Synoptique de l�ISO 9001 version 2008

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					Synoptique de l’ISO
 9001 version 2008
Lorsque le mention « Procédure » apparaît
cela signifie que la procédure est exigée




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    ISO 9001 version 2008
5 Grands Chapitres pour exprimer les
exigences

§4 - Système de management de la qualité
§5 - Responsabilité de la Direction
§6 - Management des ressources
§7 - Réalisation du produit (exclusion(s) possibles)
§8 - Mesures, analyse et amélioration

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                    ISO 9001 version 2008

       4 - Système de Management de la Qualité

 4.1       Exigences générales – Les Processus du SMQ
       Identification des processus,de leurs interactions, des méthodes de
                           surveillance et de mesure, etc.


          Exigences relatives à la documentation

4.2                          Manuel

                          Maîtrise des documents                    Procédure

                          Maîtrise des enregistrements                   Procédure


                                                                                 3
                             ISO 9001 version 2008
                      5 - Responsabilité de la direction
écoute client – Identification des         Besoins et exigences des       Identification des attentes des
exigences réglementaires                            clients               parties intéressées

 5.2
                                               Engagement de la                 ISO 9004 uniquement
                                     5.1           direction

                                                 Politique qualité        5.3

            Revue de direction                  Objectifs qualité                                     5.5
 5.6                                                                          rResponsabilité et autorité-
                                                                              Représentant de la direction -
                                                                                Communication interne
                                     5.4    Planification de la qualité


                                            Système de management
                                                  de la qualité



                                                                                                               4
                           ISO 9001 version 2008
                          6 - Management des ressources

Mise à disposition des Ressources                          6.1

 Ressources humaines           6.2         Ressources Matérielles   6.3

             Affectation du personnel                                Système d’Information

                                                                          infrastructures
              Formation, qualification,
                  compétence et
                  sensibilisation
                                                        6.4         Environnement de travail
      Évaluation du degré d’efficacité de la
      formation et autres actions                                          Aspect financier
                                                                              ISO 9004


                                                                                               5
                             ISO 9001 version 2008
                             7 – Réalisation du produit
             On peut exclure ses exigences uniquement dans ce § 7 en justifiant cette
                                           exclusion


                         Planification de la réalisation du produit                       7.1


       7.2                     7.3                                7.4                   7.5
    Processus                Conception                           Achats             Activités de
      client               développement                                             réalisation
                            Voir schéma ci-
Identification des               après
exigences clients                                                       Maîtrise des activités
Revue des exigences                                                     Identification et traçabilité
produit                              Sélection et évaluation des
                                     fournisseurs                       Propriété du client
Communication avec                   Informations relatives aux
les clients                                                             Préservation du produit
                                     achats
                                     Vérification du produit            Validation des processus

                                                                        Maîtrise des dispositifs de S et M6
                                                                  7.6
                        Schéma de la Conception 7.3
                                       Planification de la conception     7.3.1


Équipe pluridisciplinaire              REVUE DE CONCEPTION

                                                      7.3.4


   Besoins de           Données            Processus de         Données de            Prototype
  l'utilisateur -     d'entrée de la        conception          sortie de la
    Cahier des         conception            (dessin,           conception                  ou
                                             calcul…)
     charges
                                                                                          Produit

                      7.3.2                                               7.3.3

                                         VERIFICATION
                              7.3.5
                                                                        Modification de la conception
                                                       7.3.6                      7.3.7
                                           VALIDATION
                                                                                                    7
                     ISO 9001 version 2008

            8 - Mesures, analyse et amélioration
8.2                                          8.4
Surveillance et Mesures                      Analyse et amélioration


        Mesure de la satisfaction client              Maîtrise des non-conformités
                                  8.2.1               8.3              Procédure
        Audits qualité internes                          Analyse des données pour
                                     8.2.2
                                                     8.4       l’amélioration
                            Procédure
        Surveillance et mesure des                          Processus d’amélioration
        processus               8.2.3                 8.5.1

        Surveillance et mesure des                    Actions correctives et préventives
        produits               8.2.4                 8.5.2-3          Procédure

                                                                                       8
LES 8 PRINCIPES DEFINIS DANS LA NORME ISO

• 1 - ORIENTATION CLIENT
• 2 - LEADERSHIP
• 3 - IMPLICATION DU PERSONNEL
• 4 - APPROCHE PROCESSUS
• 5 - MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
• 6 - AMELIORATION CONTINUE
• 7 - PRISE DE DECISION
• 8 - RELATIONS FOURNISSEURS


                                            9
                  ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs
 exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes
 Un organisme ne saurait exister sans ses clients. Les relations avec les clients
 ont de nombreuses facettes, mais la plus importante est probablement de
 comprendre quelles sont leurs exigences actuelles et futures. En
 établissant cette bonne connaissance des exigences, l’organisme sera en
 mesure de se centrer sur les besoins actuels de ses clients et planifier en
 fonction de leurs besoins futurs avec, dans certains cas, l’aide de ses
 fournisseurs.
 Il est essentiel que, dans une perspective stratégique, la direction générale de
 l’organisme comprenne les besoins généraux et commerciaux des clients
 actuels et futurs afin qu’elle puisse mettre en œuvre les plans et arrangements
 pour y répondre. De toute évidence, les relations construites avec la clientèle
 sont essentielles pour le bien-être de l’organisme et de ses clients. Ces relations
 sont testées pour déterminer le niveau de satisfaction du client quant au
 produit, en prenant aussi en compte la perception qu’il a du service qui a livré le
 produit. Les résultats de ces mesures de satisfaction devraient figurer dans les
 informations stratégiques que la direction utilise pour déterminer la stratégie
 et les besoins en ressources futures de l’organisme.
 La communication jouera aussi un rôle important dans les relations avec les
 clients et cela dans les deux sens, le client sachant clairement comment
 demander de l’aide et des informations, et qui contacter.

                                                                                       10
                               LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient
   qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les
 personnes peuvent s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

 L’introduction à la norme ISO 9001:2008 commence par :
 il est souhaitable que l’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une
 décision stratégique de l’organisme. La stratégie devrait être arrêtée et communiquée au
 plus haut niveau, c’est à dire par ceux qui dirigent l’organisme.
 L’article 5 de l’ISO 9001, Responsabilité de la direction, devrait incomber spécifiquement à
 la direction. C’est uniquement par une bonne communication avec le reste de l’organisation
 que les politiques et objectifs seront connus et suivis – source d’une dynamique
 permettant de s’améliorer, ainsi que d’une motivation du personnel à créer un avenir
 meilleur. Tout en ayant la responsabilité d’ensemble du système de management, le
 direction devrait accorder une attention particulière au paragraphe 4.1 Système de
 management de la qualité – Exigences générales, qui servira de liste de contrôle pour
 mettre en place le système. Les dirigeants devraient également prendre note du fait qu’ils
 sont responsables des ressources (paragraphe 5.1e), ce qui implique l’article 6
 Management des ressources dans son ensemble. Pour bien comprendre ce qui se passe
 au sein de l’organisme, ainsi que les besoins actuels et futurs de ses clients, la direction
 devra s’engager dans le processus couvert par la revue de direction. Avec la série ISO
 9001:2008, il s’agit désormais d’une activité stratégique de la direction, qui recherchera
 l’amélioration continue afin de créer et d’améliorer la satisfaction des clients. La direction
 devra aussi prendre en compte les parties intéressées au sein de l’organisme : clients,
 actionnaires, personnel, fournisseurs et Société.

                                                                                                  11
          IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une
  totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de
                                   l’organisme.


