Audit Qualit Dans Entreprise Informatique - PowerPoint

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Audit Qualit Dans Entreprise Informatique - PowerPoint Powered By Docstoc
					                                                                                                                                                                                                      Processus Manager la Qualité
                                                                                               Compte rendu de                                                                                                                            Manuel Qualité
                                                                                              réunion du bureau
                                                                                                 et de conseil                                                                                           Manuel Qualité
                                                                                               d’administration
                                                                                                                                                                                                           Compte rendu de Revue de Direction
                                                                                                                                                                                                                                                                                     Compte rendu de Revue de Direction
 Mission
                  Ecoute
                   client
                                                                                 Exigences
                                                                               réglementaires
                                                                                                                                                                Exigences
                                                                                                                                                               Actionnaires
                                                                                                                                                                                       Résultats              OBJECTIFS
                                                                                                                                                                                    système qualité
                                                                                                                                                                                                                                                                                   RESULTATS
                                                             Ecoute

                                               Engagement
                                                                                                                                                               Revue de Direction




                                                                                                                                                                                     – satisfaction
                                Politique Qualité

Responsabilités                                Ressources
 et autorités




                                                                                                                                                                                                                     Ecouter
                                                                       Gérer les ressources                                                    Parties
                              Exigences
                                               Maintenance              Finances               Compétences            Achats                 Intéressées
                                Légales
                            Réglementaires                                                                                                     Personnes
                                                                                                                                                 âgées
                              Statutaires
                                                                 Gestion de la relation                                 - Communication
                                                                                                                          contractuelle
                               Personnes                                Client
                                 âgées                                                                                                          Personnes
                                                                                                                                               handicapées




Communication
                                                                         Activités de                                      Planning
                                                                                                                      d’ordonnancement
                               Personnes
                                                                         Coordination
                              Handicapées                                                                                                       Familles

                                                                          Activités de services                             Services à la
                                                   Processus
                                                                                                                             personne
                                                    d’aide à              Réalisées à domicile
                                                   domicile et
                                 Familles          d’aide à la                                                                                 Organismes
                                                    mobilité
                                                                      Activités de services réalisées                                          de tutelles
                                                                                                                           Services à la
                                                                        dans l’environnement du                             personne
                                                                                 domicile
                               Organismes                                                                                                      Collectivités
                               de tutelles                                                                                                          et




                                                                                                                                                                                         client
                                                                                                                                               organismes
                                                                                                                                                 locaux
                                                 Surveiller la                  Ecouter les clients et          Manager
                               Collectivités    Réglementation                   parties intéressées         L’organisation
                                    et
                               Organismes                                                                                                   CRAM / CPAM
                                 Locaux            Auditer
                                                                                 Manager
                                                                                                               Améliorer                        …




                                                                                                                                                                                                           Etablir l’Engagement de                                                Revue de Direction                                                                                                                                                                                                Mesures
                                                                                                                                                                                                                  la Direction                                                     Revue du Système
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Analyses
Résultats des processus                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Amélioration


                                                                                                                                                                                                          Etablir La Politique et Les
                                                                                                                                                                                                            objectifs stratégiques                                                                                                                                                                                                                                                     Actions d’améliorations
Exigences réglementaires

                                                                                                                                                                                                                                                MOYENS
                                                                                                                                                                Gérer
                                                                                                                                                                 les                                                                    Définir les ressources
                                                                                                                                                                                                                                            associées aux                                                                                                                                                                                                                        Objectifs de Direction
                                                                                                                                                               ressou
                                                                                                                                                                rces                                                                    Politique et Objectifs
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Dossier de raccordement
                                                                                                                                                                                                      PR 050-2 Procédure de
                                                                                                                                                                                                                                        Définir l’organisation                                                                                                                                                                                                               Organigramme
                                                                                                                                                                                                      management de la qualité
                                                                                                                                                                                                                                       Planifier les processus                                                                                                                                                                                                                  Fiches de postes
                                                                                                                                                                                                      PR 050-4 Organigramme                                                            Mission
                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Ecoute
                                                                                                                                                                                                                                                                                                         client
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Exigences
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     réglementaires
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Exigences
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Actionnaires




