INTERPRETA ISO 9001 by Tf3u075

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									    REENTRENAMIENTO SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS




1                                                            ENERO 2006
    Objetivo




    Dar una visión del contenido del Manual de Gestión
    de la Calidad de las Secretarías y Unidades
    Administrativas de la UNAM, el cual da cumplimiento
    a la norma ISO 9001:2000.

    A fin de habilitar a los asistentes en la comprensión y
    aplicación de lo establecido en dicho Manual, para la
    prestación de los servicios administrativos definidos
    en el Sistema de Gestión de la Calidad.

2
    Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad


     El Sistema de Gestión de la Calidad aplica a la “Gestión y ejecución
    de los servicios administrativos aplicables a los procesos básicos de
    las áreas de Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros, y
    Servicios Generales”.

    Asimismo esta delimitado en las 132 Secretarías y Unidades
    Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM
    definido a través de la identificación de procesos que se da en las
    siguientes vertientes.

    Proceso de realización (12 procesos básicos)

    Proceso de Medición, Análisis y Mejora

    Proceso de Gestión de Recursos
3
    Contenido del Manual de Gestión de la Calidad


     1 Generalidades

     1.1 Objetivos del Manual
     1.2 Alcance del Manual
     1.3 Lineamientos para el uso del Manual
     1.4 Presentación
     1.4.1 Datos Generales
     1.4.2 Antecedentes Históricos
     1.4.3 Antecedentes principales de las     Secretarías   y   Unidades
     Administrativas de la UNAM

     2 Alcance del SGC

     3 Referencias Normativas



4
    Contenido del Manual de Gestión de la Calidad

    REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000
                                           7 Realización del servicio
    4   Sistema de Gestión de la Calidad
                                           7.1 Planificación de la realización del servicio
    4.1 Requisitos generales               7.2 Procesos relacionados con el cliente
    4.2 Requisitos de la documentación     (usuario)
                                           7.3 Diseño y desarrollo
    5   Responsabilidad de la Dirección    7.4 Compras
                                           7.5 Producción y prestación del servicio
    5.1 Compromiso de la Dirección
    5.2 Enfoque al cliente (usuario)       7.6 Control de dispositivos de seguimiento y
    5.3 Política de Calidad                de medición
    5.4 Planificación
    5.5 Responsabilidad, autoridad y       8 Medición, Análisis y Mejora
          comunicación
    5.6 Revisión por la dirección
                                           8.1 Generalidades
    6    Gestión de los Recursos           8.2 Seguimiento y medición
                                           8.3 Control del servicio no conforme
    6.1 Provisión de recursos              8.4 Análisis de datos
    6.2 Recursos humanos
                                           8.5 Mejora
5   6.3 Infraestructura
    6.4 Ambiente de trabajo
    Contenido del Manual de Gestión de la Calidad


     ANEXOS

     I.     Matriz de Responsabilidades
     II.    Matriz de Exclusiones
     III.   Matriz de Procedimientos
     IV.    Entidades y Dependencias de la UNAM
     V.     Cédulas de Atribuciones y Responsabilidades del SGC:

           Comisión Técnica
           Subcomisión Técnica
           Secretario o Jefe de Unidad Administrativa
           Responsable de Área
           Representante de la Dirección
           Coordinador del Sistema
           Coordinador de Auditores Líderes de Calidad
           Auditor Líder de Calidad
           Auditor Interno
6
7
    4. Sistema de Gestión de la Calidad



                    4.1
                 Requisitos
                 Generales


                                           4.2.1 General



                                        4.2.2 Manual de
                     4.2              Gestión de la Calidad
                 Requisitos de
                Documentación             4.2.3 Control de
                                            Documentos

                                          4.2.4 Control de
                                             Registros


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    ISO 9001 : 2000
      4. Sistema de Gestión de la Calidad


      4.1 Requisitos Generales

      Las Secretarías y Unidades Administrativas establecen, documentan,
      implementan y mantienen un Sistema de Gestión de Calidad y mejoran
      continuamente su efectividad. Comprendiendo:

