FAC SIMILE DI SCHEDA PER LA PARTECIPAZIONE A by pLdevf2h

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									                           SCHEDA PER LA PARTECIPAZIONE AL PREMIO
                                        “IN VIAGGIO”
                                     Edizione 2004 - 2005




ANAGRAFICA



Ente di appartenenza

Comune di Santarcangelo di Romagna


Referente del progetto


Nome e Cognome: Giovanni Razzani
Indirizzo: piazza Ganganelli, 1
Telefono: 0541/356.356
Fax: 0541/356.300
E-mail: urp@comune.santarcangelo.rn.it
Sito web (dell’Amministrazione o del progetto): www.comune.santarcangelo.rn.it


Progetto di miglioramento dei servizi di relazione con il pubblico


IL PROGETTO DA CANDIDARE



Titolo del progetto

L’Urp lascia (la vecchia sede) e raddoppia: più spazi, più servizi, più informazioni, più trasparenza –
Apre lo sportello polifunzionale




DESCRIZIONE DEL PROGETTO


Analisi del contesto (bisogni/problemi a cui il progetto intende dare risposta)

Il Comune di Santarcangelo di Romagna ha attivato un nuovo sportello polifunzionale che riunisce
le funzioni svolte dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico con le certificazioni anagrafiche per
offrire ai cittadini una vasta gamma di opportunità: dalle informazioni sui servizi del Comune, al
rilascio della modulistica, dall’accoglimento dei reclami e delle segnalazioni al protocollo e
all’iscrizione al nido, dalla ricezione delle domande per ridurre il peso degli affitti fino al rilascio
delle licenze di pesca, dei permessi di circolazione delle autovetture nelle zone a traffico limitato,
dei passi carrai, delle carte d’identità e dei certificati anagrafici.

Premio “In viaggio”                                                                            Edizione 2004/2005
A nove anni dalla sua istituzione l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Santarcangelo si
è trasformato trasferendosi anche fisicamente in locali completamente ristrutturati. Oltre alla
redazione dell’Urp e della Rete Civica della Valmarecchia lo sportello comprende l’ufficio
protocollo e l’ufficio notifiche, ufficio stampa, l’ufficio del Difensore Civico che riceve mensilmente
presso l’Ufficio stampa. Il Comune ha scelto di inserire anche il Difensore civico nei servizi offerti
dallo sportello poiché interviene per tutelare i diritti dei cittadini in riferimento ad atti, fatti,
comportamenti, omissioni o ritardi causati dal Comune e dagli Enti sottoposti alla sua vigilanza e
segnala agli amministratori le disfunzioni riscontrate che possono pregiudicare il buon andamento
e l'imparzialità della pubblica amministrazione.




Obiettivi del progetto

Lo Sportello polifunzionale rappresenta una importante innovazione del Comune di Santarcangelo
per facilitare i rapporti del cittadino con l'amministrazione nella direzione, intrapresa da tempo, di
porre al centro delle attività le esigenze dei cittadini.
Lo Sportello è il front-office fisico del Comune, recepisce le richieste provenienti dai cittadini
ponendosi come obiettivo di lungo termine di divenire l'unico ufficio comunale con il quale il
pubblico dovrà relazionarsi. Inoltre lo Sportello Polifunzionale è canale di accesso del cittadino alla
pubblica amministrazione intesa nella sua totalità e non solo come amministrazione comunale; lo
sportello si pone infatti come intermediario del cittadino santarcangiolese anche per pratiche
relative all’Ausl, alla Questura, alla Provincia, ai diversi enti presenti sul territorio.

Lo Sportello Polifunzionale è, quindi, uno dei principali punti di contatto fra il cittadino e
l'amministrazione pubblica. Per facilitare i cittadini e metterli a loro agio lo Sportello polifunzionale
è stato collocato in un ambiente luminoso e ospitale con un arredo pensato su misura per il
cittadino:colori vivaci ma non invadenti (arancio, verde, grigio metallizzato e faggio), spazi ampi
ma non dispersivi, forme morbide e accoglienti.

Tipologia di target a cui si rivolge il progetto

Cittadini di Santarcangelo e dei comuni limitrofi nonché turisti


Modalità di realizzazione (strategia, fasi, attività, strumenti, prodotti)

Il nuovo sportello ha riunito le funzioni svolte dall’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico con le
certificazioni anagrafiche.