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   Ecoute

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Engagement

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Planification du système et des
                                                                                                                                                                                                                                          Communiquer et




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Revue de Direction
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Politique Qualité

                                                                                                                                                                                                                                                                                      Responsabilités                                Ressources




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          processus
                                                                                                                                                                                                                                                                                       et autorités
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Gérer les ressources                                                    Parties
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Exigences
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Maintenance              Finances               Compétences            Achats                 Intéressées




                                                                                                                                                                                                                                        décliner la démarche
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Légales




                                                                                                                                                                                                      PR 050-1 Gérer les documents
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Réglementaires                                                                                                     Personnes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       âgées
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Statutaires
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Gestion de la relation                                 - Communication
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                contractuelle
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Personnes                                Client
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       âgées                                                                                                          Personnes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     handicapées




                                                                                                                                                                                                                                                                                      Communication
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Activités de                                      Planning
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            d’ordonnancement
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Personnes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Coordination
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Handicapées                                                                                                       Familles

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Activités de services                             Services à la
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Processus
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   personne
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          d’aide à              Réalisées à domicile
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         domicile et
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Familles          d’aide à la                                                                                 Organismes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          mobilité
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Activités de services réalisées                                          de tutelles
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Services à la
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              dans l’environnement du                             personne
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       domicile
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Organismes                                                                                                      Collectivités
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     de tutelles                                                                                                          et
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     organismes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       locaux
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Surveiller la                  Ecouter les clients et          Manager
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Collectivités    Réglementation                   parties intéressées         L’organisation
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          et
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Organismes                                                                                                   CRAM / CPAM
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Locaux            Auditer
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Manager
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Améliorer                        …




                                                                                                                                                                                                         les enregistrements et les            qualité                                                                                                                                                                                                                     Brochures
                                                                                                                                                                                                         documentation extérieure
                                                                                                                                                                                                                                                   Activité de conception de documents et de                                                                                                                                                                                 Planification des réunions qualité
                                                                                                                                                                                                                                                           supports de communication                                                                                                                                                                                         Sensibilisation du personnel
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             À la qualité
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  1
                       Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité




                       Résultats attendus des                                                                       Fréquence de
  Sous-processus                                         Pilote           Indicateurs de pilotage      Objectifs
                              activités                                                                                 suivi



                         Déployer la boucle                                                           Cible 80%
                       d’amélioration continue                                                         au SAMI
Manager la Qualité                                     Direction        Résultat aux audits interne                   A l’audit
                          Objectifs Moyens                                                               par
                             Résultats                                                                processus



                        Mise en œuvre de la
                        boucle d’amélioration                            Ratio Actions efficaces /
 Gérer les actions            continue             Représentant de la       Actions clôturées          Mini 80%     Trimestrielle
  d’amélioration                                       Direction
                          Objectifs Moyens                                  (Toutes sources)
                             Résultats


                         Identifier les attentes
                       présentes et futures des                                                        1 compte
Écoute amont et aval                               Représentant de la   Suivi des comptes rendu de
                       clients pour alimenter la                                                      par réunion   Trimestrielle
    des clients                                        Direction                  réunions
                        boucle d’amélioration                                                           planifié
                                continue




                                                                                                                                    2
Processus Gérer les actions d’amélioration
        MESURER
                                              Tampon contrôle réception
    Prestations et matériels
          Ressources
                                                Fiche de non-conformité                                                  Prestations conformes
                                                   Demande d’intervention                                                  Matériel entretenu
     Objectifs Qualité et                     PR 050-2 Procédure de management de la qualité
                                                                                                                   Formations et fournisseurs efficaces
         Processus


       Audits internes                        PR 050-5 Procédure d’audit interne
                                                                                                                               Clients satisfaits

    Insatisfaction client                     PR 050-3 Procédure Réclamations client                                                             Mission
                                                                                                                                                                  Ecoute
                                                                                                                                                                   client




                                                                                                                                                                                                             Ecoute
                                                                                                                                                                                                                                 Exigences
                                                                                                                                                                                                                               réglementaires
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Exigences
                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Actionnaires




