Systeme Management Qualite by pvs28471

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									                                  MANUEL D’UTILISATION
OBJECTIFS
La présente grille d’autoévaluation est basée sur la norme ISO 9001 :2000. Elle permet
à son utilisateur de mesurer les écarts entre les pratiques réelles concernant le
système de management de la qualité d’un organisme et les exigences et
recommandations du référentiel international. Ainsi elle constitue pour l’utilisateur un
outil d’aide à l’évaluation lui permettant de mettre en évidence l’ensemble des
actions d’amélioration à mener.
Cette grille peut-être utilisée en tant que fil directeur d’un audit interne ou externe
ainsi que lors d’une autoévaluation.

PRE-REQUIS
L’outil proposé s’adresse à tout type d'organisme, quelque soit sa taille et son produit
fini désirant évaluer son système de management de la qualité selon le référentiel ISO
9001 :2000. L’utilisateur se doit d’avoir des connaissances de base en management de
la qualité ainsi qu’en utilisation de référentiels.
Ainsi l’outil s’adresse tant à de jeunes « diplômés Qualité » confrontés à l’évaluation
selon l’évaluation selon le référentiel ISO 9001 :2000 qu’à des responsables ou
auditeurs confirmés souhaitant disposer d’un outil d’utilisation simple et rapide en
complément de leurs méthodes d’évaluation habituelles.

PRESENTATION DES ELEMENTS
D’une façon générale, de nonbreux boutons d’action et un sommaire dynamique
permettent à l’utilisateur de se rendre directement aux résultats qui l’intéressent ou
par exemple de réinitialiser la grille. La grille se présente sous format Excel constitué
de plusieurs onglets :
                - Le diagnostic (4 niveaux de notation conforme, acceptable, à
                                  améliorer et non conforme)
                - Les notes (avec des pondérations entre 0 et 100%)
                - Les résultats globaux
                - Les résultats par chapitre
                - La vision globale des résultats
                - La trame pour le plan d’actions
   SOMMAIRE DYNAMIQUE DE LA GRILLE D'EVALUATION

Ce sommaire dynamique vous dirigera directement au niveau du
chapitre de l'ISO 9001:2000 sur lequel vous désirez travailler.
            Système de Management de la Qualité

            Responsabilité de la Direction

            Management des ressources

            Réalisation du Produit

            Surveillance et Mesures
                              GRILLE D'EVALUATION ISO 9001 VE
                                                              ORGANISME EVALUE:
                                                                 EVALUATEUR:
                                                             DATE DE L'EVALUATION:


          CHAPITRES DE LA NORME
                                              QUESTIONS
            CORRESPONDANTS




                                       Chapitre 4: Système de Manageme
                                    Avez-vous rédigé un manuel
                                    qualité?
                                    Les domaines d'application du
                                    SMQ sont-ils spécifiés?
                                    Le manuel qualité, comprend-il
                                    toutes les procédures
                                    documentées établies pour le
     30     4.2.2. Manuel qualité
                                    SMQ?Ou comprend-t-il leurs
                                    références?
                                    Le manuel qualité comprend-il une
                                    description des interactions entre
                                    les processus?
                                    Remettez-vous le Manuel Qualité à
                                    jour régulièrement?
                                    Une procédure de maîtrise de la
                                    documentation a-t-elle été
                                    rédigée?
                                    Définit-elle le mode d'approbation
                                    des documents?
                                    Décrit-elle le mode de révision et
                                    de mise à jour de vos documents?
                                    Explique-t-elle la façon dont les
                                    modifications et le statut en
20                                  vigueur de vos
                                    documents sont identifiés?
              4.2.3. Maître de
     35                             Explicite-t-elle une méthodologie
             la documentation
                                    rendant les versions pertinentes de
                                    vos documents
                                    disponibles sur les lieux
                                    d'utilisation?
                                    Décrit-elle un mode d'action
                                    rendant vos documents lisibles et
                                    identifiables sur les lieux
                                    d'utilisation?
                                    Précise-t-elle la méthode
                                    permettant de maîtriser la diffusion
                                    des documents d'origine externe?
                                         Etablissez-vous des
                                         enregistrements apportant la
                                         preuve du fonctionnement du SMQ
                                         et de sa conformité aux
             4.2.4. Maîtrise des         exigences?
     35
              Enregistrements            Existe-t-il une procédure
                                         documentée assurant
                                         l'identification, la protection, la
                                         conservation et l'élimination des
                                         enregistrements?


