LAS MALAS NOTICIAS
Dra. Laura Aliaga Gutiérrez
ÍNDICE
1. ¿Cómo dar malas noticias?
2. Protocolo de la acogida.
3. Adaptación y manejo
de reacciones emocionales.
4. Errores a evitar.
¿CÓMO DAR
MALAS NOTICIAS?
¿QUÉ ENTENDEMOS POR
MALA NOTICIA?
Cualquier diagnóstico o
impresión sobre la salud de
nuestros pacientes que
tenga un impacto emocional
negativo.
¿CÓMO?
- De un modo empático directo
y compasivo.
- Transmitiendo seguridad y
asertividad.
- Cuidando el vocabulario y los
tiempos verbales.
¡ SIEMPRE
ACOMPAÑÁNDOLO DE
ESPERANZA ¡
PROTOCOLO
DE LA ACOGIDA
PREPARACIÓN DE LA
ENTREVISTA
- Programar una entrevista
multidisciplinar: médico,
enfermera y psicólogo.
- Convocar además del paciente
a sus familiares más allegados.
- Asegurarse de tener todos los
datos necesarios.
CONTEXTO
TEMPORO-ESPACIAL
- Disponibilidad de tiempo.
- Disponibilidad de un lugar
apropiado.
- Preservar la intimidad.
¿QUÉ SABE Y QUÉ QUIERE
SABER EL PACIENTE?
- No olvidar que hay una
gran variabilidad.
COMPARTIR LA
INFORMACIÓN
- Utilizar un lenguaje
comprensible.
- Evaluar lo que se ha
entendido al final de la
entrevista.
REACCIONES EMOCIONALES (I)
- Identificar, aceptar y
responder.
- El impacto emocional es normal
que sea intenso.
- Las respuestas son muy
variables: Llanto, ansiedad,
tristeza, miedo...
- Dar tiempo a que los pacientes
reaccionen.
REACCIONES EMOCIONALES (I)
- El profesional debe también
reconocer sus propias
emociones.
- Son conductas normales,
procesos que facilitan la
adaptación.
IDENTIFICAR
PREOCUPACIONES
- Las preocupaciones de los
pacientes no son las mismas
que las de los profesionales.
- Se deben afrontar de un modo
concreto.
- Una vez identificadas hay que
separarlas y priorizarlas.
PLANIFICACIÓN DEL FUTURO
- Establecer un plan de
tratamiento y seguimiento
concreto y adecuado a las
necesidades de cada paciente.
- Esto evitará la sensación de
abandono.
TIPOS DE NOTIFICACIÓN (I)
- NEUTRA: evita cualquier
valoración verbal o no verbal
que estimule la emocionalidad.
- VALORADA: advertir que se
va a dar una mala noticia.
TIPOS DE NOTIFICACIÓN (II)
- COMPENSADA: advertir de la
mala noticia compensándola
con otra noticia de mejor
condición.
- PARADÓJICA: contraponer
mensajes verbales y no
verbales.
EL TELÉFONO (I)
- Evitar siempre la
comunicación de una mala
noticia por teléfono.
- Delegar en un administrativo
para localizar a los familiares
con el ruego de que se
personen en el centro u
hospital.
EL TELÉFONO (II)
- Identificar a la persona que
está al otro lado del aparato.
- Intentar seleccionar al familiar
más competente.
- Escribir el contenido del
mensaje que vamos a dar.
EL TELÉFONO (III)
-Advertir al interlocutor de que
el impacto emocional puede
suponer riesgo de accidentes en
el traslado e intentar usar un
medio de transporte seguro y
sin prisa.
EL “COUNSELLING”
- Consejo asistido o relación de
ayuda: “Consejo profesional en
relación con un problema”.
- Técnica relacional.
- Aumenta el nivel de
competencia del profesional en
la relación con los pacientes y
sus familias con un mínimo
coste emocional.
OBJETIVOS DEL
“COUNSELLING” (I)
- Disminuir el sufrimiento de los
pacientes:
- Ofreciendo apoyo emocional.
- Potenciando su capacidad de
afrontamiento.
- Disminuir el sufrimiento de los
profesionales:
- Cuidarse para poder cuidar.