                                                PR 050-3 Procédure Traitement des NC
                                                                                                                                                                                               Engagement




                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Revue de Direction
                                                                                                                                                                                Politique Qualité

                                                                                                                                                Responsabilités                                Ressources
                                                                                                                                                 et autorités
                                                                                                                                                                                                                       Gérer les ressources                                                    Parties
                                                                                                                                                                              Exigences
                                                                                                                                                                                               Maintenance              Finances               Compétences            Achats                 Intéressées
                                                                                                                                                                                Légales
                                                                                                                                                                            Réglementaires                                                                                                     Personnes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                 âgées
                                                                                                                                                                              Statutaires
                                                                                                                                                                                                                 Gestion de la relation                                 - Communication
                                                                                                                                                                                                                                                                          contractuelle
                                                                                                                                                                               Personnes                                Client
                                                                                                                                                                                 âgées                                                                                                          Personnes
                                                                                                                                                                                                                                                                                               handicapées




                                                                                                                                                Communication
                                                                                                                                                                                                                         Activités de                                      Planning
                                                                                                                                                                                                                                                                      d’ordonnancement
                                                                                                                                                                               Personnes
                                                                                                                                                                                                                         Coordination
                                                                                                                                                                              Handicapées                                                                                                       Familles

                                                                                                                                                                                                                          Activités de services                             Services à la
                                                                                                                                                                                                   Processus
                                                                                                                                                                                                                                                                             personne
                                                                                                                                                                                                    d’aide à              Réalisées à domicile
                                                                                                                                                                                                   domicile et
                                                                                                                                                                                 Familles          d’aide à la                                                                                 Organismes
                                                                                                                                                                                                    mobilité
                                                                                                                                                                                                                      Activités de services réalisées                                          de tutelles
                                                                                                                                                                                                                                                                           Services à la
                                                                                                                                                                                                                        dans l’environnement du




                   CORRIGER LES EFFETS
                                                                                                                                                                                                                                                                            personne
                                                                                                                                                                                                                                 domicile
                                                                                                                                                                               Organismes                                                                                                      Collectivités
                                                                                                                                                                               de tutelles                                                                                                          et
                                                                                                                                                                                                                                                                                               organismes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                 locaux
                                                                                                                                                                                                 Surveiller la                  Ecouter les clients et          Manager
                                                                                                                                                                               Collectivités    Réglementation                   parties intéressées         L’organisation
                                                                                                                                                                                    et
                                                                                                                                                                               Organismes                                                                                                   CRAM / CPAM
                                                                                                                                                                                 Locaux            Auditer
                                                                                                                                                                                                                                 Manager
                                                                                                                                                                                                                                                               Améliorer                        …




                                                              Tampon contrôle réception
                                                                Fiche de non-conformité                                     Processus et système
                       Non-conformités                             Demande d’intervention                                 Pertinent, adéquat, efficace

                                                                Fiche de réclamation client
                     Réclamations Clients
                                                                                                                                      Manager
                                                                                                                                        la
                                                ANALYSER LES                                                                          Qualité
                                                  CAUSES                                      Compte rendu de
                                                                                              revue de pilotage

     Écoute                                   Réunions de pilotage
                                                 des processus
    Amont et                                                                                  Criticité fournisseurs
      aval

                                                                          AMELIORER

                                                                      Actions Correctives                                        Fiche d’action corrective

                               PR 050-3 Procédure Actions
                               correctives et préventives            Actions Préventives                                         Fiche d’action préventive


                                                                                                     Actions correctives et préventives
                                                                                                         Revue de processus
                                                                                                           Revue de Direction
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    3
                 Processus d’écoute amont et aval des
                               clients
                                     Écouter
                                                                    Compte rendu
                              Syndicats et Réseaux
                         Professionnels / UDEL – MEDEF
   Entreprises                                                      Compte rendu
                          Conseil de perfectionnement


                                    Enquêtes               I.P.A.         Fin d’année apprentissage

   Apprentis
                                     Salons                Compte rendu de Salons