                                             Chapitre 5: Responsabilité de la D
                                         Existe-t-il un document qui décrit
                                         l'engagement dans la mise en
                                         œuvre et l'amélioration continue de
                                         la Direction Qualité?
                                         Est-ce que la politique et les
                                         objectifs qualité sont établis dans
                                         un document écrit?
                                         Les exigences de vos clients sont
                                         elles actualisées régulièrement?
           5.1 / 5.2. Engagement
                                         Le responsable Qualité
     30                &
                                         communique-t-il en interne sur
                Ecoute Client
                                         l'importance de satisfaire les
                                         exigences des clients?
                                         Le responsable s'assure-t-il de la
                                         disponibilité des ressources
                                         nécessaires au SMQ?
                                         Le responsable mène-t-il des
                                         revues de direction?
                                         Le responsable s'assure-t-il que
                                         les exigences des clients sont
                                         déterminées et respectées?
                                         Avez-vous une politique qualité? Si
                                         oui, quelle est-elle?
                                         Votre politique qualité prend-t-elle
                                         en compte les exigences
                                         réglementaires, légales et celles
                                         des clients?
                                         Quels sont vos objectifs qualité
                                         pour les différents niveaux de votre
                                         activité?
                                         Vos objectifs qualité sont-ils en
     30   5.3 / 5.4. Politique qualité   adéquation permanente avec la
                                         politique qualité de l'organisme?
                                         Vos objectifs qualité sont-ils
                                         mesurables?
15
                                         Garantissez-vous que la politique
                                         et les objectifs qualité sont
                                         communiqués au sein de
                                         l'organisme?
15




                                          Vérifiez-vous que la politique et les
                                          objectifs qualité sont compris au
                                          sein de l'organisme?
                                          Les responsabilités et autorités de
                                          tous les individus de votre
                                          organisme sont-elles clairement
                                          formalisées?
                                          Un représentant du processus de
                                          management (direction) a-t-il été
                                          nommé pour assurer le suivi du
                                          SMQ, pour rendre compte de son
          5.5. Responsabilité, autorité
     30                                   fonctionnement et de tous les
                et communication
                                          besoins d'amélioration?
                                          Des processus de communication
                                          sont-ils établis au sein de votre
                                          organisme?
                                          Ces processus communiquent-ils à
                                          propos de l'efficacité de votre SMQ
                                          au sein de l'organisme?

                                          Vos revues de direction sont-elles
                                          planifiées à intervalles réguliers?
                                          afin de s'assurer que le SMQ reste
                                          pertinente, adaptée et efficace.
                 5.6. Revue de            Quels sont les éléments d'entrée
     10
                    direction             de vos revues de direction?
                                          Quels sont les éléments de sortie
                                          de vos revues de direction?
                                          Les enregistrements des revues de
                                          direction sont-ils conservés?


                                                Chapitre 6: Management des ress
                                          La direction assure-t-elle la
                                          disponibilité des ressources
           6.1 Mise à disposition des     nécessaires au SMQ, à son
     50
                  ressources              amélioration continue et à
                                          l'accroissement de la satisfaction
                                          des clients?
                                          La direction identifie-t-il les
                                          compétences nécessaires en
                                          personnel dont le travail a une
                                          incidence sur la qualité du produit?

                                          La direction pourvoit-il les besoins
                                          en formation des membres du
                                          personnel dont le travail a une
                                          incidence sur la qualité du produit?

                6.2. Ressources
10   20
                    humaines
                                      Un indicateur a-t-il été mis en
             6.2. Ressources
10   20                               place pour évaluer/mesurer
                 humaines
                                      l'efficacité des actions entreprises
                                      dans le domaine de la gestion des
                                      compétences, sensibilisation,
                                      formation?
                                      La direction assure-t-elle que votre
                                      personnel comprend les objectifs
                                      qualité?