 Les personnes sont l’essence d’un organisme. Sans elles, il n’existerait
 pas.
  Les exigences de la série ISO 9000 : 2008 couvrent désormais ce
 secteur potentiellement préjudiciable en veillant à ce que les personnes
 travaillant au sein d’un organisme soient informées, connaissent et
 comprennent la pertinence et l’importance de leurs activités et la
 manière dont ces dernières contribuent à leurs objectifs et à ceux de
 l’organisme.
 L’ ISO 9001:2008 demande désormais que les compétences de tous
 les collaborateurs soient connues et évaluées en vue de s’assurer
 qu’ils ont les bonnes compétences pour réaliser leurs activités avec
 efficacité. Peu importe comment ces compétences sont acquises –
 l’important est qu’elles soient bien présentes pour le travail à
 effectuer.


                                                                                   12
                  APPROCHE PROCESSUS
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et
              activités afférentes sont gérées comme un processus

  L’approche processus est l’une des pierres angulaires de la norme. On considérera les
  processus comme recouvrant « ce qui se passe » lorsque l’on fabrique un produit ou livre
  un service. En d’autres termes : « Que faites-vous pour fournir le produit ou le service à
  votre client » ?
  S’il veut fournir à ses clients ce qui a été convenu, l’organisme devrait travailler comme une
  équipe partageant le même objectif et non, comme c’est souvent le cas, à partir d’une
  structure activant une série de fonctions indépendantes. Tous les organismes, qu’ils soient
  de fabrication ou de produit, devraient se considérer comme des prestataires de services,
  car la seule différence tient au produit final.
  Par conséquent, les processus devraient « traverser » l’organisme et ne pas se confiner
  au secteur qui fournit directement les produits et services. Il est important d’identifier
  l’interaction de chaque processus avec d’autres processus qui auront un effet sur lui ou
  l’alimenteront. L’ensemble du système sera conçu comme un système homogène ne
  comportant aucune partie isolée.
  L’organisme devrait alors examiner chaque activité du processus et déterminer les
  menaces et risques qui y sont associés. À partir de cette analyse, la documentation et les
  instructions peuvent être mises à disposition à un niveau correspondant aux compétences
  de ceux qui exploitent les processus.



                                                                                                   13
 MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue
           à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.

   S’il est bon d’avoir des processus, encore faut-il les gérer. Aussi l’organisme examinera-t-
   il les interdépendances des processus et les modalités de leur intégration possible en un
   seul système. Toutefois pour un bon fonctionnement des processus, l’organisme devra se
   poser les questions suivantes :

        Qui est responsable du processus – ou qui en est la propriétaire ?
        Cette personne s’assure-t-elle que la séquence du processus est correcte et, lorsqu’il y a
        interaction avec d’autres processus, cette dernière est-elle efficace ?
        Qui est responsable du fait de garantir des ressources suffisantes en personnes et matériel
        pour que le processus soit efficace ?
        Qui est responsable de la mesure et de la surveillance du processus ?
        Qui est responsable de s’assurer que le processus est amélioré lorsque cela s’avère
        nécessaire ?

   En examinant ces points périodiquement, la direction devrait pouvoir garantir des
   processus conformes à la politique directoriale visant à réaliser les objectifs de
   l’entreprise. Bien savoir comment gérer les processus aide aussi lorsque l’on arrête et
   définit les rôles, responsabilités et autorités requise pour des processus aussi efficients et
   efficaces que possibles.




                                                                                                      14
               AMELIORATION CONTINUE
il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme
                    soit un objectif permanent de l’organisme.

 Pour tout organisme, l’amélioration continue ne devrait pas constituer une tâche fastidieuse,
 mais un objectif permanent de l’organisme. Il existe toujours des secteurs de l’entreprise
 où des améliorations sont possibles. Les sources d’information sont à cet égard multiples.
 En voici des exemples :

      Examinez les retours d’information des clients afin d’établir ce qu’ils vous disent de
      l’organisme, de ses produits et services.
      Étudiez les diverses menaces et risques pour l’entreprise et les améliorations à apporter pour
      les atténuer.
      Quelles réactions du personnel peuvent-elles vous suggérer des améliorations possibles de
      l’état d’esprit et de la motivation ?
      Où pouvez-vous procéder à des améliorations des produits ou services en examinant divers
      aspects avec les fournisseurs ?
      Quelles informations pouvez-vous glaner lors des revues ou audits internes pour signaler des
      opportunités et des zones d’amélioration possible ?

 Avant de vous engager dans le cycle de l’amélioration, déterminer la situation dans le
 secteur où les améliorations sont nécessaires, c’est à dire évaluer la situation présente,
 faute de quoi, lorsque vous tenterez de savoir si une amélioration a été apportée, vous
 n’aurez aucun point de comparaison.
 Apportez uniquement les améliorations qui aideront l’organisme. Si une amélioration
 suggérée ne crée aucun dividende, il est probablement inutile de l’apporter.


                                                                                                       15
APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE
          DE DECISION
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations

 La prise de décision à partir de faits clairement analysés et présentés devrait
 être l’objectif de toute entreprise. Si l’ISO 9001:2008 est utilisée dans l’esprit de
 la norme, des faits seront établis et, une fois analysés, serviront sur tout un
 éventail de sujets, par exemple :

      Amélioration continue
      Enrichissement des processus
      Amélioration de la satisfaction des clients
      Amélioration de l’état d’esprit et de la motivation du personnel, et
      Prise des bonnes décisions par la direction en tenant compte des besoins et vues de
      toutes les parties intéressées.


 Il n’est jamais aisé de prendre les bonnes décisions pour un organisme, mais
 l’utilisation des informations factuelles, étayée par l’expérience et l’intuition, ne
 peut que constituer une aide.




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RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES
       AVEC LES FOURNISSEURS
  Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer
                               de la valeur.

  Toute entreprise devrait accorder aux fournisseurs une importance aussi grande qu’aux
  clients. Songez aux conséquences de l’absence de fournisseurs ? Vous ne seriez
  probablement plus en activité. Où achèteriez-vous les matériaux et les services ?
  De bonnes relations avec vos fournisseurs sont importantes, car elles sont dans leur intérêt
  comme dans le vôtre. N’oubliez pas que vous êtes leur client et qu’ils veulent en général
  vous satisfaire au mieux, mais ne le pourrons que s’ils connaissent parfaitement vos
  exigences. Cela s’applique à de nombreuses petites entreprises qui s’appuient fortement
  sur leurs fournisseurs.
  En tant qu’organisme, faites-vous bien connaître à vos fournisseurs vos exigences,
  mais aussi les besoins présents et futurs de vos clients, afin de mettre en place de
  concert des plans pour les produits et services futurs ?
  Il est aussi probable que vous puissez tirer mutuellement parti d’une optimisation des
  ressources. Les communications seront également mises en valeur et améliorées en
  entretenant de bonnes relations avec vos fournisseurs, qui vous aideront à résoudre des
  problèmes qui se poseront.
  Ces bonnes relations valoriserons l’organisme et les fournisseurs. Il est aussi probable que,
  en cas de nécessité, les deux parties pourront agir de concert rapidement pour tirer parti de
  diverses opportunités.


                                                                                                  17
  Initiation au
management de la
     qualité


                   18
Qu’est-ce qu’une NORME ?
Une norme est un ensemble de règles
techniques résultant d’un accord entre
producteurs et usagers, et visant à
spécifier, unifier, simplifier des
processus, des techniques, des
services…, en vue d’un meilleur
rendement dans tous les domaines de
l’activité humaine.


