Docstoc

PENGARUH STRATEGI PEMASARAN JASA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHA

Document Sample
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN JASA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHA Powered By Docstoc
					   THE AFFECTS OF SERVICE MARKETING STRATEGIES AND SERVICE
     QUALITY TO CONSUMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON
        CONSUMER LOYALTY AT PT. STAR FINANCE EAST JAVA

                             Hotman Panjaitan, Rachmansyah

ABSTRACT
        Each company made great efforts to give satisfaction to the consumer, as an
intermediary for the consumer loyalty. Similarly in the financial services business at PT.
STAR FINANCE EAST JAVA. To achieve customer satisfaction is not easy. Consumers
are facing now is different from consumers in a few decades ago. Consumers are now
more educated and aware of their rights. Therefore, there are consumers who are
dissatisfied. Companies should seek to minimize consumer dissatisfaction and continuous
improvement of service quality and service so that customer satisfaction can be
maintained, which in turn leads to loyalty, and is expected to remain a potential customer
in the future. Similarly, PT. STAR FINANCE EAST JAVA, always trying to do the best
service, with the expectation of a positive response from consumers.
        From the test results of the model in this study, using random sampling, analysis of
structural equation models (SEM), and the help of software Amos 18, the 150 respondents,
was able to explain the relationship marketing strategy services, quality of service to the
consumer satisfaction and consumer loyalty firm.
        In this study, obtained the value of Coefficient of Determination (R2) amounting to
0.899, this shows that, with an intensive marketing strategy and services of good quality
and excellent service among company employees with customers will drive increased
customer satisfaction by 89.9%. In this study also found a high relationship between
consumer satisfaction with consumer loyalty (0.668).

Keywords: Finance, marketing strategy services, service quality, customer satisfaction,
          customer loyalty

PENDAHULUAN
      Konsumen adalah raja atau “Listening to customers must become everyone’s
business” (Kotler and Keller, 2006). Demikian seharusnya prinsip dalam dunia bisnis.
Sederhana memang, tapi tidaklah mudah melaksanakannya. Bahkan banyak perusahaan
yang menganggap prinsip tersebut sekedar slogan belaka. Padahal, dalam era kompetisi
bisnis yang semakin ketat ini, kepuasan konsumen tak pelak lagi merupakan hal yang
utama, dimana kepuasan konsumen menjadi salah satu jembatan utama terjadinya loyalitas
konsumen.
       Reposisi dan redefenisi konsumen sangat menentukan pengembangan nilai
konsumen (customer value) yang akan diberikan oleh perusahaan. Suatu strategi yang
berorientasi kepada kepuasan konsumen haruslah dilakukan secara berkesinambungan,
pemasar harus lebih proaktif, tidak sekedar reaktif terhadap maneuver-manuver yang
dilancarkan oleh pesaingnya agar bisa mendapatkan competitive advantage. Perusahaan
harus menyadari pentingnya membangun kepuasan konsumen (customer satisfaction),
sebagai batu loncatan terjadinya loyalitas konsumen.
       PT. Star Finance adalah salah satu penyedia jasa pinjaman dana dalam bentuk
pembiayaan kendaraan, alat berat, dan mesin, telah mempersiapkan diri mengadakan
pembenahan dalam manajemennya demi menghadapi situasi bisnis yang semakin ketat dan
padat. Pihak manajemen menyadari tentang esensi dari konsumen sebagai fokus utama


                                             1
                                                                                        2