                                      Rédigez-vous et conservez-vous
                                      des enregistrements décrivant les
                                      compétences de votre personnel?
                                      La direction a-t-elle déterminée et
                                      fournie les infrastructures
             6.3. Ressources          nécessaires à l'obtention de la
     30
                matérielles           conformité du produit?
                                      La direction entretient-elle ces
                                      infrastructures?


                                              Chapitre 7: Réalisation de la for
                                      Les processus nécessaires à la
            7.1. Planification de
     10                               réalisation du produit sont-ils
          la réalisation du produit
                                      développés et planifiés?
                                      Les exigences client formulées ou
                                      non (nécessaires à l'usage), ainsi
                                      que les exigences réglementaires
                                      et légales ont-elles été
                                      déterminées?
                                      Les revues des exigences relatives
                                      au produit sont-elles réalisées
                                      régulièrement?
                                      Existe-t-il des enregistrements
                                      prouvant les résultats des revues
                                      de produit et des actions qui en
           7.2. Processus relatif     découlent?
     25
                  au client           En cas de modification des
                                      exigences du produit, vous
                                      assurez-vous que les documents
                                      correspondants sont mis à jour et
                                      que le personnel concerné en est
                                      informé?
                                      Communiquez vous avec le client
                                      à propos d'informations relatives
                                      au service, aux réclamations, au
                                      traitement du produit, des
                                      consultations, des commandes?
                                      La direction planifie-t-elle et
                                      maitrise-t- elle la conception et le
                                      développement du produit?




            7.3. Conception &
     15
                                     Les interfaces entre les personnes
                                     impliquées en Conception et
                                     Développement sont-elles gérées
                                     ?
                                     Quels sont les éléments d'entrée
                                     de votre processus de C&D?
                                     Qu'avez-vous identifié comme
                                     éléments de sortie du processus
                                     C&D?
             7.3. Conception &       Existe-t-il un document décrivant
     15
              Développement          les caractéristiques essentielles au
                                     bon déroulement du service?
                                     Vérifiez-vous la conformité et/ou
                                     mesurez-vous les écarts entre les
                                     éléments de sortie et les exigences
                                     d'entrée de la C&D?
                                     Contrôlez-vous le produit de la
                                     C&D avant sa mise à disposition?
                                     Evaluez-vous l'aptitude du
                                     processus C&D à répondre aux
                                     exigences pour l'application ou
                                     l'usage prévu?
                                     Evaluez-vous vos fournisseurs
                                     grâce à des critères de sélection,
                                     d'évaluation et de réévaluation?
                                     Evaluez-vous et sélectionnez-vous
                                     les fournisseurs pour vous assurer
                                     que le produit attendu est
                                     conforme aux exigences?
                                     Conservez-vous les
30
                                     enregistrements correspondants?
     25         7.4. Achats
                                     Vos documents d'achats
                                     contiennent-ils clairement les
                                     données décrivant le service
                                     recherché?
                                     Effectuez-vous des contrôles à la
                                     réception? Si oui, lesquels et
                                     comment?
                                     Prévoyez-vous des contrôles du
                                     produit sur le site du fournisseur?
                                     Planifiez-vous les activités de
                                     préparation des services dans des
                                     conditions maitrisées?
                                     Contrôlez-vous l'aptitude du
                                     processus de préparation des
                                     services attendus dont les
                                     éléments de sortie ne peuvent être
                                     vérifiés par une surveillance ou
                                     une mesure effectuée a posteriori,
              7.5. Production        à atteindre les résultats planifiés?
     10              &
          Préparation des Services
          7.5. Production
10               &
      Préparation des Services       Identifiez-vous le produit tout au
                                     long de sa réalisation (traçabilité)?
                                     Maîtrisez-vous cette identification
                                     et les enregistrements qui y sont
                                     corrélés?
                                     Prenez-vous des dispositions pour
                                     préserver la conformité du service
                                     et de ses composants depuis la
                                     réalisation jusqu'à la livraison à la
                                     destination prévue?

