Dr Berz�n� V�gi Andrea Menedzsment ismeretek

							MENEDZSMENT ISMERETEK
      Minőségügy



           Dr. Berzéné Vági Andrea
  ÁNTSZ Közép-magyarországi Regionális Intézet
        Ápolási Szakfelügyeleti Csoport
    Rövid történelmi áttekintés
 i.e. 1792-1750 - Hamurabi törvényei
 XIX. sz. közepe - FLORENCE NIGHTINGALE (krími
  háború)
 1966 - DONABEDIAN (struktúra, folyamat, eredmény)
 1981- WHO Európai Regionális Iskolája
 1993 - Zala Megyei Kórház, Sátoraljaújhely - Baja (SÁBA),
  DOTE         EMIKK      (Egészségügyi     Minőségfejlesztési
  Konzultációs Központ)
 1997. évi CLIV. új egészségügyi törvény 121§
 2002. május 23. Egészségügyi Közlöny 11. szám:
  Az Egészségügyi Minisztérium szakmai irányelve az
  egészségügyi szolgáltatók belső minőségügyi rendszeréről,
  azok követelményeiről.
KES, JES, HES, VES, MEES
Mi a minőség?


   „célnak való megfelelőség”
   „használatra való
    alkalmasság”
   „vevői igények kielégítése”
„A minőség a termék vagy szolgáltatás azon
    jellemzőinek az összessége, amelyek
alkalmassá teszik az elvárt és meghatározott
           igények kielégítésére”

                               (ISO szabvány)
            Elvárások

  Külső                 Belső

 betegek            munkatársak
 finanszírozó       attitűd,
 (fenntartó)         motiváció
 jogszabályok
 hatóságok
 A minőségi ellátást életre hívó
             okok
 növekvő igények az egészségügyi ellátás
  iránt (demográfiai hullám)
 növekedett a betegek tájékozottsága
 piaci viszonyok megkövetelik a hatékony,
  individualizált ellátást
 a versenyhelyzet előtérbe helyezi a
  betegelégedettséget
 jogszabály
     Az alapellátás sajátossága
Szolgáltatás típusai

 Akut betegségek ellátása, amely a beteg
 jelentkezésétől tart a gyógyulásáig, illetve a
 kórházba utalásig.

 A folyamat attól kezdve tart, ahogy a beteg a praxis
 hatáskörébe kerül (leadja a kártyáját), egészen
 addig, amíg onnan ki nem kerül (elköltözik,
 elhalálozik, más orvost választ).
         Alapellátás feladata
 prevenció
 diagnózis felállítása (előzetes, végleges)
 szakellátáshoz irányítás, szakellátásból
  fogadás
 terápia
 gondozás
 rehabilitáció
             Jogszabályi háttér

 1997. évi CLIV. törvény Az egészségügyről,

„Az Egészségügyi Minisztérium szakmai irányelve
az egészségügyi szolgáltatók belső minőségügyi
rendszeréről, azok követelményeiről.”
      (Egészségügyi Közlöny LII. Évfolyam 11. szám, 2002. május 23.)
    1997. évi CLIV. Tv az egészségügyről
          A belső minőségi rendszer

121. § Minden egészségügyi szolgáltató biztosítja a belső
   minőségügyi rendszer működését, amelynek célja
• a) a szolgáltatások minőségének folyamatos fejlesztése,
   a szolgáltatás folyamatainak megismerése és részletes
   tervezése, ideértve a lehetséges hibák megelőzésének
   tervezését is,
• b) a szolgáltatás során felmerülő hiányosságok időben
   történő felismerése, a megszüntetéséhez szükséges
   intézkedések megtétele és ezek ellenőrzése,
• c) a hiányosságok okainak feltárása, az azokból fakadó
   költségek, károk csökkentése,
• d) a szakmai és minőségügyi követelményeknek való
   megfelelés és a saját követelményrendszer fejlesztése.
   1997. évi CLIV. Tv az egészségügyről
         A külső minőségi rendszer

