerzés vezetője
A szükséges anyagokat, eszközöket, árukat a megfelelő helyen, minőségben és időben az
üzemeltetés lebonyolítójának rendelkezésére bocsátja. Árut lehet nagy mennyiségben
készletezni, de ez leköti a vagyont, így célszerű ha csak annyi áru van a raktáron, amennyi
éppen kell. A legjobb minőség az üzemeltetés biztonságát és a vendégelégedettséget biztosítja.
Mindig a technikai folyamathoz igazodó minőséget kell megrendelni, mert fontos a
gazdaságosság. Fontos az új beszerzési források keresése. A beszerzés vezető felelős a
beszerzett termékek szakszerű tárolásáért és átlaguk megóvásáért (ne sérüljön az áru,
megfelelő hőmérséklet, ne lopják el). Sok alapanyag szavatossági idővel rendelkezik, ezért a
kisebb szavatosságú árukból nem célszerű sokat tárolni és a szavatosságot folyamatosan
ellenőrizni kell. Az áruforgalom leltárfelelősséggel tartozik azokért az árukért, amiket nem
adott át még az üzemeltetésnek. Közvetett leltárfelelőssége is van, mert elszámoltatási
felelőssége van az átadott árukkal szemben is.
Az értékesítés biztosítja az árbevételt. Vannak az árbevétellel szembesítő költségek amiből
meghatározható a profit. Az áruforgalom vezetője a szálloda legfőbb költséggazdája, így a
vállalkozás eredményéért felel. Felelősségét/feladatának egy részét a beszerzés vezetője
delegálhatja. A szobára sokféle költséget rá lehet vetíteni pl. takarítószer felhasználás
szobánként.
Az áruforgalom vezetője szervezi a szálloda belső logisztikáját, azaz az áruk terítését,
szállítását. De mennek kifelé is dolgok pl. piszkos textíliák. Ezek általában élőmunka
igényesek.
Az áruforgalmi rendszerek nyilvántartása – áru, eszköz, anyag közlekedése a szállodán belül
csak szállítólevéllel történhet. Az áruforgalom vezetője tartatja be az elszámolást. A
tárgyieszközök költségei folyamatosan kerülnek leírásra – amortizáció, de vannak olyanok is,
amiket ugyan még nem használtak fel, de már költségként elszámolták pl. zsömle. Ennek
végig kell kísérni az útját, meg kell nézni mi lesz belőle. Az evőszerek, porcelánok, kelyhek,
textíliák, evőeszközök áruköltségei is azonnal leírhatók. Bár meg lehet mondani, hogy mennyi


                                             37
a várható élettartama, mégis fogyóeszközként van nyilvántartva. Sok van belőlük, nem lehet
darabonként nyilvántartani, így egyszerűbb egyben elszámolni. Az érték nélkül nyilvántartott
eszközöket is számba kell venni. Más lesz ezeknek a mértéke pl. porcelánedény, kiskanál,
nagykanál.
Az áruforgalom vezetője mellett vannak beszerzők, gépkocsivezetők, segédmunkások,
udvaros. Az áruforgalmi vezető beosztásokat is készít és ellenőrzi a munkát. Fontos a
vagyonelemek megfelelő használatának az ellenőrzése is, pl. ne használjanak a
tisztítószerekből túl sokat. Ellenőriztetni kell a termelés színvonalát is és hogy a
kalkulációnak megfelelően történik e (sem túl-, sem aluladagolás). A beszerzés vezetőjének a
ház valamennyi szervezetével kapcsolatot kell hogy tartson. Sajátos beavatkozási lehetősége
van, csak az ő kompetenciáján belül adhat ki utasításokat. Sosem a beosztottal, mindig a
társvezetővel tárgyal.

A nagyobb szállodákban van áruátvevő, aki a bizonylatolásért felelős. Csak egy helyen
érkezhet be áru. Mennyiségileg és minőségileg átveszi az árut a szállítólevél alapján és ezt
bevezeti a szálloda számítógépébe, ahol a megrendelések is vannak. A számla az ügyvitelhez
érkezik, akik megkeresik hozzá a megrendelés és a szállítólevél adatait. Ezután kerül csak
kifizetésre a tartozás, de ha eltérés van, azt ki kell vizsgálni.

