Администрация Железнодорожного района
Повышение качества оказания
услуг населению
«Единое окно для обращений
граждан»
(Электронный город)
Опыт автоматизации учета обращений
граждан Железнодорожного района
г. Самара
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Анализ количества обращений,
поступивших в администрацию района с 2005 года
3500
3000 82%
2500 79%
Всего обращений
2000 70%
Разрешено обращений
1500
1000 На контроле в
30% администрации
21% 18%
500
0
2005 г. 2006 г. 2007 г.
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Общая характеристика работы с обращениями граждан
на примере администрации Железнодорожного района
Всего обращений
из них в администрацию
79% района
88% 91%
Разрешено обращений
из них в администрации
района
На контроле
из них в администрации
21% района
12% 9%
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Характеристика обращений граждан, поступивших
в администрацию Железнодорожного района
Анализ по категориям обращений граждан, поступивших в администрацию района
письменные устные
телефонные с личного приема
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Структурная схема обмена информацией по работе с обращениями граждан до
внедрения автоматизированной системы управления и контроля
0
Письменное, устное
обращение, электронная
почта
Общественная
приемная
администрации города
Заявитель
Администрация
района
КОНТРОЛЬ
Общ-ая приемная, ОС
администрации р-на
База данных
приемная ЖЭУ приемные подрядных приемная КЖКХ и ОН
8 баз данных организаций 1 и 2 района
2 Базы данных База данных
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Структурная схема обмена информацией по работе с обращениями граждан при
создании единой базы данных
Заявитель
Письменное, устное Администрация
0
обращение, электронная г.о. Самара
почта
Администрация
Общ-ая приемная, ОС района
администрации р-на
Единая база данных
приемная
Управляющей Единая база данных
компании
Администрация
района
приемная ЖЭУ
КОНТРОЛЬ
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Распределение обращений на карте района по ЖЭУ
на примере отработки вопросов теплоснабжения
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Графическая интерпретация по контролю исполнения обращений по
вопросу теплоснабжения
%
25
20
20
17
16 16
15
15 14 14
13
12 % поступивших
% разрешенных
10
10 9
7 7
6
5 4 4
0
ЖЭУ -1 ЖЭУ -2 ЖЭУ -3 ЖЭУ -4 ЖЭУ -5 ЖЭУ -6 ЖЭУ -7 ЖЭУ -8
Самара 2007 – 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
Этапы внедрения автоматизированной системы управления и контроля
по работе с обращениями граждан
Администрация `
района
Администрация
района Общественная приемная
КОНТРОЛЬ администрации района
УПРАВЛЕНИЕ 4 рабочих места 1
этап
Оперативная служба
Единая база данных администрации района
1 рабочее место
2
Управляющая компания Приемные ЖЭУ ЕИРЦ этап
3 рабочих места 8 рабочих мест
3
Создание Call - центра
этап
Администрация
г.о. Самара
4
этап
Единая база данных
Самара 2007 - 2008 г.г.
Администрация Железнодорожного района
В результате использования автоматизированной системы учета обращений граждан
на платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0:
Повысилось качество и скорость работы специалистов с обращениями граждан
Возрастает оперативность деятельности подрядных организаций
Появляется возможность объединения всех ЖЭУ района в единую
информационную систему.
Увеличивается скорость рассмотрения обращений граждан и принятия по ним
решений.
Формируется единая база данных с возможностью работы неограниченного
количества пользователей
Появляется возможность оперативно отслеживать исполнение поручений и
получать аналитическую информацию в режиме online руководителям района и
города
Появляется возможность интегрироваться с различными системами, например
геоинформационными и системами документооборота
Повышается доверие населения к органам муниципальной власти
Самара 2007 – 2008 г.г.