122. § A külső minőségi rendszer működése az
   egészségügyi szolgáltatók működési engedélyezési
   rendjére épül, és
• a) a szolgáltatások nyújtáshoz szükséges
   követelményeknek,
• b) az egyes szolgáltatások szakmai tartalmának,
• c) a szolgáltatások értékelési szempontjainak,
• d) az alkalmazott eljárások dokumentációs rendszere és
   adatszolgáltatás minőségi követelményeinek
• meghatározásán, nyilvánosságra hozatalán és
   rendszeres felülvizsgálatán, továbbá az egészségügyi
   szolgáltató és szolgáltatás megfelelőségének
   felügyeletén, valamint a megfelelőség-tanúsítás
   rendszerén keresztül valósul meg.
    1997. évi CLIV. Tv az egészségügyről
        A megfelelőség-tanúsítás – 1.

124. § (1) A megfelelőség-tanúsítás az egészségügyi
   szolgáltató minőségügyi rendszerének, valamint ezáltal
   a szolgáltató által nyújtott ellátások minőségének
   felülvizsgálata és elismerése
• (2) Az egészségügyi szolgáltatók a megfelelőség-
   tanúsítást az általuk önkéntesen teljesített, az ellátás
   színvonalát emelő és szakmai tartalmát bővítő
   szolgáltatás minősége megfelelőségének elismerése
   érdekében kezdeményezhetik.
• (3) A (2) bekezdésben foglaltaknak való megfelelést a
   megfelelőség-tanúsításra jogosult szervezet - külön
   jogszabályban foglalt időtartamra - tanúsító okirat
   kiadásával igazolja.
• (4) A megfelelőség-tanúsítvány, illetve annak tartalma
   csak az érintett egészségügyi szolgáltató által hozható
   nyilvánosságra.
    1997. évi CLIV. Tv az egészségügyről
        A megfelelőség-tanúsítás -2.
• (5) A megfelelőség-tanúsítvány érvénytartama alatt a
  tanúsításra jogosult szervezet időszakos ellenőrzést tarthat.
  Amennyiben az ellenőrzés során feltártak nem felelnek meg
  az okirat kiadási feltételeinek, úgy az okirat
  érvényteleníthető. Ebben az esetben a (7) bekezdésben
  foglaltakat kell megfelelően alkalmazni.
• (6) A megfelelőség-tanúsítással rendelkező egészségügyi
  szolgáltató a megfelelőség-tanúsítvány érvénytartamának
  lejártát megelőzően kezdeményezheti az ismételt
  megfelelőség-tanúsítást. Amennyiben a felülvizsgálat
  megállapítja, hogy a tanúsító okirat kiadásának időpontjában
  fennálló feltételek a szolgáltatónál nem biztosítottak, a
  tanúsítás ismételt kiadását a megfelelőség-tanúsításra
  jogosult szervezet megtagadja.
• (7) A nyilvánosságra hozott megfelelőség-tanúsítvány
  érvényességi idejének lejártáról - ismételt megfelelőség-
  tanúsítás hiányában - az egészségügyi szolgáltató az
  érintetteket a miniszter rendeletében meghatározott módon
  tájékoztatja.
    EÜM Szakmai irányelve I.
      Az irányító, koordináló vezetői
          döntések meghozatala

 minőségpolitika
 tisztázott felelősség,
 hatáskör
 kapcsolattartás a
 felügyeleti szervekkel,
 szakmai szervezetekkel
 kommunikáció biztosítása
 (külső, belső)
     EÜM Szakmai irányelve II.
          Humán erőforrás biztosítása

 munkaerő kiválasztás
  szempontjainak
  meghatározása
 képzés, továbbképzés
  biztosítása
 teljesítményértékelési
  rendszer kidolgozása
 motivációs stratégia
     EÜM Szakmai irányelve III.
     Tárgyi és pénzügyi feltételek megfelelő
            biztosítása és felhasználása

 tárgyi erőforrásokkal való
  gazdálkodás, karbantartás
 infrastruktúra állagmegőrzése,
  felújításának szabályzása
 beszállítók értékelése,
  felülvizsgálata
      EÜM Szakmai irányelve IV.
      A szolgáltatási folyamatok tervezése,
      működtetése, értékelése és fejlesztése

 prevenció, terápia, gondozás
 szabályozása
 betegjogok érvényesítése
 betegelégedettség mérése
 dokumentáció kezelése
    EÜM Szakmai irányelve V.
  A belső minőségügyi rendszer értékelése