A beszerzés szakaszai
1. szükségletek felmérése
Lehet részben automatizált, rendszeres vagy időszakos. A rendszeres felmérésnél az
áruforgalomnak az erre kijelölt emberek jelentenek. Az időszakos felmérés a textíliáknál,
evőeszközöknél, stb. lehetséges. A menedzsmenttel egyeztetni kell a megrendelések egy
részét. Az áruforgalmi vezető feladata a megrendelések felülvizsgálata, mert a helyi vezetők
hajlamosak a túlrendelésre. Gyakran kerül sor prompt beszerzésekre is, amikor rögtön kell
valami pl. 200 vendég érkezik, vagy jön egy VIP vendég. A beszerzési utak egy része
lerövidítésre kerül. A napi terméket nem az áruforgalmi vezető rendeli meg, hanem a helyi
szervezet főnöke. A konyhafőnök pl. rendelhet zöldséget, húst, tejet, pékárut, stb.
A amin tenance/műszaki vezetők saját költségvetéssel rendelkeznek és önállóan szerzik be a
szükséges anyagokat. Az áruforgalom vezetője pedig ellenőrzi ezek felhasználását.
2. árurendelés
Célszerű a művi beszerzés, azaz közvetlenül a gyártótól való rendelés (külföld esetében ez
ritkább). Gyakran mezőgazdasági termelőkkel, őstermelőkkel is kapcsolatban áll a szálloda pl.
tojást éves átlagos áron vásárol. Sajátos a kapcsolat a nyomdaiparral és lehetnek szakmai
vállalkozási partnerek is (félkész és kész termékek vásárlása). Fontos az áruszállítás, jó ha
mindent a telephelyen vehetünk át (napi rendeléseknél csak itt veszünk át) de van hogy
jobban megéri a szállító telephelyén átvenni a rendelést. A mennyiségi átvétel mellett a
minőségi is fontos (ellenőrizni kell az állagot), ami főleg az eszközöknél számít. Ezeket
részben megőrizzük, részben felhasználjuk és a garancia időn belül a garanciával élünk ha
kell. A cél a legalacsonyabb készletezési szint, fontos a megfelelő tárolókapacitás. A
szállításokat napi és egyéb szinten is ütemeztetni kell.
A beszerzés függ a szükségletektől, pénzügyi helyzettől és az akcióktól is. Általában a 2. 3.
negyedévben szokás a nagyobb rendeléseket intézni. Az áru jellegétől is függ a megrendelés,
mert egyes termékeknek idényük van és jobban keresik.
Szerződéskötések motivációi
- olcsó, megfelelő minőség
- folyamatos szállítási képesség
- fizetési kondíciók



                                             38
-   a partner választéka – akár több szerződést is lehet kötni azonos termékre  több lábon
    állás
- a szállítók innovatív magatartása  színesítik a termékskálát
3. Készletezés, raktározás
Biztosítani kell a zavartalan üzemeltetést. A nyilvántartás mennyiségben és értékben történik
– a mennyiség egységben van nyilvántartva. A készletek nagysága hullámzó – a forgalommal
párhuzamosan – rövid és hosszú távon. Vannak állandó, idény szerinti készletek és speciális
készletek 1-1 rendezvényhez, felújításhoz. A készletek nagyságát a forgalom, kereslet,
szezonalitás és az esetleges akciók befolyásolják. Lehetnek hiánycikkek is, amiket figyelembe
kell venni. Ilyen elsősorban a műszaki cuccoknál, alkatrészeknél fordulhat elő, ezért bizonyos
alkatrészeket (tömítés, csapágy) kénytelen készletezni a szálloda.
4. Szakisított tárolás
Célja az áru épségének, minőségének megőrzése. Bizonyos árukat hűteni kell pl., feladata a
vagyonvédelem, ellenőrizni kell a szavatosságot. A tárolás során bekövetkezett értékvesztések
oka lehet gondatlanság vagy az áru természetéből adódó is.
Raktározás
Központi (az áruforgalom vezető illetve beosztott felelős érte) és kéziraktár (az egyes üzleti
helyek vezetője kezeli). Manapság sorra megszűntek a központi raktárak és a kéziraktárak
felelőse az üzemeltetőké lett.
Élelmiszerraktár
- hús
- tejtermék
- zöldség, gyümölcs
- szárazáru
- kenyér és pékáru
- tojásraktár tojásmosóval
- félkész és készételek tároló helye
Ezek leletnek temperáltak, hűtöttek vagy mélyhűtöttek. A konyhafőnök hatásköre alá tartozik,
aki segíthet az áruátvevőnek is, jól tudja kezelni és felelőssé tehető.
Italraktár
Lehet hűtött hűtetlen vagy temperált. Az italraktárt az éttermi igazgató kezeli,
utánrendeléseket végez, kezeli, tárolja az italokat és elszámol velük. Az emeleti üzletvezető
innen vételez a minibárba és ehhez szállítólevél is kell.
Göngyölegraktár – az italraktár melléklete
Eszközraktár
Az áruforgalmi vezető a gazdája, mert nincs akkora árumozgás (termelő, szolgáltató, helyi
eszközök).
Segédanyagok, takarítószerek  helyi kéziraktárba kerülnek vagy a főellátó helyekre
Textília – nagyobb házakban van raktára és a housekeeping szokta felügyelni
Bútorraktár – célszerű területenként
Műszakianyag raktár – a műszakvezető kezeli
Nyomtatványraktár – lehet az áruforgalom kezelésében, ilyenkor hetente egyszer 2-3 óráig
lehet nyomtatványt vételezni.
Irattár/archívum – folyóév + 5 év az APEH papírok, a vállalati mérleget és a vendégregisztert
soha nem lehet leselejtezni, a megrendelésről készült adatokat célszerű hosszabb időre
megőrizni a szálloda saját érdekében – a selejtezéshez célszerű kihívni a levéltárat
Hulladéktároló – itt lehet hulladéktömörítő is
Kocsitárolók
Energiahordozók tárolóhelye – fa és szénraktár