                                         19
   ISO 9001 version 2008
Normes formulant les exigences pour la
mise en œuvre d’un Système de
Management de la Qualité
(couramment appelé SMQ)


ISO = International Standard
Organization
                                         20
    Les 3 fascicules :   ISO 9000
                         ISO 9001
                         ISO 9004

ISO 9000 : Principes essentiels et
vocabulaire

ISO 9001 : Les exigences pour SMQ

ISO 9004 : Les lignes directrices pour
l’amélioration des performances
(recommandations – et non exigences)
                                         21
  Vocabulaire de la qualité

L’expression des exigences de l’ISO 9001
version 2008 est formulée simplement,
toutefois étant donné que ces textes
s’appliquent à tout type d’entreprise, une
bonne compréhension passera par la
connaissance du vocabulaire de la qualité.
Ce vocabulaire est défini dans la Norme ISO
9000


                                              22
ISO 9000 version 2008

Principes essentiels et
vocabulaire

Voyons d’abord le vocabulaire au travers
de quelques définitions clés



                                           23
    Qualité (ISO 9000)
Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d’un
produit, d’un système ou d’un
processus à satisfaire les
exigences des clients et autres
parties intéressées


                                     24
              Qualité
Retenons que la qualité est :


La satisfaction des besoins et
    des attentes du Client



                                 25
            Client

Organisme ou personne qui reçoit
un produit




                                   26
        Fournisseur
Organisme ou personne qui
procure un produit




                            27
              Produit
Résultat d’un processus




   Matériel    ou       Immatériel


                                     28
          Organisme

Ensemble d’installations et de
personnes avec des responsabilités,
pouvoirs et relations structurés




                                      29
          Partie intéressée
Personne ou groupe de personnes
ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès de
l’organisme

Nota : la satisfaction des parties intéressées n’est pas une
exigence de l’ISO 9001 mais une recommandation de l’ISO
9004



                                                               30
           Exigence


Besoin ou attente qui peut être
formulé, habituellement implicite,
ou imposé


                                     31
      Politique qualité

Orientations et intentions générales
relatives à la qualité telles qu’elles
sont officiellement formulées par la
direction



                                         32
       Objectif qualité
Ce qui est recherché ou visé, relatif
à la qualité




                                        33
Objectif - Méthode SMART
Pour être efficace un Objectif doit
répondre aux critères suivants :
S = Simple
M = Mesurable
A = Ambitieux
R = Réaliste
T = Temporel
                                      34
             Audit
Processus méthodique , indépendant
et documenté permettant d’obtenir des
preuves et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont
satisfaits



                                        35
          Efficacité

Mesure du niveau de réalisation
des activités planifiées et
d’obtention des résultats
escomptés



                                  36
                        Efficience
   Rapport entre le résultat et les
   ressources utilisées

   Commentaire :

Selon les définitions de l’efficacité et de l’efficience, on peut établir
   l’équation suivante :
EFFICIENCE = EFFICACITE avec optimisation des ressources, ou
EFFICIENCE = EFFICACITE au moindre coût


                                                                            37
Amélioration de la qualité

Partie du management de la qualité
axée sur l’accroissement de
l’efficacité et de l’efficience




                                     38
         Conformité



Satisfaction d’une exigence




                              39
             Non-conformité

  Non-satisfaction d’une exigence


Commentaire :

          Mais aussi, dans un SMQ évolué, toute situation indésirable
           ne permettant pas l’atteinte des objectifs ou le résultat
           attendu d’un processus.


                Voir niveaux de maturation d’un SMQ


                                                                        40
      Action corrective

Action entreprise pour éliminer la
cause d’une non-conformité
détectée ou d’une autre situation
indésirable



                                     41
     Action préventive

Action entreprise pour éliminer la
cause d’une non-conformité
potentielle ou autre situation
potentiellement indésirable



                                     42
      Manuel qualité

Document décrivant le système de
management de la qualité d’un
organisme




                                   43
           Document


Support d’information et
l’information qu’il contient




                               44
      Enregistrement


Document présentant des résultats
obtenus ou la preuve de la
réalisation


                                    45
Pour ne pas confondre documents et
         enregistrements
 Documents (4.2.3)              Enregistrements (4.2.4)
 Exemples :                     Exemples :
   Manuel qualité                 Revues de direction
   Procédures                     Fiches de non conformité
   Instructions de travail        Rapports d’audits
   ………………                         ……….
      Particularités :               Particularités :
      Ils donnent des                Ils donnent des
      instructions – ils sont        résultats, un compte
      évolutifs                      rendu – ils sont figés




                                                              46
                Processus

  Système d’activités qui utilise des
  ressources pour transformer des
  éléments d’entrée en éléments de
  sortie

Voir approche processus


                                        47
           Procédure


Manière spécifiée d’effectuer une
activité ou un processus

  Ne pas confondre processus et procédure

                                            48
          Traçabilité


Aptitude à retrouver l’historique, la
mise en œuvre ou l’emplacement
de ce qui est étudié


                                        49
     Satisfaction client


Opinion du client sur le niveau de
réponse d’une transaction à ses
besoins et attentes


                                     50
Gros Plan sur les exigences
de la norme ISO 9001 version
            2008


                               51
4 Système de Management de la Qualité
4.1 Exigences générales
 Esprit général de la norme qui insiste sur l’ensemble des processus
  indispensables pour atteindre la satisfaction du client relative au
  produit.
 Vue d’ensemble des processus (cartographie) constituant le SMQ c’est
  à dire :
 Identifier, déterminer les séquences, les critères, assurer la disponibilité
  des informations liées aux processus, mesurer, surveiller et analyser

 Mots clés :
 Système de management de la qualité : système permettant d’établir
  la politique et les objectifs et atteindre ces objectifs
 Processus : système d’activités qui utilise des ressources pour
  transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie
 Satisfaction client : opinion du client sur le niveau de réponse d’une
  transaction à ses besoins et attentes



                                                                            52
     4.2 Exigences relatives à la documentation
     4.2.1 Généralités
   L’ensemble de la documentation du SMQ comprenant :
      Les procédures documentées
      La politique qualité et les objectifs qualité
      Les autres documents et les documents exigés par l’organisme lui
        même

        L’étendue de la documentation dépendra de :
            La taille et du type de l’organisme

            De sa complexité et de l’interaction des processus

            Des compétences du personnel
 Mots clés :
 Document : support d’information et l’information qu’il contient
 Organisme : ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités,
  pouvoirs et relations structurés
 Procédure : manière spécifier d’effectuer une activité ou un processus
    Nota : lorsque le terme procédure documentée est utilisé dans la norme cela
      signifie que la procédure doit être établie, documentée, appliquée et mise à
      jour

                                                                                     53
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.2 Manuel qualité

     Un manuel qualité doit être établi, lequel comprend :
        Le domaine d’application du SMQ ainsi que les exclusions
         autorisées
        Les procédures (ou faire référence à celles-ci)

        La description des processus de management de la qualité



     Nota : le manuel qualité est un document maîtrisé

   Mots clés :
   Manuel qualité : document décrivant le système de management de la qualité
    d’un organisme
   Procédure : manière spécifier d’effectuer une activité ou un processus




                                                                                 54
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.3 Maîtrise des documents
     La maîtrise des documents prend en compte :

          Qui approuve
          Leur révision
          Leur version
          Leur disponibilité auprès des personnes chargées de les
           appliquer
          Leur lisibilité
          Leur diffusion (y compris pour les documents extérieurs)
          Empêcher l’utilisation de documents périmés

   Mots clés :
   Document : support d’information et l’information qu’il contient




                                                                       55
       4.2 Exigences relatives à la documentation
       4.2.4 Maîtrise des enregistrements
 Les enregistrements relatifs à la qualité sont identifiés dans le texte de
  la norme par : « (voir 4.2.4) » plus tous autres enregistrements que le
  client ou l’organisme impose
 Cette exigence consiste donc à assurer la gestion de ces documents
  (traçabilité) pour le produit, les processus et le système qualité

 Exemple d’enregistrements relatifs à la qualité :
     Revue de direction
     Fiche de non-conformité
     Rapport de contrôle
     Rapport d’audit
 Mots clés :
 Enregistrement : document présentant des résultats obtenus ou la
  preuve de la réalisation
 Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou
  l’emplacement de ce qui est étudié