Évente ellenőrizni kell:

 technikai feltételek
 szolgáltatás hatékonysága
 elégedettségi vizsgálatok
 teljesítményértékelés
             FOGALMAK I.
Struktúra:
Az egészségügyi rendszer tárgyi, emberi és
  szellemi erőforrásai, beleértve a gazdasági
  feltételeket, menedzsmentet, épületeket,
  eszközöket, műszereket, az információs
  rendszert, a megfelelően képzett szakembereket
  és kisegítő személyzetet, azok elkötelezettségét
  és etikai magatartását.
          FOGALMAK II.
Folyamat:
Az egészségügyi ellátás során megtörténő
 események összessége. Értékelése
 kritériumok, standardok alapján történik.
 Egymással kapcsolatban vagy
 kölcsönhatásban álló tevékenységek
 sorozata.
          FOGALMAK III.
Eredmény:
A beteg jelenlegi és/vagy jövőbeli egészségi
  állapotában bekövetkező azon változások,
  amelyek az egészségügyi
  beavatkozásoknak vagy más megelőző
  egészségügyi szolgáltatásoknak
  tulajdoníthatók, illetve azok
  következményei.
             FOGALMAK IV.
Eljárás:
Valamely tevékenység elvégzésének előírt módja.
Minőségirányítás:
Koordinált tevékenységek egy szervezet vezetésére és
  ellenőrzésére a minőség szempontjából.


Minőségirányítási rendszer:
Rendszer a minőségpolitika és a minőségcélok eléréséhez.
            FOGALMAK V.
Minőségpolitika:
Egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a
 felső vezetés által kinyilvánított általános
 szándékai és irányvonala.
Minőségcél:
Összhangban van a minőségpolitikával, a
 folyamatos fejlesztés iránti elkötelezettséggel.
 Mérhetőnek kell lennie!
             A minőség dimenziói

    struktúra             folyamat           eredmény




  Azon környezet       Az ellátás során   A beteg állapotában
 jellemzői, ahol a      megtörténő        illetve a szolgáltató
 kezelés történik        események            működésében
                         összessége           bekövetkező
 (anyagi, emberi és
                                               változások
szervezeti források)
   A minőség komponensei I.
Hatásosság:
(a célba találás mértéke)
 ideális körülmények között
 szokásos körülmények között
Hatékonyság:
a felhasznált erőforrások viszonya az
  eredményhez képest.
   A minőség komponensei II.
Hozzáférhetőség:
 földrajzi vonatkozásban
 idő vonatkozásban
 anyagi-pénzügyi szempontból
Méltányosság, esélyegyenlőség
Tudományos technikai minőség
Betegek elégedettsége
Dolgozók elégedettsége
    A minőségirányítási rendszer
    alapelvei (ISO 9001 szabvány)
   folyamatszemléletű megközelítés
   rendszerszemlélet az irányításban
   tényeken alapuló döntéshozatal
   a vezetés felelőssége
   vevő (kliens) központúság
   folyamatos fejlesztés
   munkatársak bevonása a döntésekbe
    A minőségirányítási tevékenység
            alapszabálya
• Írd le amit csinálsz!
• Csináld úgy, ahogy leírtad!
• Ellenőrizd amit csináltál!
• Bizonyítsd be, hogy úgy csináltad, ahogy
  le van írva!
• Ha nem úgy csináltad, ahogy le van írva,
  javítsd a tevékenységedet!
                    PDCA ciklus

•   P (plan): Tervezd meg!
•   D (do): Cselekedj!        P   D
•   C (check): Ellenőrizd!
•   A (act): Avatkozz be!     A   C
              FOLYAMATOK
                  MIR Kézikönyv
                   (Főfolyamat)


