Resultados de la encuesta
Dirección de Marcas
Sep. 2003
MARCO GENERAL
Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el
establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y
periódico conocimiento de:
1. La percepción que el público usuario tiene de esta entidad en cuanto a la
transparencia en la prestación de los servicios, en el marco del Programa
Institucional de Transparencia y Combate a la Corrupción.
2. El nivel de satisfacción del público usuario del IMPI respecto a los servicios
que se prestan, en el marco de las actividades de mejora continua y del
proyecto de reingeniería integral de la entidad.
METODOLOGÍA
Las encuestas se aplican en los lugares de atención al público,
inmediatamente después de ser atendido el usuario.
El cuestionario se divide en tres partes:
I. Identificar el tipo de usuario
II. Percepción de transparencia
III. Percepción de calidad en el servicio
Las preguntas fueron diseñadas por la Coordinación de Planeación
Estratégica y revisadas por el titular de la Dirección de Marcas.
METODOLOGÍA
Se tomó una muestra representativa de los usuarios que recibe la
Dirección de Marcas determinada por la fórmula estadística para
poblaciones infinitas, con un nivel de confiabilidad del 95% y 5% de
error.
Las encuestas fueron aplicadas por personal de la Coordinación de
Planeación Estratégica.
El procesamiento estadístico de las encuestas lo realizó la Coordinación
de Planeación Estratégica utilizando el programa informático Statistical
Package for the Social Sciences (S. P. S. S.)
I.- Perfil del usuario
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Sep. 2003
I.- Perfil del usuario
La Dirección Divisional de Marcas tiene como principales usuarios a
Despachos, los cuales otorgan servicios profesionales en la materia; éstos
envían como representantes generalmente a estudiantes universitarios o
pasantes.
5.usted representa a
Con un alto porcentaje de participación,
también tenemos a las empresas en las
que generalmente envían como una empres a
25.4%
representantes a personas de nivel
jerárquico medio.
des pacho
pers onal
58.5%
16.1%
Los usuarios que personalmente vienen
a realizar sus registros son de nivel
educativo superior y su nivel dentro de
la empresa es superior.
I.- Perfil del usuario
Procedencia funcional.
Las áreas a través de las cuales las
empresas solicitan nuestros servicios
son:
admon y finanzas
•Jurídico
•Administración y Finanzas 21.7%
•Consultoría ventas/inv/mkt
jurídico
43.5%
Tecnología/sistemas
8.7%
Presidencia/dir. gen
consultoría
servicio/log/prod.
I.- Perfil del usuario
Frecuencia y servicios solicitados.
Frecuencia de visitas al Instituto.-
Del total de personas encuestadas, el 86.7% han solicitado algún trámite,
el 13.3% solo información o asesoría.
Del total de personas que han realizado trámite, el 30.8% y el 28.8% han
solicitado además información y asesoría respectivamente.
I.- Perfil del usuario
Frecuencia y servicios solicitados.
Del total de personas encuestadas que solicita algún servicio:
El 59.3% visita el Instituto varias veces a la semana o varias veces al mes.
El 40.7% restante lo visita con menor frecuencia.
Del total de personas que nos visitan con mayor frecuencia:
El 77.1% corresponde a Despachos
El 9.9% corresponde a personas físicas 50
El 13.0% corresponde a empresas.
40
7.Con qué frecuencia
30 1 o más veces a la s
emana
1 vez al m es
20
varias veces al mes
varias veces al año
10
Count
1 vez al año
0 prim era vez
una empresa personal despacho
5.usted representa a
II.- Percepción de transparencia
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II.- Percepción de transparencia.
A. Recepción de documentos. Percepción en la
forma de atender.
El 91.5% califica como correcta la forma de atender en la ventanilla.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Correcta Incorrecta % del total de la muestra
Empresas. 93.3 % 6.7 % 25.4%
Personas. 84.2 % 15.8 % 16.1%
Despachos. 92.6 % 7.4 % 58.5%
II.- Percepción de transparencia.
B. Asignación automática de fecha, folio y
expediente. Confiabilidad.
