comunicacao organizacoes by g5o6047Y

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									                                 A Comunicação nas Organizações


                                                  INTRODUÇÃO


Nem tudo que é falado é ouvido; nem tudo que é ouvido é escutado; nem tudo que é escutado é entendido; e nem
tudo que é entendido é praticado. Assim, aquela estória "eu falei para ele...", não deveria servir como desculpa para
nos isentarmos da nossa própria responsabilidade quando as coisas não acontecem exatamente como desejamos. Ë
importante dar-se muita atenção ao que falamos, como e quando falamos ao transmitirmos uma informação.
Estabelecer um bom canal de comunicação com outros envolve várias questões para as quais precisamos estar
atentos.


Um primeiro aspecto da comunicação está ligado à capacidade que nosso interlocutor tem para entender nossa
mensagem. Será que quando nos expressamos o fazemos de maneira clara, simples e concisa que permita a outra
parte nos compreender? Há uma grande diferença entre falar com um presidente de uma corporação, e um
responsável pela limpeza da empresa, com apenas o ensino básico. Estes extremos sugerem uma adaptação de
nossa parte na escolha do vocabulário mais adequado para cada ocasião, bem como a necessidade de termos em
mente que nem todos atribuem necessariamente o mesmo significado e peso às palavras.


A comunicação eficaz sempre foi o principal ingrediente do sucesso empresarial. Por outro lado, as falhas na
comunicação podem causar frustrações, problemas de trabalho e até a falência. Essas falhas acontecem, em grande
parte, puramente pelo fato de cada pessoa ser individual, única, e tende a ver as coisas segundo a sua
interpretação.


Para que esta barreira seja derrubada devemos primar por um entendimento, os métodos devem ser visados e
revisados antes de atingirem o receptor da mensagem. Devemos interagir com o outro de forma a pensarmos
iguais, evitar as situações de conflito, nos comunicar.


Compromisso em torno dos objetivos da empresa, eliminação do retrabalho, maior capacidade de reagir rápida e
positivamente às mudanças, envolvimento efetivo das pessoas com as inovações e melhorias dos sistemas
gerenciais, maior produtividade dos trabalhos em equipe são metas exaustivamente perseguidas pelas empresas. A
comunicação, quando colocada na estrutura do sistema de gestão, propicia um conjunto de procedimentos para
auxiliar a obtenção de tais metas, constituindo-se em dois procedimentos fundamentais: o desenvolvimento das
pessoas para uma conduta comunicacional voltada para a ação e a construção de sistemas de comunicação.


As empresas costumam contar com jornais de circulação interna, com murais para avisos, circulares, memorandos,
etc. A singeleza e, sobretudo, a fragmentação destes expedientes são as melhores evidências do desperdício do
potencial da comunicação planejada e intencionalmente voltada para o aumento da produtividade. Raras são as
empresas nas quais a comunicação, enquanto ação específica, faz parte dos meios necessários à consecução dos
objetivos estratégicos.


Em linhas gerais, a desqualificação da comunicação enquanto expediente para gerir as organizações está associada
ao desconhecimento e a opção por estilos autoritários e personalistas de gestão. De uma maneira geral,
procedimentos gerenciais tradicionais não costumam permitir aos profissionais enxergar a relação entre o insucesso
dos projetos e as barbáries cometidas relativamente à comunicação, esta última, relegada a um plano secundário,
ou então, tratada de forma atomizada. Por exemplo, quando a empresa necessita implementar projetos particulares
(a qualidade, ou obtenção da certificação da série ISO), costuma lançar mão de campanhas pontuais.



1 - O QUE É COMUNICAÇÃO?


A expressão comunicação na administração é relativamente nova. A comunicação não era parte importante do
vocabulário da administração até fins dos anos 40 e início dos 50. Porém, à medida que as organizações se
tornaram mais preocupadas com as pessoas, com o início da abordagem behaviorista da administração, a
comunicação se tornou um dos aspectos de maior interesse da administração, como podemos notar na entrevista
com Jack Welch, presidente da General Eletric, feita pela Harvard Business Review. Quando lhe perguntaram: "O
que é um bom administrador?" Welch respondeu mais em termos de comunicação: "Eles sobem, descem e vão dar
a volta à organização para alcançar pessoas... muitas horas de comunicação cara a cara, para frente e para trás...
Não são pronunciamentos em vídeo; não é um anúncio em jornal. São seres humanos chegando para ver e aceitar
coisas através de um processo de interação constante".


Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação.
Usa a cadeia de compreensão que liga os membros várias unidades de uma organização em níveis e áreas
diferentes, como vimos no caso Allstate. Uma troca eficaz envolve mais do que a simples transmissão de dados.
Exige que o transmissor e o receptor usem certas habilidades – falar, escrever, ouvir, ler – para que a troca de
significado tenha sucesso. Ao conversar, uma verdadeira troca de significado abrange mais do que as simples
palavras usadas. Incluem grau de ênfase, expressão facial, inflexão vocal e todos os gestos involuntários e não-
intencionais que sugerem o significado real.


Grande parte do tempo do administrador é gasta com alguma forma de comunicação: lendo, ouvindo, escrevendo
ou falando. Estima-se que cerca de 80% do tempo do administrador é gasto em comunicação verbal. Apesar da
importância da comunicação, há indícios de que ela não é eficiente nas organizações.


Dos 30.000 administradores, profissionais e pessoal de escritório entrevistados pela Opinion Research Corporation
em um período de quatro anos, 60% achavam que suas organizações não estavam sendo eficientes ao informá-los
sobre assuntos da empresa. Além disso, menos de 30% achavam que suas empresas não queriam ouvir seus
problemas.



2 - A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES – ONTEM E HOJE


Veremos como a comunicação organizacional vem sendo analisada e operada, ao longo do tempo, nas
organizações. De início, convém conceituar e diferenciar comunicação e informação.


Comunicação é, antes de tudo, interação, diálogo, tornar comum. Não pode ser confundida com a simples
transmissão unilateral de informações. Mas, no ambiente das organizações, a dimensão comunicação quase está
reduzida a um instrumento de divulgação e de controle.


Em função das mudanças implementadas nas organizações, ampliaram-se nos últimos anos os estudos da
comunicação praticada na organização, pois esta se constitui num dos elementos essenciais no processo de criação,
transmissão e cristalização do universo simbólico.


Já identificamos que a comunicação organizacional passou, de mero instrumento gerencial para transmissão de
ordens e informações, a ser vista como estratégica para a construção de um universo simbólico, que, aliado às
políticas de administração de recursos humanos, visava aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos
centrais da empresa, apropriando-se em quase todos os momentos, dos elementos constitutivos desse universo
(histórias, mitos, heróis, rituais) na construção e veiculação das mensagens pelos canais formais (jornais, boletins,
circulares, reuniões), numa permanente relação de troca com o ambiente (Curvello, 1993:7).


Tradicionalmente, a comunicação organizacional foi sendo definida resumidamente como: aquela que serve para
criar, fazer funcionar e manter atuantes as organizações sócias... Em razão disso, pertencem ao âmbito da
comunicação organizacional todas as atividades comunicativas de que lançam mão os responsáveis por uma
organização para que ela exista e cumpra o seu papel (Almeida, 1981:82).


Detentora de um clássico papel integrador e harmonizador, outra característica da comunicação organizacional foi o
fato de ter colaborado para criar o que Etizioni(1980:70) denominou de "quadro irreal de felicidade". A organização
era descrita como uma família ideal, onde não havia a luta de poder entre grupos com valores e interesses
conflitantes. E mais: os comunicados organizacionais, vendiam a idéia de que a organização era único espaço em
que o indivíduo poderia crescer, a única referência, o único ponto de apoio. (Curvello, 1993, 1996a, 1996b).


Mas apesar da crescente importância atribuída à comunicação, muitas são as barreiras organizacionais a um livre
fluxo de idéias e opiniões.


As primeiras grandes barreiras podem ser encontradas nas próprias contradições inerentes ao trabalho. Essas
contradições internas, no entender de Aktouf (1996), se produziam na separação produto de seu trabalho, na perda
do sentido do trabalho (separação trabalhador/ação), no corte com a natureza (o tempo do trabalho subverte o
tempo biológico) e na separação trabalhador/proprietário.


Outra variável importante para analisarmos como as empresas lidam com a questão da comunicação é a ideologia
gerencial, ou modo de pensar dominante no ambiente da administração, em que toda questão é avaliada a partir da
perspectiva da racionalidade econômica, através da otimização dos meios, com rapidez, em busca da eficácia. Essa
racionalidade, aliada às estruturas burocráticas, acaba por impor barreiras ao livre trânsito de informações. Só
circulam livremente aquelas informações e aquelas idéias voltadas para a produtividade. Tudo o mais é visto como
desperdício (Chanlat e Bedard, 1992:137-143).