    ME             ME            ME            ME
(Eljárások)    (Eljárások)   (Eljárások)   (Eljárások)



MU MU MU MU   MU MU MU MU    MU MU MU MU   MU MU MU MU
A MIR dokumentációs
     rendszere
Minőségpolitika


    Kézikönyv
                   Előíró / szabályozó
    Eljárások       dokumentumok

 Munkautasítások


   Feljegyzések         Igazoló
                     dokumentumok
   Szabályozó dokumentumok
Belső dokumentumok            Külső dokumentumok
Minőségirányítási előírások   Törvények, rendeletek,
 Minőségirányítási           szabványok,
  kézikönyv                   megállapodások,
 Minőségirányítási           szerződések, stb.
  Eljárások
 Munkautasítások
Egyéb dokumentációk
 Munkaköri leírás,
  SZMSZ, Szabályzatok,
  Igazgatói utasítások,
  stb.
INDIKÁTOROK
          Indikátorok – 1.

  Olyan számszerűsített adatok, melyek
  értékeik alakulásával utalnak az ellátás
minőségére és felhívják a figyelmet az okok
       feltárásának szükségességére.
     Indikátorok – 2.
A tevékenység során előforduló
          események
mennyiségi mérőszáma, amely
 felhasználható a minőség és
          szolgáltatás
    mérésére, értékelésére.
                  Mire jó?
Segítségével mérhető:
        hozzáférhetőség
        megfelelő időben történés
        hatásosság
        hatékonyság
        megfelelőség
        eredményesség
        folyamatosság
        biztonságos működés
       Lehetővé teszi
   adatelemzést, értékelést
   összehasonlítást
   az ellátás áttekinthetőségét
   folyamatos fejlesztést
   döntéshozók informálását
      Indikátorokkal szemben
    támasztott követelmények I.
Érvényesség (validitás)
- nyereség legyen a használatuk eredménye
Költséghatékonyság
- a költségek arányosak legyenek a várható
   eredményekkel
Reprodukálhatóság
- azonos tények/bizonyítékok felhasználása
      Indikátorokkal szemben
    támasztott követelmények II.
Megbízhatóság
- azonos körülmények közötti alkalmazás
Világos megfogalmazás
Részletes és pontos dokumentáció
- résztvevők
- alkalmazott metodika
- bizonyítékok
Periodikus átvizsgálás
         Indikátorok fajtái I.
Arányszám-indikátor:
 Számláló = a megtörtént esetek száma
 Nevező = a potenciális esetek száma
Pl: halálozás =
       „X” osztályon meghalt betegek száma
               Felvett betegek száma
Meg kell határozni a célt, a jó minőséget jellemző
                   arányszámot!
       Indikátorok fajtái II.
„Őrszem” (sentinel) indikátor:
  Egy számérték.
  Pl: vértranszfúzió miatt meghalt betegek
     száma.
 Nem adható meg a jó minőséget jellemző
  arányszám, az egyetlen elfogadható érték
                 a nulla!
Indikátor képzés szempontjai I.

Kulcsfolyamatok definiálása – prioritás
  szerinti kiválasztás

A felelősök pontos meghatározása
  (indikátorok „gazdái”)

Megfelelő mintaelem szám
 Indikátor képzés szempontjai II.
Kerülendő az olyan vizsgálat, ami csak ezért
 történik, mert „van adatunk” vagy mert
 „könnyű” vizsgálni – ha ez értelmetlen és
 használata nem jár eredménnyel
Nem célszerű gyakran váltogatni – kezdeti
 fokozott figyelem miatti jó eredmény
 látszólagos, hosszú távon nem tartható
 fenn.
    Indikátor készítés formai és
          tartalmi elemei
Indikátor megnevezése
Számítás metodikája
- számláló
- nevező
- szorzószám
- egység
Cél
Eredmény
- meghatározott periódusok
     Lehetséges indikátorok az
          alapellátásban