El 94.9% de los usuarios perciben confiable dicho método.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Confiable No confiable % del total
de la muestra
Empresas. 96.7 % 3.3 % 25.4 %
Personas. 89.5 % 10.5 % 16.1 %
Despachos. 95.6 % 4.4 % 58.5 %
El porcentaje de percepción negativa corresponde a personas que dentro
de sus empresas trabajan en las áreas de Tecnología y sistemas, Logística,
Distribución y Jurídico.
II.- Percepción de transparencia.
C. Forma de manejo y resguardo de los
expedientes en el IMPI. Conocimiento por parte del
usuario.
Del total de encuestados, el 53.8% no conoce el procedimiento de
manejo y resguardo de expedientes.
Del total, el conocimiento del procedimiento por tipo de usuario es como
sigue:
Si Conoce el No conoce el % del total
procedimiento procedimiento de la
muestra
•Empresas 17.2 % 82.8 % 25.4 %
• Personas 52.6 % 47.4 % 16.1 %
• Despachos 56.5 % 43.5 % 58.5 %
II.- Percepción de transparencia.
El 72.2% de los encuestados percibe confiable el manejo de su expediente.
Al 27.8% no le parece confiable.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Le parece No le parece % total de
confiable confiable la muestra
Empresas 70.4 % 29.6 % 25.4 %
• Personas 66.7 % 33.3 % 16.1 %
• Despachos 74.6 % 25.4 % 58.5 %
Del 27.8% de encuestados que desconfían del manejo de los expedientes, el
75.9% no conoce el procedimiento de manejo y resguardo, mientras que el
24.1% desconfía pese a conocerlo.
II.- Percepción de transparencia.
D. Resolución negativa. Desconocimiento
de esta posibilidad.
El 21.6% del total de la muestra
desconoce que su solicitud puede
resolverse en forma negativa. De 50
estos, la mayoría son quienes nos
visitan una vez al año. 40
7.Con qué frecuencia
Del 78.4% que lo sabe, el 49.5% son 30
usuarios que visitan el IMPI 1 o más 1 o más veces a la s
veces a la semana. 20
emana
1 vez al mes
varias veces al mes
10
Count
varias veces al año
0 1 vez al año
si no
12. Sabe usted que su solicitud puede resolverse en forma negativ
II.- Percepción de transparencia.
E. Notificaciones al usuario. Percepción de
claridad.
• Para el 36.4% de los encuestados, las notificaciones que recibe por parte
del IMPI no son claras.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Notificaciones Notificaciones % del total de
Claras No claras la muestra
Empresas 57.7% 42.3% 25.4 %
Personas 70.6 % 29.4% 16.1 %
Despachos 64.2 % 35.8% 58.5 %
II.- Percepción de transparencia.
F. Del personal del Instituto. Percepción de
honestidad y transparencia
El 97.3% percibe al personal del
IMPI como transparente y honesto. 70
60
Del 2.7% que tienen percepción
negativa corresponde: 50
Personas 66.7%
Despacho 33.3% 40
30
20 16.La percepción que
transparente y hones
10 to
Count
corrupto y tendencio
0 so
una empresa personal despacho
5.usted representa a
II.- Percepción de transparencia.
G. Apego a la Ley y Reglamento por parte del
personal del IMPI. Percepción.
Del total de encuestados, el 26.6% tiene una percepción de falta de apego a la
ley de P. I. y su Reglamento. Del total, la percepción por tipo de usuario es
como sigue:
Percepción de Percepción de % del total
apego a la Ley desapego a la Ley de la muestra
Empresas 80.0 % 20.0 % 25.4%
Personas 76.5 % 23.5 % 16.1%
Despachos 70.1 % 29.9 % 50 58.5%
40
El 89.9% de las personas con
percepción desfavorable, cuentan 30
con un nivel escolar superior y al
parecer con conocimientos de 20
propiedad industrial. Apego a la Ley
10
si
Count
0 no
una em pres a pers onal des pacho
II.- Percepción de transparencia.
H. Procedimientos y Normas. Propician la
corrupción o favorecen a alguien?
El 23.7% del total de encuestados piensa que los procedimientos y normas
que se aplican en el IMPI propician la corrupción o favorecen a alguien en
particular.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
No propician corrupción Propician corrupción % del total de
ni favorecen a alguien o favorecen a alguien la muestra
•Empresas 85.7 % 14.3% 25.4%
•Personas 64.7 % 35.3 % 16.1%
•Despachos 75.4% 24.6 % 58.5%
II.- Percepción de transparencia.
