Kommunikation, leicht gemacht !?
Möglichkeiten und Grenzen interner Kommunikation
Ein Gesamtkonzept
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)
Gerd Freitag - V-KM
07.01.2009
Was ist das ?
Definition: Kommunikation
Unter Kommunikation (lat. Mitteilung, Unterredung) ist der wechselseitige Austausch
von Gedanken in Sprache, Mimik, Gestik, Schrift oder Bild zu verstehen.
Kommunikation ist ein Prozess der Übermittlung und Vermittlung von Informationen
durch Ausdruck und Wahrnehmung (Transaktion) von Zeichen aller Art.
Kurz:
Kommunikation ist der Austausch von
Nachrichten oder Informationen
zwischen einem Sender und
einem Empfänger.
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Was ist das ?
Grundsätzlich wird in zwei Kommunikationsvorgänge unterschieden:
Intrapersonaler Kommunikationsvorgang
• Kommunikation in ein und derselben Person; Denken und Fühlen
Interpersonaler Kommunikationsvorgang (auch Interaktion genannt)
• in einfachster Form:
Kommunikation zwischen zwei Personen;
Dialog zwischen Kommunikator (Quelle der Information) und
Rezipient (Empfänger der Information)
In umfassender Form:
Interaktions- und Transaktionsprozesse zwischen Angehörigen von Gruppen,
Organisationen, großen Personenverbänden
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Das Kernproblem
Jeder, der sich in irgendeiner Form artikulieren kann,
meint auch Kommunikation zu können.
Aber:
Kommunikation ist eben mehr als nur die Interaktion
zwischen einem Sender und einem Empfänger!
Auf das
WIE
kommt es also an!
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Die Erwartungen
...ist etwas, was uns nicht immer gelingt. Und doch gibt es keine Begegnung von Mensch zu Mensch,
die nicht auch Kommunikation ist.
Gelungene Kommunikation ist besonders da wichtig,
wo wir unsere Ziele und Inhalte anderen Menschen vermitteln wollen, wo wir auf gute Beziehungen oder
auf ein gutes Image angewiesen sind, oder wo wir tagtäglich mit Menschen kommunizieren.
Gelungene Kommunikation lässt sich zwar nicht garantieren, aber planen lässt sie sich schon.
Wer auch der Meinung ist, dass das Gelingen von Bemühungen um den Kontakt mit anderen Menschen
davon abhängig ist, wie gut sie gemacht wird, dem kann dann mit den hier skizzierten Wegen zu einer
gelungenen Kommunikation vielleicht weitergeholfen werden.
5 Komunikation, leicht gemacht !? 07.01.2009
Die Möglichkeiten
Mündliche Kommunikation,
Miteinander ins Gespräch zu kommen ...
ist eine Kunst, die wir nicht dem Zufall überlassen sollten.
Es gibt viele Formen des Gesprächs, unter Freunden oder über den Gartenzaun,
bei spontaner Gelegenheit oder durch gezieltes Ansprechen, unter vier Augen oder
hinter vorgehaltener Hand.
Für uns und unsere Aufgabe ist es vielleicht nicht ganz egal, wie und über was man spricht...
• deshalb muss dafür gesorgt werden, dass gesprochen wird.
Es gibt eine Fülle von Themen und es gilt genau ein Thema zum Gesprächsstoff zu
machen.
Wichtig ist die Themen selbst bestimmen, über die die Menschen reden (Agenda-Setting).
• Deshalb Menschen da ansprechen, wo sie sind und nicht warten bis sie kommen.
(bekannte Treffpunkte nutzen).
• Feste Kommunikationsmöglichkeiten einrichten.
(Sprechstunden, Erreichbarkeit garantieren).
6 Komunikation, leicht gemacht !? 07.01.2009
Die Möglichkeiten
Schriftliche Kommunikation
Was ich geschrieben habe, das habe ich geschrieben...
... Stimmt!
Schreiben ist eine mühsames Geschäft und nicht jedem, oder jeder geht das Geschriebene
so leicht aus der Feder.
Und doch ist nicht egal, wie etwas geschrieben wird.
Es braucht:
• einen persönlichen Stil,
• lebendige Texte,
• ansprechende Gestaltung, INFO
• klare Aussagen,
• deutliche Appelle.
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Die Möglichkeiten
… sind auch begrenzt.
Sie erschöpfen sich auf die Sinnesebenen Augen und Ohren und
auf die technischen Möglichkeiten print und net.
Grundsätzlich ist der hier schon erkennbare Mix der Kern des Kommunikationsrahmens.
Kurz:
Das Gesprochene und das Geschriebene.
Es gilt also dies möglichst Effektiv zu nutzen.
Dazu muss ich meine Zielgruppe genau kennen.
• Wo finde ich sie.
• Wie erreiche ich sie.
• Wie kommuniziert sie.
• Welche Bedürfnisse hat sie.
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Was tun ?
1. Priorität: Das persönliche Gespräch.
Medium: Sprache
Maßnahme: Treffpunkte aufsuchen, Sprechstunden anbieten,
Erreichbarkeit garantieren
Inhalt: Appell definieren (was soll gesagt / nicht gesagt werden) !
Form: Angemessene Balance (authentisch, sachlich – emotional)
2. Priorität: Die schriftliche Information herausgeben.
Medium: Print und net.
Maßnahme: Priorisierung entwickeln (Info mit hoher, mittlerer, geringer Relevanz)
Systematik entwickeln (Info mit langer, mittlerer, kurzer Nachhaltigkeit)
Medium wählen (Print oder net)
Kommunikationsweg sicherstellen (wer, wo, wie, etc. auch wie lange)
Inhalt: Appell definieren (kurz und prägnant zum Zielsatz)
Form: Eigenes CD entwickeln (Wiedererkennung sicherstellen)
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Die Regelkommunikation
… beschränkt sich meist auf die allgemein bekannten top down Medien.
• Mitarbeiterzeitungen,
• Aushänge,
• Flyer,
• Broschüren,
• Intranetauftritte,
• etc. …
… sind in aller Regel die scharfen Schwerter der Mitarbeiterinformation.
Aber wie wird es rund?
Wie wird aus der Information ein Dialog?
?
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Was kann, was muss man tun ?
Die Mitarbeiter müssen sich gezielt in das Unternehmen hinein äußern können!
Das Unternehmen muss dazu lernbare Kanäle zur Verfügung stellen!
Dazu werden bottom up Kanäle installiert und in den top down Medien kommuniziert.
Geeignet sind:
• Eine Postadresse
• Eine Mailadresse
• Eine Voicebox
Die Rahmenbedingungen sind:
• Die Medien stehen allen Mitarbeitern zur Verfügung.
• Die Teilnahme ist freiwillig, kann anonym, oder namentlich erfolgen.
• Die Auswertung wird durch eine kleine AG vorgenommen,
um die Vertraulichkeit zu gewährleisten.
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Was für ein Dialog !
Diese Medien können universell zu den unterschiedlichsten Themen eingesetzt werden.
Bislang wurden und werden sie erfolgreich zu folgenden Anlässen angewandt:
• Leitlinien der Führung und Zusammenarbeit
• Mitarbeiterbefragung
Zukünftig geplante Themen:
• Audit Beruf und Familie
• Betrieblicher Gesundheitsschutz
• Allgemeine Themen
!
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Was bringt das alles ?
Der Nutzen liegt klar auf der Hand !
Zusammen mit den klassischen Medien und top down Wegen
Profil (in allen Dienststellen ausgelegt)
Infonet (auf allen PC`s und Terminals)
Flyer, etc.
und den neuen bottom up Möglichkeiten der Mitarbeiter
schriftlich Dialog, iPlz 11500
elektronisch dialog@BVG.de
telefonisch Voice-Mail-Box, Tel. 24152
bildet sich mit dem wiederbelebten Medium
Fahrermappe/Fahrzeugmappe
und den neuen top down Medien (in Planung)
BVG-Info-TV
Handy-Infodienst
Infosäule
ein umfassendes Informations- und Dialogsystem bei der BVG !
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Was ist noch am Markt ?
Die Möglichkeiten scheinen unerschöpflich.
Aber nicht alles was technisch möglich ist, ist auch gesellschaftlich nützlich!
• 18/1 Anzeigetafeln
• Floorcarpets
• USB-Sticks
• Pager
• Checksysteme (MiFair, etc.)
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