 halálozás (ok, korcsoport, betegség szerint)
 hypertonia szövődmény kialakulásának
  gyakorisága
 diabetes szövődmény kialakulásának
  gyakorisága
 várakozási idő a rendelőben
 átlagos táppénzes napok száma
 kórházi beutalások száma
Szakmai irányelvek
  Szakmai irányelv definíciója
Olyan tudományos bizonyítékokra és
 szakértői véleményekre támaszkodó
 szisztematikusan kifejlesztett állásfoglalás
 sorozat, mely jól meghatározott csoport
 és körülmények fennállása esetén
 javaslatot tesz az ellátók és az ellátottak
 számára az alkalmazandó eljárásokra.
         A szakmai irányelv
        alkalmazásának célja


Az ellátás minőségének, megfelelőségének
 és hatásosságának emelése tudományos
 és szakértői vélemények alkalmazásával.
 A szakmai irányelvek elnevezései

A gyakorlat paraméterei
Klinikai eljárások
Algoritmusok
Protokollok
Módszertani levelek
Kezelési útmutatók
 Protokoll = helyi eljárás leírás


A helyi eljárási gyakorlatot leíró események
  és tevékenységek rendszerezett listája.
    A protokollok szerkezete
1. Célja
2. Érvényességi területe
3. Felelősség
4. Fogalmak meghatározása
5. Az eljárás leírása
6. Hivatkozások
7. Mellékletek
Módosítások jegyzéke
Magyar Egészségügyi Ellátási
  Standardok (MEES) 1.0
Az egészségügyi szolgáltatás minőségének
  értékelésére szolgáló specifikus követelmények
  gyűjteménye.
 (Egészségügyi Közlöny LVII. évfolyam,
                 4. szám – 2007. február 21.)

 A gyógyítással, a vezetéssel és a kiszolgáló
 folyamatokkal közvetlen kapcsolatban lévő
 szakmai tevékenységek szabályozása
 általánosan elfogadott standardok alapján.
                 Standard

Szakmai alapokon nyugvó kijelentések, amelyek a
  szervezet elérni kívánt állapotát írják le.
Általános, de egyben szabatos megfogalmazása
  azon elvárásoknak, amely az egészségügyi
  szolgáltató valamennyi funkciójának,
  tevékenységének és működési feltételének
  leírására irányul.
A standardizálás szükségessége
1.   Európai Uniós elvárás: a különböző
     egészségügyi ellátórendszerek
     összehasonlíthatóvá tétele két EU-s alapelv
     érdekében – szubszidiaritás ( a tagállamok
     közötti kompetenciák világos és egyértelmű
     meghatározása) és a szabad mozgás.
2. Összehasonlíthatóság, mérhetőség
3. Közös nyelv fontossága
    A standardrendszer általános
            szempontjai
 Betegcentrikus: a biztonságos környezeti
  feltételekre, illetve az ellátás fontos folyamataira
  koncentrál, amely a szolgáltatás minőségét
  tükrözi.
 Működéscentrikus: célokra és elvekre
  összpontosít.
 A szervezet olyan fő folyamataira vonatkozik,
  amelyek minden szolgáltató szervezetben
  azonosak.
 Megvalósíthatók és felülvizsgálhatók
          Standardok célja
Szakmai és működési gyengeségek
 feltárása
Minőségi ellátás létrehozása
Elért minőségi szint fejlesztése
Specifikus elvárások megvalósítása
    A standardok alkalmasak
a szervezeten belüli szakmai és szervezeti
 tevékenység ellenőrzésére,
 nyomonkövetésére és értékelésére.
belső auditra.
külső fél általi minősítésre.
szakmai ellenőrzésre.
szakfelügyeleti (klinikai) auditra
   A standardok alkalmazásának
             előnyei I.
1. Az egészségügyben könnyen
   értelmezhető
2. Segít a minőségszemlélet
   kialakításában, fokozásában
3. A fő szakmai folyamatokra
   (betegfelvétel, vizsgálat, terápia) és az
   ahhoz kapcsolódó tevékenységekre (pl.
   gyógyszerellátás) ír elő követelményeket
   A standardok alkalmazásának
            előnyei II.
4. A minőségirányításban nem járatos
   szakembereknek is könnyen átlátható,
   biztonságot nyújt az ellátók körében
5. Felülvizsgálati szempontokat ad, ami
   megkönnyíti és lehetővé teszi az objektív
   értékelést
6. A vezetéstől elvárja a minőségmenedzsment
   szemléletet
7. Minden munkatárstól megköveteli a
   minőségfejlesztést
   A standardok alkalmazásának
            előnyei III.
8. Követelményrendszere a teljes szervezetre
  vonatkozik
9. A standardokhoz mérhető elemek
  kapcsolhatók (indikátorok)
  Standardok szerkezete a MEES
          kézikönyvben
1. Standard meghatározása
2. Standard magyarázata: a standard
   értelmének, jelentésének és
   jelentőségének rövid leírása.
3. Standard felülvizsgálati szempontja:
   részletes elvárások a helyszíni audit
   értékelési szempontjaira vonatkozóan
             MEES témakörei
I.      H: Háziorvosi ellátás folyamata
        V: Védőnői ellátás folyamata
        J: Járóbeteg ellátás folyamata
        F: Fekvőbeteg ellátás folyamata
II. Általános diagnosztikai folyamatok
        Diagnosztika (DGN)
III. Általános vezetési és támogató folyamatok
        Betegjogok, tájékoztatás, adatkezelés (BTA)
        Minőségmenedzsment, értékelés (MIN)
        Vezetés (VEZ)
        Gazdálkodás az erőforrásokkal –
      Humánerőforrás menedzsment (HEM)
        Gazdálkodás az erőforrásokkal – Épületek és
      berendezések biztonsága (ÉBB)
A HÁZIORVOSI ELLÁTÁS
   FOLYAMATA (H)
            FEJEZETEK