                                                                               56
    5 Responsabilité de la direction
    5.1 Engagement de la direction

   Exigence forte de la norme et concernant la direction de l’organisme
    pour mettre en œuvre et démontrer son engagement (position de
    leadership) :
       Communiquer
       Établir la politique
       Mener des revues de direction
       Assurer la disponibilité des ressources nécessaires


   Mots clés :
   Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter et de
    contrôler un organisme en matière de qualité
   Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
   Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et
    l’efficience de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis
   Politique qualité : orientations et intentions générales relatives à la qualité telles
    qu’elles sont officiellement formulées par la direction


                                                                                         57
    5 Responsabilité de la direction
    5.2 Écoute client

   Définir quelles sont précisément les besoins et les attentes des
    clients de l’organisme et convertir ceux-ci en exigences
   Le but étant d’assurer la satisfaction des clients

 Mots clés :
 Client : organisme ou personne qui reçoit un produit
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé
 Satisfaction client : opinion du client sur le niveau de réponse d’une
  transaction à ses besoins et attentes




                                                                                     58
        5 Responsabilité de la direction
        5.3 Politique qualité

 Établissement et mise en œuvre de la politique qualité, cette politique
  doit être :
    Adaptée à l’organisme
    Satisfaire aux exigences et à l’amélioration continue
    Définit et revoit les objectifs qualité
    Communiquée aux acteurs de l’entreprise et comprise
    Évolutive
 La politique qualité doit être documentée


 Mots clés :
 Politique qualité : orientations et intentions générales relatives à la qualité telles
  qu’elles sont officiellement formulées par la direction
 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience

                                                                                           59
     5 Responsabilité de la direction
     5.4. Planification / 5.4.1 Objectifs qualité

 Les objectifs qualité sont directement issues de la politique qualité et
  visent à donner satisfaction au client
 Les objectifs doivent être mesurables (indicateurs permettant de
  suivre l’évolution) et cohérents avec la politique qualité et l’engagement
  pour l’amélioration continue

 Mots clés :
 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
 Mesure : ensemble d’opérations ayant pour but de déterminer une valeur d’une
  grandeur
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience




                                                                                 60
      5 Responsabilité de la direction
      5.4. Planification / 5.4.2 Planification du SMQ

 Planification signifie : prévoir, anticiper quels sont les risques de
  dysfonctionnement qui pèsent sur l’organisme et y apporter des
  réponses appropriées pour les éviter
 Cette exigence doit donc prendre en compte l’ensemble des
  ressources en personnes, moyens et méthodes permettant d’atteindre
  les objectifs qualité
 Les processus d’amélioration de la qualité doivent également être pris
  en compte dans les éléments de sortie de la planification laquelle est
  obligatoirement documentée
 Il en est de même pour toute modification importante de l’organisme de
  nature à affecter le SMQ

 Mots clés :
 Planification de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la
  définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et
  des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
 Système de management de la qualité : système permettant d’établir la
  politique et les objectifs et atteindre ces objectifs

                                                                                        61
5 Responsabilité de la direction
5.5. Responsabilité, autorité et communication /
5.5.1 Responsabilité et autorité
   Faciliter un management efficace de la qualité par :
   La clarification de « qui fait quoi »
   Communiquer cette description de fonction


 Mots clés :
 Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter et de
  contrôler un organisme en matière de qualité




                                                                                 62
     5 Responsabilité de la direction
     Responsabilité, autorité et communication /
     5.5.2 Représentant de la Direction

   La direction doit nommer un responsable qualité qui sera investi
    de l’autorité et de la responsabilité de :
      Veiller au fonctionnement du SMQ et maintenir celui-ci

      Rendre compte

      Sensibiliser le personnel aux exigences client




        Nota : le responsable qualité peut être la direction elle-même
         (cas des TPE)




                                                                          63
5 Responsabilité de la direction
Responsabilité, autorité et communication /
5.5.3 Communication interne

   Tous les acteurs de l’organisme doivent contribuer à atteindre
    les objectifs définis. Pour cela il y a obligation de bien
    communiquer à tous les niveaux et de formaliser le ou les
    mode(s) de communication


 Mots clés :
 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité




                                                                          64
    5 Responsabilité de la direction
    5.6 Revue de direction
 Une revue de direction consiste à établir et formaliser un examen
  régulier du SMQ par notamment :
 Point sur le résultat des audits, les objectifs qualité, le retour
  d’information Client, les actions correctives –préventives, plan d’action
  pour l’amélioration, etc.
 Permettant ainsi de conclure sur la conformité et l’efficacité du SMQ à
  atteindre les objectifs et arrêter les décisions qui s ’imposent

 Mots clés :
 Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et
  l’efficience de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis
 Politique qualité : orientations et intentions générales relatives à la qualité telles
  qu’elles sont officiellement formulées par la direction
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience




                                                                                       65
6 Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
   Exigence générique de la norme laquelle sera préciser dans les
    autres alinéas
   L’entreprise doit déterminer et mettre à disposition les
    ressources nécessaires permettant un fonctionnement correct
    du SMQ. Il s’agit aussi bien des structures permanentes que
    ponctuelles


 Mots clés :
 Système de management de la qualité : système permettant d’établir la
  politique et les objectifs et atteindre ces objectifs




                                                                          66
6 Management des ressources
6.2.1 Généralité
   Le personnel représente un capital important pour l’entreprise
   Le personnel affecté à des missions, tâches ayant une incidence
    sur la qualité doit être compétent, sur la base de la formation
    initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l’expérience


 Mots clés :
 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité




                                                                          67
6 Management des ressources
6.2.2 Ressources humaines /Compétence,
sensibilisation et formation
   Déterminer les compétences nécessaires
   Pourvoir à la formation
   Évaluer l’efficacité de la formation
   Assurer que le personnel a conscience de leur impact sur les
    activités qualité et qu’il contribue à la réalisation des objectifs
   Conserver les enregistrements

 Mots clés :
 Objectif qualité : ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
 Enregistrement : document présentant des résultats obtenus ou la preuve de la
  réalisation d’une activité
 Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter et de
  contrôler un organisme en matière de qualité



                                                                             68
    6 Management des ressources
    6.3 Infrastructures

    Il s’agit de fournir et entretenir les installations nécessaires pour
     obtenir la conformité du produit
    Exemple :
    Site de production
    Espaces, postes de travail
    Équipements, matériels et logiciels
    Moyens de communication
    Services de support

 Mots clés :
 Infrastructure : système d’installations et équipements permanents d’un
  organisme




                                                                            69
6 Management des ressources
6.4 Environnement de travail
   Identifier et gérer les facteurs inhérents à l’environnement de
    travail et ayant une incidence sur les processus afin de garantir
    la réalisation d’un produit conforme aux exigences spécifiées.




 Mots clés :
 Environnement de travail : ensemble des conditions dans lesquelles une
  personne mène une activité




                                                                           70
    7 Réalisation du produit
    7.1 Planification de la réalisation du produit
   Il s’agit d’identifier et gérer les processus ayant une incidence
    sur la qualité afin de les maîtriser, déterminer :
       Les objectifs qualité pour le produit, le projet ou le contrat
       Documenter ces processus, fournir les ressources et
         installations spécifiques au produit
       Les activités de vérification et validation et les critères
         d’acceptabilité
       Les enregistrements nécessaires


   Mots clés :
   Processus : système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments
    d’entrée en éléments de sortie
   Validation : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences pour une
    utilisation spécifique ou une application prévue sont satisfaites
   Vérification : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences spécifiées ont
    été satisfaites
   Plan qualité : document spécifiant les éléments du système de management de la qualité et
    les ressources à appliquer dans un cas spécifique

                                                                                                  71
7 Réalisation du produit
7.2. Processus relatifs au client / 7.2.1
Détermination des exigences relatives au produit