                                     Maîtrisez-vous vos activités de
                                     surveillance et de mesure?

                                     Avez-vous un processus qui
                                     assure que votre système
                                     d'évaluation est mis en place de
                                     manière cohérente par rapport aux
                                     exigences de surveillance et de
                                     mesure ?
                                     Lorsqu'il est nécessaire d'assurer
                                     des résultats valables, vous
                                     assurez-vous que votre système
     7.6. Maîtrise des Dispositifs   d'évaluation est fiable?
15                 de                Lorsqu'un élément d'évaluation se
      Surveillance et de Mesure      révèle non-conforme aux
                                     exigences, avez-vous une
                                     méthodologie/un mode de
                                     détection permettant identifier les
                                     non conformités?
                                     Entreprenez-vous
                                     systématiquement les actions
                                     appropriées lorsqu'un système
                                     d'évaluation se révèle non-
                                     conforme aux exigences?
                                     Confirmez vous la capacité de vos
                                     logiciels de surveillance et de
                                     mesure à répondre à l'utilisation
                                     prévue?


                                                Chapitre 8: Surveillance et Me
                                     Mesurez-vous la satisfaction de
                                     vos clients?
                                     Existe-t-il des enregistrements des
                                     méthodes de mesure de la
                                     satisfaction des clients, ainsi que
                                     de leurs exploitations?
                                     Les méthodes permettant d'obtenir
                                     et d'utiliser ces informations sont-
                                     elles déterminées?




          8.2. Surveillance
30                et
                Mesure
                                     Avez-vous rédigé une procédure
                                     documentée formalisant vos audits
                                     internes ( fréquence,
                                     responsabilité, méthode, critères,
                                     rapport d'audit, conservation des
                                     enregistrements…)?
             8.2. Surveillance       Surveillez-vous et/ou Mesurez-
     30              et              vous les processus formalisant le
                   Mesure            SMQ? Les méthodes utilisées
                                     démontrent-elles l'aptitude des
                                     processus à atteindre les résultats
                                     planifiés?
                                     En cas de non atteinte des
                                     résultats planifiés, vérifiez-vous
                                     que les actions entreprises par
                                     l'organisme pour assurer la
                                     conformité du produit sont mises
                                     en place de façon adéquate?
                                     Vérifiez-vous que les
                                     caractéristiques du produit
                                     satisfont aux exigences
                                     spécifiées?
                                     Rédigez/réalisez-vous des
                                     documents prouvant que votre
                                     produit est conforme aux critères
                                     d'acceptation?
                                     Avez-vous rédigé une procédure
                                     documentée qui spécifie les
                                     contrôles, responsabilités et
                                     autorités liés au traitement d'un
                                     produit non-conformes?
                                     Est-ce que cette procédure
                                     explicite la manière dont vous
                                     traitez les non conformités
                                     détectées avant et/ou après la
                                     livraison?
                                     Gardez-vous une trace des non
                                     conformités détectées et des
          8.3. Maîtrise du Produit   actions ( y compris les dérogations
     25
               non-conforme          ) entreprises ? Les
                                     enregistrements relatifs aux non-
                                     conformités sont-ils conservés?
                                     Une fois que les capacités
                                     professionnelles acquises non-
25                                   conformes sont traitées, le produit
                                     est-il contrôlé de nouveau?
                                     Menez-vous les actions adaptées
                                     aux effets des non-conformités
                                     détectées sur les produits après la
                                     livraison ou une fois leur utilisation
                                     commencée?
                         Déterminez, recueillez et analysez-
                         vous les données démontrant la
                         pertinence et l'efficacité du SMQ,
                         ainsi que les possibilités
                         d'amélioration de son efficacité?
                         Cette analyse des données fournit-
                         elle des informations sur la
                         satisfaction du client?
                         Cette analyse fournit-elle des
      8.4. Analyse
15                       informations sur la conformité aux
      des Données
                         exigences du produit?
                         Cette analyse fournit-elle des
                         informations sur les
                         caractéristiques et les évolutions
                         des processus et du produit? (Y
                         compris les opportunités d'Actions
                         Préventives)
                         Cette analyse fournit-elle des
                         informations sur les fournisseurs?
                         Veillez-vous à l'amélioration
                         continue de l'efficacité de votre
                         SMQ?
                         Menez-vous des actions pour
                         éliminer les causes des non
                         conformités détectées afin d'éviter
                         qu'elles se reproduisent?
                         Avez-vous rédigé une procédure
                         documentée pour formaliser ces
                         actions? (actions qui définissent
                         comment gérer les non-
                         conformités détectées, leurs
                         causes et les actions correctives
                         associées)
30   8.5. Amélioration
                         Menez-vous des actions pour
                         éliminer les causes de non
                         conformités potentielles ?
                         Avez-vous rédigé une procédure
                         documentée pour formaliser ces
                         actions? (Actions qui permettent
                         d'identifier les causes et les
                         actions correctives associées)
                         Rédigez et conservez-vous des
                         documents (enregistrements) qui
                         prouvent que vous entreprenez
                         des actions correctives et /ou
                         préventives pour minimiser
                         l'apparition de non-conformités?
VALUATION ISO 9001 VERSION 2000
       ORGANISME EVALUE:
          EVALUATEUR:
      DATE DE L'EVALUATION:

                   A remplir suivant le niveau de satisfaction aux exigences


                   Evaluation                       Observations



tre 4: Système de Management de la Qualité

                                                                               #N/A

                                                                               #N/A



                                                                               #N/A
                                                                                      #N/A



                                                                               #N/A


                                                                               #N/A


                                                                               #N/A


                                                                               #N/A


                                                                               #N/A



                                                                               #N/A


                                                                                      #N/A

                                                                               #N/A




                                                                               #N/A



                                                                               #N/A
                                         #N/A


                                                #N/A


                                         #N/A




itre 5: Responsabilité de la Direction

                                         #N/A



                                         #N/A


                                         #N/A


                                                #N/A
                                         #N/A



                                         #N/A


                                         #N/A


                                         #N/A


                                         #N/A


                                         #N/A



                                         #N/A


                                         #N/A   #N/A


                                         #N/A


                                         #N/A
                                     #N/A



                                     #N/A




                                     #N/A
                                            #N/A


                                     #N/A



                                     #N/A




                                     #N/A



                                     #N/A   #N/A


                                     #N/A


                                     #N/A


pitre 6: Management des ressources


                                     #N/A   #N/A




                                     #N/A




                                     #N/A



                                            #N/A
                                               #N/A
                                        #N/A




                                        #N/A



                                        #N/A



                                        #N/A
                                               #N/A

                                        #N/A



apitre 7: Réalisation de la formation

                                        #N/A   #N/A



                                        #N/A



                                        #N/A



                                        #N/A

                                               #N/A


                                        #N/A




                                        #N/A




                                        #N/A




                                               #N/A
#N/A


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       #N/A
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       #N/A


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       #N/A
                                            #N/A


                                     #N/A




                                     #N/A




                                     #N/A




                                     #N/A




                                     #N/A


                                            #N/A


                                     #N/A




                                     #N/A




                                     #N/A




hapitre 8: Surveillance et Mesures

                                     #N/A


                                     #N/A



                                     #N/A




                                            #N/A
#N/A




       #N/A
#N/A




#N/A




#N/A



#N/A




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#N/A




#N/A   #N/A




#N/A




#N/A
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#N/A   #N/A




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#N/A



       #N/A
#N/A



#N/A




#N/A
#N/A
#N/A
#N/A




#N/A
#N/A




       #N/A
       #N/A




#N/A
#N/A
Chapitres de l'ISO 9001:
         2000
           4
           5
           6
           7
           8
               Intitulé               Notes (%)

Système de Management de la Qualité     #N/A
    Responsabilité de la Direction      #N/A
    Management des Ressources           #N/A
       Réalisation du Produit           #N/A
      Surveillance et Mesures           #N/A
          NOTE TOTALE                   #N/A
                                     la Qualité
                                    100

