ั ั
วิถีตน 21 Toilet Research การวิจย แบบไม่เกรงใจ
เสียงของลูกค้ าคือเสียงสวรรค์สําหรับผมครับ
ยิงเสียงสะท้ อนความคิดเห็นทีไม่ใช่รีเสิร์ชอย่างเป็ นทางการ..เป็ นเสียงทีผมอยากได้ ยินมากทีสุด
เวลาว่างๆ ผมมักจะหาโอกาสไปเซอร์เวย์ตลาด ไปสัมผัสลูกค้ าทีร้ านเซเว่นและโชห่วย สังเกตพฤติกรรมการ
ซือ พูดคุยแลกเปลียน ตังคําถามทีอยากได้ ยินความคิดเห็น
เทคนิคการทํารีเสิร์ชอย่างหนึงทีผมชอบมาก คือ การทํา Toilet research คอยแอบเงียหูฟังเสียงลูกค้ าคุย
กันระหว่างเข้ าห้ องนํา
ึ ุ
รู้สกอย่างไร กินแล้ วชอบไม่ชอบ บริการดีไหม ราคาเป็ นอย่างไร คุ้มหรือไม่ค้ ม..เวลาอยู่ในห้ องนําคุณจะได้
ยินทุกอย่าง ทังคําติชม คําวิจารณ์แบบตรงไปตรงมา
เป็ นคําตอบทีมาจากใจจริงของลูกค้ าทีสุด ไม่ใช่คําตอบครึงๆกลางๆเพราะความเกรงใจ
การขยันฟั งเสียงลูกค้ าอย่างสมําเสมอ เป็ นหลักของการทําธุรกิจแบบเอาใจเขามาใส่ใจเรา
ผมเชือเสมอว่าจะทําธุรกิจอะไรก็ตาม เราอย่าคิดเอง เออเอง เพราะสิงทีเราอยากทําอาจไม่ใช่สิงทีลูกค้ า
อยากได้
อย่าคิดจากบนลงล่าง แต่ต้องคิดจากล่างขึนบน ต้ องมองย้ อนกลับไปในมุมผู้บริโภคเสมอ ถ้ าเป็ นลูกค้ าแล้ ว
เราต้ องการอะไร
ั
เมือนันเราจะมองเห็นเคล็ดลับทีไม่ลบของการการสร้ างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆทางธุรกิจ คําว่านวัตกรรมใน
มุมมองของผม ไม่ใช่การคิดค้นอะไรทีใหญ่โต สลับซับซ้ อน แต่ต้องสร้ างประสบการณ์ความแปลกใหม่ที
เห็นแล้ วต้ องร้ อง“ว๊ าว!!!"
บางครังแค่พลิกมุมคิดก็สามารถทําเรืองธรรมดาทีไม่ธรรมดา เชือมโยงต่อยอดจากสิงเดิมทีมีอยู่แล้ ว กลาย
มาเป็ นสินค้ าและบริการใหม่ๆ ที“โดนใจ”
ยกตัวอย่าง เครืองดืมดับเบิลดริงค์ทีจับนําสมุนไพรไทยมาผสมกับผลไม้ หรือชาบูชิ ทีนําร้ านชาบูมาบวก
กับซูชิ สร้ างปรากฎการณ์ทียังไม่เคยมีใครทํามาก่อนในตลาด
ยึดหลักคิดแบบเบสิค คิดง่ายๆแต่ต้องโดน..สมัยก่อนผมเคยไปเดินงานนวัตกรรมแห่งชาติ เห็นนวัตกรรม
ใหม่ๆไอเดียแปลกๆน่าสนใจมากมาย แต่กลับไม่เห็นสินค้าเหล่านันวางขายในท้ องตลาด เหมือนกับเสือผ้ า
บางชุดทีนางแบบเดินแฟชันโชว์ทีไม่สามารถใส่เดินบนถนน
่
บางครังการคิดยุงยาก ซับซ้ อนจนเกินไป ดีเกินไป แทนทีจะขายได้ กลับกลายเป็ นไม่สอดคล้ องกับความ