pelayanan perusahaan, untuk itu manajemen merasa perlu memberikan perhatian yang
serius kepada konsumen melalui aspek kualitas pelayanannya.
        Berbagai upaya telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada
konsumen, antara lain dengan menambah jaringan pelayanan dengan membangun gedung
baru, kantor cabang baru, serta kegiatan layanan keuangan dalam hal lease dan kredit
otomotif, yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Namun demikian upaya tersebut
dirasakan kurang memberi hasil yang optimal. Dalam kondisi persaingan antar industri
perkreditan yang semakin ketat, maka alternatif upaya yang dapat dilakukan adalah
melalui pembinaan hubungan baik dengan para konsumen. Dengan pembinaan hubungan
yang baik ini diharapkan konsumen semakin puas dan akan berusaha membawa para
konsumen baru. Untuk itu diperlukan pemahaman terhadap variabel-variabel yang dapat
menentukan baik buruknya hubungan antara penyedia jasa dan konsumen yang berujung
pada pembentukan kepuasan konsumen.
        Kondisi persaingan lease dan kredit otomotif dalam hal bunga dan layanan
terhadap konsumen, dirasakan semakin berat, hal ini mendorong manajemen harus segera
menciptakan suatu strategi dalam pelayanan kepada konsumen yaitu layanan yang
berkualitas. Dengan adanya strategi tersebut maka timbul masalah utama yaitu bagaimana
strategi pemasaran dan kualitas layanan perusahaan, ditinjau dari kepuasan dan loyalitas
konsumennya. Untuk itulah, studi mengenai aspek strategi pemasaran, kualitas layanan
dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan PT. Star
Finance Jawa Timur penting untuk dilakukan.
        Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Apakah strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?.
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?.
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?.
4. Apakah strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh
   terhadap kepuasan konsumen?.

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Strategi Pemasaran Jasa
        Untuk mencapai keberhasilan sebuah perusahaan harus melakukan sesuatu yang
lebih baik dari pesaingnya. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menerapkan
strategi bauran pemasaran yang tepat.
        Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran yaitu: produk, harga, diatribusi dan promosi (Kotler, 2000). Bauran
pemasaran merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa,
bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan
pemasaran, dan semua itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pangsa pasar atau
konsumen yang dipilih. Pada industri jasa ditambah tiga variabel yaitu: Pople, Phisical
environment, dan Process yang mana ketiga variabel inilah yang membedakan
penyampaian jasa dari setiap perusahaan.
Kualitas layanan
        Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan.
Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut konsumen.
Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang konsumen dapat memberikan nilai
lebih terhadap produk yang ditawarkan. Industri jasa harus mewujudkan kualitas yang
sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut konsumen. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat
                                                                                         3

secara konsisten dan efisien untuk memberikan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen.
        Kualitas layanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya
ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provide). Menurut Zeithaml et al., (1998),
kualitas jasa digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan dengan
kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja. Dimensi
kualitas layanan menurut Zeithaml et al., (1998), terdiri atas. tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
Kepuasan Konsumen
        Engel, et al. (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan
yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian.
Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan konsumen sebagai
respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian, dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaian atau konsumsi produk.
        Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak
diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm.
Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi
purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa
memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian,
ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et al.,1996).
Loyalitas
        Oliver (1997), mengartikan loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk
melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten
pada masa yang akan datang. Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa loyalitas
merupakan respon perilaku berupa pemilihan satu merek dari sekumpulan merek yang ada,
dan diekspresikan dalam waktu yang panjang.
        Lebih lanjut Oliver menerangkan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat
tahap yang dikenal dengan istilah “Model 4 tahap Kekuatan Loyalitas” (The Four Stage
Model of Loyalty Strength) meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty,
dan action loyalty. Model ini memberikan gambaran bahwa konsumen menjadi loyal lebih
dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek
konatif dimana selanjutnya dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas
konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal.
        Berdasarkan uraian di atas, terlihat bagaimana loyalitas dapat menjadi kenyataan,
yakni dengan melalui keempat fase loyalitas (kognitif, afektif, konatif dan tindakan),
dimana loyalitas mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan
loyalitas sebagi sikap.

Hipotesis Penelitian
       Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, dan tinjauan pustaka yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
                                                                                      4

2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
4. Strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap
   kepuasan konsumen.

METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
        Jenis penelitian ini adalah explanatory research, di mana akan ditelaah hubungan
kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan
sebelumnya. Explanatory Research berangkat dari keadaan dimana suatu fenomena dapat
diketahui dan dijelaskan akan tetapi perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengapa suatu
fenomena terjadi dan bagaimana suatu fenomena terjadi. Sehingga tujuan dari Explanatory
Research adalah mencari penyebab serta alasan suatu kejadian dengan melakukan
serangkaian uji hipotesa. Menurut Maholtra (2003) penelitian yang dilakukan untuk
menjelaskan hubungan kausal diantara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis
disebut juga penelitian konklusif. Metode utama penelitian ini adalah penelitian hasil
survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sample dari populasi
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 2006).
Klasifikasi dan Definisi Operasional
        Variabel penelitian ditentukan dan diklasifikasikan sesuai dengan hipotesis yang
telah dirumuskan. Variabel strategi pemasaran jasa (x1) dan kualitas layanan (x2)
digunakan sebagai variable eksogen, variable loyalitas konsumen (y) sebagai variable
endogen, dan kepuasan konsumen (z) sebagai variable campuran yakni; eksogen terhadap
loyalitas konsumen dan endogen terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan.
Definisi Operasional Variable
Strategi Pemasaran jasa
        Strategi Pemasaran jasa yang dimaksud, merupakan suatu perangkat yang akan
menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada pangsa pasar atau konsumen yang dipilih. Strategi pemasaran jasa terdiri
dari produk, harga, distribusi, promosi, karyawan (people), dan proses.
Kualitas layanan
        Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang
diberikan oleh PT. Star Finance Jawa Timur. Hal pokok yang mendasari kualitas layanan
adalah dimensi-dimensinya yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responssiveness, assurance, dan empathy
(Zeithaml et al., 1998).
Kepuasan konsumen
        Merupakan perasaan puas konsumen perusahaan PT. Star Finance yang timbul
ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja layanan yang
diterima dengan yang diharapkan. Variabel Kepuasan Konsumen secara operasional
diukur menggunakan tiga indikator yaitu: diskonfirmasi, rasa puas, kepuasan Informasi.
Ketiga indikator tersebut dikembangkan dari teori Spreng (1996) yang telah disesuaikan
dengan kondisi empirik penelitian.
Loyalitas konsumen
        Loyalitas konsumen merupakan respon perilaku konsumen yang diekspresikan
dalam waktu yang panjang untuk tetap memilih produk PT. Star Finance Jawa Timur
secara konsisten. Dalam melakukan pengukuran, loyalitas konsumen dibagi menjadi empat
indikator yang dikembangkan oleh oliver dalam Pedersen dan Nysveen (2004) yakni
loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan.
                                                                                         5


Instrumen Penelitian
         Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dimana kuesioner
tersebut terdiri dari dua bagian yaitu: (1). Data tentang identitas pribadi responden. (2).
Data yang berkaitan dengan seluruh variabel penelitian ini. Pengukuran untuk masing-
masing variabel dilakukan dalam bentuk skoring menurut skala Likert, dimana angka 1
menunjukkan nilai terendah (sangat tidak setuju), dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi
(sangat setuju).
Uji Validitas dan Reliabilitas
         Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila
alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan pengukuran
tersebut. Hasil pengujian validitas pada penelitian ini mendapatkan koefesien korelasi
product moment lebih dari 0.3 pada semua item pertanyaan, ini berarti tiap butir
pertanyaan dalam instrumen memiliki ketepatan dan kecermatan dalam fungsi ukurnya
(valid).
         Hasil pengujian reliabilitas menghasilkan koefesien Alpha Cronbach mendapatkan
hasil lebih dari dari 0.7 pada semua dimensi dalam variabel yang diukur, berarti instrumen
terbukti memiliki keandalan yang dapat diterima. (Hair, 1998)