I. Acceso a información para seguimiento de
trámites. Obstáculos y Limitaciones
El 11.2% del total de encuestados menciona encontrarse con obstáculos por
parte del personal para acceder a su información.
Con obstáculos Sin obstáculos % del total
de la muestra
Empresas 79.3% 20.7% 25.4%
Personas 55.6% 44.4% 16.1%
Despachos 59.4% 40.6% 58.5%
II.- Percepción de transparencia.
El 25% del total, menciona encontrarse con limitaciones en el servicio por
parte del IMPI para poder acceder a su información.
Sin limitaciones Con limitaciones % del total de
la muestra
Empresas 86.2% 13.8% 25.4%
Personal 77.8% 22.2% 16.1%
Despachos 69.6% 30.4% 58.5%
Nota: Existe un 23.7% de personas que piensan que los procedimientos y
las normas propician corrupción o favorecen a alguien en particular, de ese
porcentaje solo el 13.7% dice encontrar obstáculos y limitaciones cuando
solicitan información sobre su trámite.
II.- Percepción de transparencia.
J. Percepción de corrupción en el IMPI. Por
giro del usuario.
Según el giro de las empresas, del 23.3% que creen que los procedimientos
propician corrupción o favorecen a alguien, se destaca lo siguiente:
De los usuarios provenientes de empresas con giro comercial:
El 8.3% percibe corrupción
El 50.0% percibe que se favorece a alguien en particular
De los usuarios que prestan servicios profesionales:
El 4.5% percibe corrupción
El 15.9% percibe que se favorece a alguien en particular.
II.- Percepción de transparencia.
Del total de encuestados:
Afirma que se atiende correctamente en ventanilla. 92.0%
Afirma que la asignación automática de fecha
y folio es confiable. 94.8%
NO conoce el manejo y resguardo de expedientes. 53.8%
Considera confiable el manejo de expedientes. 72.2%
Desconoce la posible negativa a su solicitud. 21.6%
Considera falta de claridad en las notificaciones. 36.4%
Percibe honestidad y transparencia en el personal del IMPI. 97.3%
Considera apego del personal del IMPI a la Ley de la P. I.
y su reglamento 73.4%
Considera que los procedimientos propician corrupción
o favorecen a alguien 23.3%
Percibe obstáculos para acceder a información de
seguimiento. 11.2%
Percibe limitaciones para recibir información de seguimiento. 25.0%
III.- Percepción de calidad en el servicio
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III.- Percepción de calidad
A. Recepción de documentos. Tiempos de
recepción y espera, pago de tarifas.
• El 78% de los usuarios se encuentran satisfechos con el tiempo de
recepción de documentos en ventanilla.
• El 22% se encuentra insatisfecho.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra
Empresas 13.8 % 86.5 % 25.4%
Personas 33.3 % 66.7 % 16.1%
Despachos 77.6 % 22.4 % 58.5%
• El 72.4% de los usuarios encuestados, se encuentra satisfecho con el
tiempo de espera en fila.
• Del total de la muestra, el 8.8% no quedó satisfecho ni con el tiempo de
espera en fila ni el de recepción de documentos.
III.- Percepción de calidad.
Procedimiento de Pago
El 36.3% del total está insatisfecho con el procedimiento de pago en el banco.
Manifiestan molestia con este procedimiento y sugieren pagos en el IMPI.
Dentro de los usuarios insatisfechos con el procedimiento de pago,
corresponde:
• 46.3% personas que visitan el Instituto varias veces a la semana
• 17.1% “ varias veces al año
• 12.1% “ varias veces al mes
• 14.6% “ una vez al mes
• 7.4% “ una vez al año
• 2.5% “ primera vez
III.- Percepción de calidad.
Procedimiento de Pago
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Satisfechos Insatisfechos % del total de la
muestra
Empresas 67.9% 32.1% 25.4%
Personal 61.1% 38.9% 16.1%
Despachos 62.7% 37.3% 58.5%
En cuanto a la comodidad de las instalaciones en ventanilla, el 72.4% está
satisfecho, el 27.4% restante se manifiesta insatisfecho.
III.- Percepción de calidad.
B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el
asesor.