OBJETIVOS DEL
“COUNSELLING” (II)
- Mejorar el grado de
satisfacción de profesionales,
pacientes y sus familias.
FUNDAMENTOS DEL
“COUNSELLING”
- Se fundamenta en la bioética
personalista: la persona es el
fin, no el medio.
- Comparte los principios
bioéticos de justicia, de no-
maleficencia, de beneficencia y
de autonomía.
ELEMENTOS DEL
“COUNSELLING”
- Conocimientos técnicos sobre
los problemas que se están
atendiendo.
- Actitudes de vinculación con el
enfermo y la familia.
- Estrategias relacionales:
comunicación asertiva,
autorregulación, habilidades
para la solución de problemas.
¿CÓMO SE HACE EL
“COUNSELLING”? (I)
- Revisar la propia actitud:
- Es necesaria una disposición de
acogida hacia el sufrimiento del
otro y perder el miedo a hablar a
nivel emocional.
- No presuponer nada:
preguntar.
- Valorar las distintas
necesidades.
¿CÓMO SE HACE EL
“COUNSELLING”? (II)
- Confrontar temores y
abordarlos.
- Entender y contener las
emociones de la persona.
- Ayudar a que la persona se
entienda.
- Buscar apoyos en el entorno y
mejorar ambiente.
OBSTÁCULOS VERBALES
DE LA COMUNICACIÓN (I)
- Expresiones vagas y
generalizadoras:
- “Siempre estás...”
- “Todos se sienten igual en esa
fase.”
- Preguntas cerradas que
impliquen una respuesta
deseada:
- ¿Se siente mejor, verdad?
OBSTÁCULOS VERBALES
DE LA COMUNICACIÓN (II)
- Imponer a las personas lo que
tienen que hacer:
- “Sal a pasear.”
- “No me digas eso.”
- Preguntas múltiples.
- Decir que no hay motivo de
qué preocuparse, cuando la
persona lo está.
OBSTÁCULOS VERBALES
DE LA COMUNICACIÓN (III)
- Desviar la atención sólo a lo
físico.
- Dar soluciones e intentar
resolver los problemas de otros.
- Proporcionar más información
de la que el paciente pueda
asimilar.
FACTORES QUE FACILITAN
LA COMUNICACIÓN (I)
- Preguntas abiertas dirigidas:
- “¿A qué atribuye su
empeoramiento?”
- Atender a las pistas
indirectas, la mayor parte de
ellas no verbales.
- Utilizar un diálogo empático.
- Motivar a comunicarse:
- “Bien, continúe, le escuho...”
FACTORES QUE FACILITAN
LA COMUNICACIÓN (II)
- Preguntar sin dar nada por
supuesto:
- “¿Qué entiende por aplasia?”
- Escuchar y respetar las
objeciones.
- Respetar los mecanismos de
negación adaptativos.
FACTORES QUE FACILITAN
LA COMUNICACIÓN (III)
-Convertir las dificultades en
oportunidades:
- Potenciar la visión del proceso
como un reto de aprendizaje
personal.
- Comunicar la verdad al ritmo
de las necesidades y demandas
del paciente.
AUTORREGULACIÓN Y
AUTOCUIDADO EMOCIONAL (I)
- Los profesionales sanitarios se
ven sometidos a un tipo de
estrés con características
propias:
- Contacto con personas que
sufren y la responsabilidad de
atenderlas.
- La complejidad cada vez mayor
del ejercicio de la medicina.
- Falta de una cultura de equipo.
AUTORREGULACIÓN Y
AUTOCUIDADO EMOCIONAL (II)
- Trabajar en algo que tiene
tanto sentido humano es un
tesoro, es inteligente
aprovecharlo.
- No podemos cambiar lo que
nos sucede pero sí el cómo
afrontarlo.
AUTORREGULACIÓN Y
AUTOCUIDADO EMOCIONAL (III)
- El BURNOUT (síndrome de
estrés laboral asistencial) tiene
más relación con la
insatisfacción, producto de una
experiencia negativa de
decepción respecto a la propia
profesión sanitaria, que con
estar desbordado de trabajo.
CLAVES DE AUTOCUIDADO
EMOCIONAL (I)
- Autoestima:
- Autoconciencia despierta.