                                           Tabel 1.
                             Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
               Variabel           Aspek / Dimensi      Koefesien Alpha   Keterangan
                               Product                0.895              Reliabel
                               Price                  0.883              Reliabel
          Strategi Pemasaran
                               Place                  0.912              Reliabel
          Jasa
                               Promotion              0.794              Reliabel
                               People                 0.851              Reliabel
                               Process                0.911              Reliabel
                               Tangible               0.920              Reliabel
                               Reliability            0.891              Reliabel
          Kualitas Layanan     Responssivenes         0.906              Reliabel
                               Assurance              0.963              Reliabel
                               Emphaty                0.935              Reliabel
                               Diskonfirmasi          0.905              Reliabel
          Kepuasan
                               Rasa Puas              0.884              Reliabel
          Konsumen
                               Kepuasan Informasi     0.903              Reliabel
                               Kognitif               0.840              Reliabel
          Loyalitas            Afektif                0.938              Reliabel
          Konsumen             Konatif                0.942              Reliabel
                               Tindakan               1.000              Reliabel
           Sumber : Hasil uji reliabilitas lampiran

Populasi dan Sampel
       Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Star Finance Jawa
Timur. Berdasarkan populasi yang telah ditetapkan sebelumnya maka sample yang akan
diambil dalam penelitian ini adalah sejumlah konsumen perusahaan yang tersebar pada
beberapa kota utama di Jawa Timur. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling).
       Estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maksimum Likelihood
Estimation (ML), dan jumlah sampel yang akan diteliti sebesar 150 yang ditentukan
dengan menggunakan acuan (Hair et al., 1998).
                                                                                         6




                                              Gambar 1.
                                      Structural Model Penelitian
                                     Sumber: Hasil olahan peneliti

HASIL DAN PEMBAHASAN
Estimasi Model
         Pada tahap pengukuran ini dilakukan confirmatory factor analysis terhadap model
pengukuran (measurement model) strategi pemasaran jasa (x1), kualitas layanan (x2),
kepuasan konsumen (z), dan loyalitas konsumen (y). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 1
diatas.
Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
         Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai
(fit) dengan data yang tersedia. Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada
Tabel 2.
         Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 150 menunjukkan
tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 67,056 dengan probabilitas
0,06. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian
sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika
probabilitas  0,05).
         Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masing-
masing sebesar 0.902, 0.891, 0.951, 0.956, 0.079 dan 1.516 semuanya berada pada rentang
nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima.
                                           Tabel 2.
                   Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model
                                                Cut-off     Hasil Uji
           No       Goodness of Fit Index                                Ket.
                                                Value        Model
            1   2 / Chi-Square                              67,056      Baik
            2   Significance probability          0,05      0,060       Baik
            3   GFI                               0,90      0,902       Baik
            4   AGFI                              0,90      0,891      Cukup
            5   TLI                               0,95      0,951       Baik
            6   CFI                               0,95      0,956       Baik
            7   RMSEA                             0,08      0,079       Baik
                                                                                                7

            8    Relative 2 (CMIN/DF)               2,00         1,516         Baik
         Sumber: Olahan peneliti

Pengujian Parameter
        Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan
uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama
dengan nol melalui uji t dalam model regresinya.
        Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 3. diketahui bahwa nilai critical
ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien
regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang
menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis
alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima.
                                         Tabel 3.
                              Estimasi Parameter Final Model
                                                   Standardized
                  Regression Weights                                S.E.     C.R.       P
                                                     Estimate
         KEPUASAN       <---   STRATEGI                .067         .049    1.088    .277
         KEPUASAN       <---   LAYANAN                 .921         .083    6.215    .000
         LOYALITAS      <---   KEPUASAN                .817         .165    5.017    .000
        Sumber: Olahan peneliti

Analisis Koefisien Determinasi (R2)
       Analisis pengaruh antar variabel laten dilakukan untuk menguji seberapa besar
kontribusi pengaruh antar variabel laten yang terbentuk atau presentase varians antar
variabel dapat dijelaskan seperti terlihat pada Tabel 4.
                                            Tabel 4.
                                 Koefisien Determinasi (R2)
      Variabel Laten            Square Multiple                     Keterangan
                                Correlation (R2)
      Kepuasan Konsumen (Z)          0,899           Kontribusi pengaruh X1 dan X2 secara
                                                     bersama terhadap Z sebesar 89,9%
      Loyalitas Konsumen (Y)           0,668         Kontribusi pengaruh Z terhadap Y sebesar
                                                     66,8%
   Sumber: Hasil olahan peneliti

Tabel 4, menjukkan hal-hal sebagai berikut:
a. 89,9% varians pada variabel Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh faktor Strategi
   pemasaran jasa dan Kualitas layanan.
b. 66,8% varians pada variabel Loyalitas Konsumen dapat dijelaskan oleh faktor
   Kepuasan konsumen.