      •Identificación de los procesos y su aplicación (Secuencia e interacción de
      procesos)
      •Determinación la secuencia e interacción de los procesos (Secuencia e interacción
      de procesos y Descripción de los procesos e interacción)
      •Determinación de los criterios y métodos para asegurar su eficacia (Planes de
      Calidad y Correlación de Indicadores)
      •Asegurar la disponibilidad de recursos e información (6.1 presente manual)
      •Realización del seguimiento, la medición y análisis de estos procesos
      (Correlación de Indicadores)
      •Implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultado
      planeados y la mejora continua de dichos procesos (Procedimientos Normativos de
      Acciones Correctivas PN 05 y Acciones Preventivas PN 06).

9     Esto se encuentra documentado en el MP 01 Manual de Planeación de la Calidad.
     ISO 9001 : 2000

         4.2 Requisitos de documentación


         4.2.1 Generalidades y 4.2.2. Manual de Calidad

         La documentación del SGC incluye:
      La declaración documentada
      de la Política y Objetivos de
      Calidad                             1 Manual de Gestión de la Calidad
                                      1   1 Manual de Planeación de la Calidad


                                            6     Procedimientos Normativos (ISO)
                                            2     Procedimiento Generales
                                      2     52    Procedimientos Operativos


                                                      9 Instrucciones de Trabajo

                                      3

                                                               165 Registros de Calidad

                                      4
10
     Conceptos básicos

                                                                                        XXXXXX
                                                                                        X
                                                                                        XXXXXX
                                                                                        X

                                       Información                                      XXXXXX
                                                                                        X
                                                                                        XXXXXX
                                                                                        X

                                                                                        UNAM
                         FORMATO                               REGISTRO
      “Diseño predefinido, en una hoja de papel o         Presenta resultados obtenidos o proporciona
      en medio electrónico, que nos sirve como            evidencia (datos que respaldan la existencia
      herramienta para desarrollar y plasmar los          o veracidad de algo) de actividades
      resultados de las actividades descritas en los      desempeñadas (Guía ISO 9000:2000, 3.7.6)
      procedimientos e instructivos”.


     DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo realizar
     algo, puede estar en papel o medio electrónico. (Guía ISO 9000:2000, 3.7.2)

     TIPOS DE DOCUMENTOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

     EXTERNO: El cual es emitido por una entidad fuera de las Secretarías y Unidades Administrativas.
11   INTERNO: Es elaborado y emitido por las Secretarías y Unidades Administrativas.
       4.2.3 Control de Documentos


     Se cuenta con el Procedimiento Normativo de Control de Documentos
     PN 01, que define los controles necesarios para:

     Aprobar, revisar y actualizar los documentos cuando se requiera (Ver
     procedimiento general de Estructura Documental PG 01).
     Identificarlos cambios y el estado de revisión (Lista Maestra de
     Documentos Internos y con el No. de Rev. de cada documento)
     Asegurar    que los documentos son legibles y fácilmente identificables
     (Identificación- código; legibilidad -Página web).
     Asegurar  que las versiones vigentes se encuentran en los puntos de
     uso (Página web www.sgc.unam.mx).
     Identificar los documentos de origen externo y es controlada su
     distribución (Lista Maestra de Documentos Externos).
     Prevenir    el uso no intencionado de documentos obsoletos e
12   identificarlos cuando se mantengan por cualquier razón.
     4.2.4 Control de Registros de Calidad


     Los    registros de Calidad derivados del sistema de Calidad deben
     permanecer: legibles, fácilmente identificables y recuperables.