•El 82.0% del total de encuestados se encuentra satisfecho con los
conocimientos del asesor.
•El 18.0% se encuentra insatisfecho.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
50
Satisfecho Insatisfecho
40
Empresas 92.8% 7.2%
Personas 63.2% 36.8% 30
Despachos 83.1% 16.9%
Los conocimientos de
20
muy insatisfecho
insatisfecho
10
Count
Satisfecho
0 Muy satisfecho
una empresa personal despacho
5.usted representa a
III.- Percepción de calidad.
Servicio de Asesoría. Percepción sobre el
asesor.
•El 84.8% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo que le
dedicaron para atenderlo. El 15.2% está insatisfecho.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Satisfechos Insatisfechos % del total de la
muestra
Empresas 92.8% 7.2% 25.4%
Personas 72.2% 27.8% 16.1%
Despachos 84.8% 15.2% 58.5%
III.- Percepción de calidad.
Servicio de Asesoría. Percepción sobre el
asesor.
•El 80.7% percibió más fácil el trámite gracias a la asesoría brindada.
•El 19.3% no percibió facilidad en el trámite con la asesoría.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Percibió facilidad No percibió facilidad % del
con la asesoría con la asesoría Total
Empresas 85.7% 14.3% 25.4%
Personas 77.8% 22.2% 16.1%
Despachos 79.3% 20.7% 58.5%
III.- Percepción de calidad.
C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad
para el usuario
El 50% de los encuestados está satisfecho con el tiempo total del trámite.
El 50% restante se encuentra insatisfecho.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue :
Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra
Empresas 66.6% 33.4% 25.4%
Personal 53.0% 47.0 % 16.1%
Despachos 44.2% 55.8% 58.5%
III.- Percepción de calidad.
C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad
para el usuario
Del total de la muestra, el 86.6% está satisfecho con la utilidad del
trámite.
El 13.5% no está satisfecho con la utilidad.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Satisfecho Insatisfecho % del total de la
muestra
Empresas 80.9 % 19.1 % 25.4%
Personal 81.3 % 18.7 % 16.1%
Despachos 89.6 % 10.4 % 58.5%
III.- Percepción de calidad.
D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su
Reglamento respecto al servicio recibido en la
entrega de resultados.
El 79.5% de los usuarios percibe que existe un apego a la Ley y a su
Reglamento, mientras que el 20.6% percibe una falta de apego a la Ley de
la Propiedad Industrial y a su reglamento.
El apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su reglamento
muy insatis fecho
Muy s atisfecho 4.4%
15.0% ins atis fecho
16.8%
Satis fecho
63.7%
III.- Percepción de calidad.
D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su
Reglamento respecto al servicio recibido en la
entrega de resultados.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
% positivo % negativo % total de la
muestra
Empresas 92.6% 7.4% 25.4%
Personas 76.5% 23.5% 16.1%
Despachos 75.0% 25.0% 58.5%
III.- Percepción de calidad.
E. Utilidad y Tiempo total del trámite
•Del total de la muestra, el 10.7% no está satisfecho ni con la utilidad ni con
el tiempo total del trámite.
Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:
Satisfecho Insatisfecho % total de
la muestra
Empresas 90.0% 10.0% 25.4%
Personal 81.1% 18.9% 16.1%
Despachos 91.0% 9.0% 58.5%
III.- Percepción de calidad.
Del total de encuestados:
RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS
Satisfechos con el tiempo de recepción de documentos en ventanilla 78%
Satisfechos en el tiempo de espera en fila 72.4%
Insatisfechos con el procedimiento de pago 36.3%
Satisfechos con la comodidad de las instalaciones en ventanilla 72.4%
ASESORÍA
Satisfechos con los conocimientos del asesor 82.0%
Insatisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos 30.4%
Satisfechos con el tiempo dedicado a la asesoría 84.8%
Percepción de que las asesorías facilitan el trámite 80.7%
III.- Percepción de calidad.
Del total de encuestados:
ENTREGA DE RESULTADOS
Percepción de falta de apego a la Ley de la P.I. y su Reglamento 20.6%
Insatisfechos con el tiempo total del trámite 50.0%
Satisfechos con la utilidad del trámite 86.6%
EN GENERAL, RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO:
Satisfechos 82.2%
Insatisfechos 17.8%