KUNDEN BINDEN

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KUNDEN BINDEN Powered By Docstoc
					    KUNDEN BINDEN
Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen
Mag. Margit Moravek
                 Jahrgang 1967
                 Matura in Wr. Neustadt
                 WU-Studium
                 Prämierte Diplomarbeit „Kunden gewinnen
                  mit Direct Marketing“, 1993
                 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck
                 Mitarbeiterin in Werbeagenturen
                 Comstratega, 1994
                 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15
                  Jahren
                 Referentin FH Wr. Neustadt
Worum geht es heute:

                    Kunden langfristig halten
                    Kunden zu häufigen
                     Wiederkäufen motivieren
                    Mehr Umsatz mit bestehenden
                     Kunden machen
                    Von vielen Kunden
                     weiterempfohlen werden
Kundenbindung = Kundenbegeisterung ?




   „Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie
    begeistern.“ Verkaufsliteratur
   Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus…
Warum sich Kunden-Bindung auszahlt

Neukunden:                     Stammkunden:

   Hoher Aufwand                 Niedriger Aufwand
   Hohe Kosten                   Geringe Kosten
   Hoher Streuverlust            Direkte Ansprache
   Unsicherer Umsatz             Kontinuierlicher Umsatz
   Keine Planungssicherheit      Hohe Planungssicherheit
Der Kunden-Kreisellauf


   Neukunden:
                                          Stammkunden:
   Kontinuierliche Akquisition
                                          Halten und binden
   (um natürliche Abwanderung
                                          Wiederkaufrate erhöhen
    zu kompensieren)
                                          Umsatz pro Kunde erhöhen




                      Verlorene Kunden:
                      Reaktivieren
    Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes
7
                                                       7
6

5




                                 3
4

3




            1
2

1

0
         Stammkunde            Inaktiv             Neukunde

    Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen
    3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue

Produkt/Leistung       Unternehmen            Person
 Produkt-Qualität      Kauferlebnis          Beziehung zum
 Ergebnis der          Rasches Service          Kunden
    Dienstleistung      Pünktliche            Kompetente
                          Leistung                Beratung
                        Freundlichkeit        Erreichbarkeit
                        Wohlfühl-                für den Kunden
                          Ambiente
                        Umgang mit
                          Reklamationen

   Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser
    begeistert!
Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen

Anbieterseitig:                  Kundenseitig:
   Sie haben das nachgefragte      Bedarf gesättigt
    Produkt nicht im Sortiment      Kauft anderswo, warum
                                     bloß …?
   Sie können nicht
    fristgereicht liefern           möchte etwas Neues
   Sie sind nicht erreichbar        ausprobieren
                                    weiß nicht, dass Sie das
                                     Produkt auch anbieten
                                    sieht keinen Unterschied zu
                                     einem anderen Anbieter
                                    jemand anderer ist billiger
                                    sieht keinen Vorteil in
                                     Kundentreue
                                    hat Sie vergessen!!!!
Das Kundenhaus

                 Cross-Selling:
                  Ist Ihr Sortiment
                     fit für Cross-
                     Selling?
                  Kennt der Kunde
                     alle Ihre
                     Produkte?
Bedarf gesättigt: Was können Sie tun?

   Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen
   Kunden um Empfehlungen bitten


   Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist

   Kurze Wiederkauf-Zyklen:
       kurze Erinnerungs-Intervalle
       Neue Angebote
       Aktionen

   Lange Wiederkauf-Zyklen:
       lange Erinnerungs-Intervalle
       Informationen
Immunisieren gegen den Mitbewerb
   Klare Positionierung: sachlich, emotional
   Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein
   Information über das gesamte Sortiment

   Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung
   Klare Kunden-Nutzen des Service
   Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen

   Vertrauen sichern
   Zuverlässigkeit vermitteln
   Persönliche Beziehung aufbauen
   Treue muss sich auszahlen
Kunden-Bindung so geht’s


                       Adressen sammeln
                       Adressen in Datenbank geben
Kunden-Bindung so geht’s
                              Wie viele kaufende Kunden
                               haben Sie?
                              Wie viele inaktive Kunden
                               haben Sie?
                              Wie verteilt sich der Umsatz
                               auf die Kunden?
                              Wie lange ist der
                               Wiederkauf-Zyklus?
                              Ist eine Segmentierung nach
                               Kundenwert in A, B, C
                               möglich/sinnvoll?

-> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen
Ideen & Maßnahmen im B-2-B

Kunden zu Stammkunden machen:

   Sortiment „cross-selling-fähig“ machen
   Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen
   Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz
   Jahres-Treue-Bonus
   Spezielle Reaktionszeit
   Spezielle Lieferkonditionen
   Vor-Ort-Service
   VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)
Ideen & Maßnahmen im B-2-B

Mehr Umsatz mit Stammkunden machen:
 Cross-Selling
 Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung
 Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden?

   Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen
   Treue-Aktionen
   Kundenveranstaltungen
   Hausmessen
   Expertentage, Schulungen
   Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden
Ideen & Maßnahmen im B-2-C

Kunden zu Stammkunden machen:

   Sortiment „cross-selling-fähig“ machen
   Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen
   5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung
   5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis
   Rabatt-Karte für Stammkunden
   Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden
   VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)
   Kundenmagazin
Ideen & Maßnahmen im B-2-C
                   Mehr Umsatz mit Stammkunden:
                    Regelmäßige Stammkunden-
                      Aktionen
                    Treue-Aktionen
                    Rabatt-Gutscheine
                    Abverkauf für Stammkunden
                      früher
                    VIP-Service, wie z.B.
                      Sonderöffnungszeiten auf
                      individuelle Nachfrage
                    Kundenveranstaltungen, wie
                      z.B. Event mit Kunst/Kultur
                    Late Night Shopping
                    Tag der offenen Tür
Mittel zur Kunden-Bindung
Mittel zur Kunden-Bindung

                                                  Kundenwert
       Persönlich              Telefon          hoch
       Telefon                 Newsletter
       Newsletter              Print-Mailing
       Print-Mailing


      Newsletter              Newsletter
      Print-Mailing           Print-Mailing


                                                  Kundenwert
                                                  niedrig
Wiederkauf-Zyklus kurz   Wiederkauf-Zyklus lang
Mittel zur Kunden-Bindung

   Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das
    Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing

   Haben Sie viele Kunden, dann:
       A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing
       B-Kunden: Telefonisch > Mailing
       C-Kunden: Mailing
Mittel zur Kunden-Bindung
                    Kunden binden mit System:
                     Welche Aktion?
                     Mit welchem Mittel?
                     Wie oft?
                     Wann?

                    Einmal ist keinmal:
                     Mind. 6 Kontakte pro Jahr
                        erforderlich, damit Ihre
                        Maßnahmen greifen!
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               An Kunden + „Zustimmer“ erlaubt
               Kunden warten auf News
               Öffnungsrate 80% bei Kunden
               Response rasch und einfach
               Kurzfristige Information
               Keine Druck- und Portokosten
               ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste
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                 Zeit schnell-lebig
                 Aufmerksamkeit niedrig
                 Angebot für Zielgruppe relevant
                 Weniger Themen pro Mail sind besser
                 Wie verspeist man einen Elefanten?
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                          Wie verspeist man
1      2      3     4     einen Elefanten?



5      6      7     8

 9     10     11 12
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            Am besten 1 Thema/Aufhänger
            pro Mailing mit passenden Angeboten:

               Jänner: Thema 1
               März: Thema 2
               Mai: Thema 3
               Juni: Thema 4
               September: Thema 5
               November: Thema 6
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               Darauf kommt es an:

                  Thema wählen
                  Passende Angebote wählen
                  Kunden-Nutzen ansprechen
                  Kauf-Motive ansprechen
                  Response einfordern
                  Bildhaft gestalten
                  Einfach texten
                  Emotionen nutzen
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 Wer war auf der Homepage/Landing Page
 Wer hat geantwortet?
 Alle Detail-Infos
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Fragen, Wünsche, Anregungen?

Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbH
Mag. Margit Moravek
Sandleitengasse 38
1160 Wien
Tel: 01-486 47 60
E-Mail: m.moravek@comstratega.at

				
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posted:2/11/2012
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