      Se establece el Procedimiento Normativo de “Control de Registros”
      PN 02, que define los controles necesarios para:

            –La identificación (Códigos y nombres)
            –Almacenamiento
            –Recuperación
            –Protección
            –Tiempo de Retención (Lista Maestra de Registros)
            –Disposición de los Registros (Lista Maestra de Registros)


13
14
     5. Responsabilidad de la Dirección

                                                                                      5.4
            5.1                      5.2                      5.3                Planificación
       Compromiso                Enfoque al               Política de            5.4.1 Objetivos de
                                                                                       Calidad
      de la Dirección              cliente                 Calidad               5.4.2 Planificación
                                                                                      Del SGC
                                               Norma
                                               Política
                                              Objetivos
                                                           Manual de G. de
                                                             la Calidad y
                                                                                      5.5
                                                                                Responsabilidad,
                                                           Planeación de la
                                                                                  Autoridad y
                                                               Calidad
                                                                                 Comunicación
                               Procesos,
                             Procedimiento
            5.6                    s
         Revisión                                                Instruccione
          Por la                                                 s de trabajo
                                                                                     5.5.1
         Dirección                                                              Responsabilidad
             5.6.1                                                                y autoridad
        Generalidades
      5.6.2 Información   Registro
                             s                                                       5.5.2
       Para la Revisión                                                         Representante
       5.6.3 Resultados                                                         de la Dirección
        De la Revisión
                                                                                   5.5.3
                                                                                Comunicación
                                                                                  Interna

15
     5. Responsabilidad de la Dirección


     5.1 Compromiso de la Dirección

     Se define en la función de alta dirección a la Comisión Técnica que se apoya en los
     Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, para evidenciar su participación y
     compromiso con el desarrollo e implantación del SGC, y con la mejora continua de
     su eficacia. Su compromiso se define desde el establecimiento de la Política y
     Objetivos de Calidad.

     Valiéndose de la comunicación formal, reuniones ,internet, gaceta.



     5.2 Enfoque al usuario

     La Comisión Técnica a través de los Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa
     se aseguran que se determinan y cumplen los requisitos del usuario,
     estableciéndose su compromiso en la Política de Calidad.

16
     5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad



       MARCO DE REFERENCIA (POLÍTICA DE                   OBJETIVOS DE CALIDAD
                  CALIDAD)
        Las Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la
       UNAM, estamos comprometidas a proporcionar servicios administrativos de calidad
                                              que
      satisfagan las necesidades de nuestros
                                                  1. Mejorar la satisfacción del usuario
      usuarios,
                                                  2. Gestionar en tiempo y forma los
      cumpliendo con la normatividad aplicable,
                                                  trámites y servicios solicitados.
                                                  2. Gestionar en tiempo y forma los
                                                  trámites y servicios solicitados.
                                                  3. Ejercer y controlar oportunamente el
      a través de la mejora continua de los       ejercicio del presupuesto asignado
      procesos de las áreas de Personal, Bienes   4. Registrar y administrar con oportunidad
      y Suministros, Presupuesto y Servicios      los ingresos extraordinarios.
      Generales.                                  5. Incrementar la confiabilidad en el
                                                  control de los almacenes e inventarios.
                                                  6. Disminuir las incidencias de fallas en
                                                  instalaciones, mobiliario y equipo.
17
     5.4.2 Planificación del SGC


     Es la manera de planear el Sistema de Gestión de la Calidad y su
     funcionamiento, esto se demuestra en el MP 01 Manual de Planeación de la
     Calidad, a través de lo que establece el 4.1 Requisitos Generales.


     5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

     5.5.1. Responsabilidad y autoridad
     La responsabilidad y autoridad se define para el personal que impacta de manera
     directa la calidad del servicio, siendo:       Secretarios y Jefes de Unidad
     Administrativa, Responsables de Área.

     Como figuras para asegurar la operación del SGC, se tiene: Representante de la
     Dirección, Coordinadores del Sistema, Coordinador de Auditores Líderes,
     Auditores Líderes y Auditores Internos.