1. FORMAZIONE DEL PERSONALE
Gli operatori dello Sportello hanno seguito un corso di formazione della durata di 120 ore
organizzato dal Comune di Santarcangelo e dall’Associazione italiana Comunicazione pubblica ed
istituzionale, gli operatori Urp hanno inoltre effettuato un periodo di affiancamento al personale
dell’anagrafe.

2. SISTEMAZIONE DELLA SEDE/OPERE DI ARREDO

I nuovi locali dello Sportello polifunzionale sono stati sistemati e ristrutturati in base ai servizi offerti
e l’arredamento è stato pensato per accogliere i cittadini e metterli a loro agio e per migliorare il
benessere dei funzionari. Costruire ambienti di lavoro che contribuiscono al miglioramento della
qualità della vita degli operatori e che ne stimolino la creatività, favorisce anche il benessere dei
cittadini. In quest’ottica ci si è rivolti ad una ditta specializzata in arredo da interni per Urp.
L’ingresso (si entra attraverso una porta elettrificata che abbatte completamente le barriere
architettoniche) si presenta direttamente con lo spazio dedicato al front-office (40 mq). Il pubblico

Premio “In viaggio”                                                                          Edizione 2004/2005
viene accolto da un ampio e movimentato banco che abbraccia idealmente chi entra senza
separare fisicamente in modo netto gli operatori (fino a 5 addetti) dai cittadini.
Alle spalle del front-office c’è lo spazio dedicato al back-office (redazione dell’Urp, 16 mq) con 4
postazioni di lavoro sistemate idealmente come una corolla e disposte in modo tale da favorire il
lavoro redazionale. Gli operatori, infatti, sono in una posizione che permette loro di lavorare senza
essere disturbati dal pubblico ma anche di intervenire tempestivamente qualora il numero di
cittadini fosse tale da richiedere più personale al front-office. Accanto al back-office c’è uno spazio
riservato al protocollo (25 mq) che dispone di due postazioni di lavoro.
Lo sportello polifunzionale offre ai cittadini anche un ampio spazio per la libera consultazione di
materiale in una sala ampia (50 mq) e luminosa con un tavolo spazioso, scaffali con gazzette
ufficiali, bollettino ufficiale Regione Emilia Romagna, rassegna stampa e bandi di concorso, e una
postazione per la navigazione libera in Internet. Un ampio espositore accoglie materiale
informativo, brochure e volantini con le iniziative culturali e le manifestazioni più importanti
dell’Emilia Romagna in consultazione libera o in distribuzione. 20 mq sono, infine, riservati
all’ufficio stampa, con una postazione di lavoro. In totale lo sportello polifunzionale offre uno
spazio di 151 mq. Tutti gli ambienti sono aperti e comunicanti: in questo modo viene favorito lo
scambio e la collaborazione fra operatori ma anche la trasparenza e la visibilità delle prestazioni.

Di seguito l’elenco degli elementi d’arredo utilizzati per attrezzare i vari spazi:

A. ARREDI


BANCO FRONT OFFICE AREA PUBBLICO
 Banco ml 9 - Cassettiera n. 5 - Armadi bassi n. 2 - mensole inclinate - Porta manifesti -
  bacheca - n. 4 sedute attesa con sedie e schienale in propilene –

PROTOCOLLO
 n. 3 scrivanie a L con piani agganciabili - n. 2 armadi H200

REDAZIONE
 n. 4 scrivanie triangolari accostate - n. 2 armadi H200

AUTOCONSULTAZIONE
 n. 4 scrivanie trapezoidali - n. 1 mobile basso per fotocopiatrice - n. 3 moduli/scaffale a parete
  - n. 1 mensola d'angolo - n. 1 modulo per postazione Internet autoconsultazione - tasche a
  muro

UFFICIO STAMPA/DIFENSORE CIVICO
 n. 1 scrivania con piano agganciabile - n. 1 armadio H200 - n. 1 armadio basso larghezza 100
   - n. 2 mobili bassi lunghezza 150 - n. 1 cassettiera

SEDUTE
 Sedute operative su ruote secondo normative vigenti, n. 13 pezzi - sedute visitatori su gambe,
  sedile e schienale in propilene, n. 15 pezzi

Per l’apertura dello sportello si è provveduto anche al rifacimento completo dell’impianto elettrico,
di illuminazione, della pavimentazione, delle porte e delle finestre.

