A satisfa��o dos turistas com os servi�os hoteleiros

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    TURISMO E HOTELARIA EM ITABIRA: UMA PEQUENA ANÁLISE DA
                  SATISFAÇÃO DOS HÓSPESDES

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                                                               Patrícia Gonzaga de Oliveira2


O turismo é uma atividade em expansão que movimenta gera renda e contribui para a

economia do Brasil e do mundo. Os serviços hoteleiros se desenvolvem a cada ano e é

parte essencial para que as atividades turísticas sejam concretizadas. Assim, torna-se

importante dedicar e aplicar a qualidade nos serviços para que o turista se sinta satisfeito

com tudo o que lhe é oferecido quando visita uma localidade.

A hotelaria é parte da infra-estrutura da atividade turística e possui lugar de destaque no

cenário turístico. Castelli (2001) considera essa como uma indústria de serviços com

características próprias e que tem por finalidade oferecer hospedagem, alimentação e

segurança aos clientes.A hospedagem é um somatório de bens e serviços que atendem

às necessidades e preferências dos hóspedes. Este setor busca satisfazer as expectativas

de acomodação das pessoas que por algum motivo estão fora de seus domicílios e por

isso, necessitam de um local para se abrigar, algo que proporcione conforto e bem estar,

independente do tipo de turismo que as pessoas pratiquem.

A qualidade nos serviços prestados é um elemento a ser considerados em qualquer

estabelecimento hoteleiro que valoriza seus clientes e busca mantê-los. É uma estratégia

também para as empresas que procuram se destacar diante da concorrência existente.

Para Castelli (1991) o hotel deve voltar-se para os desejos do cliente, ou seja, para as

suas necessidades e não para as necessidades do seu proprietário.




1
 Bacharel em Turismo pela Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira – FUNCESI.
2
 Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi / SP e professora de hotelaria da
Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira – FUNCESI.
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Atualmente, os consumidores esperam receber serviços personalizados, além de

qualidade e baixo custo. O consumidor está crítico e informado a respeito dos serviços e

produtos que consome ou deseja consumir, por isso tem se tornado mais exigente.

Em se tratando de serviços hoteleiros, o que será oferecido ao cliente é produzido e

consumido ao mesmo tempo. Uma atitude correta por parte do funcionário causa uma

impressão positiva ao cliente. Assim, é importante que os funcionários se sintam

motivados em atender com cordialidade os seus hóspedes. Para os clientes, um

estabelecimento com infra-estrutura adequada, boa apresentação e atendimento

personalizado, faz com que eles se sintam especiais e tenham uma boa percepção da

qualidade do serviço que lhes são oferecidos.


Como qualquer tipo de produto ou serviço, os hotéis possuem diferentes características

para atender aos diversos segmentos de clientes existentes, segmentar um mercado é o

mesmo que identificar os clientes, os destinos geográficos, tipos de transportes, situação

social, estilo de vida entre outros elementos. Castelli (1991) afirma que tendo em vista

as diversidades de necessidades de cada cliente, os hotéis dificilmente conseguirão

atender a todos. Sendo necessário cada estabelecimento identificar qual o segmento de

mercado deseja atuar. Ainda sobre este assunto, o autor explica que a opção de

segmentar surge da necessidade de não querer tratar todos os consumidores da mesma

maneira, por possuírem divergentes preferências e necessidades. E também para

oferecer aos clientes produtos e serviços adequados.


Para muitos, qualidade é o mesmo que luxo, pois estes acreditam que oferecer

instalações luxuosas é o suficiente para atrair um cliente. A qualidade é importante para

os estabelecimentos que procuram fidelizar e conquistar um número maior de clientes,

pois corresponde à prestação de serviços de acordo com as expectativas dos mesmos.
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Ao buscar a qualidade em seus serviços e produtos a empresa pode adquirir mais

produtividade, melhorar os resultados e aumentar os lucros. Investir neste conceito

causa menos problemas operacionais, um giro menor de pessoal, clientes satisfeitos e

ainda uma melhor imagem da empresa.


Os clientes esperam receber produtos e serviços qualificados e de maneira geral, os

empresários têm buscado tornar a melhoria contínua uma prioridade em seus

estabelecimentos. Os serviços devem ser oferecidos de acordo com as necessidades dos

clientes e possuírem um preço condizente com o mercado.


Após o consumo do serviço os clientes comparam o percebido com o que era esperado,

ou seja, o que eles receberam com o que eles esperavam. Se o que foi obtido não

conseguir atender as expectativas, os clientes poderão perder todo o interesse por aquela

organização. Caso ocorra o contrário eles tendem a recorrer novamente a esta empresa.


