presentatie Diakonesse ziekenhuis

							Diakonessenhuis

 Zorgmarketingplatform
     29 mei 2008


      Frans Huijsmans
    Marketing en Verkoop
Opbouw presentatie

•   Diakonessenhuis situatieschets
•   Terugblik en de ‘bewegingen’
•   Voorbeeld Markt: Regionale benchmark
•   Voorbeeld Ondernemerschap: DCU
•   Marketing en Verkoop
•   Ontwikkelingen
+/- 1935
Utrecht/Zeist/Doorn
           Diakonessenhuis
Feiten en cijfers
• 3 locaties:    Utrecht, Zeist, Doorn
• adherentie     250.000
• aantal bedden
  (operationeel) 627
• medewerkers 2.600
• specialisten 150

                       •   polibezoeken    360.000
                       •   opnames         23.000
                       •   dagopnames      23.000
                       •   omzet      € 140 miljoen
    Ziekenhuizen Omgeving < 25 km
•   St-Antonius Ziekenhuis / Mesos (STZ)
•   Universitair Medisch Centrum Utrecht
•   Meander Medisch Centrum
•   Tergooi Ziekenhuizen
•   Zuwe Hofpoort
                      organisatie
Buitenstebinnen                           Ondersteboven




       markt      Patiënten
                    zorg

                              financiën




                      Achterstevoren
            Ondersteboven
1. De patiënt en professional (terug) in het
   hart van de organisatie

2. Denken in stromen, over de locaties
   heen
              Ondersteboven
• De beste zorg vorm geven met logistieke
  inzichten
  – Doorlichting patiëntenstroom
  – Klantwaardenmodel: Inbreng van de patient
    •   Quick scan klantwaarden
    •   Spiegelgroepen
    •   Patient buddy
    •   Shadowing
Quick Scan
           Achterstevoren
1. Optimaliseren kostprijs

2. Optimaliseren verkoopprijs
            Achterstevoren
• Bedrijfsmatige aanpak
• Kostprijzen per ‘winkel’
• Vastgoed
          Buitenstebinnen
1. Van aanbodgerichte naar marktgerichte
   patiëntenzorg
2. Optimalisatie (logistieke) processen
   rondom de patiënt

 Een nieuwe ziekenhuisorganisatie rondom
            patiëntencategorieën
         Buitenstebinnen
• De markt in kaart brengen
• Zorgaanbod dat aansluit op de markt
  • Segmenteren
  • Samenwerken
  • Concurreren
• ‘Winkelformule’     RVE
• Zorgondernemerschap
                         De markt
• Marktonderzoek
  – Benchmarks
      • Opzetten regionale benchmark

  – Marktstructuur en marktaandelen
  – Concurrenten
  – Behoeften en gedrag verwijzers, patienten, verzekeraars
      Regionale Benchmark
Behoefte:
• Actuele markt-productieinformatie
  • Inzicht totale zorgvraag in de markt
  • Eigen positie binnen de markt
                     Initiatief
• Diakonessenhuis
• Meander Medisch Centrum
• Universitair Medisch Centrum Utrecht
• Tergooiziekenhuizen
• St. Antonius ziekenhuis
• Mesos Medisch Centrum
• Gelderse Vallei
                 Proces
• Vaststellen gezamenlijk doel, nl. actuele
  marktinformatie
• Bepalen inhoud
  • FB parameters
  • B-segment
• Keuze externe partij
• Contractering
• Pilot (2007)
                   Bereikt
• Optimaliseren Datauitwisseling
  Benchmarkinformatie
  • FB-parameters
  • B-segment
  • Zorgprofiel-(kost)prijzen
• Contractering
• Uitbreiding benchmarkinformatie
• Uitbreiding participatie
                                      Voorbeeld
                                       Volledig gebied benchmark
                jan 2006 - jun 2006                                   jan 2007 - jun 2007
aantal DH     benchmark                   %           aantal DH      benchmark              %


      1.550                  4.845            32,0%          1.633                6.438         25,4%

                                          Verzorgingsgebied
                jan 2006 - jun 2006                                   jan 2007 - jun 2007
aantal DH     benchmark                   %           aantal DH      benchmark              %