                                             39
Termelés a vendéglátásban
Nagyon eltérő keresletet kell kielégíteni a szálloda különböző kiszolgáló területeinek. Van
szezonális, napi, heti hullámzás is. Eltérő az árukészlet pl. protokolláris banketten más az
érkezés mint egy turistacsoportnál. Eltérő az eszköz és munkaigény – sok és különféle
eszközök kellenek bizonyos ételek elkészítéséhez és más a munkaigényesség is. A
cukrászatban a tömegtermékeket gyorsan, egyszerűen el lehet készíteni, a díszített termékeket
nem. Mások a munkakörülmények. A termelés lehet teljes körű vagy részleges (vagy mi
gyártunk félkész terméket és azt adjuk el, vagy mi veszünk félkész terméket és fejezzük be).

A termelés technológiai folyamatai
Elő kell készíteni a nyersanyagokat az előkészítőben, ahol a tisztítás, mosás, aprítás zajlik. Elő
kell készíteni a megfelelő eszközöket is. Ezt követi a feldolgozás, ahol magunknak is
gyártunk félkész termékeket, amit a raktárban helyezünk el (fagyalalt, saláták, mártások).
Készételek is készülnek (leves, főzelék pörkölt) amik a raktárba kerülnek. Ezeket előre
elkészítjük egy adott időszakban, majd melegen tartjuk. Készülnek frissensültek is, ami a
megrendelést követően készül el.

Konyhai műveletek a feldolgozás során
- Adagoljuk a nyersanyagokat, elegyítjük (időnként szakaszosan) és meghatározzuk az étel
    állagát.
- Ízesítés és aromásítás
- Lehet hogy formázni is kell
- Hőbehatásnak tesszük ki az ételt, vagy éppen hűtjük
- Utánízesítés
- Készen tartás
- Tálalás és díszítés
Egy-egy étterem különböző felszolgálási módokat alkalmazhat, lehet tányérra vagy tálba
tálalni. A termelés az eladótérbe látványkonyhaként kivonulhat. Ez a frissensültek, raguk,
tojásételeknél jellemző. A flambírozás kezd kimenni a divatból (amikor leöntjük az ételt
alkohollal és megsütjük). Lehet expediális is, ami főleg a cukrászatra jellemző – a termékeket
a házon belül szállítják. Lehetnek belső- vagy külső expediálások (catering). A termelés
befejező fázisa a lerámolás, minden eszközt el kell tisztítani és helyrerakni.
Konyhai posztok
- Előkészítő
- Hidegkonyha
- Kávéskonyha
- Leves/főzelékplacc
- Melegtészta placc
- ’rotiszőr’ placc
- tálalórész
Cukrászposztok
- előkészítő
- tésztaposzt (dagasztás, nyújtás, formázás)
- sütőplacc
- torta és desszertplacc (töltelékek készítése, elkészült termékek töltése és díszítése)
- díszítőplacc – itt készítik a díszítményeket, de nem itt díszítenek
- fagylalt és parféposzt – célszerű az elkülönítés, itt készül a tejszínhab is




                                               40
A termelés kiegészítő tevékenységei
Stuarding tevékenység – főzőedények, főzéshez szükséges nem saját tulajdonú eszközök
kezelése, textilia cseréje, tisztántartás (fehér és feketemosogatás), a terület folyamatos
tisztántartása, eszközök tárolása, van ideiglenes moslék/hulladéktároló amit minden műszak
végén üríteni kell és meg kell semmisíteni a tartalmát.

Törvényes előírások betartása
A HACCP és ANTSZ szabályokat be kell tartani. Ki kellett dobni az alumínium edényeket, fa
hústőkéket és bevezetésre kerültek az adminisztrációs szabályok (fel kell írni a hűtő
hőmérsékletét bizonyos időnként, ételminták eltétele).