                                                           Compte rendu de Réunions TRE
                                  Réunions TRE




                                                                    Compte rendu                                                              Manager la
                          Réunion des responsables de                                                                                          Qualité
                                  formations


                                                                    Compte rendu                         Analyser
                            Réunion annuelle avec la
                           Direction de l’apprentissage                Net CFA
                                                                                                      Réunions de pilotage                    Gérer les
                                                                                                         des processus                         actions
                         R.O.P. : Réseau opérationnel de            Compte rendu
                                    proximité


                                                                                                          Compte rendu de revue de pilotage
                                  Réclamations                      Fiche de réclamation




                                                                                                                                   4
Note : ce processus est complémentaire aux processus de réalisation qui gèrent les relations avec les clients en mode de réalisation
                                                                                           Écoute amont et aval des clients


                                                                               Tâches: Écoute amont et aval des clients                                                                             RESPONSABILITE

        Conseil de perfectionnement : clients et parties intéressées invitées : apprentis, syndicats employeurs et salariés, syndicats professionnels, membres du bureau de l’association,
        représentants des salariés du CFA IURC.
 1                                                                                                                                                                                                      Directeur
        Mission : Identifier les attentes – écoute [fonctionnement du CFA, communication interne, communication vers les clients]
        Fréquence : 3 par ans

        Réunion des responsables de formation : clients et parties intéressées invitées : Responsables de formations et secrétaires pédagogiques des formations, membres du bureau de
        l’association, salariés et personnels détachés du CFA IURC.
 2                                                                                                                                                                                                      Directeur
        Mission : Communiquer vers les clients et parties intéressées : Missions, résultats, fonctionnement, identifier les besoins et attentes des responsables pédagogiques
        Fréquence : minimum de 1 par ans, objectif : 3 – Nov : table ronde – Avril : Nouveaux Responsables pédagogiques et secrétariats – Mai : Information

        Conseil de d’administration : clients et parties intéressées invitées : Représentants des universités, membres fondateurs professionnels, membres invités (conseil régional, rectorat…)
                                                                                                                                                                                                      Président de
 3      Mission : Valider les décisions de management : Missions fonctionnement, propositions d’ouverture / fermeture, investissements, entrée-sortie de personnel; recenser les besoins futurs,
                                                                                                                                                                                                      l’association
        résultats,

        Enquêtes et réunions avec : clients et parties intéressées invitées les entreprises et les représentants de syndicats professionnels                                                          Responsable
 4      Mission : Identifier les besoins du marchés, préparer l’ouverture de nouvelles formations adaptées au bassin d’emploi.                                                                       communication
        Fréquence : en fonction des besoins identifiés                                                                                                                                                 entreprise

        Salons : Clients et parties intéressées : Futurs apprentis                                                                                                                                    Responsable
 5      Mission : présenter les formations CFA IURC – Identifier les besoins formulés par les contacts rencontrés                                                                                    communication
        Fréquence : voir activité salon (DP 13)                                                                                                                                                        apprentis

                                                                                                                                                                                                    - Responsables
        Réunions de coordination : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Responsables pédagogiques – Tuteurs CFA-IURC – Tous les Formateurs
                                                                                                                                                                                                     pédagogiques
 6      Mission : Présenter le fonctionnement, présenter les trio – Apprentis – Maitre d’apprentissage – Tuteurs CFA IURC. identifier et prévenir les difficultés.
                                                                                                                                                                                                    - Responsables
        Fréquence : 1 par an, soit en novembre, soit plus tard dans l’année
                                                                                                                                                                                                    communications

        Visites en entreprises : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Tuteurs CFA-IURC
                                                                                                                                                                                                    - Responsables
 7      Mission : suivre la mise en œuvre des acquis au sein de l’entreprise, assurer la cohérence – FORMATION / ACQUIS / MISSION ENTREPRISE
                                                                                                                                                                                                     pédagogiques
        Fréquence : 1 par an, minimum

        Mesure de satisfaction : clients et parties intéressées invitées : Apprentis
                                                                                                                                                                                                    Responsable de
 8      Mission : optionnelles, déclenchées sur décision des responsables de formations, valider le fonctionnement, la pédagogie développée
                                                                                                                                                                                                      formation
        Cette mesure de satisfaction est réalisée soit en entretien responsable de formation – groupe, ou sous forme d’enquête individuelle.