Pengujian Hipotesis
         Terdapat pengaruh strategi pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,067 dengan sinifikansi sebesar 0.277. Artinya strategi pemasaran jasa yang baik yang
telah dilakukan oleh perusahaan terhadap konsumennya, akan meningkatkan kepuasan
konsumen sebesar 0,067, dan tidak signifikan. Hal ini berarti hipotesis 1 ditolak.
       Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar
0,921, dengan sinifikansi sebesar 0.000. Artinya kualitas layanan yang baik yang diberikan
oleh perusahaan terhadap konsumennya signifikan, dan akan meningkatkan Kepuasan
Konsumen sebesar 0,921. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima.
                                                                                        8

       Terdapat pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen sebesar
0,817, dengan sinifikansi sebesar 0.000. Artinya kepuasan konsumen signifikan, dan akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen sebesar 0,817. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima.
       Dari hasil pengujian dan analisis terhadap variabel Strategi pemasaran jasa (x1),
Kualitas layanan (x2) dan Kepuasan konsumen (y), terbukti variabel strategi pemasaran
jasa dan variabel kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen, dimana hal ini terlihat pada nilai koefisien determinansi (R2) sebesar 0,899
(Tabel 4.). Kontribusi yang diberikan variabel x1, dan x2, secara bersama terhadap
variabel loyalitas pasien (z) adalah sebesar 89,9 %. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima.

 PEMBAHASAN
 Strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
         Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis yang telah dikakukan sebelumnya maka
pada penelitian ini, strategi pemasaran jasa, tidak signifikan mempengaruhi kepuasan
konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,067 (sign= 0.277). Hal ini menunjukkan
bahwa kecil peranan faktor strategi pemasaran jasa, bila dihubungkan dengan kepuasan
konsumen. Faktor produk, harga, distribusi, promosi, karyawan, dan proses adalah faktor-
faktor penentu strategi pemasaran jasa, bila faktor-faktor strategi pemasaran jasa ini di
rencanakan dan diimplementasikan dengan baik, maka respon konsumen akan positip dan
konsumen akan merasa diperhatikan, kebutuhan konsumen akan terpenuhi dan mereka
akan menyatakan bahwa PT. Star Finance di Jawa Timur adalah solusi bagi kebutuhan
konsumen dibidang keuangan. Dengan tidak signifikannya pengaruh strategi pemasaran
jasa ini, maka pihak perusahaan seharusnya lebih memperhatikan dan mengembangkan
strategi pemasaran yang sudah dilakukan saat ini. Hal ini dapat dilakukan dengan lebih
intensif melakukan promosi, sebaiknya perusahaan melakukan promosi melalui media
massa, khususnya media TV, dengan melakukan program-program yang dapat lebih
memperkenalkan produk-produk perusahaan. Juga dapat dilakukan dengan menambah
counter maupun cabang-cabang yang fungsinya untuk lebih mendekatkan posisi
perusahaan, sehingga memaksimalkan layanan terhadap konsumen.
 Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
         Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan
 sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Kualitas layanan berpengaruh
 signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,921 (sign=
 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa cukup besar peranan faktor kualitas layanan, bila
 dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Faktor Tangibles, Reliability, Responssiveness,
 Assurance dan Emphaty adalah faktor-faktor pembentuk variabel kualitas layanan.
 Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai kaitan yang
 positif terhadap kepuasan konsumen. Dimana pihak perusahaan diharapkan memiliki
 pengertian dan pengetahuan yang dalam tentang konsumen, memahami kebutuhan
 konsumen secara spesifik semua faktor kualitas layanan ini harus dilaksanakan dengan
 sunguh-sungguh. Dalam penelitian ini kualitas layanan perusahaan sudah baik, dan sudah
 sesuai dengan harapan, sebagai konsumen satu perusahaan yang bergerak dibinang lease
 dan kredit otomotif, dimana kualitas layanan sangat perlu untuk ditingkatkan agar respon
 konsumen positip, yang selanjutnya berdampak pada kepuasan konsumen.
 Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
         Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan
 sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh
 signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,817 (sign=
 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa cukup besar peranan faktor kepuasan konsumen, bila
                                                                                        9

dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Faktor loyalitas kognitif, loyalitas afektif,
loyalitas konatif dan loyalitas tindakan adalah faktor-faktor pembentuk variabel loyalitas
konsumen. Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai
kaitan yang positif terhadap loyalitas konsumen. Karena pada hakekatnya faktor loyalitas
kognitif, merupakan loyalitas konsumen yang terbentuk hanya didasari oleh informasi
mengenai produk perusahaan yang diterimanya. Loyalitas afektif, merupakan loyalitas
konsumen yang terbentuk karena didasari oleh sikap mereka terhadap perusahaan.
Loyalitas konatif, merupakan keinginan konsumen untuk tetap memilih PT.Star Finance
pada masa yang akan datang (minat berperilaku). Loyalitas tindakan, merupakan tindakan
konsumen untuk tetap memilih PT. Star Finance, daripada industri keuangan (finance)
lainnya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen sudah baik, dan sudah sesuai dengan
harapan konsumen. Sebagai konsumen satu perusahaan yang bergerak dibidang lease dan
kredit otomotif, dimana kepuasan konsumen ini sangat perlu untuk ditingkatkan, yang
disesuaikan dengan harapan konsumen dengan demikian konsumen akan senang yang
tentu berdampak pada loyalitas konsumen.
Strategi pemasaran jasa dan Kualitas layanan secara bersama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen
          Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan
sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Faktor strategi pemasaran jasa
(β1=0.067), dan Kualitas layanan (β2=0.921), secara bersama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dengan koefisien determinansi (R2) sebesar 0,899. Hal ini
menunjukkan bahwa Strategi pemasaran jasa dan Kualitas layanan, akan mendorong
naiknya kepuasan konsumen sebesar 89.9%. Bedasarkan hal tersebut bahwa strategi
pemasaran jasa dan kualitas layanan, terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
secara bersama.

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
        Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan
sebelunya maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
 1. Strategi pemasaran jasa berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 3. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.
 4. Strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap
     kepuasan konsumen.
Saran
        Terkait dengan peran strategi pemasaran yang belum maksimal maka pihak PT.
Star Finance Jawa Timur seharusnya lebih memperhatikan dan meningkatkan strategi
pemasaran jasa perusahan, karena hasil penelitian menunjukkan masih rendah dan belum
signifikan kontribusi strategi pemasaran yang sudah dilaksanakan saat ini terhadap
kepuasan konsumen. Untuk menaikkan kontribusi strategi pemasaran ini, dapat dilakukan
dengan lebih mengintensifkan strategi pemasaran, dimana perusahaan dapat melakukannya
dengan promosi melalui media massa khususnya TV, melakukan program-program
kegiatan yang berhubungan untuk lebih memperkenalkan produk-produk perusahaan, dan
tidak kalah pentingnya, melakukan penambahan kounter maupun tempat-tempat layanan
baru (cabang) yang tujuannya untuk mendekatkan perusahaan dengan konsumen. Disisi
lain sangat besar peran kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, oleh karenanya
perusahaan juga seharusnya memperhatikan kualitas layanan terhadap karyawan sebagai
ujung tombak pelayanan terhadap konsumen.
                                                                                    10