                                 Vendéglátó értékesítés
A termelés és a vásárolt termékek teszik ki az értékesítést. Gyakran egyéb szolgáltatásokkal is
körített  komplex szolgáltatás. Az értékesítés szorosan kapcsolódik a termeléshez. A
komplex értékesítés része a személyes értékesítés azaz a kiszolgálás (amúgy lehet
önkiszolgálás vagy automata is). A hagyományos kiszolgálás történhet a pultnál (pl. drinkbár,
ételbár, cukrászati pult elvitelnél) és az asztalnál is. A pultnál a pultosok és a mixerek
dolgoznak, az asztalnál teremfőnök, felszolgáló, eladó, sommelier és barista.
A hagyományos értékesítés sorrendje
- köszönés, a vendég fogadása
- leültetjük
- étlap, itallap, borlap kiosztása
- kér e inni? (közepes kategóriánál), automatikusan hoznak ásványvizet csak arra kérdeznek
    rá hogy szénsavas vagy szénsavmentes legyen (magas kategória)
- ajánlással amit befolyásol az életkor, nemzetiség, nem, mit kéne eladni ami nem fogy,
    minél drágább legyen
Felszolgálási módok
- svájci felszolgálás (tányérszerviz) – a felszolgáló az ételeket előre adagolva tányéron,
    díszítve viszi a vendég elé, ez a legkevésbé munkaigényes, legegyszerűbb, gyors olcsó,
    nagyobb tányéron történik, aminek van fedele is, de egyenként meg kell díszíteni az
    összes tányért  szebb lesz
- francia felszolgálás – a vendégek asztalára nagy közös tálakon rakják az ételt, onnan a
    vendég maga szed, ez elegánsabb, látványosabb és drágább
- orosz felszolgálás – az előételek és a hidegfogások az asztalon vannak középen, a
    melegételeket viszont tányéron viszik oda a vendégnek
- angol felszolgálás (geridon) – legelegánsabb, legmunkaigényesebb, tálakon hozzák az
    ételeket, a segédasztalra teszik és innen szervírozzák a vendégeknek, mindig kell tudni
    utánkínálni, a segédasztalon a tányért tálmelegítőn tartják – drága, jól képzett
    szakemberek kellenek, kevesebb vendég fér be a segédasztalok miatt, nagyobbak az
    adagok
Az italokat folyamatosan utántöltik, bor esetében minden fogáshoz lehet mást ajánlani. A
végén le kell rámolni az asztalról (a felesleges poharakat is) a desszerthez porcukrot visznek.
Meg kell kérdezni, hogy ízlett e, majd ha a vendég kéri a számlát akkor fizettetünk. A számlát
a vendégnek alá kell írni. Kikísérjük a vendéget, majd rendbe kell tenni a vendégteret,
beleértve az utánterítést is.
- egyéni felszolgálás – 1-1 asztalt kap egy pincér
- páros felszolgálás – egyszerre ki tudják vinni az ételeket
- brigád rendszer – alkalmilag rakják össze az egy asztalhoz szükséges létszámot



                                              41
-  önkiszolgálás (terelőkorlátos, büfé, svédasztal) – felszolgáló megtakarítás, kevesebb lesz a
   maradék, mert fogyás szerint töltünk. Az átlagos fogyasztás kevesebb, mint a
   menürendszernél. A vendég előtt van a választék, amitől fokozódik a szabadságérzete
   (frissensülteken nehéz büféasztalon értékesíteni). De a vendég nem képzett felszolgáló,
   így történhetnek balesetek.
A minibár az automata felszolgálás része. A leolvasós rendszer fejlettebb változatánál minden
üvegen el van helyezve egy érzékelő, ami leszámlázza a tételt, ha az üveget kinyitják  azt
nem érzékeli amikor a vendég a táskájába rakja el mert haza akarja vinni.

Értékesítési formák
 A szállodai reggeli, kiszolgálás fajtái:
 A legegyszerűbb a kontinentális reggeli ami az országra jellemző péksüteményből
 (Magyarországon zsömle vagy kifli), vajból vagy margarinból, dzsemből, mézből és reggeli
 italokból áll pl. tea, hideg vagy meleg tej, edénykávé, kakaó, barna/fehércukor és édesítőszer.
 A bővített kontinentális reggeli már tartalmaz felvágottat, pástétomot, sajtot és esetleg egy
 kevés zöldséget is.
 A tojásételek az angol reggeliben jelennek meg (bacon and eggs), a reggelit juice-al kezdik
 pl. narancslé és pirítóst esznek.
 Az angolok által ismert tojásételek:
 3 perces tojás – lágy tojás
 5 perces tojás – a sárgája puha marad
 borított tojás – tükörtojás, csak mind a két felét megsütik
 omlett – rántotta
 Amerikai reggeli:
 Texaszban a bab
 Farmerreggeli: sültkolbász, hagymás-pirított burgonya, amerikai palacsinta juharsziruppal,
 almás pite a tetején tejszínhabbal.
 A távolkeletiek reggeliében szerepel a friss rizs, nyershal. A zsidók/arabok nem esznek
 disznóhúst és tengeri herkentyűket, a hinduk pedig marhahúst.
Szobareggeli: 4csillagtól kötelező felvinni a reggelit a szobába, amit sok módon rendelhet
meg a vendég. A szobaszerviznek legtöbbször önálló konyhája van, a szakács veszi fel a
rendeléseket, aki előkészített ételekből dolgozik. A felszolgáláshoz speciális kocsik, tálak,
tálalóedények kellenek. A fedő neve „klós”. A reggelit lehet az ágyban tálalni, a vendég
szobájában az asztalon vagy az étkezőkocsin speciális átalakítással. A szobai reggeli egy
szűkített választék, a szállításért felárat szokás felszámolni.
Főétkezésnél menürendszer van főleg a panziós rendszereknél (előválasztás, szűkített étlap,
étlap).
- bankett típusú/ültetett főétkezések
- fogadás ami lehet álló pl. koktélparty, get-together party, de lehet ültetett is
- konferenciaétkezések
- munkaebéd – egyszerű déli étkezés könnyű ételekből összeállítva
- kávészünet (kávé, tea, ásványvíz, alkoholmentes italok, délelőtt reggeli sütemények
     miniben, délután mini szendvicsek, édes/sós teasütemények, esetleg gyümölcsválaszték
- catering – házon kívül bonyolított, speciális eszközök és felkészültség kell
- viszonteladás – általában tőlünk szállítják el és leginkább cukrászüzemekre jellemző
Az értékesítés mellékfolyamatai
- terem beállítása
- föl kell készíteni az asztali leltárt, textíliák vételezése, fűszerek utántöltése, kelyhek
     eltörlése
- megterítés