Durante sua estada em um hotel, o hóspede torna mais elevada a sua percepção sobre

como será atendido. Avalia tudo, durante todo o período que estiver hospedado, a

construção, a fachada, os jardins, o hall de entrada, o piso, os detalhes, a decoração, o

tratamento que recebe e o apartamento onde ficará hospedado. Ao sair do hotel levará

consigo uma série de observações de tudo o que foi percebido. Para que a pretensão

mínima de um hóspede seja atendida, os hotéis devem manter um bom padrão de

atendimento nos apartamentos, pois o mínimo que o hóspede deseja é uma boa noite de

sono. Assim, é necessário se preocupar também com a roupa de cama oferecida, com os

ruídos que podem perturbar e com a temperatura do apartamento. A qualidade dos

serviços hoteleiros é importante para a manutenção das taxas de ocupação nos

empreendimentos hoteleiros.
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O turismo de negócios pode ser considerado segundo Swarbrooke e Horner (2002)

como uma viagem de turismo onde as pessoas cumprem compromissos profissionais em

horários comerciais no lugar de entretenimento. Nas palavras de Andrade (2002), as

pessoas que viajam a negócios, utilizam os serviços e produtos turísticos apenas durante

as horas vagas, consideradas tempo livre. Os turistas de negócios deslocam-se para

encontros, reuniões, vendas e eventos de negócios como congressos ou convenções.

Estas pessoas se comparadas às que viajam a lazer gastam mais dinheiro, viajam mais e

passam menos tempo nos lugares que visitam.


Este tipo de turismo tem crescido consideravelmente e as empresas têm buscado

adquirir algumas vantagens competitivas para ocuparem uma posição de destaque no

mercado e atingir maiores lucros. As pessoas que viajam a negócios, quando

comparadas com turistas de outros segmentos tendem a pagar diárias mais altas, pois

visam serviços e instalações de qualidade.


Oferecer conforto e cordialidade tornaram-se métodos comuns aos hotéis que pretendem

fidelizar clientes. As empresas hoteleiras oferecem diferenciais que vão desde a

oportunidade de acesso a internet nos apartamentos a praticidade de poder trabalhar nas

áreas de lazer disponíveis nos hotéis. Quem viaja a trabalho, sejam homens ou

mulheres, utiliza o apartamento como ambiente de trabalho.


O turismo e a hotelaria em Itabira


Com o ritmo acelerado das cidades, as pessoas têm gerado a necessidade de buscar

ambientes diferentes dos que habitualmente freqüentam, sejam locais de lazer, diversão

ou o contato com a natureza. O turismo faz com que as pessoas saiam da rotina,

conheçam lugares e pessoas diferentes e aumentem também sua qualidade de vida. É
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uma atividade em expansão que se encontra diretamente interligada ao interesse do

consumidor.

A cidade de Itabira vem crescendo consideravelmente com relação ao turismo. Cada vez

é maior o número de pessoas que se interessam pelo município. As pessoas buscam

lazer e diversão por meio dos atrativos naturais e histórico-culturais da cidade e seus

distritos. Os turistas que visitam a cidade podem se divertir também percorrendo o

Museu de Território Caminhos Drummondianos, ao todo são 48 placas-poema

espalhadas nos locais a que se referem, as placas resgatam a história da cidade,

referenciam fatos, locais e personagens que fizeram parte da vida de Drummond em

Itabira.

O município está incluído no Circuito do Ouro, Serra do Cipó e da Estrada Real. Na

cidade, os turistas podem conhecer as atrações da Estrada Real como o Museu do

Tropeiro (localizado no distrito de Ipoema) que possui extenso material que relembra a

história dos tropeiros e resgata a cultura do século XVII e XVIII. Localizada em Ipoema

a Cachoeira Alta, possui uma queda de aproximadamente 110 metros de altura

possibilita a prática de canyoing.


O turismo de negócios que movimenta o setor hoteleiro da Itabira, é uma alternativa

para que a hospedagem do turista nos fins de semana possa se expandir, pois os

hóspedes podem convidar seus familiares para passar os sábados e domingos na cidade,

deixando de lado os negócios e desfrutando o turismo de lazer.


Na busca por conhecer o nível de satisfação dos turistas com a rede hoteleira na cidade

de Itabira, realizou-se uma pesquisa no período de 02 a 27/10/06 em um hotel da cidade.

Neste intervalo hospedaram-se no hotel 560 pessoas e 33 hóspedes foram entrevistados.
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Os formulários continham perguntas exatamente iguais, com 09 questões, onde 08 eram

de múltipla escolha e 01 aberta para comentários e sugestões.