   Identification des exigences des clients, comprenant :
      Les exigences relatives au produit, y compris celles relatives
       à la disponibilité, la livraison et les prestations associées
      Les exigences non spécifiées mais nécessaires pour l’usage
      Les obligations réglementaires et légales
   Assurer une bonne compréhension des exigences clients,
    qu’elles soient exhaustives et communiquer en interne

 Mots clés :
 Client : organisme ou personne qui reçoit un produit
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé




                                                                                 72
     7 Réalisation du produit
     7.2.2 Processus relatifs au client / Revue des
     exigences relatives au produit
 Réaliser une revue des exigences relatives au produit du client
  avant acceptation, ceci implique de s’assurer que :
    Les exigences sont définies
    Si non les confirmer au client avant acceptation
    Les écarts entre un contrat et celles précédemment formulées
     (ex: offre ou devis) ont été résolus
    L’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies
 Enregistrer les résultats et suivis issus de ces revues


 Mots clés :
 Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et
  l’efficience de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis
 Offre produit : produit proposé à un client extérieur à l’organisme qui le propose
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé


                                                                                          73
7 Réalisation du produit
7.2.3 Communication avec les clients
   Déterminer et mettre en œuvre toutes dispositions de
    communication (processus de communication) avec
    les clients (souci de transparence avant pendant et
    après la réalisation du produit), cela comprend :
      Informations sur le produit
      Le traitement des consultations, contrats ou
       modifications (avenants)
      Retours d’information clients incluant les
       réclamations

   Mots clés :
   Produit : résultat d’un processus


                                                       74
        7 Réalisation du produit
        7.3.1 Planification de la conception et/ou du
        développement
   Identifier, maîtriser et mettre en œuvre les différentes étapes de la
    conception du produit, ce qui implique :
   Les étapes
   Les activités de revue, de vérification et de validation
   Les responsabilités et autorités
   Gérer les interfaces entre les fonctions impliquées dans ce processus,
    assurer une communication efficace

   Mots clés : voir schéma de la conception
   Conception et développement : ensemble des processus qui transforme des exigences en
    caractéristiques spécifiées et en spécification du processus de réalisation du produit
   Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et l’efficience
    de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis
   Vérification : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences spécifiées ont
    été satisfaites
   Validation : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences pour une
    utilisation spécifique ou une application prévue sont satisfaites


                                                                                                         75
    7 Réalisation du produit
    7.3.2 Éléments d’entrée de la conception et/ou
    du développement

   Exigences visant à ne rien omettre quant aux données d’entrée
    de la conception et/ou du développement :
      Exigences formelles et performances

      Exigences réglementaires

      Informations applicables issues de conceptions similaires
        précédentes
      Toute autre exigence

   Effectuer des revues quant à l’adéquation de ces informations

 Mots clés :
 Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et
  l’efficience de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis


                                                                                     76
7 Réalisation du produit
7.3.3 Éléments de sortie de la conception
   Documenter les éléments de sortie de la conception et/ou du
    développement afin de permettre leur vérification par rapport aux
    éléments d’entrée, ceci implique que les éléments de sortie
    doivent :
      Satisfaire aux exigences d’entrée
      Fournir des informations pour la réalisation du produit
      Contenir ou faire référence aux critères d’acceptation
      Définir les caractéristiques du produit pour un utilisation
        correcte en toute sécurité
   Approuver ces documents

 Mots clés :
 Vérification : confirmation et apport de preuves tangibles que les
  exigences spécifiées ont été satisfaites


                                                                        77
 Schéma général de la conception

Planification de la conception


                                                                                    Modification de la conception
Équipe pluridisciplinaire                      REVUE DE CONCEPTION




      Besoins de            Données d'entrée     Processus de   Données de sortie          Prototype
     l'utilisateur          de la conception      conception    de la conception
      Cahier des                                                                              ou
        charges
                                                                                            Produit




                                               VERIFICATION




                                                 VALIDATION




                                                                                                         78
7 Réalisation du produit
7.3.4 Revue de conception et/ou de
développement
 Des revues doivent être planifiées aux moments importants et
  permettant d’assurer :
    L’aptitude à satisfaire aux exigences
    L’identification des problèmes et proposer les solutions
 Les revues sont menées avec toutes les fonctions impliquées et
  font l’objet d’enregistrements quant aux actions qui en découlent


 Mots clés :
 Revue : activité entreprise pour assurer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et
  l’efficience de l’objet d’étude, en vue d’atteindre des objectifs définis
 Aptitude : capacité d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser
  un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé


                                                                                          79
7 Réalisation du produit
7.3.5 Vérification de la conception et/ou du
développement
 Vérification entreprise afin de s’assurer que les
  éléments de sortie correspondent aux éléments
  d’entrée
 Les résultats et actions qui en découlent doivent faire
  l’objet d’enregistrements



 Mots clés :
 Vérification : confirmation et apport de preuves tangibles que les
  exigences spécifiées ont été satisfaites
 Enregistrement : document présentant des résultats obtenus ou la
  preuve de la réalisation d’une activité



                                                                       80
7 Réalisation du produit
7.3.6 Validation de la conception et/ou du
développement
   La validation permet de s’assurer que le produit conçu est apte
    à satisfaire aux exigences pour l’usage prévu
   Les résultats et actions qui en découlent font l’objet
    d’enregistrements

 Mots clés :
 Validation : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences pour
  une utilisation spécifique ou une application prévue sont satisfaites




                                                                               81
7 Réalisation du produit
7.3.7 Maîtrise des modifications de la
conception et/ou du développement
   Maîtriser signifie : identifier, documenter et gérer, les
    modifications qui peuvent intervenir au cours des processus de
    conception
   Les résultats et actions qui en découlent font l’objet
    d’enregistrements

   Mots clés :

   Enregistrement : document présentant des résultats obtenus ou la preuve de la
    réalisation d’une activité




                                                                               82
7 Réalisation du produit
7.4. Achats / 7.4.1 Processus d’achats
   Maîtriser les processus d’achat pour assurer la conformité du
    produit acheté (dès lors que ce produit a une incidence sur la
    qualité du produit final)
   Évaluer et sélectionner les fournisseurs sur leur aptitude à
    fournir un produit conforme, ces critères d ’évaluation doivent
    être définis
   Les résultats et actions qui en découlent sont enregistrés

 Mots clés :
 Fournisseur : organisme ou personne qui procure un produit
 Aptitude : capacité d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser
  un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé




                                                                                     83
7 Réalisation du produit
7.4.2 Achats / Informations relatives aux achats

     Assurer une description correcte du produit à approvisionner, et
      notamment :
        Les exigences pour l’approbation du produit

        Les exigences relatives au SMQ

     Assurer l’adéquation des exigences spécifiées dans les
      documents d’achat avant leur diffusion

   Mots clés :
   Document : support d’information et l’information qu’il contient
   Produit : résultat d’un processus
   Fournisseur : organisme ou personne qui procure un produit




                                                                       84
7 Réalisation du produit
7.4.3 Achats / Vérification des produits achetés
   Déterminer et mettre en œuvre les activités de vérification du
    produit acheté
   Le cas échéant, préciser au fournisseur les dispositions à
    prendre pour la vérification du produit dans ses locaux

 Mots clés :
 Vérification : confirmation et apport de preuves tangibles que les exigences
  spécifiées ont été satisfaites




                                                                                 85
     7 Réalisation du produit
     7.5. Production et préparation du service /7.5.1 Maîtrise
     de la production et de la préparation du service

   Maîtriser signifie : identifier, documenter et gérer les activités
    faisant partie du « métier », ceci implique l’établissement de :
      Informations sur les caractéristiques du produit

      Instructions de travail

      Maintenance des équipements

      Dispositifs de mesure et de surveillance et leur mise en œuvre

      Mise en œuvre de processus pour la mise à disposition, la
        livraison et les activités après livraison

   Mots clés :
   Caractéristique : trait distinctif (+ voir « NOTE » pour exemples)
   Caractéristique qualité : caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un
    processus ou d’un système issue d’une exigence
   Processus : système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des
    éléments
   Voir : la loi des 5M                                                              86
7 Réalisation du produit
7.5.2 Validation des processus de production et
de préparation du service

   Pour assurer la conformité du produit il y a lieu de qualifier les
    processus, équipements et personnels impliqués dans la
    réalisation du produit chaque fois que le processus est
    « spécial »


 Mot clé :
 Processus spécial : processus générant un produit dont la conformité ne peut
  être constaté qu’à l’usage (ultérieurement)




                                                                                 87
     7 Réalisation du produit
     7.5.3 Identification et traçabilité

 S’il y a lieu, identifier le produit tout au long de sa réalisation
 S’il y a lieu, assurer l’identification unique du produit lorsque la
  traçabilité est une exigence
    Note : La traçabilité devient une exigence lorsque le client le
       demande, lorsque la réglementation l’exige ou lorsque
       l’organisme s’en fait une obligation
    Être capable de retrouver l’historique, en cas de défaillance,
       afin de pouvoir réagir en interne, sur les produits livrés,
       identifier les causes, etc.