                                              42
-   kenyér, péksütemény előkészítése
-   büfénél fel kell tölteni a büféasztalt
-   külön dekoráció
-   délben, este étel, itallapok előkészítése, italkocsik szakszerű feltöltése, kocsik ellenőrzése
    és feltöltése, repülőváltások (?)
- felvesszük és nyilvántartjuk az asztalfoglalásokat és a megfelelő időben kitesszük a foglalt
    táblát
- este történik a teljes elrámolás ha már minden vendég elment, bizonyos eszközöket
    elzárnak
- napközben is lehet szükség takarításra, extra takarításra
- selejtezések és azok számbavétele
- elszámolás, elszámoltatás
Egyéb szolgáltatások
- ruhatár, fogas (csak a ruhatár vállal felelősséget)
- mosdók megfelelő üzemeltetése
- nyilvános telefon az étterem közelében
- különféle szolgáltatások pl. zeneszolgáltatás, TV, műsor, biliárd, darts, bowling, teke,
    kártya, sakk, játékgépek, szimulátorok (goltszimulátor)
- taxi, bérgépkocsivezető
- valutaváltás
- virágrendelés és díszítés
- külső, belső tűzijáték
Vendéglátó árképzés
Szabad árképzés érvényesül (de sem dömpingár, sem jelentős ár érték aránytól való eltérés
nem lehetséges, tilos a monopol és a kartell tevékenység). Az árat befolyásolja a szezonalitás
(ezt lehet cikkenként is figyelni), versenytársak ár és üzletpolitikája, értékesítés egyéb
költségei, értékesítés színvonala és módja, termék előállításának munkaigényessége,
nyersanyagérték + árrés, szolgáltató hely presztizsértéke, adók, stb.
anyaghányad: 10 adaghoz szükséges nyersanyag mennyisége – mindig rögzítjük, italoknál
egységnyi, kevert italoknál egy adagra számítjuk ki az összetevőket
Az anyaghányadon a kalkulációs lapon kell nyilvántartani, ahol szerepel a termékek
értékesítési ára is.
ELÁBÉ: eladott áru beszerzési értéke, amire kiszámítják a hasznot. Ezt régen konkrét
haszonkulccsal, ma irányhaszonkulccsal szorozzák meg. Az utóbbi módszerrel kiszámolt
áraktól lefelé és felfelé is el lehet térni, de év végén ezt az irányhaszonkulcsot kell realizálni.
A haszonkulcs mellett számít az összes megtermelt árrés is és fontos az üzletvezető
gazdálkodási képessége.
beszerzési ár: egységnyi mennyiségre vonatkozik, akkor is ha más a kiszerelés amin
értékesítjük. Nem tartalmaz áfát.
árrés: nettó árbevétel – ELÁBÉ
árrésszint: a nettó eladási áron hánt % az árrés
árréstömeg: a meghatározott időszakban realizált kommulált árrés mennyisége
Vannak még felárak és engedmények pl. értékesítést ösztönző céllal (happy our:a drinkbárban
kora délután egy ital helyett kettőt adnak), törzsvendégkedvezmény, stb.
felár: szobaszervíz díj, zártkörű rendezvényekre, stb.
Már a bejáratnál fel kell tüntetni az árakat és a választékot, pultkiszolgálásnál árcédula és
ártábla kell.