                                DAFTAR PUSTAKA

Cronin J. Joseph, Michael K, Brady and G. Tomas M. Hult, 2000, Assesing The Effects of
      Quality, Value and Customer Satisfaction On Consumer Behavioural Intentions in
      Service Environment, Journal Of Retailing, Vol. 76, pp. 193-218.
Day G.S, 1996, Two Dimensional Concept Of Brand Loyality, Journal Of Advertising
             Research, Vol 9, No 3, September, pp,29-35.
Della Bitta J. Albert, Loudon L. David, 1993. Consumer Behaviour. 4th Edition, Mc Graw
      Hill International.
Engel, James, Roger D Blackwell & Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, Fight
      Edition, The Dryden Press, Forth Worth.
Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Equetion Modeling dalam Penelitian Manajemen,
      IPUD, Semarang.
Fornell. C., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,
        Journa;l Of Marketing, Vol. 56, january.
Fornell. C., 1996, The American Customer Satisfaction Index (ASCI) Model: Nature,
        Purpose and Finding, Journal Of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black W.C., 1998, Multivariate Data
      Analysisi, 5th Edition, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Hanafi Bachtiar (2010), Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap
      loyalitas nasabah pada PT Bank BNI (Persero) Tbk., Cabang Utama Tanjung Perak
      Surabaya, Pascasarjana Untag Surabaya, Tesis.
Hendro Tjahjono, 2009, Pengaruh total quality service terhadap harapan, perceived
      value, kepuasan dan citra serta dampaknya tehadap komplain dan loyalitas
      mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur, Pascasarjana Untag Surabaya,
      Disertasi,
Hotman Panjaitan, 2007, Pengaruh Sistem Teknologi Informasi Terhadap Kualitas
      Layanan dan Respons Konsumen Perguruan Tinggi swasta, Jurnal Ekonomi Bisnis
      dan Akuntansi Ventura, April 2007.
Kotler, Philip, 2000, Marketing management Analysis, Planning, Implementation and
      Control, Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc,, New Jersey.
Kotler, Philip and Kavin, Lane, Keller, 2006, Marketing management, Thirteenth Edition,
      Pearson Education, Inc,, New York.
Maholtra, K. Naresh, 2003, Marketing Research, 2nd , Prentice-Hall Inc., New York
Mowen, J.C., & Minor, M. 1999. Customer Behavior. 6th Edition. New Jarsey: Prentice
        Hall.
Oliver, Richard L, 1997, Varities of Value In The Consumtion Satisfaction Response,
      Advanced in Consumer Research, Vol. 23, pp, 143-147.
Parasuman, A., Zeithml, Valarie, A., and Berry, L., 1991, Delivering Quality Service,
      Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press.
Payne, Adrian, 2001, The Essence Of Service Marketing: Pemasaran Jasa, Cetakan
      Kedua, ANDI, Yogyakarta.
Pedersen, Per E., & Nysveen Herbjorn, 2004, Shopbot Banking: An Experimental study of
      Customer Satisfaction and loyalty.http://ikt.hia.no/perep/loyalty.pdf
Peter, J. P., Olson, J.C. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 3rd Edition.
        Homewood, IL: Irwin
Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. 1997. Consumer Behavior. 65th Ed. New Jersey: Prentice
        Hall.
                                                                                     11

Singarimbun, Masri dan Sofyan, Efendi, 2006, Metode Penelitian Survei, Cetakan ke
     Enambelas, LP3ES, Jakarta.
Spreng, Richard A., Scoot B. Mackenzie and Richard W. Olshavky (1996,” A
         Reexamination of the Determinants of Customer Satisfaction”. Journal
         Marketing, July. PP. 15-32
Tse, R. Ramsan and Victor B. Wilson, 1998, Servqual: A Multiple Item Scale for
       Measuring Customer Satisfaction of Service Quality, Journal of Service Marketing,
       Vol.14, P.12-40.
Zeithmal, Valarie, A., and Bitner. M.J., 1996, Services Marketing, The Mcgraww-Hill
     Companics, Inc, New York.
Zeithmal, Valarie, A., Leonardo L., and Parasuraman A., 1998, The Behavioral
     Consequences of Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol. 60. April, pp. 31-46.

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:932
posted:2/11/2012
language:
pages:11
Description: Jurnal Penelitian Hubungan strategi pemasaran jasa dihubungkan dengan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen