jurnal manajemen

Document Sample
jurnal manajemen Powered By Docstoc
					JURNAL MANAJEMEN BISNIS

             Volume 2, Nomor 1 Januari 2009
                             ISSN: 1978−8339




                                           i
DAFTAR ISI                                                                                                                           ISSN: 1978−8339


JURNAL MANAJEMEN BISNIS


                                                                                                                                                       Halaman

Analisis Pengaruh Cash Position, Debt to Equity Ratio, dan Return on Assets terhadap
Dividend Payout Ratio
Lisa Marlina dan Clara Danica ...........................................................................................................                 1–6

Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan dan Sistem Manajemen Strategis
Friska Sipayung ....................................................................................................................................     7 – 14

Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing
Endang Sulistya Rini.............................................................................................................................       15 – 20

Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSU Deli Medan
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin ........................................................................................................               21 – 24

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Pegawai pada Pegawai Dinas Luar
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti..........................................................................................................               25 – 32




ii
   ANALISIS PENGARUH CASH POSITION, DEBT TO EQUITY RATIO, DAN
       RETURN ON ASSETS TERHADAP DIVIDEND PAYOUT RATIO
                                      Lisa Marlina dan Clara Danica
                                       Departemen Staf Pengajar FE USU

                                                  Abstract

         The purpose of the research is to examine the factors which is influence Dividend Payout Ratio in
manufactur sector of Bursa Efek Indonesia (BEI). The research use fundamental factors of company: financial
ratio which is liquidity ratio represent by Cash Position (CP), leverage ratio represent by Debt Equity Ratio
(DER) as independent variable, profitability ratio represent by Return On Assets (ROA), and dependent variable
represent by Dividend Payout Ratio (DPR). The result of research indicate that the fundamental ratio which is
consist of Cash Position, Debt to Equity Ratio and Return on Assets are together have significant effect to
Dividen Payout Ratio. The result also indicate that Cash Position variable and Return on Assets variable is
partiality have positive and significant effect to Dividen Payout Ratio, but Debt to Equity Ratio has no
significant effect to Divident Payout Ratio.

Keywords: Dividen Payout Ratio(DPR), Cash Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER) and Return on Assets
          (ROA)


1. PENDAHULUAN                                                  Kebijakan dividen perusahaan tergambar pada
                                                        dividend payout rationya yaitu persentase laba yang
1.1. Latar Belakang Masalah                             dibagikan dalam bentuk deviden tunai,artinya besar
         Perkembangan ekonomi suatu negara dapat        kecilnya dividend payout ratio akan mempengaruhi
diukur dengan banyak cara, salah satunya dengan         keputusan investasi para pemegang saham dan disisi
mengetahui tingkat perkembangan dunia pasar modal       lain berpengaruh pada kondisi keuangan perusahaan.
dan industri-industri sekuritas pada negara tersebut.           Pertimbangan mengenai dividend payout ratio
Pasar modal (capital market) merupakan pasar untuk      ini diduga sangat berkaitan dengan kinerja keuangan
berbagai instrumen keuangan jangka panjang dalam        perusahaan. Bila kinerja keuangan perusahaan bagus
bentuk ekuitas dan hutang yang jatuh tempo dari         maka perusahaan tersebut akan mampu menetapkan
lebih satu tahun. Dalam aktivitas dipasar modal, para   besarnya dividend payout ratio sesuai dengan harapan
investor memiliki harapan dari investasi yang           pemegang saham dan tentu saja tanpa mengabaikan
dilakukannya, yaitu yang berupa capital gain dan        kepentingan perusahaan untuk tetap sehat dan
dividen.                                                tumbuh.
         Kebijakan pembayaran dividen mempunyai                 Posisi kas atau likuiditas dari suatu
pengaruh bagi pemegang saham dan perusahaan yang        perusahaan merupakan faktor penting yang harus
membayar dividen. Para pemegang saham umumnya           dipertimbangkan sebelum mengambil keputusan
menginginkan pembagian dividen yang relatif stabil      untuk menetapkan besarnya dividen yang akan
karena hal tersebut akan mengurangi ketidakpastian      dibayarkan kepada para pemegang saham. Oleh
akan hasil yang diharapkan dari investasi yang mereka   karena dividen merupakan cash outflow, maka makin
lakukan dan juga dapat meningkatkan kepercayaan         kuatnya posisi kas atau likuiditas perusahaan berarti
pemegang saham terhadap perusahaan sehingga nilai       makin besar kemampuannya membayar dividen
saham juga dapat meningkat.Bagi perusahaan,pilihan      (Riyanto, 2001: 202).
untuk membagikan laba dalam bentuk deviden akan                Debt to Equity Ratio (DER) merupakan rasio
mengurangi sumber dana internal nya,sebaliknya jika     hutang terhadap modal. Rasio ini mengukur seberapa
perusahaan menahan labanya dalam bentuk laba            jauh perusahaan dibiayai oleh hutang, dimana
ditahan maka kemampuan pembentukan dana                 semakin tinggi nilai rasio ini menggambarkan gejala
internalnya akan semakin besar yang dapat digunakan     yang kurang baik bagi perusahaan (Sartono 2001: 66).
untuk membiayai aktivitas perusahaan sehingga           Peningkatan     hutang     pada    gilirannya   akan
mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap dana      mempengaruhi besar kecilnya laba bersih yang
eksternal dan sekaligus akan memperkecil resiko         tersedia bagi para pemegang saham termasuk dividen
perusahaan.                                             yang diterima karena kewajiban untuk membayar
                                                        hutang lebih diutamakan daripada pembagian dividen.

                                                                                                            1
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6



      Return on Assets (ROA) menunjukkan                      (independen). Variabel terikat (Y) adalah Dividend
kemampuan modal yang diinvestasikan dalam total               Payout Ratio (DPR), sedangkan variabel bebas (X)
aktiva untuk menghasilkan laba perusahaan. Semakin            terdiri dari Cash position (CP), Debt to Equity Ratio
tinggi Return on Assets (ROA) maka kemungkinan                (DER) dan Return on Assets (ROA).
pembagian dividen juga semakin banyak (Sartono,
2001).                                                        Variabel Independen (X):
        Perusahaan yang terdaftar di BEI tidak                a. Cash Position (X1)
semuanya membagikan dividen kepada para                           Cash position dihitung berdasarkan perbandingan
pemegang sahamnya, baik itu dalam bentuk dividen                 antara saldo kas akhir dengan laba bersih setelah
tunai maupun dividen saham. Hal tersebut disebabkan              pajak.
oleh adanya pertimbangan-pertimbangan yang                       Rumus:
berbeda dalam membuat keputusan kebijakan dan                                           Saldo kas akhir
                                                                  Cash position =
pembayaran dividen dalam setiap perusahaan.                                        laba bersih setelah pajak
        Sektor manufaktur merupakan sektor yang
paling banyak membagikan dividen kepada para                  b. Debt to Equity Ratio (X2)
pemegang sahamnya selama kurun periode 2004-2007                 Debt to Equity Ratio (DER) merupakan rasio
dibandingkan sektor lain yang terdaftar di Bursa Efek            hutang terhadap modal sendiri. Rasio ini
Indonesia (BEI). Selama periode 2004-2007, ada                   mengukur seberapa besar perusahaan dibiayai
sebanyak     24   perusahaan     manufaktur      yang            oleh hutang dibanding dengan modal sendiri.
membagikan dividen kepada para pemegang                          Rumus:
sahamnya.                                                                   total hu tan g
                                                                 DER =
                                                                        total modal sendiri
1.2. Perumusan Masalah
        Berdasarkan latar belakang masalah yang
                                                              c. Return on Assets (X3)
diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah
                                                                  Return on Assets (ROA) dihitung berdasarkan
sebagai berikut:
                                                                 perbandingan laba bersih setelah pajak terhadap
“Apakah Cash Position (CP), Debt to Equity Ratio
                                                                 total aktiva yang dimiliki perusahaan.
(DER) dan Return on Assets (ROA) mempunyai
                                                                 Rumus:
pengaruh secara signifikan terhadap Dividend Payout
                                                                         Laba bersih setelah pajak
Ratio (DPR) pada perusahaan manufaktur di Bursa                   ROA=
Efek Indonesia (BEI)?”                                                          total aktiva

1.3. Hipotesis                                                Variabel Dependen (Y):
        Berdasarkan rumusan masalah penelitian                   Dividend Payout Ratio (Y)
maka hipotesisnya adalah sebagai berikut: “Cash                  Dividend     payout    ratio    diukur    dengan
Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER) dan Return             membandingkan dividen kas per lembar saham
on Assets (ROA) mempunyai pengaruh secara                        terhadap laba yang diperoleh per lembar saham.
signifikan terhadap Dividend Payout Ratio (DPR)                  Rumus:
pada sektor manufaktur di Bursa Efek Indonesia                              dividen kas per lembar saham
                                                                  DPR=
(BEI)”.                                                                 laba yang diperoleh per lembar saham

1.4. Tujuan Penelitian                                        2.2. Populasi dan Sampel
Tujuan penelitian ini adalah:                                          Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
”Mengetahui pengaruh Cash Position (CP), Debt to              adalah semua perusahaan manufaktur yang terdaftar
Equity Ratio (DER) dan Return on Assets (ROA)                 (listing) di Bursa Efek Indonesia (BEI) pada periode
secara signifikan terhadap Dividend Payout Ratio              Januari 2004 sampai dengan Desember 2007, yaitu
pada sektor manufaktur di Bursa Efek Indonesia                sebanyak 142 perusahaan. Penarikan sampel yang
(BEI)”.                                                       dilakukan oleh penulis adalah dengan menggunakan
                                                              desain sampel non probabilitas dengan metode
                                                              “judgment sampling”. Judgment Sampling adalah
2. METODE PENELITIAN                                          salah satu jenis purposive sampling dimana peneliti
                                                              memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap
2.1. Defenisi Operasional                                     beberapa karakteristik anggota populasi yang
        Pada penelitian ini terdapat dua variabel yaitu       disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro,
variabel terikat (dependen) dan variabel bebas                2003: 119).


2
Lisa Marlina dan Clara Danica                                                   Analisis Pengaruh Cash Position…



        Kriteria penarikan sampel yang digunakan         d. Pengujian Hipotesis
oleh peneliti adalah sebagai berikut:                    (1) Uji secara Simultan (Uji F)
a. Emiten yang selalu listing di Bursa Efek                  Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah
    Indonesia (BEI) selama periode penelitian, yaitu         variabel bebas secara serempak mempunyai
    2004-2007.                                               pengaruh yang signifikan terhadap variabel
b. Emiten yang memiliki data laporan keuangan                terikat.
    yang lengkap selama periode penelitian, yaitu            Bentuk pengujian:
    2004-2007.                                               H0: b1=b2=b3= 0, artinya variabel Cash Position
c. Emiten yang selalu membagikan dividen selama                   (CP), Debt to Equity Ratio (DER) dan Return
    periode penelitian, yaitu 2004-2007.                          on Assets (ROA) yang terdapat pada model ini
                                                                  secara serempak tidak mempunyai pengaruh
       Berdasarkan karateristik penarikan sampel,                 yang signifikan terhadap Dividend Payout
maka diperoleh sampel penelitian sebanyak 24                      Ratio (DPR).
perusahaan.                                                  H1: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya variabel Cash
                                                                  Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER)
2.3. Metode Analisis Data                                         dan Return on Assets (ROA) yang terdapat
a. Analisis Deskriptif                                            pada model ini secara serempak berpengaruh
         Metode analisis deskriptif merupakan metode              signifikan terhadap Dividend Payout Ratio
yang digunakan untuk menganalisis data data yang                  (DPR). Pada penelitian ini nilai Fhitung akan
tersedia dan diolah sehingga diperoleh gambaran yang              dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat
jelas mengenai fakta fakta dan hubungan antar                     signifikan (α ) = 5%.
fenomena yang diteliti.                                      Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah:
                                                             Terima H0 bila Fhitung ≤ Ftabel
b. Analisis Statistik                                        Tolak H0 (terima H1) bila Fhitung > Ftabel
         Model analisis yang digunakan adalah model      (2) Uji Secara Parsial (Uji t)
analisis regresi linier berganda.Model ini digunakan         Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah
untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap            setiap variabel bebas mempunyai pengaruh yang
variabel terikat dengan persamaan sebagai berikut:           signifikan terhadap variabel terikat.
            Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e                   Bentuk pengujian:
                                                             H0: b1=b2=b3= 0, artinya tidak terdapat pengaruh
Dimana:                                                           yang signifikan dari Cash Position (CP), Debt
Y      = Dividend Payout Ratio (DPR)                              to Equity Ratio (DER) dan Return on Assets
a      = Konstanta                                                (ROA) secara individual terhadap Dividend
X1     = Cash Position (CP)                                       Payout Ratio (DPR).
X2     = Debt to Equity Ratio (DER)                          H1: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh
X3     = Return on Assets (ROA)                                   yang signifikan dari Cash Position (CP), Debt
b1,2,3 = Koefisien regresi variabel X1,2,3                        to Equity Ratio (DER) dan Return on Assets
e      = error                                                    (ROA) secara individual terhadap Dividend
                                                                  Payout Ratio (DPR).
         Model regresi berganda yang dipakai dalam           Pada penelitian ini nilai thitung akan dibandingkan
penelitian ini telah memenuhi syarat asumsi klasik           dengan ttabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%.
yaitu uji normalitas, uji multikolonieritas, uji             Kriteria pengambilan keputusan pada uji-t ini
autokorelasi dan uji heterokedastisitas.                     adalah:
                                                             H0 diterima jika : thitung ≤ ttabel
c. Koefisien Determinasi                                     H1 diterima jika : thitung > ttabel
        Koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai
Adjusted R Square yang menunjukkan seberapa besar
variabel independen dapat menjelaskan variabel           3. HASIL DAN PEMBAHASAN
independen. Semakin tinggi nilai Adjusted R Square
maka berarti semakin baik model regresi yang             a. Regresi Linear Berganda
digunakan karena menandakan bahwa kemampuan                      Tabel 1 menunjukkkan hasil estimasi regresi
variabel bebas menjelaskan variabel terikat juga         melalui pengolahan SPSS 12.0 for windows.
semakin besar,demikian pula apabila yang terjadi
sebaliknya.


                                                                                                              3
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6


Tabel 1. Hasil Estimasi Regresi Coefficients(a)
                                                                           Standardized
 Model                              Unstandardized Coefficients            Coefficients                 t             Sig.
                                       B            Std. Error                 Beta
 1           (Constant)                 10.624              5.879                                           1.807            .074
             CP                          3.603              1.748                      .190                 2.061            .042
             DER                         5.088              2.750                      .175                 1.850            .068
             ROA                         1.219               .205                      .570                 5.961            .000
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows

Dari Tabel 1 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
                 Y = 10,624 + 3,603 X1 + 5,088 X2 + 1,219 X3 + e
Dimana:
Y = Dividend Payout Ratio (DPR)
X1 = Cash Position (CP)
X2 = Debt to Equity Ratio (DER)
X3 = Return on Assets (ROA)

b. Koefisien Determinasi                                            mentalnya saja tetapi juga harus mempertimbangkan
                                                                    faktor faktor lain diluar perusahaan termasuk juga
Tabel 2. Koefisien Determinasi Model Summary(b)                     untuk keputusan deviden.
                       R      Adjusted   Std. Error of   Durbin-
Model       R        Square R Square     the Estimate    Watson     c. Pengujian Hipotesis
1        . .542(a)     .294       .270       21.08003 1.977(a)      (1) Uji secara Simultan (Uji F)
                                                                            Berdasarkan hasil SPSS pada Tabel 3
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows
                                                                    diperoleh nilai Sig. F sebesar 0,000 yang lebih kecil
                                                                    dari 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 12,227 yang lebih
        Nilai Adjusted R Square pada Tabel 2 Adalah
                                                                    besar dari Ftabel yang hanya 3,00 mengindikasikan
0,27 berarti variabel Cash position, Debt to Equity
Ratio dan Return on Assets dapat menjelaskan                        bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima sehingga dapat
variabel Dividen Payout Ratio hanya sebesar 27% saja                disimpulkan bahwa variabel Cash Position, Debt to
sedangkan 73% dijelaskan oleh variabel-variabel lain                Equity dan Return on Assets pada model ini secara
yang tidak termasuk dalam model.Artinya variabel                    serempak berpengaruh secara signifikan terhadap
bebas yang terdapat pada model ini tidak cukup kuat                 variabel Dividen Payout Ratio.
untuk memperediksi variabel terikat. Hal ini
kemungkinan besar disebabkan model ini murni hanya                  (2) Uji Secara Parsial (Uji t)
menggunakan faktor fundamental perusahaan dan                                Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
sama sekali tidak memasukkan faktor pasar sebagai                   signifikansi pengaruh variabel bebas secara individual
variabel bebasnya.Secara logis keputusan perusahaan                 (parsial) terhadap variabel terikat.
harusnya bukan hanya berdasarkan faktor funda-

Tabel 3. Uji Statistik F ANOVA(b)
                                         Sum of
 Model                                   Squares               df          Mean Square               F              Sig.
 1              Regression                16299.330                  3          5433.110             12.227            .000(a)
                Residual                  39104.351                 88           444.368
                Total                     55403.681                 91
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows

Tabel 4. Uji Statistik t Coefficients(a)
                               Unstandardized              Standardized
 Model                           Coefficients              Coefficients        t              Sig.
                               B         Std. Error            Beta
 1        (Constant)           10.624         5.879                            1.807             .074
          CP                    3.603         1.748                 .190       2.061             .042
          DER                   5.088         2.750                 .175       1.850             .068
          ROA                   1.219          .205                 .570       5.961             .000
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows


4
Lisa Marlina dan Clara Danica                                                   Analisis Pengaruh Cash Position…



         Pada Tabel 4 dapat dilihat hasil uji               perusahaan      membayar       dividen     selama
signifikansi parsial masing-masing variabel sebagai         penggunaan hutang harus selalu diiringi dengan
berikut:                                                    peningkatan laba perusahaan. Hal ini sesuai
a) Variabel Cash Position mempunyai pengaruh                dengan teori keuangan yang menyatakan jangan
    yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio           lakukan hutang baru jika tidak menghasilkan
    karena mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil       tambahan laba.
    dari 0,05 yaitu 0,042 (0,042 < 0,05).Persamaan       c) Variabel Return on Assets mempunyai pengaruh
    regresi yang terdapat pada tabel 1 memperlihatkan       yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio
    koefisien dari Cash Position adalah sebesar 3,603,      karena tingkat signifikansinya lebih kecil dari
    angka ini menunjukkan variabel Cash Position            0,05 yaitu 0,000 (0,000 < 0,05). Persamaan
    selain berpengaruh secara signifikan juga               regresi pada tabel 1 memperlihatkan koefisien
    berpengaruh secara positif dimana jika Cash             variabel Return On Asset sebesar 1,219, jika
    Position mengalami kenaikan 1 kali maka akan            Return On Asset mengalami penigkatan 1 kali
    terjadi kenaikan Dividen Payout Ratio sebesar           maka akan meningkatkan Dividen Payout Ratio
    3,603 kali dan sebaliknya jika Cash Position            sebesar 1,219 kali. Hal ini sesuai dengan teori
    mengalami penurunan maka Dividen Pay Out                yang dikemukakan oleh Sartono (2001 : 122)
    Ratio juga mengalami penurunan. Hal ini sesuai          yang menyatakan semakin tinggi Return On Asset
    dengan teori yang dikemukakan oleh Sudarsi              maka kemungkinan pembagian Dividen semakin
    (2000,4) yang menyatakan dividen merupakan              besar. Dengan kata lain semakin besar keuntungan
    cash out flow tentu saja memerlukan posisi cash         yang diperoleh semakin besar kemampuan
    yang kuat sehingga mampu membayar                       perusahaan      membayar       Dividen.Hal     ini
    dividen.Hal ini tentu dapat di mengerti sebab           menunjukkan perusahaan selalu berusaha
    pembayaran Dividen tunai merupakan arus cash            menigkatkan citranya dengan cara setiap
    keluar yang tentu saja memerlukan tersedianya           peningkatan laba akan diikuti dengan peningkatan
    cash yang cukup atau posisi likuiditas harus            porsi laba yang di bagi sebagai dsividen dan juga
    terjaga       sehingga walaupun perusahaan              dapat mendorong peningkatan nilai saham
    memperoleh laba yang tinggi dan beban hutang            perusahaan. Namun sebaiknya perusahaan juga
    beserta bunga yang rendah namun jika tidak              tidak    mengabaikan      kesehatan    pendanaan
    didukung oleh posisi cash yang kuat maka                perusahaan yang ditandai dengan peningkatan
    kemampuan pembayaran dividennya rendah.Oleh             ketergantungan terhadap dana internal        yang
    sebab itu pihak manajemen dituntut untuk tetap          bersumber dari laba ditahan sebab jika
    mengelola kasnya atau aktiva-aktiva yang setara         pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
    dengan kas secara benar sehingga likuiditas             dilakukan      dengan       cara      mengurangi
    perusahaan tidak terganggu.                             ketergantungan terhadap dana eksternal dan
b) Variabel Debt to Equity Ratio tidak mempunyai            menggantinya dengan sumber dana internal maka
    pengaruh yang signifikan        terhadap Dividen        selain dapat menurunkan resiko perusahaan juga
    Payout Ratio karena tingkat signifikansinya lebih       bisa memperbesar kepemilikan para pemegang
    besar dari 0,05 yaitu 0,068 (0,068 > 0,05).             saham pada perusahaan. Artinya peningkatan nilai
    Persamaan regresi pada tabel 1 memperlihatkan           perusahaan yang ditandai dengan peningkatan
    koefisien Debt to Equity Ratio sebesar 5,088,           nilai saham tidak sepenuhnya akibat peningkatan
    angka menunjukkan jika Debt to Equity Ratio             dividen tetapi juga karena peningkatan ekuiti
    naik sebesar 1 kali maka Dividen Payout Ratio           dalam bentuk laba ditahan sehingga pertambahan
    akan mengalami kenaikan sebesar 5,088 kali.Hasil        kekayaan pemegang saham bukan hanya karena
    penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang           perolehan dividen tetapi juga disebabkan
    dikemukakan oleh Sartono (2001: 66) yaitu               peningkatan kepemilikan dalam bentuk laba
    semakin tinggi Debt to Equity Ratio semakin             ditahan.
    berkurang kemampuan perusahaan membayar
    dividen sebaliknya semakin turun Debt to Equity
    Ratio semakin tinngi kemampuan perusahaan            4. KESIMPULAN
    membayar dividen.Komitmen perusahaan disektor
    manufaktur untuk melakukan pembayaran dividen                Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
    secara    teratur   menyebabkan       kemampuan      yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
    pembayaran dividen tidak dipengaruhi oleh besar      kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
    kecilnya hutang perusahaan bahkan kenaikan           a. Variabel Cash Position (CP), Debt to Equity
    hutang     dapat     menigkatkan      kemampuan          Ratio (DER) dan Return on Assets (ROA)

                                                                                                              5
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6



   berdasarkan hasil uji simultan(uji statistik F)            Darmadji, Tjiptono. 2006. Pasar Modal di
   berpengaruh secara signifikan terhadap variabel                    Indonesia: Pendekatan Tanya Jawab. Edisi
   Dividend Payout Ratio (DPR).                                       Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
b. Variabel Cash Position (CP) dan Return on Assets           Harahap, Sofyan Syafri. 2006. Analisis Kritis atas
   (ROA) mempunyai pengaruh positif dan                               Laporan        Keuangan.     Jakarta:   PT
   signifikan terhadap Dividen Payout Ratio (DPR)                     RajaGrafindo Persada.
   sedangkan variabel bebas yang lain, yaitu Debt to          Helmi, et al. 2007. Analisis data Penelitian
   Equity Ratio (DER) tidak mempunyai pengaruh                        (Menggunakan Program SPSS). Medan:
   yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio                      USU Press.
   (DPR) berdasarkan hasil uji parsial (Uji Statistik         Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk
   t).                                                                Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
c. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini               Kuswadi. 2004. Memahami Angka-Angka dan
   adalah sebesar 0,27. Hal ini berarti 27% variasi                   Manajemen Keuangan Bagi Orang Awam.
   dari Dividen Payout Ratio (DPR) dijelaskan oleh                    Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
   ketiga variabel bebas sedangkan sisanya 73%                Nachrowi, D. 2006. Pendekatan Populer dan
   dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model                    Praktis Ekonometri: Untuk Analisis
   penelitian.                                                        Ekonomi dan Keuangan. Jakarta: Lembaga
                                                                      Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas
                                                                      Indonesia.
5. SARAN                                                      Nasution, Hasanul Aswadi. 2004. Analisis Faktor-
                                                                      Faktor yang Mempengaruhi Dividend
a.  Faktor faktor yang mempengaruhi dividen payout                    Payout Ratio pada Perusahaan Manufaktur
   ratio pada penelitian ini hanya terbatas pada                      Go Public di Bursa Efek Jakarta. Tesis
   informasi-informasi     internal masing-masing                     Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera
   perusahaan yang berdasarkan laporan keuangan                       Utara.
   perusahaan. Oleh karena itu, disarankan agar               Riyanto,      Bambang.        2000.    Dasar-Dasar
   penelitian selanjutnya juga menggunakan                            Pembelanjaan Perusahaan. Edisi Keempat.
   informasi eksternal perusahan yang menyangkut                      Yogyakarta: BPFE.
   kondisi makro ekonomi seperti Gross Domestic               Sartono, Agus. 2001. Manajemen Keuangan ”Teori
   Product (GDP), tingkat inflasi, suku bunga, nilai                  dan Aplikasi”. Edisi Keempat. Yogyakarta:
   tukar dan lain lain.                                               BPFE.
b. Untuk menjaga loyalitas pemegang saham                     Sudarsi, Sri 2002. Analisis Faktor-Faktor yang
   terhadap perusahan sebaiknya posisi kas dan                        Mempengaruhi Dividen Payout Ratio pada
   kemampuan untuk memperoleh laba dapat                              Industri Perbankan yang Listed di Bursa
   dipertahankan dan ditingkatkan agar kemampuan                      Efek Jakarta (BEJ). Jurnal bisnis dan
   perusahaan dalam membayar dividen tetap terjaga                    ekonomi.
   dan tentu saja tanpa mengabaikan pengendalian              Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi
   terhadap resiko perusahan berupa peningkatan                       Kelima. Bandung: CV. Alfabeta.
   pemakaian dana internal dan otomatis juga terjadi          Sundjaja, Ridwan dan Inge Barlian. 2002.
   peningkatan kepemilikan dari pemegang saham.                       Manajemen Keuangan Dua. Edisi Ketiga.
c. Pemberdayaan hutang secara optimal dan dengan                      Jakarta: PT Prenhallindo.
   pembiyaan hutang yang efisien akan memberikan              Sutrisno. 2000. Manajemen Keuangan: Teori,
   pengaruh yang positif dan signifikan terhadap                      Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Ekonosia.
   kemampuan perusahan dalam membayar dividen.                Tandelilin, Eduardus. 2001. Analisis Investasi dan
                                                                      Manajemen Portofolio. Edisi Pertama.
                                                                      Yogyakarta: BPFE.
DAFTAR PUSTAKA                                                Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance
                                                                      and Banking. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Brigham, Eugene dan Joel F. Houston. 2001.                            Utama.
       Manajemen Keuangan. Alih Bahasa: Ali                   Walsh, Ciaran. 2004. Key Management Ratios:
       Akbar Yulianto. Edisi Kedelapan. Jakarta:                      Rasio-rasio Manajemen Penting. Edisi
       Erlangga.                                                      ketiga. Jakarta: Erlangga.




6
Friska Sipayung                                                 Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…



                              BALANCED SCORECARD:
                          PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
                          DAN SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS

                                               Friska Sipayung
                                       Staf Pengajar Fakultas Ekonomi USU

                                                   Abstract

         Nowadays, the companies are in the middle of the information competition century. To achieve
competitive success, the century information environment requires the new ability of the companies must be
owned by the manufacturing and services. A company's ability to process information from a variety of
instruments is absolutely need, steer the company to across the complex competitive environment. Company
requires instrument which capable of explaining various aspects of the environment and performance in
monitoring of travel towards a promising future. Balanced Scorecard provides an instrument that is required to
steer the company toward the future success of the competition. An accurate understanding about the goals and
methods for achieving it is very vital. Balanced Scorecard translates mission and strategy of the company in to a
comprehensive measure that provides a framework for measurement and strategic management system.
Scorecard measures the performance of companies on the four perspectives of balanced: financial, customer.
internal business processes, and learning growth. Balanced Scorecard enables companies to record financial
performance results as well as monitor progress in building the company's ability and to obtain intangible assets
that required for future growth.

Keywords: balanced scorecard, performance, and trategic management system


PENDAHULUAN                                               d. Skala Global (Global Scale), dalam masyarakat
                                                             global pembatasan negara tidak mempengaruhi
1. Lingkungan Operasi Baru                                   persaingan. Persaingan pokok antara perusahaan
       Lingkungan operasi baru (New Operating                domestik dengan perusahaan internasional adalah
Environment) perusahaan abad informasi dibangun              pada sistem informasi.
dengan seperangkat asumsi operasi yang baru (Kaplan       e. Inovasi (Innovation), penemuan baru (invention)
& Norton, 2000 : 3)                                          dan pembaharuan (innovation) merupakan faktor
a. Lintas Fungsi (Cross Function), para manajer              yang sangat penting bagi perusahaan. Penelitian
   tidak semata-mata memperhatikan fungsinya,
                                                             dan pengembangan menjadi sangat penting untuk
   tetapi menerapkan integrasi fungsi yang bertujuan
                                                             mewujudkan keunggulan kompetitif (competitive
   untuk     mengurangi     friksi   dan    konflik,
   mempercepat proses produksi, cepat menanggapi             advantage).
   dan mengatasi keluhan pelanggan.                       f. Pekerja Keras yang berpengetahuan (Knowledge
b. Hubungan Pelanggan dan Pemasok (Links to                  Worker), semua pekerja harus memberikan
   Customer and Suplier), perusahaan berhubungan             kontribusi nilai sesuai dengan apa yang mereka
   dengan pelanggan dan pemasok melalui transaksi            ketahui dan dengan informasi yang dapat mereka
   bisnis yang wajar (arm's-length transactions).            berikan. Melakukan investasi, mengelola dan
   Perusahaan menciptakan kegiatan terpadu, dengan           mengembangkan pengetahuan setiap pekerja
   tujuan, menciptakan efisiensi, meningkatkan               menjadi amat penting bagi keberhasilan
   kualitas, antisipasi waktu sepanjang rantai nilai         perusahaan.
   (value chain), teknologi informasi dapat
   mendukungnya.                                                  Dalam upaya mengubah diri agar berhasil
c. Segmentasi Pelanggan (Customer Segmentation),          dalam persaingan di masa depan, banyak perusahaan
   perusahaan harus belajar menyediakan produk dan        berpaling kepada sejumlah inisiatif perbaikan antara
   jasa yang sesuai dengan pesanan segmen                 lain:
   pelanggan yang berbeda, tanpa harus dibebani           - Manajemen mutu terpadu (TQM)
   pengeluaran biaya operasi perusahaan yang tinggi,      - Sistem produksi dan distribusi Just In Time
   karena produksi yang sangat bervariasi dan             - Persaingan berdasarkan waktu
   bervolume rendah.

                                                                                                                7
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14



-   Produksi yang ramping                                     berbagai tujuan dan ukuran yang nyata. Walaupun
-   Membangun perusahaan yang berpusatkan                     demikian, Balanced Scorecard bukan merupakan
    pelanggan (customer-focused)                              sistem pengukuran semata. Berbagai perusahaan yang
-   Manajemen biaya berdasarkan aktivitas                     inovatif menggunakan scorecard sebagai kerangka
-   Pemberdayaan pekerja                                      kerja proses manajemen perusahaan.        Pearson and
-   Rekayasa ulang                                            Robinson (2007 : 254) mendefinisikan balanced
                                                              scorecard sebagai satu kumpulan dari empat ukuran
         Setiap program perbaikan ini terbukti telah          yang berkaitan langsung dengan strategi suatu
mampu menghasilkan kesuksesan. Masing-masing                  perusahaan: kinerja keuangan, pengetahuan mengenai
program bersaing untuk mendapatkan waktu, energi              pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran
dan sumber daya para eksekutif. Dan setiap program            dan pertumbuhan.
menawarkan terobosan kinerja dan penciptaan nilai                    Balanced Scorecard (kartu stok berimbang)
yang meningkat atas unsur perusahaan. Tujuan                  merupakan sekelompok ukuran yang berkaitan
program-program ini bukanlah kepada perbaikan                 langsung dengan strategi suatu perusahaan. Balance
kinerja incremental atau untuk sekedar bertahan               Scorecard mengarahkan suatu perusahaan untuk
hidup; tujuannya adalah kinerja yang diskontinyu,             mengaitkan strategi jangka panjangnya dengan
yang memungkinkan perusahan berhasil dalam                    sasaran dan tindakan yang nyata. Balanced Scorecard,
persaingan di abad informasi ini.                             seperti yang disajikan pada gambar 1, mengandung
         Namun banyak dari program perbaikan ini              definisi yang tepat mengenai visi dan strategi
memberikan hasil yang mengecewakan. Program-                  perusahaan. Visi dan strategi tersebut dikelilingi oleh
program tersebut seringkali terfragmentasi. Tidak             empat kotak tambahan. Setiap kotak mencerminkan
terkait dengan strategi perusahaan, atau memberikan           perspektif yang memiliki tujuan, ukuran, target, dan
hasil yang berarti secara finansial dan ekonomis.             inisiatif (Pearson and Robinson, 2007 : 255).
Terobosan kinerja memerlukan manajemen yang
digunakan oleh sebuah perusahaan. Perjalanan menuju
masa depan yang lebih kompetitif, padat teknologi                                      FINANSIAL
dan ditentukan oleh kapabilitas tidak dapat dicapai
semata-mata melalui pemantauan dan pengendalian
berbagai ukuran kinerja finansial masa lalu.
                                                                                                       PROSES
2. Konsep dan Definisi                                             PELANGGAN            VISI
                                                                                                        BISNIS
                                                                                        DAN
        Saat ini, ada tiga model sistem pengukuran                                    STRATEGI
                                                                                                      INTERNAL
kinerja terintegrasi yang sangat populer dan
digunakan secara luas di dunia industri atau
perusahaan yaitu: Balanced Scorecard dari Harvard
Business      School,     Integrated    Performance                                PEMBELAJARAN
Measurement System (IPMS) dari Centre for Strategic                                     &
                                                                                   PERTUMBUHAN
Manufacturing University of Strathclyde, dan
Performance Prism dari kolaborasi antara Accenure
dengan Cranfield School of Management (Cambridge              Gambar 1. Balanced Scorecard, Memberi Kerangka Kerja
University) (Neely & Adams, 2000).                                      untuk Penerjemahan Visi dan Strategi ke dalam
        Balanced scorecard dikembangkan pada                            Empat Perspektif
tahun 1993 oleh Prof. Robert Kaplan dan David                 Sumber: Kuncoro, 2005 : 297
Norton, dari Harvard Businesss School dan hingga
kini masih terus diperbaiki (David, 2006 : 226).              3. Mengapa Balanced Scorecard dibutuhkan?
Kaplan & Norton (2000 : 17) mengemukakan,                             Ada prinsip yang menyatakan: “If you can't
Balanced scorecard adalah suatu kerangka kerja                measure it, you can't manage it.”
untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang                   Sistem pengukuran yang diterapkan perusahaan
diturunkan dari strategi perusahaan, yaitu ukuran             mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
kinerja finansial masa lalu dan memperkenalkan                perilaku manusia di dalam maupun di luar organisasi.
pendorong kinerja finansial masa depan, yang                  Untuk berhasil dan tuimbuh dalam persaingan abad
meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal,        informasi, perusahaan harus menggunakan sistem
dan pembelajaran serta pertumbuhan, diturunkan dari           pengukuran dan manajemen yang diturunkan dari
proses penerjemahan strategi perusahaan yang                  strategi dan kapabilitas yang dimiliki perusahaan.
dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam              Sayangnya, banyak perusahaan yang mencanangkan


8
Friska Sipayung                                                 Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…



strategi tentang hubungan dengan pelanggan,               pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga
kompetensi utama, dan kapabilitas perusahaan ketika       dinyatakan antara semua ukuran hasil - apa yang
proses memotivasi dan mengukur kinerja masih              dicapai oleh perusahaan pada waktu yang lalu -
dilaksanakan dengan menggunakan berbagai ukuran           dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa
finansial. Tekanan pengukuran kinerja pada ukuran         depan perusahaan. Scorecard juga menyatakan
finansial, yang merupakan “language of business”          keseimbangan antara semua ukuran hasil yang
ternyata tidak cukup. (Kaplan & Norton, 2000 : 19)        objektif dan mudah dikuantifikasi dengan faktor
         Oleh karena itu diperlukan pengukuran            penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang
kinerja terpadu, yaitu ukuran keuangan dan non            subjektif dan agak berdasarkan pertimbangan sendiri.
keuangan. Pengukuran kinerja terpadu adalah                        Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem
pengukuran keuangan yang dipadukan dengan                 pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang
pelanggan (customer), proses internal, para pekerja       inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah
dan sebagainya. Salah satu bentuk pengukuran kinerja      system manajemen strategis, untuk mengelola strategi
terpadu adalah Balanced Scorecard. Balanced               jangka panjang. Perusahaan menggunakan fokus
Scorecard tetap mempertahankan ukuran finansial           pengukuran scorecard untuk menghasilkan berbagai
sebagai suatu ringkasan penting kinerja material dan      proses manajemen penting:
bisnis, hanya ditambah dengan seperangkat ukuran          1. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan
yang lebih luas dan terpadu, yang mengaitkan                  strategi.
pelanggan perusahaan saat ini, proses internal, kinerja            Proses scorecard dimulai dengan tim
pekerja dan sistem dengan keberhasilan finansial          manajemen puncak yang bersama-sama bekerja
jangka panjang.                                           menerjemahkan strategi unit bisnis ke dalam berbagai
         Balanced Scorecard melengkapi seperangkat        tujuan strategis yang spesifik. Untuk menetapkan
ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran          berbagai      tujuan   finansial,  tim    ini    harus
pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan        mempertimbangkan apakah akan menitikberatkan
ukuran scorecard diturunkan dari visi dan strategi.       kepada pertumbuhan pendapatan dan pasar,
Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan            profitabilitas atau menghasilkan arus kas (cash flow).
dari empat perspektif: finansial, pelanggan, proses       Khusus untuk perspektif pelanggan, tim manajemen
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.      harus menyatakan dengan jelas pelanggan dan segmen
Empat perspektif ini memberi kerangka kerja bagi          pasar yang diputuskan untuk dimasuki.
Balanced Scorecard (David, 2006 : 450)                             Setelah tujuan finansial dan pelanggan
                                                          ditetapkan, perusahaan kemudian mengidentifikasi
                                                          berbagai tujuan dan ukuran proses bisnis internal.
BALANCED SCORECARD SEBAGAI SISTEM                         Identifikasi semacam ini merupakan salah satu inovasi
MANAJEMEN                                                 dan manfaat utama dari pendekatan scorecard.
                                                          Keterkaitan yang terakhir, tujuan pembelajaran dan
      Balanced Scorecard menekankan ukuran                pertumbuhan, memberi alasan logis terhadap adanya
kinerja terpadu dan merupakan bahagian sistem             kebutuhan investasi yang besar untuk melatih ulang
informasi kepada karyawan (information system for         para pekerja, dalam teknologi dan sistem informasi,
employee) pada setiap jenjang organisasi. “Karyawan       serta dalam meningkatkan berbagai prosedur
garis depan (front line employee) harus mengerti          organisasional. Semua investasi dalam sumber daya
konsekwensi keuangan dari keputusan dan tindakan          manusia, sistem dan prosedur menghasilkan inovasi
mereka; para eksekutif senior harus memahami              dan perbaikan yang nyata pada proses bisnis internal,
berbagai faktor yang mendorong keberhasilan               untuk kepentingan pelanggan dan pada akhirnya,
finansial jangka panjang. Tujuan dan ukuran dalam         untuk kepentingan para pemegang saham.
Balanced Scorecard lebih dari sekedar sekumpulan
ukuran kinerja finansial dan nonfinansial khusus;         2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai
semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu             tujuan dan ukuran strategis.
proses atas ke bawah (top-down) yang digerakkan                   Tujuan dan ukuran strategis Balanced
oleh misi dan strategi unit bisnis.                       Scorecard dikomunikasikan ke seluruh organisasi
        Balanced Scorecard seharusnya menerjemahkan       melalui surat edaran, papan bulletin, video dan bahkan
misi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan    secara elektronis melalui jaringan komputer.
dan ukuran. Balanced Scorecard menyatakan adanya          Komunikasi tersebut memberi informasi kepada
keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para        semua pekerja mengenai berbagai tujuan penting yang
pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai             harus di capai agar strategi organisasi berhasil.
ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta     Beberapa perusahaan berusaha untuk menguraikan

                                                                                                                9
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14



ukuran strategis tingkat tinggi scorecard unit bisnis ke      memberikan        kapabilitas    bagi   pembelajaran
dalam ukuran yang lebih spesifik pada tingkat                 perusahaan pada tingkat eksekutif. Balanced
operasional.                                                  Scorecard memungkinkan manajer memantau dan
      Scorecard juga memberi dasar untuk                      menyesuaikan pelaksanaan strategi, dan, jika perlu
mengkomunikasikan strategi unit bisnis untuk                  membuat perubahan-perubahan mendasar terhadap
mendapatkan komitmen para eksekutif korporasi dan             strategi itu sendiri. Proses pembelajaran strategis
dewan direksi. Scorecard mendorong adanya dialog              mendorong timbulnya proses penetapan visi dan
antara unit bisnis dengan eksekutif korporasi dan             strategi baru di mana tujuan dalam berbagai perspektif
anggota dewan direksi. Dialog tersebut tidak hanya            di tinjau ulang, diperbaharui dan diganti agar sesuai
mengenai sasaran-sasaran finansial jangka pendek,             dengan pandangan terkini mengenai hasil strategis dan
tetapi juga mengenai perumusan dan pelaksanaan                pendorong kinerja yang dibutuhkan untuk periode
strategi yang menghasilkan terobosan kinerja masa             mendatang. (Kaplan & Norton, 2000 : 13)
depan. Di akhir proses pengkomunikasian dan
pengaitan, setiap orang di dalam perusahaan
                                                                                    Memperjelas dan
seharusnya sudah memahami tujuan-tujuan jangka                                      Menerjemahkan
panjang unit bisnis dan juga strategi untuk mencapai                                Visi dan Strategi
tujuan-tujuan tersebut.
                                                                                                        Merencanakan
3. Merencanakan,         menetapkan      sasaran   dan                 Meng-           BALANCED             Dan
     menyelaraskan berbagai inisiatif strategis                    komunikasikan      SCORECARD          Menetapkan
                                                                        Dan                               Sasaran
         Balanced Scorecard akan memberi dampak                    Menghubungkan
terbesar ketika dimanfaatkan untuk mendorong
terjadinya perubahan perusahaan. Untuk itu para                                      Umpan Balik
                                                                                         Dan
eksekutif senior harus menentukan sasaran bagi                                       Pembelajaran
berbagai ukuran scorecard untuk tiga atau lima                                         Strategis
tahunan, yang jika berhasil dicapai, akan mengubah
perusahaan.       Sasaran-sasaran    tersebut    harus
                                                              Gambar 2. Balanced Scorecard Sebagai Kerangka Kerja
mencerminkan adanya perubahan dalam kinerja unit
                                                                        Tindakan Strategis
bisnis. Jika unit bisnis tersebut adalah perusahaan           Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 11)
publik, maka pencapaian sasaran harus menghasilkan
harga saham yang meningkat dua kali lipat atau lebih.
Sedang sasaran keuangan antara lain pelipatgandaan            EMPAT PERSPEKTIF BALANCE SCORECARD
tingkat pengembalian investasi modal atau
peningkatan penjualan sebesar 150% selama lima                1. Perspektif Finansial
tahun berikutnya.                                                      Balanced Scorecard tetap menggunakan
         Untuk mencapai tujuan finansial yang                 perpektif finansial, karena ukuran finansial sangat
ambisius seperti itu, para manajer harus                      penting dalam memberikan ringkasan konsekwensi
mengidentifikasi rentang sasaran pelanggan, proses            tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran
bisnis internal, tujuan pembelajaran dan pertumbuhan.         kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategi
Sasaran-sasaran ini dapat berasal dari berbagai               perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya
sumber. Sasaran ukuran pelanggan seharusnya berasal           memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan
dari upaya untuk memenuhi atau melampaui                      laba    perusahaan.      Tujan    finansial   biasanya
ekspektasi pelanggan. Benchmarking dapat dipakai              berhubungan dengan profitabilitas, yang diukur
agar praktek ternaik yang ada dapat disertakan untuk          misalnya oleh laba operasi, return on capital
memeriksa apakah sasaran-sasaran yang diusulkan               employed (ROCE), nilai tambah ekonomis (economic
secara internal mampu membuat unit bisnis memenuhi            value added). Tujuan finansial lainnya, mungkin
berbagai ukuran strategi yang telah ditetapkan.               berupa pertumbuhan penjualan yang cepat atau
                                                              terciptanya arus kas (Grant, 1997 : 33).
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran                           Tujuan finasial mungkin sangat berbeda untuk
    strategis.                                                setiap tahap siklus hidup bisnis. Teori strategi bisnis
         Proses manajemen yang terakhir menyertakan           menawarkan beberapa strategi yang berbeda yang
Balanced Scorecard dalam suatu kerangka                       dapat diikuti oleh unit bisnis, dari pertumbuhan pasar
pembelajaran strategi. Proses ini adalah yang paling          yang agresif sampai kepada konsolidasi bisnis, keluar
inovatif dan merupakan aspek yang paling penting              dan likwidasi. Pada umumnya ada tiga tahap:
dari seluruh proses manajemen scorecard. Proses ini

10
Friska Sipayung                                                 Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…



•    Growth                                               pada tahap menuai adalah arus kas operasi dan
         Perusahaan yang sedang bertumbuh berada          penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
pada awal siklus hidup perusahaan. Mereka                          Dengan demikian, jelas bahwa tujuan
menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi        finansial di setiap tahap sangat berbeda. Tujuan
pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini,              finansial di tahap pertumbuhan akan menekankan
mereka harus melibatkan sumber daya yang cukup            pertumbuhan penjualan di pasar baru, kepada
banyak untuk mengembangkan dan meningkatkan               pelanggan baru dan dihasilkan dari produk dan jasa
berbagai produk dan jasa baru; membangun dan              baru, mempertahankan tingkat pengeluaran yang
memperluas       fasilitas    produksi;    membangun      memadai untuk pengembangan produk dan proses,
kemampuan operasi, menanamkan investasi dalam             sistem, kapabilitas pekerja, penetapan saluran
sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan   pemasaran, penjualan dan distribusi baru. Tujuan
mendukung terciptanya hubungan global; dan                finansial di tahap bertahan akan bertumpu pada
memelihara serta mengembangkan hubungan yang              ukuran finansial tradisional, seperti ROCE, laba
erat dengan para pelanggan. Perusahaan dalam tahap        operasi dan marjin kotor. Semua ukuran ini
pertumbuhan mungkin beroperasi dengan arus kas            menyatakan tujuan finansial klasik, menghasilkan
yang negatif dan pengembalian modal investasi yang        tingkat pengembalian modal investasi yang tinggi.
rendah. Tujuan finansial keseluruhan perusahaan           Dan tujuan finansial perusahaan di tahap menuai akan
dalam tahap pertumbuhan adalah persentase tingkat         menekankan pada arus kas. Setiap investasi harus
pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan           memberikan pengembalian kas yang segera dan pasti.
penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok                      Pengembangan sebuah Balanced Scorecard
pelanggan dan wilayah.                                    oleh karenanya harus dimulai dengan suatu dialog
                                                          aktif antara CEO unit bisnis dengan CFO korporasi
•   Sustain                                               menyangkut berbagai kategori dan tujuan finansial
         Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah          spesifik unit bisnis.
perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan,
situasi dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik      2. Perspektif Pelanggan
bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi              Dalam perspektif pelanggan Balanced
diharapkan mampu menghasilkan pengembalian                Scorecard, para manajer mengidentifikasi pelanggan
modal yang cukup tinggi. Unit bisnis seperti ini          dan segmen pasar dimana unit bisnis tersebut akan
diharapkan mampu mempertahankan pangsa pasar              bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis di
yang dimiliki dan secara bertahap tumbuh tahun demi       dalam segmen sasaran. Perspektif ini biasanya terdiri
tahun. Tujuan finansial di tahap bertahan biasanya        atas beberapa ukuran utama atau ukuran generik
terkait dengan profitabilitas, dinyatakan dengan          keberhasilan perusahaan dari strategi yang
memakai ukuran yang terkait dengan laba akuntansi         dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran
seperti laba operasi dan marjin kotor. Ukuran ini         utama tersebut terdiri atas kepuasan pelanggan, retensi
menganggap investasi modal di dalam unit bisnis           pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitabilitas
sudah tetap (given/exogenous) dan meminta para            pelanggan dan pangsa pasar di segmen sasaran.
manajer untuk memaksimalkan pendapatan yang               Semua ukuran tersebut dapat dikelompokkan dalam
dihasilkan dari investasi modal.                          suatu rantai hubungan sebab - akibat (gambar 3).
                                                          Selain itu perspektif pelanggan juga mencakup
•   Harvest                                               berbagai ukuran tertentu yang menjelaskan tentang
        Sebagian unit bisnis akan mencapai tahap          preposisi nilai yang akan diberikan perusahaan kepada
kedewasaan dalam siklus hidupnya, tahap dimana            pelanggan segmen pasar sasaran. Faktor pendorong
perusahaan ingin “menuai” investasi yang dibuat pada      keberhasilan pelanggan inti di segmen pasar tertentu
dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak lagi membutuhkan       merupakan faktor yang penting, yang dapat
investasi yang besar, cukup untuk pemeliharaan            mempengaruhi keputusan pelanggan untuk berpindah
peralatan dan kapabilitas, bukan perluasan atau           atau tetap loyal kepada pemasoknya. Perspektif
pembangunan berbagai kapabilitas baru. Setiap             pelanggan memungkinkan para manajer unit bisnis
proyek     investasi   harus     memiliki    periode      mengartikulasikan strategi yang berorientasi kepada
pengembalian investasi yang definitif dan singkat.        pelanggan dan pasar yang akan memberikan
Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas ke          keuntungan finansial masa depan yang lebih besar.
korporasi. Tujuan finansial keseluruhan untuk bisnis


                                                                                                               11
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14



                          PANGSA
                                                              rantai nilai internal generik, adalah tempat di mana
                           PASAR                              produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada
                                                              pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi
                                                              fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja
       AKUISISI       PROFITABILITAS       RETENSI
     PELANGGAN          PELANGGAN         PELANGGAN
                                                              perusahaan. Langkah utama ketiga dalam rantai nilai
                                                              internal adalah layanan kepada pelanggan setelah
                                                              penjualan atau penyampaian produk dan jasa.
                        KEPUASAN
                       PELANGGAN
                                                              4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
                                                                       Perspektif ke empat dari Balanced Scorecard
Gambar 3. Perspektif Pelanggan                                yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, mengidentifikasi
Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 60)                           infrasrutur yang harus dibangun perusahaan dalam
                                                              menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
3. Perspektif Proses Bisnis Internal                          jangka panjang.Tiga sumber utama pembelajaran dan
        Dalam perspektif proses bisnis internal, para         pertumbuhan perusahaan berasal dari manusia, sistem
eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal           dan prosedur perusahaan. Tujuan finansial, pelanggan
penting yang harus dikuasai dengan baik oleh                  dan proses bisnis internal di Balanced Scorecard
perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis               biasanya akan memperlihatkan adanya kesenjangan
untuk; memberikan proposisi nilai yang akan menarik           antara kapabilitas sumber daya manusia, sistem dan
perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam                  prosedur saat ini dengan apa yang dibutuhkan untuk
segmen pasar sasaran, dan memenuhi harapan                    menghasilkan kinerja yang penuh dengan terobosan.
keuntungan finansial yang tinggi para pemegang                Untuk menutup kesenjangan ini, perusahaan harus
saham. Ukuran proses bisnis internal berfokus kepada          melakukan investasi dengan melatih ulang para
berbagai proses internal yang akan berdampak besar            pekerja, meningkatkan teknologi dan sistem informasi
kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan               serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan
finansial perusahaan.                                         sehari-hari perusahaan.
                                                                       Dalam balanced scorecard ada tiga kategori
            Kebutuhan pelanggan                               utama untuk perspektif pembelajaran dan partum-
               Di identifikasi                                buhan:
                                                                  Kapabilitas pekerja
                  Kenali pasar             Proses                 Kapabilitas sistem informasi
                                           inovasi                Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
            Ciptakan produk/jasa

                                                                     Ukuran inti
                                                                                              HASIL
            Bangun produk/jasa
                                           Proses
                                           operasi
           Luncurkan produk/jasa                                                                        Produktivitas
                                                                              Retensi
                                                                              Pekerja                     pekerja

                                           Proses
              Layani pelanggan            Layanan
                                           Purna                                            Kepuasan
            Kebutuhan pelanggan             jual                                             Pekerja
                terpuaskan

                                                                     Faktor yg
Gambar 4. Perspektif Proses Bisnis Internal-Model Rantai             mempengaruhi
          Nilai Generik
Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 84)
                                                                   Kompetensi           Infrastruktur        Iklim
        Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti                    Staf                 Teknologi        Untuk
kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau                                                            Bertindak
yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan              Gambar 5. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan
produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan                           Pertumbuhan
tersebut. Proses operasi, langkah utama kedua dalam           Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 112)


12
Friska Sipayung                                                 Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…



PENUTUP                                                   dan memilih serangkaian pengukuran hasil utama,
                                                          yaitu pangsa pasar, retensi, akuisisi, kepuasan dan
        Keberhasilan perusahaan abad informasi akan       profitabilitas, untuk segmen sasaran tersebut. Para
ditentukan oleh bagaimana investasi dan pengelolaan       manajer juga harus mengenali apa yang dinilai tinggi
aktiva     intelektual    dilaksanakan.    Spesialisasi   oleh para pelanggan segmen sasaran dan memilih
fungsional harus diintegrasikan ke dalam proses bisnis    proposisi nilai apa yang akan diberikan.
berorientasi pelanggan. Produksi massal dan                        Dalam perspektif proses bisnis internal, para
penyediaan jasa produk dan jasa standar harus             manajer mengidentifikasi berbagai proses penting
digantikan oleh penciptaan produk dan jasa inovatif       yang harus dikuasai oleh perusahaan dengan baik agar
yang fleksibel, responsif dan bermutu tinggi yang         mampu memenuhi tujuan para pemegang saham dan
dapat disesuaikan dengan kebutuhan setiap segmen          segmen pelanggan sasaran. Sistem pengukuran kinerja
pelanggan sasaran. Inovasi dan peningkatan produk,        konvensional memusatkan perhatian hanya pada
layanan dan proses akan dihasilkan oleh parta pekerja     pemantauan dan perbaikan biaya, mutu, dan ukuran
yang mendapatkan pelatihan ulang, teknologi               berdasarkan waktu proses bisnis perusahaan.
informasi yang superior, dan berbagai prosedur            Sedangkan       pendekatan     Balanced     Scorecard
perusahaan yang selaras.                                  memungkinkan tuntutan kinerja proses internal
        Keberhasilan atau kegagalan perusahaan tidak      ditentukan berdasarkan harapan pihak eksternal
dapat dimotivasi atau di ukur dalam jangka pendek         tertentu. Balanced Scorecard mengikutsertakan proses
oleh model akuntansi keuangan tradisional. Model          inovasi sebagai suatu komponen vital perspektif
finansial tersebut, pada umumnya mengukur peristiwa       proses bisnis internal, disamping proses operasi dan
masa lalu, bukan investasi yang ditanamkam dalam          proses layanan purna jual
berbagai kapabilitas yang menghasilkan nilai masa                  Perspektif yang keempat adalah pembelajaran
depan.                                                    dan pertumbuhan. Kemampuan untuk mencapai
        Oleh      karena     itu   perusahaan    dapat    sasaran-sasaran ambisius tujuan finansial, pelanggan,
menggunakan Balanced Scorecard, suatu kerangka            dan proses bisnis internal bergantung kepada
kerja untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang         kapabilitas perusahaan dalam pembelajaran dan
diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran        pertumbuhan. Tiga kelompok ukuran berdasarkan
kinerja finansial masa lalu, balanced scorecard juga      pekerja yang utama yaitu, kepuasan, produktivitas,
memperkenalkan pendorong kinerja finansial masa           dan retensi, memberi ukuran hasil dari investasi yang
depan. Pendorong kinerja, yang meliputi perspektif        ditanamkan atas para pekerja, sistem dan keselarasan
pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran       perusahaan.
serta    pertumbuhan,      diturunkan    dari   proses         Balanced Scorecard menutup lubang yang ada di
penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan        sebagian besar sistem manajemen, yaitu kurangnya
secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan       proses     sistematis   untuk    melaksanakan      dan
dan ukuran yang nyata.                                    memperoleh umpan balik sebuah strategi. Proses
        Tujuan finansial menggambarkan tujuan             manajemen yang dibangun di seputar scorecard
jangka panjang perusahaan, yaitu pengembalian             memungkinkan adanya keselarasan dan pemusatan
modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis.      perhatian kepada pelaksanaan strategi jangka panjang.
Penerapan Balanced Scorecard membantu tercapainya         Bila digunakan secara tepat, Balanced Scorecard
tujuan finansial ini. Balanced Scorecard dapat            merupakan dasar pengelolaan perusahaan di abad
membuat tujuan finansial menjadi eksplisit, dan dapat     informasi.
disesuaikan untuk setiap unit bisnis dalam berbagai
tahap pertumbuhan dan siklus yang berbeda. Dalam
perspektif finansial, scorecard memungkinkan para         DAFTAR PUSTAKA
eksekutif setiap unit bisnis untuk menetapkan bukan
hanya ukuran yang mengevaluasi keberhasilan jangka        Daft, Richard L. (2002). Manajemen, Edisi Kelima
panjang perusahaan, tetapi juga berbagai variabel                Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
yang dianggap paling penting untuk menciptakan dan        David, Fred. R (2005). Strategic Management,
mendorong tercapainya tujuan jangka panjang. Semua               Concepts and Cases, Pearson, Prentice Hall.
tujuan dan ukuran dalam perspektif lain harus saling      David, Fred. R, (2006). Strategic Management,
terkait dengan pencapaian berbagai tujuan di dalam               Manajemen Strategis, Salemba Empat,
perspektif finansial.                                            Jakarta.
        Pada saat merumuskan perspektif pelanggan,        Grant, Robert M, (1997). Analisis Strategi
para manajer harus memiliki gagasan yang jelas                   Kontemporer, Konsep, Teknik, Aplikasi,
tentang segmen pelanggan dan segmen bisnis sasaran               Erlangga, Jakarta.

                                                                                                               13
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14



Hitt, Michael.A, Ireland & Hoskisson, (2001)                  Pearce J.A & Robinson R.B, (2008). Strategic
       Manajemen Strategis, Daya Saing dan                           Management, Formulasi, Implementasi dan
       Globalisasi, Salemba Empat, Jakarta.                          Pengendalian, Buku 1, Salemba Empat,
Jauch & Glueck, W (1999). Manajemen Strategis Dan                    Jakarta.
       Kebijakan Perusahaan, Erlangga, Jakarta.               Supriyono, (1998). Manajemen Strategi Dan
Kaplan R.S & Norton D.P, (2000). Balanced                            Kebijaksanaan Bisnis, BPFE, Yogyakarta.
       Scorecard, Menerapkan Strategi Menjadi                 Thomson, Strickland, Gamble (2007). Crafting and
       Aksi, Erlangga, Jakarta.                                      executing Strategy, The Quest For
Kuncoro, Mudrajad, 2006). Strategi, Bagaimana                        Competitive Advantage, Concepts & Cases,
       Meraih Keunggulan Kompetitif, Erlangga,                       Mc. Graw Hill, Irwin.
       Jakarta.                                               William, Chuck (2001). Manajemen, Penerbit
                                                                     Salemba Empat, Jakarta.




14
Endang Sulistya Rini                                                         Menciptakan Pengalaman Konsumen…



                       MENCIPTAKAN PENGALAMAN KONSUMEN
                         DENGAN EXPERIENTIAL MARKETING

                                                Endang Sulistya Rini
                                                 Staf Pengajar FE USU

                                                      Abstract

        Experiential marketing gives customers an opportunity to engage and interact with brands, products,
and services in sensory ways that provide the icing on the cake of providing information. Personal experiences
help people connect to a brand and make intelligent and informed purchasing decisions. The term “experiential
marketing” refers to actual costomers esperiences with the brand/product/services that drive sales and increase
brand image and awareness through sense, feel, think, act, and relate to Company and Brands. It’s difference
between telling people about features of product or service and letting them experience the benefits for
themselves. When done right, it’s the most powerfull tool out there to win brand loyalty.

Keywords: sense, feel, think, act, and relate


PENDAHULUAN                                                 seorang pemasar. Saat ini pelanggan mempunyai
                                                            kekuatan untuk memilih (Winarko: 2003).
         Pada era kompetisi yang makin ketat ini,                    Banyak iklan di majalah dan koran yang
keberhasilan menciptakan persepsi positif di benak          memuat beberapa produk yang dengan gencarnya
konsumen merupakan faktor penting dalam                     memberitakan dirinya sebagai produk yang telah
kesuksesan produk/merek, bahkan mungkin lebih               memuaskan pelanggan dan memperoleh penghargaan
penting daripada keunggulan teknologi. Keunggulan           Satisfaction Award. Namun, kepuasan konsumen
kompetitif dalam fungsi teknis produk adalah penting,       tidak menjamin konsumen akan loyal pada suatu
tetapi akhirnya yang menentukan produk dapat                produk (Smith and Wheeler, 2002). Karena itulah,
berhasil di pasar adalah konsumen. Bagaimana                saat ini kepuasan konsumen tidak lagi cukup untuk
menciptakan nilai emosional di produk/merek dan             sukses dalam dunia pemasaran (Winarko: 2003).
menimbulkan rasa kepemilikan kepada merek tersebut                   Pine and Gilmore (1999) mengidentifikasi
sehingga konsumen bersedia menyisihkan share of             bahwa penawaran yang diberikan oleh perusahaan
walletnya untuk produk/merek kita adalah kunci              kepada pelanggannya dapat berupa komoditi
keberhasilan merek di pasar. Kuncinya adalah                (Commodities), barang (goods), layanan (services),
menciptakan excellent experience dengan membuat             dan pengalaman (experiences). Dahulu, saat era
produk bisa dirasakan konsumen. Selama ini                  services economy dan service excellence, barang dan
pelanggan hanya melihat iklan dan kemasan produk,           layanan yang bagus sudah cukup untuk memuaskan
tetapi tidak bisa merasakan produknya. Jadi, mau            pelanggan. Karena itulah kepuasan pelanggan
tidak mau cara seperti ini ditempuh para produsen           kemudian menjadi ukuran kesuksesan sebuah merek.
sehingga tercipta buzz of word.                             Namun kini, kita memasuki era experiential economy.
         Experience secara harafiah diartikan sebagai       Untuk itulah, produk harus mampu membangkitkan
pengalaman. Tiga puluh tahun lalu, Al Ries dan Jack         sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis
Trout dalam artikel mereka yang dimuat dalam                loyalitas pelanggan. Karena pergeseran ini, maka
Advertising Age yang berjudul The Positioning Era           konsep kepuasan pelanggan kini menjadi kurang
Cometh, mengatakan bahwa perang pemasaran                   relevan
bukanlah di pasar melainkan di benak pelanggan                       Experiential Marketing merupakan suatu
sehingga setiap kegiatan pemasaran selalu dilakukan         metode pemasaran yang relatif baru, yang
untuk merebut hati pelanggan lewat produk dan jasa          disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku
(service) atau yang lazimnya disebut service                Experiential Marketing: How to Get Customers to
excellence (Ries and Ries: 2003) Saat ini, hampir           Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company
semua penyedia produk dan jasa melakukan apa yang           and Brands, oleh Bernd H. Schmitt. Schmitt (1999)
disebut service excellence. Service excellence telah        menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential
menjadi sebuah konsep dasar yang harus dilakukan            marketing adalah pemasaran dan manajemen yang
                                                            didorong oleh pengalaman.

                                                                                                            15
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20



         Dalam bukunya, Schmitt (1999) juga                         merasa senang dengan keputusan pembelian yang
mengemukakan tentang pendekatan features and                        telah dibuat.
benefits (F & B) dalam pemasaran tradisional. Dalam
pemasaran tradisional ini, pemasar menganggap                          Schmitt (1999) memberikan suatu framework
konsumen berfikir melalui suatu proses pengambilan            alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic
keputusan, yang mana masing-masing karakteristik              expereince modules (SEMs), yang terdiri dari
dari suatu produk, baik barang atau jasa, akan                beberapa tipe experience dan Experience producers
memberikan keuntungan yang jelas, dan karakteristik           (ExPros), yaitu agen – agen yang dapat
ini dievaluasi oleh pembeli-pembeli potensial (baik           menghantarkan experience ini.
pembeli yang telah mengenal produk tersebuat                           Strategic experience modules terdiri dari lima
maupun yang belum). Bagaimanapun juga, Schmitt                tipe, yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
(1999) mengganggap konsep ini sangat membatasi
cara pandang pemasar terhadap pengambilan                     Sense
keputusan yang diambil oleh konsumen, yang                            Sense adalah aspek- aspek yang berwujud dan
melibatkan elemen rasionalitas dan logika, serta aspek        dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat
emosional dan irasional dalam pembelian.                      ditangkap oleh kelima indera manusia,meliputi
         Experiential marketing dapat sangat berguna          pandangan,suara,bau, rasa, dan sentuhan. Sense ini,
untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan               bagi konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan
merek yang berada pada tahap penurunan,                       suatu produk dari produk yang lain,untuk memotivasi
membedakan produk mereka dari produk pesaing,                 pembeli untuk bertindak, dan untuk membentuk value
menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah           pada produk atau jasa dalam benak pembeli.
perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk                         Indera manusia dapat digunakan selama fase
pelanggan untuk mencoba dan membeli produk. Hal               pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah
yang terpenting adalah menciptakan pelanggan yang             pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau
loyal                                                         jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense
         Pelanggan mencari perusahaan dan merek-              dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal
merek tertentu untuk dijadikan bagian dari hidup              yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan
mereka. Pelanggan juga ingin perusahaan-perusahaan            yang kuat.
dan merek-merek tersebut dapat berhubungan dengan                     Ada tiga tujuan strategi panca indera (sense
hidup mereka, mengerti mereka, menyesuaikan                   strategic objective): (Schmitt,1999)
dengan kebutuhan mereka dan membuat hidup mereka              1. Panca indera sebagai pendiferensiasi
lebih terpenuhi. Dalam era informasi, teknologi,                  Sebuah organisasi dapat menggunakan sense
perubahan dan pilihan, setiap perusahaan perlu lebih              marketing untuk mendiferensiasikan produk
selaras dengan para pelanggan dan pengalaman yang                 organisasi dengan produk pesaing didalam pasar,
diberikan produk atau jasa mereka.                                memotivasi pelanggan untuk membeli produknya,
         Tahap awal dari sebuah experiential                      dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen.
marketing terfokus pada tiga kunci pokok:                     2. Panca indera sebagai motivator
1. Pengalaman Pelanggan. Pengalaman pelanggan                     Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan
     melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat            untuk mencoba produk dan membelinya.
     menempatkan pembelian produk atau jasa di                3. Panca indera sebagai penyedia nilai
     antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.             Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang
2. Pola Konsumsi. Analisis pola konsumsi dapat                    unik kepada konsumen.
     menimbulkan hubungan untuk menciptakan
     sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak          Feel
     lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat                    Perasaan berhubungan dengan perasaan yang
     dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola          paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat
     penggunaan yang sesuai dengan kehidupan                  feel good biasanya digunakan untuk membuat
     konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman                hubungan dengan         pelanggan, menghubungkan
     setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan            pengalaman emosional mereka dengan produk atau
     loyalitas.                                               jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi
3. Keputusan rasional dan emosional. Pengalaman               terhadap pesan
     dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi                      Feel campaign sering digunakan untuk
     fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak                 membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika
     keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan           pelanggan merasa senang terhadap produk yang
     tidak rasional. Experiential marketing pelanggan         ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai

16
Endang Sulistya Rini                                                       Menciptakan Pengalaman Konsumen…



produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan          yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat
merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan          membuat pelanggan merasa senang. Dalam
perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan                  experiential marketing, unsur surprise menempati
produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika         hal yang sangat penting karena dengan
sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan                  pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat
perasaan yang baik secara konsisten bagi pelanggan,          memberikan kesan emosional yang mendalam dan
maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek            diharapkan dapat terus membekas di benak
yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,1999).                  konsumen dalam waktu yang lama.
         Affective   experience      adalah    tingkat    2. Memikat (intrigue)
pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi           Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan,
dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau      intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa
pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang
                                                             ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat
kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan
                                                             pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari
affective experience sebagai bagian dari strategi
                                                             acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan.
pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan
dan dipahami, yaitu:                                         Terkadang apa yang dapat memikat seseorang
1. Suasana hati (moods), Moods merupakan affective           dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi
    yang     tidak   spesifik.Suasana     hati   dapat       orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan,
    dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli              kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.
    yang spesifik (Schmitt, 1999). Suasana hati           3. Provokasi (provocation)
    merupakan keadaan afektif yang positif atau              Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi,
    negatif. Suasana hati seringkali mempunyai               atau menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi
    dampak yang kuat terhadap apa yang diingat               dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik
    konsumen dan merek apa yang mereka pilih.                dan agresif (Shmitt, 1999).
2. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana
    hati dan merupakan pernyataan afektif dari            Act
    stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati,              Tindakan    yang    berhubungan      dengan
    dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan     keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk
    oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa,        meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan
    perusahaan, produk, atau komunikasi).                 yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan
                                                          dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal
Think                                                     dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang
        Perusahaan berusaha untuk menantang               baru merubah hidup mereka lebih baik.
konsumen, dengan cara memberikan problem-solving
experiences, dan mendorong pelanggan untuk                Relate
berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif              Relate menghubungkan pelanggan secara
dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran
                                                          individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate
biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih
                                                          menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi
banyak informasi tekstual, dan memberikan
                                                          pelanggan untuk pembentukan self-improvement,
pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan
        Menurut Schmitt cara yang baik untuk              status socio-economic, dan image. Relate campaign
membuat think campaign berhasil adalah (1)                menunjukkan sekelompok orang yang merupakan
menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik           target pelanggan dimana seorang pelanggan dapat
dalam bentuk visual, verbal ataupun knseptual, (2)        berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan
berusaha untuk memikat pelanggan dan (3)                  yang sama.
memberikan sedikit provokasi.                                     Kelima tipe dari experience ini disampaikan
1. Kejutan (surprise)                                     kepada konsumen melalui experience provider. Agen-
    Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam        agen yang bisa menghantarkan experience ini adalah
    membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam        1. Komunikasi,        meliputi   iklan,    komunikasi
    cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan             perusahaan baik internal maupun eksternal, dan
    ketika pemasar memulai dari sebuah harapan.                public relation.
    Kejutan harus bersifat positif, yang berarti          2. Identitas dan tanda baik visual maupun verbal,
    pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka               meliputi nama, logo, warna, dan lain-lain.
    minta, lebih menyenangkan dari yang mereka            3. Tampilan produk, baik desain, kemasan, maupu
    harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari          penampakan.

                                                                                                            17
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20



4.   Co-branding, meliputi even-even pemasaran,                   mendalam,          yang       akan      terus-menerus
     sponsorship, aliansi dan rekanan kerja, lisensi,             membangkitkan kenangan, sehingga konsumen
     penempatan produk dalam film, dan sebagainya.                menjadi loyal. Karakter ini adalah suatu elemen
5.   Lingkungan spatial, termasuk desain kantor, baik             kecil yang sangat mengesankan, membingkai, dan
     interior maupun eksterior, outlet penjualan,                 merangkum keseluruhan experience yang
     ekshibisi penjualan, dan lain-lain.                          dirasakan konsumen.
6.   Web sites                                                5. Think consumption situation, not product.
7.   Orang, meliputi penjual, representasi perusahaan,        6. Strive for “holistic experiences” Holistic, seperti
     customer service, operator call centre, dan                  yang telah disebutkan diatas, adalah sebuah
     lainnya.                                                     perasaan yang luar biasa, menyentuh hati,
                                                                  menantang intelegensi, relevan dengan gaya
         Idealnya, sebuah perusahaan yang ingin                   hidup konsumen, dan memberikan hubungan
menerapkan        experiential    marketing    mampu              yang mendalam antar konsumen.
memberikan experience yang integral, yaitu                    7. Profile and track experiential impact with the
menyampaikan kelima elemen experience melalui                     Experiential Grid.
Experience Provider. Inilah yang disebut oleh Schmitt         8. Use       methodologies        eclectically.   Metode
(1999) sebagai holistic. Dalam membangun sebuah                   penelirian dalam pemasaran bisa berbentuk
pendekatan experiential marketing, Schmitt (1999)                 kuantitatif maupun kualitatif, verbal maupun
menghubungkannya dengan teori hierarki Maslow.                    visual, dan di dalam maupun di luar laboratorium.
Schmitt (1999) menyebutkan: If you start from                     Pemasar dalam meneliti harus eksploratif dan
scratch, the recommended sequence is the order in                 kreatif,     serta     menomorsekiankan        tentang
which I discussed the SEMs in this book: SENSE                    reliabilitas,      validitas,    dan      kecanggihan
FEEL THINK ACT RELATE. SENSE attracts                             metodologinya.
attention and motivates. FEEL creates an affectives           9. Consider how the experience changes. Pemasar
bond and makes the experience personally relevant                 terutama harus memikirkan hal ini ketika
and rewarding. THINK adds a permanent cognitive                   perusahaan memutuskan untuk memperluas
interest to the experience. ACT induces a behavioral              merek ke dalam kategori baru.
commitment. Loyalty, and a view to the future.                10. Add dynamism and “dionysianism” to your
RELATE goes beyond the undividual experience and                  company and brand. Kebanyakan organisasi dan
makes it meaningful in a broader social context.                  perusahaan pemilik merek terlalu takut, terlalu
         Selain itu, Shmitt (1999) juga mengemukakan              perlahan, dan terlalu birokratis. Untuk itulah
beberapa cara untuk membentuk dan mengelola merek                 dionysianism perlu diterapkan. Dionysianism
yang experiential. Konsep ini dirangkum menjadi                   adalah kedinamisan, gairah, dan kreativitas.
poin-poin dalam Experintial Branding, 10 Rules to
Create and Manage Experiential Brands.                        Beberapa      perusahaan     yang    menggunakan
1. Experiences don’t just happen; they need to be             experiential marketing: (Hidayat, 2007 & Kertajaya,
     planned. Dalam proses perencanaan, seorang               2007)
     pemasar harus kreatif, memanfaatkan kejutan,             1. PT Unilever Indonesia Tbk
     intrik, dan bahkan provokasi                                     Perusahaan ini memperkenalkan wahana bagi
2. Think about the customer experience first.                 konsumennya untuk menggali lebih jauh berkaitan
     Setelah itu, barulah seorang pemasar dapat               dengan salah satu produk perawatan kulitnya, Citra.
     menentukan karakteristik-karakteristik fungsional        Wahana yang dikenal dengan Rumah Cantik Citra
     dari sebuah produk dan manfaat dari merek yang           (RCC) ini memang tidak menetap disatu tempat,
     ada                                                      melainkan berkeliling keberbagai kota untuk
3. Be obsessive about the details of the experience.          menyambangi konsumennya. Kehadiran RCC adalah
     Konsep       pemuasan     kebutuhan    konsumen          wujud kepedulian Citra yang ingin membantu
     tradisional melewatkan unsur-unsur sensori,              perempuan Indonesia meraih kecantikan jiwa-raga.
     perasaan hangat yang dirasakan konsumen, serta           Selain itu, Citra juga mencerminkan cita rasa
     ‘cuci otak’ konsumen, yang meliputi pemuasan             kecantikan lokal wanita Indonesia yang digempur
     seluruh tubuh dan seluruh pikiran konsumen.              produk perawatan kulit dan muka dari luar negeri.
     Shmitt (1999) menyebutnya Exultate Jubilate,             Citra mengedepankan bahan baku tradisional yang
     yang berarti kepuasan yang amat sangat.                  diolah dan dikemas secara moderen. Hal ini sesuai
4. Find the “duck” for your brand. Maknanya,                  dengan semangat wanita Indonesia yang semakin
     seorang pemasar diharapkan mampu memberikan              modern tanpa harus menanggalkan kecantikan khas
     suatu karakter yang memberikan kesan yang                Indonesianya.

18
Endang Sulistya Rini                                                      Menciptakan Pengalaman Konsumen…



        RCC adalah bagian dari aktivitas brand image    id dan password yang didaftarkan. Tidak ada biaya
building Citra. Tujuannya, untuk memperkuat citra       untuk itu. Pola keanggotaan digunakan agar HPI bisa
merek Citra dibenak konsumen, khususnya pecinta         lebih mengetahui siapa konsumennya. Cara
produk perawatan kulit dan muka lokal. Citra            mendekatkan diri kepada konsumen tanpa harus tahu
bukanlah produk perawatan tradisional belaka, tapi      siapa konsumen dan apa aspirasi, dan merangsang
juga sudah dikemas dan diolah secara modern seiring     anggotanya, HPI menawarkan berbagai bentuk
dengan kemajuan pola berpikir dan sikap wanita          program reward point yang dapat ditukarkan dengan
Indonesia itu sendiri yang semakin mandiri dan          fasilitas di dalam ataupun di luar Blizt.
modern, alasan utama kehadiran RCC, agar konsumen                 Selain membidik konsumen perorangan, HP
semakin kenal produk-produk Citra dan merasakan         Xperience Zone ditujukan pula bagi kalangan usaha
efek langsungnya pada kulit dengan menikmai             kecil-menengah. Hanya saja, perlakuannya sedikit
berbagai perawatan spa dan, tentu saja meningkatkan     berbeda. Untuk UKM hanya berdasarkan undangan.
penjualan.                                              Mekanismenya seperti workshop. HPI akan
        RCC menyediakan berbagai perawatan spa          mengundang 10-15 perusahaan dari industri yang
seperti hand and foot spa, body massage & scrub,        punya kebutuhan yang sama/mirip, dan produk yang
totok wajah dan konsultasi kulit. Berbagai macam        ditampilkan akan disesuaikan dengan jenis UKM yang
perawatan tersebut dapat dinikmati dengan membeli       diundang. Acara ini akan dilakukan setidaknya dua
atau membawa produk Citra. Disamping itu pada           kali sebulan. Hal ini untuk memanfaatkan waktu luang
Sabtu dan Minggu pengunjung dapat mengikuti kelas       di siang hari. Biasanya konsumen perorangan lebih
yoga, manajemen stress, aura healing, dan               banyak datang pada sore dan malam hari.
hipnoterapi gratis.                                               Saat ini, UKM yang sudah bersentuhan
        Jika dibandingkan, harga jual per item di RCC   dengan tegnologi informasi masih relatif kecil. Karena
dengan supermarket tidak jauh berbeda. Namun, di        itu, HPI berani mengambil inisiatif tersebut walaupun
RCC konsumen dapat merasakan sensasi dan                mereka sadar bahwa HP hanyalah salah satu bagian
menikmati suasana. Disini konsumen jadi lebih           dari TI. HP ingin menciptakan smart office bagi
mengerti produk Citra. Apalagi konsumen sering ikut     UKM, Ujarnya. Untuk mencapai tujuan itu, HPI
kelas-kelas gratis yang ditawarkan citra, khususnya     menjajaki kerja sama dengan berbagai pihak, seperti
stress manajemen dan hipnoterapi.                       perusahaan aplikasi (berkaitan dengan produktivitas)
                                                        serta perbankan dan finansial (berkaitan dengan
2.   PT Hewlett-Packard Indonesia (HPI)                 affordability).
         HPI mulai menerapkan konsep yang
dikemukakan Schmitt. Bahkan apa yang dilakukan          3.   Rajawali Hiyoto
HPI jauh lebih ekstrem ketimbang Unilever. Lewat                Produsen beberapa merek cat ini bahkan
HP Xperience Zone, HPI menyediakan tempat khusus        memimpin pasar di beberapa area menciptakan
di Blitz Megaplex, Grand Indonesia, bagi calon          konsep dapur cat yang dinamakan Ralston “De
konsumennya untuk mengetahui dan mencoba secara         Verfkeuken”. Dapur cat ini dibuat untuk keluar dari
langsung produk-produk mereka. Disini konsumen          persainagn cat di Indonesia yang menjadi produk
dapat mencoba berbagai produk terbaru tanpa harus       komoditas. Tiap-tiap merek tidak memiliki
ada paksaan untuk membeli, karena memang tidak ada      diferensiasi yang unik, dan konsumen mungkin tak
aktivitas jual beli di toko ini. Keberadaannya hanya    memperhitungkan lagi keunikan masing-masing.
untuk memberikan pengalaman dan sekaligus               Sehingga perang harga di produk cat pun tidak bisa
membangun citra HP. Konsumen dapat mencoba dan          dihindari, seperti halnya produk komoditas lain.
bertanya berbagai hal yang berkaitan dengan produk.     Untuk menghindari perang harga itu, dapur cat pun di
         HP Xperience Zone sejalan dengan tema          ciptakan, yang memberikan pengalaman (experience)
kampanye global HP yang diluncurkan dua tahun lalu,     unik bagi konsumennya.
Personal Again. Lewat HP Xperience Zone, mereka                 Di Ralston “De Verfkeuken”, konsumen dapat
ingin lebih mendekatkan diri dengan konsumen.           membuat pilihan cat menurut seleranya. Dapur cat ini
Selama ini, walau memiliki cakupan produk yang          menyediakan mesin yang memungkinkan konsumen
sangat lengkap, baik untuk personal maupun korporat,    membuat cat serta jasa konsultasi bagi konsumen.
citra HP masih sangat korporat. Untuk itu, diberikan    Tersedia juga coffee shop, perpustakaan, dan taman
wadah atau sarana agar orang merasa personal.           bermain bagi anggota keluarga konsumen yang
         Fasilitas HP Xperience Zone menggunakan        menemani sehingga mereka merasa nyaman.
sistem membership. Untuk menjadi anggota, cukup         Konsumen dapat menimbang catnya, mengoperasikan
mengisi aplikasi yang tersedia di HP Xperience Zone.    mesin yang men-customized warna cat sesuai dengan
Selanjutnya, tinggal login dengan menggunakan user      keinginan dan memilih aroma yang mereka sukai.

                                                                                                           19
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20



Dengan melakukan hal ini, Rajawali Hiyoto tidak               ini menjadi diferensiasi bagi merek tersebut. Ini dapat
mengikuti pemain lain yang hanya berfokus pada                membuat konsumen (pengguna) menjadi loyalis, dan
harga, tetapi menawarkan pengalaman dan solusi                kemudian menjadi advocate. Lebih lagi, nilai merek
kepada konsumen.                                              bukan lagi hanya tergantung pada diferensiasi
                                                              produknya (functional benefit), tapi juga diferensiasi
                                                              dalam emosionalnya (emotional benefit).
PENUTUP

         Experiential Marketing adalah teknik                 DAFTAR PUSTAKA
pemasaran yang menjembatani konsumen dengan
merek produk perusahaan. Dulu, dalam memasarkan               Hidayat, Taufik, 2007. “Ciptakan Great Experience”,
produk, tim pemasaran perusahaan akan mem-boom                        Swa Sembada, No. 15/XXIII 12-25 Juli.
pasar dengan iklan media masa, sampling, talk show,           Kertajaya, Hermawan, 2007. “Ciptakan Great
dan sebagainya tanpa memperdulikan kondisi pasar.                     Experience”, Swa Sembada, No. 15/XXIII 12-
Di masa kini pemasar sebaiknya mulai mencari apa                      25 Juli.
yang sebenarnya menjadi keinginan konsumen. karena            Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller, 2006.
perusahaan bukanlah pemain tunggal di pasar. Tingkat                  “Marketing Insight: Experiential Marketing”,
persaingan yang makin ketat membuat konsumen                          Marketing Management, 12th edition, Pearson
makin memiliki pilihan dalam memilih produk yang                      Education, Inc., New Jersey.
sesuai dengannya. Produk/merek yang berhasil                  Pine H, B. Joseph & James H.Gilmore, 1999. The
dipasar adalah yang berhasil menciptakan emosional                    Experience Economy Work is Theatre and
melalui pengalaman pada konsumennya sehingga                          Every Business a Stage, Boston: Harvard
menghasilkan loyalitas konsumen dalam menggunakan                     Business School Press
produk/merek.                                                 Ries, Al & Laura Ries, 2003. The Fall of Advertising
         Pendekan experiential dalam meluncurkan                      & The Rise of PR, Terjemahan, Jakarta:
merek dinilai lebih efektif dan relevan dibandingkan                  Pustaka Utama.
dengan apa yang dapat ditawarkan iklan media massa.           Scmitt, Bernd H., 1999. “Experiential Marketing”,
Karena dalam experiential marketing, kita perlu                       htpp://pioneer.netserv. chula.th/~ ckieatvi/
menciptakan persepsi konsumen yang meliputi sense,                    Fathom_Exp_Marketing.html
feel, think, act dan relate. Suatu merek kini harus           Smith, Shaun & Joe Wheeler, 2002. Managing
dapat menyentuh kelima unsur ini. Konsumen mesti                      Customer Experience: Turning Customer into
bisa merasakan, memikirkan dan bertindak sesuai                       Advocates, Great Britain: Prentice Hall.
harapannya. Bahkan jika memungkinkan, tercipta rasa           Winarko, Bayu E., 2003. Experiential Marketing Ala
memiliki terhadap suatu merek, sehingga akhirnya hal                  Starbucks, Republika, 27 November.




20
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin                                      Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan…



         PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN
     (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
                        DI RSU DELI MEDAN

                                     Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2
                                              1
                                                  Staf Pengajar FE USU
                                                    2
                                                      Alumni FE USU

                                                      Abstract

         The purpose of the research is to examine the influence of the price and service quality to consumer’s
satisfaction at RSU Deli Medan. The result of the research indicate that the price and service quality are together
have significant effect toward consumer’s satisfaction. The result also indicates that price have more dominant
and significant effect than service quality towards consumer’s satisfaction at RSU Deli Medan.

Keywords: satisfaction, price, and service quality


1. PENDAHULUAN                                                       RSU Deli Medan merupakan salah satu rumah
                                                             sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang
1.1 Latar Belakang                                           berkualitas disertai dengan harga yang bersaing.
        Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan             Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai
kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada               dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan               pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat
kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas         suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien
dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang            yang semakin meningkat setiap tahunnya.
diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai          1.2 Perumusan Masalah
kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.                         Berdasarkan latar belakang masalah yang
        Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu           telah    diuraikan   sebelumnya,    maka    penulis
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam                merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan            harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir              signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di
masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini
                                                             RSU Deli Medan?”.
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang
baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
                                                             1.3 Hipotesis
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang
diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan                           Berdasarkan latar belakang masalah dan
kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh         kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka
tingkat kepuasan.                                            penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
        Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu        ”Faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan          positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya          inap di RSU Deli Medan”.
pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah
untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat             1.4 Pembatasan Masalah
terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari                 Adapun batasan operasional dalam penelitian
apa yang diharapkan oleh pasien.                             ini ádalah membahas pengaruh harga dan kualitas
        Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan             pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga           RSU Deli Medan.
merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan             1.5 Tujuan Penelitian
pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi                    Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya            harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service)
semakin mahal harga perawatan maka pasien                    terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli
mempunyai harapan yang lebih besar.                          Medan.

                                                                                                                 21
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24



2. METODE PENELITIAN                                          menentukan data, mengumpulkan data, dan
                                                              menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan
2.1 Definisi Operasional Variabel                             gambaran masalah yang dihadapi.
        Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah
sebagai berikut:                                              b. Analisis Kuantitatif
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga                        1. Analisis Regresi Berganda
    merupakan sesuatu yang diserahkan dalam                         Analsis regresi berganda digunakan untuk
    pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau                  mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh
    jasa.                                                           variabel independen (harga dan kualitas
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan.                    pelayanan) terhadap variabel dependen
    Kualitas      pelayanan     adalah     keseluruhan              (kepuasan pasien).
    karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal             Y = a + b1X1 + b2X2 + e
    kemampuannya untuk memenuhi kepuasan                            Keterangan:
    pelanggan                                                       Y = Kepuasan pasien
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien                           a     = Konstanta
    Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana                     b1,b2 = Koef. regresi
    seseorang menyatakan hasil perbandingan atas                    X1 = Harga
    kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang                 X2 = Kualitas pelayanan
    diharapkan.                                                     e     = Standar error

2.2 Skala Pengukuran Variabel                                       2. Uji Serempak (Uji F)
        Pengukuran pengaruh harga dan kualitas                         Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli                         apakah terdapat pengaruh secara bersama-
Medan melalui skala Likert digunakan dengan lima                       sama variabel bebas terhadap variabel terikat.
tingkatan yang diberi skor sebagai berikut (Sugiyono,                  Uji F dilakukan secara serentak untuk
2004:86):                                                              membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh
a) Sangat setuju diberi skor lima                                      harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
b) Setuju diberi skor empat                                            sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan
c) Ragu-ragu diberi skor tiga                                          pasien (Y) sebagai variabel terikat.
d) Tidak setuju diberi skor dua                                        Pengambilan          keputusannya        dengan
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.                               membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
                                                                       Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka
2.3 Populasi dan Sampel                                                dapat disimpulkan bahwa variabel bebas
a. Populasi                                                            dalam model mempengaruhi variabel terikat.
        Populasi dalam penelitian ini adalah pasien                    Model hipotesis yang digunakan adalah:
rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan                              H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2)
selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis                        secara bersama-sama tidak berpengaruh
populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien)                       positif dan signifikan terhadap variabel
yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.                                  terikat (Y)
                                                                       H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2)
b. Sampel                                                                   secara bersama-sama berpengaruh positif
         Menurut Supramono dan Haryanto (2003:                              dan signifikan terhadap variabel terikat
223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka                               (Y).
alternatif rumus yang digunakan adalah:                                Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai
                                                                       Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
                 n = (Z2α). (P x Q)
                                                                       H0 diterima bila Fhit<Ftab pada α = 5%
                               d2
                                                                       H0 ditolak bila Fhit>Ftab pada α = 5%
        Maka dapat dihitung jumlah sampel yang
diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat                  3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang.                                Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini
                                                                       menunjukkan bagaimana pengaruh dalam
2.4 Metode Analisis Deskriptif                                         menerangkan variasi variabel terikat.
a. Analisis Deskriptif                                                 Bentuk pengujiannya adalah:
       Metode analisis deskriptif adalah metode                        H0: b1 = 0
penganalisaan yang dilakukan dengan cara


22
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin                                           Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan…



         Artinya, suatu variabel independen bukan               Tabel 2. Uji Regresi            Secara        Bersama-sama       (Uji-F)
         merupakan penjelas yang signifikan terhadap                     ANOVA(b)
         variabel dependen                                                               Sum of                Mean
         H0: b1 ≠ 0                                              Model                   Squares        df     Square      F       Sig.
         Artinya,     suatu        variabel    independen        1           Regressi                                     165.
                                                                                              635.8       2      317.9             .000(a)
         merupakan penjelas yang signifikan terhadap                                                                      298
         variabel dependen.                                                  Residual         259.6     135       1.92
         Kriteria pengambilan keputusan:                                     Total            895.4     137
         H0 diterima jika thit<ttab pada α = 5%                 a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga
         H0 ditolak jika thit>ttab pada α = 5%                  b Dependent Variable: kepuasan

    4. Koefisien Determinasi (R2)                                        Tabel 2 memperlihatkan nilai F hitung adalah
       Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel              165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan
       bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas             F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
       (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi            adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu
       berganda (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini                     Fhitung>Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05,
       menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1,              menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen
       maka pengaruh variabel bebas (X1, X2)                    yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-
       terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin                sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
       kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0
       maka pengaruh variabel bebas (X1, X2)                    c. Uji Secara Parsial (Uji-t)
       terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin                        Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa
       lemah.
                                                                besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
                                                                variabel terikat secara individu.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
                                                                Tabel 3. Uji Regresi secara Parsial (Uji-t) Coefficients(a)
                                                     2                               Unstandardized      Standardized
a. Pengujian Koefisien Determinasi (R )                                               Coefficients       Coefficients        t     Sig.
        Pengujian dengan menggunakan uji koefisien                   Model
                                                                                               Std.                                Std.
determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu                                     B       Error            Beta         B      Error
untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu             1   (Constant)       -.950     1.230                      -.772    .441
harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap                      Harga        .659      .080                      .522 8.197    .000
variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya                kualitaspe
adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model                                   .115      .019                      .395 6.198    .000
                                                                    layanan
tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan                 a Dependent Variable: kepuasan
dengan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati
satu maka suatu model akan semakin baik                                Berdasarkan             hasil     uji-t    maka      diperoleh
                                                                persamaan regresi:
Tabel 1. Pengujian Godness of Fit Model Summary(b)
                                                                             Y = -0,950 + 0,659 X1 + 0,115 X2
                       R         Adjusted       Std. Error of
 Model        R      Square      R Square       the Estimate
                                                                         Hasil penelitian pada Tabel 3 dapat
 1           .843      .710           .706            1.38683
                                                                diinterpretasikan sebagai berikut:
a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga
b Dependent Variable: kepuasan                                  1. Variabel harga berpengaruh secara positif dan
                                                                    signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini
        Tabel 1 menunjukkan angka Adjusted R                        terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan
Square (R2) sebesar 0,710 berarti variabel independen               nilai t hitung (8,197) > t tabel (1,96) artinya jika
yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu                  ditingkatkan variabel harga sebesar satu satuan
menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y).                        maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar
                                                                    0,659. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
b. Uji Secara Serempak/simultan (Uji F) atau                        meningkatnya harga maka pasien akan memiliki
     ANOVA                                                          harapan lebih tinggi pula pada pelayanan yang
         Uji F menunjukkan apakah semua variabel                    ditawarkan. Apabila pelayanan yang ditawarkan
bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai                     oleh RSU Deli sesuai dengan harapan pasien
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel                      maka pasien mendapat suatu kepuasan
terikat (Y).


                                                                                                                                      23
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24



2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara                ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan
   positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien,              pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu
   hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05         kepuasan pasien.
   dan nilai t hitung (6,198) > t tabel (1,96) artinya        3. Berdasarkan Koefisien Determinasi diketahui
   jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan                 bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan
   sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan                 secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
   meningkat sebesar 0,115.                                      pasien.

         Berdasarkan hasil analisis regresi linier
terbukti bahwa hasil penelitian ini sangat mendukung          DAFTAR PUSTAKA
penelitian yang dilakukan oleh Leksmana (2006),
dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa                  Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang.
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan                       2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU
terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 51,8%. Namun                      Press.
pada penelitian ini, penulis juga meneliti variabel           Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketing.
yang mempengaruhi kepuasan pasien selain variabel                      Bandung: Alfabeta.
kualitas pelayanan yaitu variabel harga. Banyak faktor        Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar-Dasar
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah                             Pemasaran Edisi IX. Jakarta: PT. Indeks.
satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek            Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel.
penting, namun yang terpenting adalah kualitas                         2001. Pemasaran Buku I. Jakarta: Salemba
pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono,                     Empat.
2005: 178). Berdasarkan hasil penelitian dapat                Leksmana, Yhoga. 2006. Pengaruh Kualitas
dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh                      Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan                    Pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo
berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih                       Cabang       Medan.     Skripsi.     Malang:
dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal                     www.feunibraw.ac.id
ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas             Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran
pelayanan      secara   bersama-sama      berpengaruh                  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang            Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu:
ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh                      Total Service Management. Bogor:          PT.
pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap                          Ghalia Indonesia.
tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga              Ramasari, Ricky. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan
yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan                              Terhadap Citra Gleni International Hospital
misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor                         Medan.       Skripsi.    FE-USU        (tidak
dokter, dan harga jasa kesehatan lainnya. Hal ini                      dipublikasikan).
dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan             Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta:
juga dengan pelayanannya sehingga pasien di RSU                        Kencana.
Deli Medan mendapatkan suatu kepuasan dan mereka              Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam
tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat                   Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
akan terus menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli             Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
Medan selama peningkatan harga disesuaikan juga                        Alfabeta.
dengan peningkatan pelayanannya.                              Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk
                                                                       Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta: PT.
                                                                       Salemba Empat.
4. KESIMPULAN
                                                              Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran.
        Berdasarkan hasil analisis yang telah                          Yogyakarta: UST Press.
dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:             Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki                      Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta:
    pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan                         Andi.
    pasien rawat inap di RSU Deli Medan Harga dan             Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat
    kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU                        Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
    Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan                   Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
    pasien juga tercapai dengan baik.                         Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah                       Empat.
    variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan           Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang:
    pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang                       Bayumedia Publishing.


24
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti                                 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…



      FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA
    PEGAWAI PADA PEGAWAI DINAS LUAR ASURANSI JIWA BERSAMA
           BUMIPUTERA 1912 CABANG SETIABUDI MEDAN

                                     Yulinda1 dan Sri Wulan Harlyanti2
                                              1
                                              Staf Pengajar FE USU
                                     2
                                      Alumni Departemen Manajemen FE USU

                                                    Abstract

         This research aim to know and analyze factor influence level of motivator factor and hygiene factor to
work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Setiabudi Branch,
Medan, and know factor having an effect on most dominand to employye`s work satisfaction at out sourcing
employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Setiabudi Branch, Medan. This research method
applied is descriptive analiytical method and multiple regression analytical method and using the SPSS version
15.00 software as processing data. The data collection technic of primary data is by distributing questionnaires
in which variables are measured with Likert scale. The result of this research indicates that independent variable
applied that is motivator factor and hygiene factor simultaneously and individually has significant influence to
variable dependent that is work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Setiabudi Branch, Medan. The result of this also indicates that motivator factor is which most dominant
influences work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Setiabudi Branch, Medan. Based on determinant identification showed that adjusted R² is 76% that means work
satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 effected by motivator
factor and hygiene factor by 76% and 24% effected by other variables that not been used in this research.

Keyword: motivator factor, hygiene factor, work satisfaction


LATAR BELAKANG                                            dimata masyarakat seorang agen harus mampu
                                                          menunjukkan profesional, kejujuran dan keadilan
        Atmosfir pertarungan perusahaan asuransi          yang tinggi.
kian memanas, bak medan perang. Semua pemain                      Berdasarkan hal tersebut keberhasilan
baik asuransi jiwa maupun asuransi umum berusaha          perusahaan asuransi untuk berkiprah ditengah tekanan
memenangkan kompetisi. Besarnya asset dan                 dan persaingan yang cukup tajam untuk meraih premi
perolehan premi merupakan indikaor utama (predikat        dari pemegang polis, tentunya agen asuransi mendapat
rating) yang menggambarkan apakah perusahaan              perhatian yang serius dari perusahaan untuk
asuransi tersingkir atau bertahan di pasar. Walaupun      memperhatikan tingkat kepuasan kerja agen, karena
tajamnya persaingan perusahaan asuransi patungan          agen merupakan ujung tombak kinerja perusahaan.
bermodal besar dengan perusahaan asuransi lokal           Tidak dipungkiri lagi peran agen yang membesarkan
bermodal kecil, tapi mereka masih bisa bertahan hidup     perusahaan asuransi.
dengan peluang pasar yang masih terbuka                           Kepuasan kerja karyawan dipengaruhi oleh
        Kurangnya kesadaran masyarakat terhadap           banyak factor, menurut teori kepuasan kerja yang
asuransi membuat penetrasi pasar asuransi di              dikemukakan oleh Frederick Herzberg dalam Luthans
Indonesia rendah bila dibandingkan dengan negara          (2006:283) mengemukakan Teori Dua Faktor yaitu
lain (Malaysia,Thailand, Singapore) berdasarkan data      faktor motivator dan faktor hygiene. Faktor motivator
yang dihimpun Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia            berhubungan dengan aspek-aspek yang terkandung
(AAJI) menunjukkan populasi sebesar 220 jiwa              dalam pekerjaan itu sendiri (job content) atau disebut
hanya sekitar 2% yang ikut program asuransi, Ini          juga sebagai aspek intrinsik dalam pekerjaan
menunjukkan masih luasnya peluang pasar asuransi          sedangkan faktor hygiene yaitu faktor yang berada di
di Indonesia      dengan melihat populasi jumlah          sekitar pelaksanaan pekerjaan, berhubungan dengan
penduduk yang besar. Peran ini harus dimanfaat para       job context atau aspek ekstrinsik pekerja.
agen asuransi untuk mendapatkan tempat dihati                     Proses untuk membuat karyawan merasakan
mansyarakat sebagai perusahaan asuransi yang              puas dalam bekerja, pihak pimpinan perusahaan harus
mendapat keperjayaan. Untuk mendapat keperjayaan          memastikan bahwa faktor hygiene telah memadai


                                                                                                               25
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32


seperti gaji, keamanan dan kondisi kerja aman serta                   Pada Tabel 1 dapat dilihat walaupun terjadi
hubungan rekan kerja dan atasan baik. Pimpinan                peningkatan dan penurunan yang bervariasi namun
yang menyediakan faktor-faktor hygiene secara                 para agen hanya mampu mengumpulkan premi
memadai belum sepenuh merangsang motivasi                     tertagih sesuai standar perusahaan pada tahun 2006
karyawan tetapi hanya memastikan karyawan tidak
                                                              yaitu diatas 85%. Hal yang sama juga dapat dilihat
merasakan ketidakpuasan atau berada pada titik nol
landasan motivasi. Untuk itu pihak pimpinan harus             pada Tabel 2 dimana para agen hanya mampu
menyediakan faktor penggerak motivator (intrinsik)            memproduksi polis sesuai target pada tahun 2005. Hal
kepada karyawan        seperti prestasi, pengakuan,           ini tentu mengindikasikan adanya faktor kepuasan
tanggung jawab dan pengembangan kesempatan untuk              kerja yang belum terpenuhi atau kepuasan kerja yang
maju. Bila hal ini mendapat perhatian dari perusahaan         menurun pada para agen AJB Bumiputera 1912
akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi                  Cabang Setiabudi, Medan.
(Griffin,2006:43).
         Dampak kepuasan kerja cenderung terpusat
pada kinerja karyawan, tingkat kehadiran, dan tingkat         PERUMUSAN MASALAH
keluar masuknya karyawan (turnover). Organisasi
dengan karyawan yang lebih puas cenderung memiliki
kinerja dan tingkat kehadiran yang lebih tinggi serta                 Berdasarkan latar belakang masalah yang
turnover yang lebih rendah dibandingkan dengan                telah diuraikan sebelummya, maka           perumusan
organisasi yang memiliki karyawan yang kurang puas            masalah dalam penelitian ini “ Faktor-faktor apa yang
(Robbins, 2006:102)                                           mempengaruhi kepuasan kerja pegawai pada pegawai
         Perusahaan    Asuransi     Jiwa     Bersama          dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
Bumiputra 1912 merupakan perusahaan asuransi                  1912 Cabang Setiabudi Medan?”
nasional yang tertua di Indonesia yang menghadapi
berbagai rintangan/tantangan dari          perusahaan
asuransi yang bermodal besar, asuransi patungan,
                                                              KERANGKA KONSEPTUAL
asuransi nasional dan asuransi milik negara. Hal ini
tentunya berdampak pada asuransi lokal yang
bermodal kecil, yang tak punya daya saing. AJB                         Untuk mengetahui faktor –faktor yang
Bumiputera 1912 memiliki kekuatan yang unik pada              mempengaruhi kepuasan kerja menurut F. Herzberg
pemilikan yaitu mutual life artinya pemegang polis            dalam Luthans (2006:283) adalah Two faktor theori
adalah pemegang saham, Oleh sebab itu agen harus              (teori dua faktor), menyatakan puas atau tidaknya
bekerja keras dengan sungguhan dan penuh tanggung             karyawan bekerkerja dipengaruhi faktor motivator
jawab,trampil dan diperjaya sehingga mampu                    (satisfier) dan faktor hygiene (dissatisfier). Faktor
memberikan pelayanan terbaik pada pemegang polis.             motivator (satisfier) berhubungan dengan aspek-aspek
         Agen memiliki kinerja yang berkaitan dengan          yang terkandung dalam pekerjaan itu sendiri atau job
tingkat kemampuan untuk mencapai target yang
                                                              content yang disebut juga sebagai aspek intrinsik
ditetapkan perusahaan. Berikut disajikan aktivitas
penagihan premi serta aktivitas produksi AJB                  dalam pekerjaan. Faktor-faktor yang termasuk dalam
Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan.                       faktor motivator adalah keberhasilan melakukan
                                                              tugas, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,tanggung
Tabel 1.Aktivitas Penagihan Premi Agen                        jawab, kemungkinan untuk pengembangan kemajuan.
 Tahun     Tanggung jawab      Premi tertagih   Rasio(%)      Faktor yang kedua adalah faktor hygiene (dissatisfier)
                 premi                                        yang berhubungan dengan aspek di sekitar
 2005       4.666.321.694      3.603.800.244      77,23
                                                              pelaksanaan pekerjaan atau job context yang disebut
 2006       4.858.185.125      4.145.975.186      85,34
 2007       5.473.251.869      4.143.798.990      75,71
                                                              juga aspek ekstrinsik pekerja, yang terdiri dari:
 2008       6.500.589.145      4.580.315.112      70,46       kebijaksanaan dan prosedur perusahaan, supervisor,
Sumber: Bagian Administrasi AJB Bumiputera 1912 Cabang        upah/gaji, hubungan dengan rekan kerja, kondisi
        Setiabudi Medan (diolah)                              kerja.
                                                                       Menurut Gatot dan Adisasmito (2005) faktor-
Tabel 2. Aktivitas produksi polis
                                                              faktor isi pekerjaan (job content) dan lingkungan
  Tahun               Target        Realisasi      Rasio
   2005                600             650         108,3      pekerjaan (job context) mempunyai hubungan dengan
   2006                750             603         80,40
                                                              kepuasan kerja. Kepuasan karyawan akan dipengaruhi
   2007                853             776         90,97      oleh terpenuhi atau tidak faktor motivator dan faktor
   2008                942             605         64,22      hygiene. Berdasarkan penjabaran tersebut maka
Sumber: Bagian Administrasi AJB Bumiputera 1912 Cabang        dibentuk kerangka konseptual sebagai berikut:
        Setiabudi Medan (diolah)


26
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti                                     Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…



 Faktor motivator (Satisfier) ( X1 )                               Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang
     a. Keberhasilan pelaksanaan                                   Setiabudi Medan yaitu faktor motivator dan faktor
     b. Pengakuan                                                  hygeine
     c. Pekerjaan itu sendiri
     d. Tanggung jawab                                        2.   Definisi Operasional Variabel
     e. Kemungkinan untuk                                          Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai
          mengembangkan diri                                       berikut:
     f. Kesempatan untuk maju
                                          Kepuasan Kerja           a. Faktor motivator (X1)
                                               (Y)                     Faktor motivator berhubungan dengan aspek-
 Faktor hygiene (Dissatisfier) (X2)                                    aspek yang terkandung dalam pekerjaan itu
 a. Kebijakakan dan admnistrasi
     perusahaan                                                        sendiri. Jadi berhubungan dengan job content
 b. Pengawasan                                                         atau disebut juga sebagai aspek intrinsik
 c. Upah/gaji                                                          dalam pekerjaan yaitu faktor keberhasilan
 d. Hubungan dengan rekan kerja
 e. Kondisi kerja
                                                                       menyelesaikan tugas, penghargaan, pekerjaan
                                                                       itu sendiri, tanggung jawab, kemungkinan
Sumber: Herzberg dalam Luthans (2005), Gatot dan Adisasmito            untuk mengembangkan diri, kesempatan
        (2005)                                                         untuk maju
Gambar 1: Kerangka Konseptual                                      b. Faktor hygiene (X2)
                                                                       Faktor hygiene ini adalah faktor yang berada
                                                                       di     sekitar     pelaksanaan       pekerjaan;
HIPOTESIS                                                              berhubungan dengan job context atau aspek
                                                                       ekstrinsik pekerja, yaitu faktor kebijakan
        Berdasarkan perumusan masalah maka dapat                       perusahaan,      pelaksanaan,     pengawasan,
disimpulkan hipotesis sebagai berikut:                                 hubungan antar pribadi, upah/gaji dan
“Faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja pada                          kondisi kerja.
pegawai dinas luar AJB Bumiputera 1912 Cabang                 3.   Skala Pengukuran Variabel
Setiabudi Medan adalah faktor motivator dan faktor                 Penelitian ini menggunakan skala likert yang
hygiene”.                                                          digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
                                                                   persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
                                                                   fenomena sosial (Sugiyono, 2005 : 85).
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN                                      Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
                                                                   indikator variabel      yang dberi skor untuk
1. Tujuan Penelitian                                               pernyataan:
   Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan                   Sangat Setuju diberi skor 5, Setuju diberi skor 4,
   menganalisis faktor-faktor apa saja yang                        Ragu-ragu diberi skor 3. Tidak Setuju diberi skor
   mempengaruhi kepuasan kerja pada pegawai                        2 dan Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
   dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB)                     4.   Tempat dan Waktu Penelitian
   Bumiputera Cabang Setiabudi.                                    Lokasi penelitian dilakukan di Asuransi Jiwa
2. Manfaat Penelitian                                              Bersama Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Setia
   a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini                        Budi Medan Jl. Setiabudi No 96 D-E. Waktu
       memberikan informasi tambahan untuk AJB                     penelitian dimulai dari Fabruari 2009 sampai
       Bumiputera 1912 dalam memahami faktor-                      dengan Juni 2009.
       faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja                5.   Populasi dan Sampel
       pegawai dinas luar.                                         Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
   b. Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat                adalah pegawai dinas luar yaitu para agen
       sebagai bahan referensi bagi penelitian                     Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
       lanjutan yang ingin melakukan penelitian                    Cabang Medan Setiabudi yang berjumlah 30
       dibidang yang sama dimasa mendatang.                        orang yang merupakan sampel jenuh. Penulis
                                                                   menggunakan metode sensus untuk melakukan
                                                                   penarikan sampel yaitu seluruh anggota populasi
METODE PENELITIAN                                                  dimasukkan menjadi sampel, karena jumlah
                                                                   populasi yang relatif kecil (Sugiyono, 2005 : 78)
1. Batasan Operasional                                        6.   Jenis dan Sumber Data
   Batasan operasional yang dilakukan peneliti                     Prosedur pengambilan data pada penelitian ini
   terbatas pada faktor-faktor yang mempengaruhi                   adalah menggunakan:
   kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa

                                                                                                                   27
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32



   a. Data Primer                                                     aplikasi Software SPSS 15.00 For Windows.
        Data yang diperoleh langsung dari responden                   Menurut Sugiyono (2005:211) model
        yang ada dilokasi penelitian. Data tersebut                   persamaan yang digunakan adalah sebagai
        diperoleh dari wawancara serta dari hasil                     berikut:
        kuesioner.                                                    Y= a+b1X1+ b2X2 +e
   b. Data Sekunder                                                   Keterangan: Y       = Kepuasan kerja
        Data sekunder diperoleh dari dekumentasi                                    a     = Konstanta
        Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912                                       b1-b2 = Koefisien regresi
        serta dari buku-buku ilmiah, journal dan                                    X1    = Faktor motivat
        internet untuk mendukung penelitian ini.                                    X2    = Faktor hygiene
7. Teknik Pengumpulan Data                                                          e     = Standar error
   a. Wawancara (Interview)
        Yaitu melakukan wawancara langsung dengan             10. Uji Hipotesis
        responden dengan mengajukan pertanyaan                    Perhitungan statistik disebut signifikan secara
        mengenai kepuasan kerja dan faktor-faktor                 statistik apabila nilai uji statistiknya berada di
        yang mempengaruhinya.                                     dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak)
   b. Kuesioner                                                   dan sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai
        Yaitu pengumpulan data dengan cara                        uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho
        mengajukan pertanyaan yang tersusun secara                diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis
        sistematis untuk diisi oleh karyawan secara               kriteria ketepatan yaitu:
        objektif.                                                 a. Koefisien determinasi (R²)
8. Uji Validitas dan Realibilitas                                      Koefisen determinasi digunakan untuk
   Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada                       mengukur seberapa besar kemampuan model
   instrumen penelitian, dalam hal ini adalah                          dalam menerangakan variabel terikat. Nilai
   kuesioner, untuk menguji apakah kuesioner layak                     R² yang semakin besar (mendekati satu)
   digunakan sebagai instrument penelitian. Valid                      menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas
   berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk                   (X) yang besar terhadap variabel terikat (Y).
   mengukur apa yang seharusnya diukur dan                             Sebaliknya jika R² semakin kecil (mendekati
   reliabel berarti instrumen yang digunakan                           nol) maka ddikatakan pengaruh variabel bebas
   beberapa kali mengukur objek yang sama, akan                        (X) kecil terhadap variabel terikat (Y)
   menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005 :                  b. Uji-F
   109). Pada pengujian validitas dan reliabilitas                     Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah
   kuesioner diberikan kepada 30 responden diluar                      semua variabel bebas yang dimasukkan
   sampel yang diteliti. Pengujian dilakukan pada                      kedalam model mempunyai pengaruh
   AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan                            serempak terhadap variabel terikat. Uji –F
   divisi asuransi perorangan, yang berlamat di Jl.                    digunakan melihat secara sarempak variabel
   Iskandar Muda No.12 Medan.                                          bebas yaitu faktor motivator (X1) dan faktor
9. Metode Analisis Data                                                hygiene (X2) terhadap variabel terikat
   a. Metode Analisis Deskriptif                                       kepuasan kerja (Y).
        Metode ini bertujuan untuk menggambarkan                       Ho: b1=b2=0, artinya secara bersama-sama
        secara sistematis fakta atau karakteristik dari                    tidak terdapat pengaruh yang positif dan
        suatu keadaan, dalam hal ini data yang sudah                       signifikan dari variabel faktor motivator
        dikumpulkan kemudian diklasifikasikan,                             (X1) dan faktor hygiene (X2) terhadap
        diinterprestasikan, dan selajutnya dirumuskan,                     variabel kepuasan kerja (Y).
        sehingga dapat memberikan gambaran yang                        Ho: b1≠b2≠0, artinya secara bersama-sama
        jelas megenai masalah yang diteliti.                               terdapat pengaruh yang positif dan
   b. Metode Analisis Kuantitatif/Infrensial                               signifikan dari variabel faktor motivator
        Peneliti menggunakan metode analisis                               (X1) dan faktor hygiene (X2) terhadap
        statistik regresi linear berganda pada                             variabel kepuasan kerja (Y).
        penelitian ini. Metode analisis linear berganda           c. Uji Signifikansi (Uji t)
        yaitu untuk memprediksi nilai dari variabel                    Uji t merupakan pengujian dengan
        terikat yaitu kepuasan kerja dengan                            menggunakan kriteria pengambilan keputusan
        memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas                     sebagai berikut:
        yaitu     faktor motivator (X1) dan faktor                     Ho: b1=b2=0, artinya secara parsial tidak
        hygiene (X2) dengan mengunakan bantuan                             terdapat pengaruh yang positif dan

28
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti                                Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…



            signifikan variabel faktor motivator (X1)    Tabel 4. Masa kerja responden
            dan faktor hygiene (X2) terhadap variabel        Masa kerja          Frekuensi       Persentase (%)
            kepuasan kerja (Y).                               1-5 tahun              6                 20
        Ho: b1≠b2≠0, artinya secara parsial terdapat          6-10 tahun             5               16,67
                                                             11-15 tahun             4               13,33
            pengaruh yang positif dan signifikan
                                                             16-20 tahun             9                 30
            variabel faktor motivator (X1) dan faktor
                                                             21-25 tahun             3                 10
            hygiene (X2) terhadap variabel kepuasan          26-30 tahun             3                100
            kerja (Y).                                          Jumlah              30               100%
        Kriteria pengambilan keputusan:                  Sumber: Pengolahan data primer (2009)
        Ho diterima jika t hitung < t tabel, α = 5%
        Ho ditolak jika t hitung > t tabel, α = 5%               Pada Tabel 4 dapat diketahui responden yang
                                                         memiliki masa kerja 1-5 tahun sebanyak 6 orang,
                                                         masa kerja 6-10 tahun sebanyak 5 orang, masa kerja
ANALISIS DESKRIPTIF                                      11-15 tahun sebanyak 4 orang, masa kerja 16-20
                                                         tahun sebanyak 9 orang, masa kerja 21-25 tahun
        Kuesioner yang disebarkan pada responden         sebanyak 3 orang, masa kerja 26-30 tahun sebanyak 3
berikan pertanyaan-pertanyaan mengenai faktor            orang. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masa
motivator (X1) dan faktor hygiene (X2) sebagai faktor-   kerja agen sudah cukup lama berkisar 16 – 20 tahun.
faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan
kepuasan kerja itu sendiri (Y) pada pegawai dinas luar   3. Usia Responden
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912                      Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka
Cabang Setiabudi Medan. Berikut ini diperlihatkan        dapat diketahui karakteristik usia responden. Adapun
data karakteristik responden yang dapat dilihat dari     usia responden dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
beberapa segi:
                                                         Tabel 5. Usia Responden
1. Tingkat Pendidikan
                                                           Usia Responden        Frekuensi       Persentase (%)
        Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka            <30 tahun              6                 20
dapat diketahui tingkat pendidikan terakhir pegawai          31-40 tahun            12                 40
dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera            41-50 tahun             7                23,3
1912 Cabang Setiabudi Medan. Tingkat pendidikan              51-60 tahun             5                16,7
responden dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.                Jumlah               30                100
                                                         Sumber: Pengolahan data primer (2009)
Tabel 3. Tingkat pendidikan responden
 Tingkat pendidikan       Frekuensi     Persentase (%)          Pada Tabel 5 dapat diketahui bahwa
 rerponden                                               responden yang memiliki usia <30 tahun ada
          SMU                  6             20          sebanyak 6 orang atau 20%, usia 31-40 tahun
       Diploma                15             50          sebanyak 12 orang atau 40%, usia 41-50 tahun
           S1                  9             30          sebanyak 7 orang atau 23,3%, usia 51-60 tahun
         Jumlah               30             100         sebanyak 5 orang atau 16,7%. Artinya mayoritas
Sumber: Pengolahan data primer (2009)                    responden yaitu sebesar 40% berusia sekitar 31-40
                                                         tahun.
       Pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa
responden yang berpendidikan terakhir SMU                4. Jenis Kelamin Responden
sebanyak 6 orang, berpendidikan Diploma 15 orang                 Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka
berpendidikan S1 sebanyak 9 orang. Hal ini               dapat diketahui jenis kelamin responen. Perbandingan
menunjukkan bahwa mayoritas agen yang bekerja            jenis kelamin responden dapat dilihat pada Tabel
pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912         dibawah ini:
Cabang Setiabudi Medan berpendidikan terakhir
Diploma.                                                 Tabel 6. Jenis Kelamin Responden
                                                            Jenis Kelamin        Frekuensi       Persentase(%)
2. Masa Kerja                                                    Pria               11                36,7
        Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka             Wanita               19                63,3
                                                               Jumlah               30                100
dapat diketahui masa kerja responen dapat dilihat        Sumber: Pengolahan data primer (2009)
pada tabel di bawah ini.



                                                                                                                  29
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32



        Pada Tabel 6 dapat diketahui bahwa                            1. Determinan (R²)
mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu                             Determinan (R²) pada intinya mengukur
sebesar 19 orang atau 63,3% sedangkan pria hanya                      proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas
berjumlah 11 orang atau 36.7%.                                        yaitu faktor motivator (X1) dan faktor hygiene (X2)
                                                                      terhadap variabel terikat kepuasan kerja (Y) secara
                                                                      bersama-sama. Dimana 0≤ R²≤ 1. Tabel berikut ini
ANALISIS STATISTIK                                                    dapat dijelaskan nilai Determinan (R²)

                                                                      Tabel 8. Determinan (R²)
Uji Hipotesis
        Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk                                             Model Summary

melihat pengaruh variabel bebas faktor motivator (X1)                                              Adjusted Std. Error of
dan faktor hygiene (X2) dengan variabel terikat                         Model       R     R Square R Square the Estimate
                                                                        1           .881a     .777     .760     2.94147
kepuasan kerja. Dalam penelitian ini pengujian                             a. Predictors: (Constant), Hygiene Factor, Motivator F
dilakukan dengan metode enter.
        Diketahui bahwa faktor motivator (X1) dan                     Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
faktor hygiene (X2) merupakan variabel bebas yang
digunakan sedangkan variabel terikatnya adalah                                 Pada Tabel 8 menunjukkan Adjusted R²
                                                                      sebesar 0,760 artinya 76% kepuasan kerja (Y)
kepuasan kerja (Y). Persamaan regresi linear berganda
                                                                      pegawai dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
dapat diketahui dari Tabel berikut ini:
                                                                      Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan dapat
                                                                      dijelaskan oleh variabel faktor motivator (X1) dan
Tabel 7. Persamaan Regresi
                                                                      faktor hygiene (X2). Sedangkan sisanya sebesar 24%
                                       a
                             Coefficients                             dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
                    Unstandardized Standardized                       penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa model
                      Coefficients     Coefficients                   yang digunakan cukup kuat.
 Model                B     Std. Error    Beta          t     Sig.
 1     (Constant)    2.629     3.581                   .734    .469
       Motivator Fac 1.091      .225          .651    4.838    .000   2. Uji F
       Hygiene Fact   .536      .255          .283    2.104    .045           Uji F (uji serempak) adalah untuk melihat
     a.Dependent Variable: Kepuasan Kerja                             apakah variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan
                                                                      faktor hygiene (X2) secara bersama-sama (serempak)
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
                                                                      berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
                                                                      variabel terikat, kepuasan kerja (Y).
         Pada Tabel 7 diketahui persamaan regresi
linear berganda, dapat dirumuskan persamaan sebagai                   Hasil pengujian:
berikut:                                                              a. Model regresi yang dipergunakan dalam uji F
                                                                         adalah:
              Y= 2,629+1,091X1+ 0,536 X2+e                               Ho: b1=b2=0, artinya secara bersama-sama tidak
                                                                              terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
        Persamaan regresi linear berganda diuraikan                           dari variabel bebas yaitu faktor motivator (X1)
sebagai berikut:                                                              dan faktor hygiene (X2) terhadap variabel
a. Konstanta 2,629 menyatakan bahwa jika tidak ada                            terikat Kepuasan kerja (Y).
    varaibel faktor motivator dan faktor hygiene                         Ho: b1≠b2≠0, artinya secara bersama-sama
    maka kepuasan kerja pegawai adalah sebesar                                terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
    2,629.                                                                    dari variabel bebas yaitu yaitu faktor
                                                                              motivator (X1) dan faktor hygiene (X2)
b. Koefisien 1,091 menyatakan bahwa setiap terjadi                            terhadap variabel terikat kepuasan kerja (Y).
    kenaikan atau peningkatan       variabel faktor                   b. F tabel dapat dilihat pada α = 5%.
    motivator sebesar satu satuan maka akan                              Derajat bebas pembilang = k-1 = 3-1 =2
    meningkatkan kepuasan kerja sebesar 1,091.                           Derajat penyebut = n-k = 30-2 = 28
c. Koefisien 0,536 menyatakan bahwa setiap terjadi                       F tabel pada signifikansi 5% (2,28) = 3,45.
    kenaikan atau peningkatan pada variabel faktor                    c. Mencari F hitung dengan menggunakan Tabel
    hygiene sebesar satu satuan maka akan                                Anova sebagai hasil pengolahan data SPSS 15.00.
    meningkatkan kepuasan kerja sebesar 0,536.                           Dapat dilihat pada tabel berikut:



30
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti                                                       Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…


Tabel 9. Uji-F                                                                   d. Kriteria pengambilan keputusan
                                     b
                                 ANOVA
                                                                                    Ho diterima jika t hitung < t tabel, α = 5%
                 Sum of                                                             Ho ditolak jika t hitung > t tabel, α = 5%
Model            Squares          df        Mean Square     F          Sig.
1     Regression 812.257                2      406.128    46.939         .000a   e. Keterangan
      Residual   233.610               27        8.652                              1) Pada variabel faktor motivator (X1) diketahui
      Total     1045.867               29
 a. Predictors: (Constant), Hygiene Factor, Motivator Factor
                                                                                        bahwa nilai t hitung = 4,838 dengan tingkat
 b. Dependent Variable: Kepuasan Kerja                                                  signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,05),
                                                                                        maka Ho ditolak dan Ha diterima karena t
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
                                                                                        hitung (4,838) > t tabel (2,058). Berdasarkan
d. Kriteria pengambilan keputusan                                                       hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
   Ho diterima jika F hitung < F tabel, α = 5%                                          faktor motivator (X1) secara parsial
   Ho ditolak jika F hitung > F tabel, α = 5%                                           berpengaruh positif dan signifikan terhadap
e. Keterangan                                                                           variabel kepuasan kerja (Y). Hal ini berarti
   Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa nilai F hitung                                      faktor motivator yang terdiri dari keberhasilan
   adalah 46,939 dengan signifikansi diatas 0,05. Hal
                                                                                        pelaksanaan, penghargaan, tanggung jawab,
   ini menunjukkan bahwa F hitung (46,939) > F
   Tabel (3,35) artinya Ho ditolak yang berarti                                         pekerjaan itu sendiri, kesempatan untuk
   menunjukkan bahwa variabel bebas (faktor                                             berkembang, dan kesempatan untuk maju
   motivator dan faktor hygiene) secara bersama-                                        yang ada dalam pekerjaan sudah cukup baik
   sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap                                     karena mampu meningkatkan kepuasan kerja
   variabel bebas (kepuasan kerja).                                                     sehingga dapat meningkatkan pencapaian
                                                                                        target para pegawai.
3. Uji t                                                                            2) Pada variabel faktor hygiene (X2) diketahui
        Uji t dilakukan untuk menguji apakah setiap                                     bahwa nilai t hitung = 2,104 dengan tingkat
variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan faktor                                   signifikansi 0,045(lebih kecil dari 0,05), maka
hygiene (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan                                        Ho ditolak dan Ha diterima karena t hitung
signifikan tehadap variabel terikat kepuasan kerja (Y)                                  (2,104) > t Tabel (2,048). Sehingga dapat
secara parsial.
                                                                                        disimpulkan bahwa variabel faktor hygiene
Hasil pengujian:                                                                        (X2) secara parsial berpengaruh positif dan
a. Model regresi yang dipergunakan dalam uji t                                          signifikan terhadap variabel kepuasan kerja
   adalah:                                                                              (Y). Hal ini berarti faktor hygiene yang terdiri
   Ho: b1=b2=0, artinya secara parsial tidak terdapat                                   dari kebijakan perusahaan, pengawasan,
        pengaruh yang positif dan signifikan dari
                                                                                        hubungan dengan rekan kerja, upah, dan
        variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan
        faktor hygiene (X2) terhadap variabel terikat                                   kondisi kerja yang ada dalam perusahaan
        Kepuasan kerja (Y).                                                             sudah     cukup      baik     karena    mampu
   Ho: b1≠b2≠0, artinya secara parsial terdapat                                         meningkatkan kepuasan kerja sehingga dapat
        pengaruh yang positif dan signifikan dari                                       meningkatkan pencapaian target pegawai. Hal
        variabel bebas yaitu yaitu faktor motivator                                     tersebut juga menunjukkan bahwa perusahaan
        (X1) dan faktor hygiene (X2)          terhadap                                  telah mampu menciptakan lingkungan kerja
        variabel terikat kepuasan kerja (Y).                                            yang kondusif bagi para agennya.
b. t tabel dapat dilihat pada α = 5%.                                                   Walaupun factor motivator dan factor hygenie
   t tabel diperoleh dari n-k                                                           mempengaruhi kepuasaan kerja agen tapi
   n = jumlah sampel yaitu 30                                                           perusahaan harus lebih peka dengan situasi
   k = jumlah variabel bebas yang digunakan yaitu 2                                     lingkungan       yang     kompetitip    dengan
        maka nilai t tabel 5% (28) adalah 2,048
                                                                                        perusahaan asuransi jiwa lainnya. Oleh sebab
c. Nilai t hitung dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
                                                                                        itu perusahaan memperhatikan tingkat
Tabel 10. Uji t                                                                         kepuasan agen, agar kinerja meningkat
                                           a
                                Coefficients                                        3) Berdasarkan hasil uji-t diketahui bahwa faktor
                      Unstandardized Standardized                                       dominant yang mempengaruhi kepuasan kerja
                        Coefficients     Coefficients
 Model                  B     Std. Error    Beta                t       Sig.
                                                                                        adalah variabel faktor motivator (hal ini dapat
 1     (Constant)      2.629      3.581                         .734     .469           dilihat dari nilai unstandarized coefficients
       Motivator Fact 1.091        .225          .651          4.838     .000           faktor motivator (1,091) yang lebih besar
       Hygiene Facto    .536       .255          .283          2.104     .045
   a. Dependent Variable: Kepuasan Kerja
                                                                                        daripada unstandarized coefficients faktor
                                                                                        hygiene (0,536).
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009


                                                                                                                                     31
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32



KESIMPULAN                                                    Gomes, Faustono Cardoso, 2003. Manajemen Sumber
                                                                      Daya Manusia, Andi Offset, Yogyakarta.
1. Variabel faktor motivator dan faktor hygiene               Gozali, Imam, 2005. Aplikasi analisis multivariate
   berpengaruh positif dan signifikan terhadap                        dengan program SPSS, Edisi 1, Semarang.
   kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa            Griffin, Ricky W, 2006. Manajemen, Jilid 2, edisi
   Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang                               tujuh, Erlangga, Jakarta.
   Setiabudi, Medan berdasarkan hasil uji F                   Hariandja, Marihot Effendi. Manajemen Sumber Daya
   (serempak) dan uji t (parsial).                                    Manusia, PT.Grasindo, Jakarta.
2. Faktor yang paling dominan mempengaruhi                    Hasibuan, Malayu S.P, 2003. Manajemen Sumber
   kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa                    Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
   Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang                       Kerlinger, Fred N, 2000. Azas-azas Penelitian, UGM
   Setiabudi Medan adalah faktor motivator.                           University Press, Jogjakarta.
3. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi           Kreitner, Robert dan Angelo Kinicki, 2008. Perilaku
   diketahui nilai Adjusted R² sebesar 0,76 yang                      Organisasi, Salemba Empat, Jakarta.
   berarti 76% variabel kepuasan kerja dijelaskan             Kuncoro, Mudrajat,2003. Metode Riset Untuk
   oleh faktor motivator        dan faktor hygiene,                   Ekonomi Bisnis, Penerbit Erlangga, Jakarta.
   sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain              Luthans, Fred, 2006. Perilaku Organisasi, Edisi
   yang tidak diteliti dalam penelitian ini.                          Sepuluh, Penerbit Andy, Yogyakarta.
                                                              Mathis, Robert L & John H. Jackson, 2002,
                                                                      Manajemen Sumber Daya Manusia, jilid 2,
DAFTAR PUSTAKA                                                        Salemba Empat, Jakarta.
                                                              Robbin, Stephen P dan Timothy A. Judge, Prilaku
Davis, Keith dan John W Newstrom, 1997. Perilaku                      Organisasi, Prentice Hall, Jakarta
        Organisasi, Jilid 1, Edisi Tujuh, Erlangga,           Santoso, Singgih, 2004. SPSS Statistik Parametrik,
        Jakarta.                                                      Penerbit PT Elex media komputindo,
Fathoni, Abdurrahmat, 2006. Manajemen Sumber                          Kelompok Gramedia, Jakarta.
        Daya Manusia, cetakan pertama, Rineka                 Situmorang, Syafrizal H, et al, 2008. Analisis Data
        Cipta, Jakarta.                                               Penelitian Menggunakan Program SPSS,
Gatot, Dewi Basmala dan Wiku Adisasmito. 2005.                        USU Press, Medan.
        Hubungan        Karakteristik    Perawat,   Isi       Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta,
        Pekerjaan dan Lingkungan Pekerjaan                            Bandung.
        Terhadap Kepuasan Kerja Perawat di Instalasi          Yuli, Sri Budi Cantika. 2005, Manajemen SDM,
        Rawat Inap RSUD Gunung Jati Cirebon.                          UMM Press, Malang.
        http:///www.Journal.ui.ac.id/?hal=download&q=
        124.




32

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:648
posted:2/7/2012
language:Latin
pages:34