 Mots clés :
 Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou
  l’emplacement de ce qui est étudié
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement
  implicite, ou imposé


                                                                         88
     7 Réalisation du produit
     7.5.4 Propriété du client

   Prendre soin de la propriété du client lorsqu’elle se trouve sous
    la surveillance de l’organisme ou utilisée par lui
   Devoir d’information du client

   Note : La propriété du client peut être matérielle (produit, matière
    première, équipements de contrôle, etc.) ou intellectuelle (informations
    confidentielles)




                                                                               89
    7 Réalisation du produit
    7.5.5 Préservation du produit
   Assurer la conformité au cours des opérations de :
      Identification

      Manutention

      Conditionnement

      Stockage

      Protection

      Livraison


 Mots clés :
 Exigence : besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite, ou
  imposé
 Conformité : satisfaction d’une exigence




                                                                                 90
    7 Réalisation du produit
    7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et
    de mesure
   Identifier et étalonner les dispositifs utilisés pour démontrer la
    conformité des produits, à l’exclusion de tous les autres qui ne
    fourniraient que de simples indications

   Note : se référer, si besoin, à l’ISO 10012

   Mots clés :
   Mesure : ensemble d’opérations ayant pour but de déterminer une valeur d’une
    grandeur
   Équipement de mesure : instrument, étalon de mesure, matériau de référence
    et/ou appareil auxiliaire nécessaire pour mettre en œuvre un processus de
    mesure afin d’effectuer une mesure spécifiée et définie
   Système de maîtrise de la mesure : ensemble des opérations nécessaires pour
    effectuer une confirmation métrologique et un contrôle continu des processus de
    mesure
   Processus de mesure : ensemble des ressources, activités et influences
    interdépendantes relatifs à une mesure
   Procédure : manière spécifier d’effectuer une activité ou un processus
                                                                                      91
     8 Mesures, analyses et amélioration
     8.1 Généralités
 Déterminer et mettre en œuvre les activités des processus de :
 Mesure/surveillance inhérent au produit, à la satisfaction client
 Analyse de ces données
 Amélioration afin de déboucher sur des progrès même en absence
  de réclamation client par exemple

 Mots clés :
 Planification de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la
  définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et
  des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience
 Mesure : ensemble d’opérations ayant pour but de déterminer une valeur d’une
  grandeur



                                                                                        92
    8 Mesures, analyses et amélioration
    8.2. Surveillance et mesure / 8.2.1
    Satisfaction du client

    Il s’agit de surveiller les informations relatives à la satisfaction
     (ou au mécontentement) du client afin d’accéder à des pistes
     d’amélioration continue

 Mos clés :
 Mesure : ensemble d’opérations ayant pour but de déterminer une valeur d’une
  grandeur
 Satisfaction client : opinion du client sur le niveau de réponse d’une
  transaction à ses besoins et attentes
 Mécontentement du client : opinion du client sur le niveau de défaillance d’une
  transaction à répondre à ses besoins et attentes




                                                                              93
         8 Mesures, analyses et amélioration
         8.2.2 Audit interne

   Mettre en oeuvre des audits internes afin de déterminer si le
    SMQ est :
   Conforme aux exigences de la norme
   Mis en œuvre et entretenu de façon efficace

   Note : conseils pour l’audit : ISO 19011
   Mots clés :
   Audit : processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves
    et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères
    d’audit sont satisfaits
   Constatations d’audit : résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies par rapport
    aux critères d’audit
   Conclusions d’audit : résultat d’un audit, obtenu par l’équipe d’audit après avoir étudier
    toutes les constations d’audit




                                                                                                    94
     8 Mesures, analyses et amélioration
     8.2.3 Surveillance et mesures des processus

 Mise en œuvre de méthodes appropriées en terme de mesure et de
  surveillance des processus
 Ces méthodes doivent confirmer l’aptitude permanente de chaque
  processus à satisfaire sa finalité
 Note : De telles mesures sont précieuses pour conduire les
  programmes d’amélioration continue

   Mots clés :
   Processus : système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des
    éléments d’entrée en éléments de sortie
   Mesure : ensemble d’opérations ayant pour but de déterminer une valeur d’une
    grandeur
   Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
    l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience
   Aptitude : capacité d’un organisme, d’un système ou d’un processus à réaliser
    un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit



                                                                                      95
    8 Mesures, analyses et amélioration
    8.2.4 Surveillance et mesures du produit
 Mise en œuvre de méthodes appropriées en terme de mesure et de
  surveillance des processus relatifs au produit
 Il s’agit donc de contrôler le résultat des processus (le produit)
  par des dispositions suffisantes pour assurer sa conformité, cette
  pratique peut être consignée dans :
     Plan qualité
     Plan de surveillance
     Plan de contrôle
 Les enregistrements doivent préciser l’autorité responsable de la
  mise à disposition du produit

 Mots clés :
 Contrôle : évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné
  si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibre
 Produit : résultat d’un processus



                                                                                  96
      8 Mesures, analyses et amélioration
      8.3 Maîtrise du produit non conforme
 Éviter systématiquement que les non-conformités puissent
  « atteindre » le client de quelle que manière que ce soit (sauf
  dérogation)
 Les non-conformités font l’objet d’un traitement permettant de
  décider des suites à donner, en cas de correction, le produit doit
  être soumis à une nouvelle vérification afin de démontrer sa
  conformité

   Mots clés :
   Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence
   Dérogation (avant production) : autorisation de s’écarter des exigences
    spécifiées à l’origine pour un produit avant sa réalisation pour une quantité ou
    une durée limitée, et pour une utilisation spécifique
   Dérogation (après production) : autorisation d’utiliser ou mettre à disposition
    un produit non conforme aux exigences spécifiées
   Mise à disposition : autorisation de procéder à l’étape suivante d’un processus



                                                                                       97
       8 Mesures, analyses et amélioration
       8.4 Analyse des données

   Établir un processus d’analyse des données disponibles
    permettant de définir les améliorations à apporter au SMQ, cela
    implique l’existence d’indicateurs apportant un éclairage
    pertinents dans les domaines de :
   Satisfaction client
   Conformité aux exigences
   Caractéristiques des processus, des produits
   Niveau de performances des fournisseurs

 Mots clés :
  Action corrective : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité détectée ou d’une autre situation indésirable
 Action préventive : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité potentielle ou d’une autre situation potentiellement indésirable
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience


                                                                                98
    8 Mesures, analyses et amélioration
    8.5. Amélioration / 8.5.1 Amélioration continue

 Planifier et gérer les processus pour obtenir et piloter
  l’amélioration du SMQ
 L’amélioration continue du SMQ prend en compte :
     La politique qualité, ses objectifs et indicateurs
     Les résultats d’audits
     L’analyse des données
     Les actions correctives et préventives
     Les revues de direction