        Enquête IPA : clients et parties intéressées invitées : Apprentis
                                                                                                                                                                                                       - Secrétaire
 9      Mission : identifier le devenir des apprentis (insertion professionnelle à 6 mois)
                                                                                                                                                                                                      pédagogique
        Cette mesure est déclenchée par le ministère de l’éduction nationale via le rectorat.

                                                                                                                                                                                                    ACTION SI NON
             PARAMETRES A CONTROLER                                ENREGISTREMENT               CRITERES D’ACCEPTATION                                        FONCTION
                                                                                                                                                                                                      CONFORME

                                                                                                                                                              1 / 2 / 3– Directeur
                                                                                                     - Les opportunités                        4 – Responsable Communication Entreprise
                                                                                                     d’amélioration sont                       5 - Responsable Communication Apprentis
         - Chaque mode d’écoute identifié donne lieu à                                                                                                                                              Identification des
                                                                     Compte rendu               identifiées et font l’objet de                        6– R Pédagogiques (pédagogie)
            analyse et identification de plan d’action                                                                                                                                             actions nécessaires
                                                                                                     plan d’action dans                         R. Communication (fonctionnement CFA)
                                                                                                 l’organisation CFA-IURC                          7 / 8 / 9 - R Pédagogiques (pédagogie)
                                                                                                                                                      Directeur (fonctionnement CFA)

     ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NECESSAIRE                             EXIGENCES REGLEMENTAIRES ASSOCIEES                                                             DOCUMENTS ASSOCIES

Salle de réunion, vidéo projecteur, ordinateur                                                                                   FE 024 Livret de demande de coordonnées
                                                         Conseil de perfectionnement : code du travail
portable                                                                                                                         Comptes rendus
                                                                                                                                                                                                                         5
                               Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité
                                           Matrice de gestion des enregistrements
                                   Fonction
                                                                                Mode de          Lieu de          Durée de              Mode
Référence        Titre          responsable du       Dossier   Accessibilité
                                                                               protection      conservation     conservation        d’élimination
                                  classement

               Liste des                                                                      Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE001                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
              documents                                                                           Orléans           durée

            Fiche de non-
            conformité, de
             réclamation                                                                      Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE060                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
             client et de                                                                         Orléans           durée
              rupture de
                contrat

             Tableau de
             gestion des
            réclamations,                                                                     Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE061                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
            NC, et actions                                                                        Orléans           durée
            correctives et
             préventives

            Fiche d’action                                                                    Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE055                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
              préventive                                                                          Orléans           durée

            Fiche d’action                                                                    Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE056                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
              corrective                                                                          Orléans           durée

             Tableau de
                 bord :
                                                                                              Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE065      Planification et   Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
                                                                                                  Orléans           durée
               suivi des
              indicateurs

                                                                                              Bureau CFAIURC
 FE004      Fiche auditeur     Responsable Qualité     --          Tous          Papier                              3 ans           Formatage
                                                                                                  Orléans

              Planning                                                                        Bureau CFAIURC
 FE006                         Responsable Qualité     --          Tous          Papier                              3 ans           Formatage
            annuel d’audit                                                                        Orléans

            Rapport d’audit                                                                   Bureau CFAIURC
 FE007                         Responsable Qualité     --          Tous          Papier                              3 ans           Formatage
               interne                                                                            Orléans

              Dossier de                                                                      Bureau CFAIURC   Sans limitation de
 FE003                         Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
            raccordement                                                                          Orléans           durée

               Tampon
                                                                                              Bureau CFAIURC   Sans limitation de
   ---         Contrôle        Responsable Qualité     --          Tous        Informatique                                          Formatage
                                                                                                  Orléans           durée
              réception
                                                                                                                                                    6

				
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posted:1/20/2012
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Description: Audit Qualit Dans Entreprise Informatique document sample