                                                43
                        Main tenance – karbantartás, felújítás
Napi karbantartás – diszpécser gondnoknőnél és helyi vezetőknél összegyűlt hibák kijavítása
A munka során a jelentkező hibákat be kell sorolni fontosság szerint. Ezt a karbantartásért
felelős műszaki vezető és az adott terület gazdája beszéli meg.
TMK – Tervszerű Megelőző Karbantartás
Egy éves munkaterv és annak végrehajtása. Megelőző intézkedések a meghibásodásra. A
fáradékonyabb alkatrészeket előbb lecseréljük, olajozás, zsírozás. A hűtők egy része
nemesgázzal töltött, amit időnként újra kell tölteni. Ellenőrizni kell pl. a csapokat, elzárókat is,
amik szintén hibaforrások lehetnek, hasonlóan a kapcsolókhoz. Vannak nagyméretű
szűrőberendezések, amiket tisztítani, majd cserélni kell. A kávéfőzőket vízkőtlenítik.
Csatornák, zsírfogók rendszeres tisztítása  csökkentik a szerkezet hatásfokát és esetleg
megbetegedéseket is okozhatnak. Finommechanikai berendezések tisztítása  hosszú távú
működés. Hardverkarbantartás, tartalék áramforrások időszakos karbantartása. Tűzjelző és
tűzoltó berendezések folyamatos ellenőrzése, javítása.
Van olyan, amit a jogszabály is szabályoz és nem is mi végezzük pl. gázfogadó állomás,
kazánok, felvonók (kortól függően szűkülő intervallumban). A szervezet tanúsítványt ad ki ha
minden rendben van vagy elhárítják a hibát. Kell érintésvédelmi ellenőrzés is (2 évente
műszeresen) legfontosabb a nagyteljesítményű gépeknél. Neonberendezések, épületkivilágítás,
égők cseréje – ahol kell a karbantartó  ellenőriz és közben tisztítanak is.
Vannak visszatérő és nagy javítások is pl. festés, mázolás, burkolás.
Tervezésnél számít hogy hol van a terület, a javítás mennyiben zavarja az ott folyó
tevékenyéset, fontos ütemezni. Számít a pénzügyi helyzet, lehet hogy emiatt kell valamit
halasztani. Kárpitozás – egy ideig lehet tisztítani, majd cserélni kell és ezt is fel lehet előre
mérni. Szőnyegezés – hatalmas felületek amiket nem lehet egyszerre, csak folyamatosan
lecserélni. Asztalos munkák – jellemzően a fényezés, üveges munkák – ragasztott termopán
üvegek cseréje, szigetelések – főleg a lapostetős házaknál. Magastetőnél burkolat, eresz,
lefolyó, hófogó ellenőrzése.
Felújítások
Tönkrement tárgyi eszközünk állagának helyreállítása – érdemes e és szabad e vagy inkább
megéri újat venni. Ebben segít a gépek, műszaki berendezések karton rendszere, kapunk
garanciális jegyet és egyéb iratokat, a kartonra vezetjük a szervizeket, mikor vettük, miket
végeztünk rajta, mindez mennyibe került, stb.
Nem csak gépeket, szállodai szobákat is fel lehet újítani pl. festés, bútorcsere, fürdőszobában
mindent kicserélünk akár az odavezető csöveket is  dinamikus szintentartás (valami jobbat
hozunk létre).
A maintenance vezetője a főmérnök, aki általában gépészmérnök, mert ezek okozzák a
legtöbb feladatot. Megszervezi a munkákat, összeállítja a terveket, az ingatlan állagát és
berendezéseit, eszközeit folyamatosan teljes körűen ellenőrzi. A napi javítástól a felújításig
mindent intéz, ellenőrzi az elvégzett munkákat. Egy részét saját emberei, más részét külső
vállalkozókkal végezteti, akik zömében szerződtettek. Egyre több a specialista, így egy nagy
szállodának akár 100 ilyen típusú szerződése is lehet.
- Fontos feladata a határidők betartása és betartatása. A HK-el részt vesz a ház bejárásában
    félévente, évente.
- Koordinálhajta a környezetvédelmi feladatokat is. Nem csak a karbantartási tervet állítja
    össze, hanem költségvetési tervet is készít.
- Nagyobb felújításokra versenytárgyalásokat/trenderdeket ír ki és a legkedvezőbbel köt
    szerződést.
- Munkaerő felvétel és gazdálkodás, lehet helyettese, szakterületenként műszakvezető és
    karbantartó szakmunkások (többszakmás emberek pl. kőműves-burkoló-festő-mázoló,