                                     80

                                     60

                                     40
Surveillance et Mesures
                                     20

                                      0




           Réalisation du Produit
         Responsabilité de la Direction




Management des Ressources
                     4.2.2. Manuel qualité
                         1.20
                        1.00
                        0.80
                        0.60
                        0.40
                        0.20
                        0.00



4.2.4 Maîtrise des                           4.2.3 Maîtrise de la
 enregistrements                               documentation
                       Series1



4.2.3 Maîtrise de la
  documentation
                5.1 / 5.2. Engagement
                   et écoute client
                     1.20
                     1.00
                     0.80
                     0.60
                     0.40
5.6. Revue de        0.20
                                        5.3 / 5.4. Politique
  direction          0.00
                                              qualité
   direction




                 5.5. Responsabilité,
                    autorité de la
                       direction
                  et communication
5.3 / 5.4. Politique
                       Series1
      qualité
                 6.1 Mise à disposition
                     des ressources
                     1.20
                     1.00
                     0.80
                     0.60
                     0.40
                     0.20
                     0.00



6.3 ressources                            6.2 Ressources
  materielles                               humaines
                 Series1



6.2 Ressources
   humaines
                                    7.1 planification de la
                                    realisation du produit
                                        1.20
                                        1.00
                                        0.80
                                        0.60
   7.5 production et                                                   7.2 Processus r
                                        0.40
preparation des services
                                        0.20
                                        0.00




                                                              7.3 Conception et
                       7.4 achats
                                                               developpement
         7.2 Processus relatif au
                  client

                                    Series1




7.3 Conception et
 developpement
                   8.2 surveillance et
                         mesure
                     1.20
                     1.00
                     0.80
                     0.60
                     0.40
                     0.20                8.3 maitrise du
8.5 amelioration     0.00                 produit non
                                            conforme




                    8.4 analyse des
                       donnees
8.3 maitrise du
 produit non      Series1
   conforme
                 4.2.2.                                                5.1 / 5.2.
                Manuel                                                 Engagem
                qualité                                                 ent et…
             1.50                                                    1.50
             1.00                                                    1.00
             0.50                                                    0.50           5.3 / 5.4.
  4.2.4      0.00               4.2.3         Series1                0.00           Politique
 Maîtrise                     Maîtrise                                               qualité
   des                          de la
enregistre                    documen
  ments                        tation
                                                                          5.5.
                                                                       Responsa
                                                                        bilité,…

               planificati                                             surveillan
                on de la                                                  ce et
               realisati…                                               mesure
             1.50                                                    1.50
   7.5       1.00                   7.2
                                                                     1.00
productio                       Processus                                              8.3
             0.50                                         8.5        0.50
   n et                          relatif au                                         maitrise
prepara…     0.00                  client     Series1   ameliorati   0.00
                                                                                       du
                                7.3                        on
                                                                                    produit…
                             Conceptio
   7.4 achats
                               n et
                             develop…                                    8.4
                                                                       analyse
                                                                         des
                                                                       donnees
                            n des
                          ressource
                              s
                        1.50
                        1.00
                        0.50
Series1      6.3        0.00                                      Series1
                                               6.2
          ressource
                                             Ressourc
               s
                                                es
          materiell
                                             humaines
              es




                                    Système de
                                  Management de la
                                      Qualité
                                       100
                                        80
                                        60
               Surveillance et          40           Responsabilité de
                  Mesures               20              la Direction
Series1                                  0


                      Réalisation du             Management des
                        Produit                    Ressources
ORGANISME :


                         DYSFONCTIONNEMENT 1
Auditeur :

Date :

PROBLEME
(anomalies détectées):



FAITS :




PROCESSUS OU
SERVICE :



CAUSES :




CONSEQUENCES :




RECOMMANDATIONS :




ACTIONS
D'AMELIORATION :




RESPONSABLE
DE L'ACTION :
DATE DE REALISATION
PREVUE :
FICHE D'ALERTE



DYSFONCTIONNEMENT 2 DYSFONCTIONNEMENT 3

								
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