B. POSTAZIONI DI LAVORO
 10 PC collegati alla rete Intranet comunale e Internet
 1 Pc collegato ad Internet a disposizione dei cittadini per l’autoconsultazione

Spesa complessiva per l’allestimento: 100.000 euro



Premio “In viaggio”                                                                     Edizione 2004/2005
3. CAMPAGNA PROMOZIONALE

Per promuovere l’apertura dello sportello è stata realizzata la campagna promozionale “ L’Urp lascia
(la vecchia sede) e raddoppia: più spazi, più servizi, più informazioni, più trasparenza”:
-   300 manifesti
-   200 inviti,
-   comunicati stampa
-   spazio speciale su un numero di TuttoSantarcangelo, il periodico del Comune che viene
    inviato a tutte le famiglie
Spesa complessiva: 1000 euro
(Si allega il materiale promozionale)

Uffici e strutture coinvolte nella realizzazione (interne ed esterne all’ente)

Ufficio relazioni con il pubblico del Comune di Santarcangelo
Ufficio Tecnico del Comune di Santarcangelo
RIZZO & sas di Rizzo G. & C. (ditta specializzata in arredamenti per uffici relazioni con il
pubblico)


Risultati conseguiti

Lo sportello polifunzionale così riorganizzato svolge le seguenti funzioni:

Ufficio Relazioni con il Pubblico
Servizi in gestione: Permessi Zone a Traffico Limitato
                          Permessi invalidi
                          Passi carrai, rilascio cartelli
                          Licenze di pesca
Informazione sui servizi comunali e rilascio modulistica
Accesso agli atti e alle informazioni
Gestione reclami e segnalazioni
Segnalazione guasti
Asilo nido, informazioni, rilascio modulistica e ritiro domande
Case Popolari, informazioni, rilascio modulistica e ritiro domande
Centri estivi, informazioni, rilascio modulistica e ritiro domande
Contributi sugli affitti, informazioni, rilascio modulistica e ritiro domande
Tassa rifiuti, denuncia, cancellazione, variazione
Assegni nucleo familiare e assegno maternità, informazioni, rilascio modulistica e ritiro domande
Ici, informazioni, modulistica per denuncia e bollettini pagamento
Pianificazione territoriale e edilizia privata, rilascio modulistica
Piano Regolatore, consultazione e rilascio copie
Denunce dei redditi e 730, distribuzione modulistica
Concorsi, informazione e rilascio modulistica
Petizioni popolari, raccolta firme
Mercatino bambini, ritiro iscrizioni
Gazzette ufficiali e concorsi, consultazione
Bollettini regionali, consultazione
Sondaggi customer satisfaction
Segnaletica palazzo comunale, aggiornamento
Organizzazione corsi di formazione
Revisione e semplificazione della modulistica
Revisione e semplificazione dei procedimenti

Certificazioni anagrafiche
Rilascio carte d’identità

Premio “In viaggio”                                                                          Edizione 2004/2005
Rilascio certificati anagrafici
Autentiche
Atti notori

Ufficio protocollo
Ufficio protocollo, gestione e riorganizzazione
Denunce infortuni, ritiro e gestione
Centralino, gestione quando manca l’addetto

Albo pretorio
Albo pretorio, gestione

Ufficio notifiche
Registrazione atti depositati
Rilascio atti in deposito
Ritiro patenti di guida

Ufficio stampa
Rassegna stampa giornaliera cartacea e on-line
Comunicati stampa
Conferenze stampa
TuttoSantarcangelo (periodico d’informazione comunale)
Collaborazione ad eventi e inaugurazioni
Manifesti consigli comunali
Campagne promozionali

Rete civica
Aggiornamento news
Banca dati, gestione e aggiornamento
Posta elettronica, gestione e aggiornamento
Guida ai servizi on-line, gestione e aggiornamento

Difensore civico
Segreteria, attivazione intervento, ricevimento cittadini


Risultati attesi

Arrivare alla realizzazione di uno sportello polifunzionale unico in cui il cittadino possa recarsi per
relazionarsi con la Pubblica amministrazione (intesa non solo come Comune di Santarcangelo).

Modalità di misurazione dei risultati

Rilevazione presenze
(Da quando ha aperto, nel maggio del 2004, lo Sportello ha fatto registrare una media di 130
presenze al giorno. Nei mesi di settembre e dicembre si è avuto un picco di 180 presenze
giornaliere)
Indagini di customer

Risorse impiegate (umane, strumentali, finanziarie)
Operatori urp
Dipendenti ufficio tecnico
101.000 mila euro allestimento ufficio + campagna promozionale




Premio “In viaggio”                                                                      Edizione 2004/2005

								
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