                                                44
    asztalos-kárpitos, víz-gáz-fűtésszerelő-lakatos, villanyszerelő  alapszakmák +
    hűtőgépszerelő). A többi munkát általában szerződtetett karbantartó végzi és lehet hogy
    nem is a szállodán belül végzik a munkát pl. tv szerelés. Minél rövidebb a javítási idő,
    annál drágább a javítás költsége.
- Egy háznak sok műszaki dokumentuma van, ezek tárolása, rendben tartása is a
    műszakvezető feladata.
- Műszaki anyagok utánrendelése, raktározása és kiadása, kéziszerszámok beszerzése és
    névre szóló kiadása.
- Hagyományos kulcsrendszereknél a kulcsmásolást is végzi.
Energetikusi feladatok
- A ház használ fűtőenergiát (gáz, villany) és gazdálkodnia kell a vízzel is – ezekkel a
    szolgáltatókkal szerződést köt.
Az épületfelügyeleti rendszer szerepe az elektromos energiában: Az elektromos energia nem
igazán tárolható kapacitás. Ezért ki kell számítani, hogy a szállítócégnek mikor mennyi
energiát kell szállítani. A kapacitásszerződésben megállapodnak a hónaponkénti maximálisan
igénybevehető energia mennyiségéről. Ennek van egy alap díja, majd ahhoz jön a fogyasztás.
Az alapdíj a havi maximális csúcsig nem változik. Ha ezt túllépik, büntetőtarifát kell fizetni,
ami akár 10-szeres díjat is felszámolhat. Minél alacsonyabb a csúcs, annál kevesebb az
alapdíj. A szállodának általában van energetikusa, aki összeszámolja a maximális elektromos
mennyiséget havonta. Ezt az üzem/vendégterhelés és az elektromos berendezések határozzák
meg. Egy hónappal előre előzetes bejelentéssel bármikor módosítható a csúcs. Egy
számítógéphálózat folyamatosan figyeli az áramfelhasználást és nem engedi túllépni a
maximumot amit megadnak. Ha túl akarná lépni, akkor előre eldöntött sorrend alapján néhány
dolgot kikapcsol és nem ad neki áramot.
-   Valamennyi részleggel kapcsolatot tart, egyezteti a munkákat, lehet hogy logisztikai
    feladatokat is meg kell oldania.
-   Hatóságokkal tartja a kapcsolatot.

Karbantartás a Four Seasons szállodában – Perfect room program
5 karbantartó minden nap 2 szobát teljesen átvizsgál, ellenőrzik a bútorokat, zárakat,
nyílászárókat, vízkövetlenítik a kifolyókat, a villanyszerelő minden aljzatot, elektromos
cuccot kipróbál, ellenőriz. A festő tapítát javít, fest. Ellenőrzik a főelzárókat, csőalagutakat az
álmennyezet alatt és a hibákat azonnal vagy ütemezéssel kijavítják  TQM

                                Rendészet és biztonságvédelem

Kettős feladatkör: tűzvédelem és vagyonvédelem.
Tűzvédelem
Az épület tűzvédelmi szabályát el kell készíteni, kell a fokozottan tűzveszélyes helyek
minősítése is (kazánházak, gázfogadó állomás) és ezeket táblával jelezni is kell. Ki kell jelölni
a dohányzókat. A házirendben megjelennek a tűzvédelmi szabályok, fel kell tűntetni a
menekülési útvonalakat. A dolgozóknak részt kell venni tűzvédelmi oktatásban is, leghalább
belépésnél és rendkívüli eseteknél. A rendészeti igazgató szerzi be a tűzvédelmi eszközöket és
ezeket felül kell vizsgálni a jelenlétében és el kell rendelni a karbantartását. A
tűzszakaszajtóknak folyamatosan zárva kell lenni és ezt ellenőrizni kell, úgy mint a tűzjelző
berendezéseket, tűzriadó technikai berendezéseit (hangszóró, magnó, cd, stb.). Kerti, utcai
tűzcsapok szabadon tartása, menekülési útvonalak szabadon tartása, vészkijárat
használhatósága, alkalmi dolgozók oktatása.




                                                45
Együtt kell működni a hatóságokkal, kezelni kell az észrevételeket. Tűzriadói terv elkészítése
és annak betanítása a dolgozókkal + gyakorlat. Új tárgyak tűzvédelmi tanúsítványának
ellenőrzése.
Vagyonvédelem
- Szálloda vagyonvédelmi tervének elkészítése, vagyonvédelmi eszközök beszerzése és
    működtetése pl. kamerarendszer, pénztárak betörésvédelme, pénzvizsgáló üzemeltetése.
- Fontos a szálloda kulcskezelési rendszere (kiadás, visszavétel, őrzés, nyilvántartás).
- Dolgozók ellenőrzése munkába jövet és távozáskor, kilépési és kiviteli engedélyek
    kezelése, engedélyezése.
- Üzemeltetésen kívül lévő helységek ajtaját be kell zárni és ezt ellenőrizni kell.
- Vendégforgalom ellenőrzése, vendégszűrés, szálloda folyosóinak (különösen éjszaka)
    folyamatos ellenőrzése.
- Gazdasági porta ellenőrzése, szállítólevelek átnézése.
- Pénzszállítás megszervezése.
- Leltárhiányok      kivizsgálásának    segítése,   vendég vagyoni          panaszsérelmének
    jegyzőkönyvbe vétele és kivizsgálása.
- Szálloda sérelmére elkövetett vagyonvizsgálatok..
- Szállodai eszközök rendeltetésszerű használatának ellenőrzése.
- Javaslatkészítés a vagyonvédelem javításáról.