     La responsabilidad y autoridad se define en la Matriz de Responsabilidades,
     Cédulas de Atribuciones y Responsabilidades, Procedimientos e Instrucciones
18   de Trabajo.
     5.5.2 Representante de la Dirección


     Se define al Director General de Servicios Administrativos en esta función,
     teniendo responsabilidad y autoridad para asegurar la operación global del SGC,
     informar a la Comisión Técnica de su desempeño y manejar la relación con la
     casa certificadora.

     Como figura de apoyo a esta función en cada Secretaría y Unidad Administrativa
     se nombró a un Coordinador del Sistema.


     5.5.3 Comunicación Interna

     Son los mecanismos definidos de comunicación formal, para informar resultados
     que evidencien la eficacia de la operación del SGC. Pudiendo ser:        reuniones,
     carteles informativos, internet, boletines, gaceta o cualquier otro medio.




19
     5.6. Revisión de la Dirección


     5.6.1. Generalidades

     La revisión de la dirección se realiza para asegurar la conveniencia, adecuación y
     eficacia continua del SGC. Se efectúa por lo menos dos veces al año, en dos
     niveles:

     Específica. Se lleva a cabo en cada Secretaría y Unidad Administrativa, consiste
     en que los resultados del SGC los reportan los Responsables de Área al
     Secretario o Jefe de Unidad Administrativa.

     Institucional.  La información generada en las revisiones de la dirección
     específicas se envían al Representante de la Dirección, quien concentra los
     resultados para emitir los resultados globales del SGC, los cuales se analizan
     con un grupo de Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, que son
     representantes de cada Subsistema. Dicho análisis se aterriza en conclusiones,
     el material se presenta a la Comisión Técnica.

20
     5.6.2 Información para la Revisión de la Dirección


     Se prepara un “Programa Anual de la Revisión de la Dirección”, con base en el
     cual convoca a los participantes mediante la “Agenda”, cuyos puntos mínimos
     son los resultados de:

     Auditoria interna de calidad,
     Cuestionarios de satisfacción del usuario,
     Nivel de comprensión de política y objetivos de calidad,
     Indicadores,
     Estados de las acciones,
     Recomendaciones de mejora
     Seguimiento a compromisos contraídos en reuniones anteriores.




     5.6.3 Resultados de la revisión

      Los resultados de la revisión se registran en la “Minuta”, asegurando que se
      toman acciones en relación a: la mejora de la eficacia del SGC, la mejora del
21    servicio y las necesidades de recursos.
22
        6. Gestión de los Recursos

                                                           MAQUINARIA Y EQUIPO
                                          MATERIALES
                                                            (6.3 Infraestructura)
                                         (7.4 Compras)
           (7.4 Compras)
     INSUMOS




                                                                                       SERVICIO
                                                                                         (8.2.1
                                                   PROCESO                            Satisfacción
                                                                                      del usuario)


                                                                     MENTE DE OBRA
                             MÉTODOS                                 (6.2 Recursos Humanos
                           (4.1 c., 8.2.3)   6.4 AMBIENTE DE         6.2.1 Generalidades
                                                 TRABAJO             6.2.2 Competencia, toma de
                                                                     Conciencia y formación)




               6.1 PROVISIÓN
                DE RECURSOS                  5.0 RESPONSABILIDAD
                                                     DE LA
                                                   DIRECCIÓN


23
     6. Gestión de Recursos


     6.1 Provisión de Recursos

     La UNAM se enfoca a ello, en dos vertientes:
     a) Los recursos que se asigna al Representante de la dirección para el S.G.C.
     b) En las Secretarías y Unidades Administrativas desarrollan un
     anteproyecto Anual para que se autoricen los recursos necesarios para
     cumplir con sus metas y objetivos del año.

                                      Anteproyecto
                                                            DGPO
           Secretaría o Unidad
             Administrativa          Requerimientos de
                                     Equipo de computo     DGSCA




24
     6.2 Recursos Humanos


     Se considera que la DGPE (Dirección General de Personal) como proveedor
     para el cumplimiento a la formación del personal.