Dos entrevistados 64% dos visitantes estavam na cidade motivados pelos negócios,

tratavam-se empresários e funcionários de empresas que vieram para prestar algum tipo

de serviço ou fazer treinamentos e cursos. Com este resultado é possível afirmar que o

turismo de negócios é o que movimenta a ocupação do hotel pesquisado. Conforme

destaca Swarbrooke e Horner, a viagem de negócios é destinada aos compromissos

profissionais nos horários comerciais. Assim, os hóspedes utilizam os serviços turísticos

nas horas vagas.


64% dos entrevistados visitam a cidade esporadicamente, a maioria vêm uma vez e

nunca mais retorna, enquanto outros passam pelo local poucas vezes no ano. O número

de turistas que visita a cidade freqüentemente é restrito. As pessoas que se hospedam na

cidade aos fins de semana assim como alguns visitantes que vêem a cidade em função

de algum casamento ou festividade, representam 15% dos entrevistados.


A infra-estrutura disponível no hotel satisfaz a maioria dos entrevistados, 67% dos

hóspedes consideraram boa à infra-estrutura do local. Nenhum entrevistado a

considerou ruim, embora na parte de comentários e sugestões alguns se manifestaram

dizendo que o estacionamento do hotel deixa a desejar. Conforme afirma Sancho (2001)

deve o hotel se prontificar a melhorar os itens que são considerados falhos para os

hóspedes, pois atualmente os clientes comparam preços e instalações no momento de

sua escolha por um estabelecimento.


Os equipamentos disponibilizados, também são bem aceitos pelos hóspedes, pois 61%

dos entrevistados os consideraram bons, em contrapartida, 3% dos hóspedes os
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consideraram ruins, estes grupo de pessoas alegou que os sinais de TV são ruins e o

número de canais restritos. Outros consideraram que itens como frigobar, TV e

eletrodomésticos deixam a desejar, pois poderiam ser mais novos ou estar em melhor

estado de conservação.

De acordo com os entrevistados o hotel se prontifica em atender aos pedidos e a

resolver os problemas apresentados pelos hóspedes com cordialidade e rapidez. Nesse

caso, apenas 3% dos turistas consideram ruim a atenção prestada ao consumidor. Cobra

(2001), comenta que as empresas que prestam serviços precisam acompanhar o perfil

dos clientes, buscar profissionais qualificados para identificar os desejos do público alvo

e, principalmente propor soluções que atendam aos clientes.

A recepção foi bem aceita por 40% dos entrevistados, o mesmo percentual também

considera o café da manhã oferecido ótimo, enquanto 3% dos entrevistados o avaliaram

como ruim. A limpeza dos quartos e apartamentos de maneira geral foi elogiada pelos

entrevistados, além da forma de pagamento oferecida que pode ser com cheque,

dinheiro, cartão de crédito Visa, Master Car e Dinners Club e por meio de faturamento,

no caso de empresas conveniadas. Como é explicado por Las Casas (1997), o cliente

avaliam o serviço de forma diferenciada, pois a qualidade varia de acordo com o perfil

do cliente.

Com a competitividade cada vez maior, as empresas devem voltar suas atenções para os

clientes, na busca de anteciparem-se às suas expectativas, para então oferecer produtos e

serviços convenientes com o desejo de cada um.

Atualmente, a hotelaria em Itabira é uma oportunidade de negócio em crescimento

devido ao turismo de negócios, pois em alguns casos a demanda chega ser maior que a

oferta em determinados períodos do ano o que leva os hotéis a alcançar altos índices de
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ocupação. Os trabalhadores que se deslocam para Itabira com o objetivo de prestar

serviços na para a Companhia Vale do Rio Doce incrementam essa demanda.

A satisfação dos hóspedes torna-se maior quando os serviços oferecidos possuem algum

tipo de diferencial, sendo necessária assim uma busca contínua pela qualidade em todos

os setores do hotel. Uma empresa que se preocupa com o mercado deve determinar

estratégias competitivas para que suas atividades sejam conduzidas em longo prazo a

fim de conquistar e fidelizar seus clientes.

Referências Bibliográficas

ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. 8. ed. São Paulo:
Ática, 2002.

CASTELLI, Geraldo. Marketing Hoteleiro. 3. ed. Caxias do Sul, RS: Educs, 1991.

_________________. Administração Hoteleira. 8. ed. Caxias do Sul, RS: Educs,
2001.

COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviços. 2. ed. São Paulo: Cobra,
2001.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 1991.

SANCHO, Amparo. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2001.

SWARBROOKE, John; HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

				
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