A própria língua administrativa, caracterizada pela predominância do modo imperativo e pela normatização,
constitui outra barreira. No Brasil, de tradicional cultura bacharelesca, junta-se a esse pendor autoritário, o
rebuscamento e o excesso de preocupação com a forma, em detrimento do conteúdo. A isso podemos agregar a
barreira representada pelos jargões especializados ou idioletos que em sua codificação levada ao extremo,
restringem sua interpretação a iniciados.


As estruturas burocráticas, a que já nos referimos, e que ainda domina a cena organizacional, é talvez a maior das
barreiras, por canais e interlocutores, definindo-os previamente a partir da hierarquia funcional.


Outros obstáculos são as culturas organizacionais ancoradas na autoridade e na norma, a que também já nos
referimos, e o excesso ou falta de objetividade. O excesso de objetividade levando a uma retificação da
comunicação e a uma redução do processo comunicativo à razão instrumental e a falta de objetividade levando a
uma falsa democracia em que todos falam sem chegar a um entendimento.


Ainda podem ser listados como barreiras à comunicação a prevalência de algumas idéias preconcebidas a cerca da
figura do executivo ou administrador, as verdades definitivas, no entender de Aktouf (1996:122-127). A primeira
dessas verdades seria a noção de propriedade privada, com base na legitimação da detenção do poder e do
exercício da dominação, tratada como um instinto ou algo natural enquanto, na realidade, é fruto das relações
sociais e das culturas. "A outra verdade diz respeito aos direitos do chefe, como o poder, os privilégios reservados,
o direito de usar em primeiro lugar, de dar ordens, de se fazer obedecer, de decidir..." (Aktouf, 1996:124). Outra,
estaria associada à idéia de que a busca de produtividade, do prazer máximo e do ganho sistemático seriam
qualidades naturais à espécie humana. Essas visões justificam muito da postura autoritária encontrada em
administradores, que acreditam piamente terem sido naturalmente escolhidos para os altos postos da hierarquia.


Além desses obstáculos listados e comentados, é preciso concordar com Omar Aktouf quando nos diz que "a
comunicação organizacional, tal como é conduzida, teorizada e tradicionalmente ensinada, visa muito mais o
controle e a dominação das situações e dos empregados do que colocar em comum" (Aktouf, 1996:136).


Um exemplo de como essa busca do controle e da manipulação via comunicação pode causar estragos à vida das
organizações e das pessoas que as compõem é o duplo constrangimento (que consiste em receber uma mensagem
e seu contrário, uma solicitação e seu inverso, sem a possibilidade de executá-las). Ele pode ser traduzido na
implementação de programas de qualidade total e de vida, paralelamente à introdução de conceitos como o de
empregabilidade. Ou seja, a busca de comprometimento e integração, ao mesmo tempo em se deixar claro que não
há garantias de emprego e de estabilidade.


Ao chegarmos nesse ponto, perguntamos: como pode a comunicação, com todos esses problemas, barreiras e
desvios, contribuir para um processo de aprendizagem e de qualificação organizacional e pessoal. É possível superar
esses problemas? Sinceramente, não possuímos ainda as informações necessárias para essa pergunta com
segurança. Mas algumas respostas podem estar sendo construídas a partir das mudanças que se operam no campo
da comunicação organizacional, como veremos a seguir.



3 - FUNDAMENTOS DE COMUNICAÇÃO


A comunicação pode ser entendida como o processo pelo qual partes irão compartilhar significados, através da
transferência de mensagens simbólicas que deverão ser compreendidas.


Ocorre através de um processo onde um emissor transfere mensagens para um receptor, fazendo uso de um
canal. Está mensagem é Codificada em símbolos (palavras, gestos, etc.) que deverá ser decodificada
adequadamente pelo receptor.Portanto, o emissor deverá selecionar símbolos que poderão ser compreendidos pelo
receptor.Com tudo, o processo pode apresentar falhas que são chamadas de ruídos. Um ruído pode ocorrer em
qualquer parte do processo e deve ser identificado para ser corrigido e não comprometer a compreensão da
mensagem. É importante ter-se em mente que não apenas o emissor, mas também o receptor, devem dividir a
responsabilidade pelo sucesso da comunicação, tento em vista que um receptor estará envolvido no processo
quando a mensagem em questão for relevante para si. Dentro do processo podem ocorrer o que chamados de
Feedback, que é o retorno do emissor, podendo ocorrer de forma direta (dentro do processo de comunicação) ou
indireto (através de um comportamento satisfatório). Neste sentido, sendo a comunicação organizacional orientada
para objetivos, espera-se que o Feedback seja sempre positivo, ou seja, satisfatório ao que a organização espera.


Processo de Comunicação


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