     La competencia es dirigida a cuatro rubros:

     Formación  (Capacitación)
     Experiencia
     Habilidades
     Escolaridad (educación)


     Establecido en las Cedulas de Atribuciones y Responsabilidades (Anexo 5)
     Aplicación de la Evaluación de la Competencia SGCCEC-01.




25
     6.3 Infraestructura

     Es todo lo que conforma la integridad de las instalaciones:

     Edificios, Oficina de trabajo, Servicios Asociados, Equipos, Herramientas,
     equipo de transporte, comunicación y todo aquellos que sirve para poder
     realizar un servicio.
     Las secretarias y Unidades Administrativas atienden sus necesidades para
     proveer y mantener la infraestructura, además conservar las evidencias de
     esos mantenimientos.

     6.4 Ambiente de Trabajo
     De Manera semestral se aplica el Cuestionario del Diagnostico del Ambiente
     Laboral, la muestra no deberá de ser menor del 40 %. Los resultados son
     recopilados por el Coordinador del Sistema y se difunden.

     Asimismo se cumple con los lineamientos de Seguridad e Higiene
     establecidos por la Ley Federal del Trabajo y aplicados por la Subcomisión
     Mixta de Seguridad e Higiene.
26
27
     7. Realización del servicio

                                                                                                   7.2.1 Determinación de los
                                                                                                   Requisitos relacionados con
     7.4.1 Proceso de Compras                                                                      Cliente.
     7.4.2 Información de las Compras                                                              7.2.2 Revisión de los requisitos
     7.4.3 Verificación de los servicios
                                                  7.3 Diseño y Desarrollo                          Relacionados con el servicio
                                                                                                   7.2.3 Comunicación con el cliente



                                                                                                                 7.2 Procesos
             7.4                           7 Realización del servicio                                           Relacionados
           Compras                                                                                             con los Usuarios
                                     7.1 Planeación de la realización del Servicio

                                7.5 Producción y Prestación del Servicio
                                 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio
                                 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
                                 7.5.3 Identificación y Trazabilidad
                                 7.5.4 Propiedad del Cliente
                                 7.5.5 Preservación del servicio

                              Almacén                                                            Almacén
          Proveedores
                              Insumos                                                            servicios
                                                                                                                     Usuario




                                   7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición
28
     7. Realización del Servicio


     7.1 Planificación de la realización del servicio
     En los Diagramas de Proceso, Planes de Calidad, Procedimientos Operativos,
     Instrucciones de Trabajo y Registros, se define la forma de planificar y desarrollar los
     procesos necesarios para la realización del servicio, con apego a la normatividad
     aplicable.

                                 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio: El
     7.2 Procesos relacionados




                                 mecanismo para establecer los requisitos de los usuarios, están definidos por
                                 la normatividad aplicable, lineamientos de la Direcciones, Procedimientos
                                 Operativos e Instrucciones de trabajo.

                                 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio: Antes de
                                 hacer el compromiso de proporcionar un servicio a un usuario, es preciso
     con el usuario




                                 asegurarse que se comprenden los requerimientos del mismo y se pueden
                                 cumplir; de existir alguna diferencia adecuarse antes de la aceptación de
                                 brindar el servicio.

                                 7.2.3 Comunicación con los usuarios: para brindar información de los
                                 servicios y su respectivo seguimiento, de manera directa, vía telefónica,
29                               internet y trípticos. Asimismo, se tiene un mecanismo de quejas, que se
                                 registra en el “Reporte de Quejas y Sugerencias”.
     7.4 Compras


     7.4.1 Proceso de Compras
     Se requiere controles para asegurar que los bienes y servicios adquiridos que
     se incluyen en el servicio que se entrega a los usuarios se ajusta a los
     requerimientos especificados. El proceso de adquisiciones se basa en la
     Normatividad de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, Procedimientos
     Operativos e Instrucciones de Trabajo aplicables. Pudiendo ser:

      Adjudicación directa
      Invitación a cuando menos tres personas
      Licitación Pública