Páciens/beteg bejelentkezés és irányítás
 (H.BEF)
Betegvizsgálat (H.BEV)
Beteg gyógykezelése (H.BEGY)
Prevenció – megelőzés, szűrés, gondozás
 (H.PREV)
   Kötelezően előírt dokumentált
         szabályozások I.

1. A páciensek praxisba történő
   bejelentkezésének menete, előjegyzési rendszer
   működése, rendelőben történő betegfogadás
   feladatai (H.BEF.1.)
2. Az ellátási szükséglet és annak sürgőssége
   szerinti besorolás (H.BEF.1.1.)
3. Beutalási Szabályzat (H.BEF.1.2., H.BEF.3.)
   Kötelezően előírt dokumentált
         szabályozások II.
4. A beteg praxison belüli és más praxisba történő
   irányítása (H.BEF.1.3.)
5. Betegszállítás megszervezése (H.BEF.1.4.)
6. Betegdokumentáció tartalma és kezelése
   (H.BEF.2.1.)
7. Praxisból történő kijelentkezés dokumentálási
   rendje (H.BEF.4.)
8. Az állapotfelmérés és a vizsgálatok köre,
   tartalma (H.BEV.2.)
   Kötelezően előírt dokumentált
         szabályozások III.
9. Ellátási tevékenység alapelvei (H.BEGY.1.)
10. Gondozásba, rehabilitációba vétel és/vagy a
   továbbutalás rendje (H.BEGY.3.1.)
11. Gyógyszereléssel kapcsolatos felelősségi körök,
   gyógyszerek felírása, beadása, mellékhatások,
   allergiás reakciók ellátása, dokumentálása és
   jelentése. (H.BEGY.5.)
12. Infekciókontroll program.(H.BEGY.7.)
   Kötelezően előírt dokumentált
         szabályozások IV.

13. Ápolási tevékenység. (H.BEGY.9.)
14. Prevenciós tevékenység (H.PREV.1.)
15. Egészségfejlesztési tanácsadás
  folyamata (H.PREV.4.2.)
16. Gondozási folyamatok (H.PREV.5.)
KÖSZÖNÖM MEGTISZTELŐ
    FIGYELMÜKET!