 Mots clés :
  Action corrective : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité détectée ou d’une autre situation indésirable
 Action préventive : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité potentielle ou d’une autre situation potentiellement indésirable
 Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
  l’accroissement de l’efficacité et de l’efficience

                                                                                99
     8 Mesures, analyses et amélioration
     8.5.2 Amélioration / Actions correctives

   Mettre en œuvre des actions correctives pour éliminer les
    causes de non-conformités afin d’empêcher leur réapparition
   Ces actions doivent être adaptées à l’incidence des problèmes
    rencontrés

 Mots clés :
 Action corrective : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité détectée ou d’une autre situation indésirable
 Non-conformité : non-satisfaction d’une exigence




                                                                            100
     8 Mesures, analyses et amélioration
     8.5.3 Amélioration / Actions préventives

   Mettre en œuvre des actions préventives pour éliminer les
    causes de non-conformités potentielles afin d’empêcher qu’elles
    surviennent
   Il s’agit, en fonction des tendances, par analogie avec les
    actions correctives, de prévenir tout risque pouvant induire des
    non-conformités

 Mots clés :
 Action préventive : action entreprise pour éliminer la cause d’une non-
  conformité potentielle ou d’une autre situation potentiellement indésirable




                                                                                101
Niveau de maturation du SMQ

5 niveaux allant du plus faible au plus
  accompli :

1   Fonctionnement de base
2   Défini, planifié, suivi
3   Maîtrisé
4   Optimisé
5   Amélioration continue


                                          102
Niveau 1 de maturation du SMQ
         Fonctionnement de base
 L'organisme fonctionne suivant ses propres
  règles de l'art.
 Les pratiques mises en œuvre ne sont pas
  systématiques : elles ne sont pas formalisées
  et les résultats sont dépendants des acteurs.
  La mémoire de l'organisme et la pérennité du
  savoir-faire ne font pas l'objet de dispositions
  préétablies et reposent également sur les
  acteurs.

                                                     103
    Niveau 2 de maturation du SMQ
                     Défini, Planifié, suivi

   L'organisme a construit un système qualité : des méthodes de
    travail sont définies et les responsabilités et autorités sont
    établies. Les dispositions du système qualité sont connues de
    tous, à tous les niveaux de l'organisme (sans qu'il y ait pour
    autant adhésion de tous les acteurs) et sont appliquées.
    Néanmoins des déviations liées aux spécificités de certaines
    entités, voire de certaines fonctions ou acteurs sont
    possibles.
   Le travail est planifié et suivi : les processus sont sous
    contrôle, les produits et services ont des critères
    d'acceptation définis et les ressources nécessaires sont
    allouées. Les non-conformités sont identifiées, traitées et
    conduisent au déclenchement d'actions correctives.
                                                             104
       Niveau 3 de maturation du SMQ
                                   Maîtrisé
   L'organisme a identifié tous les processus utiles pour accomplir son métier,
    les a décrits dans son référentiel, les pilote (rebouclage à tous les niveaux)
    et améliore progressivement (application du principe d'amélioration
    continue selon le cycle PDCA).
   Des objectifs de performance, coût délai, sont définis, déployés au sein de
    l'organisme et sont assimilés par l'ensemble des acteurs : les résultats sont
    analysés et sont comparés à ces objectifs.
   Le lancement des actions correctives (préventives) nécessaires pour
    éliminer les causes de NC réelle (potentielle) est généralement bien
    intégré.
   Néanmoins certains dysfonctionnements, liés au suivi et à l'efficacité de
    ces actions correctives ou préventives, peuvent encore subsister.
   L'organisme a un système d'alerte (par mesure d'écarts) qui lui permet de
    réagir à tout événement.
                                                                              105
        Niveau 4 de maturation du SMQ
                                    Optimisé
   L'organisme maîtrise le pilotage des processus en prenant en compte :
       Les contextes interne et externe (marché, environnements, enjeux économiques,
        évaluation de la concurrence…). L'adéquation des processus à ces contextes ou
        contraintes est alors systématiquement recherchée, enregistrée, planifiée et
        pilotée ;
        L'optimisation des ressources pour atteindre les effets attendus (efficience) ;
       La capitalisation des retours d'expérience.
       L'organisme s'est doté d'un système opérationnel lui permettant de connaître en
        toutes circonstances le degré de satisfaction du client et des autres parties
        prenantes (client, personnel, actionnaire, fournisseur et société).
       Le déploiement, à tous les niveaux, des objectifs de l'organisme recueille une
        adhésion et une implication de chaque acteur dans leur réalisation.
       La politique de l'organisme vis-à-vis de ces critères a fait suffisamment ses
        preuves pour qu'elle puisse se donner comme nouvel objectif d'être la meilleure
        dans le domaine d'activité ou le métier concernés.


                                                                                  106
Niveau 5 de maturation du SMQ
              Amélioration continue
   L'enjeu de l'organisme est de se maintenir au plus
    haut niveau dans le métier ou le domaine d'activité
    en définissant, planifiant et pilotant l'amélioration à
    tous les niveaux de l'organisation, des processus et
    des ressources.
   Les ambitions de l'organisme relèvent de la "classe
    mondiale" en visant le "meilleur parmi les meilleurs"
    dans son secteur.
   Chacun est acteur du succès de l'organisme par
    l'impulsion d'actions individuelles, cohérentes avec
    les objectifs de l'organisme.
   L'organisme est agile : il anticipe tout événement et
    cultive une dynamique permanente de prévention.
                                                              107
Niveau de maturation
satisfaction client

      Fonctionnement de base

   Les pratiques mises en œuvre visent à
   réaliser le produit selon les pratiques
   usuelles de l’organisme




                                             108
Niveau de maturation satisfaction
client
          Défini, planifié, suivi

   Les processus visent la conformité aux
    exigences explicites et implicites du client




                                                   109
Niveau de maturation
satisfaction client

                Maîtrisé

  Les  processus visent la satisfaction du
   client




                                              110
Niveau de maturation
satisfaction client
               Optimisé

  Les  processus visent la pérennité de la
   satisfaction du client. Les exigences et
   attentes des différentes parties prenantes
   de l’organisme sont prises en compte.




                                                111
Niveau de maturation
satisfaction client

      Amélioration continue

   Les processus visent à renforcer les
   caractères distinctifs et avantages
   concurrentiels de l’organisme. La
   satisfaction des parties intéressées est
   maintenue au niveau défini par la stratégie
   de l’organisme.


                                             112
Niveau de maturation
politique qualité

   Fonctionnement             de base

 La   politique qualité n’est pas formalisée.




                                            113
Niveau de maturation
politique qualité

       Défini,     planifié, suivi

 La politique qualité vise la conformité
  des produits.




                                            114
Niveau de maturation
politique qualité

                Maîtrisé


 Les  différents niveaux de management
  s’implique dans le déploiement de la
  politique qualité visant à une satisfaction
  du client.



                                           115
Niveau de maturation
politique qualité

               Optimisé


 La  politique qualité vise à la satisfaction
  de différentes parties intéressées de
  l’organisme.




                                             116
Niveau de maturation
politique qualité

       Amélioration      continue

 La  politique qualité est un élément du
  management stratégique de
  l’organisme. La politique qualité est
  vécue à tous les niveaux de
  l’organisation.

                                            117
Niveau de maturation
objectifs qualité
    Fonctionnement de base

 Les objectifs qualité ne sont ni explicités
 ni formalisés.