- Objetivos realistas.
- Aceptación de los propios límites
y de las capacidades.
- Hablarse bien.
- Pensar bien corrigiendo nuestro
sistema de creencias erróneas.
- No sobre-exigirse.
CLAVES DE AUTOCUIDADO
EMOCIONAL (II)
- Autocrítica.
- Autorregulación.
- Formación en “Counselling”.
- Trabajo en equipo.
ESQUEMA DE
AUTORREGULACIÓN
- ¿Qué me pasa?
- ¿Qué es lo que quiero?
- ¿Qué puedo hacer?
- Actuar en función de las
soluciones escogidas.
MENSAJES A RECORDAR (I)
- Aceptar con humildad que
habrá muchas dificultades que
no dependan de nosotros.
- Tomar distancia y arriesgarse
a un cambio de actividad
profesional cuando la situación
es insostenible.
- Compromiso con nuestro
propio cuidado.
MENSAJES A RECORDAR (II)
- Atender tanto los aspectos
positivos (compromiso,
motivación) como los negativos
(lo que nos hace sentirnos
quemados).
- Poner en marcha estrategias
de autocontrol: emocionales,
cognitivas, conductuales y
fisiológicas.
ADAPTACIÓN Y MANEJO
DE REACCIONES
EMOCIONALES
ADAPTACIÓN Y MANEJO DE
REACCIONES EMOCIONALES (I)
- La adaptación se define como un
estado en el que el sujeto
establece una relación de equilibrio
con su ambiente social. Es un
proceso interactivo sujeto-
ambiente.
-El diagnóstico de una enfermedad
que amenaza la supervivencia
requiere una readaptación masiva.
ADAPTACIÓN Y MANEJO DE
REACCIONES EMOCIONALES (II)
-Una persona se considera bien
adaptada cuando muestra una
reacción efectiva ante la
enfermedad y mantiene una
buena calidad en sus relaciones
interpersonales.
ELEMENTOS QUE FACILITAN
LA ADAPTACIÓN
- Percepción de control.
- Estilos de afrontamiento
activos.
- Apoyo social y familiar.
- Percepción de apoyo del
equipo.
- Las dificultades son
oportunidades de crecimiento
personal.
OBJETIVOS DE
INTERVENCIÓN
- Identificar amenazas.
- Compensar, eliminar o
atenuar los síntomas.
- Detectar los recursos del
paciente.
- Aumentar la gama de
satisfacciones.
- Instrumento de intervención:
“counselling”.
PROCESO DE ADAPTACIÓN
CLAVES DE MANEJO DE LAS
REACCIONES EMOCIONALES
- Permitir expresión de emoción.
- Dar mensajes congruentes.
- No dar falsas esperanzas.
- Preguntar necesidades.
- Sugerir distracción.
- Mantener la mirada de interés y
comprensión.
- Contacto físico y proximidad.
- Derivar.
EXPLORAR EMOCIONES (I)
- Ver hasta que punto piensa
que necesita apoyo externo.
-Analizar su problemática.
- Identificar alternativas a las
que el paciente ya puede haber
llegado.
EXPLORAR EMOCIONES (II)
- Ayudar al paciente a
establecer sus propias
decisiones.
- A partir del consentimiento
del paciente, consultar a los
familiares.
¿CÓMO AFRONTAR
COMPORTAMIENTOS HOSTILES?
- Activar nuestro control emocional.
- Escuchar.
- Empatizar.
- Preparar la situación.
- Ser recompensante.
- Expresar sentimientos.
- Hacer peticiones con mensaje “yo”.
ERRORES A EVITAR
ERRORES A EVITAR
DE TIPO FORMAL
- Lenguaje inaudible,
atropellado o retórico.
- Párrafos muy largos, sin
pausas.
- Uso de jerga médica.
- Palabras de alto contenido
emocional.
- No justificar sus decisiones
innecesariamente.
ERRORES A EVITAR
DE TIPO CONCEPTUAL (I)
- No informar de la orientación
diagnóstica.
- Lograr un adecuado
cumplimiento terapéutico es un
proceso que precisa sucesivas
visitas.
- No saber trabajar en equipo
con enfermería ni con el
farmacéutico comunitario.