     Los criterios para la selección, evaluación, re-evaluación de los proveedores
     con base en su capacidad de proporcionar productos o servicios de acuerdo
     con los requerimientos, se define en el Procedimiento General de “Evaluación
     de Proveedores”. Se tienen registros de los resultados de las evaluaciones y
     de las acciones que se tomen. En el caso de las Direcciones Generales no se
     seleccionan solo se da seguimiento y retroalimentación.
30
     7.4.2 Información de Compras


     Los datos de compra se establecen en la Orden de Compra, Orden de Servicio,
     Contratos, documentos de licitaciones, los cuales son aprobados por el
     personal autorizado.      Dichos datos abarcan: especificaciones, regulaciones
     institucionales o gubernamentales, requisitos de aprobación del producto,
     calificación del personal y del SGC.


     7.4.3 Verificación de los productos comprados
     Se requiere que los procesos aseguren que los productos o servicios adquiridos
     cumplen con los requerimientos especificados en los documentos de compra,
     efectuando una revisión visual en la recepción, de ser necesaria puede ser una
     revisión en la ubicación del proveedor. La información de compra deberá incluir
     la expectativa y los requerimientos para la entrega del producto o servicio.

     Cuando se trate de productos con características especiales, el usuario es el
     responsable de la revisión.

31
     7.5 Producción y prestación del servicio


     7.5.1 Control de la Prestación del servicio

     La producción y prestación de los servicios se planea y realiza, bajo
     condiciones controladas. Estas incluyen:

      Información disponible que establezca las características de los servicios,
     siendo, el Manual de Planeación de la Calidad, Procedimientos Operativos e
     Instrucciones de Trabajo, así como la Normatividad aplicable.
     Equipos apropiados, tales como equipo de cómputo.
     La instrumentación del seguimiento y la medición del servicio, a través de lo
     definido en el Plan de Calidad.
     La implementación de actividades de liberación y entrega del servicio, la post-
     entrega aplica al proceso de adquisiciones, para el caso del seguimiento a
     garantías de los proveedores.



32
                                                                        011011

     7.5.3 Identificación y trazabilidad



     En la prestación del servicio, las Secretarías y Unidades Administrativas,
     identifican el servicio a través de asignar un No. Único (folio), a través de toda la
     realización del mismo.

     Esta identificación es el medio para dar seguimiento al servicio en cada uno de
     las etapas de los procesos que intervienen, así como para identificar mediante
     firmas o sellos, el estado de los servicios durante las etapas de los procesos,
     con respecto a los requisitos de seguimiento y evaluación del servicio, se
     establecen en el punto 7.5.1 y en los Planes de Calidad (Ver Manual de
     Planeación MP01 parte IV Procesos).

     La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y
     durante la realización del servicio hasta la obtención del resultado o salida de
     los procesos.

     Los medios de identificación se describen en los procedimientos operativos
     correspondientes a cada proceso básico y en las Instrucciones de Trabajo.
33
     7.5.4. Propiedad del usuario


      Se debe proteger y salvaguardar la información o material propiedad del usuario que
      se integrará en el servicio final. Si la propiedad del usuario se pierde o daña, este
      debe documentarse e informarse al usuario. Puede ser propiedad intelectual como
      software o información contable.

      Actualmente las Secretarías y Unidades Administrativas, tienen propiedad del usuario
      en los procesos de:

      Prestaciones  y Servicios, para la prestación del Vale de Juguetes en el cual reciben
      documentos originales propiedad del usuario, los cuales se identifican, verifican,
      protegen y salvaguardan temporalmente en el expediente correspondiente.

      Adquisiciones,para los casos en que el usuario proporciona una muestra para que se
      realice una compra.

      Mantenimiento,   cuando el usuario entrega el equipo para su mantenimiento.

      Servicios  de Apoyo, cuando el usuario entrega material impreso para su
      reproducción.