                                           118
Niveau de maturation
objectifs qualité
        Défini, planifié, suivi

 Lesobjectifs qualité sont généraux à
 l’ensemble de l’organisme. Les
 objectifs qualité sont centrés sur la
 conformité des produits. La maîtrise des
 produits non conformes est efficace


                                       119
Niveau de maturation
objectifs qualité
                    Maîtrisé

   Les objectifs qualité sont spécifiques aux
    processus clés de l’organisme. Les objectifs
    qualité concernent les produits et les
    processus. Les actions correctives et
    préventives portent sur les processus et
    évitent l’apparition de non conformité produit


                                                 120
Niveau de maturation
objectifs qualité
               Optimisé

 Lesobjectifs qualité sont déployés sur
 l’ensemble des processus et des
 produits. Les objectifs qualité visent à
 l’amélioration des processus en terme
 de résultats et d’optimisation des
 ressources.


                                            121
Niveau de maturation
objectifs qualité
        Amélioration continue

 Les objectifs qualité sont déployés à tous
 les niveaux de l’organisme jusqu’au
 niveau individuel. Ces objectifs sont
 cohérents avec la stratégie de
 l’organisme.


                                          122
Niveau de maturation
ressources humaines
    Fonctionnement de base

 Lesressources humaines sont gérées
 au niveau global de l’organisme selon
 des règles formalisées, en particulier
 légales



                                          123
Niveau de maturation
ressources humaines
       Défini, planifié, suivi

 La gestion des ressources humaines
 intègre la contribution de chacun aux
 résultats de l’organisme.




                                         124
Niveau de maturation
ressources humaines

               Maîtrisé

 Le personnel perçoit la satisfaction des
 besoins du client comme essentielle
 aux performances de l’entreprise et à
 l’évaluation de ses propres
 performances.

                                         125
Niveau de maturation
ressources humaines

               Optimisé

 L’adhésionde chacun aux objectifs de
 l’organisme est recherchée.




                                         126
Niveau de maturation
ressources humaines

    Amélioration continue

 Chacun  est acteur dans la réussite de
 l’organisme et sa contribution
 individuelle est reconnue.




                                           127
Niveau de maturation l’amélioration

     Fonctionnement       de base


 Lesaméliorations portent sur les
 produits. Il n’y a pas d’actions
 correctives sur les processus.



                                      128
Niveau de maturation l’amélioration

         Défini,   planifié, suivi

 Les améliorations visent à détecter
 rapidement les non-conformités des
 produits et à éviter de nouvelles
 occurrences. Les améliorations portent
 sur les produits et processus. Les
 actions correctives sont opérationnelles.


                                        129
Niveau de maturation l’amélioration

                Maîtrisé


 Laprévention des non-conformités est
 opérationnelle. L’efficacité des actions
 correctives et préventives est évaluée.




                                            130
Niveau de maturation l’amélioration

              Optimisé


 Ledéploiement des actions
 d’amélioration est général et permanent
 au sein de l’organisme. L’amélioration
 des processus est recherchée.



                                       131
Niveau de maturation l’amélioration

        Amélioration   continue

 Un plan d’amélioration appliqué à toutes
 les composantes de l’organisme est
 conduit par le management. Celui-ci
 prend en charge la conduite d’actions
 majeures d’amélioration.


                                        132
Niveau de maturation
réalisation du produit
     Fonctionnement      de base

 Lesprocessus de réalisation ne sont
 pas formalisés. Les résultats reposent
 sur quelques personnes. Une fonction
 de contrôle importante s’assure de la
 conformité des produits


                                          133
Niveau de maturation
réalisation du produit
             Défini,   planifié, suivi
   Les processus de réalisation sont définis,
    formalisés et connus des personnels
    concernés. Les informations nécessaires à la
    mise en œuvre et au pilotage des processus
    sont définis et maîtrisés par le personnel
    concerné. Les étapes de réalisation donnent
    lieu à des critères d’acceptation des produits
    intermédiaires.


                                                 134
Niveau de maturation
réalisation du produit
                Maîtrisé


 Lesprocessus de réalisation sont
 stabilisés et conduisent à des produits
 conformes. La surveillance des
 processus est efficace



                                           135
Niveau de maturation
réalisation du produit
               Optimisé


 Les différents intervenants sont associés
 afin d’optimiser la réalisation en termes
 de coûts, délai, caractéristiques du
 produit.



                                         136
Niveau de maturation
réalisation du produit
         Amélioration   continue

 Lesdifférents intervenants ont les
 capacités et autorités permettant la mise
 en œuvre effective de processus en
 amélioration permanente.



                                        137
Niveau de maturation
structure et interactions
     Fonctionnement        de base

 Chaque entité composant l’organisme
 met en œuvre ses pratiques. Celles-ci
 ne sont pas formalisées.




                                         138
Niveau de maturation
structure et interactions
        Défini,   planifié, suivi

 Chaque   entité composant l’organisme
 définit ses activités, ses résultats, ses
 interfaces afin d’optimiser ses
 performances.



                                             139
Niveau de maturation
structure et interactions
              Maîtrisé


 Les cloisonnements disparaissent dans
 l’organisme afin de rechercher une
 efficacité globale.




                                      140
Niveau de maturation
structure et interactions
                 Optimisé


 L’organisme est constitué d’un
 ensemble de processus interconnectés
 entre eux, adaptés à la situation.




                                    141
Niveau de maturation
structure et interactions
       Amélioration   continue

 L’organisme  a des capacités de
 reconfiguration de processus très
 rapides, en permanence à l’optimum.




                                       142
Niveau de maturation
informations et savoir-faire
   Fonctionnement         de base

 Lesavoir-faire est détenu par quelques
 individus clés.




                                       143
Niveau de maturation
informations et savoir-faire
       Défini,   planifié, suivi

 Lesavoir-faire est formalisé dans le
 souci de mettre en commun les
 meilleures pratiques de chacun.




                                         144
Niveau de maturation
informations et savoir-faire
             Maîtrisé


 Lesavoir-faire est constamment
 amélioré compte tenu du retour
 d’expérience.




                                   145
Niveau de maturation
informations et savoir-faire
             Optimisé


   savoir-faire est enrichi par les
 Le
 meilleures pratiques observées sur le
 marché.




                                         146
Niveau de maturation
informations et savoir-faire
       Amélioration     continue

 Lesouci de chacun est de maintenir le
 savoir-faire collectif à un haut niveau.




                                            147
Niveau de maturation
planification de la qualité
   Fonctionnement            de base

 L’organisme   planifie la conformité des
 produits.




                                             148
Niveau de maturation
planification de la qualité
      Défini,   planifié, suivi

 L’organisme  définit comment les
 exigences pour la qualité concernant les
 produits et les processus critiques
 associés sont satisfaits.



                                       149
Niveau de maturation
planification de la qualité
                Maîtrisé


 L’organisme  définit comment la
 satisfaction du client peut être atteinte
 en matière de qualité.




                                             150
Niveau de maturation
planification de la qualité
              Optimisé


 L’organisme  définit comment la
 satisfaction des objectifs fixés par la
 management peut être atteinte.




                                           151
Niveau de maturation
planification de la qualité
     Amélioration      continue

 L’organisme  déploie la recherche de
 l’excellence à tous les niveaux.




                                         152
Niveau de maturation
ressources matérielles et logistiques

   Fonctionnement          de base

             des ressources n’est pas
 L’allocation
 planifiée mais en réponse aux
 demandes.




                                        153
Niveau de maturation
ressources matérielles et logistiques

        Défini,   planifié, suivi

 Lesressources sont allouées au
 processus sur des bases pré-établies.




                                         154
Niveau de maturation
ressources matérielles et logistiques

                 Maîtrisé


 L’adéquation des ressources aux
 objectifs des processus est recherchée.




                                        155
Niveau de maturation
ressources matérielles et logistiques

              Optimisé


 Les processus et les ressources sont
 définis simultanément.




                                         156
Niveau de maturation
ressources matérielles et logistiques
    Amélioration       continue

 Les processus et les ressources
 nécessaires sont revus afin de maintenir
 l’optimum.




                                       157

				
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posted:2/7/2012
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