ต้ องการในชีวิตจริง
ั ั
ตัวอย่างสินค้ าหนึงทีใกล้ ตวทีสุดคือโทรศัพท์มือถือ โทรศัพท์ทีใช้ วสดุอย่างดี แข็งแรงทนทานใช้ งานได้ นาน
ั
นับสิบๆปี อาจจะเป็ นคุณภาพทีมาพร้ อมราคาเกินความจําเป็ น เพราะคนสมัยนีเปลียนโทรศัพท์กนว่าเล่น
ั
โทรศัพท์บางรุ่นทีคิดค้ นฟั งก์ชนการใช้ งานอัจฉริยะสุดไฮเทค แต่ดีเกินไป ใช้ งานยากเกินไป ซับซ้ อนเกินไป
ก็อาจจะขายดีไม่เท่าสมาร์ทโฟนยอดนิยมบางยีห้ อทีใช้ งานง่าย ครองใจคนทัวโลก
ุ
สินค้ าบางอย่างถึงต่อให้ แตกต่าง แปลกใหม่น่าสนใจแค่ไหน แต่สดท้ ายถ้ าตังราคาผิด
ดีเกินไป แพงเกินไป ก็อาจจะตกม้ าตาย ขายไม่ได้ เช่นเดียวกัน
สินค้ าและบริการที"ขายดีทีสุด" จึงอาจไม่ใช่นวัตกรรม“ดีทีสุด”แต่ต้อง“โดนทีสุด"
ยิงยุคทีการแข่งขันสูงขึน ตอบโจทย์โดนใจ
แค่“ว๊ าว!”เดียวอาจจะยังไม่พอ แต่ต้องครบทัง 3 ว๊ าว!
ว๊ าว!แรก...แพคเกจจิงสวย ดูดีกว่า โดดเด่นกว่า
ว๊ าว!สอง..คุณภาพดีกว่า หรือ อร่อยกว่า
ว๊ าว!สาม..ยากทีสุด คือ ราคาต้ องถูกกว่า
อะไรก็ตามทียากทีสุด อะไรทีคิดว่าเป็ นไปไม่ได้
ุ
แต่ถ้าเมือไหร่คณสามารถเอาชนะ ทําสิงทีใครๆคาดไม่ถึงให้ สามารถ“เป็ นไปได้”...
ุ
แดง อาหารทะเล คืออีกหนึงในตัวอย่างของ 3 ว๊ าวทีเป็ นรูปธรรมให้ เห็นแบบชัดเจน ทีผมอยากแนะนําให้ ทก
คนไปลองทําความเข้ าใจด้ วยตนเองถึงคําว่า 3 ว๊ าว ( ดูแผนทีได้
ที http://topicstock.pantip.com/food/topicstock/2009/08/D8236201/D8236201-3.jpg ) แล้ วคุณจะ
เข้ าใจถึงความหมายของมันอย่างแท้ จริงว่า มัน คือ อะไร !!
ร้ าน แดง อาหารทะเล ทีใต้ สะพานแม่กลอง อาหารสด หน้ าตาหน้ ากิน คุณภาพและรสชาติเยียมทีสําคัญ
ู ่
คือ ราคาคุ้มค่าแบบสุดสุด เช่นเมนูปนึงทีผมกับคุณอิงชอบสัง ราคาทีจ่ายไป ถ้ าอยูกรุงเทพผมคงได้กินปู
ั
คุณภาพขนาดนีเพียงแค่ตวเดียว แต่ทีร้ านแดงผมได้ กินปูแบบเดียวกันนีถึง 3 ตัว !!! ไม่ต้องสงสัยว่าทําไม
คนถึงไปกินกันถล่มทลาย
่ ึ
เชือผมเถอะครับอะไรๆก็ขายได้ เมือธุรกิจก้ าวเข้ าไปอยูในใจลูกค้ า ด้ วยคาถา 3 ว๊ าว!ทีว่านี ดีไม่ดีดกดืน
ู
เทียงคืนอาจจะมีลกค้ ากดกริงคอยอุดหนุนถึงหน้ าร้ าน
่
ขอเพียงเข้ าใจในหลักการ บางครังไม่จําเป็ นต้ องคิดซับซ้ อนจนวุนวาย..คิดง่ายๆก็ประสบความสําเร็จได้
ครับ