      Para su control se tiene la “Bitácora de Propiedad del Usuario”.
34
     7.5.5. Preservación del servicio


     La preservación aplica a las partes constitutivas del Servicio, las cuales se definen en los
     procedimientos operativos e instrucciones de trabajo, siendo los diversos registros y
     documentos que conforman los expedientes de los servicios. Por lo que las actividades
     de identificación física, embalaje, almacenamiento y protección de los productos a que se
     refiere este requisito no son aplicables, puesto que los resultados no son tangibles, y los
     registros derivados se controlan de acuerdo a lo establecido en el requisito 4.2.4 Control
     de Registros de Calidad.

     Solo para el caso del proceso de almacén donde intervienen productos tangibles para la
     prestación de servicio se cuenta con mecanismos para su preservación la incluye la
     identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección, como se establece
     en el procedimiento de “Abastecimiento de bienes y materiales” PBS 0201).

     Los criterios de almacenaje son establecidos por cada entidad o dependencia en función
     de la naturaleza de los bienes y materiales almacenados, observando lo establecido en el
     capítulo II de NASA (Normatividad administrativa de la secretaría administrativa) y
     considerando los establecidos por el usuario.

     Para el caso de la manipulación de equipo que se envía a mantenimiento externo
     cualquier daño o deterioro es responsabilidad del proveedor que se contrató.
35
     7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición



     Se tienen instrumentos de seguimiento y/o medición en el proceso básico de
     Almacén los cuales no son susceptibles de calibración, de acuerdo a la
     naturaleza del servicio proporcionado a los usuarios.

     Para el caso del proceso básico de Mantenimiento se cuenta con un
     Inventario y Programa de Calibración y Verificación que incluye los equipos
     susceptibles. Asimismo, mantienen bajo su resguardo los registros de
     calibración y verificación realizados respecto al programa. El servicio de
     calibración para dicho equipo es proporcionado por una Organización
     externa.

     Por lo anterior, las Secretarías y Unidades Administrativas declaran que el
     requerimiento 7.6 de la norma ISO-9001:2000, no aplica para los otros 11
     procesos básicos del SGC.


36
37
     8. Medición, Análisis y Mejora
                                                                          8.2 Seguimiento                      8.3 Control de servicio
                            8.1 Generalidades
                                                                             y Medición                             No Conforme

                          8.1 Planificar Procesos de Seguimiento,        8.2.1 Satisfacción del Cliente
                          Medición, Análisis y Mejora                    8.2.2 Auditoria Interna                           Evaluación de la
                          • Conformidad del servicio                     8.2.3 Seguimiento y Medición de los               Satisfacción del
        REQUISITOS        • Conformidad del SGC                          Procesos                                               Cliente
                          • Mejora Continua de eficacia del SGC          8.2.4 Seguimiento y Medición del
                                                                         servicio
     Partes Interesadas

          • Clientes         Insumos                                                                           servicios       Clientes
       • Proveedores
        • Accionistas
                                                8.3 Control de servicio No Conforme
                                                •   Identificación, Control
                                                •   Responsabilidad y Autoridad para su Manejo
                                                •   Acciones para eliminar la no conformidad
                                                •   Autorización de su uso o liberación
                                                •   Impedir su uso o implicación.

                                                                                                 8.4 Análisis de
                        8.5 Mejora
                                                                                                      datos

        8.5.1 Mejora Continua                                                                     8.4 Análisis de Datos
        • Política y Objetivos de Calidad                                                         • Resultados del Seguimiento y la Medición
        • Resultados de Auditoria                                                                 • Satisfacción del Cliente (8.2.1)
        • Análisis de Datos                                                                       • Conformidad de los Requisitos (7.2.1)
        8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas                                            • Procesos y servicios
        • Revisión por la Dirección                                                               • Oportunidades para acciones preventivas
                                                                                                  • Proveedores
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         8. Medición, análisis y mejora

          8.1 Generalidades. La UNAM planea e instrumenta los procesos de
           vigilancia, medición, análisis y mejora que demuestran la conformidad del
           servicio, para asegurar la conformidad del SGC, y la mejora continua de la
           eficacia del SGC.