                          A környezetvédelem és a szálloda
A károk mennyiségi és minőségi csökkentése a cél. Mérsékelni kell a káros folyamatokat és
nem szabad eljutni az irreverzibilis károkhoz. Az élelmiszer, vízminőség romlása miatt
gyengül az emberek immunrendszere. A környezetvédelemnek vannak másodlagos céljai is:
takarékoskodás az erőforrásokkal, ásványi anyagokkal. Nő az újrafelhasználás szerepe, a
fosszilis energiák folyamatosan fogynak, hasonlóan az édesvízhez, ami szennyeződik. Az élő
természetnél az esőerdők kivágása, elsivatagosodás, nem erdő- hanem rablógazdálkodás okoz
problémát, egyensúlyban kell tartani a természetet.
Eszközök:
- racionálisabb anyag és energiafelhasználás  újra minőségibb termékeke gyártása,
    újrahasznosítás, meg lehet hosszabbítani a termék életpályáját
- alternatív energiaforrás
      o szél  szélerőmű, viszonylag jó a megtérülése, nem bonyolult karbantartani, hosszú
          élettartam, a rátáplálással viszont gondok vannak, mert van amikor nem fúj a szél,
          van amikor meg túl sokat fúj
      o nap  drága a beüzemelés és nagyon lassan térül meg, a napelemes cellák gyorsan
          öregszenek, melegvizet és elektromos áramot is elő lehet állítani
      o víz  kétféle vízerőmű van: folyóvizeken és ár- apály erőmű
      o biomassza  kb. ugyanannyi előállítani, mint amennyit elő lehet majd vele állítani,
          alacsony a hatásfoka
      o melegvizek, geotermikus energia  fűtés
- hulladékszelekció, újrahasznosítás
Környezettudatos üzemeltetési eljárások:
- környezettudatos magatartásra való felhívás, oktatás
- termékkibocsátóknak felelősséget kellene vállalni a termékekre a kibocsátástól a
    megsemmisítésig pl. a gyógyszertár visszaveszi a lejárt gyógyszereket, autóbontók
- részvétel a környezetvédelmi munkamegosztásban
- rendeletek és törvények is foglalkoznak a környezetvédelemmel



                                             46
A szállodai beruházás a termőtalajt, a zöld környezetet, a talaj alatti vizeket, az állatvilágot és
az embereket is veszélyeztetheti. A feasibility studyba sok környezetvédelmi motívumot is be
kell építeni és betartani. Fel kell mérni a környezetet és meg kell nézni milyen károkat fogunk
okozni. Fel kell mérni a majdani üzemeltetés kockázatát is az építkezés mellett. A
kivitelezésnél lehet zaj és porterhelés is. A 20. században túlzott volt a beton és a műanyag
használata, amik nem lélegző anyagok. Ma betonváz + sejtfalas tégla jellemző, aminek jobb a
hőszigetelése, így vékonyabb fal is elég. Fontos a hő- és hangszigetelés, de nem szabad
túlzásba vinni  penészedés, gombásodás. A kő, fa felhasználása egyre gyakoribb és esetleg
a vályogtégla is. Az épület tájolásából és a természetes megvilágításából adódóan is lehet
energiatakarékos. A régi épületeket folyamatosan át kell alakítani pl. szigetelés, világítótestek
cseréje, nyílászárók cseréje, mozgásérzékelős világítás, energiaoptimalizáló rendszer, fűtő- és
hűtőberendezések korszerűsítése és cseréje. Víztakarékoskodás – törölköző, kifolyók
(zuhany) átalakítása. Konyhán a főzőberendezések – zárt terű gőzfőzőedények. Általában a
műszaki vezető hatáskörébe tartozik a környezetvédelem. Veszélyes anyag és
hulladékkezelés, a selejtből még felhasználható anyagok kinyerése. Fűtéssel való
takarékosság a front office és az emelet közreműködésével – 1-1 szárnyat nem fűtenek és nem
adnak ki. A szobalány feladata a fűtés szabályozása amikor nincs ott a vendég. Fontos a
takarítószerek felhasználásának mértéke. Folyékony szappan a csomagolt helyett, akár
nemdohányzó szállodák vagy emeletek. Az F and B is hozzájárulhat az egészséges
életmódhoz; bioételek, széles gyümölcs és zöldségválaszték, hasonlóan a tejtermékekhez.
Korszerű konyhatechnológia, házi befőzés és szárítmányok készítése. A lassan kihülő sütőben
lehet aszalványokat készíteni. Felesleges csomagolóanyagok kiváltása. Az adminisztráció is
hozzájárulhat számításokkal, elemzésekkel, papírtakarékossággal. A környezetvédelem nem
csak megtakarításokból áll, hanem vannak ráfordításai is. A nagyközönség prefereálja a
környezetvédő szállodákat –é marketing. Éves program, költség és tréning kialakítása. Zöld
szálloda cím elnyerése 3 évre és ez megjelenhet a promóciós anyagokban, kellemesen
befolyásolhatja az arculatot elősegítve az értékesítést.




                                                47

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:104
posted:2/12/2012
language:Hungarian
pages:47