ERRORES A EVITAR
DE TIPO CONCEPTUAL (II)
-Seguimiento pobre o
inadecuado.
- Información no adaptada a las
necesidades del paciente.
- Decir lo que otro profesional
hará o debería hacer.
- Hablar de hipótesis.
- Falsas esperanzas.
- Notificación paradójica.
LOS ÚLTIMOS DÍAS (I)
- El silencio, la mirada, el
tacto, la presencia sin
muestras de prisa o
incomodidad tienen más
valor que las palabras.
LOS ÚLTIMOS DÍAS (II)
- El paciente puede estar
obnubilado, somnoliento o
desorientado, pero sigue
percibiendo y sintiendo.
-Las necesidades espirituales
son claves en este momento.
LOS ÚLTIMOS DÍAS (III)
-Los mensajes verbales y no
verbales de seguridad y
confianza disminuyen la posible
angustia.
- Es muy importante el apoyo a
los familiares, aclarando dudas
sobre la evolución y medidas
terapéuticas empleadas.
LOS ÚLTIMOS DÍAS (IV)
- Identificar en los familiares
demandas y dificultades
específicas.
- Informarles sobre cuidados,
referido a cambios posturales,
cuidados de la piel y de la boca,
protección de úlceras...
LOS ÚLTIMOS DÍAS (V)
- Proporcionarles instrucciones
precisas para cuando se
presenten situaciones que
puedan ser previstas.
- Cuando se produzcan
diferencias de parecer entre los
familiares, valorar con ellos las
ventajas e inconvenientes de
sus planteamientos.
LOS ÚLTIMOS DÍAS (VI)
- Recordar que el verdadero
protagonista es el paciente.
- Informar sobre cómo
reconocer que se ha producido
la muerte y elementos prácticos
sobre trámites burocráticos.
GALERÍA DE SITUACIONES
Compare estos dos fragmentos:
- Enfermera 1: “Sí, su marido ha
entrado por esa puerta de urgencias
a las dos de la tarde. Por lo visto se
lo ha llevado un coche por delante y
venía destrozado. Hace unos
minutos me han dicho que aún lo
estaban operando, llevan casi tres
horas de operación porque el pobre
estaba fatal.”
-Enfermera 2: “Su marido ingresó
a las dos de la tarde. Él mismo me
dio sus datos personales e
inmediatamente fue atendido por el
equipo médico. En estos momentos
está siendo operado por el doctor X.
Está en buenas manos. Si tiene la
bondad de esperarse en la sala 3,
serán informados puntualmente de
la evolución.”
ANÁLISIS
Analiza la siguiente información:
- Médico: “Te hemos encontrado
una pequeña en la radiografía. Puede
ser una cicatriz de una pulmonía qu
tuviste de joven, pero también podría
ser que se te estuviera haciendo algo
malo en la pleura, porque has
trabajado con asbesto, así que
debemos hacerte más pruebas.”
EJERCICIO DE
AUTOCUIDADO EMOCIONAL
Una médico va con mucha prisa por
planta. Hoy va un poco retrasada y
tiene la sensación de que no llega a
todo lo que tiene que hacer:
- Médico A: “Dios mío, es que nos
quieren destrozar. No hay derecho a que
trabajemos tanto. Encima el jefe no hace
más que meterme presión. Encima con lo
nerviosa que estoy aguantar a los pacientes
que cada día están más exigentes… y yo sin
tiempo. Esto es horrible, estoy harta de que
nadie se preocupe por nosotros...”
En ese momento un familiar sale de
una habitación y le dice:
- Familiar A: “Eh, oiga… !Que llevamos
quince minutos esperando y aquí no viene
nadie. Esto es un desastre!.
¿Qué contestará la médico? ¿Cómo
se siente? ¿Por qué?
Examinemos otro compañero ante la
misma situación:
- Médico B: “¡Dios mío, qué mal voy hoy
de tiempo!, pero bueno angustiándome no
avanzo nada, tranquilo, hombre, que al
final todo sale. Venga respira
profundamente y organízate. Voy a
empezar por lo más importante…”
En ese momento un familiar sale de
una habitación y le dice lo mismo que
en A:
¿Qué contestará la médico? ¿Cómo
se siente? ¿Por qué?