      1.229                  2.265            54,3%          1.343                2.195         61,2%

                                              Buitengebied
                jan 2006 - jun 2006                                   jan 2007 - jun 2007
aantal DH     benchmark                   %           aantal DH      benchmark              %


       185                   1.714            10,8%           146                 1.866         7,8%
                                            Rest Nederland
                jan 2006 - jun 2006                                   jan 2007 - jun 2007
aantal DH     benchmark                   %           aantal DH      benchmark              %

       136                    866             15,7%           144                 2.377         6,1%
Marktaandelen
 profielprijsvergelijking
        instelling
obv verrichtingenprofiel
 Diagnostisch Centrum Utrecht
            (DCU)
• Ondernemerschap: medisch specialisten
  en verzekeraars

• Directe Aanleiding: Concurrentie
                  Aanpak
•   Concrete aanleiding
•   Oriëntatie
•   Basisdocument en visie
•   Opdracht
•   Projectgroep
   Dienstverleningconcept (1)
• Ontvangstcentrum
  – Onderzoeken in aansluiting te plannen
  – Telefonische bereikbaarheid: één loket
   Dienstverleningconcept (2)
• Producten
  – Snelle diagnostiek
  – Acceptabele wachttijden
  – Electronische uitslagen
  – Website en nieuw aanvraagformulier
   Dienstverleningconcept (3)
• Resultaten
  – Groei aantal onderzoeken
  – Stijging opbrengsten / geen plafond
  – LPT-gelden: daling gem.aantal onderzoeken
  – Groei dienstverlening voor derden
DCU: NIMA Marketing prijs 2007
     Markt(ke)t(ing) en Verkoop
•   Afdeling binnen de Concerndienst
•   Marktonderzoek en Verkoopfunctie
•   Volop in ontwikkeling
•   Bijdragen aan winkels / patiëntenstromen
            Ontwikkelingen
• Marketing of serviceconcepten?
• Marketingstrategie
  – Positioneringsvraagstukken/Portfolio
  – Merkenbeleid
  – Relatie met andere afdelingen
  – Plaats in de organisatie
  – Kernwaarden
         Ontwikkelingen (vervolg)
• Positie afdeling
  – Ontwikkelen expertise
  – Instrumenten en activiteiten
     •   Benchmarks
     •   Propositiekaart
     •   Klantenonderzoek (ism HvU)
     •   Verkoopstrategie
     •   CRM
     •   Accountplan
• Multidisciplinaire aanpak
                        Propositiekaart
                Klantwaarden                                           Voordelen / Bewijs
                   Onderscheidend                                                 USP’s ?
                      Relevant                                             Wat maakt ons uniek?
                        etc                                               Wat is de onderbouwing?



                                                 Kernbood
               Driver / Passie                    schap                        Hét onderscheid
                    Instrumenteel                                  Positie ten opzichte van concurrenten
                     Emotioneel                                       in de ogen van onze doelgroep




                                                Klantinzicht
                                        Wat vinden consumenten belangrijk?
                                             Wat is voor hun relevant?




     Marktafbakening                              Doelgroep                           Concurrenten
Wie zijn de belangrijkste verwijzers?   Op welke klantgroepen willen wij ons     Wie zijn onze concurrenten in de
                                                      richten?                       ogen van onze klanten?




  bron: Twijnstra en Gudde
               Wat is het?
• Hulpmiddel om vanuit klantenperspectief
  zorgaanbod, doelgroepen en zorgvragen
  te vertalen in heldere proposities

• Vanuit meerdere perspectieven en
  mutidisciplinaire aanpak, inzicht verkrijgen
  in de kern van innovaties
                      Waar staan we nu?
professionalisering

                                                                        Systeem/integratiefase




                                                  Multidisciplinaire fase




                                   specialisatiefase



                        pioniersfase



                                                                      Tijd
              Kernwaarden
•   Ondernemend
•   Vakkundig
•   Resultaatgericht
•   Gastvrij
Oude wijn in nieuwe zakken?
Dank u. Vragen?