           8.2 Seguimiento y medición.

          8.2.1. Satisfacción del usuario. Con el Cuestionario del Satisfacción se
           vigila la información relativa a la percepción del usuario, en lo referente al
           cumplimiento con los requerimientos del usuario. Se aplican de forma
           cuatrimestral y la muestra será:
                      No. Usuarios               Tamaño de la muestra
                          1-100                           35%
                         101-250                          30%
                         251- 500                         25%
39                        > 500                           20%
         8. Medición, análisis y mejora

          8.2.2. Auditoría Interna. Se requieren auditorías a intervalos
           planeados, para determinar si el SGC se ajusta a los
           requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Existe un
           Procedimiento Normativo PN03 Auditorias Internas de Calidad el
           cual define los criterios de auditoria, alcance y la metodología.
           Los responsables del área deberán de tomar decisiones para
           eliminar las no conformidades resultantes del ejercicio.

          8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos. Se establecen
           indicadores con metas establecidas, los resultados serán
           revisados bimestralmente, además forman parte fundamental de la
           Revisión por la Dirección.

           Cuando estos no alcancen los resultados planificados en dos
           meses consecutivos deberán de tomarse medidas correctivas.
40
          8. Medición, análisis y mejora

           8.2.4. Seguimiento y medición del Servicio. Por medio de los Planes de
            Calidad se determina la vigilancia y medición, en el desarrollo del servicio.
            Se tiene evidencia de conformidad con los criterios de aceptación a través
            de los formatos que contengan las firmas de las personas que liberan al
            servicio de que cumple con todos los requisitos del usuario.


            8.3. Control del Servicio No Conforme. Se cuenta con PN 04 Control de
            Servicio No Conforme que definen los controles y responsabilidades y
            autoridades relativas, para tratar el servicio no conforme. Se busca
            asegurar que el servicio que no se ajusta a los requerimientos sea
            identificado y controlado, para prevenir su uso.

     Disposición final de Servicios No conformes:

     1.     Tomar Acciones para eliminar las No conformidades.
     2.     Tomar Acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
     3.     Aceptación mediante concesión del usuario.

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     8.4. Análisis de Datos. El análisis de datos se lleva a cabo en las
         Juntas de Revisión por la Dirección, así como en las reuniones
         bimestrales de seguimiento a indicadores. El análisis de datos
         proporciona información sobre:

     •   Satisfacción del cliente (8.2.1.)
     •   La conformidad de los requerimientos de servicio (7.2.1.)
     •   Las características y tendencias de los procesos y servicios.
     •   Oportunidades de acción preventiva.
     •   Información relativa a proveedores cuando sea aplicable.




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         8. Medición, análisis y mejora

     8.5. Mejora.

          8.5.1. Mejora continua. Se requiere la mejora continua de la
           eficacia del SGC, mediante el uso de la política y los objetivos de
           calidad, los resultados de auditoría, análisis de datos, se activa con
           la toma de acciones correctivas y preventivas.

        8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva. Se cuenta con
         un procedimientos PN05 Acciones Correctivas y PN06 Acciones
         Preventivas, donde se establecen las revisiones a las No
         conformidades, incluyendo las quejas de usuarios y los servicios
         no conforme.
     Las acciones deben de contrarrestar las causas de las No
         conformidades

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     Acciones Correctivas y Acciones Preventivas



     Acción correctiva: Son tomadas para eliminar la causa de no
     conformidades detectadas u otra situación indeseable.

     Acción preventiva: Son tomadas para eliminar las causas de no
     conformidades potenciales u otra situación potencialmente indeseable.

     La Metodología que se sigue es:

     Identificarlas causas de las No conformidades.
     Adoptar acciones para que la No conformidad no vuelva a ocurrir
     Registrar los resultados de las acciones tomadas
     Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas



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